L'art et la manire de dire non Marie-Madeleine Sve, publi le 18/05/2015

LExpress

Lorsque vous devez dire non, vitez la prcipitation pour ne pas avoir faire marche arrire

Cong, promotion, voyage... Refuser une demande est dlicat, on craint la raction de

l'autre. Il faut pourtant l'assumer. Le "non" sera bien accept s'il est dment motiv et livr

sans jugement, affirme le formateur Patrice Ras. Voici ses techniques.

Pour que le collaborateur ne vive pas un refus comme vexatoire ou discriminant, il faut agir

avec doigt. Eviter la prcipitation pour ne pas avoir faire marche arrire, et peaufiner ses

raisons sont indispensables. L'ide est d'accueillir la demande et de respecter la personne tout

en lui signifiant un "niet" avec clart et intgrit. Six cas de figure la loupe.

1. Dire non une augmentation de salaire

Etayez votre argumentation bien en amont avec des faits, des chiffres... Puis, le jour "J",

expliquez. "Cela ne me rjouis gure de te donner cette rponse, j'apprcie ton travail, mais je

ne peux pas t'augmenter cette anne, suite ...". Vous sous-entendez ainsi, l'an prochain c'est

envisageable.

A proscrire : les mots flous comme "on", "il(s)", qui amoindrissent la responsabilit ; la

dfausse sur des tiers ou l'organisation. Utilisez le "je" qui marque une affirmation de soi.

Lire aussi : Refuser une augmentation de salaire : quatre attitudes qui ne pardonnent pas !

2. Dire non une promotion

Deux cas de figure sont possibles.

1. Votre collaborateur n'est pas mr pour le poste. Dites : "Je ne peux pas encore te

promouvoir parce que j'estime que tu n'as pas encore les comptences pour ce job. Voici

en quoi... Es-tu d'accord?". Tout est dans le "encore", qui laisse les possibles ouverts et

permet la discussion sur les efforts fournir : connaissances thoriques, qualits

relationnelles, comportement, etc.

2. Il est en concurrence avec un collgue. Objectivez votre refus. "J'ai bien entendu ton

souhait d'volution, il est tout fait lgitime. Toutefois cette anne, j'ai nomm Roger,

parce qu'il est prioritaire. Tu n'as pas dmrit, mais comptences gales, il est..."

Privilgiez l'un de ces trois motifs : plus ancien, expert sur tel type d'outil, connaisseur de

telle catgorie de clients (ou autre).

A proscrire : le trop plein de justifications, car "qui s'excuse, s'accuse" ; le pieux mensonge, qui

alimentera les ragots et crera de la rancune. Usez d'arguments courts et vrifiables,

accessibles au cerveau rationnel de l'autre afin de dminer toute ide de favoritisme.

3. Dire non une formation

L aussi, les lments de contexte sont primordiaux.

1. La demande est dcale, non pertinente, allez droit au but. "Ta requte est trop loigne

de ton activit et d'une probable progression de carrire chez nous. Ne songerais-tu pas

plutt tel stage?" Votre refus trs net n'est pas bloquant. Vous dgagez d'autres

perspectives.

2. "Le budget formation est dj dpass. Ou " Je comprends ton dsir, mais ta demande ne

rentre pas dans les priorits de l'entreprise, c'est donc non aujourd'hui". Eventuellement :

"je te mettrai en tte de liste l'an prochain". Une promesse qu'il faudra tenir.

A proscrire : la tergiversation ou l'ajournement trop long de la rponse, vous perdriez en

crdibilit. Prfrez plutt entamer une ngociation pour l'avenir.

4. Dire non un dplacement (congrs, voyage d'affaires...)

Souvent, vous allez rompre une habitude, une choses considre comme acquise par votre

interlocuteur. Prenez des pincettes. "Cela ne va pas te faire plaisir, mais il m'est impossible de

t'accorder satisfaction. Je sais que tu aimes aller ce salon. Nous avons absolument besoin de

toi sur le projet Z terminer avant fin juin."

A proscrire : la formule "ce n'est pas un droit !"; le dni des motions de l'autre, elles seront

en effet plus dangereuses cuites et recuites qu'exprimes sur le moment

5. Dire non une absence (congs, RTT)

Une variante du point prcdent. "Je ne peux t'accorder satisfaction cette-fois ci, le planning

est dj cal, et si je dis oui, il n'y aura plus personne dans le service. Toutefois le pont du 14

juillet te reviendra d'office s'il t'intresse". Une alternative motivante ! Ou "Tu sais qu'ici, il y a

des critres de situation familiale, d'anciennet, d'ge... Hlas, ceux-ci ne te favorisent pas." La

rgle est inviolable.

A proscrire : Les remarques lapidaires "c'est comme a et pas autrement", "si tout le monde

faisait comme toi". Ou le "Tant pis pour toi, tu n'avais qu' y penser avant," qui juge et

discrdite le qumandeur.

6. Dire non ( l'quipe) un recrutement

Harass le collectif vous rclame des renforts. Ddramatisez la situation s'il s'agit d'un coup de

collier et d'une fatigue psychologique. "Il reste une semaine tenir, le temps de trouver

l'intrimaire et de l'intgrer, la mission sera boucle." Si les moyens d'embaucher vous

manquent soulignez-le en proposant une compensation si possible, des RTT en plus ou une

prime. Dites: "Je vois bien que vous tes bout. Mais c'est non, voil pourquoi... En revanche,

vous pourrez prendre x demi-journes le mois prochain.". S'il s'agit d'un manque d'effectifs,

c'est du ressort de la DRH qu'il reste convaincre.

A proscrire : une entrevue avec un seul n-1, qui rpercutera ensuite l'information sa sauce.

Adressez-vous un maximum de gens en un minimum de temps, lors d'une runion informelle

ou d'une pause.