Les Marques en conversation 2010

W & CIE LES MARQUES EN CONVERSATION III > 04 NOVEMBRE 2010 1

W & CIE

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LES MARQUES SONT ELLES PERÇUES “EN CONVERSATION” PAR LEURS PUBLICS ?

L'OBSERVATOIRE W&CIE / CSA


DÉJÀ TROIS ANS …


W & CIE

ET EN TROIS ANS …

9 à 18 secteurs observés

39 à 140 marques surveillées

Un panel jeunes internautes “18-35” à l'ensemble de la population depuis 2009

LES MARQUES EN CONVERSATION III > 04 NOVEMBRE 2010 5

W & CIE

LES CRITÈRES DE LA CONVERSATION


11% 11% 8% 8% 9% 11% 12% 12% 9%

ÉCOUTE

DISPONIBILITÉ

CONSIDÉRATION

TRANSPARENCE

HUMILITÉ

CONFIANCE

COHÉRENCE

MODERNITÉ ENVIE D'ÉCHANGER

PROXIMITÉ

8%

W & CIE



15 MINUTES POUR TROIS IDÉES

W & CIE



15 MINUTES POUR TROIS IDÉES L'ATTENTE EST ELLE TOUJOURS AUSSI FORTE ?

1

W & CIE




OÙ EN SONT LES MARQUES ?

2

W & CIE




3 PEUT-ON IDENTIFIER DES PISTES D'ACTIONS POUR L'AVENIR ?

QUELS SONT LES CRITÈRES IMPACTANT ?

PEUT-ON IDENTIFIER DES BONNES PRATIQUES ?

W & CIE

UNE ATTENTE FORTE POUR 69% DE LA POPULATION FRANÇAISE

En 2010, 86% des internautes attendent que les marques entrent en conversation avec eux.

88% quand il s'agit d'internautes pratiquant la conversation*


1

* membre actif ou créateur d’un chat, forum, communauté ou blog

W & CIE

LA PROPORTION D'INTERNAUTES PRATIQUANT LA CONVERSATION* CROIT DE FAÇON IMPORTANTE

+ 8 POINTS


1

* membre actif ou créateur d’un chat, forum, communauté ou blog

68% 76%

2009 2010

W & CIE



15 MINUTES POUR TROIS IDÉES MAIS…

W & CIE

LES MARQUES RÉPONDENT ENCORE PEU À CETTE FORTE ATTENTE


2

W & CIE

ÉCOUTE

DISPONIBILITÉ

CONSIDÉRATION

TRANSPARENCE

HUMILITÉ

CONFIANCE

COHÉRENCE

MODERNITÉ

ENVIE D'ÉCHANGER

PROXIMITÉ

CERTAINS SECTEURS SONT CEPENDANT EN AVANCE…


2

LA MOYENNE TOUS SECTEURS CONFONDUS

Moyenne totale

W & CIE

CERTAINS SECTEURS SONT CEPENDANT EN AVANCE… LES TIC ET LES MARQUES INTERNET


2 ÉCOUTE

DISPONIBILITÉ

CONSIDÉRATION

TRANSPARENCE

HUMILITÉ

CONFIANCE

COHÉRENCE

MODERNITÉ

ENVIE D'ÉCHANGER

PROXIMITÉ Pure players

Moyenne totale

W & CIE

CERTAINS SECTEURS SONT CEPENDANT EN AVANCE… LA GRANDE DISTRIBUTION SPÉCIALISÉE


2 ÉCOUTE

DISPONIBILITÉ

CONSIDÉRATION

TRANSPARENCE

HUMILITÉ

CONFIANCE

COHÉRENCE

MODERNITÉ

ENVIE D'ÉCHANGER

PROXIMITÉ GDS

Moyenne totale

W & CIE

CERTAINS SECTEURS SONT CEPENDANT EN AVANCE… LES MÉDIAS


2 ÉCOUTE

DISPONIBILITÉ

CONSIDÉRATION

TRANSPARENCE

HUMILITÉ

CONFIANCE

COHÉRENCE

MODERNITÉ

ENVIE D'ÉCHANGER

PROXIMITÉ Médias

Moyenne totale

W & CIE

QUELQUES PISTES POUR L’AVENIR

Comment améliorer son score de perception ?


3

W & CIE


RÈGLE N°1 : Apprendre à couvrir les 10 critères de la conversation


3

W & CIE

RÈGLE N°1 / 4 EXEMPLES FRANCE 3 - SCORE : 38%


ÉCOUTE

DISPONIBILITÉ

CONSIDÉRATION

TRANSPARENCE

HUMILITÉ

CONFIANCE

COHÉRENCE

MODERNITÉ

ENVIE D'ÉCHANGER

PROXIMITÉ

3

France 3

Moyenne totale

W & CIE

RÈGLE N°1 / 4 EXEMPLES DÉCATHLON - SCORE : 41%


ÉCOUTE

DISPONIBILITÉ

CONSIDÉRATION

TRANSPARENCE

HUMILITÉ

CONFIANCE

COHÉRENCE

MODERNITÉ

ENVIE D'ÉCHANGER

PROXIMITÉ

3

Décathlon

Moyenne totale

W & CIE

RÈGLE N°1 / 4 EXEMPLES ORANGE - SCORE : 23%


ÉCOUTE

DISPONIBILITÉ

CONSIDÉRATION

TRANSPARENCE

HUMILITÉ

CONFIANCE

COHÉRENCE

MODERNITÉ

ENVIE D'ÉCHANGER

PROXIMITÉ

3

Órange

Moyenne totale

W & CIE

RÈGLE N°1 / 4 EXEMPLES TF1 - SCORE : 15%


ÉCOUTE

DISPONIBILITÉ

CONSIDÉRATION

TRANSPARENCE

HUMILITÉ

CONFIANCE

COHÉRENCE

MODERNITÉ

ENVIE D'ÉCHANGER

PROXIMITÉ

3

TF1

Moyenne totale

W & CIE


RÈGLE N°2 : Investir sur les critères qui comptent


3

W & CIE

LES 4 CRITÈRES PRÉSENTANT UN ÉCART SIGNIFICATIF


ÉCOUTE

DISPONIBILITÉ

CONSIDÉRATION

TRANSPARENCE

HUMILITÉ

CONFIANCE

COHÉRENCE

MODERNITÉ

ENVIE D'ÉCHANGER

PROXIMITÉ

3 RÈGLE N°2

Moyenne totale

W & CIE

QUATRE SECTEURS EN POINTE


3 RÈGLE N°2

W & CIE

LA GRANDE DISTRIBUTION SPÉCIALISÉE LA DISPONIBILITÉ & L'ENVIE D'ÉCHANGER


ÉCOUTE

DISPONIBILITÉ

CONSIDÉRATION

TRANSPARENCE

HUMILITÉ

CONFIANCE

COHÉRENCE

MODERNITÉ

ENVIE D'ÉCHANGER

PROXIMITÉ

3 RÈGLE N°2

GDS

Moyenne totale

W & CIE

LES MARQUES “INTERNET” LA MODERNITÉ


ÉCOUTE

DISPONIBILITÉ

CONSIDÉRATION

TRANSPARENCE

HUMILITÉ

CONFIANCE

COHÉRENCE

MODERNITÉ

ENVIE D'ÉCHANGER

PROXIMITÉ

3 RÈGLE N°2

Pure players

Moyenne totale

W & CIE

LES MÉDIAS LA MODERNITÉ & L'ENVIE D'ÉCHANGER


ÉCOUTE

DISPONIBILITÉ

CONSIDÉRATION

TRANSPARENCE

HUMILITÉ

CONFIANCE

COHÉRENCE

MODERNITÉ

ENVIE D'ÉCHANGER

PROXIMITÉ

3 RÈGLE N°2

Médias

Moyenne totale

W & CIE

SECTEUR PUBLIC EDF / LA POSTE / LA BANQUE POSTALE > LA DISPONIBILITÉ


ÉCOUTE

CONSIDÉRATION

TRANSPARENCE

HUMILITÉ

CONFIANCE

COHÉRENCE

MODERNITÉ

ENVIE D'ÉCHANGER

PROXIMITÉ

3 RÈGLE N°2

La Poste

La Banque Postale

Moyenne totale

EDF

DISPONIBILITÉ

W & CIE

DEUX SECTEURS PÉNALISÉS …


3 RÈGLE N°2

W & CIE

BANQUE & ASSURANCE LA MODERNITÉ, L'ENVIE D'ÉCHANGER & LA CONSIDÉRATION


ÉCOUTE

DISPONIBILITÉ

CONSIDÉRATION

TRANSPARENCE

HUMILITÉ

CONFIANCE

COHÉRENCE

MODERNITÉ

ENVIE D'ÉCHANGER

PROXIMITÉ

3 RÈGLE N°2

Assurances

Banques

Moyenne totale

W & CIE


RÈGLE N°3 : Identifier et travailler le critère qui fera émerger la marque


3


ÉCOUTE

DISPONIBILITÉ

CONSIDÉRATION

TRANSPARENCE

HUMILITÉ

CONFIANCE

COHÉRENCE

MODERNITÉ

ENVIE D'ÉCHANGER

PROXIMITÉ

3 RÈGLE N°3 POUR LA SNCF L'HUMILITÉ

SNCF

Moyenne totale


ÉCOUTE

DISPONIBILITÉ

CONSIDÉRATION

TRANSPARENCE

HUMILITÉ

CONFIANCE

COHÉRENCE

MODERNITÉ

ENVIE D'ÉCHANGER

PROXIMITÉ

3 RÈGLE N°3 POUR LES MUTUELLES LA PROXIMITÉ

Mutuelles

Assurances

Moyenne totale


ÉCOUTE

DISPONIBILITÉ

CONSIDÉRATION

TRANSPARENCE

HUMILITÉ

CONFIANCE

COHÉRENCE

MODERNITÉ

ENVIE D'ÉCHANGER

PROXIMITÉ

3 RÈGLE N°3 LECLERC ET CARREFOUR LA CONSIDÉRATION

Leclerc

Carrefour

Moyenne totale


EN 2009 /2010 DES MARQUES ET DES INSTITUTIONS PASSENT À L'ACTION

Coup de chapeau à quelques marques

Et rendez vous en 2011 pour en voir les effets









MERCI

Documents

Les Marques en conversation 2010