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ETUDE DE CAS
Pandora simplifie ses activités internationales grâce à la technologie Microsoft
Pandora perturbe et transforme le secteur de la bijouterie en faisant de magnifiques bijoux un luxe abordable. Connaissant une phase de croissance spectaculaire, la compagnie s’est tournée vers Microsoft pour l’aider à établir des procédures globales, simplifier ses activités et acquérir une meilleure connaissance du marché. Avec les services cloud de Microsoft - qui incluent Microsoft Azure, Office 365 et Microsoft Dynamics solutions - Pandora se rapproche de ses détaillants, ses grossistes, ses franchisés et ses clients, à travers le monde, pour mieux les servir et consolider son avance.
PANDORA conçoit, fabrique et
commercialise des bijoux contemporains
finis à la main, réalisés à partir de
matériaux de qualité à des prix
abordables. PANDORA propose ses bijoux
à la vente dans plus de 90 pays répartis
sur six continents, dans environ 9 500
points de vente, détaillants, franchises et
1600 concept stores.
Industrie
Vente au détail & biens de consommation
LIEU D’AFFAIRES
États-Unis
Mexique
Canada
Australie
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Faire briller les activités internationales
Cultiver le goût des femmes, une énergie créative et un style indéniable sont une partie du secret qui a fait la réussite de Pandora. Qu’il s’agisse d’une breloque significative, d’une bague arborant des pierres précieuses spécifiques ou d’un pendentif symbolique, un bijou Pandora est une déclaration. La compagnie crée des pièces qui représentent des éléments importants pour les femmes qui les portent et par là-même, leur offre des accessoires leur permettant d’exprimer qui elles sont et ce en quoi elles croient.
Offrir aux femmes de par le monde, les bijoux éblouissants qu’elles désirent n’est pas une mince affaire.
Pandora propose ses bijoux à la vente dans environ 9 500 points de vente, détaillants, franchises et 1 500
concept stores répartis dans plus de 90 pays. Aujourd’hui, tous ces points de vente sont en interaction, ont
en commun des pratiques exemplaires et gagnent à la fois en efficacité et en connaissance du marché pour
améliorer les ventes. La compagnie avance vers une offre de service sur mesure pour les femmes qui portent
les bijoux Pandora et celles qui les achètent pour les offrir. L’objectif : satisfaire les clientes en produisant
continuellement de nouveaux designs modernes reflétant les images qu’elles veulent montrer au monde.
En présentant ses bijoux à un prix réellement abordable, Pandora a transformé le secteur de la bijouterie et
s’est transformée. Son rôle de perturbateur a favorisé une croissance spectaculaire et a amené Pandora
à réévaluer la manière dont la compagnie fonctionnait. Précédemment, elle fonctionnait comme des
organisations internes indépendantes, chacune d’entre elles traitant directement avec l’usine Pandora en
Thaïlande et utilisant ses propres systèmes et processus commerciaux. “Il n’existait pas de collaboration entre
les filiales,” se souvient Phillip R. Kennedy, Directeur du service des technologies de l’information chez Pandora.
Ajouter un libre-service et une uniformisation
Tout en continuant de surveiller la bijouterie et le design, Pandora a établi qu’une uniformisation des
principales technologie Microsoft pouvait permettre une homogénéisation du système et des procédures
à l’échelle mondiale. La première étape a consisté à collaborer avec Applied Information Sciences,
membre du réseau partenaire Microsoft, pour développer un site portail interentreprises (B2B) sur
Microsoft Azure pour aider les détaillants à commander en ligne et améliorer l’accès aux données pour
toute l’entreprise. « Nos chefs d’entreprise ont vu comment nous pouvions profiter d’Azure pour gagner
en souplesse dans nos services à la clientèle, » dit Kennedy. « Cela a eu pour effet l’adoption d’approches
encore plus créatives dans l’entreprise. »
La compagnie poursuit la transformation de la manière dont elle sert les clients en ajoutant au portail de
nouvelles fonctionnalités tous les quelques mois en utilisant le cloud de Microsoft. « Nous avons constaté
une baisse significative des coûts de soutien car tous nos franchisés, détaillants et grossistes ont
maintenant accès en libre-service aux suivis de commande, aux données sur les retours des clients, au
matériel de marketing, aux spécifications concernant les bijoux et à d’autres renseignements qu’ils avaient
« En utilisant le système CRM
pour rendre les données
disponibles et partageables à tous
les postes, nous améliorons les
connaissances et l’enthousiasme
de notre communauté de vente,
ce qui les aide, à leur tour, à
faire de l’achat de bijoux une
expérience encore meilleure pour
la clientèle. »
Phillip R. Kennedy, Directeur du service des
technologies de l’information chez Pandora
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l’habitude de solliciter auprès des représentants du service à la clientèle » dit Kennedy. « Aujourd’hui, une
grande partie de nos commandes en gros s’effectue via nos 26 portails d’accès fonctionnant sous Azure
et desservant 40 pays. »
Une autre pièce essentielle du puzzle réside dans la manière dont Pandora gère son système de
planification des ressources d’entreprise (ERP) sur Microsoft Dynamics AX. « La majorité des options
impliquaient plus de ressources et des coûts plus élevés que ce que nous désirions, » dit Kennedy.
« Uniformiser via le logiciel Microsoft Dynamics AX nous a aidé à économiser tout en offrant aux salariés
une expérience d’utilisateur familière. De plus, la feuille de route de Microsoft concernant la technologie
était bonne et ils ont compris que les clients comme nous veulent des produits qui fonctionnent bien
ensemble. »
Commercialiser et vendre des bijoux nécessitent de belles photos – beaucoup de belles photos. Un
seul bijou peut nécessiter des dizaines de photos différentes et Pandora propose plus de 2 500 bijoux.
Pour gérer tout cela et d’autres activités, la compagnie utilisait jusqu’à présent une solution de gestion
de la relation client (CRM) sur site basée sur le système Microsoft Dynamics CRM. Pandora déplace
aujourd’hui ces outils et ces procédures dans le cloud. « Grâce à Microsoft Dynamics CRM en ligne, nous
allons encore accroître la réactivité et la souplesse de nos équipes, » dit Kennedy.
Transparence en matière de fonctionnement et analyse
La compagnie a pour vision ultime de « devenir la marque de bijoux la plus aimée au monde» Pour y
parvenir, Pandora utilise ses solutions ERP et CRM basées sur Microsoft Dynamics pour assister non
seulement ses salariés en interne, mais également ses milliers de grossistes, détaillants et franchisés car
c’est tous ensemble qu’ils font vivre aux clients une expérience extraordinaire. Dans le passé, Pandora
ne disposait pas de suivi structuré ou de capacité à comparer les boutiques et à analyser les résultats. «
Nous avions besoin d’une meilleure veille stratégique et de transparence afin de prendre nos décisions en
fonction des données. Par exemple, nous ne savions pas si les ventes de bagues en Australie dépassaient
celles aux États-Unis et, le cas échéant, pourquoi » dit Kennedy. « À présent, nous utilisons nos systèmes
ERP et CRM pour voir comment les différents marchés réagissent, comment croît l’activité de franchise,
si des boutiques ont des présentations visuelles plus performantes ou des programmes de marketing
promotionnel différents et d’autres contributions précieuses. »
Les équipes sur le terrain de Pandora utilisent un point central pour soumettre les données concernant les
détaillants chez qui elles vont ; pour voir leurs résultats, leurs objectifs et autres détails liés aux comptes
; et pour obtenir les informations à partager en temps opportun. Kennedy poursuit : « En utilisant le
système CRM pour rendre les données disponibles et partageables à tous les postes, nous améliorons
les connaissances et l’enthousiasme de notre communauté de vente, ce qui les aide, à leur tour, à faire de
l’achat de bijoux une expérience encore meilleure pour la clientèle. »
Les bijoux Pandora gagnant en popularité, créer de nouveaux points de vente est rapidement devenu
une priorité pour la compagnie, que ces nouveaux comptes se matérialisent en boutiques Pandora ou en
points de vente dans les grands magasins. Il est essentiel pour la compagnie de maintenir une cohérence
« Mais nous arrivions à un stade
où nous ne pouvions plus faire
face aux demandes du marché.
Nous voulions moderniser et
créer un environnement connecté
à l’échelle mondiale où notre
adaptation et notre réponse aux
besoins de nos détaillants, nos
franchisés et de notre clientèle,
toujours plus nombreux, seraient
rapides. »
Phillip R. Kennedy, Directeur du service des
technologies de l’information chez Pandora
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à tous les niveaux dans ces points de vente au détail, de leur aspect général et la manière dont on s’y
sent jusqu’au routage des données financières. « Nous comblons les lacunes et couvrons tout le cycle
de vie d’un compte—tout cela à partir d’un système intégré,” dit Kennedy. “En suivant et en gérant toutes
les équipes connexes à partir de Microsoft Dynamics CRM, nous pouvons procéder à une ouverture de
compte sans incident et plus rapidement qu’avant. »
Une orientation vers le client
Pour son étape suivante, Pandora va davantage mettre l’accent sur l’amélioration de l’expérience d’achat
pour la consommatrice finale, y compris l’ajout de ventes omnicanals. « Nous allons rendre l’expérience
d’achat plus personnelle, afin que lorsqu’une cliente rentre dans un magasin qui propose nos bijoux; le
commerçant sache qui elle est, ce qu’elle a déjà acheté, ce qui l’intéresse et qu’il dispose de ce dont elle a
besoin » dit Kennedy. « Nous voulions des outils qui nous permettent d’établir des liens plus étroits avec
notre clientèle, à la fois en ligne et dans les boutiques, et c’est exactement ce que nous a offert Microsoft
Dynamics CRM. »
Amélioration des communications mondiales et des processus
Pour faire fonctionner une entreprise mondiale profitable il faut pouvoir établir une collaboration étroite
entre des salariés dispersés aux quatre coins de la planète. Pandora a adopté Microsoft Office 365
pour encourager le travail d’équipe et améliorer les processus internationaux. Microsoft Office 365 est
une suite de services basés dans le cloud et qui fournit la messagerie électronique, la collaboration
sur des documents et des projets, les réunions de groupe, la découverte d’informations, le stockage de
documents et le réseau social de l’entreprise. « Nous avons regardé les outils de productivité offerts par
Google, mais ils ne correspondaient pas encore à ce dont nous avions besoin et nos salariés étaient bien
plus familiarisés avec Microsoft Office, donc la décision a été facile. » dit Kennedy.
Début 2015, Pandora a fait migrer tous ses logiciels de productivité vers Office 365, et l’entreprise
redéploie son intranet au niveau mondial via une a combinaison de Microsoft Office 2016, SharePoint en
ligne et Yammer pour rationaliser les processus d’affaires. Kennedy ajoute : « Par exemple, nous allons
utiliser le nouvel intranet pour un programme d’accueil/d’intégration global accéléré, pour partager les
pratiques exemplaires entre les marchés et pour mieux communiquer avec les fournisseurs et partenaires
externes. »
Les équipes de Pandora savourent leurs nouvelles capacités de services mobiles, utilisent Skype for
Business Online pour la messagerie instantanée, la présence, les appels vidéo, et Enterprise Voice—le
logiciel de Microsoft proposant une solution de voix sur IP (VoIP)—partout dans le monde. Puisque les
personnes peuvent contacter leurs collègues à partir de pratiquement n’importe quel appareil, le travail
d’équipe n’en souffre pas, même lorsque les salariés sont en déplacement. « Nous pensons que Skype for
Business est si fiable qu’on l’utilise de la maison, en déplacement mais aussi dans notre centre d’appels
pour répondre aux clients. » déclare Kennedy.
La compagnie utilise également Microsoft Office 365 ProPlus, de sorte que les salariés bénéficient
toujours de programmes Office à jour. Pandora utilise Click to Run pour installer Office 365 ProPlus, ce qui
« Nous voulions des outils qui
nous permettent d’établir des
liens plus étroits avec notre
clientèle, à la fois en ligne et dans
les boutiques, et c’est exactement
ce que nous a offert Microsoft
Dynamics CRM. »
Phillip R. Kennedy, Pandora, Directeur du
service des technologies de l’information
« Je l’ai installé sur mon MacBook
Pro, mon iPhone et ma tablette
Microsoft Surface Pro 3, si bien
que je dispose des mêmes
programmes où que je sois et
quoi que je fasse. »
Phillip R. Kennedy, Pandora, Directeur du
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met à jour le logiciel dès que des nouvelles fonctionnalités sont lancées. « On adore pouvoir utiliser Office
sur 15 appareils maximum par utilisateur, » dit Kennedy. « Je l’ai installé sur mon MacBook Pro, mon
iPhone et ma tablette Microsoft Surface Pro 3, si bien que je dispose des mêmes programmes où que je
sois et quoi que je fasse. »
Efficacité augmentée
Les équipes de Pandora se sont rapidement habituées à Microsoft Office Delve, qui leur envoie des
informations personnalisées en fonction de ce sur quoi ils travaillent et des tendances qui les entourent.
« Avec Delve, on peut traquer des documents, des personnes et d’autres ressources si facilement—c’est
surprenant mais dans le bon sens du terme. C’est ingénieux, » dit Kennedy.
Dans le cadre de la mise en œuvre pilote de Microsoft OneDrive for Business, Pandora a décidé de
remanier son processus de présentation des nouveaux bijoux en quantités limitées. Quand Pandora sort
ces nouveaux bijoux, la compagnie doit déterminer comment les allouer. Le processus pour rassembler
les données nécessaires au choix des endroits qui recevront ces bijoux est très prenant et laborieux. Cela
implique de nombreux tableurs et un processus fastidieux de compilation manuelle qui se répétait cinq à
dix fois par an. Pandora a donc conçu un modèle Excel unique et l’a affiché dans OneDrive for Business.
Toutes les parties prenantes insèrent leurs données dans le tableur en ligne qui envoie automatiquement
les informations au logiciel de solution Microsoft Dynamics CRM en ligne de la compagnie.
« En utilisant les ressources proposées par Office 365, nous sommes parvenus à élaborer un processus
qui satisfait nos équipes sur le terrain, élimine cinq à dix semaines par an de labeur fastidieux et nous
donne les informations opportunes pour prendre des décisions importantes plus rapidement, » dit
Kennedy. « Et du point de vue de la sécurité, nous pouvons mieux sauvegarder les documents que les
salariés téléchargent quand ils utilisent OneDrive for Business à la place des autres options proposées sur
le marché. »
Préparer un avenir brillant
Le fait de devenir un acteur qui change la donne dans le secteur a déclenché un formidable succès pour
Pandora, et quelques difficultés de croissance. « Nous considérons que Microsoft est un partenaire
essentiel pour nous aider à soutenir une croissance internationale rapide, » dit Kennedy. « Nous avons
remplacé des données statiques par des informations interactives, modernisé notre façon de travailler
ensemble et simplifié la tâche de nos grossistes, détaillants et franchisés pour qu’ils puissent offrir à la
clientèle une expérience inégalée. »
Kennedy ajoute : « Et ce n’est qu’un début. Nous disposons aujourd’hui des capacités nécessaires pour
transformer l’expérience du consommateur et pour optimiser les processus d’affaires au niveau mondial
de manière à être une entreprise encore plus flexible et prospère. »
« Nous disposons aujourd’hui
des capacités nécessaires pour
transformer l’expérience du
consommateur et pour optimiser
les processus d’affaires au niveau
mondial de manière à être une
entreprise encore plus flexible et
prospère. »
Phillip R. Kennedy, Pandora, Directeur du
service des technologies de l’information
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