La qualité

• Années 1970 et 1980, produits fabriqués localement.

• Qualité …

• Après, intensification concurrence étrangère

•Toyota

•Nissan

•BMW

•Mercedes

•Volvo

•Sony

•Toshiba

L’erreur est humaine (voir document Word)

Mauvaise qualité dans les hôpitaux.

un rapport de l’Institute of Medicine, publié aux Etats-Unis en l’an 2000 et intitulé (L’erreur est humaine), rapporte qu’entre 44 000 et 98 000 Américains décèdent chaque année des suites d’une erreur médicale qui aurait pu être évitée.

les accidents ne sont pas, et de loin,

les seuls faits de l’incompétence ou de la négligence. Sur ce point, les études convergent :

à peine 15 % des accidents sont dus à une responsabilité strictement individuelle ; dans

85 % des cas, c’est le système (organisation, processus ou ressources, par exemple) qui

est en cause.

Smith

Taylor

Contrôle de la qualité aléatoire.

Contrôle de la qualité uniquement lorsque le produit est fini.

Conséquences?

Nous ne pouvons pas améliorer ce que nous ne pouvons pas mesurer!!!

•Frederick Taylor:

•Père de l’OST

•Introduit la mesure et le contrôle de la qualité.

•GS Radford : introduire la qualité très tôt dans la phase de conception de la production.

•Calcul productivité

•Effet du contrôle et de l’assurance de la qualité sur la productivité

•En 1924, W. Shewart a crée les cartes de contrôle statistique.

•Seulement après la 2e Guerre mondiale, gouvernements l’ont imposé à tous leurs fournisseurs ! (Application militaire)

Un outil pour améliorer la qualité:

Diagramme de Pareto (Ex: hôpitaux)

Gestion de la qualité•Définition de la qualité

•Distinction entre Contrôle, Assurance et Gestion de la qualité.

•Est-ce que c’est suffisant de seulement faire du contrôle de la qualité?

•Contrôle: je teste 1 pièce à chaque 10 minute.

•Assurance: À chaque fois que je trouve une pièce non-conforme, je documente les circonstances.

•Traçabilité (pneus)

•Gestion: Cette année, notre objectif est de réduire les plaintes de 25%

20 éléments ISO-9001

1. management responsibility,

2. quality management system (QMS),

3. contract review,

4. design control,

5. document control, purchasing,

6. purchaser supplied product,

7. process control,

8. inspection and testing, inspection,

9. measuring and test equipment,

10. inspection and test status,

11. control of non-conforming product,

12. corrective action,

13. handling,

14. storage,

15. packaging and delivery, control of quality records,

16. internal quality audits,

17. training,

18. servicing,

19. statistical techniques

20. product ID and traceability

Gestion de la qualité

• Ensemble des activités de Planification,

• d’organisation,

• de direction et

• de contrôle destinées à établir,

• améliorer la qualité des biens

• et services de la façon

• la plus économique

• à long terme.

Types caractéristiques

– Quantitatifs : mesurable ( masse, dimension)

– Qualitatifs: non-mesurables (saveur, esthétique)

• Types de défauts– Mineurs : ne dérange

pas l’objectif pour lequel le produit a été crée

• Ex frigo: peinture mal étalée

– Majeur• Ex frigo: isolation

insuffisante, joint mal collé

– Critique: peut nuire à la sécurité

• Types de tests

– Destructifs

– Non -destructifs

• Vérification à 100%

• Échantillonnage

• Coûts du contrôle de la qualité (combien tester de pièces ?)

• Comment contrôler qualité des produits en cours de fabrication ?

Cartes de contrôle

• Shewhart publia en 1931 les principes de la variabilité d'un procédé en distinguant la variabilité aléatoire naturelle et la variabilité accidentelle.

• C’est quoi être normale ?

• Êtes-vous normaux ?

Distinction entre précision et exactitude

• La précision ne répond pas nécessairement à ce qui est demandé ! Nous pouvons être précis dans l’erreur !

• Ex : cible 

• Toutes les flèches sont précises mais manquent la cible d’exactement la même distance !

Variabilité• La variabilité naturelle

processus de fabrication sous contrôle

• La variabilité accidentelle est due à des causes spéciales occasionnelles

• matières premières aux caractéristiques fluctuantes,

• machines mal réglées,

• horaires de travail différents,

• qualification de la main-d'oeuvre,

• changements de température ou de pression,

• mauvaise lubrification ..

• La MSP a pour mission de déterminer si le processus est sous contrôle ou non

• CSP

• Cartes de contrôle– Trace limites

acceptables d ’un produit.

– Ex Tiges métal:10cm +/-.1

• Processus sous-contrôle si toutes unités prélevées à l ’intér limites.

• Types carte contrôle– Par mesures: vérif 1 caract d ’un produit– Par attributs: Vérif plusieurs attributs

pour savoir proportion de pièces défect

• Carte contrôle unités ou moyenne

LTI LCI QI LCS LTS

9.9 ? 10 ? 10.10

LTI: Limite tolérance inférieure

LCI: Limite contrôle inférieureLSS: Limite Surveillance Supérieure

LSI: Limite Surveillance Inférieure

Modèle normal

• les points distribués de façon à peu près symétrique de la tendance centrale.

• Aucun point n’est en dehors des limites

• pas de successions de points qui pourraient indiquer la présence de cause assignables.

Présence de causes assignables

La série de 8 points au-dessus de la moyenne, indique qu’il existe une grande tendance dans le procédé de fabrication et qu’il y a là aussi une variabilité qui n’est pas normale.

existence d’une distribution bimodale qui traduit le mauvais fonctionnement du procédé.

Carte de contrôle par étendue

• Pas suffisant de faire une carte de mesures des moyenne. Pourquoi?

• Carte moy : LCS=moy des moy + A2 x moy E

• Moy des moy = valeur centrale

• LCI = moy des moy - A2 x moy E

• Limites: pour les E

• LCS= D4 x moy E

• LCI = 0

Carte de Contrôle par attribut

• Ex%de Bilans ayant des erreurs

• LCS: p +2x (racine((px(1-p))/n)

• LCi: p -2x (racine((px(1-p))/n)

• Ex: nb d’erreurs par État des résultats

• LCS c moyen + 3 x racine(c moyen)

• LCI: c moyen - 3 x racine(c moyen)

• les cartes de contrôle aux mesures permettent une meilleure surveillance du fonctionnement du procédé

• cartes de contrôle aux attributs, qui ne s’attachent qu’à la qualité du produit à posteriori.

• seules les cartes de contrôle aux mesures permettent de faire de la prévention , surtout si elles présentent la variation des paramètres influents du procédé.

• Quant à l’amélioration du procédé, mesurée par le resserrement de la dispersion et des limites de contrôle, c’est une tâche permanente extrêmement valorisante pour le personnel.

• Il faut toutefois souligner qu’elle rencontre des limites technologiques inhérentes au procédé lui-même : on ne peut améliorer indéfiniment le procédé.

• Il arrive un moment où l’amélioration ne peut s’obtenir que par l’investissement dans un procédé nouveau.

La qualité dans les autres secteurs

• Ex La restauration– Contrôle qualité des aliments à l’entrée– Qualité préparation, cuisson, présentation– Qualité du service, rapidité, courtoisie

• Hôpitaux– Qualité des tests de labo– Qualité de la pharmacie– Qualité du service médicale

• Services bancaires– Qualité service offert (nb erreurs de caisse)– Contrôle précision comptes épargne– Contrôle rapidité (ex + de 3 minutes)