OFFICE DE TOURISME

Manuel Qualité

Création : octobre 2019

SOMMAIREQui sommes-nous ? La destination / Le tourisme 1er levier économique / La gouvernance de l’ot / l’équipe / Nos orientations stratégiques

Que faisons-nous ? Organigramme structurel / Nos engagements qualité /

Nos process qualité Management par la qualité / Communication interne / Collecte et diffusion de l’information / Notre relation avec les socio-professionnels / Gestion de la satisfaction /Observatoire de la Destination Pays d’Uzès Pont du Gard

AnnexesCartographies par service

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QUI SOMMES-NOUS ?

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LE MIEUX C’EST ENCORE DE VENIR !

Un patrimoine culturel et naturel incomparable :

• Territoire reconnu « Grand Site Occitanie » Nîmes - Pont du Gard- Uzès • 1 monument classé UNESCO : le Pont du Gard • 1 commune labelisée Ville d’Art et d’Histoire et 3 étoiles au guide vert Michelin : Uzès, 1er Duché de France,• 1 commune labelisée « Ville et métiers d’art » : Saint-Quentin la Poterie,• 1 commune labelisée « Plus beau village de France » : Lussan, • Les gorges du Gardon : réserve naturelle mondiale de biosphère, objet d’une opération Grand site,

Des produits exceptionnels, notamment autour de :

• La Truffe (site remarquable du Goût)• Les huiles d’olive et olives,• Les vins avec 4 appellations : AOP Duché d’Uzès, IGP Pont du Gard, Côtes du Rhône et Costières de Nîmes.

Un climat idéal pour la pratique d’activités de pleine nature, notamment :

• Randonnées à pied, à vélo• Équitation, notamment avec la présence du Haras National d’Uzès• Jeux d’eau : canoë, baignade…

Des festivités nombreuses et de qualité à destination du grand public (animations du Pont du Gard, marchés nocturnes de producteurs…), mais aussi des événements très pointus et reconnus comme Les Nuits musicales d’Uzès autour de la musique classique ou encore le festival Uzès Danse.

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LE TOURISME 1ER LEVIER ÉCONOMIQUE

53.000 habitants

6 940 m² superficie

6 224 lits marchands

4 872 résidences secondaires

49 communes

1 567 106 nuitées

182 établissements marchands

90 millions € de retombée économique

Source : ProTourisme 2018

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LA GOUVERNANCE DE L’OT

FICHE D’IDENTITÉNom : Destination Pays d’Uzès Pont du Gard

Statut : société publique locale

Actionnaires : Communauté de communes du Pays d’Uzès Communauté de communes du Pont du Gard

Equipe : 12 salariés permanents, 1 mise à dispositionet 5 saisonniers

Budget : 1,2 million de budget

Partenaires : 260

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L’ÉQUIPE

Pôle accueil Pôle stucturation de l’offre

Pôle communication

Pôle commercialisation

Amandine Thirot, directrice Gestion admin., financière et RH

Stratégie et développementMarketing et prospective

Angélique Kokel, directrice adjointeResponsable qualité

Chargée de l’observatoireThématique nouveaux marchés

Anne-Laure Combes, secrétaire comptable

Annelie Gastaud Coordinatrice accueil

Référente qualité accueil & gestion documentaire

Arrivée 2020

Amandine Châtainconseillère en séjour

Tourisme & handicap, développement durable,

évènements.Thématique terroir

Andrea JOBST Conseillère en séjour

Référente LussanAssistante communication

Thématique culture et patrimoine

+ Conseillers en séjour saisonniers

Pauline LlurdaChargée d’animation réseau

des socio-professionnels & qualification de l’offre Conseillère en séjour

Thématique pleine nature

Vanessa Waisler Chargée de communication

print & digitaleAssistante marketing Thématique terroir

Didier AlcaïdéGestionnaire base de donnéesCritérisation de l’offre / APIDAE

Assistant Relation presse Conseiller en séjour

Thématique culture et patrimoine

Fadila IdriResponsable commercialisation Référente clientèles groupes et

entreprisesThématique nouveaux marchés

Mathieu FraisseChargé de commercialisationRéférent clientèles individuelles

Référent communicationThématique pleine nature

Morgan Conte Chargée de commercialisation

Référente Ingénie et visites guidées

Thématique culture et patrimoine

Organigramme

Légende

Mise à disposition CDD CDI Récrutement à prévoir

Christian Petit, président directeur général Vices présidences : Muriel Dherbecourt / Muriel Bonneau / Laurent Boucarut Conseil d’administration composé de 16 membres

2020 1. Accueil et information des publics

2. Fédération des acteurs touristiques et de l’ensemble du tissu local

3. Structuration de l’offre

4. Identification et promotion de la Destination en France et à l’étranger

5. Aide à la mise en marché de produits et de prestations touristiques, commercialisation

6. Développer les services d’ingénierie touristique

NOS DÉFIS

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QUE FAISONS-NOUS ?

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NOS ORIENTATIONS STRATÉGIQUES

Axe I : Améliorer les partenariats et optimiser l’organisation touristique locale

Déployer une organisation qui s’adapte au nouveau projet touristique du territoire,Placer la qualité au cœur de notre stratégie,Renforcer les actions de coopération avec les professionnels,Mettre en œuvre une stratégie d’accueil et de diffusion de l’information efficiente.

Axe II : Conforter les filières stratégiques du territoire et soutenir la structuration d’une offre complémentaire

Faire de l’offre patrimoniale et culturelle un pilier du développement touristique local,Renforcer l’appui au développement de l’agritourisme et à la valorisation des produits,Améliorer, structurer et valoriser l’offre de pleine nature,Structurer et qualifier une offre complémentaire, développer de nouveaux marchés.

Axe III : Mettre en œuvre une politique marketing performante, en s’appuyant sur une marque Territoriale partagée

Passer d’un territoire « d’organisation touristique » à une « destination » reconnue,Harmoniser le discours et les supports autour d’une promesse commune et partagée,Promouvoir et commercialiser la destination pour encourager sa consommation touristique,Préparer l’avenir.

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NOS ENGAGEMENTS QUALITÉCréée en janvier 2018, la SPL Destination Pays d’Uzès Pont du Gard s’inscrit dans un paysage touristique mouvant et concurrentiel. Elle œuvre au développement touristique local, déploient des stratégies d’accueil, de marketing et de commercialisation, et ce afin de développer la notoriété et l’attractivité du territoire.

Conscients des enjeux liés à notre activité et forts des nombreux atouts de la Destination, notre équipe s’est engagée dans une démarche d’amélioration continue visant à satisfaire pleinement nos différentes clientèles. Nous avons en effet la profonde conviction qu’une telle démarche est essentielle à la réussite collective. Notre politique qualité repose sur 2 objectifs majeurs :

Placer l’humain au cœur de notre stratégie :• Déployer des conditions de travail positives afin de permettre à chaque collaborateur d’exercer sa mission avec sérénité et de gagner en efficacité.• Être à l’écoute du territoire, collaborer avec les acteurs touristiques locaux, publics et privés, favoriser les actions collectives.• Accompagner les acteurs touristiques locaux et les sensibiliser aux nouvelles tendances et évolutions du secteur.• Satisfaire pleinement nos visiteurs en leur rendant un service de qualité et en répondant au mieux à leurs attentes.

Valoriser l’offre touristique locale et faciliter l’accès à l’information pour tous :• Définir et mettre en œuvre une stratégie d’accueil.• Diffuser des informations claires, précises, actualisées et multilingues.• Structurer, qualifier, promouvoir et vendre l’offre touristique du territoire.• Proposer une offre renouvelée, propice à la découverte et aux rencontres.• Favoriser le rayonnement de la destination et sa notoriété

Amandine THIROTDirectrice

NOS PROCESS QUALITÉ

Volonté de la direction de mettre en place un management par la qualité, pour permettre à l’Office de Tourisme de capitaliser sur son système d’organisation afin de développer ses services, améliorer son impact sociétal dans son environnement de travail et tendre vers la créativité et l’innovation. Cette démarche managériale et transversale, implique l’ensemble des collaborateurs de l’Office de Tourisme, et vise une organisation optimale et l’amélioration continue de la structure et de ses services.

RecrutementProcédure de recrutement

Fiche entretien d’embauche

IntégrationFiche de poste

Kit du nouvel entrant

FormationPlan prévisionnel sur 3 ans

Etat annuel des formations

Séminaire 1x/an Compte-rendu Réunion d’équipe 1x/semaine

Compte-rendu

Entretien professionnel tous les 2 ans

Guide entretien professionnel

Entretien annuel 1x/anGuide entretien annuel

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MANAGEMENT PAR LA QUALITÉ

Volonté de la direction de mettre en place un management par la qualité, pour permettre à l’Office de Tourisme de capitaliser sur son système d’organisation afin de développer ses services, améliorer son impact sociétal dans son environnement de travail et tendre vers la créativité et l’innovation. Cette démarche managériale et transversale, implique l’ensemble des collaborateurs de l’Office de Tourisme, et vise une organisation optimale et l’amélioration continue de la structure et de ses services.

RecrutementProcédure de recrutement

Fiche entretien d’embauche

IntégrationFiche de poste

Kit du nouvel entrant

FormationPlan prévisionnel sur 3 ans

Etat annuel des formations

Séminaire 1x/an Compte-rendu Réunion d’équipe 1x/semaine

Compte-rendu

Entretien professionnel tous les 2 ans

Guide entretien professionnel

Entretien annuel 1x/anGuide entretien annuel

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COMMUNICATION INTERNEObjectif : Faciliter et améliorer la communication en interne en utilisant les bons outils selon le message. Public visé : salariés de l’Office de Tourisme

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PROCESS : COLLECTE ET DIFFUSION DE L’INFORMATION

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NOTRE RELATION AVEC LES SOCIO PROFESSIONNELS

OFFRES DE SERVICESDévelopppement du réseau des partenairesGestion de la relation partenariale Régie publicitaire

ANIMATION DU RÉSEAURéunions début et fin de saisonForum des pros : rdv annuelAteliers thématiquesEductoursVisites terrains

GESTION DE L’INFORMATIONTraitement de l’info (Apidae)TraductionDiffusion de l’information

STRATÉGIE ET DÉVELOPPEMENTParticipation au Comité stratégiqueParticipation au Groupe Qualité Destination

COMMERCIALISATIONPackages groupes et individuelsParticipation aux opérations de promotion

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GESTION DE LA SATISFACTIONCette démarche vise à ce que la qualité perçue soit supérieure ou au moins équivalente à la qualité attendue par le client. L’évaluation réalisée par le client, après la consommation du service proposé, va mesurer le niveau de qualité perçue.

Objectif : Améliorer la qualité, détecter les besoins, mettre en place des actions correctives

TYPE SERVICE MOYEN DE COLLECTE ANALYSE DE LA DONNÉES

Les visiteurs

Les partenaires

Les clients

Les fournissseurs

Les utilisateurs

des outils

numériques

Les élus

Accueil

Structuration de l’offre

Commercial

Communication digitale

Direction

Séminaire : top et flop

Questionnaire

Remarque / suggestion

Réclamation

Avis réseaux sociaux

Conseil d’administration

PRÉSENTATION GQD

MESURES CORRECTRICES

PRISE EN COMPTE DANS LA STRATÉGIE ET LES

PLANS D’ACTION DE L’OT18

Données de cadrage

Profils clientèleLes motivations : les raisons de venirLe séjour : durée, type d’hébergement, activités pratiquéesLa fréquentation touristiqueLe budget et les dépensesLa satisfaction

OBSERVATOIRE DE LA DESTINATION PAYS D’UZÈS PONT DU GARDObjectif : L’observatoire économique du tourisme recueille et analyse l’information statistique permettant de décrire l’activité touristique. Il s’attache à identifier et accompagner les nouvelles tendances du tourisme et mène des enquêtes permettant aux professionnels de se positionner au sein de leur secteur.

LES DONNÉES À RÉCOLTER

Enquêtes de conjonctureEnquête de satisfactionFace à faceRoadappsComptage porteTableau des indicateursApidaeStatistique site internetPartenariat : CCI, site du Pont du Gard, Gard Tourisme

LES MOYENS DE RÉCOLTE

Traitement de l’informationBilan/rapport d’activitéNote de confjoncture

ANALYSER Espace pro site internetBilan fin de saisonConseil d’administrationGQDComité stratégique

DIFFUSER

DÉFINIR SES OBJECTIFS :Que veut -on observer ?

Que veut-on faire des résultats ?Sur quel période ?

DÉFINIR LA MÉTHODE, LES OUTILS

Étude quantitative/qualitative

Améliorer l’offre

touristique

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ANNEXES

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Accueillir nos visiteurs comme nos invités !

CARTOGRAPHIE Accueil & Qualité

» «

Responsable : Angélique Kokel Conseillère en séjour référent boutique : Morgan Conte /Conseillère en séjour référent bureau d’Uzès – assistante Qualité : Amandine Chatain/ Conseillère en séjour référent Remoulins : Françoise Pignoly / Conseillère en séjour référent Lussan : Andrea Jobst /Conseiller(e) en séjour référent Saint-Quentin-la-Poterie / Conseiller en séjour : Didier Alcaïdé / Chargée d’animation réseau et qualification de l’offre : Pauline Llurda /Renforts saisonniers : 3

Chiffre-clés 2018

- Ouvert + de 308 jours /an

- + de 98 000 visiteurs

- + de 52 500 contacts

Missions Accueil

- Placer le conseiller en séjour comme expert de son territoire. - Susciter le désir de découverte auprès des visiteur - Offrir aux visiteurs un panel de service (boutique, billetterie)

Missions Qualité

- Garantir une Qualité de service constante envers les visiteurs, les professionnels, les institutionnels du tourisme et les élus. Marque Qualité Tourisme

- Analyser et garantir la satisfaction client par la mise en place d’indicateurs et actions correctives.

- Obtenir la catégorie 1

Missions Observatoire - Recueillir des données, les analyser, et valoriser leurs

résultats afin que l’orientation stratégique de l’Office de Tourisme soit la plus pertinente possible.

- Assurer le suivi économique de l’offre, c’est-à-dire le suivi de la fréquentation des sites et des hébergements, du poids économique des emplois…

- Assurer la veille marketing et la veille concurrentielle qui permettront d’anticiper les évolutions et innovations du marché.

8137 visiteurs 4662 contacts

4098 visiteurs 2060 contacts

77 000 visiteurs 40 526 contacts

7827 visiteurs 4768 contacts

610 visiteurs 504 contacts

Chiffre-clés Boutique

- Chiffre d’affaire 2018 : 37 241.65 € TTC

- 70 produits référencés dont 15 provenant d’artistes et artisans locaux, 20 d’éditions locales.

- Panier moyen : 13.50€

- Best of : cartoguides, posters Tombereau, verre de vin Duché d’Uzès.

Missions Boutique :

- Développement du pôle boutique à travers l’aménagement et la sélection des articles à la vente

- Prestation de vente de produits « souvenirs » valorisant le territoire

- Gestion des stocks

Missions Billetterie :

- Prospection d’événements - Prestation de vente de billets - Bilan et relation partenaire

Chiffre-clés Billetterie

- Chiffre d’affaire 2018 : 75 041.50 € TTC

- Diversité de l’offre : Visites guidées, sites de loisirs, spectacles,

concerts

- Billets émis : 6 455

- Meilleures ventes : Visites (VAH), spectacles Harras National,

Emporter un souvenir, c’est prolonger son séjour sur notre belle destination !

CARTOGRAPHIE Boutique & Billetterie

Morgan CONTE

Référente

» «

Missions Animation de réseau : - Constituer l’offre de services de l’Office de tourisme - Gérer la Régie publicitaire - Communiquer avec le réseau (en partenariat avec le service

communication)

Missions Qualification de l’Offre: - Développement du label accueil vélo - Développer la démarche chambre d'hôte de référence

Missions Accompagner les partenaires dans le développement de leur activité

- Evaluer leur besoin - Proposer un programme de formations adapté

Animation - Qualification de l’offre : 13 dossiers Accueil vélo 1 Chambre d’hôtes référence

- 17 rencontres : 2 commissions de travail, 4 réunions d’informations, 4 ateliers numériques, 1 eductour, 1 lancement de saison avec bourse aux dépliants, 5 réunions de bilan de saison

Se réunir est un début, rester ensemble est un progrès, travailler ensemble est la réussite.

CARTOGRAPHIE Partenariats

Pauline LLURDA

Chargée d’animation réseau et qualification de l’offre

»

«

Chiffre-clés 2019

Adhésions - 260 Partenaires sur la Destination Pays d’Uzès Pont du Gard - 48 558,75€ de Chiffre d’Affaire. de 26% par rapport à 2018 - Cotisation moyenne : 244€ - 70 rdv (téléphoniques, bureau, visites)

Nouveautés 2020 - EDITIONS : un Magazine de séduction, une carte touristique, un pass

découverte - Un kit communication numérique (widget) et print à disposition - Enrichissement de l’espace pro - Un forum des pros et bourse d’échange - Diversification des ateliers thématiques - Développement de la régie publicitaire

Missions Cibles « Groupes » et « Individuels » :

- Création et développement de prestations et produits packagés en fonction des cibles, profils

- Assurer la promotion commerciale de la Destination - Adapter la commercialisation de la Destination - Développer les relations extérieures et partenariales - Reporting mensuel et annuel - Assurer la promotion des prestations et produits créés en collaboration avec les

différents services (accueil, communication, partenariats…) - Fédérer les acteurs du tourisme local autour de projets communs

Chiffre-clés Cible « Individuels »

- Création de produits pour les grands évènements et thématiques du territoire :

o 2 offres thématiques évènementielles : Pâques et Halloween

o 2 offres thématiques « terroir » : Saison de la truffe et Balades Vigneronnes

o 100% : le taux de remplissage des balades gourmandes « truffe » et de la visite

spéciale Halloween

Venir, voir, vivre !

CARTOGRAPHIE Marketing & Commercial

Fadila IDRI

Référente groupes

»

«

Chiffre-clés Cible « Groupes »

- 276 dossiers traités en 2018

- Plus de 100 000€ de chiffre d’affaires en 2018

- 24 000€ de marge générée

- Ils nous ont fait confiance : EDF, Caisse d’Epargne, Lidl, Selectour-Afat, La

Poste, AREVA, Carrefour, Rijk Zwaan, Mustang Club de France, la

Fédération des Aveugles de France, de nombreuses Universités Populaires

et bien d’autres…

Mathieu FRAISSE

Référent

Chiffre-clés

- Campagne Newsletter : 12 par an

- Réseaux sociaux : Facebook, 8.745 fans / Instagram, 1.043 abonnées

- Magazine de Destination : 30.000 exemplaires

- Carnet d’adresses : 50.000 exemplaires

- Guide des Hébergements : 100 % digital

Missions Communication :

Promotion online : animation du site internet de destination du grand public, mais aussi des clients professionnels et des journalistes, promotion sur les réseaux sociaux, campagnes de newsletters, interventions en tant qu’ « expert de destination » sur des médias partenaires, etc.

Promotion offline : édition de brochures, cartes touristiques, magazines de destination. Réalisation de lettres d’information et autres supports à destination de tous les publics.

Relations presse : rédaction et diffusion de communiqués et de dossiers de presse, organisation d’évènements (conférences, petits déjeuners presse, etc), assistance technique aux journalistes, organisation de voyages de presse.

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Pourquoi ne pas vous faire remarquer ?

CARTOGRAPHIE Communication

Amandine THIROT Directrice, stratégie et développement, Marketing et prospective

« «

Vanessa WAISLER Chargée de communication, assistante marketing

Andrea JOBST Conseillère en séjour, assistante communication

Didier ALCAÏDÉ Conseiller en séjour, assistant relation presse

CARTOGRAPHIE Direction

Amandine THIROT Directrice

GESTION & MANAGEMENT

Management participatif

Adéquation de l'offre et la demande

Gestion financière

Pilotage par la qualité

Compétences et motivations : Créativité Engagement et implication Entretiens Formations

Suivi de clientèle : Accueil Ecoute du besoin Satisfaction clients Adaptation de l’offre Evolution des services

Pilotage et résultats : Tableaux de bord Indicateurs Contrôle des coûts Politique des achats

Amélioration continue : Efficience des procédures Rendement et productivité Suivi règlementaire

Harmonisation des pratiques à l’échelle intercommunautaire

Accueil et Information des publics

Communication & Promotion de la Destination

Commercialisation, mise en marché de produits et de prestations touristiques

Structuration de l’offre, fédération des acteurs économiques et institutionnels

Développement d’une politique de recettes, développement de fonds propres

Contrat annuel d’objectifs avec les deux collectivités actionnaires autour de

6 grandes missions :

Toute une équipe mobilisée :

CA de 16 membres

C.PETIT, PDG M.DHERBECOURT, 1ère Vice-présidente M.BONNEAU, Vice-présidente L.BOUCARUT, Vice-président

A.KOKEL, Directrice adjointe

AL.COMBES, Secrétaire comptable

Equipe permanente et saisonniers

Amandine THIROT

Directrice

Christian PETIT Président Directeur Général

Dynamique partenariale

« Tout seul on va plus vite, ensemble on va plus loin. »

Chiffre-clés

Missions du service comptable :

Le quotidien :

Pointage journalier des caisses, dépôt hebdomadaire des espèces et des chèques auprès de la Société Générale, saisie journalière comptable sous SAGE COALA.

Le social :

Envoi auprès de Assya (assya.sanchis@afg-ec.com) des variables mensuelles pour réception des bulletins de salaires.

Le mensuel :

Saisie de la caisse et des ventes dans la comptabilité : lettrage des comptes afférents à cette saisie. Etablissement du rapprochement bancaire.

Tenue de la comptabilité au jour le jour permettant la réalisation des situations intermédiaires et du bilan de

fin d’année.

CARTOGRAPHIE Comptabilité

Amandine THIROT Directrice

Anne-Laure COMBES Secrétaire comptable

- Capital : 100.000 € - Chiffre d’Affaires au 31 décembre 2018 : 163 085 €

- Effectif moyen 2018 : 9.49 selon Code du Travail

€

16 Place Albert 1er – Chapelle des Capucins – 30 700 UZÈS+33 (0)4 66 22 68 88

accueil@destinationpupg.comqualité@destinationpupg.com

www.destinationpupg.com

Chiffre-clés

Missions du service comptable :

Le quotidien :

Pointage journalier des caisses, dépôt hebdomadaire des espèces et des chèques auprès de la Société Générale, saisie journalière comptable sous SAGE COALA.

Le social :

Envoi auprès de Assya (assya.sanchis@afg-ec.com) des variables mensuelles pour réception des bulletins de salaires.

Le mensuel :

Saisie de la caisse et des ventes dans la comptabilité : lettrage des comptes afférents à cette saisie. Etablissement du rapprochement bancaire.

Tenue de la comptabilité au jour le jour permettant la réalisation des situations intermédiaires et du bilan de

fin d’année.

CARTOGRAPHIE Comptabilité

Amandine THIROT Directrice

Anne-Laure COMBES Secrétaire comptable

- Capital : 100.000 € - Chiffre d’Affaires au 31 décembre 2018 : 163 085 €

- Effectif moyen 2018 : 9.49 selon Code du Travail