L’entrée en relation à l’heure du digital - ailancy.com · prospects et des clients & ... niveau de digitalisation que le front office L’a sen e de suivi du processus par

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ADOPTE UN BANQUIER ! L’entrée en relation à l’heure du digital

Note de conviction du cabinet Ailancy – Janvier 2016

2 @PROCESS : L’ENTRÉE EN RELATION DIGITALE

L’arrivée sur le marché bancaire des pure players Internet et la démocratisation d’outils avancés d’authentification et de partage des informations ont changé les règles de l’entrée en relation pour la clientèle des particuliers

L’entrée en relation est le processus qui matérialise la transformation d’un prospect en client ; il recouvre l’ensemble des tâches et actions utiles à la contractualisation de la relation dans le cadre de la souscription d’un produit ou d’un service

L'entrée en relation à l'heure du Digital - Note de conviction Ailancy – Janvier 2016

A l’image des nouveaux usages de consommation à distance, disposer d’un processus d’entrée en relation « digital » est un incontournable pour les acteurs bancaires

Fluidité, rapidité, fiabilité sont clefs pour favoriser la transformation du prospect en client et

véhiculer une image de modernité

3

o Eviter les ressaisies multiples et la multiplication des étapes. Possibilité de retour en arrière, interruptible, omnicanal et sans papier

o Simplifier les actions à mener o Améliorer l’efficacité de l’assistance

LE PROCESSUS D’ENTRÉE EN RELATION DIGITALISÉ RÉCONCILIE DEUX OBJECTIFS


Une source d’efficacité pour la banque

Un véhicule d’image auprès des prospects et des clients &

SMART

d

SÉCURISÉ

RAPIDE

€ EFFICACE

OK/KO

CONFORME

FIABLE

o Garantir la confidentialité des données

o Garantir un niveau élevé de sécurisation des données

o Accélérer le processus de souscription

o S’assurer de la mise à disposition rapide du service pour le client

o Garantir la conformité des contrôles préalables et des informations recensées (KYC)

o S’assurer de la bonne application des contrôles réglementaires

o Limiter les erreurs de saisie o Fiabiliser les vérifications de

justificatifs

o Pour la conquête : favoriser le taux de transformation ; collecter les données utiles au rebond

o Pour les charges : favoriser le STP* ; éviter les ruptures de charge, les tâches de saisie et de contrôle ; réduire le stockage et les échanges manuels

*Straight Through Processing : traitement totalement automatisées des transactions

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Bonnes pratiques

Front office • Formulaire accessible en 1 ou 2 clics quel que soit le point d’accès (site

dédié, réseau social, vignette sur site partenaire) et le device (ordinateur, tablette, mobile)

• Web, Chat, Visio, partage de document

• Call back automatique

• Espace de démonstration

• Simulateurs

• Big data, data scientist

Enjeux

Découvrir les besoins du prospect Capitaliser sur les différents échanges (physiques et virtuels) pour disposer d’informations qui permettent de cibler progressivement et au mieux le besoin

Front Office MO/BO

Fonctions centrales Client

ACTEURS

Prospect

€ OK/KO Délai Fiabilité Smart Conformité Efficacité

ENJEUX DE L’ÉTAPE

d Sécurisé

Découvrir le besoin prospect

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Bonnes pratiques

Front office • Reprise possible depuis tous les canaux au choix du client : agence,

web, mobile • Formulaire dématérialisé, reprise des données de prospection et

saisie semi-automatique, préalimentation • Scoring auto

Middle office • Suppression des irritants • Chat et web call live • Accès aux infos saisies par le prospect par le CRC/ Middle office • Outils uniques partagés par tous les canaux

Fonctions centrales • Workflow de validation de l’EER en fonction des critères de scoring

Enjeux

Recueillir l’ensemble des informations nécessaires à la contractualisation (identité du client ; données personnelles et patrimoniales) NB : le recueil des pièces peut être réalisé après la signature, il est toutefois nécessaire avant la délivrance de moyens de paiement

Valider que le prospect correspond aux profils clients recherchés

Éviter l’abandon

Front Office MO/BO


ACTEURS

Prospect



d Sécurisé

Recueillir les informations du

prospect

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Bonnes pratiques

Front office • Signature entièrement dématérialisée • Adaptation du niveau de sécurité de la signature électronique au type

d’opération ou de produit (certification numérique vs. simple double clic)

• Système de certification numérique : envoi d’un code ou enregistrement vocal

• Envoi automatisé d’un mail de confirmation • Possibilité de reprise multicanal : agence, web, mobile

Un élément de complexité : la gestion des comptes joints

Enjeux

Valider la contractualisation avec le prospect

Par cet acte, le prospect devient client. Il prend connaissance et accepte les conditions générales et particulières liées à la souscription du produit souhaité, ainsi que la convention qui le lie avec l’établissement (communication dématérialisée notamment)

Front Office MO/BO


ACTEURS

Prospect



d Sécurisé

Signer le contrat

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Bonnes pratiques

Front office • Accès à un espace client personnalisé permettant au client d’accéder

aux pièces et de compléter son dossier • Capacité de téléchargement (photo des pièces, scan) • Possibilité de reprise multicanal : agence, web, mobile

Middle office • Relance automatique et intelligente en cas de dossier incomplet

Back office • Lecture automatique des documents / Reconnaissance automatique

des documents • Lien avec les outils de lutte contre la fraude • Vérification automatisée ou externalisée des pièces (à des acteurs

spécialisés) • Interrogations fichiers centraux automatisées

Enjeux

Vérifier la complétude du dossier

Contrôle des informations et pièces justificatives nécessaires à l’ouverture du produit ou du service

Données clients nécessaires aux activités commerciales

Valider la conformité des informations

Procéder à divers contrôles sur la base des informations fournies par le client et du produit souscrit (fichiers Banque de France, TRACFIN, FATCA, EAI…)

Front Office MO/BO


ACTEURS

Prospect



d Sécurisé

Recueillir et contrôler les pièces

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Bonnes pratiques

Front office • Accès immédiat aux canaux digitaux (banque à distance, mobile) • Fourniture immédiate de justificatifs type RIB, attestation d’assurance… • Possibilité de fixer un rendez vous avec son conseiller (en physique ou à

distance) • Mail de préparation à l’entretien

Middle office • Interface complète avec les outils bancaires limitant au maximum la

ressaisie des informations

Fonctions centrales • Enquête de satisfaction sur le process, rebond commercial, push

d’information

Enjeux

Créer le client et matérialiser la souscription du produit ou du service dans le SI de la Banque :

Idéalement, cette ouverture doit se faire avec le moins d’intervention humaine si les contrôles nécessaires sont faits suffisamment en amont (Front/Middle) et si les tâches administratives d’ouverture du produit sont automatisées

A cette étape, le prospect devient client dans le système de la banque

Front Office MO/BO


ACTEURS

Prospect


€ OK/KO Délai Fiabilité Smart Conformité Efficacité Sécurisé

d

Ouvrir le produit

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Bonnes pratiques

Front office • Création d’un espace client personnalisé • Mise en place d’un web chat / support Skype • Workflow : mail et sms pour informer le client sur l’avancement du

processus ; informations sur l’espace client

Middle office • Accès à la vision client • Possibilité de reprendre la main à la place du client

Enjeux

Maintenir un lien avec le client tout au long du processus afin de :

Rassurer le prospect sur la prise en charge et l’avancement de sa demande

Témoigner de la maîtrise du processus en interne

Rebond commercial en identifiant d’autres besoins lors des contacts avec le prospect

ACTEURS


Délai Smart Sécurisé

d

Front Office Client Prospect

Informer le client

MO/BO Fonctions centrales

€ OK/KO Fiabilité Conformité Efficacité

10 RAPIDITÉ DU PROCESSUS : UN ENJEU LOIN D’ÊTRE RELEVÉ

Comparativement à d’autres secteurs, les services bancaires gardent des marges de progression pour fluidifier et accélérer leurs processus

1980’s 2010’s

20 min

5 min

2 min

+/-1 journée

3-4 jours

Plusieurs heures

(semaines)

10 jours

4-5 jours

Déclarer ses revenus

Réserver un billet d’avion

Acheter de la musique

Ouvrir un compte bancaire

Formulaire papier Déclaration vierge Calcul manuel de l’IR Envoi postal

Déclaration en ligne Déclaration pré-remplie

Pré-calcul du montant de l’IR Signature électronique

VS.

Agence de voyage Achat en agence ou comptoir Tarif non mis à jour en temps réel Billet envoyé par courrier

Comparateur en ligne Achat en ligne 24h/24

Tarif et places dispo en temps réel Billet électronique

VS.

Diffusion à la radio, chez un ami Achat en boutique Disponibilité aléatoire Album, CD 2titres Vinyle, cassette, CD Ecoute chez soi, sur platine

Diffusion multiplateformes Achat en ligne 24h/24

Disponibilité instantané Achat au morceau ou album

Fichier dématérialisé Ecoute partout, sur tout support

VS.

Agence bancaire physique Rendez-vous conseiller Contrôles non automatisés Attente des moyens de paiement

Agence multi-canal Formulaire en ligne

Contrôles semi-automatisés Attente des moyens de paiement

VS.



Entretiens par webcam

Solution mobile multi-

devices

Formulaire d’entrée en

relation 100% en ligne

Web chat / Web Call Back

Tablette en agence

Signature électronique

Dossier client électronique

Scan de pièces avec reco auto

Si de nombreuses innovations ont transformé le process d’entrée en relation vu du client…


Innovations vues du client Innovations transverses


…de nombreux enjeux demeurent dans les activités aval


Des processus avals non adaptés aux processus digitalisés multicanaux, avec des procédures hétérogènes et complexes pour

une même action client

Éviter les ruptures de charges en veillant à ce que les activités de middle et de back office jouissent du même niveau de digitalisation que le front office

L’absence de suivi du processus par le middle office réduit le taux de conversion ; ex : absence de relance en cas d’abandon du processus (notamment si les données client n’ont pas été recueillies dès le début de l’entrée en relation)

L’absence de flux automatique entre les formulaire clients et les SI bancaires contraint les back office à une double saisie et à une rematérialisation du formulaire qui nuit à la fiabilité et à la rapidité du processus, de même pour l’absence d’automatisation du processus d’interrogation BDF

La non automatisation du processus de certification électronique (signature électronique) rompt la perception d’un processus digital de bout en bout

L’obligation du passage en agence pour finaliser l’ouverture peut être justifiée pour des raisons commerciales, mais ne doit pas avoir pour objet la réalisation de tâches administratives qui auraient pu être réalisées en ligne

Un besoin d’outils pour faire du rebond ou venir en support du

client lors du processus d’entrée en relation

Un front-office multicanal, en pointe sur l’innovation digitale et laissant présager

d’une banque efficace et moderne

Ces ruptures de charge neutralisent les gains d’efficacité apportés par le numérique et nuisent à l’image de la banque auprès du client, en ne tenant pas les promesses de rapidité et de flexibilité


Pour répondre à l’enjeu de rapidité, le processus doit s’appréhender de bout en bout


Formulaire digital

Pour concrétiser les promesses du Front-Office…

… la partie immergée du processus d’entrée en relation doit faire l’objet d’évolutions

coordonnées par un responsable ayant une vision

d’ensemble du processus

14 ADOPTE UN BANQUIER

Auparavant perçue comme un choix innovant ou un avantage comparatif, la digitalisation de l’entrée en relation est désormais vécue comme une évidence pour une clientèle multi connectée

Digitaliser son processus d’entrée en relation nécessite de :

1. Adopter un mode disruptif vis-à-vis du process d’entrée en relation : repenser son processus d’entrée en relation de bout en bout (son déroulé, le formulaire client, la répartition des activités entre FO/MO/BO, le recours à un sous-traitant sur une partie du processus…)

2. Définir une cible, un objectif puis découper sa mise en œuvre en plusieurs projets de petite taille avec des étapes visibles pour favoriser le déploiement progressif et l’amélioration continue

3. Mobiliser une équipe projet pluridisciplinaire (Métiers FO/MO/BO, IT, Juridique, Conformité…) dans la durée et en méthode agile

4. Identifier, au sein des Métiers, un responsable de ce processus en capacité de piloter la transformation vis-à-vis du client et, au sein de l’établissement, en capacité de rendre les arbitrages et de maintenir la pression et les efforts dans la durée

L’entrée en relation à l’heure du digital


L’entrée en relation est l’un des processus clefs du parcours client ; il est un véhicule d’image et de benchmark puissant

Limiter sa transformation aux activités vues du client comporte un risque réel de limiter son efficacité et d’avoir un effet déceptif pour le client

L’enjeu pour les établissements bancaires est de réussir à adapter leurs approches, leurs modes de travail, leurs compétences pour savoir repenser ces processus et créer des ruptures avec les

modèles de référence traditionnels

15 A PROPOS D’AILANCY

Une équipe « pure player » du conseil, spécialisée dans l’industrie financière


Nous intervenons auprès de l’ensemble des acteurs du secteur bancaire et financier

Types d’intervention

Banques

Etablissements de crédit Entreprises d’investissement

Sociétés de gestion d’actifs Sociétés d’assurance, de prévoyance et de retraite

Institutions et organismes de la Place

Etude de marché et positionnement stratégique Définition et mise en œuvre de stratégies opérationnelles

Cadrage et accompagnement de projets de développement et de distribution

Pilotage de projets complexes

Refonte de processus et de l’organisation

Accompagnement de restructurations et fusions

Recherche de partenariats, d’outsourcing et de synergies

Schéma directeur informatique

Amélioration de la performance opérationnelle et de la rentabilité Adaptation aux évolutions réglementaires

Les associés

Marie-Thérèse AYCARD Marché Financier

Risque et compliance

Banque Privée

Anne PLAZANET Asset Management

Assurance-Vie

Services aux investisseurs

Pierre MONTEILLARD Banque de détail

Services financiers

Philippe DENYS Banque de détail

Banque Privée

Stratégie IT

Thibaud DE LAJUDIE Marché de capitaux

Services aux investisseurs

Sadik FILIPOVIC Assurance

Retraite

Silver economy

Séverine LE VAILLANT Banque de détail

Banque Privée

Processus et organisation

Christophe DAVIES Banque de détail

Distribution

Stratégie IT


Nous accompagnons depuis de nombreuses années la transformation digitale de nos clients sur les 4 piliers du digital


Devenir une entreprise digitale, c’est définir une stratégie de transformation digitale sur chacun de ces 4 piliers


Nos publications sur le digital


Etude Détail

Diminuer le time-to-market

Parmi les 10 questions à se poser sur la diminution du time-to-market, Ailancy s’interroge sur la nécessité d’utiliser une méthode Agile et les défis de cette mise en œuvre

ePeople : la banque de détail en 2020

Ailancy participe depuis plusieurs années à la transformation Digitale de ses clients Banques et Assurances. Marqué par l’accélération du rythme de cette transformation et par ses différentes expériences, Ailancy vous propose une prospective des évolutions et impacts sur les métiers dans la Banque de Détail d’ici 2020

« Robo Advisors » - Avenir et Opportunités

Nous observons aujourd’hui l’arrivée de nouveaux acteurs dits « Robo Advisors » qui créent le « buzz » et viennent challenger les acteurs traditionnels de la gestion de portefeuille. Quel est ce phénomène ? D’où vient-il et pourquoi ? Au-delà du buzz, quelle réalité à ce jour ? Et demain ? Comment les acteurs traditionnels peuvent-ils / doivent-ils / vont-ils profiter de ce nouveau concept ?

Le digital au service de l’animation du sociétariat

Comment exploiter les opportunités offertes par le Digital pour faire vivre le modèle coopératif et mutualiste ? Cette étude présente un panorama des initiatives digitales pour impliquer les sociétaires et les élus dans la gouvernance mais aussi dans l’activité économique de l’entreprise

eCustomer – Quelle stratégie relationnelle digitale ?

L’utilisation des nouvelles technologies, l’avènement du digital, a complétement transformé les attentes des clients. Face à une augmentation de la multi-bancarisation et un affaiblissement des barrières à l’entrée, la banque ne doit plus se penser comme un simple passage obligatoire pour des opérations financières, mais comme une entité facilitatrice de la gestion financière de chacun

Le renouveau des offres de bourse en ligne

Les offres de bourse en ligne sont en plein renouveau. Les sites internet sont toilettés, la digitalisation de certains process permet de nouveaux services (ouverture de compte 100% en ligne), le périmètre des marchés adressés s’étend. Ce renouveau est-il vraiment nécessaire pour répondre à la satisfaction des clients ?

Ailancy vous présente les 10 bonnes raisons de rater son tournant digital

Marqué par l’accélération du rythme de cette transformation et par ses différentes expériences, Ailancy a souhaité lancer un lieu d’échange sur les enjeux et particularités des projets Digitaux. La première rencontre entre « Digital Transformers » a donné lieu à la publication des « 10 bonnes raisons de rater son tournant digital »


Nos références en transformation Digitale


Mission Client Détail

Lancement des activités de Banque au quotidien

o Business plan de la transformation de BforBank o Assistance au pilotage du projet o Assistance à maîtrise d’ouvrage sur l’ensemble des domaines concernés : compte, carte bancaire,

assurances, titres, épargne…. o Définition des process cibles dématérialisés et rédactions d’expressions de besoin : Entrée en

Relation, souscriptions produits bancaires dématérialisés o Accompagnement de la mise en œuvre

Projet banque digitale

Définition et mise en œuvre du projet Digitale de la Banque Neuflize OBC en lien avec la stratégie Digitale du groupe ABN AMRO : o Adaptation des services bancaires en ligne aux nouveaux usages Digitaux : entrée en relation, mise

à disposition de reporting, banque au quotidien o Assistance à maîtrise d’ouvrage sur l’ensemble des domaines concernés : compte, carte bancaire,

assurances, titres, épargne…. o Processus de gestion financière dématérialisée o Définition des impacts sur l’organisation (fonctions commerciales, IT, Métiers, Marketing)

Refonte du dispositif digital de LCL

o Synthèse de l’existant LCL intégrant un positionnement de LCL par rapport à ses concurrents o Définition d’une cible stratégique o Études des opportunités : possibilités techniques, marketing, partenariats et veille o Définition des trajectoires possibles

Diagnostic des processus de vente en ligne et

Benchmark des pratiques du marché

o Analyse de l’existant LCL des trois processus de vente en ligne : livrets, cartes bancaires et crédits consommation

o Benchmark des principaux concurrents et des parcours client associés, et identification des meilleures pratiques

o Formalisation de recommandations et de propositions d’évolution des processus et du parcours client LCL

Optimisation des parcours clients

o Benchmark des bonnes pratiques, en France et à l’international o Etude de positionnement de LCL sur 8 dimensions o Qualification des arrêts client (sortie du parcours) o Définition des nouveaux parcours client sur l’ensemble du transactionnel bancaire

Extrait de nos références





Accompagnement au déploiement de la banque

à distance « monbanquierenligne »

o Assistance au pilotage du projet et coordination des chantiers en central

o Suivi des Caisses et assistance aux travaux de déploiement locaux

Accompagnement sur le Programme Distribution Multicanal (201-2014)

o Projets de refonte des outils WEB de banque à distance : refonte du transactionnel client, mise en place de nouvelles fonctionnalités (espace marchand)…

o Définition de la stratégie de développement de « monbanquierenligne » à moyen terme, refonte du site internet, évolutions fonctionnelles du concept, projets d’élargissement du concept, suivi et animation des agences…

o Pilotage des projets de mise en place d’une entrée en relation dématérialisée (mobile et sur tablette)

Assistance Projets Distribution Multi-Canal

o E-Commerce : Accompagner la direction distribution dans le déploiement du nouveau portail e-Commerce dans les CE

o Site transactionnel Pro : Réaliser le cadrage du futur espace transactionnel dédié à la clientèle Professionnel

o Middle-office Pro : Produire un Kit de déploiement d’un MO Pro à destination des Caisses d’Epargne

o Santé Financière : Réaliser l’expression de besoin d’un simulateur de Santé financière à destination des clients et prospects Caisse d’Epargne

o Site transactionnel Part : Rédiger l’expression de besoins pour refondre l’espace transactionnel Particuliers

Formalisation des processus de vente à

distance

o Formalisation des processus

o Animation des comités de validation des processus

o Assistance métier et recette de l’outil de suivi des ventes à distance (OVAD/VMC)

Etude de faisabilité de la transformation digitale

o Etat des lieux digital de la Banque

o Formalisation d’un plan de transformation digital

o Evaluation de la faisabilité de cette transformation






Réinventer le modèle de banque en ligne, jusqu’ici

low-cost, de Fortuneo

o Scénarisation des options stratégiques pour Fortuneo o Eclairage du Comité de Direction sur les différentes stratégies des banques en ligne françaises et

internationales o Définition du plan stratégique de Fortuneo

Refonte du dispositif d’archivage électronique

Optimiser l’archivage électronique dans le cadre de la transformation digitale de la Banque : o Définir une politique/dispositif d’archivage légal formalisé et partagé o Rationnaliser les bases et utiliser des solutions adaptées o Objectiver les échanges entre Métiers/Fonction à travers les coûts o Adapter les processus Métiers concernés

Mise en œuvre de partenariats dans le

domaine de la prévention et du suivi santé

o Docapost, Malakoff Médéric, La Poste et d’autres partenaires envisagent de mettre en marché plusieurs offres communes alliant services assurantiels, services humains(à distance ou à domicile) et services technologiques.

o Ailancy accompagne la mise en œuvre de ces partenariats en réalisant la phase d’étude d’opportunité / cadrage, dont le principal output consiste à produire un business plan associée à une chaîne de valeur précisant les rôles et responsabilités de chaque acteur

Baromètre Digital o Réalisation d’un baromètre sur la maturité digitale des conseillers en agence et ainsi répondre aux

préoccupations fortes des réseaux quant à leur posture vis-à-vis des nouveaux modes de relation client

Portail Perte Autonomie o Mettre en œuvre d’offres dédiées, simples et facilement opérationnelles o Co-construction du portail et des offres avec l’ensemble des équipes Humanis o Intégrer les aspects business plan, organisation, système d’information dans la réflexion globale

Mise en place de la signature électronique

dans les process de vente Assurance Auto &

habitation

o Mise en place de la signature électronique dans la chaîne de valeur o Pilotage de la recette et conduite du changement



Nos références en transformation Digitale Mission Client Détail

Optimisation du RBE des moyens de paiements

o Identification et chiffrage de leviers d’optimisation du RBE des moyens de paiements (filières monétique, fiduciaire, flux et chèque) pour chacune des Banques et Caisses d’Epargne du Groupe : • Identification des leviers • Définition de la méthode de chiffrage et préparation du calculateur sur Excel • Sourcing des données et calcul du levier pour chacun des établissements • Production d’un « booklet » leviers par établissement

Benchmark des offres de bourse en ligne

o Description des offres détaillées (produits et services) des acteurs du marché français de la bourse en ligne (banques à réseau, banques en ligne, courtiers) y compris les offres mobiles

o Identification des meilleures offres, en termes de périmètre de produits proposés et de qualité des services fournis

o Qualification du positionnement de l’offre de Natixis EuroTitres sur le marché (forces et faiblesses)

o Définition des produits et/ou services à développer pour mettre Natixis EuroTitres au niveau de la concurrence

Elaboration de la stratégie digitale

o Etat des lieux en termes de digitalisation de la Banque

o Eclairage sur les bonnes pratiques digitales et les initiatives prises dans le secteur financier et autres secteurs

o Enquête client sur leur satisfaction et leurs attentes par rapport aux canaux de la banque

o Définition d’une stratégie digitale et d’un plan d’actions



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A PROPOS D’AILANCY

Ils nous font confiance

http://images.google.com/url?sa=i&rct=j&q=RCI+Banque&source=images&cd=&cad=rja&docid=nfplzEu21LVmNM&tbnid=T6_T1ocA5B3-ZM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.garagethielen.lu/index.php?pg=service&sps=6&lg=fr&ei=dTSWUYqoNoO70QXfp4CADg&bvm=bv.46471029,d.ZG4&psig=AFQjCNEqfnixQeq4wY5vGO6Vyf-kf01D8Q&ust=1368884654992489

23 CONTRIBUTEURS À CETTE NOTE

Cette note est le fruit de nos retours d’expérience en Banque de Détail, en Banque Privée et en Assurance

L’entrée en relation à l’heure du Digital - Note de conviction Ailancy – Janvier 2016

Séverine LE VAILLANT, Associée Séverine intervient depuis plusieurs année en banque privée et en banque de détail sur des projets de transformation et en particulier sur l’impact du digital sur les parcours client [email protected]

Christian FOURNIER, Senior Manager Christian intervient principalement dans la banque de détail et l’assurance, notamment sur des projets de distribution digitale. Il a piloté le lancement de la banque au quotidien chez BforBank, dont l’Entrée en Relation est le process phase ; il a également lancé aux Caisses d’Epargne les agences en ligne « monbanquierenligne » et mis en œuvre les process d’entrée en relation sur tablette et mobile [email protected]

Sébastien FAUVEAU, Senior Manager Sébastien a participé au cours de ces dernières années à plusieurs projets de refonte de l’entrée en relation, en particulier chez Axa et ABN AMRO [email protected]

Sacha BERGEON, Manager Sacha connaît très bien la banque de détail où il a réalisé la très grande majorité de ses missions en travaillant notamment sur la refonte de processus, dont l’Entrée en Relation et la refonte des espaces clients WEB. Il contribue depuis 12 mois aux travaux des Caisses d’Epargne sur ce sujet [email protected]

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Nos coordonnées

POUR AVANCER ENSEMBLE

Ailancy

32, rue de Ponthieu – 75008 Paris

www.ailancy.com

Documents

L’entrée en relation à l’heure du digital - ailancy.com · prospects et des clients & ... niveau de digitalisation que le front office L’a sen e de suivi du processus par