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Par Benjamin Melebeck et Olivier Dereine
Le 16092010
OlivierDereinesupinfocom amp
BenjaminMelebecksupinfocom
Mise en place de Microsoft Dynamics CRM 40
1
1 Sommaire
1 Sommaire 1
2 Preacuteambule 3
21 Qursquoest-ce que Microsoft CRM Dynamics 3
211 En bref La gamme Dynamics 3
212 Historique 4
3 Microsoft CRM Dynamics et ses composants 5
31 Preacuterequis pour Microsoft CRM Dynamics 5
311 Configuration mateacuteriel requise 5
312 Preacuterequis logiciel 5
32 Composant facultatif 8
321 Microsoft Exchange Server et CRM Dynamics 8
322 Microsoft CRM Dynamics E-Mail Router 9
323 Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook 9
324 Agent Comunication Panel pour Microsoft Dynamics CRM 10
325 Gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM 10
33 Microsoft CRM Dynamics Server 10
331 Les diffeacuterentes eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics 11
332 Les diffeacuterentes licences drsquoaccegraves 11
333 Microsoft CRM Dynamics sur un seul serveur 11
334 Architecture multiserveur 11
335 Installation avec accegraves agrave Internet 12
34 Les fonctionaliteacutes cleacutes de Microsoft CRM Dynamics 40 12
341 Le module service client 12
342 Le module marketing 13
343 Le module ventes 13
344 Les rapports et les analyses 13
345 Les Workflows 13
346 Multidevise 14
347 Les modules linguistiques 14
348 Le centre des ressources 14
2
349 La deacutetection des doublons 15
4 Deacuteploiement 15
41 Preacuteambule 15
411 Deacuteploiement drsquoune solution Microsoft Dynamics CRM 40 15
42 Choix de votre reacuteseau 15
43 Installation des preacuterequis 16
44 Installation du CRM 16
45 Installation du Mail Router pour CRM 21
451 Preacuteambule 21
452 Preacuterequis 22
453 Installation du router mail 22
454 Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 24
46 Installation du CRM pour Outlook 24
461 Introduction 24
462 Lrsquoinstallation 25
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40 27
471 Preacuteambule 27
472 Installation drsquoACP 27
5 Configuration 30
51 Preacuteambule 30
511 Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 30
512 Aperccedilu de lrsquointerface 31
513 Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 32
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM 32
521 Assistant drsquoimportation des donneacutees 33
522 Gestionnaire de Migration des donneacutees 34
523 Solution drsquoimportation personaliseacutee 34
524 Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 34
53 Garnir votre Dynamics CRM 35
531 Les paramegravetres 35
532 Le Centre des ressources 36
533 Les donneacutees principales 36
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation 37
541 Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 37
542 Utilisation avanceacutee des rapports 38
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM 38
6 Conclusion 39
7 Bibliographie 40
8 Index 41
3
2 Preacuteambule
Bienvenue dans cet essentiel sur la mise en place de Microsoft CRM Dynamics 40 Agrave travers les diffeacuterents chapitres de ce
document vous allez ecirctre guideacute afin de pouvoir avoir une vue drsquoensemble sur la structure de CRM Dynamics son
fonctionnement ainsi que sa mise en place complegravete Si vous ecirctes un utilisateur deacutejagrave formeacute et que vous cherchez une
information preacutecise lrsquoindex et les cadres en deacutebut de chapitre vous aideront agrave ne pas lire des passages que vous vous seriez
deacutejagrave approprieacutes Bonne lecture
21 Qursquoest-ce que Microsoft CRM Dynamics
Microsoft CRM Dynamics comme son nom lrsquoindique est un logiciel de gestion de la relation client - CRM pour
Customer Relationchip Management - deacuteveloppeacute par Microsoft et qui fait partie de la gamme Dynamics Comme les autres
logiciels du mecircme type il permet donc une gestion inteacutegreacutee des clients agrave travers tout le processus de marketing jusqursquoau
service apregraves-vente Il est mecircme souvent preacutesenteacute comme un xRM (Extended Relationchip Managment) permettant de
geacuterer eacutegalement les transactions internes et ainsi drsquoautomatiser un grand nombre de processus de lrsquoentreprise
Dans la pratique CRM Dynamics est une application client-serveur dont les utilisateurs accegravedent par une
interface web via internet explorer ou par un plugin pour Outlook Il est baseacute sur IIS Active Directory et a besoin drsquoune
base de donneacutees MS SQL Server pour le stockage de ses donneacutees Il peut ecirctre integreacute entre autre avec un serveur mail
Exchange ou un agent de communication pour les appels et il peut egalement ecirctre personnaliseacute gracircce agrave un framework
proprietaire baseacute sur le Net Nous reviendrons sur tout cela dans le chapitre suivant
En bref La gamme Dynamics 211
La gamme en question se compose principalement de trois produits
1 Microsoft Dynamics Nav une solution ERP complegravete pour les PME
2 Microsoft Dynamics AX une solution ERP pour entreprise de taille moyenne ou de grande taille
3 Microsoft Dynamics GP une solution de marketing et de gestion des affaires
4 Microsoft Dynamics CRM notre logiciel de gestion de la relation client
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoutiliteacute de CRM Dynamics
La structure de la gamme Dynamics de Microsoft
Lrsquohistorique de CRM Dynamics
4
Historique 212
Le produit qui nous intecircresse en est agrave sa version 40 et est sortie en deacutecembre 2007 Ce nrsquoest qursquoagrave partir de la
version 30 que le logiciel commenca agrave ecirctre adopteacute par les entreprises Et pour cause agrave partir de cette version le produit
inteacutegra la famille dynamics il eacutevoluera de Crystal Reports agrave SQL Reporting Services (pour les rapports) et il prendra en
charge le support dOutlook 2007 et Exchange 2007 (apregraves mise-agrave-jour) Drsquoautres ameacuteliorations furent fournies par
Microsoft par apregraves tel que le support de divers clients mobiles
Mais ce nrsquoest que a partir de la version 40 que Microsoft CRM Dynamics au deacutetours de nombreuse ameacutelioration
atteint un bon niveau de croissance avec plus drsquoun million drsquoutilisateurs en juillet 2009 (1) Parmi les nouvelles
fonctionnaliteacutes il y a par exemple le support multi-devises meilleur inteacutegration avec le ruban Outlook 2007 faciliteacute de
creacuteation de workflow geacuteneacuteration de rapport ameacutelioreacute un puissant routeur drsquoemail meilleur support du 64bit etchellip Le
produit est constamment ameacutelioreacute gracircce agrave drsquoimportantes mises agrave jours nommeacutee laquo rollup raquo Nous sommes actuellement au
rollup 12 sorti le 27 juillet 2010
Figure 21-1 Historique des versions CRM Dynamics
MS CRM 10
Janvier 2003
MS CRM 12
8 Decembre 2003
MS Dynamics CRM 30
5 Decembre 2005
MS Dynamics CRM 40
Decembre 2007
MS Dynamics CRM 50 (beta)
fin 2010
5
3 Microsoft CRM Dynamics et ses composants
Nous allons tout drsquoabord voir le fonctionnement de CRM Dynamics lui-mecircme ainsi que lrsquointecircret et le fonctionnement des
modules qui lui sont associeacutes drsquoun point de vue plus theacuteorique Crsquoest uniquement en partant avec une base solide de
compreacutehension de lrsquooutil dans son ensemble que lrsquoon pourra correctement planifier le deacuteploiement de celui-ci
31 Preacuterequis pour Microsoft CRM Dynamics
Configuration mateacuteriel requise 311
Composant Minimal Recommandeacute
Processeur Processeur double 18 GHz Uniteacute centrale multiple ou multi cœur
18 GHz ou supeacuterieure
Meacutemoire 1 Go de RAM 2 Go de RAM minimum
Disque dur 400 Mo disponible 400 Mo disponible
Source (2)
Preacuterequis logiciel 312
3121 Windows Server
Microsoft CRM Dynamics doit ecirctre executeacute sur Windows server 2003 ou 2008 Neacuteanmoins CRM Dynamics a eacuteteacute
concu pour tourner sur Windows Server 2003 donc si vous lrsquoinstallez sur Windows server 2008 Microsoft recommande
de consulter le document suivant Prise en charge de Microsoft Dynamics CRM 40 sur les ordinateurs Windows Server
2008 (httpgomicrosoftcomfwlinkLinkId=114209)
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La configuration mateacuteriel requise pour executer MS Dynamics CRM 40
Les preacuterequis logiciel
Les version de ces preacuterequis qui sont supporteacutee
6
Pour plus de preacutecision voici une liste des systegravemes drsquoexploitations pris en charge
- Windows Server 2003 Web Edition SP2
- Windows Server 2003 Standard Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 Standard Edition SP2
- Windows Server 2003 Enterprise Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 Enterprise Edition SP2
- Windows Server 2003 Datacenter Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 Datacenter Edition SP2
- Windows Server 2003 Small Business Edition R2 Standard
- Windows Server 2003 Small Business Edition R2 Premium
- Windows Server 2003 64x Standard Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Standard Edition SP2
- Windows Server 2003 64x Enterprise Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Enterprise Edition SP2
- Windows Server 2003 64x Datacenter Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Datacenter Edition SP2
- Windows Server 2008 Standard (versions 32 et x64 bits)
- Windows Server 2008 Enterprise (versions 32 et x64 bits)
- Windows Server 2008 Datacenter (versions 32 et x64 bits)
- Windows Web Server 2008 (versions 32 et x64 bits)
Source (2)
Attention
o Le mode drsquoinstallation Server Core sur 2008 nrsquoest pas compatible avec CRM Dynamics
o Les eacuteditions de Windows server pour les systegravemes Itanium ne sont pas compatibles
o Vous devrez egalement deacutefinir le service drsquoindexation en deacutemarrage automatique
o Le service ASPNet doit ecirctre enregistreacute (pas forcement en fonctionnement)
3122 SQL Server
SQL Server est requis pour lrsquoinstallation de Microsoft CRM Dynamics car il va lrsquoutiliser pour stoquer toutes ses
donneacutees Assurez vous donc drsquoavoir une des versions de Microsoft SQL Server suivante installeacutee et mise agrave jours
- Microsoft SQL Server 2005 Standard Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Enterprise Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Developer Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Workgroup Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Standard Edition x64 avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Enterprise Edition x64 avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Eacutedition Deacuteveloppeur x64 SP2 avec SP2
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition x64
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition x64
Source (2)
Faites attention au fait que les version Workgroup Web Compact et Express de SQL Server 2008 ne sont pas
compatibles pas plus que les eacuteditions SQL server 2000 ou les versions 64bits pour systegravemes itanium Drsquoautre part SQL
Server 2005 Workgroup Edition ne sera pris en charge que sur un Windows Small Business edition et ne permet pas
lrsquoexecution du connecteur pour SQL Reporting Services
7
Vous devrez eacutegalement installer certains composants sur la machine ou se trouve le SQL Server a savoir les
Analyseurs lexicaux SQL le Service Agent SQL Server ainsi que le service drsquoIndexation de texte inteacutegral de SQL Server Il
faut aussi configurer le service pour ecirctre deacutemarreacute automatiquement
Notez que SQL Serveur peut ecirctre installeacute sur une machine diffeacuterente que celle qui execute Microsoft CRM
Dynamics a condition qursquoelle soit dans le mecircme domaine Active Directory
3123 SQL Server Reporting Services
Vous devrez eacutegalement installer une des eacuteditions des SQL Server Reporting Services sur votre systegraveme Cette
application vous permetra de geacutenerer et geacuterer des rapports complets pour votre organisation Dans la version 40 de
Microsoft CRM dynamics les rapports des Reporting Services sont inteacutegreacutes au CRM de cette facon la gestion des droits
quant aux donneacutees afficheacutees est conserveacutee Donc le CRM empecircchera lrsquoaffichage des rapports agrave un utilisateur qui nrsquoa pas
les droits pour visualiser certaines des donneacutees de celui-ci
Voici les eacuteditions des Reporting Services qui sont compatibles avec CRM Dynamics
- SQL Server 2005 Standard Edition SP2
- SQL Server 2005 Enterprise Edition SP2
- SQL Server 2005 Standard Edition x64 SP2
- SQL Server 2005 Enterprise Edition x64 SP2
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition x64
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition x64
Source (2)
Configurer eacutegalement le service SQL Server Reporting Services pour ecirctre deacutemarreacute automatiquement
3124 IIS
CRM Dynamics eacutetant avant tout une application agrave interface web il va naturellement vous falloir un serveur web
installeacute Vous devrez donc installer et exeacutecuter IIS 6 (ou 7 en mode compatibiliteacute) avant drsquoinstaller CRM Dynamics 40
Au passage vous devrez eacutegalement activer les Services drsquoadministration IIS ainsi que le service de publication
World Wide Web
8
3125 Active Directory
Microsoft CRM Dynamics srsquoappuie sur le service drsquoannuaire Active Directory pour les informations sur les
utilisateurs les groupes et la seacutecuriteacute Assurez-vous par conseacutequent que la machine qui exeacutecute CRM Dynamics Server est
membre drsquoun domaine Active Directory drsquoun des niveaus fonctionels suivants
- mode mixte Windows 2000
- mode natif Windows 2000
- mode natif Windows Server 2003
- mode intermeacutediaire Windows Server 2003
- tous les modes Windows Server 2008
Source (2)
Prenez compte du fait que la machine qui exeacutecute Microsoft CRM Dynamics Server ne peut pas ecirctre controcircleur de
domaine sauf si il srsquoagit drsquoun Windows Small Business Server
32 Composant facultatif
Microsoft Exchange Server et CRM Dynamics 321
Sans ecirctre reacuteellement un composant preacuterequis pour lrsquoexeacutecution de Microsoft CRM Dynamics le serveur
mail de Microsoft Exchange Server 2003 ou 2007 vous permettra une fois le composant laquo E-mail Router raquo installeacute (voir
ci-apregraves) drsquointeacutegrer votre systegraveme de messagerie eacutelectronique agrave votre structure CRM Il est eacutegalement important de savoir
que lrsquoutilisation drsquoExchange nrsquoest pas obligatoire nrsquoimporte quel serveur de messagerie compatible POP3 pour le courier
entrant et SMTP pour le courrier sortant pourra faire lrsquoaffaire mais il est tout de mecircme recommandeacute de rester dans les
solutions Microsoft pour plus drsquointeacutegration
Notez que le serveur Exchange ne doit pas ecirctre installeacute sur la machine qui exeacutecute CRM Dynamics lrsquoE-
mail router qui lui se trouvera sur la machine en question se chargera de routage il suffit que les machines qui executent
CRM et Exchange soient connecteacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoutiliteacute drsquoExchange server pour CRM Dynamics
Le composant Microsoft Dynamics CRM E-mail Router
Le composant Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlookreg
Le composant Agent Comunication Panel
Le composant Gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM
9
Microsoft CRM Dynamics E-Mail Router 322
Ce composant comme son nom lrsquoindique va se charger du routage des emails entre la plateforme CRM Dynamics
et votre serveur de messagerie Vous pouvez lrsquoinstaller sur nrsquoimporte quel machine qui execute un des systegraveme microsoft
suivant et il doit joindre le serveur de messagerie et bien entendu lrsquointerface de CRM Dynamics
- Windows Server 2008
- Windows Server 2003 (toutes les eacuteditions)
- Windows Vistareg
- Windows XP Professionnel SP2
- Windows XP Eacutedition Tablet PC SP2
- Windows XP Edition Professionnelle x64
- Source (2)
Il peut ecirctre installeacute sur une machine deacutedieacutee sur la mecircme machine que le serveur de messagerie ou que le CRM
au choix Le composant installera le service E-Mail Router le gestionnaire de configuration de Microsoft E-mail Router
ainsi que le gestionnaire de deacuteploiement de regravegles Il est possible drsquoutiliser lrsquoE-mail router dans une configuration basique
ougrave sa fonction sera de traiter les messages directement dans les boites aux lettres des utilisateurs Ce type drsquoutilisation
nrsquoest pas ideacuteal pour un deacuteploiement ougrave le nombre drsquoutilisateurs deacutepasse la dizaine Dans ce cas on peut utiliser un mode
de laquo Mail Forwarding raquo ou boicircte aux lettres de transfert qui consiste en une boicircte aux lettres qui se chargera de
centraliser tous les messages du CRM
Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook 323
ZComme solution alternative pour le routage des emails dans CRM Dynamics laquo Microsoft Dynamics CRM pour
Microsoft Office Outlook raquo est un plugin qui srsquointeacutegre au logiciel Outlook de la suite Office Il se preacutesentera sous la forme
drsquoune barre drsquooutil suppleacutementaire dans votre environement Outlook (ou integration au Ruban dans les versions 2007 et
Figure 32-1 Microsoft Dynamics CRM pour Outlook
10
2010) Vous devrez avoir Outlook 2010 2007 ou 2003 SP3 pour exeacutecuter ce plugin qui se deacutecline en deux modes
drsquoinstallations online et hosted Le mode online qui est le mode recommandeacute par default vous permetra de connecter
votre client Outlook au CRM en ligne afin de visualiser et dajouter des eacutelements comme des contacts des rendez-vous
etchellip Le mode hosted ou hors connexion installera un serveur SQL express sur votre machine et y telechargera tous les
eacutelements qui vous concernent afin que vous puissiez travailler fatalement en mode hors connexion
Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook peut donc eacutegalement servir de solution de routage des
emails Crsquoest agrave vous de choisir si vous optez pour une solution Email-router ou Outlook sachant que si les utilisateurs du
CRM ont des besoins diffeacuterents les deux solutions peuvent tout agrave fait coexister
Agent Comunication Panel pour Microsoft Dynamics CRM 324
Ce composant habituellement abreacutegeacute ACP vous permetra ni plus ni moins drsquointeacutegrer OCS alias Office
Communication Service agrave votre CRM Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez recevoir des appels et en passer directement depuis
lrsquointerface de CRM Dynamics sous condition drsquoavoir un Microsoft Office Communications Server 2007 R2 dans votre
infrastructure naturellement Coteacute serveur vous devrez installer lrsquoACP sur le mecircme systegraveme que celui sur lequel srsquoexeacutecute
CRM Dynamics et vous aurez besoin de la version 35 du framework NET SP1 installeacutee Coteacute client la mecircme version du
framework NET sera necessaire ainsi que la version 7 drsquointernet explorer minimum
Gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM 325
Le gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM quand agrave lui va vous permettre de reacutecuperer
les donneacutees drsquoautres CRM pour les envoyer vers CRM Dynamics A lrsquoaide de tables de correspondance et de creacuteation
drsquoentiteacutes ou drsquoattributs personaliseacutes vous allez pouvoir vous assurer du succegraves de cette opeacuteration souvent deacutelicate
33 Microsoft CRM Dynamics Server
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les differents licences et editions de CRM Dynamics
La mise en place de Microsoft CRM Dynamics 40
Lrsquoinstallation en multiserveur
Les notions de seacutecuriteacute de base pour lrsquoinstallation
11
Les diffeacuterentes eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics 331
Microsoft CRM Dynamics 40 Workgroup Destineacutee au petites structures cette version ne supporte qursquoune seule
organisation avec cinq utilisateurs maximum
Microsoft CRM Dynamics 40 Professional Cette version cible les entreprises de plus grande taille car le nombre
drsquoutilisateurs maximal est ilimiteacute En revanche cette version reste limiteacutee agrave une seule organisation
Microsoft CRM Dynamics 40 Enterprise Cette derniegravere version enfin autorise un nombre ilimiteacute drsquoutilisateurs et
drsquoorganisations
Les diffeacuterentes licences drsquoaccegraves 332
Lecture seule Un utilisateur en lecture seule peut seulement afficher les donneacutees Ce type drsquoutilisateur utilise une
licence drsquoaccegraves agrave Microsoft CRM Dynamics (en cas de limite comme avec lrsquoeacutedition Workgroup)
Administrative Dans ce cas lrsquoutilisateur en licence administrative peut modifier les paramegravetres du CRM mais ne
peut pas visualiser ou modifier les donneacutees Ce type drsquoutilisateur ne compte pas comme une des licences drsquoaccegraves agrave
Microsoft CRM Dynamics
Compleacutete Enfin doteacute de cette licence lrsquoutilisateur pourra voir et modifier toute les donneacutees du CRM ainsi que les
paramegravetres Il ne sera limiteacute que par les reacutegles de seacutecuriteacute due agrave son rocircle Ce type drsquoutilisateur utilise eacutegalement une
licence drsquoaccegraves agrave Microsoft CRM Dynamics
Microsoft CRM Dynamics sur un seul serveur 333
Pour simplifier si vous voulez deacuteployer CRM Dynamics dans une petite structure ou pour une phase de test
lrsquoideacuteal est de tout deacuteployer sur un seul serveur En effet vous pouvez installer Microsoft CRM Dynamics Server SQL
Server SQL Server Reporting Services ainsi que tous les composants suppleacutementaires sur un seul serveur Une seule
condition le systegraveme ne doit pas ecirctre controleur de domaine sauf si crsquoest une eacutedition Small Business Server
Architecture multiserveur 334
Neacuteanmoins souvent pour les eacuteditions professionnels et entreprises lrsquoinstallation de Microsoft CRM Dynamics se
fera sur un minimum de deux serveurs A ceci pregraves qursquoavec une eacutedition professionnelle on ne peut pas mettre les rocircles
serveurs sur des ordinateurs seacutepareacutes il faudra donc faire une installation complegravete sur chaque machine Pour lrsquoeacutedition
entreprise en revanche on peut choisir parmi deux groupes de rocircles serveurs lors de lrsquoassistant drsquointallation agrave savoir
Serveur drsquoapplication Se charge drsquoheacuteberger lrsquoapplication lrsquoaide et le SDK
Serveur de plateforme Se charge drsquoheacuteberger les services de deploiements le service de deacutecouverte les services
asynchrones et eacutegalement le SDK
A partir de lagrave vous pouvez soit preacutevoir une infrastructure ougrave les deux rocircles se trouvent sur la mecircme machine soit
sur des machines diffeacuterentes
Ou encore vous pourrez installer exactement les services deacutesireacutes en passant par une installation en ligne de
commande utilisant des fichiers de configuration XML Voici la liste compleacutete de ces services
12
- Connecteur de donneacutees SRS Se charge des rapports
- SQL Server Ajoute les composants neacutecessaires au serveur SQL pour contenir les donneacutees de CRM Dynamics
- Service de traitement asynchrone Se charge de toute les files drsquoattente pour des eacutevenements tels que
lrsquoimportation des donneacutees
- Serveur drsquoapplications Geacutere le serveur Web qui donne lrsquoaccegraves agrave lrsquointerface du CRM au client
- Serveur de SDK Permet de deacutevelopper des modules personnaliseacutes et de les exeacutecuter
- Service de deacuteploiement Permet le deacuteploiement des applications deacuteveloppeacutees agrave lrsquoaide du SDK
- Service de deacutecouverte Fait le lien entre les utilisateurs et les organisations dont ils font partie
- Serveur drsquoaide Permet lrsquoutilisation de lrsquoaide par les utilisateurs
Ensuite gracircce aux nombreux connecteurs et plugins vous aurez la possibiliteacute drsquoeacutetudier une infrastructure
eacutelaboreacutee Ou encore drsquointeacutegrer CRM Dynamics dans un domaine multiforet Vous pouvez par exemple avoir un cluster
pour SQL Server un autre pour Exchange (mecircme sans une autre foret) et reacutealiser un groupe de serveurs qui executeront
chacun au moins un des groupes de rocircles de Microsoft CRM Dynamics Les possibiliteacutes sont nombreuses et deacutependront de
vos besoins et des licences que vous vous ecirctes procureacutees
Installation avec accegraves agrave Internet 335
Vous aurez eacutegalement la possibiliteacute de rendre votre site CRM accessible depuis internet soit depuis Microsoft
CRM Dynamics pour Outlook soit depuis lrsquointerface web Lorsque vous configurez un serveur de CRM Dynamics afin qursquoil
propose lrsquoaccegraves via internet agrave ses donneacutees respectez les principes de seacutecuriteacutes de base tels que les mots de passe de
seacutecuriteacute forts les firewall lrsquoutilisation du https etc Ideacutealement le serveur qui donne lrsquoaccegraves en ligne au CRM devrait se
trouver dans une DMZ crsquoest-agrave-dire une zone isoleacutee du reste du reacuteseau par des pare-feu
34 Les fonctionaliteacutes cleacutes de Microsoft CRM Dynamics 40
Le module service client 341
Un des trois modules principaux est la gestion des relations clients Ce module permet une gestion complegravete des
services de preacutevente et de satisfaction des clients gracircce au nombreuses possibiliteacutes suivantes
Une gestion avanceacutee des contacts ainsi que le suivi de lrsquoensemble de lrsquohistorique des interactions avec ce client Il
est possible de geacuterer de maniegravere rapide les incidents et reacuteclamations de creacuteer des dossiers et de les associer agrave vos
collaborateurs notamment par le biais de files drsquoattente Il y a eacutegalement un outil de base de connaissance pour
rassembler tous les articles et proceacutedures de votre Service apregraves ventes Ajoutez agrave cela la preacutesence drsquooutils de
planification de lrsquoaffectation des ressources humaines et mateacuterielles ainsi que des systegravemes de reacuteponses automatiques
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les modules principaux de Dynamics CRM 40
Les fonctionaliteacutes et outils cleacutes de Dynamics CRM Dynamics 40
Le principe des workflows
13
De plus il faut garder agrave lrsquoesprit que Microsoft Dynamics CRM surtout depuis sa version 40 est flexible et
personnalisable gracircce agrave lrsquoASPNET donc libre agrave vous de creacuteer des entiteacutes speacuteciales ou de deacutevelopper des modules adapteacutes
agrave votre structure
Le module marketing 342
Le module marketing de Microsoft Dynamics CRM est axeacute surtout sur la creacuteation la gestion et le lancement de
campagnes marketing Ce module permet de geacuterer les prospects et les attribuer agrave des listes marketing Dans un second
temps suite agrave une gestion inteacutegreacutee de la documentation commerciale et la possibiliteacute de creacuteer des campagnes marketing
sur mesure vous pourrez geacuterer les produits et lancer ces campagnes sur vos listes marketing Une fois de plus il serait
inutile et fastidieux de citer ici toutes les possibiliteacutes du module marketing lrsquointerface instinctive et lrsquoaide complegravete
inteacutegreacutee agrave CRM vous permettra de vite prendre vos marques
Le module ventes 343
Le module vente enfin permettra bien eacutevidemment de geacuterer le processus de vente Pour ce faire vous aurez
accegravees agrave des outils de creacuteations de devis de gestions des opportuniteacutes drsquoinformations sur les concurrents sur les
fournisseurs sur les produits etc Gracircce au SQL Reperting Services vous aurez accegraves agrave la geacuteneacuteration de rapports et
drsquoanalyses (voir ci-apreacutes) Tout est preacutevu et integreacute pour geacuterer le processus de vente dans son ensemble
Les rapports et les analyses 344
Un peu plus haut il eacutetait mentionneacute la neacutecessiteacute drsquoavoir
les SQL Reporting Services installeacutes sur la machine qui exeacutecute
Microsoft Dynamics CRM Crsquoest ici que ce service trouve son
utiliteacute
En effet vous pourrez geacutenerer dans votre CRM des
rapports en tregraves peu de temps Soit par le biais de rapport preacute-
parameacutetreacute soit gracircce agrave des eacutecrans personnaliseacutes en fonction des
objectifs de votre entreprise Les rapports seront accessibles aux
utilisateurs en fonction de leurs droits agrave afficher les donneacutees Il
est eacutegalement possible drsquoexporter ces rapports sous format Exell
afin de les avoir sous la main et ils seront mis agrave jour agrave chaque
ouverture
Les Workflows 345
Le workflow est un composant important de Microsoft Dynamics CRM car dans une entreprise beaucoup
drsquoactiviteacutes se constituent drsquoune multitude de proceacutedures drsquoentreprise Lrsquoutilisation des workflows vous permetra de
transfeacuterer et drsquoautomatiser toutes les proceacutedures de votre business dans Dynamics CRM 40 Drsquoailleurs depuis la version
40 la creacuteation et la gestion de ces workflows est possible depuis le client Web mais permet eacutegalement lrsquointeacutegration de
workflows creacutees par visual studio par exemple lrsquooutil eacutetant baseacute sur Windows Workflow Foundation
Figure 34-1 Exemple de rapport
14
Lrsquooutil vous permetra de parameacutetrer des workflows complets gracircce au large panel de regravegles ainsi qursquoavec les
possibiliteacutes proposeacutees par Windows Workflow Foundation
Multidevise 346
Depuis la version 40 de Dynamics CRM la gestion des devises multiples est desormais possible En effet lors de
lrsquoinstallation vous choisissez une devise de base qui restera la mesure de reacutefeacuterence Vous aurez la possibiliteacute par la suite
drsquoajouter les devises en utilisation dans votre entreprise et de mettre en place les outils de calcul de conversion ou les
option de taux de change
Les modules linguistiques 347
Lrsquousage des modules linguistiques permet de changer facilement la langue drsquointerface ou de lrsquoaide de Microsoft
Dynamics CRM pour les utilisateurs fonction essentielle pour une multinationale
Le centre des ressources 348
Le centre des ressources comme son nom lrsquoindique rassemble une grande quantiteacute de ressources qui vont
permettre aux utilisateurs administrateurs et autres drsquoobtenir des informations sur Dynamics CRM
Figure 34-2 Gestion des Workflow
15
La deacutetection des doublons 349
Un autre outil qui peut se montrer extregravemement utile est le nouvel outil de deacutetection des doublons Surtout lors
de lrsquoimportation de donneacutees drsquoun autre CRM ou de documents il arrive vite que des enregistrements soient deacutedoubleacutes ou
des contacts entreacutes deux fois Des reacutegles preacutecises de deacutetection des doublons peuvent ecirctre mises en place pour chaque
entiteacute par un administrateur et la recherche pourra srsquoeffectuer agrave plusieurs moments lors de lrsquoutilisation du CRM
4 Deacuteploiement
Apregraves cette premiegravere introduction sur les preacuterequis mateacuteriels et logiciels nous allons voir dans ce chapitre les diffeacuterentes
eacutetapes de lrsquoinstallation de Dynamics CRM 40
41 Preacuteambule
Deacuteploiement drsquoune solution Microsoft Dynamics CRM 40 411
42 Choix de votre reacuteseau
Lrsquoinstallation de la solution CRM va deacutependre de votre infrastructure reacuteseau Comme citeacute dans le chapitre
preacuteceacutedent il est possible drsquoinstaller le CRM sur un serveur deacutedieacute mais aussi sur le controcircleur de domaine (version SBS
uniquement) ou encore sur le serveur SQL par exemple Le choix de votre drsquoinstallation va deacutependre de vos besoins crsquoest-
agrave-dire de la sollicitation du systegraveme CRM mais aussi selon votre budget Il va de soi que si vous venez drsquoinvestir dans un
nouveau serveur et qursquoil tourne sous Windows il sera surement le prochain heacutebergeur de votre solution CRM
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Analyse de votre infrastructure reacuteseau
Lrsquoinstallation des eacuteleacutements requis sur un serveur 2003 pour CRM
Installation de CRM 40
Veacuterification de lrsquoinstallation
16
43 Installation des preacuterequis
Une fois le systegraveme drsquoexploitation configureacute il vous faut veacuterifier que vous avez installeacute tous les preacuterequis citeacutes
dans le chapitre preacuteceacutedent (31)
Pour information lrsquoassistant drsquoinstallation affichera une erreur si un des composants nrsquoest pas installeacute ou
configureacute
44 Installation du CRM
Votre serveur est enfin precirct agrave recevoir lrsquoinstallation de Dynamics CRM Voici donc le deacutetail de chaque eacutetape avec
un mot drsquoexplication
Les fichiers drsquoinstallation sont toujours disponible sur le site de Microsoft voici le lien pour les
teacuteleacutecharger httpwwwmicrosoftcomdownloadsdetailsaspxFamilyID=a9c110fd-aac8-4d2a-b401-
7801b1866e82ampdisplaylang=en
Profitez que vous ecirctes preacutesent sur la plateforme de teacuteleacutechargement de Microsoft pour rapatrier les Rollup de
Microsoft Dynamics CRM 40 les plus reacutecents Comme expliqueacute dans le chapitre preacuteceacutedent ces mises agrave jour sont tregraves
importantes et vous permettront drsquoentendre les fonctionnaliteacutes de votre CRM
Une fois que vous avez lanceacute le fichier exeacutecutable de lrsquoinstallation du CRM il va vous recommander les mises agrave
jour des fichiers drsquoinstallation Il est inteacuteressant de choisir cette option vous obtiendrez alors directement les derniers
fichiers proposeacutes par Microsoft
Figure 44-1 Ecran de mises agrave jour
17
Une fois le teacuteleacutechargement termineacute le programme drsquoinstallation CRM va vous demander de rentrer votre cleacute de
licence Microsoft vous fournit des licences drsquoessais de 90 jours pour chaque type de licences existantes (deacutecrites dans le
chapitre 331) Pour vous faciliter lrsquoinstallation voici les cleacutes
Microsoft Dynamics CRM 40 Workgroup
V8QCJ-74RXV-FF27W-TY3V2-92MJY
Microsoft Dynamics CRM 40 Professional
P6MYC-RPKCC-QWWCM-6MTJ3-RT3DY
Microsoft Dynamics CRM 40 Enterprise
QCKXD-BDH8R-G74H8-RDYHX-R4K4T
Lorsque vous avez entreacute votre cleacute il faut bien entendu accepter le contrat de licence pour continuer lrsquoinstallation
Le programme drsquoinstallation va veacuterifier maintenant si tous les composants sont bien installeacutes sur le serveur Si ce nrsquoest pas
le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite Voici donc une impression drsquoeacutecran avec deux
composants que nous avons omis drsquoinstaller sur un serveur cliquez tout simplement sur laquo Installer raquo pour continuer
Figure 44-2 Composants neacutecessaires
Nous entrons maintenant dans la configuration du CRM Dynamics utilise donc Microsoft SQL pour la gestion de la
base de donneacutees Lrsquoinstallateur va vous demander quel serveur utiliser et le nom de son instance Il est possible drsquoutiliser
une instance deacutejagrave existante sur le serveur Pour que lrsquoinstalleur deacutetecte le serveur SQL il faut bien entendu qursquo il soit dans
le mecircme domaine que le serveur ougrave sera installeacute Dynamics CRM
18
Figure 44-3 Configuration de linstance SQL
Il vous faut ensuite inseacuterer les informations de votre organisation ainsi que le nom complet de votre socieacuteteacute la
devise moneacutetaire que votre entreprise utilise etc
Figure 44-4 Informations de lorganisation
19
Vous ecirctes inviteacute par la suite agrave participer au programme Microsoft pour lrsquoameacutelioration de Dynamics CRM cette
option est un choix personnel vous pouvez agrave votre guise le seacutelectionner ou pas il nrsquoy a aucune conseacutequence connue lors
de lrsquoutilisation de Dynamics CRM
Vous avez ensuite la possibiliteacute de choisir lrsquoemplacement des fichiers drsquoinstallation par deacutefaut ils seront dans
CProgram FilesMicrosoft Dynamics CRM
Comme citeacute plus haut Dynamics CRM utilise IIS pour la gestion de lrsquoapplication sur le serveur web Il est temps
donc de lui dire ougrave vous voulez installer le site de notre organisation CRM Vous avez soit le choix drsquoutiliser le port 80
crsquoest-agrave-dire le laquo Default Web Site raquo qursquoIIS configure lors de lrsquoinstallation soit de choisir un port particulier Par deacutefaut
lrsquoinstallation propose le port 5555
Figure 44-5 Seacutelection du site Web
Lors de la speacutecification du serveur de rapport Dynamics vous propose un lien par deacutefaut dans la plupart des cas
ce lien correspond agrave votre installation Si pour vous il semble non coheacuterent le lien se compose comme
ceci laquo httpNomServeurSQLReportServer raquo En effet Dynamics utilise ce lien pour creacuteer ses rapports dans le CRM Le
serveur de rapport doit ecirctre obligatoirement installeacute avec le serveur SQL pour que les rapports en question soient
disponibles sur CRM
20
Figure 44-6 Serveur de rapport
Sur lrsquoeacutecran suivant vous devez seacutelectionner lrsquouniteacute drsquoorganisation de votre domaine Vous pouvez choisir quel
sera le laquo groupe drsquoutilisateurs raquo de votre domaine qui va utiliser le CRM Il est bien entendu possible de seacutelectionner tout
le domaine Ensuite il faut speacutecifier quel compte utilisateur vous utiliserez pour la gestion interne du CRM Par deacutefaut
Dynamics CRM utilisera le compte systegraveme mais il est possible drsquoen choisir un autre On vous conseille tout de mecircme de
laisser le compte systegraveme pour une meilleure gestion des droits en tout cas pour votre installation de test
Figure 44-7 Compte de seacutecuriteacute
21
Lrsquoeacutecran suivant vous demande lrsquoadresse du routeur de messagerie laissez le vide pour le moment nous
utiliserons un petit logiciel suppleacutementaire pour personnaliser plus en profondeur cette notion de messagerie Vous
pouvez entrer si vous le souhaitez le nom de votre serveur exchange alias Exchange Mais lrsquoenvoi de mails via CRM
pourrait ne pas fonctionner de maniegravere optimale sans lrsquoimpleacutementation drsquoune des meacutethodes de routage des emails qui
seront deacutecrite ci-apregraves
Et voici la derniegravere eacutetape de lrsquoassistant drsquoinstallation de CRM il va veacuterifier tous les paramegravetres que vous avez
entreacute preacuteceacutedemment Une fois que tous les points sont verts lrsquoinstallation de CRM srsquoexeacutecute enfin
Figure 44-8 Veacuterification de linstallation
45 Installation du Mail Router pour CRM
Preacuteambule 451
Comme expliqueacute dans le chapitre 322 le routeur drsquoemail pour Microsoft Dynamics CRM 40 est utiliseacute pour
lrsquointerfaccedilage entre le CRM lui-mecircme et le serveur de mail Par exemple si nous avons un ou plusieurs serveurs Exchange
ou POP3 pour la reacuteception des mails mais aussi si nous avons un ou plusieurs serveurs SMTP pour lrsquoenvoi des mails Ce
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le routeur mail pour CRM
Configurer ce router mail
Comment lrsquoutiliser
22
petit programme que lrsquoon peut installer sur le mecircme serveur que le CRM va geacuterer les emails entre le CRM et les boites de
messageries
Preacuterequis 452
Pour les preacuterequis ils sont assez leacutegers vu que lrsquoon peut installer lrsquoapplication sur le serveur qui heacuteberge le CRM
ou le serveur exchange Il faut tout de mecircme un logiciel de messagerie de type Outlook Dans nos tests nous avons utiliseacute
Microsoft Office 2010 avec lrsquoapplication Outlook
Installation du router mail 453
Nous voilagrave agrave lrsquoinstallation du routeur drsquoemails voici donc le premier eacutecran qui apparaicirct apregraves avoir lanceacute
lrsquoinstalleur il vous est demandeacute si vous voulez teacuteleacutecharger et utiliser les derniegraveres versions de lrsquoapplication Seacutelectionnez
laquo Update installation files raquo pour affirmer cette option
Figure 45-1 Installation E-mail routeur
Une fois lrsquooption seacutelectionneacutee il vous demandera drsquoaccepter le contrat de licence Ensuite il va veacuterifier que tous
les composants sont bien installeacutes si ce nrsquoest pas le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite
Par la suite il vous proposera deux options lors de lrsquoinstallation installer le service etougrave installer lrsquoassistant de
deacuteploiement des regravegles Le premier choix veut tout simplement speacutecifier que vous utiliserez lrsquoE-mail routeur en tant que
service ce qui peut ecirctre pratique si vous lrsquoutilisez sur un serveur Il va aussi installer le laquo Configuration Manager raquo qui vous
permettra de parameacutetrer lrsquoemail routeur Le deuxiegraveme est lrsquoassistant de deacuteploiement des regravegles il est utiliseacute pour
deacuteployer les regravegles de transfert des boites mails utilisateurs Optionnellement il peut ecirctre installeacute sur un autre ordinateur
pour peu qursquoil ait accegraves au serveur Exchange de lrsquoorganisation
23
Figure 45-2 Choix des composants
Cliquez ensuite sur suivant Il vous sera demandeacute de choisir lrsquoemplacement de lrsquoinstallation ideacutealement laissez la
valeur proposeacutee par deacutefaut Lrsquoinstalleur va alors veacuterifier les paramegravetres et les preacuterequis une fois termineacute il va commencer
lrsquoinstallation Cliquez sur laquo ok raquo lorsque lrsquoassistant aura termineacute Vous pouvez degraves maintenant lancer le Configuration
Manager pour parameacutetrer les diffeacuterents comptes et services mails de votre CRM
Figure 45-3 E-Mail Router Configuration Manager
24
Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 454
Nous allons deacutetailler ici le laquo Configuration Manager raquo drsquoE-mail routeur pour Dynamics CRM Il est utiliseacute pour
configurer lrsquoe-mail routeur que vous venez drsquoinstaller Voici ses diffeacuterentes options
- La configuration entrante Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systegravemes de mails
entrants
- La configuration sortante Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie
des mails
- Le type de boite mail il y a deux types de boites mails qui peuvent ecirctre configureacutes
o Les boites de transferts Si vous utilisez cette configuration une seule boite mail peut ecirctre utiliseacutee
par lrsquoe-mail routeur pour traiter les mails En effet pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue
qui reccediloivent les mails une regravegle doit ecirctre creacuteeacutee en utilisant le laquo Rule Deployment Wizard raquo
o Les boites individuelles Elles sont surtout utiliseacutees si vous avez des erreurs avec les piegraveces jointes
Microsoft recommande drsquoutiliser la premiegravere solution si vous avez un serveur Exchange
Voici une bregraveve description de ce qursquoon peut faire avec le managerIl se compose de trois onglets
- Le premier est la Configuration des profils crsquoest lagrave qursquoon peut deacutefinir chaque profil de connexion Par
exemple un compte mail de reacuteception en POP une boite mail Exchange ou une sortie de mail en SMTP
- Le deuxiegraveme onglet est utiliseacute pour configurer les deacuteploiements par organisation Nous allons rentrez lrsquoaccegraves
au CRM de votre organisation Il est bien entendu possible drsquoen avoir plusieurs
- Le troisiegraveme et dernier onglet quant agrave lui vous permet de paramegravetrer les utilisateurs les queues ou encore
les boites de transfert de mails pour chaque deacuteploiement
46 Installation du CRM pour Outlook
Introduction 461
Lrsquoutilisation de CRM pour Outlook est tregraves pratique surtout lors drsquoune utilisation intensive du produit Il permet
en effet drsquointeacutegrer toutes les fonctionnaliteacutes du CRM dans Outlook Il nrsquoest alors plus neacutecessaire de deacutemarrer le CRM avec
un navigateur internet Voici les eacutetapes de lrsquoinstallation de ce module
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoinstallation du CRM pour un client Outlook
Les diffeacuterentes possibiliteacutes drsquoinstallation
25
Lrsquoinstallation 462
Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse
theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module
notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation
Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de
lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire
directement apregraves
Figure 46-1 CRM For Outlook
Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement
recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer
lrsquoinstallation
Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323
Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante
Figure 46-2 Choix de linstallation
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
1
1 Sommaire
1 Sommaire 1
2 Preacuteambule 3
21 Qursquoest-ce que Microsoft CRM Dynamics 3
211 En bref La gamme Dynamics 3
212 Historique 4
3 Microsoft CRM Dynamics et ses composants 5
31 Preacuterequis pour Microsoft CRM Dynamics 5
311 Configuration mateacuteriel requise 5
312 Preacuterequis logiciel 5
32 Composant facultatif 8
321 Microsoft Exchange Server et CRM Dynamics 8
322 Microsoft CRM Dynamics E-Mail Router 9
323 Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook 9
324 Agent Comunication Panel pour Microsoft Dynamics CRM 10
325 Gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM 10
33 Microsoft CRM Dynamics Server 10
331 Les diffeacuterentes eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics 11
332 Les diffeacuterentes licences drsquoaccegraves 11
333 Microsoft CRM Dynamics sur un seul serveur 11
334 Architecture multiserveur 11
335 Installation avec accegraves agrave Internet 12
34 Les fonctionaliteacutes cleacutes de Microsoft CRM Dynamics 40 12
341 Le module service client 12
342 Le module marketing 13
343 Le module ventes 13
344 Les rapports et les analyses 13
345 Les Workflows 13
346 Multidevise 14
347 Les modules linguistiques 14
348 Le centre des ressources 14
2
349 La deacutetection des doublons 15
4 Deacuteploiement 15
41 Preacuteambule 15
411 Deacuteploiement drsquoune solution Microsoft Dynamics CRM 40 15
42 Choix de votre reacuteseau 15
43 Installation des preacuterequis 16
44 Installation du CRM 16
45 Installation du Mail Router pour CRM 21
451 Preacuteambule 21
452 Preacuterequis 22
453 Installation du router mail 22
454 Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 24
46 Installation du CRM pour Outlook 24
461 Introduction 24
462 Lrsquoinstallation 25
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40 27
471 Preacuteambule 27
472 Installation drsquoACP 27
5 Configuration 30
51 Preacuteambule 30
511 Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 30
512 Aperccedilu de lrsquointerface 31
513 Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 32
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM 32
521 Assistant drsquoimportation des donneacutees 33
522 Gestionnaire de Migration des donneacutees 34
523 Solution drsquoimportation personaliseacutee 34
524 Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 34
53 Garnir votre Dynamics CRM 35
531 Les paramegravetres 35
532 Le Centre des ressources 36
533 Les donneacutees principales 36
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation 37
541 Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 37
542 Utilisation avanceacutee des rapports 38
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM 38
6 Conclusion 39
7 Bibliographie 40
8 Index 41
3
2 Preacuteambule
Bienvenue dans cet essentiel sur la mise en place de Microsoft CRM Dynamics 40 Agrave travers les diffeacuterents chapitres de ce
document vous allez ecirctre guideacute afin de pouvoir avoir une vue drsquoensemble sur la structure de CRM Dynamics son
fonctionnement ainsi que sa mise en place complegravete Si vous ecirctes un utilisateur deacutejagrave formeacute et que vous cherchez une
information preacutecise lrsquoindex et les cadres en deacutebut de chapitre vous aideront agrave ne pas lire des passages que vous vous seriez
deacutejagrave approprieacutes Bonne lecture
21 Qursquoest-ce que Microsoft CRM Dynamics
Microsoft CRM Dynamics comme son nom lrsquoindique est un logiciel de gestion de la relation client - CRM pour
Customer Relationchip Management - deacuteveloppeacute par Microsoft et qui fait partie de la gamme Dynamics Comme les autres
logiciels du mecircme type il permet donc une gestion inteacutegreacutee des clients agrave travers tout le processus de marketing jusqursquoau
service apregraves-vente Il est mecircme souvent preacutesenteacute comme un xRM (Extended Relationchip Managment) permettant de
geacuterer eacutegalement les transactions internes et ainsi drsquoautomatiser un grand nombre de processus de lrsquoentreprise
Dans la pratique CRM Dynamics est une application client-serveur dont les utilisateurs accegravedent par une
interface web via internet explorer ou par un plugin pour Outlook Il est baseacute sur IIS Active Directory et a besoin drsquoune
base de donneacutees MS SQL Server pour le stockage de ses donneacutees Il peut ecirctre integreacute entre autre avec un serveur mail
Exchange ou un agent de communication pour les appels et il peut egalement ecirctre personnaliseacute gracircce agrave un framework
proprietaire baseacute sur le Net Nous reviendrons sur tout cela dans le chapitre suivant
En bref La gamme Dynamics 211
La gamme en question se compose principalement de trois produits
1 Microsoft Dynamics Nav une solution ERP complegravete pour les PME
2 Microsoft Dynamics AX une solution ERP pour entreprise de taille moyenne ou de grande taille
3 Microsoft Dynamics GP une solution de marketing et de gestion des affaires
4 Microsoft Dynamics CRM notre logiciel de gestion de la relation client
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoutiliteacute de CRM Dynamics
La structure de la gamme Dynamics de Microsoft
Lrsquohistorique de CRM Dynamics
4
Historique 212
Le produit qui nous intecircresse en est agrave sa version 40 et est sortie en deacutecembre 2007 Ce nrsquoest qursquoagrave partir de la
version 30 que le logiciel commenca agrave ecirctre adopteacute par les entreprises Et pour cause agrave partir de cette version le produit
inteacutegra la famille dynamics il eacutevoluera de Crystal Reports agrave SQL Reporting Services (pour les rapports) et il prendra en
charge le support dOutlook 2007 et Exchange 2007 (apregraves mise-agrave-jour) Drsquoautres ameacuteliorations furent fournies par
Microsoft par apregraves tel que le support de divers clients mobiles
Mais ce nrsquoest que a partir de la version 40 que Microsoft CRM Dynamics au deacutetours de nombreuse ameacutelioration
atteint un bon niveau de croissance avec plus drsquoun million drsquoutilisateurs en juillet 2009 (1) Parmi les nouvelles
fonctionnaliteacutes il y a par exemple le support multi-devises meilleur inteacutegration avec le ruban Outlook 2007 faciliteacute de
creacuteation de workflow geacuteneacuteration de rapport ameacutelioreacute un puissant routeur drsquoemail meilleur support du 64bit etchellip Le
produit est constamment ameacutelioreacute gracircce agrave drsquoimportantes mises agrave jours nommeacutee laquo rollup raquo Nous sommes actuellement au
rollup 12 sorti le 27 juillet 2010
Figure 21-1 Historique des versions CRM Dynamics
MS CRM 10
Janvier 2003
MS CRM 12
8 Decembre 2003
MS Dynamics CRM 30
5 Decembre 2005
MS Dynamics CRM 40
Decembre 2007
MS Dynamics CRM 50 (beta)
fin 2010
5
3 Microsoft CRM Dynamics et ses composants
Nous allons tout drsquoabord voir le fonctionnement de CRM Dynamics lui-mecircme ainsi que lrsquointecircret et le fonctionnement des
modules qui lui sont associeacutes drsquoun point de vue plus theacuteorique Crsquoest uniquement en partant avec une base solide de
compreacutehension de lrsquooutil dans son ensemble que lrsquoon pourra correctement planifier le deacuteploiement de celui-ci
31 Preacuterequis pour Microsoft CRM Dynamics
Configuration mateacuteriel requise 311
Composant Minimal Recommandeacute
Processeur Processeur double 18 GHz Uniteacute centrale multiple ou multi cœur
18 GHz ou supeacuterieure
Meacutemoire 1 Go de RAM 2 Go de RAM minimum
Disque dur 400 Mo disponible 400 Mo disponible
Source (2)
Preacuterequis logiciel 312
3121 Windows Server
Microsoft CRM Dynamics doit ecirctre executeacute sur Windows server 2003 ou 2008 Neacuteanmoins CRM Dynamics a eacuteteacute
concu pour tourner sur Windows Server 2003 donc si vous lrsquoinstallez sur Windows server 2008 Microsoft recommande
de consulter le document suivant Prise en charge de Microsoft Dynamics CRM 40 sur les ordinateurs Windows Server
2008 (httpgomicrosoftcomfwlinkLinkId=114209)
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La configuration mateacuteriel requise pour executer MS Dynamics CRM 40
Les preacuterequis logiciel
Les version de ces preacuterequis qui sont supporteacutee
6
Pour plus de preacutecision voici une liste des systegravemes drsquoexploitations pris en charge
- Windows Server 2003 Web Edition SP2
- Windows Server 2003 Standard Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 Standard Edition SP2
- Windows Server 2003 Enterprise Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 Enterprise Edition SP2
- Windows Server 2003 Datacenter Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 Datacenter Edition SP2
- Windows Server 2003 Small Business Edition R2 Standard
- Windows Server 2003 Small Business Edition R2 Premium
- Windows Server 2003 64x Standard Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Standard Edition SP2
- Windows Server 2003 64x Enterprise Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Enterprise Edition SP2
- Windows Server 2003 64x Datacenter Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Datacenter Edition SP2
- Windows Server 2008 Standard (versions 32 et x64 bits)
- Windows Server 2008 Enterprise (versions 32 et x64 bits)
- Windows Server 2008 Datacenter (versions 32 et x64 bits)
- Windows Web Server 2008 (versions 32 et x64 bits)
Source (2)
Attention
o Le mode drsquoinstallation Server Core sur 2008 nrsquoest pas compatible avec CRM Dynamics
o Les eacuteditions de Windows server pour les systegravemes Itanium ne sont pas compatibles
o Vous devrez egalement deacutefinir le service drsquoindexation en deacutemarrage automatique
o Le service ASPNet doit ecirctre enregistreacute (pas forcement en fonctionnement)
3122 SQL Server
SQL Server est requis pour lrsquoinstallation de Microsoft CRM Dynamics car il va lrsquoutiliser pour stoquer toutes ses
donneacutees Assurez vous donc drsquoavoir une des versions de Microsoft SQL Server suivante installeacutee et mise agrave jours
- Microsoft SQL Server 2005 Standard Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Enterprise Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Developer Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Workgroup Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Standard Edition x64 avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Enterprise Edition x64 avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Eacutedition Deacuteveloppeur x64 SP2 avec SP2
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition x64
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition x64
Source (2)
Faites attention au fait que les version Workgroup Web Compact et Express de SQL Server 2008 ne sont pas
compatibles pas plus que les eacuteditions SQL server 2000 ou les versions 64bits pour systegravemes itanium Drsquoautre part SQL
Server 2005 Workgroup Edition ne sera pris en charge que sur un Windows Small Business edition et ne permet pas
lrsquoexecution du connecteur pour SQL Reporting Services
7
Vous devrez eacutegalement installer certains composants sur la machine ou se trouve le SQL Server a savoir les
Analyseurs lexicaux SQL le Service Agent SQL Server ainsi que le service drsquoIndexation de texte inteacutegral de SQL Server Il
faut aussi configurer le service pour ecirctre deacutemarreacute automatiquement
Notez que SQL Serveur peut ecirctre installeacute sur une machine diffeacuterente que celle qui execute Microsoft CRM
Dynamics a condition qursquoelle soit dans le mecircme domaine Active Directory
3123 SQL Server Reporting Services
Vous devrez eacutegalement installer une des eacuteditions des SQL Server Reporting Services sur votre systegraveme Cette
application vous permetra de geacutenerer et geacuterer des rapports complets pour votre organisation Dans la version 40 de
Microsoft CRM dynamics les rapports des Reporting Services sont inteacutegreacutes au CRM de cette facon la gestion des droits
quant aux donneacutees afficheacutees est conserveacutee Donc le CRM empecircchera lrsquoaffichage des rapports agrave un utilisateur qui nrsquoa pas
les droits pour visualiser certaines des donneacutees de celui-ci
Voici les eacuteditions des Reporting Services qui sont compatibles avec CRM Dynamics
- SQL Server 2005 Standard Edition SP2
- SQL Server 2005 Enterprise Edition SP2
- SQL Server 2005 Standard Edition x64 SP2
- SQL Server 2005 Enterprise Edition x64 SP2
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition x64
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition x64
Source (2)
Configurer eacutegalement le service SQL Server Reporting Services pour ecirctre deacutemarreacute automatiquement
3124 IIS
CRM Dynamics eacutetant avant tout une application agrave interface web il va naturellement vous falloir un serveur web
installeacute Vous devrez donc installer et exeacutecuter IIS 6 (ou 7 en mode compatibiliteacute) avant drsquoinstaller CRM Dynamics 40
Au passage vous devrez eacutegalement activer les Services drsquoadministration IIS ainsi que le service de publication
World Wide Web
8
3125 Active Directory
Microsoft CRM Dynamics srsquoappuie sur le service drsquoannuaire Active Directory pour les informations sur les
utilisateurs les groupes et la seacutecuriteacute Assurez-vous par conseacutequent que la machine qui exeacutecute CRM Dynamics Server est
membre drsquoun domaine Active Directory drsquoun des niveaus fonctionels suivants
- mode mixte Windows 2000
- mode natif Windows 2000
- mode natif Windows Server 2003
- mode intermeacutediaire Windows Server 2003
- tous les modes Windows Server 2008
Source (2)
Prenez compte du fait que la machine qui exeacutecute Microsoft CRM Dynamics Server ne peut pas ecirctre controcircleur de
domaine sauf si il srsquoagit drsquoun Windows Small Business Server
32 Composant facultatif
Microsoft Exchange Server et CRM Dynamics 321
Sans ecirctre reacuteellement un composant preacuterequis pour lrsquoexeacutecution de Microsoft CRM Dynamics le serveur
mail de Microsoft Exchange Server 2003 ou 2007 vous permettra une fois le composant laquo E-mail Router raquo installeacute (voir
ci-apregraves) drsquointeacutegrer votre systegraveme de messagerie eacutelectronique agrave votre structure CRM Il est eacutegalement important de savoir
que lrsquoutilisation drsquoExchange nrsquoest pas obligatoire nrsquoimporte quel serveur de messagerie compatible POP3 pour le courier
entrant et SMTP pour le courrier sortant pourra faire lrsquoaffaire mais il est tout de mecircme recommandeacute de rester dans les
solutions Microsoft pour plus drsquointeacutegration
Notez que le serveur Exchange ne doit pas ecirctre installeacute sur la machine qui exeacutecute CRM Dynamics lrsquoE-
mail router qui lui se trouvera sur la machine en question se chargera de routage il suffit que les machines qui executent
CRM et Exchange soient connecteacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoutiliteacute drsquoExchange server pour CRM Dynamics
Le composant Microsoft Dynamics CRM E-mail Router
Le composant Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlookreg
Le composant Agent Comunication Panel
Le composant Gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM
9
Microsoft CRM Dynamics E-Mail Router 322
Ce composant comme son nom lrsquoindique va se charger du routage des emails entre la plateforme CRM Dynamics
et votre serveur de messagerie Vous pouvez lrsquoinstaller sur nrsquoimporte quel machine qui execute un des systegraveme microsoft
suivant et il doit joindre le serveur de messagerie et bien entendu lrsquointerface de CRM Dynamics
- Windows Server 2008
- Windows Server 2003 (toutes les eacuteditions)
- Windows Vistareg
- Windows XP Professionnel SP2
- Windows XP Eacutedition Tablet PC SP2
- Windows XP Edition Professionnelle x64
- Source (2)
Il peut ecirctre installeacute sur une machine deacutedieacutee sur la mecircme machine que le serveur de messagerie ou que le CRM
au choix Le composant installera le service E-Mail Router le gestionnaire de configuration de Microsoft E-mail Router
ainsi que le gestionnaire de deacuteploiement de regravegles Il est possible drsquoutiliser lrsquoE-mail router dans une configuration basique
ougrave sa fonction sera de traiter les messages directement dans les boites aux lettres des utilisateurs Ce type drsquoutilisation
nrsquoest pas ideacuteal pour un deacuteploiement ougrave le nombre drsquoutilisateurs deacutepasse la dizaine Dans ce cas on peut utiliser un mode
de laquo Mail Forwarding raquo ou boicircte aux lettres de transfert qui consiste en une boicircte aux lettres qui se chargera de
centraliser tous les messages du CRM
Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook 323
ZComme solution alternative pour le routage des emails dans CRM Dynamics laquo Microsoft Dynamics CRM pour
Microsoft Office Outlook raquo est un plugin qui srsquointeacutegre au logiciel Outlook de la suite Office Il se preacutesentera sous la forme
drsquoune barre drsquooutil suppleacutementaire dans votre environement Outlook (ou integration au Ruban dans les versions 2007 et
Figure 32-1 Microsoft Dynamics CRM pour Outlook
10
2010) Vous devrez avoir Outlook 2010 2007 ou 2003 SP3 pour exeacutecuter ce plugin qui se deacutecline en deux modes
drsquoinstallations online et hosted Le mode online qui est le mode recommandeacute par default vous permetra de connecter
votre client Outlook au CRM en ligne afin de visualiser et dajouter des eacutelements comme des contacts des rendez-vous
etchellip Le mode hosted ou hors connexion installera un serveur SQL express sur votre machine et y telechargera tous les
eacutelements qui vous concernent afin que vous puissiez travailler fatalement en mode hors connexion
Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook peut donc eacutegalement servir de solution de routage des
emails Crsquoest agrave vous de choisir si vous optez pour une solution Email-router ou Outlook sachant que si les utilisateurs du
CRM ont des besoins diffeacuterents les deux solutions peuvent tout agrave fait coexister
Agent Comunication Panel pour Microsoft Dynamics CRM 324
Ce composant habituellement abreacutegeacute ACP vous permetra ni plus ni moins drsquointeacutegrer OCS alias Office
Communication Service agrave votre CRM Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez recevoir des appels et en passer directement depuis
lrsquointerface de CRM Dynamics sous condition drsquoavoir un Microsoft Office Communications Server 2007 R2 dans votre
infrastructure naturellement Coteacute serveur vous devrez installer lrsquoACP sur le mecircme systegraveme que celui sur lequel srsquoexeacutecute
CRM Dynamics et vous aurez besoin de la version 35 du framework NET SP1 installeacutee Coteacute client la mecircme version du
framework NET sera necessaire ainsi que la version 7 drsquointernet explorer minimum
Gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM 325
Le gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM quand agrave lui va vous permettre de reacutecuperer
les donneacutees drsquoautres CRM pour les envoyer vers CRM Dynamics A lrsquoaide de tables de correspondance et de creacuteation
drsquoentiteacutes ou drsquoattributs personaliseacutes vous allez pouvoir vous assurer du succegraves de cette opeacuteration souvent deacutelicate
33 Microsoft CRM Dynamics Server
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les differents licences et editions de CRM Dynamics
La mise en place de Microsoft CRM Dynamics 40
Lrsquoinstallation en multiserveur
Les notions de seacutecuriteacute de base pour lrsquoinstallation
11
Les diffeacuterentes eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics 331
Microsoft CRM Dynamics 40 Workgroup Destineacutee au petites structures cette version ne supporte qursquoune seule
organisation avec cinq utilisateurs maximum
Microsoft CRM Dynamics 40 Professional Cette version cible les entreprises de plus grande taille car le nombre
drsquoutilisateurs maximal est ilimiteacute En revanche cette version reste limiteacutee agrave une seule organisation
Microsoft CRM Dynamics 40 Enterprise Cette derniegravere version enfin autorise un nombre ilimiteacute drsquoutilisateurs et
drsquoorganisations
Les diffeacuterentes licences drsquoaccegraves 332
Lecture seule Un utilisateur en lecture seule peut seulement afficher les donneacutees Ce type drsquoutilisateur utilise une
licence drsquoaccegraves agrave Microsoft CRM Dynamics (en cas de limite comme avec lrsquoeacutedition Workgroup)
Administrative Dans ce cas lrsquoutilisateur en licence administrative peut modifier les paramegravetres du CRM mais ne
peut pas visualiser ou modifier les donneacutees Ce type drsquoutilisateur ne compte pas comme une des licences drsquoaccegraves agrave
Microsoft CRM Dynamics
Compleacutete Enfin doteacute de cette licence lrsquoutilisateur pourra voir et modifier toute les donneacutees du CRM ainsi que les
paramegravetres Il ne sera limiteacute que par les reacutegles de seacutecuriteacute due agrave son rocircle Ce type drsquoutilisateur utilise eacutegalement une
licence drsquoaccegraves agrave Microsoft CRM Dynamics
Microsoft CRM Dynamics sur un seul serveur 333
Pour simplifier si vous voulez deacuteployer CRM Dynamics dans une petite structure ou pour une phase de test
lrsquoideacuteal est de tout deacuteployer sur un seul serveur En effet vous pouvez installer Microsoft CRM Dynamics Server SQL
Server SQL Server Reporting Services ainsi que tous les composants suppleacutementaires sur un seul serveur Une seule
condition le systegraveme ne doit pas ecirctre controleur de domaine sauf si crsquoest une eacutedition Small Business Server
Architecture multiserveur 334
Neacuteanmoins souvent pour les eacuteditions professionnels et entreprises lrsquoinstallation de Microsoft CRM Dynamics se
fera sur un minimum de deux serveurs A ceci pregraves qursquoavec une eacutedition professionnelle on ne peut pas mettre les rocircles
serveurs sur des ordinateurs seacutepareacutes il faudra donc faire une installation complegravete sur chaque machine Pour lrsquoeacutedition
entreprise en revanche on peut choisir parmi deux groupes de rocircles serveurs lors de lrsquoassistant drsquointallation agrave savoir
Serveur drsquoapplication Se charge drsquoheacuteberger lrsquoapplication lrsquoaide et le SDK
Serveur de plateforme Se charge drsquoheacuteberger les services de deploiements le service de deacutecouverte les services
asynchrones et eacutegalement le SDK
A partir de lagrave vous pouvez soit preacutevoir une infrastructure ougrave les deux rocircles se trouvent sur la mecircme machine soit
sur des machines diffeacuterentes
Ou encore vous pourrez installer exactement les services deacutesireacutes en passant par une installation en ligne de
commande utilisant des fichiers de configuration XML Voici la liste compleacutete de ces services
12
- Connecteur de donneacutees SRS Se charge des rapports
- SQL Server Ajoute les composants neacutecessaires au serveur SQL pour contenir les donneacutees de CRM Dynamics
- Service de traitement asynchrone Se charge de toute les files drsquoattente pour des eacutevenements tels que
lrsquoimportation des donneacutees
- Serveur drsquoapplications Geacutere le serveur Web qui donne lrsquoaccegraves agrave lrsquointerface du CRM au client
- Serveur de SDK Permet de deacutevelopper des modules personnaliseacutes et de les exeacutecuter
- Service de deacuteploiement Permet le deacuteploiement des applications deacuteveloppeacutees agrave lrsquoaide du SDK
- Service de deacutecouverte Fait le lien entre les utilisateurs et les organisations dont ils font partie
- Serveur drsquoaide Permet lrsquoutilisation de lrsquoaide par les utilisateurs
Ensuite gracircce aux nombreux connecteurs et plugins vous aurez la possibiliteacute drsquoeacutetudier une infrastructure
eacutelaboreacutee Ou encore drsquointeacutegrer CRM Dynamics dans un domaine multiforet Vous pouvez par exemple avoir un cluster
pour SQL Server un autre pour Exchange (mecircme sans une autre foret) et reacutealiser un groupe de serveurs qui executeront
chacun au moins un des groupes de rocircles de Microsoft CRM Dynamics Les possibiliteacutes sont nombreuses et deacutependront de
vos besoins et des licences que vous vous ecirctes procureacutees
Installation avec accegraves agrave Internet 335
Vous aurez eacutegalement la possibiliteacute de rendre votre site CRM accessible depuis internet soit depuis Microsoft
CRM Dynamics pour Outlook soit depuis lrsquointerface web Lorsque vous configurez un serveur de CRM Dynamics afin qursquoil
propose lrsquoaccegraves via internet agrave ses donneacutees respectez les principes de seacutecuriteacutes de base tels que les mots de passe de
seacutecuriteacute forts les firewall lrsquoutilisation du https etc Ideacutealement le serveur qui donne lrsquoaccegraves en ligne au CRM devrait se
trouver dans une DMZ crsquoest-agrave-dire une zone isoleacutee du reste du reacuteseau par des pare-feu
34 Les fonctionaliteacutes cleacutes de Microsoft CRM Dynamics 40
Le module service client 341
Un des trois modules principaux est la gestion des relations clients Ce module permet une gestion complegravete des
services de preacutevente et de satisfaction des clients gracircce au nombreuses possibiliteacutes suivantes
Une gestion avanceacutee des contacts ainsi que le suivi de lrsquoensemble de lrsquohistorique des interactions avec ce client Il
est possible de geacuterer de maniegravere rapide les incidents et reacuteclamations de creacuteer des dossiers et de les associer agrave vos
collaborateurs notamment par le biais de files drsquoattente Il y a eacutegalement un outil de base de connaissance pour
rassembler tous les articles et proceacutedures de votre Service apregraves ventes Ajoutez agrave cela la preacutesence drsquooutils de
planification de lrsquoaffectation des ressources humaines et mateacuterielles ainsi que des systegravemes de reacuteponses automatiques
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les modules principaux de Dynamics CRM 40
Les fonctionaliteacutes et outils cleacutes de Dynamics CRM Dynamics 40
Le principe des workflows
13
De plus il faut garder agrave lrsquoesprit que Microsoft Dynamics CRM surtout depuis sa version 40 est flexible et
personnalisable gracircce agrave lrsquoASPNET donc libre agrave vous de creacuteer des entiteacutes speacuteciales ou de deacutevelopper des modules adapteacutes
agrave votre structure
Le module marketing 342
Le module marketing de Microsoft Dynamics CRM est axeacute surtout sur la creacuteation la gestion et le lancement de
campagnes marketing Ce module permet de geacuterer les prospects et les attribuer agrave des listes marketing Dans un second
temps suite agrave une gestion inteacutegreacutee de la documentation commerciale et la possibiliteacute de creacuteer des campagnes marketing
sur mesure vous pourrez geacuterer les produits et lancer ces campagnes sur vos listes marketing Une fois de plus il serait
inutile et fastidieux de citer ici toutes les possibiliteacutes du module marketing lrsquointerface instinctive et lrsquoaide complegravete
inteacutegreacutee agrave CRM vous permettra de vite prendre vos marques
Le module ventes 343
Le module vente enfin permettra bien eacutevidemment de geacuterer le processus de vente Pour ce faire vous aurez
accegravees agrave des outils de creacuteations de devis de gestions des opportuniteacutes drsquoinformations sur les concurrents sur les
fournisseurs sur les produits etc Gracircce au SQL Reperting Services vous aurez accegraves agrave la geacuteneacuteration de rapports et
drsquoanalyses (voir ci-apreacutes) Tout est preacutevu et integreacute pour geacuterer le processus de vente dans son ensemble
Les rapports et les analyses 344
Un peu plus haut il eacutetait mentionneacute la neacutecessiteacute drsquoavoir
les SQL Reporting Services installeacutes sur la machine qui exeacutecute
Microsoft Dynamics CRM Crsquoest ici que ce service trouve son
utiliteacute
En effet vous pourrez geacutenerer dans votre CRM des
rapports en tregraves peu de temps Soit par le biais de rapport preacute-
parameacutetreacute soit gracircce agrave des eacutecrans personnaliseacutes en fonction des
objectifs de votre entreprise Les rapports seront accessibles aux
utilisateurs en fonction de leurs droits agrave afficher les donneacutees Il
est eacutegalement possible drsquoexporter ces rapports sous format Exell
afin de les avoir sous la main et ils seront mis agrave jour agrave chaque
ouverture
Les Workflows 345
Le workflow est un composant important de Microsoft Dynamics CRM car dans une entreprise beaucoup
drsquoactiviteacutes se constituent drsquoune multitude de proceacutedures drsquoentreprise Lrsquoutilisation des workflows vous permetra de
transfeacuterer et drsquoautomatiser toutes les proceacutedures de votre business dans Dynamics CRM 40 Drsquoailleurs depuis la version
40 la creacuteation et la gestion de ces workflows est possible depuis le client Web mais permet eacutegalement lrsquointeacutegration de
workflows creacutees par visual studio par exemple lrsquooutil eacutetant baseacute sur Windows Workflow Foundation
Figure 34-1 Exemple de rapport
14
Lrsquooutil vous permetra de parameacutetrer des workflows complets gracircce au large panel de regravegles ainsi qursquoavec les
possibiliteacutes proposeacutees par Windows Workflow Foundation
Multidevise 346
Depuis la version 40 de Dynamics CRM la gestion des devises multiples est desormais possible En effet lors de
lrsquoinstallation vous choisissez une devise de base qui restera la mesure de reacutefeacuterence Vous aurez la possibiliteacute par la suite
drsquoajouter les devises en utilisation dans votre entreprise et de mettre en place les outils de calcul de conversion ou les
option de taux de change
Les modules linguistiques 347
Lrsquousage des modules linguistiques permet de changer facilement la langue drsquointerface ou de lrsquoaide de Microsoft
Dynamics CRM pour les utilisateurs fonction essentielle pour une multinationale
Le centre des ressources 348
Le centre des ressources comme son nom lrsquoindique rassemble une grande quantiteacute de ressources qui vont
permettre aux utilisateurs administrateurs et autres drsquoobtenir des informations sur Dynamics CRM
Figure 34-2 Gestion des Workflow
15
La deacutetection des doublons 349
Un autre outil qui peut se montrer extregravemement utile est le nouvel outil de deacutetection des doublons Surtout lors
de lrsquoimportation de donneacutees drsquoun autre CRM ou de documents il arrive vite que des enregistrements soient deacutedoubleacutes ou
des contacts entreacutes deux fois Des reacutegles preacutecises de deacutetection des doublons peuvent ecirctre mises en place pour chaque
entiteacute par un administrateur et la recherche pourra srsquoeffectuer agrave plusieurs moments lors de lrsquoutilisation du CRM
4 Deacuteploiement
Apregraves cette premiegravere introduction sur les preacuterequis mateacuteriels et logiciels nous allons voir dans ce chapitre les diffeacuterentes
eacutetapes de lrsquoinstallation de Dynamics CRM 40
41 Preacuteambule
Deacuteploiement drsquoune solution Microsoft Dynamics CRM 40 411
42 Choix de votre reacuteseau
Lrsquoinstallation de la solution CRM va deacutependre de votre infrastructure reacuteseau Comme citeacute dans le chapitre
preacuteceacutedent il est possible drsquoinstaller le CRM sur un serveur deacutedieacute mais aussi sur le controcircleur de domaine (version SBS
uniquement) ou encore sur le serveur SQL par exemple Le choix de votre drsquoinstallation va deacutependre de vos besoins crsquoest-
agrave-dire de la sollicitation du systegraveme CRM mais aussi selon votre budget Il va de soi que si vous venez drsquoinvestir dans un
nouveau serveur et qursquoil tourne sous Windows il sera surement le prochain heacutebergeur de votre solution CRM
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Analyse de votre infrastructure reacuteseau
Lrsquoinstallation des eacuteleacutements requis sur un serveur 2003 pour CRM
Installation de CRM 40
Veacuterification de lrsquoinstallation
16
43 Installation des preacuterequis
Une fois le systegraveme drsquoexploitation configureacute il vous faut veacuterifier que vous avez installeacute tous les preacuterequis citeacutes
dans le chapitre preacuteceacutedent (31)
Pour information lrsquoassistant drsquoinstallation affichera une erreur si un des composants nrsquoest pas installeacute ou
configureacute
44 Installation du CRM
Votre serveur est enfin precirct agrave recevoir lrsquoinstallation de Dynamics CRM Voici donc le deacutetail de chaque eacutetape avec
un mot drsquoexplication
Les fichiers drsquoinstallation sont toujours disponible sur le site de Microsoft voici le lien pour les
teacuteleacutecharger httpwwwmicrosoftcomdownloadsdetailsaspxFamilyID=a9c110fd-aac8-4d2a-b401-
7801b1866e82ampdisplaylang=en
Profitez que vous ecirctes preacutesent sur la plateforme de teacuteleacutechargement de Microsoft pour rapatrier les Rollup de
Microsoft Dynamics CRM 40 les plus reacutecents Comme expliqueacute dans le chapitre preacuteceacutedent ces mises agrave jour sont tregraves
importantes et vous permettront drsquoentendre les fonctionnaliteacutes de votre CRM
Une fois que vous avez lanceacute le fichier exeacutecutable de lrsquoinstallation du CRM il va vous recommander les mises agrave
jour des fichiers drsquoinstallation Il est inteacuteressant de choisir cette option vous obtiendrez alors directement les derniers
fichiers proposeacutes par Microsoft
Figure 44-1 Ecran de mises agrave jour
17
Une fois le teacuteleacutechargement termineacute le programme drsquoinstallation CRM va vous demander de rentrer votre cleacute de
licence Microsoft vous fournit des licences drsquoessais de 90 jours pour chaque type de licences existantes (deacutecrites dans le
chapitre 331) Pour vous faciliter lrsquoinstallation voici les cleacutes
Microsoft Dynamics CRM 40 Workgroup
V8QCJ-74RXV-FF27W-TY3V2-92MJY
Microsoft Dynamics CRM 40 Professional
P6MYC-RPKCC-QWWCM-6MTJ3-RT3DY
Microsoft Dynamics CRM 40 Enterprise
QCKXD-BDH8R-G74H8-RDYHX-R4K4T
Lorsque vous avez entreacute votre cleacute il faut bien entendu accepter le contrat de licence pour continuer lrsquoinstallation
Le programme drsquoinstallation va veacuterifier maintenant si tous les composants sont bien installeacutes sur le serveur Si ce nrsquoest pas
le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite Voici donc une impression drsquoeacutecran avec deux
composants que nous avons omis drsquoinstaller sur un serveur cliquez tout simplement sur laquo Installer raquo pour continuer
Figure 44-2 Composants neacutecessaires
Nous entrons maintenant dans la configuration du CRM Dynamics utilise donc Microsoft SQL pour la gestion de la
base de donneacutees Lrsquoinstallateur va vous demander quel serveur utiliser et le nom de son instance Il est possible drsquoutiliser
une instance deacutejagrave existante sur le serveur Pour que lrsquoinstalleur deacutetecte le serveur SQL il faut bien entendu qursquo il soit dans
le mecircme domaine que le serveur ougrave sera installeacute Dynamics CRM
18
Figure 44-3 Configuration de linstance SQL
Il vous faut ensuite inseacuterer les informations de votre organisation ainsi que le nom complet de votre socieacuteteacute la
devise moneacutetaire que votre entreprise utilise etc
Figure 44-4 Informations de lorganisation
19
Vous ecirctes inviteacute par la suite agrave participer au programme Microsoft pour lrsquoameacutelioration de Dynamics CRM cette
option est un choix personnel vous pouvez agrave votre guise le seacutelectionner ou pas il nrsquoy a aucune conseacutequence connue lors
de lrsquoutilisation de Dynamics CRM
Vous avez ensuite la possibiliteacute de choisir lrsquoemplacement des fichiers drsquoinstallation par deacutefaut ils seront dans
CProgram FilesMicrosoft Dynamics CRM
Comme citeacute plus haut Dynamics CRM utilise IIS pour la gestion de lrsquoapplication sur le serveur web Il est temps
donc de lui dire ougrave vous voulez installer le site de notre organisation CRM Vous avez soit le choix drsquoutiliser le port 80
crsquoest-agrave-dire le laquo Default Web Site raquo qursquoIIS configure lors de lrsquoinstallation soit de choisir un port particulier Par deacutefaut
lrsquoinstallation propose le port 5555
Figure 44-5 Seacutelection du site Web
Lors de la speacutecification du serveur de rapport Dynamics vous propose un lien par deacutefaut dans la plupart des cas
ce lien correspond agrave votre installation Si pour vous il semble non coheacuterent le lien se compose comme
ceci laquo httpNomServeurSQLReportServer raquo En effet Dynamics utilise ce lien pour creacuteer ses rapports dans le CRM Le
serveur de rapport doit ecirctre obligatoirement installeacute avec le serveur SQL pour que les rapports en question soient
disponibles sur CRM
20
Figure 44-6 Serveur de rapport
Sur lrsquoeacutecran suivant vous devez seacutelectionner lrsquouniteacute drsquoorganisation de votre domaine Vous pouvez choisir quel
sera le laquo groupe drsquoutilisateurs raquo de votre domaine qui va utiliser le CRM Il est bien entendu possible de seacutelectionner tout
le domaine Ensuite il faut speacutecifier quel compte utilisateur vous utiliserez pour la gestion interne du CRM Par deacutefaut
Dynamics CRM utilisera le compte systegraveme mais il est possible drsquoen choisir un autre On vous conseille tout de mecircme de
laisser le compte systegraveme pour une meilleure gestion des droits en tout cas pour votre installation de test
Figure 44-7 Compte de seacutecuriteacute
21
Lrsquoeacutecran suivant vous demande lrsquoadresse du routeur de messagerie laissez le vide pour le moment nous
utiliserons un petit logiciel suppleacutementaire pour personnaliser plus en profondeur cette notion de messagerie Vous
pouvez entrer si vous le souhaitez le nom de votre serveur exchange alias Exchange Mais lrsquoenvoi de mails via CRM
pourrait ne pas fonctionner de maniegravere optimale sans lrsquoimpleacutementation drsquoune des meacutethodes de routage des emails qui
seront deacutecrite ci-apregraves
Et voici la derniegravere eacutetape de lrsquoassistant drsquoinstallation de CRM il va veacuterifier tous les paramegravetres que vous avez
entreacute preacuteceacutedemment Une fois que tous les points sont verts lrsquoinstallation de CRM srsquoexeacutecute enfin
Figure 44-8 Veacuterification de linstallation
45 Installation du Mail Router pour CRM
Preacuteambule 451
Comme expliqueacute dans le chapitre 322 le routeur drsquoemail pour Microsoft Dynamics CRM 40 est utiliseacute pour
lrsquointerfaccedilage entre le CRM lui-mecircme et le serveur de mail Par exemple si nous avons un ou plusieurs serveurs Exchange
ou POP3 pour la reacuteception des mails mais aussi si nous avons un ou plusieurs serveurs SMTP pour lrsquoenvoi des mails Ce
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le routeur mail pour CRM
Configurer ce router mail
Comment lrsquoutiliser
22
petit programme que lrsquoon peut installer sur le mecircme serveur que le CRM va geacuterer les emails entre le CRM et les boites de
messageries
Preacuterequis 452
Pour les preacuterequis ils sont assez leacutegers vu que lrsquoon peut installer lrsquoapplication sur le serveur qui heacuteberge le CRM
ou le serveur exchange Il faut tout de mecircme un logiciel de messagerie de type Outlook Dans nos tests nous avons utiliseacute
Microsoft Office 2010 avec lrsquoapplication Outlook
Installation du router mail 453
Nous voilagrave agrave lrsquoinstallation du routeur drsquoemails voici donc le premier eacutecran qui apparaicirct apregraves avoir lanceacute
lrsquoinstalleur il vous est demandeacute si vous voulez teacuteleacutecharger et utiliser les derniegraveres versions de lrsquoapplication Seacutelectionnez
laquo Update installation files raquo pour affirmer cette option
Figure 45-1 Installation E-mail routeur
Une fois lrsquooption seacutelectionneacutee il vous demandera drsquoaccepter le contrat de licence Ensuite il va veacuterifier que tous
les composants sont bien installeacutes si ce nrsquoest pas le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite
Par la suite il vous proposera deux options lors de lrsquoinstallation installer le service etougrave installer lrsquoassistant de
deacuteploiement des regravegles Le premier choix veut tout simplement speacutecifier que vous utiliserez lrsquoE-mail routeur en tant que
service ce qui peut ecirctre pratique si vous lrsquoutilisez sur un serveur Il va aussi installer le laquo Configuration Manager raquo qui vous
permettra de parameacutetrer lrsquoemail routeur Le deuxiegraveme est lrsquoassistant de deacuteploiement des regravegles il est utiliseacute pour
deacuteployer les regravegles de transfert des boites mails utilisateurs Optionnellement il peut ecirctre installeacute sur un autre ordinateur
pour peu qursquoil ait accegraves au serveur Exchange de lrsquoorganisation
23
Figure 45-2 Choix des composants
Cliquez ensuite sur suivant Il vous sera demandeacute de choisir lrsquoemplacement de lrsquoinstallation ideacutealement laissez la
valeur proposeacutee par deacutefaut Lrsquoinstalleur va alors veacuterifier les paramegravetres et les preacuterequis une fois termineacute il va commencer
lrsquoinstallation Cliquez sur laquo ok raquo lorsque lrsquoassistant aura termineacute Vous pouvez degraves maintenant lancer le Configuration
Manager pour parameacutetrer les diffeacuterents comptes et services mails de votre CRM
Figure 45-3 E-Mail Router Configuration Manager
24
Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 454
Nous allons deacutetailler ici le laquo Configuration Manager raquo drsquoE-mail routeur pour Dynamics CRM Il est utiliseacute pour
configurer lrsquoe-mail routeur que vous venez drsquoinstaller Voici ses diffeacuterentes options
- La configuration entrante Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systegravemes de mails
entrants
- La configuration sortante Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie
des mails
- Le type de boite mail il y a deux types de boites mails qui peuvent ecirctre configureacutes
o Les boites de transferts Si vous utilisez cette configuration une seule boite mail peut ecirctre utiliseacutee
par lrsquoe-mail routeur pour traiter les mails En effet pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue
qui reccediloivent les mails une regravegle doit ecirctre creacuteeacutee en utilisant le laquo Rule Deployment Wizard raquo
o Les boites individuelles Elles sont surtout utiliseacutees si vous avez des erreurs avec les piegraveces jointes
Microsoft recommande drsquoutiliser la premiegravere solution si vous avez un serveur Exchange
Voici une bregraveve description de ce qursquoon peut faire avec le managerIl se compose de trois onglets
- Le premier est la Configuration des profils crsquoest lagrave qursquoon peut deacutefinir chaque profil de connexion Par
exemple un compte mail de reacuteception en POP une boite mail Exchange ou une sortie de mail en SMTP
- Le deuxiegraveme onglet est utiliseacute pour configurer les deacuteploiements par organisation Nous allons rentrez lrsquoaccegraves
au CRM de votre organisation Il est bien entendu possible drsquoen avoir plusieurs
- Le troisiegraveme et dernier onglet quant agrave lui vous permet de paramegravetrer les utilisateurs les queues ou encore
les boites de transfert de mails pour chaque deacuteploiement
46 Installation du CRM pour Outlook
Introduction 461
Lrsquoutilisation de CRM pour Outlook est tregraves pratique surtout lors drsquoune utilisation intensive du produit Il permet
en effet drsquointeacutegrer toutes les fonctionnaliteacutes du CRM dans Outlook Il nrsquoest alors plus neacutecessaire de deacutemarrer le CRM avec
un navigateur internet Voici les eacutetapes de lrsquoinstallation de ce module
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoinstallation du CRM pour un client Outlook
Les diffeacuterentes possibiliteacutes drsquoinstallation
25
Lrsquoinstallation 462
Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse
theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module
notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation
Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de
lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire
directement apregraves
Figure 46-1 CRM For Outlook
Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement
recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer
lrsquoinstallation
Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323
Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante
Figure 46-2 Choix de linstallation
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
2
349 La deacutetection des doublons 15
4 Deacuteploiement 15
41 Preacuteambule 15
411 Deacuteploiement drsquoune solution Microsoft Dynamics CRM 40 15
42 Choix de votre reacuteseau 15
43 Installation des preacuterequis 16
44 Installation du CRM 16
45 Installation du Mail Router pour CRM 21
451 Preacuteambule 21
452 Preacuterequis 22
453 Installation du router mail 22
454 Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 24
46 Installation du CRM pour Outlook 24
461 Introduction 24
462 Lrsquoinstallation 25
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40 27
471 Preacuteambule 27
472 Installation drsquoACP 27
5 Configuration 30
51 Preacuteambule 30
511 Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 30
512 Aperccedilu de lrsquointerface 31
513 Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 32
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM 32
521 Assistant drsquoimportation des donneacutees 33
522 Gestionnaire de Migration des donneacutees 34
523 Solution drsquoimportation personaliseacutee 34
524 Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 34
53 Garnir votre Dynamics CRM 35
531 Les paramegravetres 35
532 Le Centre des ressources 36
533 Les donneacutees principales 36
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation 37
541 Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 37
542 Utilisation avanceacutee des rapports 38
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM 38
6 Conclusion 39
7 Bibliographie 40
8 Index 41
3
2 Preacuteambule
Bienvenue dans cet essentiel sur la mise en place de Microsoft CRM Dynamics 40 Agrave travers les diffeacuterents chapitres de ce
document vous allez ecirctre guideacute afin de pouvoir avoir une vue drsquoensemble sur la structure de CRM Dynamics son
fonctionnement ainsi que sa mise en place complegravete Si vous ecirctes un utilisateur deacutejagrave formeacute et que vous cherchez une
information preacutecise lrsquoindex et les cadres en deacutebut de chapitre vous aideront agrave ne pas lire des passages que vous vous seriez
deacutejagrave approprieacutes Bonne lecture
21 Qursquoest-ce que Microsoft CRM Dynamics
Microsoft CRM Dynamics comme son nom lrsquoindique est un logiciel de gestion de la relation client - CRM pour
Customer Relationchip Management - deacuteveloppeacute par Microsoft et qui fait partie de la gamme Dynamics Comme les autres
logiciels du mecircme type il permet donc une gestion inteacutegreacutee des clients agrave travers tout le processus de marketing jusqursquoau
service apregraves-vente Il est mecircme souvent preacutesenteacute comme un xRM (Extended Relationchip Managment) permettant de
geacuterer eacutegalement les transactions internes et ainsi drsquoautomatiser un grand nombre de processus de lrsquoentreprise
Dans la pratique CRM Dynamics est une application client-serveur dont les utilisateurs accegravedent par une
interface web via internet explorer ou par un plugin pour Outlook Il est baseacute sur IIS Active Directory et a besoin drsquoune
base de donneacutees MS SQL Server pour le stockage de ses donneacutees Il peut ecirctre integreacute entre autre avec un serveur mail
Exchange ou un agent de communication pour les appels et il peut egalement ecirctre personnaliseacute gracircce agrave un framework
proprietaire baseacute sur le Net Nous reviendrons sur tout cela dans le chapitre suivant
En bref La gamme Dynamics 211
La gamme en question se compose principalement de trois produits
1 Microsoft Dynamics Nav une solution ERP complegravete pour les PME
2 Microsoft Dynamics AX une solution ERP pour entreprise de taille moyenne ou de grande taille
3 Microsoft Dynamics GP une solution de marketing et de gestion des affaires
4 Microsoft Dynamics CRM notre logiciel de gestion de la relation client
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoutiliteacute de CRM Dynamics
La structure de la gamme Dynamics de Microsoft
Lrsquohistorique de CRM Dynamics
4
Historique 212
Le produit qui nous intecircresse en est agrave sa version 40 et est sortie en deacutecembre 2007 Ce nrsquoest qursquoagrave partir de la
version 30 que le logiciel commenca agrave ecirctre adopteacute par les entreprises Et pour cause agrave partir de cette version le produit
inteacutegra la famille dynamics il eacutevoluera de Crystal Reports agrave SQL Reporting Services (pour les rapports) et il prendra en
charge le support dOutlook 2007 et Exchange 2007 (apregraves mise-agrave-jour) Drsquoautres ameacuteliorations furent fournies par
Microsoft par apregraves tel que le support de divers clients mobiles
Mais ce nrsquoest que a partir de la version 40 que Microsoft CRM Dynamics au deacutetours de nombreuse ameacutelioration
atteint un bon niveau de croissance avec plus drsquoun million drsquoutilisateurs en juillet 2009 (1) Parmi les nouvelles
fonctionnaliteacutes il y a par exemple le support multi-devises meilleur inteacutegration avec le ruban Outlook 2007 faciliteacute de
creacuteation de workflow geacuteneacuteration de rapport ameacutelioreacute un puissant routeur drsquoemail meilleur support du 64bit etchellip Le
produit est constamment ameacutelioreacute gracircce agrave drsquoimportantes mises agrave jours nommeacutee laquo rollup raquo Nous sommes actuellement au
rollup 12 sorti le 27 juillet 2010
Figure 21-1 Historique des versions CRM Dynamics
MS CRM 10
Janvier 2003
MS CRM 12
8 Decembre 2003
MS Dynamics CRM 30
5 Decembre 2005
MS Dynamics CRM 40
Decembre 2007
MS Dynamics CRM 50 (beta)
fin 2010
5
3 Microsoft CRM Dynamics et ses composants
Nous allons tout drsquoabord voir le fonctionnement de CRM Dynamics lui-mecircme ainsi que lrsquointecircret et le fonctionnement des
modules qui lui sont associeacutes drsquoun point de vue plus theacuteorique Crsquoest uniquement en partant avec une base solide de
compreacutehension de lrsquooutil dans son ensemble que lrsquoon pourra correctement planifier le deacuteploiement de celui-ci
31 Preacuterequis pour Microsoft CRM Dynamics
Configuration mateacuteriel requise 311
Composant Minimal Recommandeacute
Processeur Processeur double 18 GHz Uniteacute centrale multiple ou multi cœur
18 GHz ou supeacuterieure
Meacutemoire 1 Go de RAM 2 Go de RAM minimum
Disque dur 400 Mo disponible 400 Mo disponible
Source (2)
Preacuterequis logiciel 312
3121 Windows Server
Microsoft CRM Dynamics doit ecirctre executeacute sur Windows server 2003 ou 2008 Neacuteanmoins CRM Dynamics a eacuteteacute
concu pour tourner sur Windows Server 2003 donc si vous lrsquoinstallez sur Windows server 2008 Microsoft recommande
de consulter le document suivant Prise en charge de Microsoft Dynamics CRM 40 sur les ordinateurs Windows Server
2008 (httpgomicrosoftcomfwlinkLinkId=114209)
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La configuration mateacuteriel requise pour executer MS Dynamics CRM 40
Les preacuterequis logiciel
Les version de ces preacuterequis qui sont supporteacutee
6
Pour plus de preacutecision voici une liste des systegravemes drsquoexploitations pris en charge
- Windows Server 2003 Web Edition SP2
- Windows Server 2003 Standard Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 Standard Edition SP2
- Windows Server 2003 Enterprise Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 Enterprise Edition SP2
- Windows Server 2003 Datacenter Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 Datacenter Edition SP2
- Windows Server 2003 Small Business Edition R2 Standard
- Windows Server 2003 Small Business Edition R2 Premium
- Windows Server 2003 64x Standard Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Standard Edition SP2
- Windows Server 2003 64x Enterprise Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Enterprise Edition SP2
- Windows Server 2003 64x Datacenter Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Datacenter Edition SP2
- Windows Server 2008 Standard (versions 32 et x64 bits)
- Windows Server 2008 Enterprise (versions 32 et x64 bits)
- Windows Server 2008 Datacenter (versions 32 et x64 bits)
- Windows Web Server 2008 (versions 32 et x64 bits)
Source (2)
Attention
o Le mode drsquoinstallation Server Core sur 2008 nrsquoest pas compatible avec CRM Dynamics
o Les eacuteditions de Windows server pour les systegravemes Itanium ne sont pas compatibles
o Vous devrez egalement deacutefinir le service drsquoindexation en deacutemarrage automatique
o Le service ASPNet doit ecirctre enregistreacute (pas forcement en fonctionnement)
3122 SQL Server
SQL Server est requis pour lrsquoinstallation de Microsoft CRM Dynamics car il va lrsquoutiliser pour stoquer toutes ses
donneacutees Assurez vous donc drsquoavoir une des versions de Microsoft SQL Server suivante installeacutee et mise agrave jours
- Microsoft SQL Server 2005 Standard Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Enterprise Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Developer Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Workgroup Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Standard Edition x64 avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Enterprise Edition x64 avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Eacutedition Deacuteveloppeur x64 SP2 avec SP2
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition x64
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition x64
Source (2)
Faites attention au fait que les version Workgroup Web Compact et Express de SQL Server 2008 ne sont pas
compatibles pas plus que les eacuteditions SQL server 2000 ou les versions 64bits pour systegravemes itanium Drsquoautre part SQL
Server 2005 Workgroup Edition ne sera pris en charge que sur un Windows Small Business edition et ne permet pas
lrsquoexecution du connecteur pour SQL Reporting Services
7
Vous devrez eacutegalement installer certains composants sur la machine ou se trouve le SQL Server a savoir les
Analyseurs lexicaux SQL le Service Agent SQL Server ainsi que le service drsquoIndexation de texte inteacutegral de SQL Server Il
faut aussi configurer le service pour ecirctre deacutemarreacute automatiquement
Notez que SQL Serveur peut ecirctre installeacute sur une machine diffeacuterente que celle qui execute Microsoft CRM
Dynamics a condition qursquoelle soit dans le mecircme domaine Active Directory
3123 SQL Server Reporting Services
Vous devrez eacutegalement installer une des eacuteditions des SQL Server Reporting Services sur votre systegraveme Cette
application vous permetra de geacutenerer et geacuterer des rapports complets pour votre organisation Dans la version 40 de
Microsoft CRM dynamics les rapports des Reporting Services sont inteacutegreacutes au CRM de cette facon la gestion des droits
quant aux donneacutees afficheacutees est conserveacutee Donc le CRM empecircchera lrsquoaffichage des rapports agrave un utilisateur qui nrsquoa pas
les droits pour visualiser certaines des donneacutees de celui-ci
Voici les eacuteditions des Reporting Services qui sont compatibles avec CRM Dynamics
- SQL Server 2005 Standard Edition SP2
- SQL Server 2005 Enterprise Edition SP2
- SQL Server 2005 Standard Edition x64 SP2
- SQL Server 2005 Enterprise Edition x64 SP2
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition x64
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition x64
Source (2)
Configurer eacutegalement le service SQL Server Reporting Services pour ecirctre deacutemarreacute automatiquement
3124 IIS
CRM Dynamics eacutetant avant tout une application agrave interface web il va naturellement vous falloir un serveur web
installeacute Vous devrez donc installer et exeacutecuter IIS 6 (ou 7 en mode compatibiliteacute) avant drsquoinstaller CRM Dynamics 40
Au passage vous devrez eacutegalement activer les Services drsquoadministration IIS ainsi que le service de publication
World Wide Web
8
3125 Active Directory
Microsoft CRM Dynamics srsquoappuie sur le service drsquoannuaire Active Directory pour les informations sur les
utilisateurs les groupes et la seacutecuriteacute Assurez-vous par conseacutequent que la machine qui exeacutecute CRM Dynamics Server est
membre drsquoun domaine Active Directory drsquoun des niveaus fonctionels suivants
- mode mixte Windows 2000
- mode natif Windows 2000
- mode natif Windows Server 2003
- mode intermeacutediaire Windows Server 2003
- tous les modes Windows Server 2008
Source (2)
Prenez compte du fait que la machine qui exeacutecute Microsoft CRM Dynamics Server ne peut pas ecirctre controcircleur de
domaine sauf si il srsquoagit drsquoun Windows Small Business Server
32 Composant facultatif
Microsoft Exchange Server et CRM Dynamics 321
Sans ecirctre reacuteellement un composant preacuterequis pour lrsquoexeacutecution de Microsoft CRM Dynamics le serveur
mail de Microsoft Exchange Server 2003 ou 2007 vous permettra une fois le composant laquo E-mail Router raquo installeacute (voir
ci-apregraves) drsquointeacutegrer votre systegraveme de messagerie eacutelectronique agrave votre structure CRM Il est eacutegalement important de savoir
que lrsquoutilisation drsquoExchange nrsquoest pas obligatoire nrsquoimporte quel serveur de messagerie compatible POP3 pour le courier
entrant et SMTP pour le courrier sortant pourra faire lrsquoaffaire mais il est tout de mecircme recommandeacute de rester dans les
solutions Microsoft pour plus drsquointeacutegration
Notez que le serveur Exchange ne doit pas ecirctre installeacute sur la machine qui exeacutecute CRM Dynamics lrsquoE-
mail router qui lui se trouvera sur la machine en question se chargera de routage il suffit que les machines qui executent
CRM et Exchange soient connecteacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoutiliteacute drsquoExchange server pour CRM Dynamics
Le composant Microsoft Dynamics CRM E-mail Router
Le composant Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlookreg
Le composant Agent Comunication Panel
Le composant Gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM
9
Microsoft CRM Dynamics E-Mail Router 322
Ce composant comme son nom lrsquoindique va se charger du routage des emails entre la plateforme CRM Dynamics
et votre serveur de messagerie Vous pouvez lrsquoinstaller sur nrsquoimporte quel machine qui execute un des systegraveme microsoft
suivant et il doit joindre le serveur de messagerie et bien entendu lrsquointerface de CRM Dynamics
- Windows Server 2008
- Windows Server 2003 (toutes les eacuteditions)
- Windows Vistareg
- Windows XP Professionnel SP2
- Windows XP Eacutedition Tablet PC SP2
- Windows XP Edition Professionnelle x64
- Source (2)
Il peut ecirctre installeacute sur une machine deacutedieacutee sur la mecircme machine que le serveur de messagerie ou que le CRM
au choix Le composant installera le service E-Mail Router le gestionnaire de configuration de Microsoft E-mail Router
ainsi que le gestionnaire de deacuteploiement de regravegles Il est possible drsquoutiliser lrsquoE-mail router dans une configuration basique
ougrave sa fonction sera de traiter les messages directement dans les boites aux lettres des utilisateurs Ce type drsquoutilisation
nrsquoest pas ideacuteal pour un deacuteploiement ougrave le nombre drsquoutilisateurs deacutepasse la dizaine Dans ce cas on peut utiliser un mode
de laquo Mail Forwarding raquo ou boicircte aux lettres de transfert qui consiste en une boicircte aux lettres qui se chargera de
centraliser tous les messages du CRM
Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook 323
ZComme solution alternative pour le routage des emails dans CRM Dynamics laquo Microsoft Dynamics CRM pour
Microsoft Office Outlook raquo est un plugin qui srsquointeacutegre au logiciel Outlook de la suite Office Il se preacutesentera sous la forme
drsquoune barre drsquooutil suppleacutementaire dans votre environement Outlook (ou integration au Ruban dans les versions 2007 et
Figure 32-1 Microsoft Dynamics CRM pour Outlook
10
2010) Vous devrez avoir Outlook 2010 2007 ou 2003 SP3 pour exeacutecuter ce plugin qui se deacutecline en deux modes
drsquoinstallations online et hosted Le mode online qui est le mode recommandeacute par default vous permetra de connecter
votre client Outlook au CRM en ligne afin de visualiser et dajouter des eacutelements comme des contacts des rendez-vous
etchellip Le mode hosted ou hors connexion installera un serveur SQL express sur votre machine et y telechargera tous les
eacutelements qui vous concernent afin que vous puissiez travailler fatalement en mode hors connexion
Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook peut donc eacutegalement servir de solution de routage des
emails Crsquoest agrave vous de choisir si vous optez pour une solution Email-router ou Outlook sachant que si les utilisateurs du
CRM ont des besoins diffeacuterents les deux solutions peuvent tout agrave fait coexister
Agent Comunication Panel pour Microsoft Dynamics CRM 324
Ce composant habituellement abreacutegeacute ACP vous permetra ni plus ni moins drsquointeacutegrer OCS alias Office
Communication Service agrave votre CRM Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez recevoir des appels et en passer directement depuis
lrsquointerface de CRM Dynamics sous condition drsquoavoir un Microsoft Office Communications Server 2007 R2 dans votre
infrastructure naturellement Coteacute serveur vous devrez installer lrsquoACP sur le mecircme systegraveme que celui sur lequel srsquoexeacutecute
CRM Dynamics et vous aurez besoin de la version 35 du framework NET SP1 installeacutee Coteacute client la mecircme version du
framework NET sera necessaire ainsi que la version 7 drsquointernet explorer minimum
Gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM 325
Le gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM quand agrave lui va vous permettre de reacutecuperer
les donneacutees drsquoautres CRM pour les envoyer vers CRM Dynamics A lrsquoaide de tables de correspondance et de creacuteation
drsquoentiteacutes ou drsquoattributs personaliseacutes vous allez pouvoir vous assurer du succegraves de cette opeacuteration souvent deacutelicate
33 Microsoft CRM Dynamics Server
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les differents licences et editions de CRM Dynamics
La mise en place de Microsoft CRM Dynamics 40
Lrsquoinstallation en multiserveur
Les notions de seacutecuriteacute de base pour lrsquoinstallation
11
Les diffeacuterentes eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics 331
Microsoft CRM Dynamics 40 Workgroup Destineacutee au petites structures cette version ne supporte qursquoune seule
organisation avec cinq utilisateurs maximum
Microsoft CRM Dynamics 40 Professional Cette version cible les entreprises de plus grande taille car le nombre
drsquoutilisateurs maximal est ilimiteacute En revanche cette version reste limiteacutee agrave une seule organisation
Microsoft CRM Dynamics 40 Enterprise Cette derniegravere version enfin autorise un nombre ilimiteacute drsquoutilisateurs et
drsquoorganisations
Les diffeacuterentes licences drsquoaccegraves 332
Lecture seule Un utilisateur en lecture seule peut seulement afficher les donneacutees Ce type drsquoutilisateur utilise une
licence drsquoaccegraves agrave Microsoft CRM Dynamics (en cas de limite comme avec lrsquoeacutedition Workgroup)
Administrative Dans ce cas lrsquoutilisateur en licence administrative peut modifier les paramegravetres du CRM mais ne
peut pas visualiser ou modifier les donneacutees Ce type drsquoutilisateur ne compte pas comme une des licences drsquoaccegraves agrave
Microsoft CRM Dynamics
Compleacutete Enfin doteacute de cette licence lrsquoutilisateur pourra voir et modifier toute les donneacutees du CRM ainsi que les
paramegravetres Il ne sera limiteacute que par les reacutegles de seacutecuriteacute due agrave son rocircle Ce type drsquoutilisateur utilise eacutegalement une
licence drsquoaccegraves agrave Microsoft CRM Dynamics
Microsoft CRM Dynamics sur un seul serveur 333
Pour simplifier si vous voulez deacuteployer CRM Dynamics dans une petite structure ou pour une phase de test
lrsquoideacuteal est de tout deacuteployer sur un seul serveur En effet vous pouvez installer Microsoft CRM Dynamics Server SQL
Server SQL Server Reporting Services ainsi que tous les composants suppleacutementaires sur un seul serveur Une seule
condition le systegraveme ne doit pas ecirctre controleur de domaine sauf si crsquoest une eacutedition Small Business Server
Architecture multiserveur 334
Neacuteanmoins souvent pour les eacuteditions professionnels et entreprises lrsquoinstallation de Microsoft CRM Dynamics se
fera sur un minimum de deux serveurs A ceci pregraves qursquoavec une eacutedition professionnelle on ne peut pas mettre les rocircles
serveurs sur des ordinateurs seacutepareacutes il faudra donc faire une installation complegravete sur chaque machine Pour lrsquoeacutedition
entreprise en revanche on peut choisir parmi deux groupes de rocircles serveurs lors de lrsquoassistant drsquointallation agrave savoir
Serveur drsquoapplication Se charge drsquoheacuteberger lrsquoapplication lrsquoaide et le SDK
Serveur de plateforme Se charge drsquoheacuteberger les services de deploiements le service de deacutecouverte les services
asynchrones et eacutegalement le SDK
A partir de lagrave vous pouvez soit preacutevoir une infrastructure ougrave les deux rocircles se trouvent sur la mecircme machine soit
sur des machines diffeacuterentes
Ou encore vous pourrez installer exactement les services deacutesireacutes en passant par une installation en ligne de
commande utilisant des fichiers de configuration XML Voici la liste compleacutete de ces services
12
- Connecteur de donneacutees SRS Se charge des rapports
- SQL Server Ajoute les composants neacutecessaires au serveur SQL pour contenir les donneacutees de CRM Dynamics
- Service de traitement asynchrone Se charge de toute les files drsquoattente pour des eacutevenements tels que
lrsquoimportation des donneacutees
- Serveur drsquoapplications Geacutere le serveur Web qui donne lrsquoaccegraves agrave lrsquointerface du CRM au client
- Serveur de SDK Permet de deacutevelopper des modules personnaliseacutes et de les exeacutecuter
- Service de deacuteploiement Permet le deacuteploiement des applications deacuteveloppeacutees agrave lrsquoaide du SDK
- Service de deacutecouverte Fait le lien entre les utilisateurs et les organisations dont ils font partie
- Serveur drsquoaide Permet lrsquoutilisation de lrsquoaide par les utilisateurs
Ensuite gracircce aux nombreux connecteurs et plugins vous aurez la possibiliteacute drsquoeacutetudier une infrastructure
eacutelaboreacutee Ou encore drsquointeacutegrer CRM Dynamics dans un domaine multiforet Vous pouvez par exemple avoir un cluster
pour SQL Server un autre pour Exchange (mecircme sans une autre foret) et reacutealiser un groupe de serveurs qui executeront
chacun au moins un des groupes de rocircles de Microsoft CRM Dynamics Les possibiliteacutes sont nombreuses et deacutependront de
vos besoins et des licences que vous vous ecirctes procureacutees
Installation avec accegraves agrave Internet 335
Vous aurez eacutegalement la possibiliteacute de rendre votre site CRM accessible depuis internet soit depuis Microsoft
CRM Dynamics pour Outlook soit depuis lrsquointerface web Lorsque vous configurez un serveur de CRM Dynamics afin qursquoil
propose lrsquoaccegraves via internet agrave ses donneacutees respectez les principes de seacutecuriteacutes de base tels que les mots de passe de
seacutecuriteacute forts les firewall lrsquoutilisation du https etc Ideacutealement le serveur qui donne lrsquoaccegraves en ligne au CRM devrait se
trouver dans une DMZ crsquoest-agrave-dire une zone isoleacutee du reste du reacuteseau par des pare-feu
34 Les fonctionaliteacutes cleacutes de Microsoft CRM Dynamics 40
Le module service client 341
Un des trois modules principaux est la gestion des relations clients Ce module permet une gestion complegravete des
services de preacutevente et de satisfaction des clients gracircce au nombreuses possibiliteacutes suivantes
Une gestion avanceacutee des contacts ainsi que le suivi de lrsquoensemble de lrsquohistorique des interactions avec ce client Il
est possible de geacuterer de maniegravere rapide les incidents et reacuteclamations de creacuteer des dossiers et de les associer agrave vos
collaborateurs notamment par le biais de files drsquoattente Il y a eacutegalement un outil de base de connaissance pour
rassembler tous les articles et proceacutedures de votre Service apregraves ventes Ajoutez agrave cela la preacutesence drsquooutils de
planification de lrsquoaffectation des ressources humaines et mateacuterielles ainsi que des systegravemes de reacuteponses automatiques
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les modules principaux de Dynamics CRM 40
Les fonctionaliteacutes et outils cleacutes de Dynamics CRM Dynamics 40
Le principe des workflows
13
De plus il faut garder agrave lrsquoesprit que Microsoft Dynamics CRM surtout depuis sa version 40 est flexible et
personnalisable gracircce agrave lrsquoASPNET donc libre agrave vous de creacuteer des entiteacutes speacuteciales ou de deacutevelopper des modules adapteacutes
agrave votre structure
Le module marketing 342
Le module marketing de Microsoft Dynamics CRM est axeacute surtout sur la creacuteation la gestion et le lancement de
campagnes marketing Ce module permet de geacuterer les prospects et les attribuer agrave des listes marketing Dans un second
temps suite agrave une gestion inteacutegreacutee de la documentation commerciale et la possibiliteacute de creacuteer des campagnes marketing
sur mesure vous pourrez geacuterer les produits et lancer ces campagnes sur vos listes marketing Une fois de plus il serait
inutile et fastidieux de citer ici toutes les possibiliteacutes du module marketing lrsquointerface instinctive et lrsquoaide complegravete
inteacutegreacutee agrave CRM vous permettra de vite prendre vos marques
Le module ventes 343
Le module vente enfin permettra bien eacutevidemment de geacuterer le processus de vente Pour ce faire vous aurez
accegravees agrave des outils de creacuteations de devis de gestions des opportuniteacutes drsquoinformations sur les concurrents sur les
fournisseurs sur les produits etc Gracircce au SQL Reperting Services vous aurez accegraves agrave la geacuteneacuteration de rapports et
drsquoanalyses (voir ci-apreacutes) Tout est preacutevu et integreacute pour geacuterer le processus de vente dans son ensemble
Les rapports et les analyses 344
Un peu plus haut il eacutetait mentionneacute la neacutecessiteacute drsquoavoir
les SQL Reporting Services installeacutes sur la machine qui exeacutecute
Microsoft Dynamics CRM Crsquoest ici que ce service trouve son
utiliteacute
En effet vous pourrez geacutenerer dans votre CRM des
rapports en tregraves peu de temps Soit par le biais de rapport preacute-
parameacutetreacute soit gracircce agrave des eacutecrans personnaliseacutes en fonction des
objectifs de votre entreprise Les rapports seront accessibles aux
utilisateurs en fonction de leurs droits agrave afficher les donneacutees Il
est eacutegalement possible drsquoexporter ces rapports sous format Exell
afin de les avoir sous la main et ils seront mis agrave jour agrave chaque
ouverture
Les Workflows 345
Le workflow est un composant important de Microsoft Dynamics CRM car dans une entreprise beaucoup
drsquoactiviteacutes se constituent drsquoune multitude de proceacutedures drsquoentreprise Lrsquoutilisation des workflows vous permetra de
transfeacuterer et drsquoautomatiser toutes les proceacutedures de votre business dans Dynamics CRM 40 Drsquoailleurs depuis la version
40 la creacuteation et la gestion de ces workflows est possible depuis le client Web mais permet eacutegalement lrsquointeacutegration de
workflows creacutees par visual studio par exemple lrsquooutil eacutetant baseacute sur Windows Workflow Foundation
Figure 34-1 Exemple de rapport
14
Lrsquooutil vous permetra de parameacutetrer des workflows complets gracircce au large panel de regravegles ainsi qursquoavec les
possibiliteacutes proposeacutees par Windows Workflow Foundation
Multidevise 346
Depuis la version 40 de Dynamics CRM la gestion des devises multiples est desormais possible En effet lors de
lrsquoinstallation vous choisissez une devise de base qui restera la mesure de reacutefeacuterence Vous aurez la possibiliteacute par la suite
drsquoajouter les devises en utilisation dans votre entreprise et de mettre en place les outils de calcul de conversion ou les
option de taux de change
Les modules linguistiques 347
Lrsquousage des modules linguistiques permet de changer facilement la langue drsquointerface ou de lrsquoaide de Microsoft
Dynamics CRM pour les utilisateurs fonction essentielle pour une multinationale
Le centre des ressources 348
Le centre des ressources comme son nom lrsquoindique rassemble une grande quantiteacute de ressources qui vont
permettre aux utilisateurs administrateurs et autres drsquoobtenir des informations sur Dynamics CRM
Figure 34-2 Gestion des Workflow
15
La deacutetection des doublons 349
Un autre outil qui peut se montrer extregravemement utile est le nouvel outil de deacutetection des doublons Surtout lors
de lrsquoimportation de donneacutees drsquoun autre CRM ou de documents il arrive vite que des enregistrements soient deacutedoubleacutes ou
des contacts entreacutes deux fois Des reacutegles preacutecises de deacutetection des doublons peuvent ecirctre mises en place pour chaque
entiteacute par un administrateur et la recherche pourra srsquoeffectuer agrave plusieurs moments lors de lrsquoutilisation du CRM
4 Deacuteploiement
Apregraves cette premiegravere introduction sur les preacuterequis mateacuteriels et logiciels nous allons voir dans ce chapitre les diffeacuterentes
eacutetapes de lrsquoinstallation de Dynamics CRM 40
41 Preacuteambule
Deacuteploiement drsquoune solution Microsoft Dynamics CRM 40 411
42 Choix de votre reacuteseau
Lrsquoinstallation de la solution CRM va deacutependre de votre infrastructure reacuteseau Comme citeacute dans le chapitre
preacuteceacutedent il est possible drsquoinstaller le CRM sur un serveur deacutedieacute mais aussi sur le controcircleur de domaine (version SBS
uniquement) ou encore sur le serveur SQL par exemple Le choix de votre drsquoinstallation va deacutependre de vos besoins crsquoest-
agrave-dire de la sollicitation du systegraveme CRM mais aussi selon votre budget Il va de soi que si vous venez drsquoinvestir dans un
nouveau serveur et qursquoil tourne sous Windows il sera surement le prochain heacutebergeur de votre solution CRM
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Analyse de votre infrastructure reacuteseau
Lrsquoinstallation des eacuteleacutements requis sur un serveur 2003 pour CRM
Installation de CRM 40
Veacuterification de lrsquoinstallation
16
43 Installation des preacuterequis
Une fois le systegraveme drsquoexploitation configureacute il vous faut veacuterifier que vous avez installeacute tous les preacuterequis citeacutes
dans le chapitre preacuteceacutedent (31)
Pour information lrsquoassistant drsquoinstallation affichera une erreur si un des composants nrsquoest pas installeacute ou
configureacute
44 Installation du CRM
Votre serveur est enfin precirct agrave recevoir lrsquoinstallation de Dynamics CRM Voici donc le deacutetail de chaque eacutetape avec
un mot drsquoexplication
Les fichiers drsquoinstallation sont toujours disponible sur le site de Microsoft voici le lien pour les
teacuteleacutecharger httpwwwmicrosoftcomdownloadsdetailsaspxFamilyID=a9c110fd-aac8-4d2a-b401-
7801b1866e82ampdisplaylang=en
Profitez que vous ecirctes preacutesent sur la plateforme de teacuteleacutechargement de Microsoft pour rapatrier les Rollup de
Microsoft Dynamics CRM 40 les plus reacutecents Comme expliqueacute dans le chapitre preacuteceacutedent ces mises agrave jour sont tregraves
importantes et vous permettront drsquoentendre les fonctionnaliteacutes de votre CRM
Une fois que vous avez lanceacute le fichier exeacutecutable de lrsquoinstallation du CRM il va vous recommander les mises agrave
jour des fichiers drsquoinstallation Il est inteacuteressant de choisir cette option vous obtiendrez alors directement les derniers
fichiers proposeacutes par Microsoft
Figure 44-1 Ecran de mises agrave jour
17
Une fois le teacuteleacutechargement termineacute le programme drsquoinstallation CRM va vous demander de rentrer votre cleacute de
licence Microsoft vous fournit des licences drsquoessais de 90 jours pour chaque type de licences existantes (deacutecrites dans le
chapitre 331) Pour vous faciliter lrsquoinstallation voici les cleacutes
Microsoft Dynamics CRM 40 Workgroup
V8QCJ-74RXV-FF27W-TY3V2-92MJY
Microsoft Dynamics CRM 40 Professional
P6MYC-RPKCC-QWWCM-6MTJ3-RT3DY
Microsoft Dynamics CRM 40 Enterprise
QCKXD-BDH8R-G74H8-RDYHX-R4K4T
Lorsque vous avez entreacute votre cleacute il faut bien entendu accepter le contrat de licence pour continuer lrsquoinstallation
Le programme drsquoinstallation va veacuterifier maintenant si tous les composants sont bien installeacutes sur le serveur Si ce nrsquoest pas
le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite Voici donc une impression drsquoeacutecran avec deux
composants que nous avons omis drsquoinstaller sur un serveur cliquez tout simplement sur laquo Installer raquo pour continuer
Figure 44-2 Composants neacutecessaires
Nous entrons maintenant dans la configuration du CRM Dynamics utilise donc Microsoft SQL pour la gestion de la
base de donneacutees Lrsquoinstallateur va vous demander quel serveur utiliser et le nom de son instance Il est possible drsquoutiliser
une instance deacutejagrave existante sur le serveur Pour que lrsquoinstalleur deacutetecte le serveur SQL il faut bien entendu qursquo il soit dans
le mecircme domaine que le serveur ougrave sera installeacute Dynamics CRM
18
Figure 44-3 Configuration de linstance SQL
Il vous faut ensuite inseacuterer les informations de votre organisation ainsi que le nom complet de votre socieacuteteacute la
devise moneacutetaire que votre entreprise utilise etc
Figure 44-4 Informations de lorganisation
19
Vous ecirctes inviteacute par la suite agrave participer au programme Microsoft pour lrsquoameacutelioration de Dynamics CRM cette
option est un choix personnel vous pouvez agrave votre guise le seacutelectionner ou pas il nrsquoy a aucune conseacutequence connue lors
de lrsquoutilisation de Dynamics CRM
Vous avez ensuite la possibiliteacute de choisir lrsquoemplacement des fichiers drsquoinstallation par deacutefaut ils seront dans
CProgram FilesMicrosoft Dynamics CRM
Comme citeacute plus haut Dynamics CRM utilise IIS pour la gestion de lrsquoapplication sur le serveur web Il est temps
donc de lui dire ougrave vous voulez installer le site de notre organisation CRM Vous avez soit le choix drsquoutiliser le port 80
crsquoest-agrave-dire le laquo Default Web Site raquo qursquoIIS configure lors de lrsquoinstallation soit de choisir un port particulier Par deacutefaut
lrsquoinstallation propose le port 5555
Figure 44-5 Seacutelection du site Web
Lors de la speacutecification du serveur de rapport Dynamics vous propose un lien par deacutefaut dans la plupart des cas
ce lien correspond agrave votre installation Si pour vous il semble non coheacuterent le lien se compose comme
ceci laquo httpNomServeurSQLReportServer raquo En effet Dynamics utilise ce lien pour creacuteer ses rapports dans le CRM Le
serveur de rapport doit ecirctre obligatoirement installeacute avec le serveur SQL pour que les rapports en question soient
disponibles sur CRM
20
Figure 44-6 Serveur de rapport
Sur lrsquoeacutecran suivant vous devez seacutelectionner lrsquouniteacute drsquoorganisation de votre domaine Vous pouvez choisir quel
sera le laquo groupe drsquoutilisateurs raquo de votre domaine qui va utiliser le CRM Il est bien entendu possible de seacutelectionner tout
le domaine Ensuite il faut speacutecifier quel compte utilisateur vous utiliserez pour la gestion interne du CRM Par deacutefaut
Dynamics CRM utilisera le compte systegraveme mais il est possible drsquoen choisir un autre On vous conseille tout de mecircme de
laisser le compte systegraveme pour une meilleure gestion des droits en tout cas pour votre installation de test
Figure 44-7 Compte de seacutecuriteacute
21
Lrsquoeacutecran suivant vous demande lrsquoadresse du routeur de messagerie laissez le vide pour le moment nous
utiliserons un petit logiciel suppleacutementaire pour personnaliser plus en profondeur cette notion de messagerie Vous
pouvez entrer si vous le souhaitez le nom de votre serveur exchange alias Exchange Mais lrsquoenvoi de mails via CRM
pourrait ne pas fonctionner de maniegravere optimale sans lrsquoimpleacutementation drsquoune des meacutethodes de routage des emails qui
seront deacutecrite ci-apregraves
Et voici la derniegravere eacutetape de lrsquoassistant drsquoinstallation de CRM il va veacuterifier tous les paramegravetres que vous avez
entreacute preacuteceacutedemment Une fois que tous les points sont verts lrsquoinstallation de CRM srsquoexeacutecute enfin
Figure 44-8 Veacuterification de linstallation
45 Installation du Mail Router pour CRM
Preacuteambule 451
Comme expliqueacute dans le chapitre 322 le routeur drsquoemail pour Microsoft Dynamics CRM 40 est utiliseacute pour
lrsquointerfaccedilage entre le CRM lui-mecircme et le serveur de mail Par exemple si nous avons un ou plusieurs serveurs Exchange
ou POP3 pour la reacuteception des mails mais aussi si nous avons un ou plusieurs serveurs SMTP pour lrsquoenvoi des mails Ce
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le routeur mail pour CRM
Configurer ce router mail
Comment lrsquoutiliser
22
petit programme que lrsquoon peut installer sur le mecircme serveur que le CRM va geacuterer les emails entre le CRM et les boites de
messageries
Preacuterequis 452
Pour les preacuterequis ils sont assez leacutegers vu que lrsquoon peut installer lrsquoapplication sur le serveur qui heacuteberge le CRM
ou le serveur exchange Il faut tout de mecircme un logiciel de messagerie de type Outlook Dans nos tests nous avons utiliseacute
Microsoft Office 2010 avec lrsquoapplication Outlook
Installation du router mail 453
Nous voilagrave agrave lrsquoinstallation du routeur drsquoemails voici donc le premier eacutecran qui apparaicirct apregraves avoir lanceacute
lrsquoinstalleur il vous est demandeacute si vous voulez teacuteleacutecharger et utiliser les derniegraveres versions de lrsquoapplication Seacutelectionnez
laquo Update installation files raquo pour affirmer cette option
Figure 45-1 Installation E-mail routeur
Une fois lrsquooption seacutelectionneacutee il vous demandera drsquoaccepter le contrat de licence Ensuite il va veacuterifier que tous
les composants sont bien installeacutes si ce nrsquoest pas le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite
Par la suite il vous proposera deux options lors de lrsquoinstallation installer le service etougrave installer lrsquoassistant de
deacuteploiement des regravegles Le premier choix veut tout simplement speacutecifier que vous utiliserez lrsquoE-mail routeur en tant que
service ce qui peut ecirctre pratique si vous lrsquoutilisez sur un serveur Il va aussi installer le laquo Configuration Manager raquo qui vous
permettra de parameacutetrer lrsquoemail routeur Le deuxiegraveme est lrsquoassistant de deacuteploiement des regravegles il est utiliseacute pour
deacuteployer les regravegles de transfert des boites mails utilisateurs Optionnellement il peut ecirctre installeacute sur un autre ordinateur
pour peu qursquoil ait accegraves au serveur Exchange de lrsquoorganisation
23
Figure 45-2 Choix des composants
Cliquez ensuite sur suivant Il vous sera demandeacute de choisir lrsquoemplacement de lrsquoinstallation ideacutealement laissez la
valeur proposeacutee par deacutefaut Lrsquoinstalleur va alors veacuterifier les paramegravetres et les preacuterequis une fois termineacute il va commencer
lrsquoinstallation Cliquez sur laquo ok raquo lorsque lrsquoassistant aura termineacute Vous pouvez degraves maintenant lancer le Configuration
Manager pour parameacutetrer les diffeacuterents comptes et services mails de votre CRM
Figure 45-3 E-Mail Router Configuration Manager
24
Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 454
Nous allons deacutetailler ici le laquo Configuration Manager raquo drsquoE-mail routeur pour Dynamics CRM Il est utiliseacute pour
configurer lrsquoe-mail routeur que vous venez drsquoinstaller Voici ses diffeacuterentes options
- La configuration entrante Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systegravemes de mails
entrants
- La configuration sortante Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie
des mails
- Le type de boite mail il y a deux types de boites mails qui peuvent ecirctre configureacutes
o Les boites de transferts Si vous utilisez cette configuration une seule boite mail peut ecirctre utiliseacutee
par lrsquoe-mail routeur pour traiter les mails En effet pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue
qui reccediloivent les mails une regravegle doit ecirctre creacuteeacutee en utilisant le laquo Rule Deployment Wizard raquo
o Les boites individuelles Elles sont surtout utiliseacutees si vous avez des erreurs avec les piegraveces jointes
Microsoft recommande drsquoutiliser la premiegravere solution si vous avez un serveur Exchange
Voici une bregraveve description de ce qursquoon peut faire avec le managerIl se compose de trois onglets
- Le premier est la Configuration des profils crsquoest lagrave qursquoon peut deacutefinir chaque profil de connexion Par
exemple un compte mail de reacuteception en POP une boite mail Exchange ou une sortie de mail en SMTP
- Le deuxiegraveme onglet est utiliseacute pour configurer les deacuteploiements par organisation Nous allons rentrez lrsquoaccegraves
au CRM de votre organisation Il est bien entendu possible drsquoen avoir plusieurs
- Le troisiegraveme et dernier onglet quant agrave lui vous permet de paramegravetrer les utilisateurs les queues ou encore
les boites de transfert de mails pour chaque deacuteploiement
46 Installation du CRM pour Outlook
Introduction 461
Lrsquoutilisation de CRM pour Outlook est tregraves pratique surtout lors drsquoune utilisation intensive du produit Il permet
en effet drsquointeacutegrer toutes les fonctionnaliteacutes du CRM dans Outlook Il nrsquoest alors plus neacutecessaire de deacutemarrer le CRM avec
un navigateur internet Voici les eacutetapes de lrsquoinstallation de ce module
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoinstallation du CRM pour un client Outlook
Les diffeacuterentes possibiliteacutes drsquoinstallation
25
Lrsquoinstallation 462
Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse
theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module
notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation
Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de
lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire
directement apregraves
Figure 46-1 CRM For Outlook
Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement
recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer
lrsquoinstallation
Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323
Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante
Figure 46-2 Choix de linstallation
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
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Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
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2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
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5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
3
2 Preacuteambule
Bienvenue dans cet essentiel sur la mise en place de Microsoft CRM Dynamics 40 Agrave travers les diffeacuterents chapitres de ce
document vous allez ecirctre guideacute afin de pouvoir avoir une vue drsquoensemble sur la structure de CRM Dynamics son
fonctionnement ainsi que sa mise en place complegravete Si vous ecirctes un utilisateur deacutejagrave formeacute et que vous cherchez une
information preacutecise lrsquoindex et les cadres en deacutebut de chapitre vous aideront agrave ne pas lire des passages que vous vous seriez
deacutejagrave approprieacutes Bonne lecture
21 Qursquoest-ce que Microsoft CRM Dynamics
Microsoft CRM Dynamics comme son nom lrsquoindique est un logiciel de gestion de la relation client - CRM pour
Customer Relationchip Management - deacuteveloppeacute par Microsoft et qui fait partie de la gamme Dynamics Comme les autres
logiciels du mecircme type il permet donc une gestion inteacutegreacutee des clients agrave travers tout le processus de marketing jusqursquoau
service apregraves-vente Il est mecircme souvent preacutesenteacute comme un xRM (Extended Relationchip Managment) permettant de
geacuterer eacutegalement les transactions internes et ainsi drsquoautomatiser un grand nombre de processus de lrsquoentreprise
Dans la pratique CRM Dynamics est une application client-serveur dont les utilisateurs accegravedent par une
interface web via internet explorer ou par un plugin pour Outlook Il est baseacute sur IIS Active Directory et a besoin drsquoune
base de donneacutees MS SQL Server pour le stockage de ses donneacutees Il peut ecirctre integreacute entre autre avec un serveur mail
Exchange ou un agent de communication pour les appels et il peut egalement ecirctre personnaliseacute gracircce agrave un framework
proprietaire baseacute sur le Net Nous reviendrons sur tout cela dans le chapitre suivant
En bref La gamme Dynamics 211
La gamme en question se compose principalement de trois produits
1 Microsoft Dynamics Nav une solution ERP complegravete pour les PME
2 Microsoft Dynamics AX une solution ERP pour entreprise de taille moyenne ou de grande taille
3 Microsoft Dynamics GP une solution de marketing et de gestion des affaires
4 Microsoft Dynamics CRM notre logiciel de gestion de la relation client
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoutiliteacute de CRM Dynamics
La structure de la gamme Dynamics de Microsoft
Lrsquohistorique de CRM Dynamics
4
Historique 212
Le produit qui nous intecircresse en est agrave sa version 40 et est sortie en deacutecembre 2007 Ce nrsquoest qursquoagrave partir de la
version 30 que le logiciel commenca agrave ecirctre adopteacute par les entreprises Et pour cause agrave partir de cette version le produit
inteacutegra la famille dynamics il eacutevoluera de Crystal Reports agrave SQL Reporting Services (pour les rapports) et il prendra en
charge le support dOutlook 2007 et Exchange 2007 (apregraves mise-agrave-jour) Drsquoautres ameacuteliorations furent fournies par
Microsoft par apregraves tel que le support de divers clients mobiles
Mais ce nrsquoest que a partir de la version 40 que Microsoft CRM Dynamics au deacutetours de nombreuse ameacutelioration
atteint un bon niveau de croissance avec plus drsquoun million drsquoutilisateurs en juillet 2009 (1) Parmi les nouvelles
fonctionnaliteacutes il y a par exemple le support multi-devises meilleur inteacutegration avec le ruban Outlook 2007 faciliteacute de
creacuteation de workflow geacuteneacuteration de rapport ameacutelioreacute un puissant routeur drsquoemail meilleur support du 64bit etchellip Le
produit est constamment ameacutelioreacute gracircce agrave drsquoimportantes mises agrave jours nommeacutee laquo rollup raquo Nous sommes actuellement au
rollup 12 sorti le 27 juillet 2010
Figure 21-1 Historique des versions CRM Dynamics
MS CRM 10
Janvier 2003
MS CRM 12
8 Decembre 2003
MS Dynamics CRM 30
5 Decembre 2005
MS Dynamics CRM 40
Decembre 2007
MS Dynamics CRM 50 (beta)
fin 2010
5
3 Microsoft CRM Dynamics et ses composants
Nous allons tout drsquoabord voir le fonctionnement de CRM Dynamics lui-mecircme ainsi que lrsquointecircret et le fonctionnement des
modules qui lui sont associeacutes drsquoun point de vue plus theacuteorique Crsquoest uniquement en partant avec une base solide de
compreacutehension de lrsquooutil dans son ensemble que lrsquoon pourra correctement planifier le deacuteploiement de celui-ci
31 Preacuterequis pour Microsoft CRM Dynamics
Configuration mateacuteriel requise 311
Composant Minimal Recommandeacute
Processeur Processeur double 18 GHz Uniteacute centrale multiple ou multi cœur
18 GHz ou supeacuterieure
Meacutemoire 1 Go de RAM 2 Go de RAM minimum
Disque dur 400 Mo disponible 400 Mo disponible
Source (2)
Preacuterequis logiciel 312
3121 Windows Server
Microsoft CRM Dynamics doit ecirctre executeacute sur Windows server 2003 ou 2008 Neacuteanmoins CRM Dynamics a eacuteteacute
concu pour tourner sur Windows Server 2003 donc si vous lrsquoinstallez sur Windows server 2008 Microsoft recommande
de consulter le document suivant Prise en charge de Microsoft Dynamics CRM 40 sur les ordinateurs Windows Server
2008 (httpgomicrosoftcomfwlinkLinkId=114209)
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La configuration mateacuteriel requise pour executer MS Dynamics CRM 40
Les preacuterequis logiciel
Les version de ces preacuterequis qui sont supporteacutee
6
Pour plus de preacutecision voici une liste des systegravemes drsquoexploitations pris en charge
- Windows Server 2003 Web Edition SP2
- Windows Server 2003 Standard Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 Standard Edition SP2
- Windows Server 2003 Enterprise Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 Enterprise Edition SP2
- Windows Server 2003 Datacenter Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 Datacenter Edition SP2
- Windows Server 2003 Small Business Edition R2 Standard
- Windows Server 2003 Small Business Edition R2 Premium
- Windows Server 2003 64x Standard Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Standard Edition SP2
- Windows Server 2003 64x Enterprise Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Enterprise Edition SP2
- Windows Server 2003 64x Datacenter Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Datacenter Edition SP2
- Windows Server 2008 Standard (versions 32 et x64 bits)
- Windows Server 2008 Enterprise (versions 32 et x64 bits)
- Windows Server 2008 Datacenter (versions 32 et x64 bits)
- Windows Web Server 2008 (versions 32 et x64 bits)
Source (2)
Attention
o Le mode drsquoinstallation Server Core sur 2008 nrsquoest pas compatible avec CRM Dynamics
o Les eacuteditions de Windows server pour les systegravemes Itanium ne sont pas compatibles
o Vous devrez egalement deacutefinir le service drsquoindexation en deacutemarrage automatique
o Le service ASPNet doit ecirctre enregistreacute (pas forcement en fonctionnement)
3122 SQL Server
SQL Server est requis pour lrsquoinstallation de Microsoft CRM Dynamics car il va lrsquoutiliser pour stoquer toutes ses
donneacutees Assurez vous donc drsquoavoir une des versions de Microsoft SQL Server suivante installeacutee et mise agrave jours
- Microsoft SQL Server 2005 Standard Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Enterprise Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Developer Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Workgroup Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Standard Edition x64 avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Enterprise Edition x64 avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Eacutedition Deacuteveloppeur x64 SP2 avec SP2
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition x64
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition x64
Source (2)
Faites attention au fait que les version Workgroup Web Compact et Express de SQL Server 2008 ne sont pas
compatibles pas plus que les eacuteditions SQL server 2000 ou les versions 64bits pour systegravemes itanium Drsquoautre part SQL
Server 2005 Workgroup Edition ne sera pris en charge que sur un Windows Small Business edition et ne permet pas
lrsquoexecution du connecteur pour SQL Reporting Services
7
Vous devrez eacutegalement installer certains composants sur la machine ou se trouve le SQL Server a savoir les
Analyseurs lexicaux SQL le Service Agent SQL Server ainsi que le service drsquoIndexation de texte inteacutegral de SQL Server Il
faut aussi configurer le service pour ecirctre deacutemarreacute automatiquement
Notez que SQL Serveur peut ecirctre installeacute sur une machine diffeacuterente que celle qui execute Microsoft CRM
Dynamics a condition qursquoelle soit dans le mecircme domaine Active Directory
3123 SQL Server Reporting Services
Vous devrez eacutegalement installer une des eacuteditions des SQL Server Reporting Services sur votre systegraveme Cette
application vous permetra de geacutenerer et geacuterer des rapports complets pour votre organisation Dans la version 40 de
Microsoft CRM dynamics les rapports des Reporting Services sont inteacutegreacutes au CRM de cette facon la gestion des droits
quant aux donneacutees afficheacutees est conserveacutee Donc le CRM empecircchera lrsquoaffichage des rapports agrave un utilisateur qui nrsquoa pas
les droits pour visualiser certaines des donneacutees de celui-ci
Voici les eacuteditions des Reporting Services qui sont compatibles avec CRM Dynamics
- SQL Server 2005 Standard Edition SP2
- SQL Server 2005 Enterprise Edition SP2
- SQL Server 2005 Standard Edition x64 SP2
- SQL Server 2005 Enterprise Edition x64 SP2
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition x64
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition x64
Source (2)
Configurer eacutegalement le service SQL Server Reporting Services pour ecirctre deacutemarreacute automatiquement
3124 IIS
CRM Dynamics eacutetant avant tout une application agrave interface web il va naturellement vous falloir un serveur web
installeacute Vous devrez donc installer et exeacutecuter IIS 6 (ou 7 en mode compatibiliteacute) avant drsquoinstaller CRM Dynamics 40
Au passage vous devrez eacutegalement activer les Services drsquoadministration IIS ainsi que le service de publication
World Wide Web
8
3125 Active Directory
Microsoft CRM Dynamics srsquoappuie sur le service drsquoannuaire Active Directory pour les informations sur les
utilisateurs les groupes et la seacutecuriteacute Assurez-vous par conseacutequent que la machine qui exeacutecute CRM Dynamics Server est
membre drsquoun domaine Active Directory drsquoun des niveaus fonctionels suivants
- mode mixte Windows 2000
- mode natif Windows 2000
- mode natif Windows Server 2003
- mode intermeacutediaire Windows Server 2003
- tous les modes Windows Server 2008
Source (2)
Prenez compte du fait que la machine qui exeacutecute Microsoft CRM Dynamics Server ne peut pas ecirctre controcircleur de
domaine sauf si il srsquoagit drsquoun Windows Small Business Server
32 Composant facultatif
Microsoft Exchange Server et CRM Dynamics 321
Sans ecirctre reacuteellement un composant preacuterequis pour lrsquoexeacutecution de Microsoft CRM Dynamics le serveur
mail de Microsoft Exchange Server 2003 ou 2007 vous permettra une fois le composant laquo E-mail Router raquo installeacute (voir
ci-apregraves) drsquointeacutegrer votre systegraveme de messagerie eacutelectronique agrave votre structure CRM Il est eacutegalement important de savoir
que lrsquoutilisation drsquoExchange nrsquoest pas obligatoire nrsquoimporte quel serveur de messagerie compatible POP3 pour le courier
entrant et SMTP pour le courrier sortant pourra faire lrsquoaffaire mais il est tout de mecircme recommandeacute de rester dans les
solutions Microsoft pour plus drsquointeacutegration
Notez que le serveur Exchange ne doit pas ecirctre installeacute sur la machine qui exeacutecute CRM Dynamics lrsquoE-
mail router qui lui se trouvera sur la machine en question se chargera de routage il suffit que les machines qui executent
CRM et Exchange soient connecteacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoutiliteacute drsquoExchange server pour CRM Dynamics
Le composant Microsoft Dynamics CRM E-mail Router
Le composant Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlookreg
Le composant Agent Comunication Panel
Le composant Gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM
9
Microsoft CRM Dynamics E-Mail Router 322
Ce composant comme son nom lrsquoindique va se charger du routage des emails entre la plateforme CRM Dynamics
et votre serveur de messagerie Vous pouvez lrsquoinstaller sur nrsquoimporte quel machine qui execute un des systegraveme microsoft
suivant et il doit joindre le serveur de messagerie et bien entendu lrsquointerface de CRM Dynamics
- Windows Server 2008
- Windows Server 2003 (toutes les eacuteditions)
- Windows Vistareg
- Windows XP Professionnel SP2
- Windows XP Eacutedition Tablet PC SP2
- Windows XP Edition Professionnelle x64
- Source (2)
Il peut ecirctre installeacute sur une machine deacutedieacutee sur la mecircme machine que le serveur de messagerie ou que le CRM
au choix Le composant installera le service E-Mail Router le gestionnaire de configuration de Microsoft E-mail Router
ainsi que le gestionnaire de deacuteploiement de regravegles Il est possible drsquoutiliser lrsquoE-mail router dans une configuration basique
ougrave sa fonction sera de traiter les messages directement dans les boites aux lettres des utilisateurs Ce type drsquoutilisation
nrsquoest pas ideacuteal pour un deacuteploiement ougrave le nombre drsquoutilisateurs deacutepasse la dizaine Dans ce cas on peut utiliser un mode
de laquo Mail Forwarding raquo ou boicircte aux lettres de transfert qui consiste en une boicircte aux lettres qui se chargera de
centraliser tous les messages du CRM
Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook 323
ZComme solution alternative pour le routage des emails dans CRM Dynamics laquo Microsoft Dynamics CRM pour
Microsoft Office Outlook raquo est un plugin qui srsquointeacutegre au logiciel Outlook de la suite Office Il se preacutesentera sous la forme
drsquoune barre drsquooutil suppleacutementaire dans votre environement Outlook (ou integration au Ruban dans les versions 2007 et
Figure 32-1 Microsoft Dynamics CRM pour Outlook
10
2010) Vous devrez avoir Outlook 2010 2007 ou 2003 SP3 pour exeacutecuter ce plugin qui se deacutecline en deux modes
drsquoinstallations online et hosted Le mode online qui est le mode recommandeacute par default vous permetra de connecter
votre client Outlook au CRM en ligne afin de visualiser et dajouter des eacutelements comme des contacts des rendez-vous
etchellip Le mode hosted ou hors connexion installera un serveur SQL express sur votre machine et y telechargera tous les
eacutelements qui vous concernent afin que vous puissiez travailler fatalement en mode hors connexion
Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook peut donc eacutegalement servir de solution de routage des
emails Crsquoest agrave vous de choisir si vous optez pour une solution Email-router ou Outlook sachant que si les utilisateurs du
CRM ont des besoins diffeacuterents les deux solutions peuvent tout agrave fait coexister
Agent Comunication Panel pour Microsoft Dynamics CRM 324
Ce composant habituellement abreacutegeacute ACP vous permetra ni plus ni moins drsquointeacutegrer OCS alias Office
Communication Service agrave votre CRM Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez recevoir des appels et en passer directement depuis
lrsquointerface de CRM Dynamics sous condition drsquoavoir un Microsoft Office Communications Server 2007 R2 dans votre
infrastructure naturellement Coteacute serveur vous devrez installer lrsquoACP sur le mecircme systegraveme que celui sur lequel srsquoexeacutecute
CRM Dynamics et vous aurez besoin de la version 35 du framework NET SP1 installeacutee Coteacute client la mecircme version du
framework NET sera necessaire ainsi que la version 7 drsquointernet explorer minimum
Gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM 325
Le gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM quand agrave lui va vous permettre de reacutecuperer
les donneacutees drsquoautres CRM pour les envoyer vers CRM Dynamics A lrsquoaide de tables de correspondance et de creacuteation
drsquoentiteacutes ou drsquoattributs personaliseacutes vous allez pouvoir vous assurer du succegraves de cette opeacuteration souvent deacutelicate
33 Microsoft CRM Dynamics Server
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les differents licences et editions de CRM Dynamics
La mise en place de Microsoft CRM Dynamics 40
Lrsquoinstallation en multiserveur
Les notions de seacutecuriteacute de base pour lrsquoinstallation
11
Les diffeacuterentes eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics 331
Microsoft CRM Dynamics 40 Workgroup Destineacutee au petites structures cette version ne supporte qursquoune seule
organisation avec cinq utilisateurs maximum
Microsoft CRM Dynamics 40 Professional Cette version cible les entreprises de plus grande taille car le nombre
drsquoutilisateurs maximal est ilimiteacute En revanche cette version reste limiteacutee agrave une seule organisation
Microsoft CRM Dynamics 40 Enterprise Cette derniegravere version enfin autorise un nombre ilimiteacute drsquoutilisateurs et
drsquoorganisations
Les diffeacuterentes licences drsquoaccegraves 332
Lecture seule Un utilisateur en lecture seule peut seulement afficher les donneacutees Ce type drsquoutilisateur utilise une
licence drsquoaccegraves agrave Microsoft CRM Dynamics (en cas de limite comme avec lrsquoeacutedition Workgroup)
Administrative Dans ce cas lrsquoutilisateur en licence administrative peut modifier les paramegravetres du CRM mais ne
peut pas visualiser ou modifier les donneacutees Ce type drsquoutilisateur ne compte pas comme une des licences drsquoaccegraves agrave
Microsoft CRM Dynamics
Compleacutete Enfin doteacute de cette licence lrsquoutilisateur pourra voir et modifier toute les donneacutees du CRM ainsi que les
paramegravetres Il ne sera limiteacute que par les reacutegles de seacutecuriteacute due agrave son rocircle Ce type drsquoutilisateur utilise eacutegalement une
licence drsquoaccegraves agrave Microsoft CRM Dynamics
Microsoft CRM Dynamics sur un seul serveur 333
Pour simplifier si vous voulez deacuteployer CRM Dynamics dans une petite structure ou pour une phase de test
lrsquoideacuteal est de tout deacuteployer sur un seul serveur En effet vous pouvez installer Microsoft CRM Dynamics Server SQL
Server SQL Server Reporting Services ainsi que tous les composants suppleacutementaires sur un seul serveur Une seule
condition le systegraveme ne doit pas ecirctre controleur de domaine sauf si crsquoest une eacutedition Small Business Server
Architecture multiserveur 334
Neacuteanmoins souvent pour les eacuteditions professionnels et entreprises lrsquoinstallation de Microsoft CRM Dynamics se
fera sur un minimum de deux serveurs A ceci pregraves qursquoavec une eacutedition professionnelle on ne peut pas mettre les rocircles
serveurs sur des ordinateurs seacutepareacutes il faudra donc faire une installation complegravete sur chaque machine Pour lrsquoeacutedition
entreprise en revanche on peut choisir parmi deux groupes de rocircles serveurs lors de lrsquoassistant drsquointallation agrave savoir
Serveur drsquoapplication Se charge drsquoheacuteberger lrsquoapplication lrsquoaide et le SDK
Serveur de plateforme Se charge drsquoheacuteberger les services de deploiements le service de deacutecouverte les services
asynchrones et eacutegalement le SDK
A partir de lagrave vous pouvez soit preacutevoir une infrastructure ougrave les deux rocircles se trouvent sur la mecircme machine soit
sur des machines diffeacuterentes
Ou encore vous pourrez installer exactement les services deacutesireacutes en passant par une installation en ligne de
commande utilisant des fichiers de configuration XML Voici la liste compleacutete de ces services
12
- Connecteur de donneacutees SRS Se charge des rapports
- SQL Server Ajoute les composants neacutecessaires au serveur SQL pour contenir les donneacutees de CRM Dynamics
- Service de traitement asynchrone Se charge de toute les files drsquoattente pour des eacutevenements tels que
lrsquoimportation des donneacutees
- Serveur drsquoapplications Geacutere le serveur Web qui donne lrsquoaccegraves agrave lrsquointerface du CRM au client
- Serveur de SDK Permet de deacutevelopper des modules personnaliseacutes et de les exeacutecuter
- Service de deacuteploiement Permet le deacuteploiement des applications deacuteveloppeacutees agrave lrsquoaide du SDK
- Service de deacutecouverte Fait le lien entre les utilisateurs et les organisations dont ils font partie
- Serveur drsquoaide Permet lrsquoutilisation de lrsquoaide par les utilisateurs
Ensuite gracircce aux nombreux connecteurs et plugins vous aurez la possibiliteacute drsquoeacutetudier une infrastructure
eacutelaboreacutee Ou encore drsquointeacutegrer CRM Dynamics dans un domaine multiforet Vous pouvez par exemple avoir un cluster
pour SQL Server un autre pour Exchange (mecircme sans une autre foret) et reacutealiser un groupe de serveurs qui executeront
chacun au moins un des groupes de rocircles de Microsoft CRM Dynamics Les possibiliteacutes sont nombreuses et deacutependront de
vos besoins et des licences que vous vous ecirctes procureacutees
Installation avec accegraves agrave Internet 335
Vous aurez eacutegalement la possibiliteacute de rendre votre site CRM accessible depuis internet soit depuis Microsoft
CRM Dynamics pour Outlook soit depuis lrsquointerface web Lorsque vous configurez un serveur de CRM Dynamics afin qursquoil
propose lrsquoaccegraves via internet agrave ses donneacutees respectez les principes de seacutecuriteacutes de base tels que les mots de passe de
seacutecuriteacute forts les firewall lrsquoutilisation du https etc Ideacutealement le serveur qui donne lrsquoaccegraves en ligne au CRM devrait se
trouver dans une DMZ crsquoest-agrave-dire une zone isoleacutee du reste du reacuteseau par des pare-feu
34 Les fonctionaliteacutes cleacutes de Microsoft CRM Dynamics 40
Le module service client 341
Un des trois modules principaux est la gestion des relations clients Ce module permet une gestion complegravete des
services de preacutevente et de satisfaction des clients gracircce au nombreuses possibiliteacutes suivantes
Une gestion avanceacutee des contacts ainsi que le suivi de lrsquoensemble de lrsquohistorique des interactions avec ce client Il
est possible de geacuterer de maniegravere rapide les incidents et reacuteclamations de creacuteer des dossiers et de les associer agrave vos
collaborateurs notamment par le biais de files drsquoattente Il y a eacutegalement un outil de base de connaissance pour
rassembler tous les articles et proceacutedures de votre Service apregraves ventes Ajoutez agrave cela la preacutesence drsquooutils de
planification de lrsquoaffectation des ressources humaines et mateacuterielles ainsi que des systegravemes de reacuteponses automatiques
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les modules principaux de Dynamics CRM 40
Les fonctionaliteacutes et outils cleacutes de Dynamics CRM Dynamics 40
Le principe des workflows
13
De plus il faut garder agrave lrsquoesprit que Microsoft Dynamics CRM surtout depuis sa version 40 est flexible et
personnalisable gracircce agrave lrsquoASPNET donc libre agrave vous de creacuteer des entiteacutes speacuteciales ou de deacutevelopper des modules adapteacutes
agrave votre structure
Le module marketing 342
Le module marketing de Microsoft Dynamics CRM est axeacute surtout sur la creacuteation la gestion et le lancement de
campagnes marketing Ce module permet de geacuterer les prospects et les attribuer agrave des listes marketing Dans un second
temps suite agrave une gestion inteacutegreacutee de la documentation commerciale et la possibiliteacute de creacuteer des campagnes marketing
sur mesure vous pourrez geacuterer les produits et lancer ces campagnes sur vos listes marketing Une fois de plus il serait
inutile et fastidieux de citer ici toutes les possibiliteacutes du module marketing lrsquointerface instinctive et lrsquoaide complegravete
inteacutegreacutee agrave CRM vous permettra de vite prendre vos marques
Le module ventes 343
Le module vente enfin permettra bien eacutevidemment de geacuterer le processus de vente Pour ce faire vous aurez
accegravees agrave des outils de creacuteations de devis de gestions des opportuniteacutes drsquoinformations sur les concurrents sur les
fournisseurs sur les produits etc Gracircce au SQL Reperting Services vous aurez accegraves agrave la geacuteneacuteration de rapports et
drsquoanalyses (voir ci-apreacutes) Tout est preacutevu et integreacute pour geacuterer le processus de vente dans son ensemble
Les rapports et les analyses 344
Un peu plus haut il eacutetait mentionneacute la neacutecessiteacute drsquoavoir
les SQL Reporting Services installeacutes sur la machine qui exeacutecute
Microsoft Dynamics CRM Crsquoest ici que ce service trouve son
utiliteacute
En effet vous pourrez geacutenerer dans votre CRM des
rapports en tregraves peu de temps Soit par le biais de rapport preacute-
parameacutetreacute soit gracircce agrave des eacutecrans personnaliseacutes en fonction des
objectifs de votre entreprise Les rapports seront accessibles aux
utilisateurs en fonction de leurs droits agrave afficher les donneacutees Il
est eacutegalement possible drsquoexporter ces rapports sous format Exell
afin de les avoir sous la main et ils seront mis agrave jour agrave chaque
ouverture
Les Workflows 345
Le workflow est un composant important de Microsoft Dynamics CRM car dans une entreprise beaucoup
drsquoactiviteacutes se constituent drsquoune multitude de proceacutedures drsquoentreprise Lrsquoutilisation des workflows vous permetra de
transfeacuterer et drsquoautomatiser toutes les proceacutedures de votre business dans Dynamics CRM 40 Drsquoailleurs depuis la version
40 la creacuteation et la gestion de ces workflows est possible depuis le client Web mais permet eacutegalement lrsquointeacutegration de
workflows creacutees par visual studio par exemple lrsquooutil eacutetant baseacute sur Windows Workflow Foundation
Figure 34-1 Exemple de rapport
14
Lrsquooutil vous permetra de parameacutetrer des workflows complets gracircce au large panel de regravegles ainsi qursquoavec les
possibiliteacutes proposeacutees par Windows Workflow Foundation
Multidevise 346
Depuis la version 40 de Dynamics CRM la gestion des devises multiples est desormais possible En effet lors de
lrsquoinstallation vous choisissez une devise de base qui restera la mesure de reacutefeacuterence Vous aurez la possibiliteacute par la suite
drsquoajouter les devises en utilisation dans votre entreprise et de mettre en place les outils de calcul de conversion ou les
option de taux de change
Les modules linguistiques 347
Lrsquousage des modules linguistiques permet de changer facilement la langue drsquointerface ou de lrsquoaide de Microsoft
Dynamics CRM pour les utilisateurs fonction essentielle pour une multinationale
Le centre des ressources 348
Le centre des ressources comme son nom lrsquoindique rassemble une grande quantiteacute de ressources qui vont
permettre aux utilisateurs administrateurs et autres drsquoobtenir des informations sur Dynamics CRM
Figure 34-2 Gestion des Workflow
15
La deacutetection des doublons 349
Un autre outil qui peut se montrer extregravemement utile est le nouvel outil de deacutetection des doublons Surtout lors
de lrsquoimportation de donneacutees drsquoun autre CRM ou de documents il arrive vite que des enregistrements soient deacutedoubleacutes ou
des contacts entreacutes deux fois Des reacutegles preacutecises de deacutetection des doublons peuvent ecirctre mises en place pour chaque
entiteacute par un administrateur et la recherche pourra srsquoeffectuer agrave plusieurs moments lors de lrsquoutilisation du CRM
4 Deacuteploiement
Apregraves cette premiegravere introduction sur les preacuterequis mateacuteriels et logiciels nous allons voir dans ce chapitre les diffeacuterentes
eacutetapes de lrsquoinstallation de Dynamics CRM 40
41 Preacuteambule
Deacuteploiement drsquoune solution Microsoft Dynamics CRM 40 411
42 Choix de votre reacuteseau
Lrsquoinstallation de la solution CRM va deacutependre de votre infrastructure reacuteseau Comme citeacute dans le chapitre
preacuteceacutedent il est possible drsquoinstaller le CRM sur un serveur deacutedieacute mais aussi sur le controcircleur de domaine (version SBS
uniquement) ou encore sur le serveur SQL par exemple Le choix de votre drsquoinstallation va deacutependre de vos besoins crsquoest-
agrave-dire de la sollicitation du systegraveme CRM mais aussi selon votre budget Il va de soi que si vous venez drsquoinvestir dans un
nouveau serveur et qursquoil tourne sous Windows il sera surement le prochain heacutebergeur de votre solution CRM
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Analyse de votre infrastructure reacuteseau
Lrsquoinstallation des eacuteleacutements requis sur un serveur 2003 pour CRM
Installation de CRM 40
Veacuterification de lrsquoinstallation
16
43 Installation des preacuterequis
Une fois le systegraveme drsquoexploitation configureacute il vous faut veacuterifier que vous avez installeacute tous les preacuterequis citeacutes
dans le chapitre preacuteceacutedent (31)
Pour information lrsquoassistant drsquoinstallation affichera une erreur si un des composants nrsquoest pas installeacute ou
configureacute
44 Installation du CRM
Votre serveur est enfin precirct agrave recevoir lrsquoinstallation de Dynamics CRM Voici donc le deacutetail de chaque eacutetape avec
un mot drsquoexplication
Les fichiers drsquoinstallation sont toujours disponible sur le site de Microsoft voici le lien pour les
teacuteleacutecharger httpwwwmicrosoftcomdownloadsdetailsaspxFamilyID=a9c110fd-aac8-4d2a-b401-
7801b1866e82ampdisplaylang=en
Profitez que vous ecirctes preacutesent sur la plateforme de teacuteleacutechargement de Microsoft pour rapatrier les Rollup de
Microsoft Dynamics CRM 40 les plus reacutecents Comme expliqueacute dans le chapitre preacuteceacutedent ces mises agrave jour sont tregraves
importantes et vous permettront drsquoentendre les fonctionnaliteacutes de votre CRM
Une fois que vous avez lanceacute le fichier exeacutecutable de lrsquoinstallation du CRM il va vous recommander les mises agrave
jour des fichiers drsquoinstallation Il est inteacuteressant de choisir cette option vous obtiendrez alors directement les derniers
fichiers proposeacutes par Microsoft
Figure 44-1 Ecran de mises agrave jour
17
Une fois le teacuteleacutechargement termineacute le programme drsquoinstallation CRM va vous demander de rentrer votre cleacute de
licence Microsoft vous fournit des licences drsquoessais de 90 jours pour chaque type de licences existantes (deacutecrites dans le
chapitre 331) Pour vous faciliter lrsquoinstallation voici les cleacutes
Microsoft Dynamics CRM 40 Workgroup
V8QCJ-74RXV-FF27W-TY3V2-92MJY
Microsoft Dynamics CRM 40 Professional
P6MYC-RPKCC-QWWCM-6MTJ3-RT3DY
Microsoft Dynamics CRM 40 Enterprise
QCKXD-BDH8R-G74H8-RDYHX-R4K4T
Lorsque vous avez entreacute votre cleacute il faut bien entendu accepter le contrat de licence pour continuer lrsquoinstallation
Le programme drsquoinstallation va veacuterifier maintenant si tous les composants sont bien installeacutes sur le serveur Si ce nrsquoest pas
le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite Voici donc une impression drsquoeacutecran avec deux
composants que nous avons omis drsquoinstaller sur un serveur cliquez tout simplement sur laquo Installer raquo pour continuer
Figure 44-2 Composants neacutecessaires
Nous entrons maintenant dans la configuration du CRM Dynamics utilise donc Microsoft SQL pour la gestion de la
base de donneacutees Lrsquoinstallateur va vous demander quel serveur utiliser et le nom de son instance Il est possible drsquoutiliser
une instance deacutejagrave existante sur le serveur Pour que lrsquoinstalleur deacutetecte le serveur SQL il faut bien entendu qursquo il soit dans
le mecircme domaine que le serveur ougrave sera installeacute Dynamics CRM
18
Figure 44-3 Configuration de linstance SQL
Il vous faut ensuite inseacuterer les informations de votre organisation ainsi que le nom complet de votre socieacuteteacute la
devise moneacutetaire que votre entreprise utilise etc
Figure 44-4 Informations de lorganisation
19
Vous ecirctes inviteacute par la suite agrave participer au programme Microsoft pour lrsquoameacutelioration de Dynamics CRM cette
option est un choix personnel vous pouvez agrave votre guise le seacutelectionner ou pas il nrsquoy a aucune conseacutequence connue lors
de lrsquoutilisation de Dynamics CRM
Vous avez ensuite la possibiliteacute de choisir lrsquoemplacement des fichiers drsquoinstallation par deacutefaut ils seront dans
CProgram FilesMicrosoft Dynamics CRM
Comme citeacute plus haut Dynamics CRM utilise IIS pour la gestion de lrsquoapplication sur le serveur web Il est temps
donc de lui dire ougrave vous voulez installer le site de notre organisation CRM Vous avez soit le choix drsquoutiliser le port 80
crsquoest-agrave-dire le laquo Default Web Site raquo qursquoIIS configure lors de lrsquoinstallation soit de choisir un port particulier Par deacutefaut
lrsquoinstallation propose le port 5555
Figure 44-5 Seacutelection du site Web
Lors de la speacutecification du serveur de rapport Dynamics vous propose un lien par deacutefaut dans la plupart des cas
ce lien correspond agrave votre installation Si pour vous il semble non coheacuterent le lien se compose comme
ceci laquo httpNomServeurSQLReportServer raquo En effet Dynamics utilise ce lien pour creacuteer ses rapports dans le CRM Le
serveur de rapport doit ecirctre obligatoirement installeacute avec le serveur SQL pour que les rapports en question soient
disponibles sur CRM
20
Figure 44-6 Serveur de rapport
Sur lrsquoeacutecran suivant vous devez seacutelectionner lrsquouniteacute drsquoorganisation de votre domaine Vous pouvez choisir quel
sera le laquo groupe drsquoutilisateurs raquo de votre domaine qui va utiliser le CRM Il est bien entendu possible de seacutelectionner tout
le domaine Ensuite il faut speacutecifier quel compte utilisateur vous utiliserez pour la gestion interne du CRM Par deacutefaut
Dynamics CRM utilisera le compte systegraveme mais il est possible drsquoen choisir un autre On vous conseille tout de mecircme de
laisser le compte systegraveme pour une meilleure gestion des droits en tout cas pour votre installation de test
Figure 44-7 Compte de seacutecuriteacute
21
Lrsquoeacutecran suivant vous demande lrsquoadresse du routeur de messagerie laissez le vide pour le moment nous
utiliserons un petit logiciel suppleacutementaire pour personnaliser plus en profondeur cette notion de messagerie Vous
pouvez entrer si vous le souhaitez le nom de votre serveur exchange alias Exchange Mais lrsquoenvoi de mails via CRM
pourrait ne pas fonctionner de maniegravere optimale sans lrsquoimpleacutementation drsquoune des meacutethodes de routage des emails qui
seront deacutecrite ci-apregraves
Et voici la derniegravere eacutetape de lrsquoassistant drsquoinstallation de CRM il va veacuterifier tous les paramegravetres que vous avez
entreacute preacuteceacutedemment Une fois que tous les points sont verts lrsquoinstallation de CRM srsquoexeacutecute enfin
Figure 44-8 Veacuterification de linstallation
45 Installation du Mail Router pour CRM
Preacuteambule 451
Comme expliqueacute dans le chapitre 322 le routeur drsquoemail pour Microsoft Dynamics CRM 40 est utiliseacute pour
lrsquointerfaccedilage entre le CRM lui-mecircme et le serveur de mail Par exemple si nous avons un ou plusieurs serveurs Exchange
ou POP3 pour la reacuteception des mails mais aussi si nous avons un ou plusieurs serveurs SMTP pour lrsquoenvoi des mails Ce
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le routeur mail pour CRM
Configurer ce router mail
Comment lrsquoutiliser
22
petit programme que lrsquoon peut installer sur le mecircme serveur que le CRM va geacuterer les emails entre le CRM et les boites de
messageries
Preacuterequis 452
Pour les preacuterequis ils sont assez leacutegers vu que lrsquoon peut installer lrsquoapplication sur le serveur qui heacuteberge le CRM
ou le serveur exchange Il faut tout de mecircme un logiciel de messagerie de type Outlook Dans nos tests nous avons utiliseacute
Microsoft Office 2010 avec lrsquoapplication Outlook
Installation du router mail 453
Nous voilagrave agrave lrsquoinstallation du routeur drsquoemails voici donc le premier eacutecran qui apparaicirct apregraves avoir lanceacute
lrsquoinstalleur il vous est demandeacute si vous voulez teacuteleacutecharger et utiliser les derniegraveres versions de lrsquoapplication Seacutelectionnez
laquo Update installation files raquo pour affirmer cette option
Figure 45-1 Installation E-mail routeur
Une fois lrsquooption seacutelectionneacutee il vous demandera drsquoaccepter le contrat de licence Ensuite il va veacuterifier que tous
les composants sont bien installeacutes si ce nrsquoest pas le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite
Par la suite il vous proposera deux options lors de lrsquoinstallation installer le service etougrave installer lrsquoassistant de
deacuteploiement des regravegles Le premier choix veut tout simplement speacutecifier que vous utiliserez lrsquoE-mail routeur en tant que
service ce qui peut ecirctre pratique si vous lrsquoutilisez sur un serveur Il va aussi installer le laquo Configuration Manager raquo qui vous
permettra de parameacutetrer lrsquoemail routeur Le deuxiegraveme est lrsquoassistant de deacuteploiement des regravegles il est utiliseacute pour
deacuteployer les regravegles de transfert des boites mails utilisateurs Optionnellement il peut ecirctre installeacute sur un autre ordinateur
pour peu qursquoil ait accegraves au serveur Exchange de lrsquoorganisation
23
Figure 45-2 Choix des composants
Cliquez ensuite sur suivant Il vous sera demandeacute de choisir lrsquoemplacement de lrsquoinstallation ideacutealement laissez la
valeur proposeacutee par deacutefaut Lrsquoinstalleur va alors veacuterifier les paramegravetres et les preacuterequis une fois termineacute il va commencer
lrsquoinstallation Cliquez sur laquo ok raquo lorsque lrsquoassistant aura termineacute Vous pouvez degraves maintenant lancer le Configuration
Manager pour parameacutetrer les diffeacuterents comptes et services mails de votre CRM
Figure 45-3 E-Mail Router Configuration Manager
24
Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 454
Nous allons deacutetailler ici le laquo Configuration Manager raquo drsquoE-mail routeur pour Dynamics CRM Il est utiliseacute pour
configurer lrsquoe-mail routeur que vous venez drsquoinstaller Voici ses diffeacuterentes options
- La configuration entrante Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systegravemes de mails
entrants
- La configuration sortante Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie
des mails
- Le type de boite mail il y a deux types de boites mails qui peuvent ecirctre configureacutes
o Les boites de transferts Si vous utilisez cette configuration une seule boite mail peut ecirctre utiliseacutee
par lrsquoe-mail routeur pour traiter les mails En effet pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue
qui reccediloivent les mails une regravegle doit ecirctre creacuteeacutee en utilisant le laquo Rule Deployment Wizard raquo
o Les boites individuelles Elles sont surtout utiliseacutees si vous avez des erreurs avec les piegraveces jointes
Microsoft recommande drsquoutiliser la premiegravere solution si vous avez un serveur Exchange
Voici une bregraveve description de ce qursquoon peut faire avec le managerIl se compose de trois onglets
- Le premier est la Configuration des profils crsquoest lagrave qursquoon peut deacutefinir chaque profil de connexion Par
exemple un compte mail de reacuteception en POP une boite mail Exchange ou une sortie de mail en SMTP
- Le deuxiegraveme onglet est utiliseacute pour configurer les deacuteploiements par organisation Nous allons rentrez lrsquoaccegraves
au CRM de votre organisation Il est bien entendu possible drsquoen avoir plusieurs
- Le troisiegraveme et dernier onglet quant agrave lui vous permet de paramegravetrer les utilisateurs les queues ou encore
les boites de transfert de mails pour chaque deacuteploiement
46 Installation du CRM pour Outlook
Introduction 461
Lrsquoutilisation de CRM pour Outlook est tregraves pratique surtout lors drsquoune utilisation intensive du produit Il permet
en effet drsquointeacutegrer toutes les fonctionnaliteacutes du CRM dans Outlook Il nrsquoest alors plus neacutecessaire de deacutemarrer le CRM avec
un navigateur internet Voici les eacutetapes de lrsquoinstallation de ce module
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoinstallation du CRM pour un client Outlook
Les diffeacuterentes possibiliteacutes drsquoinstallation
25
Lrsquoinstallation 462
Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse
theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module
notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation
Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de
lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire
directement apregraves
Figure 46-1 CRM For Outlook
Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement
recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer
lrsquoinstallation
Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323
Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante
Figure 46-2 Choix de linstallation
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
4
Historique 212
Le produit qui nous intecircresse en est agrave sa version 40 et est sortie en deacutecembre 2007 Ce nrsquoest qursquoagrave partir de la
version 30 que le logiciel commenca agrave ecirctre adopteacute par les entreprises Et pour cause agrave partir de cette version le produit
inteacutegra la famille dynamics il eacutevoluera de Crystal Reports agrave SQL Reporting Services (pour les rapports) et il prendra en
charge le support dOutlook 2007 et Exchange 2007 (apregraves mise-agrave-jour) Drsquoautres ameacuteliorations furent fournies par
Microsoft par apregraves tel que le support de divers clients mobiles
Mais ce nrsquoest que a partir de la version 40 que Microsoft CRM Dynamics au deacutetours de nombreuse ameacutelioration
atteint un bon niveau de croissance avec plus drsquoun million drsquoutilisateurs en juillet 2009 (1) Parmi les nouvelles
fonctionnaliteacutes il y a par exemple le support multi-devises meilleur inteacutegration avec le ruban Outlook 2007 faciliteacute de
creacuteation de workflow geacuteneacuteration de rapport ameacutelioreacute un puissant routeur drsquoemail meilleur support du 64bit etchellip Le
produit est constamment ameacutelioreacute gracircce agrave drsquoimportantes mises agrave jours nommeacutee laquo rollup raquo Nous sommes actuellement au
rollup 12 sorti le 27 juillet 2010
Figure 21-1 Historique des versions CRM Dynamics
MS CRM 10
Janvier 2003
MS CRM 12
8 Decembre 2003
MS Dynamics CRM 30
5 Decembre 2005
MS Dynamics CRM 40
Decembre 2007
MS Dynamics CRM 50 (beta)
fin 2010
5
3 Microsoft CRM Dynamics et ses composants
Nous allons tout drsquoabord voir le fonctionnement de CRM Dynamics lui-mecircme ainsi que lrsquointecircret et le fonctionnement des
modules qui lui sont associeacutes drsquoun point de vue plus theacuteorique Crsquoest uniquement en partant avec une base solide de
compreacutehension de lrsquooutil dans son ensemble que lrsquoon pourra correctement planifier le deacuteploiement de celui-ci
31 Preacuterequis pour Microsoft CRM Dynamics
Configuration mateacuteriel requise 311
Composant Minimal Recommandeacute
Processeur Processeur double 18 GHz Uniteacute centrale multiple ou multi cœur
18 GHz ou supeacuterieure
Meacutemoire 1 Go de RAM 2 Go de RAM minimum
Disque dur 400 Mo disponible 400 Mo disponible
Source (2)
Preacuterequis logiciel 312
3121 Windows Server
Microsoft CRM Dynamics doit ecirctre executeacute sur Windows server 2003 ou 2008 Neacuteanmoins CRM Dynamics a eacuteteacute
concu pour tourner sur Windows Server 2003 donc si vous lrsquoinstallez sur Windows server 2008 Microsoft recommande
de consulter le document suivant Prise en charge de Microsoft Dynamics CRM 40 sur les ordinateurs Windows Server
2008 (httpgomicrosoftcomfwlinkLinkId=114209)
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La configuration mateacuteriel requise pour executer MS Dynamics CRM 40
Les preacuterequis logiciel
Les version de ces preacuterequis qui sont supporteacutee
6
Pour plus de preacutecision voici une liste des systegravemes drsquoexploitations pris en charge
- Windows Server 2003 Web Edition SP2
- Windows Server 2003 Standard Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 Standard Edition SP2
- Windows Server 2003 Enterprise Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 Enterprise Edition SP2
- Windows Server 2003 Datacenter Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 Datacenter Edition SP2
- Windows Server 2003 Small Business Edition R2 Standard
- Windows Server 2003 Small Business Edition R2 Premium
- Windows Server 2003 64x Standard Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Standard Edition SP2
- Windows Server 2003 64x Enterprise Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Enterprise Edition SP2
- Windows Server 2003 64x Datacenter Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Datacenter Edition SP2
- Windows Server 2008 Standard (versions 32 et x64 bits)
- Windows Server 2008 Enterprise (versions 32 et x64 bits)
- Windows Server 2008 Datacenter (versions 32 et x64 bits)
- Windows Web Server 2008 (versions 32 et x64 bits)
Source (2)
Attention
o Le mode drsquoinstallation Server Core sur 2008 nrsquoest pas compatible avec CRM Dynamics
o Les eacuteditions de Windows server pour les systegravemes Itanium ne sont pas compatibles
o Vous devrez egalement deacutefinir le service drsquoindexation en deacutemarrage automatique
o Le service ASPNet doit ecirctre enregistreacute (pas forcement en fonctionnement)
3122 SQL Server
SQL Server est requis pour lrsquoinstallation de Microsoft CRM Dynamics car il va lrsquoutiliser pour stoquer toutes ses
donneacutees Assurez vous donc drsquoavoir une des versions de Microsoft SQL Server suivante installeacutee et mise agrave jours
- Microsoft SQL Server 2005 Standard Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Enterprise Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Developer Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Workgroup Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Standard Edition x64 avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Enterprise Edition x64 avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Eacutedition Deacuteveloppeur x64 SP2 avec SP2
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition x64
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition x64
Source (2)
Faites attention au fait que les version Workgroup Web Compact et Express de SQL Server 2008 ne sont pas
compatibles pas plus que les eacuteditions SQL server 2000 ou les versions 64bits pour systegravemes itanium Drsquoautre part SQL
Server 2005 Workgroup Edition ne sera pris en charge que sur un Windows Small Business edition et ne permet pas
lrsquoexecution du connecteur pour SQL Reporting Services
7
Vous devrez eacutegalement installer certains composants sur la machine ou se trouve le SQL Server a savoir les
Analyseurs lexicaux SQL le Service Agent SQL Server ainsi que le service drsquoIndexation de texte inteacutegral de SQL Server Il
faut aussi configurer le service pour ecirctre deacutemarreacute automatiquement
Notez que SQL Serveur peut ecirctre installeacute sur une machine diffeacuterente que celle qui execute Microsoft CRM
Dynamics a condition qursquoelle soit dans le mecircme domaine Active Directory
3123 SQL Server Reporting Services
Vous devrez eacutegalement installer une des eacuteditions des SQL Server Reporting Services sur votre systegraveme Cette
application vous permetra de geacutenerer et geacuterer des rapports complets pour votre organisation Dans la version 40 de
Microsoft CRM dynamics les rapports des Reporting Services sont inteacutegreacutes au CRM de cette facon la gestion des droits
quant aux donneacutees afficheacutees est conserveacutee Donc le CRM empecircchera lrsquoaffichage des rapports agrave un utilisateur qui nrsquoa pas
les droits pour visualiser certaines des donneacutees de celui-ci
Voici les eacuteditions des Reporting Services qui sont compatibles avec CRM Dynamics
- SQL Server 2005 Standard Edition SP2
- SQL Server 2005 Enterprise Edition SP2
- SQL Server 2005 Standard Edition x64 SP2
- SQL Server 2005 Enterprise Edition x64 SP2
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition x64
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition x64
Source (2)
Configurer eacutegalement le service SQL Server Reporting Services pour ecirctre deacutemarreacute automatiquement
3124 IIS
CRM Dynamics eacutetant avant tout une application agrave interface web il va naturellement vous falloir un serveur web
installeacute Vous devrez donc installer et exeacutecuter IIS 6 (ou 7 en mode compatibiliteacute) avant drsquoinstaller CRM Dynamics 40
Au passage vous devrez eacutegalement activer les Services drsquoadministration IIS ainsi que le service de publication
World Wide Web
8
3125 Active Directory
Microsoft CRM Dynamics srsquoappuie sur le service drsquoannuaire Active Directory pour les informations sur les
utilisateurs les groupes et la seacutecuriteacute Assurez-vous par conseacutequent que la machine qui exeacutecute CRM Dynamics Server est
membre drsquoun domaine Active Directory drsquoun des niveaus fonctionels suivants
- mode mixte Windows 2000
- mode natif Windows 2000
- mode natif Windows Server 2003
- mode intermeacutediaire Windows Server 2003
- tous les modes Windows Server 2008
Source (2)
Prenez compte du fait que la machine qui exeacutecute Microsoft CRM Dynamics Server ne peut pas ecirctre controcircleur de
domaine sauf si il srsquoagit drsquoun Windows Small Business Server
32 Composant facultatif
Microsoft Exchange Server et CRM Dynamics 321
Sans ecirctre reacuteellement un composant preacuterequis pour lrsquoexeacutecution de Microsoft CRM Dynamics le serveur
mail de Microsoft Exchange Server 2003 ou 2007 vous permettra une fois le composant laquo E-mail Router raquo installeacute (voir
ci-apregraves) drsquointeacutegrer votre systegraveme de messagerie eacutelectronique agrave votre structure CRM Il est eacutegalement important de savoir
que lrsquoutilisation drsquoExchange nrsquoest pas obligatoire nrsquoimporte quel serveur de messagerie compatible POP3 pour le courier
entrant et SMTP pour le courrier sortant pourra faire lrsquoaffaire mais il est tout de mecircme recommandeacute de rester dans les
solutions Microsoft pour plus drsquointeacutegration
Notez que le serveur Exchange ne doit pas ecirctre installeacute sur la machine qui exeacutecute CRM Dynamics lrsquoE-
mail router qui lui se trouvera sur la machine en question se chargera de routage il suffit que les machines qui executent
CRM et Exchange soient connecteacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoutiliteacute drsquoExchange server pour CRM Dynamics
Le composant Microsoft Dynamics CRM E-mail Router
Le composant Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlookreg
Le composant Agent Comunication Panel
Le composant Gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM
9
Microsoft CRM Dynamics E-Mail Router 322
Ce composant comme son nom lrsquoindique va se charger du routage des emails entre la plateforme CRM Dynamics
et votre serveur de messagerie Vous pouvez lrsquoinstaller sur nrsquoimporte quel machine qui execute un des systegraveme microsoft
suivant et il doit joindre le serveur de messagerie et bien entendu lrsquointerface de CRM Dynamics
- Windows Server 2008
- Windows Server 2003 (toutes les eacuteditions)
- Windows Vistareg
- Windows XP Professionnel SP2
- Windows XP Eacutedition Tablet PC SP2
- Windows XP Edition Professionnelle x64
- Source (2)
Il peut ecirctre installeacute sur une machine deacutedieacutee sur la mecircme machine que le serveur de messagerie ou que le CRM
au choix Le composant installera le service E-Mail Router le gestionnaire de configuration de Microsoft E-mail Router
ainsi que le gestionnaire de deacuteploiement de regravegles Il est possible drsquoutiliser lrsquoE-mail router dans une configuration basique
ougrave sa fonction sera de traiter les messages directement dans les boites aux lettres des utilisateurs Ce type drsquoutilisation
nrsquoest pas ideacuteal pour un deacuteploiement ougrave le nombre drsquoutilisateurs deacutepasse la dizaine Dans ce cas on peut utiliser un mode
de laquo Mail Forwarding raquo ou boicircte aux lettres de transfert qui consiste en une boicircte aux lettres qui se chargera de
centraliser tous les messages du CRM
Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook 323
ZComme solution alternative pour le routage des emails dans CRM Dynamics laquo Microsoft Dynamics CRM pour
Microsoft Office Outlook raquo est un plugin qui srsquointeacutegre au logiciel Outlook de la suite Office Il se preacutesentera sous la forme
drsquoune barre drsquooutil suppleacutementaire dans votre environement Outlook (ou integration au Ruban dans les versions 2007 et
Figure 32-1 Microsoft Dynamics CRM pour Outlook
10
2010) Vous devrez avoir Outlook 2010 2007 ou 2003 SP3 pour exeacutecuter ce plugin qui se deacutecline en deux modes
drsquoinstallations online et hosted Le mode online qui est le mode recommandeacute par default vous permetra de connecter
votre client Outlook au CRM en ligne afin de visualiser et dajouter des eacutelements comme des contacts des rendez-vous
etchellip Le mode hosted ou hors connexion installera un serveur SQL express sur votre machine et y telechargera tous les
eacutelements qui vous concernent afin que vous puissiez travailler fatalement en mode hors connexion
Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook peut donc eacutegalement servir de solution de routage des
emails Crsquoest agrave vous de choisir si vous optez pour une solution Email-router ou Outlook sachant que si les utilisateurs du
CRM ont des besoins diffeacuterents les deux solutions peuvent tout agrave fait coexister
Agent Comunication Panel pour Microsoft Dynamics CRM 324
Ce composant habituellement abreacutegeacute ACP vous permetra ni plus ni moins drsquointeacutegrer OCS alias Office
Communication Service agrave votre CRM Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez recevoir des appels et en passer directement depuis
lrsquointerface de CRM Dynamics sous condition drsquoavoir un Microsoft Office Communications Server 2007 R2 dans votre
infrastructure naturellement Coteacute serveur vous devrez installer lrsquoACP sur le mecircme systegraveme que celui sur lequel srsquoexeacutecute
CRM Dynamics et vous aurez besoin de la version 35 du framework NET SP1 installeacutee Coteacute client la mecircme version du
framework NET sera necessaire ainsi que la version 7 drsquointernet explorer minimum
Gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM 325
Le gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM quand agrave lui va vous permettre de reacutecuperer
les donneacutees drsquoautres CRM pour les envoyer vers CRM Dynamics A lrsquoaide de tables de correspondance et de creacuteation
drsquoentiteacutes ou drsquoattributs personaliseacutes vous allez pouvoir vous assurer du succegraves de cette opeacuteration souvent deacutelicate
33 Microsoft CRM Dynamics Server
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les differents licences et editions de CRM Dynamics
La mise en place de Microsoft CRM Dynamics 40
Lrsquoinstallation en multiserveur
Les notions de seacutecuriteacute de base pour lrsquoinstallation
11
Les diffeacuterentes eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics 331
Microsoft CRM Dynamics 40 Workgroup Destineacutee au petites structures cette version ne supporte qursquoune seule
organisation avec cinq utilisateurs maximum
Microsoft CRM Dynamics 40 Professional Cette version cible les entreprises de plus grande taille car le nombre
drsquoutilisateurs maximal est ilimiteacute En revanche cette version reste limiteacutee agrave une seule organisation
Microsoft CRM Dynamics 40 Enterprise Cette derniegravere version enfin autorise un nombre ilimiteacute drsquoutilisateurs et
drsquoorganisations
Les diffeacuterentes licences drsquoaccegraves 332
Lecture seule Un utilisateur en lecture seule peut seulement afficher les donneacutees Ce type drsquoutilisateur utilise une
licence drsquoaccegraves agrave Microsoft CRM Dynamics (en cas de limite comme avec lrsquoeacutedition Workgroup)
Administrative Dans ce cas lrsquoutilisateur en licence administrative peut modifier les paramegravetres du CRM mais ne
peut pas visualiser ou modifier les donneacutees Ce type drsquoutilisateur ne compte pas comme une des licences drsquoaccegraves agrave
Microsoft CRM Dynamics
Compleacutete Enfin doteacute de cette licence lrsquoutilisateur pourra voir et modifier toute les donneacutees du CRM ainsi que les
paramegravetres Il ne sera limiteacute que par les reacutegles de seacutecuriteacute due agrave son rocircle Ce type drsquoutilisateur utilise eacutegalement une
licence drsquoaccegraves agrave Microsoft CRM Dynamics
Microsoft CRM Dynamics sur un seul serveur 333
Pour simplifier si vous voulez deacuteployer CRM Dynamics dans une petite structure ou pour une phase de test
lrsquoideacuteal est de tout deacuteployer sur un seul serveur En effet vous pouvez installer Microsoft CRM Dynamics Server SQL
Server SQL Server Reporting Services ainsi que tous les composants suppleacutementaires sur un seul serveur Une seule
condition le systegraveme ne doit pas ecirctre controleur de domaine sauf si crsquoest une eacutedition Small Business Server
Architecture multiserveur 334
Neacuteanmoins souvent pour les eacuteditions professionnels et entreprises lrsquoinstallation de Microsoft CRM Dynamics se
fera sur un minimum de deux serveurs A ceci pregraves qursquoavec une eacutedition professionnelle on ne peut pas mettre les rocircles
serveurs sur des ordinateurs seacutepareacutes il faudra donc faire une installation complegravete sur chaque machine Pour lrsquoeacutedition
entreprise en revanche on peut choisir parmi deux groupes de rocircles serveurs lors de lrsquoassistant drsquointallation agrave savoir
Serveur drsquoapplication Se charge drsquoheacuteberger lrsquoapplication lrsquoaide et le SDK
Serveur de plateforme Se charge drsquoheacuteberger les services de deploiements le service de deacutecouverte les services
asynchrones et eacutegalement le SDK
A partir de lagrave vous pouvez soit preacutevoir une infrastructure ougrave les deux rocircles se trouvent sur la mecircme machine soit
sur des machines diffeacuterentes
Ou encore vous pourrez installer exactement les services deacutesireacutes en passant par une installation en ligne de
commande utilisant des fichiers de configuration XML Voici la liste compleacutete de ces services
12
- Connecteur de donneacutees SRS Se charge des rapports
- SQL Server Ajoute les composants neacutecessaires au serveur SQL pour contenir les donneacutees de CRM Dynamics
- Service de traitement asynchrone Se charge de toute les files drsquoattente pour des eacutevenements tels que
lrsquoimportation des donneacutees
- Serveur drsquoapplications Geacutere le serveur Web qui donne lrsquoaccegraves agrave lrsquointerface du CRM au client
- Serveur de SDK Permet de deacutevelopper des modules personnaliseacutes et de les exeacutecuter
- Service de deacuteploiement Permet le deacuteploiement des applications deacuteveloppeacutees agrave lrsquoaide du SDK
- Service de deacutecouverte Fait le lien entre les utilisateurs et les organisations dont ils font partie
- Serveur drsquoaide Permet lrsquoutilisation de lrsquoaide par les utilisateurs
Ensuite gracircce aux nombreux connecteurs et plugins vous aurez la possibiliteacute drsquoeacutetudier une infrastructure
eacutelaboreacutee Ou encore drsquointeacutegrer CRM Dynamics dans un domaine multiforet Vous pouvez par exemple avoir un cluster
pour SQL Server un autre pour Exchange (mecircme sans une autre foret) et reacutealiser un groupe de serveurs qui executeront
chacun au moins un des groupes de rocircles de Microsoft CRM Dynamics Les possibiliteacutes sont nombreuses et deacutependront de
vos besoins et des licences que vous vous ecirctes procureacutees
Installation avec accegraves agrave Internet 335
Vous aurez eacutegalement la possibiliteacute de rendre votre site CRM accessible depuis internet soit depuis Microsoft
CRM Dynamics pour Outlook soit depuis lrsquointerface web Lorsque vous configurez un serveur de CRM Dynamics afin qursquoil
propose lrsquoaccegraves via internet agrave ses donneacutees respectez les principes de seacutecuriteacutes de base tels que les mots de passe de
seacutecuriteacute forts les firewall lrsquoutilisation du https etc Ideacutealement le serveur qui donne lrsquoaccegraves en ligne au CRM devrait se
trouver dans une DMZ crsquoest-agrave-dire une zone isoleacutee du reste du reacuteseau par des pare-feu
34 Les fonctionaliteacutes cleacutes de Microsoft CRM Dynamics 40
Le module service client 341
Un des trois modules principaux est la gestion des relations clients Ce module permet une gestion complegravete des
services de preacutevente et de satisfaction des clients gracircce au nombreuses possibiliteacutes suivantes
Une gestion avanceacutee des contacts ainsi que le suivi de lrsquoensemble de lrsquohistorique des interactions avec ce client Il
est possible de geacuterer de maniegravere rapide les incidents et reacuteclamations de creacuteer des dossiers et de les associer agrave vos
collaborateurs notamment par le biais de files drsquoattente Il y a eacutegalement un outil de base de connaissance pour
rassembler tous les articles et proceacutedures de votre Service apregraves ventes Ajoutez agrave cela la preacutesence drsquooutils de
planification de lrsquoaffectation des ressources humaines et mateacuterielles ainsi que des systegravemes de reacuteponses automatiques
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les modules principaux de Dynamics CRM 40
Les fonctionaliteacutes et outils cleacutes de Dynamics CRM Dynamics 40
Le principe des workflows
13
De plus il faut garder agrave lrsquoesprit que Microsoft Dynamics CRM surtout depuis sa version 40 est flexible et
personnalisable gracircce agrave lrsquoASPNET donc libre agrave vous de creacuteer des entiteacutes speacuteciales ou de deacutevelopper des modules adapteacutes
agrave votre structure
Le module marketing 342
Le module marketing de Microsoft Dynamics CRM est axeacute surtout sur la creacuteation la gestion et le lancement de
campagnes marketing Ce module permet de geacuterer les prospects et les attribuer agrave des listes marketing Dans un second
temps suite agrave une gestion inteacutegreacutee de la documentation commerciale et la possibiliteacute de creacuteer des campagnes marketing
sur mesure vous pourrez geacuterer les produits et lancer ces campagnes sur vos listes marketing Une fois de plus il serait
inutile et fastidieux de citer ici toutes les possibiliteacutes du module marketing lrsquointerface instinctive et lrsquoaide complegravete
inteacutegreacutee agrave CRM vous permettra de vite prendre vos marques
Le module ventes 343
Le module vente enfin permettra bien eacutevidemment de geacuterer le processus de vente Pour ce faire vous aurez
accegravees agrave des outils de creacuteations de devis de gestions des opportuniteacutes drsquoinformations sur les concurrents sur les
fournisseurs sur les produits etc Gracircce au SQL Reperting Services vous aurez accegraves agrave la geacuteneacuteration de rapports et
drsquoanalyses (voir ci-apreacutes) Tout est preacutevu et integreacute pour geacuterer le processus de vente dans son ensemble
Les rapports et les analyses 344
Un peu plus haut il eacutetait mentionneacute la neacutecessiteacute drsquoavoir
les SQL Reporting Services installeacutes sur la machine qui exeacutecute
Microsoft Dynamics CRM Crsquoest ici que ce service trouve son
utiliteacute
En effet vous pourrez geacutenerer dans votre CRM des
rapports en tregraves peu de temps Soit par le biais de rapport preacute-
parameacutetreacute soit gracircce agrave des eacutecrans personnaliseacutes en fonction des
objectifs de votre entreprise Les rapports seront accessibles aux
utilisateurs en fonction de leurs droits agrave afficher les donneacutees Il
est eacutegalement possible drsquoexporter ces rapports sous format Exell
afin de les avoir sous la main et ils seront mis agrave jour agrave chaque
ouverture
Les Workflows 345
Le workflow est un composant important de Microsoft Dynamics CRM car dans une entreprise beaucoup
drsquoactiviteacutes se constituent drsquoune multitude de proceacutedures drsquoentreprise Lrsquoutilisation des workflows vous permetra de
transfeacuterer et drsquoautomatiser toutes les proceacutedures de votre business dans Dynamics CRM 40 Drsquoailleurs depuis la version
40 la creacuteation et la gestion de ces workflows est possible depuis le client Web mais permet eacutegalement lrsquointeacutegration de
workflows creacutees par visual studio par exemple lrsquooutil eacutetant baseacute sur Windows Workflow Foundation
Figure 34-1 Exemple de rapport
14
Lrsquooutil vous permetra de parameacutetrer des workflows complets gracircce au large panel de regravegles ainsi qursquoavec les
possibiliteacutes proposeacutees par Windows Workflow Foundation
Multidevise 346
Depuis la version 40 de Dynamics CRM la gestion des devises multiples est desormais possible En effet lors de
lrsquoinstallation vous choisissez une devise de base qui restera la mesure de reacutefeacuterence Vous aurez la possibiliteacute par la suite
drsquoajouter les devises en utilisation dans votre entreprise et de mettre en place les outils de calcul de conversion ou les
option de taux de change
Les modules linguistiques 347
Lrsquousage des modules linguistiques permet de changer facilement la langue drsquointerface ou de lrsquoaide de Microsoft
Dynamics CRM pour les utilisateurs fonction essentielle pour une multinationale
Le centre des ressources 348
Le centre des ressources comme son nom lrsquoindique rassemble une grande quantiteacute de ressources qui vont
permettre aux utilisateurs administrateurs et autres drsquoobtenir des informations sur Dynamics CRM
Figure 34-2 Gestion des Workflow
15
La deacutetection des doublons 349
Un autre outil qui peut se montrer extregravemement utile est le nouvel outil de deacutetection des doublons Surtout lors
de lrsquoimportation de donneacutees drsquoun autre CRM ou de documents il arrive vite que des enregistrements soient deacutedoubleacutes ou
des contacts entreacutes deux fois Des reacutegles preacutecises de deacutetection des doublons peuvent ecirctre mises en place pour chaque
entiteacute par un administrateur et la recherche pourra srsquoeffectuer agrave plusieurs moments lors de lrsquoutilisation du CRM
4 Deacuteploiement
Apregraves cette premiegravere introduction sur les preacuterequis mateacuteriels et logiciels nous allons voir dans ce chapitre les diffeacuterentes
eacutetapes de lrsquoinstallation de Dynamics CRM 40
41 Preacuteambule
Deacuteploiement drsquoune solution Microsoft Dynamics CRM 40 411
42 Choix de votre reacuteseau
Lrsquoinstallation de la solution CRM va deacutependre de votre infrastructure reacuteseau Comme citeacute dans le chapitre
preacuteceacutedent il est possible drsquoinstaller le CRM sur un serveur deacutedieacute mais aussi sur le controcircleur de domaine (version SBS
uniquement) ou encore sur le serveur SQL par exemple Le choix de votre drsquoinstallation va deacutependre de vos besoins crsquoest-
agrave-dire de la sollicitation du systegraveme CRM mais aussi selon votre budget Il va de soi que si vous venez drsquoinvestir dans un
nouveau serveur et qursquoil tourne sous Windows il sera surement le prochain heacutebergeur de votre solution CRM
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Analyse de votre infrastructure reacuteseau
Lrsquoinstallation des eacuteleacutements requis sur un serveur 2003 pour CRM
Installation de CRM 40
Veacuterification de lrsquoinstallation
16
43 Installation des preacuterequis
Une fois le systegraveme drsquoexploitation configureacute il vous faut veacuterifier que vous avez installeacute tous les preacuterequis citeacutes
dans le chapitre preacuteceacutedent (31)
Pour information lrsquoassistant drsquoinstallation affichera une erreur si un des composants nrsquoest pas installeacute ou
configureacute
44 Installation du CRM
Votre serveur est enfin precirct agrave recevoir lrsquoinstallation de Dynamics CRM Voici donc le deacutetail de chaque eacutetape avec
un mot drsquoexplication
Les fichiers drsquoinstallation sont toujours disponible sur le site de Microsoft voici le lien pour les
teacuteleacutecharger httpwwwmicrosoftcomdownloadsdetailsaspxFamilyID=a9c110fd-aac8-4d2a-b401-
7801b1866e82ampdisplaylang=en
Profitez que vous ecirctes preacutesent sur la plateforme de teacuteleacutechargement de Microsoft pour rapatrier les Rollup de
Microsoft Dynamics CRM 40 les plus reacutecents Comme expliqueacute dans le chapitre preacuteceacutedent ces mises agrave jour sont tregraves
importantes et vous permettront drsquoentendre les fonctionnaliteacutes de votre CRM
Une fois que vous avez lanceacute le fichier exeacutecutable de lrsquoinstallation du CRM il va vous recommander les mises agrave
jour des fichiers drsquoinstallation Il est inteacuteressant de choisir cette option vous obtiendrez alors directement les derniers
fichiers proposeacutes par Microsoft
Figure 44-1 Ecran de mises agrave jour
17
Une fois le teacuteleacutechargement termineacute le programme drsquoinstallation CRM va vous demander de rentrer votre cleacute de
licence Microsoft vous fournit des licences drsquoessais de 90 jours pour chaque type de licences existantes (deacutecrites dans le
chapitre 331) Pour vous faciliter lrsquoinstallation voici les cleacutes
Microsoft Dynamics CRM 40 Workgroup
V8QCJ-74RXV-FF27W-TY3V2-92MJY
Microsoft Dynamics CRM 40 Professional
P6MYC-RPKCC-QWWCM-6MTJ3-RT3DY
Microsoft Dynamics CRM 40 Enterprise
QCKXD-BDH8R-G74H8-RDYHX-R4K4T
Lorsque vous avez entreacute votre cleacute il faut bien entendu accepter le contrat de licence pour continuer lrsquoinstallation
Le programme drsquoinstallation va veacuterifier maintenant si tous les composants sont bien installeacutes sur le serveur Si ce nrsquoest pas
le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite Voici donc une impression drsquoeacutecran avec deux
composants que nous avons omis drsquoinstaller sur un serveur cliquez tout simplement sur laquo Installer raquo pour continuer
Figure 44-2 Composants neacutecessaires
Nous entrons maintenant dans la configuration du CRM Dynamics utilise donc Microsoft SQL pour la gestion de la
base de donneacutees Lrsquoinstallateur va vous demander quel serveur utiliser et le nom de son instance Il est possible drsquoutiliser
une instance deacutejagrave existante sur le serveur Pour que lrsquoinstalleur deacutetecte le serveur SQL il faut bien entendu qursquo il soit dans
le mecircme domaine que le serveur ougrave sera installeacute Dynamics CRM
18
Figure 44-3 Configuration de linstance SQL
Il vous faut ensuite inseacuterer les informations de votre organisation ainsi que le nom complet de votre socieacuteteacute la
devise moneacutetaire que votre entreprise utilise etc
Figure 44-4 Informations de lorganisation
19
Vous ecirctes inviteacute par la suite agrave participer au programme Microsoft pour lrsquoameacutelioration de Dynamics CRM cette
option est un choix personnel vous pouvez agrave votre guise le seacutelectionner ou pas il nrsquoy a aucune conseacutequence connue lors
de lrsquoutilisation de Dynamics CRM
Vous avez ensuite la possibiliteacute de choisir lrsquoemplacement des fichiers drsquoinstallation par deacutefaut ils seront dans
CProgram FilesMicrosoft Dynamics CRM
Comme citeacute plus haut Dynamics CRM utilise IIS pour la gestion de lrsquoapplication sur le serveur web Il est temps
donc de lui dire ougrave vous voulez installer le site de notre organisation CRM Vous avez soit le choix drsquoutiliser le port 80
crsquoest-agrave-dire le laquo Default Web Site raquo qursquoIIS configure lors de lrsquoinstallation soit de choisir un port particulier Par deacutefaut
lrsquoinstallation propose le port 5555
Figure 44-5 Seacutelection du site Web
Lors de la speacutecification du serveur de rapport Dynamics vous propose un lien par deacutefaut dans la plupart des cas
ce lien correspond agrave votre installation Si pour vous il semble non coheacuterent le lien se compose comme
ceci laquo httpNomServeurSQLReportServer raquo En effet Dynamics utilise ce lien pour creacuteer ses rapports dans le CRM Le
serveur de rapport doit ecirctre obligatoirement installeacute avec le serveur SQL pour que les rapports en question soient
disponibles sur CRM
20
Figure 44-6 Serveur de rapport
Sur lrsquoeacutecran suivant vous devez seacutelectionner lrsquouniteacute drsquoorganisation de votre domaine Vous pouvez choisir quel
sera le laquo groupe drsquoutilisateurs raquo de votre domaine qui va utiliser le CRM Il est bien entendu possible de seacutelectionner tout
le domaine Ensuite il faut speacutecifier quel compte utilisateur vous utiliserez pour la gestion interne du CRM Par deacutefaut
Dynamics CRM utilisera le compte systegraveme mais il est possible drsquoen choisir un autre On vous conseille tout de mecircme de
laisser le compte systegraveme pour une meilleure gestion des droits en tout cas pour votre installation de test
Figure 44-7 Compte de seacutecuriteacute
21
Lrsquoeacutecran suivant vous demande lrsquoadresse du routeur de messagerie laissez le vide pour le moment nous
utiliserons un petit logiciel suppleacutementaire pour personnaliser plus en profondeur cette notion de messagerie Vous
pouvez entrer si vous le souhaitez le nom de votre serveur exchange alias Exchange Mais lrsquoenvoi de mails via CRM
pourrait ne pas fonctionner de maniegravere optimale sans lrsquoimpleacutementation drsquoune des meacutethodes de routage des emails qui
seront deacutecrite ci-apregraves
Et voici la derniegravere eacutetape de lrsquoassistant drsquoinstallation de CRM il va veacuterifier tous les paramegravetres que vous avez
entreacute preacuteceacutedemment Une fois que tous les points sont verts lrsquoinstallation de CRM srsquoexeacutecute enfin
Figure 44-8 Veacuterification de linstallation
45 Installation du Mail Router pour CRM
Preacuteambule 451
Comme expliqueacute dans le chapitre 322 le routeur drsquoemail pour Microsoft Dynamics CRM 40 est utiliseacute pour
lrsquointerfaccedilage entre le CRM lui-mecircme et le serveur de mail Par exemple si nous avons un ou plusieurs serveurs Exchange
ou POP3 pour la reacuteception des mails mais aussi si nous avons un ou plusieurs serveurs SMTP pour lrsquoenvoi des mails Ce
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le routeur mail pour CRM
Configurer ce router mail
Comment lrsquoutiliser
22
petit programme que lrsquoon peut installer sur le mecircme serveur que le CRM va geacuterer les emails entre le CRM et les boites de
messageries
Preacuterequis 452
Pour les preacuterequis ils sont assez leacutegers vu que lrsquoon peut installer lrsquoapplication sur le serveur qui heacuteberge le CRM
ou le serveur exchange Il faut tout de mecircme un logiciel de messagerie de type Outlook Dans nos tests nous avons utiliseacute
Microsoft Office 2010 avec lrsquoapplication Outlook
Installation du router mail 453
Nous voilagrave agrave lrsquoinstallation du routeur drsquoemails voici donc le premier eacutecran qui apparaicirct apregraves avoir lanceacute
lrsquoinstalleur il vous est demandeacute si vous voulez teacuteleacutecharger et utiliser les derniegraveres versions de lrsquoapplication Seacutelectionnez
laquo Update installation files raquo pour affirmer cette option
Figure 45-1 Installation E-mail routeur
Une fois lrsquooption seacutelectionneacutee il vous demandera drsquoaccepter le contrat de licence Ensuite il va veacuterifier que tous
les composants sont bien installeacutes si ce nrsquoest pas le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite
Par la suite il vous proposera deux options lors de lrsquoinstallation installer le service etougrave installer lrsquoassistant de
deacuteploiement des regravegles Le premier choix veut tout simplement speacutecifier que vous utiliserez lrsquoE-mail routeur en tant que
service ce qui peut ecirctre pratique si vous lrsquoutilisez sur un serveur Il va aussi installer le laquo Configuration Manager raquo qui vous
permettra de parameacutetrer lrsquoemail routeur Le deuxiegraveme est lrsquoassistant de deacuteploiement des regravegles il est utiliseacute pour
deacuteployer les regravegles de transfert des boites mails utilisateurs Optionnellement il peut ecirctre installeacute sur un autre ordinateur
pour peu qursquoil ait accegraves au serveur Exchange de lrsquoorganisation
23
Figure 45-2 Choix des composants
Cliquez ensuite sur suivant Il vous sera demandeacute de choisir lrsquoemplacement de lrsquoinstallation ideacutealement laissez la
valeur proposeacutee par deacutefaut Lrsquoinstalleur va alors veacuterifier les paramegravetres et les preacuterequis une fois termineacute il va commencer
lrsquoinstallation Cliquez sur laquo ok raquo lorsque lrsquoassistant aura termineacute Vous pouvez degraves maintenant lancer le Configuration
Manager pour parameacutetrer les diffeacuterents comptes et services mails de votre CRM
Figure 45-3 E-Mail Router Configuration Manager
24
Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 454
Nous allons deacutetailler ici le laquo Configuration Manager raquo drsquoE-mail routeur pour Dynamics CRM Il est utiliseacute pour
configurer lrsquoe-mail routeur que vous venez drsquoinstaller Voici ses diffeacuterentes options
- La configuration entrante Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systegravemes de mails
entrants
- La configuration sortante Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie
des mails
- Le type de boite mail il y a deux types de boites mails qui peuvent ecirctre configureacutes
o Les boites de transferts Si vous utilisez cette configuration une seule boite mail peut ecirctre utiliseacutee
par lrsquoe-mail routeur pour traiter les mails En effet pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue
qui reccediloivent les mails une regravegle doit ecirctre creacuteeacutee en utilisant le laquo Rule Deployment Wizard raquo
o Les boites individuelles Elles sont surtout utiliseacutees si vous avez des erreurs avec les piegraveces jointes
Microsoft recommande drsquoutiliser la premiegravere solution si vous avez un serveur Exchange
Voici une bregraveve description de ce qursquoon peut faire avec le managerIl se compose de trois onglets
- Le premier est la Configuration des profils crsquoest lagrave qursquoon peut deacutefinir chaque profil de connexion Par
exemple un compte mail de reacuteception en POP une boite mail Exchange ou une sortie de mail en SMTP
- Le deuxiegraveme onglet est utiliseacute pour configurer les deacuteploiements par organisation Nous allons rentrez lrsquoaccegraves
au CRM de votre organisation Il est bien entendu possible drsquoen avoir plusieurs
- Le troisiegraveme et dernier onglet quant agrave lui vous permet de paramegravetrer les utilisateurs les queues ou encore
les boites de transfert de mails pour chaque deacuteploiement
46 Installation du CRM pour Outlook
Introduction 461
Lrsquoutilisation de CRM pour Outlook est tregraves pratique surtout lors drsquoune utilisation intensive du produit Il permet
en effet drsquointeacutegrer toutes les fonctionnaliteacutes du CRM dans Outlook Il nrsquoest alors plus neacutecessaire de deacutemarrer le CRM avec
un navigateur internet Voici les eacutetapes de lrsquoinstallation de ce module
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoinstallation du CRM pour un client Outlook
Les diffeacuterentes possibiliteacutes drsquoinstallation
25
Lrsquoinstallation 462
Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse
theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module
notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation
Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de
lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire
directement apregraves
Figure 46-1 CRM For Outlook
Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement
recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer
lrsquoinstallation
Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323
Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante
Figure 46-2 Choix de linstallation
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
5
3 Microsoft CRM Dynamics et ses composants
Nous allons tout drsquoabord voir le fonctionnement de CRM Dynamics lui-mecircme ainsi que lrsquointecircret et le fonctionnement des
modules qui lui sont associeacutes drsquoun point de vue plus theacuteorique Crsquoest uniquement en partant avec une base solide de
compreacutehension de lrsquooutil dans son ensemble que lrsquoon pourra correctement planifier le deacuteploiement de celui-ci
31 Preacuterequis pour Microsoft CRM Dynamics
Configuration mateacuteriel requise 311
Composant Minimal Recommandeacute
Processeur Processeur double 18 GHz Uniteacute centrale multiple ou multi cœur
18 GHz ou supeacuterieure
Meacutemoire 1 Go de RAM 2 Go de RAM minimum
Disque dur 400 Mo disponible 400 Mo disponible
Source (2)
Preacuterequis logiciel 312
3121 Windows Server
Microsoft CRM Dynamics doit ecirctre executeacute sur Windows server 2003 ou 2008 Neacuteanmoins CRM Dynamics a eacuteteacute
concu pour tourner sur Windows Server 2003 donc si vous lrsquoinstallez sur Windows server 2008 Microsoft recommande
de consulter le document suivant Prise en charge de Microsoft Dynamics CRM 40 sur les ordinateurs Windows Server
2008 (httpgomicrosoftcomfwlinkLinkId=114209)
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La configuration mateacuteriel requise pour executer MS Dynamics CRM 40
Les preacuterequis logiciel
Les version de ces preacuterequis qui sont supporteacutee
6
Pour plus de preacutecision voici une liste des systegravemes drsquoexploitations pris en charge
- Windows Server 2003 Web Edition SP2
- Windows Server 2003 Standard Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 Standard Edition SP2
- Windows Server 2003 Enterprise Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 Enterprise Edition SP2
- Windows Server 2003 Datacenter Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 Datacenter Edition SP2
- Windows Server 2003 Small Business Edition R2 Standard
- Windows Server 2003 Small Business Edition R2 Premium
- Windows Server 2003 64x Standard Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Standard Edition SP2
- Windows Server 2003 64x Enterprise Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Enterprise Edition SP2
- Windows Server 2003 64x Datacenter Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Datacenter Edition SP2
- Windows Server 2008 Standard (versions 32 et x64 bits)
- Windows Server 2008 Enterprise (versions 32 et x64 bits)
- Windows Server 2008 Datacenter (versions 32 et x64 bits)
- Windows Web Server 2008 (versions 32 et x64 bits)
Source (2)
Attention
o Le mode drsquoinstallation Server Core sur 2008 nrsquoest pas compatible avec CRM Dynamics
o Les eacuteditions de Windows server pour les systegravemes Itanium ne sont pas compatibles
o Vous devrez egalement deacutefinir le service drsquoindexation en deacutemarrage automatique
o Le service ASPNet doit ecirctre enregistreacute (pas forcement en fonctionnement)
3122 SQL Server
SQL Server est requis pour lrsquoinstallation de Microsoft CRM Dynamics car il va lrsquoutiliser pour stoquer toutes ses
donneacutees Assurez vous donc drsquoavoir une des versions de Microsoft SQL Server suivante installeacutee et mise agrave jours
- Microsoft SQL Server 2005 Standard Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Enterprise Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Developer Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Workgroup Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Standard Edition x64 avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Enterprise Edition x64 avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Eacutedition Deacuteveloppeur x64 SP2 avec SP2
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition x64
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition x64
Source (2)
Faites attention au fait que les version Workgroup Web Compact et Express de SQL Server 2008 ne sont pas
compatibles pas plus que les eacuteditions SQL server 2000 ou les versions 64bits pour systegravemes itanium Drsquoautre part SQL
Server 2005 Workgroup Edition ne sera pris en charge que sur un Windows Small Business edition et ne permet pas
lrsquoexecution du connecteur pour SQL Reporting Services
7
Vous devrez eacutegalement installer certains composants sur la machine ou se trouve le SQL Server a savoir les
Analyseurs lexicaux SQL le Service Agent SQL Server ainsi que le service drsquoIndexation de texte inteacutegral de SQL Server Il
faut aussi configurer le service pour ecirctre deacutemarreacute automatiquement
Notez que SQL Serveur peut ecirctre installeacute sur une machine diffeacuterente que celle qui execute Microsoft CRM
Dynamics a condition qursquoelle soit dans le mecircme domaine Active Directory
3123 SQL Server Reporting Services
Vous devrez eacutegalement installer une des eacuteditions des SQL Server Reporting Services sur votre systegraveme Cette
application vous permetra de geacutenerer et geacuterer des rapports complets pour votre organisation Dans la version 40 de
Microsoft CRM dynamics les rapports des Reporting Services sont inteacutegreacutes au CRM de cette facon la gestion des droits
quant aux donneacutees afficheacutees est conserveacutee Donc le CRM empecircchera lrsquoaffichage des rapports agrave un utilisateur qui nrsquoa pas
les droits pour visualiser certaines des donneacutees de celui-ci
Voici les eacuteditions des Reporting Services qui sont compatibles avec CRM Dynamics
- SQL Server 2005 Standard Edition SP2
- SQL Server 2005 Enterprise Edition SP2
- SQL Server 2005 Standard Edition x64 SP2
- SQL Server 2005 Enterprise Edition x64 SP2
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition x64
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition x64
Source (2)
Configurer eacutegalement le service SQL Server Reporting Services pour ecirctre deacutemarreacute automatiquement
3124 IIS
CRM Dynamics eacutetant avant tout une application agrave interface web il va naturellement vous falloir un serveur web
installeacute Vous devrez donc installer et exeacutecuter IIS 6 (ou 7 en mode compatibiliteacute) avant drsquoinstaller CRM Dynamics 40
Au passage vous devrez eacutegalement activer les Services drsquoadministration IIS ainsi que le service de publication
World Wide Web
8
3125 Active Directory
Microsoft CRM Dynamics srsquoappuie sur le service drsquoannuaire Active Directory pour les informations sur les
utilisateurs les groupes et la seacutecuriteacute Assurez-vous par conseacutequent que la machine qui exeacutecute CRM Dynamics Server est
membre drsquoun domaine Active Directory drsquoun des niveaus fonctionels suivants
- mode mixte Windows 2000
- mode natif Windows 2000
- mode natif Windows Server 2003
- mode intermeacutediaire Windows Server 2003
- tous les modes Windows Server 2008
Source (2)
Prenez compte du fait que la machine qui exeacutecute Microsoft CRM Dynamics Server ne peut pas ecirctre controcircleur de
domaine sauf si il srsquoagit drsquoun Windows Small Business Server
32 Composant facultatif
Microsoft Exchange Server et CRM Dynamics 321
Sans ecirctre reacuteellement un composant preacuterequis pour lrsquoexeacutecution de Microsoft CRM Dynamics le serveur
mail de Microsoft Exchange Server 2003 ou 2007 vous permettra une fois le composant laquo E-mail Router raquo installeacute (voir
ci-apregraves) drsquointeacutegrer votre systegraveme de messagerie eacutelectronique agrave votre structure CRM Il est eacutegalement important de savoir
que lrsquoutilisation drsquoExchange nrsquoest pas obligatoire nrsquoimporte quel serveur de messagerie compatible POP3 pour le courier
entrant et SMTP pour le courrier sortant pourra faire lrsquoaffaire mais il est tout de mecircme recommandeacute de rester dans les
solutions Microsoft pour plus drsquointeacutegration
Notez que le serveur Exchange ne doit pas ecirctre installeacute sur la machine qui exeacutecute CRM Dynamics lrsquoE-
mail router qui lui se trouvera sur la machine en question se chargera de routage il suffit que les machines qui executent
CRM et Exchange soient connecteacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoutiliteacute drsquoExchange server pour CRM Dynamics
Le composant Microsoft Dynamics CRM E-mail Router
Le composant Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlookreg
Le composant Agent Comunication Panel
Le composant Gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM
9
Microsoft CRM Dynamics E-Mail Router 322
Ce composant comme son nom lrsquoindique va se charger du routage des emails entre la plateforme CRM Dynamics
et votre serveur de messagerie Vous pouvez lrsquoinstaller sur nrsquoimporte quel machine qui execute un des systegraveme microsoft
suivant et il doit joindre le serveur de messagerie et bien entendu lrsquointerface de CRM Dynamics
- Windows Server 2008
- Windows Server 2003 (toutes les eacuteditions)
- Windows Vistareg
- Windows XP Professionnel SP2
- Windows XP Eacutedition Tablet PC SP2
- Windows XP Edition Professionnelle x64
- Source (2)
Il peut ecirctre installeacute sur une machine deacutedieacutee sur la mecircme machine que le serveur de messagerie ou que le CRM
au choix Le composant installera le service E-Mail Router le gestionnaire de configuration de Microsoft E-mail Router
ainsi que le gestionnaire de deacuteploiement de regravegles Il est possible drsquoutiliser lrsquoE-mail router dans une configuration basique
ougrave sa fonction sera de traiter les messages directement dans les boites aux lettres des utilisateurs Ce type drsquoutilisation
nrsquoest pas ideacuteal pour un deacuteploiement ougrave le nombre drsquoutilisateurs deacutepasse la dizaine Dans ce cas on peut utiliser un mode
de laquo Mail Forwarding raquo ou boicircte aux lettres de transfert qui consiste en une boicircte aux lettres qui se chargera de
centraliser tous les messages du CRM
Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook 323
ZComme solution alternative pour le routage des emails dans CRM Dynamics laquo Microsoft Dynamics CRM pour
Microsoft Office Outlook raquo est un plugin qui srsquointeacutegre au logiciel Outlook de la suite Office Il se preacutesentera sous la forme
drsquoune barre drsquooutil suppleacutementaire dans votre environement Outlook (ou integration au Ruban dans les versions 2007 et
Figure 32-1 Microsoft Dynamics CRM pour Outlook
10
2010) Vous devrez avoir Outlook 2010 2007 ou 2003 SP3 pour exeacutecuter ce plugin qui se deacutecline en deux modes
drsquoinstallations online et hosted Le mode online qui est le mode recommandeacute par default vous permetra de connecter
votre client Outlook au CRM en ligne afin de visualiser et dajouter des eacutelements comme des contacts des rendez-vous
etchellip Le mode hosted ou hors connexion installera un serveur SQL express sur votre machine et y telechargera tous les
eacutelements qui vous concernent afin que vous puissiez travailler fatalement en mode hors connexion
Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook peut donc eacutegalement servir de solution de routage des
emails Crsquoest agrave vous de choisir si vous optez pour une solution Email-router ou Outlook sachant que si les utilisateurs du
CRM ont des besoins diffeacuterents les deux solutions peuvent tout agrave fait coexister
Agent Comunication Panel pour Microsoft Dynamics CRM 324
Ce composant habituellement abreacutegeacute ACP vous permetra ni plus ni moins drsquointeacutegrer OCS alias Office
Communication Service agrave votre CRM Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez recevoir des appels et en passer directement depuis
lrsquointerface de CRM Dynamics sous condition drsquoavoir un Microsoft Office Communications Server 2007 R2 dans votre
infrastructure naturellement Coteacute serveur vous devrez installer lrsquoACP sur le mecircme systegraveme que celui sur lequel srsquoexeacutecute
CRM Dynamics et vous aurez besoin de la version 35 du framework NET SP1 installeacutee Coteacute client la mecircme version du
framework NET sera necessaire ainsi que la version 7 drsquointernet explorer minimum
Gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM 325
Le gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM quand agrave lui va vous permettre de reacutecuperer
les donneacutees drsquoautres CRM pour les envoyer vers CRM Dynamics A lrsquoaide de tables de correspondance et de creacuteation
drsquoentiteacutes ou drsquoattributs personaliseacutes vous allez pouvoir vous assurer du succegraves de cette opeacuteration souvent deacutelicate
33 Microsoft CRM Dynamics Server
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les differents licences et editions de CRM Dynamics
La mise en place de Microsoft CRM Dynamics 40
Lrsquoinstallation en multiserveur
Les notions de seacutecuriteacute de base pour lrsquoinstallation
11
Les diffeacuterentes eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics 331
Microsoft CRM Dynamics 40 Workgroup Destineacutee au petites structures cette version ne supporte qursquoune seule
organisation avec cinq utilisateurs maximum
Microsoft CRM Dynamics 40 Professional Cette version cible les entreprises de plus grande taille car le nombre
drsquoutilisateurs maximal est ilimiteacute En revanche cette version reste limiteacutee agrave une seule organisation
Microsoft CRM Dynamics 40 Enterprise Cette derniegravere version enfin autorise un nombre ilimiteacute drsquoutilisateurs et
drsquoorganisations
Les diffeacuterentes licences drsquoaccegraves 332
Lecture seule Un utilisateur en lecture seule peut seulement afficher les donneacutees Ce type drsquoutilisateur utilise une
licence drsquoaccegraves agrave Microsoft CRM Dynamics (en cas de limite comme avec lrsquoeacutedition Workgroup)
Administrative Dans ce cas lrsquoutilisateur en licence administrative peut modifier les paramegravetres du CRM mais ne
peut pas visualiser ou modifier les donneacutees Ce type drsquoutilisateur ne compte pas comme une des licences drsquoaccegraves agrave
Microsoft CRM Dynamics
Compleacutete Enfin doteacute de cette licence lrsquoutilisateur pourra voir et modifier toute les donneacutees du CRM ainsi que les
paramegravetres Il ne sera limiteacute que par les reacutegles de seacutecuriteacute due agrave son rocircle Ce type drsquoutilisateur utilise eacutegalement une
licence drsquoaccegraves agrave Microsoft CRM Dynamics
Microsoft CRM Dynamics sur un seul serveur 333
Pour simplifier si vous voulez deacuteployer CRM Dynamics dans une petite structure ou pour une phase de test
lrsquoideacuteal est de tout deacuteployer sur un seul serveur En effet vous pouvez installer Microsoft CRM Dynamics Server SQL
Server SQL Server Reporting Services ainsi que tous les composants suppleacutementaires sur un seul serveur Une seule
condition le systegraveme ne doit pas ecirctre controleur de domaine sauf si crsquoest une eacutedition Small Business Server
Architecture multiserveur 334
Neacuteanmoins souvent pour les eacuteditions professionnels et entreprises lrsquoinstallation de Microsoft CRM Dynamics se
fera sur un minimum de deux serveurs A ceci pregraves qursquoavec une eacutedition professionnelle on ne peut pas mettre les rocircles
serveurs sur des ordinateurs seacutepareacutes il faudra donc faire une installation complegravete sur chaque machine Pour lrsquoeacutedition
entreprise en revanche on peut choisir parmi deux groupes de rocircles serveurs lors de lrsquoassistant drsquointallation agrave savoir
Serveur drsquoapplication Se charge drsquoheacuteberger lrsquoapplication lrsquoaide et le SDK
Serveur de plateforme Se charge drsquoheacuteberger les services de deploiements le service de deacutecouverte les services
asynchrones et eacutegalement le SDK
A partir de lagrave vous pouvez soit preacutevoir une infrastructure ougrave les deux rocircles se trouvent sur la mecircme machine soit
sur des machines diffeacuterentes
Ou encore vous pourrez installer exactement les services deacutesireacutes en passant par une installation en ligne de
commande utilisant des fichiers de configuration XML Voici la liste compleacutete de ces services
12
- Connecteur de donneacutees SRS Se charge des rapports
- SQL Server Ajoute les composants neacutecessaires au serveur SQL pour contenir les donneacutees de CRM Dynamics
- Service de traitement asynchrone Se charge de toute les files drsquoattente pour des eacutevenements tels que
lrsquoimportation des donneacutees
- Serveur drsquoapplications Geacutere le serveur Web qui donne lrsquoaccegraves agrave lrsquointerface du CRM au client
- Serveur de SDK Permet de deacutevelopper des modules personnaliseacutes et de les exeacutecuter
- Service de deacuteploiement Permet le deacuteploiement des applications deacuteveloppeacutees agrave lrsquoaide du SDK
- Service de deacutecouverte Fait le lien entre les utilisateurs et les organisations dont ils font partie
- Serveur drsquoaide Permet lrsquoutilisation de lrsquoaide par les utilisateurs
Ensuite gracircce aux nombreux connecteurs et plugins vous aurez la possibiliteacute drsquoeacutetudier une infrastructure
eacutelaboreacutee Ou encore drsquointeacutegrer CRM Dynamics dans un domaine multiforet Vous pouvez par exemple avoir un cluster
pour SQL Server un autre pour Exchange (mecircme sans une autre foret) et reacutealiser un groupe de serveurs qui executeront
chacun au moins un des groupes de rocircles de Microsoft CRM Dynamics Les possibiliteacutes sont nombreuses et deacutependront de
vos besoins et des licences que vous vous ecirctes procureacutees
Installation avec accegraves agrave Internet 335
Vous aurez eacutegalement la possibiliteacute de rendre votre site CRM accessible depuis internet soit depuis Microsoft
CRM Dynamics pour Outlook soit depuis lrsquointerface web Lorsque vous configurez un serveur de CRM Dynamics afin qursquoil
propose lrsquoaccegraves via internet agrave ses donneacutees respectez les principes de seacutecuriteacutes de base tels que les mots de passe de
seacutecuriteacute forts les firewall lrsquoutilisation du https etc Ideacutealement le serveur qui donne lrsquoaccegraves en ligne au CRM devrait se
trouver dans une DMZ crsquoest-agrave-dire une zone isoleacutee du reste du reacuteseau par des pare-feu
34 Les fonctionaliteacutes cleacutes de Microsoft CRM Dynamics 40
Le module service client 341
Un des trois modules principaux est la gestion des relations clients Ce module permet une gestion complegravete des
services de preacutevente et de satisfaction des clients gracircce au nombreuses possibiliteacutes suivantes
Une gestion avanceacutee des contacts ainsi que le suivi de lrsquoensemble de lrsquohistorique des interactions avec ce client Il
est possible de geacuterer de maniegravere rapide les incidents et reacuteclamations de creacuteer des dossiers et de les associer agrave vos
collaborateurs notamment par le biais de files drsquoattente Il y a eacutegalement un outil de base de connaissance pour
rassembler tous les articles et proceacutedures de votre Service apregraves ventes Ajoutez agrave cela la preacutesence drsquooutils de
planification de lrsquoaffectation des ressources humaines et mateacuterielles ainsi que des systegravemes de reacuteponses automatiques
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les modules principaux de Dynamics CRM 40
Les fonctionaliteacutes et outils cleacutes de Dynamics CRM Dynamics 40
Le principe des workflows
13
De plus il faut garder agrave lrsquoesprit que Microsoft Dynamics CRM surtout depuis sa version 40 est flexible et
personnalisable gracircce agrave lrsquoASPNET donc libre agrave vous de creacuteer des entiteacutes speacuteciales ou de deacutevelopper des modules adapteacutes
agrave votre structure
Le module marketing 342
Le module marketing de Microsoft Dynamics CRM est axeacute surtout sur la creacuteation la gestion et le lancement de
campagnes marketing Ce module permet de geacuterer les prospects et les attribuer agrave des listes marketing Dans un second
temps suite agrave une gestion inteacutegreacutee de la documentation commerciale et la possibiliteacute de creacuteer des campagnes marketing
sur mesure vous pourrez geacuterer les produits et lancer ces campagnes sur vos listes marketing Une fois de plus il serait
inutile et fastidieux de citer ici toutes les possibiliteacutes du module marketing lrsquointerface instinctive et lrsquoaide complegravete
inteacutegreacutee agrave CRM vous permettra de vite prendre vos marques
Le module ventes 343
Le module vente enfin permettra bien eacutevidemment de geacuterer le processus de vente Pour ce faire vous aurez
accegravees agrave des outils de creacuteations de devis de gestions des opportuniteacutes drsquoinformations sur les concurrents sur les
fournisseurs sur les produits etc Gracircce au SQL Reperting Services vous aurez accegraves agrave la geacuteneacuteration de rapports et
drsquoanalyses (voir ci-apreacutes) Tout est preacutevu et integreacute pour geacuterer le processus de vente dans son ensemble
Les rapports et les analyses 344
Un peu plus haut il eacutetait mentionneacute la neacutecessiteacute drsquoavoir
les SQL Reporting Services installeacutes sur la machine qui exeacutecute
Microsoft Dynamics CRM Crsquoest ici que ce service trouve son
utiliteacute
En effet vous pourrez geacutenerer dans votre CRM des
rapports en tregraves peu de temps Soit par le biais de rapport preacute-
parameacutetreacute soit gracircce agrave des eacutecrans personnaliseacutes en fonction des
objectifs de votre entreprise Les rapports seront accessibles aux
utilisateurs en fonction de leurs droits agrave afficher les donneacutees Il
est eacutegalement possible drsquoexporter ces rapports sous format Exell
afin de les avoir sous la main et ils seront mis agrave jour agrave chaque
ouverture
Les Workflows 345
Le workflow est un composant important de Microsoft Dynamics CRM car dans une entreprise beaucoup
drsquoactiviteacutes se constituent drsquoune multitude de proceacutedures drsquoentreprise Lrsquoutilisation des workflows vous permetra de
transfeacuterer et drsquoautomatiser toutes les proceacutedures de votre business dans Dynamics CRM 40 Drsquoailleurs depuis la version
40 la creacuteation et la gestion de ces workflows est possible depuis le client Web mais permet eacutegalement lrsquointeacutegration de
workflows creacutees par visual studio par exemple lrsquooutil eacutetant baseacute sur Windows Workflow Foundation
Figure 34-1 Exemple de rapport
14
Lrsquooutil vous permetra de parameacutetrer des workflows complets gracircce au large panel de regravegles ainsi qursquoavec les
possibiliteacutes proposeacutees par Windows Workflow Foundation
Multidevise 346
Depuis la version 40 de Dynamics CRM la gestion des devises multiples est desormais possible En effet lors de
lrsquoinstallation vous choisissez une devise de base qui restera la mesure de reacutefeacuterence Vous aurez la possibiliteacute par la suite
drsquoajouter les devises en utilisation dans votre entreprise et de mettre en place les outils de calcul de conversion ou les
option de taux de change
Les modules linguistiques 347
Lrsquousage des modules linguistiques permet de changer facilement la langue drsquointerface ou de lrsquoaide de Microsoft
Dynamics CRM pour les utilisateurs fonction essentielle pour une multinationale
Le centre des ressources 348
Le centre des ressources comme son nom lrsquoindique rassemble une grande quantiteacute de ressources qui vont
permettre aux utilisateurs administrateurs et autres drsquoobtenir des informations sur Dynamics CRM
Figure 34-2 Gestion des Workflow
15
La deacutetection des doublons 349
Un autre outil qui peut se montrer extregravemement utile est le nouvel outil de deacutetection des doublons Surtout lors
de lrsquoimportation de donneacutees drsquoun autre CRM ou de documents il arrive vite que des enregistrements soient deacutedoubleacutes ou
des contacts entreacutes deux fois Des reacutegles preacutecises de deacutetection des doublons peuvent ecirctre mises en place pour chaque
entiteacute par un administrateur et la recherche pourra srsquoeffectuer agrave plusieurs moments lors de lrsquoutilisation du CRM
4 Deacuteploiement
Apregraves cette premiegravere introduction sur les preacuterequis mateacuteriels et logiciels nous allons voir dans ce chapitre les diffeacuterentes
eacutetapes de lrsquoinstallation de Dynamics CRM 40
41 Preacuteambule
Deacuteploiement drsquoune solution Microsoft Dynamics CRM 40 411
42 Choix de votre reacuteseau
Lrsquoinstallation de la solution CRM va deacutependre de votre infrastructure reacuteseau Comme citeacute dans le chapitre
preacuteceacutedent il est possible drsquoinstaller le CRM sur un serveur deacutedieacute mais aussi sur le controcircleur de domaine (version SBS
uniquement) ou encore sur le serveur SQL par exemple Le choix de votre drsquoinstallation va deacutependre de vos besoins crsquoest-
agrave-dire de la sollicitation du systegraveme CRM mais aussi selon votre budget Il va de soi que si vous venez drsquoinvestir dans un
nouveau serveur et qursquoil tourne sous Windows il sera surement le prochain heacutebergeur de votre solution CRM
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Analyse de votre infrastructure reacuteseau
Lrsquoinstallation des eacuteleacutements requis sur un serveur 2003 pour CRM
Installation de CRM 40
Veacuterification de lrsquoinstallation
16
43 Installation des preacuterequis
Une fois le systegraveme drsquoexploitation configureacute il vous faut veacuterifier que vous avez installeacute tous les preacuterequis citeacutes
dans le chapitre preacuteceacutedent (31)
Pour information lrsquoassistant drsquoinstallation affichera une erreur si un des composants nrsquoest pas installeacute ou
configureacute
44 Installation du CRM
Votre serveur est enfin precirct agrave recevoir lrsquoinstallation de Dynamics CRM Voici donc le deacutetail de chaque eacutetape avec
un mot drsquoexplication
Les fichiers drsquoinstallation sont toujours disponible sur le site de Microsoft voici le lien pour les
teacuteleacutecharger httpwwwmicrosoftcomdownloadsdetailsaspxFamilyID=a9c110fd-aac8-4d2a-b401-
7801b1866e82ampdisplaylang=en
Profitez que vous ecirctes preacutesent sur la plateforme de teacuteleacutechargement de Microsoft pour rapatrier les Rollup de
Microsoft Dynamics CRM 40 les plus reacutecents Comme expliqueacute dans le chapitre preacuteceacutedent ces mises agrave jour sont tregraves
importantes et vous permettront drsquoentendre les fonctionnaliteacutes de votre CRM
Une fois que vous avez lanceacute le fichier exeacutecutable de lrsquoinstallation du CRM il va vous recommander les mises agrave
jour des fichiers drsquoinstallation Il est inteacuteressant de choisir cette option vous obtiendrez alors directement les derniers
fichiers proposeacutes par Microsoft
Figure 44-1 Ecran de mises agrave jour
17
Une fois le teacuteleacutechargement termineacute le programme drsquoinstallation CRM va vous demander de rentrer votre cleacute de
licence Microsoft vous fournit des licences drsquoessais de 90 jours pour chaque type de licences existantes (deacutecrites dans le
chapitre 331) Pour vous faciliter lrsquoinstallation voici les cleacutes
Microsoft Dynamics CRM 40 Workgroup
V8QCJ-74RXV-FF27W-TY3V2-92MJY
Microsoft Dynamics CRM 40 Professional
P6MYC-RPKCC-QWWCM-6MTJ3-RT3DY
Microsoft Dynamics CRM 40 Enterprise
QCKXD-BDH8R-G74H8-RDYHX-R4K4T
Lorsque vous avez entreacute votre cleacute il faut bien entendu accepter le contrat de licence pour continuer lrsquoinstallation
Le programme drsquoinstallation va veacuterifier maintenant si tous les composants sont bien installeacutes sur le serveur Si ce nrsquoest pas
le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite Voici donc une impression drsquoeacutecran avec deux
composants que nous avons omis drsquoinstaller sur un serveur cliquez tout simplement sur laquo Installer raquo pour continuer
Figure 44-2 Composants neacutecessaires
Nous entrons maintenant dans la configuration du CRM Dynamics utilise donc Microsoft SQL pour la gestion de la
base de donneacutees Lrsquoinstallateur va vous demander quel serveur utiliser et le nom de son instance Il est possible drsquoutiliser
une instance deacutejagrave existante sur le serveur Pour que lrsquoinstalleur deacutetecte le serveur SQL il faut bien entendu qursquo il soit dans
le mecircme domaine que le serveur ougrave sera installeacute Dynamics CRM
18
Figure 44-3 Configuration de linstance SQL
Il vous faut ensuite inseacuterer les informations de votre organisation ainsi que le nom complet de votre socieacuteteacute la
devise moneacutetaire que votre entreprise utilise etc
Figure 44-4 Informations de lorganisation
19
Vous ecirctes inviteacute par la suite agrave participer au programme Microsoft pour lrsquoameacutelioration de Dynamics CRM cette
option est un choix personnel vous pouvez agrave votre guise le seacutelectionner ou pas il nrsquoy a aucune conseacutequence connue lors
de lrsquoutilisation de Dynamics CRM
Vous avez ensuite la possibiliteacute de choisir lrsquoemplacement des fichiers drsquoinstallation par deacutefaut ils seront dans
CProgram FilesMicrosoft Dynamics CRM
Comme citeacute plus haut Dynamics CRM utilise IIS pour la gestion de lrsquoapplication sur le serveur web Il est temps
donc de lui dire ougrave vous voulez installer le site de notre organisation CRM Vous avez soit le choix drsquoutiliser le port 80
crsquoest-agrave-dire le laquo Default Web Site raquo qursquoIIS configure lors de lrsquoinstallation soit de choisir un port particulier Par deacutefaut
lrsquoinstallation propose le port 5555
Figure 44-5 Seacutelection du site Web
Lors de la speacutecification du serveur de rapport Dynamics vous propose un lien par deacutefaut dans la plupart des cas
ce lien correspond agrave votre installation Si pour vous il semble non coheacuterent le lien se compose comme
ceci laquo httpNomServeurSQLReportServer raquo En effet Dynamics utilise ce lien pour creacuteer ses rapports dans le CRM Le
serveur de rapport doit ecirctre obligatoirement installeacute avec le serveur SQL pour que les rapports en question soient
disponibles sur CRM
20
Figure 44-6 Serveur de rapport
Sur lrsquoeacutecran suivant vous devez seacutelectionner lrsquouniteacute drsquoorganisation de votre domaine Vous pouvez choisir quel
sera le laquo groupe drsquoutilisateurs raquo de votre domaine qui va utiliser le CRM Il est bien entendu possible de seacutelectionner tout
le domaine Ensuite il faut speacutecifier quel compte utilisateur vous utiliserez pour la gestion interne du CRM Par deacutefaut
Dynamics CRM utilisera le compte systegraveme mais il est possible drsquoen choisir un autre On vous conseille tout de mecircme de
laisser le compte systegraveme pour une meilleure gestion des droits en tout cas pour votre installation de test
Figure 44-7 Compte de seacutecuriteacute
21
Lrsquoeacutecran suivant vous demande lrsquoadresse du routeur de messagerie laissez le vide pour le moment nous
utiliserons un petit logiciel suppleacutementaire pour personnaliser plus en profondeur cette notion de messagerie Vous
pouvez entrer si vous le souhaitez le nom de votre serveur exchange alias Exchange Mais lrsquoenvoi de mails via CRM
pourrait ne pas fonctionner de maniegravere optimale sans lrsquoimpleacutementation drsquoune des meacutethodes de routage des emails qui
seront deacutecrite ci-apregraves
Et voici la derniegravere eacutetape de lrsquoassistant drsquoinstallation de CRM il va veacuterifier tous les paramegravetres que vous avez
entreacute preacuteceacutedemment Une fois que tous les points sont verts lrsquoinstallation de CRM srsquoexeacutecute enfin
Figure 44-8 Veacuterification de linstallation
45 Installation du Mail Router pour CRM
Preacuteambule 451
Comme expliqueacute dans le chapitre 322 le routeur drsquoemail pour Microsoft Dynamics CRM 40 est utiliseacute pour
lrsquointerfaccedilage entre le CRM lui-mecircme et le serveur de mail Par exemple si nous avons un ou plusieurs serveurs Exchange
ou POP3 pour la reacuteception des mails mais aussi si nous avons un ou plusieurs serveurs SMTP pour lrsquoenvoi des mails Ce
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le routeur mail pour CRM
Configurer ce router mail
Comment lrsquoutiliser
22
petit programme que lrsquoon peut installer sur le mecircme serveur que le CRM va geacuterer les emails entre le CRM et les boites de
messageries
Preacuterequis 452
Pour les preacuterequis ils sont assez leacutegers vu que lrsquoon peut installer lrsquoapplication sur le serveur qui heacuteberge le CRM
ou le serveur exchange Il faut tout de mecircme un logiciel de messagerie de type Outlook Dans nos tests nous avons utiliseacute
Microsoft Office 2010 avec lrsquoapplication Outlook
Installation du router mail 453
Nous voilagrave agrave lrsquoinstallation du routeur drsquoemails voici donc le premier eacutecran qui apparaicirct apregraves avoir lanceacute
lrsquoinstalleur il vous est demandeacute si vous voulez teacuteleacutecharger et utiliser les derniegraveres versions de lrsquoapplication Seacutelectionnez
laquo Update installation files raquo pour affirmer cette option
Figure 45-1 Installation E-mail routeur
Une fois lrsquooption seacutelectionneacutee il vous demandera drsquoaccepter le contrat de licence Ensuite il va veacuterifier que tous
les composants sont bien installeacutes si ce nrsquoest pas le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite
Par la suite il vous proposera deux options lors de lrsquoinstallation installer le service etougrave installer lrsquoassistant de
deacuteploiement des regravegles Le premier choix veut tout simplement speacutecifier que vous utiliserez lrsquoE-mail routeur en tant que
service ce qui peut ecirctre pratique si vous lrsquoutilisez sur un serveur Il va aussi installer le laquo Configuration Manager raquo qui vous
permettra de parameacutetrer lrsquoemail routeur Le deuxiegraveme est lrsquoassistant de deacuteploiement des regravegles il est utiliseacute pour
deacuteployer les regravegles de transfert des boites mails utilisateurs Optionnellement il peut ecirctre installeacute sur un autre ordinateur
pour peu qursquoil ait accegraves au serveur Exchange de lrsquoorganisation
23
Figure 45-2 Choix des composants
Cliquez ensuite sur suivant Il vous sera demandeacute de choisir lrsquoemplacement de lrsquoinstallation ideacutealement laissez la
valeur proposeacutee par deacutefaut Lrsquoinstalleur va alors veacuterifier les paramegravetres et les preacuterequis une fois termineacute il va commencer
lrsquoinstallation Cliquez sur laquo ok raquo lorsque lrsquoassistant aura termineacute Vous pouvez degraves maintenant lancer le Configuration
Manager pour parameacutetrer les diffeacuterents comptes et services mails de votre CRM
Figure 45-3 E-Mail Router Configuration Manager
24
Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 454
Nous allons deacutetailler ici le laquo Configuration Manager raquo drsquoE-mail routeur pour Dynamics CRM Il est utiliseacute pour
configurer lrsquoe-mail routeur que vous venez drsquoinstaller Voici ses diffeacuterentes options
- La configuration entrante Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systegravemes de mails
entrants
- La configuration sortante Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie
des mails
- Le type de boite mail il y a deux types de boites mails qui peuvent ecirctre configureacutes
o Les boites de transferts Si vous utilisez cette configuration une seule boite mail peut ecirctre utiliseacutee
par lrsquoe-mail routeur pour traiter les mails En effet pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue
qui reccediloivent les mails une regravegle doit ecirctre creacuteeacutee en utilisant le laquo Rule Deployment Wizard raquo
o Les boites individuelles Elles sont surtout utiliseacutees si vous avez des erreurs avec les piegraveces jointes
Microsoft recommande drsquoutiliser la premiegravere solution si vous avez un serveur Exchange
Voici une bregraveve description de ce qursquoon peut faire avec le managerIl se compose de trois onglets
- Le premier est la Configuration des profils crsquoest lagrave qursquoon peut deacutefinir chaque profil de connexion Par
exemple un compte mail de reacuteception en POP une boite mail Exchange ou une sortie de mail en SMTP
- Le deuxiegraveme onglet est utiliseacute pour configurer les deacuteploiements par organisation Nous allons rentrez lrsquoaccegraves
au CRM de votre organisation Il est bien entendu possible drsquoen avoir plusieurs
- Le troisiegraveme et dernier onglet quant agrave lui vous permet de paramegravetrer les utilisateurs les queues ou encore
les boites de transfert de mails pour chaque deacuteploiement
46 Installation du CRM pour Outlook
Introduction 461
Lrsquoutilisation de CRM pour Outlook est tregraves pratique surtout lors drsquoune utilisation intensive du produit Il permet
en effet drsquointeacutegrer toutes les fonctionnaliteacutes du CRM dans Outlook Il nrsquoest alors plus neacutecessaire de deacutemarrer le CRM avec
un navigateur internet Voici les eacutetapes de lrsquoinstallation de ce module
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoinstallation du CRM pour un client Outlook
Les diffeacuterentes possibiliteacutes drsquoinstallation
25
Lrsquoinstallation 462
Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse
theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module
notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation
Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de
lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire
directement apregraves
Figure 46-1 CRM For Outlook
Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement
recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer
lrsquoinstallation
Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323
Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante
Figure 46-2 Choix de linstallation
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
6
Pour plus de preacutecision voici une liste des systegravemes drsquoexploitations pris en charge
- Windows Server 2003 Web Edition SP2
- Windows Server 2003 Standard Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 Standard Edition SP2
- Windows Server 2003 Enterprise Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 Enterprise Edition SP2
- Windows Server 2003 Datacenter Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 Datacenter Edition SP2
- Windows Server 2003 Small Business Edition R2 Standard
- Windows Server 2003 Small Business Edition R2 Premium
- Windows Server 2003 64x Standard Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Standard Edition SP2
- Windows Server 2003 64x Enterprise Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Enterprise Edition SP2
- Windows Server 2003 64x Datacenter Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Datacenter Edition SP2
- Windows Server 2008 Standard (versions 32 et x64 bits)
- Windows Server 2008 Enterprise (versions 32 et x64 bits)
- Windows Server 2008 Datacenter (versions 32 et x64 bits)
- Windows Web Server 2008 (versions 32 et x64 bits)
Source (2)
Attention
o Le mode drsquoinstallation Server Core sur 2008 nrsquoest pas compatible avec CRM Dynamics
o Les eacuteditions de Windows server pour les systegravemes Itanium ne sont pas compatibles
o Vous devrez egalement deacutefinir le service drsquoindexation en deacutemarrage automatique
o Le service ASPNet doit ecirctre enregistreacute (pas forcement en fonctionnement)
3122 SQL Server
SQL Server est requis pour lrsquoinstallation de Microsoft CRM Dynamics car il va lrsquoutiliser pour stoquer toutes ses
donneacutees Assurez vous donc drsquoavoir une des versions de Microsoft SQL Server suivante installeacutee et mise agrave jours
- Microsoft SQL Server 2005 Standard Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Enterprise Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Developer Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Workgroup Edition avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Standard Edition x64 avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Enterprise Edition x64 avec SP2
- Microsoft SQL Server 2005 Eacutedition Deacuteveloppeur x64 SP2 avec SP2
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition x64
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition x64
Source (2)
Faites attention au fait que les version Workgroup Web Compact et Express de SQL Server 2008 ne sont pas
compatibles pas plus que les eacuteditions SQL server 2000 ou les versions 64bits pour systegravemes itanium Drsquoautre part SQL
Server 2005 Workgroup Edition ne sera pris en charge que sur un Windows Small Business edition et ne permet pas
lrsquoexecution du connecteur pour SQL Reporting Services
7
Vous devrez eacutegalement installer certains composants sur la machine ou se trouve le SQL Server a savoir les
Analyseurs lexicaux SQL le Service Agent SQL Server ainsi que le service drsquoIndexation de texte inteacutegral de SQL Server Il
faut aussi configurer le service pour ecirctre deacutemarreacute automatiquement
Notez que SQL Serveur peut ecirctre installeacute sur une machine diffeacuterente que celle qui execute Microsoft CRM
Dynamics a condition qursquoelle soit dans le mecircme domaine Active Directory
3123 SQL Server Reporting Services
Vous devrez eacutegalement installer une des eacuteditions des SQL Server Reporting Services sur votre systegraveme Cette
application vous permetra de geacutenerer et geacuterer des rapports complets pour votre organisation Dans la version 40 de
Microsoft CRM dynamics les rapports des Reporting Services sont inteacutegreacutes au CRM de cette facon la gestion des droits
quant aux donneacutees afficheacutees est conserveacutee Donc le CRM empecircchera lrsquoaffichage des rapports agrave un utilisateur qui nrsquoa pas
les droits pour visualiser certaines des donneacutees de celui-ci
Voici les eacuteditions des Reporting Services qui sont compatibles avec CRM Dynamics
- SQL Server 2005 Standard Edition SP2
- SQL Server 2005 Enterprise Edition SP2
- SQL Server 2005 Standard Edition x64 SP2
- SQL Server 2005 Enterprise Edition x64 SP2
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition x64
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition x64
Source (2)
Configurer eacutegalement le service SQL Server Reporting Services pour ecirctre deacutemarreacute automatiquement
3124 IIS
CRM Dynamics eacutetant avant tout une application agrave interface web il va naturellement vous falloir un serveur web
installeacute Vous devrez donc installer et exeacutecuter IIS 6 (ou 7 en mode compatibiliteacute) avant drsquoinstaller CRM Dynamics 40
Au passage vous devrez eacutegalement activer les Services drsquoadministration IIS ainsi que le service de publication
World Wide Web
8
3125 Active Directory
Microsoft CRM Dynamics srsquoappuie sur le service drsquoannuaire Active Directory pour les informations sur les
utilisateurs les groupes et la seacutecuriteacute Assurez-vous par conseacutequent que la machine qui exeacutecute CRM Dynamics Server est
membre drsquoun domaine Active Directory drsquoun des niveaus fonctionels suivants
- mode mixte Windows 2000
- mode natif Windows 2000
- mode natif Windows Server 2003
- mode intermeacutediaire Windows Server 2003
- tous les modes Windows Server 2008
Source (2)
Prenez compte du fait que la machine qui exeacutecute Microsoft CRM Dynamics Server ne peut pas ecirctre controcircleur de
domaine sauf si il srsquoagit drsquoun Windows Small Business Server
32 Composant facultatif
Microsoft Exchange Server et CRM Dynamics 321
Sans ecirctre reacuteellement un composant preacuterequis pour lrsquoexeacutecution de Microsoft CRM Dynamics le serveur
mail de Microsoft Exchange Server 2003 ou 2007 vous permettra une fois le composant laquo E-mail Router raquo installeacute (voir
ci-apregraves) drsquointeacutegrer votre systegraveme de messagerie eacutelectronique agrave votre structure CRM Il est eacutegalement important de savoir
que lrsquoutilisation drsquoExchange nrsquoest pas obligatoire nrsquoimporte quel serveur de messagerie compatible POP3 pour le courier
entrant et SMTP pour le courrier sortant pourra faire lrsquoaffaire mais il est tout de mecircme recommandeacute de rester dans les
solutions Microsoft pour plus drsquointeacutegration
Notez que le serveur Exchange ne doit pas ecirctre installeacute sur la machine qui exeacutecute CRM Dynamics lrsquoE-
mail router qui lui se trouvera sur la machine en question se chargera de routage il suffit que les machines qui executent
CRM et Exchange soient connecteacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoutiliteacute drsquoExchange server pour CRM Dynamics
Le composant Microsoft Dynamics CRM E-mail Router
Le composant Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlookreg
Le composant Agent Comunication Panel
Le composant Gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM
9
Microsoft CRM Dynamics E-Mail Router 322
Ce composant comme son nom lrsquoindique va se charger du routage des emails entre la plateforme CRM Dynamics
et votre serveur de messagerie Vous pouvez lrsquoinstaller sur nrsquoimporte quel machine qui execute un des systegraveme microsoft
suivant et il doit joindre le serveur de messagerie et bien entendu lrsquointerface de CRM Dynamics
- Windows Server 2008
- Windows Server 2003 (toutes les eacuteditions)
- Windows Vistareg
- Windows XP Professionnel SP2
- Windows XP Eacutedition Tablet PC SP2
- Windows XP Edition Professionnelle x64
- Source (2)
Il peut ecirctre installeacute sur une machine deacutedieacutee sur la mecircme machine que le serveur de messagerie ou que le CRM
au choix Le composant installera le service E-Mail Router le gestionnaire de configuration de Microsoft E-mail Router
ainsi que le gestionnaire de deacuteploiement de regravegles Il est possible drsquoutiliser lrsquoE-mail router dans une configuration basique
ougrave sa fonction sera de traiter les messages directement dans les boites aux lettres des utilisateurs Ce type drsquoutilisation
nrsquoest pas ideacuteal pour un deacuteploiement ougrave le nombre drsquoutilisateurs deacutepasse la dizaine Dans ce cas on peut utiliser un mode
de laquo Mail Forwarding raquo ou boicircte aux lettres de transfert qui consiste en une boicircte aux lettres qui se chargera de
centraliser tous les messages du CRM
Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook 323
ZComme solution alternative pour le routage des emails dans CRM Dynamics laquo Microsoft Dynamics CRM pour
Microsoft Office Outlook raquo est un plugin qui srsquointeacutegre au logiciel Outlook de la suite Office Il se preacutesentera sous la forme
drsquoune barre drsquooutil suppleacutementaire dans votre environement Outlook (ou integration au Ruban dans les versions 2007 et
Figure 32-1 Microsoft Dynamics CRM pour Outlook
10
2010) Vous devrez avoir Outlook 2010 2007 ou 2003 SP3 pour exeacutecuter ce plugin qui se deacutecline en deux modes
drsquoinstallations online et hosted Le mode online qui est le mode recommandeacute par default vous permetra de connecter
votre client Outlook au CRM en ligne afin de visualiser et dajouter des eacutelements comme des contacts des rendez-vous
etchellip Le mode hosted ou hors connexion installera un serveur SQL express sur votre machine et y telechargera tous les
eacutelements qui vous concernent afin que vous puissiez travailler fatalement en mode hors connexion
Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook peut donc eacutegalement servir de solution de routage des
emails Crsquoest agrave vous de choisir si vous optez pour une solution Email-router ou Outlook sachant que si les utilisateurs du
CRM ont des besoins diffeacuterents les deux solutions peuvent tout agrave fait coexister
Agent Comunication Panel pour Microsoft Dynamics CRM 324
Ce composant habituellement abreacutegeacute ACP vous permetra ni plus ni moins drsquointeacutegrer OCS alias Office
Communication Service agrave votre CRM Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez recevoir des appels et en passer directement depuis
lrsquointerface de CRM Dynamics sous condition drsquoavoir un Microsoft Office Communications Server 2007 R2 dans votre
infrastructure naturellement Coteacute serveur vous devrez installer lrsquoACP sur le mecircme systegraveme que celui sur lequel srsquoexeacutecute
CRM Dynamics et vous aurez besoin de la version 35 du framework NET SP1 installeacutee Coteacute client la mecircme version du
framework NET sera necessaire ainsi que la version 7 drsquointernet explorer minimum
Gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM 325
Le gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM quand agrave lui va vous permettre de reacutecuperer
les donneacutees drsquoautres CRM pour les envoyer vers CRM Dynamics A lrsquoaide de tables de correspondance et de creacuteation
drsquoentiteacutes ou drsquoattributs personaliseacutes vous allez pouvoir vous assurer du succegraves de cette opeacuteration souvent deacutelicate
33 Microsoft CRM Dynamics Server
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les differents licences et editions de CRM Dynamics
La mise en place de Microsoft CRM Dynamics 40
Lrsquoinstallation en multiserveur
Les notions de seacutecuriteacute de base pour lrsquoinstallation
11
Les diffeacuterentes eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics 331
Microsoft CRM Dynamics 40 Workgroup Destineacutee au petites structures cette version ne supporte qursquoune seule
organisation avec cinq utilisateurs maximum
Microsoft CRM Dynamics 40 Professional Cette version cible les entreprises de plus grande taille car le nombre
drsquoutilisateurs maximal est ilimiteacute En revanche cette version reste limiteacutee agrave une seule organisation
Microsoft CRM Dynamics 40 Enterprise Cette derniegravere version enfin autorise un nombre ilimiteacute drsquoutilisateurs et
drsquoorganisations
Les diffeacuterentes licences drsquoaccegraves 332
Lecture seule Un utilisateur en lecture seule peut seulement afficher les donneacutees Ce type drsquoutilisateur utilise une
licence drsquoaccegraves agrave Microsoft CRM Dynamics (en cas de limite comme avec lrsquoeacutedition Workgroup)
Administrative Dans ce cas lrsquoutilisateur en licence administrative peut modifier les paramegravetres du CRM mais ne
peut pas visualiser ou modifier les donneacutees Ce type drsquoutilisateur ne compte pas comme une des licences drsquoaccegraves agrave
Microsoft CRM Dynamics
Compleacutete Enfin doteacute de cette licence lrsquoutilisateur pourra voir et modifier toute les donneacutees du CRM ainsi que les
paramegravetres Il ne sera limiteacute que par les reacutegles de seacutecuriteacute due agrave son rocircle Ce type drsquoutilisateur utilise eacutegalement une
licence drsquoaccegraves agrave Microsoft CRM Dynamics
Microsoft CRM Dynamics sur un seul serveur 333
Pour simplifier si vous voulez deacuteployer CRM Dynamics dans une petite structure ou pour une phase de test
lrsquoideacuteal est de tout deacuteployer sur un seul serveur En effet vous pouvez installer Microsoft CRM Dynamics Server SQL
Server SQL Server Reporting Services ainsi que tous les composants suppleacutementaires sur un seul serveur Une seule
condition le systegraveme ne doit pas ecirctre controleur de domaine sauf si crsquoest une eacutedition Small Business Server
Architecture multiserveur 334
Neacuteanmoins souvent pour les eacuteditions professionnels et entreprises lrsquoinstallation de Microsoft CRM Dynamics se
fera sur un minimum de deux serveurs A ceci pregraves qursquoavec une eacutedition professionnelle on ne peut pas mettre les rocircles
serveurs sur des ordinateurs seacutepareacutes il faudra donc faire une installation complegravete sur chaque machine Pour lrsquoeacutedition
entreprise en revanche on peut choisir parmi deux groupes de rocircles serveurs lors de lrsquoassistant drsquointallation agrave savoir
Serveur drsquoapplication Se charge drsquoheacuteberger lrsquoapplication lrsquoaide et le SDK
Serveur de plateforme Se charge drsquoheacuteberger les services de deploiements le service de deacutecouverte les services
asynchrones et eacutegalement le SDK
A partir de lagrave vous pouvez soit preacutevoir une infrastructure ougrave les deux rocircles se trouvent sur la mecircme machine soit
sur des machines diffeacuterentes
Ou encore vous pourrez installer exactement les services deacutesireacutes en passant par une installation en ligne de
commande utilisant des fichiers de configuration XML Voici la liste compleacutete de ces services
12
- Connecteur de donneacutees SRS Se charge des rapports
- SQL Server Ajoute les composants neacutecessaires au serveur SQL pour contenir les donneacutees de CRM Dynamics
- Service de traitement asynchrone Se charge de toute les files drsquoattente pour des eacutevenements tels que
lrsquoimportation des donneacutees
- Serveur drsquoapplications Geacutere le serveur Web qui donne lrsquoaccegraves agrave lrsquointerface du CRM au client
- Serveur de SDK Permet de deacutevelopper des modules personnaliseacutes et de les exeacutecuter
- Service de deacuteploiement Permet le deacuteploiement des applications deacuteveloppeacutees agrave lrsquoaide du SDK
- Service de deacutecouverte Fait le lien entre les utilisateurs et les organisations dont ils font partie
- Serveur drsquoaide Permet lrsquoutilisation de lrsquoaide par les utilisateurs
Ensuite gracircce aux nombreux connecteurs et plugins vous aurez la possibiliteacute drsquoeacutetudier une infrastructure
eacutelaboreacutee Ou encore drsquointeacutegrer CRM Dynamics dans un domaine multiforet Vous pouvez par exemple avoir un cluster
pour SQL Server un autre pour Exchange (mecircme sans une autre foret) et reacutealiser un groupe de serveurs qui executeront
chacun au moins un des groupes de rocircles de Microsoft CRM Dynamics Les possibiliteacutes sont nombreuses et deacutependront de
vos besoins et des licences que vous vous ecirctes procureacutees
Installation avec accegraves agrave Internet 335
Vous aurez eacutegalement la possibiliteacute de rendre votre site CRM accessible depuis internet soit depuis Microsoft
CRM Dynamics pour Outlook soit depuis lrsquointerface web Lorsque vous configurez un serveur de CRM Dynamics afin qursquoil
propose lrsquoaccegraves via internet agrave ses donneacutees respectez les principes de seacutecuriteacutes de base tels que les mots de passe de
seacutecuriteacute forts les firewall lrsquoutilisation du https etc Ideacutealement le serveur qui donne lrsquoaccegraves en ligne au CRM devrait se
trouver dans une DMZ crsquoest-agrave-dire une zone isoleacutee du reste du reacuteseau par des pare-feu
34 Les fonctionaliteacutes cleacutes de Microsoft CRM Dynamics 40
Le module service client 341
Un des trois modules principaux est la gestion des relations clients Ce module permet une gestion complegravete des
services de preacutevente et de satisfaction des clients gracircce au nombreuses possibiliteacutes suivantes
Une gestion avanceacutee des contacts ainsi que le suivi de lrsquoensemble de lrsquohistorique des interactions avec ce client Il
est possible de geacuterer de maniegravere rapide les incidents et reacuteclamations de creacuteer des dossiers et de les associer agrave vos
collaborateurs notamment par le biais de files drsquoattente Il y a eacutegalement un outil de base de connaissance pour
rassembler tous les articles et proceacutedures de votre Service apregraves ventes Ajoutez agrave cela la preacutesence drsquooutils de
planification de lrsquoaffectation des ressources humaines et mateacuterielles ainsi que des systegravemes de reacuteponses automatiques
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les modules principaux de Dynamics CRM 40
Les fonctionaliteacutes et outils cleacutes de Dynamics CRM Dynamics 40
Le principe des workflows
13
De plus il faut garder agrave lrsquoesprit que Microsoft Dynamics CRM surtout depuis sa version 40 est flexible et
personnalisable gracircce agrave lrsquoASPNET donc libre agrave vous de creacuteer des entiteacutes speacuteciales ou de deacutevelopper des modules adapteacutes
agrave votre structure
Le module marketing 342
Le module marketing de Microsoft Dynamics CRM est axeacute surtout sur la creacuteation la gestion et le lancement de
campagnes marketing Ce module permet de geacuterer les prospects et les attribuer agrave des listes marketing Dans un second
temps suite agrave une gestion inteacutegreacutee de la documentation commerciale et la possibiliteacute de creacuteer des campagnes marketing
sur mesure vous pourrez geacuterer les produits et lancer ces campagnes sur vos listes marketing Une fois de plus il serait
inutile et fastidieux de citer ici toutes les possibiliteacutes du module marketing lrsquointerface instinctive et lrsquoaide complegravete
inteacutegreacutee agrave CRM vous permettra de vite prendre vos marques
Le module ventes 343
Le module vente enfin permettra bien eacutevidemment de geacuterer le processus de vente Pour ce faire vous aurez
accegravees agrave des outils de creacuteations de devis de gestions des opportuniteacutes drsquoinformations sur les concurrents sur les
fournisseurs sur les produits etc Gracircce au SQL Reperting Services vous aurez accegraves agrave la geacuteneacuteration de rapports et
drsquoanalyses (voir ci-apreacutes) Tout est preacutevu et integreacute pour geacuterer le processus de vente dans son ensemble
Les rapports et les analyses 344
Un peu plus haut il eacutetait mentionneacute la neacutecessiteacute drsquoavoir
les SQL Reporting Services installeacutes sur la machine qui exeacutecute
Microsoft Dynamics CRM Crsquoest ici que ce service trouve son
utiliteacute
En effet vous pourrez geacutenerer dans votre CRM des
rapports en tregraves peu de temps Soit par le biais de rapport preacute-
parameacutetreacute soit gracircce agrave des eacutecrans personnaliseacutes en fonction des
objectifs de votre entreprise Les rapports seront accessibles aux
utilisateurs en fonction de leurs droits agrave afficher les donneacutees Il
est eacutegalement possible drsquoexporter ces rapports sous format Exell
afin de les avoir sous la main et ils seront mis agrave jour agrave chaque
ouverture
Les Workflows 345
Le workflow est un composant important de Microsoft Dynamics CRM car dans une entreprise beaucoup
drsquoactiviteacutes se constituent drsquoune multitude de proceacutedures drsquoentreprise Lrsquoutilisation des workflows vous permetra de
transfeacuterer et drsquoautomatiser toutes les proceacutedures de votre business dans Dynamics CRM 40 Drsquoailleurs depuis la version
40 la creacuteation et la gestion de ces workflows est possible depuis le client Web mais permet eacutegalement lrsquointeacutegration de
workflows creacutees par visual studio par exemple lrsquooutil eacutetant baseacute sur Windows Workflow Foundation
Figure 34-1 Exemple de rapport
14
Lrsquooutil vous permetra de parameacutetrer des workflows complets gracircce au large panel de regravegles ainsi qursquoavec les
possibiliteacutes proposeacutees par Windows Workflow Foundation
Multidevise 346
Depuis la version 40 de Dynamics CRM la gestion des devises multiples est desormais possible En effet lors de
lrsquoinstallation vous choisissez une devise de base qui restera la mesure de reacutefeacuterence Vous aurez la possibiliteacute par la suite
drsquoajouter les devises en utilisation dans votre entreprise et de mettre en place les outils de calcul de conversion ou les
option de taux de change
Les modules linguistiques 347
Lrsquousage des modules linguistiques permet de changer facilement la langue drsquointerface ou de lrsquoaide de Microsoft
Dynamics CRM pour les utilisateurs fonction essentielle pour une multinationale
Le centre des ressources 348
Le centre des ressources comme son nom lrsquoindique rassemble une grande quantiteacute de ressources qui vont
permettre aux utilisateurs administrateurs et autres drsquoobtenir des informations sur Dynamics CRM
Figure 34-2 Gestion des Workflow
15
La deacutetection des doublons 349
Un autre outil qui peut se montrer extregravemement utile est le nouvel outil de deacutetection des doublons Surtout lors
de lrsquoimportation de donneacutees drsquoun autre CRM ou de documents il arrive vite que des enregistrements soient deacutedoubleacutes ou
des contacts entreacutes deux fois Des reacutegles preacutecises de deacutetection des doublons peuvent ecirctre mises en place pour chaque
entiteacute par un administrateur et la recherche pourra srsquoeffectuer agrave plusieurs moments lors de lrsquoutilisation du CRM
4 Deacuteploiement
Apregraves cette premiegravere introduction sur les preacuterequis mateacuteriels et logiciels nous allons voir dans ce chapitre les diffeacuterentes
eacutetapes de lrsquoinstallation de Dynamics CRM 40
41 Preacuteambule
Deacuteploiement drsquoune solution Microsoft Dynamics CRM 40 411
42 Choix de votre reacuteseau
Lrsquoinstallation de la solution CRM va deacutependre de votre infrastructure reacuteseau Comme citeacute dans le chapitre
preacuteceacutedent il est possible drsquoinstaller le CRM sur un serveur deacutedieacute mais aussi sur le controcircleur de domaine (version SBS
uniquement) ou encore sur le serveur SQL par exemple Le choix de votre drsquoinstallation va deacutependre de vos besoins crsquoest-
agrave-dire de la sollicitation du systegraveme CRM mais aussi selon votre budget Il va de soi que si vous venez drsquoinvestir dans un
nouveau serveur et qursquoil tourne sous Windows il sera surement le prochain heacutebergeur de votre solution CRM
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Analyse de votre infrastructure reacuteseau
Lrsquoinstallation des eacuteleacutements requis sur un serveur 2003 pour CRM
Installation de CRM 40
Veacuterification de lrsquoinstallation
16
43 Installation des preacuterequis
Une fois le systegraveme drsquoexploitation configureacute il vous faut veacuterifier que vous avez installeacute tous les preacuterequis citeacutes
dans le chapitre preacuteceacutedent (31)
Pour information lrsquoassistant drsquoinstallation affichera une erreur si un des composants nrsquoest pas installeacute ou
configureacute
44 Installation du CRM
Votre serveur est enfin precirct agrave recevoir lrsquoinstallation de Dynamics CRM Voici donc le deacutetail de chaque eacutetape avec
un mot drsquoexplication
Les fichiers drsquoinstallation sont toujours disponible sur le site de Microsoft voici le lien pour les
teacuteleacutecharger httpwwwmicrosoftcomdownloadsdetailsaspxFamilyID=a9c110fd-aac8-4d2a-b401-
7801b1866e82ampdisplaylang=en
Profitez que vous ecirctes preacutesent sur la plateforme de teacuteleacutechargement de Microsoft pour rapatrier les Rollup de
Microsoft Dynamics CRM 40 les plus reacutecents Comme expliqueacute dans le chapitre preacuteceacutedent ces mises agrave jour sont tregraves
importantes et vous permettront drsquoentendre les fonctionnaliteacutes de votre CRM
Une fois que vous avez lanceacute le fichier exeacutecutable de lrsquoinstallation du CRM il va vous recommander les mises agrave
jour des fichiers drsquoinstallation Il est inteacuteressant de choisir cette option vous obtiendrez alors directement les derniers
fichiers proposeacutes par Microsoft
Figure 44-1 Ecran de mises agrave jour
17
Une fois le teacuteleacutechargement termineacute le programme drsquoinstallation CRM va vous demander de rentrer votre cleacute de
licence Microsoft vous fournit des licences drsquoessais de 90 jours pour chaque type de licences existantes (deacutecrites dans le
chapitre 331) Pour vous faciliter lrsquoinstallation voici les cleacutes
Microsoft Dynamics CRM 40 Workgroup
V8QCJ-74RXV-FF27W-TY3V2-92MJY
Microsoft Dynamics CRM 40 Professional
P6MYC-RPKCC-QWWCM-6MTJ3-RT3DY
Microsoft Dynamics CRM 40 Enterprise
QCKXD-BDH8R-G74H8-RDYHX-R4K4T
Lorsque vous avez entreacute votre cleacute il faut bien entendu accepter le contrat de licence pour continuer lrsquoinstallation
Le programme drsquoinstallation va veacuterifier maintenant si tous les composants sont bien installeacutes sur le serveur Si ce nrsquoest pas
le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite Voici donc une impression drsquoeacutecran avec deux
composants que nous avons omis drsquoinstaller sur un serveur cliquez tout simplement sur laquo Installer raquo pour continuer
Figure 44-2 Composants neacutecessaires
Nous entrons maintenant dans la configuration du CRM Dynamics utilise donc Microsoft SQL pour la gestion de la
base de donneacutees Lrsquoinstallateur va vous demander quel serveur utiliser et le nom de son instance Il est possible drsquoutiliser
une instance deacutejagrave existante sur le serveur Pour que lrsquoinstalleur deacutetecte le serveur SQL il faut bien entendu qursquo il soit dans
le mecircme domaine que le serveur ougrave sera installeacute Dynamics CRM
18
Figure 44-3 Configuration de linstance SQL
Il vous faut ensuite inseacuterer les informations de votre organisation ainsi que le nom complet de votre socieacuteteacute la
devise moneacutetaire que votre entreprise utilise etc
Figure 44-4 Informations de lorganisation
19
Vous ecirctes inviteacute par la suite agrave participer au programme Microsoft pour lrsquoameacutelioration de Dynamics CRM cette
option est un choix personnel vous pouvez agrave votre guise le seacutelectionner ou pas il nrsquoy a aucune conseacutequence connue lors
de lrsquoutilisation de Dynamics CRM
Vous avez ensuite la possibiliteacute de choisir lrsquoemplacement des fichiers drsquoinstallation par deacutefaut ils seront dans
CProgram FilesMicrosoft Dynamics CRM
Comme citeacute plus haut Dynamics CRM utilise IIS pour la gestion de lrsquoapplication sur le serveur web Il est temps
donc de lui dire ougrave vous voulez installer le site de notre organisation CRM Vous avez soit le choix drsquoutiliser le port 80
crsquoest-agrave-dire le laquo Default Web Site raquo qursquoIIS configure lors de lrsquoinstallation soit de choisir un port particulier Par deacutefaut
lrsquoinstallation propose le port 5555
Figure 44-5 Seacutelection du site Web
Lors de la speacutecification du serveur de rapport Dynamics vous propose un lien par deacutefaut dans la plupart des cas
ce lien correspond agrave votre installation Si pour vous il semble non coheacuterent le lien se compose comme
ceci laquo httpNomServeurSQLReportServer raquo En effet Dynamics utilise ce lien pour creacuteer ses rapports dans le CRM Le
serveur de rapport doit ecirctre obligatoirement installeacute avec le serveur SQL pour que les rapports en question soient
disponibles sur CRM
20
Figure 44-6 Serveur de rapport
Sur lrsquoeacutecran suivant vous devez seacutelectionner lrsquouniteacute drsquoorganisation de votre domaine Vous pouvez choisir quel
sera le laquo groupe drsquoutilisateurs raquo de votre domaine qui va utiliser le CRM Il est bien entendu possible de seacutelectionner tout
le domaine Ensuite il faut speacutecifier quel compte utilisateur vous utiliserez pour la gestion interne du CRM Par deacutefaut
Dynamics CRM utilisera le compte systegraveme mais il est possible drsquoen choisir un autre On vous conseille tout de mecircme de
laisser le compte systegraveme pour une meilleure gestion des droits en tout cas pour votre installation de test
Figure 44-7 Compte de seacutecuriteacute
21
Lrsquoeacutecran suivant vous demande lrsquoadresse du routeur de messagerie laissez le vide pour le moment nous
utiliserons un petit logiciel suppleacutementaire pour personnaliser plus en profondeur cette notion de messagerie Vous
pouvez entrer si vous le souhaitez le nom de votre serveur exchange alias Exchange Mais lrsquoenvoi de mails via CRM
pourrait ne pas fonctionner de maniegravere optimale sans lrsquoimpleacutementation drsquoune des meacutethodes de routage des emails qui
seront deacutecrite ci-apregraves
Et voici la derniegravere eacutetape de lrsquoassistant drsquoinstallation de CRM il va veacuterifier tous les paramegravetres que vous avez
entreacute preacuteceacutedemment Une fois que tous les points sont verts lrsquoinstallation de CRM srsquoexeacutecute enfin
Figure 44-8 Veacuterification de linstallation
45 Installation du Mail Router pour CRM
Preacuteambule 451
Comme expliqueacute dans le chapitre 322 le routeur drsquoemail pour Microsoft Dynamics CRM 40 est utiliseacute pour
lrsquointerfaccedilage entre le CRM lui-mecircme et le serveur de mail Par exemple si nous avons un ou plusieurs serveurs Exchange
ou POP3 pour la reacuteception des mails mais aussi si nous avons un ou plusieurs serveurs SMTP pour lrsquoenvoi des mails Ce
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le routeur mail pour CRM
Configurer ce router mail
Comment lrsquoutiliser
22
petit programme que lrsquoon peut installer sur le mecircme serveur que le CRM va geacuterer les emails entre le CRM et les boites de
messageries
Preacuterequis 452
Pour les preacuterequis ils sont assez leacutegers vu que lrsquoon peut installer lrsquoapplication sur le serveur qui heacuteberge le CRM
ou le serveur exchange Il faut tout de mecircme un logiciel de messagerie de type Outlook Dans nos tests nous avons utiliseacute
Microsoft Office 2010 avec lrsquoapplication Outlook
Installation du router mail 453
Nous voilagrave agrave lrsquoinstallation du routeur drsquoemails voici donc le premier eacutecran qui apparaicirct apregraves avoir lanceacute
lrsquoinstalleur il vous est demandeacute si vous voulez teacuteleacutecharger et utiliser les derniegraveres versions de lrsquoapplication Seacutelectionnez
laquo Update installation files raquo pour affirmer cette option
Figure 45-1 Installation E-mail routeur
Une fois lrsquooption seacutelectionneacutee il vous demandera drsquoaccepter le contrat de licence Ensuite il va veacuterifier que tous
les composants sont bien installeacutes si ce nrsquoest pas le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite
Par la suite il vous proposera deux options lors de lrsquoinstallation installer le service etougrave installer lrsquoassistant de
deacuteploiement des regravegles Le premier choix veut tout simplement speacutecifier que vous utiliserez lrsquoE-mail routeur en tant que
service ce qui peut ecirctre pratique si vous lrsquoutilisez sur un serveur Il va aussi installer le laquo Configuration Manager raquo qui vous
permettra de parameacutetrer lrsquoemail routeur Le deuxiegraveme est lrsquoassistant de deacuteploiement des regravegles il est utiliseacute pour
deacuteployer les regravegles de transfert des boites mails utilisateurs Optionnellement il peut ecirctre installeacute sur un autre ordinateur
pour peu qursquoil ait accegraves au serveur Exchange de lrsquoorganisation
23
Figure 45-2 Choix des composants
Cliquez ensuite sur suivant Il vous sera demandeacute de choisir lrsquoemplacement de lrsquoinstallation ideacutealement laissez la
valeur proposeacutee par deacutefaut Lrsquoinstalleur va alors veacuterifier les paramegravetres et les preacuterequis une fois termineacute il va commencer
lrsquoinstallation Cliquez sur laquo ok raquo lorsque lrsquoassistant aura termineacute Vous pouvez degraves maintenant lancer le Configuration
Manager pour parameacutetrer les diffeacuterents comptes et services mails de votre CRM
Figure 45-3 E-Mail Router Configuration Manager
24
Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 454
Nous allons deacutetailler ici le laquo Configuration Manager raquo drsquoE-mail routeur pour Dynamics CRM Il est utiliseacute pour
configurer lrsquoe-mail routeur que vous venez drsquoinstaller Voici ses diffeacuterentes options
- La configuration entrante Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systegravemes de mails
entrants
- La configuration sortante Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie
des mails
- Le type de boite mail il y a deux types de boites mails qui peuvent ecirctre configureacutes
o Les boites de transferts Si vous utilisez cette configuration une seule boite mail peut ecirctre utiliseacutee
par lrsquoe-mail routeur pour traiter les mails En effet pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue
qui reccediloivent les mails une regravegle doit ecirctre creacuteeacutee en utilisant le laquo Rule Deployment Wizard raquo
o Les boites individuelles Elles sont surtout utiliseacutees si vous avez des erreurs avec les piegraveces jointes
Microsoft recommande drsquoutiliser la premiegravere solution si vous avez un serveur Exchange
Voici une bregraveve description de ce qursquoon peut faire avec le managerIl se compose de trois onglets
- Le premier est la Configuration des profils crsquoest lagrave qursquoon peut deacutefinir chaque profil de connexion Par
exemple un compte mail de reacuteception en POP une boite mail Exchange ou une sortie de mail en SMTP
- Le deuxiegraveme onglet est utiliseacute pour configurer les deacuteploiements par organisation Nous allons rentrez lrsquoaccegraves
au CRM de votre organisation Il est bien entendu possible drsquoen avoir plusieurs
- Le troisiegraveme et dernier onglet quant agrave lui vous permet de paramegravetrer les utilisateurs les queues ou encore
les boites de transfert de mails pour chaque deacuteploiement
46 Installation du CRM pour Outlook
Introduction 461
Lrsquoutilisation de CRM pour Outlook est tregraves pratique surtout lors drsquoune utilisation intensive du produit Il permet
en effet drsquointeacutegrer toutes les fonctionnaliteacutes du CRM dans Outlook Il nrsquoest alors plus neacutecessaire de deacutemarrer le CRM avec
un navigateur internet Voici les eacutetapes de lrsquoinstallation de ce module
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoinstallation du CRM pour un client Outlook
Les diffeacuterentes possibiliteacutes drsquoinstallation
25
Lrsquoinstallation 462
Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse
theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module
notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation
Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de
lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire
directement apregraves
Figure 46-1 CRM For Outlook
Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement
recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer
lrsquoinstallation
Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323
Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante
Figure 46-2 Choix de linstallation
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
7
Vous devrez eacutegalement installer certains composants sur la machine ou se trouve le SQL Server a savoir les
Analyseurs lexicaux SQL le Service Agent SQL Server ainsi que le service drsquoIndexation de texte inteacutegral de SQL Server Il
faut aussi configurer le service pour ecirctre deacutemarreacute automatiquement
Notez que SQL Serveur peut ecirctre installeacute sur une machine diffeacuterente que celle qui execute Microsoft CRM
Dynamics a condition qursquoelle soit dans le mecircme domaine Active Directory
3123 SQL Server Reporting Services
Vous devrez eacutegalement installer une des eacuteditions des SQL Server Reporting Services sur votre systegraveme Cette
application vous permetra de geacutenerer et geacuterer des rapports complets pour votre organisation Dans la version 40 de
Microsoft CRM dynamics les rapports des Reporting Services sont inteacutegreacutes au CRM de cette facon la gestion des droits
quant aux donneacutees afficheacutees est conserveacutee Donc le CRM empecircchera lrsquoaffichage des rapports agrave un utilisateur qui nrsquoa pas
les droits pour visualiser certaines des donneacutees de celui-ci
Voici les eacuteditions des Reporting Services qui sont compatibles avec CRM Dynamics
- SQL Server 2005 Standard Edition SP2
- SQL Server 2005 Enterprise Edition SP2
- SQL Server 2005 Standard Edition x64 SP2
- SQL Server 2005 Enterprise Edition x64 SP2
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition
- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition x64
- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition x64
Source (2)
Configurer eacutegalement le service SQL Server Reporting Services pour ecirctre deacutemarreacute automatiquement
3124 IIS
CRM Dynamics eacutetant avant tout une application agrave interface web il va naturellement vous falloir un serveur web
installeacute Vous devrez donc installer et exeacutecuter IIS 6 (ou 7 en mode compatibiliteacute) avant drsquoinstaller CRM Dynamics 40
Au passage vous devrez eacutegalement activer les Services drsquoadministration IIS ainsi que le service de publication
World Wide Web
8
3125 Active Directory
Microsoft CRM Dynamics srsquoappuie sur le service drsquoannuaire Active Directory pour les informations sur les
utilisateurs les groupes et la seacutecuriteacute Assurez-vous par conseacutequent que la machine qui exeacutecute CRM Dynamics Server est
membre drsquoun domaine Active Directory drsquoun des niveaus fonctionels suivants
- mode mixte Windows 2000
- mode natif Windows 2000
- mode natif Windows Server 2003
- mode intermeacutediaire Windows Server 2003
- tous les modes Windows Server 2008
Source (2)
Prenez compte du fait que la machine qui exeacutecute Microsoft CRM Dynamics Server ne peut pas ecirctre controcircleur de
domaine sauf si il srsquoagit drsquoun Windows Small Business Server
32 Composant facultatif
Microsoft Exchange Server et CRM Dynamics 321
Sans ecirctre reacuteellement un composant preacuterequis pour lrsquoexeacutecution de Microsoft CRM Dynamics le serveur
mail de Microsoft Exchange Server 2003 ou 2007 vous permettra une fois le composant laquo E-mail Router raquo installeacute (voir
ci-apregraves) drsquointeacutegrer votre systegraveme de messagerie eacutelectronique agrave votre structure CRM Il est eacutegalement important de savoir
que lrsquoutilisation drsquoExchange nrsquoest pas obligatoire nrsquoimporte quel serveur de messagerie compatible POP3 pour le courier
entrant et SMTP pour le courrier sortant pourra faire lrsquoaffaire mais il est tout de mecircme recommandeacute de rester dans les
solutions Microsoft pour plus drsquointeacutegration
Notez que le serveur Exchange ne doit pas ecirctre installeacute sur la machine qui exeacutecute CRM Dynamics lrsquoE-
mail router qui lui se trouvera sur la machine en question se chargera de routage il suffit que les machines qui executent
CRM et Exchange soient connecteacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoutiliteacute drsquoExchange server pour CRM Dynamics
Le composant Microsoft Dynamics CRM E-mail Router
Le composant Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlookreg
Le composant Agent Comunication Panel
Le composant Gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM
9
Microsoft CRM Dynamics E-Mail Router 322
Ce composant comme son nom lrsquoindique va se charger du routage des emails entre la plateforme CRM Dynamics
et votre serveur de messagerie Vous pouvez lrsquoinstaller sur nrsquoimporte quel machine qui execute un des systegraveme microsoft
suivant et il doit joindre le serveur de messagerie et bien entendu lrsquointerface de CRM Dynamics
- Windows Server 2008
- Windows Server 2003 (toutes les eacuteditions)
- Windows Vistareg
- Windows XP Professionnel SP2
- Windows XP Eacutedition Tablet PC SP2
- Windows XP Edition Professionnelle x64
- Source (2)
Il peut ecirctre installeacute sur une machine deacutedieacutee sur la mecircme machine que le serveur de messagerie ou que le CRM
au choix Le composant installera le service E-Mail Router le gestionnaire de configuration de Microsoft E-mail Router
ainsi que le gestionnaire de deacuteploiement de regravegles Il est possible drsquoutiliser lrsquoE-mail router dans une configuration basique
ougrave sa fonction sera de traiter les messages directement dans les boites aux lettres des utilisateurs Ce type drsquoutilisation
nrsquoest pas ideacuteal pour un deacuteploiement ougrave le nombre drsquoutilisateurs deacutepasse la dizaine Dans ce cas on peut utiliser un mode
de laquo Mail Forwarding raquo ou boicircte aux lettres de transfert qui consiste en une boicircte aux lettres qui se chargera de
centraliser tous les messages du CRM
Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook 323
ZComme solution alternative pour le routage des emails dans CRM Dynamics laquo Microsoft Dynamics CRM pour
Microsoft Office Outlook raquo est un plugin qui srsquointeacutegre au logiciel Outlook de la suite Office Il se preacutesentera sous la forme
drsquoune barre drsquooutil suppleacutementaire dans votre environement Outlook (ou integration au Ruban dans les versions 2007 et
Figure 32-1 Microsoft Dynamics CRM pour Outlook
10
2010) Vous devrez avoir Outlook 2010 2007 ou 2003 SP3 pour exeacutecuter ce plugin qui se deacutecline en deux modes
drsquoinstallations online et hosted Le mode online qui est le mode recommandeacute par default vous permetra de connecter
votre client Outlook au CRM en ligne afin de visualiser et dajouter des eacutelements comme des contacts des rendez-vous
etchellip Le mode hosted ou hors connexion installera un serveur SQL express sur votre machine et y telechargera tous les
eacutelements qui vous concernent afin que vous puissiez travailler fatalement en mode hors connexion
Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook peut donc eacutegalement servir de solution de routage des
emails Crsquoest agrave vous de choisir si vous optez pour une solution Email-router ou Outlook sachant que si les utilisateurs du
CRM ont des besoins diffeacuterents les deux solutions peuvent tout agrave fait coexister
Agent Comunication Panel pour Microsoft Dynamics CRM 324
Ce composant habituellement abreacutegeacute ACP vous permetra ni plus ni moins drsquointeacutegrer OCS alias Office
Communication Service agrave votre CRM Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez recevoir des appels et en passer directement depuis
lrsquointerface de CRM Dynamics sous condition drsquoavoir un Microsoft Office Communications Server 2007 R2 dans votre
infrastructure naturellement Coteacute serveur vous devrez installer lrsquoACP sur le mecircme systegraveme que celui sur lequel srsquoexeacutecute
CRM Dynamics et vous aurez besoin de la version 35 du framework NET SP1 installeacutee Coteacute client la mecircme version du
framework NET sera necessaire ainsi que la version 7 drsquointernet explorer minimum
Gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM 325
Le gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM quand agrave lui va vous permettre de reacutecuperer
les donneacutees drsquoautres CRM pour les envoyer vers CRM Dynamics A lrsquoaide de tables de correspondance et de creacuteation
drsquoentiteacutes ou drsquoattributs personaliseacutes vous allez pouvoir vous assurer du succegraves de cette opeacuteration souvent deacutelicate
33 Microsoft CRM Dynamics Server
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les differents licences et editions de CRM Dynamics
La mise en place de Microsoft CRM Dynamics 40
Lrsquoinstallation en multiserveur
Les notions de seacutecuriteacute de base pour lrsquoinstallation
11
Les diffeacuterentes eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics 331
Microsoft CRM Dynamics 40 Workgroup Destineacutee au petites structures cette version ne supporte qursquoune seule
organisation avec cinq utilisateurs maximum
Microsoft CRM Dynamics 40 Professional Cette version cible les entreprises de plus grande taille car le nombre
drsquoutilisateurs maximal est ilimiteacute En revanche cette version reste limiteacutee agrave une seule organisation
Microsoft CRM Dynamics 40 Enterprise Cette derniegravere version enfin autorise un nombre ilimiteacute drsquoutilisateurs et
drsquoorganisations
Les diffeacuterentes licences drsquoaccegraves 332
Lecture seule Un utilisateur en lecture seule peut seulement afficher les donneacutees Ce type drsquoutilisateur utilise une
licence drsquoaccegraves agrave Microsoft CRM Dynamics (en cas de limite comme avec lrsquoeacutedition Workgroup)
Administrative Dans ce cas lrsquoutilisateur en licence administrative peut modifier les paramegravetres du CRM mais ne
peut pas visualiser ou modifier les donneacutees Ce type drsquoutilisateur ne compte pas comme une des licences drsquoaccegraves agrave
Microsoft CRM Dynamics
Compleacutete Enfin doteacute de cette licence lrsquoutilisateur pourra voir et modifier toute les donneacutees du CRM ainsi que les
paramegravetres Il ne sera limiteacute que par les reacutegles de seacutecuriteacute due agrave son rocircle Ce type drsquoutilisateur utilise eacutegalement une
licence drsquoaccegraves agrave Microsoft CRM Dynamics
Microsoft CRM Dynamics sur un seul serveur 333
Pour simplifier si vous voulez deacuteployer CRM Dynamics dans une petite structure ou pour une phase de test
lrsquoideacuteal est de tout deacuteployer sur un seul serveur En effet vous pouvez installer Microsoft CRM Dynamics Server SQL
Server SQL Server Reporting Services ainsi que tous les composants suppleacutementaires sur un seul serveur Une seule
condition le systegraveme ne doit pas ecirctre controleur de domaine sauf si crsquoest une eacutedition Small Business Server
Architecture multiserveur 334
Neacuteanmoins souvent pour les eacuteditions professionnels et entreprises lrsquoinstallation de Microsoft CRM Dynamics se
fera sur un minimum de deux serveurs A ceci pregraves qursquoavec une eacutedition professionnelle on ne peut pas mettre les rocircles
serveurs sur des ordinateurs seacutepareacutes il faudra donc faire une installation complegravete sur chaque machine Pour lrsquoeacutedition
entreprise en revanche on peut choisir parmi deux groupes de rocircles serveurs lors de lrsquoassistant drsquointallation agrave savoir
Serveur drsquoapplication Se charge drsquoheacuteberger lrsquoapplication lrsquoaide et le SDK
Serveur de plateforme Se charge drsquoheacuteberger les services de deploiements le service de deacutecouverte les services
asynchrones et eacutegalement le SDK
A partir de lagrave vous pouvez soit preacutevoir une infrastructure ougrave les deux rocircles se trouvent sur la mecircme machine soit
sur des machines diffeacuterentes
Ou encore vous pourrez installer exactement les services deacutesireacutes en passant par une installation en ligne de
commande utilisant des fichiers de configuration XML Voici la liste compleacutete de ces services
12
- Connecteur de donneacutees SRS Se charge des rapports
- SQL Server Ajoute les composants neacutecessaires au serveur SQL pour contenir les donneacutees de CRM Dynamics
- Service de traitement asynchrone Se charge de toute les files drsquoattente pour des eacutevenements tels que
lrsquoimportation des donneacutees
- Serveur drsquoapplications Geacutere le serveur Web qui donne lrsquoaccegraves agrave lrsquointerface du CRM au client
- Serveur de SDK Permet de deacutevelopper des modules personnaliseacutes et de les exeacutecuter
- Service de deacuteploiement Permet le deacuteploiement des applications deacuteveloppeacutees agrave lrsquoaide du SDK
- Service de deacutecouverte Fait le lien entre les utilisateurs et les organisations dont ils font partie
- Serveur drsquoaide Permet lrsquoutilisation de lrsquoaide par les utilisateurs
Ensuite gracircce aux nombreux connecteurs et plugins vous aurez la possibiliteacute drsquoeacutetudier une infrastructure
eacutelaboreacutee Ou encore drsquointeacutegrer CRM Dynamics dans un domaine multiforet Vous pouvez par exemple avoir un cluster
pour SQL Server un autre pour Exchange (mecircme sans une autre foret) et reacutealiser un groupe de serveurs qui executeront
chacun au moins un des groupes de rocircles de Microsoft CRM Dynamics Les possibiliteacutes sont nombreuses et deacutependront de
vos besoins et des licences que vous vous ecirctes procureacutees
Installation avec accegraves agrave Internet 335
Vous aurez eacutegalement la possibiliteacute de rendre votre site CRM accessible depuis internet soit depuis Microsoft
CRM Dynamics pour Outlook soit depuis lrsquointerface web Lorsque vous configurez un serveur de CRM Dynamics afin qursquoil
propose lrsquoaccegraves via internet agrave ses donneacutees respectez les principes de seacutecuriteacutes de base tels que les mots de passe de
seacutecuriteacute forts les firewall lrsquoutilisation du https etc Ideacutealement le serveur qui donne lrsquoaccegraves en ligne au CRM devrait se
trouver dans une DMZ crsquoest-agrave-dire une zone isoleacutee du reste du reacuteseau par des pare-feu
34 Les fonctionaliteacutes cleacutes de Microsoft CRM Dynamics 40
Le module service client 341
Un des trois modules principaux est la gestion des relations clients Ce module permet une gestion complegravete des
services de preacutevente et de satisfaction des clients gracircce au nombreuses possibiliteacutes suivantes
Une gestion avanceacutee des contacts ainsi que le suivi de lrsquoensemble de lrsquohistorique des interactions avec ce client Il
est possible de geacuterer de maniegravere rapide les incidents et reacuteclamations de creacuteer des dossiers et de les associer agrave vos
collaborateurs notamment par le biais de files drsquoattente Il y a eacutegalement un outil de base de connaissance pour
rassembler tous les articles et proceacutedures de votre Service apregraves ventes Ajoutez agrave cela la preacutesence drsquooutils de
planification de lrsquoaffectation des ressources humaines et mateacuterielles ainsi que des systegravemes de reacuteponses automatiques
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les modules principaux de Dynamics CRM 40
Les fonctionaliteacutes et outils cleacutes de Dynamics CRM Dynamics 40
Le principe des workflows
13
De plus il faut garder agrave lrsquoesprit que Microsoft Dynamics CRM surtout depuis sa version 40 est flexible et
personnalisable gracircce agrave lrsquoASPNET donc libre agrave vous de creacuteer des entiteacutes speacuteciales ou de deacutevelopper des modules adapteacutes
agrave votre structure
Le module marketing 342
Le module marketing de Microsoft Dynamics CRM est axeacute surtout sur la creacuteation la gestion et le lancement de
campagnes marketing Ce module permet de geacuterer les prospects et les attribuer agrave des listes marketing Dans un second
temps suite agrave une gestion inteacutegreacutee de la documentation commerciale et la possibiliteacute de creacuteer des campagnes marketing
sur mesure vous pourrez geacuterer les produits et lancer ces campagnes sur vos listes marketing Une fois de plus il serait
inutile et fastidieux de citer ici toutes les possibiliteacutes du module marketing lrsquointerface instinctive et lrsquoaide complegravete
inteacutegreacutee agrave CRM vous permettra de vite prendre vos marques
Le module ventes 343
Le module vente enfin permettra bien eacutevidemment de geacuterer le processus de vente Pour ce faire vous aurez
accegravees agrave des outils de creacuteations de devis de gestions des opportuniteacutes drsquoinformations sur les concurrents sur les
fournisseurs sur les produits etc Gracircce au SQL Reperting Services vous aurez accegraves agrave la geacuteneacuteration de rapports et
drsquoanalyses (voir ci-apreacutes) Tout est preacutevu et integreacute pour geacuterer le processus de vente dans son ensemble
Les rapports et les analyses 344
Un peu plus haut il eacutetait mentionneacute la neacutecessiteacute drsquoavoir
les SQL Reporting Services installeacutes sur la machine qui exeacutecute
Microsoft Dynamics CRM Crsquoest ici que ce service trouve son
utiliteacute
En effet vous pourrez geacutenerer dans votre CRM des
rapports en tregraves peu de temps Soit par le biais de rapport preacute-
parameacutetreacute soit gracircce agrave des eacutecrans personnaliseacutes en fonction des
objectifs de votre entreprise Les rapports seront accessibles aux
utilisateurs en fonction de leurs droits agrave afficher les donneacutees Il
est eacutegalement possible drsquoexporter ces rapports sous format Exell
afin de les avoir sous la main et ils seront mis agrave jour agrave chaque
ouverture
Les Workflows 345
Le workflow est un composant important de Microsoft Dynamics CRM car dans une entreprise beaucoup
drsquoactiviteacutes se constituent drsquoune multitude de proceacutedures drsquoentreprise Lrsquoutilisation des workflows vous permetra de
transfeacuterer et drsquoautomatiser toutes les proceacutedures de votre business dans Dynamics CRM 40 Drsquoailleurs depuis la version
40 la creacuteation et la gestion de ces workflows est possible depuis le client Web mais permet eacutegalement lrsquointeacutegration de
workflows creacutees par visual studio par exemple lrsquooutil eacutetant baseacute sur Windows Workflow Foundation
Figure 34-1 Exemple de rapport
14
Lrsquooutil vous permetra de parameacutetrer des workflows complets gracircce au large panel de regravegles ainsi qursquoavec les
possibiliteacutes proposeacutees par Windows Workflow Foundation
Multidevise 346
Depuis la version 40 de Dynamics CRM la gestion des devises multiples est desormais possible En effet lors de
lrsquoinstallation vous choisissez une devise de base qui restera la mesure de reacutefeacuterence Vous aurez la possibiliteacute par la suite
drsquoajouter les devises en utilisation dans votre entreprise et de mettre en place les outils de calcul de conversion ou les
option de taux de change
Les modules linguistiques 347
Lrsquousage des modules linguistiques permet de changer facilement la langue drsquointerface ou de lrsquoaide de Microsoft
Dynamics CRM pour les utilisateurs fonction essentielle pour une multinationale
Le centre des ressources 348
Le centre des ressources comme son nom lrsquoindique rassemble une grande quantiteacute de ressources qui vont
permettre aux utilisateurs administrateurs et autres drsquoobtenir des informations sur Dynamics CRM
Figure 34-2 Gestion des Workflow
15
La deacutetection des doublons 349
Un autre outil qui peut se montrer extregravemement utile est le nouvel outil de deacutetection des doublons Surtout lors
de lrsquoimportation de donneacutees drsquoun autre CRM ou de documents il arrive vite que des enregistrements soient deacutedoubleacutes ou
des contacts entreacutes deux fois Des reacutegles preacutecises de deacutetection des doublons peuvent ecirctre mises en place pour chaque
entiteacute par un administrateur et la recherche pourra srsquoeffectuer agrave plusieurs moments lors de lrsquoutilisation du CRM
4 Deacuteploiement
Apregraves cette premiegravere introduction sur les preacuterequis mateacuteriels et logiciels nous allons voir dans ce chapitre les diffeacuterentes
eacutetapes de lrsquoinstallation de Dynamics CRM 40
41 Preacuteambule
Deacuteploiement drsquoune solution Microsoft Dynamics CRM 40 411
42 Choix de votre reacuteseau
Lrsquoinstallation de la solution CRM va deacutependre de votre infrastructure reacuteseau Comme citeacute dans le chapitre
preacuteceacutedent il est possible drsquoinstaller le CRM sur un serveur deacutedieacute mais aussi sur le controcircleur de domaine (version SBS
uniquement) ou encore sur le serveur SQL par exemple Le choix de votre drsquoinstallation va deacutependre de vos besoins crsquoest-
agrave-dire de la sollicitation du systegraveme CRM mais aussi selon votre budget Il va de soi que si vous venez drsquoinvestir dans un
nouveau serveur et qursquoil tourne sous Windows il sera surement le prochain heacutebergeur de votre solution CRM
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Analyse de votre infrastructure reacuteseau
Lrsquoinstallation des eacuteleacutements requis sur un serveur 2003 pour CRM
Installation de CRM 40
Veacuterification de lrsquoinstallation
16
43 Installation des preacuterequis
Une fois le systegraveme drsquoexploitation configureacute il vous faut veacuterifier que vous avez installeacute tous les preacuterequis citeacutes
dans le chapitre preacuteceacutedent (31)
Pour information lrsquoassistant drsquoinstallation affichera une erreur si un des composants nrsquoest pas installeacute ou
configureacute
44 Installation du CRM
Votre serveur est enfin precirct agrave recevoir lrsquoinstallation de Dynamics CRM Voici donc le deacutetail de chaque eacutetape avec
un mot drsquoexplication
Les fichiers drsquoinstallation sont toujours disponible sur le site de Microsoft voici le lien pour les
teacuteleacutecharger httpwwwmicrosoftcomdownloadsdetailsaspxFamilyID=a9c110fd-aac8-4d2a-b401-
7801b1866e82ampdisplaylang=en
Profitez que vous ecirctes preacutesent sur la plateforme de teacuteleacutechargement de Microsoft pour rapatrier les Rollup de
Microsoft Dynamics CRM 40 les plus reacutecents Comme expliqueacute dans le chapitre preacuteceacutedent ces mises agrave jour sont tregraves
importantes et vous permettront drsquoentendre les fonctionnaliteacutes de votre CRM
Une fois que vous avez lanceacute le fichier exeacutecutable de lrsquoinstallation du CRM il va vous recommander les mises agrave
jour des fichiers drsquoinstallation Il est inteacuteressant de choisir cette option vous obtiendrez alors directement les derniers
fichiers proposeacutes par Microsoft
Figure 44-1 Ecran de mises agrave jour
17
Une fois le teacuteleacutechargement termineacute le programme drsquoinstallation CRM va vous demander de rentrer votre cleacute de
licence Microsoft vous fournit des licences drsquoessais de 90 jours pour chaque type de licences existantes (deacutecrites dans le
chapitre 331) Pour vous faciliter lrsquoinstallation voici les cleacutes
Microsoft Dynamics CRM 40 Workgroup
V8QCJ-74RXV-FF27W-TY3V2-92MJY
Microsoft Dynamics CRM 40 Professional
P6MYC-RPKCC-QWWCM-6MTJ3-RT3DY
Microsoft Dynamics CRM 40 Enterprise
QCKXD-BDH8R-G74H8-RDYHX-R4K4T
Lorsque vous avez entreacute votre cleacute il faut bien entendu accepter le contrat de licence pour continuer lrsquoinstallation
Le programme drsquoinstallation va veacuterifier maintenant si tous les composants sont bien installeacutes sur le serveur Si ce nrsquoest pas
le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite Voici donc une impression drsquoeacutecran avec deux
composants que nous avons omis drsquoinstaller sur un serveur cliquez tout simplement sur laquo Installer raquo pour continuer
Figure 44-2 Composants neacutecessaires
Nous entrons maintenant dans la configuration du CRM Dynamics utilise donc Microsoft SQL pour la gestion de la
base de donneacutees Lrsquoinstallateur va vous demander quel serveur utiliser et le nom de son instance Il est possible drsquoutiliser
une instance deacutejagrave existante sur le serveur Pour que lrsquoinstalleur deacutetecte le serveur SQL il faut bien entendu qursquo il soit dans
le mecircme domaine que le serveur ougrave sera installeacute Dynamics CRM
18
Figure 44-3 Configuration de linstance SQL
Il vous faut ensuite inseacuterer les informations de votre organisation ainsi que le nom complet de votre socieacuteteacute la
devise moneacutetaire que votre entreprise utilise etc
Figure 44-4 Informations de lorganisation
19
Vous ecirctes inviteacute par la suite agrave participer au programme Microsoft pour lrsquoameacutelioration de Dynamics CRM cette
option est un choix personnel vous pouvez agrave votre guise le seacutelectionner ou pas il nrsquoy a aucune conseacutequence connue lors
de lrsquoutilisation de Dynamics CRM
Vous avez ensuite la possibiliteacute de choisir lrsquoemplacement des fichiers drsquoinstallation par deacutefaut ils seront dans
CProgram FilesMicrosoft Dynamics CRM
Comme citeacute plus haut Dynamics CRM utilise IIS pour la gestion de lrsquoapplication sur le serveur web Il est temps
donc de lui dire ougrave vous voulez installer le site de notre organisation CRM Vous avez soit le choix drsquoutiliser le port 80
crsquoest-agrave-dire le laquo Default Web Site raquo qursquoIIS configure lors de lrsquoinstallation soit de choisir un port particulier Par deacutefaut
lrsquoinstallation propose le port 5555
Figure 44-5 Seacutelection du site Web
Lors de la speacutecification du serveur de rapport Dynamics vous propose un lien par deacutefaut dans la plupart des cas
ce lien correspond agrave votre installation Si pour vous il semble non coheacuterent le lien se compose comme
ceci laquo httpNomServeurSQLReportServer raquo En effet Dynamics utilise ce lien pour creacuteer ses rapports dans le CRM Le
serveur de rapport doit ecirctre obligatoirement installeacute avec le serveur SQL pour que les rapports en question soient
disponibles sur CRM
20
Figure 44-6 Serveur de rapport
Sur lrsquoeacutecran suivant vous devez seacutelectionner lrsquouniteacute drsquoorganisation de votre domaine Vous pouvez choisir quel
sera le laquo groupe drsquoutilisateurs raquo de votre domaine qui va utiliser le CRM Il est bien entendu possible de seacutelectionner tout
le domaine Ensuite il faut speacutecifier quel compte utilisateur vous utiliserez pour la gestion interne du CRM Par deacutefaut
Dynamics CRM utilisera le compte systegraveme mais il est possible drsquoen choisir un autre On vous conseille tout de mecircme de
laisser le compte systegraveme pour une meilleure gestion des droits en tout cas pour votre installation de test
Figure 44-7 Compte de seacutecuriteacute
21
Lrsquoeacutecran suivant vous demande lrsquoadresse du routeur de messagerie laissez le vide pour le moment nous
utiliserons un petit logiciel suppleacutementaire pour personnaliser plus en profondeur cette notion de messagerie Vous
pouvez entrer si vous le souhaitez le nom de votre serveur exchange alias Exchange Mais lrsquoenvoi de mails via CRM
pourrait ne pas fonctionner de maniegravere optimale sans lrsquoimpleacutementation drsquoune des meacutethodes de routage des emails qui
seront deacutecrite ci-apregraves
Et voici la derniegravere eacutetape de lrsquoassistant drsquoinstallation de CRM il va veacuterifier tous les paramegravetres que vous avez
entreacute preacuteceacutedemment Une fois que tous les points sont verts lrsquoinstallation de CRM srsquoexeacutecute enfin
Figure 44-8 Veacuterification de linstallation
45 Installation du Mail Router pour CRM
Preacuteambule 451
Comme expliqueacute dans le chapitre 322 le routeur drsquoemail pour Microsoft Dynamics CRM 40 est utiliseacute pour
lrsquointerfaccedilage entre le CRM lui-mecircme et le serveur de mail Par exemple si nous avons un ou plusieurs serveurs Exchange
ou POP3 pour la reacuteception des mails mais aussi si nous avons un ou plusieurs serveurs SMTP pour lrsquoenvoi des mails Ce
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le routeur mail pour CRM
Configurer ce router mail
Comment lrsquoutiliser
22
petit programme que lrsquoon peut installer sur le mecircme serveur que le CRM va geacuterer les emails entre le CRM et les boites de
messageries
Preacuterequis 452
Pour les preacuterequis ils sont assez leacutegers vu que lrsquoon peut installer lrsquoapplication sur le serveur qui heacuteberge le CRM
ou le serveur exchange Il faut tout de mecircme un logiciel de messagerie de type Outlook Dans nos tests nous avons utiliseacute
Microsoft Office 2010 avec lrsquoapplication Outlook
Installation du router mail 453
Nous voilagrave agrave lrsquoinstallation du routeur drsquoemails voici donc le premier eacutecran qui apparaicirct apregraves avoir lanceacute
lrsquoinstalleur il vous est demandeacute si vous voulez teacuteleacutecharger et utiliser les derniegraveres versions de lrsquoapplication Seacutelectionnez
laquo Update installation files raquo pour affirmer cette option
Figure 45-1 Installation E-mail routeur
Une fois lrsquooption seacutelectionneacutee il vous demandera drsquoaccepter le contrat de licence Ensuite il va veacuterifier que tous
les composants sont bien installeacutes si ce nrsquoest pas le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite
Par la suite il vous proposera deux options lors de lrsquoinstallation installer le service etougrave installer lrsquoassistant de
deacuteploiement des regravegles Le premier choix veut tout simplement speacutecifier que vous utiliserez lrsquoE-mail routeur en tant que
service ce qui peut ecirctre pratique si vous lrsquoutilisez sur un serveur Il va aussi installer le laquo Configuration Manager raquo qui vous
permettra de parameacutetrer lrsquoemail routeur Le deuxiegraveme est lrsquoassistant de deacuteploiement des regravegles il est utiliseacute pour
deacuteployer les regravegles de transfert des boites mails utilisateurs Optionnellement il peut ecirctre installeacute sur un autre ordinateur
pour peu qursquoil ait accegraves au serveur Exchange de lrsquoorganisation
23
Figure 45-2 Choix des composants
Cliquez ensuite sur suivant Il vous sera demandeacute de choisir lrsquoemplacement de lrsquoinstallation ideacutealement laissez la
valeur proposeacutee par deacutefaut Lrsquoinstalleur va alors veacuterifier les paramegravetres et les preacuterequis une fois termineacute il va commencer
lrsquoinstallation Cliquez sur laquo ok raquo lorsque lrsquoassistant aura termineacute Vous pouvez degraves maintenant lancer le Configuration
Manager pour parameacutetrer les diffeacuterents comptes et services mails de votre CRM
Figure 45-3 E-Mail Router Configuration Manager
24
Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 454
Nous allons deacutetailler ici le laquo Configuration Manager raquo drsquoE-mail routeur pour Dynamics CRM Il est utiliseacute pour
configurer lrsquoe-mail routeur que vous venez drsquoinstaller Voici ses diffeacuterentes options
- La configuration entrante Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systegravemes de mails
entrants
- La configuration sortante Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie
des mails
- Le type de boite mail il y a deux types de boites mails qui peuvent ecirctre configureacutes
o Les boites de transferts Si vous utilisez cette configuration une seule boite mail peut ecirctre utiliseacutee
par lrsquoe-mail routeur pour traiter les mails En effet pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue
qui reccediloivent les mails une regravegle doit ecirctre creacuteeacutee en utilisant le laquo Rule Deployment Wizard raquo
o Les boites individuelles Elles sont surtout utiliseacutees si vous avez des erreurs avec les piegraveces jointes
Microsoft recommande drsquoutiliser la premiegravere solution si vous avez un serveur Exchange
Voici une bregraveve description de ce qursquoon peut faire avec le managerIl se compose de trois onglets
- Le premier est la Configuration des profils crsquoest lagrave qursquoon peut deacutefinir chaque profil de connexion Par
exemple un compte mail de reacuteception en POP une boite mail Exchange ou une sortie de mail en SMTP
- Le deuxiegraveme onglet est utiliseacute pour configurer les deacuteploiements par organisation Nous allons rentrez lrsquoaccegraves
au CRM de votre organisation Il est bien entendu possible drsquoen avoir plusieurs
- Le troisiegraveme et dernier onglet quant agrave lui vous permet de paramegravetrer les utilisateurs les queues ou encore
les boites de transfert de mails pour chaque deacuteploiement
46 Installation du CRM pour Outlook
Introduction 461
Lrsquoutilisation de CRM pour Outlook est tregraves pratique surtout lors drsquoune utilisation intensive du produit Il permet
en effet drsquointeacutegrer toutes les fonctionnaliteacutes du CRM dans Outlook Il nrsquoest alors plus neacutecessaire de deacutemarrer le CRM avec
un navigateur internet Voici les eacutetapes de lrsquoinstallation de ce module
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoinstallation du CRM pour un client Outlook
Les diffeacuterentes possibiliteacutes drsquoinstallation
25
Lrsquoinstallation 462
Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse
theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module
notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation
Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de
lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire
directement apregraves
Figure 46-1 CRM For Outlook
Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement
recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer
lrsquoinstallation
Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323
Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante
Figure 46-2 Choix de linstallation
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
8
3125 Active Directory
Microsoft CRM Dynamics srsquoappuie sur le service drsquoannuaire Active Directory pour les informations sur les
utilisateurs les groupes et la seacutecuriteacute Assurez-vous par conseacutequent que la machine qui exeacutecute CRM Dynamics Server est
membre drsquoun domaine Active Directory drsquoun des niveaus fonctionels suivants
- mode mixte Windows 2000
- mode natif Windows 2000
- mode natif Windows Server 2003
- mode intermeacutediaire Windows Server 2003
- tous les modes Windows Server 2008
Source (2)
Prenez compte du fait que la machine qui exeacutecute Microsoft CRM Dynamics Server ne peut pas ecirctre controcircleur de
domaine sauf si il srsquoagit drsquoun Windows Small Business Server
32 Composant facultatif
Microsoft Exchange Server et CRM Dynamics 321
Sans ecirctre reacuteellement un composant preacuterequis pour lrsquoexeacutecution de Microsoft CRM Dynamics le serveur
mail de Microsoft Exchange Server 2003 ou 2007 vous permettra une fois le composant laquo E-mail Router raquo installeacute (voir
ci-apregraves) drsquointeacutegrer votre systegraveme de messagerie eacutelectronique agrave votre structure CRM Il est eacutegalement important de savoir
que lrsquoutilisation drsquoExchange nrsquoest pas obligatoire nrsquoimporte quel serveur de messagerie compatible POP3 pour le courier
entrant et SMTP pour le courrier sortant pourra faire lrsquoaffaire mais il est tout de mecircme recommandeacute de rester dans les
solutions Microsoft pour plus drsquointeacutegration
Notez que le serveur Exchange ne doit pas ecirctre installeacute sur la machine qui exeacutecute CRM Dynamics lrsquoE-
mail router qui lui se trouvera sur la machine en question se chargera de routage il suffit que les machines qui executent
CRM et Exchange soient connecteacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoutiliteacute drsquoExchange server pour CRM Dynamics
Le composant Microsoft Dynamics CRM E-mail Router
Le composant Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlookreg
Le composant Agent Comunication Panel
Le composant Gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM
9
Microsoft CRM Dynamics E-Mail Router 322
Ce composant comme son nom lrsquoindique va se charger du routage des emails entre la plateforme CRM Dynamics
et votre serveur de messagerie Vous pouvez lrsquoinstaller sur nrsquoimporte quel machine qui execute un des systegraveme microsoft
suivant et il doit joindre le serveur de messagerie et bien entendu lrsquointerface de CRM Dynamics
- Windows Server 2008
- Windows Server 2003 (toutes les eacuteditions)
- Windows Vistareg
- Windows XP Professionnel SP2
- Windows XP Eacutedition Tablet PC SP2
- Windows XP Edition Professionnelle x64
- Source (2)
Il peut ecirctre installeacute sur une machine deacutedieacutee sur la mecircme machine que le serveur de messagerie ou que le CRM
au choix Le composant installera le service E-Mail Router le gestionnaire de configuration de Microsoft E-mail Router
ainsi que le gestionnaire de deacuteploiement de regravegles Il est possible drsquoutiliser lrsquoE-mail router dans une configuration basique
ougrave sa fonction sera de traiter les messages directement dans les boites aux lettres des utilisateurs Ce type drsquoutilisation
nrsquoest pas ideacuteal pour un deacuteploiement ougrave le nombre drsquoutilisateurs deacutepasse la dizaine Dans ce cas on peut utiliser un mode
de laquo Mail Forwarding raquo ou boicircte aux lettres de transfert qui consiste en une boicircte aux lettres qui se chargera de
centraliser tous les messages du CRM
Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook 323
ZComme solution alternative pour le routage des emails dans CRM Dynamics laquo Microsoft Dynamics CRM pour
Microsoft Office Outlook raquo est un plugin qui srsquointeacutegre au logiciel Outlook de la suite Office Il se preacutesentera sous la forme
drsquoune barre drsquooutil suppleacutementaire dans votre environement Outlook (ou integration au Ruban dans les versions 2007 et
Figure 32-1 Microsoft Dynamics CRM pour Outlook
10
2010) Vous devrez avoir Outlook 2010 2007 ou 2003 SP3 pour exeacutecuter ce plugin qui se deacutecline en deux modes
drsquoinstallations online et hosted Le mode online qui est le mode recommandeacute par default vous permetra de connecter
votre client Outlook au CRM en ligne afin de visualiser et dajouter des eacutelements comme des contacts des rendez-vous
etchellip Le mode hosted ou hors connexion installera un serveur SQL express sur votre machine et y telechargera tous les
eacutelements qui vous concernent afin que vous puissiez travailler fatalement en mode hors connexion
Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook peut donc eacutegalement servir de solution de routage des
emails Crsquoest agrave vous de choisir si vous optez pour une solution Email-router ou Outlook sachant que si les utilisateurs du
CRM ont des besoins diffeacuterents les deux solutions peuvent tout agrave fait coexister
Agent Comunication Panel pour Microsoft Dynamics CRM 324
Ce composant habituellement abreacutegeacute ACP vous permetra ni plus ni moins drsquointeacutegrer OCS alias Office
Communication Service agrave votre CRM Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez recevoir des appels et en passer directement depuis
lrsquointerface de CRM Dynamics sous condition drsquoavoir un Microsoft Office Communications Server 2007 R2 dans votre
infrastructure naturellement Coteacute serveur vous devrez installer lrsquoACP sur le mecircme systegraveme que celui sur lequel srsquoexeacutecute
CRM Dynamics et vous aurez besoin de la version 35 du framework NET SP1 installeacutee Coteacute client la mecircme version du
framework NET sera necessaire ainsi que la version 7 drsquointernet explorer minimum
Gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM 325
Le gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM quand agrave lui va vous permettre de reacutecuperer
les donneacutees drsquoautres CRM pour les envoyer vers CRM Dynamics A lrsquoaide de tables de correspondance et de creacuteation
drsquoentiteacutes ou drsquoattributs personaliseacutes vous allez pouvoir vous assurer du succegraves de cette opeacuteration souvent deacutelicate
33 Microsoft CRM Dynamics Server
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les differents licences et editions de CRM Dynamics
La mise en place de Microsoft CRM Dynamics 40
Lrsquoinstallation en multiserveur
Les notions de seacutecuriteacute de base pour lrsquoinstallation
11
Les diffeacuterentes eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics 331
Microsoft CRM Dynamics 40 Workgroup Destineacutee au petites structures cette version ne supporte qursquoune seule
organisation avec cinq utilisateurs maximum
Microsoft CRM Dynamics 40 Professional Cette version cible les entreprises de plus grande taille car le nombre
drsquoutilisateurs maximal est ilimiteacute En revanche cette version reste limiteacutee agrave une seule organisation
Microsoft CRM Dynamics 40 Enterprise Cette derniegravere version enfin autorise un nombre ilimiteacute drsquoutilisateurs et
drsquoorganisations
Les diffeacuterentes licences drsquoaccegraves 332
Lecture seule Un utilisateur en lecture seule peut seulement afficher les donneacutees Ce type drsquoutilisateur utilise une
licence drsquoaccegraves agrave Microsoft CRM Dynamics (en cas de limite comme avec lrsquoeacutedition Workgroup)
Administrative Dans ce cas lrsquoutilisateur en licence administrative peut modifier les paramegravetres du CRM mais ne
peut pas visualiser ou modifier les donneacutees Ce type drsquoutilisateur ne compte pas comme une des licences drsquoaccegraves agrave
Microsoft CRM Dynamics
Compleacutete Enfin doteacute de cette licence lrsquoutilisateur pourra voir et modifier toute les donneacutees du CRM ainsi que les
paramegravetres Il ne sera limiteacute que par les reacutegles de seacutecuriteacute due agrave son rocircle Ce type drsquoutilisateur utilise eacutegalement une
licence drsquoaccegraves agrave Microsoft CRM Dynamics
Microsoft CRM Dynamics sur un seul serveur 333
Pour simplifier si vous voulez deacuteployer CRM Dynamics dans une petite structure ou pour une phase de test
lrsquoideacuteal est de tout deacuteployer sur un seul serveur En effet vous pouvez installer Microsoft CRM Dynamics Server SQL
Server SQL Server Reporting Services ainsi que tous les composants suppleacutementaires sur un seul serveur Une seule
condition le systegraveme ne doit pas ecirctre controleur de domaine sauf si crsquoest une eacutedition Small Business Server
Architecture multiserveur 334
Neacuteanmoins souvent pour les eacuteditions professionnels et entreprises lrsquoinstallation de Microsoft CRM Dynamics se
fera sur un minimum de deux serveurs A ceci pregraves qursquoavec une eacutedition professionnelle on ne peut pas mettre les rocircles
serveurs sur des ordinateurs seacutepareacutes il faudra donc faire une installation complegravete sur chaque machine Pour lrsquoeacutedition
entreprise en revanche on peut choisir parmi deux groupes de rocircles serveurs lors de lrsquoassistant drsquointallation agrave savoir
Serveur drsquoapplication Se charge drsquoheacuteberger lrsquoapplication lrsquoaide et le SDK
Serveur de plateforme Se charge drsquoheacuteberger les services de deploiements le service de deacutecouverte les services
asynchrones et eacutegalement le SDK
A partir de lagrave vous pouvez soit preacutevoir une infrastructure ougrave les deux rocircles se trouvent sur la mecircme machine soit
sur des machines diffeacuterentes
Ou encore vous pourrez installer exactement les services deacutesireacutes en passant par une installation en ligne de
commande utilisant des fichiers de configuration XML Voici la liste compleacutete de ces services
12
- Connecteur de donneacutees SRS Se charge des rapports
- SQL Server Ajoute les composants neacutecessaires au serveur SQL pour contenir les donneacutees de CRM Dynamics
- Service de traitement asynchrone Se charge de toute les files drsquoattente pour des eacutevenements tels que
lrsquoimportation des donneacutees
- Serveur drsquoapplications Geacutere le serveur Web qui donne lrsquoaccegraves agrave lrsquointerface du CRM au client
- Serveur de SDK Permet de deacutevelopper des modules personnaliseacutes et de les exeacutecuter
- Service de deacuteploiement Permet le deacuteploiement des applications deacuteveloppeacutees agrave lrsquoaide du SDK
- Service de deacutecouverte Fait le lien entre les utilisateurs et les organisations dont ils font partie
- Serveur drsquoaide Permet lrsquoutilisation de lrsquoaide par les utilisateurs
Ensuite gracircce aux nombreux connecteurs et plugins vous aurez la possibiliteacute drsquoeacutetudier une infrastructure
eacutelaboreacutee Ou encore drsquointeacutegrer CRM Dynamics dans un domaine multiforet Vous pouvez par exemple avoir un cluster
pour SQL Server un autre pour Exchange (mecircme sans une autre foret) et reacutealiser un groupe de serveurs qui executeront
chacun au moins un des groupes de rocircles de Microsoft CRM Dynamics Les possibiliteacutes sont nombreuses et deacutependront de
vos besoins et des licences que vous vous ecirctes procureacutees
Installation avec accegraves agrave Internet 335
Vous aurez eacutegalement la possibiliteacute de rendre votre site CRM accessible depuis internet soit depuis Microsoft
CRM Dynamics pour Outlook soit depuis lrsquointerface web Lorsque vous configurez un serveur de CRM Dynamics afin qursquoil
propose lrsquoaccegraves via internet agrave ses donneacutees respectez les principes de seacutecuriteacutes de base tels que les mots de passe de
seacutecuriteacute forts les firewall lrsquoutilisation du https etc Ideacutealement le serveur qui donne lrsquoaccegraves en ligne au CRM devrait se
trouver dans une DMZ crsquoest-agrave-dire une zone isoleacutee du reste du reacuteseau par des pare-feu
34 Les fonctionaliteacutes cleacutes de Microsoft CRM Dynamics 40
Le module service client 341
Un des trois modules principaux est la gestion des relations clients Ce module permet une gestion complegravete des
services de preacutevente et de satisfaction des clients gracircce au nombreuses possibiliteacutes suivantes
Une gestion avanceacutee des contacts ainsi que le suivi de lrsquoensemble de lrsquohistorique des interactions avec ce client Il
est possible de geacuterer de maniegravere rapide les incidents et reacuteclamations de creacuteer des dossiers et de les associer agrave vos
collaborateurs notamment par le biais de files drsquoattente Il y a eacutegalement un outil de base de connaissance pour
rassembler tous les articles et proceacutedures de votre Service apregraves ventes Ajoutez agrave cela la preacutesence drsquooutils de
planification de lrsquoaffectation des ressources humaines et mateacuterielles ainsi que des systegravemes de reacuteponses automatiques
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les modules principaux de Dynamics CRM 40
Les fonctionaliteacutes et outils cleacutes de Dynamics CRM Dynamics 40
Le principe des workflows
13
De plus il faut garder agrave lrsquoesprit que Microsoft Dynamics CRM surtout depuis sa version 40 est flexible et
personnalisable gracircce agrave lrsquoASPNET donc libre agrave vous de creacuteer des entiteacutes speacuteciales ou de deacutevelopper des modules adapteacutes
agrave votre structure
Le module marketing 342
Le module marketing de Microsoft Dynamics CRM est axeacute surtout sur la creacuteation la gestion et le lancement de
campagnes marketing Ce module permet de geacuterer les prospects et les attribuer agrave des listes marketing Dans un second
temps suite agrave une gestion inteacutegreacutee de la documentation commerciale et la possibiliteacute de creacuteer des campagnes marketing
sur mesure vous pourrez geacuterer les produits et lancer ces campagnes sur vos listes marketing Une fois de plus il serait
inutile et fastidieux de citer ici toutes les possibiliteacutes du module marketing lrsquointerface instinctive et lrsquoaide complegravete
inteacutegreacutee agrave CRM vous permettra de vite prendre vos marques
Le module ventes 343
Le module vente enfin permettra bien eacutevidemment de geacuterer le processus de vente Pour ce faire vous aurez
accegravees agrave des outils de creacuteations de devis de gestions des opportuniteacutes drsquoinformations sur les concurrents sur les
fournisseurs sur les produits etc Gracircce au SQL Reperting Services vous aurez accegraves agrave la geacuteneacuteration de rapports et
drsquoanalyses (voir ci-apreacutes) Tout est preacutevu et integreacute pour geacuterer le processus de vente dans son ensemble
Les rapports et les analyses 344
Un peu plus haut il eacutetait mentionneacute la neacutecessiteacute drsquoavoir
les SQL Reporting Services installeacutes sur la machine qui exeacutecute
Microsoft Dynamics CRM Crsquoest ici que ce service trouve son
utiliteacute
En effet vous pourrez geacutenerer dans votre CRM des
rapports en tregraves peu de temps Soit par le biais de rapport preacute-
parameacutetreacute soit gracircce agrave des eacutecrans personnaliseacutes en fonction des
objectifs de votre entreprise Les rapports seront accessibles aux
utilisateurs en fonction de leurs droits agrave afficher les donneacutees Il
est eacutegalement possible drsquoexporter ces rapports sous format Exell
afin de les avoir sous la main et ils seront mis agrave jour agrave chaque
ouverture
Les Workflows 345
Le workflow est un composant important de Microsoft Dynamics CRM car dans une entreprise beaucoup
drsquoactiviteacutes se constituent drsquoune multitude de proceacutedures drsquoentreprise Lrsquoutilisation des workflows vous permetra de
transfeacuterer et drsquoautomatiser toutes les proceacutedures de votre business dans Dynamics CRM 40 Drsquoailleurs depuis la version
40 la creacuteation et la gestion de ces workflows est possible depuis le client Web mais permet eacutegalement lrsquointeacutegration de
workflows creacutees par visual studio par exemple lrsquooutil eacutetant baseacute sur Windows Workflow Foundation
Figure 34-1 Exemple de rapport
14
Lrsquooutil vous permetra de parameacutetrer des workflows complets gracircce au large panel de regravegles ainsi qursquoavec les
possibiliteacutes proposeacutees par Windows Workflow Foundation
Multidevise 346
Depuis la version 40 de Dynamics CRM la gestion des devises multiples est desormais possible En effet lors de
lrsquoinstallation vous choisissez une devise de base qui restera la mesure de reacutefeacuterence Vous aurez la possibiliteacute par la suite
drsquoajouter les devises en utilisation dans votre entreprise et de mettre en place les outils de calcul de conversion ou les
option de taux de change
Les modules linguistiques 347
Lrsquousage des modules linguistiques permet de changer facilement la langue drsquointerface ou de lrsquoaide de Microsoft
Dynamics CRM pour les utilisateurs fonction essentielle pour une multinationale
Le centre des ressources 348
Le centre des ressources comme son nom lrsquoindique rassemble une grande quantiteacute de ressources qui vont
permettre aux utilisateurs administrateurs et autres drsquoobtenir des informations sur Dynamics CRM
Figure 34-2 Gestion des Workflow
15
La deacutetection des doublons 349
Un autre outil qui peut se montrer extregravemement utile est le nouvel outil de deacutetection des doublons Surtout lors
de lrsquoimportation de donneacutees drsquoun autre CRM ou de documents il arrive vite que des enregistrements soient deacutedoubleacutes ou
des contacts entreacutes deux fois Des reacutegles preacutecises de deacutetection des doublons peuvent ecirctre mises en place pour chaque
entiteacute par un administrateur et la recherche pourra srsquoeffectuer agrave plusieurs moments lors de lrsquoutilisation du CRM
4 Deacuteploiement
Apregraves cette premiegravere introduction sur les preacuterequis mateacuteriels et logiciels nous allons voir dans ce chapitre les diffeacuterentes
eacutetapes de lrsquoinstallation de Dynamics CRM 40
41 Preacuteambule
Deacuteploiement drsquoune solution Microsoft Dynamics CRM 40 411
42 Choix de votre reacuteseau
Lrsquoinstallation de la solution CRM va deacutependre de votre infrastructure reacuteseau Comme citeacute dans le chapitre
preacuteceacutedent il est possible drsquoinstaller le CRM sur un serveur deacutedieacute mais aussi sur le controcircleur de domaine (version SBS
uniquement) ou encore sur le serveur SQL par exemple Le choix de votre drsquoinstallation va deacutependre de vos besoins crsquoest-
agrave-dire de la sollicitation du systegraveme CRM mais aussi selon votre budget Il va de soi que si vous venez drsquoinvestir dans un
nouveau serveur et qursquoil tourne sous Windows il sera surement le prochain heacutebergeur de votre solution CRM
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Analyse de votre infrastructure reacuteseau
Lrsquoinstallation des eacuteleacutements requis sur un serveur 2003 pour CRM
Installation de CRM 40
Veacuterification de lrsquoinstallation
16
43 Installation des preacuterequis
Une fois le systegraveme drsquoexploitation configureacute il vous faut veacuterifier que vous avez installeacute tous les preacuterequis citeacutes
dans le chapitre preacuteceacutedent (31)
Pour information lrsquoassistant drsquoinstallation affichera une erreur si un des composants nrsquoest pas installeacute ou
configureacute
44 Installation du CRM
Votre serveur est enfin precirct agrave recevoir lrsquoinstallation de Dynamics CRM Voici donc le deacutetail de chaque eacutetape avec
un mot drsquoexplication
Les fichiers drsquoinstallation sont toujours disponible sur le site de Microsoft voici le lien pour les
teacuteleacutecharger httpwwwmicrosoftcomdownloadsdetailsaspxFamilyID=a9c110fd-aac8-4d2a-b401-
7801b1866e82ampdisplaylang=en
Profitez que vous ecirctes preacutesent sur la plateforme de teacuteleacutechargement de Microsoft pour rapatrier les Rollup de
Microsoft Dynamics CRM 40 les plus reacutecents Comme expliqueacute dans le chapitre preacuteceacutedent ces mises agrave jour sont tregraves
importantes et vous permettront drsquoentendre les fonctionnaliteacutes de votre CRM
Une fois que vous avez lanceacute le fichier exeacutecutable de lrsquoinstallation du CRM il va vous recommander les mises agrave
jour des fichiers drsquoinstallation Il est inteacuteressant de choisir cette option vous obtiendrez alors directement les derniers
fichiers proposeacutes par Microsoft
Figure 44-1 Ecran de mises agrave jour
17
Une fois le teacuteleacutechargement termineacute le programme drsquoinstallation CRM va vous demander de rentrer votre cleacute de
licence Microsoft vous fournit des licences drsquoessais de 90 jours pour chaque type de licences existantes (deacutecrites dans le
chapitre 331) Pour vous faciliter lrsquoinstallation voici les cleacutes
Microsoft Dynamics CRM 40 Workgroup
V8QCJ-74RXV-FF27W-TY3V2-92MJY
Microsoft Dynamics CRM 40 Professional
P6MYC-RPKCC-QWWCM-6MTJ3-RT3DY
Microsoft Dynamics CRM 40 Enterprise
QCKXD-BDH8R-G74H8-RDYHX-R4K4T
Lorsque vous avez entreacute votre cleacute il faut bien entendu accepter le contrat de licence pour continuer lrsquoinstallation
Le programme drsquoinstallation va veacuterifier maintenant si tous les composants sont bien installeacutes sur le serveur Si ce nrsquoest pas
le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite Voici donc une impression drsquoeacutecran avec deux
composants que nous avons omis drsquoinstaller sur un serveur cliquez tout simplement sur laquo Installer raquo pour continuer
Figure 44-2 Composants neacutecessaires
Nous entrons maintenant dans la configuration du CRM Dynamics utilise donc Microsoft SQL pour la gestion de la
base de donneacutees Lrsquoinstallateur va vous demander quel serveur utiliser et le nom de son instance Il est possible drsquoutiliser
une instance deacutejagrave existante sur le serveur Pour que lrsquoinstalleur deacutetecte le serveur SQL il faut bien entendu qursquo il soit dans
le mecircme domaine que le serveur ougrave sera installeacute Dynamics CRM
18
Figure 44-3 Configuration de linstance SQL
Il vous faut ensuite inseacuterer les informations de votre organisation ainsi que le nom complet de votre socieacuteteacute la
devise moneacutetaire que votre entreprise utilise etc
Figure 44-4 Informations de lorganisation
19
Vous ecirctes inviteacute par la suite agrave participer au programme Microsoft pour lrsquoameacutelioration de Dynamics CRM cette
option est un choix personnel vous pouvez agrave votre guise le seacutelectionner ou pas il nrsquoy a aucune conseacutequence connue lors
de lrsquoutilisation de Dynamics CRM
Vous avez ensuite la possibiliteacute de choisir lrsquoemplacement des fichiers drsquoinstallation par deacutefaut ils seront dans
CProgram FilesMicrosoft Dynamics CRM
Comme citeacute plus haut Dynamics CRM utilise IIS pour la gestion de lrsquoapplication sur le serveur web Il est temps
donc de lui dire ougrave vous voulez installer le site de notre organisation CRM Vous avez soit le choix drsquoutiliser le port 80
crsquoest-agrave-dire le laquo Default Web Site raquo qursquoIIS configure lors de lrsquoinstallation soit de choisir un port particulier Par deacutefaut
lrsquoinstallation propose le port 5555
Figure 44-5 Seacutelection du site Web
Lors de la speacutecification du serveur de rapport Dynamics vous propose un lien par deacutefaut dans la plupart des cas
ce lien correspond agrave votre installation Si pour vous il semble non coheacuterent le lien se compose comme
ceci laquo httpNomServeurSQLReportServer raquo En effet Dynamics utilise ce lien pour creacuteer ses rapports dans le CRM Le
serveur de rapport doit ecirctre obligatoirement installeacute avec le serveur SQL pour que les rapports en question soient
disponibles sur CRM
20
Figure 44-6 Serveur de rapport
Sur lrsquoeacutecran suivant vous devez seacutelectionner lrsquouniteacute drsquoorganisation de votre domaine Vous pouvez choisir quel
sera le laquo groupe drsquoutilisateurs raquo de votre domaine qui va utiliser le CRM Il est bien entendu possible de seacutelectionner tout
le domaine Ensuite il faut speacutecifier quel compte utilisateur vous utiliserez pour la gestion interne du CRM Par deacutefaut
Dynamics CRM utilisera le compte systegraveme mais il est possible drsquoen choisir un autre On vous conseille tout de mecircme de
laisser le compte systegraveme pour une meilleure gestion des droits en tout cas pour votre installation de test
Figure 44-7 Compte de seacutecuriteacute
21
Lrsquoeacutecran suivant vous demande lrsquoadresse du routeur de messagerie laissez le vide pour le moment nous
utiliserons un petit logiciel suppleacutementaire pour personnaliser plus en profondeur cette notion de messagerie Vous
pouvez entrer si vous le souhaitez le nom de votre serveur exchange alias Exchange Mais lrsquoenvoi de mails via CRM
pourrait ne pas fonctionner de maniegravere optimale sans lrsquoimpleacutementation drsquoune des meacutethodes de routage des emails qui
seront deacutecrite ci-apregraves
Et voici la derniegravere eacutetape de lrsquoassistant drsquoinstallation de CRM il va veacuterifier tous les paramegravetres que vous avez
entreacute preacuteceacutedemment Une fois que tous les points sont verts lrsquoinstallation de CRM srsquoexeacutecute enfin
Figure 44-8 Veacuterification de linstallation
45 Installation du Mail Router pour CRM
Preacuteambule 451
Comme expliqueacute dans le chapitre 322 le routeur drsquoemail pour Microsoft Dynamics CRM 40 est utiliseacute pour
lrsquointerfaccedilage entre le CRM lui-mecircme et le serveur de mail Par exemple si nous avons un ou plusieurs serveurs Exchange
ou POP3 pour la reacuteception des mails mais aussi si nous avons un ou plusieurs serveurs SMTP pour lrsquoenvoi des mails Ce
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le routeur mail pour CRM
Configurer ce router mail
Comment lrsquoutiliser
22
petit programme que lrsquoon peut installer sur le mecircme serveur que le CRM va geacuterer les emails entre le CRM et les boites de
messageries
Preacuterequis 452
Pour les preacuterequis ils sont assez leacutegers vu que lrsquoon peut installer lrsquoapplication sur le serveur qui heacuteberge le CRM
ou le serveur exchange Il faut tout de mecircme un logiciel de messagerie de type Outlook Dans nos tests nous avons utiliseacute
Microsoft Office 2010 avec lrsquoapplication Outlook
Installation du router mail 453
Nous voilagrave agrave lrsquoinstallation du routeur drsquoemails voici donc le premier eacutecran qui apparaicirct apregraves avoir lanceacute
lrsquoinstalleur il vous est demandeacute si vous voulez teacuteleacutecharger et utiliser les derniegraveres versions de lrsquoapplication Seacutelectionnez
laquo Update installation files raquo pour affirmer cette option
Figure 45-1 Installation E-mail routeur
Une fois lrsquooption seacutelectionneacutee il vous demandera drsquoaccepter le contrat de licence Ensuite il va veacuterifier que tous
les composants sont bien installeacutes si ce nrsquoest pas le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite
Par la suite il vous proposera deux options lors de lrsquoinstallation installer le service etougrave installer lrsquoassistant de
deacuteploiement des regravegles Le premier choix veut tout simplement speacutecifier que vous utiliserez lrsquoE-mail routeur en tant que
service ce qui peut ecirctre pratique si vous lrsquoutilisez sur un serveur Il va aussi installer le laquo Configuration Manager raquo qui vous
permettra de parameacutetrer lrsquoemail routeur Le deuxiegraveme est lrsquoassistant de deacuteploiement des regravegles il est utiliseacute pour
deacuteployer les regravegles de transfert des boites mails utilisateurs Optionnellement il peut ecirctre installeacute sur un autre ordinateur
pour peu qursquoil ait accegraves au serveur Exchange de lrsquoorganisation
23
Figure 45-2 Choix des composants
Cliquez ensuite sur suivant Il vous sera demandeacute de choisir lrsquoemplacement de lrsquoinstallation ideacutealement laissez la
valeur proposeacutee par deacutefaut Lrsquoinstalleur va alors veacuterifier les paramegravetres et les preacuterequis une fois termineacute il va commencer
lrsquoinstallation Cliquez sur laquo ok raquo lorsque lrsquoassistant aura termineacute Vous pouvez degraves maintenant lancer le Configuration
Manager pour parameacutetrer les diffeacuterents comptes et services mails de votre CRM
Figure 45-3 E-Mail Router Configuration Manager
24
Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 454
Nous allons deacutetailler ici le laquo Configuration Manager raquo drsquoE-mail routeur pour Dynamics CRM Il est utiliseacute pour
configurer lrsquoe-mail routeur que vous venez drsquoinstaller Voici ses diffeacuterentes options
- La configuration entrante Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systegravemes de mails
entrants
- La configuration sortante Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie
des mails
- Le type de boite mail il y a deux types de boites mails qui peuvent ecirctre configureacutes
o Les boites de transferts Si vous utilisez cette configuration une seule boite mail peut ecirctre utiliseacutee
par lrsquoe-mail routeur pour traiter les mails En effet pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue
qui reccediloivent les mails une regravegle doit ecirctre creacuteeacutee en utilisant le laquo Rule Deployment Wizard raquo
o Les boites individuelles Elles sont surtout utiliseacutees si vous avez des erreurs avec les piegraveces jointes
Microsoft recommande drsquoutiliser la premiegravere solution si vous avez un serveur Exchange
Voici une bregraveve description de ce qursquoon peut faire avec le managerIl se compose de trois onglets
- Le premier est la Configuration des profils crsquoest lagrave qursquoon peut deacutefinir chaque profil de connexion Par
exemple un compte mail de reacuteception en POP une boite mail Exchange ou une sortie de mail en SMTP
- Le deuxiegraveme onglet est utiliseacute pour configurer les deacuteploiements par organisation Nous allons rentrez lrsquoaccegraves
au CRM de votre organisation Il est bien entendu possible drsquoen avoir plusieurs
- Le troisiegraveme et dernier onglet quant agrave lui vous permet de paramegravetrer les utilisateurs les queues ou encore
les boites de transfert de mails pour chaque deacuteploiement
46 Installation du CRM pour Outlook
Introduction 461
Lrsquoutilisation de CRM pour Outlook est tregraves pratique surtout lors drsquoune utilisation intensive du produit Il permet
en effet drsquointeacutegrer toutes les fonctionnaliteacutes du CRM dans Outlook Il nrsquoest alors plus neacutecessaire de deacutemarrer le CRM avec
un navigateur internet Voici les eacutetapes de lrsquoinstallation de ce module
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoinstallation du CRM pour un client Outlook
Les diffeacuterentes possibiliteacutes drsquoinstallation
25
Lrsquoinstallation 462
Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse
theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module
notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation
Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de
lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire
directement apregraves
Figure 46-1 CRM For Outlook
Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement
recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer
lrsquoinstallation
Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323
Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante
Figure 46-2 Choix de linstallation
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
9
Microsoft CRM Dynamics E-Mail Router 322
Ce composant comme son nom lrsquoindique va se charger du routage des emails entre la plateforme CRM Dynamics
et votre serveur de messagerie Vous pouvez lrsquoinstaller sur nrsquoimporte quel machine qui execute un des systegraveme microsoft
suivant et il doit joindre le serveur de messagerie et bien entendu lrsquointerface de CRM Dynamics
- Windows Server 2008
- Windows Server 2003 (toutes les eacuteditions)
- Windows Vistareg
- Windows XP Professionnel SP2
- Windows XP Eacutedition Tablet PC SP2
- Windows XP Edition Professionnelle x64
- Source (2)
Il peut ecirctre installeacute sur une machine deacutedieacutee sur la mecircme machine que le serveur de messagerie ou que le CRM
au choix Le composant installera le service E-Mail Router le gestionnaire de configuration de Microsoft E-mail Router
ainsi que le gestionnaire de deacuteploiement de regravegles Il est possible drsquoutiliser lrsquoE-mail router dans une configuration basique
ougrave sa fonction sera de traiter les messages directement dans les boites aux lettres des utilisateurs Ce type drsquoutilisation
nrsquoest pas ideacuteal pour un deacuteploiement ougrave le nombre drsquoutilisateurs deacutepasse la dizaine Dans ce cas on peut utiliser un mode
de laquo Mail Forwarding raquo ou boicircte aux lettres de transfert qui consiste en une boicircte aux lettres qui se chargera de
centraliser tous les messages du CRM
Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook 323
ZComme solution alternative pour le routage des emails dans CRM Dynamics laquo Microsoft Dynamics CRM pour
Microsoft Office Outlook raquo est un plugin qui srsquointeacutegre au logiciel Outlook de la suite Office Il se preacutesentera sous la forme
drsquoune barre drsquooutil suppleacutementaire dans votre environement Outlook (ou integration au Ruban dans les versions 2007 et
Figure 32-1 Microsoft Dynamics CRM pour Outlook
10
2010) Vous devrez avoir Outlook 2010 2007 ou 2003 SP3 pour exeacutecuter ce plugin qui se deacutecline en deux modes
drsquoinstallations online et hosted Le mode online qui est le mode recommandeacute par default vous permetra de connecter
votre client Outlook au CRM en ligne afin de visualiser et dajouter des eacutelements comme des contacts des rendez-vous
etchellip Le mode hosted ou hors connexion installera un serveur SQL express sur votre machine et y telechargera tous les
eacutelements qui vous concernent afin que vous puissiez travailler fatalement en mode hors connexion
Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook peut donc eacutegalement servir de solution de routage des
emails Crsquoest agrave vous de choisir si vous optez pour une solution Email-router ou Outlook sachant que si les utilisateurs du
CRM ont des besoins diffeacuterents les deux solutions peuvent tout agrave fait coexister
Agent Comunication Panel pour Microsoft Dynamics CRM 324
Ce composant habituellement abreacutegeacute ACP vous permetra ni plus ni moins drsquointeacutegrer OCS alias Office
Communication Service agrave votre CRM Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez recevoir des appels et en passer directement depuis
lrsquointerface de CRM Dynamics sous condition drsquoavoir un Microsoft Office Communications Server 2007 R2 dans votre
infrastructure naturellement Coteacute serveur vous devrez installer lrsquoACP sur le mecircme systegraveme que celui sur lequel srsquoexeacutecute
CRM Dynamics et vous aurez besoin de la version 35 du framework NET SP1 installeacutee Coteacute client la mecircme version du
framework NET sera necessaire ainsi que la version 7 drsquointernet explorer minimum
Gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM 325
Le gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM quand agrave lui va vous permettre de reacutecuperer
les donneacutees drsquoautres CRM pour les envoyer vers CRM Dynamics A lrsquoaide de tables de correspondance et de creacuteation
drsquoentiteacutes ou drsquoattributs personaliseacutes vous allez pouvoir vous assurer du succegraves de cette opeacuteration souvent deacutelicate
33 Microsoft CRM Dynamics Server
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les differents licences et editions de CRM Dynamics
La mise en place de Microsoft CRM Dynamics 40
Lrsquoinstallation en multiserveur
Les notions de seacutecuriteacute de base pour lrsquoinstallation
11
Les diffeacuterentes eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics 331
Microsoft CRM Dynamics 40 Workgroup Destineacutee au petites structures cette version ne supporte qursquoune seule
organisation avec cinq utilisateurs maximum
Microsoft CRM Dynamics 40 Professional Cette version cible les entreprises de plus grande taille car le nombre
drsquoutilisateurs maximal est ilimiteacute En revanche cette version reste limiteacutee agrave une seule organisation
Microsoft CRM Dynamics 40 Enterprise Cette derniegravere version enfin autorise un nombre ilimiteacute drsquoutilisateurs et
drsquoorganisations
Les diffeacuterentes licences drsquoaccegraves 332
Lecture seule Un utilisateur en lecture seule peut seulement afficher les donneacutees Ce type drsquoutilisateur utilise une
licence drsquoaccegraves agrave Microsoft CRM Dynamics (en cas de limite comme avec lrsquoeacutedition Workgroup)
Administrative Dans ce cas lrsquoutilisateur en licence administrative peut modifier les paramegravetres du CRM mais ne
peut pas visualiser ou modifier les donneacutees Ce type drsquoutilisateur ne compte pas comme une des licences drsquoaccegraves agrave
Microsoft CRM Dynamics
Compleacutete Enfin doteacute de cette licence lrsquoutilisateur pourra voir et modifier toute les donneacutees du CRM ainsi que les
paramegravetres Il ne sera limiteacute que par les reacutegles de seacutecuriteacute due agrave son rocircle Ce type drsquoutilisateur utilise eacutegalement une
licence drsquoaccegraves agrave Microsoft CRM Dynamics
Microsoft CRM Dynamics sur un seul serveur 333
Pour simplifier si vous voulez deacuteployer CRM Dynamics dans une petite structure ou pour une phase de test
lrsquoideacuteal est de tout deacuteployer sur un seul serveur En effet vous pouvez installer Microsoft CRM Dynamics Server SQL
Server SQL Server Reporting Services ainsi que tous les composants suppleacutementaires sur un seul serveur Une seule
condition le systegraveme ne doit pas ecirctre controleur de domaine sauf si crsquoest une eacutedition Small Business Server
Architecture multiserveur 334
Neacuteanmoins souvent pour les eacuteditions professionnels et entreprises lrsquoinstallation de Microsoft CRM Dynamics se
fera sur un minimum de deux serveurs A ceci pregraves qursquoavec une eacutedition professionnelle on ne peut pas mettre les rocircles
serveurs sur des ordinateurs seacutepareacutes il faudra donc faire une installation complegravete sur chaque machine Pour lrsquoeacutedition
entreprise en revanche on peut choisir parmi deux groupes de rocircles serveurs lors de lrsquoassistant drsquointallation agrave savoir
Serveur drsquoapplication Se charge drsquoheacuteberger lrsquoapplication lrsquoaide et le SDK
Serveur de plateforme Se charge drsquoheacuteberger les services de deploiements le service de deacutecouverte les services
asynchrones et eacutegalement le SDK
A partir de lagrave vous pouvez soit preacutevoir une infrastructure ougrave les deux rocircles se trouvent sur la mecircme machine soit
sur des machines diffeacuterentes
Ou encore vous pourrez installer exactement les services deacutesireacutes en passant par une installation en ligne de
commande utilisant des fichiers de configuration XML Voici la liste compleacutete de ces services
12
- Connecteur de donneacutees SRS Se charge des rapports
- SQL Server Ajoute les composants neacutecessaires au serveur SQL pour contenir les donneacutees de CRM Dynamics
- Service de traitement asynchrone Se charge de toute les files drsquoattente pour des eacutevenements tels que
lrsquoimportation des donneacutees
- Serveur drsquoapplications Geacutere le serveur Web qui donne lrsquoaccegraves agrave lrsquointerface du CRM au client
- Serveur de SDK Permet de deacutevelopper des modules personnaliseacutes et de les exeacutecuter
- Service de deacuteploiement Permet le deacuteploiement des applications deacuteveloppeacutees agrave lrsquoaide du SDK
- Service de deacutecouverte Fait le lien entre les utilisateurs et les organisations dont ils font partie
- Serveur drsquoaide Permet lrsquoutilisation de lrsquoaide par les utilisateurs
Ensuite gracircce aux nombreux connecteurs et plugins vous aurez la possibiliteacute drsquoeacutetudier une infrastructure
eacutelaboreacutee Ou encore drsquointeacutegrer CRM Dynamics dans un domaine multiforet Vous pouvez par exemple avoir un cluster
pour SQL Server un autre pour Exchange (mecircme sans une autre foret) et reacutealiser un groupe de serveurs qui executeront
chacun au moins un des groupes de rocircles de Microsoft CRM Dynamics Les possibiliteacutes sont nombreuses et deacutependront de
vos besoins et des licences que vous vous ecirctes procureacutees
Installation avec accegraves agrave Internet 335
Vous aurez eacutegalement la possibiliteacute de rendre votre site CRM accessible depuis internet soit depuis Microsoft
CRM Dynamics pour Outlook soit depuis lrsquointerface web Lorsque vous configurez un serveur de CRM Dynamics afin qursquoil
propose lrsquoaccegraves via internet agrave ses donneacutees respectez les principes de seacutecuriteacutes de base tels que les mots de passe de
seacutecuriteacute forts les firewall lrsquoutilisation du https etc Ideacutealement le serveur qui donne lrsquoaccegraves en ligne au CRM devrait se
trouver dans une DMZ crsquoest-agrave-dire une zone isoleacutee du reste du reacuteseau par des pare-feu
34 Les fonctionaliteacutes cleacutes de Microsoft CRM Dynamics 40
Le module service client 341
Un des trois modules principaux est la gestion des relations clients Ce module permet une gestion complegravete des
services de preacutevente et de satisfaction des clients gracircce au nombreuses possibiliteacutes suivantes
Une gestion avanceacutee des contacts ainsi que le suivi de lrsquoensemble de lrsquohistorique des interactions avec ce client Il
est possible de geacuterer de maniegravere rapide les incidents et reacuteclamations de creacuteer des dossiers et de les associer agrave vos
collaborateurs notamment par le biais de files drsquoattente Il y a eacutegalement un outil de base de connaissance pour
rassembler tous les articles et proceacutedures de votre Service apregraves ventes Ajoutez agrave cela la preacutesence drsquooutils de
planification de lrsquoaffectation des ressources humaines et mateacuterielles ainsi que des systegravemes de reacuteponses automatiques
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les modules principaux de Dynamics CRM 40
Les fonctionaliteacutes et outils cleacutes de Dynamics CRM Dynamics 40
Le principe des workflows
13
De plus il faut garder agrave lrsquoesprit que Microsoft Dynamics CRM surtout depuis sa version 40 est flexible et
personnalisable gracircce agrave lrsquoASPNET donc libre agrave vous de creacuteer des entiteacutes speacuteciales ou de deacutevelopper des modules adapteacutes
agrave votre structure
Le module marketing 342
Le module marketing de Microsoft Dynamics CRM est axeacute surtout sur la creacuteation la gestion et le lancement de
campagnes marketing Ce module permet de geacuterer les prospects et les attribuer agrave des listes marketing Dans un second
temps suite agrave une gestion inteacutegreacutee de la documentation commerciale et la possibiliteacute de creacuteer des campagnes marketing
sur mesure vous pourrez geacuterer les produits et lancer ces campagnes sur vos listes marketing Une fois de plus il serait
inutile et fastidieux de citer ici toutes les possibiliteacutes du module marketing lrsquointerface instinctive et lrsquoaide complegravete
inteacutegreacutee agrave CRM vous permettra de vite prendre vos marques
Le module ventes 343
Le module vente enfin permettra bien eacutevidemment de geacuterer le processus de vente Pour ce faire vous aurez
accegravees agrave des outils de creacuteations de devis de gestions des opportuniteacutes drsquoinformations sur les concurrents sur les
fournisseurs sur les produits etc Gracircce au SQL Reperting Services vous aurez accegraves agrave la geacuteneacuteration de rapports et
drsquoanalyses (voir ci-apreacutes) Tout est preacutevu et integreacute pour geacuterer le processus de vente dans son ensemble
Les rapports et les analyses 344
Un peu plus haut il eacutetait mentionneacute la neacutecessiteacute drsquoavoir
les SQL Reporting Services installeacutes sur la machine qui exeacutecute
Microsoft Dynamics CRM Crsquoest ici que ce service trouve son
utiliteacute
En effet vous pourrez geacutenerer dans votre CRM des
rapports en tregraves peu de temps Soit par le biais de rapport preacute-
parameacutetreacute soit gracircce agrave des eacutecrans personnaliseacutes en fonction des
objectifs de votre entreprise Les rapports seront accessibles aux
utilisateurs en fonction de leurs droits agrave afficher les donneacutees Il
est eacutegalement possible drsquoexporter ces rapports sous format Exell
afin de les avoir sous la main et ils seront mis agrave jour agrave chaque
ouverture
Les Workflows 345
Le workflow est un composant important de Microsoft Dynamics CRM car dans une entreprise beaucoup
drsquoactiviteacutes se constituent drsquoune multitude de proceacutedures drsquoentreprise Lrsquoutilisation des workflows vous permetra de
transfeacuterer et drsquoautomatiser toutes les proceacutedures de votre business dans Dynamics CRM 40 Drsquoailleurs depuis la version
40 la creacuteation et la gestion de ces workflows est possible depuis le client Web mais permet eacutegalement lrsquointeacutegration de
workflows creacutees par visual studio par exemple lrsquooutil eacutetant baseacute sur Windows Workflow Foundation
Figure 34-1 Exemple de rapport
14
Lrsquooutil vous permetra de parameacutetrer des workflows complets gracircce au large panel de regravegles ainsi qursquoavec les
possibiliteacutes proposeacutees par Windows Workflow Foundation
Multidevise 346
Depuis la version 40 de Dynamics CRM la gestion des devises multiples est desormais possible En effet lors de
lrsquoinstallation vous choisissez une devise de base qui restera la mesure de reacutefeacuterence Vous aurez la possibiliteacute par la suite
drsquoajouter les devises en utilisation dans votre entreprise et de mettre en place les outils de calcul de conversion ou les
option de taux de change
Les modules linguistiques 347
Lrsquousage des modules linguistiques permet de changer facilement la langue drsquointerface ou de lrsquoaide de Microsoft
Dynamics CRM pour les utilisateurs fonction essentielle pour une multinationale
Le centre des ressources 348
Le centre des ressources comme son nom lrsquoindique rassemble une grande quantiteacute de ressources qui vont
permettre aux utilisateurs administrateurs et autres drsquoobtenir des informations sur Dynamics CRM
Figure 34-2 Gestion des Workflow
15
La deacutetection des doublons 349
Un autre outil qui peut se montrer extregravemement utile est le nouvel outil de deacutetection des doublons Surtout lors
de lrsquoimportation de donneacutees drsquoun autre CRM ou de documents il arrive vite que des enregistrements soient deacutedoubleacutes ou
des contacts entreacutes deux fois Des reacutegles preacutecises de deacutetection des doublons peuvent ecirctre mises en place pour chaque
entiteacute par un administrateur et la recherche pourra srsquoeffectuer agrave plusieurs moments lors de lrsquoutilisation du CRM
4 Deacuteploiement
Apregraves cette premiegravere introduction sur les preacuterequis mateacuteriels et logiciels nous allons voir dans ce chapitre les diffeacuterentes
eacutetapes de lrsquoinstallation de Dynamics CRM 40
41 Preacuteambule
Deacuteploiement drsquoune solution Microsoft Dynamics CRM 40 411
42 Choix de votre reacuteseau
Lrsquoinstallation de la solution CRM va deacutependre de votre infrastructure reacuteseau Comme citeacute dans le chapitre
preacuteceacutedent il est possible drsquoinstaller le CRM sur un serveur deacutedieacute mais aussi sur le controcircleur de domaine (version SBS
uniquement) ou encore sur le serveur SQL par exemple Le choix de votre drsquoinstallation va deacutependre de vos besoins crsquoest-
agrave-dire de la sollicitation du systegraveme CRM mais aussi selon votre budget Il va de soi que si vous venez drsquoinvestir dans un
nouveau serveur et qursquoil tourne sous Windows il sera surement le prochain heacutebergeur de votre solution CRM
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Analyse de votre infrastructure reacuteseau
Lrsquoinstallation des eacuteleacutements requis sur un serveur 2003 pour CRM
Installation de CRM 40
Veacuterification de lrsquoinstallation
16
43 Installation des preacuterequis
Une fois le systegraveme drsquoexploitation configureacute il vous faut veacuterifier que vous avez installeacute tous les preacuterequis citeacutes
dans le chapitre preacuteceacutedent (31)
Pour information lrsquoassistant drsquoinstallation affichera une erreur si un des composants nrsquoest pas installeacute ou
configureacute
44 Installation du CRM
Votre serveur est enfin precirct agrave recevoir lrsquoinstallation de Dynamics CRM Voici donc le deacutetail de chaque eacutetape avec
un mot drsquoexplication
Les fichiers drsquoinstallation sont toujours disponible sur le site de Microsoft voici le lien pour les
teacuteleacutecharger httpwwwmicrosoftcomdownloadsdetailsaspxFamilyID=a9c110fd-aac8-4d2a-b401-
7801b1866e82ampdisplaylang=en
Profitez que vous ecirctes preacutesent sur la plateforme de teacuteleacutechargement de Microsoft pour rapatrier les Rollup de
Microsoft Dynamics CRM 40 les plus reacutecents Comme expliqueacute dans le chapitre preacuteceacutedent ces mises agrave jour sont tregraves
importantes et vous permettront drsquoentendre les fonctionnaliteacutes de votre CRM
Une fois que vous avez lanceacute le fichier exeacutecutable de lrsquoinstallation du CRM il va vous recommander les mises agrave
jour des fichiers drsquoinstallation Il est inteacuteressant de choisir cette option vous obtiendrez alors directement les derniers
fichiers proposeacutes par Microsoft
Figure 44-1 Ecran de mises agrave jour
17
Une fois le teacuteleacutechargement termineacute le programme drsquoinstallation CRM va vous demander de rentrer votre cleacute de
licence Microsoft vous fournit des licences drsquoessais de 90 jours pour chaque type de licences existantes (deacutecrites dans le
chapitre 331) Pour vous faciliter lrsquoinstallation voici les cleacutes
Microsoft Dynamics CRM 40 Workgroup
V8QCJ-74RXV-FF27W-TY3V2-92MJY
Microsoft Dynamics CRM 40 Professional
P6MYC-RPKCC-QWWCM-6MTJ3-RT3DY
Microsoft Dynamics CRM 40 Enterprise
QCKXD-BDH8R-G74H8-RDYHX-R4K4T
Lorsque vous avez entreacute votre cleacute il faut bien entendu accepter le contrat de licence pour continuer lrsquoinstallation
Le programme drsquoinstallation va veacuterifier maintenant si tous les composants sont bien installeacutes sur le serveur Si ce nrsquoest pas
le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite Voici donc une impression drsquoeacutecran avec deux
composants que nous avons omis drsquoinstaller sur un serveur cliquez tout simplement sur laquo Installer raquo pour continuer
Figure 44-2 Composants neacutecessaires
Nous entrons maintenant dans la configuration du CRM Dynamics utilise donc Microsoft SQL pour la gestion de la
base de donneacutees Lrsquoinstallateur va vous demander quel serveur utiliser et le nom de son instance Il est possible drsquoutiliser
une instance deacutejagrave existante sur le serveur Pour que lrsquoinstalleur deacutetecte le serveur SQL il faut bien entendu qursquo il soit dans
le mecircme domaine que le serveur ougrave sera installeacute Dynamics CRM
18
Figure 44-3 Configuration de linstance SQL
Il vous faut ensuite inseacuterer les informations de votre organisation ainsi que le nom complet de votre socieacuteteacute la
devise moneacutetaire que votre entreprise utilise etc
Figure 44-4 Informations de lorganisation
19
Vous ecirctes inviteacute par la suite agrave participer au programme Microsoft pour lrsquoameacutelioration de Dynamics CRM cette
option est un choix personnel vous pouvez agrave votre guise le seacutelectionner ou pas il nrsquoy a aucune conseacutequence connue lors
de lrsquoutilisation de Dynamics CRM
Vous avez ensuite la possibiliteacute de choisir lrsquoemplacement des fichiers drsquoinstallation par deacutefaut ils seront dans
CProgram FilesMicrosoft Dynamics CRM
Comme citeacute plus haut Dynamics CRM utilise IIS pour la gestion de lrsquoapplication sur le serveur web Il est temps
donc de lui dire ougrave vous voulez installer le site de notre organisation CRM Vous avez soit le choix drsquoutiliser le port 80
crsquoest-agrave-dire le laquo Default Web Site raquo qursquoIIS configure lors de lrsquoinstallation soit de choisir un port particulier Par deacutefaut
lrsquoinstallation propose le port 5555
Figure 44-5 Seacutelection du site Web
Lors de la speacutecification du serveur de rapport Dynamics vous propose un lien par deacutefaut dans la plupart des cas
ce lien correspond agrave votre installation Si pour vous il semble non coheacuterent le lien se compose comme
ceci laquo httpNomServeurSQLReportServer raquo En effet Dynamics utilise ce lien pour creacuteer ses rapports dans le CRM Le
serveur de rapport doit ecirctre obligatoirement installeacute avec le serveur SQL pour que les rapports en question soient
disponibles sur CRM
20
Figure 44-6 Serveur de rapport
Sur lrsquoeacutecran suivant vous devez seacutelectionner lrsquouniteacute drsquoorganisation de votre domaine Vous pouvez choisir quel
sera le laquo groupe drsquoutilisateurs raquo de votre domaine qui va utiliser le CRM Il est bien entendu possible de seacutelectionner tout
le domaine Ensuite il faut speacutecifier quel compte utilisateur vous utiliserez pour la gestion interne du CRM Par deacutefaut
Dynamics CRM utilisera le compte systegraveme mais il est possible drsquoen choisir un autre On vous conseille tout de mecircme de
laisser le compte systegraveme pour une meilleure gestion des droits en tout cas pour votre installation de test
Figure 44-7 Compte de seacutecuriteacute
21
Lrsquoeacutecran suivant vous demande lrsquoadresse du routeur de messagerie laissez le vide pour le moment nous
utiliserons un petit logiciel suppleacutementaire pour personnaliser plus en profondeur cette notion de messagerie Vous
pouvez entrer si vous le souhaitez le nom de votre serveur exchange alias Exchange Mais lrsquoenvoi de mails via CRM
pourrait ne pas fonctionner de maniegravere optimale sans lrsquoimpleacutementation drsquoune des meacutethodes de routage des emails qui
seront deacutecrite ci-apregraves
Et voici la derniegravere eacutetape de lrsquoassistant drsquoinstallation de CRM il va veacuterifier tous les paramegravetres que vous avez
entreacute preacuteceacutedemment Une fois que tous les points sont verts lrsquoinstallation de CRM srsquoexeacutecute enfin
Figure 44-8 Veacuterification de linstallation
45 Installation du Mail Router pour CRM
Preacuteambule 451
Comme expliqueacute dans le chapitre 322 le routeur drsquoemail pour Microsoft Dynamics CRM 40 est utiliseacute pour
lrsquointerfaccedilage entre le CRM lui-mecircme et le serveur de mail Par exemple si nous avons un ou plusieurs serveurs Exchange
ou POP3 pour la reacuteception des mails mais aussi si nous avons un ou plusieurs serveurs SMTP pour lrsquoenvoi des mails Ce
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le routeur mail pour CRM
Configurer ce router mail
Comment lrsquoutiliser
22
petit programme que lrsquoon peut installer sur le mecircme serveur que le CRM va geacuterer les emails entre le CRM et les boites de
messageries
Preacuterequis 452
Pour les preacuterequis ils sont assez leacutegers vu que lrsquoon peut installer lrsquoapplication sur le serveur qui heacuteberge le CRM
ou le serveur exchange Il faut tout de mecircme un logiciel de messagerie de type Outlook Dans nos tests nous avons utiliseacute
Microsoft Office 2010 avec lrsquoapplication Outlook
Installation du router mail 453
Nous voilagrave agrave lrsquoinstallation du routeur drsquoemails voici donc le premier eacutecran qui apparaicirct apregraves avoir lanceacute
lrsquoinstalleur il vous est demandeacute si vous voulez teacuteleacutecharger et utiliser les derniegraveres versions de lrsquoapplication Seacutelectionnez
laquo Update installation files raquo pour affirmer cette option
Figure 45-1 Installation E-mail routeur
Une fois lrsquooption seacutelectionneacutee il vous demandera drsquoaccepter le contrat de licence Ensuite il va veacuterifier que tous
les composants sont bien installeacutes si ce nrsquoest pas le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite
Par la suite il vous proposera deux options lors de lrsquoinstallation installer le service etougrave installer lrsquoassistant de
deacuteploiement des regravegles Le premier choix veut tout simplement speacutecifier que vous utiliserez lrsquoE-mail routeur en tant que
service ce qui peut ecirctre pratique si vous lrsquoutilisez sur un serveur Il va aussi installer le laquo Configuration Manager raquo qui vous
permettra de parameacutetrer lrsquoemail routeur Le deuxiegraveme est lrsquoassistant de deacuteploiement des regravegles il est utiliseacute pour
deacuteployer les regravegles de transfert des boites mails utilisateurs Optionnellement il peut ecirctre installeacute sur un autre ordinateur
pour peu qursquoil ait accegraves au serveur Exchange de lrsquoorganisation
23
Figure 45-2 Choix des composants
Cliquez ensuite sur suivant Il vous sera demandeacute de choisir lrsquoemplacement de lrsquoinstallation ideacutealement laissez la
valeur proposeacutee par deacutefaut Lrsquoinstalleur va alors veacuterifier les paramegravetres et les preacuterequis une fois termineacute il va commencer
lrsquoinstallation Cliquez sur laquo ok raquo lorsque lrsquoassistant aura termineacute Vous pouvez degraves maintenant lancer le Configuration
Manager pour parameacutetrer les diffeacuterents comptes et services mails de votre CRM
Figure 45-3 E-Mail Router Configuration Manager
24
Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 454
Nous allons deacutetailler ici le laquo Configuration Manager raquo drsquoE-mail routeur pour Dynamics CRM Il est utiliseacute pour
configurer lrsquoe-mail routeur que vous venez drsquoinstaller Voici ses diffeacuterentes options
- La configuration entrante Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systegravemes de mails
entrants
- La configuration sortante Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie
des mails
- Le type de boite mail il y a deux types de boites mails qui peuvent ecirctre configureacutes
o Les boites de transferts Si vous utilisez cette configuration une seule boite mail peut ecirctre utiliseacutee
par lrsquoe-mail routeur pour traiter les mails En effet pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue
qui reccediloivent les mails une regravegle doit ecirctre creacuteeacutee en utilisant le laquo Rule Deployment Wizard raquo
o Les boites individuelles Elles sont surtout utiliseacutees si vous avez des erreurs avec les piegraveces jointes
Microsoft recommande drsquoutiliser la premiegravere solution si vous avez un serveur Exchange
Voici une bregraveve description de ce qursquoon peut faire avec le managerIl se compose de trois onglets
- Le premier est la Configuration des profils crsquoest lagrave qursquoon peut deacutefinir chaque profil de connexion Par
exemple un compte mail de reacuteception en POP une boite mail Exchange ou une sortie de mail en SMTP
- Le deuxiegraveme onglet est utiliseacute pour configurer les deacuteploiements par organisation Nous allons rentrez lrsquoaccegraves
au CRM de votre organisation Il est bien entendu possible drsquoen avoir plusieurs
- Le troisiegraveme et dernier onglet quant agrave lui vous permet de paramegravetrer les utilisateurs les queues ou encore
les boites de transfert de mails pour chaque deacuteploiement
46 Installation du CRM pour Outlook
Introduction 461
Lrsquoutilisation de CRM pour Outlook est tregraves pratique surtout lors drsquoune utilisation intensive du produit Il permet
en effet drsquointeacutegrer toutes les fonctionnaliteacutes du CRM dans Outlook Il nrsquoest alors plus neacutecessaire de deacutemarrer le CRM avec
un navigateur internet Voici les eacutetapes de lrsquoinstallation de ce module
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoinstallation du CRM pour un client Outlook
Les diffeacuterentes possibiliteacutes drsquoinstallation
25
Lrsquoinstallation 462
Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse
theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module
notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation
Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de
lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire
directement apregraves
Figure 46-1 CRM For Outlook
Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement
recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer
lrsquoinstallation
Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323
Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante
Figure 46-2 Choix de linstallation
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
10
2010) Vous devrez avoir Outlook 2010 2007 ou 2003 SP3 pour exeacutecuter ce plugin qui se deacutecline en deux modes
drsquoinstallations online et hosted Le mode online qui est le mode recommandeacute par default vous permetra de connecter
votre client Outlook au CRM en ligne afin de visualiser et dajouter des eacutelements comme des contacts des rendez-vous
etchellip Le mode hosted ou hors connexion installera un serveur SQL express sur votre machine et y telechargera tous les
eacutelements qui vous concernent afin que vous puissiez travailler fatalement en mode hors connexion
Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook peut donc eacutegalement servir de solution de routage des
emails Crsquoest agrave vous de choisir si vous optez pour une solution Email-router ou Outlook sachant que si les utilisateurs du
CRM ont des besoins diffeacuterents les deux solutions peuvent tout agrave fait coexister
Agent Comunication Panel pour Microsoft Dynamics CRM 324
Ce composant habituellement abreacutegeacute ACP vous permetra ni plus ni moins drsquointeacutegrer OCS alias Office
Communication Service agrave votre CRM Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez recevoir des appels et en passer directement depuis
lrsquointerface de CRM Dynamics sous condition drsquoavoir un Microsoft Office Communications Server 2007 R2 dans votre
infrastructure naturellement Coteacute serveur vous devrez installer lrsquoACP sur le mecircme systegraveme que celui sur lequel srsquoexeacutecute
CRM Dynamics et vous aurez besoin de la version 35 du framework NET SP1 installeacutee Coteacute client la mecircme version du
framework NET sera necessaire ainsi que la version 7 drsquointernet explorer minimum
Gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM 325
Le gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM quand agrave lui va vous permettre de reacutecuperer
les donneacutees drsquoautres CRM pour les envoyer vers CRM Dynamics A lrsquoaide de tables de correspondance et de creacuteation
drsquoentiteacutes ou drsquoattributs personaliseacutes vous allez pouvoir vous assurer du succegraves de cette opeacuteration souvent deacutelicate
33 Microsoft CRM Dynamics Server
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les differents licences et editions de CRM Dynamics
La mise en place de Microsoft CRM Dynamics 40
Lrsquoinstallation en multiserveur
Les notions de seacutecuriteacute de base pour lrsquoinstallation
11
Les diffeacuterentes eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics 331
Microsoft CRM Dynamics 40 Workgroup Destineacutee au petites structures cette version ne supporte qursquoune seule
organisation avec cinq utilisateurs maximum
Microsoft CRM Dynamics 40 Professional Cette version cible les entreprises de plus grande taille car le nombre
drsquoutilisateurs maximal est ilimiteacute En revanche cette version reste limiteacutee agrave une seule organisation
Microsoft CRM Dynamics 40 Enterprise Cette derniegravere version enfin autorise un nombre ilimiteacute drsquoutilisateurs et
drsquoorganisations
Les diffeacuterentes licences drsquoaccegraves 332
Lecture seule Un utilisateur en lecture seule peut seulement afficher les donneacutees Ce type drsquoutilisateur utilise une
licence drsquoaccegraves agrave Microsoft CRM Dynamics (en cas de limite comme avec lrsquoeacutedition Workgroup)
Administrative Dans ce cas lrsquoutilisateur en licence administrative peut modifier les paramegravetres du CRM mais ne
peut pas visualiser ou modifier les donneacutees Ce type drsquoutilisateur ne compte pas comme une des licences drsquoaccegraves agrave
Microsoft CRM Dynamics
Compleacutete Enfin doteacute de cette licence lrsquoutilisateur pourra voir et modifier toute les donneacutees du CRM ainsi que les
paramegravetres Il ne sera limiteacute que par les reacutegles de seacutecuriteacute due agrave son rocircle Ce type drsquoutilisateur utilise eacutegalement une
licence drsquoaccegraves agrave Microsoft CRM Dynamics
Microsoft CRM Dynamics sur un seul serveur 333
Pour simplifier si vous voulez deacuteployer CRM Dynamics dans une petite structure ou pour une phase de test
lrsquoideacuteal est de tout deacuteployer sur un seul serveur En effet vous pouvez installer Microsoft CRM Dynamics Server SQL
Server SQL Server Reporting Services ainsi que tous les composants suppleacutementaires sur un seul serveur Une seule
condition le systegraveme ne doit pas ecirctre controleur de domaine sauf si crsquoest une eacutedition Small Business Server
Architecture multiserveur 334
Neacuteanmoins souvent pour les eacuteditions professionnels et entreprises lrsquoinstallation de Microsoft CRM Dynamics se
fera sur un minimum de deux serveurs A ceci pregraves qursquoavec une eacutedition professionnelle on ne peut pas mettre les rocircles
serveurs sur des ordinateurs seacutepareacutes il faudra donc faire une installation complegravete sur chaque machine Pour lrsquoeacutedition
entreprise en revanche on peut choisir parmi deux groupes de rocircles serveurs lors de lrsquoassistant drsquointallation agrave savoir
Serveur drsquoapplication Se charge drsquoheacuteberger lrsquoapplication lrsquoaide et le SDK
Serveur de plateforme Se charge drsquoheacuteberger les services de deploiements le service de deacutecouverte les services
asynchrones et eacutegalement le SDK
A partir de lagrave vous pouvez soit preacutevoir une infrastructure ougrave les deux rocircles se trouvent sur la mecircme machine soit
sur des machines diffeacuterentes
Ou encore vous pourrez installer exactement les services deacutesireacutes en passant par une installation en ligne de
commande utilisant des fichiers de configuration XML Voici la liste compleacutete de ces services
12
- Connecteur de donneacutees SRS Se charge des rapports
- SQL Server Ajoute les composants neacutecessaires au serveur SQL pour contenir les donneacutees de CRM Dynamics
- Service de traitement asynchrone Se charge de toute les files drsquoattente pour des eacutevenements tels que
lrsquoimportation des donneacutees
- Serveur drsquoapplications Geacutere le serveur Web qui donne lrsquoaccegraves agrave lrsquointerface du CRM au client
- Serveur de SDK Permet de deacutevelopper des modules personnaliseacutes et de les exeacutecuter
- Service de deacuteploiement Permet le deacuteploiement des applications deacuteveloppeacutees agrave lrsquoaide du SDK
- Service de deacutecouverte Fait le lien entre les utilisateurs et les organisations dont ils font partie
- Serveur drsquoaide Permet lrsquoutilisation de lrsquoaide par les utilisateurs
Ensuite gracircce aux nombreux connecteurs et plugins vous aurez la possibiliteacute drsquoeacutetudier une infrastructure
eacutelaboreacutee Ou encore drsquointeacutegrer CRM Dynamics dans un domaine multiforet Vous pouvez par exemple avoir un cluster
pour SQL Server un autre pour Exchange (mecircme sans une autre foret) et reacutealiser un groupe de serveurs qui executeront
chacun au moins un des groupes de rocircles de Microsoft CRM Dynamics Les possibiliteacutes sont nombreuses et deacutependront de
vos besoins et des licences que vous vous ecirctes procureacutees
Installation avec accegraves agrave Internet 335
Vous aurez eacutegalement la possibiliteacute de rendre votre site CRM accessible depuis internet soit depuis Microsoft
CRM Dynamics pour Outlook soit depuis lrsquointerface web Lorsque vous configurez un serveur de CRM Dynamics afin qursquoil
propose lrsquoaccegraves via internet agrave ses donneacutees respectez les principes de seacutecuriteacutes de base tels que les mots de passe de
seacutecuriteacute forts les firewall lrsquoutilisation du https etc Ideacutealement le serveur qui donne lrsquoaccegraves en ligne au CRM devrait se
trouver dans une DMZ crsquoest-agrave-dire une zone isoleacutee du reste du reacuteseau par des pare-feu
34 Les fonctionaliteacutes cleacutes de Microsoft CRM Dynamics 40
Le module service client 341
Un des trois modules principaux est la gestion des relations clients Ce module permet une gestion complegravete des
services de preacutevente et de satisfaction des clients gracircce au nombreuses possibiliteacutes suivantes
Une gestion avanceacutee des contacts ainsi que le suivi de lrsquoensemble de lrsquohistorique des interactions avec ce client Il
est possible de geacuterer de maniegravere rapide les incidents et reacuteclamations de creacuteer des dossiers et de les associer agrave vos
collaborateurs notamment par le biais de files drsquoattente Il y a eacutegalement un outil de base de connaissance pour
rassembler tous les articles et proceacutedures de votre Service apregraves ventes Ajoutez agrave cela la preacutesence drsquooutils de
planification de lrsquoaffectation des ressources humaines et mateacuterielles ainsi que des systegravemes de reacuteponses automatiques
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les modules principaux de Dynamics CRM 40
Les fonctionaliteacutes et outils cleacutes de Dynamics CRM Dynamics 40
Le principe des workflows
13
De plus il faut garder agrave lrsquoesprit que Microsoft Dynamics CRM surtout depuis sa version 40 est flexible et
personnalisable gracircce agrave lrsquoASPNET donc libre agrave vous de creacuteer des entiteacutes speacuteciales ou de deacutevelopper des modules adapteacutes
agrave votre structure
Le module marketing 342
Le module marketing de Microsoft Dynamics CRM est axeacute surtout sur la creacuteation la gestion et le lancement de
campagnes marketing Ce module permet de geacuterer les prospects et les attribuer agrave des listes marketing Dans un second
temps suite agrave une gestion inteacutegreacutee de la documentation commerciale et la possibiliteacute de creacuteer des campagnes marketing
sur mesure vous pourrez geacuterer les produits et lancer ces campagnes sur vos listes marketing Une fois de plus il serait
inutile et fastidieux de citer ici toutes les possibiliteacutes du module marketing lrsquointerface instinctive et lrsquoaide complegravete
inteacutegreacutee agrave CRM vous permettra de vite prendre vos marques
Le module ventes 343
Le module vente enfin permettra bien eacutevidemment de geacuterer le processus de vente Pour ce faire vous aurez
accegravees agrave des outils de creacuteations de devis de gestions des opportuniteacutes drsquoinformations sur les concurrents sur les
fournisseurs sur les produits etc Gracircce au SQL Reperting Services vous aurez accegraves agrave la geacuteneacuteration de rapports et
drsquoanalyses (voir ci-apreacutes) Tout est preacutevu et integreacute pour geacuterer le processus de vente dans son ensemble
Les rapports et les analyses 344
Un peu plus haut il eacutetait mentionneacute la neacutecessiteacute drsquoavoir
les SQL Reporting Services installeacutes sur la machine qui exeacutecute
Microsoft Dynamics CRM Crsquoest ici que ce service trouve son
utiliteacute
En effet vous pourrez geacutenerer dans votre CRM des
rapports en tregraves peu de temps Soit par le biais de rapport preacute-
parameacutetreacute soit gracircce agrave des eacutecrans personnaliseacutes en fonction des
objectifs de votre entreprise Les rapports seront accessibles aux
utilisateurs en fonction de leurs droits agrave afficher les donneacutees Il
est eacutegalement possible drsquoexporter ces rapports sous format Exell
afin de les avoir sous la main et ils seront mis agrave jour agrave chaque
ouverture
Les Workflows 345
Le workflow est un composant important de Microsoft Dynamics CRM car dans une entreprise beaucoup
drsquoactiviteacutes se constituent drsquoune multitude de proceacutedures drsquoentreprise Lrsquoutilisation des workflows vous permetra de
transfeacuterer et drsquoautomatiser toutes les proceacutedures de votre business dans Dynamics CRM 40 Drsquoailleurs depuis la version
40 la creacuteation et la gestion de ces workflows est possible depuis le client Web mais permet eacutegalement lrsquointeacutegration de
workflows creacutees par visual studio par exemple lrsquooutil eacutetant baseacute sur Windows Workflow Foundation
Figure 34-1 Exemple de rapport
14
Lrsquooutil vous permetra de parameacutetrer des workflows complets gracircce au large panel de regravegles ainsi qursquoavec les
possibiliteacutes proposeacutees par Windows Workflow Foundation
Multidevise 346
Depuis la version 40 de Dynamics CRM la gestion des devises multiples est desormais possible En effet lors de
lrsquoinstallation vous choisissez une devise de base qui restera la mesure de reacutefeacuterence Vous aurez la possibiliteacute par la suite
drsquoajouter les devises en utilisation dans votre entreprise et de mettre en place les outils de calcul de conversion ou les
option de taux de change
Les modules linguistiques 347
Lrsquousage des modules linguistiques permet de changer facilement la langue drsquointerface ou de lrsquoaide de Microsoft
Dynamics CRM pour les utilisateurs fonction essentielle pour une multinationale
Le centre des ressources 348
Le centre des ressources comme son nom lrsquoindique rassemble une grande quantiteacute de ressources qui vont
permettre aux utilisateurs administrateurs et autres drsquoobtenir des informations sur Dynamics CRM
Figure 34-2 Gestion des Workflow
15
La deacutetection des doublons 349
Un autre outil qui peut se montrer extregravemement utile est le nouvel outil de deacutetection des doublons Surtout lors
de lrsquoimportation de donneacutees drsquoun autre CRM ou de documents il arrive vite que des enregistrements soient deacutedoubleacutes ou
des contacts entreacutes deux fois Des reacutegles preacutecises de deacutetection des doublons peuvent ecirctre mises en place pour chaque
entiteacute par un administrateur et la recherche pourra srsquoeffectuer agrave plusieurs moments lors de lrsquoutilisation du CRM
4 Deacuteploiement
Apregraves cette premiegravere introduction sur les preacuterequis mateacuteriels et logiciels nous allons voir dans ce chapitre les diffeacuterentes
eacutetapes de lrsquoinstallation de Dynamics CRM 40
41 Preacuteambule
Deacuteploiement drsquoune solution Microsoft Dynamics CRM 40 411
42 Choix de votre reacuteseau
Lrsquoinstallation de la solution CRM va deacutependre de votre infrastructure reacuteseau Comme citeacute dans le chapitre
preacuteceacutedent il est possible drsquoinstaller le CRM sur un serveur deacutedieacute mais aussi sur le controcircleur de domaine (version SBS
uniquement) ou encore sur le serveur SQL par exemple Le choix de votre drsquoinstallation va deacutependre de vos besoins crsquoest-
agrave-dire de la sollicitation du systegraveme CRM mais aussi selon votre budget Il va de soi que si vous venez drsquoinvestir dans un
nouveau serveur et qursquoil tourne sous Windows il sera surement le prochain heacutebergeur de votre solution CRM
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Analyse de votre infrastructure reacuteseau
Lrsquoinstallation des eacuteleacutements requis sur un serveur 2003 pour CRM
Installation de CRM 40
Veacuterification de lrsquoinstallation
16
43 Installation des preacuterequis
Une fois le systegraveme drsquoexploitation configureacute il vous faut veacuterifier que vous avez installeacute tous les preacuterequis citeacutes
dans le chapitre preacuteceacutedent (31)
Pour information lrsquoassistant drsquoinstallation affichera une erreur si un des composants nrsquoest pas installeacute ou
configureacute
44 Installation du CRM
Votre serveur est enfin precirct agrave recevoir lrsquoinstallation de Dynamics CRM Voici donc le deacutetail de chaque eacutetape avec
un mot drsquoexplication
Les fichiers drsquoinstallation sont toujours disponible sur le site de Microsoft voici le lien pour les
teacuteleacutecharger httpwwwmicrosoftcomdownloadsdetailsaspxFamilyID=a9c110fd-aac8-4d2a-b401-
7801b1866e82ampdisplaylang=en
Profitez que vous ecirctes preacutesent sur la plateforme de teacuteleacutechargement de Microsoft pour rapatrier les Rollup de
Microsoft Dynamics CRM 40 les plus reacutecents Comme expliqueacute dans le chapitre preacuteceacutedent ces mises agrave jour sont tregraves
importantes et vous permettront drsquoentendre les fonctionnaliteacutes de votre CRM
Une fois que vous avez lanceacute le fichier exeacutecutable de lrsquoinstallation du CRM il va vous recommander les mises agrave
jour des fichiers drsquoinstallation Il est inteacuteressant de choisir cette option vous obtiendrez alors directement les derniers
fichiers proposeacutes par Microsoft
Figure 44-1 Ecran de mises agrave jour
17
Une fois le teacuteleacutechargement termineacute le programme drsquoinstallation CRM va vous demander de rentrer votre cleacute de
licence Microsoft vous fournit des licences drsquoessais de 90 jours pour chaque type de licences existantes (deacutecrites dans le
chapitre 331) Pour vous faciliter lrsquoinstallation voici les cleacutes
Microsoft Dynamics CRM 40 Workgroup
V8QCJ-74RXV-FF27W-TY3V2-92MJY
Microsoft Dynamics CRM 40 Professional
P6MYC-RPKCC-QWWCM-6MTJ3-RT3DY
Microsoft Dynamics CRM 40 Enterprise
QCKXD-BDH8R-G74H8-RDYHX-R4K4T
Lorsque vous avez entreacute votre cleacute il faut bien entendu accepter le contrat de licence pour continuer lrsquoinstallation
Le programme drsquoinstallation va veacuterifier maintenant si tous les composants sont bien installeacutes sur le serveur Si ce nrsquoest pas
le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite Voici donc une impression drsquoeacutecran avec deux
composants que nous avons omis drsquoinstaller sur un serveur cliquez tout simplement sur laquo Installer raquo pour continuer
Figure 44-2 Composants neacutecessaires
Nous entrons maintenant dans la configuration du CRM Dynamics utilise donc Microsoft SQL pour la gestion de la
base de donneacutees Lrsquoinstallateur va vous demander quel serveur utiliser et le nom de son instance Il est possible drsquoutiliser
une instance deacutejagrave existante sur le serveur Pour que lrsquoinstalleur deacutetecte le serveur SQL il faut bien entendu qursquo il soit dans
le mecircme domaine que le serveur ougrave sera installeacute Dynamics CRM
18
Figure 44-3 Configuration de linstance SQL
Il vous faut ensuite inseacuterer les informations de votre organisation ainsi que le nom complet de votre socieacuteteacute la
devise moneacutetaire que votre entreprise utilise etc
Figure 44-4 Informations de lorganisation
19
Vous ecirctes inviteacute par la suite agrave participer au programme Microsoft pour lrsquoameacutelioration de Dynamics CRM cette
option est un choix personnel vous pouvez agrave votre guise le seacutelectionner ou pas il nrsquoy a aucune conseacutequence connue lors
de lrsquoutilisation de Dynamics CRM
Vous avez ensuite la possibiliteacute de choisir lrsquoemplacement des fichiers drsquoinstallation par deacutefaut ils seront dans
CProgram FilesMicrosoft Dynamics CRM
Comme citeacute plus haut Dynamics CRM utilise IIS pour la gestion de lrsquoapplication sur le serveur web Il est temps
donc de lui dire ougrave vous voulez installer le site de notre organisation CRM Vous avez soit le choix drsquoutiliser le port 80
crsquoest-agrave-dire le laquo Default Web Site raquo qursquoIIS configure lors de lrsquoinstallation soit de choisir un port particulier Par deacutefaut
lrsquoinstallation propose le port 5555
Figure 44-5 Seacutelection du site Web
Lors de la speacutecification du serveur de rapport Dynamics vous propose un lien par deacutefaut dans la plupart des cas
ce lien correspond agrave votre installation Si pour vous il semble non coheacuterent le lien se compose comme
ceci laquo httpNomServeurSQLReportServer raquo En effet Dynamics utilise ce lien pour creacuteer ses rapports dans le CRM Le
serveur de rapport doit ecirctre obligatoirement installeacute avec le serveur SQL pour que les rapports en question soient
disponibles sur CRM
20
Figure 44-6 Serveur de rapport
Sur lrsquoeacutecran suivant vous devez seacutelectionner lrsquouniteacute drsquoorganisation de votre domaine Vous pouvez choisir quel
sera le laquo groupe drsquoutilisateurs raquo de votre domaine qui va utiliser le CRM Il est bien entendu possible de seacutelectionner tout
le domaine Ensuite il faut speacutecifier quel compte utilisateur vous utiliserez pour la gestion interne du CRM Par deacutefaut
Dynamics CRM utilisera le compte systegraveme mais il est possible drsquoen choisir un autre On vous conseille tout de mecircme de
laisser le compte systegraveme pour une meilleure gestion des droits en tout cas pour votre installation de test
Figure 44-7 Compte de seacutecuriteacute
21
Lrsquoeacutecran suivant vous demande lrsquoadresse du routeur de messagerie laissez le vide pour le moment nous
utiliserons un petit logiciel suppleacutementaire pour personnaliser plus en profondeur cette notion de messagerie Vous
pouvez entrer si vous le souhaitez le nom de votre serveur exchange alias Exchange Mais lrsquoenvoi de mails via CRM
pourrait ne pas fonctionner de maniegravere optimale sans lrsquoimpleacutementation drsquoune des meacutethodes de routage des emails qui
seront deacutecrite ci-apregraves
Et voici la derniegravere eacutetape de lrsquoassistant drsquoinstallation de CRM il va veacuterifier tous les paramegravetres que vous avez
entreacute preacuteceacutedemment Une fois que tous les points sont verts lrsquoinstallation de CRM srsquoexeacutecute enfin
Figure 44-8 Veacuterification de linstallation
45 Installation du Mail Router pour CRM
Preacuteambule 451
Comme expliqueacute dans le chapitre 322 le routeur drsquoemail pour Microsoft Dynamics CRM 40 est utiliseacute pour
lrsquointerfaccedilage entre le CRM lui-mecircme et le serveur de mail Par exemple si nous avons un ou plusieurs serveurs Exchange
ou POP3 pour la reacuteception des mails mais aussi si nous avons un ou plusieurs serveurs SMTP pour lrsquoenvoi des mails Ce
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le routeur mail pour CRM
Configurer ce router mail
Comment lrsquoutiliser
22
petit programme que lrsquoon peut installer sur le mecircme serveur que le CRM va geacuterer les emails entre le CRM et les boites de
messageries
Preacuterequis 452
Pour les preacuterequis ils sont assez leacutegers vu que lrsquoon peut installer lrsquoapplication sur le serveur qui heacuteberge le CRM
ou le serveur exchange Il faut tout de mecircme un logiciel de messagerie de type Outlook Dans nos tests nous avons utiliseacute
Microsoft Office 2010 avec lrsquoapplication Outlook
Installation du router mail 453
Nous voilagrave agrave lrsquoinstallation du routeur drsquoemails voici donc le premier eacutecran qui apparaicirct apregraves avoir lanceacute
lrsquoinstalleur il vous est demandeacute si vous voulez teacuteleacutecharger et utiliser les derniegraveres versions de lrsquoapplication Seacutelectionnez
laquo Update installation files raquo pour affirmer cette option
Figure 45-1 Installation E-mail routeur
Une fois lrsquooption seacutelectionneacutee il vous demandera drsquoaccepter le contrat de licence Ensuite il va veacuterifier que tous
les composants sont bien installeacutes si ce nrsquoest pas le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite
Par la suite il vous proposera deux options lors de lrsquoinstallation installer le service etougrave installer lrsquoassistant de
deacuteploiement des regravegles Le premier choix veut tout simplement speacutecifier que vous utiliserez lrsquoE-mail routeur en tant que
service ce qui peut ecirctre pratique si vous lrsquoutilisez sur un serveur Il va aussi installer le laquo Configuration Manager raquo qui vous
permettra de parameacutetrer lrsquoemail routeur Le deuxiegraveme est lrsquoassistant de deacuteploiement des regravegles il est utiliseacute pour
deacuteployer les regravegles de transfert des boites mails utilisateurs Optionnellement il peut ecirctre installeacute sur un autre ordinateur
pour peu qursquoil ait accegraves au serveur Exchange de lrsquoorganisation
23
Figure 45-2 Choix des composants
Cliquez ensuite sur suivant Il vous sera demandeacute de choisir lrsquoemplacement de lrsquoinstallation ideacutealement laissez la
valeur proposeacutee par deacutefaut Lrsquoinstalleur va alors veacuterifier les paramegravetres et les preacuterequis une fois termineacute il va commencer
lrsquoinstallation Cliquez sur laquo ok raquo lorsque lrsquoassistant aura termineacute Vous pouvez degraves maintenant lancer le Configuration
Manager pour parameacutetrer les diffeacuterents comptes et services mails de votre CRM
Figure 45-3 E-Mail Router Configuration Manager
24
Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 454
Nous allons deacutetailler ici le laquo Configuration Manager raquo drsquoE-mail routeur pour Dynamics CRM Il est utiliseacute pour
configurer lrsquoe-mail routeur que vous venez drsquoinstaller Voici ses diffeacuterentes options
- La configuration entrante Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systegravemes de mails
entrants
- La configuration sortante Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie
des mails
- Le type de boite mail il y a deux types de boites mails qui peuvent ecirctre configureacutes
o Les boites de transferts Si vous utilisez cette configuration une seule boite mail peut ecirctre utiliseacutee
par lrsquoe-mail routeur pour traiter les mails En effet pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue
qui reccediloivent les mails une regravegle doit ecirctre creacuteeacutee en utilisant le laquo Rule Deployment Wizard raquo
o Les boites individuelles Elles sont surtout utiliseacutees si vous avez des erreurs avec les piegraveces jointes
Microsoft recommande drsquoutiliser la premiegravere solution si vous avez un serveur Exchange
Voici une bregraveve description de ce qursquoon peut faire avec le managerIl se compose de trois onglets
- Le premier est la Configuration des profils crsquoest lagrave qursquoon peut deacutefinir chaque profil de connexion Par
exemple un compte mail de reacuteception en POP une boite mail Exchange ou une sortie de mail en SMTP
- Le deuxiegraveme onglet est utiliseacute pour configurer les deacuteploiements par organisation Nous allons rentrez lrsquoaccegraves
au CRM de votre organisation Il est bien entendu possible drsquoen avoir plusieurs
- Le troisiegraveme et dernier onglet quant agrave lui vous permet de paramegravetrer les utilisateurs les queues ou encore
les boites de transfert de mails pour chaque deacuteploiement
46 Installation du CRM pour Outlook
Introduction 461
Lrsquoutilisation de CRM pour Outlook est tregraves pratique surtout lors drsquoune utilisation intensive du produit Il permet
en effet drsquointeacutegrer toutes les fonctionnaliteacutes du CRM dans Outlook Il nrsquoest alors plus neacutecessaire de deacutemarrer le CRM avec
un navigateur internet Voici les eacutetapes de lrsquoinstallation de ce module
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoinstallation du CRM pour un client Outlook
Les diffeacuterentes possibiliteacutes drsquoinstallation
25
Lrsquoinstallation 462
Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse
theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module
notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation
Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de
lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire
directement apregraves
Figure 46-1 CRM For Outlook
Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement
recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer
lrsquoinstallation
Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323
Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante
Figure 46-2 Choix de linstallation
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
11
Les diffeacuterentes eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics 331
Microsoft CRM Dynamics 40 Workgroup Destineacutee au petites structures cette version ne supporte qursquoune seule
organisation avec cinq utilisateurs maximum
Microsoft CRM Dynamics 40 Professional Cette version cible les entreprises de plus grande taille car le nombre
drsquoutilisateurs maximal est ilimiteacute En revanche cette version reste limiteacutee agrave une seule organisation
Microsoft CRM Dynamics 40 Enterprise Cette derniegravere version enfin autorise un nombre ilimiteacute drsquoutilisateurs et
drsquoorganisations
Les diffeacuterentes licences drsquoaccegraves 332
Lecture seule Un utilisateur en lecture seule peut seulement afficher les donneacutees Ce type drsquoutilisateur utilise une
licence drsquoaccegraves agrave Microsoft CRM Dynamics (en cas de limite comme avec lrsquoeacutedition Workgroup)
Administrative Dans ce cas lrsquoutilisateur en licence administrative peut modifier les paramegravetres du CRM mais ne
peut pas visualiser ou modifier les donneacutees Ce type drsquoutilisateur ne compte pas comme une des licences drsquoaccegraves agrave
Microsoft CRM Dynamics
Compleacutete Enfin doteacute de cette licence lrsquoutilisateur pourra voir et modifier toute les donneacutees du CRM ainsi que les
paramegravetres Il ne sera limiteacute que par les reacutegles de seacutecuriteacute due agrave son rocircle Ce type drsquoutilisateur utilise eacutegalement une
licence drsquoaccegraves agrave Microsoft CRM Dynamics
Microsoft CRM Dynamics sur un seul serveur 333
Pour simplifier si vous voulez deacuteployer CRM Dynamics dans une petite structure ou pour une phase de test
lrsquoideacuteal est de tout deacuteployer sur un seul serveur En effet vous pouvez installer Microsoft CRM Dynamics Server SQL
Server SQL Server Reporting Services ainsi que tous les composants suppleacutementaires sur un seul serveur Une seule
condition le systegraveme ne doit pas ecirctre controleur de domaine sauf si crsquoest une eacutedition Small Business Server
Architecture multiserveur 334
Neacuteanmoins souvent pour les eacuteditions professionnels et entreprises lrsquoinstallation de Microsoft CRM Dynamics se
fera sur un minimum de deux serveurs A ceci pregraves qursquoavec une eacutedition professionnelle on ne peut pas mettre les rocircles
serveurs sur des ordinateurs seacutepareacutes il faudra donc faire une installation complegravete sur chaque machine Pour lrsquoeacutedition
entreprise en revanche on peut choisir parmi deux groupes de rocircles serveurs lors de lrsquoassistant drsquointallation agrave savoir
Serveur drsquoapplication Se charge drsquoheacuteberger lrsquoapplication lrsquoaide et le SDK
Serveur de plateforme Se charge drsquoheacuteberger les services de deploiements le service de deacutecouverte les services
asynchrones et eacutegalement le SDK
A partir de lagrave vous pouvez soit preacutevoir une infrastructure ougrave les deux rocircles se trouvent sur la mecircme machine soit
sur des machines diffeacuterentes
Ou encore vous pourrez installer exactement les services deacutesireacutes en passant par une installation en ligne de
commande utilisant des fichiers de configuration XML Voici la liste compleacutete de ces services
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- Connecteur de donneacutees SRS Se charge des rapports
- SQL Server Ajoute les composants neacutecessaires au serveur SQL pour contenir les donneacutees de CRM Dynamics
- Service de traitement asynchrone Se charge de toute les files drsquoattente pour des eacutevenements tels que
lrsquoimportation des donneacutees
- Serveur drsquoapplications Geacutere le serveur Web qui donne lrsquoaccegraves agrave lrsquointerface du CRM au client
- Serveur de SDK Permet de deacutevelopper des modules personnaliseacutes et de les exeacutecuter
- Service de deacuteploiement Permet le deacuteploiement des applications deacuteveloppeacutees agrave lrsquoaide du SDK
- Service de deacutecouverte Fait le lien entre les utilisateurs et les organisations dont ils font partie
- Serveur drsquoaide Permet lrsquoutilisation de lrsquoaide par les utilisateurs
Ensuite gracircce aux nombreux connecteurs et plugins vous aurez la possibiliteacute drsquoeacutetudier une infrastructure
eacutelaboreacutee Ou encore drsquointeacutegrer CRM Dynamics dans un domaine multiforet Vous pouvez par exemple avoir un cluster
pour SQL Server un autre pour Exchange (mecircme sans une autre foret) et reacutealiser un groupe de serveurs qui executeront
chacun au moins un des groupes de rocircles de Microsoft CRM Dynamics Les possibiliteacutes sont nombreuses et deacutependront de
vos besoins et des licences que vous vous ecirctes procureacutees
Installation avec accegraves agrave Internet 335
Vous aurez eacutegalement la possibiliteacute de rendre votre site CRM accessible depuis internet soit depuis Microsoft
CRM Dynamics pour Outlook soit depuis lrsquointerface web Lorsque vous configurez un serveur de CRM Dynamics afin qursquoil
propose lrsquoaccegraves via internet agrave ses donneacutees respectez les principes de seacutecuriteacutes de base tels que les mots de passe de
seacutecuriteacute forts les firewall lrsquoutilisation du https etc Ideacutealement le serveur qui donne lrsquoaccegraves en ligne au CRM devrait se
trouver dans une DMZ crsquoest-agrave-dire une zone isoleacutee du reste du reacuteseau par des pare-feu
34 Les fonctionaliteacutes cleacutes de Microsoft CRM Dynamics 40
Le module service client 341
Un des trois modules principaux est la gestion des relations clients Ce module permet une gestion complegravete des
services de preacutevente et de satisfaction des clients gracircce au nombreuses possibiliteacutes suivantes
Une gestion avanceacutee des contacts ainsi que le suivi de lrsquoensemble de lrsquohistorique des interactions avec ce client Il
est possible de geacuterer de maniegravere rapide les incidents et reacuteclamations de creacuteer des dossiers et de les associer agrave vos
collaborateurs notamment par le biais de files drsquoattente Il y a eacutegalement un outil de base de connaissance pour
rassembler tous les articles et proceacutedures de votre Service apregraves ventes Ajoutez agrave cela la preacutesence drsquooutils de
planification de lrsquoaffectation des ressources humaines et mateacuterielles ainsi que des systegravemes de reacuteponses automatiques
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les modules principaux de Dynamics CRM 40
Les fonctionaliteacutes et outils cleacutes de Dynamics CRM Dynamics 40
Le principe des workflows
13
De plus il faut garder agrave lrsquoesprit que Microsoft Dynamics CRM surtout depuis sa version 40 est flexible et
personnalisable gracircce agrave lrsquoASPNET donc libre agrave vous de creacuteer des entiteacutes speacuteciales ou de deacutevelopper des modules adapteacutes
agrave votre structure
Le module marketing 342
Le module marketing de Microsoft Dynamics CRM est axeacute surtout sur la creacuteation la gestion et le lancement de
campagnes marketing Ce module permet de geacuterer les prospects et les attribuer agrave des listes marketing Dans un second
temps suite agrave une gestion inteacutegreacutee de la documentation commerciale et la possibiliteacute de creacuteer des campagnes marketing
sur mesure vous pourrez geacuterer les produits et lancer ces campagnes sur vos listes marketing Une fois de plus il serait
inutile et fastidieux de citer ici toutes les possibiliteacutes du module marketing lrsquointerface instinctive et lrsquoaide complegravete
inteacutegreacutee agrave CRM vous permettra de vite prendre vos marques
Le module ventes 343
Le module vente enfin permettra bien eacutevidemment de geacuterer le processus de vente Pour ce faire vous aurez
accegravees agrave des outils de creacuteations de devis de gestions des opportuniteacutes drsquoinformations sur les concurrents sur les
fournisseurs sur les produits etc Gracircce au SQL Reperting Services vous aurez accegraves agrave la geacuteneacuteration de rapports et
drsquoanalyses (voir ci-apreacutes) Tout est preacutevu et integreacute pour geacuterer le processus de vente dans son ensemble
Les rapports et les analyses 344
Un peu plus haut il eacutetait mentionneacute la neacutecessiteacute drsquoavoir
les SQL Reporting Services installeacutes sur la machine qui exeacutecute
Microsoft Dynamics CRM Crsquoest ici que ce service trouve son
utiliteacute
En effet vous pourrez geacutenerer dans votre CRM des
rapports en tregraves peu de temps Soit par le biais de rapport preacute-
parameacutetreacute soit gracircce agrave des eacutecrans personnaliseacutes en fonction des
objectifs de votre entreprise Les rapports seront accessibles aux
utilisateurs en fonction de leurs droits agrave afficher les donneacutees Il
est eacutegalement possible drsquoexporter ces rapports sous format Exell
afin de les avoir sous la main et ils seront mis agrave jour agrave chaque
ouverture
Les Workflows 345
Le workflow est un composant important de Microsoft Dynamics CRM car dans une entreprise beaucoup
drsquoactiviteacutes se constituent drsquoune multitude de proceacutedures drsquoentreprise Lrsquoutilisation des workflows vous permetra de
transfeacuterer et drsquoautomatiser toutes les proceacutedures de votre business dans Dynamics CRM 40 Drsquoailleurs depuis la version
40 la creacuteation et la gestion de ces workflows est possible depuis le client Web mais permet eacutegalement lrsquointeacutegration de
workflows creacutees par visual studio par exemple lrsquooutil eacutetant baseacute sur Windows Workflow Foundation
Figure 34-1 Exemple de rapport
14
Lrsquooutil vous permetra de parameacutetrer des workflows complets gracircce au large panel de regravegles ainsi qursquoavec les
possibiliteacutes proposeacutees par Windows Workflow Foundation
Multidevise 346
Depuis la version 40 de Dynamics CRM la gestion des devises multiples est desormais possible En effet lors de
lrsquoinstallation vous choisissez une devise de base qui restera la mesure de reacutefeacuterence Vous aurez la possibiliteacute par la suite
drsquoajouter les devises en utilisation dans votre entreprise et de mettre en place les outils de calcul de conversion ou les
option de taux de change
Les modules linguistiques 347
Lrsquousage des modules linguistiques permet de changer facilement la langue drsquointerface ou de lrsquoaide de Microsoft
Dynamics CRM pour les utilisateurs fonction essentielle pour une multinationale
Le centre des ressources 348
Le centre des ressources comme son nom lrsquoindique rassemble une grande quantiteacute de ressources qui vont
permettre aux utilisateurs administrateurs et autres drsquoobtenir des informations sur Dynamics CRM
Figure 34-2 Gestion des Workflow
15
La deacutetection des doublons 349
Un autre outil qui peut se montrer extregravemement utile est le nouvel outil de deacutetection des doublons Surtout lors
de lrsquoimportation de donneacutees drsquoun autre CRM ou de documents il arrive vite que des enregistrements soient deacutedoubleacutes ou
des contacts entreacutes deux fois Des reacutegles preacutecises de deacutetection des doublons peuvent ecirctre mises en place pour chaque
entiteacute par un administrateur et la recherche pourra srsquoeffectuer agrave plusieurs moments lors de lrsquoutilisation du CRM
4 Deacuteploiement
Apregraves cette premiegravere introduction sur les preacuterequis mateacuteriels et logiciels nous allons voir dans ce chapitre les diffeacuterentes
eacutetapes de lrsquoinstallation de Dynamics CRM 40
41 Preacuteambule
Deacuteploiement drsquoune solution Microsoft Dynamics CRM 40 411
42 Choix de votre reacuteseau
Lrsquoinstallation de la solution CRM va deacutependre de votre infrastructure reacuteseau Comme citeacute dans le chapitre
preacuteceacutedent il est possible drsquoinstaller le CRM sur un serveur deacutedieacute mais aussi sur le controcircleur de domaine (version SBS
uniquement) ou encore sur le serveur SQL par exemple Le choix de votre drsquoinstallation va deacutependre de vos besoins crsquoest-
agrave-dire de la sollicitation du systegraveme CRM mais aussi selon votre budget Il va de soi que si vous venez drsquoinvestir dans un
nouveau serveur et qursquoil tourne sous Windows il sera surement le prochain heacutebergeur de votre solution CRM
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Analyse de votre infrastructure reacuteseau
Lrsquoinstallation des eacuteleacutements requis sur un serveur 2003 pour CRM
Installation de CRM 40
Veacuterification de lrsquoinstallation
16
43 Installation des preacuterequis
Une fois le systegraveme drsquoexploitation configureacute il vous faut veacuterifier que vous avez installeacute tous les preacuterequis citeacutes
dans le chapitre preacuteceacutedent (31)
Pour information lrsquoassistant drsquoinstallation affichera une erreur si un des composants nrsquoest pas installeacute ou
configureacute
44 Installation du CRM
Votre serveur est enfin precirct agrave recevoir lrsquoinstallation de Dynamics CRM Voici donc le deacutetail de chaque eacutetape avec
un mot drsquoexplication
Les fichiers drsquoinstallation sont toujours disponible sur le site de Microsoft voici le lien pour les
teacuteleacutecharger httpwwwmicrosoftcomdownloadsdetailsaspxFamilyID=a9c110fd-aac8-4d2a-b401-
7801b1866e82ampdisplaylang=en
Profitez que vous ecirctes preacutesent sur la plateforme de teacuteleacutechargement de Microsoft pour rapatrier les Rollup de
Microsoft Dynamics CRM 40 les plus reacutecents Comme expliqueacute dans le chapitre preacuteceacutedent ces mises agrave jour sont tregraves
importantes et vous permettront drsquoentendre les fonctionnaliteacutes de votre CRM
Une fois que vous avez lanceacute le fichier exeacutecutable de lrsquoinstallation du CRM il va vous recommander les mises agrave
jour des fichiers drsquoinstallation Il est inteacuteressant de choisir cette option vous obtiendrez alors directement les derniers
fichiers proposeacutes par Microsoft
Figure 44-1 Ecran de mises agrave jour
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Une fois le teacuteleacutechargement termineacute le programme drsquoinstallation CRM va vous demander de rentrer votre cleacute de
licence Microsoft vous fournit des licences drsquoessais de 90 jours pour chaque type de licences existantes (deacutecrites dans le
chapitre 331) Pour vous faciliter lrsquoinstallation voici les cleacutes
Microsoft Dynamics CRM 40 Workgroup
V8QCJ-74RXV-FF27W-TY3V2-92MJY
Microsoft Dynamics CRM 40 Professional
P6MYC-RPKCC-QWWCM-6MTJ3-RT3DY
Microsoft Dynamics CRM 40 Enterprise
QCKXD-BDH8R-G74H8-RDYHX-R4K4T
Lorsque vous avez entreacute votre cleacute il faut bien entendu accepter le contrat de licence pour continuer lrsquoinstallation
Le programme drsquoinstallation va veacuterifier maintenant si tous les composants sont bien installeacutes sur le serveur Si ce nrsquoest pas
le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite Voici donc une impression drsquoeacutecran avec deux
composants que nous avons omis drsquoinstaller sur un serveur cliquez tout simplement sur laquo Installer raquo pour continuer
Figure 44-2 Composants neacutecessaires
Nous entrons maintenant dans la configuration du CRM Dynamics utilise donc Microsoft SQL pour la gestion de la
base de donneacutees Lrsquoinstallateur va vous demander quel serveur utiliser et le nom de son instance Il est possible drsquoutiliser
une instance deacutejagrave existante sur le serveur Pour que lrsquoinstalleur deacutetecte le serveur SQL il faut bien entendu qursquo il soit dans
le mecircme domaine que le serveur ougrave sera installeacute Dynamics CRM
18
Figure 44-3 Configuration de linstance SQL
Il vous faut ensuite inseacuterer les informations de votre organisation ainsi que le nom complet de votre socieacuteteacute la
devise moneacutetaire que votre entreprise utilise etc
Figure 44-4 Informations de lorganisation
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Vous ecirctes inviteacute par la suite agrave participer au programme Microsoft pour lrsquoameacutelioration de Dynamics CRM cette
option est un choix personnel vous pouvez agrave votre guise le seacutelectionner ou pas il nrsquoy a aucune conseacutequence connue lors
de lrsquoutilisation de Dynamics CRM
Vous avez ensuite la possibiliteacute de choisir lrsquoemplacement des fichiers drsquoinstallation par deacutefaut ils seront dans
CProgram FilesMicrosoft Dynamics CRM
Comme citeacute plus haut Dynamics CRM utilise IIS pour la gestion de lrsquoapplication sur le serveur web Il est temps
donc de lui dire ougrave vous voulez installer le site de notre organisation CRM Vous avez soit le choix drsquoutiliser le port 80
crsquoest-agrave-dire le laquo Default Web Site raquo qursquoIIS configure lors de lrsquoinstallation soit de choisir un port particulier Par deacutefaut
lrsquoinstallation propose le port 5555
Figure 44-5 Seacutelection du site Web
Lors de la speacutecification du serveur de rapport Dynamics vous propose un lien par deacutefaut dans la plupart des cas
ce lien correspond agrave votre installation Si pour vous il semble non coheacuterent le lien se compose comme
ceci laquo httpNomServeurSQLReportServer raquo En effet Dynamics utilise ce lien pour creacuteer ses rapports dans le CRM Le
serveur de rapport doit ecirctre obligatoirement installeacute avec le serveur SQL pour que les rapports en question soient
disponibles sur CRM
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Figure 44-6 Serveur de rapport
Sur lrsquoeacutecran suivant vous devez seacutelectionner lrsquouniteacute drsquoorganisation de votre domaine Vous pouvez choisir quel
sera le laquo groupe drsquoutilisateurs raquo de votre domaine qui va utiliser le CRM Il est bien entendu possible de seacutelectionner tout
le domaine Ensuite il faut speacutecifier quel compte utilisateur vous utiliserez pour la gestion interne du CRM Par deacutefaut
Dynamics CRM utilisera le compte systegraveme mais il est possible drsquoen choisir un autre On vous conseille tout de mecircme de
laisser le compte systegraveme pour une meilleure gestion des droits en tout cas pour votre installation de test
Figure 44-7 Compte de seacutecuriteacute
21
Lrsquoeacutecran suivant vous demande lrsquoadresse du routeur de messagerie laissez le vide pour le moment nous
utiliserons un petit logiciel suppleacutementaire pour personnaliser plus en profondeur cette notion de messagerie Vous
pouvez entrer si vous le souhaitez le nom de votre serveur exchange alias Exchange Mais lrsquoenvoi de mails via CRM
pourrait ne pas fonctionner de maniegravere optimale sans lrsquoimpleacutementation drsquoune des meacutethodes de routage des emails qui
seront deacutecrite ci-apregraves
Et voici la derniegravere eacutetape de lrsquoassistant drsquoinstallation de CRM il va veacuterifier tous les paramegravetres que vous avez
entreacute preacuteceacutedemment Une fois que tous les points sont verts lrsquoinstallation de CRM srsquoexeacutecute enfin
Figure 44-8 Veacuterification de linstallation
45 Installation du Mail Router pour CRM
Preacuteambule 451
Comme expliqueacute dans le chapitre 322 le routeur drsquoemail pour Microsoft Dynamics CRM 40 est utiliseacute pour
lrsquointerfaccedilage entre le CRM lui-mecircme et le serveur de mail Par exemple si nous avons un ou plusieurs serveurs Exchange
ou POP3 pour la reacuteception des mails mais aussi si nous avons un ou plusieurs serveurs SMTP pour lrsquoenvoi des mails Ce
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le routeur mail pour CRM
Configurer ce router mail
Comment lrsquoutiliser
22
petit programme que lrsquoon peut installer sur le mecircme serveur que le CRM va geacuterer les emails entre le CRM et les boites de
messageries
Preacuterequis 452
Pour les preacuterequis ils sont assez leacutegers vu que lrsquoon peut installer lrsquoapplication sur le serveur qui heacuteberge le CRM
ou le serveur exchange Il faut tout de mecircme un logiciel de messagerie de type Outlook Dans nos tests nous avons utiliseacute
Microsoft Office 2010 avec lrsquoapplication Outlook
Installation du router mail 453
Nous voilagrave agrave lrsquoinstallation du routeur drsquoemails voici donc le premier eacutecran qui apparaicirct apregraves avoir lanceacute
lrsquoinstalleur il vous est demandeacute si vous voulez teacuteleacutecharger et utiliser les derniegraveres versions de lrsquoapplication Seacutelectionnez
laquo Update installation files raquo pour affirmer cette option
Figure 45-1 Installation E-mail routeur
Une fois lrsquooption seacutelectionneacutee il vous demandera drsquoaccepter le contrat de licence Ensuite il va veacuterifier que tous
les composants sont bien installeacutes si ce nrsquoest pas le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite
Par la suite il vous proposera deux options lors de lrsquoinstallation installer le service etougrave installer lrsquoassistant de
deacuteploiement des regravegles Le premier choix veut tout simplement speacutecifier que vous utiliserez lrsquoE-mail routeur en tant que
service ce qui peut ecirctre pratique si vous lrsquoutilisez sur un serveur Il va aussi installer le laquo Configuration Manager raquo qui vous
permettra de parameacutetrer lrsquoemail routeur Le deuxiegraveme est lrsquoassistant de deacuteploiement des regravegles il est utiliseacute pour
deacuteployer les regravegles de transfert des boites mails utilisateurs Optionnellement il peut ecirctre installeacute sur un autre ordinateur
pour peu qursquoil ait accegraves au serveur Exchange de lrsquoorganisation
23
Figure 45-2 Choix des composants
Cliquez ensuite sur suivant Il vous sera demandeacute de choisir lrsquoemplacement de lrsquoinstallation ideacutealement laissez la
valeur proposeacutee par deacutefaut Lrsquoinstalleur va alors veacuterifier les paramegravetres et les preacuterequis une fois termineacute il va commencer
lrsquoinstallation Cliquez sur laquo ok raquo lorsque lrsquoassistant aura termineacute Vous pouvez degraves maintenant lancer le Configuration
Manager pour parameacutetrer les diffeacuterents comptes et services mails de votre CRM
Figure 45-3 E-Mail Router Configuration Manager
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Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 454
Nous allons deacutetailler ici le laquo Configuration Manager raquo drsquoE-mail routeur pour Dynamics CRM Il est utiliseacute pour
configurer lrsquoe-mail routeur que vous venez drsquoinstaller Voici ses diffeacuterentes options
- La configuration entrante Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systegravemes de mails
entrants
- La configuration sortante Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie
des mails
- Le type de boite mail il y a deux types de boites mails qui peuvent ecirctre configureacutes
o Les boites de transferts Si vous utilisez cette configuration une seule boite mail peut ecirctre utiliseacutee
par lrsquoe-mail routeur pour traiter les mails En effet pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue
qui reccediloivent les mails une regravegle doit ecirctre creacuteeacutee en utilisant le laquo Rule Deployment Wizard raquo
o Les boites individuelles Elles sont surtout utiliseacutees si vous avez des erreurs avec les piegraveces jointes
Microsoft recommande drsquoutiliser la premiegravere solution si vous avez un serveur Exchange
Voici une bregraveve description de ce qursquoon peut faire avec le managerIl se compose de trois onglets
- Le premier est la Configuration des profils crsquoest lagrave qursquoon peut deacutefinir chaque profil de connexion Par
exemple un compte mail de reacuteception en POP une boite mail Exchange ou une sortie de mail en SMTP
- Le deuxiegraveme onglet est utiliseacute pour configurer les deacuteploiements par organisation Nous allons rentrez lrsquoaccegraves
au CRM de votre organisation Il est bien entendu possible drsquoen avoir plusieurs
- Le troisiegraveme et dernier onglet quant agrave lui vous permet de paramegravetrer les utilisateurs les queues ou encore
les boites de transfert de mails pour chaque deacuteploiement
46 Installation du CRM pour Outlook
Introduction 461
Lrsquoutilisation de CRM pour Outlook est tregraves pratique surtout lors drsquoune utilisation intensive du produit Il permet
en effet drsquointeacutegrer toutes les fonctionnaliteacutes du CRM dans Outlook Il nrsquoest alors plus neacutecessaire de deacutemarrer le CRM avec
un navigateur internet Voici les eacutetapes de lrsquoinstallation de ce module
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoinstallation du CRM pour un client Outlook
Les diffeacuterentes possibiliteacutes drsquoinstallation
25
Lrsquoinstallation 462
Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse
theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module
notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation
Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de
lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire
directement apregraves
Figure 46-1 CRM For Outlook
Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement
recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer
lrsquoinstallation
Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323
Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante
Figure 46-2 Choix de linstallation
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
12
- Connecteur de donneacutees SRS Se charge des rapports
- SQL Server Ajoute les composants neacutecessaires au serveur SQL pour contenir les donneacutees de CRM Dynamics
- Service de traitement asynchrone Se charge de toute les files drsquoattente pour des eacutevenements tels que
lrsquoimportation des donneacutees
- Serveur drsquoapplications Geacutere le serveur Web qui donne lrsquoaccegraves agrave lrsquointerface du CRM au client
- Serveur de SDK Permet de deacutevelopper des modules personnaliseacutes et de les exeacutecuter
- Service de deacuteploiement Permet le deacuteploiement des applications deacuteveloppeacutees agrave lrsquoaide du SDK
- Service de deacutecouverte Fait le lien entre les utilisateurs et les organisations dont ils font partie
- Serveur drsquoaide Permet lrsquoutilisation de lrsquoaide par les utilisateurs
Ensuite gracircce aux nombreux connecteurs et plugins vous aurez la possibiliteacute drsquoeacutetudier une infrastructure
eacutelaboreacutee Ou encore drsquointeacutegrer CRM Dynamics dans un domaine multiforet Vous pouvez par exemple avoir un cluster
pour SQL Server un autre pour Exchange (mecircme sans une autre foret) et reacutealiser un groupe de serveurs qui executeront
chacun au moins un des groupes de rocircles de Microsoft CRM Dynamics Les possibiliteacutes sont nombreuses et deacutependront de
vos besoins et des licences que vous vous ecirctes procureacutees
Installation avec accegraves agrave Internet 335
Vous aurez eacutegalement la possibiliteacute de rendre votre site CRM accessible depuis internet soit depuis Microsoft
CRM Dynamics pour Outlook soit depuis lrsquointerface web Lorsque vous configurez un serveur de CRM Dynamics afin qursquoil
propose lrsquoaccegraves via internet agrave ses donneacutees respectez les principes de seacutecuriteacutes de base tels que les mots de passe de
seacutecuriteacute forts les firewall lrsquoutilisation du https etc Ideacutealement le serveur qui donne lrsquoaccegraves en ligne au CRM devrait se
trouver dans une DMZ crsquoest-agrave-dire une zone isoleacutee du reste du reacuteseau par des pare-feu
34 Les fonctionaliteacutes cleacutes de Microsoft CRM Dynamics 40
Le module service client 341
Un des trois modules principaux est la gestion des relations clients Ce module permet une gestion complegravete des
services de preacutevente et de satisfaction des clients gracircce au nombreuses possibiliteacutes suivantes
Une gestion avanceacutee des contacts ainsi que le suivi de lrsquoensemble de lrsquohistorique des interactions avec ce client Il
est possible de geacuterer de maniegravere rapide les incidents et reacuteclamations de creacuteer des dossiers et de les associer agrave vos
collaborateurs notamment par le biais de files drsquoattente Il y a eacutegalement un outil de base de connaissance pour
rassembler tous les articles et proceacutedures de votre Service apregraves ventes Ajoutez agrave cela la preacutesence drsquooutils de
planification de lrsquoaffectation des ressources humaines et mateacuterielles ainsi que des systegravemes de reacuteponses automatiques
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les modules principaux de Dynamics CRM 40
Les fonctionaliteacutes et outils cleacutes de Dynamics CRM Dynamics 40
Le principe des workflows
13
De plus il faut garder agrave lrsquoesprit que Microsoft Dynamics CRM surtout depuis sa version 40 est flexible et
personnalisable gracircce agrave lrsquoASPNET donc libre agrave vous de creacuteer des entiteacutes speacuteciales ou de deacutevelopper des modules adapteacutes
agrave votre structure
Le module marketing 342
Le module marketing de Microsoft Dynamics CRM est axeacute surtout sur la creacuteation la gestion et le lancement de
campagnes marketing Ce module permet de geacuterer les prospects et les attribuer agrave des listes marketing Dans un second
temps suite agrave une gestion inteacutegreacutee de la documentation commerciale et la possibiliteacute de creacuteer des campagnes marketing
sur mesure vous pourrez geacuterer les produits et lancer ces campagnes sur vos listes marketing Une fois de plus il serait
inutile et fastidieux de citer ici toutes les possibiliteacutes du module marketing lrsquointerface instinctive et lrsquoaide complegravete
inteacutegreacutee agrave CRM vous permettra de vite prendre vos marques
Le module ventes 343
Le module vente enfin permettra bien eacutevidemment de geacuterer le processus de vente Pour ce faire vous aurez
accegravees agrave des outils de creacuteations de devis de gestions des opportuniteacutes drsquoinformations sur les concurrents sur les
fournisseurs sur les produits etc Gracircce au SQL Reperting Services vous aurez accegraves agrave la geacuteneacuteration de rapports et
drsquoanalyses (voir ci-apreacutes) Tout est preacutevu et integreacute pour geacuterer le processus de vente dans son ensemble
Les rapports et les analyses 344
Un peu plus haut il eacutetait mentionneacute la neacutecessiteacute drsquoavoir
les SQL Reporting Services installeacutes sur la machine qui exeacutecute
Microsoft Dynamics CRM Crsquoest ici que ce service trouve son
utiliteacute
En effet vous pourrez geacutenerer dans votre CRM des
rapports en tregraves peu de temps Soit par le biais de rapport preacute-
parameacutetreacute soit gracircce agrave des eacutecrans personnaliseacutes en fonction des
objectifs de votre entreprise Les rapports seront accessibles aux
utilisateurs en fonction de leurs droits agrave afficher les donneacutees Il
est eacutegalement possible drsquoexporter ces rapports sous format Exell
afin de les avoir sous la main et ils seront mis agrave jour agrave chaque
ouverture
Les Workflows 345
Le workflow est un composant important de Microsoft Dynamics CRM car dans une entreprise beaucoup
drsquoactiviteacutes se constituent drsquoune multitude de proceacutedures drsquoentreprise Lrsquoutilisation des workflows vous permetra de
transfeacuterer et drsquoautomatiser toutes les proceacutedures de votre business dans Dynamics CRM 40 Drsquoailleurs depuis la version
40 la creacuteation et la gestion de ces workflows est possible depuis le client Web mais permet eacutegalement lrsquointeacutegration de
workflows creacutees par visual studio par exemple lrsquooutil eacutetant baseacute sur Windows Workflow Foundation
Figure 34-1 Exemple de rapport
14
Lrsquooutil vous permetra de parameacutetrer des workflows complets gracircce au large panel de regravegles ainsi qursquoavec les
possibiliteacutes proposeacutees par Windows Workflow Foundation
Multidevise 346
Depuis la version 40 de Dynamics CRM la gestion des devises multiples est desormais possible En effet lors de
lrsquoinstallation vous choisissez une devise de base qui restera la mesure de reacutefeacuterence Vous aurez la possibiliteacute par la suite
drsquoajouter les devises en utilisation dans votre entreprise et de mettre en place les outils de calcul de conversion ou les
option de taux de change
Les modules linguistiques 347
Lrsquousage des modules linguistiques permet de changer facilement la langue drsquointerface ou de lrsquoaide de Microsoft
Dynamics CRM pour les utilisateurs fonction essentielle pour une multinationale
Le centre des ressources 348
Le centre des ressources comme son nom lrsquoindique rassemble une grande quantiteacute de ressources qui vont
permettre aux utilisateurs administrateurs et autres drsquoobtenir des informations sur Dynamics CRM
Figure 34-2 Gestion des Workflow
15
La deacutetection des doublons 349
Un autre outil qui peut se montrer extregravemement utile est le nouvel outil de deacutetection des doublons Surtout lors
de lrsquoimportation de donneacutees drsquoun autre CRM ou de documents il arrive vite que des enregistrements soient deacutedoubleacutes ou
des contacts entreacutes deux fois Des reacutegles preacutecises de deacutetection des doublons peuvent ecirctre mises en place pour chaque
entiteacute par un administrateur et la recherche pourra srsquoeffectuer agrave plusieurs moments lors de lrsquoutilisation du CRM
4 Deacuteploiement
Apregraves cette premiegravere introduction sur les preacuterequis mateacuteriels et logiciels nous allons voir dans ce chapitre les diffeacuterentes
eacutetapes de lrsquoinstallation de Dynamics CRM 40
41 Preacuteambule
Deacuteploiement drsquoune solution Microsoft Dynamics CRM 40 411
42 Choix de votre reacuteseau
Lrsquoinstallation de la solution CRM va deacutependre de votre infrastructure reacuteseau Comme citeacute dans le chapitre
preacuteceacutedent il est possible drsquoinstaller le CRM sur un serveur deacutedieacute mais aussi sur le controcircleur de domaine (version SBS
uniquement) ou encore sur le serveur SQL par exemple Le choix de votre drsquoinstallation va deacutependre de vos besoins crsquoest-
agrave-dire de la sollicitation du systegraveme CRM mais aussi selon votre budget Il va de soi que si vous venez drsquoinvestir dans un
nouveau serveur et qursquoil tourne sous Windows il sera surement le prochain heacutebergeur de votre solution CRM
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Analyse de votre infrastructure reacuteseau
Lrsquoinstallation des eacuteleacutements requis sur un serveur 2003 pour CRM
Installation de CRM 40
Veacuterification de lrsquoinstallation
16
43 Installation des preacuterequis
Une fois le systegraveme drsquoexploitation configureacute il vous faut veacuterifier que vous avez installeacute tous les preacuterequis citeacutes
dans le chapitre preacuteceacutedent (31)
Pour information lrsquoassistant drsquoinstallation affichera une erreur si un des composants nrsquoest pas installeacute ou
configureacute
44 Installation du CRM
Votre serveur est enfin precirct agrave recevoir lrsquoinstallation de Dynamics CRM Voici donc le deacutetail de chaque eacutetape avec
un mot drsquoexplication
Les fichiers drsquoinstallation sont toujours disponible sur le site de Microsoft voici le lien pour les
teacuteleacutecharger httpwwwmicrosoftcomdownloadsdetailsaspxFamilyID=a9c110fd-aac8-4d2a-b401-
7801b1866e82ampdisplaylang=en
Profitez que vous ecirctes preacutesent sur la plateforme de teacuteleacutechargement de Microsoft pour rapatrier les Rollup de
Microsoft Dynamics CRM 40 les plus reacutecents Comme expliqueacute dans le chapitre preacuteceacutedent ces mises agrave jour sont tregraves
importantes et vous permettront drsquoentendre les fonctionnaliteacutes de votre CRM
Une fois que vous avez lanceacute le fichier exeacutecutable de lrsquoinstallation du CRM il va vous recommander les mises agrave
jour des fichiers drsquoinstallation Il est inteacuteressant de choisir cette option vous obtiendrez alors directement les derniers
fichiers proposeacutes par Microsoft
Figure 44-1 Ecran de mises agrave jour
17
Une fois le teacuteleacutechargement termineacute le programme drsquoinstallation CRM va vous demander de rentrer votre cleacute de
licence Microsoft vous fournit des licences drsquoessais de 90 jours pour chaque type de licences existantes (deacutecrites dans le
chapitre 331) Pour vous faciliter lrsquoinstallation voici les cleacutes
Microsoft Dynamics CRM 40 Workgroup
V8QCJ-74RXV-FF27W-TY3V2-92MJY
Microsoft Dynamics CRM 40 Professional
P6MYC-RPKCC-QWWCM-6MTJ3-RT3DY
Microsoft Dynamics CRM 40 Enterprise
QCKXD-BDH8R-G74H8-RDYHX-R4K4T
Lorsque vous avez entreacute votre cleacute il faut bien entendu accepter le contrat de licence pour continuer lrsquoinstallation
Le programme drsquoinstallation va veacuterifier maintenant si tous les composants sont bien installeacutes sur le serveur Si ce nrsquoest pas
le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite Voici donc une impression drsquoeacutecran avec deux
composants que nous avons omis drsquoinstaller sur un serveur cliquez tout simplement sur laquo Installer raquo pour continuer
Figure 44-2 Composants neacutecessaires
Nous entrons maintenant dans la configuration du CRM Dynamics utilise donc Microsoft SQL pour la gestion de la
base de donneacutees Lrsquoinstallateur va vous demander quel serveur utiliser et le nom de son instance Il est possible drsquoutiliser
une instance deacutejagrave existante sur le serveur Pour que lrsquoinstalleur deacutetecte le serveur SQL il faut bien entendu qursquo il soit dans
le mecircme domaine que le serveur ougrave sera installeacute Dynamics CRM
18
Figure 44-3 Configuration de linstance SQL
Il vous faut ensuite inseacuterer les informations de votre organisation ainsi que le nom complet de votre socieacuteteacute la
devise moneacutetaire que votre entreprise utilise etc
Figure 44-4 Informations de lorganisation
19
Vous ecirctes inviteacute par la suite agrave participer au programme Microsoft pour lrsquoameacutelioration de Dynamics CRM cette
option est un choix personnel vous pouvez agrave votre guise le seacutelectionner ou pas il nrsquoy a aucune conseacutequence connue lors
de lrsquoutilisation de Dynamics CRM
Vous avez ensuite la possibiliteacute de choisir lrsquoemplacement des fichiers drsquoinstallation par deacutefaut ils seront dans
CProgram FilesMicrosoft Dynamics CRM
Comme citeacute plus haut Dynamics CRM utilise IIS pour la gestion de lrsquoapplication sur le serveur web Il est temps
donc de lui dire ougrave vous voulez installer le site de notre organisation CRM Vous avez soit le choix drsquoutiliser le port 80
crsquoest-agrave-dire le laquo Default Web Site raquo qursquoIIS configure lors de lrsquoinstallation soit de choisir un port particulier Par deacutefaut
lrsquoinstallation propose le port 5555
Figure 44-5 Seacutelection du site Web
Lors de la speacutecification du serveur de rapport Dynamics vous propose un lien par deacutefaut dans la plupart des cas
ce lien correspond agrave votre installation Si pour vous il semble non coheacuterent le lien se compose comme
ceci laquo httpNomServeurSQLReportServer raquo En effet Dynamics utilise ce lien pour creacuteer ses rapports dans le CRM Le
serveur de rapport doit ecirctre obligatoirement installeacute avec le serveur SQL pour que les rapports en question soient
disponibles sur CRM
20
Figure 44-6 Serveur de rapport
Sur lrsquoeacutecran suivant vous devez seacutelectionner lrsquouniteacute drsquoorganisation de votre domaine Vous pouvez choisir quel
sera le laquo groupe drsquoutilisateurs raquo de votre domaine qui va utiliser le CRM Il est bien entendu possible de seacutelectionner tout
le domaine Ensuite il faut speacutecifier quel compte utilisateur vous utiliserez pour la gestion interne du CRM Par deacutefaut
Dynamics CRM utilisera le compte systegraveme mais il est possible drsquoen choisir un autre On vous conseille tout de mecircme de
laisser le compte systegraveme pour une meilleure gestion des droits en tout cas pour votre installation de test
Figure 44-7 Compte de seacutecuriteacute
21
Lrsquoeacutecran suivant vous demande lrsquoadresse du routeur de messagerie laissez le vide pour le moment nous
utiliserons un petit logiciel suppleacutementaire pour personnaliser plus en profondeur cette notion de messagerie Vous
pouvez entrer si vous le souhaitez le nom de votre serveur exchange alias Exchange Mais lrsquoenvoi de mails via CRM
pourrait ne pas fonctionner de maniegravere optimale sans lrsquoimpleacutementation drsquoune des meacutethodes de routage des emails qui
seront deacutecrite ci-apregraves
Et voici la derniegravere eacutetape de lrsquoassistant drsquoinstallation de CRM il va veacuterifier tous les paramegravetres que vous avez
entreacute preacuteceacutedemment Une fois que tous les points sont verts lrsquoinstallation de CRM srsquoexeacutecute enfin
Figure 44-8 Veacuterification de linstallation
45 Installation du Mail Router pour CRM
Preacuteambule 451
Comme expliqueacute dans le chapitre 322 le routeur drsquoemail pour Microsoft Dynamics CRM 40 est utiliseacute pour
lrsquointerfaccedilage entre le CRM lui-mecircme et le serveur de mail Par exemple si nous avons un ou plusieurs serveurs Exchange
ou POP3 pour la reacuteception des mails mais aussi si nous avons un ou plusieurs serveurs SMTP pour lrsquoenvoi des mails Ce
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le routeur mail pour CRM
Configurer ce router mail
Comment lrsquoutiliser
22
petit programme que lrsquoon peut installer sur le mecircme serveur que le CRM va geacuterer les emails entre le CRM et les boites de
messageries
Preacuterequis 452
Pour les preacuterequis ils sont assez leacutegers vu que lrsquoon peut installer lrsquoapplication sur le serveur qui heacuteberge le CRM
ou le serveur exchange Il faut tout de mecircme un logiciel de messagerie de type Outlook Dans nos tests nous avons utiliseacute
Microsoft Office 2010 avec lrsquoapplication Outlook
Installation du router mail 453
Nous voilagrave agrave lrsquoinstallation du routeur drsquoemails voici donc le premier eacutecran qui apparaicirct apregraves avoir lanceacute
lrsquoinstalleur il vous est demandeacute si vous voulez teacuteleacutecharger et utiliser les derniegraveres versions de lrsquoapplication Seacutelectionnez
laquo Update installation files raquo pour affirmer cette option
Figure 45-1 Installation E-mail routeur
Une fois lrsquooption seacutelectionneacutee il vous demandera drsquoaccepter le contrat de licence Ensuite il va veacuterifier que tous
les composants sont bien installeacutes si ce nrsquoest pas le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite
Par la suite il vous proposera deux options lors de lrsquoinstallation installer le service etougrave installer lrsquoassistant de
deacuteploiement des regravegles Le premier choix veut tout simplement speacutecifier que vous utiliserez lrsquoE-mail routeur en tant que
service ce qui peut ecirctre pratique si vous lrsquoutilisez sur un serveur Il va aussi installer le laquo Configuration Manager raquo qui vous
permettra de parameacutetrer lrsquoemail routeur Le deuxiegraveme est lrsquoassistant de deacuteploiement des regravegles il est utiliseacute pour
deacuteployer les regravegles de transfert des boites mails utilisateurs Optionnellement il peut ecirctre installeacute sur un autre ordinateur
pour peu qursquoil ait accegraves au serveur Exchange de lrsquoorganisation
23
Figure 45-2 Choix des composants
Cliquez ensuite sur suivant Il vous sera demandeacute de choisir lrsquoemplacement de lrsquoinstallation ideacutealement laissez la
valeur proposeacutee par deacutefaut Lrsquoinstalleur va alors veacuterifier les paramegravetres et les preacuterequis une fois termineacute il va commencer
lrsquoinstallation Cliquez sur laquo ok raquo lorsque lrsquoassistant aura termineacute Vous pouvez degraves maintenant lancer le Configuration
Manager pour parameacutetrer les diffeacuterents comptes et services mails de votre CRM
Figure 45-3 E-Mail Router Configuration Manager
24
Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 454
Nous allons deacutetailler ici le laquo Configuration Manager raquo drsquoE-mail routeur pour Dynamics CRM Il est utiliseacute pour
configurer lrsquoe-mail routeur que vous venez drsquoinstaller Voici ses diffeacuterentes options
- La configuration entrante Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systegravemes de mails
entrants
- La configuration sortante Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie
des mails
- Le type de boite mail il y a deux types de boites mails qui peuvent ecirctre configureacutes
o Les boites de transferts Si vous utilisez cette configuration une seule boite mail peut ecirctre utiliseacutee
par lrsquoe-mail routeur pour traiter les mails En effet pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue
qui reccediloivent les mails une regravegle doit ecirctre creacuteeacutee en utilisant le laquo Rule Deployment Wizard raquo
o Les boites individuelles Elles sont surtout utiliseacutees si vous avez des erreurs avec les piegraveces jointes
Microsoft recommande drsquoutiliser la premiegravere solution si vous avez un serveur Exchange
Voici une bregraveve description de ce qursquoon peut faire avec le managerIl se compose de trois onglets
- Le premier est la Configuration des profils crsquoest lagrave qursquoon peut deacutefinir chaque profil de connexion Par
exemple un compte mail de reacuteception en POP une boite mail Exchange ou une sortie de mail en SMTP
- Le deuxiegraveme onglet est utiliseacute pour configurer les deacuteploiements par organisation Nous allons rentrez lrsquoaccegraves
au CRM de votre organisation Il est bien entendu possible drsquoen avoir plusieurs
- Le troisiegraveme et dernier onglet quant agrave lui vous permet de paramegravetrer les utilisateurs les queues ou encore
les boites de transfert de mails pour chaque deacuteploiement
46 Installation du CRM pour Outlook
Introduction 461
Lrsquoutilisation de CRM pour Outlook est tregraves pratique surtout lors drsquoune utilisation intensive du produit Il permet
en effet drsquointeacutegrer toutes les fonctionnaliteacutes du CRM dans Outlook Il nrsquoest alors plus neacutecessaire de deacutemarrer le CRM avec
un navigateur internet Voici les eacutetapes de lrsquoinstallation de ce module
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoinstallation du CRM pour un client Outlook
Les diffeacuterentes possibiliteacutes drsquoinstallation
25
Lrsquoinstallation 462
Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse
theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module
notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation
Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de
lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire
directement apregraves
Figure 46-1 CRM For Outlook
Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement
recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer
lrsquoinstallation
Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323
Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante
Figure 46-2 Choix de linstallation
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
13
De plus il faut garder agrave lrsquoesprit que Microsoft Dynamics CRM surtout depuis sa version 40 est flexible et
personnalisable gracircce agrave lrsquoASPNET donc libre agrave vous de creacuteer des entiteacutes speacuteciales ou de deacutevelopper des modules adapteacutes
agrave votre structure
Le module marketing 342
Le module marketing de Microsoft Dynamics CRM est axeacute surtout sur la creacuteation la gestion et le lancement de
campagnes marketing Ce module permet de geacuterer les prospects et les attribuer agrave des listes marketing Dans un second
temps suite agrave une gestion inteacutegreacutee de la documentation commerciale et la possibiliteacute de creacuteer des campagnes marketing
sur mesure vous pourrez geacuterer les produits et lancer ces campagnes sur vos listes marketing Une fois de plus il serait
inutile et fastidieux de citer ici toutes les possibiliteacutes du module marketing lrsquointerface instinctive et lrsquoaide complegravete
inteacutegreacutee agrave CRM vous permettra de vite prendre vos marques
Le module ventes 343
Le module vente enfin permettra bien eacutevidemment de geacuterer le processus de vente Pour ce faire vous aurez
accegravees agrave des outils de creacuteations de devis de gestions des opportuniteacutes drsquoinformations sur les concurrents sur les
fournisseurs sur les produits etc Gracircce au SQL Reperting Services vous aurez accegraves agrave la geacuteneacuteration de rapports et
drsquoanalyses (voir ci-apreacutes) Tout est preacutevu et integreacute pour geacuterer le processus de vente dans son ensemble
Les rapports et les analyses 344
Un peu plus haut il eacutetait mentionneacute la neacutecessiteacute drsquoavoir
les SQL Reporting Services installeacutes sur la machine qui exeacutecute
Microsoft Dynamics CRM Crsquoest ici que ce service trouve son
utiliteacute
En effet vous pourrez geacutenerer dans votre CRM des
rapports en tregraves peu de temps Soit par le biais de rapport preacute-
parameacutetreacute soit gracircce agrave des eacutecrans personnaliseacutes en fonction des
objectifs de votre entreprise Les rapports seront accessibles aux
utilisateurs en fonction de leurs droits agrave afficher les donneacutees Il
est eacutegalement possible drsquoexporter ces rapports sous format Exell
afin de les avoir sous la main et ils seront mis agrave jour agrave chaque
ouverture
Les Workflows 345
Le workflow est un composant important de Microsoft Dynamics CRM car dans une entreprise beaucoup
drsquoactiviteacutes se constituent drsquoune multitude de proceacutedures drsquoentreprise Lrsquoutilisation des workflows vous permetra de
transfeacuterer et drsquoautomatiser toutes les proceacutedures de votre business dans Dynamics CRM 40 Drsquoailleurs depuis la version
40 la creacuteation et la gestion de ces workflows est possible depuis le client Web mais permet eacutegalement lrsquointeacutegration de
workflows creacutees par visual studio par exemple lrsquooutil eacutetant baseacute sur Windows Workflow Foundation
Figure 34-1 Exemple de rapport
14
Lrsquooutil vous permetra de parameacutetrer des workflows complets gracircce au large panel de regravegles ainsi qursquoavec les
possibiliteacutes proposeacutees par Windows Workflow Foundation
Multidevise 346
Depuis la version 40 de Dynamics CRM la gestion des devises multiples est desormais possible En effet lors de
lrsquoinstallation vous choisissez une devise de base qui restera la mesure de reacutefeacuterence Vous aurez la possibiliteacute par la suite
drsquoajouter les devises en utilisation dans votre entreprise et de mettre en place les outils de calcul de conversion ou les
option de taux de change
Les modules linguistiques 347
Lrsquousage des modules linguistiques permet de changer facilement la langue drsquointerface ou de lrsquoaide de Microsoft
Dynamics CRM pour les utilisateurs fonction essentielle pour une multinationale
Le centre des ressources 348
Le centre des ressources comme son nom lrsquoindique rassemble une grande quantiteacute de ressources qui vont
permettre aux utilisateurs administrateurs et autres drsquoobtenir des informations sur Dynamics CRM
Figure 34-2 Gestion des Workflow
15
La deacutetection des doublons 349
Un autre outil qui peut se montrer extregravemement utile est le nouvel outil de deacutetection des doublons Surtout lors
de lrsquoimportation de donneacutees drsquoun autre CRM ou de documents il arrive vite que des enregistrements soient deacutedoubleacutes ou
des contacts entreacutes deux fois Des reacutegles preacutecises de deacutetection des doublons peuvent ecirctre mises en place pour chaque
entiteacute par un administrateur et la recherche pourra srsquoeffectuer agrave plusieurs moments lors de lrsquoutilisation du CRM
4 Deacuteploiement
Apregraves cette premiegravere introduction sur les preacuterequis mateacuteriels et logiciels nous allons voir dans ce chapitre les diffeacuterentes
eacutetapes de lrsquoinstallation de Dynamics CRM 40
41 Preacuteambule
Deacuteploiement drsquoune solution Microsoft Dynamics CRM 40 411
42 Choix de votre reacuteseau
Lrsquoinstallation de la solution CRM va deacutependre de votre infrastructure reacuteseau Comme citeacute dans le chapitre
preacuteceacutedent il est possible drsquoinstaller le CRM sur un serveur deacutedieacute mais aussi sur le controcircleur de domaine (version SBS
uniquement) ou encore sur le serveur SQL par exemple Le choix de votre drsquoinstallation va deacutependre de vos besoins crsquoest-
agrave-dire de la sollicitation du systegraveme CRM mais aussi selon votre budget Il va de soi que si vous venez drsquoinvestir dans un
nouveau serveur et qursquoil tourne sous Windows il sera surement le prochain heacutebergeur de votre solution CRM
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Analyse de votre infrastructure reacuteseau
Lrsquoinstallation des eacuteleacutements requis sur un serveur 2003 pour CRM
Installation de CRM 40
Veacuterification de lrsquoinstallation
16
43 Installation des preacuterequis
Une fois le systegraveme drsquoexploitation configureacute il vous faut veacuterifier que vous avez installeacute tous les preacuterequis citeacutes
dans le chapitre preacuteceacutedent (31)
Pour information lrsquoassistant drsquoinstallation affichera une erreur si un des composants nrsquoest pas installeacute ou
configureacute
44 Installation du CRM
Votre serveur est enfin precirct agrave recevoir lrsquoinstallation de Dynamics CRM Voici donc le deacutetail de chaque eacutetape avec
un mot drsquoexplication
Les fichiers drsquoinstallation sont toujours disponible sur le site de Microsoft voici le lien pour les
teacuteleacutecharger httpwwwmicrosoftcomdownloadsdetailsaspxFamilyID=a9c110fd-aac8-4d2a-b401-
7801b1866e82ampdisplaylang=en
Profitez que vous ecirctes preacutesent sur la plateforme de teacuteleacutechargement de Microsoft pour rapatrier les Rollup de
Microsoft Dynamics CRM 40 les plus reacutecents Comme expliqueacute dans le chapitre preacuteceacutedent ces mises agrave jour sont tregraves
importantes et vous permettront drsquoentendre les fonctionnaliteacutes de votre CRM
Une fois que vous avez lanceacute le fichier exeacutecutable de lrsquoinstallation du CRM il va vous recommander les mises agrave
jour des fichiers drsquoinstallation Il est inteacuteressant de choisir cette option vous obtiendrez alors directement les derniers
fichiers proposeacutes par Microsoft
Figure 44-1 Ecran de mises agrave jour
17
Une fois le teacuteleacutechargement termineacute le programme drsquoinstallation CRM va vous demander de rentrer votre cleacute de
licence Microsoft vous fournit des licences drsquoessais de 90 jours pour chaque type de licences existantes (deacutecrites dans le
chapitre 331) Pour vous faciliter lrsquoinstallation voici les cleacutes
Microsoft Dynamics CRM 40 Workgroup
V8QCJ-74RXV-FF27W-TY3V2-92MJY
Microsoft Dynamics CRM 40 Professional
P6MYC-RPKCC-QWWCM-6MTJ3-RT3DY
Microsoft Dynamics CRM 40 Enterprise
QCKXD-BDH8R-G74H8-RDYHX-R4K4T
Lorsque vous avez entreacute votre cleacute il faut bien entendu accepter le contrat de licence pour continuer lrsquoinstallation
Le programme drsquoinstallation va veacuterifier maintenant si tous les composants sont bien installeacutes sur le serveur Si ce nrsquoest pas
le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite Voici donc une impression drsquoeacutecran avec deux
composants que nous avons omis drsquoinstaller sur un serveur cliquez tout simplement sur laquo Installer raquo pour continuer
Figure 44-2 Composants neacutecessaires
Nous entrons maintenant dans la configuration du CRM Dynamics utilise donc Microsoft SQL pour la gestion de la
base de donneacutees Lrsquoinstallateur va vous demander quel serveur utiliser et le nom de son instance Il est possible drsquoutiliser
une instance deacutejagrave existante sur le serveur Pour que lrsquoinstalleur deacutetecte le serveur SQL il faut bien entendu qursquo il soit dans
le mecircme domaine que le serveur ougrave sera installeacute Dynamics CRM
18
Figure 44-3 Configuration de linstance SQL
Il vous faut ensuite inseacuterer les informations de votre organisation ainsi que le nom complet de votre socieacuteteacute la
devise moneacutetaire que votre entreprise utilise etc
Figure 44-4 Informations de lorganisation
19
Vous ecirctes inviteacute par la suite agrave participer au programme Microsoft pour lrsquoameacutelioration de Dynamics CRM cette
option est un choix personnel vous pouvez agrave votre guise le seacutelectionner ou pas il nrsquoy a aucune conseacutequence connue lors
de lrsquoutilisation de Dynamics CRM
Vous avez ensuite la possibiliteacute de choisir lrsquoemplacement des fichiers drsquoinstallation par deacutefaut ils seront dans
CProgram FilesMicrosoft Dynamics CRM
Comme citeacute plus haut Dynamics CRM utilise IIS pour la gestion de lrsquoapplication sur le serveur web Il est temps
donc de lui dire ougrave vous voulez installer le site de notre organisation CRM Vous avez soit le choix drsquoutiliser le port 80
crsquoest-agrave-dire le laquo Default Web Site raquo qursquoIIS configure lors de lrsquoinstallation soit de choisir un port particulier Par deacutefaut
lrsquoinstallation propose le port 5555
Figure 44-5 Seacutelection du site Web
Lors de la speacutecification du serveur de rapport Dynamics vous propose un lien par deacutefaut dans la plupart des cas
ce lien correspond agrave votre installation Si pour vous il semble non coheacuterent le lien se compose comme
ceci laquo httpNomServeurSQLReportServer raquo En effet Dynamics utilise ce lien pour creacuteer ses rapports dans le CRM Le
serveur de rapport doit ecirctre obligatoirement installeacute avec le serveur SQL pour que les rapports en question soient
disponibles sur CRM
20
Figure 44-6 Serveur de rapport
Sur lrsquoeacutecran suivant vous devez seacutelectionner lrsquouniteacute drsquoorganisation de votre domaine Vous pouvez choisir quel
sera le laquo groupe drsquoutilisateurs raquo de votre domaine qui va utiliser le CRM Il est bien entendu possible de seacutelectionner tout
le domaine Ensuite il faut speacutecifier quel compte utilisateur vous utiliserez pour la gestion interne du CRM Par deacutefaut
Dynamics CRM utilisera le compte systegraveme mais il est possible drsquoen choisir un autre On vous conseille tout de mecircme de
laisser le compte systegraveme pour une meilleure gestion des droits en tout cas pour votre installation de test
Figure 44-7 Compte de seacutecuriteacute
21
Lrsquoeacutecran suivant vous demande lrsquoadresse du routeur de messagerie laissez le vide pour le moment nous
utiliserons un petit logiciel suppleacutementaire pour personnaliser plus en profondeur cette notion de messagerie Vous
pouvez entrer si vous le souhaitez le nom de votre serveur exchange alias Exchange Mais lrsquoenvoi de mails via CRM
pourrait ne pas fonctionner de maniegravere optimale sans lrsquoimpleacutementation drsquoune des meacutethodes de routage des emails qui
seront deacutecrite ci-apregraves
Et voici la derniegravere eacutetape de lrsquoassistant drsquoinstallation de CRM il va veacuterifier tous les paramegravetres que vous avez
entreacute preacuteceacutedemment Une fois que tous les points sont verts lrsquoinstallation de CRM srsquoexeacutecute enfin
Figure 44-8 Veacuterification de linstallation
45 Installation du Mail Router pour CRM
Preacuteambule 451
Comme expliqueacute dans le chapitre 322 le routeur drsquoemail pour Microsoft Dynamics CRM 40 est utiliseacute pour
lrsquointerfaccedilage entre le CRM lui-mecircme et le serveur de mail Par exemple si nous avons un ou plusieurs serveurs Exchange
ou POP3 pour la reacuteception des mails mais aussi si nous avons un ou plusieurs serveurs SMTP pour lrsquoenvoi des mails Ce
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le routeur mail pour CRM
Configurer ce router mail
Comment lrsquoutiliser
22
petit programme que lrsquoon peut installer sur le mecircme serveur que le CRM va geacuterer les emails entre le CRM et les boites de
messageries
Preacuterequis 452
Pour les preacuterequis ils sont assez leacutegers vu que lrsquoon peut installer lrsquoapplication sur le serveur qui heacuteberge le CRM
ou le serveur exchange Il faut tout de mecircme un logiciel de messagerie de type Outlook Dans nos tests nous avons utiliseacute
Microsoft Office 2010 avec lrsquoapplication Outlook
Installation du router mail 453
Nous voilagrave agrave lrsquoinstallation du routeur drsquoemails voici donc le premier eacutecran qui apparaicirct apregraves avoir lanceacute
lrsquoinstalleur il vous est demandeacute si vous voulez teacuteleacutecharger et utiliser les derniegraveres versions de lrsquoapplication Seacutelectionnez
laquo Update installation files raquo pour affirmer cette option
Figure 45-1 Installation E-mail routeur
Une fois lrsquooption seacutelectionneacutee il vous demandera drsquoaccepter le contrat de licence Ensuite il va veacuterifier que tous
les composants sont bien installeacutes si ce nrsquoest pas le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite
Par la suite il vous proposera deux options lors de lrsquoinstallation installer le service etougrave installer lrsquoassistant de
deacuteploiement des regravegles Le premier choix veut tout simplement speacutecifier que vous utiliserez lrsquoE-mail routeur en tant que
service ce qui peut ecirctre pratique si vous lrsquoutilisez sur un serveur Il va aussi installer le laquo Configuration Manager raquo qui vous
permettra de parameacutetrer lrsquoemail routeur Le deuxiegraveme est lrsquoassistant de deacuteploiement des regravegles il est utiliseacute pour
deacuteployer les regravegles de transfert des boites mails utilisateurs Optionnellement il peut ecirctre installeacute sur un autre ordinateur
pour peu qursquoil ait accegraves au serveur Exchange de lrsquoorganisation
23
Figure 45-2 Choix des composants
Cliquez ensuite sur suivant Il vous sera demandeacute de choisir lrsquoemplacement de lrsquoinstallation ideacutealement laissez la
valeur proposeacutee par deacutefaut Lrsquoinstalleur va alors veacuterifier les paramegravetres et les preacuterequis une fois termineacute il va commencer
lrsquoinstallation Cliquez sur laquo ok raquo lorsque lrsquoassistant aura termineacute Vous pouvez degraves maintenant lancer le Configuration
Manager pour parameacutetrer les diffeacuterents comptes et services mails de votre CRM
Figure 45-3 E-Mail Router Configuration Manager
24
Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 454
Nous allons deacutetailler ici le laquo Configuration Manager raquo drsquoE-mail routeur pour Dynamics CRM Il est utiliseacute pour
configurer lrsquoe-mail routeur que vous venez drsquoinstaller Voici ses diffeacuterentes options
- La configuration entrante Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systegravemes de mails
entrants
- La configuration sortante Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie
des mails
- Le type de boite mail il y a deux types de boites mails qui peuvent ecirctre configureacutes
o Les boites de transferts Si vous utilisez cette configuration une seule boite mail peut ecirctre utiliseacutee
par lrsquoe-mail routeur pour traiter les mails En effet pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue
qui reccediloivent les mails une regravegle doit ecirctre creacuteeacutee en utilisant le laquo Rule Deployment Wizard raquo
o Les boites individuelles Elles sont surtout utiliseacutees si vous avez des erreurs avec les piegraveces jointes
Microsoft recommande drsquoutiliser la premiegravere solution si vous avez un serveur Exchange
Voici une bregraveve description de ce qursquoon peut faire avec le managerIl se compose de trois onglets
- Le premier est la Configuration des profils crsquoest lagrave qursquoon peut deacutefinir chaque profil de connexion Par
exemple un compte mail de reacuteception en POP une boite mail Exchange ou une sortie de mail en SMTP
- Le deuxiegraveme onglet est utiliseacute pour configurer les deacuteploiements par organisation Nous allons rentrez lrsquoaccegraves
au CRM de votre organisation Il est bien entendu possible drsquoen avoir plusieurs
- Le troisiegraveme et dernier onglet quant agrave lui vous permet de paramegravetrer les utilisateurs les queues ou encore
les boites de transfert de mails pour chaque deacuteploiement
46 Installation du CRM pour Outlook
Introduction 461
Lrsquoutilisation de CRM pour Outlook est tregraves pratique surtout lors drsquoune utilisation intensive du produit Il permet
en effet drsquointeacutegrer toutes les fonctionnaliteacutes du CRM dans Outlook Il nrsquoest alors plus neacutecessaire de deacutemarrer le CRM avec
un navigateur internet Voici les eacutetapes de lrsquoinstallation de ce module
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoinstallation du CRM pour un client Outlook
Les diffeacuterentes possibiliteacutes drsquoinstallation
25
Lrsquoinstallation 462
Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse
theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module
notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation
Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de
lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire
directement apregraves
Figure 46-1 CRM For Outlook
Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement
recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer
lrsquoinstallation
Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323
Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante
Figure 46-2 Choix de linstallation
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
14
Lrsquooutil vous permetra de parameacutetrer des workflows complets gracircce au large panel de regravegles ainsi qursquoavec les
possibiliteacutes proposeacutees par Windows Workflow Foundation
Multidevise 346
Depuis la version 40 de Dynamics CRM la gestion des devises multiples est desormais possible En effet lors de
lrsquoinstallation vous choisissez une devise de base qui restera la mesure de reacutefeacuterence Vous aurez la possibiliteacute par la suite
drsquoajouter les devises en utilisation dans votre entreprise et de mettre en place les outils de calcul de conversion ou les
option de taux de change
Les modules linguistiques 347
Lrsquousage des modules linguistiques permet de changer facilement la langue drsquointerface ou de lrsquoaide de Microsoft
Dynamics CRM pour les utilisateurs fonction essentielle pour une multinationale
Le centre des ressources 348
Le centre des ressources comme son nom lrsquoindique rassemble une grande quantiteacute de ressources qui vont
permettre aux utilisateurs administrateurs et autres drsquoobtenir des informations sur Dynamics CRM
Figure 34-2 Gestion des Workflow
15
La deacutetection des doublons 349
Un autre outil qui peut se montrer extregravemement utile est le nouvel outil de deacutetection des doublons Surtout lors
de lrsquoimportation de donneacutees drsquoun autre CRM ou de documents il arrive vite que des enregistrements soient deacutedoubleacutes ou
des contacts entreacutes deux fois Des reacutegles preacutecises de deacutetection des doublons peuvent ecirctre mises en place pour chaque
entiteacute par un administrateur et la recherche pourra srsquoeffectuer agrave plusieurs moments lors de lrsquoutilisation du CRM
4 Deacuteploiement
Apregraves cette premiegravere introduction sur les preacuterequis mateacuteriels et logiciels nous allons voir dans ce chapitre les diffeacuterentes
eacutetapes de lrsquoinstallation de Dynamics CRM 40
41 Preacuteambule
Deacuteploiement drsquoune solution Microsoft Dynamics CRM 40 411
42 Choix de votre reacuteseau
Lrsquoinstallation de la solution CRM va deacutependre de votre infrastructure reacuteseau Comme citeacute dans le chapitre
preacuteceacutedent il est possible drsquoinstaller le CRM sur un serveur deacutedieacute mais aussi sur le controcircleur de domaine (version SBS
uniquement) ou encore sur le serveur SQL par exemple Le choix de votre drsquoinstallation va deacutependre de vos besoins crsquoest-
agrave-dire de la sollicitation du systegraveme CRM mais aussi selon votre budget Il va de soi que si vous venez drsquoinvestir dans un
nouveau serveur et qursquoil tourne sous Windows il sera surement le prochain heacutebergeur de votre solution CRM
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Analyse de votre infrastructure reacuteseau
Lrsquoinstallation des eacuteleacutements requis sur un serveur 2003 pour CRM
Installation de CRM 40
Veacuterification de lrsquoinstallation
16
43 Installation des preacuterequis
Une fois le systegraveme drsquoexploitation configureacute il vous faut veacuterifier que vous avez installeacute tous les preacuterequis citeacutes
dans le chapitre preacuteceacutedent (31)
Pour information lrsquoassistant drsquoinstallation affichera une erreur si un des composants nrsquoest pas installeacute ou
configureacute
44 Installation du CRM
Votre serveur est enfin precirct agrave recevoir lrsquoinstallation de Dynamics CRM Voici donc le deacutetail de chaque eacutetape avec
un mot drsquoexplication
Les fichiers drsquoinstallation sont toujours disponible sur le site de Microsoft voici le lien pour les
teacuteleacutecharger httpwwwmicrosoftcomdownloadsdetailsaspxFamilyID=a9c110fd-aac8-4d2a-b401-
7801b1866e82ampdisplaylang=en
Profitez que vous ecirctes preacutesent sur la plateforme de teacuteleacutechargement de Microsoft pour rapatrier les Rollup de
Microsoft Dynamics CRM 40 les plus reacutecents Comme expliqueacute dans le chapitre preacuteceacutedent ces mises agrave jour sont tregraves
importantes et vous permettront drsquoentendre les fonctionnaliteacutes de votre CRM
Une fois que vous avez lanceacute le fichier exeacutecutable de lrsquoinstallation du CRM il va vous recommander les mises agrave
jour des fichiers drsquoinstallation Il est inteacuteressant de choisir cette option vous obtiendrez alors directement les derniers
fichiers proposeacutes par Microsoft
Figure 44-1 Ecran de mises agrave jour
17
Une fois le teacuteleacutechargement termineacute le programme drsquoinstallation CRM va vous demander de rentrer votre cleacute de
licence Microsoft vous fournit des licences drsquoessais de 90 jours pour chaque type de licences existantes (deacutecrites dans le
chapitre 331) Pour vous faciliter lrsquoinstallation voici les cleacutes
Microsoft Dynamics CRM 40 Workgroup
V8QCJ-74RXV-FF27W-TY3V2-92MJY
Microsoft Dynamics CRM 40 Professional
P6MYC-RPKCC-QWWCM-6MTJ3-RT3DY
Microsoft Dynamics CRM 40 Enterprise
QCKXD-BDH8R-G74H8-RDYHX-R4K4T
Lorsque vous avez entreacute votre cleacute il faut bien entendu accepter le contrat de licence pour continuer lrsquoinstallation
Le programme drsquoinstallation va veacuterifier maintenant si tous les composants sont bien installeacutes sur le serveur Si ce nrsquoest pas
le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite Voici donc une impression drsquoeacutecran avec deux
composants que nous avons omis drsquoinstaller sur un serveur cliquez tout simplement sur laquo Installer raquo pour continuer
Figure 44-2 Composants neacutecessaires
Nous entrons maintenant dans la configuration du CRM Dynamics utilise donc Microsoft SQL pour la gestion de la
base de donneacutees Lrsquoinstallateur va vous demander quel serveur utiliser et le nom de son instance Il est possible drsquoutiliser
une instance deacutejagrave existante sur le serveur Pour que lrsquoinstalleur deacutetecte le serveur SQL il faut bien entendu qursquo il soit dans
le mecircme domaine que le serveur ougrave sera installeacute Dynamics CRM
18
Figure 44-3 Configuration de linstance SQL
Il vous faut ensuite inseacuterer les informations de votre organisation ainsi que le nom complet de votre socieacuteteacute la
devise moneacutetaire que votre entreprise utilise etc
Figure 44-4 Informations de lorganisation
19
Vous ecirctes inviteacute par la suite agrave participer au programme Microsoft pour lrsquoameacutelioration de Dynamics CRM cette
option est un choix personnel vous pouvez agrave votre guise le seacutelectionner ou pas il nrsquoy a aucune conseacutequence connue lors
de lrsquoutilisation de Dynamics CRM
Vous avez ensuite la possibiliteacute de choisir lrsquoemplacement des fichiers drsquoinstallation par deacutefaut ils seront dans
CProgram FilesMicrosoft Dynamics CRM
Comme citeacute plus haut Dynamics CRM utilise IIS pour la gestion de lrsquoapplication sur le serveur web Il est temps
donc de lui dire ougrave vous voulez installer le site de notre organisation CRM Vous avez soit le choix drsquoutiliser le port 80
crsquoest-agrave-dire le laquo Default Web Site raquo qursquoIIS configure lors de lrsquoinstallation soit de choisir un port particulier Par deacutefaut
lrsquoinstallation propose le port 5555
Figure 44-5 Seacutelection du site Web
Lors de la speacutecification du serveur de rapport Dynamics vous propose un lien par deacutefaut dans la plupart des cas
ce lien correspond agrave votre installation Si pour vous il semble non coheacuterent le lien se compose comme
ceci laquo httpNomServeurSQLReportServer raquo En effet Dynamics utilise ce lien pour creacuteer ses rapports dans le CRM Le
serveur de rapport doit ecirctre obligatoirement installeacute avec le serveur SQL pour que les rapports en question soient
disponibles sur CRM
20
Figure 44-6 Serveur de rapport
Sur lrsquoeacutecran suivant vous devez seacutelectionner lrsquouniteacute drsquoorganisation de votre domaine Vous pouvez choisir quel
sera le laquo groupe drsquoutilisateurs raquo de votre domaine qui va utiliser le CRM Il est bien entendu possible de seacutelectionner tout
le domaine Ensuite il faut speacutecifier quel compte utilisateur vous utiliserez pour la gestion interne du CRM Par deacutefaut
Dynamics CRM utilisera le compte systegraveme mais il est possible drsquoen choisir un autre On vous conseille tout de mecircme de
laisser le compte systegraveme pour une meilleure gestion des droits en tout cas pour votre installation de test
Figure 44-7 Compte de seacutecuriteacute
21
Lrsquoeacutecran suivant vous demande lrsquoadresse du routeur de messagerie laissez le vide pour le moment nous
utiliserons un petit logiciel suppleacutementaire pour personnaliser plus en profondeur cette notion de messagerie Vous
pouvez entrer si vous le souhaitez le nom de votre serveur exchange alias Exchange Mais lrsquoenvoi de mails via CRM
pourrait ne pas fonctionner de maniegravere optimale sans lrsquoimpleacutementation drsquoune des meacutethodes de routage des emails qui
seront deacutecrite ci-apregraves
Et voici la derniegravere eacutetape de lrsquoassistant drsquoinstallation de CRM il va veacuterifier tous les paramegravetres que vous avez
entreacute preacuteceacutedemment Une fois que tous les points sont verts lrsquoinstallation de CRM srsquoexeacutecute enfin
Figure 44-8 Veacuterification de linstallation
45 Installation du Mail Router pour CRM
Preacuteambule 451
Comme expliqueacute dans le chapitre 322 le routeur drsquoemail pour Microsoft Dynamics CRM 40 est utiliseacute pour
lrsquointerfaccedilage entre le CRM lui-mecircme et le serveur de mail Par exemple si nous avons un ou plusieurs serveurs Exchange
ou POP3 pour la reacuteception des mails mais aussi si nous avons un ou plusieurs serveurs SMTP pour lrsquoenvoi des mails Ce
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le routeur mail pour CRM
Configurer ce router mail
Comment lrsquoutiliser
22
petit programme que lrsquoon peut installer sur le mecircme serveur que le CRM va geacuterer les emails entre le CRM et les boites de
messageries
Preacuterequis 452
Pour les preacuterequis ils sont assez leacutegers vu que lrsquoon peut installer lrsquoapplication sur le serveur qui heacuteberge le CRM
ou le serveur exchange Il faut tout de mecircme un logiciel de messagerie de type Outlook Dans nos tests nous avons utiliseacute
Microsoft Office 2010 avec lrsquoapplication Outlook
Installation du router mail 453
Nous voilagrave agrave lrsquoinstallation du routeur drsquoemails voici donc le premier eacutecran qui apparaicirct apregraves avoir lanceacute
lrsquoinstalleur il vous est demandeacute si vous voulez teacuteleacutecharger et utiliser les derniegraveres versions de lrsquoapplication Seacutelectionnez
laquo Update installation files raquo pour affirmer cette option
Figure 45-1 Installation E-mail routeur
Une fois lrsquooption seacutelectionneacutee il vous demandera drsquoaccepter le contrat de licence Ensuite il va veacuterifier que tous
les composants sont bien installeacutes si ce nrsquoest pas le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite
Par la suite il vous proposera deux options lors de lrsquoinstallation installer le service etougrave installer lrsquoassistant de
deacuteploiement des regravegles Le premier choix veut tout simplement speacutecifier que vous utiliserez lrsquoE-mail routeur en tant que
service ce qui peut ecirctre pratique si vous lrsquoutilisez sur un serveur Il va aussi installer le laquo Configuration Manager raquo qui vous
permettra de parameacutetrer lrsquoemail routeur Le deuxiegraveme est lrsquoassistant de deacuteploiement des regravegles il est utiliseacute pour
deacuteployer les regravegles de transfert des boites mails utilisateurs Optionnellement il peut ecirctre installeacute sur un autre ordinateur
pour peu qursquoil ait accegraves au serveur Exchange de lrsquoorganisation
23
Figure 45-2 Choix des composants
Cliquez ensuite sur suivant Il vous sera demandeacute de choisir lrsquoemplacement de lrsquoinstallation ideacutealement laissez la
valeur proposeacutee par deacutefaut Lrsquoinstalleur va alors veacuterifier les paramegravetres et les preacuterequis une fois termineacute il va commencer
lrsquoinstallation Cliquez sur laquo ok raquo lorsque lrsquoassistant aura termineacute Vous pouvez degraves maintenant lancer le Configuration
Manager pour parameacutetrer les diffeacuterents comptes et services mails de votre CRM
Figure 45-3 E-Mail Router Configuration Manager
24
Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 454
Nous allons deacutetailler ici le laquo Configuration Manager raquo drsquoE-mail routeur pour Dynamics CRM Il est utiliseacute pour
configurer lrsquoe-mail routeur que vous venez drsquoinstaller Voici ses diffeacuterentes options
- La configuration entrante Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systegravemes de mails
entrants
- La configuration sortante Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie
des mails
- Le type de boite mail il y a deux types de boites mails qui peuvent ecirctre configureacutes
o Les boites de transferts Si vous utilisez cette configuration une seule boite mail peut ecirctre utiliseacutee
par lrsquoe-mail routeur pour traiter les mails En effet pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue
qui reccediloivent les mails une regravegle doit ecirctre creacuteeacutee en utilisant le laquo Rule Deployment Wizard raquo
o Les boites individuelles Elles sont surtout utiliseacutees si vous avez des erreurs avec les piegraveces jointes
Microsoft recommande drsquoutiliser la premiegravere solution si vous avez un serveur Exchange
Voici une bregraveve description de ce qursquoon peut faire avec le managerIl se compose de trois onglets
- Le premier est la Configuration des profils crsquoest lagrave qursquoon peut deacutefinir chaque profil de connexion Par
exemple un compte mail de reacuteception en POP une boite mail Exchange ou une sortie de mail en SMTP
- Le deuxiegraveme onglet est utiliseacute pour configurer les deacuteploiements par organisation Nous allons rentrez lrsquoaccegraves
au CRM de votre organisation Il est bien entendu possible drsquoen avoir plusieurs
- Le troisiegraveme et dernier onglet quant agrave lui vous permet de paramegravetrer les utilisateurs les queues ou encore
les boites de transfert de mails pour chaque deacuteploiement
46 Installation du CRM pour Outlook
Introduction 461
Lrsquoutilisation de CRM pour Outlook est tregraves pratique surtout lors drsquoune utilisation intensive du produit Il permet
en effet drsquointeacutegrer toutes les fonctionnaliteacutes du CRM dans Outlook Il nrsquoest alors plus neacutecessaire de deacutemarrer le CRM avec
un navigateur internet Voici les eacutetapes de lrsquoinstallation de ce module
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoinstallation du CRM pour un client Outlook
Les diffeacuterentes possibiliteacutes drsquoinstallation
25
Lrsquoinstallation 462
Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse
theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module
notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation
Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de
lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire
directement apregraves
Figure 46-1 CRM For Outlook
Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement
recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer
lrsquoinstallation
Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323
Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante
Figure 46-2 Choix de linstallation
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
15
La deacutetection des doublons 349
Un autre outil qui peut se montrer extregravemement utile est le nouvel outil de deacutetection des doublons Surtout lors
de lrsquoimportation de donneacutees drsquoun autre CRM ou de documents il arrive vite que des enregistrements soient deacutedoubleacutes ou
des contacts entreacutes deux fois Des reacutegles preacutecises de deacutetection des doublons peuvent ecirctre mises en place pour chaque
entiteacute par un administrateur et la recherche pourra srsquoeffectuer agrave plusieurs moments lors de lrsquoutilisation du CRM
4 Deacuteploiement
Apregraves cette premiegravere introduction sur les preacuterequis mateacuteriels et logiciels nous allons voir dans ce chapitre les diffeacuterentes
eacutetapes de lrsquoinstallation de Dynamics CRM 40
41 Preacuteambule
Deacuteploiement drsquoune solution Microsoft Dynamics CRM 40 411
42 Choix de votre reacuteseau
Lrsquoinstallation de la solution CRM va deacutependre de votre infrastructure reacuteseau Comme citeacute dans le chapitre
preacuteceacutedent il est possible drsquoinstaller le CRM sur un serveur deacutedieacute mais aussi sur le controcircleur de domaine (version SBS
uniquement) ou encore sur le serveur SQL par exemple Le choix de votre drsquoinstallation va deacutependre de vos besoins crsquoest-
agrave-dire de la sollicitation du systegraveme CRM mais aussi selon votre budget Il va de soi que si vous venez drsquoinvestir dans un
nouveau serveur et qursquoil tourne sous Windows il sera surement le prochain heacutebergeur de votre solution CRM
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Analyse de votre infrastructure reacuteseau
Lrsquoinstallation des eacuteleacutements requis sur un serveur 2003 pour CRM
Installation de CRM 40
Veacuterification de lrsquoinstallation
16
43 Installation des preacuterequis
Une fois le systegraveme drsquoexploitation configureacute il vous faut veacuterifier que vous avez installeacute tous les preacuterequis citeacutes
dans le chapitre preacuteceacutedent (31)
Pour information lrsquoassistant drsquoinstallation affichera une erreur si un des composants nrsquoest pas installeacute ou
configureacute
44 Installation du CRM
Votre serveur est enfin precirct agrave recevoir lrsquoinstallation de Dynamics CRM Voici donc le deacutetail de chaque eacutetape avec
un mot drsquoexplication
Les fichiers drsquoinstallation sont toujours disponible sur le site de Microsoft voici le lien pour les
teacuteleacutecharger httpwwwmicrosoftcomdownloadsdetailsaspxFamilyID=a9c110fd-aac8-4d2a-b401-
7801b1866e82ampdisplaylang=en
Profitez que vous ecirctes preacutesent sur la plateforme de teacuteleacutechargement de Microsoft pour rapatrier les Rollup de
Microsoft Dynamics CRM 40 les plus reacutecents Comme expliqueacute dans le chapitre preacuteceacutedent ces mises agrave jour sont tregraves
importantes et vous permettront drsquoentendre les fonctionnaliteacutes de votre CRM
Une fois que vous avez lanceacute le fichier exeacutecutable de lrsquoinstallation du CRM il va vous recommander les mises agrave
jour des fichiers drsquoinstallation Il est inteacuteressant de choisir cette option vous obtiendrez alors directement les derniers
fichiers proposeacutes par Microsoft
Figure 44-1 Ecran de mises agrave jour
17
Une fois le teacuteleacutechargement termineacute le programme drsquoinstallation CRM va vous demander de rentrer votre cleacute de
licence Microsoft vous fournit des licences drsquoessais de 90 jours pour chaque type de licences existantes (deacutecrites dans le
chapitre 331) Pour vous faciliter lrsquoinstallation voici les cleacutes
Microsoft Dynamics CRM 40 Workgroup
V8QCJ-74RXV-FF27W-TY3V2-92MJY
Microsoft Dynamics CRM 40 Professional
P6MYC-RPKCC-QWWCM-6MTJ3-RT3DY
Microsoft Dynamics CRM 40 Enterprise
QCKXD-BDH8R-G74H8-RDYHX-R4K4T
Lorsque vous avez entreacute votre cleacute il faut bien entendu accepter le contrat de licence pour continuer lrsquoinstallation
Le programme drsquoinstallation va veacuterifier maintenant si tous les composants sont bien installeacutes sur le serveur Si ce nrsquoest pas
le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite Voici donc une impression drsquoeacutecran avec deux
composants que nous avons omis drsquoinstaller sur un serveur cliquez tout simplement sur laquo Installer raquo pour continuer
Figure 44-2 Composants neacutecessaires
Nous entrons maintenant dans la configuration du CRM Dynamics utilise donc Microsoft SQL pour la gestion de la
base de donneacutees Lrsquoinstallateur va vous demander quel serveur utiliser et le nom de son instance Il est possible drsquoutiliser
une instance deacutejagrave existante sur le serveur Pour que lrsquoinstalleur deacutetecte le serveur SQL il faut bien entendu qursquo il soit dans
le mecircme domaine que le serveur ougrave sera installeacute Dynamics CRM
18
Figure 44-3 Configuration de linstance SQL
Il vous faut ensuite inseacuterer les informations de votre organisation ainsi que le nom complet de votre socieacuteteacute la
devise moneacutetaire que votre entreprise utilise etc
Figure 44-4 Informations de lorganisation
19
Vous ecirctes inviteacute par la suite agrave participer au programme Microsoft pour lrsquoameacutelioration de Dynamics CRM cette
option est un choix personnel vous pouvez agrave votre guise le seacutelectionner ou pas il nrsquoy a aucune conseacutequence connue lors
de lrsquoutilisation de Dynamics CRM
Vous avez ensuite la possibiliteacute de choisir lrsquoemplacement des fichiers drsquoinstallation par deacutefaut ils seront dans
CProgram FilesMicrosoft Dynamics CRM
Comme citeacute plus haut Dynamics CRM utilise IIS pour la gestion de lrsquoapplication sur le serveur web Il est temps
donc de lui dire ougrave vous voulez installer le site de notre organisation CRM Vous avez soit le choix drsquoutiliser le port 80
crsquoest-agrave-dire le laquo Default Web Site raquo qursquoIIS configure lors de lrsquoinstallation soit de choisir un port particulier Par deacutefaut
lrsquoinstallation propose le port 5555
Figure 44-5 Seacutelection du site Web
Lors de la speacutecification du serveur de rapport Dynamics vous propose un lien par deacutefaut dans la plupart des cas
ce lien correspond agrave votre installation Si pour vous il semble non coheacuterent le lien se compose comme
ceci laquo httpNomServeurSQLReportServer raquo En effet Dynamics utilise ce lien pour creacuteer ses rapports dans le CRM Le
serveur de rapport doit ecirctre obligatoirement installeacute avec le serveur SQL pour que les rapports en question soient
disponibles sur CRM
20
Figure 44-6 Serveur de rapport
Sur lrsquoeacutecran suivant vous devez seacutelectionner lrsquouniteacute drsquoorganisation de votre domaine Vous pouvez choisir quel
sera le laquo groupe drsquoutilisateurs raquo de votre domaine qui va utiliser le CRM Il est bien entendu possible de seacutelectionner tout
le domaine Ensuite il faut speacutecifier quel compte utilisateur vous utiliserez pour la gestion interne du CRM Par deacutefaut
Dynamics CRM utilisera le compte systegraveme mais il est possible drsquoen choisir un autre On vous conseille tout de mecircme de
laisser le compte systegraveme pour une meilleure gestion des droits en tout cas pour votre installation de test
Figure 44-7 Compte de seacutecuriteacute
21
Lrsquoeacutecran suivant vous demande lrsquoadresse du routeur de messagerie laissez le vide pour le moment nous
utiliserons un petit logiciel suppleacutementaire pour personnaliser plus en profondeur cette notion de messagerie Vous
pouvez entrer si vous le souhaitez le nom de votre serveur exchange alias Exchange Mais lrsquoenvoi de mails via CRM
pourrait ne pas fonctionner de maniegravere optimale sans lrsquoimpleacutementation drsquoune des meacutethodes de routage des emails qui
seront deacutecrite ci-apregraves
Et voici la derniegravere eacutetape de lrsquoassistant drsquoinstallation de CRM il va veacuterifier tous les paramegravetres que vous avez
entreacute preacuteceacutedemment Une fois que tous les points sont verts lrsquoinstallation de CRM srsquoexeacutecute enfin
Figure 44-8 Veacuterification de linstallation
45 Installation du Mail Router pour CRM
Preacuteambule 451
Comme expliqueacute dans le chapitre 322 le routeur drsquoemail pour Microsoft Dynamics CRM 40 est utiliseacute pour
lrsquointerfaccedilage entre le CRM lui-mecircme et le serveur de mail Par exemple si nous avons un ou plusieurs serveurs Exchange
ou POP3 pour la reacuteception des mails mais aussi si nous avons un ou plusieurs serveurs SMTP pour lrsquoenvoi des mails Ce
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le routeur mail pour CRM
Configurer ce router mail
Comment lrsquoutiliser
22
petit programme que lrsquoon peut installer sur le mecircme serveur que le CRM va geacuterer les emails entre le CRM et les boites de
messageries
Preacuterequis 452
Pour les preacuterequis ils sont assez leacutegers vu que lrsquoon peut installer lrsquoapplication sur le serveur qui heacuteberge le CRM
ou le serveur exchange Il faut tout de mecircme un logiciel de messagerie de type Outlook Dans nos tests nous avons utiliseacute
Microsoft Office 2010 avec lrsquoapplication Outlook
Installation du router mail 453
Nous voilagrave agrave lrsquoinstallation du routeur drsquoemails voici donc le premier eacutecran qui apparaicirct apregraves avoir lanceacute
lrsquoinstalleur il vous est demandeacute si vous voulez teacuteleacutecharger et utiliser les derniegraveres versions de lrsquoapplication Seacutelectionnez
laquo Update installation files raquo pour affirmer cette option
Figure 45-1 Installation E-mail routeur
Une fois lrsquooption seacutelectionneacutee il vous demandera drsquoaccepter le contrat de licence Ensuite il va veacuterifier que tous
les composants sont bien installeacutes si ce nrsquoest pas le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite
Par la suite il vous proposera deux options lors de lrsquoinstallation installer le service etougrave installer lrsquoassistant de
deacuteploiement des regravegles Le premier choix veut tout simplement speacutecifier que vous utiliserez lrsquoE-mail routeur en tant que
service ce qui peut ecirctre pratique si vous lrsquoutilisez sur un serveur Il va aussi installer le laquo Configuration Manager raquo qui vous
permettra de parameacutetrer lrsquoemail routeur Le deuxiegraveme est lrsquoassistant de deacuteploiement des regravegles il est utiliseacute pour
deacuteployer les regravegles de transfert des boites mails utilisateurs Optionnellement il peut ecirctre installeacute sur un autre ordinateur
pour peu qursquoil ait accegraves au serveur Exchange de lrsquoorganisation
23
Figure 45-2 Choix des composants
Cliquez ensuite sur suivant Il vous sera demandeacute de choisir lrsquoemplacement de lrsquoinstallation ideacutealement laissez la
valeur proposeacutee par deacutefaut Lrsquoinstalleur va alors veacuterifier les paramegravetres et les preacuterequis une fois termineacute il va commencer
lrsquoinstallation Cliquez sur laquo ok raquo lorsque lrsquoassistant aura termineacute Vous pouvez degraves maintenant lancer le Configuration
Manager pour parameacutetrer les diffeacuterents comptes et services mails de votre CRM
Figure 45-3 E-Mail Router Configuration Manager
24
Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 454
Nous allons deacutetailler ici le laquo Configuration Manager raquo drsquoE-mail routeur pour Dynamics CRM Il est utiliseacute pour
configurer lrsquoe-mail routeur que vous venez drsquoinstaller Voici ses diffeacuterentes options
- La configuration entrante Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systegravemes de mails
entrants
- La configuration sortante Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie
des mails
- Le type de boite mail il y a deux types de boites mails qui peuvent ecirctre configureacutes
o Les boites de transferts Si vous utilisez cette configuration une seule boite mail peut ecirctre utiliseacutee
par lrsquoe-mail routeur pour traiter les mails En effet pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue
qui reccediloivent les mails une regravegle doit ecirctre creacuteeacutee en utilisant le laquo Rule Deployment Wizard raquo
o Les boites individuelles Elles sont surtout utiliseacutees si vous avez des erreurs avec les piegraveces jointes
Microsoft recommande drsquoutiliser la premiegravere solution si vous avez un serveur Exchange
Voici une bregraveve description de ce qursquoon peut faire avec le managerIl se compose de trois onglets
- Le premier est la Configuration des profils crsquoest lagrave qursquoon peut deacutefinir chaque profil de connexion Par
exemple un compte mail de reacuteception en POP une boite mail Exchange ou une sortie de mail en SMTP
- Le deuxiegraveme onglet est utiliseacute pour configurer les deacuteploiements par organisation Nous allons rentrez lrsquoaccegraves
au CRM de votre organisation Il est bien entendu possible drsquoen avoir plusieurs
- Le troisiegraveme et dernier onglet quant agrave lui vous permet de paramegravetrer les utilisateurs les queues ou encore
les boites de transfert de mails pour chaque deacuteploiement
46 Installation du CRM pour Outlook
Introduction 461
Lrsquoutilisation de CRM pour Outlook est tregraves pratique surtout lors drsquoune utilisation intensive du produit Il permet
en effet drsquointeacutegrer toutes les fonctionnaliteacutes du CRM dans Outlook Il nrsquoest alors plus neacutecessaire de deacutemarrer le CRM avec
un navigateur internet Voici les eacutetapes de lrsquoinstallation de ce module
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoinstallation du CRM pour un client Outlook
Les diffeacuterentes possibiliteacutes drsquoinstallation
25
Lrsquoinstallation 462
Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse
theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module
notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation
Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de
lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire
directement apregraves
Figure 46-1 CRM For Outlook
Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement
recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer
lrsquoinstallation
Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323
Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante
Figure 46-2 Choix de linstallation
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
16
43 Installation des preacuterequis
Une fois le systegraveme drsquoexploitation configureacute il vous faut veacuterifier que vous avez installeacute tous les preacuterequis citeacutes
dans le chapitre preacuteceacutedent (31)
Pour information lrsquoassistant drsquoinstallation affichera une erreur si un des composants nrsquoest pas installeacute ou
configureacute
44 Installation du CRM
Votre serveur est enfin precirct agrave recevoir lrsquoinstallation de Dynamics CRM Voici donc le deacutetail de chaque eacutetape avec
un mot drsquoexplication
Les fichiers drsquoinstallation sont toujours disponible sur le site de Microsoft voici le lien pour les
teacuteleacutecharger httpwwwmicrosoftcomdownloadsdetailsaspxFamilyID=a9c110fd-aac8-4d2a-b401-
7801b1866e82ampdisplaylang=en
Profitez que vous ecirctes preacutesent sur la plateforme de teacuteleacutechargement de Microsoft pour rapatrier les Rollup de
Microsoft Dynamics CRM 40 les plus reacutecents Comme expliqueacute dans le chapitre preacuteceacutedent ces mises agrave jour sont tregraves
importantes et vous permettront drsquoentendre les fonctionnaliteacutes de votre CRM
Une fois que vous avez lanceacute le fichier exeacutecutable de lrsquoinstallation du CRM il va vous recommander les mises agrave
jour des fichiers drsquoinstallation Il est inteacuteressant de choisir cette option vous obtiendrez alors directement les derniers
fichiers proposeacutes par Microsoft
Figure 44-1 Ecran de mises agrave jour
17
Une fois le teacuteleacutechargement termineacute le programme drsquoinstallation CRM va vous demander de rentrer votre cleacute de
licence Microsoft vous fournit des licences drsquoessais de 90 jours pour chaque type de licences existantes (deacutecrites dans le
chapitre 331) Pour vous faciliter lrsquoinstallation voici les cleacutes
Microsoft Dynamics CRM 40 Workgroup
V8QCJ-74RXV-FF27W-TY3V2-92MJY
Microsoft Dynamics CRM 40 Professional
P6MYC-RPKCC-QWWCM-6MTJ3-RT3DY
Microsoft Dynamics CRM 40 Enterprise
QCKXD-BDH8R-G74H8-RDYHX-R4K4T
Lorsque vous avez entreacute votre cleacute il faut bien entendu accepter le contrat de licence pour continuer lrsquoinstallation
Le programme drsquoinstallation va veacuterifier maintenant si tous les composants sont bien installeacutes sur le serveur Si ce nrsquoest pas
le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite Voici donc une impression drsquoeacutecran avec deux
composants que nous avons omis drsquoinstaller sur un serveur cliquez tout simplement sur laquo Installer raquo pour continuer
Figure 44-2 Composants neacutecessaires
Nous entrons maintenant dans la configuration du CRM Dynamics utilise donc Microsoft SQL pour la gestion de la
base de donneacutees Lrsquoinstallateur va vous demander quel serveur utiliser et le nom de son instance Il est possible drsquoutiliser
une instance deacutejagrave existante sur le serveur Pour que lrsquoinstalleur deacutetecte le serveur SQL il faut bien entendu qursquo il soit dans
le mecircme domaine que le serveur ougrave sera installeacute Dynamics CRM
18
Figure 44-3 Configuration de linstance SQL
Il vous faut ensuite inseacuterer les informations de votre organisation ainsi que le nom complet de votre socieacuteteacute la
devise moneacutetaire que votre entreprise utilise etc
Figure 44-4 Informations de lorganisation
19
Vous ecirctes inviteacute par la suite agrave participer au programme Microsoft pour lrsquoameacutelioration de Dynamics CRM cette
option est un choix personnel vous pouvez agrave votre guise le seacutelectionner ou pas il nrsquoy a aucune conseacutequence connue lors
de lrsquoutilisation de Dynamics CRM
Vous avez ensuite la possibiliteacute de choisir lrsquoemplacement des fichiers drsquoinstallation par deacutefaut ils seront dans
CProgram FilesMicrosoft Dynamics CRM
Comme citeacute plus haut Dynamics CRM utilise IIS pour la gestion de lrsquoapplication sur le serveur web Il est temps
donc de lui dire ougrave vous voulez installer le site de notre organisation CRM Vous avez soit le choix drsquoutiliser le port 80
crsquoest-agrave-dire le laquo Default Web Site raquo qursquoIIS configure lors de lrsquoinstallation soit de choisir un port particulier Par deacutefaut
lrsquoinstallation propose le port 5555
Figure 44-5 Seacutelection du site Web
Lors de la speacutecification du serveur de rapport Dynamics vous propose un lien par deacutefaut dans la plupart des cas
ce lien correspond agrave votre installation Si pour vous il semble non coheacuterent le lien se compose comme
ceci laquo httpNomServeurSQLReportServer raquo En effet Dynamics utilise ce lien pour creacuteer ses rapports dans le CRM Le
serveur de rapport doit ecirctre obligatoirement installeacute avec le serveur SQL pour que les rapports en question soient
disponibles sur CRM
20
Figure 44-6 Serveur de rapport
Sur lrsquoeacutecran suivant vous devez seacutelectionner lrsquouniteacute drsquoorganisation de votre domaine Vous pouvez choisir quel
sera le laquo groupe drsquoutilisateurs raquo de votre domaine qui va utiliser le CRM Il est bien entendu possible de seacutelectionner tout
le domaine Ensuite il faut speacutecifier quel compte utilisateur vous utiliserez pour la gestion interne du CRM Par deacutefaut
Dynamics CRM utilisera le compte systegraveme mais il est possible drsquoen choisir un autre On vous conseille tout de mecircme de
laisser le compte systegraveme pour une meilleure gestion des droits en tout cas pour votre installation de test
Figure 44-7 Compte de seacutecuriteacute
21
Lrsquoeacutecran suivant vous demande lrsquoadresse du routeur de messagerie laissez le vide pour le moment nous
utiliserons un petit logiciel suppleacutementaire pour personnaliser plus en profondeur cette notion de messagerie Vous
pouvez entrer si vous le souhaitez le nom de votre serveur exchange alias Exchange Mais lrsquoenvoi de mails via CRM
pourrait ne pas fonctionner de maniegravere optimale sans lrsquoimpleacutementation drsquoune des meacutethodes de routage des emails qui
seront deacutecrite ci-apregraves
Et voici la derniegravere eacutetape de lrsquoassistant drsquoinstallation de CRM il va veacuterifier tous les paramegravetres que vous avez
entreacute preacuteceacutedemment Une fois que tous les points sont verts lrsquoinstallation de CRM srsquoexeacutecute enfin
Figure 44-8 Veacuterification de linstallation
45 Installation du Mail Router pour CRM
Preacuteambule 451
Comme expliqueacute dans le chapitre 322 le routeur drsquoemail pour Microsoft Dynamics CRM 40 est utiliseacute pour
lrsquointerfaccedilage entre le CRM lui-mecircme et le serveur de mail Par exemple si nous avons un ou plusieurs serveurs Exchange
ou POP3 pour la reacuteception des mails mais aussi si nous avons un ou plusieurs serveurs SMTP pour lrsquoenvoi des mails Ce
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le routeur mail pour CRM
Configurer ce router mail
Comment lrsquoutiliser
22
petit programme que lrsquoon peut installer sur le mecircme serveur que le CRM va geacuterer les emails entre le CRM et les boites de
messageries
Preacuterequis 452
Pour les preacuterequis ils sont assez leacutegers vu que lrsquoon peut installer lrsquoapplication sur le serveur qui heacuteberge le CRM
ou le serveur exchange Il faut tout de mecircme un logiciel de messagerie de type Outlook Dans nos tests nous avons utiliseacute
Microsoft Office 2010 avec lrsquoapplication Outlook
Installation du router mail 453
Nous voilagrave agrave lrsquoinstallation du routeur drsquoemails voici donc le premier eacutecran qui apparaicirct apregraves avoir lanceacute
lrsquoinstalleur il vous est demandeacute si vous voulez teacuteleacutecharger et utiliser les derniegraveres versions de lrsquoapplication Seacutelectionnez
laquo Update installation files raquo pour affirmer cette option
Figure 45-1 Installation E-mail routeur
Une fois lrsquooption seacutelectionneacutee il vous demandera drsquoaccepter le contrat de licence Ensuite il va veacuterifier que tous
les composants sont bien installeacutes si ce nrsquoest pas le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite
Par la suite il vous proposera deux options lors de lrsquoinstallation installer le service etougrave installer lrsquoassistant de
deacuteploiement des regravegles Le premier choix veut tout simplement speacutecifier que vous utiliserez lrsquoE-mail routeur en tant que
service ce qui peut ecirctre pratique si vous lrsquoutilisez sur un serveur Il va aussi installer le laquo Configuration Manager raquo qui vous
permettra de parameacutetrer lrsquoemail routeur Le deuxiegraveme est lrsquoassistant de deacuteploiement des regravegles il est utiliseacute pour
deacuteployer les regravegles de transfert des boites mails utilisateurs Optionnellement il peut ecirctre installeacute sur un autre ordinateur
pour peu qursquoil ait accegraves au serveur Exchange de lrsquoorganisation
23
Figure 45-2 Choix des composants
Cliquez ensuite sur suivant Il vous sera demandeacute de choisir lrsquoemplacement de lrsquoinstallation ideacutealement laissez la
valeur proposeacutee par deacutefaut Lrsquoinstalleur va alors veacuterifier les paramegravetres et les preacuterequis une fois termineacute il va commencer
lrsquoinstallation Cliquez sur laquo ok raquo lorsque lrsquoassistant aura termineacute Vous pouvez degraves maintenant lancer le Configuration
Manager pour parameacutetrer les diffeacuterents comptes et services mails de votre CRM
Figure 45-3 E-Mail Router Configuration Manager
24
Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 454
Nous allons deacutetailler ici le laquo Configuration Manager raquo drsquoE-mail routeur pour Dynamics CRM Il est utiliseacute pour
configurer lrsquoe-mail routeur que vous venez drsquoinstaller Voici ses diffeacuterentes options
- La configuration entrante Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systegravemes de mails
entrants
- La configuration sortante Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie
des mails
- Le type de boite mail il y a deux types de boites mails qui peuvent ecirctre configureacutes
o Les boites de transferts Si vous utilisez cette configuration une seule boite mail peut ecirctre utiliseacutee
par lrsquoe-mail routeur pour traiter les mails En effet pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue
qui reccediloivent les mails une regravegle doit ecirctre creacuteeacutee en utilisant le laquo Rule Deployment Wizard raquo
o Les boites individuelles Elles sont surtout utiliseacutees si vous avez des erreurs avec les piegraveces jointes
Microsoft recommande drsquoutiliser la premiegravere solution si vous avez un serveur Exchange
Voici une bregraveve description de ce qursquoon peut faire avec le managerIl se compose de trois onglets
- Le premier est la Configuration des profils crsquoest lagrave qursquoon peut deacutefinir chaque profil de connexion Par
exemple un compte mail de reacuteception en POP une boite mail Exchange ou une sortie de mail en SMTP
- Le deuxiegraveme onglet est utiliseacute pour configurer les deacuteploiements par organisation Nous allons rentrez lrsquoaccegraves
au CRM de votre organisation Il est bien entendu possible drsquoen avoir plusieurs
- Le troisiegraveme et dernier onglet quant agrave lui vous permet de paramegravetrer les utilisateurs les queues ou encore
les boites de transfert de mails pour chaque deacuteploiement
46 Installation du CRM pour Outlook
Introduction 461
Lrsquoutilisation de CRM pour Outlook est tregraves pratique surtout lors drsquoune utilisation intensive du produit Il permet
en effet drsquointeacutegrer toutes les fonctionnaliteacutes du CRM dans Outlook Il nrsquoest alors plus neacutecessaire de deacutemarrer le CRM avec
un navigateur internet Voici les eacutetapes de lrsquoinstallation de ce module
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoinstallation du CRM pour un client Outlook
Les diffeacuterentes possibiliteacutes drsquoinstallation
25
Lrsquoinstallation 462
Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse
theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module
notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation
Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de
lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire
directement apregraves
Figure 46-1 CRM For Outlook
Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement
recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer
lrsquoinstallation
Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323
Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante
Figure 46-2 Choix de linstallation
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
17
Une fois le teacuteleacutechargement termineacute le programme drsquoinstallation CRM va vous demander de rentrer votre cleacute de
licence Microsoft vous fournit des licences drsquoessais de 90 jours pour chaque type de licences existantes (deacutecrites dans le
chapitre 331) Pour vous faciliter lrsquoinstallation voici les cleacutes
Microsoft Dynamics CRM 40 Workgroup
V8QCJ-74RXV-FF27W-TY3V2-92MJY
Microsoft Dynamics CRM 40 Professional
P6MYC-RPKCC-QWWCM-6MTJ3-RT3DY
Microsoft Dynamics CRM 40 Enterprise
QCKXD-BDH8R-G74H8-RDYHX-R4K4T
Lorsque vous avez entreacute votre cleacute il faut bien entendu accepter le contrat de licence pour continuer lrsquoinstallation
Le programme drsquoinstallation va veacuterifier maintenant si tous les composants sont bien installeacutes sur le serveur Si ce nrsquoest pas
le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite Voici donc une impression drsquoeacutecran avec deux
composants que nous avons omis drsquoinstaller sur un serveur cliquez tout simplement sur laquo Installer raquo pour continuer
Figure 44-2 Composants neacutecessaires
Nous entrons maintenant dans la configuration du CRM Dynamics utilise donc Microsoft SQL pour la gestion de la
base de donneacutees Lrsquoinstallateur va vous demander quel serveur utiliser et le nom de son instance Il est possible drsquoutiliser
une instance deacutejagrave existante sur le serveur Pour que lrsquoinstalleur deacutetecte le serveur SQL il faut bien entendu qursquo il soit dans
le mecircme domaine que le serveur ougrave sera installeacute Dynamics CRM
18
Figure 44-3 Configuration de linstance SQL
Il vous faut ensuite inseacuterer les informations de votre organisation ainsi que le nom complet de votre socieacuteteacute la
devise moneacutetaire que votre entreprise utilise etc
Figure 44-4 Informations de lorganisation
19
Vous ecirctes inviteacute par la suite agrave participer au programme Microsoft pour lrsquoameacutelioration de Dynamics CRM cette
option est un choix personnel vous pouvez agrave votre guise le seacutelectionner ou pas il nrsquoy a aucune conseacutequence connue lors
de lrsquoutilisation de Dynamics CRM
Vous avez ensuite la possibiliteacute de choisir lrsquoemplacement des fichiers drsquoinstallation par deacutefaut ils seront dans
CProgram FilesMicrosoft Dynamics CRM
Comme citeacute plus haut Dynamics CRM utilise IIS pour la gestion de lrsquoapplication sur le serveur web Il est temps
donc de lui dire ougrave vous voulez installer le site de notre organisation CRM Vous avez soit le choix drsquoutiliser le port 80
crsquoest-agrave-dire le laquo Default Web Site raquo qursquoIIS configure lors de lrsquoinstallation soit de choisir un port particulier Par deacutefaut
lrsquoinstallation propose le port 5555
Figure 44-5 Seacutelection du site Web
Lors de la speacutecification du serveur de rapport Dynamics vous propose un lien par deacutefaut dans la plupart des cas
ce lien correspond agrave votre installation Si pour vous il semble non coheacuterent le lien se compose comme
ceci laquo httpNomServeurSQLReportServer raquo En effet Dynamics utilise ce lien pour creacuteer ses rapports dans le CRM Le
serveur de rapport doit ecirctre obligatoirement installeacute avec le serveur SQL pour que les rapports en question soient
disponibles sur CRM
20
Figure 44-6 Serveur de rapport
Sur lrsquoeacutecran suivant vous devez seacutelectionner lrsquouniteacute drsquoorganisation de votre domaine Vous pouvez choisir quel
sera le laquo groupe drsquoutilisateurs raquo de votre domaine qui va utiliser le CRM Il est bien entendu possible de seacutelectionner tout
le domaine Ensuite il faut speacutecifier quel compte utilisateur vous utiliserez pour la gestion interne du CRM Par deacutefaut
Dynamics CRM utilisera le compte systegraveme mais il est possible drsquoen choisir un autre On vous conseille tout de mecircme de
laisser le compte systegraveme pour une meilleure gestion des droits en tout cas pour votre installation de test
Figure 44-7 Compte de seacutecuriteacute
21
Lrsquoeacutecran suivant vous demande lrsquoadresse du routeur de messagerie laissez le vide pour le moment nous
utiliserons un petit logiciel suppleacutementaire pour personnaliser plus en profondeur cette notion de messagerie Vous
pouvez entrer si vous le souhaitez le nom de votre serveur exchange alias Exchange Mais lrsquoenvoi de mails via CRM
pourrait ne pas fonctionner de maniegravere optimale sans lrsquoimpleacutementation drsquoune des meacutethodes de routage des emails qui
seront deacutecrite ci-apregraves
Et voici la derniegravere eacutetape de lrsquoassistant drsquoinstallation de CRM il va veacuterifier tous les paramegravetres que vous avez
entreacute preacuteceacutedemment Une fois que tous les points sont verts lrsquoinstallation de CRM srsquoexeacutecute enfin
Figure 44-8 Veacuterification de linstallation
45 Installation du Mail Router pour CRM
Preacuteambule 451
Comme expliqueacute dans le chapitre 322 le routeur drsquoemail pour Microsoft Dynamics CRM 40 est utiliseacute pour
lrsquointerfaccedilage entre le CRM lui-mecircme et le serveur de mail Par exemple si nous avons un ou plusieurs serveurs Exchange
ou POP3 pour la reacuteception des mails mais aussi si nous avons un ou plusieurs serveurs SMTP pour lrsquoenvoi des mails Ce
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le routeur mail pour CRM
Configurer ce router mail
Comment lrsquoutiliser
22
petit programme que lrsquoon peut installer sur le mecircme serveur que le CRM va geacuterer les emails entre le CRM et les boites de
messageries
Preacuterequis 452
Pour les preacuterequis ils sont assez leacutegers vu que lrsquoon peut installer lrsquoapplication sur le serveur qui heacuteberge le CRM
ou le serveur exchange Il faut tout de mecircme un logiciel de messagerie de type Outlook Dans nos tests nous avons utiliseacute
Microsoft Office 2010 avec lrsquoapplication Outlook
Installation du router mail 453
Nous voilagrave agrave lrsquoinstallation du routeur drsquoemails voici donc le premier eacutecran qui apparaicirct apregraves avoir lanceacute
lrsquoinstalleur il vous est demandeacute si vous voulez teacuteleacutecharger et utiliser les derniegraveres versions de lrsquoapplication Seacutelectionnez
laquo Update installation files raquo pour affirmer cette option
Figure 45-1 Installation E-mail routeur
Une fois lrsquooption seacutelectionneacutee il vous demandera drsquoaccepter le contrat de licence Ensuite il va veacuterifier que tous
les composants sont bien installeacutes si ce nrsquoest pas le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite
Par la suite il vous proposera deux options lors de lrsquoinstallation installer le service etougrave installer lrsquoassistant de
deacuteploiement des regravegles Le premier choix veut tout simplement speacutecifier que vous utiliserez lrsquoE-mail routeur en tant que
service ce qui peut ecirctre pratique si vous lrsquoutilisez sur un serveur Il va aussi installer le laquo Configuration Manager raquo qui vous
permettra de parameacutetrer lrsquoemail routeur Le deuxiegraveme est lrsquoassistant de deacuteploiement des regravegles il est utiliseacute pour
deacuteployer les regravegles de transfert des boites mails utilisateurs Optionnellement il peut ecirctre installeacute sur un autre ordinateur
pour peu qursquoil ait accegraves au serveur Exchange de lrsquoorganisation
23
Figure 45-2 Choix des composants
Cliquez ensuite sur suivant Il vous sera demandeacute de choisir lrsquoemplacement de lrsquoinstallation ideacutealement laissez la
valeur proposeacutee par deacutefaut Lrsquoinstalleur va alors veacuterifier les paramegravetres et les preacuterequis une fois termineacute il va commencer
lrsquoinstallation Cliquez sur laquo ok raquo lorsque lrsquoassistant aura termineacute Vous pouvez degraves maintenant lancer le Configuration
Manager pour parameacutetrer les diffeacuterents comptes et services mails de votre CRM
Figure 45-3 E-Mail Router Configuration Manager
24
Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 454
Nous allons deacutetailler ici le laquo Configuration Manager raquo drsquoE-mail routeur pour Dynamics CRM Il est utiliseacute pour
configurer lrsquoe-mail routeur que vous venez drsquoinstaller Voici ses diffeacuterentes options
- La configuration entrante Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systegravemes de mails
entrants
- La configuration sortante Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie
des mails
- Le type de boite mail il y a deux types de boites mails qui peuvent ecirctre configureacutes
o Les boites de transferts Si vous utilisez cette configuration une seule boite mail peut ecirctre utiliseacutee
par lrsquoe-mail routeur pour traiter les mails En effet pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue
qui reccediloivent les mails une regravegle doit ecirctre creacuteeacutee en utilisant le laquo Rule Deployment Wizard raquo
o Les boites individuelles Elles sont surtout utiliseacutees si vous avez des erreurs avec les piegraveces jointes
Microsoft recommande drsquoutiliser la premiegravere solution si vous avez un serveur Exchange
Voici une bregraveve description de ce qursquoon peut faire avec le managerIl se compose de trois onglets
- Le premier est la Configuration des profils crsquoest lagrave qursquoon peut deacutefinir chaque profil de connexion Par
exemple un compte mail de reacuteception en POP une boite mail Exchange ou une sortie de mail en SMTP
- Le deuxiegraveme onglet est utiliseacute pour configurer les deacuteploiements par organisation Nous allons rentrez lrsquoaccegraves
au CRM de votre organisation Il est bien entendu possible drsquoen avoir plusieurs
- Le troisiegraveme et dernier onglet quant agrave lui vous permet de paramegravetrer les utilisateurs les queues ou encore
les boites de transfert de mails pour chaque deacuteploiement
46 Installation du CRM pour Outlook
Introduction 461
Lrsquoutilisation de CRM pour Outlook est tregraves pratique surtout lors drsquoune utilisation intensive du produit Il permet
en effet drsquointeacutegrer toutes les fonctionnaliteacutes du CRM dans Outlook Il nrsquoest alors plus neacutecessaire de deacutemarrer le CRM avec
un navigateur internet Voici les eacutetapes de lrsquoinstallation de ce module
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoinstallation du CRM pour un client Outlook
Les diffeacuterentes possibiliteacutes drsquoinstallation
25
Lrsquoinstallation 462
Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse
theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module
notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation
Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de
lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire
directement apregraves
Figure 46-1 CRM For Outlook
Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement
recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer
lrsquoinstallation
Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323
Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante
Figure 46-2 Choix de linstallation
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
18
Figure 44-3 Configuration de linstance SQL
Il vous faut ensuite inseacuterer les informations de votre organisation ainsi que le nom complet de votre socieacuteteacute la
devise moneacutetaire que votre entreprise utilise etc
Figure 44-4 Informations de lorganisation
19
Vous ecirctes inviteacute par la suite agrave participer au programme Microsoft pour lrsquoameacutelioration de Dynamics CRM cette
option est un choix personnel vous pouvez agrave votre guise le seacutelectionner ou pas il nrsquoy a aucune conseacutequence connue lors
de lrsquoutilisation de Dynamics CRM
Vous avez ensuite la possibiliteacute de choisir lrsquoemplacement des fichiers drsquoinstallation par deacutefaut ils seront dans
CProgram FilesMicrosoft Dynamics CRM
Comme citeacute plus haut Dynamics CRM utilise IIS pour la gestion de lrsquoapplication sur le serveur web Il est temps
donc de lui dire ougrave vous voulez installer le site de notre organisation CRM Vous avez soit le choix drsquoutiliser le port 80
crsquoest-agrave-dire le laquo Default Web Site raquo qursquoIIS configure lors de lrsquoinstallation soit de choisir un port particulier Par deacutefaut
lrsquoinstallation propose le port 5555
Figure 44-5 Seacutelection du site Web
Lors de la speacutecification du serveur de rapport Dynamics vous propose un lien par deacutefaut dans la plupart des cas
ce lien correspond agrave votre installation Si pour vous il semble non coheacuterent le lien se compose comme
ceci laquo httpNomServeurSQLReportServer raquo En effet Dynamics utilise ce lien pour creacuteer ses rapports dans le CRM Le
serveur de rapport doit ecirctre obligatoirement installeacute avec le serveur SQL pour que les rapports en question soient
disponibles sur CRM
20
Figure 44-6 Serveur de rapport
Sur lrsquoeacutecran suivant vous devez seacutelectionner lrsquouniteacute drsquoorganisation de votre domaine Vous pouvez choisir quel
sera le laquo groupe drsquoutilisateurs raquo de votre domaine qui va utiliser le CRM Il est bien entendu possible de seacutelectionner tout
le domaine Ensuite il faut speacutecifier quel compte utilisateur vous utiliserez pour la gestion interne du CRM Par deacutefaut
Dynamics CRM utilisera le compte systegraveme mais il est possible drsquoen choisir un autre On vous conseille tout de mecircme de
laisser le compte systegraveme pour une meilleure gestion des droits en tout cas pour votre installation de test
Figure 44-7 Compte de seacutecuriteacute
21
Lrsquoeacutecran suivant vous demande lrsquoadresse du routeur de messagerie laissez le vide pour le moment nous
utiliserons un petit logiciel suppleacutementaire pour personnaliser plus en profondeur cette notion de messagerie Vous
pouvez entrer si vous le souhaitez le nom de votre serveur exchange alias Exchange Mais lrsquoenvoi de mails via CRM
pourrait ne pas fonctionner de maniegravere optimale sans lrsquoimpleacutementation drsquoune des meacutethodes de routage des emails qui
seront deacutecrite ci-apregraves
Et voici la derniegravere eacutetape de lrsquoassistant drsquoinstallation de CRM il va veacuterifier tous les paramegravetres que vous avez
entreacute preacuteceacutedemment Une fois que tous les points sont verts lrsquoinstallation de CRM srsquoexeacutecute enfin
Figure 44-8 Veacuterification de linstallation
45 Installation du Mail Router pour CRM
Preacuteambule 451
Comme expliqueacute dans le chapitre 322 le routeur drsquoemail pour Microsoft Dynamics CRM 40 est utiliseacute pour
lrsquointerfaccedilage entre le CRM lui-mecircme et le serveur de mail Par exemple si nous avons un ou plusieurs serveurs Exchange
ou POP3 pour la reacuteception des mails mais aussi si nous avons un ou plusieurs serveurs SMTP pour lrsquoenvoi des mails Ce
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le routeur mail pour CRM
Configurer ce router mail
Comment lrsquoutiliser
22
petit programme que lrsquoon peut installer sur le mecircme serveur que le CRM va geacuterer les emails entre le CRM et les boites de
messageries
Preacuterequis 452
Pour les preacuterequis ils sont assez leacutegers vu que lrsquoon peut installer lrsquoapplication sur le serveur qui heacuteberge le CRM
ou le serveur exchange Il faut tout de mecircme un logiciel de messagerie de type Outlook Dans nos tests nous avons utiliseacute
Microsoft Office 2010 avec lrsquoapplication Outlook
Installation du router mail 453
Nous voilagrave agrave lrsquoinstallation du routeur drsquoemails voici donc le premier eacutecran qui apparaicirct apregraves avoir lanceacute
lrsquoinstalleur il vous est demandeacute si vous voulez teacuteleacutecharger et utiliser les derniegraveres versions de lrsquoapplication Seacutelectionnez
laquo Update installation files raquo pour affirmer cette option
Figure 45-1 Installation E-mail routeur
Une fois lrsquooption seacutelectionneacutee il vous demandera drsquoaccepter le contrat de licence Ensuite il va veacuterifier que tous
les composants sont bien installeacutes si ce nrsquoest pas le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite
Par la suite il vous proposera deux options lors de lrsquoinstallation installer le service etougrave installer lrsquoassistant de
deacuteploiement des regravegles Le premier choix veut tout simplement speacutecifier que vous utiliserez lrsquoE-mail routeur en tant que
service ce qui peut ecirctre pratique si vous lrsquoutilisez sur un serveur Il va aussi installer le laquo Configuration Manager raquo qui vous
permettra de parameacutetrer lrsquoemail routeur Le deuxiegraveme est lrsquoassistant de deacuteploiement des regravegles il est utiliseacute pour
deacuteployer les regravegles de transfert des boites mails utilisateurs Optionnellement il peut ecirctre installeacute sur un autre ordinateur
pour peu qursquoil ait accegraves au serveur Exchange de lrsquoorganisation
23
Figure 45-2 Choix des composants
Cliquez ensuite sur suivant Il vous sera demandeacute de choisir lrsquoemplacement de lrsquoinstallation ideacutealement laissez la
valeur proposeacutee par deacutefaut Lrsquoinstalleur va alors veacuterifier les paramegravetres et les preacuterequis une fois termineacute il va commencer
lrsquoinstallation Cliquez sur laquo ok raquo lorsque lrsquoassistant aura termineacute Vous pouvez degraves maintenant lancer le Configuration
Manager pour parameacutetrer les diffeacuterents comptes et services mails de votre CRM
Figure 45-3 E-Mail Router Configuration Manager
24
Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 454
Nous allons deacutetailler ici le laquo Configuration Manager raquo drsquoE-mail routeur pour Dynamics CRM Il est utiliseacute pour
configurer lrsquoe-mail routeur que vous venez drsquoinstaller Voici ses diffeacuterentes options
- La configuration entrante Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systegravemes de mails
entrants
- La configuration sortante Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie
des mails
- Le type de boite mail il y a deux types de boites mails qui peuvent ecirctre configureacutes
o Les boites de transferts Si vous utilisez cette configuration une seule boite mail peut ecirctre utiliseacutee
par lrsquoe-mail routeur pour traiter les mails En effet pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue
qui reccediloivent les mails une regravegle doit ecirctre creacuteeacutee en utilisant le laquo Rule Deployment Wizard raquo
o Les boites individuelles Elles sont surtout utiliseacutees si vous avez des erreurs avec les piegraveces jointes
Microsoft recommande drsquoutiliser la premiegravere solution si vous avez un serveur Exchange
Voici une bregraveve description de ce qursquoon peut faire avec le managerIl se compose de trois onglets
- Le premier est la Configuration des profils crsquoest lagrave qursquoon peut deacutefinir chaque profil de connexion Par
exemple un compte mail de reacuteception en POP une boite mail Exchange ou une sortie de mail en SMTP
- Le deuxiegraveme onglet est utiliseacute pour configurer les deacuteploiements par organisation Nous allons rentrez lrsquoaccegraves
au CRM de votre organisation Il est bien entendu possible drsquoen avoir plusieurs
- Le troisiegraveme et dernier onglet quant agrave lui vous permet de paramegravetrer les utilisateurs les queues ou encore
les boites de transfert de mails pour chaque deacuteploiement
46 Installation du CRM pour Outlook
Introduction 461
Lrsquoutilisation de CRM pour Outlook est tregraves pratique surtout lors drsquoune utilisation intensive du produit Il permet
en effet drsquointeacutegrer toutes les fonctionnaliteacutes du CRM dans Outlook Il nrsquoest alors plus neacutecessaire de deacutemarrer le CRM avec
un navigateur internet Voici les eacutetapes de lrsquoinstallation de ce module
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoinstallation du CRM pour un client Outlook
Les diffeacuterentes possibiliteacutes drsquoinstallation
25
Lrsquoinstallation 462
Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse
theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module
notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation
Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de
lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire
directement apregraves
Figure 46-1 CRM For Outlook
Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement
recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer
lrsquoinstallation
Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323
Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante
Figure 46-2 Choix de linstallation
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
19
Vous ecirctes inviteacute par la suite agrave participer au programme Microsoft pour lrsquoameacutelioration de Dynamics CRM cette
option est un choix personnel vous pouvez agrave votre guise le seacutelectionner ou pas il nrsquoy a aucune conseacutequence connue lors
de lrsquoutilisation de Dynamics CRM
Vous avez ensuite la possibiliteacute de choisir lrsquoemplacement des fichiers drsquoinstallation par deacutefaut ils seront dans
CProgram FilesMicrosoft Dynamics CRM
Comme citeacute plus haut Dynamics CRM utilise IIS pour la gestion de lrsquoapplication sur le serveur web Il est temps
donc de lui dire ougrave vous voulez installer le site de notre organisation CRM Vous avez soit le choix drsquoutiliser le port 80
crsquoest-agrave-dire le laquo Default Web Site raquo qursquoIIS configure lors de lrsquoinstallation soit de choisir un port particulier Par deacutefaut
lrsquoinstallation propose le port 5555
Figure 44-5 Seacutelection du site Web
Lors de la speacutecification du serveur de rapport Dynamics vous propose un lien par deacutefaut dans la plupart des cas
ce lien correspond agrave votre installation Si pour vous il semble non coheacuterent le lien se compose comme
ceci laquo httpNomServeurSQLReportServer raquo En effet Dynamics utilise ce lien pour creacuteer ses rapports dans le CRM Le
serveur de rapport doit ecirctre obligatoirement installeacute avec le serveur SQL pour que les rapports en question soient
disponibles sur CRM
20
Figure 44-6 Serveur de rapport
Sur lrsquoeacutecran suivant vous devez seacutelectionner lrsquouniteacute drsquoorganisation de votre domaine Vous pouvez choisir quel
sera le laquo groupe drsquoutilisateurs raquo de votre domaine qui va utiliser le CRM Il est bien entendu possible de seacutelectionner tout
le domaine Ensuite il faut speacutecifier quel compte utilisateur vous utiliserez pour la gestion interne du CRM Par deacutefaut
Dynamics CRM utilisera le compte systegraveme mais il est possible drsquoen choisir un autre On vous conseille tout de mecircme de
laisser le compte systegraveme pour une meilleure gestion des droits en tout cas pour votre installation de test
Figure 44-7 Compte de seacutecuriteacute
21
Lrsquoeacutecran suivant vous demande lrsquoadresse du routeur de messagerie laissez le vide pour le moment nous
utiliserons un petit logiciel suppleacutementaire pour personnaliser plus en profondeur cette notion de messagerie Vous
pouvez entrer si vous le souhaitez le nom de votre serveur exchange alias Exchange Mais lrsquoenvoi de mails via CRM
pourrait ne pas fonctionner de maniegravere optimale sans lrsquoimpleacutementation drsquoune des meacutethodes de routage des emails qui
seront deacutecrite ci-apregraves
Et voici la derniegravere eacutetape de lrsquoassistant drsquoinstallation de CRM il va veacuterifier tous les paramegravetres que vous avez
entreacute preacuteceacutedemment Une fois que tous les points sont verts lrsquoinstallation de CRM srsquoexeacutecute enfin
Figure 44-8 Veacuterification de linstallation
45 Installation du Mail Router pour CRM
Preacuteambule 451
Comme expliqueacute dans le chapitre 322 le routeur drsquoemail pour Microsoft Dynamics CRM 40 est utiliseacute pour
lrsquointerfaccedilage entre le CRM lui-mecircme et le serveur de mail Par exemple si nous avons un ou plusieurs serveurs Exchange
ou POP3 pour la reacuteception des mails mais aussi si nous avons un ou plusieurs serveurs SMTP pour lrsquoenvoi des mails Ce
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le routeur mail pour CRM
Configurer ce router mail
Comment lrsquoutiliser
22
petit programme que lrsquoon peut installer sur le mecircme serveur que le CRM va geacuterer les emails entre le CRM et les boites de
messageries
Preacuterequis 452
Pour les preacuterequis ils sont assez leacutegers vu que lrsquoon peut installer lrsquoapplication sur le serveur qui heacuteberge le CRM
ou le serveur exchange Il faut tout de mecircme un logiciel de messagerie de type Outlook Dans nos tests nous avons utiliseacute
Microsoft Office 2010 avec lrsquoapplication Outlook
Installation du router mail 453
Nous voilagrave agrave lrsquoinstallation du routeur drsquoemails voici donc le premier eacutecran qui apparaicirct apregraves avoir lanceacute
lrsquoinstalleur il vous est demandeacute si vous voulez teacuteleacutecharger et utiliser les derniegraveres versions de lrsquoapplication Seacutelectionnez
laquo Update installation files raquo pour affirmer cette option
Figure 45-1 Installation E-mail routeur
Une fois lrsquooption seacutelectionneacutee il vous demandera drsquoaccepter le contrat de licence Ensuite il va veacuterifier que tous
les composants sont bien installeacutes si ce nrsquoest pas le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite
Par la suite il vous proposera deux options lors de lrsquoinstallation installer le service etougrave installer lrsquoassistant de
deacuteploiement des regravegles Le premier choix veut tout simplement speacutecifier que vous utiliserez lrsquoE-mail routeur en tant que
service ce qui peut ecirctre pratique si vous lrsquoutilisez sur un serveur Il va aussi installer le laquo Configuration Manager raquo qui vous
permettra de parameacutetrer lrsquoemail routeur Le deuxiegraveme est lrsquoassistant de deacuteploiement des regravegles il est utiliseacute pour
deacuteployer les regravegles de transfert des boites mails utilisateurs Optionnellement il peut ecirctre installeacute sur un autre ordinateur
pour peu qursquoil ait accegraves au serveur Exchange de lrsquoorganisation
23
Figure 45-2 Choix des composants
Cliquez ensuite sur suivant Il vous sera demandeacute de choisir lrsquoemplacement de lrsquoinstallation ideacutealement laissez la
valeur proposeacutee par deacutefaut Lrsquoinstalleur va alors veacuterifier les paramegravetres et les preacuterequis une fois termineacute il va commencer
lrsquoinstallation Cliquez sur laquo ok raquo lorsque lrsquoassistant aura termineacute Vous pouvez degraves maintenant lancer le Configuration
Manager pour parameacutetrer les diffeacuterents comptes et services mails de votre CRM
Figure 45-3 E-Mail Router Configuration Manager
24
Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 454
Nous allons deacutetailler ici le laquo Configuration Manager raquo drsquoE-mail routeur pour Dynamics CRM Il est utiliseacute pour
configurer lrsquoe-mail routeur que vous venez drsquoinstaller Voici ses diffeacuterentes options
- La configuration entrante Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systegravemes de mails
entrants
- La configuration sortante Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie
des mails
- Le type de boite mail il y a deux types de boites mails qui peuvent ecirctre configureacutes
o Les boites de transferts Si vous utilisez cette configuration une seule boite mail peut ecirctre utiliseacutee
par lrsquoe-mail routeur pour traiter les mails En effet pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue
qui reccediloivent les mails une regravegle doit ecirctre creacuteeacutee en utilisant le laquo Rule Deployment Wizard raquo
o Les boites individuelles Elles sont surtout utiliseacutees si vous avez des erreurs avec les piegraveces jointes
Microsoft recommande drsquoutiliser la premiegravere solution si vous avez un serveur Exchange
Voici une bregraveve description de ce qursquoon peut faire avec le managerIl se compose de trois onglets
- Le premier est la Configuration des profils crsquoest lagrave qursquoon peut deacutefinir chaque profil de connexion Par
exemple un compte mail de reacuteception en POP une boite mail Exchange ou une sortie de mail en SMTP
- Le deuxiegraveme onglet est utiliseacute pour configurer les deacuteploiements par organisation Nous allons rentrez lrsquoaccegraves
au CRM de votre organisation Il est bien entendu possible drsquoen avoir plusieurs
- Le troisiegraveme et dernier onglet quant agrave lui vous permet de paramegravetrer les utilisateurs les queues ou encore
les boites de transfert de mails pour chaque deacuteploiement
46 Installation du CRM pour Outlook
Introduction 461
Lrsquoutilisation de CRM pour Outlook est tregraves pratique surtout lors drsquoune utilisation intensive du produit Il permet
en effet drsquointeacutegrer toutes les fonctionnaliteacutes du CRM dans Outlook Il nrsquoest alors plus neacutecessaire de deacutemarrer le CRM avec
un navigateur internet Voici les eacutetapes de lrsquoinstallation de ce module
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoinstallation du CRM pour un client Outlook
Les diffeacuterentes possibiliteacutes drsquoinstallation
25
Lrsquoinstallation 462
Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse
theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module
notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation
Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de
lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire
directement apregraves
Figure 46-1 CRM For Outlook
Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement
recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer
lrsquoinstallation
Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323
Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante
Figure 46-2 Choix de linstallation
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
20
Figure 44-6 Serveur de rapport
Sur lrsquoeacutecran suivant vous devez seacutelectionner lrsquouniteacute drsquoorganisation de votre domaine Vous pouvez choisir quel
sera le laquo groupe drsquoutilisateurs raquo de votre domaine qui va utiliser le CRM Il est bien entendu possible de seacutelectionner tout
le domaine Ensuite il faut speacutecifier quel compte utilisateur vous utiliserez pour la gestion interne du CRM Par deacutefaut
Dynamics CRM utilisera le compte systegraveme mais il est possible drsquoen choisir un autre On vous conseille tout de mecircme de
laisser le compte systegraveme pour une meilleure gestion des droits en tout cas pour votre installation de test
Figure 44-7 Compte de seacutecuriteacute
21
Lrsquoeacutecran suivant vous demande lrsquoadresse du routeur de messagerie laissez le vide pour le moment nous
utiliserons un petit logiciel suppleacutementaire pour personnaliser plus en profondeur cette notion de messagerie Vous
pouvez entrer si vous le souhaitez le nom de votre serveur exchange alias Exchange Mais lrsquoenvoi de mails via CRM
pourrait ne pas fonctionner de maniegravere optimale sans lrsquoimpleacutementation drsquoune des meacutethodes de routage des emails qui
seront deacutecrite ci-apregraves
Et voici la derniegravere eacutetape de lrsquoassistant drsquoinstallation de CRM il va veacuterifier tous les paramegravetres que vous avez
entreacute preacuteceacutedemment Une fois que tous les points sont verts lrsquoinstallation de CRM srsquoexeacutecute enfin
Figure 44-8 Veacuterification de linstallation
45 Installation du Mail Router pour CRM
Preacuteambule 451
Comme expliqueacute dans le chapitre 322 le routeur drsquoemail pour Microsoft Dynamics CRM 40 est utiliseacute pour
lrsquointerfaccedilage entre le CRM lui-mecircme et le serveur de mail Par exemple si nous avons un ou plusieurs serveurs Exchange
ou POP3 pour la reacuteception des mails mais aussi si nous avons un ou plusieurs serveurs SMTP pour lrsquoenvoi des mails Ce
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le routeur mail pour CRM
Configurer ce router mail
Comment lrsquoutiliser
22
petit programme que lrsquoon peut installer sur le mecircme serveur que le CRM va geacuterer les emails entre le CRM et les boites de
messageries
Preacuterequis 452
Pour les preacuterequis ils sont assez leacutegers vu que lrsquoon peut installer lrsquoapplication sur le serveur qui heacuteberge le CRM
ou le serveur exchange Il faut tout de mecircme un logiciel de messagerie de type Outlook Dans nos tests nous avons utiliseacute
Microsoft Office 2010 avec lrsquoapplication Outlook
Installation du router mail 453
Nous voilagrave agrave lrsquoinstallation du routeur drsquoemails voici donc le premier eacutecran qui apparaicirct apregraves avoir lanceacute
lrsquoinstalleur il vous est demandeacute si vous voulez teacuteleacutecharger et utiliser les derniegraveres versions de lrsquoapplication Seacutelectionnez
laquo Update installation files raquo pour affirmer cette option
Figure 45-1 Installation E-mail routeur
Une fois lrsquooption seacutelectionneacutee il vous demandera drsquoaccepter le contrat de licence Ensuite il va veacuterifier que tous
les composants sont bien installeacutes si ce nrsquoest pas le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite
Par la suite il vous proposera deux options lors de lrsquoinstallation installer le service etougrave installer lrsquoassistant de
deacuteploiement des regravegles Le premier choix veut tout simplement speacutecifier que vous utiliserez lrsquoE-mail routeur en tant que
service ce qui peut ecirctre pratique si vous lrsquoutilisez sur un serveur Il va aussi installer le laquo Configuration Manager raquo qui vous
permettra de parameacutetrer lrsquoemail routeur Le deuxiegraveme est lrsquoassistant de deacuteploiement des regravegles il est utiliseacute pour
deacuteployer les regravegles de transfert des boites mails utilisateurs Optionnellement il peut ecirctre installeacute sur un autre ordinateur
pour peu qursquoil ait accegraves au serveur Exchange de lrsquoorganisation
23
Figure 45-2 Choix des composants
Cliquez ensuite sur suivant Il vous sera demandeacute de choisir lrsquoemplacement de lrsquoinstallation ideacutealement laissez la
valeur proposeacutee par deacutefaut Lrsquoinstalleur va alors veacuterifier les paramegravetres et les preacuterequis une fois termineacute il va commencer
lrsquoinstallation Cliquez sur laquo ok raquo lorsque lrsquoassistant aura termineacute Vous pouvez degraves maintenant lancer le Configuration
Manager pour parameacutetrer les diffeacuterents comptes et services mails de votre CRM
Figure 45-3 E-Mail Router Configuration Manager
24
Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 454
Nous allons deacutetailler ici le laquo Configuration Manager raquo drsquoE-mail routeur pour Dynamics CRM Il est utiliseacute pour
configurer lrsquoe-mail routeur que vous venez drsquoinstaller Voici ses diffeacuterentes options
- La configuration entrante Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systegravemes de mails
entrants
- La configuration sortante Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie
des mails
- Le type de boite mail il y a deux types de boites mails qui peuvent ecirctre configureacutes
o Les boites de transferts Si vous utilisez cette configuration une seule boite mail peut ecirctre utiliseacutee
par lrsquoe-mail routeur pour traiter les mails En effet pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue
qui reccediloivent les mails une regravegle doit ecirctre creacuteeacutee en utilisant le laquo Rule Deployment Wizard raquo
o Les boites individuelles Elles sont surtout utiliseacutees si vous avez des erreurs avec les piegraveces jointes
Microsoft recommande drsquoutiliser la premiegravere solution si vous avez un serveur Exchange
Voici une bregraveve description de ce qursquoon peut faire avec le managerIl se compose de trois onglets
- Le premier est la Configuration des profils crsquoest lagrave qursquoon peut deacutefinir chaque profil de connexion Par
exemple un compte mail de reacuteception en POP une boite mail Exchange ou une sortie de mail en SMTP
- Le deuxiegraveme onglet est utiliseacute pour configurer les deacuteploiements par organisation Nous allons rentrez lrsquoaccegraves
au CRM de votre organisation Il est bien entendu possible drsquoen avoir plusieurs
- Le troisiegraveme et dernier onglet quant agrave lui vous permet de paramegravetrer les utilisateurs les queues ou encore
les boites de transfert de mails pour chaque deacuteploiement
46 Installation du CRM pour Outlook
Introduction 461
Lrsquoutilisation de CRM pour Outlook est tregraves pratique surtout lors drsquoune utilisation intensive du produit Il permet
en effet drsquointeacutegrer toutes les fonctionnaliteacutes du CRM dans Outlook Il nrsquoest alors plus neacutecessaire de deacutemarrer le CRM avec
un navigateur internet Voici les eacutetapes de lrsquoinstallation de ce module
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoinstallation du CRM pour un client Outlook
Les diffeacuterentes possibiliteacutes drsquoinstallation
25
Lrsquoinstallation 462
Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse
theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module
notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation
Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de
lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire
directement apregraves
Figure 46-1 CRM For Outlook
Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement
recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer
lrsquoinstallation
Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323
Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante
Figure 46-2 Choix de linstallation
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
21
Lrsquoeacutecran suivant vous demande lrsquoadresse du routeur de messagerie laissez le vide pour le moment nous
utiliserons un petit logiciel suppleacutementaire pour personnaliser plus en profondeur cette notion de messagerie Vous
pouvez entrer si vous le souhaitez le nom de votre serveur exchange alias Exchange Mais lrsquoenvoi de mails via CRM
pourrait ne pas fonctionner de maniegravere optimale sans lrsquoimpleacutementation drsquoune des meacutethodes de routage des emails qui
seront deacutecrite ci-apregraves
Et voici la derniegravere eacutetape de lrsquoassistant drsquoinstallation de CRM il va veacuterifier tous les paramegravetres que vous avez
entreacute preacuteceacutedemment Une fois que tous les points sont verts lrsquoinstallation de CRM srsquoexeacutecute enfin
Figure 44-8 Veacuterification de linstallation
45 Installation du Mail Router pour CRM
Preacuteambule 451
Comme expliqueacute dans le chapitre 322 le routeur drsquoemail pour Microsoft Dynamics CRM 40 est utiliseacute pour
lrsquointerfaccedilage entre le CRM lui-mecircme et le serveur de mail Par exemple si nous avons un ou plusieurs serveurs Exchange
ou POP3 pour la reacuteception des mails mais aussi si nous avons un ou plusieurs serveurs SMTP pour lrsquoenvoi des mails Ce
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le routeur mail pour CRM
Configurer ce router mail
Comment lrsquoutiliser
22
petit programme que lrsquoon peut installer sur le mecircme serveur que le CRM va geacuterer les emails entre le CRM et les boites de
messageries
Preacuterequis 452
Pour les preacuterequis ils sont assez leacutegers vu que lrsquoon peut installer lrsquoapplication sur le serveur qui heacuteberge le CRM
ou le serveur exchange Il faut tout de mecircme un logiciel de messagerie de type Outlook Dans nos tests nous avons utiliseacute
Microsoft Office 2010 avec lrsquoapplication Outlook
Installation du router mail 453
Nous voilagrave agrave lrsquoinstallation du routeur drsquoemails voici donc le premier eacutecran qui apparaicirct apregraves avoir lanceacute
lrsquoinstalleur il vous est demandeacute si vous voulez teacuteleacutecharger et utiliser les derniegraveres versions de lrsquoapplication Seacutelectionnez
laquo Update installation files raquo pour affirmer cette option
Figure 45-1 Installation E-mail routeur
Une fois lrsquooption seacutelectionneacutee il vous demandera drsquoaccepter le contrat de licence Ensuite il va veacuterifier que tous
les composants sont bien installeacutes si ce nrsquoest pas le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite
Par la suite il vous proposera deux options lors de lrsquoinstallation installer le service etougrave installer lrsquoassistant de
deacuteploiement des regravegles Le premier choix veut tout simplement speacutecifier que vous utiliserez lrsquoE-mail routeur en tant que
service ce qui peut ecirctre pratique si vous lrsquoutilisez sur un serveur Il va aussi installer le laquo Configuration Manager raquo qui vous
permettra de parameacutetrer lrsquoemail routeur Le deuxiegraveme est lrsquoassistant de deacuteploiement des regravegles il est utiliseacute pour
deacuteployer les regravegles de transfert des boites mails utilisateurs Optionnellement il peut ecirctre installeacute sur un autre ordinateur
pour peu qursquoil ait accegraves au serveur Exchange de lrsquoorganisation
23
Figure 45-2 Choix des composants
Cliquez ensuite sur suivant Il vous sera demandeacute de choisir lrsquoemplacement de lrsquoinstallation ideacutealement laissez la
valeur proposeacutee par deacutefaut Lrsquoinstalleur va alors veacuterifier les paramegravetres et les preacuterequis une fois termineacute il va commencer
lrsquoinstallation Cliquez sur laquo ok raquo lorsque lrsquoassistant aura termineacute Vous pouvez degraves maintenant lancer le Configuration
Manager pour parameacutetrer les diffeacuterents comptes et services mails de votre CRM
Figure 45-3 E-Mail Router Configuration Manager
24
Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 454
Nous allons deacutetailler ici le laquo Configuration Manager raquo drsquoE-mail routeur pour Dynamics CRM Il est utiliseacute pour
configurer lrsquoe-mail routeur que vous venez drsquoinstaller Voici ses diffeacuterentes options
- La configuration entrante Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systegravemes de mails
entrants
- La configuration sortante Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie
des mails
- Le type de boite mail il y a deux types de boites mails qui peuvent ecirctre configureacutes
o Les boites de transferts Si vous utilisez cette configuration une seule boite mail peut ecirctre utiliseacutee
par lrsquoe-mail routeur pour traiter les mails En effet pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue
qui reccediloivent les mails une regravegle doit ecirctre creacuteeacutee en utilisant le laquo Rule Deployment Wizard raquo
o Les boites individuelles Elles sont surtout utiliseacutees si vous avez des erreurs avec les piegraveces jointes
Microsoft recommande drsquoutiliser la premiegravere solution si vous avez un serveur Exchange
Voici une bregraveve description de ce qursquoon peut faire avec le managerIl se compose de trois onglets
- Le premier est la Configuration des profils crsquoest lagrave qursquoon peut deacutefinir chaque profil de connexion Par
exemple un compte mail de reacuteception en POP une boite mail Exchange ou une sortie de mail en SMTP
- Le deuxiegraveme onglet est utiliseacute pour configurer les deacuteploiements par organisation Nous allons rentrez lrsquoaccegraves
au CRM de votre organisation Il est bien entendu possible drsquoen avoir plusieurs
- Le troisiegraveme et dernier onglet quant agrave lui vous permet de paramegravetrer les utilisateurs les queues ou encore
les boites de transfert de mails pour chaque deacuteploiement
46 Installation du CRM pour Outlook
Introduction 461
Lrsquoutilisation de CRM pour Outlook est tregraves pratique surtout lors drsquoune utilisation intensive du produit Il permet
en effet drsquointeacutegrer toutes les fonctionnaliteacutes du CRM dans Outlook Il nrsquoest alors plus neacutecessaire de deacutemarrer le CRM avec
un navigateur internet Voici les eacutetapes de lrsquoinstallation de ce module
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoinstallation du CRM pour un client Outlook
Les diffeacuterentes possibiliteacutes drsquoinstallation
25
Lrsquoinstallation 462
Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse
theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module
notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation
Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de
lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire
directement apregraves
Figure 46-1 CRM For Outlook
Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement
recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer
lrsquoinstallation
Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323
Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante
Figure 46-2 Choix de linstallation
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
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5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
22
petit programme que lrsquoon peut installer sur le mecircme serveur que le CRM va geacuterer les emails entre le CRM et les boites de
messageries
Preacuterequis 452
Pour les preacuterequis ils sont assez leacutegers vu que lrsquoon peut installer lrsquoapplication sur le serveur qui heacuteberge le CRM
ou le serveur exchange Il faut tout de mecircme un logiciel de messagerie de type Outlook Dans nos tests nous avons utiliseacute
Microsoft Office 2010 avec lrsquoapplication Outlook
Installation du router mail 453
Nous voilagrave agrave lrsquoinstallation du routeur drsquoemails voici donc le premier eacutecran qui apparaicirct apregraves avoir lanceacute
lrsquoinstalleur il vous est demandeacute si vous voulez teacuteleacutecharger et utiliser les derniegraveres versions de lrsquoapplication Seacutelectionnez
laquo Update installation files raquo pour affirmer cette option
Figure 45-1 Installation E-mail routeur
Une fois lrsquooption seacutelectionneacutee il vous demandera drsquoaccepter le contrat de licence Ensuite il va veacuterifier que tous
les composants sont bien installeacutes si ce nrsquoest pas le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite
Par la suite il vous proposera deux options lors de lrsquoinstallation installer le service etougrave installer lrsquoassistant de
deacuteploiement des regravegles Le premier choix veut tout simplement speacutecifier que vous utiliserez lrsquoE-mail routeur en tant que
service ce qui peut ecirctre pratique si vous lrsquoutilisez sur un serveur Il va aussi installer le laquo Configuration Manager raquo qui vous
permettra de parameacutetrer lrsquoemail routeur Le deuxiegraveme est lrsquoassistant de deacuteploiement des regravegles il est utiliseacute pour
deacuteployer les regravegles de transfert des boites mails utilisateurs Optionnellement il peut ecirctre installeacute sur un autre ordinateur
pour peu qursquoil ait accegraves au serveur Exchange de lrsquoorganisation
23
Figure 45-2 Choix des composants
Cliquez ensuite sur suivant Il vous sera demandeacute de choisir lrsquoemplacement de lrsquoinstallation ideacutealement laissez la
valeur proposeacutee par deacutefaut Lrsquoinstalleur va alors veacuterifier les paramegravetres et les preacuterequis une fois termineacute il va commencer
lrsquoinstallation Cliquez sur laquo ok raquo lorsque lrsquoassistant aura termineacute Vous pouvez degraves maintenant lancer le Configuration
Manager pour parameacutetrer les diffeacuterents comptes et services mails de votre CRM
Figure 45-3 E-Mail Router Configuration Manager
24
Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 454
Nous allons deacutetailler ici le laquo Configuration Manager raquo drsquoE-mail routeur pour Dynamics CRM Il est utiliseacute pour
configurer lrsquoe-mail routeur que vous venez drsquoinstaller Voici ses diffeacuterentes options
- La configuration entrante Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systegravemes de mails
entrants
- La configuration sortante Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie
des mails
- Le type de boite mail il y a deux types de boites mails qui peuvent ecirctre configureacutes
o Les boites de transferts Si vous utilisez cette configuration une seule boite mail peut ecirctre utiliseacutee
par lrsquoe-mail routeur pour traiter les mails En effet pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue
qui reccediloivent les mails une regravegle doit ecirctre creacuteeacutee en utilisant le laquo Rule Deployment Wizard raquo
o Les boites individuelles Elles sont surtout utiliseacutees si vous avez des erreurs avec les piegraveces jointes
Microsoft recommande drsquoutiliser la premiegravere solution si vous avez un serveur Exchange
Voici une bregraveve description de ce qursquoon peut faire avec le managerIl se compose de trois onglets
- Le premier est la Configuration des profils crsquoest lagrave qursquoon peut deacutefinir chaque profil de connexion Par
exemple un compte mail de reacuteception en POP une boite mail Exchange ou une sortie de mail en SMTP
- Le deuxiegraveme onglet est utiliseacute pour configurer les deacuteploiements par organisation Nous allons rentrez lrsquoaccegraves
au CRM de votre organisation Il est bien entendu possible drsquoen avoir plusieurs
- Le troisiegraveme et dernier onglet quant agrave lui vous permet de paramegravetrer les utilisateurs les queues ou encore
les boites de transfert de mails pour chaque deacuteploiement
46 Installation du CRM pour Outlook
Introduction 461
Lrsquoutilisation de CRM pour Outlook est tregraves pratique surtout lors drsquoune utilisation intensive du produit Il permet
en effet drsquointeacutegrer toutes les fonctionnaliteacutes du CRM dans Outlook Il nrsquoest alors plus neacutecessaire de deacutemarrer le CRM avec
un navigateur internet Voici les eacutetapes de lrsquoinstallation de ce module
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoinstallation du CRM pour un client Outlook
Les diffeacuterentes possibiliteacutes drsquoinstallation
25
Lrsquoinstallation 462
Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse
theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module
notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation
Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de
lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire
directement apregraves
Figure 46-1 CRM For Outlook
Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement
recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer
lrsquoinstallation
Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323
Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante
Figure 46-2 Choix de linstallation
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
23
Figure 45-2 Choix des composants
Cliquez ensuite sur suivant Il vous sera demandeacute de choisir lrsquoemplacement de lrsquoinstallation ideacutealement laissez la
valeur proposeacutee par deacutefaut Lrsquoinstalleur va alors veacuterifier les paramegravetres et les preacuterequis une fois termineacute il va commencer
lrsquoinstallation Cliquez sur laquo ok raquo lorsque lrsquoassistant aura termineacute Vous pouvez degraves maintenant lancer le Configuration
Manager pour parameacutetrer les diffeacuterents comptes et services mails de votre CRM
Figure 45-3 E-Mail Router Configuration Manager
24
Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 454
Nous allons deacutetailler ici le laquo Configuration Manager raquo drsquoE-mail routeur pour Dynamics CRM Il est utiliseacute pour
configurer lrsquoe-mail routeur que vous venez drsquoinstaller Voici ses diffeacuterentes options
- La configuration entrante Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systegravemes de mails
entrants
- La configuration sortante Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie
des mails
- Le type de boite mail il y a deux types de boites mails qui peuvent ecirctre configureacutes
o Les boites de transferts Si vous utilisez cette configuration une seule boite mail peut ecirctre utiliseacutee
par lrsquoe-mail routeur pour traiter les mails En effet pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue
qui reccediloivent les mails une regravegle doit ecirctre creacuteeacutee en utilisant le laquo Rule Deployment Wizard raquo
o Les boites individuelles Elles sont surtout utiliseacutees si vous avez des erreurs avec les piegraveces jointes
Microsoft recommande drsquoutiliser la premiegravere solution si vous avez un serveur Exchange
Voici une bregraveve description de ce qursquoon peut faire avec le managerIl se compose de trois onglets
- Le premier est la Configuration des profils crsquoest lagrave qursquoon peut deacutefinir chaque profil de connexion Par
exemple un compte mail de reacuteception en POP une boite mail Exchange ou une sortie de mail en SMTP
- Le deuxiegraveme onglet est utiliseacute pour configurer les deacuteploiements par organisation Nous allons rentrez lrsquoaccegraves
au CRM de votre organisation Il est bien entendu possible drsquoen avoir plusieurs
- Le troisiegraveme et dernier onglet quant agrave lui vous permet de paramegravetrer les utilisateurs les queues ou encore
les boites de transfert de mails pour chaque deacuteploiement
46 Installation du CRM pour Outlook
Introduction 461
Lrsquoutilisation de CRM pour Outlook est tregraves pratique surtout lors drsquoune utilisation intensive du produit Il permet
en effet drsquointeacutegrer toutes les fonctionnaliteacutes du CRM dans Outlook Il nrsquoest alors plus neacutecessaire de deacutemarrer le CRM avec
un navigateur internet Voici les eacutetapes de lrsquoinstallation de ce module
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoinstallation du CRM pour un client Outlook
Les diffeacuterentes possibiliteacutes drsquoinstallation
25
Lrsquoinstallation 462
Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse
theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module
notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation
Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de
lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire
directement apregraves
Figure 46-1 CRM For Outlook
Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement
recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer
lrsquoinstallation
Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323
Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante
Figure 46-2 Choix de linstallation
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
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2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
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9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
24
Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 454
Nous allons deacutetailler ici le laquo Configuration Manager raquo drsquoE-mail routeur pour Dynamics CRM Il est utiliseacute pour
configurer lrsquoe-mail routeur que vous venez drsquoinstaller Voici ses diffeacuterentes options
- La configuration entrante Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systegravemes de mails
entrants
- La configuration sortante Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie
des mails
- Le type de boite mail il y a deux types de boites mails qui peuvent ecirctre configureacutes
o Les boites de transferts Si vous utilisez cette configuration une seule boite mail peut ecirctre utiliseacutee
par lrsquoe-mail routeur pour traiter les mails En effet pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue
qui reccediloivent les mails une regravegle doit ecirctre creacuteeacutee en utilisant le laquo Rule Deployment Wizard raquo
o Les boites individuelles Elles sont surtout utiliseacutees si vous avez des erreurs avec les piegraveces jointes
Microsoft recommande drsquoutiliser la premiegravere solution si vous avez un serveur Exchange
Voici une bregraveve description de ce qursquoon peut faire avec le managerIl se compose de trois onglets
- Le premier est la Configuration des profils crsquoest lagrave qursquoon peut deacutefinir chaque profil de connexion Par
exemple un compte mail de reacuteception en POP une boite mail Exchange ou une sortie de mail en SMTP
- Le deuxiegraveme onglet est utiliseacute pour configurer les deacuteploiements par organisation Nous allons rentrez lrsquoaccegraves
au CRM de votre organisation Il est bien entendu possible drsquoen avoir plusieurs
- Le troisiegraveme et dernier onglet quant agrave lui vous permet de paramegravetrer les utilisateurs les queues ou encore
les boites de transfert de mails pour chaque deacuteploiement
46 Installation du CRM pour Outlook
Introduction 461
Lrsquoutilisation de CRM pour Outlook est tregraves pratique surtout lors drsquoune utilisation intensive du produit Il permet
en effet drsquointeacutegrer toutes les fonctionnaliteacutes du CRM dans Outlook Il nrsquoest alors plus neacutecessaire de deacutemarrer le CRM avec
un navigateur internet Voici les eacutetapes de lrsquoinstallation de ce module
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Lrsquoinstallation du CRM pour un client Outlook
Les diffeacuterentes possibiliteacutes drsquoinstallation
25
Lrsquoinstallation 462
Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse
theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module
notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation
Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de
lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire
directement apregraves
Figure 46-1 CRM For Outlook
Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement
recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer
lrsquoinstallation
Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323
Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante
Figure 46-2 Choix de linstallation
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
25
Lrsquoinstallation 462
Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse
theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module
notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation
Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de
lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire
directement apregraves
Figure 46-1 CRM For Outlook
Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement
recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer
lrsquoinstallation
Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323
Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante
Figure 46-2 Choix de linstallation
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
26
Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va
vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du
CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe
si elle est diffeacuterente
Figure 46-3 Adresse du serveur CRM
Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en
version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un
navigateur internet
Figure 46-4 CRM for Outlook 2010
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
27
47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40
Preacuteambule 471
Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de
mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez
le reacutesultat ci-apregraves
Installation drsquoACP 472
Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a
donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen
version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version
Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor
pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le
package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo
Figure 47-1 Modification du package MSI
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
28
Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de
nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo
Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP
Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir
utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les
machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et
MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console
avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification
Authority raquo faites de mecircme pour les deux
Figure 47-3 Installation certificat
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
29
Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom
du serveur bien sucircr
httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap
Voici le reacutesultat final
Figure 47-4 ACP OCS
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
30
5 Configuration
Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est
temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre
entreprise
51 Preacuteambule
Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511
Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce
faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait
accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du
serveur
Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de
passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte
drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur
laquo administrateur raquo
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise
Figure 51-1 Ecran de connexion
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
31
Aperccedilu de lrsquointerface 512
Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de
lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut
diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une
description non exhaustive de ces zones
5121 Menu horizontal supeacuterieur
Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout
drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au
diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave
lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de
lrsquoutilisateur connecteacute
5122 Menu vertical de gauche
Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections
(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes
prospect hellip )
5123 Contenu principale
Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-
dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace
marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des
prospects et les options les concernant
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40
Lrsquoemplacement des fonctions principales
Figure 51-2 Menu horizontale superieur
Figure 51-3 Menu de gauche
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
32
Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513
Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de
pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les
infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte
agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel
5131 Quelle est la suite des opeacuterations
Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement
toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans
oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et
darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme
Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies
de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie
completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse
Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM
52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM
Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si
vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi
automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord
regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire
migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps
possible
Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous
deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration
des donneacutees
Dans ce chapitre vous allez apprendre
La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute
Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
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8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
33
Assistant drsquoimportation des donneacutees 521
Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les
administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option
laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera
facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les
mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees
- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent
dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi
Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le
choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion
drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement
creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation
Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
34
Gestionnaire de Migration des donneacutees 522
En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce
petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A
lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la
fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine
comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer
des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser
un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main
Solution drsquoimportation personaliseacutee 523
Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est
toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer
votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices
suggeacutereacutes par la documentation
Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524
Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par
exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi
que celle de lrsquoaide
Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
35
Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la
machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez
vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les
langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs
Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en
selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue
53 Garnir votre Dynamics CRM
Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est
inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul
chose agrave savoir ici est par ougrave commencer
Les paramegravetres 531
Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les
fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres
La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre
entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de
commencer par lagrave
Dans ce chapitre vous allez apprendre
Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel
Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip
Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
36
Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les
utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de
configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin
drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services
Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites
personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des
modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des
produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft
Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que
le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des
tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement
Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la
description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de
formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service
cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu
Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents
mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log
drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip
Le Centre des ressources 532
Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de
ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour
vous guider dans certain cas
Les donneacutees principales 533
5331 Les contacts
Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme
expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme
nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos
contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes
dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant
5332 Les factures et les commandes
Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil
puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
37
5333 La Base de connaissances
Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet
service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de
solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la
gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site
5334 La gestion du catalogue des produits
La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de
tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un
vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups
drsquoautres options encore
5335 Les autres fonctions
Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale
des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment
documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer
54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation
Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541
Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste
deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption
laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir
drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues
preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues
En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des
10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier
les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez
Figure 53-1 Capture de la base de connaissances
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
38
afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status
par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous
convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et
la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo
Utilisation avanceacutee des rapports 542
Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees
par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de
travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de
visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une
table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip
Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique
et flexible
En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous
avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez
mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes
Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de
travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir
apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du
tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres
de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de
conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous
pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des
ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees
Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec
Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers
Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas
lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les
donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration
de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via
lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options
de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps
55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement
traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En
outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de
Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie
drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
39
Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la
possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez
teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que
comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui
ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex
(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres
Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une
multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers
6 Conclusion
Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce
sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la
flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas
moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50
vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee
40
7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
41
8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
D
Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
P
paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
S
SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
W
Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite
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7 Bibliographie
1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft
Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]
httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx
2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430
3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007
4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008
5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom
6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom
7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc
8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]
[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom
9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]
httpblogsmsdncombcrm
10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En
ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom
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8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
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Dynamics middot 3
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eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
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factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
42
multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
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paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
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SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
service drsquoindexation middot 6
SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
vues personnaliseacutee middot 33
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Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
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8 Index
A
Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35
accegraves
accegraves au site CRM middot 28
Active Directory middot 7
ASPNet middot 6
Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30
AX middot 3
B
Base de connaissances middot 33
C
catalogue des produits middot 33
Centre des ressources middot 32
commandes middot 33
configuration middot 30
contacts middot 32
CRM middot 3
Crystal Reports middot 4
csv middot 30
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Dynamics middot 3
E
eacuteditions
eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10
Exell middot 34
F
factures middot 33
G
Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30
GP middot 3
I
IIS middot 7
importation personaliseacutee middot 31
installation middot 6
interface middot 28
Itanium middot 6
L
licence
licences drsquoaccegraves middot 10
License
Administrative middot 10
Compleacutete middot 10
Lecture seule middot 10
M
mappage middot 30
mapping middot 30
Menu middot 28
Menu Horizontale middot 28
Menu vertical middot 29
Microsoft CRM Dynamics middot 3
Microsoft CRM Dynamics 40
Enterprise middot 10
Professional middot 10
Workgroup middot 10
Microsoft CRM Dynamics Server middot 10
mono-serveur middot 10
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multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
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paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
R
rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
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SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
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SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
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Tableau croiseacute dynamique middot 34
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version middot 4
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Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
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multiserveur middot 10
N
Nav middot 3
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paramegravetres du systegraveme middot 32
Preacuterequis middot 4
Configuration mateacuteriel middot 4
Preacuterequis logiciel middot 5
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rapports middot 34
Utilisation avanceacutee middot 34
rapports personnaliseacute middot 34
recherche avanceacutee middot 34
rollup middot 4
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SDK middot 31
secteurs de ventes middot 32
Server Core (2008) middot 6
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SQL Server middot 6
SQL Server Reporting Services middot 6
editions des Reporting Services middot 7
T
Tableau croiseacute dynamique middot 34
V
version middot 4
vues middot 33
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Windows Server middot 5
Windows Server 2008 middot 5
Workflows middot 32
X
xRM middot 3
Creacutedits
Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production
originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec
du contenu existant serait pur coiumlncidence
Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de
plagia est proscrite