LES ACTEURS DE LA FONCTION QUALITE

11USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon

LES ACTEURS DE LA FONCTION QUALITE

Club qualitClub qualitéé et Marketing et Marketing -- ARRA ARRA –– 5 Juin 20085 Juin 2008

PLACE DE LA FONCTION QUALITE CHEZ LES BAILLEURS EN RHONE ALPES

- Thierry PIEDIMONTEThierry PIEDIMONTE


Management par la qualité

Juste allocation des moyens – budget

- ISO14000 -Processus métier – Fonction

support Relations clients fournisseur

internesTracabilité

QualiRésidence :

efficacité - réactivité

Ecoutes clientsEnquête de satisfaction : continuité de service –

Indicateurs de performance - 8h30

18h00 - 24/24h -

Compétence : formation –

vérifie travaux

confort – labelisé –Ingénieur qualité –revue de processsus –

instance de pilotagePilotage de projets d’amélioration– Normes –

contrôle conformité – non conformité

Indicateurs qualité – coût –

dysfonctionnement Audit interne

Audit externe: réferences - système de

management -

Référentiel : Norme – ISO 9001 –

Qualibail – projet de gestion site

Amélioration continue : réponse courrier

– Processus – Pilote de processus –– ctrl chantier

Responsable

qualité : enquête –

Réclamation –Client mystère

Procédure : documents - conformité – non

conformité

Qualité : prestation - service - suivi –intervenant

agréé – contrôle propreté commun -

Actions préventives : Actions curatives – Chartes

Engagement - règle attribution lgt

Souplesse : peavis < 2mois -

Responsable qualité

respect droits et devoir :–

collaboration -

communiquer

Gouvernance participative

Engagement

Amélioration continue

?


La fonction qualité chez les bailleurs sociaux

14 organismes : 8 ESH et 6 OPH

Soit 30 % des bailleurs sociaux de Rhône Alpes

Pour les autres : personne référente sur les dossiers QS


UNE FONCTION, DES PROFILS ?


PROFILPROFIL

Homme; 71%

Femme; 29%

?


PROFILPROFIL??

Moins de 30 ans; 21%

De 30 à 40 ans; 36%

De 40 à 50 ans; 36%

Plus de 50; 7%


PROFILPROFIL

Niveau et domaine de formation

initiale

?7%

14%

71%

7%

Niveau Bac Bac + 2 Bac + 4 ou 5 Autre

14%

51%

21%

14% Communication et sciencehumaineGestion

NR

Informatique et science

Formation spécialisée en qualité = 1 sur 14


RECRUTEMENTRECRUTEMENT

Dont 50 % avait déjà une expérience

dans une fonction qualité

Dont 75 % avec une exp. gestion locative ou de proximité

(Directeur d’agence ou d’antenne, chargé de secteur,…)

INTERNEINTERNE

57 %

EXTERNEEXTERNE

43 %


LE POSTE


DATE DE CREATION DE LA DATE DE CREATION DE LA FONCTIONFONCTION

12

4

6

89

10

1213

0

2

4

6

8

10

12

14

1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010


ANCIENNETE DANS LE POSTEANCIENNETE DANS LE POSTE

21%

29%

21%

7%

21%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

1 an 2 ans 3 ans 4 ans 5 ans


Directeur - Directeur qualité- Directeur communication et qualité

Responsable de service

- Responsable qualité et contrôle interne- Responsable qualité- Responsable démarche qualité- Responsable qualité et communication- Responsable info, com et qualité- Responsable organisation et méthodes

Animateur et contrôleur

- Animateur qualité- Animateur qualité et contrôle de gestion- Animateur qualité et resp. communication- Contrôleur qualité

INTITULES


29%

57%

14%

Employé Maitrise Cadre Cadre supérieur

86%

7% 7%

Dir. GénéraleDir. Communication QualitéDir. Patrimoine


PARTICIPATION AU COMITE DE PARTICIPATION AU COMITE DE DIRECTIONDIRECTION

36%

21%

43% ToujoursQuand c'est opportunCe n'est pas nécessaire


LES MISSIONS ET ACTIVITES ?


SYSTEME D’INFORMATION

(de 20 à 50 %)

Qualité

CONTRÔLE INTERNE

(de 10 % à 30 %)

COMMUNICATION

(de 10 à 50 %)

ACTIVITES CONNEXESACTIVITES CONNEXES

CONTRÔLE DE GESTION

(de 10 % à 30 %)

ADMINISTRATION GENERALE

(de 10 % à 50%)

MANAGEMENT SRC

(de 20 à 30 %)

GESTION LOCATIVE


MISSIONS ET ACTIVITES« QUALITE »

86%79%

71%64% 64% 64% 64%

57% 57%50%

21%14%

0%0%

10%20%30%40%50%60%70%80%90%

Déf

initi

on p

lans

d'ac

tions

Sui

vi d

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Org

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Pro

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n

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seil,

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cum

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Pilo

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lisat

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et

éval

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actio

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hier

des

char

ges

Ana

lyse

et s

uivi

des

cout

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ion


PRINCIPAUX INTERLOCUTEURSPRINCIPAUX INTERLOCUTEURS

93%

57%43%

7% 7%0%

7%

43%

43%

29%36%

29%

0% 0%14%

50%50%

57%

0% 0% 0%14%

7%14%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Directeur Equipesinternes

Equipes deproximité

Locataires Associationsde locataires

Fournisseur

NR

Peu ou pas

Relations occassionnelles

Relations fréquentes


Moins de 40 % Plus de 60 %

Compétences système qualité

Connaissances bailleur

Compétences en Gestion de projets

•Avoir des connaissances

théoriques et ou opérationnelle

dans un ou plusieurs métiers

•Connaître les méthodologie

s de résolution de

problème

•Connaître les outils

et méthodes

qualité

•Connaitre le fonctionnementde l’entité, ses

métiers,..

Techniques de

management et gestionde projets

•Savoir conseilleret accompagner

le personnel dansla mise en oeuvre démarche qualité

De 40 à 60 %

LES COMPETENCES LES COMPETENCES «« INDISPENSABLESINDISPENSABLES »»

6443%

57%

50%

36%

29%

%


LES OUTILS ?LES OUTILS ?

12

8

0

6

1

8

6

0

2

4

6

8

10

12

14

enquête desatisfaction

Revue deprocessus

Enquêteclients

mystère

Contrôlequalité

Analys descoûts

Auditsinternes

Auditsexternes


INDICATEURS INDICATEURS QUALITEQUALITE

13

1

Oui

Non

o Satisfaction clients

o Traitement des réclamations (délais, taux de relance.)

o Notation des entreprises

o Nb de procédure, d’audits,…

EXEMPLESEXEMPLES


57%

43%

OuiNon

INSTANCE DE INSTANCE DE PILOTAGEPILOTAGE

o Autant que nécessaire

o Tous les 6 semaines

o Tous les 4 mois

o 2 fois par an

FREQUENCE DES FREQUENCE DES REUNIONSREUNIONS


Actions ou plans d’amélioration thématiques

Management par la qualité(ISO 9001)

Démarche d’engagement de service : Qualibail

•6

•2•1

DEMARCHES QUALITE

•5

Démarche d’engagement de service (référentiel ou charte interne)


QUELLE(S) EVOLUTION(S) POUR LA FONCTION QUALITE ?


EVOLUTION DE LA FONCTION QUALITE

o Selon vous :o Optimiser au maximum la satisfaction du locataire

o Améliorer les conditions de travail des employés

o Intégrer le développement durable et l’environnement


EVOLUTION DE LA FONCTION QUALITE

o Selon les organismes :

o Obtention du label Qualibailo Publication d’une charte qualitéo Mise en place d’un baromètre

o Du référentiel de management par la qualité à un référentiel de service

Documents

LES ACTEURS DE LA FONCTION QUALITE