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La Qualité de SFR Business Team

au service de ses clients

Faire équipe avec vous est la promesse de SFR Business Team faite à son marché.Présent et performant sur l’ensemble des segments, de la TPE au marché public français en passant par les grands comptes, SFR Business Team s’est rapidement imposé comme le 1er opérateur alternatif dédié aux entreprises. Porté par des activités à forte croissance dans les domaines de la mobilité, la Data et le haut débit, SFR Business Team affiche pour la seule année 2009 un chiffre d’affaires de 1,8 Md e. En 2009, le groupe lance SFR Révolution. Un projet d’envergure dont l’ambition est de construire un opérateur global de nouvelle génération, champion de la satisfaction client. Bâti autour de 10 piliers fondateurs, ce programme ancré dans la qualité de service vise à accompagner toutes les entreprises dans la conduite du changement, leur permettant ainsi de répondre à leurs en-jeux de compétitivité. Catalyseur de toutes les initiatives de transformation, ce programme est porté par des attitudes partagées, créatrices de valeur pour le marché entreprise :nAudace : une innovation utile favorisant la croissance du business des entreprises ;nSimplicité : l’accessibilité des services à forte valeur ajoutée, simple d’utilisation avec un

support client toujours disponible ;nEngagement : le respect et la tenue des objectifs, le développement durable et l’engagement

social SFR. Notre démarche d’amélioration constante place ainsi votre satisfaction au cœur de notre politique Qualité. Notre objectif est de garantir la conformité de notre Système de Management de Qualité à la norme ISO 9001 avec une implication permanente de chaque collaborateur. Votre satisfaction est notre priorité, les engagements s’y rapportant nous permettent de bâtir avec vous une relation de proximité basée sur la confiance. Bien cordialement,Paul Corbel

sfrbusinessteam.fr1

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- La qualité de ses Offres : fiables, performantes et adaptables- La qualité de sa Relation Client : joignable, flexible et efficace

La politique Qualité de SFR Business Team est consacrée à la satisfaction de ses clients avec deux leviers clés

Des objectifs Qualité mesurables et partagés

Une politique et des objectifs Qualitéau service de nos clients

SFR Business Team identifie et se fixe des objectifs en ligne avec sa politique Qualité.Ses objectifs, matérialisés sous la forme d’indicateurs, concernent toutes les activités de l’entreprise. Les principaux indicateurs Qualité sont pilotés mensuellement et largement diffusés dans toute l’entreprise.Ils permettent de partager les objectifs et les niveaux de performance atteints par l’ensemble des collaborateurs.

Cartographie des processus*

Périmètre Certification ISO 9001 : 2008

Clients Clients

Système d’Information

Achats

• Réclamations clients

• Audits Qualité

• Maîtrise des non-conformités

• Actions correctives et préventives

• Gestion documentaire

• Enregistrements Relatifs à la Qualité (ERQ)

Procédures obligatoires associéesVendre

Déployer

Gérer les demandes Clients

Facturer

Assurer le Service Technique Clients

* Voir annexe «Les processus détaillés».

RessourcesHumaines

Développer et gérer les offres

Une démarche structurée autour de 5 axes

Besoins clientsIdentifier les attentes de nos clients

Les certifications Garantir à nos clients notre niveau de performance

Démarche d’amélioration continueAméliorer la Relation Client

Qualité perçue Mesurer la satisfaction de nos clients

Qualité produiteMesurer notre performance opérationnelle

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3

Les 3 missions du Système de Management de la QualitéCe système a pour objectifs de contribuer à la Qualité de nos prestations et d’optimiser en continu nos processus.

Penser et organiser l’entreprise autour de la satisfaction de nos clients

Comité de Direction

Responsable Qualité

Pilotes deprocessus

Le Directeur Qualité, représentant de la

Direction Générale, a la responsabilité et

l’autorité pour assurer la mise en œuvre du

système de management de la Qualité, le

rendre toujours plus efficace et renforcer

l’orientation client dans l’entreprise.

Revue de direction

Management de la QualitéPilotage de la performance

Amélioration continueRevue de processus

Mesureet surveillance

Enquêtesclients

AuditsQualité

Indicateursperformance

Actionsd’amélioration

Réclamationsclients

La documentation Qualité est accessible à tous lescollaborateurs via notre Intranet. Créer, modifier ouapprouver un document fait l’objet d’une procédurespécifique.

Chaque entité opérationnelle enregistre et gèreles contrôles qui sont sous sa responsabilité sousla forme d’un ERQ (Enregistrement Relatif à la Qualité).

Partager l’information

SFR Business Team réalise périodiquement des en-quêtes de satisfaction auprès de ses clients sur la Qualité de ses services.

SFR Business Team s’engage, par ailleurs, à répon-dre à toute réclamation client reçue par mail ou par courrier.

Ecouter nos clients

SFR Business Team réalise régulièrement des audits Qualité internes afin de passer en revue sur trois ans l’ensemble de ses processus. Chaque audit fait l’objet d’un rapport. La correction des écarts constatés est contrôlée lors des revues de processus et des audits suivants.SFR Business Team est audité tous les ans par LRQAFrance SA dans le cadre du maintien du certificatISO 9001.

Auditer notre Qualité de Service

L’ensemble des informations collectées est analysé afin de décider des actions d’amélioration nécessaires.Ces actions font l’objet d’un suivi jusqu’à l’objectif at-teint, conformément à la procédure définie (actions correctives & préventives).

Améliorer nos processus et nos services

Anticiper

Mesurer

Améliorer

SFR Business Team a conçu et mis en œuvre son propre Système de Management de la Qualité, spécifique à son métier d’opérateur Télécoms.

Depuis le 1er mars 2010, le certificat ISO 9001 V2000 du Système de Management de la Qualité de SFR Business Team - obtenu depuis 2001 sur le Fixe - est élargi au Mobile et à l’Hébergement de Services sur la version V2008.

Le périmètre de notre certification intègre les activités marketing, vente, déploiement et support client des services SFR Business Team : fixe, mobile et hébergement délivrés aux Grands Comptes, Grandes Entreprises et Marchés Publics au niveau national.

Notre Système de Management de la Qualité est certifié ISO 9001-2008

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Nos atouts

Des clients satisfaits

Des offres innovantes et attractives

Des processus performants soutenus par le développement des compétences des collaborateurs

Une croissance maîtrisée et profitable

SFR Business Team est le premier opérateur alternatif généraliste français.

Le groupe est présent et performant sur l’ensemble des marchés : particuliers, professionnels, TPE, PME et grands groupes privés ou publics, opérateurs et fournisseurs d’accès Internet.

Doté du réseau alternatif le plus capillaire et le plus étendu, un réseau de dernière génération Tout IP, le groupe propose à ses clients particuliers ou professionnels une large gamme de services : télé-phonie fixe et mobile, données, Internet et télévision numérique.

Fort de son esprit pionnier, SFR Business Team est devenu en quelques années un acteur de référence dans les services haut débit et de convergence fixe-mobile.

SFR Business Team développe une vision ambitieuse pour ses clients : celle d’un accès simple et démo-cratique à un monde d’informations et d’échanges adapté à leur activité.

Nos labels Qualité, nos engagements

• ISO 14001 : certification ISO 14001 du Système de Management Environnemental (SME) pour l’ensemble des activités de déploiement et de maintenance des sites du réseau de téléphonie mobile (sites stratégiques et antennes-relais) ainsi que pour ses principaux sites tertiaires

• Responsabilité Sociétale et Environnementale : SFR s’engage

• ISO 9001-2008 : Certification du Système de Management de la Qualité• Qualicert : Certification de Services sur l’ensemble de sa relation client pour les activités

fixe et mobile de SFR Business Team• Charte Alliance : 10 engagements du réseau de distribution SFR Business Team couvrent

toutes les phases de l’évolution de votre entreprise• Une expertise ITIL sur les Services Hébergés

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AccordClient

ValidationClient

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SFR Client Contacts Client

Doc contrat + signatureLe client peut appeler

son contact commercial

E-mail contenant lien d’accèsà l’outil Espace Client

E-mail auto. de lancementdu projet de déploiement

Le CDP contacte le client pour le rappeldes termes du contrat et le planning global

Envoi du Bon deSouscription (BS) et/ou du contrat signé

Enregistrement contractueldans l’outil de gestion client

Solution Client OK

Préparation dudéploiement

Réalisation dudéploiement

Avis de miseen service

Oui

Oui

Oui

Non

Non

Non

Si client Mobile Si client Fixe

Validation ducontrat complet

Identification des besoins du marché Entreprise

Elaboration du cataloguedes offres Entreprise

Découverte des besoins client

Compréhension des besoinsClient/présentation de la solution du catalogue adaptée aux besoins

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Dép

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ercial ou Distributeur

Chef de Projet ouD

istributeur

Identification du besoin

AjustementTechnique et Tarifaire

Annexe Les processus détaillés (1/2)

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STCIC

ROC

SC A

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SFR Client Contacts Client

Le Client contacte son Service Clients Technique en cas d'incident et suit son évolution sur l'Espace Client

Le Client est informé de son gestionnaire dédié

Le Client contacte son gestionnaire dédié

Le Client contacte au choix,son service Clients Administratif,son distributeur ou se connecteà l'Espace Client

Le Client réceptionne sa facture

Le Client contacte son commercial ou la cellule Télévente

Le Client est informé de son ROC dédié

Livrable oral

Le Client contacte son ROC(hors gestion d'incidents et demandes administratives/facturation)

client contacte son commercialLe client contacte la cellule

Télévente

Le client est informé de son gestionnaire dédié

client appelle son Gestionnairedédié comme contact privilégié

client contacte son Servicelient Administratif ou son

distributeur ou va sur l’extranet

Réception facture

client contacte son Service Clienthnique en cas d’incident et suit

son évolution sur l’Espace Client

client est informé de son ROC

Le client contacte son ROCcontact privilégié, hors

gestion d’incidents et demandesadministratives/ facturation

Solution Client OK

Suivi Technique

Suivi Administratif

Facturation

Suivi commercial

Suivi des clientsServices

Personnalisés

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Annexe Les processus détaillés (2/2)

SFR - 42, avenue de Friedland 75008 Paris - SA au capital de 1 344 784 260,15 euros - RCS Paris 403 106 537 - N° TVA 59 403 106 537

SFR Business Team, marque du groupe SFR, est à destination des entreprises. réf : 58319 - plaquetteQualité0210 - Crédits photos : Corbis - Mars2010 - V1