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5 CONSEILS pour un parcours de paiement mobile optimisé
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5 CONSEILS pour un parcours de paiement mobile optimisé
Livre blanc
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En 2016, un sEul mot d’ordrE : s implicité !
Les internautes deviennent peu
à peu des mobinautes. Le chiffre
d’affaires du m-commerce a
augmenté de 75 % entre 2014
et 2015 alors que le CA du
e-commerce n’a augmenté que
de 11 %. Les 6 millions de Français
achetant régulièrement avec
leur mobile veulent la meilleure
expérience utilisateur possible,
quel que soit le terminal utilisé. S’il
existe des moments de plaisir sur
mobile (gaming entre autres), la
navigation est quant à elle placée
sous le signe de la rapidité.
37 % des sessions sur mobile sont
inférieures à une minute.
Pourquoi ? La principale raison est
que le mobinaute est dépendant
de conditions souvent peu
propices à la navigation sereine :
transports, shopping entre deux
réunions, recherche d’idée… Les
sites mobiles marchands doivent
donc concilier simplicité de
navigation et performance en
temps de chargement.
En ce qui concerne le tunnel de
paiement, le m-shopper est tout
aussi exigeant. Une mauvaise
expérience utilisateur et il
abandonne son panier : nécessité
de créer un compte (1,5 fois plus
d’abandons sur mobile que sur
ordinateur), page de paiement
non adaptée à la navigation,
temps de chargement supérieur
à 4 secondes…
Vous l’aurez donc compris, le
mobinaute est roi.
HiPay, expert des paiements, vous propose cinq conseils
simples pour rendre votre parcours de paiement fluide
et mieux adapté à la navigation mobile.
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01. Pensez mobile jusqu’à la page de paiement
02. Adaptez le 3D-Secure jusqu’à votre parcours mobile
03. Typez les champs de saisie
04. Application vs. site mobile : il faut choisir !
05. Proposez le « one-touch »
SommAirE
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01 pEnsEz mobilE jusqu’à lA pAgE dE pAiEmEnt
Ordinateur, tablette, smartphone… Les mobinautes sont exigeants et s’attendent à la même qualité
d’expérience utilisateur sur les terminaux mobiles que sur les desktops.
Le responsive n’est plus suffisant. Les pages de navigation
sur mobile doivent être pensées pour le terminal et non
simplement adaptées à la taille de l’écran.
Les mobinautes sont intransigeants. À la moindre erreur, ils
quittent le site e-commerce.
Un parcours de paiement non adapté à la navigation mobile est responsable de 13 % des abandons de panier.
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02 AdAptEz lE 3d-sEcurE à votrE pArcours mobilE
Le 3D-Secure est une source d’abandon de panier et particulièrement sur mobile.
Le 3D-Secure, protocole de
sécurisation des paiements sur
Internet lancé par Visa et MasterCard,
est relativement répandu. Dans la
plupart des cas, lors d’un achat en
ligne, le e- shopper reçoit un code de
confirmation par SMS pour finaliser
sa commande.
Le problème majeur de ce protocole
lors d’un achat sur mobile est que le
client reçoit généralement son code
de validation sur le même terminal
que celui sur lequel il effectue sa
transaction.
Deux cas de figure : soit il retient
le code et retourne finaliser sa
commande, soit il abandonne tout
simplement son achat.
Dans les deux cas, l’expérience utilisateur est loin
d’être optimale. Le e-commerçant a également
peu de chance de fidéliser sa clientèle.
Il est donc plus judicieux pour un e-commerçant
de retirer le 3D-Secure de son parcours mobile en
le compensant bien évidemment par un module
de lutte contre la fraude plus restrictif.
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Vouloir sécuriser ses paiements, c’est bien. Le faire sans détériorer l’expérience
utilisateur de ses consommateurs, c’est encore mieux. Malheureusement, sur
mobile, le protocole proposé par les banques n’est pas très adapté et est responsable
de près de la moitié des abandons.
Pour satisfaire les e-commerçants et les e-shoppers, chez HiPay, nous préconisons
la mise en place d’un 3D-Secure débrayable. Ainsi, lorsqu’un parcours de paiement
est sur mobile, le 3D-Secure ne se déclenche pas mais est compensé par le module
anti-fraude HiPay. La perte d’utilisateur légitime due à un système anti-fraude plus
restrictif est largement inférieure à la perte causée par le 3D-Secure.
Nabil Naimy, COO chez HiPay
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03 typEz lEs chAmps dE sAisiE
Rien de plus décourageant pour un e-shopper que de se retrouver face à un long formulaire pour finaliser
sa transaction.
La longueur du formulaire
combinée au correcteur
automatique et l’affichage du
clavier alphanumérique à la place
du pavé numérique simple, le
parcours de paiement sur mobile
devient un vrai cauchemar !
Lorsque le e-commerçant
paramètre son parcours, il doit
toujours penser à simplifier la
saisie.
Cela passe entre autres par
la suppression du correcteur
automatique et l’affichage du pavé
numérique pour le numéro de
la carte, le cryptogramme visuel
ainsi que la date d’expiration.
« Les mobinautes passent en moyenne 69 % de temps en plus sur un parcours de paiement mobile que sur
un parcours ordinateur. Le typage des champs de saisie est bien souvent oublié par
les e-commerçants alors qu’il permettrait de réduire considérablement le temps consacré à la finalisation de
la commande »
Jonathan Tiret,Expert de l’Expérience Utilisateur chez HiPay
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04 ApplicAtion vs. sitE mobilE : il fAut choisir !
Application mobile ou site web mobile, les deux parcours ont leurs avantages. Le tout pour un e-commerçant est de savoir
prendre son temps.
Lorsqu’un marchand se
lance dans l’ecosystème du
m-commerce, il a parfois du mal
à définir ses priorités. Ne sachant
pas vraiment quel canal de
diffusion privilégier, il propose
à ses clients une application
mobile et un site mobile.
Résultats ? Les deux parcours
d’achat ne sont pas aboutis et le
e-commerçant perd des clients.
Si les Français installent en
moyenne 36 applications, 59 %
d’entre elles ne sont utilisées
qu’une seule fois et 25 % ne
seront jamais ouvertes.
83 % du top 30 des retailers
français disposent d’une
application marchande. Cela
ne signifie pas pour autant
que l’application est le « must-
have » en termes de canal
de vente. Criteo révélait dans
une précédente étude que
les m-shoppers du retail ont
tendance à préférer l’application
mobile pour faire leurs achats
(58 % des ventes) alors que ceux
du secteur du tourisme restent
plus fidèles au site mobile (49 %
des ventes).
Les e-commerçants doivent
donc apprendre à prioriser les
investissements en commençant
par le site mobile.
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Pour répondre au mieux aux attentes de ses consommateurs, un e-commerçant doit impérativement
proposer un site marchand mobile. Proposer une application est une question secondaire qui se pose lorsque
le site mobile est entièrement finalisé, de la fiche produit au script de paiement.
En focalisant ses efforts sur un seul parcours de paiement à la fois, les e-commerçants sont donc plus à même
de satisfaire leur clientèle. Si leur secteur d’activité est pertinent, c’est-à-dire avec des clients fidèles ou dans
un contexte de ventes flash, ils pourront investir et concentrer leurs ressources sur la mise en place d’une
application mobile.
A savoir également qu’une application doit apporter de la valeur ajoutée par rapport au site mobile.
Elle est plus contraignante pour un e-commerçant car elle doit rester à la pointe de l’innovation et doit
continuellement être animée. Sans ressources fixes allouées, une application marchande peut vite nuire à la
réputation d’une marque et donc à ses ventes.
Jonathan Tiret, Expert de l’Expérience Utilisateur chez HiPay
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05 proposEz lE « onE-touch »
A l’instar du « one click » sur ordinateur, les mobinautes veulent effectuer leurs paiements en « one-touch ».
Sur le même principe que
les précédents conseils, les
m-shoppers recherchent
simplicité et rapidité !
Le mobile permet aux
e-shoppers de faire des
achats à des moments
auparavant « perdus » :
salles d’attente (23 %),
dans les transports
(19 %), entre deux réunions
(18 %)…
Leur permettre de valider
leur commande en un
« touch », leur fait donc
gagner du temps. Exit le
formulaire à rallonge mal
paramétré, le m-shopper
va droit au but.
Pourquoi proposer le one
touch sur sa boutique
en ligne mobile ? Pour la
fidélisation de sa clientèle.
Un client satisfait de son
expérience est plus enclin
à revenir… En réduisant son
parcours de paiement, un
e-commerçant améliore
c o n s i d é r a b l e m e n t
l’expérience utilisateur
de ses clients sur mobile.
Enfin, le one touch favorise
l’achat d’impulsion. Un
achat d’impulsion est un
achat non prévu, c’est-à-
dire une décision d’achat
prise au moment de la
confrontation avec l’offre.
La décision étant
prise au moment de la
confrontation avec l’offre,
en proposant le paiement
en un seul « touch », le
m-shopper aura plus
facilement tendance à se
laisser tenter !
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Comexposium (2016), « Le commerce augmenté ou quand le
shopping intervient dans tous les instants du quotidien »
ContentSquare (2015), « E-commerce Mobile : tout savoir sur les
grands enjeux 2016 »
Criteo (2016), « State of Mobile Commerce Report : Q4 »
Fédération E-commerce et Vente À Distance (2016), « Chiffres clés
2016 »
RetailMeNot (2015), « Le shopping mobile en Europe et en Amérique
du Nord »
Sociomantic (2016), « 2016 : la déferlante des applis, état des lieux
du mobile en France »
sourcEs
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HiPay Group
Contact : +33 1 76 40 05 55 - Email : [email protected] place du Colonel Bourgoin - 75 012 Paris, France
HiPay est un expert des paiements en ligne.
La société accompagne les e-commerçants et les éditeurs de contenus numériques dans le développement de leur chiffre d’affaires en proposant des services de paiement nouvelle génération à forte valeur ajoutée autour de la data, de la mobilité et du déploiement à l’international. Les solutions de paiement HiPay sont encadrées par deux licences européennes d’établissement de paiement et d’établissement de monnaie électronique permettant ainsi à la société de travailler avec les marchands sur l’ensemble des problématiques de paiement en ligne.
La société est présente dans 6 pays en Europe et au Brésil, et compte plus de 150 salariés. HiPay Group est coté sur le compartiment C d’Euronext Paris (ISIN FR0012821916 – mnémonique HIPAY).
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