LES PIEGES DE LA COMMUNICATION

et les conflits

LES PIEGES DE LA COMMUNICATION

1 - Stéréotypes, étiquetage et polarisation

2 - Attitude globalisante et définitive

3 – Inférence

4 - Énoncés évaluatifs (jugements)

5 - Questions impossibles à résoudre ou sans réponse

Les filtres du langage

• Les informations vagues ou manquantes• Les comparaison incomplètes• La nominalisation• Les pseudo-liens de cause à effet• La lecture de pensée (estime de soi)• Les équivalences complexes• Les généralisations abusives• Les règles et jugement de valeur• Les rationalisations du discours

Apprendre à donner et à recevoir des rétroactions

• observer les rétroactions

• Partager ses observations en évitant les inférences

• Centrer les observations sur les observables

LES CONFLITS

1 - Les types de conflits

1.1 - Conflits personnels

1.2 - Conflits interpersonnels

1.3 - Conflits organisationnels

2 - Stratégies de gestion des conflits

2.1 - L'évitement

2.2 - Le désamorçage

2.3 - L'affrontement

deux types de résultats

• Négatifs

• Positifs

Gestion des conflits

• Évitement (règle)

• Gagnant/perdant (recours à l’autorité)

• Perdant/perdant

• Gagnant/gagnant

04/11/23 stage directeurs 2009 10

Exemple de stratégie conflictuelle de type gagnant/perdant

1. ACCORD SUR LA

DISPONIBILITÉExemple 1 : « Es-tu d’accord pour que l’on parle des problèmes de communication dans ton service » ?

Exemple 2 : « Est-ce que l’on pourrait parler du problème de ton manque d’assiduité et de ponctualité lors de tes services de récréations ? »

04/11/23 stage directeurs 16 octobre 2009 11

1. Exemple de stratégie coopérative de type gagnant/gagnant

1. CONTACT

Objet négociation : « qu’est-ce que nous cherchons à résoudre ? »

Règles du jeu : « construire ensemble le meilleur arrangement possible »

Exprimer son sentiment face au problème à la 1ère personne du singulier : « j’ai peur de pas…, je suis triste de ne pas…, je suis en colère de ne pas…, je suis contrarié de na pas … »

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S’informer et informer (avoir une provision de questions et surtout une grande capacité d’écoute)Comprendre les difficultés réelles, l’objet du litige, les intérêts…

2. CONSULTATION

Ne pas oublier de verrouiller cette phase (résumons nous ?...)

1. Exemple de stratégie coopérative de type gagnant/gagnant

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« On abat les cartes »

Énoncer ce que l’on souhaite : solution haute

Ou demander à l’autre ce qu’il propose

3. PROPOSITION

1. Exemple de stratégie coopérative de type gagnant/gagnant

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Argumenter : preuves, raisonnement

 Mettre en évidence :

les convergences

4. DISCUSSION

les divergences

1. Exemple de stratégie coopérative de type gagnant/gagnant

3-Comment résoudre un conflit

3.1 - Diagnostiquer la nature du conflit

3.2 - S'engager dans un affrontement

Savoir Dire :

Savoir écouter :

Éviter de juger :

3-3 Résoudre le problème

Formuler des solutions : Évaluer les solutions : Sélectionner la meilleure solution : Mettre en oeuvre la solution retenue : Evaluer :

3-Une approche rationnelle

• Décrire :

• Quantifier :

• Personnaliser :

• Clarifier :

3.Une démarche

Pouvoir

Droit

Intérêts

La synchronisation syntaxique et stylistique

La synchronisation verbaleL’évaluationL’interprétationLe soutienL’investigationLa solutionLa reformulation

La synchronisation non-verbale

• Posturale

• Sur les mouvements

• Sur la respiration

• Le calibrage (repérage des indicateurs et attentif au feed-back)

Communication non verbaleTout message est transmis avec des signes qui sont lecode du message.L’émetteur choisit ces codes selon la situation, selon lerécepteur :• soit des signes verbaux, mots ou phrases

parlés/écrits• soit des signes non verbaux :• gestes• posture• expression• habits• timbre de voix

Les postures et les attitudes

La position assise révèle aussi un état intérieur comme:

• - Le croisement des jambes (recherche de confort et de• protection)• - Les pieds serrés (réservé, timide)• - Le buste penché en avant (implication, intérêt voire• agressivité)• - Le dos voûté, la tête rentrée (découragement)• - Le torse bombé, la posture droite (signes, domination)• - La tête en appui sur une main (réflexion, lassitude)• - Les croisements de bras (impatience, opposition)

La communication non verbaleLes paralangages accompagnent très

souvent le langage pour renforcer ce qui est dit , ils sont une communication silencieuse...

Ils contribuent au jugement de l’autre :