LA DEMARCHE QUALITE LA DEMARCHE QUALITE ET LES "NTICET LES "NTIC »»

AU SERVICE DU CLIENT AU SERVICE DU CLIENT ET DE L'ENTREPRISEET DE L'ENTREPRISE

OFFICE D ’EXPLOITATION DES PORTS

INTRODUCTION

L'expérience de L'ODEP en matière de :

- démarche qualité

- Utilisation des NTIC

Leur impact sur la simplification des procédures et l'accès du citoyen au service public.

1°/ Présentation de l’ODEPL’OFFICE D’EXPLOITATION

DES PORTS

MISSION

Traitement dans les meilleures conditions de délai, de coût et de sécurité des navires transitant par les ports marocains

Maintenance des infrastructures portuaires

Gestion domaine public et cales de halage

SERVICES

Aide à la navigation PilotageRemorquage lamanage Manutention et

entreposage des marchandises

TRAFIC

58 MT( 98% des échanges )20 MT à

CASA

EFFECTIF

4000 Employés

ENJEUX DE LA MANUTENTION

Industrie Portuaire:ROLE IMPORTANT DES PORTSMOYENS ENGAGES COUTEUXCLIENTELE PORTUAIRE DIVERSIFIEE

Environnement économiqueMONDIALISATION ET DEREGLEMENTATION DES ECHANGES COMMERCIAUXCOMPETITIVITE DE L'ECONOMIE NATIONALE

CONSEQUENCES DES ENJEUX

CONTRIBUTION DES PORTS A L'AMELIORATION DE LA COMPETITIVITE DE L'ECONOMIE NATIONALE

L’ODEP LOCOMOTIVE DANS CETTE COMPETITIVITE EN TANT QUE PRINCIPAL EXPLOITANT PORTUAIRE

POUR ASSURER CE ROLE

L’ODEP S’EST DEFINI UNE NOUVELLE VISION STRATEGIQUE

2°/ QUELLE VISION STRATEGIQUES?ETRE

A L’ECOUTEDU CLIENT

- SERVICE RAPIDE

- SUR /FIABLE / EFFICACE

- AU MOINDRE COÜT

- REPONDANT A SES BESOINS

SATISFACTION DES CLIENTS

DEVELOPPEMENT DES

RESSOURCES HUMAINES

MAINTENIR UN ENVIRONNEMENT

PROPRE

MAINTENIR UNENVIRONNEMENT

SECURISE

SENS DE CETTE STRATEGIE?CREATION D’UN ENVIRONNEMENT ENRICHISSANT, INNOVATEUR

ET STIMULANT PERMETTANT AU PERSONNEL D’ATTEINDRE SON VRAI POTENTIEL

TRAVAIL D’EQUIPE ET ESPRIT DE CONCENTRATION

UTILISATION DES NTIC

MAITRISE DU COUT DE PASSAGE DE LA MARCHANDISE A TRAVERS LE MAILLON DE LA CHAINE DE MANUTENTION A LA CHARGE DE L’ODEP

UNE NOUVELLE LOGIQUE MANAGERIELLE

3°/ DE QUELLE LOGIQUE MANAGERIELLE S’AGIT-IL ?

CHAINE DE PROFIT DES SERVICES OU

" SERVICE PROFIT CHAIN "

PROFIT ET CROISSANCE

SATISFACTION ETLOYAUTE DES

CLIENTS

CREATION DE LA VALEUR

SATISFACTION ET LOYAUTE DU PERSONNEL

LA MISE EN ŒUVRE DE CETTE NOUVELLE LOGIQUE MANAGERIELLE A ETE RENDUE POSSIBLE GRACE A LA DEMARCHE QUALITE INTRODUITE A L’ODEP AU DEBUT DES ANNEES 90

4°/ DEMARCHE QUALITE SA CONTRIBUTION A LA SATISFACTION DES CLIENTS ET DU PERSONNEL

4-1 démarche de management :

Participatif,

Centré sur la qualité

Visant le succès à terme par une amélioration continue et progressive.

Qui satisfait son personnel.

Et son Client

De conformité à la réglementation interne, aux exigences juridiques et aux lois en vigueur.

4-2. MISE EN ŒUVRE

ENGAGEMENT DE LA HIERARCHIE

SENSIBILISATION ET FORMATION DU PERSONNEL SUR LES OUTILS DE MANAGEMENT.

IDENTIFICATION DES PROJETS D’AMELIORATION

SYSTEME DE MESURE ET DE SUIVI DES AMELIORATIONS

SYSTEME DE RECONNAISSANCE

55°°// HISTORIQUE ET PROCESSUS DE HISTORIQUE ET PROCESSUS DE DEPLOIEMENT DE LA DEMARCHE : DEPLOIEMENT DE LA DEMARCHE : PRINCIPAUX FAITS MARQUANTSPRINCIPAUX FAITS MARQUANTS

1990/91 : - Lancement de la démarche qualité à l'ODEP,

- Constitution des Groupe d'Amélioration de Qualité (GAQ) dans tous les ports pour traiter une partie des dysfonctionnements relevéslors du diagnostic (22 GAQ).

- Création des cercles de qualité (50CQ)

1991/92 : Réalisation de plus de 300 actions ayantdégagé des gains substantiels.

6°/ QUELQUES CAS A TITRE D’ILLUSTRATION

TRAITEMENT DES RECLAMATIONS AU PORT DE CASABLANCA

SIGNALISATION AU PORT DE CASASABLANCA

GUIDE D’INFORMATION SUR LES PROCEDURES PORTUAIRES.

6-1 PROCESSUS DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENTS

6-1-1 ENJEU

GISEMENT D’AMELIORATION IMPORTANT

RECLAMATIONS CLIENTS = OPPORTUNITE D’AMELIORATION ET DE SATISFACTION DES CLIENTS

OUTIL DE MESURE DE SATISFACTION DES CLIENTS

TRAITEMENT DE LEURS CAUSES « ZERO RECLAMATION »

MOTIVATION DU PERSONNEL

6-1-2 CONCEPTION ETMISE EN ŒUVRE DU PROCESSUS

DIAGNOSTIC

ANALYSE DES RESULTATS DU DIAGNOSTIC

DEFINITION DES PRINCIPES DE FONCTIONNEMENT D’UN NOUVEAU SYSTEME DE TRAITEMENT RAPIDE DES RECLAMATIONS CLIENT.

CONCEPTION DU PROCESSUS ET SA DECLINAISON EN PROCEDURES

FORMATION DE L’ENSEMBLE DU PERSONNEL DU PORT DE CASABLANCA

MISE EN ŒUVRE DU SYSTEME DE TRAITEMENT DES RC

MISE EN PLACE D’UN SYSTEME DE MESURE ET D’EVALUATION

DEMARCHE (VOIR ANNEXES DU DOCUMENT DE LA PRESENTATION)

-Réponse et/ou Accusé de réception <48H

- Traitement juridique- Indicateurs, statistiques

-Information et/ou enquête-Évaluation immédiate et information DEPC

QUOI QUI

DJ

DEP

D.J.

Entité

Concernée

D.Q.

Entité

Concernée

Entité

Concernée

6-1-3 PROCESSUS DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENTS

CL

IEN

T

CL

IEN

T

B.O

.

- Analyse et traitement Des causes de la RC

Réponse et /ou Accusé de réception Traitement de la RC

Indicateurs Statistiques

Entités

6-1-4 RESULTATSEVOLUTION DE LA SINISTRALITE SUR MARCHANDISES AU PORT DE CASA

0

5 0 0

1 0 0 0

1 5 0 0

2 0 0 0

2 5 0 0

19

90

19

92

19

94

19

96

19

98

20

00

Anné e s

NbreMontant 104 DH

NbreNbre Montant 103 DHMontant 103 DH

AnnéeAnnée

10941050882837737593642712760476523459

10941050882837737593642712760476523459

199019911992199319941995199619971998199920002001

199019911992199319941995199619971998199920002001

178019801510210017501551182615801644165416171206

178019801510210017501551182615801644165416171206

6-2. SIGNALISATION AU PORT DE CASA

Objectifs:- améliorer les conditions d’accueil des clients

- améliorer leurs accès aux services du port.

Mise en Œuvre:constitution d ’un groupe d’amélioration qualité (GAQ) dont les travaux ont abouti à la mise en place:

- d ’une nouvelle organisation des aires de stockage et de la circulation

- d ’un système de signalisation horizontale et verticale.

6-3 GUIDE D’INFORMATION SUR LES PROCEDURES PORTUAIRES

Objectifs :

- La communication et l’information permanente des clients - La transparence et l’orientation efficace du client vers les services du port - La célérité dans l’accomplissement des formalités portuaires

CONTENU

-Les informations sur les procédures de transit des marchandises

-Les renseignements pour trouver sans peine et sans délai le bon quai ou le bon magasin pour livrer et enlever les marchandises,

-Les heures d’ouverture, les numéros de téléphone et de fax, la personne à qui s’adresser,

-Une carte détaillée de la zone concernée par l’activité

-Toute autre information utile au représentant des clients pour l’orienter et lui faciliter son passage au port.

FORMATION A L’UTILISATION DU GUIDE

Objectif:- Vulgariser l ’utilisation du guide auprès des différents clients.- améliorer l ’accueil et d ’accès du client aux services du port.- Mettre à la disposition du client un outil de travail pour l ’accomplissement rapide des formalité d ’usage.

Mise en œuvre:

- Organisation d ’une formation courant Septembre 2002

- Population Cible: 200 agents des clients du port

77°°/ LES NTIC ET LA SIMPLIFICATION DES / LES NTIC ET LA SIMPLIFICATION DES PROCEDURES AU SERVICE DU CLIENTPROCEDURES AU SERVICE DU CLIENT

77--1 1 –– ENJEUXENJEUX

-- Efficacité des procédures du commerce extérieur par la dématérialisation totale du circuit Import /Export des marchandises,

-- Simplification des procédures administratives du déclarant à partir d’un poste unique avant enlèvement ou embarquement de la marchandise..

- Réduction des coûts de performance de transit de la marchandise.

- A terme mise en place de l’enlèvement ou l’embarquement électronique de la marchandise.

7-2. PRINCIPES DE MISE EN ŒUVREPRINCIPE FONCTIONNEL

- Mise en œuvre progressive des messages électroniques en remplacement des documents papiers exigés actuellement.

AVEC LE DECLARANT :

- le visa de reconnaissance, le visa en cours pour l’enlèvement en direct,

- la facture et le devis de l’acconage,

- le bon de sortie, le bon de sortie partielle, et le bon de manipulation pour les conteneurs,

AVEC LA DOUANE

- La déclaration Unique des Marchandises (DUM)- La main levée- Le bon de sortie

AVEC L’AGENT MARITIME- Le Bon à Délivrer

PRINCIPE TECHNOLOGIQUE

- CONCERNE LA SOLUTION EDI A METTRE EN PLACE POUR SUPPORTER CES ECHANGES.

- MISE EN PLACE D’UNE PLATEFORME EDI COMMUNE ODEP/DOUANE.

7-3- ETAT DES REALISATIONS

LES MESSAGES ECHANGES AUJOURD’HUI EN EDI SONT :

-L’annonce de l’escale-La demande d’attribution du poste-Le manifeste-Les marchandises dangereuses-Le pointage-Les résultats de la conférence

A TITRE D’EXEMPLE LES ECHANGES DES MANIFESTES ONT ATTEINT UN TAUX DE 85% EN VOLUME

7-5. RESULTATS

LES ECHANGES EDI DES MANIFESTES ONT PERMIS :

- D’anticiper l’information pour optimiser l’allocation des ressources aux escales programmés en vue de diminuer leur délai de séjour

- De fiabiliser l’information sur le manifeste en éliminant sa ressaisie.

7-4 – PERSPECTIVES DE DEPLOIEMENTTrois étapes pour le projet de dématérialisation global de l’enlèvement des marchandises:

ETAPE 1 : Dématérialisation du devis, automatisation de la catégorie de facturation, bon de sortie.Elle prépare aussi l’étape 2.

ETAPE 2 : Dématérialisation du Bon à Délivrer, du visa de reconnaissance et de la facture.

ETAPE 3 : Clôture de l’escale par l’échange des souffrances et la liquidation des marchandises.

Le déploiement ainsi programmé permettra de couvrir les formalités portuaires en EDI nécessaires à l’enlèvement de la marchandise au port.

L’impact de l’EDI en terme d’anticipation du dépôt du manifeste est illustré par le tableau ci-après :

3.84.44.53.4MANIFESTE SANS EDI 2001

676.86.3MANIFESTE EDI 2002

AVRILMARSFEVRIERJANVIER

CONCLUSION

DEMARCHE QUALITE

- Une nouvelle culture dans l’entreprise

- Culture centrée sur l’esprit de travail d’équipe et orientée vers la satisfaction du client

- Chantier ouvert a la recherche de la performance, de la satisfaction du client et de la compétitivitédu commerceextérieur.

EDI

- Solution NTIC,

- composante de la démarche qualité au service du client et de l ’entreprise.

- outil de simplification des procédures

- appelé à contribuer efficacement à la compétitivité du commerce extérieur.