MBA customer relationship management LES MBA SPÉCIALISÉS DE L’ISG CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 10-11 OBJECTIF Former des cadres de haut niveau pour mettre en oeuvre des stratégies, solutions, méthodes et outils de la relation client. Savoir mettre les technologies à profit des stratégies clients et d’entreprise. DÉBOUCHÉS Métiers de responsable clients, responsable Grands Comptes, responsable de projets CRM, CRM manager, responsable marketing, marketing de la relation client, consultant CRM ou marketing relationnel. Le CRM, un processus ou une stratégie d’entreprise ? Les caractéristiques du CRM Les actions de fidélisation La gestion du centre d’appel Les outils du mailing et de la communication directe • Le CRM, une série de processus • Les composantes du CRM • Le CRM et la stratégie de l’entreprise • La personnalisation de l’offre • La connaissance des clients • La gestion des données relationnelles • Le data-mining et les entrepôts de données • La segmentation et la sélection des clients • Les actions de rétention • Les actions de développement • Les cartes et les clubs • L’analyse de l’efficacité • Le centre d’appel • Centre d’appels et ressources humaines • La capacité et le niveau de service • Connaissance des outils • Internet et les sites web • La transaction sur internet • L’utilisation du mail • Les outils du mailing Le CRM, stratégie d’entreprise Les évolutions technologiques Les nouveaux clients Le CRM, outil de segmentation Des stratégies de fidélisation ou des stratégies de connaissance L’économie de la relation client • Un outil de fidélisation • Un outil économique • La rentabilité des actions de CRM • Business plan • L’exploitation des données • Les limites des stratégies CRM • La liberté du consommateur • Les risques du CRM non maîtrisé • L’identification des besoins des consommateurs par le CRM • Le datamining, vecteur de segmentation • Un produit pour chaque consommateur dans la base • L’implication d’une stratégie réelle de CRM dans l’entreprise • Le CRM orientation générale • L’irréversibilité du choix du CRM • Le CRM, structuration de l’entreprise • La convergence des technologies • Des maîtrises de plus en plus poussées • Un CRM universel ? • Des clients attentifs à l’exploitation de leurs données • De nouvelles possibilités de paiement • Les services publics, les marchés publics • Élargissement aux fournisseurs L’effet d’expérience CRM De la tactique à la stratégie Vers de nouvelles organisations • Une meilleure maîtrise • Plus de formalisation et de conceptualisation • De nouveaux impacts organisationnels • Du système à la structure • Le CRM deviendra de plus en plus analytique • Le CRM outil de pilotage de la stratégie ? • Le CRM effet de transformation des entreprises • Les évolutions des fonctions concernées • De nouvelles ressources et de nouvelles méthodologies LES FONDAMENTAUX LES GRANDES MUTATIONS PROGRAMME LES PERSPECTIVES Référent Jean-Philippe Régnault Manager CSC

MBA Customer Relationship Management

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MBAcustomerrelationshipmanagement

LES MBA SPÉCIALISÉS DE L’ISG CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 10-11

OBJECTIF

Former des cadres de haut niveau pour mettre en oeuvre desstratégies, solutions, méthodes et outils de la relation client.

Savoir mettre les technologies à profit des stratégies clientset d’entreprise.

DÉBOUCHÉS

Métiers de responsable clients, responsable Grands Comptes,responsable de projets CRM, CRM manager, responsablemarketing, marketing de la relation client, consultant CRM oumarketing relationnel.

Le CRM, un processus ou unestratégie d’entreprise ?

Les caractéristiquesdu CRM

Les actions de fidélisation

La gestion du centre d’appel

Les outils du mailinget de la communicationdirecte

• Le CRM, une série de processus• Les composantes du CRM• Le CRM et la stratégie de l’entreprise• La personnalisation de l’offre

• La connaissance des clients• La gestion des données relationnelles• Le data-mining et les entrepôts de données• La segmentation et la sélection des clients

• Les actions de rétention• Les actions de développement• Les cartes et les clubs• L’analyse de l’efficacité

• Le centre d’appel• Centre d’appels et ressources humaines• La capacité et le niveau de service• Connaissance des outils

• Internet et les sites web• La transaction sur internet• L’utilisation du mail• Les outils du mailing

Le CRM, stratégied’entreprise

Les évolutionstechnologiques

Les nouveaux clients

Le CRM, outil desegmentation

Des stratégies de fidélisationou des stratégies deconnaissance

L’économie de la relationclient

• Un outil de fidélisation• Un outil économique• La rentabilité des actions de CRM• Business plan

• L’exploitation des données• Les limites des stratégies CRM• La liberté du consommateur• Les risques du CRM non maîtrisé

• L’identification des besoins des consommateurs par le CRM• Le datamining, vecteur de segmentation• Un produit pour chaque consommateur dans la base

• L’implication d’une stratégie réelle de CRM dans l’entreprise• Le CRM orientation générale• L’irréversibilité du choix du CRM• Le CRM, structuration de l’entreprise

• La convergence des technologies• Des maîtrises de plus en plus poussées• Un CRM universel ?

• Des clients attentifs à l’exploitation de leurs données• De nouvelles possibilités de paiement• Les services publics, les marchés publics• Élargissement aux fournisseurs

L’effet d’expérience CRM

De la tactique à la stratégie

Vers de nouvellesorganisations

• Une meilleure maîtrise• Plus de formalisation et de conceptualisation• De nouveaux impacts organisationnels

• Du système à la structure• Le CRM deviendra de plus en plus analytique• Le CRM outil de pilotage de la stratégie ?

• Le CRM effet de transformation des entreprises• Les évolutions des fonctions concernées• De nouvelles ressources et de nouvelles méthodologies

LES FONDAMENTAUX

LES GRANDES MUTATIONS

PROGRAMME

LES PERSPECTIVES

Référent

Jean-Philippe Régnault