La réussite, c’est toujours en équipe Rapport AnnuelRapport annuel ‘19 ONVA - La réussite, c’est toujours en équipeRapport annuel ‘19 ONVA - La réussite, c’est toujours

‘19‘19La réussite, c’est toujours en équipe

RapportAnnuel

2 Rapport annuel ‘19 ONVA - La réussite, c’est toujours en équipe

Introduction 4

Nos missions 6

Gestion du secteur des vacances annuelles des ouvriers et artistes non indépendants 7Holidays-Networks : le nouveau nom du département Régime 7Le service Relations Réseaux 8Le service Réglementation 8La distribution des données pour une liquidation réussie 8Pécules de vacances octroyés pour l’ensemble des caisses de vacances 9Le service Inspection 10Repenser les permanences 11

Calcul et paiement des pécules de vacances par l’ONVA-Caisse 12La liquidation 2019 12Le contact center 12Canaux pour communiquer les numéros de compte en banque 14Promouvoir « Mon compte de vacances » via itsme® 16

Promouvoir les centres de vacances 18Des prêts octroyés à des centres de vacances 18

Nos projets 20

Une institution toujours en évolution et à l’écoute de ses clients 20Compte de vacances – Employeur : une nouvelle application pour les professionnels 20

Une administration moderne et performante 21Garantir la sécurité de l’information 21Tous concernés par le RGPD 22Des plateformes collaboratives pour les équipes et les projets 23L’analyse interne des risques opérationnels et stratégiques 24Un système de qualité de l’audit interne 25

Sommaire

Rapport annuel ‘19 ONVA - La réussite, c’est toujours en équipe 3

Un environnement fantastique où travailler 26Un employeur moderne et attractif 27L’esprit ONVA 27De coach à leader inspirant 28Former une équipe de leaders inspirants 28Impliquer le middle management 28Renforcer la cohésion d’équipe 29Accroître le sentiment d’appartenance 29La diversité 29

Travailler dans un environnement durable 30Obtention du 1er audit de vérification EMAS 30Contribuer au développement de la biodiversité 31Awards 31Synergies IPSS 31Analyse de potentiel énergétique 31

Nos résultats financiers 32Chaque eurocent compte 32

Faire face aux défis futurs 34


L’année 2019 fut à nouveau une année très fructueuse pour l’Office national des vacances annuelles (ONVA) malgré un gouvernement en affaires courantes et la désignation en attente d’un nouvel administrateur général.

Nos missionsL’ONVA a bien entendu d’abord mis l’accent sur l’accomplissement de ses missions de base. Les données de vacances ont été distribuées dans les délais requis aux différentes caisses de vacances pour leur permettre d’assurer le paiement d’un pécule à près de 1,8 million d’ouvriers et artistes non indépendants (dont 1,211 million par l’ONVA-Caisse). De nombreuses activités sont nécessaires afin d’assurer une liquidation réussie. Le Régime (qui s’appelle dorénavant Holidays-Networks) rédige les instructions et des fiches d’harmonisation à destination des caisses de vacances afin de garantir une application uniforme de la réglementation, contrôle et distribue les données aux caisses, effectue les inspections et veille à la qualité du travail effectué par les différentes caisses de vacances. L’ONVA-Caisse (de même que les caisses de vacances sectorielles) vérifie les nombreuses anomalies et calcule les pécules et la durée des vacances. Ce traitement se fait en grande partie de manière automatisée, mais la résolution de certaines

anomalies nécessite malgré tout l’intervention de nombreux experts. Les services financiers et IT offrent un support important : le premier en assurant un financement optimal du secteur des vacances annuelles et le paiement (ou la récupération) des pécules pour l’ONVA-Caisse ainsi que la gestion des prêts aux centres de vacances, le second en automatisant un maximum de processus et en veillant au maintien des flux informatiques entre la Banque carrefour de la sécurité sociale et le secteur des vacances annuelles. Sans oublier bien sûr l’importance des autres services de support : RH et Facility qui assurent l’infrastructure de base et les services de l’Administration générale qui assurent la communication et le support au management au sens large.

Notre avenantSoucieux de toujours améliorer la qualité des services rendus à ses clients ainsi que l’efficience de ses processus et de sa gestion, l’ONVA s’est engagé dans l’avenant 2019-2020 à réaliser 9 projets autour de 4 axes stratégiques :

1. DesclientssatisfaitsPour satisfaire nos clients, nous misons sur l’amélioration et l’optimalisation de notre communication en automatisant certains messages et en multipliant les canaux de communication. Nous souhaitons également promouvoir

la communication électronique en stimulant nos clients à utiliser l’eBox ainsi que la nouvelle version de notre application « Mon compte de vacances », et ce afin de réduire les coûts d’envois de courriers et de diminuer notre empreinte écologique.

Nous sommes néanmoins conscients que certaines personnes ont plus de mal à accéder à ces outils. C’est ainsi que des collaborateurs aident nos clients à installer itsme® sur leur smarpthone, de sorte à pouvoir utiliser l’application « Mon compte de vacances ».

Ajoutons qu’une nouvelle version de l’application « Compte de vacances - employeur » destinée aux employeurs, aux mandataires et aux secrétariats sociaux agréés, a été lancée en novembre 2019.

2. Uneinformatiquesûreetperformante

Nos systèmes informatiques et nos processus ont fait l’objet d’audits IT afin de mieux protéger nos données. Nous veillons également à ce que la réglementation en matière de protection des données (RGPD) soit bien respectée.

3. UnendroitfantastiqueoùtravaillerCes dernières années, l’ONVA a mené de nombreuses actions pour offrir à ses collaborateurs un environnement

Introduction


de travail moderne et de qualité. Les résultats des enquêtes de satisfaction démontrent que le personnel est satisfait et fier de travailler pour l’ONVA. Néanmoins, notre objectif étant toujours d’attirer de nouveaux talents et de conserver nos meilleurs éléments, nous voulons continuer à faire de l’ONVA « un endroit fantastique où travailler » par le biais de cinq projets visant la promotion de notre marque employeur, la consolidation de l’esprit d’équipe et de l’esprit ONVA, l’amélioration continue de nos formations et de la gestion du changement, la préparation de nos collaborateurs aux nouvelles technologies et la polyvalence dans le cadre d’équipes autonomes.

4. PoursuivredansladurabilitéL’ONVA accorde une grande importance à la durabilité. Nous avons déjà fourni de nombreux efforts et obtenu de très bons résultats en termes de performances énergétiques, comme en attestent notre enregistrement EMAS, la médaille de bronze aux Publica Awards ou encore notre nomination à l’EMAS Award au niveau européen, obtenus grâce à la collaboration de différentes équipes.

Mais nous considérons que l’enregistrement EMAS n’est pas une fin en soi, et souhaitons assurément poursuivre dans la durabilité. Une analyse de potentiel énergétique a été

réalisée afin de définir ce que nous pouvons faire pour améliorer nos performances énergétiques, si possible en utilisant au maximum les énergies renouvelables, et obtenir le meilleur certificat PEB possible.

Nos priorités annuelles et autres projetsOutre les projets de l’avenant, les différentes directions établissent des plans de management contenant également des projets autour des 4 axes stratégiques. Certains de ceux- ci sont repris dans les priorités annuelles qui sont des engagements supplémentaires par rapport à notre comité de gestion. En 2019, nous avons mis l’accent sur un système de qualité de l’audit interne, l’introduction et l’amélioration du change management au sein de l’ICT, la sensibilisation et le suivi du RGPD et la réalisation de notre plan d’action en matière de durabilité.Mais nous avons mené bien évidemment de nombreux autres projets, notamment la nouvelle version de l’application vacances pour les employeurs, l’amélioration du système de contrôle interne, la création de sites collaboratifs, etc.

Comme le lecteur pourra le constater tout au long de ce rapport annuel, les activités et les projets progressent bien, grâce notamment à l’important travail fourni par les différents sponsors, les chefs de projet, les stakeholders et l’ensemble du personnel que nous tenons à remercier. Leur enthousiasme et leur engagement de tous les jours mènent l’ONVA toujours plus loin dans l’innovation et nous en sommes fiers. Chaque collaborateur contribue au bon fonctionnement de l’ONVA, individuellement mais surtout collectivement. En effet, ainsi que le slogan proposé par l’un de nos collaborateurs le souligne, la réussite est avant tout le fruit d’un travail d’équipe.

Jocelyne Julémont Administratrice générale adjointe


Nos missions



Le département Régime travaillait depuis 2018 à la modernisation de son fonctionnement en imaginant des perspectives encore plus ambitieuses pour les années à venir. Cette vision se voulait symbole de renouveau et de nouveau départ, un changement de nom s’imposait donc pour y répondre. Au terme d’un travail participatif mené avec toute l’équipe, Holidays-Networks a émergé à la majorité pour représenter dorénavant le département Régime.

Holidaysvacances

- Networksréseaux

Représente notre mission de service public ; payer

les pécules de vacances et fixer le nombre de jours

de congés payés.

Représente nos activités et nos préoccupations concernant le réseau secondaire des vacances annuelles

En effet, l’équipe Holidays-Networks s’engage à : › affilier les employeurs à une caisse, › répartir les données nécessaires à l’établissement des droits aux vacances des travailleurs, › agir afin que chaque travailleur, chaque employeur soit traité de la même façon, quelle que soit la caisse de vacances où il est affilié, › œuvrer auprès d’autres réseaux de partenaires, pour faciliter, simplifier et harmoniser les concepts et procédures, › être actif auprès du réseau secondaire de la sécurité sociale en représentant les préoccupations du secteur.

En interne aussi, depuis déjà longtemps les collaborateurs du département veillent à travailler ensemble, en réseau car chacun apporte ses connaissances propres, ses spécificités humaines.

Gestion du secteur des vacances annuelles des ouvriers et artistes non indépendants

Holidays-Networks : le nouveau nom du département Régime



Le service Relations RéseauxTout au long de 2019 le service s’est impliqué dans l’optimalisation de l’échange d’informations concernant l’interruption du contrat de travail suite à une maladie et à une interruption pour cause de chômage économique.

Le service a soutenu également les caisses de vacances dans l’évolution des répertoires de références, notamment ceux liés à la signalétique des personnes. Les caisses de vacances ont ainsi pu bénéficier d’un environnement informatif optimal pour la réalisation de leur mission.

La distribution des données pour une liquidation réussieLe service Affiliations a assuré tout au long de l’année la distribution des données de prestations vers les caisses de vacances. Il a veillé à une circulation fluide et de qualité des informations à travers le réseau. Entre les organismes de la sécurité sociale et les caisses de vacances, le service se pose en effet en tant que carrefour de transmission qualitative. Les caisses de vacances disposent ainsi des données nécessaires au calcul du pécule et de la durée de vacances de leurs affiliés.

Durant la période de liquidation 2019 (mai, juin), un montant global net de 3.788.418.420 EUR a été versé à 1.592.181 bénéficiaires par l’ensemble des caisses de vacances. 73 % de ces bénéficiaires relevaient de la compétence de l’ONVA-Caisse, les autres 27 % se répartissant entre les 9 caisses de vacances sectorielles.

D’autre part, le service Affiliations a garanti durant la liquidation une information à jour envers le citoyen. En alimentant l’application « Mon compte de vacances », il a permis aux travailleurs d’être informés des droits de vacances qui leur sont octroyés. En 2019, plus de 470.000 travailleurs se sont connectés à « Mon compte de vacances » pour connaître leur durée de vacances et le montant de leur pécule. En 2020, une nouvelle version de cette application sera disponible pour nos clients. Elle sera plus conviviale et intuitive ainsi qu’adaptée à la consultation sur smartphone.

Le service RéglementationEn 2019, le service a coordonné et informé les caisses de vacances concernant notamment le renforcement du congé d’adoption et l’instauration du congé parental d’accueil. Il les a conseillées dans leur interprétation de la problématique.

Parallèlement, le service est à la disposition du citoyen, bénéficiaire ou professionnel, pour répondre à ses questions et lui apporter un éclairage pertinent.



Pécules de vacances octroyés pour l’ensemble des caisses de vacancesEn 2019, toutes les caisses de vacances, y compris l’ONVA-Caisse, ont octroyé à 1.768.663 ouvriers un pécule de vacances brut d’un montant total de 5.275.990.717,67 EUR.

87 % du pécule de vacances octroyé découlent de prestations effectives. Les 13 % restants découlent d’un salaire fictif pour les jours assimilés pour cause, par exemple, de maladie, de repos d’accouchement, de chômage économique...

Répartition entre les différentes caisses de vacances

Caisse de vacances

Nombre de travailleurs

Pécule de vacances jours prestés (€)

Pécule de vacances jours assimilés (€)

Total (€)

Alimentation 122.772 419.305.125,65 25.667.444,06 444.972.569,71 Bâtiment 159.741 571.047.453,33 45.313.107,40 616.360.560,73 Bois 7.397 28.900.541,52 1.711.793,54 30.612.335,06 Métal 128.976 592.737.510,15 40.035.424,18 632.772.934,33 Ports 13.815 85.348.775,37 6.459.415,06 91.808.190,43 Photographie 1.131 8.558.469,10 359.082,65 8.917.551,75 Vacantex 15.614 56.359.890,98 6.656.161,75 63.016.052,73 Non ferreux 4.824 29.148.144,55 1.557.591,36 30.705.735,91 Diamant 618 1.952.766,38 281.666,49 2.234.432,87 ONVA 1.211.189 3.159.763.395,22 194.826.958,93 3.354.590.354,15 Total général 1.768.663 4.593.122.072,25 322.868.645,42 5.275.990.717,67


Le service InspectionLes caisses de vacances font appel au service

inspection lorsque leurs démarches n’aboutissent pas et nécessitent un déplacement et/ou une

investigation plus poussée. Nos inspecteurs se rendent alors sur le terrain pour aller à la rencontre

du travailleur ou de l’employeur. En 2019, ce sont plus de 800 demandes d’enquêtes qui ont été traitées.

Elles portaient notamment sur les thématiques suivantes : récupération, accident du travail, chômage

économique, maladie et décès.Nos inspecteurs sont également responsables du contrôle

des caisses, avec comme objectif d’améliorer la transparence et la qualité du service qu’elles délivrent. Le projet Holidays@Work fait partie intégrante de cette démarche qualité. L’objectif est de favoriser l’harmonisation des règles d’attributions des pécules de vacances et d’augmenter sans cesse la qualité du travail. En 2019, les inspecteurs de l’ONVA ont contrôlé l’ensemble des caisses spéciales de vacances ainsi que l’ONVA-Caisse sur la base d’une série de critères. Le rapport final relatif à l’année de vacances 2018 accompagné d’un calcul de l’impact financier pour chaque caisse spéciale de vacances sera présenté au comité de gestion en 2020. De

nombreuses réunions de travail ont par ailleurs permis de travailler sur l’harmonisation des pratiques entre caisses.



Repenser les permanences

Ouvrier ou artiste non indépendant?

Des infos sur votrePÉCULE DE VACANCES ?Prenez rendez-vous pour rencontrer un conseiller de l’ONVA !

À combien s’élèvera mon pécule de vacances ?

À combien de jours de vacances ai-je droit ?

Comment utilise-t-on l’application «Mon compte de vacances» ?

Peut-on m’aider à compléter mes infos ?

Depuis de nombreuses années, l’ONVA organise des permanences dans différentes villes pour les ouvriers de toutes les caisses de vacances, leurs représentants ou leurs employeurs. Ces dernières années, nous avons observé une baisse de fréquentation.Nous avons donc décidé en 2018 de remplacer les permanences en Région wallonne par un partenariat avec les « Espaces Wallonie ». Ceux-ci, au nombre de 10 actuellement, accueillent environ 135.000 personnes par an. Lorsqu’une personne pose une question en lien avec les vacances annuelles, les « Espaces Wallonie » nous informent et nous transmettent ses coordonnées. Nous reprenons alors contact avec elle et si besoin, nous fixons un rendez-vous ensemble pour répondre à ses questions. Cette première année de partenariat fut très concluante,

tant pour les travailleurs (davantage de lieux d’accès toute l’année) que pour l’ONVA (plus grande visibilité, suppression des permanences, plus de souplesse). L’expérience sera donc reproduite sur cette base en 2020. En Région flamande, nous avons décidé également fin 2019 d’interrompre les permanences classiques au profit de partenariats sur un mode de fonctionnement calqué sur ce qui se pratique en Région wallonne. Nous étudions actuellement les possibles structures qui pourraient servir de relais pour ces questions.À Bruxelles, les permanences continuent à être assurées de façon continue au guichet de l’ONVA.



Calcul et paiement des pécules de vacances par l’ONVA-Caisse

La liquidation 2019Au 31 décembre 2019, les montants (nets) calculés et payés par l’ONVA-Caisse étaient de 2.421.024.933 EUR pour un total de 1.211.189 travailleurs. Le nombre de travailleurs a augmenté de 13.945 en 2019 par rapport à l’année précédente. En termes de montants, en 2019, l’ONVA-Caisse a payé 99.309.370 EUR en plus qu’en 2018, ce qui représente une augmentation de 4,1 %.

La distribution automatique des tâches en fonction des dates de paiement, des compétences des collaborateurs et de leur disponibilité a été optimalisée. Cette manière de travailler permet de rencontrer de manière encore plus efficiente et flexible les différents objectifs du contrat d’administration et ceux liés à notre mission.

Le contact centerPour répondre aux questions posées par téléphone, l’ONVA s’est doté d’un contact center. En 2019, l’ONVA a répondu à 77.631 appels néerlandophones et 102.486 appels francophones.

Comme les 4 années précédentes, le contact center est resté ouvert durant le temps de midi et a été assuré principalement par les télétravailleurs. En 2019, les nouvelles fonctionnalités du contact center ont permis de faire diminuer le temps d’attente. Pendant la période de liquidation, 10 postes francophones et 10 postes néerlandophones sont ouverts de manière permanente. À côté de cela, les autres collaborateurs présents sont repris dans l’overflow (capacité de débordement) du contact center. Quand le temps d’attente est supérieur à 2,5 minutes, l’appel est transféré vers un poste qui fait partie de l’overflow.

Une enquête téléphonique est réalisée chaque année par le service Études de Holidays-Networks. Pendant les mois de mai et juin, 10 personnes par jour sont contactées pour leur demander leur feed-back par rapport aux réponses reçues. Ces personnes ont donné un score de satisfaction globale de 88 %.



Taux d’appels téléphoniques répondus en 2019



Canaux pour communiquer les numéros de compte en banqueLes caisses de vacances paient d’office le pécule de vacances. Elles doivent dès lors disposer du numéro de compte en banque du travailleur. L’ONVA a mis en place différents canaux pour permettre aux travailleurs d’introduire leur numéro de compte en banque, notamment via l’application « Mon compte de vacances ».

Le nombre de numéros de compte en banque introduits via l’application « Mon compte de vacances » continue d’augmenter chaque année, mais de manière plus importante en 2019.

Il s’agit là d’un élément très positif en matière de simplification administrative puisque les numéros de compte introduits via « Mon compte de vacances » ne doivent pas faire l’objet d’une validation par les banques.

Nous privilégions le paiement sur un compte bancaire. Un travailleur peut néanmoins demander par écrit que son pécule soit payé par chèque circulaire.


Rapport annuel ‘19 ONVA - La réussite, c’est toujours en équipe 15 Rapport annuel ‘19 ONVA - La réussite, c’est toujours en équipe 15


Promouvoir « Mon compte de vacances » via itsme®L’application « Mon compte de vacances » permet aux ouvriers et aux artistes non indépendants de suivre l’évolution de leurs droits de vacances pour toutes les caisses. Ils peuvent notamment : › connaître la durée de leurs vacances et le montant de

leur pécule, › communiquer leur numéro de compte bancaire, › et avoir accès aux documents qui leur ont été envoyés par leur(s) caisse(s) de vacances.

Pour utiliser cette application sécurisée, il faut au préalable s’identifier soit avec la carte d’identité électronique (avec lecteur de carte et code PIN), soit avec l’application itsme® ou le TOTP (code unique généré par une application mobile).

L’application itsme® constitue un réel progrès en matière d’eGovernement car elle permet de lever l’obstacle lié au lecteur de carte eID que rencontraient la plupart de nos clients. En effet, après avoir installé l’application sur son smartphone et créé un compte via son lecteur de carte bancaire, un travailleur peut accéder à tout moment à « Mon compte de vacances » sur son smartphone, sa tablette ou son ordinateur.

L’ONVA encouragera les travailleurs à utiliser les applications « Mon compte de vacances » et itsme® afin de correspondre avec eux. Notre site web et notre page professionnelle Facebook promeuvent également ces applications.


En 2019, du soutien a été donné aux travailleurs pour installer l’application itsme® sur leur smartphone :

› Les collaborateurs qui assurent les guichets et l’accueil ainsi que les inspecteurs ont reçu une formation sur l’installation de l’application et proposent leur aide aux visiteurs de l’ONVA et aux travailleurs des entreprises visitées. › Notre site web et notre page Facebook indiquent qu’une équipe se tient à disposition à l’ONVA pour les travailleurs souhaitant de l’aide. › Les inspecteurs qui visitent les entreprises proposent également leur aide. › Des contacts ont été pris avec les écoles professionnelles bruxelloises pour faire connaître les applications « Mon compte de vacances » et itsme®.



Des prêts octroyés à des centres de vacancesEn tant que moteur de la promotion des vacances annuelles pour tous les travailleurs, l’ONVA octroie depuis 1965 des prêts à des taux d’intérêt avantageux aux centres de vacances axés sur le tourisme social.

Les montants globaux mis à disposition à cet effet et les taux d’intérêt à appliquer doivent être préalablement approuvés par le ministre de tutelle. Les prêts octroyés peuvent être alloués à la réalisation de projets de nouvelle construction, d’extension et/ou de rénovation.

Promouvoir les centres de vacances



Opérations effectuées en 2019

Au 01/01/2019 Au 31/12/2019 Evolution Prêts en cours 46.222.344,93 50.130.115,41 +3.907.770,48 Capitaux remboursés 22.735.760,72 23.771.026,90 +1.035.266,18 Prêts encore à prélever 7.727.384,85 2.120.329,03 -5.607.055,82

Montant restant des prêts 23.486.584,21 26.359.088,51 +4.943.036,66

L’ONVA n’a pas octroyé de nouveaux prêts au cours de l’année 2019.

Cependant, 5,6 millions d’euros ont été prélevés de façon effective en 2019 sur des prêts octroyés précédemment.

De plus, des prêts pour un montant de 1,7 million d’euros sont arrivés à échéance ou ont été entièrement remboursés de manière anticipée.

Des amortissements en capital ont été réalisés sur les prêts en cours pour un montant d’un million d’euros. Ces opérations font augmenter le solde restant des prêts octroyés de 4,9 millions d’euros pour atteindre un total de 26,4 millions d’euros.



Compte de vacances – Employeur : une nouvelle application pour les professionnelsLe 1er novembre 2019, l’application « Fichiers de vacances » faisait peau neuve et devenait « Compte de vacances – Employeur ».Cette application permet aux employeurs, à leurs mandataires et aux secrétariats sociaux d’accéder aux informations de vacances de leurs travailleurs telles que : › la durée de vacances, › le montant du pécule et › la date de paiement de celui-ci.

En plus d’un look plus convivial, l’application est dorénavant accessible sur smartphone et l’accès sécurisé à l’application a été renforcé. L’utilisateur peut désormais consulter directement les informations sur l’application sans devoir attendre de recevoir le fichier dans son eBox - entreprise.

Les informations sur les vacances supplémentaires sont désormais disponibles, et un moteur de recherche permet d’affiner la consultation de données.

Une institution toujours en évolution et à l’écoute de ses clients

Nos projets


Une administration moderne et performante

Garantir la sécurité de l’informationLa sécurité de l’information est cruciale pour l’ONVA, en tant qu’institution publique de sécurité sociale traitant des données à caractère personnel et devant assurer un service de qualité aux citoyens. Notre institution doit prendre toutes les mesures organisationnelles et techniques requises pour garantir la confidentialité, la disponibilité, l’intégrité, la fiabilité, l’authenticité et l’irréfutabilité de toutes les sortes d’informations qu’elle traite ou transfère.

En vue d’arriver à une analyse et à des recommandations d’amélioration de la stratégie, des règles, des procédures et des ressources en ce qui concerne la protection des systèmes informatiques, l’ONVA a lancé le projet Sécurité de l’information début 2019. Ce projet prévoyait la réalisation de différents audits informatiques, dans le but de détecter d’éventuels manquements en matière de sécurité de l’information et de formuler des propositions d’amélioration.

En 2019, un auditeur externe a réalisé différents audits IT relatifs à la sécurité de l’information.

Dans le cadre de différents tests, des attaques informatiques ont été simulées par différents intervenants : un utilisateur disposant des autorisations d’accès, une personne ne disposant d’aucune autorisation, une personne connaissant les systèmes…

Un plan d’action sera établi sur la base des résultats des tests et des recommandations de l’auditeur. Les actions requises seront reprises dans le plan de sécurité de l’information de l’ONVA.

Par ailleurs, une plateforme logicielle de sécurité a également été installée au sein de l’ONVA. Celle-ci permet de suivre, d’analyser, de protéger les données et est capable d’identifier le comportement anormal de cyberattaques.


Tous concernés par le RGPDLe 25 mai 2018, le Règlement général sur la protection des données (RGPD), connu sous le nom de General Data Protection Regulation (GDPR), est entré en vigueur au sein de l’Union européenne.

Dans le cadre de sa mission, l’ONVA conserve des données personnelles d’ouvriers et artistes non indépendants ainsi que certaines données financières des travailleurs à qui un pécule de vacances est payé. Il était donc crucial pour l’ONVA de mettre en place une politique en matière de protection des données en vue de satisfaire aux dispositions du RGPD.

En 2019, l’ONVA a lancé le projet Sensibilisation et suivi du RGPD. L’objectif de ce projet consiste d’une part à sensibiliser davantage les collaborateurs de l’ONVA à la nécessité de respecter le RGPD, et d’autre part à contrôler au moyen d’un audit interne si l’ONVA en respecte bien toutes les dispositions. Les processus concernés doivent être corrigés si nécessaire.

Un audit interne détaillé du registre de traitement de l’ONVA a été réalisé en 2019. Les processus repris dans ce registre ont été complétés à l’aide d’informations telles que : › la description des activités de traitement, › le type de traitement, › le niveau de classification du traitement et › la source authentique des données traitées.

Ces informations peuvent être réutilisées dans le cadre de l’implémentation d’autres articles du RGPD, comme la définition de la nécessité de réaliser une analyse d’impact relative à la protection des données. Une série de constatations en ce qui concerne le besoin d’exigences de sécurité supplémentaires seront fixées dans un plan d’action.

Divers documents et templates se rapportant au RGPD ont été mis à la disposition du personnel de l’ONVA sur la plateforme de gestion des connaissances. Une distinction a été réalisée entre les informations générales qui s’adressent à tous les collaborateurs de l’ONVA et les informations spécifiques requises pour les experts.

Un article a été publié sur l’intranet de l’ONVA afin d’informer les collaborateurs de la façon dont ils doivent tenir compte du RGPD et de la sécurité de l’information dans le cadre de leurs communications avec les travailleurs, les employeurs et les autres instances.

Le service informatique, les sponsors et responsables de projet ainsi que certains collaborateurs ont été informés, à l’aide d’une présentation, des articles du RGPD à prendre en compte lors de la planification et l’exécution d’un projet.

Ces efforts seront bien évidemment poursuivis en 2020.


Des plateformes collaboratives pour les équipes et les projetsLe projet de la gestion des connaissances a débuté à l’ONVA en 2015 et a évolué progressivement. Nous avons commencé par décrire et rassembler tous les processus (kit de survie, instructions…) dans une bibliothèque virtuelle.

Celle-ci ayant montré ses limites surtout au niveau de la recherche, nous avons décidé par la suite de migrer vers un système de gestion documentaire répondant aux nouvelles exigences (recherche aisée, gestion des historiques d’un document, système de notification lors de la publication d’un document, workflow de validation).

Parallèlement à la rubrique Knowledge Managment (KM), nous avons créé un volet « Réunions » pour regrouper les documents des différentes réunions qui se tiennent dans notre organisme. Nous avons également développé une recherche par thème.

En 2019, nous avons continué à faire évoluer cette plateforme collaborative. Nous avons créé des sites pour les équipes de projet (Projectsites) et pour les services (Teamsites) souhaitant utiliser cette plateforme. Celle-ci offre en effet l’avantage de permettre un travail collaboratif efficace.

Chaque équipe peut décider, en toute autonomie, des fonctionnalités pour son site (utilisation de certains composants comme les tâches, le calendrier, le forum de discussion…) tout en gardant une architecture commune.



L’analyse interne des risques opérationnels et stratégiquesL’ONVA dispose, depuis déjà une dizaine d’années, d’une analyse des risques opérationnels appelée « JAVARISK ».

En 2018, le service Contrôle Interne avait revu le tableau des risques opérationnels en collaboration avec les différentes directions concernées. Les processus et les activités ont été actualisés et simplifiés afin de tenir compte des évolutions organisationnelles ainsi que des mouvements du personnel.

En 2019, le calcul de degré de risque et du risque résiduel a été revu afin de ne pas minimiser l’impact d’un risque.

La mise en place d’un plan d’action avec un suivi régulier par les responsables concernés est obligatoire lorsque l’évaluation du risque résiduel se situe au niveau critique ou élevé.

Des échanges sur la méthodologie et les outils ont également eu lieu avec le service du contrôle interne de Fedris.

Le contrôle interne veille aussi au suivi des recommandations de l’Audit.



Un système de qualité de l’audit interne En 2019, le service d’audit interne commun (synergie ONVA-FEDRIS) a réalisé deux audits d’assurance à l’ONVA :

› L’audit « sécurité du bâtiment » dont la mission se concentrait sur : ̵ la sécurisation des accès et des biens (protection du

bâtiment), ̵ la gestion des badges d’accès, des clés et des caméras, ̵ l’accompagnement des clients / visiteurs /fournisseurs.

› L’audit « gestion des licences informatiques » dont la mission se concentrait sur : ̵ les modalités d’acquisition des licences, ̵ la vérification de l’inventaire des licences (installation,

paiement), ̵ l’expiration des délais.

De plus, les univers d’audit de l’ONVA et de FEDRIS ont été affinés. L’analyse de risques de ces univers d’audit permet au service d’audit de sélectionner, en toute indépendance, les processus à auditer. Ceci répond à une recommandation du Comité d’audit commun visant à optimaliser le système de qualité de l’audit interne et à augmenter la maturité de la fonction d’audit interne.

Le référentiel commun à toutes les institutions publiques de sécurité sociale a été adapté au service d’audit interne commun : chaque processus de la cartographie est évalué sur base d’une ou de plusieurs caractéristiques réparties dans cinq domaines :

› Ampleur, complexité et moyens › Environnement externe › Environnement interne › Environnement de contrôle interne › Dernier audit du processus.

L’audit interne participe également au groupe de travail Platina (qui réunit les auditeurs internes des IPSS). En 2019 les auditeurs ont collaboré très activement à la préparation d’un exercice de « peer review » (évaluation par les pairs) destiné à évaluer la qualité des fonctions d’audit interne basé sur la méthodologie PEMPAL. Ce « peer review » sera réalisé progressivement en 2020 et 2021 par les auditeurs internes des autres IPSS.



Un environnement fantastique où travailler



Un employeur moderne et attractif

L’esprit ONVA

Il est parfois difficile de trouver certains profils spécifiques, dû, notamment, à la pénurie sur le marché de l’emploi. C’est pourquoi nous avons développé une stratégie de marque employeur qui est essentielle pour attirer les meilleurs candidats.

Mais quels sont les principaux atouts qui nous démarquent par rapport à d’autres institutions ou entreprises ? Telle fut la question posée à quelques collaborateurs internes. Grâce à eux, une liste de nos points forts fut établie et mise en évidence sur notre site internet. Des photos, des témoignages, mais aussi et surtout les différents postes vacants sont dorénavant visibles sur cette page dédiée aux offres d’emploi.

Afin de garantir une bonne visibilité de notre marque employeur, nous publions nos annonces d’emplois sur notre page Facebook professionnelle en plus des publications prévues par Selor.

L’ONVA s’est engagé pleinement dans le New Way of Working (NWOW). L’un de ses aspects est d’offrir aux collaborateurs la possibilité de faire trois jours de télétravail. L’impact en est très positif : la productivité a augmenté et la qualité de vie des collaborateurs s’est grandement améliorée.

En effet, l’enquête de satisfaction du personnel 2017 laissait apparaître un taux de satisfaction globale assez élevé et même supérieur à la moyenne fédérale (31 % des collaborateurs ONVA se déclarant très satisfaits contre 25,2 % pour la moyenne fédérale).

Toutefois, le NWOW implique que les collaborateurs se voient moins souvent qu’auparavant. Le taux de satisfaction par rapport aux possibilités de contact a ainsi diminué de 3 %. L’enquête soulignait également la nécessité de continuer à chercher à ce que les collaborateurs de services différents travaillent ensemble de manière constructive.

C’est pourquoi l’ONVA a estimé qu’il était important d’inscrire un projet dans son avenant visant à renforcer la cohésion d’équipe, à améliorer les interactions entre les différents services et à renforcer le sentiment d’appartenance à l’ONVA.

La direction et les managers jouant à cet égard un rôle crucial, l’objectif était également d’amplifier leurs qualités de leaders inspirants.



De coach à leader inspirantLes dirigeants ont trois rôles : manager, coach et leader. Dans le cadre des deux contrats d’administration précédents, les dirigeants avaient eu l’occasion de renforcer leur rôle de coach. Dans notre avenant, nous nous sommes fixé comme objectif de renforcer également, chez nos dirigeants, leurs qualités de leaders inspirants.

Pour renforcer ses qualités, il suffit parfois simplement d’en avoir conscience. C’est pourquoi le service Développement a mis à leur disposition un outil de réflexion comprenant une liste de 32 qualités de leader inspirant (empathie, optimisme, vision, reconnaissance, co-création…), parmi lesquelles les dirigeants en ont retenu deux qu’ils ont développées au cours de l’année 2019. En outre, ils ont participé à un workshop interactif autour de ce thème ainsi qu’à trois sessions de formation.

Former une équipe de leaders inspirantsAu niveau de la direction, des actions furent également entreprises pour renforcer le leadership inspirant et illustrer les valeurs de l’ONVA (fiabilité, respect, audace). Chaque trimestre, un membre de la direction présente une innovation qu'il trouve inspirante et/ou audacieuse. Cela donne lieu à des discussions très intéressantes, dans lesquelles chacun essaie de penser davantage en dehors du cadre.

Impliquer le middle managementAfin d’impliquer davantage le middle management, des échanges ouverts de points de vue sont organisés entre les coordinateurs, les collaborateurs du staff et l’administration générale. Dans ces discussions, il est demandé aux participants de réfléchir aux aspects transversaux (inter-services) des plans de management avec le leitmotiv « Apprendre de chacun et créer des ponts ».



Renforcer la cohésion d’équipeLa direction et le middle management donnent l’impulsion, mais ce sont, au final, les chefs de service et leur équipe qui mettent le tout en pratique. Les trois jours de télétravail représentent un avantage non négligeable tant pour l’ONVA que pour les collaborateurs. Il convient toutefois de veiller à ne pas perdre le lien avec l’organisme et avec l’équipe.

Des discussions ouvertes ont eu lieu avec les chefs de service pour échanger des bonnes pratiques en matière de cohésion d’équipe et d’expression de la reconnaissance. Une série d’actions ont été définies et seront développées en 2020.

De plus, un groupe de travail a été constitué afin de définir de bonnes pratiques en matière d’esprit d’équipe. Celui-ci a déjà permis de dégager une série d’idées concrètes, qui seront réalisées en 2020.

Accroître le sentiment d’appartenanceUn plan de communication a été établi (en collaboration avec les chefs de projet). Afin de concrétiser visuellement l’esprit ONVA et accessoirement la politique de développement durable menée par l’ONVA, tous nos collaborateurs ont reçu une bouteille durable avec le logo de notre organisme.

La diversité La diversité fait partie intégrante de la politique de l’ONVA.

En 2019, nous avons continué à participer activement aux réunions des réseaux de diversité externes (diversité fédérale et diversité IPSS).

Nous avons également proposé au personnel des actions concrètes en faveur de la diversité :

› Notre brochure d’accueil informe les nouveaux collaborateurs sur notre vision de la diversité. › Des ateliers favorisant la mise en situation concrète et comprenant un aspect ludique ont été organisés sur des thèmes particuliers (par exemple : l’autisme).

› Une boîte contenant des outils a été mise à la disposition des chefs de service pour sensibiliser leurs équipes à différents types de handicap. › Une journée de solidarité a été organisée en synergie avec les IPSS. Chaque membre de notre personnel qui le souhaitait a pu vivre une journée de volontariat au sein d’une ASBL porteuse des valeurs de la diversité.

Ces différentes expériences nous ont permis de vivre une immersion dans des quotidiens différents du nôtre et d’en percevoir concrètement les difficultés.


Obtention du 1er audit de vérification EMASL’ONVA a obtenu son enregistrement EMAS le 17/12/2018. Celui-ci est valable jusqu’au 17/12/2021, mais nous devons mener des audits annuels de vérification pour confirmer la continuité du système (cycle de 3 ans).

En juin 2019, un audit interne de vérification a eu lieu en collaboration avec le SPF BOSA (synergie) sur base du scope 2018 planifié par Vinçotte. Par la suite, un audit externe a été réalisé par le vérificateur agréé, Vinçotte. Ces 2 audits ont permis de vérifier le bon fonctionnement de notre système de management environnemental (SME). Le 17/12/2019, la Commission Vinçotte a validé l’audit externe, ce qui confirme officiellement la continuité du système enregistré.

Si aucune non-conformité n’a été décelée, 8 points d’attention figurent néanmoins à l’ordre du jour 2020 et feront l’objet de corrections du système.

Cette validation autorise donc l’ONVA à publier la mise à jour de sa déclaration environnementale qui reprend notamment ses objectifs de consommation 2018.

Travailler dans un environnement durable

Tous les indicateurs sont au vert à l’exception de notre consommation d’eau mise à mal par des fuites, des procédures à implémenter et des vidanges de notre tour de refroidissement. Mais une solution a été très rapidement mise en place : plusieurs sous-compteurs ont été placés et font l’objet d’un suivi quotidien en ronde technique et mensuellement en réunion de direction technique.

La consommation de gaz fait l’objet d’un suivi mensuel sur compteurs étant donné que le placement de compteurs télémétriques est impossible sur nos installations.

Le suivi mensuel de nos consommations sur notre intranet est un atout certain de sensibilisation vis-à-vis de nos collègues.


Contribuer au développement de la biodiversité En 2019, l’ONVA a placé des nichoirs à martinets. Ces nichoirs feront l’objet d’un suivi en 2020, avec une visibilité lors de la journée mondiale des martinets.

AwardsUn Award de bronze (Publica Award 2019) a valorisé les efforts environnementaux et de responsabilité sociétale entrepris par notre organisme.

Une nomination aux « EMAS Awards 2019 », organisés par la Commission européenne, nous a permis de mettre en avant notre démarche environnementale au niveau européen.

Synergies IPSSDepuis fin 2018, l’ONVA participe à un groupe de travail « Développement durable » en synergie avec les IPSS. L’objectif est de réaliser une matrice de matérialité basée sur les objectifs de développement durable (Sustainable development goals).

Analyse de potentiel énergétiqueUne entreprise spécialisée a réalisé une analyse de potentiel énergétique du bâtiment de l’ONVA. Celle-ci a permis de poser un diagnostic des performances énergétiques actuelles du bâtiment : le rapport d’analyse montre que les résultats sont bons dans l’ensemble, mais comporte aussi des propositions d’optimisation des performances énergétiques. Un certain nombre de propositions du plan d’action sont déjà réalisées. Notre objectif à terme est de prendre des mesures pour faire passer notre score PEB de C+ à B.


Les frais de personnel

En 2019, les frais de personnel (13,7 millions d’euros)

se sont stabilisés au niveau de 2018. Les dépenses salariales continuent

à baisser, mais sont compensées par une contribution accrue au

financement des pensions.

Les frais de personnel€

Chaque eurocent compte L’ONVA gère ses moyens financiers le plus efficacement possible. Différents projets autour du principe d’économie et de la durabilité y contribuent. En outre, une attention constante est donnée aux éventuelles améliorations de productivité pouvant être réalisées.

Nos résultats financiers



Les frais de fonctionnement

Les frais de fonctionnement se sont stabilisés autour des 5,6

millions d’euros. Le déménagement dans nos bureaux actuels fin 2015 a permis

de réaliser une économie considérable. Les efforts constants pour réaliser des

améliorations durables ne génèrent actuellement que des économies

plutôt limitées. Néanmoins, nous continuons à chercher des

moyens de réduire les coûts autant que possible.

Les investissements

En 2019, les investissements, surtout

dans le domaine informatique, ont légèrement baissé mais

s’élèvent toujours à environ 0,5 million

d’euros.

Les investissements

Les frais de fonctionnement

€

€



Faire face aux défis futurs

Nos défis pour 2020Tout d’abord, nous allons bien évidemment nous concentrer sur la réalisation de nos missions et sur la finalisation de notre avenant 2019-2020 du contrat d’administration. Mais nous voulons en faire plus encore. Outre les engagements conclus dans le cadre des contrats d’administration entre l’ONVA et l’État, l’ONVA prend, chaque année, des engagements supplémentaires vis-à-vis de son comité de gestion. Tous ces projets pour 2020 tournent autour des mêmes axes stratégiques.

Des clients satisfaitsEn 2020, nous allons automatiser l’indexation de nos messages venant des différents canaux de communication (courriers, e-mails) et examiner la plus-value d’un chatbot par rapport à notre public cible.

L’ONVA, en collaboration avec le SPF BOSA, travaille à améliorer l’efficacité et l’orientation client de ses courriers et e-mails. En 2020, l’objectif est de définir un style ONVA ainsi que

de développer des outils d’aide à la rédaction. Tous les collaborateurs appelés à rédiger des courriers au sens large seront formés afin d’atteindre une qualité de rédaction constante.

Nous voulons également intensifier l’utilisation de l’eBox et de « Mon compte de vacances » afin d’aller vers une communication paperless avec nos clients. Cela dans un objectif d’économie bien sûr, mais également d’un meilleur service aux clients.

Afin de promouvoir l’utilisation de « Mon compte de vacances », nous allons lancer une grande campagne de communication à l’occasion du lancement de la nouvelle version de l’application en mars 2020.

Une machine bien huiléeLa sécurité informatique devient de plus en plus importante et l’ONVA a fait réaliser en 2019 plusieurs audits IT. En 2020, nous allons implémenter les actions prioritaires pour garantir cette sécurité. Nous continuerons à conscientiser nos collaborateurs à ce sujet et par rapport au RGPD.

Nous souhaitons simplifier nos applications métiers et les adapter aux nouvelles technologies, afin d’allonger leur durée de vie et de faciliter leur entretien. Cela nécessite des analyses approfondies que nous poursuivrons en 2020.

L’audit interne prend également de plus en plus d’importance. En 2020, notre service d’audit interne ONVA-FEDRIS participera à un grand exercice de peer review où les services d’audit interne, des différentes IPSS, s’évalueront entre eux. L’objectif est d’augmenter progressivement la maturité de la fonction d’audit interne grâce à la mise en œuvre d’outils destinés à améliorer leur qualité afin de répondre aux recommandations du Comité d’audit commun (CAC).

Un endroit fantastique où travaillerNous continuerons à faire la promotion de nos atouts comme employeur sur les réseaux sociaux et notre website. Nous poursuivrons


nos actions en vue de maintenir l’esprit ONVA et l’esprit d’équipe, pour accompagner le changement. Puis nous investirons encore dans les formations, afin de préparer notamment les collaborateurs aux nouvelles technologies.

Développement durableNous continuerons à mener une gestion professionnelle et approfondie de l’environnement. Nous allons réaliser notre plan d’action 2020 visant à réduire nos consommations et à sensibiliser notre personnel.

Et après ? Bien que la situation politique soit compliquée et que le nouvel administrateur général n’ait toujours pas été désigné, l’ONVA ne s’arrêtera pas de tourner et s’attellera à préparer un nouveau projet de contrat d’administration pour la période 2021-2023.


Cré

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Office national des vacances annuellesRue Montagne aux Herbes Potagères 481000 BRUXELLES

Tel. 02 627 91 11E-mail: [email protected]: www.onva-rjv.fgov.be

Documents

La réussite, c’est toujours en équipe Rapport AnnuelRapport annuel ‘19 ONVA - La réussite, c’est toujours en équipeRapport annuel ‘19 ONVA - La réussite, c’est toujours