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RAPPORT ANNUEL 2011
Nouveaux objectifs,même énergie.
La Loterie Nationaleen quelques chiffres
CHIFFRES CLÉS
4 396/andépensés en moyenne par joueur
aux jeux à tirage de la Loterie Nationale
5.114points de vente en 2011 (en moyenne)
4 95/andépensés en moyenne par joueur
aux jeux à gratter de la Loterie Nationale
4 4.367Chiffre d’affaires hebdomadaire moyen
par point de vente en 2011
4 1.198.056.312le chiffre d’affaires en 2011
4 750.101.011le montant des gains redistribué aux joueurs
en 2011 (tous jeux confondus)
4 225.300.000le montant des subsides redistribué en 2011
25.883.589le nombre de gagnants au Lotto en 2011
14.352.153le nombre de gagnants belges
à l’Euro Millions en 2011
VENTES PAR TYPE DE PRODUIT 2011
AFFECTATION DU RÉSULTAT 2011
STRUCTURE DES FRAIS 2011
DÉPENSES DES JEUX DE HASARD EN BELGIQUE
EN 2011 (TOTAL 3 1.731.280.814)
52%
9%2%5%
7%
14%
11%
56%
7%
11%
17%
2%
7%
17,70%
0,40%1,20%
5,70%
34,70%
40,30%
2 2.351.035,37
2 20.579.225,80
● LOTTO
● EURO MILLIONS
● JOKER+
● KENO
● PICK 3
● JEUX À GRATTER
● COMMISSIONS
● FRAIS DE FONCTIONNEMENT
● SUBSIDES
● RENTE DE MONOPOLE
● IMPÔTS SUR RÉSULTATS
● LOTS PAYÉS
● JEUX À TIRAGE LOTERIE NATIONALE
● JEUX À GRATTER
LOTERIE NATIONALE
● JEUX DANS LES CAFÉS
● CASINOS, SALLES DE JEUX,
CHAMPS DE COURSE
● JEUX DE PARIS PAR CANAUX
INTERMÉDIARES
● JEUX TV
● JEUX ONLINE
● DOTATIONS
AUX RÉSERVES LÉGALES
● RÉMUNÉRATION
DU CAPITAL
1
SOMMAIRE
Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
RAPPORT ANNUEL 2011
CHIFFRES CLÉS
MESSAGE AUX LECTEURS 02
LES TROIS VALEURS 07
DÉCLARATION DE MISSION 08
STRUCTURE DE LA LOTERIE NATIONALE 10
ADRESSES DES BUREAUX RÉGIONAUX 13
SERVICES GÉNÉRAUX 14
RESSOURCES HUMAINES 18
RESEARCH & PRODUCT DEVELOPMENT 24
OPERATIONS, PROCUREMENT & ICT 34
SALES 42
MARKETING, SPONSORING & EXTERNAL COMMUNICATION 48
SERVICE JURIDIQUE 62
PATRIMOINE CULTUREL 66
DIFFUSION DES RÉSULTATS DES JEUX À TIRAGE 70
COLOPHON 71
Sommaire
2
Après la création d'une offre de
jeux de tirage sur Internet en 2010,
la Loterie Nationale a renouvelé
ses jeux en profondeur en 2011 au
terme de 2 années de préparation
intensive pour mettre en place
leurs nouvelles modalités. Le
Joker, Euro Millions et le Lotto ont
été entièrement repensés. Le billet
à gratter déjà très populaire Win
for Life (1 3) a reçu une petite sœur
(Win for Life Mini – 1 1) et un petit
frère (Win for Life Deluxe – 1 5)
pour former une véritable famille
Win for Life. Le Presto et le Subito
ont quant à eux été relookés. Grâce
à cela, la gamme de produits, qui
représente plus de 90% du chiffre
d'affaires de la Loterie Nationale,
a été renouvelé et ce, avec grand
succès. Le chiffre d'affaires de
la Loterie Nationale a augmenté
en 2011 de 9 % pour atteindre 1,2
milliard d'euros. La plate-forme
de jeu en ligne a elle aussi connu
une forte croissance en 2011 et
totalisait en fi n d'année déjà plus
de 214.000 joueurs enregistrés,
lesquels permettent à la Loterie
Nationale de réaliser 4,55 % du
chiffre d'affaires des jeux de tirage
sur Internet.
Malgré la hausse du nombre de
fermetures de magasins de jour-
naux, partenaires traditionnels de
la Loterie Nationale, le nombre
de points de vente a augmenté en
2011 grâce à une diversifi cation.
Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
MESSAGE AUX LECTEURS
3
MESSAGE AUX LECTEURS
Les quelque 5000 points de vente
ont en outre été très dynamiques
en 2011 avec une hausse de 6,7 %
du chiffre d'affaires hebdoma-
daire moyen par point de vente.
La Loterie Nationale continue à
investir fi dèlement dans ses points
de vente traditionnels mais doit
également en rechercher des
nouveaux afi n de toujours pouvoir
proposer ses produits au consom-
mateur quel que soit l'endroit où il
se trouve.
La Loterie Nationale investit en
permanence dans une gestion
de plus en plus performante de
ses activités et vise l'améliora-
tion continue de ses processus
d'entreprise. En 2011, 593 millions
de transactions ont été réalisées
par plus de 200 serveurs. En une
seule journée, plus de 2 millions
de transactions peuvent facilement
être effectuées. En 2011, nous
avons même atteint le record des
55.000 transactions en seulement
10 minutes. À une exception près,
le réseau de la Loterie nationale
est le plus grand de Belgique et
sans doute le plus à même pour
affronter les moments de pointe.
En mai 2011, le projet Total Supply
a été mené à bien. Son objectif pre-
mier consistait à standardiser et à
optimiser l'approvisionnement des
quelque 5000 points de vente de la
Loterie Nationale Loterij. Depuis sa
mise en service, nous avons réalisé
d'énorme progrès sur le plan de
la rapidité des commandes et de
la sécurisation des produits à la
grande satisfaction des points de
vente. Des investissements de ce
genre non seulement permettent
de réaliser des économies, mais
ils stimulent aussi directement le
chiffre d'affaires.
Si la Loterie Nationale cherche à
accroître son chiffre d'affaires,
elle le fera toujours dans le res-
pect absolu des principes du jeu
responsable. C'est d'ailleurs sa
marque de commerce. Avant de
commercialiser ses produits, la
Loterie Nationale doit en effet
s'assurer qu'ils respectent ces
principes et, à cet égard, elle peut
compter sur l'avis expert du comité
de jeu responsable. La Loterie
Nationale ne cherche pas à élargir
la taille du marché mais à canali-
ser les joueurs en proposant une
alternative sûre et fi able aux jeux
de hasard plus susceptibles de
rendre dépendant.
La Loterie Nationale a réalisé en
2011 un bénéfi ce après impôts de
près de 23 millions d'euros, ce qui
lui permet de payer un dividende
de 20,5 millions d'euros. Compte
tenu de l'impôt sur les sociétés de
20,3 millions d'euros, le total des
recettes pour la communauté se
chiffre à 361 millions d'euros, étant
donné que la Loterie Nationale
doit verser une rente de monopole
de 95 millions d'euros et qu'elle
réserve annuellement 225,3 mil-
lions d'euros pour des œuvres
caritatives sous la forme de sub-
sides. Pour 2012, la rente de mono-
pole a été augmentée de 40 mil-
lions d'euros. Il n'est pas illogique
qu'en temps de crise, la Loterie
Nationale fasse temporairement
un effort fi nancier supplémentaire.
Cela fait partie de sa mission.
Mais la Loterie Nationale compte
également sur l'État pour lui offrir
un cadre légal stable au sein
duquel elle pourra accomplir sa
mission. L'offre illégale de jeux
de hasard en ligne doit être maî-
trisée d'une main de fer si l'on
souhaite protéger les joueurs. On
entend par offre illégale, une offre
non contrôlée et non protégée. Il
est frappant de constater que les
opérateurs illégaux introduisent
des recours auprès de la Cour
européenne de Justice sous le
prétexte d'une violation éventuelle
des principes de la libre circulation
des services, alors qu'eux-mêmes,
Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
4Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
5
MESSAGE AUX LECTEURS
de par leur offre illégale, ne font
montre d'aucun respect pour l'état
de droit et le citoyen. L'appât du
gain par des moyens illégaux et à
des fi ns privées ne doit pas se faire
au détriment de la protection du
joueur. On ne peut accepter non
plus que les états souffrent d'un
manque à gagner en raison des
activités des opérateurs illégaux,
car dans ce cas le citoyen risque
d'en être doublement pénalisé.
Nous devrions pour cela bénéfi cier
d'un climat juridique stable favori-
sant la reconnaissance au niveau
européen, sur la base du principe
de subsidiarité, de la compétence
des autorités nationales à organi-
ser leur marché des jeux de hasard
et à protéger leurs joueurs contre
les opérateurs illégaux. À cet
égard, il faudrait également que le
rôle de mécène des loteries dans le
domaine de la culture, du sport et
de l'aide humanitaire soit reconnu.
Suite aux conclusions du Conseil
sous la présidence belge fi n 2010,
la Commission européenne a
publié en 2011 un livre vert sur le
jeu en ligne dont les résultats ont
été étudiés en 2012. Le parlement
de l'UE a également pris position
sur ce thème en se basant sur le
rapport Creutzmann et a donné
quelques lignes directrices de
principe pour la suite de la concer-
tation. En 2012, la Loterie Nationale
suivra de près ces développements
juridiques et c'est avec encore plus
d'énergie qu'elle communiquera
aux responsables politiques ses
préoccupations et sa vision d'un
marché des jeux de hasard sécu-
risé dans lequel le plaisir ludique
occuperait une place centrale.
Au moment de la publication du
présent rapport annuel, nous sou-
haitons remercier expressément
tous les membres du personnel
qui ont contribué à la réussite de
l'entreprise en 2011. Nous savons
avec certitude qu'ils n'hésiteront
pas à relever avec nous les défi s
auxquels nous serons confrontés
en 2012, notamment ceux liés aux
prévisions moins réjouissantes
de l'économie. Mais nous croyons
fermement en la force de nos
renouvellements de produits et
aux effets de notre souci constant
d'une gestion plus performante
des processus. Nous devons
aussi continuer à faire en sorte
que nos produits et canaux de
distribution soient le plus pos-
sible au diapason des besoins des
consommateur, et nous devons
continuer à soutenir notre mission
de canalisation à l'aide de nos
campagnes publicitaires si sou-
vent récompensées. C'est donc
confi ants que nous tiendrons tête
à la concurrence qui est de plus en
plus féroce. Il faut pour cela mettre
en place une bonne collaboration,
observer intelligemment ce qui se
passe à l'extérieur, développer et
proposer un bon produit, le mettre
savamment en valeur et le vendre
avec enthousiasme.
Bonne lecture à tous et à toutes.
Ivan Pittevils
Administrateur délégué
Jean-Marc Liétart
Président du Conseil
d'administration
Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
6Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
LES 3 VALEURS : LE CIMENT D’UNE CULTURE D’ENTREPRISE POSITIVE
7
LES TROIS VALEURS
Adhésion, respect, esprit
d’équipe… Trois valeurs qui
prennent tout leur sens à la Loterie
Nationale et qui sont devenues le
ciment d’une culture d’entreprise
positive et constructive. Après
avoir lancé, en 2009, une campagne
interne dynamique et interactive
dont les membres du personnel
ont été les acteurs principaux, la
Loterie Nationale a poursuivi en
2010 son programme de renforce-
ment des valeurs en mettant tout
particulièrement en avant la valeur
“Esprit d’équipe”. En 2011, c’est
la valeur “Adhésion” qui a marqué
plus particulièrement les douze
mois écoulés.
POURQUOI CES 3 VALEURS ?
Le choix de ces trois valeurs n’est
pas anodin. Il résulte d’une analyse
réalisée par les personnes de
confi ance de la Loterie Nationale
sur base des échanges qu’elles ont
pu avoir avec le personnel ces der-
nières années. Selon elles, l’adhé-
sion, le respect et l’esprit d’équipe
sont les trois principales valeurs
qu’il y aurait lieu de partager et de
faire respecter par l’ensemble du
personnel de la Loterie Nationale
afi n que règne en interne un esprit
positif et constructif assurant une
ambiance de travail de qualité,
agréable pour tous.
> L’adhésion, un engagement
réciproque - valeur phare de
l'année 2011
De par son monopole et sa
mission de service public, la
Loterie Nationale est dotée d’une
spécifi cité unique aux facettes
multiples. Les membres du per-
sonnel s’engagent à reconnaître
ces caractéristiques et ont à
coeur de les véhiculer au sein de
la Loterie Nationale. Ils en sont
également les ambassadeurs vers
l’extérieur. Il semble, en effet,
diffi cile de travailler sereinement
dans une entreprise si l’on ne peut
en défendre sa raison d’être. Ce
principe implique une connais-
sance de l’histoire et de l’actualité
de la Loterie Nationale ainsi qu’une
reconnaissance à son égard pour
ce qu’elle apporte à tous. Chaque
membre du personnel aura ainsi la
perception des valeurs défendues
par la Loterie Nationale et le souci
de promouvoir une image positive
de l’entreprise.
> Le respect, pour un vivre-
ensemble serein et constructif
Cette valeur contient en soi un
principe de réciprocité qui veut
qu’on traite l’autre de la même
manière que l’on souhaite qu’il
nous traite. Ainsi, le respect
prône des relations constructives.
Il s’agit dès lors, dans le chef de
l’entreprise et de chaque employé,
d’agir de manière à ce que chacun
se sente concerné par le bien-être
de l’autre et favorise une ambiance
sereine au travail. Cette valeur se
veut garante d’un vivre ensemble
serein entre collègues issus d’hori-
zons différents et conscients de la
richesse de cette diversité.
> L’esprit d’équipe, plus de
“nous”, moins de “je”.
Cette valeur repose sur un principe
de solidarité qui implique d'agir,
tant dans le chef de l’entreprise
que dans le chef de chaque
employé, de manière à ce que les
mérites de chacun contribuent à
un travail professionnel de qualité.
Cette valeur renforce la cohésion
du groupe où chacun a sa place et
favorise l’obtention des résultats
souhaités par l’entreprise. Elle
protège aussi le personnel contre
tout acte pouvant conduire à des
situations de stress négatif ou, plus
généralement, susceptibles de
porter atteinte à son bien-être au
travail.
Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
8
Société anonyme de droit public
depuis le 16 juillet 2002, la Loterie
Nationale est chargée d’organiser
dans l’intérêt général et selon des
méthodes commerciales :
> les loteries publiques et
concours dans les formes et
selon les modalités générales
fi xées par le Roi, sur la proposi-
tion de son Ministre de tutelle ;
> des jeux de hasard et paris
dans les formes et selon les
modalités générales fi xées par
le Roi, par Arrêté royal délibéré
en Conseil des Ministres, sur
la proposition de son Ministre
de tutelle et du Ministre de
la Justice et après avis de la
Commission des jeux de hasard.
DÉCLARATION DE MISSION
La mission de la Loterie Nationale
consiste à canaliser le marché du
jeu payant, avec des jeux attractifs
et socialement responsables en
offrant un plaisir ludique pour
toute la population belge de plus
de 18 ans, et de réinvestir tous ses
bénéfi ces au profi t de la société.
La Loterie Nationale remplit
sa mission avec des méthodes
commerciales et durables, selon
les règles les plus strictes en
matière d’éthique, de protection du
consommateur et de garantie de
qualité.
Pour mettre en œuvre les missions
confi ées par le législateur, la
Loterie Nationale est soumise à un
contrat de gestion. Celui-ci défi nit
les conditions selon lesquelles la
Loterie Nationale doit remplir ses
tâches de service public, tout en
établissant les droits et devoirs
réciproques des deux parties.
Le 20 septembre 2010 restera
comme un moments-clé, puisque
c’est la date de publication au
Moniteur belge du nouveau contrat
de gestion de la Loterie Nationale
conclu avec l’état belge. Contrat
qui servira de feuille de route pour
les prochaines années.
Ce contrat de gestion amorce de
nouvelles perspectives dans les
activités de la Loterie Nationale. En
effet, il détermine en grande partie
la stratégie de la Loterie Nationale
pour les années à venir et aura un
impact en particulier sur l’ampleur
des futures possibilités de diversi-
fi cation (canaux et produits de jeu).
Ce document-cadre permet à la
Loterie Nationale de pleinement se
déployer sur le plan commercial et,
ce faisant, de remplir sa mission
sociale.
Il offre aussi la possibilité à la
Loterie Nationale de créer et utili-
ser des fi liales avec des organisa-
tions et des sociétés privées ainsi
que d’autres loteries publiques,
afi n de rendre ses opérations
plus effi caces ou de répondre à
des nouvelles technologies et des
évolutions du marché.
Avec cet outil, la Loterie Nationale
se positionne de manière straté-
gique face aux défi s qui se pré-
sentent à elle pour les prochaines
années. Ces développements
vont s’effectuer en respectant
scrupuleusement les obligations
fi xées par le Contrat de gestion à
Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
DÉCLARATION DE MISSIONCréateur de chances
9
DÉCLARATION DE MISSION
la Loterie Nationale :
protection du consommateur,
assurance de qualité, sécurité
et maintien de l’importance du
réseau traditionnel.
En tant que prestataire sociale-
ment responsable et professionnel
de plaisirs ludiques, la Loterie
Nationale a une obligation de cana-
lisation du jeu. Dans ce cadre, le
nouveau contrat de gestion prévoit
que la Loterie Nationale :
> évalue régulièrement sa part de
marché ;
> s’adresse à tous les joueurs ;
> développe de nouveaux produits
et adapte ses produits aux nou-
velles tendances du marché ;
> utilise des techniques et les
moyens les plus modernes afi n
d’offrir des produits en phase
avec la modernité du marché ;
> fait connaître ses produits au
public par le biais de campagnes
publicitaires adéquates ;
> s’assure à tout moment de son
image positive ;
> s’assure à tout moment que
la notoriété de ses produits
demeure optimale.
Le nouveau contrat de gestion
prévoit un certain nombre d’obli-
gations en matière de jeu respon-
sable à respecter par la Loterie
Nationale.
Celle-ci s’engage à :
> mettre tout en œuvre afi n d’ob-
tenir rapidement la certifi cation
“European Lotteries” ;
> asseoir le rôle du Comité de
Jeu Responsable ;
> protéger les groupes vulné-
rables en ne les ciblant pas dans
ses messages publicitaires ;
> améliorer régulièrement son
“Code de publicité éthique et
responsable” ;
> ne pas concevoir et ne pas
commercialiser des jeux sus-
ceptibles de viser directement
les mineurs ;
> apporter son soutien à des
initiatives visant à lutter contre
l’assuétude au jeu ;
> permettre au Comité de
Jeu Responsable d’examiner
l’impact relatif à la dépendance
au jeu.
Afi n de maintenir son monopole, la
Loterie Nationale paie une rente à
l’État belge qui s'élève à 95 mil-
lions d'euros durant la période que
couvre le contrat de gestion. Le
Gouvernement fédéral a augmenté
cette dotation de 1 8.237.000.
Parallèlement à cela, la Loterie
Nationale a l’obligation d’allouer
des subsides au fi nancement de
l’aide aux pays en voie de déve-
loppement, de la Caisse nationale
des Calamités, de la Fondation
Roi Baudouin, du Fonds belge de
survie et de diverses fi ns d’utilité
publique. Le montant total est fi xé
à 225,3 millions d'euros par an
jusqu’en 2015.
Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
10
STRUCTURE DE LA LOTERIE NATIONALE(Situation au 31.12.2011)
CONSEIL D'ADMINISTRATION
Monsieur Jean-Marc Liétart Président
Monsieur Ivan Pittevils Administrateur délégué
Madame Clarisse Albert Administratrice
Madame Sophie Dewispelaere Administratrice
Monsieur Pierre Goblet Administrateur
Monsieur Jannie Haek Administrateur
Monsieur Olivier Hubert Administrateur
Monsieur Gilles Mahieu Administrateur
Madame Elisabeth Matthijs Administratrice
Monsieur Julien Paquet Administrateur
Monsieur Eddy Peeters Administrateur
Monsieur Marc Schiepers Administrateur
Monsieur Damien van Eyll Administrateur
Madame Annemie Verhoeven Administratrice
Madame An Lammens Secrétaire
COMMISSAIRE DU GOUVERNEMENT
Monsieur Olivier Henin Commissaire du gouvernement
Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
STRUCTURE
COLLÈGE DES COMMISSAIRES
Madame Marleen Mannekens Commissaire
Monsieur Jean-François Cats Commissaire
Cour des Comptes, représentée
par Monsieur Jan Debucquoy Conseiller à la Cour des Comptes
COMITÉ DE DIRECTION
Monsieur Ivan Pittevils Président
Monsieur Francis Balthazart Directeur Finance
Monsieur Jacques Devergnies Directeur Sales
Monsieur Marc Frederix Directeur Marketing, Sponsoring & External Communication
Monsieur Stéphane Lefebvre Directeur Research, Product Development,
Responsible Gaming & Subsidies
Monsieur Roger Malevé Directeur Operations, Procurement & ICT
Madame Veerle Beyaert Secrétaire
CONSEIL D’ADMINISTRATION DE LA S.A. LNL SERVICES
(Détenue à 100 % par la Loterie Nationale)
Monsieur Guido Jacxsens Président
Monsieur Geert Crucke Administrateur
Monsieur Jean Fillée Administrateur
Monsieur Daniel Mareschal Administrateur
Madame Marleen Mannekens Commissaire
CONSEIL D’ADMINISTRATION DE LA S.A. LOTTO SPORTS ORGANISATION
(Détenue à 100 % par la Loterie Nationale)
Monsieur Roger Malevé Président
Monsieur Francis Balthazart Administrateur
Monsieur Jacques Devergnies Administrateur
Monsieur Marc Frederix Administrateur
Monsieur Stéphane Lefebvre Administrateur
Monsieur Ivan Pittevils Administrateur
Madame Marleen Mannekens Commissaire
Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
11
12
Vice-Premier Ministre
et Ministre des Finances
Didier Reynders
(jusqu’au 4 décembre 2011)
Vice-Premier Ministre et
Ministre des Finances et du
Développement durable, chargé
de la Fonction publique
Steven Vanackere
(depuis le 5 décembre 2011)
Conseil d'administration
Jean-Marc Liétart
Président
Comité de direction
Ivan Pittevils
Président
Comité des subsides
Commissaires
Gouvernementaux
Collège des Commissaires
Ressources humaines
Petra Vandendriessche
HR Domain Manager
Comité de Jeu Responsable
Finance
Francis
Balthazart
Directeur
Marketing
Sponsoring
& External
Communication
Marc Frederix
Directeur
Operations,
Procurement & ICT
Roger Malevé
Directeur
Sales
Jacques Devergnies
Directeur
Research, Product
Development,
Responsible
Gaming & Subsidies
Stéphane Lefebvre
Directeur
Comité d'audit
Comité de rémunération
Comité stratégique
Service juridique
Dirk Messens
Legal Domain Manager
Services généraux
STRUCTURE DE LA LOTERIE NATIONALE
Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
13
STRUCTURE
ADRESSES DES BUREAUX RÉGIONAUX
WALLONIE ET BRUXELLES*
Bureau régional de Liège
Responsable : Rony Reuter
Avenue Blonden 84
4000 Liège
Tél : 04 229 78 11
Fax : 04 229 78 12
Bureau régional de Mons
Responsable : Marc Dussart
Rue de Nimy 61-63
7000 Mons
Tél : 065 31 85 20
Fax : 065 31 58 41
Bureau régional de Namur
Responsable :
Jean-Luc Van Grieken
Chaussée de Dinant 84
5000 Namur
Tél : 081 24 03 11
Fax : 081 22 99 49
Bureau régional de Bruxelles
Responsable : Marc Lecomte
Avenue de l’Exposition 269
1090 Bruxelles
Tél : 02 475 32 65
Fax : 02 478 38 12
FLANDRE*
Bureau régional d’Anvers
Responsable : Andrée Pierlet
Grote Steenweg 204-208
2600 Berchem
Tél : 03 287 35 00
Fax : 03 230 47 16
Bureau régional de Gand
Responsable :
Dirk Van de Pontseele
Belgiëlaan 9
9051 Sint-Denijs-Westrem
Tél : 09 245 59 01
Fax : 09 220 12 20
Bureau régional de Bruges
Responsable : Rita Cans
Baron Ruzettelaan 78
8310 Brugge
Tél : 050 36 86 40
Fax : 050 36 86 49
Bureau régional de Tirlemont
Responsable : Christian Delaby
Leuvenselaan 172 - bus 25
3300 Tienen
Tél : 016 82 44 73
Fax : 016 82 45 02
FLANDRE, WALLONIE ET
BRUXELLES*
Cellule Key Accounts
Responsable : Stephan Moors
Rue Belliard, 25 – 33
1040 Bruxelles
Tél : 02 238 47 13
Fax : 02 238 48 81
* Situation au 31 décembre 2011.
Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
14Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
Leader du marché, visionnaire et inspiré
15
SERVICES GÉNÉRAUX
Après les nombreux arrêts de la Cour de Justice et les conclusions du Conseil durant la Présidence belge de l’Union, la Commission européenne a pris une initiative politique en vue de contribuer à une plus grande sécurité juridique.
Il n’existe pas de législation
européenne spécifi que en matière
de loteries et jeux de hasard.
Les initiatives antérieures de la
Commission européenne en vue de
libéraliser le marché général des
services ont toujours considéré
que les loteries et jeux de hasard
constituaient des services spéci-
fi ques, qui ne pouvaient être com-
parés à des services économiques
ordinaires. C’est pourquoi chaque
Etat-membre est compétent pour
réglementer son propre marché
des loteries et jeux de hasard,
à condition de tenir compte des
principes généraux qui découlent
du Traité de l’Union européenne.
Suite à de nombreuses actions
en justice de la part d’opérateurs
privés, plaidant contre les restric-
tions nationales et en faveur d’une
libéralisation complète du marché
des loteries et jeux de hasard,
la Cour européenne de Justice
a développé une large jurispru-
dence au cours des dernières
années. Celle-ci reconnaît que
les États-membres peuvent, sur
leur territoire, soumettre l’offre de
loteries et de jeux de hasard à des
restrictions, à condition que ces
réglementations restrictives soient
– entre autres – proportionnelles
et cohérentes. Une série d’arrêtés
intéressants ont également été
prononcés en 2011. Dans l’affaire
Dickinger (C-347/09), la Cour
européenne de Justice a reconnu
le droit d’un Etat-membre d’appli-
quer un monopole sur les jeux de
hasard en ligne, étant donné le
caractère plus dangereux de ce
type de jeux. Dans cette affaire,
la Cour a également reconnu
que la publicité pour les jeux de
hasard puisse effectivement être
autorisée, du moment qu’elle soit
limitée à ce qui est nécessaire pour
offrir aux joueurs une alternative
légale et ne serve pas à inciter à
jouer de manière excessive. La
politique en matière de marketing
et d’expansion doit, en d’autres
termes, être cohérente avec les
objectifs du monopole. De même,
dans l’affaire Zeturf (C-212/08),
la Cour européenne de Justice a
reconnu qu’un monopole puisse
être légitime dans la lutte contre la
fraude et le blanchiment d’argent.
Cependant, si cette jurisprudence a
contribué, dans une large mesure,
à solutionner une série de ques-
tions, il subsiste pour certains
aspects une incertitude juridique,
en particulier en ce qui concerne
l’offre en ligne de jeux de hasard.
Avec le développement croissant
de l’offre en ligne, sans frontière,
tant le Conseil des Ministres que la
Commission européenne ont pris
conscience de la nécessité d’une
initiative politique au niveau euro-
péen sans plus attendre.
la Cour européenne de Justice reconnaît que les États-membres peuvent, sur leur territoire, soumettre l’offre de loteries et de jeux de hasard à des restrictions, à condition que ces réglementations restrictives soient – entre autres – propor-tionnelles et cohérentes.
Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
16Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
Après que le Conseil des Ministres
des Finances ait adopté à l’unani-
mité, le 10 décembre 2010, sous
l’impulsion de la Présidence
belge, les conclusions du Conseil
concernant certains aspects sans
frontière des jeux de hasard, la
Commission européenne a, le
24 mars 2011, publié un livre vert
sur le marché intérieur des jeux
en ligne. Avec cette initiative, la
Commission entendait obtenir
une vue complète de la situation,
faciliter l’échange de bonnes
pratiques entre États-membres et
limiter la cohabitation de diverses
législations nationales, même si
cela implique une intervention
européenne. La Commission euro-
péenne souhaitait ainsi contribuer
à la naissance d’un cadre légal
pour les jeux de hasard en ligne,
qui puisse offrir davantage de
sécurité juridique à toutes les
parties prenantes.
Dans sa réaction à la Commission
européenne du 26 juillet 2011, la
Loterie Nationale a notamment
insisté sur le fait que chaque État-
membre devait rester compétent
en matière de réglementation
de l’offre sur son propre terri-
toire, et ce entre autres afi n de
protéger les joueurs de manière
adéquate contre tout abus ou faute
professionnelle, de contrer les
pratiques de jeu excessives et de
permettre une approche effi cace
de la criminalité, de la fraude et
du blanchiment. La différenciation
qu’applique la Commission euro-
péenne entre les opérateurs recon-
nus dans un autre Etat-membre
et ceux ayant reçu une reconnais-
sance dans un Etat non-membre
n’est pas pertinente. Un opérateur
qui entend être actif en Belgique,
doit respecter la législation belge
dans son ensemble, qu’il ait ou non
été reconnu au préalable dans un
autre Etat-membre. En accord avec
les conclusions du Conseil sus-
mentionnées, nous avons égale-
ment mis l’accent sur le fait que la
Loterie Nationale restituait, chaque
année, plus de 350 millions d’euros
de ses bénéfi ces à la communauté
qui l’entoure et à nombre d’œuvres
humanitaires. La Loterie Nationale
craint qu’une libéralisation du
marché européen des loteries ne
mette sous pression son soutien
fi nancier à de nombreux projets.
Enfi n, lors du workshop “Funding
of good causes” organisé par la
Commission européenne le 6 juin
2011, la Loterie Nationale a égale-
ment insisté sur l’importance de
tenir compte des missions spéci-
fi ques des loteries d’état.
En réaction au livre vert de la
Commission, le Parlement euro-
péen a approuvé, le 15 novembre
2011, une résolution sur les jeux
en ligne dans le marché intérieur,
sur base du Rapport Creutzmann
(2011/2084 (INI)). Ce faisant, le
Parlement a confi rmé que les
États-membres étaient, en prin-
cipe, libre d’autoriser une offre de
jeux et loteries en ligne sur leur
territoire, de même que d’opter
pour des situations de monopole,
des systèmes de licence ou un libre
marché. En ce sens, le Parlement
a confi rmé le jugement de la Cour
européenne de Justice. Cependant,
le Parlement a signifi é que, dans le
cadre de la “subsidiarité”, une série
d’initiatives européennes complé-
mentaires étaient souhaitables,
parmi lesquelles une collaboration
administrative entre les instances
nationales de régulation, des
procédures simplifi ées pour l’attri-
bution des permis, des normes
d’exploitation communes pour les
opérateurs de jeux de hasard, une
série de règles communes pour la
protection du joueur et des accords
entre instances réglementaires
pour combattre les opérateurs qui
transgressent les lois nationales.
Dans ce cadre, c’est une bonne
chose que le Parlement européen
plaide pour que les instances
réglementaires puissent refuser
un permis d’exploitation à un
opérateur qui aurait transgressé la
législation nationale dans un autre
Etat-membre.
Dans le cadre de son pro-
gramme de travail pour 2012,
la Commission européenne a
17
annoncé qu’elle publierait une éva-
luation approfondie des réponses à
son livre vert et qu’elle examinerait
quels étaient les défi s de la coha-
bitation de différentes instances
réglementaires nationales, de
même que les initiatives à prendre
aux niveaux national et européen
en matière de jeux en ligne. La
Commission européenne envisage-
rait ici une initiative non-législative,
plus précisément une notifi cation.
Dans ce cadre, une concertation
avec les instances réglementaires
nationales serait, entre autres,
mise en place au cours du premier
semestre 2012.
Tout comme en 2011, la Loterie
Nationale entend suivre de près
ces développements en 2012 et
donner sa vision en la matière, en
tant que leader du marché belge
des jeux. La Loterie Nationale
joue, depuis longtemps, un rôle
appréciable de pionnier au niveau
européen. Elle dialogue réguliè-
rement à ce sujet avec les autres
loteries d’état européennes, afi n
de stimuler une prise de décision
européenne optimale et d’échanger
de bonnes pratiques. Entre autres,
Ivan Pittevils, Administrateur
délégué de la Loterie Nationale, fait
depuis 2011 partie du Comité exé-
cutif des Loteries européennes et
est également membre du Comité
exécutif de l’Association mondiale
des Loteries. Ces deux organi-
sations constituent d’excellentes
plateformes d’échange et de prise
de parole.
COLLABORATION AVEC
LA COMMISSION DES JEUX
DE HASARD
Outre cette collaboration inter-
nationale, la loi du 19 avril 2002
prévoit également, au niveau
national, une collaboration entre la
Loterie Nationale et la Commission
des Jeux de Hasard. La politique
belge se subdivise en deux axes :
le secteur marchand, c’est-à-dire
les opérateurs privés de jeux
de hasard ; et le secteur non
marchand, c’est-à-dire la Loterie
Nationale, placée sous le contrôle
de son Ministre de tutelle.
La Loterie Nationale et la
Commission des Jeux de Hasard
exercent leurs activités côte à
côte et rapportent à des ministres
différents, lesquels ont des
pouvoirs équivalents. En 2011,
deux rencontres formelles ont été
organisées entre l’Administrateur
délégué de la Loterie Nationale et
le Président de la Commission des
Jeux de Hasard. Ils y ont notam-
ment échangé des informations
sur le renouvellement stratégique
du portefeuille de produits de la
Loterie Nationale, les évolutions
du marché des jeux de hasard en
général et les visions stratégiques
des deux institutions. Aux côtés
de ces réunions formelles entre
dirigeants, quelques réunions de
travail ont également été menées
au cours de l’année 2011, sur des
thèmes plus spécifi ques.
La Loterie Nationale joue, depuis longtemps, un rôle appréciable de pionnier au niveau européen. Elle dialogue régulièrement à ce sujet avec les autres loteries d’état européennes, afi n de stimuler une prise de décision européenne optimale et d’échanger de bonnes pratiques.
SERVICES GÉNÉRAUX
Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
18Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
Le bien-être : une attention continue pour une performance accrue
19
RESSOURCES HUMAINES
TOUJOURS MIEUX !
Être à l’écoute et répondre de
manière professionnelle aux
demandes du personnel guident
le travail quotidien du service
des Ressources humaines. Si le
respect des législations sociales,
les services fournis aux départe-
ments et aux employés ainsi que
la concertation sociale servent
de fondement aux activités du
service, la gestion des ressources
humaines à la Loterie Nationale
est cependant continuellement
optimalisée. Elle tient compte
notamment de la vision stratégique
de l’entreprise mais aussi de l’évo-
lution du marché du travail dans
sa globalité ainsi que des moyens
technologiques actuels.
Le souci d’amélioration continue
étant une des préoccupations du
service des Ressources humaines,
des initiatives en ce sens voient
régulièrement le jour : séances
d’information pour communiquer
de manière transparente sur des
sujets HR d’actualité, optimisa-
tion de processus existants ou
nouveaux projets pour bâtir une
culture d’entreprise permettant
l’épanouissement de chacun en
sont quelques exemples.
Être à l’écoute et répondre de manière professionnelle aux demandes du personnel guident le travail quo-tidien du service des Ressources humaines.
Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
Si la Loterie Nationale, pleine d’ambition et en perpétuelle évolution, est attentive à ses performances sur le marché des loteries et jeux de hasard, elle est tout aussi soucieuse de son capital humain. Parce que c’est précisément celui-ci qui constitue la clé du succès de l’entreprise, le service des Ressources humaines œuvre jour après jour à l’instauration d’un environnement de travail où chacun se sent bien et est à même de contribuer activement à la réalisation de la mission et des objectifs de l’entreprise, dans un esprit positif. À cet égard, le Service Interne de Prévention et de Protection au Travail (SIPP) joue lui aussi un rôle essentiel en matière de bien-être au travail.
20Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
En 2011, le service Ressources
humaines a voulu avant tout
consolider les nouvelles bases
établies en 2010 en faveur
d’un environnement de travail
transparent et participatif, à savoir
principalement :
• l’intégration de l'administration
HR dans SAP, avec notamment
l’implémentation de l’Employee
Self Service, et le début d’un
partenariat avec un secrétariat
social – deux changements visant
à moderniser et optimaliser
le fonctionnement du service
opérationnel et à rendre ainsi le
service plus effi cace pour une
plus grande satisfaction de nos
clients internes ;
• le soutien des people managers
en faveur d’un dialogue renforcé
avec leurs collaborateurs au
niveau du travail quotidien, des
besoins et attentes de chacun ;
• l’implémentation généralisée à
l’ensemble du personnel du Cycle
de Performance et d’Evolution
(PEC), un processus d’évaluation
visant à faire coïncider au maxi-
mum les objectifs de l’entreprise
et les ambitions et attentes des
collaborateurs en optimalisant
la contribution individuelle et en
renforçant le dialogue entre chefs
d’équipe et employés.
À noter qu’après l’application du
cycle pour l’ensemble du person-
nel durant une année complète,
le processus PEC a fait l’objet, fi n
2011, d’une évaluation sous forme
de workshops organisés dans
chaque département en présence
de chefs d’équipe et d’un échange
avec les représentants syndi-
caux ; évaluation de laquelle ont
découlé des améliorations tant
au niveau du processus même
que de la communication qui
l’entoure ;
• enfi n, last but not least… la mise
en application effective de la nou-
velle politique de rémunération
approuvée en début d’année 2010
– qui s’est traduite par l’augmen-
tation d’un nombre important de
salaires – et le premier paiement
de bonus individuels découlant
directement de la réalisation des
objectifs individuels fi xés dans le
processus PEC – deux mesures
visant à récompenser fi nanciè-
rement de manière différentiée
l’apport individuel et les résultats
obtenus par les collaborateurs,
et ce de manière transparente,
cohérente et uniforme.
ADHÉSION : PLUS QUE
JAMAIS DE MISE EN 2011
Adhésion, respect, esprit
d’équipe… telles sont les trois
valeurs fondamentales que l’on
promeut à la Loterie Nationale
afi n qu’y règne un esprit positif et
constructif assurant une ambiance
de travail de qualité et agréable
pour tous.
Après avoir présenté, en 2009, aux
collaborateurs ces trois valeurs
comme étant les valeurs phares de
notre entreprise et après avoir mis,
en 2010, la valeur “Esprit d’équipe”
à l’honneur, la Loterie Nationale a
poursuivi en 2011 son programme
de renforcement des valeurs en
mettant tout particulièrement en
avant la valeur “Adhésion”, notam-
ment lors d’événements organisés
pour ou avec le personnel.
> Team building
En 2011, il a été demandé à chaque
groupe de mettre le thème de
l’adhésion en avant lors de sa jour-
née de team building à travers une
ou plusieurs activités fédératrices
et originales et de réaliser par la
suite une présentation de cette
journée à partager avec l’ensemble
des collaborateurs au cours de la
réception du Nouvel An 2012.
> Journée Découverte
Entreprises
Autre bel exemple où l’adhésion
a été tout particulièrement de
mise : la participation le 2 octobre
2011 de la Loterie Nationale à la
Journée Découverte Entreprises,
lors de laquelle une centaine de
21Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
collaborateurs furent présents
à notre centre de distribution de
Jette ou au studio d’enregistre-
ment des tirages Lotto à Vilvorde
pour accueillir et encadrer au
mieux les visiteurs curieux de
découvrir notre savoir-faire et
nos installations. Suite au succès
de la première participation de la
Loterie Nationale, en 2010, à cet
événement national, l’appel interne
aux candidats lancé en juin 2011
a trouvé un écho positif auprès
de nombreux collaborateurs. Le
jour J, près de 800 personnes ont
saisi cette occasion unique de nous
rencontrer dans une ambiance
très conviviale et décontractée.
L’organisation de cet événement
a nécessité beaucoup d’efforts
mais a aussi clairement démontré
le succès auquel peut aboutir
une collaboration positive et
constructive entre les différents
départements de la Loterie
Nationale. Un succès qui n’aurait
pu être possible sans l’implication
enthousiaste d’un grand nombre de
collaborateurs.
LE BIEN-ÊTRE AU CŒUR
DES PRÉOCCUPATIONS
Une entreprise moderne ne peut
plus se concentrer exclusivement
sur son chiffre d’affaires et ses
bénéfi ces en faisant abstraction du
bien-être de ses collaborateurs.
Si, au niveau des Ressources
humaines, 2011 a davantage été
une année de consolidation de
ce qui a été mis en place en 2010
qu’une année synonyme de grands
changements, certaines avancées
sont cependant à souligner, notam-
ment en matière de prévention
et de bien-être, grâce au travail
réalisé par le Service Interne de
Prévention et de Protection au
Travail (SIPP).
> Le Service Interne de
Prévention et de Protection
au Travail (SIPP)
Le fonctionnement de ce ser-
vice (étroitement lié au service
Ressources humaines) a été entiè-
rement revu et compte désormais
un conseiller en prévention plein
temps dont la préoccupation prin-
cipale est de veiller au respect du
Code sur le bien-être au travail par
la Loterie Nationale. Cette législa-
tion est relativement récente et en
évolution continue. Il ne s’agissait
pas pour la Loterie Nationale de
rester en reste avec celle-ci.
> Bien-être au travail : une
désignation au ressenti positif
mais qu’en est-il exactement ?
Une version résumée de la poli-
tique de bien-être au travail se
réduirait à la prévention contre
toute maladie professionnelle
ou tout accident du travail. Mais
il s’agit de bien plus en réalité.
La Loterie Nationale développe la
mise sur pied d’une politique visant
à identifi er et évaluer les dangers
et les risques présents au sein de
son entreprise afi n de les prévenir,
de préférence par des mesures
collectives ou, au besoin, indivi-
duelles. Cette politique s’intéresse
aux sept domaines que compte le
bien-être au travail, à savoir : la
santé, la sécurité, la charge psy-
chosociale, l’ergonomie, l’hygiène,
l’embellissement des lieux de
travail et l’environnement. Ces
domaines sont systématiquement
analysés selon une méthodologie
identique pour tous : visite sur le
terrain, identifi cation et évaluation
des risques, planifi cation des
mesures de prévention pour y
remédier, estimation d’un budget,
constitution d’un groupe de tra-
vail… l’objectif étant de faire du
bien-être au travail une réalité à la
Loterie Nationale.
Pour cette année 2011, le SIPP
s’est concentré davantage sur
les domaines suivants : sécurité,
santé, charge psychologique et
environnement.
POUR UNE MEILLEURE
SÉCURITÉ
> La sécurité de base
La Loterie Nationale dispose de
deux groupes de collègues tout
particulièrement avertis en matière
RESSOURCES HUMAINES
22Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
de sécurité : les équipiers de
première intervention (chargés de
la prévention et de la lutte contre
l’incendie) et les responsables
d’étage (chargés de coordonner,
le cas échéant, l’évacuation du
bâtiment). L’année 2011 a été
l’occasion de renouer les contacts
entre le SIPP et les équipiers de
première intervention. La liste des
responsables d’étage a également
été revue et actualisée.
> La sécurité au sein du
centre de distribution de la
Loterie Nationale
Avec l’implémentation d’une nou-
velle chaîne d’approvisionnement,
les activités au centre de distri-
bution se sont considérablement
développées et du personnel
supplémentaire a été engagé pour
prêter main forte aux équipes en
place. La question de la circula-
tion entre ce personnel piéton et
les engins de manutention s’est
ainsi clairement posée. Éviter un
accident du travail, c’est toujours
de cela dont il s’agit. Suite à une
analyse des risques, différentes
mesures de prévention ont été
établies en concertation entre le
SIPP, le service Facility & Security
et le responsable du service
concerné, le Manager Warehouse
& Distribution.
POUR UNE MEILLEURE
SANTÉ
> Formation sur la
réanimation cardiaque
La Loterie Nationale étant
munie d’appareils DEA (lisez :
Défi brillateurs Externes
Automatiques) et parce qu’il est
préférable d’avoir du personnel
averti au moment de s’en servir,
les responsables d’étage ont eu
l’occasion de participer en 2011 à
une formation sur la réanimation
cardiaque donnée en interne par la
Croix Rouge.
> L’équipe des secouristes
Au début 2011, afi n de renforcer
l’équipe en place, un appel aux
candidats volontaires pour devenir
secouriste a été lancé au sein de la
Loterie Nationale. Plusieurs can-
didats ont répondu positivement à
l’appel et ont reçu une formation
donnée par la Croix Rouge de
Belgique. La nouvelle équipe
de secouristes internes compte
désormais treize collègues dont la
mission première est de dispenser
les premiers soins à une personne
blessée ou victime d’un malaise.
Et en fonction de la gravité de la
situation, c’est à eux que revient
la décision d’appeler les secours
d’urgence. Outre les missions
que la législation assigne aux
Il est demandé à la Loterie Nationale d’inscrire son plan de déplacement dans la perspective d’une gestion de la mobilité durable et plus respectueuse de l’environnement.
23Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
secouristes, la Loterie Nationale
leur demande régulièrement de
prêter main forte lors des événe-
ments qu’elle organise pour son
personnel, comme par exemple la
réception du Nouvel An. Leur rôle :
veiller à ce que le personnel fête
dignement tout événement et être
là en cas de besoin.
> Les vaccins
La santé passe également par la
prise de certains vaccins, message
entendu par la Loterie Nationale
qui, avec l’aide de son médecin du
travail, permet chaque année à
son personnel de se faire vacciner
contre la grippe. Par ailleurs, une
nouveauté à signaler pour cette
année 2011 : les travailleurs mani-
pulant des charges peuvent se faire
vacciner contre le tétanos.
> Convocation médicale
Le SIPP assure la surveillance
santé et envoie le personnel de
façon périodique à l’examen de
santé. Outre ces examens régu-
liers, une visite chez le médecin du
travail est toujours possible.
POUR ÉVITER TOUTE
CHARGE PSYCHOSOCIALE
> Les personnes de confi ance
Le SIPP a revu sa collaboration
avec le groupe formé en interne
par les personnes de confi ance.
Ces collègues sont formés pour
devenir des interlocuteurs de pre-
mière ligne en cas de charge psy-
chosociale et pour pouvoir prévenir
ou éviter toute situation à risque.
> L’analyse des risques de
la charge psychosociale
La présence d’une certaine charge
psychosociale au sein du personnel
est une situation que l’on peut
rencontrer. Y remédier fait partie
des préoccupations de l’entreprise.
C’est avec beaucoup de détermi-
nation que le service Ressources
humaines, en étroite collaboration
avec les services interne et externe
de prévention, a lancé l’analyse des
risques de la charge psychosociale
en respect avec la législation en la
matière.
Le groupe de travail propre à ce
projet a décidé de profi ter de cette
analyse des risques, obligatoire
légalement, pour mettre sur pied
un projet ambitieux et constructif
ayant pour objectif de promouvoir
le bien-être au sein de l’entreprise
en se basant dès le départ sur les
valeurs propres à la culture d’en-
treprise de la Loterie Nationale.
C’est ainsi qu’a été mis en route en
2011 le projet “BeHappy@Work”.
POUR UN MEILLEUR
ENVIRONNEMENT
Le souci de l’environnement fait
partie intégrante des préoccupa-
tions du SIPP. L’année 2011 a été
synonyme pour le SIPP d’un intérêt
en matière de mobilité au niveau de
l’entreprise.
La mobilité est un sujet très actuel
dont le législateur s’est particu-
lièrement occupé ces dernières
années. Il est demandé à la Loterie
Nationale d’inscrire son plan de
déplacement dans la perspective
d’une gestion de la mobilité
durable et plus respectueuse de
l’environnement.
Comme demandé par la Région
Bruxelles-Capitale, la Loterie
Nationale a complété un formu-
laire lequel permet de poser un
diagnostic fi able des habitudes
de déplacement des travailleurs,
fournisseurs, livreurs et visiteurs
de la Loterie Nationale. Une fois
cette photographie réalisée, il
appartient à l’entreprise de propo-
ser des alternatives à l’autosolisme
et encourager la marche à pied, le
vélo, les transports en commun, le
covoiturage.
Parallèlement, et comme chaque
année, la Loterie Nationale a éla-
boré son plan “Pic de pollution”.
Bref, 2011 fut pour le SIPP une
année riche en nouveautés et pro-
metteuse pour la suite.
RESSOURCES HUMAINES
24Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
Des produits innovants pour plus de rêve
ONLINE
(PRODUIT À TIRAGE)
2011 a vu l’achèvement de grands
projets, dont la modifi cation des
trois principaux produits à tirage
de la Loterie Nationale, représen-
tant à eux trois pratiquement 80 %
du chiffre d’affaires de l’entreprise.
Le travail réalisé par le dépar-
tement R&PD, en collaboration
avec les autres départements de
la Loterie Nationale, a été en 2011
exceptionnel tant en volume qu'en
importance.
Les challenges étaient diffi ciles
à relever, cruciaux même pour
l’entreprise, mais ils l’ont été
avec brio.
Lotto
Le mois d’octobre 2011 a vu l’abou-
tissement d’un grand chantier qui
a débuté il y a quelques années et
qui portait sur le lancement d’une
nouvelle formule du Lotto, le pro-
duit phare de l’entreprise depuis
plusieurs décennies.
Lancé en 1978, le Lotto n’avait
plus connu de changement depuis
1999, l’année où le prix de sa grille
a doublé, passant de 10 francs
belges à 20 tout en conservant
l’obligation de jouer les grilles par
deux.
Le Nouveau Lotto se devait de
répondre à plusieurs exigences
telles que l’allongement des cycles
(un cycle étant la série de tirages
consécutifs sans gagnant), l’aug-
mentation du montant au rang 1,
une participation plus importante
du numéro complémentaire, et une
chance globale de gain plus élevée.
Le montant de départ du jackpot
est fi xé à 1 1.000.000, ce qui cor-
respond à l’idée que se font les
joueurs de ce que leur rapporterait
un rang 1 “satisfaisant”.
L’augmentation de la taille de la
matrice en rajoutant 3 numéros
(passant ainsi de 42 à 45) et du prix
Le 10 mai 2011 a eu lieu le premier tirage de la nouvelle formule d’Euro Millions avec en jeu un jackpot de 100 millions d’euros.
25
RESEARCH & PRODUCT DEVELOPMENT
Si le lancement ou relooking des produits à gratter est une opération fréquente et tout à fait habituelle, la modifi cation d’un produit de tirage est beaucoup plus rare et plus complexe. A fortiori lorsqu’il s’agit, comme dans le cas du Lotto, du produit le plus populaire et le plus vendu.
Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
26Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
de la grille (le prix a été doublé
mais il n’y a plus d’obligation de
jouer les grilles par deux) a permis
d’allonger la longueur des cycles
et ainsi, d’offrir des jackpots
plus élevés. Toutefois, l’objectif
reste qu’il y ait des gagnants
régulièrement. C’est pourquoi,
un nombre limité de reports (le
“Cap”) a été fi xé permettant de
faire tomber le jackpot qu’il y ait ou
non un gagnant au rang 1. Lorsque
le Cap est atteint, s’il n’y a pas de
gagnant au rang 1, le montant du
jackpot est distribué parmi les
gagnants du rang suivant le plus
élevé.
Le numéro bonus (anciennement
appelé « complémentaire ») a
maintenant un impact sur tous les
rangs, à l’exception du rang 1. C’est
réellement un numéro bonus per-
mettant de gagner encore plus.
Avec des reports qui s’effectuent
de mercredi en samedi et de
samedi en mercredi, le jeu n’en
est que plus dynamique car nous
sommes passés de deux Lotto
hebdomadaires indépendants
l’un de l’autre (celui du mercredi
et celui du samedi), à un seul
ayant dorénavant deux tirages
hebdomadaires.
Joker+
Un an après son lancement, le
Joker+ reste une réelle source de
satisfaction sur le plan commer-
cial. Sa redynamisation, possible
notamment grâce à l’introduction
de signes du zodiaque (permettant
aux joueurs d’être “actifs”), est un
succès.
La possibilité de gagner dans les
deux sens de lecture est égale-
ment un élément apprécié tandis
que son jackpot évolutif a atteint
1 1.850.000.
Avec deux possibilités hebdoma-
daires supplémentaires, le Joker+
a désormais un tirage lors de
chaque tirage de l’Euro Millions.
Euro Millions
Depuis son lancement le 8 octobre
2004 dans notre pays, Euro Millions
n’avait connu aucune modifi cation
profonde de ses caractéristiques.
Avec le temps, les cycles n’étaient
plus aussi longs qu’auparavant et
les montants de jackpot plus aussi
élevés que souhaité, il était dès
lors nécessaire d’opérer quelques
changements.
Le 10 mai 2011 a eu lieu le premier
tirage de la nouvelle formule
d’Euro Millions avec en jeu un
jackpot de 100 millions d’euros.
L’agrandissement de la
matrice, grâce aux deux étoiles
supplémentaires, a contribué au
rallongement des cycles.
L’introduction d’un second tirage
hebdomadaire a également eu
comme effet d’allonger la longueur
des cycles.
Grâce à l’introduction d’un nouveau
rang de gain (2 bons numéros), la
chance globale de gain est passée
de 1 sur 24 à 1 sur 13.
Les différents objectifs que
s’étaient fi xés les loteries
participantes ont été atteints et
l’on peut affi rmer aujourd’hui
que cette refonte est une réussite
en termes de chiffres d’affaires,
tant pour le tirage du mardi que
pour celui du vendredi. Les ventes
cumulées sont en effet en hausse
signifi cative.
Malgré ce succès, le groupement
Euro Millions continue son travail
de réfl exion afi n d’améliorer sans
cesse son produit, pour qu’il
réponde aux attentes des joueurs
tout en s’adaptant aux différentes
évolutions légales nationales et
européennes. En respectant, bien
entendu, les préceptes et autres
obligations en termes de Jeu
Responsable.
27Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
RESEARCH & PRODUCT DEVELOPMENT
28Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
Le World Game
La volonté de créer un jeu regrou-
pant plusieurs groupes multi
juridictionnels importants existe
toujours et la Loterie Nationale y a
apporté son concours et son exper-
tise tout au long de l’année 2011.
Ce n’est cependant pas aisé
de rassembler sur un projet
commun différentes loteries
ayant chacune des contraintes
législatives différentes, contraintes
auxquelles il faut également
rajouter d’autres éléments tels que
la composition du portefeuille de
produits, le décalage horaire, des
spécifi cités techniques propres,
l’existence de différentes devises,
etc… Là encore, la notion de Jeu
Responsable est au cœur de la
recherche. Les diffi cultés restent
pour l’instant importantes mais
l’objectif demeure présent chez
tous les participants.
Et dans ce contexte, le départe-
ment R&PD est resté attentif aux
différentes pistes explorées et
a mis au service du groupe son
expertise de modélisation de jeu de
tirage.
IGS
(Interactive Gaming System)
En 2011, seuls les jeux à tirage
étaient disponibles sur notre
plateforme de jeux en ligne.
Si les règles des jeux ne sont
pas différentes selon que l’on y
joue par internet ou en validant
sa participation via le canal
classique, il y a malgré tout
quelques spécifi cités dont il faut
tenir compte lors de la mise en
ligne d’un jeu. Les trois principaux
jeux à tirage ayant fait l’objet de
modifi cations au cours de l’année
2011, il a été nécessaire de réécrire
les paramètres de participation à
ces jeux afi n de respecter au mieux
les contraintes liées à ce canal.
Le département R&PD a également
écrit le “Business Case e-games”
qui détermine la ligne stratégique
à suivre pour l’extension de notre
offre de jeux instantanés sur notre
site internet et s’est investi dans
le processus de création et de
développement des jeux qui seront
disponibles sur www.e-lotto.be
en 2012.
Grâce à l’introduction d’un nouveau rang de gain (2 bons numéros), la chance globale de gain est passée de 1 sur 24 à 1 sur 13.
29
OPERATIONS, PROCUREMENT & ICT
Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
INSTANT
(PRODUITS À GRATTER)
Win for Life Love Edition
En 2010, la Loterie Nationale
a lancé le Win for Life Party
Edition. Ce produit offrait la
chance de remporter des lots
jusqu’à 1 500 par mois à vie pour
un investissement de 1 1. C’est
pendant la période estivale que
ce billet avait fait son entrée sur
le marché, et ce pour une durée
limitée. Vu le succès important
rencontré par ce billet à gratter et
ce, sans aucune cannibalisation
des ventes du bien connu Win for
Life à 1 3, la Loterie Nationale a
décidé d’adapter ce même concept
à l’occasion de la Saint-Valentin.
C’est donc aux couleurs de l’amour
que le Win for Life Love Edition
a été mis en vente dès le mois
de janvier 2011. Des ventes de
±1 200.000 par semaine qui ont
donc largement rencontré nos
attentes et qui ont été stoppées
juste avant l’arrivée sur le marché
de la Win for Life Family (voir
ci-dessous).
Quick Cash
La marque Quick Cash est une
des cinq marques pouvant se
vanter de fi gurer dans le top 5
des meilleures ventes de billets
à gratter. En février 2011, le billet
a été relooké, autrement dit, les
visuels ont été modifi és, tandis
que les paramètres techniques,
eux, sont restés inchangés. Ce
changement de look a permis de
redynamiser les ventes du produit
et de confi rmer son statut de
“classique de la gamme”.
Win for Life Family
Le Win for Life avait connu en 2007
le seul changement majeur depuis
sa création en 1998. C’est pourquoi,
la Loterie Nationale a réalisé
en 2010 une étude de marché
en étroite collaboration avec le
département Marketing. Le but
de cette étude était d’identifi er
quelles seraient les éventuelles
modifi cations à apporter à la
marque Win for Life afi n de
répondre au mieux aux besoins des
joueurs. Sur base de cette étude,
des changements importants ont
été réalisés tels que :
> l’ajout d’un rang de gains de
1 3 et la diminution du nombre
de lots de 1 6 dans le plan des
lots du billet Win for Life à 1 3
existant permettant d’améliorer
considérablement la chance
globale de gain ;
> l’introduction sur le marché
d’un billet permanent à 1 1, le
Win for Life Mini ;
> l’introduction sur le marché
d’un billet permanent à 1 5, le
Win for Life Deluxe.
Depuis l’arrivée sur le marché de la
Win for Life Family, l’augmentation
du chiffre d’affaires des produits
Win for Life est incontestable. La
performance enregistrée en 2011
fl uctuait autour des 1 1.600.000 par
semaine. Pour comparer, le Win
for Life à 1 3 générait de manière
hebdomadaire et à lui seul durant
les premières semaines de 2011 un
peu plus de 1 1.300.000. La Loterie
Nationale peut affi rmer avoir
réussi le pari du lancement d’une
famille de produits Win for Life.
La marque Quick Cash est une des cinq marques pouvant se vanter de fi gurer dans le top 5 des meilleures ventes de billets à gratter.
30Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
Bling Bling &
Bling Bling Collection
Pour rappel, le Bling Bling 1 1 a
été lancé pour la première fois en
mai 2009. Vu le succès rencontré
et la volonté de continuer à garder
l’intérêt des 18-34 ans, le billet
a été soutenu en 2010 au moyen
d’un relooking. C’est dans cette
même optique que le billet s’est
vu attribuer de nouveaux visuels
en 2011. Dans le même temps, la
Loterie Nationale en a profi té pour
sortir une édition “Collection” du
Bling Bling, vendue au prix de 1 3,
reprenant les visuels des trois
éditions vendues jusqu’alors et
offrant 4 jeux sur un même billet.
Depuis l’introduction de la famille
Win for Life sur le marché et par
conséquent d’un billet concurrent
à 1 1, à savoir le Win for Life Mini,
le chiffre d’affaires hebdomadaire
moyen du Bling Bling a légèrement
baissé. Les ventes engendrées par
la sortie du Bling Bling Collection
constituaient un “extra” aux ventes
hebdomadaires puisqu’il s’agissait
d’un billet one-shot anniversaire
qui ne sera plus renouvelé dans le
futur.
Subito on the beach
Le billet Subito on the beach, lancé
pour l’été, reprenait la mécanique
de jeu Subito mais utilisait des
symboles plutôt que des montants
afi n de le différencier du Subito.
Pour un prix d’achat de 1 2, la
chance globale de gain était de une
sur quatre. Ce billet avait un look
estival original de par sa forme de
cabine de plage. L’arrêt des ventes
du billet a été programmée au
1er octobre 2011 avec l’arrivée de la
nouvelle famille Subito sur le mar-
ché. Le chiffre d’affaires généré
par les ventes de ce jeu à gratter
a permis au chiffre d’affaires
global réalisé par les produits de
la marque Subito de se hisser au
même niveau que celui de 2010.
Quick Cash 50
Le concept Quick Cash à 1 2 étant
fort apprécié, il ne restait plus qu’à
concrétiser l’idée de l’adapter à
un billet à gratter de 1 5, catégorie
dans laquelle il restait encore de
la place pour un jeu Instant. C’est
chose faite depuis le 16 août 2011
puisque le billet Quick Cash 50,
dont la force est d’offrir 1 chance
sur 26 de gagner un lot de 1 50, est
depuis lors disponible dans tous
les points de vente de la Loterie
Nationale. Le billet Quick Cash 50
a rapidement trouvé son public
puisque le chiffre hebdomadaire
moyen observé en 2011 s’élevait
à 1 275.000. Ce montant moyen
ajouté à celui du Quick Cash à
1 2 rend la marque Quick Cash
incontournable dans l’assortiment
des jeux à gratter de la Loterie
Nationale.
Relook Jeu 21
Le dernier visuel du jeu 21 datait de
septembre 2009. Ce produit étant
un produit phare de sa gamme
de billets à gratter, la Loterie
Nationale se devait de le soutenir
au moyen d’un relancement. En
septembre 2011, le jeu 21 a été doté
d’un design contemporain et inno-
vateur. Le plan des lots a été amé-
lioré et offre depuis lors un rang de
gain supplémentaire permettant de
gagner un billet de 21 via une zone
bonus, nouvelle elle aussi et confé-
rant aux fi dèles de ce jeu encore
plus de plaisir. Etant donné les
nouveaux visuels plus modernes,
le logo du jeu a été rafraîchi dans le
même sens tout en restant recon-
naissable. L’évolution des chiffres
depuis ce relancement est posi-
tive. En effet, la recette des ventes
générées chaque semaine s’élevait
en 2011 depuis ce relancement à
environ 1 350.000 contre 1 220.000
précédemment.
Familles Presto & Subito
Les familles Presto & Subito dont
les derniers visuels dataient de
mai 2009, connaissaient depuis
quelque temps déjà, une baisse
de leurs ventes respectives. La
Loterie Nationale avait donc, après
le lancement de la Win for Life
Family, un nouveau défi de taille
à relever. Là aussi, une étude de
marché a été réalisée, toujours en
collaboration avec le département
31Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
RESEARCH & PRODUCT DEVELOPMENT
Marketing, afi n d’inverser la ten-
dance à la baisse des ventes.
Les visuels, les plans des lots,
les chances globales de gain et
les mécaniques des jeux ont été
complètement revus. Le plan des
lots et la chance globale de gain
de chaque jeu ont été améliorés et
les mécaniques de jeu offrent plus
de variation et de plaisir de jeu aux
joueurs. Depuis ces deux renouvel-
lements, chaque produit de cha-
cune des deux familles enregistre
considérablement plus de chiffre
d’affaires. Là aussi, la Loterie
Nationale peut se vanter d’avoir
largement relevé le défi .
The Adventures of Tintin
Le département Research &
Product Development a voulu
profi ter de l’évènement autour de
la sortie dans les salles de cinéma
du pays du fi lm “The Adventures
of Tintin”, réalisé par Steven
Spielberg, pour créer un billet à
l’effi gie du reporter belge le plus
célèbre. Il s’agissait clairement ici
d’un produit “d’opportunité”. Pour
un tel produit, des négociations
ont été entreprises avec la société
détentrice des droits. Cette
collaboration a permis au projet
d’aboutir et les billets, vendus
au prix de 1 3, disponibles dans
les points de vente à partir du
lundi précédant la sortie du fi lm
au cinéma ont ravi bon nombre
de joueurs et de collectionneurs,
surtout les premières semaines
qui ont suivi la sortie du fi lm dans
les salles obscures. Comme
la création de ce jeu à gratter
était liée à un évènement bien
particulier, la durée de mise sur
le marché de ce jeu Instant est
limitée. Par conséquent, ce billet
à gratter ne fera plus l’objet d’une
nouvelle commande en 2012.
5000 for Life
En 2010, le produit de fi n d’année
offrait un gros lot de 1 3.000 par
mois à vie. Suite à l’arrivée sur le
marché de la Win for Life family
et par conséquent du Win for Life
Deluxe, au prix de 1 5 et dont le
gros lot était de 1 3.000 par mois à
vie également, la Loterie Nationale
se devait de trouver une formule
attractive différente pour l’édition
2011 du billet de fi n d’année. Le
choix s’est donc porté sur un billet
de 1 10 offrant un gain maximum
unique de 1 5.000 par mois à vie.
En contrepartie de l’investissement
réalisé, une chance globale de
gain de 1 sur 1,99 était offerte aux
joueurs. Avec un chiffre d’affaires
de plus de 1 6.000.000 réalisé sur
11 semaines, il s’agissait aussi d’un
lancement stratégique puisque, à
terme, un billet permanent de 1 10
devrait faire partie intégrante de la
gamme des billets à gratter de la
Loterie Nationale.
Le plan des lots et la chance globale de gain de chaque jeu ont été améliorés et les mécaniques de jeu offrent plus de variation et de plaisir de jeu aux joueurs.
32Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
33
RESEARCH & PRODUCT DEVELOPMENT
Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
STRATÉGIE DE DÉVELOP-
PEMENT APPLIQUÉE AUX
PRODUITS EN 2011
En 2011, il s’agissait de continuer à
appliquer la stratégie adoptée pour
l’année 2010. Les points forts de
cette stratégie étaient les suivants :
> Harmonisation des
pourcentages de redistribution
aux joueurs dans une même
catégorie de prix ;
> Stabilité des montants des
gros lots offerts étant donné
que ceux-ci sont déjà dans une
moyenne haute par comparai-
son avec les pays voisins. Le
gros lot maximum offert par un
jeu à gratter demeure toujours
1 250.000 ;
> Plus de payout dans les rangs
intermédiaires qui sont les
rangs laissant une expérience
de gain mémorable aux joueurs ;
> Harmonisation des prix d’achat
des billets à gratter : focalisation
sur les segments 1 1, 1 2, 1 3
et 1 5.
A terme, les produits présentant
un prix d’achat décimal dispa-
raîtront de l’assortiment. Lors
du relancement des familles
Presto et Subito, le dépar-
tement Research & Product
Development en a profi té pour
arrondir les prix des deux billets
les moins chers de chacune
des deux marques. En effet, les
prix des Presto et Subito sont
passés de 1 1, 25 à 1 1 et les
prix des Presto XL et Subito XL
ont été arrondis à 1 3 contre
1 2,50 auparavant. Il en a été
de même pour le jeu 21 dont le
prix est passé de 1 2,50 à 1 3.
Les nouveautés de 2011 se sont
toutes vues attribuer un prix
entier. La gamme des billets à
gratter comporte encore actuel-
lement des billets présentant
un prix décimal. C’est le cas des
billets Max & Minou et Poker,
mais en 2012, ces jeux ne feront
plus l’objet d’une nouvelle
commande.
> Harmonisation de la chance
globale de gain et du gain
minimum ;
> Uniformisation des formats de
billets à gratter dans une même
catégorie de prix.
En pratique, en 2011 :
> Les formats des billets
Presto, Subito, Bling Bling
et Win for Life Mini, ont été
adaptés au format d’un billet
de 1 1 ;
> Le format du Quick Cash a
été adapté à un billet de 1 2 ;
> Les formats des Presto XL,
Subito XL, The Adventures of
Tintin, 21 et Win for Life ont
été adaptés au format d’un
billet de 1 3 ;
> Les formats des Presto XXL,
Subito XXL, Win for Life
Deluxe et Quick Cash 50 ont
été adaptés au format d’un
billet de 1 5.
Ces formats ont été défi -
nis en concertation avec le
nouveau fournisseur des
billets à gratter de la Loterie
Nationale, à savoir Pollard
Banknote.
34Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
Un service de qualité, externe et interne, d’un bout à l’autre
Dans cette optique, dans le nou-
veau contrat de gestion, qui date de
2010, la Loterie Nationale a adopté
comme principe pour la prestation
de tous ses services la philosophie
“end-to-end”. Un service peut se
considérer comme clôturé lorsque
toutes les tâches ont été remplies.
C’est pourquoi, il est indispensable
que chacun s’acquitte de sa tâche
correctement et dans les délais.
“Chacun” car tous les maillons de
la chaîne sont importants. La col-
laboration doit s’exercer au service
du client. Un tel service, qui tient
compte des prescriptions pour la
vigilance de l’information dans le
respect des règles du jeu respon-
sable, est pour la Loterie Nationale
une priorité absolue.
La mise en pratique de ce principe
a mené pour le rapport annuel 2011
à un grand nombre d’activités, de
projets et de renouvellements.
1. ICT FRONT OFFICE AU
SERVICE DES JOUEURS ET
DES POINTS DE VENTE.
Faire face aux priorités et
préparer l’avenir
La Loterie Nationale est dans
une phase importante de diver-
sifi cation, aussi bien au niveau
de ses jeux que de ses canaux de
distribution (réseau de vente) et de
ses canaux technologiques (jeux
sur Internet notamment). L’année
écoulée est signifi cative à ce sujet
puisque des changements fonda-
mentaux ont été apportés dans ces
différents axes et principalement
dans les jeux de tirages avec des
répercussions importantes sur les
environnements informatiques.
Modifi cations en profondeur
des jeux Online
Les trois jeux principaux ont subi
de fortes modifi cations sur l’année
2011. Ce ne sont pas de simples
adaptations mais des changements
en profondeur, conséquents pour
les applications existantes. Vu le
lancement des prises de jeux sur
Internet en 2010, toutes les adap-
tations effectuées aux jeux ont des
répercussions sur l’environnement
spécifi que aux points de vente
(notre réseau “Online”), mais aussi
sur l’environnement spécifi que à
la prise de jeux sur Internet (nos
systèmes IGS – Interactive Gaming
Systems), ce qui en augmente
encore la complexité. On peut
donc facilement imaginer le travail
nécessaire pour adapter ces
environnements afi n de pouvoir
gérer les jeux dans leur nouvelle
formule. Vu l’ampleur de la tâche
et la durée de tels projets, on peut
facilement dire que dès mi-2010,
nous travaillions déjà aux
35
OPERATIONS, PROCUREMENT & ICT
Le département Operations, Procurement et ICT (OPI) souhaite apporter une réponse de qualité aux attentes de ses clients, tant internes qu’externes, et de toutes les autres parties prenantes de la Loterie Nationale.
Il est indispensable que chacun s’acquitte de sa tâche correcte-ment et dans les délais. “Chacun” car tous les maillons de la chaîne sont importants.
Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
36Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
spécifi cations et développements
des jeux en question.
Cela a débuté par la mise en
production du Joker+ en février,
suivi de l’Euro Millions en mai et
fi nalement du Lotto en octobre. À
eux trois, pour 2011, ces produits
représentent pas moins de 80 %
du chiffre d’affaires. On en mesure
donc bien toute l’importance et
l’impact. Si on reprend l’historique
des jeux, par le passé, une modi-
fi cation importante ou un nouveau
jeu étaient rares. Un changement
aux trois jeux essentiels sur une
seule année est donc une pre-
mière et représente vraiment un
immense challenge, tant au niveau
commercial que technique.
Diversifi cation du canal
de distribution – solution
technologique supplémentaire
En dehors des aspects com-
merciaux avec la recherche de
nouveaux partenaires, une solution
technologique a été développée
pour permettre la prise de jeux
aux caisses de certaines grandes
surfaces. Après un pilote en
novembre 2010, la solution a été
déployée dans les Carrefour les
plus importants durant 2011 et, en
2012, la même solution pourra être
déployée pour les franchisés du
même partenaire.
Par la suite, en fonction de l’intérêt,
cette solution pourra également
être appliquée pour de nouveaux
partenaires éventuels. La Loterie
Nationale a voulu mettre en place
une solution technologique unique
et disponible pour tous afi n de
pouvoir satisfaire d’autres distri-
buteurs. Nous avons tenu compte
au maximum des besoins et des
exigences du marché et de cette
manière, la porte est ouverte pour
répondre à une diversifi cation com-
plémentaire, sans devoir modifi er
l’infrastructure des partenaires,
ou sans matériel supplémentaire,
facteurs essentiels pour le succès
d’une telle entreprise.
Préparer l’avenir
Même si 2011 reste une année
exceptionnelle au niveau du chiffre
d’affaires et des changements
apportés, la Loterie Nationale ne
compte pas s’arrêter en si bon
chemin et continue assidument la
diversifi cation de ses jeux et de ses
canaux technologiques.
La première concrétisation des
développements en cours sera,
courant 2012, le lancement sur la
plate-forme Internet d’une offre
“électronique” de nos billets à
gratter. A côté de nos produits de
tirages (la famille Lotto, Joker+,
Euro Millions, Keno et Pick3), nous
offrirons à nos joueurs interactifs
une gamme de produits plus
diversifi ée.
Parallèlement, la Loterie Nationale
travaille aussi activement à une
offre de paris sportifs qui sera
disponible dans un premier temps
dans notre réseau de points de
vente et ensuite sur Internet.
Aujourd’hui et demain
Diversifi cation des jeux, diversifi -
cation des canaux de distribution et
diversifi cation des canaux techno-
logiques, nous y sommes et nous
continuons la stratégie défi nie pour
ces projets critiques avec encore
de nombreuses étapes planifi ées
pour l’avenir.
L’année 2011 a été exceptionnelle
à ce point de vue et 2012 n’en
sera pas moins motivante, loin
de là, avec encore de multiples
challenges informatiques en
perspective.
2. PROGRAMME
MANAGEMENT OFFICE ET
PROJETS BACK OFFICE
Afi n de gérer les projets de façon
optimale, en tenant compte de
leurs différentes spécifi cités tout
en restant optimal par rapport
au business, un programme de
Management Offi ce (PMO) a été
développé. Le contrat de gestion
avec les différents fournisseurs est
également géré via le PMO.
Le PMO assure la gestion des
37
OPERATIONS, PROCUREMENT & ICT
grands projets transversaux entre
départements. En 2011, la gestion
de projet mise en oeuvre pour le
renouvellement du Lotto a claire-
ment démontré sa valeur ajoutée
pour toute l’organisation.
La plateforme Sharepoint de ges-
tion des documents a été introduite
en 2011. Des applications ont été
développées pour ladite plateforme
afi n entre autres de remplacer
l’application Infosource devenue
vétuste. Grâce à cet outil, la gestion
d’agendas et de réunions, de dos-
siers de sponsoring et de subsides
est devenue beaucoup plus fl uide.
Nous nous efforçons tous de
mettre les services en oeuvre de
la façon la plus intégrée possible :
tous les maillons de la chaîne
comptent. Pour chaque service,
les acteurs, les moyens existants,
les données et les activités sont
clairement recensés et intégrés
de façon optimale dans un ‘service
management tool’ (Omnitracker).
Deux services font déjà usage de
cet outil depuis fi n 2010. Ce projet
s’étale sur trois ans.
Le renouvellement en 2011 du
contrat pour le support d’environ-
nement SAP a améné les services
SAP à s’aligner sur le principe
‘end-to-end’ pour la prestation
de services. La qualité des ser-
vices est mesurée suivant divers
paramètres (key performance
indicators), allant de la disponibilité
des systèmes jusqu’à la livraison
des projets dans les délais. Le
contrat de gouvernance permet de
recevoir des rapports suivant un
timing précis et de corriger le tir si
nécessaire.
En 2011, une vision a été develop-
pée pour la gestion des documents
et la mise à disposition des don-
nées en interne et externe. Une
étude des besoins dans les divers
départements a permis d’établir
un budget. Après l’adjudication en
2012, on travaillera à l’élargisse-
ment de la plateforme Sharepoint.
Le Customer Relation Management
(CRM) a également été revu en
2011, avec une nouvelle vision à
la clé. Ici aussi, une analyse des
besoins dans les divers départe-
ments a été effectuée. Durant la
deuxième moitié de l’année 2011,
la première phase de la procédure
a été achevée. L’estimation budgé-
taire a été envoyée aux candidats
et l’implémentation débutera
au cours de la deuxième moitié
de 2012.
3. LOGISTIQUE ET
CUSTOMER SERVICE
CENTER, SERVICE
TECHNIQUE ET PRINT
OFFICE, ABONNEMENTS
Projet TSC : Mission Accomplie !
C’est en mai 2011 que s’est achevé
le projet TSC (Total Supply Chain),
dont l’objectif principal était l’uni-
formisation de la chaîne d’approvi-
sionnement de la Loterie Nationale.
Grâce à ce projet, la distribution
des produits de la Loterie
Nationale a fait son entrée dans
Même si 2011 reste une année exceptionnelle au niveau du chiffre d’affaires et des chan-gements apportés, la Loterie Nationale ne compte pas s’arrê-ter en si bon chemin et continue assidument la diversifi cation de ses jeux et de ses canaux technologiques.
Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
38Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
le 21ème siècle.
Pour ce faire, les moyens suivants
ont été déployés :
• mise en place d’outils informa-
tiques performants permettant
l’approvisionnement des points
de vente ;
• mise en place d’une infrastruc-
ture semi-automatique de pré-
paration de commande adaptée
au traitement et à l’expédition de
volumes importants ;
• développement de nouvelles
méthodes de livraisons permet-
tant une plus grande traçabilité
et sécurisation des produits.
Plusieurs objectifs ont été fi xés,
tous axés sur le service aux POS :
• Optimisation des stocks des POS
Grâce au contrôle journalier des
stocks depuis notre Customer
Service Center et à la possibilité
d’organiser des livraisons
express, les ruptures de stock
sont devenues quasiment
inexistantes.
• Amélioration de la sécurité
des billets à gratter
durant le transport
Les billets à gratter sont
désormais emballés dans
des cartons scellés et, grâce
a une sécurité électronique
supplémentaire, n’acquièrent de
la valeur que lorsque livrés dans
les points de vente.
• Disponibilité des produits
consommables (formulaires,
rouleaux imprimante Altura, …)
dans les POS
Ces produits peuvent être
directement commandés par les
clients au moyen de leur Terminal
Altura.
• Plus grande fi abilité des délais
de livraison
Pour le planning des livraisons,
un système de back-up a été
prévu afi n de garantir une date de
livraison fi xe à nos clients.
• Standardisation et optimisation
des méthodes de travail
Tous les collaborateurs et tous
les points de vente impliqués
dans ce projet pourront le
confi rmer : quel que soit le type
de produit ou point de vente, la
méthodologie reste identique
permettant une traçabilité
parfaite.
• Plus de transparence grâce à
l’implémentation d’un logiciel
qui suit l’évolution de toutes les
commandes depuis leur création
à la livraison.
Les différentes enquêtes tant
internes, qu’externes, réalisées
auprès de nos clients, indiquent
toutes des avis très positifs concer-
nant ces améliorations.
Tous les points de vente, quelle
que soit leur taille ou leur situation
géographique sur le territoire,
bénéfi cient désormais du même
service logistique.
Ce projet a également exigé une
longue phase d’étude durant
laquelle tout a été minutieusement
préparé dans des groupes de
travail réunissant de nombreux
services ( Infrastructure, ICT,
Procurement, Sales, Finance,
HRM, …).
Les délais de mise en œuvre, fi xés
en 2009, ont pu être respectés
grâce a une approche très discipli-
née des équipes d’implémentation.
Les chiffres ci-dessous vous
donneront une idée du volume de
C’est en mai 2011 que s’est achevé le projet Total Supply Chain, dont l’objectif principal était l’uniformisation de la chaîne d’approvisionnement de la Loterie Nationale.
39Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
OPERATIONS, PROCUREMENT & ICT
travail géré par notre Customer
Service Center (CSC) et notre
Central Distribution Center (CDC) :
Nombre de commandes :
• 1.250 commandes/jour
• 6.300/semaines
Nombre de lignes de commandes
prélevées dans le dépôt :
• 5.500 par jour (avec des pics
jusqu’à 12.000 lignes/jour)
• 25.500/semaine (avec des pics
jusqu’à 58.000/semaine)
Nombre de paquets de billets à
gratter scannés :
• 4.000 par jour (avec des pics
jusqu’à 21.000/jour)
• 18.000 par semaine (avec des
pics jusqu’à 90.000/semaine)
Abonnements :
renouvellements de contrat
Suite à l’instauration du nouveau
Lotto, tous les contrats ont dû
être renouvelés par le service
abonnements. En quelques mois
plus de 22.000 abonnements ont
été renouvelés et le nouveau Lotto
a été expliqué à tous ces clients
via différents mailings et télécom-
munications. Le résultat a été une
augmentation du chiffre d’affaires
provenant des abonnements de
plus de 20 %.
Service technique:
succès des nouveaux meubles
dans les POS
En 2011, le service technique a déjà
procédé au placement de la moitié
des nouveaux meubles dans les
POS. Ce projet a été minutieuse-
ment plannifi é, préparé et exécuté
par trois à quatre équipes de deux
techniciens. Le feedback des POS
était très positif. La qualité des
services prestés a été appréciée et
tout a été réalisé dans les délais et
les budgets prévus.
Printing offi ce: impression
‘state of the art’ et toujours
dans les temps
En 2010, la Loterie Nationale a ins-
tallé deux terminaux d’impression.
Cet investissement lui a permis en
2011 de réaliser elle-même des
travaux d’impression qui aupa-
ravant étaient externalisés. Cette
procédure permet de garantir la
qualité et un résultat endéans les
délais, souvent très courts. La
collaboration rapprochée entre les
services de la Loterie Nationale et
le printing offi ce - donc entre des
collaborateurs internes qui ont
à coeur une gestion optimale du
business de la Loterie Nationale
et de ses objectifs – a débouché
sur une très grande satisfaction
des clients. Les impressions des
magazines tels que “LoContact”,
“LoNews”, “Inside” en sont la meil-
leure preuve.
4. SERVICE DES VENTES
En 2011, le service des ventes a
développé une toute nouvelle poli-
tique de vente et d’évaluation des
fournisseurs.
Ceci en cherchant à atteindre les
objectifs suivants :
• fi xer un certain nombre de choix
importants dans la procédure
d’achat ;
• une maîtrise effective et effi -
ciente des fl ux et processus
d’achat, afi n que les dépenses
soient effectuées de façon
responsable et légitime, en vue
de fournir un soutien optimal au
business tout en gardant un prix
conforme au marché (exécution
du business plan) ;
• d’application sur tous les
contrats et liens qui relient la
Loterie Nationale à des tiers avec
pour objectif de capter les livrai-
sons, les services ou les travaux ;
• endéans le cadre juridique en
vigueur ;
• objecfi f = acheter de façon pro-
fessionnelle et donc obtenir un
rapport qualité/prix optimal.
D’autre part, en collaboration
avec le service juridique, un
“mode d’emploi” pratique et facile
d’utilisation a été rédigé pour
les services qui procèdent à des
achats. Ce manuel doit rendre
possible d’appliquer de manière
40Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
irréprochable la loi sur les mar-
chés publics à tous les achats de
la Loterie Nationale, comme la
législation l’exige.
5. FACILITY MANAGEMENT
ET SÉCURITÉ PHYSIQUE
Le service Facility Management a
aménagé en 2011 un entrepôt sup-
plémentaire à Lovenjoel près de
Louvain. Cette capacité d’entrepo-
sage additionnelle permet d’offrir
aux clients de la Loterie Nationale
une prestation de service optimale
et plus fl exible.
Ce nouvel endroit a été pourvu de
la même surveillance physique que
les autres bâtiments de la Loterie
Nationale, en totale conformité
avec les normes WLA et les exi-
gences de la norme ISO 27001.
6. QUALITY ASSURANCE
AND SECURITY (QAS)
Afi n d’assurer la qualité de ses
prestations, la Loterie Nationale a
développé pour ses collaborateurs
un système de processus et de
procédés. Ceux-ci déterminent
pour toutes les activités de la
Loterie Nationale non seulement
des lignes directrices de sécurité
sévères, mais ils sensibilisent
aussi les collaborateurs aux divers
risques qui peuvent être liés au
travail. Une analyse pro-active
du risque permet d’éviter dans la
mesure du possible que la pres-
tation de service soit interrompue
et de prendre des mesures afi n
de pouvoir réduire le risque non
seulement au niveau opération-
nel, mais aussi sur le plan de la
surveillance de l’information. Au
niveau de la sécurité physique,
l’ensemble de l’infrastructure est
suffi samment protégée afi n d’évi-
ter toute infraction dans les bases
de données ou tout vol de billets
matériels.
Un système de contrôle interne
est mis en oeuvre sur la base d’un
relevé précis des incidents et des
plaintes. Le Steering Committe
QAS, composé de représentants de
tous les services, assure l’applica-
tion de la Politique Corporate pour
la Qualité, la Sécurité et le Jeu
Responsable en ce qui concerne
l’implémentation et le suivi du
“Information Security Management
System” (ISMS) dans leurs services
respectifs. Les ambassadeurs QAS
font en sorte que les exigences de
qualité et de sécurité soient vécues
par leurs services dans leurs acti-
vités quotidiennes.
Une prestation de service n’est pas
statique et doit donc être continuel-
lement améliorée. Lorsque jour
après jour, nous tirons des leçons
des expériences et, conscients
du risque, nous améliorons notre
façon de communiquer, nous
sommes dès lors en mesure
d’améliorer en permanence et de
façon structurelle la prestation de
service envers nos clients.
Le 15 novembre 2011, la Loterie
Nationale a obtenu pour la
deuxième fois consécutive les
certifi cats ISO et WLA.
Une prestation de service de qua-
lité, End to End, doit mener dans
les mois et les années qui suivront
à une satisfaction optimale des
clients et des collaborateurs.
L’organisation cette année de la
Journée Découverte Entreprises
montre un exemple parfait de la
collaboration interdépartemen-
tale. Environ 800 personnes ont
saisi l’occasion unique de venir
découvrir notre know-how et nos
installations. Un succès qui a pu
prendre forme grâce à l’engage-
ment enthousiaste de nombreux
collègues ! L’organisation de cet
événement a coûté de nombreux
efforts… mais a clairement démon-
tré le potentiel d'une collaboration
positive et constructive entre les
différents départements de la
Loterie Nationale.
41Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
OPERATIONS, PROCUREMENT & ICT
42Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
Défis importants, efforts payants !
Les défi s à relever en 2011 étaient
particulièrement ambitieux, car
jamais au cours de son histoire la
Loterie Nationale n’avait autant
remanié sa gamme de jeux. En
effet, la Loterie Nationale a modifi é
six produits représentant plus de
90 % de son chiffre d’affaires. Une
audace qui a largement porté ses
fruits !
Pour les jeux de tirage, le chiffre
d’affaires de 988,08 millions d’eu-
ros représente une hausse de 10 %
par rapport à 2010. Le Joker+ lancé
en février a progressé de 70 %,
l’Euro Millions, avec une nouvelle
mécanique de jeu et un deuxième
tirage hebdomadaire le mardi,
enregistre 21 % de chiffre d’affaires
supplémentaire et enfi n le Lotto,
bien qu’arrivé tard en octobre avec
une toute nouvelle formule plus
attractive et dynamique, enre-
gistre des ventes hebdomadaires
moyennes supérieures de 23 % par
rapport au Lotto précédent. Ces
évènements majeurs au niveau
de la gamme des jeux à tirage ont
suscité d’emblée l’adhésion de tous
les membres du Sales et ont été
la base des principales actions de
communication de 2011, telles que
détaillées ci-après.
Au niveau des jeux à gratter, les 3
nouveautés majeures ont porté sur
des jeux-phares comme le Win for
Life, avec le lancement de la ‘Win
for Life Family’ en avril avec des
billets à 1, 3 et 1 5 (+19,7 % de pro-
gression), ainsi que sur les familles
Subito et Presto. Les autres jeux
à gratter lancés ou relancés en
2011 (The Adventures of Tintin,
Bling Bling Collection, 21, Quick
Cash, 5000 for Life,…) ont participé
également au succès commercial
important.
ADMINISTRATION SALES
Dans le cadre de l’administration
des dossiers (ouvertures de nou-
veaux points de vente, reprises,
déménagements, …), l’uniformisa-
tion des données administratives
et la mise à jour des données des
points de vente entreprises en
2010 s’est approfondie en 2011 et
a débouché sur la mise en place
de programmes plus performants,
capables de répondre aux besoins
d’analyse et d’information néces-
saires à toutes les statistiques et
au développement de nouveaux
outils géomarketing performants.
Pour les jeux de tirage, le chiffre d’affaires de 988,08 millions d’euros représente une hausse de 10 % par rapport à 2010.
43
SALES
L’année 2011 a été exceptionnelle pour la Loterie Nationale. Le chiffre d’affaires a atteint 1,2 milliard d’euros, soit une hausse de 9 % par rapport à 2010. Le département Sales est très heureux de ces résultats et plus particulièrement d’avoir pu compter sur les efforts de son personnel commercial et sur le dynamisme du réseau de vente.
Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
44Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
Le département Sales veille à
ce que toutes les adaptations,
indispensables pour garantir un
fonctionnement correct de tous
les processus mis en place par le
département, soient rapidement
apportées.
COMMUNICATION AUX
POINTS DE VENTE
Pour informer et motiver au
mieux son réseau de vente, la
Loterie Nationale veille à avoir
une communication optimale, et
certes, en 2011, il y avait matière à
communiquer !
Les deux publications, Lo News et
Lo Contact, éditées à l’attention
du réseau de vente ont constitué
plus que jamais les principaux
vecteurs d’information entre la
Loterie Nationale et les exploitants
de point de vente pour toutes les
nouveautés apparues en 2011. En
effet, ces publications constituent
la principale source d’informations
techniques et commerciales sur les
nouveaux jeux et les procédures à
suivre par tous les exploitants des
centres online du pays.
A l’occasion des lancements du
Joker+, du nouvel Euro Millions
et du nouveau Lotto, des éditions
spéciales du LoNews ont été dis-
tribuées aux exploitants de points
de vente afi n de donner en détail
tout ce qui devait être connu pour
mettre en évidence les qualités
de chaque jeu et pour motiver les
exploitants à promouvoir ces jeux
auprès de leur clientèle.
FORMATION
AUX POINTS DE VENTE
Le programme de formation a subi
de profondes modifi cations pour
répondre de plus près aux attentes
des points de vente (notamment en
terme de conseil de vente dans le
respect des règles éthiques que la
Loterie Nationale défend) et inté-
grer au fur et à mesure toutes les
nouveautés de 2011.
Depuis octobre 2010, un second
module de formation est organisé
pour les nouveaux exploitants
après une période de 6 mois
d’activité au minimum et s’appuie
sur les premières expériences
commerciales des exploitants, en
tant que point de vente de la Loterie
Nationale.
En 2011, les bases d’un programme
de formation destiné à tous les
centres online existants ont été
établies afi n de donner aux par-
tenaires commerciaux toutes les
‘armes’ nécessaires pour la bonne
gestion et la performance com-
merciale de leur entreprise.
SENSIBILISATION DES
POINTS DE VENTE AU JEU
RESPONSABLE ET LUTTE
CONTRE LA VENTE AUX
MINEURS D’ÂGE
La problématique de l’assuétude
aux jeux de hasard et de la vente
aux moins de 18 ans reste plus que
jamais au centre des préoccupa-
tions du département Sales et là
encore, les résultats obtenus en
2011 ont été signifi catifs !
Les vastes campagnes de com-
munication menées ces dernières
années donnaient des résultats de
plus en plus positifs mais malgré
ces signaux encourageants, le
Pour informer et motiver au mieux son réseau de vente, la Loterie Nationale veille à avoir une communication optimale, et certes, en 2011, il y avait matière à communiquer !
45Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
SALES
département restait convaincu que
des efforts encore plus importants
pouvaient être menés dans sa lutte
contre la vente aux mineurs d’âge…
Conscient que la prévention avait
atteint des limites dans son effi -
cacité, un processus de sanctions
progressives a été appliqué en 2011
à l’encontre de points de vente où
l’interdiction de vente aux mineurs
d’âge n’était pas scrupuleusement
respectée.
Au cours de l’été 2011, 1.500 points
de vente ont été visités par des
équipes de “mystery shoppers”,
chacune composée d’un adulte et
d’un jeune âgé de moins de 18 ans.
Sur base des résultats mesurés
lors de cette enquête, nous avons
constaté que la majorité des
centres online respectent bien les
consignes d’affi chage en ce qui
concerne l’interdiction de vente aux
mineurs d’âge. Par contre, le taux
d’infraction commis dans la vente
aux mineurs d’âge atteint encore
les 35 %, bien qu’il ait diminué
de moitié par rapport à l’année
précédente.
L’objectif n’est donc pas encore
atteint (la Loterie Nationale vise
le “zéro défaut” !), mais le résultat
encourageant nous incite à conti-
nuer d’accorder une importance
toute particulière à une information
et une sensibilisation accrue du
réseau de vente au sujet de l’inter-
diction de vente aux mineurs d’âge.
TRADE MARKETING
Au cours de l’année 2011, le service
Trade Marketing a développé au
total 22 campagnes de publicité.
Les trois principaux défi s étaient
les campagnes de lancement pour
le nouveau Joker+, le deuxième
tirage d’Euro Millions et le nouveau
Lotto.
Le lancement du nouveau Lotto a
bénéfi cié dans les points de vente
d’une campagne “below the line”
qui n’est pas passée inaperçue.
Nous avons créé de la visibilité
au moyen de différents displays,
des t-shirts, des tapis de sol, … et
généré une communication afi n de
stimuler les ventes sous la forme
d’affi ches, de brochures, etc. Les
points de vente ont pris connais-
sance du nouveau Lotto grâce à un
Salesbinder comprenant tous les
éléments de la campagne et des
Infodays ont été organisés à travers
tout le pays afi n de présenter le
nouveau Lotto aux commerçants.
De plus, afi n de garantir la dispo-
nibilité de la communication sur
le nouveau Lotto dans les points
de vente, nous avons organisé un
storecheck pendant trois jours.
Au total, 3.560 points de vente ont
été équipés de nouvelles enseignes
LED, ce qui a été réalisé par un
partenaire externe sur une durée
de six mois. Pour l’installation du
mobilier modulaire, le travail a été
divisé entre les équipes internes
(le service technique) pour la mise
en place des installations les plus
compliquées (les confi gurations
Complete Desk), et un partenaire
extérieur pour l’installation des
confi gurations Desktop, mais dans
ce cas-là, pas en combinaison avec
le Lottery Corner.
La mise en œuvre de ce projet
ambitieux a démarré en octobre
et se poursuivra en 2012, pour
atteindre un total de 6.030 items
installés dans 3.580 points de
vente. Sans oublier le nouvel
habillage des vitrines des points de
vente motivé par le nouveau Lotto,
avec un roll-out au niveau national
qui a débuté en septembre et se
poursuivra jusqu’en avril 2012, afi n
d’équiper 3.290 points de vente de
ces autocollants de vitrine haut en
couleur.
GEOMARKETING
Au 1er janvier 2011, le réseau de
distribution de la Loterie Nationale
comportait 5.053 points de vente.
Un an plus tard, il comprend
5.114 points de vente.
En 2011, la Loterie Nationale a
continué à développer sa présence
46Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
dans les magasins d’alimentation
générale (+59 points de vente en
net), ainsi que dans les stations
essence (+100 points de vente en
net). En revanche, le nombre de
fermetures de librairies a été plus
important que le nombre de créa-
tions dans ce type d’activité (perte
nette de 100 librairies).
L’évolution défavorable qui touche
les librairies est attribuable à :
• l’évolution défavorable du
tabac : la proportion de fumeurs
réguliers dans la population et
le nombre de cigarettes vendues
diminuent.
• l’évolution défavorable de la
presse vendue en librairie, en
raison de la concurrence de la
presse en ligne partiellement
disponible gratuitement, des
abonnements et des abonne-
ments électroniques. Ces der-
niers seront d'ailleurs renforcés
par le succès des tablets PC et
des Smart Phones.
• la concurrence accrue des autres
types de points de vente diffusant
la presse : le nombre de librairies
diffusant la presse diminue au
profi t d’autres canaux de distri-
bution, principalement, les maga-
sins d’alimentation générale
(surtout de type F2 – distribution
moyenne) et les stations essence.
D'ailleurs, la part des librairies
dans le chiffre d'affaires des
produits de presse subit la même
évolution que le nombre de points
de vente.
Une diminution de la fréquentation
et de la fréquence de visite dans
les librairies résulte des trois élé-
ments cités.
Afi n de garantir son succès futur, la
Loterie Nationale se doit :
• de continuer à soutenir les
librairies qui, malgré l’évolution
défavorable constatée, restent le
type de partenaire privilégié (par
exemple, la Loterie Nationale
vient d'investir massivement
dans de nouveaux meubles à des-
tination des librairies, car ceux-ci
permettent une visibilité optimale
de ses jeux)
• de diversifi er son réseau de
distribution. Il s'agit de trouver
des alternatives aux librairies
pour distribuer les produits de
la Loterie Nationale. D'ailleurs,
le Contrat de gestion entre
l’Etat belge et cette dernière fi xe
comme objectif à atteindre la
disponibilité d’au moins 1 point
de vente pour 1.200 joueurs
potentiels majeurs. La Loterie
Nationale n’atteint pas encore cet
objectif en 2011.
Afi n de soutenir cette stratégie de
développement de son réseau, le
département Sales s'est doté en
2011 d'une solution intégrée de
Géomarketing acquise auprès du
fournisseur “GéoConcept”.
Cet outil en cours de mise en
œuvre va permettre à la Loterie
Nationale de tenir compte, lors de
ses décisions, de la réalité spatiale
de ses activités. La solution va
47Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
SALES
lui permettre de reporter sur des
cartes de nombreuses informa-
tions stockées dans sa base de
données ainsi que les données
externes les plus pertinentes de
sorte que celles-ci deviennent une
source à part entière de connais-
sance, synthétique et visuelle.
Le niveau d’analyse très précis
offert par cet outil va permettre
au département Sales d’affi ner
sa stratégie de développement du
réseau de distribution et d’évaluer
plus objectivement la performance
de son réseau actuel ainsi que celle
des jeux, des Bureaux régionaux
et des Sales Reps. Il permettra en
outre de faire du géomerchandi-
sing, c’est-à-dire de communiquer
différemment dans chaque point
de vente (via les futurs écrans)
en fonction des performances
de chaque point de vente ou en
fonction des caractéristiques des
populations vivant à proximité de
chaque point de vente.
Afi n d'aider les équipes de pros-
pection à recruter de nouveaux
points de vente offrant un potentiel
de développement réel (plutôt
qu'un risque élevé de canniba-
lisation), la solution intégrée de
Géomarketing sera déployée dans
le courant de l’année 2012 sur les
Tablets PC des Sales Reps. Ceux-ci
pourront alors consulter les cartes
correspondant à leurs propres
secteurs de prospection. Ils auront
accès, en mode déconnecté, aux
informations relatives aux zones
de chalandise des points de vente
faisant partie de leurs secteurs
commerciaux, et ils pourront mieux
identifi er les secteurs à prospecter
en priorité.
KEY ACCOUNT
2011 a vu se poursuivre le déve-
loppement du réseau de vente
Key Account, avec le lancement
de 50 nouveaux points de vente
dans les chaînes de carburant
Total et Texaco, en exécution des
contrats-cadres passés avec ces
entreprises fi n 2010.
Le projet-phare du département
fut le déploiement, entre mars et
novembre 2011, de 81 nouveaux
points de vente au sein des implan-
tations intégrées (Hyper et Market)
du groupe Carrefour Belgium,
avec, pour la première fois,
l’implémentation de la technologie
“Lottery Inside”.
Lottery Inside est une application
spécifi que qui permet de proposer
les systèmes “Quick Pick” dans un
environnement multi-caisses, et
où la preuve de participation est
imprimée sur le ticket d’achats,
réduisant au minimum la charge de
travail.
L’objectif est de faire de cette
technologie un succès en mettant
en place, en 2012, des actions
commerciales ciblées en colla-
boration avec Carrefour, avec une
communication percutante dans
les différents points de vente.
On peut d’ores et déjà affi rmer
que, grâce aux efforts déployés en
2011, la cellule Key Account a pu
construire une collaboration avec
14 chaînes différentes, représen-
tant un total de 984 points de vente
(contre 828 début 2011) et faisant
croître la part de marché à 14,9 %
du chiffre d’affaires total pour 2011
(contre 13,9 % début 2011).
En ce qui concerne 2012, il est
clair que le défi sera de continuer
à étendre le réseau, d’une part en
augmentant le nombre de points
de vente dans les canaux existants
et, d’autre part, en développant
des contacts et en entamant des
négociations avec de nouveaux
“accounts”.
48Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
À la reconquête du cœur de nos joueurs
JEUX DE TIRAGE
JOKER+
Après plus de 25 ans d’existence,
le Joker a connu un nouvel élan en
devenant Joker+. Complémentaire
au Lotto, il le devient également
pour Euro Millions. Joker+ propose
une mécanique plus active que
par le passé avec le choix, par le
joueur, du signe astrologique et
une fréquence de tirage augmentée
à 4 par semaine. Avec sa complé-
mentarité ajoutée à Euro Millions,
Joker+ est en mesure d’avoir une
identité beaucoup plus fun et pas
seulement associée au Lotto.
Remodelé sur la base des insights
des consommateurs à la recherche
d’une explosion de bonheur, le
produit Joker+ constitue le plus
grand moteur de croissance de la
Loterie Nationale en 2011 avec une
progression de 70 %.
EURO MILLIONS
Lancé sur le marché belge en
2004, Euro Millions a également
subi un lifting pour répondre à
la demande des joueurs mais
aussi pour augmenter la taille des
Jackpots et la probabilité de gain.
Ainsi un deuxième jour de tirage
est introduit, à savoir le mardi, et
les joueurs peuvent choisir leurs
2 étoiles non plus parmi 9 mais
11 étoiles, ce qui augmente le
nombre de reports ainsi que la
taille des Jackpots.
Les pays membres de l'Euro
Millions introduisent également
un treizième rang qui permet aux
joueurs de remporter environ
1 4 s'ils trouvent déjà deux des cinq
numéros tirés au sort. Tous rangs
confondus, la probabilité de gain
passe de 1 sur 24 à 1 sur 13.
Les participations aux tirages de
l'Euro Millions 'nouvelle formule'
sont validées depuis le samedi
7 mai par un nouveau bulletin.
Joker+ est en mesure d’avoir une identité beaucoup plus fun et pas seulement associée au Lotto.
49
MARKETING, SPONSORING & EXTERNAL COMMUNICATION
À l’instar de tous les autres départements de la Loterie Nationale, le département Marketing, Sponsoring et Communication externe a pris une part importante dans le succès des nouveaux produits lancés sur le marché en 2011 : Joker+, Win For Life Family, Euro Millions, Subito/Presto et le nouveau Lotto. L’objectif est de convaincre les joueurs existants de maintenir leur confi ance dans ces jeux modifi és mais également de conquérir de nouveaux joueurs avec une offre plus moderne.
Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
50Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
Le premier tirage du mardi a eu
lieu le 10 mai 2011, et pour le célé-
brer, un Jackpot exceptionnel de
1 100.000.000 a été mis en jeu.
A l’occasion du lancement du
second tirage, une nouvelle
campagne TV a été réalisée en
mai 2011. L’objectif de celle-ci
est d’annoncer le second tirage
hebdomadaire et de mettre en évi-
dence l’augmentation plus rapide
du montant du Jackpot grâce à
l’introduction de ce second tirage.
Les axes de communication utilisés
au travers de ce nouvel épisode
des aventures de Paul, personnage
emblématique de la marque depuis
5 ans, restent toujours les mêmes :
le rêve du gain, l’exagération et
l’humour qui permettent de maté-
rialiser les montants du Jackpot.
“Devenez scandaleusement riche”
reste toujours la signature de la
marque.
Par ailleurs, l’année 2011 a
été caractérisée par 2 cycles
exceptionnellement long au
niveau des Jackpots. Le 1er cycle
a atteint le record du montant de
Jackpot jamais offert depuis la
création de Euro Millions, à savoir
1 185.000.000 en juillet. Le second
a atteint 1 159.000.000 deux mois
plus tard en septembre. Mais ce
qui caractérise encore plus l’année
2011 est le nombre important de
grands gagnants en Belgique : au
total, 5 joueurs belges ont rem-
porté les montants suivants :
• 25/3/2011 > 69.105.267 >
1 gagnant
• 22/8/2011 > 7.500.000 >
1 gagnant
• 16/9/2011 > 15.000.000 >
1 gagnant
• 30/9/2011 > 16.192.686 >
2 gagnants
Le succès commercial est au
rendez-vous puisque le chiffre
d’affaire moyen d’une semaine avec
deux tirages est de 1 8.481.471,
comparé à 1 6.633.980 pour les
semaines avec le tirage unique
du vendredi. Cela dit, le chiffre
d’affaire du mardi reste encore
inférieur à celui du vendredi. Le
tirage du mardi constitue donc un
potentiel important pour la Loterie
Nationale. Combler cette diffé-
rence est un des objectifs majeurs
pour 2012.
Et même si la Belgique représente
5,1 % de la population totale des
pays Euro Millions, le chiffre
d’affaires Euro Millions réalisé
dans notre pays représente lui
6,1 % du total.
LE NOUVEAU LOTTO
L’enjeu de taille pour cette année
2011 a été de bien négocier le
renouvellement du Lotto.
Leader du marché belge au niveau
du nombre de joueurs, soit près de
1,5 millions réguliers, le Lotto subit
une érosion de ses ventes depuis
quelques années et surtout depuis
l’arrivée de Euro Millions.
En 33 ans, les attentes des joueurs
ont évolué et ceux-ci souhaitent
désormais un jeu qui les fasse
rêver, qui leur donne du plaisir et
qui leur permette de gagner plus
souvent. C’est pourquoi, la Loterie
Nationale a apporté d’importants
changements, excepté le nom et
le logo, à son jeu le plus populaire,
avec une nouvelle formule qui a été
lancée le samedi 1er octobre :
> Une nouvelle grille de
45 numéros (6/45)
> Un million d’euros minimum à
remporter au rang 1 à chaque
tirage, ce qui augmente les
gains par joueur.
> Reports Lotto du mercredi au
samedi et du samedi au mer-
credi. Cela apporte une nouvelle
dynamique au jeu et permet des
Jackpots plus importants.
> Une mise par grille de 1 1
sans obligation de jouer deux
grilles. Ceci permet une
augmentation de gains à tous
les rangs.
51Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
MARKETING, SPONSORING & EXTERNAL COMMUNICATION
> Un numéro bonus qui intervient
à tous les rangs.
> Un rang de gain supplémentaire,
puisqu’il y a une possibilité de
gagner 1 3 avec 2 numéros
exacts et le bonus.
Fruit d’une parfaite collaboration
entre tous les départements de
la Loterie Nationale, mais aussi
de tous les services du dépar-
tement Marketing, Sponsoring
et Communication externe, le
changement de formule Lotto a été
couronné de succès. Car modifi er
en profondeur un jeu qui existe
depuis 1978 et qui n’a subi que de
très légères modifi cations n’est
pas chose aisée.
Pour présenter le nouveau Lotto,
la Loterie Nationale a mis sur pied
une vaste campagne marketing
multicanaux visant à informer les
joueurs Lotto, et par extension tous
les Belges de plus de 18 ans, des
nouvelles règles du jeu.
Le rêve occupe une large place
dans la campagne. Car la vocation
première du Lotto est de faire
rêver. Se faire construire une
maison de rêve, parcourir les
océans sur un yacht, s’acheter
une belle voiture de sport… Nous
avons tous des rêves et les petites
boules colorées du Lotto peuvent
nous aider à les réaliser. Les rêves
de gagnants matérialisés par des
boules de Lotto constituent le fi l
rouge de cette campagne.
Une campagne en télévision tout
d’abord avec des spots de 1 min. et
30 sec. diffusés à partir du 19 sep-
tembre. Dès le premier tirage
du nouveau Lotto, le 1er octobre,
ils ont été complétés par des
informations sur le montant des
Jackpots. La campagne télévisée,
qui devait conquérir le cœur des
Belges, s'est poursuivie jusqu’au
30 octobre 2011.
Le scénario du spot est le suivant :
un homme qui a joué au Lotto dans
une librairie se rend ensuite à son
rendez-vous avec sa copine. Il est
poursuivi par des boules Lotto qui
vont soudain réaliser son rêve.
Les boules Lotto bondissantes qui
sont de plus en plus nombreuses
à suivre le héros symbolisent le
suspense et le plaisir du jeu. Sans
elles, le Lotto n’existerait pas et le
héros ne pourrait jamais réaliser le
rêve qu’il caresse secrètement.
Sur RTL-TVI et VTM, des capsules
d’1 minute en prime time ont été
diffusées. Elles enthousiasmeront
les téléspectateurs pour les pro-
chains jackpots en interviewant des
joueurs dans les librairies.
Le slogan de cette campagne est
“Au moins 1 million d’euros par
tirage et la plus grande chance de
devenir millionnaire. Le nouveau
Lotto, c’est bien joué !”. Car devenir
millionnaire, ça peut arriver à tout
le monde, ou du moins à tous ceux
qui jouent au Lotto.
Pour fêter le premier tirage du
nouveau Lotto le 1er octobre, la
Loterie Nationale fait démarrer
le jackpot à 5.000.000 d’euros.
Un tel montant a de quoi faire
rêver et c’est là-dessus que joue
la campagne pour restimuler les
Les rêves de gagnants matérialisés par des boules de Lotto constituent le fi l rouge de cette campagne.
52Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
53Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
MARKETING, SPONSORING & EXTERNAL COMMUNICATION
joueurs existants et motiver une
nouvelle génération de joueurs.
Cette conversion a été un véritable
succès puisque le premier tirage
de la nouvelle formule du Lotto a
réalisé un chiffre d’affaires de plus
de 8,5 millions d’euros.
Cette campagne Lotto a vérita-
blement tourné à 360° puisque
les points de vente Lotto, princi-
palement des librairies, ont été
étroitement impliqués dans le lan-
cement du nouveau jeu, par le biais
du Sales Guides et d’InfoDays. Du
nouveau matériel promotionnel a
été fourni à tout le réseau de vente.
Des campagnes d’affi chage sur
panneaux publicitaires et abribus
ont aussi renforcé la visibilité du
Lotto dans le paysage urbain. Un
mailing a également été distribué
dans près de 4,5 millions de
boîtes aux lettres belges pour
faire connaître le nouveau Lotto à
grande échelle. Des inserts publiés
dans les principaux quotidiens et
magazines télé durant la semaine
du 26 septembre ont aussi contri-
bué à attirer l’attention des joueurs
Lotto sur les nouveaux bulletins.
Une réfl exion marketing sur la
façon de mettre un nouveau bulle-
tin dans les mains de nos joueurs
en 3 jours a été faite, d’où la
nécessité d’une diffusion à grande
échelle puisque près de 33 millions
de bulletins ont été distribués.
Les abonnés Lotto ont eux été
appelés à renouveler leur abon-
nement par le biais de mailings
directs.
Ces changements de formule
impliquent un nouveau code gra-
phique, qui a été développé pour
les bulletins et sur tout le matériel
POS, sponsoring, site corporate et
media sociaux. Grâce à cela, l’uni-
formité et la cohérence dans tout le
matériel produit sont de mise.
Convaincre les joueurs se
fait également au travers des
messages parus dans la presse.
Afi n de pouvoir garder la main sur
la communication de la nouvelle
formule et éviter ainsi les fuites,
une conférence de presse nationale
a été organisée fi n du mois de
juin. Durant celle-ci, toutes les
modifi cations ont été annoncées.
Un peu plus tard, des conférences
de presse régionales ont été
organisées dans chaque province
pour correspondre au caractère
proche du Lotto. La presse
régionale a abondamment couvert
l’événement. La semaine avant,
la presse nationale a pu visiter le
studio lors du dernier tirage 6/42
du 28 septembre 2011.
Le sponsoring a été aussi partie
prenante dans le lancement du
nouveau Lotto au travers de
quelques événements de grande
ampleur dédiés au renouveau de
la marque : les Lotto Dream Nights
pour le basket à Alost, Liège, Gand,
Charleroi et Pepinster, et les Lotto
Football dans 14 des 16 clubs de
première division.
A cette occasion et pour soutenir
le lancement du nouveau Lotto,
des journées spéciales ont permis
de créer une interactivité avec le
public au travers d’animations
diverses, tant lors des rencontres
de basket que de football : distribu-
tion de gadgets, tir de t-shirts au
canon, concours de lancer-francs,
gain de places par le biais de la
page Facebook Lotto. Ce fut aussi
l’occasion d’applaudir les pre-
mières équipes de Lotto Football,
constituées de supporters dégui-
sés en boules Lotto.
Des campagnes d’affi chage sur panneaux publicitaires et abribus ont aussi renforcé la visibilité du Lotto dans le paysage urbain.
54Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
Sur le terrain, plusieurs actions
ont véritablement porté le nouveau
Lotto vers ses joueurs : 45 voitures
habillées en boule Lotto ont
sillonné, de manière permanente,
toutes les rues du pays pendant
3 mois en proposant des jeux
concours et des activations lors
d’événements. Ces sympathiques
véhicules ont été exhibés lors des
parades de Noël à Verviers et
Nivelles ainsi que sur le marché de
Noël de Liège. La Loterie Nationale
a, par ailleurs, offert à ses fi dèles
joueurs l’occasion de profi ter de
ces boules motorisées pour leurs
achats de Noël.
Les média sociaux ont également
pris part à cette campagne avec
le lancement de la page Lotto sur
Facebook en octobre 2011. Celle-ci
a notamment permis de proposer
un tour de Belgique des joueurs
Lotto (“ce sont eux qui en parlent
le mieux”) dans lequel ceux-ci
racontent leurs rêves “Lotto”. Plus
de 10.000 visions de ces vidéos ont
été constatées. Fin 2011, la page
Facebook Lotto totalisait plus de
11.000 fans.
Grâce à toutes ces actions et
à l’excellente collaboration en
interne, ce véritable défi que
représente le renouvellement
du Lotto est une réussite. Avec
une marque pointue et moderne
à la vitalité retrouvée, les ventes
Lotto par semaine ont augmenté
de 19,5 % et une augmentation
signifi cative de la pénétration sur
les 18-34 ans durant les 3 derniers
mois de l’année, et ce, sans
cannibalisation des autres produits
de la Loterie Nationale.
Un nouveau décor
Afi n d’accueillir comme il se doit
ses deux nouveaux nés (Joker+
et Lotto), la Loterie Nationale a
pensé un tout nouveau décor pour
le studio Videohouse. De nouvelles
machines pour le Joker+, avec des
goulottes design pour présenter la
combinaison gagnante aux camé-
ras, ont été installées.
Pour le Lotto, une nouvelle matrice
est utilisée : 45 boules de couleur
dans le blanc immaculé du décor
tout neuf. Cet écrin, constitué d’un
îlot central épousant parfaitement
les formes des machines, est
entouré de hautes vagues recou-
vertes d’un tissu ayant la qualité
de refl éter la lumière. L’éclairage
LED, caché derrière ces hautes
vagues, offre aux téléspectateurs
une palette de couleurs chaudes
et intenses. Enfi n, pour présenter
ses nouveaux tirages, la Loterie
a choisi une nouvelle speakerine
néerlandophone, Sophie Dewaele,
visage bien connu du paysage
audiovisuel du nord de notre pays.
Elle continue par contre, pour la
version francophone de son émis-
sion, à faire confi ance au charme
de Stéphane Jobert pour conserver
l’intérêt du public.
Tous les tirages de cette année
2011 ont été effectués sous
contrôle d’huissier et la supervi-
sion des responsables de tirage
de la Loterie Nationale. Le rôle
principal de l'huissier de justice est
de vérifi er si le tirage se déroule
en toute sécurité et dans le res-
pect des droits du joueur. Quant
aux techniciens, leur rôle est de
veiller au bon fonctionnement des
machines de tirages.
En 2011, La Loterie Nationale
a proposé 1.050 tirages à ses
joueurs, dont 298 ont été diffusés
en télévision :
> 104 tirages Lotto
> 86 tirages Euro Millions
> 10 tirages Joker (janvier 2011)
> 94 tirages Joker+ avec le Lotto
> 30 tirages Joker+ avec
Lotto Extra
> 82 tirages Joker+ avec EUML
> 2 tirages Joker+ avec
Super Lotto
> 305 tirages Keno
> 305 tirages Pick 3
> 30 tirages Lotto Extra de mars à
septembre 2011
> 2 tirages Super Lotto en 2011
(4/3 et 13/5)
55Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
MARKETING, SPONSORING & EXTERNAL COMMUNICATION
LES JEUX DE GRATTAGE
WIN FOR LIFE FAMILY
Win for Life est le numéro 1 des
ventes des jeux à gratter de la
Loterie Nationale. Il dispose d’une
excellente notoriété et le public
connaît parfaitement les avantages
liés au jeu. En 2011, la Loterie
Nationale a voulu toucher plusieurs
catégories de clients pour tous les
budgets et pour toutes les envies.
C’est pourquoi, le 18 avril 2011, la
Win For Life Family a été lancée
sur le marché. Basé sur la santé
de la marque (un positionnement
clair, fonctionnel et fortement
positif, paramètres émotionnels de
l'image), l’extension de la gamme
fait naître une famille qui se com-
pose de 3 membres :
> Win For Life Mini 500 : pour 1 1,
cette variante est destinée à tou-
cher une clientèle très large
(25-44 ans) pouvant gagner
1 500/mois à vie pour se faire
plaisir au quotidien. Ce billet a
bénéfi cié d’un soutien massif des
festivals durant l’été notamment.
> Win For Life : le best seller de
la Loterie Nationale, avec 1/3
des ventes des billets à gratter
propose, pour un prix inchangé
de 1 3 et abordable pour toutes
les bourses, de gagner 1 2.000/
mois à vie, idéal pour construire
ses plus beaux projets.
> Win For Life Deluxe 3000 :
cette variante de luxe au prix de
1 5 est l’idée cadeau par excel-
lence qui permet de gagner
1 3.000/mois à vie. Ce billet est
également très apprécié d’un
public masculin et francophone
de classe sociale plus élevée.
Le lancement de la gamme a été
un véritable succès même si,
comme prévu, le chiffre d’affaires
cumulé du Win for Life Classique
a légèrement régressé. Mais cette
baisse a largement été compensée
par l’engouement pour le Mini et le
Deluxe. Un changement de com-
portement du consommateur a été
enregistré puisqu’on constate que
bon nombre d’entre eux continuent
à acheter le Classique tout en se
procurant également le Mini.
Du coup, l’introduction des jeux
Win For Life Mini et Deluxe a
permis une progression du chiffre
d’affaires de la gamme de +19,7 %
par rapport à 2010.
Fin d’année, Win For Life a encore
été à l’honneur avec le 5000 for Life
dans la lignée de ses prédéces-
seurs mais avec pour la première
fois une rente mensuelle à vie de
1 5.000.
La marque Win for Life a été sou-
tenue par une campagne d'image
à court terme ’Win For Life,
Tranquille la Vie’. Une campagne
qui a d’ailleurs été doublement
récompensée par un Gold EFFIE et
un Measurement of Effectiveness
Award.
Facebook a également joué un rôle
important en faveur de la marque
Win For Life. En juin 2011, la page
Win For Life a été lancée à l’occa-
sion des festivals. De nombreux
concours (Tranquille Les Festivals)
et des messages Lifestyle ont per-
mis d’obtenir une communauté de
fans de plus de 25.000 personnes.
Si le lancement de cette
Win For Life Family est un
événement majeur de l’année
2011, il s’accompagne également
d’un renouvellement des plus
anciens billets à gratter de la
Loterie Nationale : Presto et Subito.
Ces jeux qui offrent le chemin le
plus court vers le gain ont vu leur
2010 2011
WIN FOR LIFE FAMILY 2 67,4 millions 2 84,86 millions
SUBITO FAMILY 2 29 millions 2 30,76 millions
PRESTO FAMILY 2 19,2 millions 2 18,57 millions
56Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
positionnement changé vers un
concept de plaisir beaucoup plus
instantané. Une campagne plus
fun ‘Prêt à gratter’ a été lancée
pour amener le consommateur à
prendre du plaisir à jouer à ces
jeux. Presto et Subito sont soute-
nus par la même campagne qui
offre toutefois deux signatures.
En terme de billets à gratter,
l’activité de la Loterie Nationale
a été très riche en 2011. Un
dynamisme évident a permis de
voir beaucoup de nouveautés sur le
marché : The Adventures of Tintin,
sorti au moment de la sortie du
fi lm éponyme de Spielberg, et les
billets Quick Cash 50, Bling Bling,
21 et Subito on the Beach, qui ont
été redessinés.
La Loterie Nationale offre une
gamme de billets à gratter
optimale et performante qui ne
se multiplie pas puisqu’à chaque
lancement d’un nouveau billet,
un ancien est retiré simultanément
du marché.
INTERNET GAMING SYSTEM
Lancée le 29 mars 2010, la plate-
forme de jeux online de la Loterie
Nationale poursuit sa progression.
Le site www.e-lotto.be accueille
de plus en plus de joueurs qui
trouvent leur compte dans cette
offre pratique, fi able et sécurisée.
Les prévisions commerciales IGS
2011 étaient de 42 millions 1 de
mises fi n 2011. Les objectifs ont
été dépassés de 7 %. En termes
d’ouverture de comptes, l’objectif
de 197.171 comptes ouverts est
largement franchi avec un total de
204.715 comptes à la fi n 2011.
L’intégration des trois grands
changements produits (Joker+,
2ème tirage Euro Millions et Lotto)
sur www.e-lotto.be a été une vraie
réussite tant au niveau système de
jeu qu’au niveau des campagnes
de communication, ce qui a
permis de dépasser nos objectifs
commerciaux.
Tout au long de l’année, un gros
travail a été fait dans le but d’amé-
liorer les performances techniques
et ergonomiques du site, tenant
compte des attentes et du feedback
de nos utilisateurs sondés lors de
différentes études de satisfactions.
La satisfaction des utilisateurs
de la plateforme www.e-lotto.be
est très élevée. 97 % des joueurs
actifs trouvent la plateforme bonne
à excellente. Cette très bonne
évaluation se traduit également par
un score de recommandation très
élevé : 88 % chez les joueurs actifs.
Les points forts cités par nos
joueurs au sujet d’www.e-lotto.be
sont liés à la clarté, au confort
personnel et à la facilité, tant au
Dans le sponsoring social, l‘objectif n'est pas d’exiger un retour sur investissement mais de prôner la proximité avec nos joueurs. Tout est donc concentré sur des actions socialement pertinentes.
57Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
MARKETING, SPONSORING & EXTERNAL COMMUNICATION
niveau de la plate-forme en elle-
même que de la possibilité de jouer
à tout moment.
Afi n d’empêcher l’accoutumance
mais aussi l’accès des ses jeux
sur internet aux mineurs d’âge,
un contrôle de l’identité du joueur
se fait au moyen du numéro de
registre national. Le jeu est uni-
quement autorisé aux personnes
majeures et domiciliées en
Belgique. Le site offre au joueur
de nombreuses informations sur
le jeu responsable, ainsi que des
liens vers des sites spécialisés
en matière de lutte contre la
dépendance au jeu. Parallèlement,
des limitations ont été prévues
au niveau des mises et des gains
ou du montant qu’un joueur peut
verser hebdomadairement sur
son compte joueur. Le joueur peut
également consulter et gérer (ex.
rendre plus strictes) lui-même ses
limites à tout moment.
Fin 2011, le succès de la plate-
forme IGS pouvait se résumer en
quelques chiffres :
> 204.715 comptes ouverts
> 44.866.971 2 de mises
> 4,55 % du CA des produits de
tirage
> plus de 5 % sur les 8 dernières
semaines
> Euro Millions : 55 % du CA de IGS
> LOTTO (inclus Lotto extra &
SuperLotto) : 36 % du CA de IGS
> 73 % des joueurs sont des
hommes et 27 % sont de
femmes, on a recruté un peu
plus de femmes en 2011 (30 %)
par rapport à 2010.
> profi l sélectif de 32 % des 18 à
35 ans sur la totalité de la
base de données depuis son
existence.
SPONSORING
Sponsoring culturel et social
Outre l’implication importante du
Sponsoring dans le cadre marke-
ting du renouvellement du Lotto, la
Loterie Nationale a vécu une année
riche sur le plan culturel et social.
Malgré une météo estivale exé-
crable, les grands festivals de
musique ont connu un énorme
succès. Le Win for Life y était forte-
ment représenté avec ses stands,
ses actions “Taillé pour Gagner”,
ses concours et ses animations.
Que ce soit aux Francofolies de
Spa, à Rock Werchter, au Dour
Music Festival, au Suiker Rock
ou aux Ardentes de Liège, les
festivaliers ont réservé un bon
accueil à la vente de nos produits.
Il y avait là de nombreuses mani-
festations et diverses actions ont
été organisées par les équipes de
vente. Tous les événements ont été
choisis judicieusement en fonction
de la vente interdite aux mineurs.
Les messages “Fixez vos limites”
et “mineurs interdits” étaient clai-
rement visibles sur les différents
sites.
Malheureusement, une page noire
dans le parrainage d'événements
s’est écrite le 18 août 2011. Ce jour-
là le festival Pukkelpop à Hasselt
s’est transformé en un véritable
enfer et cet événement marquera à
jamais la Loterie Nationale.
Malgré cela, une présence active
de la Loterie Nationale sur les
grands festivals est nécessaire car
nous voulons continuer à atteindre
les objectifs de ventes mais aussi
familiariser les 18-34 ans avec nos
produits.
Après le succès fantastique de
2010, Subito a fait son retour sur la
côte belge avec les Zomeraperitief.
Cette tournée estivale le long du
L’intégration des trois grands changements produits (Joker+, 2ème tirage Euro Millions et Lotto) sur www.e-lotto.be a été une vraie réussite.
58Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
59Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
littoral a encore eu énormément de
succès, tout comme le “Subito on
the beach” !
De son côté, Euro Millions s’est
réservé les plus grands festivals
de fi lms tels que le Festival du Film
d’Amour de Mons, le Festival du
Film Policier à Liège, le Festival
International du Film de Flandre
à Gand, le Festival du Film
Fantastique à Bruxelles, le Festival
du Film Francophone à Namur, et
le Festival International du Court
Métrage de Louvain. Les Night
Events ont également soutenu Euro
Millions jusqu’en octobre 2011 avec
des ventes de produits actifs, des
concours amusants.
Sur le plan culturel, la Loterie
Nationale a agi en collaboration
avec divers organismes cultu-
rels comme Open Canvas, le
Festival du Film d'Ostende et Live
Entertainmant Fondation afi n de
réserver des lieux spécialement
pour les défavorisés. En ligne avec
la Loterie Nationale et son slogan
“Créateur de chances”, une plus
grande attention a été accordée à
la mise en place des initiatives et
des possibilités offertes aux jeunes
afi n d'acquérir une expérience
(musique, littérature, arts visuels).
Les petites organisations n’ont pas
été oubliées. Des quartiers, des
communautés qui, avec une portée
limitée, ne sont pas admissibles
pour un parrainage commercial,
sont soutenus par la Loterie
Nationale. Plus précisément, de
petits événements dont le bénéfi ce
est affecté à une initiative caritative
qui encourage la cohésion sociale.
Structurellement, la Loterie
Nationale entretient depuis plu-
sieurs années déjà un partenariat
avec Circuit Club, Muziekodroom,
Poppunt et l'Ancienne Belgique.
Grâce à ce soutien, de nombreux
concerts ont été accessibles à un
prix inférieur.
Dans le sponsoring social, l‘objectif
n'est pas d’exiger un retour sur
investissement mais de prôner la
proximité avec nos joueurs. Tout
est donc concentré sur des actions
socialement pertinentes. Le
soutien à ces événements permet
d’être plus proche de ces per-
sonnes et de leur donner l’opportu-
nité d’assister à des manifestations
culturelles qu’elles n’auraient
jamais pu s’offrir sans la Loterie
Nationale. Le volet social a donc
une nouvelle fois été en phase avec
la mission sociétale de la Loterie
Nationale en soutenant des initia-
tives de grande envergure comme
les campagnes de lutte contre la
pauvreté des associations CASU et
l’Ilôt à Bruxelles, la soirée Make A
Wish qui réalise les rêves d’enfants
malades, CAP 48 qui soutient les
associations d’aide aux handica-
pés, la tournée Gospel for Life
qui réunit des fonds au profi t de
l’Action Damien. De nombreuses
et diverses associations caritatives
ont également pu bénéfi cier du
soutien de la Loterie Nationale.
Sur les médias sociaux, par le biais
d’une action de fi n d’année mise
en place sur la page Facebook de
la Loterie Nationale, nos fans ont
également contribué directement
au rôle sociétal de la Loterie
Nationale.
En 2011, 1.312 dossiers de sponso-
ring ont été soutenus par la Loterie
Nationale dont 766 dossiers de
proximité.
SPONSORING SPORTIF,
MARQUÉ PAR LE CYCLISME
Pour la Loterie Nationale,
l'année 2011 a été un grand
cru incomparable en termes
de sponsoring sportif. Grâce
notamment à Philippe Gilbert, qui
durant toute la saison, a conduit
l’équipe vers les sommets. En
effet, le coureur wallon a remporté
toutes les courses auxquelles il
a participé entre la mi-avril et
début juillet : une véritable marche
victorieuse avec, entre autres,
l'Amstel Gold Race, la Flèche
Wallonne, Liège-Bastogne-
Liège, le Tour de Belgique et
MARKETING, SPONSORING & EXTERNAL COMMUNICATION
60Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
le Championnat de Belgique.
Mais ce n’est pas tout puisque le
Remoucastrien a aussi remporté
la première étape du Tour de
France, s’emparant en même
temps du maillot jaune. Sur les
routes du Tour, l'équipe est restée
à un niveau très élevé, malgré la
malchance qui a frappé Jurgen Van
den Broeck après sa terrible chute
dans un ravin. L'Allemand André
Greipel a répondu présent dans les
sprints quelques jours plus tard
en devançant le futur champion
du monde Mark Cavendish. Mais
la récolte de résultats n’allait pas
s’arrêter là. 30 ans après Lucien
van Impe, Jelle Vanendert a gagné
une étape de montagne dans le
Tour. Dans la 14ème étape, l’équipier
modèle a montré à ses dirigeants
qu’il était très fort en remportant
la course au mythique Plateau de
Beille. En récompense, il a porté
le maillot à pois et fait partie de
la légende éternelle du Tour de
France.
Durant l'automne, l'équipe a
continué à faire fureur, ce qui lui
a permis de terminer en tête du
classement UCI des équipes et
de placer Philippe Gilbert comme
numéro 1 mondial. Le ticket
gagnant de la Loterie Nationale a
largement été fêté par son équipe
et son sponsor lors des six jours
de Gand.
Mais d’autres ont également arboré
les couleurs Lotto en 2011. Chez les
femmes, Sofi e De Vuyst, révélation
de la saison, a été particulièrement
forte lors du championnat de
Belgique où elle a pu sprinter
pour la deuxième place malgré
une lourde chute provoquant une
fracture du nez. Toujours dans
le classement fi nal de la Lotto
Cycling Cup pour les femmes
belges, elle a dû reconnaître la
supériorité de Liesbeth De Vocht.
Quant à Ludivine Henrion, elle s’est
particulièrement bien comportée
lors du Championnat du monde à
Copenhague en obtenant une très
belle 8ème place.
MÉDIA SOCIAUX
En plus d’une intégration aux
campagnes marketing de soutien
aux produits de la Loterie
Nationale, l’équipe Social Média a
travaillé sur deux priorités en 2011.
La première était de renforcer
la préférence et la fi délité des
joueurs actuels, mais aussi celle
des 18-34 ans, en vue de faciliter
l’acceptation des changements
importants réalisés en 2011. La
deuxième priorité concernait
l’image de la Loterie Nationale,
tant par une gestion pro-active des
discussions critiques à son égard,
en vue de minimiser leur impact
et de rétablir un sentiment positif
vis-à-vis de la Loterie Nationale,
qu’en travaillant au quotidien à
consolider le lien émotionnel entre
les joueurs et elle.
Pour y arriver, la Loterie Nationale
a créé une chaîne YouTube et
quatre pages Facebook, qui
fédèrent aujourd’hui plus de
80.000 fans, qui ont pu participer
à plus de 30 actions en 2011
(concours, recueil de leur avis,
vidéos de joueurs, expériences via
des applications,…).
Par ailleurs, un monitoring quoti-
dien des discussions concernant
la Loterie Nationale (Twitter,
Facebook, blogs, forums) est
réalisé et permet une gestion
active de la réputation de la Loterie
Nationale. L’impact sur l'image
de la Loterie Nationale est évalué
très positivement par les fans, qui
apprécient ces initiatives : plus
transparente, plus accessible, plus
humaine et plus moderne, telle
en est l'image. (étude qualitative
Synovate décembre 2011).
61Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
MARKETING SPONSORING & EXTERNAL COMMUNICATION
62Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
Le service juridique : un partenaire discret
LE SERVICE JURIDIQUE
EST, DE MANIÈRE
GÉNÉRALE, CHARGÉ DE
L’ACCOMPAGNEMENT
JURIDIQUE DE TOUTES LES
ACTIVITÉS DE LA LOTERIE
NATIONALE.
Cela va des conseils les plus
divers, relatifs au contexte légal
et aux conséquences juridiques
des initiatives planifi ées, à
l’analyse des risques potentiels, en
passant par le développement des
structures, procédures et contrats
avec nos collaborateurs et avec
nos fournisseurs de biens et de
services.
En étroite collaboration avec
les autres services, le Service
juridique soutient juridiquement les
nouvelles initiatives que la Loterie
Nationale souhaite entreprendre
et fait en sorte que celles-ci soient
mises en place dans un cadre
légal parfait. Ainsi, par exemple,
le Service juridique a adapté le
règlement de jeu du Lotto pour
le nouveau Lotto qui a été lancé
à la fi n de l’année, sur base des
concepts développés par les autres
départements. Cette proposition
de nouveau règlement de jeu a
été soumise au Ministre de Tutelle
pour approbation, pour ensuite être
publiée au Moniteur belge sous
forme d’Arrêté Royal.
En cas d’incidents, procédures
ou plaintes de tiers, le service se
charge de défendre les intérêts de
la Loterie Nationale, parfois avec
l’aide d’avocats externes et le cas
échéant, en concertation avec les
autres services.
D’autre part, le Service juridique
suit, de façon proactive, toutes
les initiatives législatives et
réglementaires, afi n d’analyser
quelles conséquences celles-ci
peuvent avoir pour les activités
de la Loterie Nationale ou pour la
Loterie Nationale elle-même. Le
Service juridique se préoccupe
en permanence de tout ce qui
concerne la conformité légale
(“Legal Compliance”) : il s’agit de
soutenir, informer et conseiller
tous les autres départements,
Le Service juridique gère également le “point de contact pour les joueurs”, qui centralise les plaintes et questions des joueurs.
63
SERVICE JURIDIQUE
Discrétion, collaboration permanente et service de qualité à l’égard de tous les autres départements de la Loterie Nationale, sont les maîtres-mots des activités du service juridique.
Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
64Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
afi n qu’ils puissent exécuter leurs
activités dans la plus stricte
légalité. Ainsi, il travaille par
exemple en permanence avec le
service “Procurement”, afi n de
l’assister dans toutes les étapes
administratives des procédures
qui régissent les appels d’offre
devant aboutir à des contrats avec
des fournisseurs et prestataires de
services externes.
Le Service juridique gère
également le “point de contact
pour les joueurs”, qui centralise
les plaintes et questions des
joueurs, ainsi que la “cellule
contrôle et études”, qui s’assure
essentiellement que les exploitants
des points de vente exécutent leurs
activités opérationnelles avec le
plus grand soin, en respectant
les lignes de conduite qu’ils
reçoivent en la matière. Dans ces
domaines, le service partage, en
réel partenaire, ses expériences
avec tous les autres services, et ce
en vue d’améliorer constamment le
service aux consommateurs et de
protéger de manière optimale les
intérêts des joueurs.
La cellule des traducteurs
constitue un autre exemple de
partenaire discret : cette cellule ne
se limite pas à traduire de façon
correcte et agréable à lire les
documents les plus divers. Elle
contrôle également si les textes
qui lui sont soumis pour traduction
sont suffi samment précis, clairs et
complets, de sorte que les autres
services puissent disposer des
meilleurs documents possibles,
tant pour des usages internes
qu’externes.
Il va sans dire que la plupart
des activités du Service
juridique se déroulent dans
la plus grande discrétion et
requièrent un haut degré de
confi dentialité. Le service aux
autres départements et le soutien
de la politique de l’entreprise sont
en effet essentiels, pour que la
Loterie Nationale puisse exécuter
pleinement sa mission légale de
fournisseur professionnel de jeux
responsables.
En bref, le Service juridique : un
partenaire discret.
En étroite collaboration avec les autres services, le Service juridique soutient juridiquement les nouvelles initiatives que la Loterie Nationale souhaite entreprendre et fait en sorte que celles-ci soient mises en place dans un cadre légal parfait.
65Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
SERVICE JURIDIQUE
66Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
Une gestion du patrimoine dynamique et proactive
UNE DES MISSIONS
IMPORTANTES DU SERVICE
CULTURE CONSISTE À
CONSERVER, ENREGISTRER
ET RÉVÉLER AU PUBLIC LE
PATRIMOINE CULTUREL ET
HISTORIQUE DE LA LOTERIE
NATIONALE.
2011 fut placée sous le signe
d’une inventorisation détaillée
des pièces de la collection. Il
s'agissait surtout de progresser
dans l'enregistrement des affi ches
publicitaires récentes et des
billets à gratter. Pour l’instant,
ce sont environ 3.300 pièces
avec leur image digitalisée qui
sont consultables sur le logiciel
d'enregistrement TMS. Ceci
permettra à la Loterie Nationale,
vers la fi n 2012 ou début 2013, de
mettre en ligne son propre site
web qui montrera la collection.
Les visiteurs pourront dès lors
parcourir de façon agréable et
éducative les témoignages variés
et nombreux des loteries et des
jeux de hasard en Belgique, mais
aussi dans le monde entier, et ce à
travers les siècles.
Depuis 1992, le patrimoine de la
Loterie Nationale a été développé
et complété par le service Culture.
Il va de soi que régulièrement
nous trouvons encore un billet
manquant ou une affi che inconnue
de la Loterie Nationale depuis sa
fondation en 1934. Par ailleurs,
la collection se diversifi e avec
des pièces qui ont trait au jeu
de hasard, aux loteries de pays
étrangers ou d’époques plus
anciennes. Différents thèmes y
sont abordés : les tombolas, les
loteries privées, les loteries d’Etat,
les porte-bonheur, les jeux de
casino, les paris, les jeux de société
tels que les jeux de l’oie, les jeux
de dés, les jeux de cartes et les
expressions artistiques du jeu de
hasard. La collection est dès lors
variée et se compose de tableaux,
sculptures, gravures, jeux de
le patrimoine de la Loterie Nationale a été développé et complété par le service Culture.
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D’année en année, un coin de voile est levé sur la fascination de l’homme pour le jeu de hasard, de l'Antiquité à nos jours.
Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
PATRIMOINE CULTUREL
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69Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
hasard, documents et objets
historiques qui illustrent tous un
thème central : la fascination de
l’Homme pour le jeu de hasard.
Cette année, il convient de
mentionner un achat d'une valeur
exceptionnelle. Une importante
collection privée française de
loteries de kermesse avait été
proposée sur le marché de
l'art parisien via une vente aux
enchères. Plusieurs pièces uniques
du début du 20ème siècle ont ainsi
été obtenues : une loterie de
kermesse “Mât de cocagne” avec
une fi gure de Pierrot qui décroche
les numéros gagnants ; un jeu
de paris de courses de chevaux ;
une table de roulette ; quelques
automates de jeux ; une roue de
loterie avec Fortuna et une armoire
mécanique avec quatre roues de
loterie. La pièce maîtresse des
enchères a également intégré
notre collection : un authentique
moulin de loterie, datant d’environ
1900, d’une hauteur de 180 cm et
d’un diamètre de 160 cm. Chacun
des 25 cavaliers numérotés est
équipé d’une lance et tente de
décrocher la bague de Madelon,
une poupée automatisée, pendant
qu’elle tourne sur son axe afi n de
déterminer le numéro gagnant.
Ces pièces très pittoresques
représentent une plus-value
remarquable pour la collection
dans la perspective de la création
d’un futur musée.
Un autre collectionneur français
de billets de loteries et d’affi ches a
décidé de se défaire de l’entièreté
de sa collection. Le service
Culture s’est rendu sur place pour
procéder à un inventaire, qui a
révélé qu’il s’agissait de milliers
de billets, affi ches et autres
objets provenant de la Loterie
française. Les négociations sont
encore en cours mais l’achat
d’une partie ou de l’ensemble
de ces pièces constituerait une
acquisition intéressante pour la
collection “loteries étrangères”
et en soulignerait la dimension
européenne.
Ces pièces très pittoresques représentent une plus-value remarquable pour la collection dans la perspective de la création d’un futur musée.
PATRIMOINE CULTUREL
70Loterie Nationale • Rapport annuel 2011
DIFFUSION DES RÉSULTATS DES JEUX À TIRAGE
1. PAR INTERNET
Les résultats des tirages peuvent être obtenus gratuitement en surfant :
• en français sur www.loterie-nationale.be
• en néerlandais sur www.nationale-loterij.be
2. PAR TÉLÉPHONE*
• Le Lottophone pour les résultats du Lotto et du Joker
en français : 0900 223 33
en néerlandais : 0900 223 00
en allemand : 0900 223 55
• l’Europhone pour les résultats de l’Euro Millions
en français : 0900 223 11
en néerlandais : 0900 223 10
en allemand : 0900 223 12
• Le Kenophone pour les résultats du Keno
en français : 0900 223 80
en néerlandais : 0900 223 70
en allemand : 0900 223 90
• Le Pick3phone pour les résultats du Pick 3
en français : 0900 223 50
en néerlandais : 0900 223 40
en allemand : 0900 223 60
* tarif minimum : 1 0,50 minimum la minute
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INFORMATION
COLOPHON
Loterie Nationale
s.a. de droit public
Rue Belliard 25-33
1040 Bruxelles
www.loterie-nationale.be
ÉDITEUR RESPONSABLE
Ivan Pittevils
Administrateur délégué de la Loterie Nationale
COORDINATION GÉNÉRALE
Philippe-Edgar Detry, Audrey Bettens
RELECTURE
Pierre-Laurent Fassin
CRÉATION ET PRÉ-PRESSE
www.thecrewcommunication.com
IMPRESSION
Albe De Coker
Le rapport annuel est disponible au format PDF sur le site de la Loterie Nationale, www.loterie-nationale.be
Imprimé sur un papier écologique, socialement responsable et produit de manière durable.
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Notes
www.loterie-nationale.be
