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Présentation et fonctionnement d'OTRS
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Se connecter à l'interface web du serveur OTRS :
Tableau de bord d'OTRS :
Exemple d'un mail d'utilisateur (côté utilisateur)
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Une fois le mail de l'utilisateur envoyé, la réception se fait avec une création de ticket en même
temps :
Une réponse automatique est envoyée à l'utilisateur pour lui confirmé la réception du mail et lui
informer que sa demande sera traitée dès que possible :
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Une redirection sur un autre mail peut se faire, ici la redirection se fait automatiquement sur
l'adresse académique du technicien :
Dans la gestion de ticket (menu "ticket") nous retrouvons le ticket du même utilisateur avec un
aperçu des conversations entre l'utilisateur et le technicien :
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Nous pouvons donc demander des informations supplémentaires à l'utilisateur sous forme de mail :
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De plus, nous pouvons changer la priorité de l'incident selon 5 catégories :
- Très bas
- bas
- normal
- important
- très important
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Plusieurs clôtures sont possibles pour un ticket parmi elles :
- résolu (clôture par défaut)
- non résolu
- diffusé en production
- annulé
- non constaté
Enfin, plusieurs vues des tickets peuvent être affichées :
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SCHEMA REPRESENTANT LA VIE D'UN TICKET :