livreblanc_emerchandisingAltics

e-Merchandising personnalisLes enjeux de la recommandation pour le e-commerce

Juin 2013

Edito

Editos

Pour nos clients, lenvironnement online est devenu un espace trs comptitif.

Ils doivent savoir se dmarquer de la concurrence, rpondre aux attentes des consommateurs qui recherchent des sites ergonomiques offrant une exprience utilisateur fluide. Ils doivent tre capables didentifier les besoins individuels des consommateurs et offrir le bon produit, au bon moment la bonne personne. Or, cette squence nest pas toujours chose aise.

Avec lacquisition de PredictiveIntent, Emailvision donne la possibilit aux marketeurs de diffuser un contenu marketing plus cibl et personnalis sur leurs sites web et dans leurs campagnes demail marketing. Chez Emailvision, nous sommes persuads que le ciblage comportemental transforme le monde du marketing relationnel et quil sinscrit dans une tendance forte. Mettre la technologie de la personnalisation marketing la porte de tous les acteurs du marketing digital est un lment essentiel de la stratgie dEmailvision Arnaud Acarie Directeur Gnral France Emailvision

Souvenirs dun livre blanc dit par lagence web WCube en 1997. Le thme : lavnement du One to One .Depuis plus de 15 ans, la personnalisation reste le rve des marketeurs digitaux.Dans leCommerce Amazon mne le bal de la personnalisation. Les recommandations prsentes tout au long du parcours dachat Web, mobile, emailing reprsenteraient jusqu 30% des ventes.

La recommandation personnalise est-ce pour moi, est-ce pour maintenant ? Quel primtre recouvre-t-elle ? Quen pensent les eMarchands ? Quels sont les freins et les espoirs ? Les solutions sont-elles prtes ? Par quoi commencer ?

Le colloque FEVAD du 27 juin pointait le retard franais vis--vis de laugmentation des taux de conversion par rapport au Royaume Uni.

Et si la recommandation personnalise vous permettait (enfin) de proposer la bonne offre, aux bonnes personnes au bon moment ? En cette priode de soldes e-Commerce et de baisse du pouvoir dachat, cette piste ne mrite-t-elle pas un peu dattention ?

Je remercie chaleureusement eMailVision de stre associ ce28ime Livre Blanc eCommerce Altics. Rajai Consultant e-Commerce et toute la Team Altics vous souhaite une bonne lecture et de bons soldes ! Quant moi, je vous souhaite de (trs) belles ventes !

Olivier Marx, fondateurALTICS

Emailvision

Prsentation Altics

Prsentation Altics

Prsentation Emailvision

Prsentation EmailvisionEmailvision est lun des plus grands fournisseurs mondiaux de solutions Cloud dautomatisation et danalyse marketing. La socit conoit des solutions innovantes uniques de marketing relationnel par e-mail, Internet et rseaux mobiles et sociaux. Sa plate-forme Cloud de marketing gre chaque mois plus de 600,000 campagnes marketing personnalises au service de quelque 3,300 clients. Emailvision est prsente dans 22 pays. En 2012, elle a t classe parmi les socits prives ddition de logiciels les plus florissantes au monde par Inc. Magazine.

Sommaire1 La personnalisation au cur de le-commerce

Cdiscount Jonathan Roesslinger: On est convaincu que a marche

FINDIZER Jrme Keloghanian: Linnovation va faire la diffrence

DISCOUNTEO Daniel Broche: On est au dbut de lhistoire Amer Sports - Salomon Benjamin Aidan: Gain de temps en gestion de catalogue la main

Photocit Neil INSDORF: Jai des grands doute sur le One To One, je crois plus au One To Profile

Opticienonline Louis Alexandre TACHON: La personnalisation est clairement une tape cl pour un site e-com-merce

Somewhere Louise Deremaux: La personnalisation est un sujet dactualit il faut sy mettre rapidement.

Expert e-marketing Paul MOREL: Si on rgle bien le curseur de lintrusivit, cest un bon moyen de faire de lacquisition ou de la fidlisation

Pecheur.com Olivier BERNASSON : : Je ne crois pas la recommandation person-nalise pour Pecheur.com

4- Interviews de 9 e-Marchands

Un contexte difficileUne ide pas si neuveLes 3 niveaux de la personnalisationUne technologie mre

3- Bonnes pratiques

Contrle des donnesEmplacement

On Site: AmazonOff Site: Cdiscount

2- Les solutions

Comment a marche?Les solutions Les champs dapplicationsLes bnfices pour le commerceLes freinsQuelle solution choisir?

la personnalisation au coeur du business

La personnalisationau cur de

l'e-commerce

la personnalisation au coeur de le-commerce

Un contexte difficileLes e-commerants ne parviennent plus amliorer leur taux de conversion. Selon une tude ralise par CCM Benchmark, Ils taient 63% pouvoir le faire en 2010, 53% en 2011 et uniquement 42% en 2012. Un autre constat, le niveau de croissance du chiffre daffaire des sites interrogs tait de 17% en 2011 et seulement de 9% en 2012.Dans ce contexte, une politique de prix bas qui amenuise les marges ne suffit plus conqurir des nouvelles parts de march. Dautres leviers doivent tre utiliss, parmi lesquels la personnalisation .

Cette personnalisation consiste proposer aux clients et visiteurs des sites marchands les produits ou les services quils recherchent et cela ds leur arrive sur le site. Les sites web deviennent dynamiques et sadaptent en temps rel au profil et au comportement du visiteur.De nombreux e-commerants ont compris limportance de ce levier pour amliorer leurs performances et ont mis en place des politiques de personalisation.

53% des e-commerants ont mis en place une politique de personnalisation ou comptent le faire pour 2013.

29%des e-marchands voient

baisser leur tauxde conversion

92%des e-marchands pensent que la

personnalisation est un levier efficace pour amliorer le taux de conversion

Une ide pas si neuve

Quest ce qui fait que ce magasin est mon prfr: personnellement cest de me sentir chez moi, une vendeuse qui me connat et me propose des produits qui me correspondent, et je me sens plus en confiance.

Le-commerce retrouve les lments qui ont fait le succs du commerce de proximit

Le commerant de proximit utilise une ide simple: la bonne offre, au bon prix, la bonne personne et avec le bon conseil. Mais tre un bon commerant cest galement sadapter chacun de ses clients, savoir prendre en compte sa spcificit pour prdire ses souhaits dachats et son comportement. Connatre ses clients, leurs gots, ce quils ont achet prcdemment est un plus pour les fidliser.

66%

8%

26%

Quest ce qui fait que ce magasin est mon prfr: personnellement cest de me sentir chez moi, une vendeuse qui me connait et me propose des produits qui me correspondent, et je me sens plus en confiance.

Amlioreles performancescommerciales

Amliorel'exprienceutilisateur

66%

8%

26%

Amlioreles performancescommerciales

Amliorel'exprienceutilisateurAmliore

l'exprience utilisateuret les performances

commerciales

Ce que pensentles e-commerantsde la personnalisation

La personnalisation au cur de le-commerce

La personnalisation permet dadapter la communication au profil de lutilisateur. En dautres termes, les visiteurs de votre site ne verront pas tous les mmes lments et ne recevront pas forcment les mmes informations diffuses sur vos diffrents canaux. La plupart du temps, cette personnalisation est limite la recommandation produit, mais elle peut aussi servir la modification du contenu rdactionnel, au changement des lments graphiques et la mise en place des campagnes mailing cibles.

Nous pouvons distinguer 3 niveaux de la personnalisation:

1. Le comportement de masse (One To Many): Utiliser le comportement de la foule pour produire des propositions pertinentes. Le principe est simple: La majorit ne peut pas se tromper. Nous pouvons citer : Les clients qui ont vu cet article ont aussi consult:

2. Le comportement du segment (One To Few): La personnalisation devient plus prcise. Elle prend en compte les comportements dachat dun segment bien prcis : Produits achets, panier moyen, tranche dge, La communication adresse un client ou un prospect sera donc personnalise car il appartient un segment bien dtermin qui peut tre simplement homme ou femme.

3. Le One To One: La communication devient ultra cible. Nous ne comparons plus un individu la foule ou un segment, mais dautres individus ayant le mme profil et le mme comportement. Pour cela il convient de collecter de nombreuses donnes aussi bien comportementales que dclaratives: Vos achats, vos gots, les produits que vous avez partags sur les rseaux sociaux, votre lieu dhabitation, votre revenu moyen, .Le but est didentifier un individu similaire votre cible et de proposer une communication la plus personnalise possible.

Les 3 niveaux de la personnalisation

One To Many

One To Few

One To One

La personnalisation au cur de le-commerce

Les solutions


PersonalMerchantTM

La technologie PredictiveIntent permet aux commerants daugmenter leurs revenus en fournissant leurs visiteurs une exprience aussi conviviale sur leur site web que dans leurs boutiques. En crant des profils comportementaux, les commerants ont dsormais la possibilit de crer dynamiquement du contenu sur-mesure pour leurs visiteurs web selon leurs propres prfrences dduites de leur comportement ainsi que de quelques informations cls telles que leur sexe, leurs couleurs et marques prfres.

Avec la technologie Suggestion Choreography dEmailVision, les commerants peuvent dfinir des rgles de business avances pour leur permettre datteindre leurs objectifs, par exemple, amliorer la valeur moyenne de commande, et augmenter les ventes de produits forte marge. En intgrant des algorithmes puissants et flexibles, les commerants peuvent se dgager des traditionnelles recommandations de groupe ( les gens qui ont achet x ont aussi achet y ) pour se focaliser sur la comprhension du comportement des visiteurs en temps rel et crer une exprience adapte.

Une procdure dintgration simple signifie que les commerants peuvent voir rapidement le bnfice de la technologie de personnalisation intelligente qui analyse le comportement et les prfrences de chaque visiteur en temps rel. Ceci permet aux commerants dadapter dynamiquement lexprience individuelle de shopping grce des recommandations personnalises de produits, des bannires convaincantes, et dautres contenus tels que des articles de blogs, des images promotionnelles et autres.

Rsultats Typiques1

35% daugmentation du taux de conversion 14% daugmentation du revenu 3 000 2 par mois de temps conomis par la vente

automatise 16% de rduction de la distance entre le click

et lachat 11% du total du revenu en ligne provenant des

recommandations personnalises de produits

PredictiveIntent, la technologie de personnalisation dEmailvision permet aux commerants dadapter dynamiquement les produits recommands et le contenu selon les prfrences et le comportement de navigation des visiteurs augmentant les revenus, la valeur moyenne de commande et la fidlit.

Dmultiplier le taux de conversion web et email avec la technologie PredictiveIntent pour personnaliser lexprience des utilisateurs selon leur comportement

Source: RareLondon.com

1 Rsultats typiques obtenus via le portefeuille clients de PredictiveIntent, juin 20122Taux dchange : 1 GBP = 1.17 EUR (fvrier2013)


www.emailvision.fr

PersonalMailTM

Avec les technologies dveloppes par PredictiveIntent, les commerants peuvent sassurer que chaque client reoit des emails personnaliss, promotionnels, automatiss et but transactionnel. Des recommandations produits, des images et du contenu en lien avec leurs achats ainsi quun historique des recherches effectues peuvent tre insrs de faon dynamique dans les emails pour crer des segments de communication intressants.

La solution dEmailvision, directement mise en lien avec lcosystme des technologies de nos partenaires, permet aux commerants dajouter du contenu pertinent et forte valeur ajoute au sein de campagnes personnalises permettant daccrotre les taux de clics et de conversion ainsi que le niveau de revenu gnr.

Les marketeurs peuvent utiliser du contenu construit sur le comportement pass de leurs clients pour crer des campagnes personnalises ralises spcifiquement pour chaque client, ce qui rend les messages trs intressants avec des call-to-actions placs de faon trs pertinente et prcise. Les campagnes demails automatises, incluant les emails transactionnels, les paniers abandonns ainsi que les campagnes de ractivation peuvent tre lances avec du contenu galement trs pertinent et en parfaite adquation avec les attentes, ce qui maximisera le niveau des ventes.

Succs Client: Astley Clarke

Russites 60% de taux de conversion sur le site 6% du revenu en ligne total est gnr via des recommandations produits personnalises Une conomie significative de temps grce au merchandising automatis Le DfiLes clients qui visitent le showroom Astley Clarke Londres sont pris en charge par des Personal Shoppers qui sont forms pour comprendre les attentes de chaque client et qui sont chargs de les guider au travers de leurs collections exclusives ralises par des designers. Avec un niveau de vente en ligne qui a rapidement augment, Astley Clarke a fait face deux problmes cls sur son site internet.

Grer manuellement la promotion des ventes autour de la monte en gamme et de la vente additionnelle devenait inefficace. Lentreprise souhaitait galement transfrer sur la toile lexprience des Personal Shoppers qui ne pouvait se vivre auparavant que sur place, en utilisant les technologies permettant de comprendre les comportements des visiteurs.

The SolutionAvec la solution simple de lextension Emailvision, Astley Clarke a t en mesure de trs rapidement mettre en place cette nouvelle technologie au sein de leur plate-forme avec un minimum deffort. En utilisant la technologie dEmailvision appele Suggestion Choreography, Astley Clarke a cr une stratgie unique de personnalisation se servant des rgles de lentreprise ainsi que de diffrents algorithmes qui ont fait ressortir les comportements et les informations concernant les achats de chaque client.

Plus de 160 algorithmes flexibles ont permis Astley Clarke de se concentrer sur des algorithmes fonctionnant en temps rel et qui adaptent les recommandations produits selon les comportements de recherches des visiteurs uniques. En emmagasinant les prfrences telles que les designers favoris et les gemmes et autres mtaux (tout comme un Personal Shopper laurait fait), les rgles intelligentes de profilage client dictes par Emailvision traduisent le fait quAstley Clarke peut dsormais prsenter des recommandations prcises et avises pour chaque client voluant dans un contexte unique.

Fournir des recommandations pertinentes est un dfi particulier quand il sagit de traiter de produits aussi personnels que des bijoux. PredictiveIntent est une plate-forme de personnalisation idale pour Astley Clarke.

Dan Coleman, IT & Web Manager, Astley Clarke

Source: YourChemistShop.com.au

LA PERSONNALISATION DEVIENT RALISABLE

La technologie joue un rle primordial dans un domaine o tout est bas sur le digital. A dfaut dides innovantes, les e-commercants se tournent vers des solutions possdant une technologie suffisamment mre pour pouvoir exploiter des donnes cumules et stockes en quantit.

Cette technologie a su apporter au monde digital ce qui lui manquait pour accder cette personnalisation, savoir: la possibilit dAnalyser et dAutomatiser.

Lanalyse permet de transformer ces donnes cumules (Big Data) en donnes exploitables dans des campagnes marketing cibles.

Lautomatisation permet, quant elle, dexploiter rapidement ces informations dans des scnarios prdfinis diminuant ainsi la charge de travail des quipes internes.

Selon le degr de la personnalisation souhaite (Crowd, Segment, One To One), les solutions doivent possder une technologie capable daller en profondeur dans lextraction des connaissances. La plupart dentres delles se basent sur des analyses statistiques ou des approches neuronales de types boites noires. Dans ce cas, mme si la recommandation est pertinente et efficace, aucune justification et aucun lment permettant la comprhension du comportement client ne sont fournis.

Une technologie mre

Linnovation va faire la diffrence.

Jrme KeloghanianFondateur de FINDIZER

les solutions

les solutions

Les donnes, vous en avez beaucoup et depuis longtemps: dans vos magasins, sur les cartes de fidlit de vos clients, dans votre back-office ou votre plateforme emailing, et mme sur les rseaux sociaux.

Cest ce quon appelle le Big Data: L ensemble des donnes que vous pouvez rcolter (personnelles, comportementales, dclaratives,), mais souvent mal exploits par manque de temps, de moyens humains ou technologique.Cest le syndrome riche en donnes, pauvre en information.

Les sources de donnes sont de plus en plus nombreuses, elles proviennent de tous les points de contact avec vos prospects et clients (magasin, call center, visite mobile, achat etc) et sont souvent stockes des endroits diffrents.

Leur exploitation consiste en 3 tapes cls:

1- COLLECTER Le processus de la personnalisation commence par la collecte des donnes pertinentes. Cette collecte peut tre entirement ralise par les solutions de personnalisation. Ces datas sont stockes en mode SAAS et vos ressources internes ne sont pas sollicites.

2- APPPRENDRECette deuxime phase est la plus cruciale. Les solutions observent les donnes collectes et dterminent des modles prdictifs lis un segment ou un individu. Ces modles voluent au fur et mesure que la base de connaissance senrichit de nouvelles donnes. La qualit de lapprentissage est donc troitement lie la qualit de la base de connaissance.

3- PRDIREUne base de connaissance riche et un apprentissage correct permettront au moteur de recommandation de produire la bonne action au bon moment. Le comportement de la cible est analys et le rsultat, quil soit positif ou ngatif, ira enrichir la base de connaissance et servira amliorer lapprentissage.

Comment a marche?

SMS

emailscourrier

site web

call centers

boutique

les solutions

Ces solutions peuvent tre classes selon deux critres:

1. Le premier critre est la nature des donnes quelles peuvent collecter et leur capacit les exploiter.

Web analytics: Comportement sur les sites webSources Dclaratives: Ce que le client a dclar, ses prfrences, ses gots suite ses rponses aux questionnairesComportement sur les rseaux sociaux: A-t-il un compte sur un rseau social, son influence,Achat sur catalogue ou via call centerAchat en magasin avec carte de fidlitDonnes personnelles: ge, sexe, pouvoir dachat, adresse, niveau dtude, situation maritale, Geotargeting: Utilisation de la localisation pour la recommandation

2. Le second critre est leur champ daction On Site ou Off Site

Les solutions

En Juin 2013, Salesforce rachte ExactTarget une des solutions les plus prometteuses pour 2,5 milliards de Dollars et remet la personnalisation au coeur de lactualit.

Augmenter le chiffre daffaires des e-commerants en rduisant leur cot devient alors un enjeu majeur.

La plupart des socits proposant des solutions de personnalisation segmentent leurs offres. Elles permettent ainsi chaque e-commerant dadopter la solution qui correspond le plus ses besoins.

les solutions

Les champs dapplications

Nombreux sont les lments que vous pouvez personnaliser dans votre communication. Certains pourront ltre sur votre site web en temps rel (On Site) et dautres dans votre communication Off Site.

Moyens de paiements et de livraison: Proposez directement vos clients leurs moyens favoris ou les mieux appropris. Ex: Les habitants dun village X optent majoritairement pour un relais car il ny a pas de bureau de poste proximit.

Page daccueil: Prsentez diffrentes versions selon les mots cls utiliss par les visiteurs pour vous trouver.

Cross-selling, Up-selling: Adaptez votre site en fonctiondes lments personnels.Ex: Date danniversaire ou de mariage proche.

Elments graphiques: Modifiez les couleurs, les bannires de votre site en fonction du produit consult.

Geotargeting: Personnalisez votre site en fonction du lieu dachat. Ex: Les maillots de supporters du PSG si vous tes Paris.

Mto: Personnalisez la communication en fonction des donnesmtorologiques. Ex: Il fait 12C Lyon, Partez aux Seychelles 31C pendant les vacances scolaires.

Emails transactionnels: Le taux douverture de ces emails est largement suprieur aux emails classiques. Vous pouvez proposer du cross-selling, une garantie supplmentaire ou des produits pour le reste de la famille.

Relance panier abandonn: Offrez les frais de port ou proposez des produits qui auraient pu plaire votre client.

Newsletter: Personnalisez le contenu mais aussi le timing. Ex: Pour un site mode, les clients recevront les produits qui leur conviennent bas sur leur comportement sur le site.

Choix du canal: Suivant les habitudes du client, communiquez avec lui soit par mail, courrier ou tlphone.

Retargeting: Faites revenir vos visiteurs grce des campagnes cibles en fonction des produits ou services consults.

On site Off site

les solutions

Les champs dapplications

Compte tenu de ces lments, il nest pas ais de classer les solutions de personnalisation dans des cases prdfinis.

Nous citerons quelques solutions: Netwave, SDL, Personyze, Sociomantic, Probance, Baynote,

On SitePredictiveIntent

Connexance

RichRelevance

Salesforce

ScoreMD

Prediggo

Off Site Cross Canal

les solutions

POURQUOI SE LANCER MAINTENANT

Selon une tude de Econsultancy sur plus de400 e-commercants en Europe et aux Etats Unis, 89% ont dclar percevoir au moins un effet bnfique de la personnalisation. Le bnfice le plus mesur est laugmentation du taux de conversion pour 70% dentre eux.

Dautres bnfices peuvent aussi tre mesurs: Diminuer le taux de dsabonnement des newsletters. Rentabiliser toutes vos actions marketing (calls centers, sms, courrier)

Les bnfices pour le e-commerce

Jai pu mesurer un impact +10 % de gain.

Louis Alexandre TACHONFondateur DG. Opticienonline

70%

34% 33% 33%

11% 7%Augmenterle taux deconversion

Diminuerle taux de

rebondAugmenter

la frquentationROI N'est pas mesur Autre

Les freins

les solutions

1. LES DONNES:

Emplacement: Vos donnes se trouvent probablement parpilles sur plusieurs sites et sous diffrents formats. Les solutions proposent de rcuprer vos donnes l o elles se trouvent et les centraliser en mode SaaS

Vos sources peuvent tre rcoltes du web (via tag des pages), call center, magasins,

Ces donnes peuvent tre issues des rseaux sociaux, donnes personnelles, donnes transactionnelles, catalogue

La plupart des solutions nont pas besoin de toutes ces donnes pour dmarrer un marketing personnalis.

Le minimum: un site web ! Vous aurez ce moment une recommandation de type Les clients ayant consult ce produit ont aussi consult: . Si vous avez des commandes, vous aurez Les clients ayant achet ce produit ont aussi achet:

Qualit: Cest la richesse de votre Base De Donnes qui importe. Certaines solutions peuvent produire de la recommandation immdiatement, avec peu de donnes pralables, tandis que dautres ncessiteront un historique riche en informations. Plus vous avez de donnes, plus pertinentes seront les recommandations. Les algorithmes se perfectionneront automatiquement.

47%

des e-commerants pensent que leurs bases de donnes ne sont pas

adaptes.

les solutions

Les freins

2. LE COT DE LINVESTISSEMENT

Ou en dautres termes, partir de quel moment linvestissement devient-il rentable? Nous distinguerons 2 types de solutions, celles avec un abonnement mensuel lis au trafic du site e-marchand et celles qui ajoutent un ticket dentre.

Les abonnements peuvent dmarrer 300/mois pour 1M de pages vues.Le ticket dentre est variable, il peut tre de lordre de 5K, 20K ou plus. Il dpend du travail ncessaire la solution de personnalisation pour se connecter vos sources et de la complexit de votre projet. Certaines solutions proposent mme le remboursement de ces frais en cas de non satisfaction.

3. LA SOLLICITATION DES QUIPES INTERNES

Est-ce que la mise en place ncessite un dveloppement spcifique ?

Certaines solutions proposent des API prtes lemploi pour la plupart des plateformes e-commerce open source. Dautres ncessiteront un dveloppement spcifique qui la plupart du temps est fait par les solutions elles-mmes.Les quipes techniques internes sont trs peu sollicites.

Lexprience de personnalisation peut commencer sur un primtre rduit (On Site: Cross-Selling ou Up-Selling,). Selon les rsultats obtenus, cette exprience pourra voluer vers une stratgie cross-canal, emails, sms,

67%

des e-commercants pensent que lintgration technique est trop

complexe

66%

des e-commerants pensent que les solutions sont trop coteuses

les solutions

La premire question se poser est :

Avez-vous les moyens de crer vos outils ?Moyens humains, financiers mais aussi technologiques?Certains le font, cela ncessite la mobilisation en interne des quipes multidisciplinaires engendrant des couts importants pour souvent un rsultat peu satisfaisant. Certaines socits comme Amazon ont russi ce challenge, mais combien dentreprises ont les moyens dun tel gant?

La plupart des e-commercants se tournent donc vers des solutions existantes qui ont pour la plupart un avantage majeur: Elles possdent la technologie.

Nous avons slectionn 2 lments qui permettront de faire un premier choix: La diffusion de loffre personnalise Les scnarios mis en place

Quelle solution choisir ?

les solutions

Quelle solution choisir ?

2. LES SCNARIOS MIS EN PLACES:

Un scnario peut tre une rgle de recommandation que le e-commerant souhaite privilgier: Les produits les plus vus, vendus, les promotions, etc Un scnario peut aussi tre un enchanement dactions avec un lment dclencheur, appel aussi le Trigger Marketing. La solution doit permettre le-commerant:

Darbitrer entre les diffrents scnarios

De personnaliser la recommandation : Mettre en avant les promos, les fins de srie, forcer la recommandation de certains produits,

1. LA DIFFUSION DE LOFFRE PERSONNALISE:

Sur quel support voulez-vous que la personnalisation agisse et fasse des recommandations? Il nest peut tre pas ncessaire de prendre une solution cross-canal si vous ntes quun acteur web. Mais certaines solutions pourront vous donner lopportunit de diversifier vos canaux de communication:

Site web et mobileMails transactionnelsCourrierCall-centerSMSNewsletter (contenu, timing)

Bonnespratiques

e-commerce

Maintenant que la personnalisation est devenue possible grce aux avances technologiques, il est trs important de fixer le curseur de lintrusivit. Lutilisation des donnes trs personnelles peuvent se retourner contre les socits qui les emploient et provoquer chez le client un sentiment de mfiance:

Mais comment ils connaissent la date de naissance de mes enfants?Pourquoi ils utilisent ces informations des fins commerciales? Est-ce quils vont transmettre ces donnes dautres socits?.

La collecte et lutilisation des donnes personnelles doivent tre claires afin dviter de surprendre vos clients et de saper leur confiance.

Contrle des donnes

Bonnes pratiques e-commerce

1. CONSENTEMENT:La personnalisation est importante, mais le faire sans violer la vie prive des personnes lest encore plus. Un exemple trs intressant est celui de HP, qui, ds la page daccueil explique clairement sa politique de personnalisation et demande le consentement de ses visiteurs.

2. CONTLE:Quel type de donnes sont utilises par le site? Le client doit choisir par lui-mme les donnes utilises. Accepte-il les donnes de navigation uniquement ou aussi les donnes personnelles rcoltes lors de son inscription? Permettez vos clients de changer davis sils estiment que lexprience de personnalisation ne leur correspond plus.

3. CONFIANCE:Comme dans toutes les relations commerciales, la confiance est une condition essentielle pour construire une relation avec les consommateurs. Si vos clients vous font confiance, ils vous donneront plus dinformations prives vous permettant daller plus loin dans la personnalisation.



HP est un trs bon exemple, ds que vous arrivez sur le site vous tes informs! Demande dautorisation afin dutiliser les donnes rcoltes pour personnaliser lexprience client sur le site HP et ses partenaires. Ce message rassure le client sur lutilisation de ces donnes.


Votre historique rcent: Lhistorique de navigation aide garder une trace de certains des articles rcemment consults, des recherches effectues et des rubriques rcemment consultes par le visiteur.

Contexte: Site Amazon France.

Profil identifi: Prospect (non connect) ayant consult 2 produits 3 jours auparavant.

Bonnes pratiques emplacement On Site: AmazonJeff Bezos ( Amazon CEO) Si nous avons 17 millions clients, nous devrions avoir 17 millions boutiques en ligne


Bonnes pratiques emplacement On Site: Amazon


Amazon cre une page personnelle suite vos visites successives sur le site

Amazon


Votre historique rcent: Lhistorique de navigation aide garder une trace de certains des articles rcemment consults, des recherches effectues et des rubriques rcemment consultes par le visiteur.

Contexte: Site Cdiscount.

Profil identifi: Prospect identifi (connect) ayant ajout un produit au panier j-3.

Exemple: Panier abandonn Cdiscount

Exemples

Exemples

Exemple On SiteEXEMPLE: CONSEIL PRODUIT PERSONNALIS SUR SITE

Contexte: Agence de voyage en ligne.

Objectif: Augmenter le taux de conversion pour les prospects et les revisites.

Profil identifi: Voyage de famille en Italie suite une visite du site quelques semaines auparavant.

Exemples

Sophie consulte votre site, elle est cliente, elle ajoute une robe mais part sans acheter (trigger)

J+1 elle reoit un mail lui remontrant son produit. On lui propose une remise de 10% valable 24h. Cet eMail contient galement dautres produits similaires qui lui sont conseills.

Sophie nachte toujours pas

J+5 elle reoit de nouveau un mail avec des produits diffrents. Le choix de ces produits vient du comportement des autres visiteurs du site. On lui propose de venir essayer ce produit dans le magasin le plus proche de chez elle.

Sophie passe en magasin, elle essaye et comme sa carte magasin est offerte elle devient cliente !

Exemple Off Site Cross-Canal


Interviews

Interviews de e-Marchands


QUEN PENSENT LES E-MARCHANDS ?

Leur visionAvantages et freinsRetour dexprience



Jonathan RoesslingerCoordinateur Cellule Tests AB, Cdiscount

On est convaincu que a marche

La personnalisation: Slectionner une offre en fonction de l'apptence du prospect / client. On a la culture de push produit et c'est cela qu'on pousse en page d'accueil.Avantages: Nous pouvons personnaliser les offres, les moyens de paiements et les modes de livraison.Freins: Tourner en rond en proposant les mmes produits.Vision: C'est l'avenir pour un site aussi vaste que Cdiscount, a fait partie de nos priorits. A terme, le testing nous permettra galement de personnaliser les sites.

Jrme KeloghanianFondateur de FINDIZER

Linnovation va faire la diffrence

La personnalisation: Prsenter un internaute des produits quil peut acheter avec un dsir dachat fort.Avantages: Provoque lachat impulsif.Freins: Le site marchand ne peut pas faire seul de la recommandation personnalise car : ni techno, ni datas.Vision: Les services, loffre, les prix ne suffisent plus pour faire la diffrence dans les prochaines annes.



Benjamin AidanAmer Sports digital marketing director, Salomon digital marketing & ecommerce director

Gain de temps en gestion de catalogue la main

La personnalisation: Cest adapter loffre au consommateur dynamiquement et en temps rel.Avantages: Impacte positivement le taux de conversion et le panier moyen en travaillant par profil et cluster.Freins: Face au nombre de profils et au nombre de data entrantes possibles, comment valider que les donnes soient justes et les algorithmes pertinents?Vision: Nous intervenons dans un primtre global, et lenjeu de la personnalisation locale, personnelle puis comportementale est essentielle. Le CRM est clairement un de nos axes de travail.

Daniel BrochePrsident DISCOUNTEO

On est au dbut de lhistoire

La personnalisation: Cest lanalyse du comportement et lhistorique dachat.Avantages: Personnalisation du panier. Apporter un plus en terme de dcision dachats.Freins: Les dispositifs sont complexes. Cest difficile de savoir exactement si lachat a t provoqu par la personnalisation. Cest pour les trs gros qui ont une masse de donnes importante (client, catalogue).Vision: Il y a des solutions puissantes mais notre priorit cest la simplicit.



Louis Alexandre TACHONFondateur & Directeur Ecommerce chez Opticienonline

La personnalisation est clairement une tape cl pour un site e-commerce

La personnalisation: Un client a cote trs cher, il est trs important dtre pertinent. Les recommandations sont importantes pour laide au choix des produits techniques.Avantages: Personnalisation du cross-selling, eMailing transactionnel ou abondant panier sont automatiss.Vision: Jai pu mesurer un impact +10% de gain. Personnaliser la recommandation en fonction du lieu du client et de la proximit des magasins. De plus en plus de marchands sont multicanal.

Neil INSDORFResponsable e-Marketing Activits Diversifies, Photocit groupe France Loisirs

Jai des grands doute sur le One To One, je crois plus au One To Profile

La personnalisation: eMail retargeting, cela existe, tout le monde peut le mettre en place.Avantages: Premire chose mettre en place est le eMail retargeting: Facile mettre en place et ROI mesurable.Freins: Si le profil type est reprsentatif, est-il ncessaire darriver au one to one? Ticket dentre et savoir-faire que les PME ne possdent pas.Vision: On en est au dbut du eMerchandising personnalis, le marketing est trs li aux ruptures technologiques. Les solutions les plus innovantes seront rachetes.



Louise DeremauxSomewhere - E-business Manager

La personnalisation est un sujet dactualit il faut sy mettre rapidement. Nous allons profiter de la refonte de notre site pour lintgrer.

La personnalisation: Adapter le site en fonction de notre cible (ex : homme ou femme), mettre en avant les catgories et les produits qui correspondent au visiteur ds la Home Page.Avantages: Nombreuses possibilits de segmentation ainsi que la possibilit de personnaliser notre communication off site (emailing). Bnfices pour le business et pour lexprience client.Freins: Aucun frein pour linstant.Vision: Dans un premier temps, nous personnalisons la Home Page et les visuels de communication. Nous personnaliserons les emails transactionnels le plus rapidement possible.

Paul MORELexpert e-commerce

Si on rgle bien le curseur de lintrusivit, cest un bon moyen de faire de lacquisition ou de la fidlisation

La personnalisation: Proposer le bon produit la bonne personne au bon moment.Avantages: Dun point de vue Business cest un bon complment.Freins: Dun point de vue Internaute cest intrusif. Ncessite beaucoup de ressources en interne pour le dveloppement. Vision: Cest dj en place et cela va se dvelopper mais ce nest pas la priorit des marchands.



Olivier BERNASSON Pecheur.com

Je ne crois pas la recommandation personnalisepour Pecheur.com

La personnalisation: Cela reste un rve et pas encore la ralit Freins: avec mes 130 000 rfrences et en tant quacteur dune ultraniche, la recommandation automatise me semble difficile exploiter Vision: la recommandation personnalis nest pas en tte de mes priorits

Conclusion

Conclusion

La personnalisation est une des solutions les plus prometteuses pour augmenter votre taux de conversion et amliorer votre relation client.

Malgr ces promesses, le-merchandising personnalis ne figure pas encore dans les priorits des e-commerants pour 2013.

Pourtant, les solutions actuellement sur le march, permettent tous les e-commerants de se lancer quel que soit leur taille, leur capacit dinvestissement, ou encore leur organisation.Amazon a encore une fois ouvert la voie, et prouve que la personnalisation est efficace.

La France reste en retard mais cest le moment de se lancer, ou au moins sy intresser, de tester et de btir des projets court et moyen terme.

Satisfaction client et e-marchand

94%des e-marchands pensent que la

personnalisation est ncessaire pour les annes venir.

Conclusion

Rfrences

La recommandation automatique, clef de lefficacit de lemail marketing pour les e-commerants (Probance) 2012

E-merchandising et personnalisation au service de la performance (CCMBenchmark, Netwave) 2013

La personnalisation dans le domaine de le-commerce (Richrelevance) 2012

The realities of online personalization (Econsultancy, Monetate) 2013

Personyze Website Examples 2013

Quarterly Digital Intelligence Briefing: Personalisation, Trust and Return on Investment(Econsultancy, Adobe) 2012

AlticsMerci !www.altics.fr04 72 76 94 00

[email protected]

ALTICS PRESENTATION

1

Partir des vrais gens

Lieux de vente

Digitaux

Lieux de vente

Traditionnels

Altics acclre ventes et conversion la performance

Tester attentes et

comportements digitaux

Testing

Concevoir des parcours

dachat zro grain de sable

e-Merchandising

Accompagner vos quipes

et slectionner les solutions adaptes

Accompagnement

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Paramtrez votre acclration

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La recette

Les tests utilisateurs sont

indispensables pour connatre

les attentes et les

comportements des utilisateurs.

Testing

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La recette

Le-Merchandising est essentiel pour concevoir des

parcours dachat zro grains de sable et ainsi acclrer

votre conversion.

E-Merchandising

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La recette

Acclrer ventes et conversion

cest notre passion ! Tels des chirurgiens, nos outils

exclusifs vous apportent une

valeur maximum.

Accompagnement

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Nos diffrences

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Equipe de passionns

Le rseau Altics 200 talents pour de performance

40 Dveloppeurs

web

5 Graphistes

50 Dveloppeurs

mobile

48 Gnrateurs

daudience

16 Community

manager

4 Data Analysts

5 Rdacteurs

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Nos rfrences B to C

11% de conversion

66% de CA

23% de conversion

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Nos rfrences Banque et Assurances

Nous souhaitions optimiser les taux de

conversion en ligne. Les experts Altics nous

accompagnent avec efficacit et avec le

sourire.

Herv B.

Directeur e-business de

Carrefour Banque

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Nos rfrences B to B

20% de conversion

53% de leads

57% douverture

E-Mailing

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Marmara : +11% de conversion Marmara souhaitait une acclration de la conversion rapidement et

sans sollicitation de lquipe Marmara. Mission accomplie !

DIAGNOSTIC ET RECOMMANDATIONS

Audit e-Merchandising et Webanalytics

Tests Eye Tracking en Laboratoires

Recommandations pour vendre plus

ACCOMPAGNEMENT

Refonte de la fiche produit et du tunnel dachat

Cration de maquettes (ergonomiques et graphiques) et mise en ligne

Ralisation de tests A/B pendant 1 mois.

Primtre Modle co Dure Ingrdients

Site Fixe + Variable Testing

E-Merchandising

Accompagnement

1 mois et demi

Vanessa

Charge de relation client

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Olivier R;

Directeur de la stratgie digitale

11% de conversion*

*en 1 mois

Librez votre potentiel

de conversion

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Marmara : +11% de conversion

Smoking : +23% de conversion


Audit e-Merchandising et Webanalytics

Tests Eye Tracking en Laboratoires

Recommandations e-commerce pour booster la conversion et le chiffre

d'affaires

ACCOMPAGNEMENT

Refonte en cours du site internet

Coaching e-commerce via le-commerce Toolbox

Testing e-Commerce


Site Fixe + Variable Testing

E-Merchandising

Accompagnement

1 an

Charlotte

Consultante ergonome

Acclrer le chiffre daffaires de Smoking.fr est notre objectif quotidien !

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Romain G.

Fondateur de smoking.fr 23%

de conversion

Dj +23% de

conversion versus lan dernier en 1 mois

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Smoking : +23% de conversion

Pichet : +53% de leads


Audit e-Merchandising et WebAnalytics

Recommandations et Quick Wins pour augmenter le nombre de leads

ACCOMPAGNEMENT

Refonte des e-mailings et landing page

Cration de parcours d'inscription (ergonomiques et graphiques

pour plus de leads

Ralisation de tests A/B pendant 1 mois


E-Mailing + Site Testing

E-Merchandising

Accompagnement

1 mois et demi

Grgoire

Consultant e-Commerce

Pichet nous a demand plus de leads via le-mailing, ce que nous avons fait !

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Fixe + Variable

Remi R.

Chef de projet webmarketing innovation

Un rsultat qui a

dpass nos attentes

53% de leads

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Pichet : +53% de leads

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