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E-CRM

Asma Thlibi asmathlibi@yahoo.fr

Institut Supérieur de Gestion de Tunis

2009-2010

Electronic Customer Relationship Management

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Pré-requis

Les technologies Web

E-commerce

3

Objectifs

Permettre aux étudiants de développer une compréhension globale des divers aspects de l’E-CRM.

Sensibiliser les étudiants à l’importance de la valorisation du client .

Doter les étudiants des outils nécessaires au développement de la stratégie E-CRM.

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Références

Ludovic CINQUIN, Pierre-Adrien LALANDE, Nicolas MOREAU : Le projet ECRM Relation client et internet

Solucom group: livre blanc: e-CRM comment placer internet au cœur de la stratégie client multi canal ?

http://media.areyounet.com/media/422/44429_f_file_big.pdf

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Historique de la relation client

Le passage du CRM vers l’E-CRM

Les objectifs de l’E-CRM

1

2

Plan

Les outils de l’E-CRM4

3

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Années 50 et 60 : Période d’expansion économique. production de masse. Années 70: l’orientation qualité fit son apparition.

Années 90: Augmentation de la concurrence. Qui sont mes clients?

Années 50 à 80 orientation produit

Années 90 orientation client

Outils Objectifs de l’ECRMDu CRMECRMHistorique

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C’est quoi le CRM?

une démarche organisationnelle qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients afin d’augmenter la valeur de capital client de l’entreprise à travers une pluralité de canaux de contact.

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Canaux de contact: Vendeurscourrier postal Téléphone faxSMS,MMSsite webe-mailing chat blog…

Le canal internet

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E-CRM: Utilisation des technologies internet dans la gestion de la relation client.

L’ E-CRM est un sous ensemble du CRM.

CRM

E-CRM

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Nécessité d’introduire la notion E-CRM:

Le canal Internet est en prise directe avec le client final.

L’interface, l’ergonomie et la navigation de l’application proposées sur Internet sont irréprochables et d’une très grande simplicité d’utilisation.

Haut niveau d’automatisation.

Outils Objectifs de l’ECRMDu CRMECRMHistorique

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client

Comment trouver

Comment conquérir

Comment

connaitre

Comment retenir

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Acquérir des nouveaux clients:

TrouverObtenir les adresses.Référencement sur les moteurs de recherches.Bannières publicitaires.

Conquérir Il s’agit d’attirer les prospects en leur proposant

une offre attractive

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Connaitre les clients: La connaissance client correspond à

l’ensemble des informations collectées et traitées par l’entreprise sur ses clients à travers ses multiples points de contacts.

Ces données, qui peuvent être massives, sont stockées dans des entrepôts de données (Data Warehouse) orientés clients. Celles-ci sont ensuite analysées. La technique d’analyse utilisée est le data mining.

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Fidéliser les clients existantsProgramme de fidélité: consulter son solde des

points, et utiliser ses points 24 heures sur 24

Exemple: renouvellement mobile…Offrir des services exclusives.Pour lutter contre le churn, le canal web permet

de réagir automatiquement à une inactivité du client en lui adressant des messages adaptés.

Exemple: Priceminister

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Outils Objectifs de l’ECRMDu CRMECRMHistorique

Les outils de:

E-mail marketing

Recherche et ad-serving

Ciblage comportemental

Tracking du site internet

Gestion de contenu personnalisé

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Les outils d’e-mail marketing(1/2)C’est un outil de marketing direct, automatisé,

très économique, à diffusion instantanée et dont on peut mesurer facilement et rapidement le ROI (return on investment).

L’email marketing utilise 2 canaux:

-L’emailing: utilisé pour la conquête que pour la fidélisation des clients.

-Les newsletters: pour la fidélisation.

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Les outils d’e-mail marketing(2/2) L’envoi trop fréquent d’emails peut entraîner la

lassitude et la demande de désabonnement des clients.

Si beaucoup de destinataires lassés classent les emails de l’entreprise dans les courriers indésirables, les adresses emails issues du domaine de l’entreprise peuvent être considérés comme des spams par les fournisseurs d’adresses emails et donc les « blacklister », ce qui aura pour conséquence de rendre la campagne d’emailing inefficace.

Outils Objectifs de l’ECRMDu CRMECRMHistorique

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les outils de recherche et d’ad-servingLe référencement naturel : technique

d’optimisation d’un site pour améliorer sa position naturelle dans les moteurs de recherches.

Le référencement payant : achat de mots-clés pertinents auprès des moteurs de recherches (Google Adwords, Yahoo SM…).

L’affichage de bannières via les régies publicitaires (Doubleclick de Google, Bluelithium pour Yahoo,etc).

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Les outils de ciblage comportementales:

Consiste à afficher à un internaute une publicité, un article ou tout autre contenu en fonction de son profil et de ses centres d’intérêts.

L’outil de ciblage comportemental peut être fourni par des sociétés comme Wunderloop, Weborama ou Criteo, via leurs plateformes de mise en relation, chacun ayant des techniques de ciblage différentes.

Objectifs de l’ECRMDu CRMECRMHistorique Outils

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les outils de tracking du site internet:

Le tracking est un simple outil statistique pour analyser a posteriori le trafic d’un site (nombre de visiteurs, pages les plus fréquentées, provenance des visiteurs, les requêtes saisies dans le moteur de recherche,…)

Technologie de tracking: cookies.

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Pages consultées Evènement détecté Exemples d’actions

Mot clé tapé sur un moteur de recherche. Ex: « voyage île Jerba pas cher »

Intérêt pour un voyage à petit prix à l’île Jerba

Bannière auto promo sur l’île Jerba sur la page de renvoi vers le site

Consultation régulière de la même page produit

Intérêt pour un produit mais pas d’acte d’achat

E-mail au bout de X consultation de la même page qui contient un rappel des avantages du produit et une incitation à acheter (un produit offert pour un produit acheté

Aucune page consulté en 1 mois alors que le client a l’habitude de visiter le site plus régulièrement

Délaissement du site, baisse de l’usage

Enquête en ligne lors de la prochaine visite:“Etes vous satisfait de notre site internet?”

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les outils de gestion de contenu personnalisé (1/2)

L’utilisateur peut modifier l’interface du site Web selon ses préférences.

L’utilisateur est identifié à son arrivée sur le site et peut consulter ses précédentes navigations sur le site (dernières commandes,…).

Le cross-selling.

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les outils de gestion de contenu personnalisé (2/2)

Le choix du type de sollicitations qu’il souhaite recevoir ou non de la part de l’entreprise.

La personnalisation de son produit (couleurs, présentation, fonctionnalités,…).

Le choix de certains axes de la stratégie produit, notamment sur le produit lui-même (nouvelles fonctionnalités…) ou sur la communication faite autour du produit (nom du produit, slogan,…). C’est le marketing participatif.

Outils Objectifs de l’ECRMDu CRMECRMHistorique

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