Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine … · L’implémentation.de.Bâle.III.étant.prévue.jusqu’en.2019,.les.tensions.sur.le.coût.du.crédit.à.la

Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine mutationseptembre 2012

report

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Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine mutation

Sommaire

Préface..........................................................................................................................3

Résumé..........................................................................................................................4

Chapitre.1:.les.tendances,.menaces.et.opportunités.sur.le.marché.du.crédit.à.

la.consommation.............................................................................................................5

. I..Les.évolutions.réglementaires.en.Europe.................................................................5

. II..Les.évolutions.des.attentes.des.consommateurs.......................................................6

. III..L’évolution.du.marché.et.les.impacts.sur.le.crédit.à.la.consommation........................7

. IV..Les.menaces.sur.le.modèle.économique.du.crédit.à.la.consommation.....................12

. V..Les.opportunités.du.modèle.économique.du.crédit.à.la.consommation....................12

Chapitre.2:.les.évolutions.du.modèle.économique.des.organismes.de.crédit.specialisés........13

. I..Les.leviers.stratégiques.pour.sortir.de.la.crise........................................................13

. II..Les.actions.pour.optimiser.les.modèles.économiques.............................................13

. III..Les.actions.menées.dans.une.logique.de.rupture..................................................19

. IV..Une.gouvernance.renouvelée............................................................................22

Chapitre.3:.l’accroissement.de.la.valeur.client..................................................................24

. I..L’innovation.et.le.développement.de.nouvelles.offres.pour.les.commerçants..............24

. II..L’innovation.et.le.développement.de.nouvelles.offres.pour.les.consommateurs..........26

Chapitre.4:.vers.une.plus.grande.efficience.opérationnelle.................................................30

. I..Variabiliser.et.réduire.les.coûts.en.middle.et.en.back.office.....................................30

. II..Piloter.la.performance.du.recouvrement.pour.maîtriser.le.coût.du.risque.crédit.........33

. III..Urbaniser.le.Système.d’Information.et.réduire.son.coût.de.gestion..........................36

A.propos.de.nous.........................................................................................................40

Remerciements..............................................................................................................42

Ce.que.les.membres.du.Think.Tank.ont.dit........................................................................43

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Préface

Sopra.Group.et.l’Efma.sont.fiers.de.vous.présenter.leur.analyse.intitulée.“Le.crédit.à.la.consommation.:.un.paysage.en.pleine.mutation”..qui.constitue.le.point.final.du.Think.Tank.sur.le.crédit.à.la.consommation.“Consumer.Finance”.mené.en.mai.2012.par.Sopra.Group.en.collaboration.avec.l’Efma..Cette.analyse.a.pour.objectif.d’étudier.les.évolutions.des.modèles.économiques.du.crédit.à.la.consommation,.fortement.impactés.par.la.crise.et.l’évolution.récente.de.la.réglementation,.et.les.réponses.mises.en.place.par.les.organismes.de.crédit.spécialisés.pour.continuer.à.développer.l’activité.tout.en.restaurant.les.niveaux.de.rentabilité.existants.jusqu’en.2007.

Les.contributions.des.participants.au.Think.Tank.sur.le.Crédit.à.la.Consommation.de.mai.2012.ont.été.intégrées.aux.analyses.de.Sopra.Group.Les.thèmes.traités.dans.cette.étude.sont.:..•...Les.impacts.sur.le.crédit.à.la.consommation.des.évolutions.de.la.

réglementation.et.des.comportements.des.consommateurs...•...Les.menaces.et.les.opportunités.sur.le.marché.du.crédit.à.la.consommation...•...Les.leviers.stratégiques.et.opérationnels.permettant.d’optimiser.ou.de.réinventer.

le.modèle.économique.dans.le.cadre.d’une.gouvernance.renouvelée...•..Les.actions.pour.augmenter.la.valeur.client...•...Les.actions.permettant.d’accroître.l’efficience.opérationnelle.

Ce.dernier.thème.a.été.approfondi.par.Sopra.Group.durant.la.conférence.Efma.de.Bruxelles.en.juin.2012.lors.de.son.intervention.intitulée:.“Améliorer.l’efficience.opérationnelle.-.les.prochains.défis.auxquels.devront.faire.face.les.systèmes.d’information.de.crédit.à.la.consommation.en.Europe”.

Jean-Yves BrunaDirecteur.délégué.en.charge.du.développement.stratégiqueSopra.Banking.Software

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Patrick DémarèsSecrétaire.Général.Efma

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Résumé

Le.crédit.à.la.consommation.a.reculé.de.3%.en.Europe.en.2010.et.en.2011..Cette.moyenne.cache.de.fortes.disparités.entre.la.plupart.des.pays.d’Europe.de.l’Est.avec.des.ménages.encore.peu.endettés.et.les.autres.pays.plus.matures..Cette.évolution.s’est.traduite.par.la.disparition.d’acteurs.locaux,.le.retrait.de.marques.internationales.de.certains.pays.et.l’émergence.de.nouveaux.acteurs.provenant.des.métiers..des.Telecom.ou.du.monde.de.l’Internet,.certains.développant.une.nouvelle.approche.du.crédit,.l’intermédiation.directe.entre.particuliers.(emprunteurs.ou.investisseurs).

Pour.faire.face.à.la.remise.en.cause.de.leur.modèle.économique.et.contrer.les.nouveaux.entrants,.les.organismes.de.crédit.spécialisés.ont.cessé.leur.course.à.la.taille.et.recentrent.leurs.activités.sur.les.marchés.dans.lesquels.ils.détiennent.des.positions.stratégiques.et.significatives..Deux.logiques.sont.à.l’œuvre,.l’optimisation.du.modèle.et.la.rupture.avec.le.modèle.existant,.déclinées.selon.la.situation.propre.à.chaque.établissement..

Le.Think.Tank.de.mai.2012.a.permis.à.Sopra.Group.de.dégager.trois.leviers.utilisés.par.les.organismes.de.crédit.spécialisés.pour.optimiser.le.modèle:...1...La.création.de.valeur.avec.l’acquisition.de.nouvelles.clientèles.et.l’exploration.de.nouveaux.. ........processus.de.fidélisation...2....L’efficience.opérationnelle.avec.la.rationalisation.des.activités.par.pays,.la.recherche.de.......synergies.renforcées.avec.la.banque.de.détail.quand.la.maison.mère.est.une.banque,.et.la.......réduction.des.coûts.des.systèmes.d’information.et.des.coûts.opérationnels...3...La.maîtrise.des.risques.avec.le.développement.de.processus.de.prévention.des.défauts.et.un.. ........recouvrement.plus.efficace.et.mieux.segmenté.

Face.à.l’ampleur.de.la.dégradation.de.certains.marchés,.il.y.a.lieu.de.rompre.avec.le.modèle..traditionnel..La.mise.en.œuvre.de.ces.stratégies.de.rupture.s’effectue.selon.quatre.modalités:...1....La.diversification.de.l’offre.vers.un.modèle.de.bancassurance.permettant.d’accroitre.le.taux.

d’équipement.des.clients...2....Le.retrait.de.certains.marchés/pays.dont.le.potentiel.ou.la.position.de.place.sont.jugés.insuffisants...3.....Le.recentrage.sur.le.métier.de.distributeur.de.crédit.en.externalisant.les.back.offices.et.SI.ou.bien.

la.construction.d’usines.de.services.de.crédits.pour.compte.de.tiers...4...Le.positionnement.sur.des.marchés.de.niche.tels.que.le.crédit.communautaire.

Enfin,.quelle.que.soit.la.logique.de.transformation.adoptée,.les.critères.de.création.de.valeur.durable.pour.la.profession.(outre.les.fondamentaux.en.matière.de.gestion.des.risques.et.d’efficience.opérationnelle).devront.intégrer.les.actions.suivantes:..•...Construire.une.proposition.de.valeur.mieux.adaptée.à.un.client.devenu.mobile.et.étendue.aux.

média.sociaux...•..Tirer.pleinement.parti.du.canal.Internet,.tant.pour.la.gestion.des.partenaires.que.pour.celle...........des.consommateurs...•...Continuer.à.investir.dans.l’innovation.:.par.exemple.la.dématérialisation.sur.le.lieu.de.vente.

réduit.considérablement.le.temps.d’instruction.et.d’acceptation...•..Intégrer.l’attente.de.responsabilité.sociale.du.consommateur.et.du.régulateur,.avec.un.devoir.de......conseil.tant.au.niveau.de.l’octroi.qu’au.niveau.du.service.du.client.

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Chapitre 1: les tendances, menaces et opportunités sur le marché du crédit à la consommation

I. Les évolutions réglementaires en Europe

1. Une protection renforcée des emprunteurs

Depuis.2008,.l’environnement.réglementaire.européen.évolue.fortement.dans.le.sens.d’une.protection.accrue.aux.emprunteurs..

Les.initiatives.réglementaires.prises.par.la.Commission.Européenne.ont.abouti.aux.Directives.sur.le.Crédit.à.la.Consommation,.adoptées.le.23.avril.2008..Celles-ci.ont.permis.de…..•...réguler.la.publicité.sur.le.crédit.en.fournissant.des.explications.adéquates.aux.consommateurs;..•..renforcer.l’information.fournie.par.les.organismes.de.crédit.spécialisés.aux.consommateurs.en......proposant.un.Standard.Européen.d’Information.sur.le.Crédit.à.la.Consommation.et.un.exemple......représentatif.d’information.précontractuelle.à.fournir.aux.clients;..•...obliger.les.établissements.à.évaluer.la.solvabilité.des.emprunteurs.par.une.base.de.données.

avant.validation.de.l’offre.et.à.faire.le.lien.entre.le.contrat.de.vente.et.le.contrat.de.prêt;..•...expliquer.aux.clients.les.raisons.du.refus.d’un.prêt;..•...communiquer.sur.le.taux.d’intérêt,.les.frais,.les.règles.de.calcul.et.sur.tous.changements.tout.au.

long.du.cycle.de.vie.du.contrat;..•...renforcer.la.protection.des.consommateurs.en.améliorant.leurs.droits.(droit.de.se.retirer.d’un.contrat.

de.crédit,.droit.de.procéder.à.des.remboursements.anticipés,.etc.).et.en.formalisant.clairement.la.responsabilité.de.chacune.des.parties.prenantes;

..•...être.transparent.sur.les.intermédiaires.(charges,.responsabilités,.etc.).

La.transposition.et.l’implémentation.de.ces.directives.dans.chacun.des.pays.d’Europe.via.un.ensemble.de.lois.nationales.sont.désormais.achevées.dans.le.respect.des.spécificités.des.pays..Au.Royaume-Uni,.en.France,.en.Turquie.et.en.Italie,.la.transposition.des.directives.européennes.vise.tout.particulièrement.l’offre.de.crédit.renouvelable.

L’encadrement.de.l’octroi.de.crédit.avec.l’évaluation.de.la.solvabilité.de.l’emprunteur.a.été.globalement.renforcé.par.la.directive.européenne.aboutissant.même.à.des.réglementations.visant.les.règles.d’octroi.(par.exemple.Réglementation.T.en.Pologne)..En.France,.la.Loi.Lagarde.a.prévu.le.principe.de.constitution.et.de.consultation.par.les.offreurs.d’un.répertoire.centralisé.recensant.les.crédits.(fichier.positif)..Les.modalités.de.mise.en.œuvre.de.ce.répertoire.ont.fait.l’objet.d’un.rapport.(commission.Constans).publié.en.août.2011.mais.sa.transposition.législative.n’a.pas.été.réalisée.pour.l’instant.

Dans.certains.Etats,.une.loi.sur.les.intermédiaires.du.crédit.a.permis.de.redéfinir.et.d’encadrer.le.rôle.de.ces.intermédiaires..Deux.grandes.mesures.ont.été.décidées.pour.les.intermédiaires.de.crédit:.l’augmentation.des.responsabilités.du.marchand.concernant.la.formation.et.l’information.sur.le.lieu.de.vente.afin.de.permettre.au.consommateur.d’être.capable.de.choisir.le.crédit.correspondant.à.sa.situation.financière.personnelle.;.et.l’augmentation.de.la.responsabilité.des.intermédiaires.en.donnant.la.possibilité.aux.prêteurs.de.poursuivre.en.justice.l’intermédiaire.dans.le.cas.où.ce.dernier.ne.respecterait.pas.ses.obligations.

Pour.les.organismes.de.crédit.spécialisés,.ces.nombreuses.évolutions.réglementaires.rendent.plus.complexes.la.gestion.des.emprunteurs.comme.celle.des.partenaires.distributeurs.

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2. Un renchérissement du coût de la liquidité

Parallèlement.en.septembre.2010.a.été.instauré.un.nouveau.cadre.réglementaire.fourni.par.le.comité.de.Bâle.sur.le.contrôle.bancaire..Bâle.III.fixe.des.exigences.plus.élevées.aux.établissements.financiers.en.matière.de.capital.et.de.liquidité.en.fournissant.des.ratios.de.liquidité.à.respecter.à.court.terme.(à.30.jours,.Liquidity.Coverage.Ratio).et.à.long.terme.(à.plus.d’un.an,.Net.Stable.Funding.Ratio)..L’implémentation.de.Bâle.III.étant.prévue.jusqu’en.2019,.les.tensions.sur.le.coût.du.crédit.à.la.consommation.devraient.augmenter.tandis.que.l’offre.de.crédit.à.la.consommation.devrait.se.réduire.durant.les.sept.années.à.venir..Par.ailleurs,.les.mesures.de.resserrement.budgétaire.destinées.à.contenir.le.risque.d’une.crise.de.la.dette.souveraine.dans.les.pays.d’Europe.auront.également.un.impact.indirect.sur.le.crédit.à.la.consommation..

En.vue.de.préserver.leur.rentabilité,.les.banques.de.certains.pays.d’Europe.font.un.arbitrage.entre.leurs.lignes.métiers.les.plus.consommatrices.de.liquidité..Les.organismes.de.crédit.spécialisés.font.eux-mêmes.un.arbitrage.entre.leurs.lignes.produits.et.ciblent.la.clientèle.la.moins.risquée.(flight.to.quality).renforçant.l’éventualité.d’une.contraction.ultérieure.des.bilans.

II. Les évolutions des attentes des consommateurs

Bien.avant.2008,.des.associations.de.consommateurs.avaient.dénoncé.les.dangers.du.crédit.renouvelable.dans.plusieurs.pays.d’Europe..En.particulier.les.consommateurs.avaient.le.sentiment…..•..d’être.mal.conseillés.dans.leurs.projets.et.«.contraints.».de.s’orienter.vers.des.crédits.renouvelables......le.plus.souvent.adossés.à.une.carte.de.crédit,.systématiquement.proposés.par.les.organismes.de......crédit.spécialisés.et.sur.les.lieux.de.ventes;..•..d’être.mal.informés.sur.les.caractéristiques.du.prêt.(coût.total,.taux.d’intérêt.etc.).

L’après.crise.devrait.se.caractériser.par.une.consommation.plus.prudente.et.plus.équilibrée.du.crédit.selon.une.étude.FICO/Efma.effectuée.en.mai.2011...•..Les.clients.se.disent.moins.enclins.à.emprunter.et.plus.intéressés.à.constituer.une.épargne...•...Les.consommateurs.sont.plus.prudents.et.souhaitent.réduire.leur.consommation.de.crédit.bien.

qu’ils.soient.sensibles.aux.efforts.des.organismes.de.crédit.spécialisés.pour.redynamiser.l’offre...•...La.gestion.des.crédits.est.mieux.maîtrisée.par.les.consommateurs.:.les.consommateurs.établissent.

désormais.une.hiérarchie.dans.leurs.paiements.et.payent.les.dettes.contractées.par.cartes.de.crédit.au.même.titre.que.les.autres.obligations,.prêts.hypothécaires.immobiliers.compris.

..•..Les.attentes.sociétales.de.responsabilité.et.de.transparence.sont.plus.élevées.tant.pour.les

......prêteurs.que.pour.les.emprunteurs.

En.conclusion,.même.si.les.évolutions.réglementaires.visaient.à.responsabiliser.l’offre.et.la.demande.dans.un.marché.élargi.(«.moins.d’excès,.plus.d’accès.»),.la.perception.globalement.négative.des.consommateurs.vis-à-vis.du.crédit.demeure.avec.notamment.une.baisse.sensible.de.l’intérêt.vis-à-vis.du.crédit.renouvelable.

7

III. L’évolution du marché et les impacts sur le crédit à la consommation

1. Une baisse des encours de crédit à la consommation

La.conjoncture.économique.morose,.les.restrictions.en.matière.d’octroi.de.crédit,.les.exigences.réglementaires.accrues.et.la.rareté.de.la.liquidité.contribuent.à.la.baisse.des.encours.de.crédit.à.la.consommation.dans.l’ensemble.des.pays.européens.

.

Pour.la.deuxième.année.consécutive,.le.marché.européen.du.crédit.à.la.consommation.s’est.replié.en.2011..Le.panorama.annuel.du.Crédit.à.la.consommation.de.Sofinco.publié.en.mars.2012.montre.en.effet.que.les.encours.de.crédit.à.la.consommation.ont.diminué.de.2,9%.en.Europe.entre.fin.2010.et.fin.2011..Toutes.les.régions.européennes.sont.touchées.:.l’Europe.du.Sud.recule.de.4,9%.;.l’Europe.de.l’Est.de.3,2%..et..l’Europe.du.Nord.de.1,5%..Quelques.pays.sont.même.touchés.par.une.plus.forte.diminution.des.encours.comme.l’Espagne.à.-14%.ou.l’Irlande.à.-12%..Globalement,.20.pays.sur.27.sont.concernés.par.la.baisse.des.encours.et.donc.par.une.très.forte.contraction.de.la.production..

2. Une situation contrastée sur le marché du crédit à la consommation

a. Des disparités géographiques de détention des encoursL’Union.européenne.représente.près.du.quart.du.marché.mondial.du.crédit.à.la.consommation..Son.encours.global.s’élève.à.1.071.milliards.d’euros.en.2011.mais.sa.répartition.est.inégale.selon.les.zones..La.concentration.des.encours.est.forte.en.Europe.du.Nord.et.en.Europe.du.Sud.puisque.ces.deux.zones.regroupent.respectivement.56%.et.37%.des.encours.totaux.alors.qu’elles.comptent.41%.et.39%.de.la.population.de.l’Union.Européenne..Tandis.qu’elle.est.relativement.faible.en.Europe.de.l’Est.puisque.cette.zone.regroupe.7%.des.encours.totaux.alors.qu’elle.compte.20%.de.la.population.de.l’Union.Européenne..Cinq.pays.se.démarquent.en.Europe.du.Nord.et.en.Europe.du.Sud.:............

Europe Du Nord56% des encours de l’UE

Europe Du Sud37% des encours de l’UE

Europe De l’Est7% des encours de l’UE

2010 2011

-5

TaUx de CRoiSSanCe deS enCoURS de CRédiT à la ConSommaTion enTRe 2009 eT 2011

Source: aSF 2011

8


le.Royaume-Uni,.l’Allemagne,.la.France.l’Italie.et.l’Espagne.puisqu’ils.totalisent.75%.des.encours.totaux.et.représentent.63%.de.la.population.de.l’Union.Européenne.

b. Un potentiel du crédit à la consommation supérieur dans les pays d’Europe de l’EstMalgré.d’importantes.disparités.géographiques.de.l’encours.du.crédit.à.la.consommation,.trois.indicateurs.laissent.entrevoir.un.potentiel.du.crédit.à.la.consommation.supérieur.dans.les.pays.d’Europe.de.l’Est:..•...Le.taux.de.croissance.des.encours.des.ménages.entre.2009.et.2011.(cf..graphique.2).qui.atteint.

près.de.30%.dans.les.pays.d’Europe.de.l’Est.comme.en.Turquie.tandis.qu’il.est.très.faible.(autour.de.0%).dans.les.pays.d’Europe.du.Nord.et.d’Europe.du.Sud.

..•..La.part.des.crédits.à.la.consommation.dans.l’endettement.total.des.ménages.qui.demeure.très

......faible.dans.les.pays.d’Europe.de.l’Est.alors.qu’elle.est.de.16%.dans.l’Union.Européenne.

..•...Le.ratio.«.crédit.sur.consommation.».qui.correspond.aux.encours.de.crédit.à.la.consommation.rapportés.à.la.consommation.totale.des.ménages.d’un.pays.(cf..graphique.3).qui.est.bien.inférieur.dans.les.pays.d’Europe.de.l’Est.à.la.moyenne.européenne.qui.s’élevait.à.14,6%.en.2011.

Le.crédit.à.la.consommation.bénéficie.donc.d’un.potentiel.de.développement.important.dans.les.pays.d’Europe.de.l’Est.comparativement.aux.pays.d’Europe.du.Nord.et.d’Europe.du.Sud.où.les.marchés.sont.matures..

.

.

-30

Ukr

aine

Roum

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Russ

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Turq

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Rép.

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0

30

60

90

TCAM 2002-09 (Tx Croissance Annual Moyen) TCAM 2009-11

aUgmenTaTion de la deTTe deS ménageS

Source: iHS global insight, basé sur des informations provenant de banques centrales européennes

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3. des disparités par type de produit entre les pays européens

a. La stagnation des encours et la baisse de la production de crédit renouvelable danscertaines géographiesLe.développement.du.crédit.renouvelable,.qui.jusqu’alors.était.largement.prisé.par.les.organismes.de.crédit.spécialisés.en.raison.de.sa.rentabilité.élevée.et.de.son.pouvoir.de.fidélisation.de.la.clientèle,.est.un.modèle.progressivement.remis.en.cause.dans.l’ensemble.des.pays.européens..En.effet,.le.crédit.renouvelable.a.subi.une.forte.baisse.de.sa.production.entre.2008.et.2011.et.une.progressive.stabilisation.de.ses.encours.dans.les.pays.des.groupes.2.et.3.(cf..graphiques.4).notamment.en.France.et.en.Italie..

0

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40

80

120

160Prêts Hypothécaires Prêts à la Consommation Autres Prêts

RaTio deTTe deS ménageS SUR PRodUiT inTéRieUR BRUT en 2011 par type de crédit

Source: iHS global insight, basé sur des informations provenant de banques centrales européennes

10


Ce.ralentissement.peut.s’expliquer.par.plusieurs.facteurs:...•.Du.point.de.vue.du.client:.....–.La.dégradation.de.la.perception.du.produit......–.La.prise.de.conscience.de.son.coût......–.L’instabilité.de.l’environnement.économique...•.Du.point.de.vue.des.organismes.de.crédit.spécialisés:.....–..La.baisse.de.rentabilité:.augmentation.du.coût.du.risque.et.évolutions.réglementaires.dans.

certains.pays.comme.la.France......–.La.mise.en.œuvre.des.principes.et.des.pratiques.du.crédit.responsable.conduisant.à.privilégier.le........crédit.amortissable.

b. Un cœur de métier des organismes de crédit spécialisés qui est attaquéDans.les.pays.matures,.le.cœur.de.métier.des.organismes.de.crédit.spécialisés,.qui.se.différencient.des.banques.par.leur.savoir-faire.spécifique.sur.le.crédit.renouvelable.et.par.des.partenariats.de.distribution,.est.donc.attaqué..Par.ailleurs,.les.possibilités.pour.ces.établissements.de.se.redéployer.sur.les.autres.produits.du.crédit.à.la.consommation.sont.limitées:...•...Le.crédit.amortissable.bénéficiant.d’un.coût.du.risque.moins.élevé.que.le.crédit.renouvelable,.est.

de.plus.en.plus.distribué.par.les.conseillers.des.réseaux.bancaires.et.subit.une.pression.accrue.sur.les.marges.depuis.2008.

..•...Le.rachat.de.crédit.nécessite.une.connaissance.client.et.une.expertise.hypothécaire.importantes..La.distribution.de.cette.offre.par.les.organismes.de.crédit.spécialisés.reste.donc.marginale..Il.était.l’apanage.d’établissements.spécialisés.distribuant.souvent.leur.offre.par.l’intermédiaire.de.courtiers..Les.grands.réseaux.bancaires,.forts.d’une.connaissance.globale.du.client,.d’une.expertise.hypothécaire.et.de.la.possibilité.de.domicilier.les.salaires,.se.positionnent.de.plus.en.plus.sur.ce.segment..Elles.bénéficient.de.perspectives.de.risque.meilleures.que.celles.des.établissements.spécialisés.

02008

50

100

150

200

2009 2010 2011

Groupe 1 Groupe 2 Groupe 3

EVOLUTION.DES.ENCOURS.DE.CRéDIT.RENOUVELABLE.ENTRE.2008.ET.2011.PAR.GROUPE.DE.PAyS.

Source: iHS global insight

groupe 1: Royaume-Uni, Pays-Bas, Turquie, Portugal; groupe 2: autriche, danemark, France, allemagne, République Tchèque, Slovaquie; groupe 3: Belgique, italie, irlande, Slovénie, espagne, Bulgarie Ukraine, Russie, Hongrie, Pologne, Roumanie

11

4. le nouveau paysage concurrentiel du marché du crédit à la consommation

Depuis.2007,.le.paysage.concurrentiel.a.évolué.en.profondeur:..•...Rachats.par.des.établissements.bancaires.de.sociétés.spécialisées.non.bancaires,.à.la.recherche.

de.liquidité.et.de.fonds.propres...•...Influence.accrue.des.actionnaires.bancaires.dans.les.co-entreprises.avec.les.distributeurs.

Disparitions.ou.retraits.d’acteurs.ou.de.filiales.spécialisés.(pure.player.de.l’Internet.ou.filiales.de.crédit.direct).pour.des.raisons.de.liquidités.et.de.risque..

..•...Dégradation.tendancielle.de.la.rentabilité.de.l’ensemble.des.acteurs.du.crédit.à.la.consommation.même.si.l’année.2010.a.été.caractérisée.par.un.rebond.de.profitabilité,.qui.reste.néanmoins.bien.inférieur.au.niveau.de.profitabilité.observé.avant.la.crise..Selon.IHS,.le.taux.de.profitabilité.devrait.se.stabiliser.entre.2012.et.2015.et.les.encours.ne.devraient.augmenter.que.légèrement..Ce.n’est.qu’à.l’horizon.2015.que.la.production.de.crédit.reviendrait..au.niveau.de.celle.de.2008..

..•...Arrêt..de.la.course.à.la.taille,.repositionnement.et.recentrage.des.acteurs.traditionnels.sur.les.marchés.dans.lesquels.ils.détiennent.des.positions.significatives.et.rentables,.voire.arrêt.de.leurs.activités.dans.les.pays.où.le.coût.du.risque.est.trop.élevé.et.où.leurs.parts.de.marché.sont.insuffisantes.

..•...Arrivée.sur.le.marché.du.crédit.à.la.consommation.de.nouveaux.entrants.(P2P,.Telco,.Utilities).

Ce.nouveau.paysage.concurrentiel.force.les.acteurs.traditionnels.du.crédit.à.repenser.leur.modèle.économique.

02006

4%

8%

12%

16%

0

€100

€200

€300

€400

2007 2008 2009 2010

Encours de crédit Résultat après taxes/ capital des actionnaires

EVOLUTION.DES.ENCOURS.DE.CRéDIT.AGRéGéS.(MDS.D’€).ET.PROFITABILITé.(%)..sur la base d’un panel sélectionné par iHs

Source: iHS global insight

12


IV. Les menaces sur le modèle économique du crédit à la consommation

Trois.grandes.menaces.pèsent.sur.le.modèle.économique.du.crédit.à.la.consommation.:.la.pression.sur.les.marges,.la.pression.sur.les.frais.généraux.et.la.pression.sur.le.coût.du.risque.La.pression.sur.le.produit.net.bancaire.(volume.et.marge).est.liée.à…..•..la.diminution.de.la.consommation.de.biens.d’équipement;..•..les.restrictions.en.matière.d’octroi.conduisant.à.la.réduction.de.la.base.de.clients.éligibles.au.crédit;..•..l’accroissement.de.la.compétition.entre.les.acteurs.recherchant.les.clients.ayant.le.meilleur.profil......de.risque;..•..l’arrivée.de.nouveaux.entrants.sur.le.marché.

De.plus,.certains.pays.pourraient.continuer.à.baisser.leurs.taux.d’usure.dans.les.années.à.venir.La.tendance.à.l’alourdissement.des.frais.généraux.s’explique.par…..•...la.radicalisation.des.réglementations.locales.avec.une.protection.accrue.des.emprunteurs.qui.se.

traduit.par.une.documentation.plus.lourde.ainsi.que.davantage.de.contrôles.à.l’octroi;..•..une.stabilisation.ou.une.augmentation.des.commissions.versées.aux.réseaux.de.distribution.et......aux.prescripteurs.dans.un.contexte.de.baisse.des.taux.

Enfin,.la.maîtrise.plus.difficile.du.coût.du.risque.est.liée.à…..•.la.montée.du.surendettement.dans.les.pays.matures.et.dans.certains.pays.émergents.tels.que.....la.Pologne;..•...les.effets.durables.de.la.stagnation.économique.et.de.la.montée.du.chômage.dégradant.en.cours.

de.crédit.la.solvabilité.des.emprunteurs.(prime.to.nearprime,.near.to.subprime);..•...l’accroissement.de.la.difficulté.à.recouvrer.les.crédits.en.défaut,.conduisant.à.la.montée.des.LGD.

(Loss.Given.Defaults.ou.perte.en.cas.de.défaut).avec.un.impact.financier.défavorable.sur.les.modèles.de.calcul.des.provisions.

V. Les opportunités du modèle économique du crédit à la consommationDevant.ces.perspectives.moroses,.les.acteurs.du.marché.auraient.tort.de.ne.pas.voir.les.opportunités.qui.s’ouvrent.à.eux.s’ils.savent.s’adapter.à.de.nouvelles.attentes.et.à.de.nouveaux.besoins...•.Aller.chercher.la.demande.dans.les.pays.émergents.où.se.développe.une.classe.moyenne:......En.2012,.50%.de.la.population.des.pays.émergents.appartient.à.la.classe.moyenne..Selon.....des.projections.INSEE,.80%.de.la.population.des.pays.émergents.devraient.appartenir.à.la........classe.moyenne.en.2030..Néanmoins.le.taux.d’équipement.en.biens.durables.reste.faible...•...Adapter.l’offre.à.une.demande.qui.s’est.modifiée:.

L’enjeu.est.de.lancer.des.offres.plus.simples.et.plus.pratiques.à.partir.des.nouveaux.moyens.de.paiement.issus.du.e-commerce.et.du.m-commerce..Ces.nouvelles.offres.s’adressent.à.un.public.davantage.en.situation.de.mobilité,.souvent.plus.jeune,.également.ciblé.par.de.nouveaux.acteurs.tels.que.les.grands.acteurs.de.l’Internet.et.les.opérateurs.de.téléphonies.mobiles...

..•...Financer.de.nouveaux.besoins.pour.de.nouveaux.clients:.Les.évolutions.sociétales.de.long.terme.doivent.conduire.à.promouvoir.le.crédit.différemment.en.s’appuyant.sur.une.image.forte.de.responsabilité.des.organismes.de.crédit.spécialisés.vis-à-vis.de.leurs.clients..La.population.des.retraités,.en.forte.croissance.dans.les.pays.de.la.vieille.Europe,.pourrait.avoir.davantage.recours.au.crédit.pour.financer.ses.projets.tandis.que.les.jeunes.adultes.exercent.de.plus.en.plus.leur.activité.en.CDD.ou.à.temps.partiel.

En.conclusion,.le.modèle.économique.traditionnel.du.crédit.à.la.consommation.aux.particuliers,.fondé.sur.la.conquête.de.nouveaux.clients,.notamment.grâce.à.des.partenariats.de.distribution.en.magasin,.et.sur.une.fidélisation.par.une.carte.adossée.à.un.crédit.renouvelable,.est.menacé.depuis.2008...Les.organismes.de.crédit.spécialisés.réagissent.en.optimisant.ou.en.réinventant.leur.modèle.économique.

13

I. Les leviers stratégiques pour sortir de la crise

Quatre.grands.leviers.stratégiques.ont.été.identifiés.dans.cette.étude.pour.permettre.aux.organismes.de.crédit.spécialisés.de.renouer.avec.la.rentabilité..Les.actions.à.mener.dans.le.cadre.de.la.mise.en.œuvre.de.ces.leviers.stratégiques.sont.à.coordonner.aux.actions.devant.permettre.de.renouveler.la.gouvernance.des.établissements.

.

II. Les actions pour optimiser les modèles économiques

1. ajuster les stratégies de fidélisation

Le.modèle.économique.en.place.dans.les.organismes.de.crédit.spécialisés.se.concentrait.principalement.sur.l’acquisition.de.clients..Or.la.conjoncture.économique.morose.et.les.évolutions.réglementaires.récentes.ont.fait.augmenter.les.coûts.d’acquisition.client..Ces.coûts.étant.de.plus.en.plus.élevés,.il.devient.plus.rentable.pour.les.organismes.de.crédit.spécialisés.de.déployer.des.stratégies.de.fidélisation.(depuis.le.marketing.de.masse.jusqu’au.marketing.en.one-to-one.grâce.à.une.segmentation.comportementale),.d’autant.qu’elles.sont.aujourd’hui.moins.coûteuses.avec.le.développement.des.nouvelles.technologies.et.de.l’Internet.

Chapitre 2: les évolutions du modèle économique des organismes de crédit spécialisés

deSCRiPTion de qUaTRe levieRS STRaTégiqUeS PoUR SoRTiR de la CRiSe

Source: SoPRa group

Optimisation Rupture

Ax

es d

e tr

ans

form

atio

n

evolution de la gouvernancerenforcer les cadres de contrôle et le rôle du central

transposer les questions de responsabilité sociale dans le crédit responsable

levier 1 - optimisation du modèle existant

ajuster les stratégies de fidélisation

Lutter contre la réduction tendancielle des clients éligibles au crédit

redistribuer les activités des organismes de crédit spécialisés entre le pays

levier 3 - optimisation du modèle opérationnel

créer des plateformes industrielles européennes (nearshore) et internationales (offshore)

développer des synergies entre les organismes de crédit specialisés et les banques de détail

levier 2 - nouveaux modèles d’enterprise

diversifier l’offre de crédit à la consommation

se positionner sur le crédit communautaire

tirer parti des canaux internet et mobile pour les acteurs traditionels

etudier l’oppurtunité de quitter certains pays

levier 4 - nouveaux modèles opérationnels

Variabiliser les coûts en externalisant et en adoptant le mode “software as a service”/”Business process as a service”

14


Les.stratégies.de.fidélisation.requièrent.l’adaptation.du.cycle.de.vie.du.client.en…..•..multipliant.les.opportunités.de.contact.avec.le.client.grâce.à.la.vente.de.produits.additionnels;....•...améliorant.les.processus.de.prévention.avec.une.détection.plus.rapide.des.clients.susceptibles.

de.défaut.(silent risky);..•..appelant.le.client.s’il.a.un.retard.avéré.de.paiement.et.en.lui.proposant.des.solutions.pour......anticiper.toute.situation.de.surendettement.

2. lutter contre la réduction tendancielle de la base de clients éligibles au crédit

a. La réduction tendancielle de la base de clients éligibles au créditActuellement,.la.base.de.clientèle.éligible.au.crédit.diminue.dans.les.pays.matures.d’Europe.du.Nord.et.d’Europe.du.Sud.en.raison.de.trois.grandes.évolutions.sociétales:..1..........Le.vieillissement.de.la.population,.qui.devrait.inciter.les.organismes.de.crédit.spécialisés.à.

financer.plus.de.projets.de.seniors.:.le.pourcentage.de.personnes.âgées.de.60.ans.ou.plus.en.Europe.serait.de.29,5%.en.2030,.contre.actuellement.17,4%.d’après.des.projections.Eurostat.

..2.....La.fragilisation.de.la.structure.familiale,.qui.devrait.amener.les.établissements.à.reconsidérer.le.poids.grandissant.des.personnes.isolées.et.des.familles.monoparentales.:.le.nombre.de.familles.monoparentales.en.Europe.en.2011.est.compris.entre.15%.et.20%.selon.les.pays,.d’après.des.données.Eurostat.et.ce.nombre.augmente.régulièrement.

..3.....L’instabilité.croissante.sur.le.marché.du.travail.qui.touche.toutes.les.catégories.de.population..Elle.devrait.notamment.inciter.les.organismes.de.crédit.spécialisés.à.considérer.différemment.les.jeunes.:.les.contrats.à.durée.déterminée.représentent.50%.de.toutes.les.nouvelles.embauches.de.l’Union.Européenne,.selon.l’Eurostat..Cette.augmentation.des.CDD.s’accompagne.d’une.diminution.de.l’ancienneté.dans.l’emploi.ainsi.que.d’un.recul.de.l’âge.d’entrée.sur.le.marché.du.travail..Mais.la.majorité.des.jeunes.adultes.enchaînent.les.CDD.et.certains.établissements.parviennent.à.caractériser.et.segmenter.cette.clientèle.afin.d’accorder.des.prêts.adaptés.aux.situations.professionnelles.de.chacun.

Cette.baisse.de.la.clientèle.éligible.au.crédit.liée.aux.évolutions.sociétales.est.renforcée.par.la.mise.en.place.de.critères.de.sélection.des.clients.plus.sévères.en.raison.d’une.baisse.de.rentabilité.du.crédit.à.la.consommation.

b. Le nécessaire élargissement de la base de clients via la modification des critères de ciblage des populations

PRoPoSiTion de noUveaUx CRiTèReS ComPlémenTaiReS de CiBlage

Source: SoPRa group

Priorisation Paramètres retenus Paramètres à prendre Proposition d’évolution de en compte la règle de la sélection

des clients 1 ancienneté dans l’emploi Secteur dans lequel l’individu Plus le secteur est dynamique en inférieure à 1 an travaille matière de création d’emploi plus le risque lié à l’ancienneté diminue

2 Familles monoparentales Patrimoine détenu par Plus le patrimoine est élevé, plus la famille le risque de surendettement diminue

15

Afin.d’enrayer.la.diminution.du.nombre.de.clients.des.organismes.de.crédit.spécialisés,.Sopra.Group.estime.que.les.critères.de.ciblage.des.clients.éligibles.au.crédit.doivent.être.repensés.en.fonction.de.ces.évolutions.sociétales.et.des.nouveaux.enjeux.de.la.profession.

Certains.critères.jusqu’alors.discriminants.pour.l’obtention.d’un.crédit,.tels.que.la.récence.dans.l’emploi.ou.l’appartenance.à.une.famille.monoparentale,.pourraient.être.reconsidérés.grâce.à.une.connaissance.plus.fine.du.client.et.à.la.mise.en.place.d’offres.adaptées.afin.de.réintégrer.des.profils.auparavant.non.éligibles..3. Redistribuer les activités des organismes de crédit spécialisés entre les pays et créer des plateformes industrielles européennes

En.vue.d’optimiser.leur.rentabilité,.les.organismes.de.crédit.spécialisés.repensent.leurs.investissements.pays.en:...•...Concentrant.des.investissements.sur.les.pays.à.fort.potentiel.et.en.sortant.des.pays.qui.ne.permettent.

pas.de.dégager.des.profits.suffisamment.importants.ou.pour.lesquels.la.taille.critique.n’est.pas.atteinte..Par.exemple.sur.le.segment.du.crédit.renouvelable,.les.organismes.de.crédit.spécialisés.pourraient.être.enclins.à.développer.leurs.activités.sur.les.marchés.porteurs.d’Europe.de.l’Est.

..•...Réorganisant.voire.mutualisant.certaines.de.leurs.activités.entre.les.pays.(création.de.plateformes.industrielles.à.l’échelle.européenne).

100

10

20

30

40

50

200 300 400 600

Turkey

Czech Rep

Slovenia

PolandHungary

RussiaRomania Bulgaira

Serbia

Germany

Austria

Italy

GPD growth 2015

Mul

tiCha

nnel

read

ines

s on

line

bank

ing

usag

e Development ofmultichannel banking

Optimisationof coststructure

3 Reduction ofcost-to-serve

4 Selective growth based

on mkt attractiveness and UniCredit postitioning

1MultichannelChampion

2Step-up

multichanneloffering

500Branch density per million inhabitants

STRaTégie mUlTi-Canal, mUlTi-PayS d’UniCRediT

Source: Unicredit – driving a Pan-european multichannel Strategy

16


..•...Mutualisant.des.éléments.de.la.chaîne.de.valeur.(CRM,.système.d’information,.recouvrement,.etc.).avec.la.banque.de.détail.du.même.pays.qui.est.souvent.la.maison.mère.de.la.société.de.crédit.à.la.consommation.

Pour.déployer.ses.activités,.Unicredit.a.pris.en.compte.les.particularités.de.chacun.des.pays.dans.lesquels.il.est.présent.en.distinguant.les.pays.permettant.un.développement.multi-canal.des.pays.permettant.une.optimisation.des.coûts..Cette.analyse.a.permis.à.Unicredit.d’affiner.sa.stratégie.globale.et.de.redistribuer.ses.activités.en.prenant.en.compte.les.spécificités.des.pays..Par.exemple,.Unicredit.a.mutualisé.ses.call.centers.dans.des.pays.à.bas.coûts.tels.que.la.Turquie.et.a.renforcé.le.poids.des.canaux.digitaux.dans.des.pays.où.la.qualité.de.l’expérience.client.est.requise.tels.que.l’Allemagne.

La.redistribution.des.activités.multi-pays.doit.conduire.les.organismes.de.crédit.spécialisés.à..s’interroger.sur.l’intérêt.de.la.création.de.plateformes.non.plus.européennes.mais.internationales.(cf..chapitre.4.:.Efficience.opérationnelle)..

Italy

1 2 3 4Example of strategy implementationMultichannel*

• Cashless spoke branches• Call center boost/upgrade• Online banking sales enablement boost• Best-in-class mobile offering

Germany • Smart banking services• Remote video sales/advice, extended opening hours• Further enablement of direct sales in multi channels

Turkey • Expand distribution smartly, introduce remote unattended branches• Leverage advanced call center• Step up Web/Online banking

Czech Rep • Boost web, social media, e-payments, self service as acquisition methods• Smart network expansion

“Branch network transformation and sales increase”

“Shift to predominantly multi-channel model”

“Fund growth from cost savings”

“Focus on Multichannel exploiting the huge internet users base”= Focus

STRaTégie mUlTi-Canal, mUlTi-PayS d’UniCRediT

* multichannels: 1 multichannel Champion; 2 Step-up multichannel offering; 3 Reduction of cost-to-service; 4 Selective physical network developmentSource: Unicredit – driving a Pan-european multichannel Strategy

17

4. développer les synergies entre les organismes de crédit spécialisés et les banques de détail

La.distinction.entre.les.organismes.de.crédit.spécialisés.et.les.établissements.bancaires.devient.de.moins.en.moins.évidente..En.effet,.depuis.quelques.années.les.organismes.de.crédit.spécialisés.deviennent.également.des.fournisseurs.de.services.et.de.produits.bancaires.tandis.que.réciproquement.les.banques.distribuent.du.crédit.à.la.consommation....

Organismes.de.crédit.spécialisés.et.banques.de.détail.font.désormais.face.aux.mêmes.enjeux.:.regagner.la.confiance.des.consommateurs,.réduire.le.risque.de.surendettement.de.leurs.clients.et.maintenir.leur.rentabilité.malgré.des.contraintes.accrues.sur.les.volumes.et.les.coûts..

Certains.organismes.de.crédit.spécialisés.ont.déjà.multiplié.les.synergies.avec.leur.maison.mère.

evolUTion deS aCTiviTéS deS oRganiSmeS de CRédiT

Source: SoPRa group

Phase 1spécialistes du crédit

octroi de crédit

recouvrement contentieux

suivi du crédit(et suivi du client)

recouvrement amiable(centre d’appels, rééchelonnement de

la dette...)

services epargne

assurance

Phase 2Fournisseurs de services

Phase 3Fournisseurs de produits bancaires

18


avanTageS dU RaPPRoCHemenT enTRe leS oRganiSmeS de CRédiT SPéCialiSéS eT leS BanqUeS de déTail

avantages pour les établissements de créditles établissements bancaires sont en mesure de fournir de la liquidité aux établissements de crédit, y compris sur les marchés locaux

les ventes croisées de crédit et de produits bancaires permettent d’élargir le réseau de partenaires, d’augmenter le portefeuille de clients et de les fidéliser

les établissements bancaires possèdent un savoir-faire spécifiques sur la gestion du risque et sur les produits bancaires clas-siques dont bénéficient de plus en plus les établissements de crédit

avantages pour les banques de détaille crédit à la consommation est une activité rentable (le Roe attendu des banques est de 10% à 15% en moyenne tandis que celui attendu des établissements financiers spécialisés est de 18% à 20%).

les établissements de crédit possèdent un savoir-faire spécifiques sur certaines activités telles que le scoring, le suivi des clients, le recouvrement, le e-crédit et possèdent des plateformes iT qui pourraient être partagées par les banques de détail

les établissements de crédit peuvent être un laboratoire d’expérimentation des nouvelles pratiques telles que le e-crédit ou la dématérialisation

les établissements de crédit ont développé de larges réseaux de partenariats et permettraient aux banques d’être présentes sur les points de vente

exemple de synergies au sein du groupe Société généraleen France, les prêts personnels de la banque de détail Société générale sont gérés par l’établissement de crédit Franfinance sous la marque Sogefinancement

en Russie, Rusfinance et Rosbank ont un système commun de contacts des commerçants pour le financement de voitures

en République Tchèque, Komercni banca et essox partagent les mêmes call centers pour le recouvrement

Source: SoPRa group

Le.développement.de.synergies.entre.les.organismes.de.crédit.spécialisés.et.les.banques.de.détail.permet.de.réduire.la.pression.sur.les.marges.avec.une.organisation.plus.agile.grâce.à.une.meilleure.distribution.des.tâches,.un.recentrage.sur.les.activités.à.valeur.ajoutée,.un.renforcement.de.la.gestion.du.risque,.l’acquisition.de.nouveaux.consommateurs,.un.meilleur.suivi.des.clients,.une.offre.de.services.plus.large,.l’accès.à.plus.de.liquidité,.l’accès.à.des.partenariats.noués.par.les.établissements.(en.particulier.sur.les.points.de.vente).et.la.baisse.des.frais.généraux.

La.bonne.mise.en.œuvre.des.synergies.entre.les.banques.de.détail.et.les.organismes.de.crédit.spécialisés.suppose.que…...•..le.rôle.de.chacun.soit.bien.défini.au.niveau.central.et.au.niveau.local;...•....l’indépendance.des.organismes.de.crédit.spécialisés.soit.assurée:.....-.–.Autonomie.financière.supposant.une.recherche.de.liquidité.grâce.à.une.offre.diversifiée.et.à........une.optimisation.de.son.portefeuille.client......-–.Possibilité.de.développer.des.synergies.hors.du.groupe.......-–..Possibilité.pour.les.organismes.de.crédit.spécialisés.de.proposer.des.services.bancaires.et.de.........collecter.des.dépôts.

19

III. Les actions menées dans une logique de rupture

1. diversifier l’offre de crédit à la consommation

Les.organismes.de.crédit.spécialisés.peuvent.diversifier.leur.offre.dans.diverses.directions:.

..1.....La.diversification.vers.l’épargne.bilancielle.(collecte.de.dépôts,.compte.et.livret.d’épargne.permet.d’abaisser.le.coût.de.la.liquidité.et.de.fidéliser.la.clientèle.à.l’issue.d’un.crédit..

..2.....La.diversification.vers.l’activité.de.paiement.permet.à.l’organisme.de.crédit.spécialisé.de.se.développer.vers.des.marchés.porteurs,.notamment.dans.les.pays.émergents.comme.le.m-paiement.ou.la.monétique.

..3......La.diversification.vers.l’assurance.IARD,.tels.que.l’assurance.auto.ou.l’assurance.habitation.permet.aux.organismes.de.crédit.spécialisés.à.la.consommation.de.faire.du.Cross.Selling.et.de.fidéliser.leur.clientèle.à.l’aide.de.produits.d’assurance.accompagnant.naturellement.les.financements.de.voitures.ou.de.travaux..

..4....La.diversification.sur.le.marché.du.crédit.consiste.pour.les.organismes.de.crédit.spécialisés.à.étendre.leurs.activités.au.microcrédit.dans.les.pays.émergents..Le.microcrédit.n’est.pas.une.activité.traditionnelle.des.organismes.de.crédit.spécialisés.car.il.adresse.un.marché.d’entrepreneurs.et.d’individuels.mais.il.peut.être.profitable.avec.un.savoir-faire.en.matière.d’analyse.des.risques.projets.et.un.maillage.du.terrain.(distributeurs.décentralisés.des.institutions.de.micro-finance)..Cette.diversification.permet.aux.organismes.de.crédit.spécialisés.d’adresser.des.clientèles.spécifiques.dans.les.pays.émergents.et.de.participer.à.la.lutte.contre.l’exclusion.et.à.la.promotion.du.crédit.responsable.

Univers1. Diversification sur les métiers de l’épargne2. Diversification sur le paiement3. Diversification sur les métiers de l’assurance4. Diversification sur les métiers du crédit5. Diversification sur le rachat de crédit et sur le crédit immobilier

Crédit consommation

Assurance Vie

EpargnePaiement

Crédit immobilier

Maison/ Travaux

Auto

Rachat de crédit

Micro Crédit

Univers 1

Univers 2Univers 3

Univers 4 Univers 5

12

3

4

5

Cinq diReCTionS de diveRSiFiCaTion de l’oFFRe de CRédiT à la ConSommaTion

Source: SoPRa group

20


5....Le.marché.de.la.consolidation.de.dette.(hypothécaire.ou.non).et.du.crédit.immobilier.devient.de.plus.en.plus.l’apanage.des.banques.qui.l’utilisent.comme.un.produit.d’appel..Dans.cette.approche,.les.organismes.de.crédit.spécialisés.peuvent.adopter.un.modèle.de.distributeur.(apporteur.d’affaire).auprès.de.leur.maison.ou.de.partenaires.bancaires.

2. Se positionner sur le crédit communautaire

Le.crédit.communautaire.consiste.à.mettre.en.relation.des.emprunteurs.et.des.prêteurs.particuliers.via.une.plateforme.internet..L’intermédiaire.qui.détient.la.plateforme.internet.ne.porte.pas.l’essentiel.du.risque.(hors.abondement.des.crédits).puisque.le.risque.est.assumé.directement.par.la.communauté.des.prêteurs.particuliers.

Le.crédit.communautaire.peut.être.un.levier.d’appoint.pour.les.organismes.de.crédit.spécialisés.traditionnels:..•...D’une.part,.l’offre.est.attractive..Pour.les.prêteurs,.le.crédit.communautaire.implique.un.ratio.

rendement/risque.plus.attractif.que.les.placements.du.marché.;.pour.les.emprunteurs,.le.TEG.du.crédit.communautaire.est.moins.élevé.que.celui.du.marché.

•...D’autre.part,.le.modèle.est.rentable.et.peu.risqué..La.commission.(ou.frais.de.dossier).prélevée.par.l’intermédiaire.est.directement.déduite.du.montant.prêté.à.l’emprunteur.au.moment.de.la.transaction..Les.coûts.de.liquidité.diminuent.en.raison.de.la.baisse.des.montants.prêtés.en.propre.par.l’organisme.de.crédit.spécialisé.:.le.montant.total.de.crédit.prêté.directement.par.l’organisme.de.crédit.spécialisé.

Ges

tion

de l’

acce

ptat

ion

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nds

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nanc

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prê

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s pa

rticu

liers

Gestion de la mise à dispositiondes fonds en fonction des ordres

d’investissement des prêteurs

Gestion des remboursementsclients selon un modèle demutualisation des risques

La chaîne de valeur traditionnelle est “double” en raison de la gestion des prêteurs

Souscriptionprêteur Acceptation Validation

Souscriptionemprunteur Acceptation Validation Utilisation Recouvrement

Souscription enligne

Evaluationsolvabilitéinstantanée

Décision finale Gestion clientsRentrée surcréance

Constitution dudossierphysique

Réponse deprincipe

Obtention etmise à dispode fonds

Remboursements(emprunteurprêteur)

Activité traditionelle Activité spécifique aux intermédiaires

PRoCeSSUS d’oCTRoi de CRédiT danS le CadRe dU CRédiT CommUnaUTaiRe

Source: SoPRa group

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sur.la.plateforme.de.crédit.communautaire.est.déterminé.par.avance..Ce.montant.peut.être.faible.puisqu’il.est.surtout.destiné.à.rassurer.la.clientèle.sur.la.qualité.des.prêts..Le.coût.du.risque.pour.l’organisme.de.crédit.spécialisé.est.moindre.car.le.risque.est.directement.porté.par.les.prêteurs.

•.....Enfin,.le.crédit.communautaire.peut.être.rapidement.mis.en.œuvre.par.les.établissements..grâce.à.leur.grande.connaissance.des.réglementations.de.la.gestion.actif-passif.pour.les.prêteurs.et.de.la.chaîne.du.crédit.pour.les.emprunteurs.(scoring,.bureaux.de.crédit.et.critères.d’éligibilité).

La.commercialisation.du.crédit.communautaire.suppose.la.création.d’une.nouvelle.marque.(en.raison.de.la.différence.de.taux.entre.l’offre.classique.et.l’offre.de.crédit.communautaire.et.pour.éviter.la.confusion.auprès.des.consommateurs.de.crédit).et.une.distribution.exclusivement.en.ligne.pour.réduire.les.coûts..Ce.qui.implique.pour.les.organismes.de.crédit.spécialisés.de.mettre.en.place.une.gestion.multimarques.et.multiproduits.et.une.parfaite.maîtrise.du.coût.d’acquisition.des.clients.et.des.prêteurs..

3. Tirer parti des opportunités des canaux internet et mobile pour les acteurs traditionnels

Contrairement.à.d’autres.industries,.le.crédit.à.la.consommation.n’a.pas.été.marqué.par.l’irruption.de.nouveaux.acteurs.proposant.des.prix.attractifs.et.peu.ou.pas.de.services..Un.pure.player.pourrait.réduire.les.coûts.de.distribution.et.les.coûts.de.management.grâce.à.son.positionnement.Internet.et.mobile..Cependant,.il.y.a.très.peu.de.chance.qu’un.nouvel.entrant.se.maintienne.avec.un.tel.modèle.car.le.coût.de.gestion.du.crédit.est.faible.par.rapport.au.coût.de.la.liquidité.et.du.risque.:.la.diminution.substantielle.du.taux.d’intérêt.annuel.perçue.par.le.client.n’est.pas.au.rendez-vous..Par.ailleurs,.un.modèle.de.distribution.Low-Cost.(full.web.ou.full.mobile).sans.interaction.humaine.avec.le.client.se.heurterait.à.des.problèmes.de.coûts.du.risque.élevé.(en.particulier.dans.les.phases.d’acceptation.du.crédit.et.de.recouvrement).

Néanmoins,.les.organismes.de.crédit.spécialisés.pourraient.renforcer.leur.stratégie.multi-canal,.en.particulier.sur.le.canal.Internet.(e-crédit,.m-crédit).et.monter.des.partenariats.auprès.des.nouveaux.acteurs.du.e-commerce.et.d’une.distribution.en.pleine.révolution.(cf..Chapitre.3).

4. etudier l’opportunité de quitter certains pays

Lorsque.les.conditions.de.marché.sont.défavorables,.l’alternative.à.la.recherche.de.synergies.avec.les.banques,.à.la.baisse.des.coûts.ou.à.un.investissement.modéré.dans.les.pays.à.faible.potentiel.est.la.fermeture.de.l’établissement.

Le.principe.qui.sous-tend.cette.stratégie.est.donc.le.recentrage.des.organismes.de.crédit.spécialisés.sur.les.activités.qu’ils.réalisent.le.mieux.(“do.more.what.you.do.best”).dans.les.marchés.en.croissance..Ces.actions.sont.à.mener.en.concertation.avec.la.maison.mère.(distributeur.ou.banque).pour.laquelle.le.crédit.n’est.qu’un.élément.de.l’offre.

5. variabiliser les coûts en externalisant

Afin.de.faire.évoluer.leur.modèle.économique.et.de.réduire.leurs.coûts,.les.organismes.de.crédit.spécialisés.ont.la.possibilité.d’externaliser.ou.d’industrialiser.leur.back.office.ainsi.que.leur.système.d’information..L’externalisation.permet.aux.organismes.de.crédit.spécialisés.de.se.recentrer.sur.une.activité.de.distributeur.tandis.que.l’industrialisation.leur.permet.de.rester.producteurs.voire.de.devenir.prestataires.de.services.pour.tiers.(cf..Chapitre.4).

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IV. Une gouvernance renouvelée

1. Renforcer les cadres de contrôle et le rôle du central

Le.rôle.du.central.s’est.accentué.ces.dernières.années,.avec.un.pilotage.rapproché.du.niveau.de.risque.de.crédit.acceptable,.des.contrôles.renforcés.pour.maîtriser.le.risque.opérationnel.et.plus.généralement.de.l’ensemble.des.leviers.de.la.rentabilité.

2. Transposer les questions de responsabilité sociale dans le crédit responsable le crédit responsable permet:

..•..d’améliorer.la.réputation.du.crédit.à.la.consommation.affectée.par.la.crise.des.subprimes;

..•....d’augmenter.le.marché.des.consommateurs.éligibles.au.crédit.en.modifiant.les.critères.de.segmentation.(CDD.et.seniors);

..•....de.créer.des.opportunités.de.marché.en.associant.le.financement.d’achats.de.biens.durables.et.les.offres.traditionnelles.de.crédit.(bonus.pour.l’achat.des.voitures.faiblement.émettrices.en.CO2,.etc.);

..•....d’investir.dans.la.qualité.de.la.relation.avec.le.consommateur.sur.le.long.terme.

Le.crédit.responsable.implique.pour.les.organismes.de.crédit.spécialisés.de.respecter.les.processus.décrits.ci-dessous..

Rôle dU CenTRal avanT eT aPRèS la CRiSe

Source: SoPRa group

avant la crise après la crise

indépendance des établissements de crédit détenus par des banques de détail

autonomisation locale forte en matière de stratégie, de produits, de cibles client, de

système d’information et d’opération tant que les établissements de crédit étaient profitables

plus de synergies grâce à une intégration renforcée entre les banques de détails et les établissements de crédit à la consommation

contrôle opérationnel depuis la maison mère des entreprises concernant: la stratégie produit et prix, les risques de crédit, la réduction des coûts, l’efficacité opérationnelle (usines internes) et les exigences de conformité (crédit responsable…)

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Une.politique.de.crédit.responsable.conduit.à.publier.en.toute.transparence.de.nouveaux.indicateurs.comme.le.taux.de.refus.mensuel,.à.adopter.de.nouvelles.pratiques.comme.l’explication.du.refus.de.crédit.aux.consommateurs.ou.à.définir.des.règles.d’éligibilité.élargies..

En.conclusion,.le.crédit.responsable.n’est.pas.une.révolution.mais.accompagne.la.transformation.du.modèle.quand.il.est.associé.(ou.combiné).à.des.évolutions.de.réglementation.et.à.des.évolutions.sociales..

Mettre laresponsabilité aucentre du projetde la firme

Piloter la performance selon des critères de responsabilité sociale

Dialoguer avecles clients

Dialoguer avec les parties prenantes(associations deconsommateurs)

Adapter les processus Former l’ensembledu personnelimpliqué dans lachaîne de valeur

Etre plus transparentet fournir desindicateurs tels queles taux de refus

• Piloter le client en identifiant des événements qui indiquent une faiblesse à venir• Adapter les critères de performance opérationnelle

Pour améliorer l’offrede crédit et sesacceptations surle marché

Pour offrir uneexpérience de qualité aux nouveauxconsommateurs

Passer du temps àqualifier le clientExpliquer au client lesraisons d’un refusd’octroi de crédit etlui indiquer commentil pourrait être éligible

modiFiCaTion dU modèle éConomiqUe dU CRédiT liée à la miSe en œUvRe dU CRédiT ReSPonSaBle

Source: SoPRa group

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L’augmentation.du.PNB.par.client.passe.par.l’accroissement.de.la.satisfaction.des.clients.et.des.partenaires.au.travers.d’une.expérience.client.renouvelée,.plus.adaptée.aux.nouveaux.média.et.aux.nouveaux.comportements..Les.drivers.de.l’accroissement.de.la.valeur.client.sont.abordés.ci-après:..•..L’innovation.et.le.développement.de.nouvelles.offres.pour.les.commerçants.prescripteurs;..•....L’innovation.et.le.développement.de.nouvelles.offres.pour.les.consommateurs,.notamment.la.

relation.multi-canal.et.l’offre.de.crédit.responsable.en.améliorant.la.qualité.de.l’expérience.client.

I. L’innovation et le développement de nouvelles offres pour les commerçants

1. Utiliser la dématérialisation sur le point de vente pour abaisser les coûts et gagner du temps

Les.récentes.évolutions.du.cadre.réglementaire.européen.ont.alourdi.les.processus.d’ouverture.et.d’octroi.de.crédit..La.dématérialisation.des.formalités.au.travers.du.recueil.de.la.signature.des.clients.sur.une.tablette.par.exemple.facilite.et.accélère.ce.processus.et.en.réduit.les.coûts:...•....Le.commerçant.économise.du.papier...•...L’établissement.gagne.du.temps.et.diminue.considérablement.les.coûts.de.transmission,.d’instruction.

et.d’archivage.

.

En.France,.plusieurs.prototypes.de.cette.dématérialisation.sur.le.lieu.de.vente.sont.opérationnels.et.devraient.être.généralisés.dans.les.filiales.internationales.de.ces.grands.établissements.

Chapitre 3: l’accroissement de la valeur client

démaTéRialiSaTion dU PRoCeSSUS de CRéaTion eT d’oCTRoi de CRédiT en FRanCe

Source: SoPRa group* Basé sur un échantillon de 400 détaillants produit par une banque

Processus d’instruction induit par la loi lagarde Processus simplifié après dématérialisation

Trois documents à faire signer par le

client

un document unique où le client accepte que son dossier soit dématérialisé

Front office tps d’instruction divisé environ par 2 sur le

point de vente*

middle office (Banque)temps de transmission puis d’archivage du dossier divisé environ

par 4*

gains

Fiche d’information

Fiche de dialogue

contrat

illustration en

France

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2. Tirer parti du e-commerce et du m-commerce pour développer de nouvelles offres aux commerçants

Malgré.la.croissance.très.soutenue.du.e-commerce.entre.2009.et.2011.avec.une.progression.de.18,2%.par.rapport.à.2010.et.un.marché.européen.du.e-commerce.évalué.à.plus.de.200.milliards.d’euros.en.2011.(selon.le.Center.For.Retail.Research.de.Londres),.les.organismes.de.crédit.spécialisés.n’ont.pas.fondamentalement.modifié.leur.proposition.de.valeur.auprès.de.leurs.partenaires..En.effet,.le.e-commerçant.souhaitant.installer.un.moyen.de.paiement.adossé.à.une.offre.de.crédit.doit.contacter.l’organisme.de.crédit.spécialisé.selon.un.mode.traditionnel.(impliquant.des.rendez-vous.commerciaux).et.se.verra.offrir.une.solution.consistant.à.proposer.aux.clients.de.payer.en.n.fois.grâce.à.leur.carte.de.crédit..Les.organismes.de.crédit.spécialisés.maintiendraient.donc.des.équipes.commerciales.pour.prospecter.les.grands.et.moyens.distributeurs.mais.il.ne.serait.plus.rentable.dans.ces.conditions.de.prospecter.les.nombreux.petits.e-commerçants..

Certains.établissements.innovent.afin.de.ne.pas.passer.à.côté.des.opportunités.de.marché.exceptionnelles.qu’offre.le.e-commerce..Deux.types.de.solutions.destinées.aux.commerçants.peuvent.être.signalés:..•...Des.solutions.spécifiques.conçues.pour.les.grands.distributeurs.:.par.exemple,.Crédit.Agricole.

Consumer.Finance.a.accompagné.La.Redoute.(leader.français.du.e-commerce.faisant.l’essentiel.de.ses.ventes.sur.Internet).en.mettant.au.point.un.service.de.portefeuille.dématérialisé.qui.simplifie.et.accélère.les.paiements,.et.permet.aux.clients.de.bénéficier.de.facilités.de.paiement..Ce.portefeuille.remplace.la.traditionnelle.carte.de.crédit.physique.

..•...Des.solutions.packagées.accessibles.par.n’importe.quel.détaillant.qui.souhaite.offrir.des.facilités.de.paiements.à.ses.clients.en.ligne.et.ainsi.augmenter.significativement.son.chiffre.d’affaires..Ces.solutions.n’imposent.plus.aux.clients.de.détenir.une.carte.de.crédit.physique..Le.e-commerçant.fait.sa.demande.de.partenariat.directement.par.internet.et.reçoit.une.réponse.de.l’organisme.de.crédit.spécialisé.qui.lui.envoie.alors.la.solution.packagée.à.télécharger.et.à.installer.sur.son.site.internet..Aucun.rendez-vous.avec.l’organisme.de.crédit.spécialisé.n’est.requis,.ce.qui.induit.un.gain.de.temps.commercial.considérable.

PlaTeFoRme inTeRneT (1eURo.Com) ConçUe PaR Un oRganiSme FRançaiS de CRédiT SPéCialiSé (CoFidiS) PoUR PRoPoSeR Une SolUTion de e-CRédiT aUx e-ComeRçanTS

Source: SoPRa group

Pour l’établissement de crédit une plateforme internet de crédit lui permettant:

• d’augmenter sa visibilité via des partenariats avec le e-commerce• de capter une nouvelle clientèle, non captée par la carte de crédit, à moindre coût• de baisser les coûts commerciaux et de développer des partenariats à moindre coût

• d’adresser des grands e-marchands comme des petits

Pour les e-consommateursdes options de paiement en n-fois ne nécessitant pas

de posséder une carte de crédit revolving

Pour les e-commerçantsdes solutions de facilités de paiement et

d’autofinancement leur permettantd’accroître leurs ventes en ligne

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II. L’innovation et le développement de nouvelles offres pour les consommateurs

La.crise.économique.et.les.nouvelles.tendances.de.consommation.ont.impacté.les.attentes.des.consommateurs.

1. améliorer la qualité de l’expérience client

Les.consommateurs.souhaitent.optimiser.leur.expérience.d’achat.en…..•..ayant.à.leur.disposition.des.informations.avant.d’acheter.en.vue.de.faire.les.bons.choix;..•...ayant.la.possibilité.de.solliciter.leurs.communautés.en.vue.d’avoir.des.avis.sur.les.produits.et.les.

services.qu’ils.souhaitent.acheter;..•...ayant.à.leur.disposition.les.moyens.nécessaires.pour.effectuer.leurs.achats.où.qu’ils.se.trouvent;..•..recevant.des.conseils.appropriés.aussi.bien.sur.le.point.de.vente.qu’à.distance;..•...améliorant.l’acte.d’achat.en.lui-même.grâce.à.des.points.de.vente.physiques.mieux.conçus.

et.plus.agréables.

Les.organismes.de.crédit.spécialisés.ont.à.transformer.le.modèle.transactionnel.traditionnel.en.un.modèle.relationnel,.à.exploiter.les.canaux.digitaux.afin.d’optimiser.et.de.personnaliser.le.cycle.de.vie.du.client.(depuis.la.sollicitation.du.client.jusqu’à.l’accompagnement.du.client.dans.la.gestion.de.ses.crédits.–.cf..illustration.13).et.à.améliorer.les.structures.physiques.distribuant.leurs.produits.(cf..illustration.14)...

aTTenTeS deS ConSommaTeURS de CRédiT eT moyenS à meTTRe en œUvRe PoUR leS SaTiSFaiRe

Source: SoPRa group

attentes des consommateurs moyens

améliorer la qualité de l’expérience client

consommer de façon plus responsable

pouvoir dialoguer avec les établissements sur l’offre et contribuer à la façonner

accéder aux services quel que soit le média

• des prix plus justes• des offres transparentes et flexibles• un accès aux services simplifié et sécurisé• une proposition de valeur segmentée par

type de consommateurs prenant en compte les évolutions sociétales récentes

• des conseils adaptés et l’animation de communautés via les réseaux sociaux

• des points d’entrée en contact avec le client plus nombreux (via les réseaux sociaux, le mobile, le téléphone, l’internet, etc.)

27

Voici.comment.Metro.Bank.illustre.les.transformations.à.mener..L’analyse.de.Metro.Bank.est.partie.d’une.conviction.:.le.service.est.plus.important.aux.yeux.du.consommateur.que.le.taux.proposé..Les.piliers.de.la.stratégie.de.Metro.Bank.pour.développer.une.nouvelle.expérience.client.sont.donc…

Plan de SolliCiTaTion eT d’aCComPagnemenT ClienT oPTimiSé

leS “ConCePT-SToReS” déveloPPéS PaR meTRo BanK

Source: BnP PF - efma Conference – Changing models in the credit sector

la vente multi-canalmaintien des agences locales sur les territoires tout en renforçant l’accessibilité à travers les canaux digitaux

exploitation de toutes les opportunités de contact (mails, réseaux sociaux, visio, etc.)

Une vision client innovantedéveloppement d’un lien émotionnel entre le consommateur et sa banque en misant sur l’attachement à la marque

interconnexion de tous les canaux afin de tracer l’historique des contacts

intelligence automatisée pour action sur chaque contact canal/client

Une expérience pratique et des servicesintroduction de services simples mais persuasifs

des agences innovantesdéploiement de modèles d’agences innovants permettant de modifier la perception du client du milieu bancaire: ambiance “fun”, etc.

augmentation des interactions à valeur ajoutée du personnel d’agence en libérant du temps à la vente et au conseil

Recrutement du personnel sur la base de leur attitude face au client et non de leurs compétences dans les services financiers (les salariés sont formés par la suite)

Source: SoPRa group

@ home with family/friends @ the office

When shopping

While moving

i’m watching tV, listening to the

radio during my breakfast while

checking weather forecasts and travel

i’m watching tV, surfing on the

internet or calling friends

i’m in my convenience store

i’m in the public transportation or in

my car

i’m in the public

transportation or in my car i’m in the office and i’m

surfing on the internet during my lunch time

i’m looking for my lunch at the food corner ( lunch time)

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Le.modèle.de.croissance.de.Metro.Bank.fonctionne.avec.une.satisfaction.client.importante.

Autre.exemple.innovant.lui.aussi.basé.sur.une.proposition.multi-canal.:.l’organisme.de.crédit.spécialisé.Sherbank.(ex.Deniz.Bank),.implanté.en.Turquie,.s’est.concentré.sur.la.réactivité.à.apporter.une.réponse.à.une.demande.de.prêt.client.qu’elle.sait.accepter.en.5.ou.10.mn.à.partir.des.canaux.GAB,.SMS.et.téléphone..Cette.proposition.de.valeur.repose.sur.l’existence.d’un.fichier.positif.de.très.grande.qualité..

2. développer des offres de crédit responsable

A.tort.ou.à.raison,.les.organismes.de.crédit.spécialisés.sont.blâmés.pour.avoir.plongé.une.partie.de.leur.clientèle.dans.des.situations.de.surendettement..Ce.qui.explique.que.les.organisations.de.consommateurs.et.les.pouvoirs.publics.réclament.un.usage.plus.responsable.du.crédit.de.la.part.de.ses.promoteurs..Dans.la.plupart.des.secteurs,.la.responsabilité.sociale.des.entreprises.est.orientée.sur.les.enjeux.clés.que.sont.l’environnement,.la.santé.et.le.bien-être..Dans.les.services.financiers,.ces.enjeux.sont.complétés.par.des.impératifs.d’information,.d’éducation.des.clients.et.de.prévention.de.situations.de.surendettement.

Les.initiatives.entreprises.par.les.établissements.pour.démontrer.leur.responsabilité.sont.multiples......•...Faire.évoluer.leurs.offres.pour.les.rendre.moins.risquées.et.plus.compréhensibles.pour.leurs.clients;...•...Accroître.leurs.efforts.sur.l’information,.l’éducation.financière.et.la.perception.par.leurs.clients.des.

impacts.financiers.de.leurs.crédits;..•..Accompagner.leurs.clients.tout.au.long.de.leur.cycle.de.vie;..•....Développer.de.nouvelles.offres.s’inscrivant.dans.la.lignée.des.attentes.des.consommateurs.en.

matière.de.consommation.et.d’environnement.

Pour.éduquer.leurs.clients,.plusieurs.compagnies.ont.lancé.des.cartes.de.crédit.à.taux.d’intérêt.variables.récompensant.les.performances.de.remboursement.de.leurs.clients.:.le.respect.du.plan.de.remboursement.donne.lieu.à.une.baisse.du.taux.d’intérêt.pour.le.consommateur.qui.peut.se.traduire.par.le.non.paiement.des.dernières.échéances..A.l’inverse,.en.cas.de.défaut.de.paiement.le.taux.d’intérêt.augmente.

Afin.d’intégrer.la.responsabilité.sociale.dans.son.positionnement,.ING.a.lancé.un.prêt.éco-responsable.permettant.aux.consommateurs.de.crédit.automobile.de.bénéficier.de.taux.avantageux.sous.réserve.d’acheter.des.voitures.faiblement.émettrices.en.CO2..Cette.initiative.a.pour.objectif.de.stimuler.le.marché.«.vert.».de.l’automobile,.aussi.bien.pour.les.nouvelles.que.pour.les.anciennes.voitures.

3. Tirer parti des nouveaux canaux de distribution

a. Le e-crédit et le m-crédit Si.le.e-commerce.et.le.m-commerce.sont.en.pleine.expansion.au.niveau.européen,.il.n’en.demeure.pas.moins.que.les.taux.de.pénétration.sont.très.variables.entre.pays.:.ainsi.les.ventes.en.ligne.dans.les.pays.européens.représentent.2%.du.commerce.en.Italie,.contre.11%.en.Grande-Bretagne..

Du.e-commerce.au.e-crédit,.il.n’y.a.qu’un.pas….que.les.consommateurs.ne.franchissent.pas.facilement..Le.premier.frein.au.e-crédit.est.lié.à.la.crainte.des.consommateurs.pour.les.paiements.sur.Internet..C’est.l’analyse.que.fait.l’organisme.de.crédit.spécialisé.Compass.en.Italie,.qui.l’a.amené.à.mettre.au.point.une.carte.de.crédit.physique.dotée.d’un.mini.clavier.et.d’un.écran.intégré..Ce.dispositif.va.assurer.une.sécurité.maximale.à.ses.clients.et.permettre.à.l’établissement.d’apporter.sa.garantie.même.en.cas.de.fraude..La.demande.de.financement.s’effectue.directement.sur.internet.en.accédant.à.son.espace.personnel.ou.sur.l’application.Smartphone.dédiée..Un.simulateur.de.crédit.permet.de.visualiser.automatiquement.le.plan.de.financement.correspondant.à.la.demande.de.crédit.effectuée.en.ligne..Le.

29

second.frein.au.e-credit.est.lié.à.la.nature.du.crédit.(par.exemple.le.crédit.renouvelable).qui.requiert.un.niveau.de.conseil.et.d’expertise.élevé..Le.pas.n’est.pas.plus.simple.à.franchir.pour.les.sociétés.financières.:.soit.en.raison.du.niveau.de.risque.élevé.des.clients.captés,.soit.en.raison.de.la.validité.de.la.signature.électronique.pour.l’offre.de.crédit..

A.ces.freins,.chaque.pays.apporte.sa.réponse.:.mise.en.place.d’un.fichier.positif,.législation.reconnaissant.la.signature.électronique.en.ligne.et.sécurisation.des.e-paiements.avec.les.standards.de.marché..

Des.initiatives.spécifiques.à.chaque.établissement.sont.intéressantes.à.observer.....•....Faciliter.et.fluidifier.l’accès.aux.services.transactionnels.(consultation.des.soldes,.virement,.etc.).grâce.

à.des.applications.mobiles;...•...Proposer.des.produits.spécifiques.au.canal.Internet;...•...Développer.des.partenariats.avec.des.opérateurs.mobiles.virtuels.(MNVO).afin.de.combler.le.retard.

entre.le.e-crédit.et.le.m-crédit.et.faire.évoluer.le.territoire.de.marque..C’est.ainsi.qu’un.organisme.de.crédit.spécialisé.en.France,.Cofidis,.distribue.des.forfaits.mobile.simples,.économiques.et.sans.engagement,.adaptés.à.sa.clientèle...

b. Les média sociauxAujourd’hui,.près.de.75%.des.adolescents.et.des.jeunes.adultes.(18-25.ans).utilisent.les.réseaux.sociaux.en.Europe.(Facebook,.Twitter,.Linkedin,…)..Au-delà.des.réseaux.sociaux,.il.vaut.mieux.retenir.la.notion.plus.large.de.média.sociaux.qui.comprend.non.seulement.les.réseaux.sociaux,.mais.également.les.forums,.les.blogs,.les.plateformes.collaboratives.(type.Wikipédia).et.les.plateformes.multi-média.(type.youtube)..D’ici.à.2015.Gartner.prévoit.que.50%.des.ventes.Internet.seront.générées.par.la.présence.sur.les.médias.sociaux..Les.média.sociaux.sont.donc.devenus.un.enjeu.incontournable.pour.les.organismes.de.crédit.spécialisés.qui.y.voient.l’opportunité.de.....•...Dialoguer.auprès.de.clients.constamment.connectés.sur.les.services.proposés.et.la.prévention.sans.

que.l’organisme.de.crédit.spécialisé.soit.intrusif.dans.la.vie.des.consommateurs;..•...Répondre.à.la.recherche.d’une.expérience.multi-canal.prisée.par.le.consommateur;...•...Améliorer.leur.réputation.en.ligne.sous.réserve.que.le.consommateur.soit.réellement.écouté.et.puisse.

obtenir.des.réponses.adaptées.et.rapides;..•....Augmenter.la.loyauté.des.consommateurs.puisque.les.consommateurs.satisfaits.prennent.

spontanément.la.défense.de.leur.banque.lorsque.celle-ci.subit.un.commentaire.négatif.

Les.organismes.de.crédit.spécialisés.en.sont.aux.premières.étapes.d’appropriation.de.ce.canal.:.ils.écoutent.ce.qui.se.dit.sur.eux,.cherchent.à.défendre.leur.e-réputation.et.définissent.leur.stratégie.de.création.de.valeur..L’enjeu.est.l’amélioration.de.la.performance.commerciale.via.une.présence.réfléchie.et.cohérente.sur.les.différents.médias.sociaux.Pour.aller.plus.loin,.les.organismes.de.crédit.spécialisés.doivent.idéalement.respecter.quelques.règles:...•...Adopter.la.même.stratégie.globale.sur.les.média.sociaux.que.sur.leurs.autres.canaux.en.essayant.de.

conserver.la.même.image.et.en.diffusant.une.information.homogène...•...Communiquer.avec.les.consommateurs.en.impliquant.les.salariés,.qui.sont.les.meilleurs.porte-paroles.

de.leur.entreprise,.et.en.les.formant.à.ces.nouveaux.média...•...Offrir.de.nouveaux.services.aux.consommateurs.(par.exemple.les.prévenir.via.Twitter.lorsque.leurs.

comptes.sont.mouvementés)...•..Impliquer.les.consommateurs.dans.la.conception.de.l’offre.

En.conclusion,.les.organismes.de.crédit.spécialisés.savent.bien.qu’ils.ont.à.s’engager.davantage.sur.les.réseaux.sociaux.mais.se.demandent.encore.comment.en.faire.une.source.d’apport.d’affaires.à.part.entière..

30


1. Variabiliser et réduire les coûts en middle et en back office

1. variabiliser les coûts en externalisant

Pour.optimiser.leur.efficience.opérationnelle,.les.organismes.de.crédit.spécialisés.amplifient.leur.mouvement.d’externalisation.ou.d’industrialisation.de.leur.back.office.et.de.leur.Système.d’information.et.d’exploitation,.selon.la.stratégie.adoptée..L’externalisation.permet.en.effet.aux.établissements.financiers.de.se.recentrer.sur.une.activité.de.distributeur.tandis.que.l’industrialisation.leur.permet.de.rester.producteurs.voire.de.devenir.prestataires.de.services.pour.compte.de.tiers.(y.compris.pour.des.concurrents),.et.d’abaisser.leur.coût.unitaire.de.gestion.des.crédits.

Par.ailleurs,.certaines.fonctions.supports.ni.spécifiques.au.métier,.ni.stratégiques.se.prêtent.bien.à.l’externalisation.:.c’est.le.cas.de.la.comptabilité,.des.moyens.généraux.(gestion.de.l’immobilier,.achats,.courrier,.etc.),.ainsi.que.des.ressources.humaines.(industrialisation.de.la.paye,…).sous.réserve.de.la.prise.en.compte.des.contraintes.réglementaires.spécifiques.aux.pays.

2. mutualiser les back office pour accroître la qualité de service en créant des plateformes industrielles internationales

a. Avantages de la mutualisation d’activités pour l’Industrie du Crédit ConsommationLe.crédit.consommation.étant.l’un.des.métiers.les.plus.industriels.du.secteur.bancaire.et.parabancaire,.est.structurellement.destiné.à.capturer.les.avantages.de.la.mutualisation.à.savoir.:.la.mobilisation.des.économies.d’échelles.grâce.à.la.centralisation.de.l’activité,.l’amélioration.de.la.productivité.et.un.partage.des.coûts.liés.aux.évolutions.(réglementaires,…)..Elle.permet.également.l’homogénéisation.de.la.qualité.de.service.grâce.à.l’alignement.sur.les.meilleures.pratiques,.l’obtention.d’une.taille.critique.des.back.offices.et.la.centralisation.de.l’expertise..Enfin.elle.permet.de.mieux.maîtriser.le.risque.opérationnel.par...

Chapitre 4: vers une plus grande efficience opérationnelle

Industrialisation

Suivi des contrats& Services

Internalisation

Souscription Politique d’octroi& de risque

Internalisation

Organisation FinanceLitige

SI Accounting

RH Administration

Externalisation

Marketing Recouvrement

Activité “métier” Fonction support

Actifsspécifiques

Actifs nonspécifiques

Activités de production & support Activités stratégiques

gRille d’analySe deS aCTiviTéS à indUSTRialiSeR oU à exTeRnaliSeR

Source: SoPRa group

31

..•...Un.traitement.des.anomalies.plus.efficaces.(meilleure.qualification.et.capitalisation.des.autres.expériences,.etc.);

..•...Une.meilleure.capacité.à.mettre.en.œuvre.les.évolutions.réglementaires.et.produits;

..•...La.mise.en.œuvre.de.contrôles.approfondis.b. Avantages de la mutualisation à l’international La.mutualisation.à.l’international.concerne.le.regroupement.d’activités.cœur.de.métier.(middle.et.back-office),.le.regroupement.des.Systèmes.d’Information.dans.des.plates-formes.centralisées,.et.parfois.la.construction.de.Hubs.régionaux.pour.traiter.les.activités.support.(RH,.comptabilité,.réglementaire).

Cette.mutualisation.est.parfaitement.adaptée.aux.enjeux.des.organismes.de.crédit.spécialisés.qui.cherchent.à.abaisser.leurs.coûts.et.à.rationaliser.leurs.réseaux.à.l’international,.constitués.à.partir.de.rachats.ou.de.créations.d’entités..Néanmoins,.les.back.offices.de.crédit.à.la.consommation.restent.encore.peu.mutualisés.en.Europe.et.concerne.essentiellement.les.rapprochements.de.back.office.intra-pays.(par.exemple.gestion.et.recouvrement.des.crédits.mise.en.œuvre.par.BNP.PF.et.Société.Générale.dans.les.pays.où.coexistent.banques.de.détails.et.organismes.de.crédit.spécialisés).

Facteursfavorisant ceniveau demutualisation

Niveau nationalNiveau régional• Proximité physique • Besoin de réactivité

• Volumes importants• Coûts fixes importants• Investissements lourds• Expertise et ressources rares• Exécution possible loin:des clients, des commerciauxdes décideurs

Niveau international• Volumes importants• Coûts fixes importants• Investissements lourds• Expertise et ressources rares• Exécution possible loin, des clients, des commerciaux, des décideurs

• Complexité: – Adaptation du back-office à des offres produit variées – SI différents• Faiblesse de la réactivité

• Complexité: – Adaptation du BO à des offres produit variées – SI différents – Réglementation bancaire nationale – Protection des données des consommateurs – Langues et cultures différentes – Ecart de coûts salariaux• Faiblesse de la réactivité

Freins

Gains financiers

moTeURS eT FReinS à la mUTUaliSaTion à l’inTeRnaTional

Source: SoPRa group

32


c. Les freins et les moteurs de la mutualisation à l’internationalL’actuel.faible.niveau.de.mutualisation.en.Europe.s’explique.par.l’importance.des.freins.auxquels.les.établissements.se.heurtent..En.effet,.la.mutualisation.à.l’international.ne.peut.pas.être.réalisée.pour.toutes.les.activités.ni.pour.tous.les.pays:...•...L’absence.d’intégration.des.législations.sur.le.crédit.au.niveau.européen.complexifie.l’opération..Si.

Bruxelles.souhaite.harmoniser.les.pratiques.des.organismes.de.crédit.spécialisés.à.la.consommation.à.un.niveau.européen,.force.est.de.constater.que.les.régulateurs.nationaux.font.évoluer.la.législation.en.fonction.des.enjeux.spécifiques.de.leurs.propres.pays.

..•....Toutes.les.activités.ne.peuvent.pas.être.mutualisées.à.la.même.échelle.géographique.en.raison.des.disparités.très.importantes.des.coûts.d’étude.et.de.développement.informatique.

...d. les activités mutualisables par les organismes de crédit spécialisés à l’internationalL’objectif.de.la.mutualisation.d’activités.à.l’international.est.d’industrialiser.en.conservant.les.spécificités.de.chacun.des.pays..Certaines.activités.sont.plus.propices.à.la.mutualisation.que.d’autres:..•...activités.cœur.de.métiers.:.ouverture.et.gestion.du.crédit,.recouvrement.amiable.via.des.call.centers.

sous.réserve.de.ne.pas.dégrader.la.relation.client.(cf..graphique.17)...•..fonctions.supports.:.assistance.réseaux,.comptabilité,.moyens.généraux.et.RH.(cf..graphique.18)..

Zoom SUR leS CaRaCTéRiSTiqUeS deS aCTiviTéS deS oRganiSmeS de CRédiT SPéCialiSéS

activités Taille industrialisation processus nécessité Sensibilité importance Contrainte critique d’expertise client stratégique nationale

octroi crédit +++ Fort moyen Fort Fort moyen

gestion crédit ++ Fort moyen moyen moyen moyen

Recouvrement amiable ++ en cours d’industrialisation forte moyen Fort Fort moyen

Recouvrement contentieux ++ Fort moyen moyen moyen Fort

epargne + Fort moyen Fort moyen moyen

activités Possibilité de mutualiser à l’international

octroi crédit oui, tout en laissant des activités à la main du pays (scoring etc.)

gestion crédit oui

Recouvrement amiable oui mais sans dégrader la relation client

Recouvrement Contentieux non préconisée en raison du besoin de proximité avec les intervenants (notaires etc.)

epargne non préconisée en raison du défaut de taille critique

Source: SoPRa group

moteur à la mutualisation

neutre Frein à la mutualisation

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La.conviction.de.Sopra.Group.est.qu’il.existe.un.potentiel.de.mutualisation.à.l’international.encore.insuffisamment.exploré..La.gestion.des.crédits.devrait.évoluer.comme.les.activités.de.paiement.et.monétique.vers.des.plateformes.régionales,.avec.des.projets.démarrant.sur.un.périmètre.restreint,.dans.le.cadre.d’une.vision.plus.ambitieuse.à.moyen.terme..

II. Piloter la performance du recouvrement pour maitriser le coût du risque crédit

1. Transformer en profondeur l’activité de recouvrement

Si.les.mesures.d’urgence.pendant.la.crise.ont.porté.sur.l’octroi,.la.diminution.durable.du.coût.du.risque.passe.en.priorité.par.une.mise.à.niveau.et.une.transformation.en.profondeur.du.recouvrement.pour.en.sécuriser.la.performance.à.court.terme.et.la.pérenniser.à.moyen.terme.

Des.différentiels.de.performance.significatifs.peuvent.exister.entre.établissements:

Zoom SUR leS CaRaCTéRiSTiqUeS deS FonCTionS SUPPoRTS deS oR-ganiSmeS de CRédiT SPéCialiSéS

assistance réseau +++ Fort Fort Fort moyen Faible

Comptabilité +++ Fort Fort moyen moyen Fort

moyens généraux ++ moyen moyen Faible moyen Faible(gestion de l’immo, achats, courrier)

RH ++ Fort moyen Faible moyen Fort pour la paye

Finances + moyen Fort Fort moyen moyen

organisation et moa + moyen Fort moyen moyen Faible

marketing + Faible moyen Fort Fort Fort

activités Possibilité de mutualiser à l’international

assistance réseau oui mais sans dégrader la relation client

Comptabilité oui sous réserve de la prise en compte des contraintes réglementaires

moyens généraux oui

RH oui sous réserve de la prise en compte des contraintes réglementaires

Finances non préconisée en raison du défaut de taille critique

organisation et moa non préconisée en raison du défaut de taille critique

marketing non préconisée en raison de l’importance stratégique et de la connaissance du marché

moteur à la mutualisation neutre Frein à la mutualisation

Source: SoPRa group

activités Taille critique

industrialisation processus nécessité d’expertise

Sensibilité client

importance stratégique

Contrainte nationale

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La.diminution.tendancielle.du.coût.du.risque.requiert.la.maîtrise.de.la.performance.du.recouvrement:.l’efficacité.du.recouvrement.impacte.directement.le.niveau.des.provisions.pour.risques.calculées.mensuellement.en.normes.IFRS..Cette.efficacité.conditionne.les.taux.de.passage.d’une.strate.de.retard.à.une.autre,.et.donc.le.niveau.des.encours.par.strate.de.retard,.chaque.strate.d’encours.faisant.l’objet.d’un.taux.de.provisionnement.différencié..Toute.amélioration.de.performance.se.traduit.immédiatement.par.une.baisse.des.provisions.(et.réciproquement).

La.performance.du.recouvrement.impacte.les.stratégies.de.développement.:.l’efficacité.du.recouvrement.conditionne.pour.partie.la.stratégie.d’acceptation.et.donc.le.niveau.de.production.attendu..L’efficacité.du.recouvrement.affecte.également.la.rentabilité.des.modèles.économiques.et.les.choix.de.développement.associés.à.travers.les.calculs.de.consommation.de.fonds.propres.mesurés.en.normes.Bâle.II..Si.la.probabilité.de.défaut.(PD).résulte.pour.partie.de.la.politique.d’octroi.et.pour.partie.de.l’efficacité.du.recouvrement,.l’estimation.de.la.perte.finale.des.crédits.de.défaut.(LGD).reflète.pour.l’essentiel.la.performance.du.recouvrement..

amiable 2.5 mois

75%

83%90%

précontentieux2.5 mois

contentieux 36 mois

amiable 1.5 mois

67%

phase III 2 mois

71.6%

Phase IV 1.5 mois

72.2%

contentieux 36 mois

80%

ComPaRaiSon de la PeRFoRmanCe dU ReCoUvRemenT de deUx éTaBliSSe-menTS FinanCieRS aveC deS modèleS de BUSineSS ComPaRaBleS sommes recouvrées en % des sommes dûes

Source: SoPRa group

35

La.performance.du.recouvrement.passe.par.l’optimisation.de.l’ensemble.des.leviers.du..processus.recouvrement:

Cette..performance.repose.sur.une.double.exigence.d’excellence.opérationnelle.et.de.capacité.d’analyse.stratégique:•..L’excellence.opérationnelle:.......-.–..La.performance.du.recouvrement.passe.par.la.capacité.à.traiter.de.manière.industrielle.de.gros.

volumes.avec.une.exigence.quotidienne.de.qualité.et.d’efficacité.......-.–...Les.problématiques.traitées.sont..très.proches.de.celles.d’un.centre.de.contacts.ou.d’un.Back.Office..•....La.capacité.d’analyse.stratégique:......-.–..La.diversification.des.segments,.des.produits.et.des.canaux.combinée.à.l’impact.de.la.crise.

économique.nécessitent.d’avoir.des.approches.de.plus.en.plus.sophistiquées,.appuyées.par.des.capacités.de.modélisation.des.portefeuilles.de.clients.en.recouvrement;.

......-.–..Les.organismes.de.crédit.spécialisés.doivent.mettre.en.œuvre.des.actions.spécifiques,.et.en.mesurer.l’efficacité,.pour.chacun.des.«.“buckets”.de.crédit.en.retard.en.vue.d’éviter.les.effets.“diagonales.du.fou”,.c’est-à-dire.les.passages.mensuels.“systématiques”.d’un.“bucket”.au.suivant.conduisant.à.des.mises.en.recouvrement.judiciaire.six.mois.après.le.défaut;.

......-.–..Les.organismes.de.crédit.spécialisés.se.concentrent.de.plus.en.plus.sur.des.actions.préventives.de.détection.des.défaillances.liées.aux.“accidents.de.la.vie”.sur.les.clients.“sains”..L’enjeu.est.alors.d’identifier.les.signaux.faibles.précurseurs.de.défaillance.

leS levieRS d’amélioRaTion de la PeRFoRmanCe de la FonCTion ReCoUvRemenT

Source: SoPRa group

organisation Processus

Système d’information RH Profils & dimensionnement

Pilotage Contrôles

instances

PERfORmAncE EVALUAtIOn

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2. Couvrir l’ensemble des composantes de la chaîne de valeur

Le.plan.d’actions.type.d’une.mise.à.niveau.de.la.fonction.recouvrement.doit.couvrir.de.l’ensemble.des.composantes.de.la.chaîne.de.valeur:.

III. Urbaniser le Système d’Information et réduire son coût de gestion

1. de fortes disparités du TCo

De.fortes.disparités.du.TCO.(Total.Cost.of.Ownership,.regroupant.les.applications,.l’exploitation.et.

leS PRoBlémaTiqUeS à adReSSeR PaR le Plan de miSe à niveaU dU ReCoUvRemenTdomaines Problématiques

Stratégies de • différenciation des stratégies de recouvrement par state de retard, segment de client, produit &

Recouvrement canal d’acquisition

• evolution des scores de comportement ( détection des signaux faibles )

• mise en œuvre de plans de rééchelonnement des engagements

organisation • logique d’organisation : amiable, Pré Contentieux, Contentieux/ par niveau de retard

• organisation de la supervision et du coaching des recouvreurs

• Recours à la sous-traitance : appels sur 1ers retards, recouvrement contentieux, etc.

Processus • Traitement des sans adresses

• Processus de prise d’engagement et de rééchelonnement

• Suivi des auxiliaires de justice

• Recouvrement porte à porte

Système • mise en œuvre des stratégies de recouvrement

d’information • amélioration de la productivité et de l’efficacité des actions

• automatisation des contrôles

RH Profils & • dimensionnement des équipes par entité organisationnelle et par niveau de retard

dimensionnement • adéquation des profils aux requis des postes clés : manager de plateau, superviseurs, agents de recouvrement

• adéquation des indicateurs de performance individuelle et collective

• alignement des systèmes de rémunération sur les impératifs de performance

Pilotage • articulation entre la performance opérationnelle du recouvrement (rentrées sur créances) et les provisions pour risques calculées en normes iFRS (prévisionnel et réalisé)

• Fixation des indicateurs de performance individuelle et collective (mois, semaine, quotidien)

• elaboration du plan de charge prévisionnel: adéquation entre le volume d’activité attendu et le niveau de ressources nécessaires

• indicateurs de performance opérationnelle : Flow rates, promesses de paiement, promesses tenues, cash collecté, etc.

Contrôle • Contrôles de 1er et 2ème niveau : prises d’engagement, rééchelonnements, sous traitance, imputation des règlements clients

• Respect de la conformité : iFRS, Bâle 2, réglementation bancaire

Source: SoPRa group

37

l’Infrastructure.IT).du.Système.d’Information.sont.constatés.entre.établissements,.en.fonction.du.degré.d’urbanisation.et.d’obsolescence.des.applications.d’une.part.et.du.positionnement.stratégique.de.l’activité.de.crédit.consommation.d’autre.part.(activité.spécialisée.ou.produit.de.la.banque.de.détail).

Monoline/société

financièrespécialisée

Multiline/banque de

détail

• Coeur système spécifique “in house” enrichi de briques externes nécessitant de maintenir d’importantes équipes dans les DSI internes• Hébergement interne de l’exploitation et des infrastructures• Aucune mutualisation avec le SI de la banque de détail dans le même pays

TCO moyen par crédit ou carte de ce groupe =(10€ 20€ avec les moins performants supérieurs à 20€

• Pas d’urbanisation des SI de banque de détail• Différents “legacy systems” nécessitant des travaux importants d’intégration• Réseau international constitué de “petites filiales” sans outsourcing ni mutualisation de l’infrastructure ou des applications

TCO moyen par crédit ou carte supérieur à 10€

• Progiciel spécialisé integré couvrant l’ensemble des fonctions de la chaîne avec des adaptations spécifiques réduites• Hérbergement et exploitation par la banque de détail actionnaire dans le même pays ou bien outsourcing

TCO moyen par crédit ou carte de ce groupe = 5€

avec les plus performants de l’ordre de 2€

• Usines à crédit des grandes banques regroupant les crédits des réseaux de détail et des sociétés, financières, specialisés, et utilisant des progiciels multipays, multientités et multidevises• Decouplage des SI entre les fonctions de distribution et de production

TCO moyen cible inférieur à 5€ pour les usines àcrédit en cours de construction

TCO élevé par crédit ou carte

TCO optimisé par crédit ou carte

CoûT ToTal de geSTion dU Si PaR CRédiT oU CaRTe

Source: SoPRa group

leS FonCTionS eT oBjeCTiFS dU diSTRiBUTeUR eT dU PRodUCTeUR

Source: SoPRa group

le modèle opérationnel “distributeur – Producteur”

le distributeurFocus sur le business

• relation client• marketing et distribution des offres• “time to market”• prévention et gestion des risques de crédit

le producteurréaliser des économies d’échelle et

mobiliser les gains de productivité afin de “sortir” avec un coût unitaire de gestion des

crédits et/ou carte le plus bas possible • optimiser les processus • industrialiser la gestion

• maîtriser le risque opérationnel • améliorer la qualité de service

38


2. Se positionner sur le modèle “Producteur - distributeur”

Dans.le.cadre.de.leurs.stratégies.d’évolution.ou.de.rupture.de.leur.modèle.opérationnel,..les.organismes.de.crédit.spécialisés.doivent.se.positionner.dans.le.modèle.«.Producteur.versus.Distributeur.».qui.va.structurer.leur.stratégie.

L’adoption.d’un.modèle.de.producteur.ou.de.distributeur,.qui.peut.éventuellement.être.différent.pour.un.grand.établissement.bancaire.selon.les.géographies,.est.structurante.pour.l’adoption.de.stratégies.d’industrialisation.ou.d’outsourcing..Le.plan.d’affaires.correspondant.peut.être.déterminé.par.la.stratégie.de.développement,.le.positionnement.marché.et.les.actifs.immatériels.de.l’organisme.de.crédit,.résumés.dans.le.tableau.ci-dessous.

Les.usines.à.crédit.en.construction.sont.conçues.sur.le.modèle.“Producteur-.Multi-distributeurs”.et.doivent.s’appuyer.sur.un.système.d’information.urbanisé.

mUTUaliSaTion deS Si : indUSTRialiSaTion oU exTeRnaliSaTion ?

Source: SoPRa group

Construction d’une Usine à Crédits interne externalisation auprès d’opérateurs industriels du Si en mode “Software as a Service”

• Volumes et maturité suffisants de l’activité (pas de “stop and go”)

• plusieurs filiales dans des pays matures (à salaires élevés) appartenant au même groupe et partageant le même niveau élevé d’exigences en matière de conformité

• urbanisation du système d’nformation permettant le découplage des fonctions de production et de distribution

• progiciel spécialisé multidevises, multipays & multientités équipant l’usine

• stratégie de croissance externe (Build-up) ou organique

• nouvel entrant , “start-up” , acteurs non traditionnels lançant une activité crédit

• marchés émergents• activités émergentes à forte variabilité ( “stop

and go”), fililales en “run-off” ou destinées à la vente

• entreprises dont le crédit n’est pas le coeur de métier (grande distribution, telco etc.)

• Volumes faibles • Faiblesse des compétences internes en

systèmes d’information spécifiques au métiers du crédit consommation

39

3..Architecturer.le.SI.sur.la.base.de.processus.métierLa.conviction.de.Sopra.Group.est.que.les.progiciels.socles.des.Systèmes.d’Information.supportant.les.Usines.à.crédits.seront.de.plus.en.plus.architecturés.et.développés.sur.la.base.de.processus.métiers.modélisés.(BPM).et.découplés.entre.eux.

Institution financièrespécialisée

Clients finaux/Partenaires Distributeur de Crédits externalisant la Gestion

Crédits en B2C

Internet Guichet Mobile AgentsInternet Guichet Mobile Agents

Crédits en B2C

Distribution

Financière de lagrande distribution

Internet Guichet Mobile Agents

Distribution

Usine à crédit d’une Institution Financière Plate-forme de processing des créditsconstruite à partir d’un SI urbanisé

Gestion des crédits; Multi-marchés, Multi-entités

SaaS

le modèle PRodUCTeUR - mUlTi-diSTRiBUTeURS

Source: SoPRa group

• Simulations• Instruction• Décision d’octroi• Liquidation des fonds

• Services courants• Services spécifiques• Services périodiques

• Recouvrement amiable• Contentieux• Sous-traitance à des tiers recouvreurs

La solution est…

Gestion des Crédits

Gestion des Risques de Crédit

Instruction & Octroi Services Recouvrement

• Gestion des garanties • Base d’engagements des clients• Calcul et gestion des provisions

• Basée sur les Processus Métiers • Supportant une Usine à Crédit multi-Distributeurs• Paramétrable

aRCHiTeCTURe d’Une SolUTion PRogiCielle PeRmeTTanT l’alignemenT “méTieR/Si”

Source: SoPRa group

40


Acteur.majeur.européen.du.conseil,.des.services.informatiques.et.de.l’édition.de.logiciels,..Sopra.Group.a.réalisé.en.2011.un.chiffre.d’affaires.de.1,05.milliard.d’euros.et.compte.aujourd’hui.plus.de.13.000.collaborateurs.

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Remerciements

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“.Le.durcissement.de.la.réglementation.sur.le.crédit.a.impacté.significativement.la.profitabilité.de.l’ensemble.du.crédit.à.la.consommation”

“La.croissance.du.e-commerce.est.une.opportunité”

“.L’identification.digitale.et.la.signature.électronique.doivent.évoluer,.autrement.les.organismes.de.crédit.spécialisés.ne.seront.pas.pleinement.capables.de.suivre.les.consommateurs.dans.leur.voyage.digital”

“Comment.réagir.rapidement.aux.attentes.des.consommateurs.lorsque.la.majeure.partie.des.processus.est.externalisée.?”

“Faut-il.prioriser.l’investissement.sur.le.m-commerce.par.rapport.au.e-commerce.?”

Ce que les membres du Think Tank ont dit...

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Jean-Yves BrunaDirecteur.délégué.développement.straté[email protected]+.33.1.55.91.02.32+.33.6.40.36.67.62.Philippe BourgeoisDirecteur.de.l’[email protected]+.33.1.55.91.40.91

Olivier [email protected]+.33.1.55.91.71.05+.33.6.38.70.38.77

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septembre 2012

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Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine … · L’implémentation.de.Bâle.III.étant.prévue.jusqu’en.2019,.les.tensions.sur.le.coût.du.crédit.à.la