Le petit guide pour rendre la transformation digitale concrète

Le petit guide pour rendre la transformation digitale concrète

SOMMAIRE

03 Avant-propos

04 INTRODUCTION

05 Première partie CONNECTER + DÉCLOISONNER = PROXIMITÉ AVEC LE CLIENT

10 Deuxième partie LE CLIENT AU CŒUR DES PROCESSUS

14 Troisième partie LE MOYEN POUR ARRIVER À SES FINS

18 Conclusion

LE PETIT GUIDE POUR RENDRE LA TRANSFORMATION DIGITALE CONCRÈTE | 2018

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AVANT-PROPOS

De l’industrie au commerce en passant par les services, la transformation digitale est sur toutes les lèvres. Dans un contexte concurrentiel dépourvu de frontières, elle résonne comme une aubaine pour se démarquer et prendre une bonne longueur d’avance.

Les grandes entreprises, par l’intermédiaire de stratégies omnicanales, d’automatisations de tâches, ou encore de constitutions d’écosystèmes numériques qui révolutionnent les professions, ont d’ores et déjà adopté ce virage à 180°. Mais qu’en est-il des sociétés bien plus modestes ? Ces précieux outils du XXIème siècle ont-ils vocation à être l’apanage des ETI et grands groupes ? Conscients que les PME représentent les forces vives de l’économie, certains acteurs spécialisés comme Salesforce ne les oublient pas, et proposent des systèmes experts synonymes de tremplin pour leurs activités.

Nos dernières solutions s’avèrent particulièrement adaptées à des organisations à taille humaine nécessitant une nouvelle approche de leurs métiers pour passer un cap. Sans nécessité de remaniements coûteux, ces innovations transcendent les métiers, les processus et les collaborations, et révèlent comment l’intelligence collective peut devenir une valeur ajoutée à part entière. Avis aux amateurs.

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INTRODUCTION

Acquérir de nouveaux marchés, accélérer les processus en place, devenir plus compétitif… Chaque société a ses buts. A moins d’être adossé à une innovation de rupture à grand succès ou d’être doté d’un flair d’exception, les atteindre n’a rien d’une sinécure. C’est précisément là qu’intervient une notion qui ne cesse de remplir les discours depuis quelques années : la transformation digitale.

Elle est un moyen simple, accessible à tous, de passer à la vitesse supérieure, de mieux faire connaître son offre et ses spécificités, et de faire entrer sa relation aux clients dans une nouvelle ère. Mais en quoi consiste-t-elle exactement ? Comment concrètement le numérique peut-il servir d’arme pour partir à l’assaut de ses objectifs ? Un zoom sur les différentes applications possibles permet de mieux comprendre l’incroyable potentiel d’une telle mutation interne.

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Première partie

CONNECTER + DÉCLOISONNER = PROXIMITÉ AVEC LE CLIENT

A quand remonte le dernier jour où vous n’avez pas entendu parler de transformation digitale ? Vous ne vous en rappelez pas ? Pas étonnant. Dans la liste des emails du jour, au détour d’un clic sur une bannière pro ou lors de la visite d’un salon spécialisé, la sacro-sainte transformation digitale résonne comme un refrain perpétuel scandé par les communicants de tous bords. Comme un allergique au sport en pleine coupe du monde de football, vous froncez les sourcils et retournez aussitôt à vos tâches quotidiennes.

Mais pourquoi tant de réticences ? Que cache exactement cette rhétorique savante qui vous invite sans cesse à numériser tous les coins et recoins de votre boîte ? Si certains patrons sont convaincus qu’injecter une bonne dose de technologie dans leurs processus fait décoller leur activité, ce n’est pas le cas de tous. Loin s’en faut. 45% des PME et ETI n’ont actuellement pas de vision de la transformation digitale de leur entreprise, indique une étude publiée en 2017 par Bpifrance. « L’exploitation des données est un enjeu fondamental », martèlent les spécialistes. Il n’empêche que 61 % des dirigeants n’ont à ce jour pas ou peu mis en place d’outils de collecte et de valorisation des données. Ils sont même 87% à ne pas afficher cette fameuse transformation digitale comme une priorité stratégique.

45 %des PME et ETI n’ont actuellement pas de vision de la transformation digitale de leur entreprise, indique une étude publiée en 2017 par Bpifrance.

Source : Histoire d‘incompréhension : les dirigeants de PME et ETI face au digital, BPI France, octobre 2017

https://presse.bpifrance.fr/histoire-dincomprehension-les-dirigeants-de-pme-et-eti-face-au-digital/



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POURQUOI ROULER AVEC LE FREIN À MAIN TIRÉ ?

Entre craintes infondées et freins réels, les obstacles au changement ne manquent pas. A tort, la complexité de la mise en oeuvre, les coûts occasionnés et le manque de compétences disponibles sont régulièrement mentionnés par les dirigeants interrogés. Les peurs liées à la cybercriminalité réfrènent, elles aussi, les responsables : ils sont 19 % à la citer comme une raison rédhibitoire quant au lancement de projets en la matière.

D’autres résistances proviennent parfois de collègues qui assurent que les systèmes en place font très bien l’affaire. « On a tous nos tableurs qui ont été perfectionnés au fil des années. Et puis on a nos habitudes », rappellent les sceptiques à chaque réunion. Mais l’harmonisation de toutes les données au sein d’un outil commun n’est-elle pas créatrice de valeur ?

Croiser les informations ayant différentes sources métiers s’avère particulièrement intéressant pour gagner en performance, notamment en matière d’action commerciale. L’entreprise Thermorossi, spécialiste de la distribution de poêles à bois, fait partie des acteurs qui ont constaté l’effet de tremplin qui découlait de l’adoption d’une solution modernisée. « On s’est aperçu qu’on avait de grosses lacunes au niveau du suivi client », souligne Julien Hild, qui dirige l’une des concessions commerciales de la marque.

Première partie | SUITE

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« D’une part, parce que l’on envoyait les contacts de prospects aux professionnels installateurs sans savoir ceux qui performaient le mieux. Et d’autre part, parce que les particuliers nous sollicitaient de plus en plus pour du service après-vente et de l’information, sans suivi centralisé de notre part. Il est apparu évident qu’il fallait remplacer nos tableurs, nos plannings indépendants et nos échanges d’e-mails par un CRM. »

FAIRE TOMBER LES MURS ENTRE SERVICES

Et si Paul du marketing, Pierre de la direction financière et Jean le commercial ne se croisaient pas que devant la machine à café ? A l’écoute de cette suggestion, les sceptiques haussent inévitablement les épaules. Et pourtant, un décloisonnement complet de l’information en entreprise est un gain de performance et d’agilité. A chaque début d’année, lors du traditionnel envoi de cartes de voeux aux meilleurs clients, Paul aurait bien besoin d’accéder en un clic à la base de données de Jean, des coordonnées de ses clients et des précieuses informations sur leur profil, leur statut, leurs spécificités. Mais sans outil CRM adapté, le voilà condamné à récolter pendant des heures les contacts qui lui manquent avec l’impossibilité de personnaliser son discours.

61 %des dirigeants n’ont à ce jour pas ou peu mis en place d’outils de collecte et de valorisation des données. Ils sont même 87 % à ne pas afficher cette fameuse transformation digitale comme une priorité stratégique.


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De son côté, Jean n’est pas mieux loti. Dans les nouvelles régions qui couvrent son périmètre d’action, la mise à disposition de l’historique complet et des connaissances clients de son prédécesseur n’augmenterait-elle pas la pertinence de ses prospections et visites ? Là encore, un outil CRM connecte les différents postes, les métiers et toutes les informations autour desquelles les collaborateurs partagent des intérêts communs : les commerciaux peuvent avoir accès aux données marketing à tout moment, sur tout support, ainsi qu’aux rapports actualisés en temps réel. En matière de service et de proposition face au client, c’est la garantie de pouvoir soumettre des prestations personnalisées, tenant compte de son évolution, de ses préférences.

AUTANT DE PILOTES QUE DE COLLABORATEURS On vous imagine déjà les yeux écarquillés, réfléchissant à la grande question qui découle de ce constat : qui va orchestrer un tel redéploiement des forces ? C’est à la direction générale de fixer la feuille de route. La création d’un projet d’équipes, l’implication de tous les employés sont les piliers d’une démarche réussie.

Quant aux sceptiques qui doutent de la pertinence d’un système d’information décloisonné, quelques semaines suffiront à les faire basculer dans le camp des convaincus, à l’image de Paul, Pierre et Jean, pour qui les données de l’un sont la valeur ajoutée de l’autre.


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Deuxième partie

LE CLIENT AU CŒUR DES PROCESSUS

Il est bien loin le temps où un lancement de produit ou une simple baisse des prix suffisaient à se démarquer du voisin. Aujourd’hui, sur un même marché, on ne compte plus les entreprises qui assurent être les moins chères, les plus innovantes, les plus fiables. Dans un paysage concurrentiel ultra-tendu, faire la différence vire au casse-tête. Et si, pour devenir le roi du pétrole, miser sur un nouveau carburant était la solution ? La donnée numérique n’est-elle pas déjà l’essence des sociétés qui conquièrent le XXIème siècle en tête du peloton ? Injectée dans les canaux qui lient les services et leurs collaborateurs, elle fait éclore les potentiels comme l’eau fait grandir les plantes. Mais attention, l’efficacité passe par une règle d’or : placer le client au coeur de la manoeuvre.

Good Goût fait partie des entreprises ayant opté pour ce bond en avant. Ce spécialiste des aliments et produits bios pour bébés déploie sur le terrain une dizaine de commerciaux qui couvrent le territoire français, avec pour mission de veiller au merchandising, à la promotion et la négociation des produits au sein du magasin. Ils disposent d’une tablette et d’une application dédiée qui les aident à établir le diagnostic en boutique et à assurer une bonne relation client sur la durée, grâce à la centralisation de toute l’information et l’historique client.

L’EFFICACITÉ PASSE PAR UNE RÈGLE D’OR : PLACER LE CLIENT AU CŒUR DE LA MANŒUVRE.

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En magasin, le commercial réalise son contrôle qualité. Les résultats sont automatiquement transmis au responsable dès la synchronisation des données, de sorte que celui-ci est informé immédiatement d’un produit manquant ou mal placé, afin d’engager les actions nécessaires. « On automatise un maximum de tâches chronophages pour libérer du temps aux commerciaux qui peuvent alors se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée », indique Mikaël Aubertin, fondateur de Good Goût.

DES TÂCHES QUI SE MUENT EN SYMPHONIE

Un regard à tout instant sur des données actualisées, en mouvement, permet de ne jamais perdre de vue le client et ses intérêts. L’amélioration de la qualité, l’adaptation des produits et services, l’anticipation des actions à privilégier en matière de marketing, de distribution, ou encore la personnalisation des offres sont les atouts qui découlent d’une nouvelle organisation.

L’entreprise Le Figuier, qui prépare et livre des plateaux repas aux entreprises, a mis en musique l’ensemble de son fonctionnement, grâce à un système flambant neuf, pour une harmonisation de bout en bout. Lorsqu’un client passe une commande en ligne, un devis est généré. S’il est créé longtemps avant la date de livraison prévue, des relances sont automatiquement envoyées.

Deuxième partie | SUITE

« Je peux désormais créer des parcours clients personnalisés, pour pousser la bonne information à la bonne personne par le bon canal. C’est un gain d’efficacité maximal qui me permet, en plus, d’avoir une vision à 360° de toute l’expérience client. »Julia Perroux, Directrice Marketing de Good Goût

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Chaque devis validé devient une commande qui génère un ordre de production et un ordre de livraison. Une application d’optimisation des tournées reçoit ensuite les informations nécessaires pour calculer l’itinéraire et les livraisons de chacun des véhicules. Ces itinéraires sont téléchargés quotidiennement dans le navigateur GPS de chaque livreur. Dès le lendemain de la prestation, la facture est émise, et le tour est joué.

Du côté de Good Goût, le nouveau virage technologique a même fait apparaître une expérience client évolutive. « Je peux désormais créer des parcours clients personnalisés, pour pousser la bonne information à la bonne personne par le bon canal », se réjouit Julia Perroux, directrice marketing. « C’est un gain d’efficacité maximal qui me permet, en plus, d’avoir une vision à 360° de toute l’expérience client. »

VISER LE « SUR MESURE »

On n’a peu de chance d’offrir un super cadeau d’anniversaire à un ami si l’on ne connaît pas ses goûts. Pourquoi serait-ce différent pour votre client ? Épluchez ses likes, ses tweets, récoltez ses avis sur les produits, des renseignements sur son profil, si vous voulez vous donner toutes les chances d’être pertinent dans vos propositions.



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Les spécialistes de notre XXIème siècle hyperconnecté identifient deux grands effets liés à la vie en réseau : un effet multiplicateur, qui vient de la capacité de fédérer d’importantes communautés, notamment par les réseaux sociaux, et un effet amplificateur car chaque nouvelle technologie vient se connecter aux innovations déjà existantes, comme le montrent les applications avec le smartphone et le machine learning avec les objets connectés. C’est bien de ce phénomène qu’il s’agit. Et c’est précisément ce qui pousse Julien Hild, le dirigeant de Thermorossi, à poursuivre l’intégration et l’interconnexion de l’ensemble des informations : « Installateur, produit, client utilisateur : tout est lié », confie-t-il.« Et même à terme, les poêles seront connectées, ce qui est très intéressant si on veut mesurer leur utilisation. On va donc demander aux utilisateurs de s’enregistrer sur notre site, avec le numéro de série de leur appareil. On aura un historique complet de chaque actif, en liaison avec son utilisateur et son installateur. »


« Installateur, produit, client utilisateur : tout est lié. Et même à terme, les poêles seront connectés, ce qui est très intéressant si on veut mesurer leur utilisation. On va donc demander aux utilisateurs de s’enregistrer sur notre site, avec le numéro de série de leur appareil. On aura un historique complet de chaque actif, en liaison avec son utilisateur et son installateur. » Julien Hild, le dirigeant de Thermorossi

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LE MOYEN POUR ARRIVER À SES FINS

Troisième partie

Transformer une entreprise en exemple à suivre, en un coup de baguette numérique. « Et pourquoi pas encore la citrouille en carrosse ? », diront les sceptiques. Cette fameuse digitalisation qui défraie la chronique peut ressembler à un effet de mode, à un lifting ayant pour seule fonction de séduire par une image 2.0 modernisée. Mais les mutations qu’elle induit sont bien plus profondes. Elles modifient radicalement et durablement le rapport à sa profession. Il ne s’agit ni d’une énième application à déployer, ni d’une mise à jour technologique davantage destinée à répondre à l’air du temps qu’à une problématique réelle. Elle constitue un moyen d’aborder ses métiers avec un regard neuf, un levier qui permet d’être plus productif, plus efficace, plus rentable. Plusieurs objectifs peuvent être liés à l’initiation d’une telle démarche, en fonction de l’histoire et des ambitions de chaque société : acquérir de nouveaux marchés, accélérer les processus en place, ou encore devenir plus compétitif. Dans tous les cas, les métiers dans l’entreprise doivent se croiser, mêler leurs connaissances respectives afin d’avancer plus efficacement. L’importance de ce changement est donc d’ordre stratégique. Son inscription dans les grandes orientations de la société est indispensable, tout comme sa structuration par le biais d’un cahier des charges, d’un rétroplanning et d’un pilotage quotidien.

VOTRE BUSINESS A TOUTES LES CHANCES DE SE TRANSFORMER EN VÉRITABLE BOÎTE À IDÉES INNOVANTES. LE DIRIGEANT JOUE ALORS UN RÔLE DE TRAIT D’UNION ESSENTIEL ENTRE L’ENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENT.

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Troisième partie | SUITE

RELOOKING À TOUS LES ÉTAGES

Qui dit pilotage dit pilote. Ce dernier a alors pour mission de fixer le cap, planifier la démarche, évaluer les trajectoires empruntées. Il convient de nommer à ce poste un chef de projet expérimenté, doté d’une vraie capacité de décision, et qui ne doit pas omettre de valoriser l’engagement de ses collaborateurs dans ces nouveaux projets. Au sein de la société Good Goût, la communication entre employés est ainsi renforcée par l’usage de Chatter, un réseau social interne utilisé par tous et mettant en contact les ambassadeurs avec les équipes du siège. L’outil se destine à favoriser les collaborations grâce notamment au partage de photos. Une bonne manière d’impliquer facilement tous les échelons de l’organisation.

Digitaliser, c’est faire sauter les cloisons entre les services et métiers d’une même société. Si ce concept vous étonne, préparez-vous à tomber de votre fauteuil, car cette émancipation vers une nouvelle ère va bien au-delà. Même les 4 murs qui abritent votre entreprise ont vocation à voler en éclats ! Les données de Paul du marketing, Pierre de la direction financière et Jean le commercial intéressent bien d’autres personnes, loin du milieu confiné des salariés qu’ils côtoient.

https://www.salesforce.com/fr/products/chatter/overview/

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Avec les nouveaux canaux mis en place, c’est l’occasion de se rapprocher des partenaires, de partager les bonnes idées, les bons plans, de croiser les fichiers pour trouver des positionnements business originaux, de monter des services additionnels. En somme, en profitant d’un tel écosystème créatif élargi, votre business a toutes les chances de se transformer en véritable boîte à idées innovantes. Le dirigeant joue alors un rôle de trait d’union essentiel entre l’entreprise et son environnement, pour porter l’ouverture vers l’extérieur, se constituer ce précieux réseau de partenaires plus proches que jamais.

UN LEVIER POUR MONTER EN COMPÉTENCES

Chez Thermorossi, l’objectif de Julien Hild est le développement d’une telle communauté autour des installateurs de la marque. « La mise en place de solutions type Community Cloud va permettre à nos artisans partenaires d’être plus réactifs. Pour nous, cela signifie que nous allons répondre plus vite et de manière plus précise aux utilisateurs intéressés par nos produits », indique-t-il.


« La mise en place de solutions type Community Cloud va permettre à nos artisans partenaires d’être plus réactifs. Pour nous, cela signifie que nous allons répondre plus vite et de manière plus précise aux utilisateurs intéressés par nos produits »Julien Hild, le dirigeant de Thermorossi

https://www.salesforce.com/fr/products/community-cloud/overview/

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Un service de chat a d’ailleurs spécifiquement été mis en place pour rapprocher tous les acteurs qui évoluent dans la sphère Thermorossi.

Dans cette ouverture vers l’extérieur, on trouve généralement deux schémas : soit une entreprise en position de leadership porte la transformation auprès de ses partenaires, soit c’est le digital lui-même qui invite à repenser les rapports de force au sein de toute une filière. Ce n’est donc pas forcément le donneur d’ordre qui établit la feuille de route. Grâce aux nouvelles technologies, les sous-traitants ont parfois accès à un ensemble de données techniques et d’usage qui permettent d’être force de propositions. Les rapports verticaux laissent alors place à des relations de co-construction.


Einstein Variationsupdated 11/30/17

Einstein & Codey holding sign

Eureka pose rightHands in pocketsWriting on board with chalkBinoculars

Einstein in Rocketship

Einstein waving in hot air balloon - blueEinstein in hot air balloon - purpleEinstein sitting on log Einstein in blazer holding flagwith Blue Cloud

Einstein in blazer holding flagwith tagline



Einstein in airplaneEinstein in airplane with taglinesitting in near a ledge or top of page rightsitting in near a ledge or top of page left

Einstein in rocketship flying right

Eureka pose left

Biking Einstein

Welcome

Eureka pose left - backwardsEinstein on the mobile

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CONCLUSION

Même si elles s’avèrent infondées, les réticences et hésitations face au tout numérique ont la vie dure, en particulier dans les organisations où l’aversion au changement est tenace. Mais à l’image de Thermorossi, Good Goût et Le Figuier, les entreprises ayant franchi le pas du numérique ont vu leur activité propulsée dans un nouveau contexte d’exercice riche en conséquence souriantes.

Au-delà des gains d’efficacité et de temps, une société décloisonnée où l’information est disponible pour tous, à tout instant afin d’en tirer tout son sens, fait figure de structure libérée. Avec un potentiel qui s’exprime pleinement, des clients transformés en partenaires de long terme et une visibilité à 360° sur son marché, les perspectives de développement autorisent de nouvelles ambitions. Il importe de savoir où se situer pour connaître sa marge de progression en la matière.

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