OPTIMISATION DE LA MAINTENANCE INFORMATIQUE Mise en place de la supervision FOURNIER Jean-Yves RARE 2010.1

OPTIMISATION DE LA MAINTENANCE INFORMATIQUE

Mise en place de la supervision

FOURNIER Jean-Yves

RARE 2010.1

Ordre du jour

• Présentation de la société• Initialisation du projet• Etude• Réalisation• Vie du produit• Bilan

La société

Métier

Maintenance et administration

système et réseau

Secteur

Bouches du Rhône

Clientèle

TPE, PME, ETI

~10 clients par consultant

Masse salariale

10 salariés répartis sur 5 pôles de compétences

INITIALISATION DU PROJETMission

Axes stratégiques

Lotissement

5

6Initialisation Etude Réalisation BilanVie du produit

Mission du projet« Gérer plus efficacement les S.I clients. »

• Améliorer la maintenance • Améliorer la satisfaction client• Etre alerté en cas de problèmes


Les axes stratégiques

Objectifs

Résultats à atteindreMoyens

- Liberté décisionnelle de l’outil- Organisation du temps de travail- Compétence technique internes- Infrastructure interne

- Adhésion des clients- Meilleure réactivité- Maintenance curative réduite au profit de la maintenance préventive

- Contrôler l’ensemble des équipements- Améliorer la satisfaction client- Améliorer la qualité de service


LotissementPROJET

Etude Réalisation Clôture

Etude des solutions

Implémentation interne

Implémentation client

Planification

Recette

Capitalisation

Vie du produit

Maintenance

Axes d’évolutions

Définition des stratégies

Contraintes et risque

Acteurs

Maquettage

Transfert de compétences

Livrables

Mesure des écarts

ETUDEGénéralités sur la supervision

Spectre du projet

Contraintes

Risques

Acteurs

Planning prévisionnel

Etude des solutions

9


Généralités sur la supervision

QU’EST CE QUE C’EST ? QUOI ?

COMMENT ? POURQUOI ?

SUPERVISION


Analyse du spectre


Contraintes

Technique

SimplicitéMailingComptabilité VmwareAccès au paramétrage du matériel clientPlateforme

Transfert de compétenceAdhésion des administrateursFormation des commerciaux

Rédaction de procédureDate butoirDisponibilitéIntégration du projet dans le quotidien

Coût minime

Humaine

Organisationnelle

Economique


Risques

Risques Niveau (PxI) Réponse apportées

Flux d’informations trop importants 16 Bien étudier la stratégie de mailing

Analyseur de la vie privée 12 Bien communiquer

Trop complexe à paramétrer 12 Procédure d’utilisation simple

Superviser des éléments inutiles 4 Définition du périmètre


Equipe projetSponsor

Maintenance

Maitre d’ouvrage

Maitre d’œuvre

NERESYS informatique

DirectionResponsable informatique

ResponsableÉvaluation, conception et

mise en œuvre

Responsable supervision et maintenance

Support technique


Planning prévisionnel

Avant projet

Besoin

Projet

Etude

Maquettage

Implémentation interne

Vie du projet

Rédaction des procédures

Avr2012Jan 2012Nov2011 Dec 2011 Fev 2012 Mar 2012

Maintenance

Recette

Implémentation client

Contrôle


Etude des solutions

FanNagiosShinkenEonSpiceworks

Etude fonctionnelle

Analyse des produits

Tableau comparatif

Description Coeff. FAN Nagios Shinken EON SpiceworksLicenceDisponible sous licence GPL 4Disponible facilement 4InstallationL’outil s’installe sous Linux 3Les données ne transitent pas en externe 4L’outil est simple à installer 4L’outil est compatible avec VMware 4ParamétrageL’outil est simple à paramétrer 4L’outil est modulable 3L’outil accepte l’ajout de plugins 3FonctionnalitésEnvoi des mails d’alertes 4Peut fédérer d’autre installation 4Couplé à une base de connaissance 3L’outil est en français 2Supervise des hôtes 4Supervise des actifs 4Supervise des services 4Fonctionne sur Smartphone 1Supervise les éléments définis dans le cahier des charges

4

Génère des rapports 2Gère plusieurs profils d’utilisateurs avec des restrictions de droits

2

Peut être sauvegardé 4

Critère de sélection * importance

Simplicité d’installation et d’utilisationLicencePlateforme d’installationCompatibilitéProfil d’utilisation - sécuritéModularitéGénération de rapportSauvegarde Pertinence des alertesCommunauté

RÉALISATIONArchitecture

Fonctionnement

Schéma de flux

Stratégie de déploiement, d’alerte et d’utilisation

Recette

17


Architecture

CENTOS

NAGIOS

CACTI

EONWEB

LAMP

POSTFIX

NAGVIS

THRUK

RRDTOOL

WEATHERMAP

LILAC

BACKUP MANAGER

Generic Event Dispatcher

Eye

s O

f Net

wor

k


Fonctionnement

Serveur de supervision Equipement supervisé

MIBBase de donnéede l’équipement

SNMP 162

SNMP 161

Communauté


Schéma de flux

SNMP

HTTP ou HTTPS

Boitier client leger ncomputing

RDP

VGA

SSH

Initialisation Etude Réalisation BilanVie du produit

Parcs informatiques

supervisés

Serveur opérationnel

Paramétrage de l’envoi mail

Parcs schématisés en

visio

Paramétrage du SNMP

Installation de la solution de supervision

Définition des éléments

supervisés

Ouverture des ports sur les

modem routeurs

Installation de check by ssh

Interne Externe

Stratégie de déploiement


Stratégie d’utilisationCarte client

Réseau type

Photo personnalisée


Stratégie d’alerte

Etat de fonctionnementNormal

Etat de fonctionnementdégradé

Etat de fonctionnement Normal

Alerte envoyéeau niveau 1

Dans la minute

Acquittement du problème

Toujours pas d’acquittement dans les 30 minutes suivantesEscalade des alertes au niveau 2 et 3

seui

l

VIE DU PRODUITRecette

Axes d’amélioration

25


Recette du maquettagepriorité qualité mesure validation commentaire

OK KO 3 licence licence appliquée a la solution x 2 facilité d'installation temps d'installation x 2 facilité de paramétrage temps de paramétrage x 1 facilité d'utilisation temps de prise en main x 1 qualité d'interface x interface agréable1 langage en français x

1 sécurité - gère plusieurs profils d'utilisateurs

accès des différents profils possible x

3 temps de réponse ouverture des différents outils x rapide3 temps de détection d'alerte débranchement d'un actif x une minute3 check de Windows compatibilité x 3 check de linux compatibilité x

2 check état des raid compatibilité xLes plugins ne fonctionnent que sur certains matériels

3 check d'un actifs compatibilité x 2 check d'un site web compatibilité x 3 check d'un service compatibilité x 3 check VMware compatibilité x difficulté de paramétrage3 test envoi de mail x doit être bien conçu1 couplage Ncomputing compatibilité x 3 compatibilité VMware compatibilité x 2 gère la métrologie x 3 formation des commerciaux x Planifier à la fin du projet


Axes d’amélioration

CENTOS

CACTI

EONWEB

LAMP

POSTFIX

NAGVIS

THRUK

RRDTOOL

WEATHERMAP

LILAC

BACKUP MANAGER

Generic Event Dispatcher

SHINKEN

Nouvelles versions

NAGIOS

BILANBilan du projet

Courbe récapitulative

Développer l’affaire

Bilan personnel

28


Technique

RésultatsContrôle des équipements internes et clientsPas d’écart majeur

Impossibilité d’accès httpd – vsphere cliShinkenDimension carte NagvisSupervision d’un RAIDServices ^$Disponibilité de la plateforme interne

Intéressant pour notre partenaireAmélioration de notre parc informatiqueImage de qualité pour les visiteurs

Problèmes rencontrés

Avantages inattendus


Humain et Organisationnel

Humain

Organisationnel

Réaction de l’équipeConduite du changementTransfert de compétencesAcceptation client

Réunions d’avancements stoppées suite fusion


Economique - service offert

- 10 h/mois~ 600 €

1 250 € 0 €

Retour sur investissement ~ 2 mois


Courbe récapitulative

Temps

Mise en place de la supervision

Coût

Risque

Bénéfice

Clôture

Retour sur investissement


Développer l’affaire• Clientèle cible prioritaire

• Client ayant au minimum 2 serveurs• Parc d’au moins 15 utilisateurs

• Estimation d’un minimum de 15 clients supervisés avant la fin 2012

• Ensuite tous les clients seront supervisés


Bilan personnel

Condu

ite d

e pr

ojet

Org

anisa

tion

Resso

urce

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Comm

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