Les outils de base

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Les outils de base


Traitement d'un problème

• Poser le problème – Brainstorming, QQOQCCP, carte mentale, Diagramme d'affinités …

• Rechercher les causes: Analyser l'environnement– Diagramme ISHIKAWA, FFOM ou SWOT …

• Rechercher les solutions– Brainstorming…

• Choisir une solution: Aider à la décision– Diagramme de Pareto…

• Tester la solution• Valider la solution

Etapes Questions Outils

Explorer Sélection du problème QUOI ?LEQUEL

QQOQCP, Brainstormnig

Analyser le problème Analyses des faits PREUVES Feuilles de relevés, Diagramme de pareto

Analyser les causes Analyses des causes POURQUOI ? Diagramme de cause-effet

Programmer la solution

Préparation des solutionsRisques ?

LAQUELLE ?

SI .. ALORS

Logigramme, Brainstorming

Réaliser les actions PlanificationMise en oeuvre

QUAND ?COMMENT ?

QQOQCP,Gantt

Evaluer les effets Evaluation des effets QUEL RESULTAT ? Feuilles de relevés, Diagramme de pareto

Capitaliser CONSERVER ? QQOQCP,Gantt


Les outils

● outils de base de la qualité– QQOQCP– Brainstorming– Vote simple ou pondéré

● outils du contrôle qualité– Feuilles de relevés– Diagramme causes-effet– Diagramme de Pareto– Logigramme

● outils du management de la qualité– Diagramme d'affinités– Diagramme des relations– Diagramme en arbre– Diagramme des décisions– FFOM ou SWOT


Un outil qui permet de se poser les bonnes questions AVANT d'aborder un problème :

Il n'est pas rare de se jeter tête baissée sur une solution sans avoir fait le tour de la question. C'est une fois la solution mise en œuvre que l'on s'aperçoit avoir oublié un élément important qui remet en cause la solution choisie !...

• QUI ? : Quelles sont les personnes impliquées par le problème ? • QUOI ? : Quel est le problème ? Quels faits le prouvent ? • OÙ ? : Où se pose le problème ? • QUAND ? : Quand apparaît le problème ? • COMMENT ? : Comment mesurer le problème et sa résolution ? • POURQUOI ? : Pourquoi doit-on passer du temps et de l'énergie dessus ? Quels enjeux poussent à résoudre ce problème ? Enfin, ces questions peuvent chacune être utilement complétées par un COMBIEN ? qui permet de donner des éléments chiffrés aidant au classement des priorités.

Le QQOQCP

Donnée d'entrée = thématique générale de la réflexion

Qui ?Qui est concerné par le problème?

Précisez d'abord les personnes ou parties directement concernées (émetteurs et récepteurs du problème),ensuite celles qui le sont plus indirectement...

Quoi ?C'est quoi le problème ?

Formulez le problème avec le maximum de faits, sujets, verbes et compléments...

Où ? Où apparaît le problème ?

Précisez les lieux soit géographiques, soit fonctionnels au sein des processus

Quand ? Quand apparaît le problème ?

Précisez soit les périodes calendaires, soit la position chronologique dans le processus

Comment ? Comment mesurer le problème, ses solutions ?

Indiquez les mesures possibles du problème et celles du succès de sa résolution

Pourquoi ? Pour qui faut-il résoudre ce problème ?

Exprimez les enjeux quantifiés associés à ce problème...

Donnée de sortie = question explicite et pertinente à résoudre

Donnée d'entrée : La gestion des commandes

QUI ?Qui est concerné par le problème?

Les gens qui commandentLes gens qui réceptionnentLes gens qui consommentLes gens facturent/payent

QUOI ?C'est quoi le problème ?

Gestion des stocksTraçabilitéRéception des commandes

Où ?Où apparaît le problème ?

Plateformes / Laboratoires

Quand ?Quand apparaît le problème ?

Tout le tempsA la réception, à la commande, à l'utilisation

Comment ?Comment mesurer le problème, ses solutions ?

Lister et comptabiliser les problèmes (Commandes urgentes)Nombre de factures à un même fournisseurFrais de port

Pourquoi ?Pour qui faut-il résoudre ce problème ?

Perte de temps et d'argentMultiplication des commandes à un même fournisseurCommandes en double

Donnée de sortie : Minimiser les pertes d'argent dans la gestion des flux de consommables


Brainstorming : Pourquoi faire ?

Trouver des idées ensemble :

● Les parties-prenantes dans les actions à mettre en œuvre

● Ceux qui fournissent le service « émetteurs »● Ceux qui utilisent le service « récepteurs »

● Respect des idées des autres et fertilisation croisée


Le brainstorming

• Objectif– Technique de génération d'idées– Produire un maximum d'idées dans un minimum de temps sur un thème

donné– Ne pas critiquer– Ne pas juger– Privilégie la quantité, la spontanéité et l'imagination

• MéthodeTravail de groupe (10 pers) avec un coordonnateur

– Phase de recherche– Phase de regroupement– Phase de conclusion


Est-ce le bon outil ? :

➢Avez-vous besoin d'une méthode pour aider une équipe à élargir sa vision et

l'étendue des options qu'elle gère ?

➢L'équipe est-elle fatiguée ou ennuyée par les processus analytiques ?

➢Ses membres ont-ils besoin d'une pause créative ?

➢Cherchez-vous un moyen pour maximiser une clef du succès du travail d'équipe :

chaque membre utilise les idées des autres comme tremplin pour leurs propres

contributions ?

➢La discussion d'équipe tourne-t-elle en rond et est-elle devenue improductive ?

Brainstorming : Pourquoi faire ?


Exemple d'application du Brainstorming

"Comment organiser l’utilisation des appareils de laboratoire en commun pour améliorer la fiabilité des résultats, la sécurité des utilisateurs et optimiser le temps des manipulations ?"Source : Atelier d'appropriation CP13 2005-2006 - Date : 30/01/2006 - Participants : Komlan AVIA, Adrien VAN GORP, Alejandra BENITEZ-HERNANDEZ, Béatrix GILLET-LEGRAND, Johann WALTER, Hilianita FLORES


Carte mentale ou Mind Map®

• Objectifs– Organiser et représenter graphiquement des idées

• Méthode– Fixer objectif– Stimuler les idées– Regrouper les concepts et les relier– Analyser les interrelations


Carte mentale ou Mind Map®


➢ Avez-vous besoin d'une méthode pour prioriser toutes les idées générées lors d'un brainstorming ?

➢ Souhaitez-vous trouver rapidement et de manière consensuelle les solutions prioritaires à mettre en œuvre ?

➢ Cherchez-vous à rester neutre dans le choix des solutions qui seront mises en œuvre par votre équipe ?

➢ Souhaitez-vous légitimer collectivement le choix des solutions ?

Le vote


Vote Simple– Le vote fait appel à l'intuition, l'implicite, la conviction de chaque personne constituant le

groupe.

– L'acceptation de ses résultats est associée à la perception d'égalité, d'équité et de transparence "démocratique".

● Données d'entrée du vote :– Supposons que lors d'un brainstorming 15 solutions potentielles aient été évoquées.

Comme il n'est pas possible de mettre en place toutes les solutions, il faut choisir celle qui paraît intuitivement la plus efficace pour le groupe.

● Vote simple :– À main levée : très rapide, à exploiter quand il n'y a pas d'éléments conflictuels

– Avec une gommette de la même couleur pour tous :● 1 personne = 1 voie = 1 gommette = 1 seul choix sur une seule solution prioritaire● Avantage : traçabilité du processus, il est toujours possible de "prouver" le résultat en comptant les

gommettes● Secret : il est toujours possible de voter "à bulletin secret", les gommettes identiques ne permettent

pas de retrouver le votant.


Vote pondéré● Vote pondéré :

– On utilise une pondération pour augmenter la perception des écarts entre les choix réalisés par le groupe et éviter de longues et stériles discussions...

– On donne par exemple 3 bulletins de vote, de "poids" différents, à chaque membre du groupe (très souvent des gommettes de couleur) et on s'accorde sur une règle simple de pondération :

● Priorité n°1 = 5 pts● Priorité n°2 = 3 pts● Priorité n°3 = 1 pt

– Chaque personne réfléchit en silence et affecte librement chacun de ses bulletins de vote à chacune des 3 solutions qui lui semblent la plus efficace.

– Les résultats sont sommés et les conclusions peuvent être tirées...


Amélioration de la qualité d’interaction entre la théorie et la pratique

Intitulés Nombre de voix Scores pondérés

Rang

Créer un site Internet comme un guide de résolution des projets et le support des cours

5 15 1

Donner des exemples réel après chaque sujet traité pendant les cours

4 14 2

Augmenter le nombre de travaux dirigés et pratiques

4 12 3

Faire des projets sur des problèmes réel étudiés dans le laboratoire

2 8 4

Organiser les consultations entre les enseignants et les étudiants

3 5 5

Réaliser un projet tout au long du semestre avec la participation de tous les étudiant et de l’enseignant

1 3 6

Expliquer pendant les cours la liaison entre la théorie et la pratique

2 3 7

Diminuer la quantité des cours 0 0 8

CP13 2007-2008 - Date : le 21 janvier 2008 Participants : BILETSKA K., CARPOV S., PINZARI A., SERBANESCU M., SERBAN O. DIACONU R., EPOULOU S.


Outils de contrôle Qualité

● Principe de base :– pour comprendre, il faut voir

– les outils du contrôle qualité sont des outils graphiques.

– ils sont visuels et consensuels.

● Fonctions particulières de chaque outil :– Collecter les données Feuille de relevés

– Comprendre les processus Logigramme

– Identifier les origines du problème Diagramme Causes-Effet

– Hiérarchiser les faits Diagramme de Pareto


Feuille de relevés : saisir, collecter et accumuler les données factuelles

Est-ce le bon outil ? :– Les tendances et évolutions d'un processus ne sont pas claires ?– Avez-vous besoin d'un processus simple de collecte des

données ?– Votre équipe a-t-elle besoin d'un cheminement clair et

systématisé dans le recueil de ses données ?– Votre équipe a-t-elle besoin d'une méthode de recueil des

données qui peut être utilisée facilement par une personne externe ?

– Les données sont-elles basées sur l'observation et le comptage ?


Collecter des données sur une feuille de relevés

Les étapes du processus :– Étape 1 : S'accorder sur les mots, les définitions et les mesures

– Étape 2 : Planifier le relevé des données

– Étape 3 : Concevoir la feuille de relevés de données (avec les méta-données)

– Étape 4 : Collecter les données sur les feuilles

Les clefs du succès :– Assurer à l'opérateur que relever une mauvaise donnée n'a aucune

conséquence sur l'appréciation de son travail.

– Former les opérateurs à relever correctement les données.

– Concevoir une feuille de relevés claire, simple et facile à utiliser.


Logigramme

Est-ce le bon outil ? :– Votre équipe a-t-elle besoin de voir comment un processus fonctionne ?– Votre équipe a-t-elle besoin d'identifier les points critiques d'un processus

où des données pourront alors être collectées ?– Votre équipe a-t-elle besoin de localiser les zones de non-qualité dans un

processus ?– Votre équipe souhaite-elle savoir comment différentes étapes d'un

processus sont reliées les unes aux autres ?

– Avez-vous besoin de voir les flux d'un processus (actions, personnes, matériels..) ?

– Votre équipe recherche-t-elle à identifier le déroulement "idéal" d'un processus, du début jusqu'à la fin ?


Logigramme

Les étapes du processus :

– Étape 1 : Déterminer le plan d'action et la mesure de

son succès– Étape 2 : Lister les QQOQC associés

(acteurs, actions, documents...)– Étape 3 : Lier les actions et identifier les items à risque– Étape 4 : Dessiner le logigramme sur une seule page– Étape 5 : Contrôler sa compréhension par tous

Les clefs du succès :– Rester focalisé sur l'essentiel : le succès du plan d'action– Être ouvert aux suggestions des autres– Persévérer dans l'obtention de la simplicité et de la clarté



Diagramme ISHIKAWA

• Objectifs– Structurer et analyser l'ensemble des causes d'un

problème

• Méthode– Définir le problème– Rechercher les causes et les regrouper selon des

branches prédéfinies (ex: 5M)– Pour chaque cause de niveau 1 se demander "pourquoi"

afin de déterminer des causes de niveau 2…


Diagramme Causes-Effets● Avez-vous besoin d'approfondir l'étude d'un problème

pour identifier ses vraies causes (racines) ?● Voulez-vous être certain d'avoir étudier toutes les

raisons possibles pouvant amener l'apparition d'un problème ?

● Souhaitez-vous mettre de l'ordre dans les idées après un brainstorming ?

● Souhaitez-vous accroître la motivation et l'engagement de votre équipe pour résoudre un problème ?



Diagramme de Pareto

● Vilfredo PARETO (1848-1923) avait constaté, en Italie en 1906, que :– 80% des richesses étaient détenues par 20% des personnes...

● Cette loi empirique semble souvent généralisable à d’autres cas :– 80% des ventes sont liées à 20% des clients,

– 80% des problèmes sont liés à 20% des causes possibles...

● Le diagramme de Pareto, ou règle des "80-20", permet de– visualiser rapidement les causes essentielles provoquant la

majorité des effets du problème à résoudre.


Diagramme de Pareto

Est-ce le bon outil ? :– Avez-vous besoin d'un graphique clair et facile à comprendre

pour identifier où agir le plus efficacement ?– Souhaitez-vous résoudre un problème de manière

systématique, en partant par la cause la plus importante ?– Souhaitez-vous approcher les causes racines d'un problème

en le divisant en sous-éléments plus accessibles ?– Voulez-vous trouver les 20% des causes qui créent 80% des

problèmes ?– Voulez-vous être aidé au démarrage en comparant les

problèmes sous des éclairages différents ?


EmboutteillagePanne de tram

MaladeGueule de bois

GrèvePanne de réveil

Mauvais temps

0

20

40

60

80

100

120 En retard au boulot


Outils du management de la qualité● QUOI ? : Diagramme des affinités

– Le modèle "QUOI" sert à clarifier un problème et à le limiter à l'essentiel (conjoncturellement) . Ici, le plus important est de fournir une vision de l'ensemble des relations souvent implicites.

● POURQUOI ? : Diagramme des relations– Le modèle "POURQUOI" sert à rechercher les causes fondamentales du problème. Ici, le plus

important est de montrer les relations cause-effet de manière plus fine et plus subtile que le– diagramme d'Hishikawa / cause effet.

● COMMENT ? : Diagramme en arbre– Le modèle "COMMENT", sert à rechercher des éléments de solution. Ici, la structuration des

relations entre les éléments est importante.

● SI ALORS ? : Diagramme de décisions– Le modèle "SI... ALORS" sert à traiter les aléas et les solutions alternatives.

– FFOM ou SWOT


Diagramme des Affinités

● Votre équipe a-t-elle besoin de trouver un point de départ pour une discussion après avoir généré un grand nombre d'idées lors d'un brainstorming ?

● Votre équipe dit-elle "Et, maintenant ?" après avoir généré un grand nombre d'idées ?

● Votre équipe est-elle bloquée, conformiste et incapable de sortir des sentiers battus ?

● Avez-vous besoin de créer un climat favorable pour que chacun soit créatif et respectueux des autres à propos d'un problème ?

● Votre équipe a-t-elle besoin de prévenir des individualités fortes pouvant dominer une discussion importante ?


Diagramme d'affinités : rassembler et regrouper les idées

– Trouver un point de départ pour une discussion après avoir généré un grand nombre d'idées lors d'un brainstorming

– « Et maintenant ? » après avoir généré un grand nombre d'idées ?

– Créer un climat favorable pour que chacun soit créatif et respectueux des autres à propos d'un problème

Diagramme d'affinités : trouver des regroupements sensés et compréhensibles


Diagramme des Relations

● Votre équipe a-t-elle des ressources limitées et besoin de focaliser ses efforts sur une ou deux priorités ?

● "Votre équipe a-t-elle besoin d'identifier les relations cause-effet parmi de nombreuses possibilités ?

● Souhaitez-vous un moyen pour faire émerger du consensus sur les priorités par les membres de votre équipe ?

● Souhaitez-vous un moyen pour aider votre équipe à utiliser son expérience collective et son intuition "causale" pour déterminer un plan d'action prioritaire ?

Le nombre de membres actifs du

réseaux aura augmenté

E = 9 S = 0

Le réseau publiera sa revue

E =4 S =4

Le réseau se fixera des objectifs à moyens termes et

rendra compte de ses actions, de ses activités

E = 1 S = 8 ..

Le réseau deviendra un acteur de

référence de la qualité en recherche

E =7 S =2

Le réseau apportera son conseil aux

demandeurs

E = 5 S = 3

le réseau collaborera avec les autres

réseaux de la mrct

E =7 S =2

Le réseaux sensibilisera et

formera les demandeurs

E =2 S =7

Le réseau centralisera et diffusera l'information qualité en recherche

E =1 S =7

Le réseau fournira des outils Qualité

E =3 S =5

Le réseau mettra en place un réseau

d'auditeur

E =3 S =4

Effet Principal

Cause racine

QeR Objectifs à 5 ansDiagramme de relations


Diagramme en Arbre

● Votre équipe a-t-elle besoin d'une "carte routière" pour implémenter une solution ?

● Votre équipe a-t-elle besoin d'indications claires, pratiques et opérationnelles pour mener à bien ses actions ?

● Votre équipe parle-t-elle de solutions sans avoir aucune idée de comment les réaliser ?

● Votre équipe sous-estime-t-elle la difficulté et la complexité pour atteindre un objectif ?


● 1 : Choisir l'objectif …● 2 : Réunir le personnes concernées● 3 : Identifier les étapes importantes

– Exemple :● Bonne utilisation des pipettes du laboratoire


Bonne utilisation des pipettes du laboratoire

Connaître les pipettes

Former les utilisateurs

Mettre à disposition une procédure

Bien les utiliser

Communiquer

Faire un inventaire



Diagramme de Décisions

● Votre équipe a-t-elle besoin de savoir quoi faire en toute circonstance ?

● Souhaitez-vous gagner du temps en réaction dans les situations critiques ?

● Savez-vous réaliser un diagramme en arbre à partir d'un objectif donné ?

● Pour chaque tâche finale connaissez-vous les résultats attendus mais aussi ceux non-recherchés pour lesquels vous souhaitez réagir ?


Bonne utilisation des pipettes du laboratoire

Connaître les pipettes

Former les utilisateurs

Mettre à disposition une procédure

Bien les utiliser

Communiquer

Faire un inventaire

RISQUESRISQUES

Manque de tempsImpliquer plus de personnes

Alternatives

Étaler l'inventaire dans le temps


FFOM ou SWOT

• Objectif– Analyser les forces (strengths), faiblesses (weaknesses),

opportunités (opportunities) et menaces (threats) d'un système

• Méthode– Caractériser le système– Auditer les forces et les faiblesses (internes)– Etudier les opportunités et menaces (externes)


Diagramme des affinités (QUOI ?): sert à clarifier les causes et à se limiter à l'essentiel. Ici, le plus important est de fournir une vision de l'ensemble des relations souvent implicites

Diagramme des relations (POURQUOI ?) :sert à rechercher les causes fondamentales du problème. Ici, le plus important est de montrer les relations cause-effet de manière plus fine et plus subtile que le diagramme d'Hishikawa

Diagramme en arbre (COMMENT ?) :sert à rechercher des éléments de solution, Ici, la structuration des relations entre les éléments est importante

Diagramme de décisions, FFOM ou SWOT(SI ALORS ?) :sert à traiter les aléas et les solutions alternatives

Que fait-on avec toutes ces idées ???


Propositions de question pour le QQOQCP

● L’accueil des étudiants ne sert à rien● Les pipettes du laboratoire ne sont pas fiables● La réservation de la salle de réunion est

impossible● La procédure d'achat de matériel est trop

compliquée

Documents

Les outils de base