Principes de Protection du client : Loi type et Commentaires pour la Protection Financière du Consommateur

Principes de Protection du client:Loi type et Commentaires pour la Protection du Consommateur en

matière financièreAvril 2015

Préparé par

Accion a servi comme gestionnaire de projet pour le compte du conseil consultatif de la microfinance.

L’équipe de DLA Piper/New Perimeter était dirigée par Jay Gary Finkelstein et Sara K. Andrews. Erik D. Choisy a fait office de rapporteur principal avec la collaboration d’Abhishek Dube, de Julia Brighton et Paolo Boado. Contribution supplémentaire d’Andrew Eskin, de Jeffrey Hare, Nicolai J. Sarad et Markku T. Rasanen.

La gestion du projet était assurée par Mary Chaffin (Conseillère générale, Accion). Le Groupe de Travail sur la Loi Type comprenait aussi Anne Hastings (Chef du Comité de Direction du Groupe de Travail sur la Microfinance), Kate Radtke (Conseillère juridique, Accion), Jessica Cassel (Conseillère juridique, Accion), Christiane Perry (Assistante juridique, Accion) et Ian Davis (Conseiller juridique principal et Responsable de la Conformité, Grameen Foundation).

Remerciements spéciaux à tous ceux qui ont donné un éclairage, des conseils et exprimer des commentaires, y compris Esteban Altschul, Isabelle Barrès, Scott Brown, Deborah Burand, Azish Filabi, Gonzalo González, David Grace, Rosamund Grady, Johanna Jaeger, Kate Lauer, Bunmi Ajani Lawson, John Lwade, Kathrine McKee, Veena Mankar, Sevak Mikayelyan, Julee Milham, Max Robinson et Eisabeth Rhyne.

© 2015 par New Perimeter, LLC et la Direction du Groupe de Travail sur la Microfinance. NEW PERIMETER et DLA PIPER sont des marques de commerce de DLA Piper et ses affiliés et sont utilisées sous autorisation. Le présent document est protégé par la Licence internationale 4.0 de la Creative Commons Attribution. Pour consulter une copie de la présente licence, visiter le site http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ ou envoyer une lettre à Creative Commons, PO Box 1866, Mountain View, CA 94042, USA

Avec l’appui de la Smart Campaign

 

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Gestionnaire de Projet pour le compte du Conseil consultatif de la Microfinance ACCION Avec l’appui de la Smart Campaign L’équipe de DLA Piper/New Perimeter était dirigée par Jay Gary Finkelstein et Sara K. Andrews. Erik D. Choisy a fait office de rapporteur principal avec la collaboration d’Abhishek Dube, de Julia Brighton et Paolo Boado. Contribution supplémentaire d’Andrew Eskin, de Jeffrey Hare, Nicolai J. Sarad et Markku T. Rasanen. La gestion du projet était assurée par Mary Chaffin (Conseillère générale, ACCION). Le Groupe de Travail sur la Loi Type comprenait aussi Anne Hastings (Chef du Comité de Direction du Groupe de Travail sur la Microfinance), Kate Radtke (Conseillère juridique, ACCION), Jessica Cassel (Conseillère juridique, ACCION), Christiane Perry (Assistante juridique, ACCION) et Ian Davis (Conseiller juridique principal et Responsable de la Conformité, Grameen Foundation). Remerciements spéciaux à tous ceux qui ont fourni des indications, des conseils et exprimer des commentaires, y compris Esteban Altschul, Isabelle Barrès, Scott Brown, Deborah Burand, Azish Filabi, Gonzalo González, David Grace, Rosamund Grady, Johanna Jaeger, Kate Lauer, Bunmi Ajani Lawson, John Lwade, Kathrine McKee, Veena Mankar, Sevak Mikayelyan, Julee Milham, Max Robinson et Eisabeth Rhyne. © 2015 par New Perimeter, LLC et la Direction du Groupe de Travail sur la Microfinance. NEW PERIMETER et DLA PIPER sont des marques de commerce de DLA Piper et ses affiliés et sont utilisées sous autorisation. Le présent document est protégé par la Licence internationale 4.0 de la Creative Commons Attribution. Pour consulter une copie de la présente licence, visiter le site http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ ou envoyer une lettre à Creative Commons, PO Box 1866, Mountain View, CA 94042, USA

 

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Table des matières Introduction  ..................................................................................................................................................  8  

Vue d’ensemble  .......................................................................................................................................  8  

Les Principes de Protection du client de la Smart Campaign  ...................................................................  8  

Structure de la Loi type  ............................................................................................................................  9  

Approches envisagées dans la présente Loi type  ......................................................................................  9  

1. Dispositions Préliminaires  .....................................................................................................................  15  

1.1 Définition des termes  .....................................................................................................................  15  

1.2. Champ d’Application  ....................................................................................................................  17  

2. Autorité de Contrôle  ...............................................................................................................................  18  

2.1 Mise sur pied d’une Autorité de Contrôle  .....................................................................................  18  

2.2 Autorité et juridiction  .................................................................................................................  19  

2.3. Mandat général  ................................................................................................................................  20  

2.4   Pouvoirs coercitifs  ........................................................................................................................  23  

2.5 Réglementation  ...............................................................................................................................  24  

3.Exigences générales imposées aux Prestataires de Services Financiers  ..................................................  26  

3.1 Actes Interdits  .................................................................................................................................  26  

3.2   Supervision du conseil d’administration et de la direction  ..........................................................  27  

4.Développement et distribution appropriés d’un Produit  ..........................................................................  28  

4.1 Gestion de risque de Produit  .........................................................................................................  28  

4.2 Evaluation de l’accessibilité et de l’adéquation  ..............................................................................  29  

4.3 Pas de renonciation aux droits  ........................................................................................................  30  

4.4 Délai de résiliation  .........................................................................................................................  31  

5. Prévention du surendettement  ................................................................................................................  32  

5.1 Evaluation de la solvabilité  ..........................................................................................................  32  

5.2 Evaluation obligatoire du Crédit  .....................................................................................................  33  

 

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6. Transparence  ..........................................................................................................................................  35  

6.1 Principes de divulgation  .................................................................................................................  35  

6.2 Formulaire de divulgation du produit  ............................................................................................  37  

6.3 Publications des frais, taux, termes et conditions  ............................................................................  39  

6.4 Frais  ..................................................................................................................................................  40  

6.5 Méthode de calcul normalisé  ............................................................................................................  40  

7. Tarification responsable  .........................................................................................................................  43  

7.1 Procédures de tarification  .................................................................................................................  43  

8.Traitement équitable et respectueux des Clients  .....................................................................................  44  

8.1 Politiques et Procédures de Traitement du Client  ............................................................................  44  

9. Confidentialité des données du Client  ....................................................................................................  45  

9.1 Confidentialité et Protection des Données Confidentielles du Client  ...............................................  45  

9.2 Collecte des données confidentielles du Client  ................................................................................  47  

9.3 Stockage des Confidentielles du Client  ............................................................................................  48  

9.4 Divulgation de Données Confidentielles du Client  ..........................................................................  48  

10. Résolution de Plaintes  ..........................................................................................................................  49  

10.1 Unité interne de traitement de plaintes  ...........................................................................................  49  

10.2 Réponse de l’autorité de contrôle aux Plaintes et Demandes  ........................................................  52  

d’Information des clients  ........................................................................................................................  52  

 

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Introduction

Vue d’ensemble

La présente Loi type et Commentaires (collectivement, la « Loi type ») définit un cadre juridique pour la protection du consommateur en matière financière, sur la base des Principes11 de Protection du client de la Smart Campaign. Elle s’inspire de consultations auprès d’un large éventail d’experts, de recherches universitaires pertinentes, et de lois et règlements en vigueur dans les pays du monde entier. Le document présenté aujourd’hui reflète le contexte de ce travail de recherche et est reproduit dans un langage législatif modèle accompagné de commentaires.

Les principales utilisations auxquelles la Loi type est destinée sont au nombre de trois.

Tout d’abord, elle peut être utile aux décideurs comme instrument de développement de la législation existante. Dans son ensemble, la Loi type constitue un régime juridique complet garantissant la protection du client conformément aux Principes de Protection du client. Cependant, cette Loi type est également conçue pour faciliter l’adoption dans des régions où certaines sections ou dispositions pourraient être sélectionnées pour combler les vides juridiques ou réglementaires. Et, naturellement, les pays adoptant devront adapter les dispositions de la Loi type selon les conditions et les particularités locales.

Deuxièmement, la Loi type peut être utilisée pour évaluer le cadre réglementaire d’un territoire donné en matière de protection du client. En examinant en parallèle la Loi type et les lois et règlements en vigueur dans le territoire, les décideurs et les commentateurs seront facilement en mesure d’apprécier où se situe le cadre juridique de ce territoire par rapport à une approche modèle basée sur les Principes de Protection du client. Troisièmement, la Loi type peut agir comme ressource pour l’élaboration des codes de conduite et lignes directrices, au bénéfice d’un prestataire unique de services financiers ou de toute association de groupe ou de l’industrie de la microfinance. Tandis que le document est présenté sous forme de texte de loi, les systèmes et les approches décrits dans la Loi type pourront fournir des recommandations quant à la manière de mieux promouvoir la protection du client à travers le fonctionnement interne des prestataires de services financiers.

Les Principes de Protection du client de la Smart Campaign Le présent cadre juridique est la contrepartie législative des Principes de Protection du Client qui ont été élaborés dans le secteur de la microfinance et promus par la Smart Campaign.

                                                                                                                         1  Les Principes de Protection du client consistent en: (i) développement et distribution appropriées des produits; (ii) la prévention du surendettement; (iii) la transparence; (iv) la tarification responsable; (v) le traitement respectueux et équitable des clients; (vi) la confidentialité des données des clients; et (vii) le mécanisme de résolution des plaintes.

 

 

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La Smart Campaign est une initiative mondiale guidée par l’expérience et l’expertise des leaders du monde entier dans le domaine de la microfinance qui se sont engagés à appliquer les pratiques positives de protection du client. Les Principes de Protection du client représentent un consensus mondial dans le secteur de la microfinance quant aux normes de conduite et au traitement que les clients devraient recevoir des prestataires de services financiers. Pour en savoir plus sur la Smart Campaign et sur les Principes de Protection du client, visiter le site http://www.smartcampaign.org. Dans le présent document, les Principes de Protection du client sont comparés aux dispositions légales qui préconisent l’application de ces principes dans la pratique. Les Principes de Protection du client et la Loi type sont le fruit de deux années de réflexion et d’études des principales normes et des meilleures pratiques de l’industrie de la microfinance, réalisées par un large éventail d’intervenants du secteur de la microfinance ou proches de ce secteur, y compris des prestataires de services financiers, des organisations de l’industrie, des organismes de réglementation et des défenseurs des consommateurs. Bien que le secteur de la microfinance soit à l’origine de ces principes, ils sont généralement applicables aux consommateurs de services financiers de détail, en particulier aux consommateurs à faible revenu et ceux qui utilisent ces services pour la première fois. La Smart Campaign gère un programme de certification qui identifie et reconnaît publiquement les prestataires de services financiers qui respectent les normes issues des Principes de Protection du client. Une certification de la Smart Campaign peut aider à démontrer qu’un prestataire de services financiers respecte ou dépasse les meilleures pratiques de l’industrie de la microfinance définies au niveau mondial et qui sont en harmonie avec l’esprit législatif de la Loi type.

Structure de la Loi type Chaque section de la Loi type est divisée en trois parties : le But, le Contenu et les Commentaires. Le But donne une explication générale de la finalité des dispositions spécifiques. Le langage législatif réel recommandé figure dans le Contenu, tandis que les Commentaires visent à expliquer, clarifier et fournir un contexte relatif au langage du But et du Contenu.

Approches envisagées dans la présente Loi type

1. Applicabilité à un grand nombre de Prestataires. Tous les prestataires de services financiers, y compris les banques, les coopératives de crédit, les institutions de la microfinance, les prêteurs et les prestataires de services financiers numériques sont visés dans la Loi type, indépendamment de leur forme juridique et de leur principal secteur d’activité, qu’ils soit ou non détenteurs d’une licence prudentielle, des entreprises publiques, exploités pour générer des profits personnels ou à des fins caritatives. Une protection efficace des clients exige que tous les prestataires de services financiers qui proposent aux consommateurs des produits ou services financiers similaires, soient soumis à des règles analogues mais proportionnelles. Cet aspect est particulièrement important pour les clients à faible revenu qui sont souvent desservis par de petits prestataires de services du secteur financier moins règlementés. Une couverture uniquement partielle de prestataires de services

 

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financiers risque de laisser des vides dans le cadre réglementaire qui, l’expérience l’a montré, souvent sont exploités au détriment des clients les plus vulnérables.

2. Création d’un organisme de réglementation spécialisé dans la protection du client. La présente Loi type suppose que le cadre institutionnel préféré comprend un organisme de réglementation spécifique chargé d’assurer la protection du client dans le secteur financier et doté de tous les outils nécessaires à cet effet. Ainsi, elle commence par l’établissement d’une autorité de contrôle habilitée à exercer un suivi général du marché, superviser les prestataires de services financiers et engager toute une série de mesures exécutoires, lorsque cela s’avère nécessaire. L’autorité de contrôle est également habilitée à : 1) faciliter l’établissement d’un système d’évaluation du crédit, s’il n’en existe aucun actuellement ; 2) créer des mécanismes de recours pour examiner les plaintes des clients ; 3) recueillir et publier les frais et taux des produits financiers au consommateur afin de faciliter la capacité du client à comparer les prix ; et 4) élaborer et diffuser des rapports sur la performance des services financiers de l’industrie de la microfinance en matière de protection du client. 3. Réglementation axée sur des Principes et des Règles. Dans certaines domaines, la Loi type utilise une réglementation axée sur des principes là où les organismes de réglementation disposent d’une marge d’appréciation pour évaluer la conformité d’un prestataire de services financiers à des normes subjectives. Cette démarche convient aux domaines où une vaste gamme de pratiques est acceptable et, dans la Loi type, la réglementation fondée sur des principes est utilisée dans le domaine de la transparence et de la diffusion d’informations et dans l’interdiction de manœuvres ou pratiques déloyales, trompeuses ou abusives. Cependant, dans les circonstances spécifiques où des conditions objectives sont appropriées, la réglementation fondée sur des règles est utilisée. Cette approche peut être observée dans les articles de la Loi type sur l’enregistrement, les méthodes de calculs normalisés, les conditions de divulgation d’informations clés, la non discrimination dans le choix des clients, les frais de résiliation et de remboursement anticipé, la fourniture d’informations aux systèmes d’évaluation du crédit et l’interdiction de demander aux clients de renoncer à leurs droits comme condition pour recevoir un produit financier. 4. Droits des Clients. La Loi type prend en compte un certain nombre de droits spécifiques des clients. Par exemple, les clients ont droit au traitement et au règlement de leurs réclamations, le droit à un délai raisonnable de résiliation, le droit à la protection de leurs renseignements personnels et le droit de rectification de toute information inexacte. 5. Questions non traitées relatives à la protection du consommateur en matière financière. Plusieurs sujets importants sur la protection du consommateur en matière financière qui sortent du cadre de la présente Loi type, tels que l’assurance des dépôts et la faillite, mériteraient d’être abordés dans tout pays qui s’engage à adopter et mettre en œuvre un régime de protection du client. De plus, la culture et les compétences financières sont des aspects importants de la protection du consommateur et les pays seraient peut-être avisés de créer une direction, un ministère ou organisme du gouvernement centrés sur l’amélioration de la culture financière. Les Auteurs La présente Loi type a été parrainée par la Microfinance CEO Working Group. DLA Piper/New Perimeter en était le principal auteur. ACCIÓN a fait office de Directeur de Projet au

 

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nom du Sous-comité MCWG du Conseil consultatif de la Microfinance. Les contributions de la Smart Campaign ont été considérables. Microfinance CEO Working Group est une initiative de coopération regroupant dix grandes organisations mondiales de la microfinance dont l’impact est perceptible dans 80 pays sur les cinq continents et dont les produits et services sont conçus pour apporter un soutien financier et offrir la possibilité à des millions de personnes à faible revenu à travers le monde. DLA Piper est un cabinet d’avocats international qui compte 4 200 avocats répartis dans plus de 30 pays dans toutes les Amériques, en Asie-Pacifique, en Europe et au Moyen-Orient, qui le placent en position de venir en aide à des sociétés sur le plan juridique partout dans le monde. Dans certains territoires, cette information pourrait être considérée comme de la publicité pour avocats. New Perimeter est une organisation à but non lucratif fondé par DLA Piper en vue de fournir une assistance juridique gratuite dans les régions défavorisées à travers le monde et faciliter l’accès à la justice et soutenir le développement social et économique et mettre en valeur les institutions juridiques solides. Fondée en 2005 par suite de l’engagement de DLA Piper d’appuyer la promotion des structures juridiques dans le monde entier, la vision de DLA Piper est de mettre à profit les compétences et les talents de plus de 4 200 avocats de DLA Piper vers un monde plus juste pour tous. ACCIÓN est une organisation internationale à but non lucratif qui se consacre à l’édification d’un monde financièrement inclusif avec l’accès pour tous aux opportunités économiques en procurant aux personnes les outils financiers dont elles ont besoin pour améliorer leurs conditions de vie. Pionnière mondiale dans le domaine de la microfinance, elle a ainsi contribué, au cours des dernières 50 années, à l’établissement de 63 institutions de la microfinance dans 32 pays sur quatre continents. Ces institutions atteignent aujourd’hui des millions de clients. Commentaires sur la Loi type La Loi type n’est pas un document figé et sera modifié de temps en temps afin de refléter à la fois l’expérience et les pratiques émergentes. Les auteurs sont ouverts à toutes les observations et recommandations en vue des révisions futures. Merci d’envoyer vos commentaires à ModelLaw@MicrofinanceCEOWorkingGroup.org

 

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Commentaires préliminaires concernant l’adoption et l’application de la Loi type

a) Adaptation de la Loi type. Le format de la législation type est une présentation idéalisée, permettant d’avoir une vue d’ensemble de ce que pourrait être un régime de protection du client s’il est constitué dans une juridiction où il n’existe encore aucune loi ou institution de contrôle des produits ou services financiers au consommateur. Il y a, cependant, peu ou pas de juridiction où cela se produit. Dans son application effective, le langage de la Loi type doit être adapté de façon à refléter les circonstances politiques, juridiques et économiques particulières du pays adoptant. Le comportement des clients et le contexte juridique diffèrent considérablement d’une juridiction à l’autre et, de ce fait, les lois et règlements détaillés d’un pays ne peuvent être ni effectivement adoptés en bloc, ni appliqués dans une autre juridiction.

Pour faciliter l’adaptation, le langage juridique de la Loi type est accompagné de commentaires. L’objectif de la plupart des commentaires est d’expliquer ou d’élaborer les raisons derrière certains choix de politiques qui figurent dans des dispositions de la loi. Dans d’autres cas, les commentaires décrivent les alternatives aux dispositions proposées. Cependant, même en l’absence de discussions explicites quant aux alternatives, les utilisateurs de la Loi type pourront conclure que les lois et structures préexistantes, ainsi que l’environnement politique spécial, contribueront à effectuer d’autres choix politiques mieux adaptés à un pays spécifique.

Par exemple, là où existe déjà un organisme de contrôle de la protection du client en matière financière, la mise en place des Principes de Protection du client sera possible par voie de règles et de réglementation, plus rapide et plus facile à réaliser que leur adoption par toutes les étapes du processus législatif. Dans cette hypothèse, la Loi type constitue toujours un instrument utile pour l’établissement des règlements et l’essentiel du langage législatif peut être adapté en vue de l’élaboration de la réglementation.

Les organismes de réglementation qui ont un régime récent de protection du client en matière financière pourraient envisager une approche progressive, tout d’abord afin de définir ou de perfectionner les exigences les plus simples et les plus efficaces, tels que le régime de divulgation uniformisé, avant de promulguer une réglementation plus complexe. Ces organismes doivent nécessairement développer leur propre capacité par voie de réglementation efficace, renforcer leur crédibilité et leur volonté politique obligatoires pour la mise en place de protections additionnelles dans tout le secteur financier. Finalement, une fois que la Loi type est adoptée et mise en œuvre, les décideurs devront aborder la manière dont les produits et services auraient été développés, commercialisés ou vendus avant l’entrée en vigueur de la nouvelle loi. Les meilleures approches pour pallier ces problèmes dépendront en grande partie de la manière dont le nouveau régime de protection du client est similaire à l’ancien.

 

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b) Eventail des produits visés. La Loi type est conçue pour s’appliquer à tous les produits et services financiers au consommateur, avec pour but la fourniture aux clients d’un niveau constant de protection, indépendamment de la particularité du produit, du service ou du prestataire de services financiers. Dans plusieurs pays, en raison des structures existantes et des réalités politiques, il peut s’avérer difficile d’élaborer un programme de protection du client pour tous les prestataires de services financiers. Cependant, même au sens où l’application d’une telle vaste couverture serait peu pratique, des dispositions de la Loi type peuvent encore se révéler très utiles. La plupart des dispositions peuvent facilement être adaptées à une législation couvrant une gamme plus étroite de produits, services ou de prestataires de services financiers.

c) Contexte et engagement en faveur du développement d’un Système de Protection du client. La création ou la révision d’un système de protection du client est plus susceptible de réussir lorsque certaines conditions sont réunies, y compris le soutien, l’engagement politique et public de tous les intervenants et l’étude approfondie des lois et règlements en vigueur. L’analyse du cadre actuel en concertation avec les prestataires de services financiers, de groupes de consommateurs, de clients, des associations d’industries de la microfinance et d’autres parties prenantes peut accroître l’appui aux changements en mettant en évidence les faiblesses et les opportunités existantes pour de nouvelles approches. Une étude plus approfondie des conditions existantes du marché doit être réalisée pour évaluer le volume et la complexité des prestataires actuels de services financiers, l’aptitude réelle et potentielle des organismes de règlementation et la sophistication des clients. Cette information peut porter l’attention sur les domaines dans lesquels les clients sont actuellement les plus vulnérables. De plus, les organismes de réglementation doivent toujours avoir connaissance des coûts de mise en conformité imposés par la réglementation et déterminer comment ces coûts peuvent affecter l’accès des clients aux services financiers.

d) L’Autorité de Contrôle.

1) La structure. L’Autorité de Contrôle créée par la Loi type peut être un organisme du

gouvernement, autonome et indépendant. Toutefois, l’établissement d’un organisme indépendant peut ne pas s’avérer approprié dans de nombreux pays. Dans la mise en œuvre actuelle, la protection du client en matière financière est souvent du ressort d’un ministère spécialisé ou d’une entité au sein de la banque centrale, d’un organisme de réglementation prudentielle, d’un organisme de contrôle général de la protection des consommateurs ou elle peut être répartie entre plusieurs agences responsables chacune de la surveillance des différents types de produits ou de prestataires de services financiers. Le langage de la Loi type vise à couvrir ou à s’adapter à toutes les formes d’autorité de contrôle. Cependant, les auteurs déconseillent de laisser l’autorité aux mains d’un organisme général de contrôle de la protection des consommateurs, susceptible de posséder d’autres compétences et priorités. L’hypothèse la plus plausible, sur laquelle la Loi type est basée, est d’avoir un personnel spécialisé dans la protection du client en matière financière, avec une ligne claire de démarcation entre leurs pouvoirs et attributions et ceux des organismes de réglementation prudentielle. Alors qu’il existe de nombreux exemples de réussite de la protection du client et de la réglementation prudentielle réalisées par les mêmes autorités ou superviseurs, l’attention et les préoccupations qu’exigent les mandats distincts ne sont pas toujours totalement harmonisées. Si cette séparation n’est pas envisageable, les conditions fondamentales de la Loi type peuvent être appliquées

 

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par les autorités de contrôle prudentiel avec un personnel affecté à la protection financière du client.

2) La gouvernance et les structures internes. La Loi type ne comporte aucun choix

de structure exécutive bien que la législation appliquée devrait définir clairement comment le leadership sera structuré et désigné et aussi décrire l’organisation interne de l’Autorité de contrôle. Il serait souhaitable que l’Autorité de contrôle soit suffisamment indépendante de toute interférence politique et ne soit pas exposée au traitement abusif arbitraire ou fantaisiste des autorités gouvernementales. La conception de la gouvernance et la structure interne de l’autorité de contrôle, ainsi que l’établissement d’un système de contre-pouvoir administratif, peuvent permettre de prendre en compte ces préoccupations, prévoyant que les règles ou mesures coercitives puissent faire l’objet d’une révision par une autre agence gouvernementale. Les plaintes formulées à l’encontre de l’autorité de contrôle, peuvent être adressées par voies de recours à une autre agence de réglementation ou au bureau d’un Médiateur, chargés d’enquêter sur de telles plaintes.

3) Pouvoirs. La Loi type propose une grande diversité de pouvoirs et de capacités à l’autorité de contrôle. En général, ces pouvoirs représentent les instruments qui devront être utilisés à la discrétion des organismes de contrôle. Par exemple, la Loi type prévoit que l’autorité de contrôle peut suspendre l’enregistrement des prestataires de services financiers au constat d’une violation, mais l’autorité de contrôle n’a pas à le faire si d’autres instruments de réglementation sont plus appropriés et il serait conseillé d’utiliser cette prérogative uniquement dans les cas extrêmes. En proposant également de donner à l’autorité de contrôle l’accès à un large éventail d’instruments qui devront être utilisés à sa discrétion, cela permet aux experts locaux de sélectionner la méthode la meilleure pour résoudre les problèmes selon les circonstances locales. Ces instruments doivent être utilisés d’une façon proportionnée et sur la base du risque, en concentrant la surveillance prudentielle sur les plus grands préjudices du marché. D’autres pouvoirs peuvent être requis lors de la mise en pratique afin de permettre à l’autorité de contrôle de fonctionner en qualité d’organisme gouvernemental indépendant. Parmi ces pouvoirs figure la capacité de conclure des contrats, d’employer du personnel, de louer des bâtiments et d’établir un budget.

4) Questions en suspens. Plusieurs questions sur les activités de l’autorité de contrôle sont laissées en suspens dans la Loi type, en reconnaissance des diverses manières dont l’autorité de contrôle peut être structurée. Cependant, si un nouvel organisme gouvernemental est créé en vue de l’application de la Loi type, des dispositions additionnelles seront nécessaires pour le financement, la gouvernance interne et la structure de l’autorité de contrôle, aussi bien que pour ses rapports avec les autres organismes de contrôle. En ce qui concerne le financement, parmi les solutions possibles, il y a les frais pour fourniture de services financiers ou des allocations générales à partir du budget public. D’autres dispositions pourront être exigées concernant l’instance qui établit et approuve le budget et fixe les limites des dépenses.

e) Dispositions sur la Réglementation. Pour devenir opérationnelles et adaptées aux circonstances locales, certaines dispositions de la Loi type exigent d’être approfondies, par

 

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réglementation ou par des amendements au langage proposé. Par exemple, ceux à qui il appartient de mettre la Loi type en application devront peut-être fournir davantage de précisions pour répondre à certaines exigences en matière d’enregistrement, promulguer les modèles de formulaire de divulgation, prévoir l’établissement d’une méthode harmonisée et détaillée du taux d’intérêt effectif et déterminer le délai acceptable des périodes de retrait. En outre, s’il est souhaité que l’application de la Loi type soit limitée aux entreprises au-delà d’un certain seuil, ce seuil devra être promulgué ou introduit dans la Loi type.

1. Dispositions Préliminaires

1.1 Définition des termes But:

Définir certains termes utilisés fréquemment dans cette Loi ou qui sont fondamentaux pour sa compréhension.

Contenu:

1. Les définitions suivantes s’appliquent pour l’interprétation de cette loi.

a. “Lois applicables” signifie toutes les lois, ordonnances, règlements, règles, ordonnances administratives, décrets et politiques publiques de n’importe quel gouvernement, organisme gouvernemental ou départment du pays, bloc de pays ou subdivision politique dans laquelle se trouve le Prestataire de Services, ou tout autre lieu, applicables au Prestataire de Services Financiers.

b. “Le Conseil d’Admministration” signifie la plus haute instance d’un Prestataire de Services Financiers.

c. “Client” signifie un individu, ou une micro, petite ou moyenne entreprise qui est un

client actuel ou un client potentiel d’un Prestataire de Services Financiers. a

d. “Unité de Traitement des Plaintes” signifie le mécanisme interne de résolution de plainte du client au sein d’un Prestataire de Service Financier, tel que requis par cette Loi.

e. “Produit(s) et/ou Service(s) Financier(s) u Consommateur” signifie tous les produits

ou services financiers quelconques qui sont généralement commercialisés, vendus ou fournis aux Clients.

f. “Lois pour la Protection du Client en matière financière” signifie cette Loi [énumérer

toutes les lois de protection du client en matière financière qui existaient auparavant], et tout règlement, règle, directives, ordonnances administratives, décrets et politiques publiés dans le cadre des lois mentionnées ci-dessus.

g. “Systèmes d’Evaluation du Crédit” signifie les services d’évaluation de crédit ou

d’enregistrement de la jurisdiction du Prestataire de Services Financiers ou tout prestataire, organisation ou système conçu par l’Autorité de Contrôle.

 

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h. “Méthode de calcul de l’amortissement dégressif” signifie que l’intérêt facturé sur le remboursement d’un prêt doit être calculé sur la base du capital impayé et prendre en compte tous les paiements effectués durant les périodes précédentes.

i. “Prestataires de Services Financiers” signifie tout prestataire de Produits ou de

Services Financiers au Client destinés au marché de détail, indépendamment de la forme sociale de l’entreprise et de ses principales branches d’activité, qu’elle soit agréée de manière prudentielle ou non ou qu’elle soit à but lucratif ou à des fins caritatives, y compris de manière non limitative les banques publiques ou privées, les caisses de crédit, les institutions de micro-finance, les prêteurs, les prestataires de services financiers numériques, les émetteurs de monnaie électronique, les sociétés de transfert de fonds et, le cas échéant, les magasins de vente au détail, les bureaux de poste et les bureaux de prêteurs sur gage.

j. “Document de synthèse” signifie une section spécifique et très visible d’un

document d’information qui souligne des informations importantes conformément à cette Loi et toute réglementation diffusée par l’Autorité de Contrôle.

k. “Données confidentielles du Client” signifie les informations sur les clients

recueillies par le Prestataire de Services Financiers sur les Produits ou Services Financiers fournis au Client. Ces données confidentielles contiennent des informations écrites, des informations photographiques et biométriques et non celles disponibles à partir de sources publiques.

l. “Procédures de tarification” signifie les procédures internes écrites permettant au

Prestataire de Services Financiers de fixer les prix des Produits et des Services Financiers au Consommateur.

m. “Lois sur la vie privée” signifie tous les règlements et lois applicables qui régissent la

collecte, le stockage et la publication des informations financières ou personnelles d’un Client.

n. “Politiques de confidentialité” signifie des politiques et des procédures internes

écrites du Prestataire de Services Financiers pour la protection de la confidentialité des données confidentielles du Client.

o. “Taux d’intérêt normalisés” signifie le taux d’intérêt calculé en tenant compte du

coût total d’un Produit ou Service du Client en matière financière exprimé dans un simple taux uniquement et conformément à tout calendrier de calcul applicable diffusé par l’Autorité de Contrôle.

p. “Autorité de Contrôle”signifie l’autorité gouvernementale créée en vertu de cette Loi

pour réglementer les offres, la vente et la fourniture de Produits ou de Services Financiers au Client et la conduite des Prestataires de Services Financiers envers les Clients.

2. L’Autorité de Contrôle peut interpréter ou définir tout terme dont la definition ne figure

pas dans cette section dans la réglementation.

 

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1.2. Champ d’Application But : Définir le champ d’application pour cette Loi. Contenu:

1. Cette Loi s’applique à tous les Prestataires de Services Financiers. Ces derniers sont responsables de toutes les violations de cette Loi en rapport à leurs Produits ou Services Financiers au Client, à condition que ces violations se produisent à la suite d’actes ou de manquements de leurs directeurs, employés, agents ou prestataires tiers de services.

2. Cette Loi s’applique à tous les Produits et Services Financiers du Client offerts ou fournis [le jour de la publication de cette Loi] ou après, indépendamment du fait que le Prestataire réside ou a son siège à l’intérieur ou à l’extérieur du [pays X] .

3. Cette Loi ne s’applique pas à un Produit ou Service Financier au Client qui est offert ou

fourni si:

a, le bénéficiaire de ce Produit ou Service Financier au Consommateur est—

i. une entreprise ou une personne morale dont le montant de l’actif ou du chiffre d’affaires est égal ou supérieur [au seuil déterminé par l’Autorité de Contrôle], ou

ii. Une instance législative ou judiciaire ou

b. le Prestataire de Services Financiers est [la banque centrale ou une autre instance gouvernementale engagée dans la mise en œuvre de la politique ou l’émission de monnaie]

4. Cette Loi ne s’applique à aucun plan d’épargne de groupe non doté de personne morale

ni à des opérations non commerciales ponctuelles entre des personnes dans un environnement non commercial.

Commentaires:

a) Types d’activités financières non couvertes. Alors que la Loi Type s’applique largement à tous les Produits et Services Financiers au Client, cette section présente ceux d’entre eux qui ne sont pas couverts par cette Loi: les types de prêt informels et l’activité commerciale entre les grandes entreprises sophistiquées. Une activité informelle non couverte signifie des opérations ponctuelles non commerciales, par exemple, des prêts ponctuels entre deux membres d’une famille. Cependant, un prêt entre pairs et d’autres activités financières directes entre clients doivent être couvertes dans le cas où la transaction est facilitée par un Prestataire de Services Financiers.

 

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b) Agents et Prestataires Tiers de Services. Les Prestataires de Services Financiers sont généralement responsables de la conduite de tous leurs employés, agents et prestataires tiers de services qui sont en contact avec les Clients pour le compte de ou sur instruction du Prestataire de Services Financiers. Cependant, ces employés, agents et prestataires tiers de services peuvent également, le cas échéant, être accusés individuellement d’être les responsables des violations commises ou facilitées.

2. Autorité de Contrôle

2.1 Mise sur pied d’une Autorité de Contrôle

But: Créer une autorité distincte pour mettre en œuvre et appliquer les Lois sur la Protection

du Client en matière financière et prévenir des dommages aux Clients.

Contenu: 1. Il est établi par la présente [comme organisme indépendant] [ou[ comme département au

sein de x] une Autorité de Contrôle qui réglementera l’offre, la vente et la fourniture de Produits et Services Financiers au Client ainsi que le comportement des Prestataires de Services Financiers envers les Clients.

2. L’objectif de l’Autorité de Contrôle est de prévenir des dommages aux Clients

Commentaires: a) Importance d’un organisme de réglementation fort. Il est inutile d’avoir des lois bien

rédigées sur la Protection du Client en matière financière sans un organisme de réglementation capable de les superviser et de les appliquer. Non seulement la présence d’un organisme de réglementation, capable d’évaluer et de superviser les Prestataires de Services Financiers pour le respect des règles de protection du Client s’impose, mais cet organisme de réglementation doit être en mesure de promulguer de nouvelles règles et de nouvelles lignes directrices. La conduite des Prestataires de Services Financiers et des Clients ainsi que le contexte légal varie considérablement d’une juridiction à l’autre; une supervision permanente sur le terrain est indispensable pour étudier le marché et adapter les exigences de conformité par rapport au contexte légal et commercial spécifique de la juridiction de concert avec un suivi permanent des références et des meilleures pratiques internationales.

b) Personnel spécialisé. Pour continuer à se concentrer sur les Clients, l’Autorité de

Contrôle doit être soit un organisme autonome ou un département à l’intérieur d’un autre organisme doté d’un personnel spécialisé centré uniquement sur la protection du Client. Au cours de ces dernières années, en particulier depuis la crise financière mondiale de 2008, les pays du monde entier ont évolué vers l’adoption d’un personnel spécialisé dans la protection des Clients parfois au sein d’un organisme autonome et parfois comme un département à l’intérieur d’un autre organisme de réglementation. Par exemple, les Etats-Unis et le Royaume Uni ont des organismes nouvellement créés centrés exclusivement sur la protection du Consommateur en matière financière. Par ailleurs, la Malaisie a créé

 

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au sein de sa banque centrale un département qui se consacre au comportement du client et du marché.

c) Protection du Client : une Fonction distincte. La réglementation prudentielle diffère

considérablement de la réglementation sur la protection du Client dans le sens que la première met l’accent sur la santé économique des institutions et le système financier. Par ailleurs, la règlementation sur la protection des clients met l’accent sur les produits financiers individuels, leur mode de commercialisation, de vente et de mise en service et leur impact sur les Clients. Par conséquent, le personnel responsable de la protection du Client doit se concentrer sur la protection des Clients et la réglementation du comportement du marché des Prestataires de Services Financiers envers les Clients et doit être investi de l’autorité de superviser les Prestataires de Services Financiers et si cette tâche est effectuée de manière prudentielle ou non. Quelques Prestataires de Services Financiers (les institutions de micro-finance non bancaires par exemple) qui doivent être supervisés aux fins de la protection du Client poseront un risque prudentiel minimal et par conséquent, ne doivent faire l’objet d’aucune supervision prudentielle.

d) Autres dispositions requises pour la mise en œuvre. D’autres dispositions devront être ajoutées à la législation adoptée qui prévoit la création d’un nouvel organisme de réglementation ou un nouveau département au sein d’un organisme gouvernemental existant. Les dispositions qui portent sur le financement et la gouvernance interne doivent être élaborées conformément au contexte légal et politique pertinent.

e) Organisme de réglementation pré-existant. Quelques juridictions ont déjà créé des

organismes spécifiques de réglementation de protection du client en matière financière. Dans le cas où un tel organisme existe déjà, le langage de cette section doit changer plutôt dans le sens d’habiliter de manière explicite l’organisme de réglementation existant auprès des autorités et des pouvoirs contenus dans les autres parties de cette Loi, que dans le sens de la création d’un nouvel organisme.

2.2 Autorité et juridiction But:

Accorder à l’Autorité de Contrôle le pouvoir exclusif de réglementation pour les Lois de Protection du Client en matière financière et la juridiction de contrôle sur tous les Prestataires de Produits ou de Services Financiers au Client.

Contenu:

1. L’Autorité de Contrôle aura le pouvoir de contrôle exclusif pour toutes les Lois de Protection du Client en matière financière, y compris, mais de manière non limitative, les protections relatives à tous les Produits et Services Financiers au Client.

2. L’Autorité de Contrôle peut recommander des règles qui couvrent et qui s’engagent dans la supervision de tous les Prestataires de Service Financier.

Commentaires:

 

20  

a) Autonomie de l’Autorité de Contrôle et Règlementation Exclusive. Pour éviter des luttes internes concernant la réglementation et des questions d’autorité, il faut conférer à l’Autorité de Contrôle le pouvoir de réglementation pour toutes les Lois de Protection du Client en matière financière. La législation définitive doit énumérer de manière spécifique toutes les lois de protection du Client en matière financière qui existent déjà dans la section réservée aux définitions.

b) Conformité des normes. Autant que possible, tous les prestataires de Produits ou Services Financiers similaires sont tenus à des normes similaires et proportionnelles en matière de protection du Client. La création de régimes spécialisés et l’application d’exigences plus strictes sur certains types de Prestataires de Services Financiers encouragent un arbitrage réglementaire. Les Prestataires de Services Financiers ont la possibilité de chercher le type de licence ou de formation qui leur permettra d’éviter la conformité la plus coûteuse. Par exemple, dans de nombreux pays, les bureaux non réglementés de prêteurs sur gages sont les principaux fournisseurs de crédit à la consommation. L’application des mêmes protections prévues pour le Client pour les Produits et Services Financiers au Client garantit que tous les Prestataires de Services Financiers sont soumis aux mêmes règles. Ces mesures assurent des règles équitables entre tous les Prestataires de Services Financiers qui offrent les mêmes Produits ou Services Financiers aux Clients, qu’il s’agisse des banques, des institutions de microfinance, des caisses de crédit ou d’autres prestataires, même ceux qui ne sont pas réglementés actuellement. Pour cette même raison, il est également souhaitable que la supervision de tous les Prestataires de Services Financiers aux fins de protection du Client soit confiée à un seul organisme de réglementation. De multiples organismes, même en appliquant les mêmes règles, sont moins susceptibles de fournir un traitement uniforme à tous les Prestataires de Services Financiers que ne le ferait un seul organisme de réglementation.

c) Amendement de la Loi Générale sur la Protection des Consommateurs. S’il existe une loi générale antérieure sur la protection du consommateur qui traite des Produits ou Services Financiers au Consommateur ayant juridiction sur tous les Prestataires de Services Financiers importants, pour plusieurs raisons, cette législation générale doit être amendée et ne couvrir désormais que les Produits et Services Financiers au Consommateur. En premier lieu, les organismes généraux de protection du consommateur ont souvent une faible capacité de réglementation pour bien superviser les produits financiers et ont plutôt tendance à accorder la priorité aux problèmes de santé, de sécurité et de fraude. Ensuite, il faut éviter le chevauchement des juridictions entre l’Autorité de Contrôle et un organisme de protection du Consommateur. Ce chevauchement entraîne une plus grande incertitude et des coûts de mise en conformité pour les Prestataires de Services Financiers et peut entraîner des dépenses inutiles des ressources des organismes sur les luttes internes réglementaires.

2.3. Mandat général

But: Accorder à l’Autorité de Contrôle les pouvoirs fondamentaux nécessaires pour

réglementer les Prestataires de Services Financiers.

Contenu:

 

21  

1. Enregistrement:

a. L’Autorité de Contrôle peut:

i. Conformément à la [Section 2.3(4) Coordination], demander l’enregistrement

des Prestataires de Services Financiers; et

ii. Après la découverte de la violation des lois sur la protection financière du consommateur par un Prestataire de Services Financiers, l’enregistrement de ce Prestataire doit être arrêté ou annulé.

2. Supervision

a. L’Autorité de Contrôle peut exiger des rapports et organiser des examens pour tous

les Prestataires de Services Financiers aux fins:

i. D’évaluer le respect des Lois de Protection du Client en matière financière; et

ii. Obtenir des informations sur les activités, les pratiques, les politiques, et les procédures des Prestataires de Services Financiers;

iii. Repérer et évaluer les risques pour les clients et les marchés concernant les

Produits et les Services Financiers

3. Suivi du marché a. L’autorité de Contrôle peut :

i. Demander des rapports, si nécessaire, aux organismes tiers et aux prestataires de services des Prestataires de Services Financiers et aux associations de l’industrie de la micro-finance;

ii. Avoir accès aux données pertinentes sur les Produits et les Services Financiers

au Consommateur d’autres organismes gouvernementaux; et iii. Produire et publier des rapports sur la performance de l’industrie des services financiers en matière de protection du Client.

3. Coordination

a. L’Autorité de Contrôle doit:

i. Dans la mesure du possible, coordonner les évaluations avec les organismes de règlementation prudentielle, d’autres organismes gouvernementaux, des organismes indépendants de certification et des associations de l’industrie de la microfinance, selon le cas;

 

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ii. Dans la mesure du possible, coordonner le contenu, le calendrier, le formulaire et la collecte des rapports et des demandes requises avec les organismes de contrôle prudentiels, les autres organismes gouvernementaux, les organismes indépendants de certification et les organismes d’auto-réglementation.

Commentaires:

a) Demande d’enregistrement. Il faut demander à tous les Prestataires de Services

Financiers de s’enregistrer. Alors que généralement les Prestataires de Services Financiers acceptant des dépôts sont requis d’obtenir des licences bancaires, un grand nombre de pays ne demandent pas d’enregistrement ni de licence pour les Prestataires de Services Financiers qui n’acceptent pas de dépôt et qui accordent uniquement des prêts. Ce manquement traduit généralement le faible risque posé par les Prestataires de Services Financiers d’un point de vue prudentiel. Cependant, pour garantir un traitement équitable axé sur la protection du Client, tous les Prestataires de Services Financiers doivent être soumis à une réglementation. Une demande d’enregistrement garantit que l’Autorité de Contrôle est au courant de l’existence du Prestataire de Services Financiers et qu’il répond aux exigences minimales. Les Prestataires de Services Financiers qui ne sont pas soumis à la supervision prudentielle doivent s’enregistrer directement auprès de l’Autorité de Contrôle comme leur organisme exclusif de réglementation. Les Prestataires de Services Financiers sujets à la supervision prudentielle sont probablement déjà agréés par l’organisme chargé de superviser leur sécurité et leur solidité. L’Autorité de Contrôle doit coordonner avec les organismes de réglementation prudentielle en vue de réduire le plus possible la duplication des demandes de dépôt et permettre aux licences bancaires et aux approbations réglementaires similaires de répondre aux exigences d’enregistrement de cette section. Les règlements qui donnent une meilleure définition de la demande d’enregistrement doivent être diffusés par l’Autorité de Contrôle. Ils doivent contenir un processus d’enregistrement détaillé et indiquer les seuils au niveau de la taille ou des activités pour lesquels l’enregistrement n’est pas nécessaire. Dans le cas où les conditions d’enregistrement ne sont pas remplies, la demande d’enregistrement sera refusée et la violation de ces conditions entraînera la suspension ou l’annulation de l’enregistrement.

b) Conditions pour la préparation de rapports. L’Autorité de Contrôle peut demander des

rapports réguliers à tous les Prestataires de Services Financiers assujettis aux règlements. Ces rapports fournissent aux organismes de réglementation des informations sur l’état du marché et peuvent aider à signaler les zones potentielles qui posent problème. Cependant, en raison des coûts administratifs éventuellement élevés entraînés par la préparation de ces rapports, les Prestataires de Services Financiers moins importants doivent être tenus à préparer des rapports plus simples et moins fréquents que les Prestataires de Services Financiers plus complexes et plus importants. Il faut demander aux Prestataires de Services Financiers de rapporter au moins les données sur les prix, les informations sur les réclamations des clients et les incidents relatifs aux manquements.

c) Coordination et Consultation. La coordination et la consultation avec d’autres organismes

de réglementation peuvent aider à alléger le fardeau en matière de réglementation sur les Prestataires de Services Financiers et aider par conséquent à maintenir les coûts de conformité le plus bas possible. Les organismes de réglementation doivent, dans la

 

23  

mesure du possible, synchroniser, partager et harmoniser tous les rapports et analyses requis pour éviter de faire double emploi des processus. Là où il existe des associations de l’industrie de la microfinance, ces organisations doivent être considérées comme d’importantes sources qui préparent des rapports sur les normes, l’intelligence et l’analyse du marché. En particulier, en ce qui concerne le suivi du marché, les associations de l’industrie de la microfinance peuvent déjà offrir des informations approfondies. En pareil cas, l’Autorité de Contrôle doit éviter de faire double emploi des processus et doit plutôt coordonner et consulter ces associations.

2.4 Pouvoirs coercitifs But:

Accorder à l’Autorité de Contrôle une gamme de pouvoirs coercitifs.

Contenu : 1. L’Autorité de Contrôle peut prendre toutes les mesures nécessaires après un

constat confirmé de violation de la Loi de Protection du Consommateur en matière financière par un Prestataire de Services Financiers a. Demander au Prestataire de Services Financiers de signer un protocole

d’accord et un contrat;

b. Publier le nom des contrevenants;

c. Evaluer les pénalités financières qui reflètent les préjudices causés aux clients;

d. Demander au Prestataire de Services Financiers de rembourser les frais

excédentaires;

e. Demander au Prestataire de Services Financiers de corriger les données, les informations ou les déclarations erronées;

f. Interdire au Prestataire de Services Financiers d’offrir un Produit ou un

Service Financier particulier au Consommateur ou une classe de Produits ou de Services Financiers au Consommateur;

g. Limiter la capacité du Prestataire de Services Financiers à poursuivre la

collecte des frais ou des charges en rapport avec un Produit ou un Service particulier du Consommateur en matière financière ou une classe de Produits ou de Services Financiers au Consommateur;

h. Révoquer les hauts fonctionnaires des Services Financiers responsables des

violations et leur interdire de travailler pour n’importe quel Prestataire de Services Financiers;

i. Mettre sous tutelle un Prestataire de Services Financiers qui a été l’objet

d’une supervision non prudentielle ou recommander la mise sous tutelle d’un

 

24  

Prestataire de Services Financiers qui a été l’objet d’une supervision prudentielle;

j. Porter le cas devant les autorités pénales pour engager des poursuites.

Commentaires:

a) Constat de violations. L’Autorité de Contrôle doit veiller à ce que les mesures coercitives corrigent de manière efficace et effective les pratiques du marché tout en s’assurant que les Clients conservent un accès aux services financiers. Un constat de pratiques répréhensibles s’impose conformément aux lois et coutumes existants dans le pays d’adoption. En général, un constat documenté sera le résultat d’un processus administratif clairement défini et articulé qui implique l’évaluation des éléments de preuves pertinentes par plus d’une personne. Pour encourager l’équité et renforcer la crédibilité de l’Autorité de Contrôle, les organismes de réglementation doivent choisir la transparence en articulant clairement leurs politiques, procédures et attentes à tous les Prestataires de Services Financiers et en précisant ce qui constitue une violation dans des règlements plus spécifiques ou par le biais d’adjudications administratives qui ont une valeur jurisprudentielle.

b) Mécanismes alternatifs de coercition. La Loi Type ne contient pas de dispositions qui accordent aux individus ou aux groupes le droit d’utiliser le système judiciaire pour appliquer une loi ou disposition quelconque dans les tribunaux. En adoptant la Loi Type, les législateurs doivent envisager si ce droit doit être accordé ou non de concert avec toutes les dispositions généralement quelconques. Cette décision doit être déterminée par la capacité des organismes de réglementation, l’efficacité du système judiciaire et les autres circonstances particulières du pays.

2.5 Réglementation

But: Habiliter l’Organisme de Contrôle à émettre les réglementations.

Contenu :

1. L’Autorité de Contrôle peut recommander des règles et publier des normes, directives ou décrets pour appliquer les buts et objectifs des Lois de Protection du Consommateur en matière financière et pour empêcher des infractions.

2. Sans restreindre le caractère général de la section précédente, les normes et les règles publiées en vertu de cette section peuvent aborder:

a. Le développement et la distribution appropriés du produit;

b. La prévention du surendettement ; c. La transparence;

 

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d. Une tarification responsable ;

e. Un traitement respectueux et équitable des clients

f. Confidentialité des données du Client; et

g. Mécanismes de résolution des conflits. 3. Au moment de l’adoption des règles et de l’établissement des normes, l’Autorité de

Contrôle doit tenir compte: a. Des avantages et des coûts potentiels pour les Clients, y compris les bénéfices positifs

des services financiers; et

b. L’impact financier sur les Prestataires de Services Financiers par rapport aux coûts de conformité et une réduction quelconque de l’accès aux services financiers.

Commentaires:

a) Règlements fondés sur des règles et des principes. De manière générale, la règlementation sur la protection du client en matière financière englobe deux approches: 1) les règlements basés sur des règles pour lesquels les législateurs ou l’organisme de réglementation émettent des directives ou des interdictions spécifiques; et 2) des règlements basés sur des principes pour lesquels les organismes de réglementation utilisent une certaine discrétion pour évaluer la conformité d’un Prestataire de Services Financiers à des normes subjectives. Chaque approche a ses forces et ses faiblesses. Alors que la réglementation basée sur des règles apporte des réponses claires aux Prestataires de Services Financiers, elle laisse moins de place aux organismes de réglementation pour adapter leurs attentes au niveau de risque posé actuellement dans une circonstance spécifique. De même, alors que la supervision basée sur des principes donne aux organismes de réglementation une possibilité d’évaluer le risque actuel posé par les pratiques et les produits, l’incertitude inhérente qui existe dans une réglementation plus subjective peut augmenter les coûts de conformité pour les Prestataires de Services Financiers et les organismes de réglementation de manière disproportionnée par rapport aux chances de préjudice aux Clients. L’Autorité de Contrôle doit veiller à utiliser chaque approche de manière appropriée, tout en étant consciente de leurs forces et de leurs faiblesses respectives. Dans un pays particulier, les meilleures solutions dépendront des approches de réglementation existantes et de la capacité de l’organisme de réglementation. Dans le cas où la capacité de l’Autorité de Contrôle est relativement limitée et un suivi du marché et une supervision institutionnelle étroits s’avèrent difficiles, les lois et les règlementations doivent être davantage fondées sur des règles. Dans les sections suivantes, la Loi Type utilise les approches fondées sur les règles et sur les principes, exigeant dans certains domaines des lois claires et habilitant dans d’autres domaines l’Autorité de Contrôle à évaluer le comportement du marché des Prestataires de Services Financiers et à définir les meilleurs pratiques au fil du temps à travers des processus adjudicatifs.

b) Pouvoirs étendus. L’Autorité de Contrôle doit être investi de pouvoirs étendus pour

établir des normes concernant un point quelconque du cycle de vie du produit (du

 

26  

développement et de la conception du produit, aux pratiques en matière de publicité et de vente) et pendant toute la durée du contrat. L’industrie des services financiers est en état d’évolution permanente. De nouveaux produits et approches sont toujours en train d’émerger. L’approche classique de protection du consommateur mettait exclusivement l’accent sur la divulgation au moment de l’achat et sur « l’acheteur averti » s’est révélé incapable de protéger les clients dans un marché en constante évolution. Pour corriger les pratiques néfastes dès leur apparition, l’Autorité de Contrôle doit être en mesure de s’attaquer aux problèmes qui peuvent survenir tout au long de la relation d’un Prestataire de Services Financiers avec un Client.

c) Règlementation proportionnée et fondée sur le risque. Les risques posés aux Clients par

différents Produits et Services Financiers au Consommateur et par différents Prestataires de Services Financiers sont très variés. L’Autorité de Contrôle doit adopter une philosophie de la réglementation proportionnée et fondée sur le risque, avec le fardeau que la réglementation impose aux Prestataires de Services Financiers en termes d’exigences pour la communication et la préparation de rapports, ainsi que des processus de supervision et d’analyse qui reflètent la probabilité et l’ampleur potentielle des préjudices causés aux Clients.

d) Développement des Produits. Alors que l’Autorité de Contrôle est investi de pouvoirs

pour promulguer les règles concernant le développement et la livraison appropriés des produits, le développement même des produits doit être confié aux Prestataires de Services Financiers. Les règlementations doivent veiller plutôt à s’assurer qu’il existe des contrôles internes appropriés au sein des Prestataires de Services Financiers pour faciliter une conception et une livraison appropriés.

3.Exigences générales imposées aux Prestataires de Services Financiers

3.1 Actes Interdits But:

Interdire aux Prestataires de Services Financiers d’opérer sans un enregistrement valide ou en violation des Lois de Protection du Consommateur en matière financière.

Contenu:

1. Il sera illégal pour tout Prestataire de Services Financiers : a. D’offrir ou de fournir des Produits ou des Services Financiers aux Consommateurs

sans un enregistrement valide dans la [Section 2.3(1) Enregistrement]; b. D’offrir ou de fournir tout Produit ou Service Financier aux Clients en violation

d’une Loi sur la Protection du Client en matière financière ou de commettre tout acte ou omission en violation de cette même loi;

c. S’engager dans toute manoeuvre ou pratique déloyale, trompeuse ou abusive;

 

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d. Fournir un produit de crédit à toute personne qui n’a pas atteint l’âge auquel une personne peut conclure des contrats, sauf si son tuteur légal est également partie à l’accord de crédit; ou

e. Omettre de prendre ou refuser de prendre toute action requise par la Loi sur la

Protection du Client en matière financière ou toute règle ou décret publié par l’Autorité de Contrôle.

Commentaires:

a) Manœuvres et Pratiques déloyales, trompeuses ou abusives. Il faut noter que tandis que la [Section 2.5 Réglementation] confère à l’Autorité de Contrôle le pouvoir d’émettre des règles visant à prévenir un comportement préjudiciable, cette section interdit de façon générale les manœuvres ou pratiques déloyales, trompeuses ou abusives. Ceci confère à l’Autorité de Contrôle des pouvoirs étendus pour intervenir et mettre fin aux pratiques les plus malveillantes lorsqu’elles sont repérées, sans dépendre de directives spécifiques couvrant ce comportement. Cependant, ce pouvoir est au prix d’une incertitude supplémentaire pour les Prestataires de Services Financiers. L’Autorité de Contrôle doit, au fil du temps, concevoir une orientation plus concrète et plus spécifique en matière de réglementation ou de directives en rapport aux manœuvres et aux pratiques déloyales, trompeuses ou abusives. Cette orientation doit se faire en consultation avec les groupes de l’industrie de la microfinance et de parties prenantes, et en considération avec les meilleures pratiques et le contexte local.

b) Exemples de comportements interdits. En général, les comportements suivants sont

considérés comme des types de comportements jugés interdits parce qu’ils sont déloyaux, trompeurs ou abusifs: utilisation de langage abusif; recours à la force physique; limitation à la liberté physique du client; violence verbale; pénétration au domicile du Client contre son gré; humiliation publique du Client ; violation du droit à la confidentialité; discrimination basée sur l’ethnie, le sexe, l’orientation sexuelle, les croyances religieuses, les opinions politiques ou le handicap, participation à des opérations de corruption, de pots de vin ou de vols, harcèlement sexuel ou moral. En publiant des règlementations concernant l’interdiction de manoeuvres ou de pratiques déloyales, frauduleuses ou abusives ou en initiant des mesures coercitives dans le cadre de ces réglementations, l’Autorité de Contrôle doit cibler les pratiques les plus flagrantes.

3.2 Supervision du conseil d’administration et de la direction But :

Demander la création d’un système interne de gestion de la conformité qui garantit efficacement la conformité avec les Lois de Protection du Consommateur en matière financière pour tous les Prestataires de Services Financiers. Contenu :

1. Le Conseil d’Administration ou un Comité du Conseil d’Administration de chaque Prestataire de Services Financiers doit s’assurer de l’existence des systèmes et des processus appropriés pour garantir la conformité avec les Lois de Protection du Consommateur en matière financière.

 

28  

Commentaires:

a) Le Prestataire de Services Financiers est Principalement Responsable de la Conformité. Les Prestataires de Services Financiers sont principalement responsables de garantir la conformité aux Lois de Protection du Consommateur en matière financière et aux règles de protection du Client. Le Conseil d’Administration doit demeurer vigilant et veiller à ce qu’il y ait des politiques et des procédures pour assurer le suivi de toutes les Lois pertinentes de Protection du Consommateur en matière financière et les règles de protection du Client. Les Prestataires de Services Financiers doivent identifier la plupart des problèmes et les mesures correctives doivent être appliquées de manière indépendante. Garantir le respect par ses directeurs, employés, agents et prestataires tiers de services financiers fait partie intégrante des opérations quotidiennes du Prestataire de Services Financiers

b) Systèmes internes de conformité. Demander aux Prestataires de Services Financiers

d’élaborer un système interne de gestion de la conformité permet non seulement d’augmenter les chances que les Prestataires de Service Financiers soient en conformité avec les Lois de Protection du Consommateur, mais fournit également un outil important aux organismes de réglementation. Les Prestataires de Services Financiers doivent avoir suffisamment de flexibilité pour développer des systèmes de conformité qui s’adaptent à leur taille et à la catégorie de produit, mais en général un programme efficace comprendra la supervision de la haute direction, la formation des employés, des mécanismes pour répondre aux réclamations du Client et des audits réguliers de conformité.

c) Stratégie de Contrôle. L’Autorité de Contrôle doit examiner les contrôles internes mis en place par les Prestataires de Service Financiers et centrer toute leur attention en terme de réglementation dans les zones où ces contrôles sont les plus faibles.

4.Développement et distribution appropriés d’un Produit

4.1 Gestion de risque de Produit But : Exiger l’évaluation permanente par les Prestataires des Services Financiers de leurs Produits et Services Financiers au Consommateur ainsi que l’évaluation des pratiques liées à leur fourniture en vue de réduire le plus possible le risque de préjudice qu’ils posent pour les Clients. Contenu :

1. Les Prestataires de Services Financiers doivent avoir des politiques et des procédures appropriées par écrit pour assurer une gestion prudente des risques de dommages aux Clients associés aux Produits et Services au Client en matière financière offerts par le Prestataire de Services Financiers. Ces politiques doivent au moins :

a. Identifier et contrôler les risques sur les produits tout au long de la chaîne de valeur, y

compris au cours du développement, de l’autorisation, de la tarification, de la

 

29  

commercialisation, de la vente, de la distribution, de la gestion du portefeuille, de la comptabilité et du service et de l’entretien permanent des produits et des services;

b. Définir le mode de conception du produit et la philosophie de la tarification, y compris les lignes de produit et de services que le Prestataire de Services Financiers peut offrir, celles qu’il compte offrir ou pour lesquelles la loi ou la réglementation lui impose des restrictions. Cette philosophie doit refléter la stratégie de l’entreprise, le positionnement concurrentiel, la philosophie de risque/de la récompense et la capacité financière du Client à absorber les pertes.

c. Offrir une formation au personnel sur la distribution appropriée des Produits et des

Services Financiers au Consommateur. Cette formation doit inclure l’évaluation de l’adéquation des produits et des services aux Clients en termes de capacité individuelle du Client à respecter les obligations imposées pour un Produit ou un Service Financier au Consommateur avec peu de chance de rencontrer de graves difficultés et une perspective raisonnable que le produit ou le service apportera une valeur ajoutée au Client.

d. Inclure des mécanismes permettant de confirmer que les termes et conditions des Produits

ou Services Financiers au Client sont bien compris par les Clients; e. Définir le Client cible pour chaque type de Produit ou Service Financier au

Consommateur offert; et f. Définir le processus pour l’autorisation et l’introduction de nouveaux Produits et Services

Financiers au Consommateur, y compris une identification claire des décideurs et le processus d’évaluation de l’accessibilité et de l’adéquation des produits ou des services destinés aux Clients potentiels.

Commentaires:

a) Suivi interne permanent. Les Prestataires de Services Financiers sont les mieux placés pour identifier les risques présentés par leurs Produits et Services Financiers au Consommateur et pour mettre en place des mesures correctives. Cette section exige que les Prestataires de Services Financiers disposent de systèmes internes qui tiennent compte des risques posés par leurs Produits et Services Financiers au Consommateur avant de les offrir sur les marchés et qu’ils continuent de suivre les risques au cours de chaque étape de la durée de vie du projet ou du service. Un tel système doit au moins s’assurer de la bonne formation des employés et de la mise en place de processus de suivi pour garantir que les Produits et Services Financiers au Consommateur sont bien ciblés par rapport à la propension au risque et à la tolérance de leurs marchés et de leurs Clients.

4.2 Evaluation de l’accessibilité et de l’adéquation But:

Exiger aux Prestataires des Services Financiers d’avoir des procédures concernant l’adéquation et l’accessibilité pour tous les Produits et Services Financiers au Consommateur.

Contenu:

 

30  

1. Les Prestataires de Services Financiers doivent: a. Avoir des procédures écrites pour déterminer si un Produit ou un Service Financier

particulier est adapté et accessible à un Client; et

b. Déterminer si le montant et les conditions d’un Produit ou d’un Service Financier au Consommateur permettent au Client de respecter les obligations imposées pour un Produit ou Service Financier au Consommateur avec peu de chance de rencontrer de graves difficultés et une perspective raisonnable que le produit ou le service apportera une valeur ajoutée au Client.

2. Tout contrat pour un Produit ou Service Financier au Consommateur offert ou fourni en

violation de cette section sera invalide et inapplicable contre le Client.

Commentaires:

a) Evaluation de l’accessibilité. Au lieu de recommander des montants plafonds de dette ou des ratios de la dette numérique spécifiques, la disposition précédente exige une évaluation de l’accessibilité par les Prestataires de Services Financiers. Si cette évaluation révèle que le Client ne peut raisonnablement pas respecter les obligations imposées sans difficultés majeures, le Produit ou le Service Financier au Client ne doit pas être fourni au Client. Cette approche donne aux Prestataires de Services Financiers et aux organismes de réglementation plus de flexibilité qu’un ratio ou un montant plafond de dette exigé tout en maintenant ouverte l’option pour l’Autorité de Contrôle de déterminer plus d’exigences spécifiques à mesure qu’ils acquièrent de l’expérience et que des données du marché deviennent disponibles.

b) Exemple: La Loi Nationale sur le Crédit de l’Afrique du Sud exige aux prêteurs de procéder à une évaluation de l’accessibilité et de déterminer que le Client est capable de rembourser dans « un délai raisonnable ». Les prêteurs qui ne le font pas sont incapables d’appliquer le contrat financier contre l’emprunteur.

4.3 Pas de renonciation aux droits But: Interdire aux Prestataires de Services Financiers de demander aux Clients de renoncer à leurs droits comme condition pour recevoir un Produit ou Service Financier au Client. Contenu:

1. Aucune disposition d’un contrat relatif à un Produit ou Service Financier ne sera légale ou applicable si elle renonce ou prive par ailleurs un Client d’un droit légal de traduire le Prestataire de Service Financier en justice, de recevoir des informations, de faire traiter ses réclamations ou de leur trouver une solution, de faire protéger les données confidentielles du client ou d’annuler l’utilisation du Produit ou du Service Financier au Consommateur sans une sanction trop sévère.

 

31  

Commentaires:

a) Clauses d’arbitrage. Cette section interdit les clauses d’arbitrage dans lesquelles un Client renonce au droit de poursuivre en justice et consent d’intenter uniquement une action contre le Prestataire de Services Financiers par le biais d’un arbitrage. Cependant, l’arbitrage en soi est souvent avantageux pour le Client et le Prestataire de Services Financiers. Dans un grand nombre de cas, les programmes d’arbitrage peuvent être meilleurs pour les Clients que les mécanismes formels plus élaborés de résolution des différends. L’Autorité de Contrôle peut souhaiter adopter des directives modifiées qui prévoient la renonciation de certains droits par écrit avec le consentement avisé du Client. Cependant, les organismes de contrôle qui utilisent ce type de directives modifiées devraient considérer d’interdire l’utilisation d’une renonciation aux droits comme un mécanisme de négociation, comme le cas où un Prestataire de Services Financiers offre un taux d’intérêt plus bas à un Client qui désire renoncer à certains droits.

4.4 Délai de résiliation But: Autoriser une période durant laquelle un Client peut résilier un contrat pour un Produit ou un Service Financier au Consommateur et obtenir le remboursement des dépenses et avances. Contenu:

1. Les Prestataires de Services Financiers doivent accorder aux Clients le droit de résilier tout contrat pour les Produits ou Services Financiers au Client dans un délai raisonnable, après la date de signature du contrat ou durant la période, s’il y a lieu, de publication du contrat par l’Autorité de Contrôle pour ce Produit ou Service Financier au Consommateur.

2. Après la résiliation d’un contrat pour un produit ou un service financier au consommateur selon les termes de cette section, le Prestataire de Services Financiers:

a. Doit rembourser tout montant payé par le Client aux termes de ce contrat dans un délai

raisonnable après l’envoi de la notification de résiliation;

b. Doit annuler tout plan de remboursement automatique et acheminer un avis de résiliation à tout système d’évaluation de crédit auquel l’accord de crédit a été communiqué; et

c. Peut seulement exiger le remboursement de frais raisonnables au Client pour le

dédommager des dépenses encourues. 3. Les Prestataires de Services Financiers doivent prévoir une notification relative au droit de

résiliation du Client dans tous les contrats et communications concernant les Produits et Services Financiers au Consommateur.

Commentaires:

a) Délai raisonnable. Dans cette section, une période de réflexion est accordée aux Clients qui leur permet d’examiner les coûts et les risques d’un Produit ou d’un Service Financier

 

32  

au Consommateur sans la pression d’une équipe de vente. Le Prestataire individuel de Services Financiers doit déterminer la durée de la période de réflexion en fonction du délai nécessaire à un Client pour une évaluation détaillée de toutes les conditions et risques du Produit ou du Service Financier au Consommateur et pour contacter d’autres personnes qui peuvent être affectées par les termes et conditions de ce produit ou service financier (par exemple, des membres de la famille ou des partenaires commerciaux). De même, la méthode et les processus de résiliation doivent être déterminés par le Prestataire de Service Financier sur la base d’un Produit ou d’un Service au Consommateur en matière financière et le contexte local. L’Autorité de Contrôle doit évaluer la modération et l’impartialité de ces programmes de résiliation, particulièrement la facilité avec laquelle le Client peut invoquer la résiliation sans exigences trop lourdes. Un délai de résiliation jugé raisonnable est susceptible de varier d’un produit à l’autre et peut comprendre plus qu’une simple période donnée. Par exemple, un délai de résiliation jugée raisonnable pour les prêts peut se limiter au délai qui précède le décaissement des fonds. En fonction des conditions locales, il peut être utile pour l’Autorité de Contrôle de fixer des délais de résiliation pour certains produits ou une durée minimum pour une période de résiliation.

b) Frais raisonnables. En vertu de cette section, au moment de la résiliation, le Client doit

recevoir un remboursement. Le Prestataire de Services Financiers peut en déduire des frais non supérieurs aux coûts réels encourus par le Prestataire de Services Financiers lors de la fourniture du produit ou du service au Client avant la résiliation.

5. Prévention du surendettement

5.1 Evaluation de la solvabilité But: Demander aux Prestataires de Services Financiers d’évaluer la solvabilité avant l’octroi du crédit. Contenu :

1. Avant de signer un contrat avec un Client pour un Produit ou un Service Financier au Client pour l’octroi d’un crédit évalué à ou supérieur [le seuil fixé par l’Autorité de Contrôle], le Prestataire de Services Financiers doit: a. Effectuer une évaluation approfondie de l’endettement global du Client en obtenant des

informations sur l’encours de sa dette;

b. Obtenir une déclaration fiable concernant les revenus que le Client prévoit de réaliser pendant la durée du Produit ou du Service Financier au Consommateur.

g. Déterminer si le montant et les conditions du Produit ou du Service Financier offert au

Client permet à celui-ci de satisfaire les obligations imposées pour un Produit ou un Service Financier au Consommateur avec peu de chance de rencontrer de graves difficultés et une perspective raisonnable que le produit ou le service apportera une valeur ajoutée au Client ;

 

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c. Documenter les éléments qui servent de base à l’approbation de la transaction, y compris les résultats de l’analyse requise au titre de cette section.

2. Tout contrat pour un Produit ou Service Financier offert au Client ou fourni en violation de

cette section sera invalide ou inapplicable contre le Client. Commentaires:

a) Exigences accrues pour les Produits de Crédit. Malgré le fait que les Prestataires de Services Financiers sont tenus d’avoir des procédures par écrit concernant l’accessibilité et l’adéquation de tous les Produits ou Services Financiers au Consommateur, le risque inhérent de surendettement associé aux produits de crédit requiert des exigences plus rigoureuses. Dans ce cas, l’octroi d’un produit de crédit exige que le Prestataire de Services Financiers commence d’abor par effectuer une évaluation approfondie, y compris une évaluation de crédit à travers un Système d’Evaluation du Crédit, si possible, et documentent les éléments qui servent de base à l’approbation de la transaction.

5.2 Evaluation obligatoire du Crédit

But: Obliger les Prestataires de Services Financiers à fournir des informations bancaires à un Système d’Evaluation de Crédit, s’il en existe un, afin d’augmenter l’efficacité des évaluations de solvabilité. Contenu:

1. Au moment de conclure ou de modifier un contrat pour un Produit ou Service Financier au Consommateur qui octroie un crédit évalué à ou supérieur à [le seuil fixé par l’Autorité de Contrôle], le Prestataire de Services Financiers doit faire un rapport dans le format recommandé et le délai prescrit à un Système d’Evaluation du Crédit qui dessert sa zone géographique et les catégories de produit, s’il en existe un.

2. Un Prestataire de Services Financiers doit faire un rapport détaillé concernant la résiliation, la satisfaction, les défauts de paiement ou les arriérés de paiement de tout contrat pour un Produit ou Service Financier au Consommateur qui octroie un crédit évalué à ou supérieur à [le seuil fixé par l’Autorité de Contrôle] à un Système d’Evaluation de Crédit en temps opportun.

3. Les Prestataires de Services Financiers qui repèrent, découvrent ou sont avisés de toute information inexacte qu’ils ont communiquée au Système d’Evaluation de Crédit doivent fournir les informations corrigées au Système d’Evaluation de Crédit dans les meilleurs délais.

4. L’Autorité de Contrôle peut faciliter la création d’un Système d’Evaluation de Crédit, s’il n’en existe aucun actuellement, pour desservir tous les Prestataires de Services Financiers couverts par cette Loi.

Commentaires:

 

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a) Systèmes d’Evaluation de Crédit. En vue d’évaluer efficacement la solvabilité, les

Prestataires de Services Financiers doivent vérifier l’encours total de la dette du Client. L’Autorité de Contrôle doit s’assurer de l’existence des Systèmes d’Evaluation de Crédit efficaces et effectifs. Outre le fait d’aider à prévenir le surendettement, un Système d’Evaluation de Crédit opérationnel fait avancer l’inclusion financière en permettant aux emprunteurs de créer et de bénéficier d’une garantie de réputation. Cependant, il faut noter que les Prestataires de Services Financiers qui ont de petits prêts ou des montants de prêt relativement bas peuvent trouver le montant requis pour un rapport de crédit démesuré par rapport au montant du prêt. L’Organisme de Contrôle doit être conscient de ce problème et doit chercher à développer un Système d’Evaluation de Crédit qui pourra satisfaire les besoins de tous les Prestataires de Services Financiers. Les décideurs peuvent vouloir considérer d’apporter leur appui au processus de création de Systèmes d’Evaluation de Crédit et permettre à de petits prêteurs d’introduire l’utilisation de ces systèmes dans leur entreprise. Ceci n’est pas une fonction de réglementation, mais l’importance des Systèmes d’Evaluation de Crédit pour la protection du Client suggère que les gouvernements peuvent souhaiter encourager leur développement et leur utilisation. Une législation additionnelle pour la création et l’opération de tels systèmes peut s’avérer nécessaire mais elle ne couvre pas le champ d’application de cette Loi Type. Pour plus d’informations sur les Systèmes d’Evaluation de Crédit, prière de consulter les Principes Généraux pour l’Evaluation de Crédit de la Banque Mondiale (2011).

b) Absence d’un Système d’Evaluation de Crédit. Indépendamment des dispositions de la présente qui protègent les données confidentielles du Client, en l’absence d’un Système d’Evaluation de Crédit desservant la zone géographique du Prestataire de Services Financiers ou les catégories de produits ou de services financiers, il faudra demander aux Prestataires de Services Financiers de communiquer aux autres, moyennant une demande accompagnée du besoin légitime et vérifiable de l’information, le solde total impayé et les obligations de paiement d’un Client et toute information négative pertinente sur le paiement. Les Clients doivent être informés de la nature de cette communication de données bancaires, y compris l’identité de tous les bénéficiaires des données.

c) Besoin d’intégration. Dans les endroits où il existe plusieurs Systèmes d’Evaluation de Crédit en opération, les informations recueillies doivent être partagées, dans la mesure du possible, entre tous les Systèmes d’Evaluation de Crédit. Ceci maximisera l’exhaustivité des données et l’efficacité des évaluations de la solvabilité. Ce partage d’informations éliminera la nécessité pour les Prestataires de Services Financiers de fournir des informations ou d’en recevoir en provenance des multiples systèmes d’Evaluation de Crédit et permettra aux Prestataires de Services d’Evaluation de Crédit d’entrer en concurrence sur le montant de la valeur ajoutée plutôt que sur la quantité de données obtenues.

d) Amendement des lois sur le secret bancaire et la protection des données. Dans de nombreux pays, les lois sur le secret bancaire et la protection des données limitent le partage des informations du Client, y compris des données confidentielles du Client. Si ces règlements existent, ils doivent être amendés pour permettre leur divulgation aux Systèmes d’Evaluation de Crédit ou à d’autres Prestataires de Services Financiers en l’absence de Système d’Evaluation de Crédit.

 

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6. Transparence

6.1 Principes de divulgation But: Recommander des principes de base pour communiquer les termes et conditions des Services ou Produits Financiers au Client et habiliter l’Autorité de Contrôle à définir des conditions pour la divulgation de produits spécifiques: Contenu:

1. Les Prestataires de Services Financiers doivent s’assurer que, dans leurs communications avec les Clients, ils adoptent les principes ci-après relatifs à la divulgation: a. Les divulgations doivent être claires et concises et rédigées dans un langage simple. Les

informations sur les Produits et Services Financiers au Consommateur doivent être communiquées dans un langage simple et présentées dans un format clair et raisonnablement compréhensible.

b. Opportunité de la divulgation. Un client doit recevoir les informations les plus récentes aux moments où celles-ci lui seront le plus utiles. Cette condition s’applique aux informations communiquées dans les annonces publicitaires, au cours de la phase précontractuelle, au moment de conclure un contrat et au cours de la durée du contrat.

c. Informations exactes et pertinentes. Les informations fournies doivent être sincères,

précises et pertinentes. d. Enoncé de synthèse. Les informations les plus utiles aux Clients doivent être mises en

évidence dans un Enoncé de synthèse, une section distincte, compacte, mais très visible de n’importe quel formulaire de divulgation.

e. Divulgations cohérentes et comparables. Les divulgations doivent se faire de manière

cohérente pour faciliter une comparaison entre des Produits et Services Financiers au Client.

2. L’Autorité de Contrôle peut définir des conditions pour la divulgation de produits spécifiques

pour mette en œuvre les principes ci-dessus en recommandant des pratiques spécifiques de divulgation pour toute catégorie spécifique de Produits ou de Services Financiers au Consommateur.

Commentaires:

a) Conditions spécifiques de divulgation. Malgré le fait que les principes énumérés dans la présente reflètent les meilleures pratiques applicables à tous les Produits et Services Financiers au Consommateur, les informations spécifiques nécessaires au Client, et le moment où celles-ci lui sont nécessaires, peuvent varier entre ces catégories de produit et service. En l’absence d’exigences plus spécifiques, les Prestataires de Services Financiers doivent déterminer les informations qui sont les plus importantes et les plus pertinentes. Et en vue d’encourager la cohérence et la comparabilité, l’Autorité de Contrôle doit suivre le

 

36  

marché, chercher à connaître l’attitude et les processus de prise de décision du Client et chercher à identifier les conditions spécifiques de divulgation qui doivent être applicables dans les catégories spécifiques de produits.

b) Enoncés de synthèse pour signaler les informations importantes. La divulgation des

informations est efficace seulement dans la mesure où celles-ci sont compréhensibles et pertinentes au processus de prise de décision du Client. La communication de trop d’informations (surabondance d’informations) réduit l’utilité de la divulgation. Ainsi les principes de divulgation exigent spécifiquement de signaler les informations les plus importantes. L’Annexe 3 contient des exemples d’Enoncés de synthèse.

c) La langue du Client. Dans les juridictions où l’on parle plusieurs langues, le principe qui consiste à divulguer des informations dans une langue et un vocabulaire simples doit être considéré comme une condition pour faire des divulgations dans la langue du Client cible. De plus, dans les endroits où on a moins de chances de trouver des Clients cibles alphabétisés, ce principe exige que les communications se fassent oralement et avec des matériels spécifiquement conçus pour communiquer les informations à un Client analphabète.

d) Contenus des Contrats. Les principes de divulgation ont des implications importantes pour le

contenu des contrats portant sur les Produits et Services Financiers au Consommateur. Pour respecter les exigences de précision, de clarté et de concision, ces contrats ne doivent pas contenir de clauses ni de dispositions illégales ou inapplicables. De même, ces contrats ne doivent pas être trop longs, alambiqués ou compliqués. Si le contrat contient des termes qui sont en contradiction avec un document de divulgation quelconque, comme un document d’Enoncé de synthèse, les questions fréquemment posées, ou d’autres documents de divulgation concernant le Produit ou le Service Financier au Consommateur, le contrat sera régi par le document de divulgation.

e) Ponctualité et régularité des relevés de comptes. Pour quelques Produits et Services

Financiers au Consommateur qui ont plusieurs délais de paiement, le principe de ponctualité exigera que les relevés de compte soient livrés régulièrement au Client pendant la vie du projet. En général, ceci concerne des relevés de compte mensuels ou trimestriels de tout solde impayé et des frais facturés au cours de la période applicable. Pour s’assurer que les Clients reçoivent ces états de compte périodiques, il faut mettre à leur disposition plusieurs méthodes de distribution pour leur permettre de recevoir ces états de compte, y compris en format papier ou électronique. Dans les endroits où il est possible pour le Client d’avoir facilement accès aux relevés de compte électroniques, il est peut-être inutile d’émettre ces relevés en format papier. Les Clients recevront au moins un relevé de compte gratuit pour chaque période couverte par le relevé, mais les Prestataires de Services Financiers peuvent facturer des frais raisonnables pour l’émission d’un duplicata du relevé de compte.

f) Divulgation des Rapports des agents. En général, il est obligatoire de donner lecture de la

demande de divulgation d’informations précises et pertinentes pour forcer les agents et les prestataires tiers de services à divulguer aux Clients la nature de leurs relations avec un Prestataire de Services Financiers à tout moment lorsqu’ils assurent la commercialisation, la vente ou le suivi des Produits ou Services Financiers au Client ou lorsqu’ils assurent la fourniture de ces services, y compris le recouvrement des créances en rapport avec un Produit ou un Service Financier au Consommateur.

 

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6.2 Formulaire de divulgation du produit But: Demander aux Prestataires de Services Financiers de fournir aux Clients un formulaire de divulgation d’un produit fondé sur les principes qui figurent dans la [Section 6.1 Principes de Divulgation]. Contenu:

1. Avant de conclure un contrat avec un Client pour un Produit ou Service Financiers au Consommateur, le Prestataire de Service Financier doit fournir au Client un formulaire de divulgation conformément à la [Section 6.1 Principes de divulgation] et accorder au Client un délai raisonnable pour analyser le formulaire avant de conclure le contrat. Le formulaire de divulgation du produit doit inclure: a. Tous les frais et charges qui peuvent être imposés ainsi que tous les taux d’intérêt

exprimés comme un Taux d’Intérêt Standardisé;

b. Le coût total agrégé du Produit ou du Service Financier au Consommateur et, si le Produit ou Service Financier du Consommateur exige au Client de payer par versement, un calendrier de remboursement pour la vie du Produit ou Service Financier au Client;

c. Les principales caractéristiques du Produit ou du Service Financier au Consommateur, y

compris les avantages, les droits et obligations auxquels le Client a droit ou auxquels il est assujetti, ou auxquels il peut devenir assujetti ou avoir droit;

d. Les risques significatifs, s’il y a lieu, associés au Produit ou Service Financier au

Consommateur; e. Un résumé de la Politique de Confidentialité du Prestataire de Service Financier; f. Tout coût associé à un paiement anticipé ou des frais associés aux retards de paiement; et g. Les coordonnées des personnes ressources de l’Unité de Traitement des Plaintes du

Prestataire de Service Financier et de l’Autorité de Contrôle.

2. Avant tout changement aux termes ou conditions d’un Produit ou Service Financier d’un Consommateur, y compris dans le cas d’un produit de crédit, de changements de taux d’intérêt, le Prestataire de Services Financiers doit fournir un formulaire de divulgation du produit qui présente toutes les modifications et leurs effets sur le coût agrégé du produit. Il est possible que les changements préjudiciables au Client ne prennent pas effet, sauf si le Client a préalablement consenti à ces changements ou s’il a la possibilité de résilier le contrat pour le Produit ou Service Financier au Consommateur avant l’entrée en vigueur du changement.

3. Sur demande d’un Client, le Prestataire de Services Financiers doit fournir un formulaire de divulgation du produit, à tout moment, pendant la durée de vie d’un Produit ou Service Financier au Consommateur.

 

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4. Formulaires types de divulgation:

a. L’Autorité de Contrôle peut publier des formulaires types de divulgation pour des catégories spécifiques de Produits ou Services Financiers au Consommateur. Ces formulaires peuvent être utilisés à la discrétion du Prestataire de Service Financier.

b. Tout Prestataire de Service Financier qui utilise un type de formulaire précis de

divulgation publié dans le cadre de cette section sera considéré en conformité avec les conditions de divulgation applicables.

5. Tout contrat pour les Produits ou Services Financiers au Consommateur offert ou présenté en

violation de cette section sera invalide et inapplicable contre le Client.

Commentaires:

a) Formulaires de divulgation de Produit. Tous les Prestataires de Services Financiers doivent fournir aux Clients un formulaire de divulgation de produit en rapport avec tout Produit ou Service Financier au Consommateur. Cette section présente les conditions minimums requises pour la divulgation de tout produit ou service financier. Dans [la Section 6.2 (4) Formulaires type de divulgation], l’Autorité de Contrôle est autorisée à produire des formulaires types de divulgation pour des produits spécifiques sur la base des exigences spécifiques pour ces Produits ou Services Financiers spécifiques au Consommateur.

b) Coût total du Crédit et calendrier de Remboursement Le coût total du crédit représente le montant intégral que l’emprunteur doit rembourser pendant la durée de vie d’un prêt. Malgré le fait pour les Clients de ne pas pouvoir utiliser un document de divulgation du coût total de crédit pour comparer les produits aussi facilement qu’avec un taux d’intérêt normalisé (comme l’APR ou l’EIR), de nombreuses études semblent indiquer qu’il est plus facile à comprendre pour les Clients. De même, les Clients ont besoin d’informations exactes sur le volume et le plan de remboursement qui figurent dans le calendrier de remboursement. Par conséquent, le Client a des chances de mieux comprendre en exigeant la divulgation du coût total de crédit et du calendrier de remboursement en plus du Taux d’Intérêt Normalisé. Cependant, les organismes de réglementation doivent être bien imbus de la nécessité d’équilibrer les demandes de divulgation qui sont susceptibles d’améliorer la capacité des Clients à absorber des informations avec le coût de ces exigences sur les Prestataires de Service Financier.

c) Resumé de la politique de confidentialité. [La Section 9.1 Confidentialité et Protection des

données confidentielles du Client] exige le développement et la mise en œuvre par les Prestataires de Services Financiers de Politiques de Confidentialité. Selon des dispositions de cette section, il est demandé aux Prestataires d’inclure un bref résumé de cette politique. Ce résumé doit informer Client au sujet de tout tiers qui a accès aux données confidentielles du client et indiquera au Client là ou il peut prendre connaissance de la politique de confidentialité dans son intégralité.

d) Développement de formulaires types de divulgation. Malgré le fait que pendant longtemps les formulaires types de divulgation ont fait partie de la réglementation sur la protection du consommateur, au cours des dernières années, nous avons assisté à une augmentation des tests en rapport avec le marché et le Client pour améliorer les formulaires types et tester la

 

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compréhension du Client. L’Autorité de Contrôle doit envisager de mener ou de financer des études sur le Consommateur dans leurs marchés pour déterminer quelles présentations visuelles sont plus efficaces et quelles informations sont plus importantes pour la prise de décision par le Client et pour développer ensuite des formulaires types de divulgation en conséquence. L’annexe 4 contient un échantillon du formulaire type de divulgation de produit.

e) Des comparaisons plus faciles. Lorsque des formats identiques pour des informations clés correspondant à une catégorie particulière de Produits ou de Services Financier au Consommateur sont présentés au Client, leur capacité à comparer ces Produits ou Services Financiers au Consommateur est largement accrue. Les formulaires types facilitent la comparaison de produits et familiarise davantage les Clients avec les termes et le langage utilisé pour décrire les coûts des Produits et Services Financiers au Consommateur.

f) Réduction des coûts de conformité. Les divulgations types qui garantissent une zone sûre offrent aux Prestataires des Services Financiers davantage de sécurité et des coûts de conformité plus faibles tout en donnant aux Clients un document qui facilite davantage et rend plus efficace la comparaison des offres des Prestataires de Services Financiers.

6.3 Publications des frais, taux, termes et conditions But: Autoriser la collecte et la publication par l’Autorité de Contrôle des taux d’intérêt et des frais facturés par les Prestataires de Services Financiers. Contenu:

1. L’Autorité de Contrôle peut exiger aux Prestataires de Services Financiers de rapporter ou d’afficher publiquement de manière régulière ou permanente leurs frais, taux et autres termes et conditions actuelles.

2. L’Autorité de Contrôle peut publier les frais, taux et autres termes et conditions des Produits et Services Financiers au Consommateur de n’importe quelle manière conçue pour faciliter la capacité des Clients à les comparer.

Commentaires:

a) Transparence de la tarification pour encourager un marché compétitif. La communication aux Clients des informations qui leur sont nécessaires pour comparer les Produits et Services Financiers au Consommateur est la meilleure façon de garantir la protection du Consommateur et un marché efficace. Lorsque les Clients ont la capacité de comparer les prix à la recherche des meilleurs termes et conditions, les Prestataires de Services Financiers sont obligés de se faire concurrence en offrant des prix plus bas, de meilleurs produits et services et un meilleur traitement au Client. Malgré le fait que les conditions requises pour la divulgation en demandant que certaines informations soient communiquées au Client au cours d’une opération spécifique encourage ce but, un grand nombre de clients, en particulier ceux qui ont de plus faibles revenus, n’ont éventuellement pas de temps, d’énergie ni d’autres ressources pour réunir et comparer efficacement les aspects importants de plusieurs Produits et Servies Financiers au Consommateur. Le fait de mettre les frais et les taux de tous les

 

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Prestataires de Services Financiers à la disposition du public en général peut aider à faciliter la comparaison des prix et encourager ainsi une concurrence accrue sur le marché. De plus, la collecte et la publication de ces informations peuvent aider les médias, la Société, les organismes de surveillance du consommateur à attirer l’attention sur les frais généralement trop élevés facturés par les Prestataires de Services Financiers.

b) Suivi du marché. La collecte des frais et des taux facturés par les Prestataires de Services Financiers fournit également à l’Autorité de Contrôle un instrument valable de suivi du marché. Des disparités énormes relevées au niveau des prix facturés par les Prestataires de Services Financiers pour les mêmes Produits ou Services Financiers au Consommateur peuvent indiquer une division des forces compétitives, ce qui constitue un signe que la capacité des Clients à comparer les prix a été réduite et que des mesures correctives peuvent s’avérer nécessaires.

6.4 Frais But : Décourager les Prestataires de Services Financiers à dissimuler les coûts réels de leurs Produits et Services Financiers au Consommateur. Contenu :

1. Les Prestataires de Services Financiers ne doivent pas facturer au Client des frais qui n’ont pas été préalablement communiqués au Client.

2. Tout frais de service ou de pénalité, y compris des frais de paiement anticipé, de résiliation anticipée, d’installation, de documentation ou de démarrage imposés par le Prestataire de Service Financier doit être raisonnable.

Commentaires:

a) Frais cachés. Quelques Prestataires de Service Financiers peuvent essayer de dissimuler les coûts réels de leurs Produits ou Services Financiers au Consommateur en facturant au Client des frais qui ne figurent pas dans les communications des tarifications. Les Prestataires de Services Financiers ne doivent pas être autorisés à facturer des frais inattendus ou dissimulés.

b) Caractères raisonnables des frais. Le caractère raisonnable ou non des frais dépendra du contexte et des circonstances, mais en général des frais sont raisonnables s’ils sont basés sur une estimation raisonnable des coûts encourus par le Prestataire de Services Financiers comme résultat direct de l’activité pour laquelle les frais sont imposés.

6.5 Méthode de calcul normalisé But: Etablir un processus normalisé de décrire les termes et conditions des Produits et Services Financiers au Consommateur. Contenu:

 

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1. Dans toutes les communications qui décrivent le coût ou le rendement sur un Produit ou

Service Financier au Consommateur, ce coût ou rendement doit être exprimé de manière évidente comme un Taux d’Intérêt Normalisé Global qui. a. Incorpore la valeur actuelle de tous les engagements, futurs ou actuels, convenus par le

Prestataire Financier de Services Financiers et le Client.

b. Incorpore le coût total du Produit ou Service Financier, y compris les frais et/ou les produits d’assurances obligatoires ou les épargnes obligatoires ; et

c. Est exprimé comme un taux simple uniquement.

2. En calculant les paiements des échéances pour les opérations de crédit du Client, les

Prestataires de Services Financiers doivent utiliser la Méthode de Calcul de l’Amortissement Progressif.

3. Les paiements effectués par un Client doivent :

a. Etre alloués pour acquitter tout montant arriéré avant tout frais et charges; et

b. Etre alloués aux soldes évalués, d’abord avec le taux d’intérêt le plus élevé.

4. L’Autorité de Contrôle peut amender ou remplacer les formules pour la Méthode de Calcul de l’Amortissement Progressif ou le Taux d’Intérêt Normalisé.

Commentaires:

a) Divulgation des calculs normalisés. Les Clients doivent connaître et comprendre les termes et conditions d’un Produit ou Service Financier au Consommateur afin de prendre une décision en connaissance de cause, concernant l’achat ou non de ce Produit ou de ce Service. Cependant, sans les calculs normalisés exigés pour certains termes essentiels, les Prestataires de Services Financiers peuvent calculer ces termes de plusieurs façons, rendant impossible pour le Client, de comprendre les caractéristiques des Produits et Services Financiers au Consommateur ou de comparer les coûts réels et totaux d’un produit à l’autre.2 Fournir des méthodes de calcul normalisées, en particulier pour le calcul de l’intérêt et définir comment

                                                                                                                         2  Dans plusieurs parties du monde, la finance islamique est répandue et les produits financiers au consommateur conformes à la Sharia sont de plus en plus disponibles. Quand bien même la majeure partie des Principes de Protection du Client sont compatibles avec la finance islamique, l’exclusion par la finance islamique des frais d’intérêt traditionnels et d’autres formes de génération de revenus ne sont imaginés par les Principes de Protection du Client dans leur forme actuelle. Du fait que cette Loi Type soit basée sur les Principes de Protection du Client, elle contient des dispositions inapplicables dans le contexte de la finance islamique et aucune analyse n’a été faite pour montrer à quel point les dispositions de la Loi Type seraient efficaces et appropriées comme cadre légal pour les produits de la finance islamique.

 

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l’intérêt peut être exprimé sont deux des outils les plus courants utilisés par les organismes de contrôle pour une meilleure compréhension3 du Client.

b) Méthode de calcul de l’amortissement progressif. Dans certains pays, les Prestataires de Services Financiers ont adopté des méthodes de calcul de taux d’intérêts fixes en facturant des intérêts sur le montant original du prêt au moment de chaque versement, plutôt que sur le solde actuel impayé. Cette méthode de calcul dissimule les coûts du prêt et entraîne des taux cotés et nominaux et qui ne reflètent pas le prix réel payé par un Client pour emprunter de l’argent. La méthode de calcul de taux d’intérêts fixes facture essentiellement le Client pour l’emprunt d’une somme d’argent qu’il ne peut plus utiliser. Ceci est contraire au sens habituel de l’intérêt: le prix payé par quelqu’un pour utiliser l’argent de quelqu’un d’autre. L’expérience montre que l’exigence d’utiliser la Méthode de Calcul de l’amortissement progressif pour calculer le taux d’intérêt a un impact immédiat sur la capacité du client à comparer les produits. Par exemple, au Pérou, l’introduction de ce régime de divulgation obligatoire a entraîné une baisse soudaine des prix à cause de la capacité accrue des clients à comparer les prix.

c) Taux d’intérêt normalisé. Les Produits et Services Financiers au Consommateur se présentent sous diverses formes. En particulier, ces derniers sont offerts avec des périodes de composition (quotidienne, mensuelle, trimestrielle, annuelle etc.). Pour être en mesure de comparer les coûts ou rendements réels des Produits et Services Financiers au Consommateur avec des intérêts nominaux différents, il faut demander aux Prestataires de Services Financiers de reprendre le taux d’intérêt à l’aide d’un calcul normalisé. Dans la plupart des cas, la méthode la plus appropriée est d’exprimer le prix ou le rendement du Produit ou du Service Financier au Client comme un taux annualisé. Pour faire de ce taux une représentation du coût aussi précise que possible, tous les frais obligatoires doivent être pris en compte dans le calcul. Si ces frais ne sont pas inclus dans un calcul de divulgation, les Prestataires de Services Financiers seront davantage incités à dissimuler les coûts des Produits ou des Services Financiers au Consommateur en incluant des frais additionnels, ce qui rend la comparaison plus difficile.

d) TIE et TAP. Dans le monde, deux méthodes répandues sont utilisées pour les calculs de taux d’intérêts normalisés: le taux d’intérêt effectif (TIE) et le taux annuel en pourcentage (TAP). En dépit du fait que les deux méthodes prennent en compte tous les frais obligatoires facturés au Client, le TAP tient compte des effets des intérêts composés alors que ce n’est pas le cas du TIE. La loi Type ne fait pas de recommandation entre les méthodes – l’Autorité de Contrôle doit appliquer la méthode de calcul la mieux approprié au contexte local tout en maintenant une harmonisation avec les normes internationales.

e) Calendrier des taux d’intérêt normalisé. Plusieurs types de Produits et Services Financiers au Consommateur nécessiteront des formules de calcul légèrement différentes pour le calcul des Taux d’Intérêt Normalisés. L’Autorité de Contrôle doit publier un programme de calculs de Taux d’Intérêt Normalisé tout en adoptant une approche uniforme, soit le TIE ou le TAP, pour tous les Produits et Services Financiers au Consommateur.

                                                                                                                         3 Pour plus d’informations sur les divulgations du taux d’intérêt, prière de consulter: http://smartcampagin.org/tools-a-resources/81-understanding-interest-rates.

 

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7. Tarification responsable

7.1 Procédures de tarification But: Exiger aux Prestataires de Service Financiers de fixer des prix tout en prenant en compte les besoins du Client et du marché compétitif. Contenu:

1. Chaque Prestataire de Service Financier doit avoir en sa possession des procédures internes écrites pour la fixation des prix des Produits et Services Financiers au Consommateur (« Procédures de Tarification »).

2. Les Procédures de Tarification doivent examiner les prix des concurrents, le coût de la

fourniture du Produit ou du Service Financier au Consommateur et si les coûts sont abordables pour les Clients, et doivent exiger la documentation concernant les raisons de la fixation du prix de chaque Produit ou Service Financier au Consommateur.

Commentaires:

a) Taux Planchers et Taux Plafond de la tarification. En général, les législateurs ne doivent pas promulguer des lois usuraires et l’Autorité de Contrôle ne doit pas fixer de prix ni de taux d’intérêt planchers ou plafonds. En raison de la pression politique, ces taux plafonds sont souvent trop faibles pour permettre aux Prestataires de Services Financiers de pouvoir offrir des Produits ou des Services Financiers aux Clients qui sont les plus difficiles à atteindre. De plus, les taux d’intérêt plafond encouragent souvent les Prestataires de Services Financiers à dissimuler le prix réel de leurs Produits ou de leurs Services Financiers au Client à travers l’évaluation des frais et d’autres charges. Si des divulgations et d’autres protections appropriées du Client existent et le marché des Produits et Services Financiers au Consommateur demeure compétitif, la force collective du choix du Consommateur avisé doit garantir un gonflement raisonnable des prix. Lorsqu’on est en présence de prix excessivement élevés, les meilleures solutions à long terme consistent généralement à améliorer les divulgations et à faciliter la concurrence entre les prestataires de service.

b) Procédures de tarification. Au lieu de fixer des limites spécifiques pour la tarification, cette

section exige aux Prestataires de Services Financiers de disposer de procédures de tarification, de les suivre et de les documenter. La demande de procédures de tarification et de documentation offre aux organismes de réglementation une opportunité pour examiner pourquoi et comment les prix ont été fixés. Dans le cas où les procédures de tarification du Prestataire de Service Financier sont inadéquats ou résultent en des dommages aux Clients, l’Autorité de Contrôle doit utiliser ses pouvoirs et autorités réglementaires pour exiger la mesure corrective appropriée.

 

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8.Traitement équitable et respectueux des Clients

8.1 Politiques et Procédures de Traitement du Client But: Exiger aux Prestataires de Services Financiers de traiter les Clients avec équité et respect. Contenu:

1. Généralités. Les Prestataires de Services Financiers doivent traiter les Clients avec des normes éthiques élevées et avec honnêteté, équité et respect.

2. Politique de non discrimination La sélection des clients et la façon de les traiter ne doit comporter aucune discrimination basée sur les caractéristiques ou appartenances personnelles, y compris la race, l’ethnicité, l’origine, le sexe, l’appartenance politique et/ou religieuse, l’incapacité physique ou l’orientation sexuelle.

3. Repérage. Les Prestataires de Services Financiers doivent s’assurer qu’il existe des mécanismes adéquats pour repérer et corriger les cas de corruption ainsi que tout comportement agressif ou abusif de la part de leurs employés et agents, notamment pendant les phases de vente et de recouvrement des prêts.

4. Politiques et procédures internes a. Chaque Prestataire de Service Financier doit disposer de politiques et de procédures

internes pour assurer la formation des employés, des agents et Prestataires tiers de Services Financiers sur la manière de se comporter envers les Clients et s’assurer que les employés et les agents traitent les Clients avec des normes déontologiques élevées. Ces politiques et procédures internes doivent également prévoir des amendes (qui peuvent inclure, mais de manière non limitative des sanctions liées à l’emploi, telles que la suspension ou la résiliation du contrat de travail) contre tout employé ou agent pour le non-respect de ces exigences.

b. Tout manuel, politique, ou directive similaire publiés par le Prestataire de Services Financiers relatifs au traitement équitable et respectueux des Clients doit être rédigé dans une langue claire et compréhensible, de sorte que les employés, les agents, et les prestataires tiers de services du Prestataire de Services Financiers puissent confirmer leur compréhension.

c. Les Prestataires de Services Financiers ne doivent pas fournir des incitations au

personnel, à la direction, aux agents ou aux prestataires tiers de services qui encouragent un manquement éthique dans le traitement des Clients ou le surendettement.

d. Au moins chaque trois ans, les Prestataires de Service Financiers doivent mener une

vérification comptable, revoir et, si nécessaire, sur la base des conclusions de la vérification comptable et de l’analyse, revoir en consultation avec les associations de l’industrie de la microfinance et les Clients:

 

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i. Leurs manuels, politiques ou directives similaires liés au traitement équitable et respectueux des Clients pour garantir qu’ils reflètent les normes de l’industrie de la microfinance et qu’ils sont conformes aux Lois de Protection Financière du Client; et

ii. Leurs programmes de formation et de supervision des employés, les systèmes d’évaluation des ressources humaines et des employés, l’Unité Interne de Traitement des Plaintes, les systèmes internes de conformité, les mesures incitatives et d’autres politiques et procédures internes envers le Client pour garantir que les employés, les agents et les prestataires tiers de service adhèrent de manière permanente aux politiques de traitement des Clients.

Commentaires:

a) Traitement des Clients. Les Clients ont droit à un traitement digne. Une attitude

respectueuse du Prestataire de Service Financier contribue à mettre le Client en confiance, favorisant ainsi une utilisation responsable des services financiers et la promotion d’une inclusion financière.

b) Ciblage des Clients pour la correction des discriminations. Il faut distinguer la

discrimination qui est interdite de la pratique qui consiste à cibler des membres d’un groupe particulier pour corriger la discrimination sociale. Par exemple, la pratique dans les pays en développement qui consiste à cibler les femmes ou les personnes handicapées qui traditionnellement n’ont pas accès aux Produits et Services Financiers au Consommateur comme Clients ne feront pas l’objet d’une interdiction dans cette section.

c) Recouvrement des dettes. Les clients sont particulièrement vulnérables à un traitement

inapproprié au cours du processus de recouvrement de dettes. Dans cette Loi Type, les Prestataires de Services Financiers sont responsables des actes de ceux qui recouvrent les dettes en leur nom, qu’il s’agisse des employés, des agents ou des prestataires tiers de service.

9. Confidentialité des données du Client

9.1 Confidentialité et Protection des Données Confidentielles du Client But :

Exiger que la collecte, le stockage, la consultation et l’utilisation des données confidentielles du Client par les Prestataires de Services Financiers se fassent d’une manière qui protège efficacement la vie privée du Client. Contenu:

1. Généralités. a. Chaque Prestataire de Service Financier doit respecter la vie privée des Clients et

protéger les données confidentielles du Client. Ces données doivent être utilisées uniquement aux fins indiquées et convenues par le Client ou de la manière autorisée par la loi.

 

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2. Instauration d’une politique de confidentialité.

a. Chaque Prestataire de Services Financiers qui collecte, reçoit, possède, stocke, traite, ou s’occupe des données confidentielles du Client doivent disposer de politiques et de procédures adéquates qui: i. Protègent le principe que les données confidentielles du Client appartiennent au

Client;

ii. Etablissent clairement des pratiques et des politiques du Prestataire de Service Financier concernant les données confidentielles du Client;

iii. Identifient toute donnée sensible recueillie et traitée;

iv. Expliquent les objectifs de la collecte et de l’utilisation des données confidentielles

du Client;

v. Mettent en oeuvre des pratiques et des procédures de sécurité raisonnables pour protéger les données confidentielles du Client; et

vi. Incluent des procédures claires lorsqu’un Client peut délibérément permettre la

divulgation de ses données confidentielles au Client.

b. Toute politique de confidentialité établie par le Prestataire de Service Financier doit être par écrit dans une langue simple que les Clients peuvent comprendre. Les Prestataires de Services Financiers doivent signaler les informations les plus importantes sur la confidentialité dans tout Formulaire de Divulgation du Produit fourni aux Clients conformément à la [Section 6.1 Principes de Divulgations et Section 6.2 Formulaire de Divulgation du Produit].

Commentaires:

a) Données confidentielles du Client. Au centre des principes sur la confidentialité est la reconnaisance que les données confidentielles du Client appartiennent au Client et que la mauvaise utilisation de ces données a le potentiel de porter préjudice au Client. D’autres aspects de la protection des données Confidentielles s’appliquent à la sécurité IT, ainsi qu’a la conservation des données papier en toute sécurité. Chaque Prestataire de Services Financiers doit reconnaitre que le partage des données confidentielles du Client doit se faire avec la permission du Client et se baser sur une divulgation claire. Il ne faut pas demander aux Clients de partager les données confidentielles du Client, sauf si c’est vraiment nécessaire. Cependant, on peut garder l’anonymat des données, ce qui annule la possibilité pour toute personne d’identifier les informations et qu’elles soient partagées ou divulguées par les Prestataires de Service Financier ou l’Autorité de Contrôle. Pour plus d’informations sur la protection des données confidentielles du Client, consulter le Cadre de Confidentialité de l’EOCD (2013).

b) Responsable de la Confidentialité. On recommande que chaque Prestataire de Service Financier ait un responsable préposé à la confidentialité qui comprenne les Lois sur la Confidentialité et soit en mesure de développer des politiques appropriées pour le Prestataire

 

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de Services Financiers. Ces responsabilités peuvent être partagées par un grand nombre de personnes selon la taille et l’étendue de l’organisation. Le responsable de la confidentialité doit également former le personnel pertinent et aider les Clients, sur demande, dans la compréhension de leurs droits à la confidentialité.

c) Défis à la confidentialité. Il faut noter deux défis particuliers dans le domaine de la confidentialité. Premièrement, celui de parvenir à un consentement en connaissance de cause des Clients tout en s’assurant qu’ils comprennent leurs droits par rapport aux données confidentielles les concernant. Dans la pratique réelle peu, ou pas, de Clients considèrent ou pèsent les considérations de confidentialité avant de s’engager par contrat pour un Produit ou Service Financier au Consommateur. Deuxièmement, même lorsqu’il existe des règles de confidentialité et de protection des données, un grand nombre d’organismes de contrôle n’ont pas la capacité ni l’expertise de les appliquer efficacement.

9.2 Collecte des données confidentielles du Client But: Exiger que le mode de traitement et de stockage des données confidentielles du Client par les Prestataires de Services Financiers soit indiqué et divulgués à l’avance au Client. Contenu :

1. Les Clients doivent être au courant du fait que les données confidentielles les concernant sont collectées, du but de leur collecte, des bénéficiaires prévus pour l’utilisation des données et des informations sur le Prestataire de Service Financier qui collecte les données. 2.Les Clients ont le droit d’examiner les données confidentielles les concernant pour s’assurer que les données inexactes ou déficientes soient corrigées ou amendées, si possible.

1. Les données confidentielles du Client seront: a. collectées seulement pour des buts spécifiques et légitimes;

b. traitées conformément à la loi ; et c. exactes, pertinentes et, le cas échéant, maintenues à jour.

2. Les données confidentielles inexactes ou incomplètes du Client doivent être corrigées, complétées, détruites ou d’accès limité, selon le cas.

Commentaires:

a) Confidentialité. Les droits des clients à la confidentialité des données confidentielles les concernant protègent leur vie privée et leurs libertés individuelles. La confidentialité des données confidentielles du Client est particulièrement importante pour les Clients parce qu’elle contribue à la prévention des pertes causées par le vol ou la fraude. De plus, en protégeant les données confidentielles du Client, les Clients sont mieux protégés contre l’appropriation ou la pression des amis et de la famille (qui autrement peut ne pas être le cas, si les données non confidentielles du client étaient disponibles au public).

 

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9.3 Stockage des Confidentielles du Client But :

Demander à chaque Prestataire de Services Financiers de mettre en œuvre diverses mesures de sécurité en vue de protéger les données confidentielles.

Contenu :

1. Les Prestataire de Services Financiers doivent : a. Mettre en place des mesures organisationnelles, physiques et techniques raisonnables et

appropriées pour la protection des données confidentielles du Client contre un accès illégal ou une destruction illégale, une mauvaise utilisation ou la perte accidentelle ou la destruction.

b. Déterminer le niveau approprié de sécurité qui doit être maintenu en vue de préserver le caractère confidentiel des données confidentielles du Client, en prenant en compte les risques liés au traitement, la taille de l’organisation, les meilleures pratiques actuelles de confidentialité et le coût de mise en œuvre.

c. Demander que tout leur personne en charge des données confidentielles du Client et les tiers qui traitent les informations personnelles soient liés par une clause de confidentialité similaire en nature à ces dispositions de confidentialité.

d. Faire un rapport à l’Autorité de Contrôle et aux clients affectés par les violations de

sécurité survenues suite à la diffusion non autorisée des données confidentielles du Client.

2. Les Prestataire de Services Financiers doivent avoir des procédures claires pour garantir la

sécurité des données confidentielles, écrites et électroniques, du Client. Les procédures concernant les données écrites doivent porter sur: l’accès, la copie, le stockage, la transmission interne et externe par le Prestataire de Services Financiers, l’archivage, l’élimination et la sécurité globale. Les politiques publiques de données électroniques doivent concerner : la saisie de données, l’altération de données, l’accès aux données, le transfert interne et externe sécuritaire de données du Prestataire de Services Financiers (y compris au niveau international), l’archivage, l’élimination, la sécurité de systèmes, la protection et la sécurité globale des données. Le personnel devrait être informé et formé concernant ces politiques.

Commentaires:

a) Délai imparti. Les données confidentielles du Client doivent être stockées et utilisées uniquement aussi longtemps que nécessaire pour atteindre le but pour lequel elles ont été traitées et tous les buts y relatifs, ou si elles doivent être traitées pendant plus longtemps, aussi longtemps que la loi applicable le requiert.

9.4 Divulgation de Données Confidentielles du Client

 

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But : Déterminer les divulgations permises de données confidentielles de la Client

Contenu: Présenter les cas pour lesquels les divulgations de données confidentielles du Client sont autorisées.

1. Les Prestataires de Services Financiers peuvent divulguer les données confidentielles du Client au cours de n’importe laquelle des situations suivantes: a. Lorsque le Client a été informé de cette divulgation et que l’autorisation a été obtenue par

écrit; b. Lorsque le tiers en question a été autorisé par le client à obtenir les données

Confidentielles du client du Prestataire de Services Financiers; c. Lorsque cela est requis ou permis [conformément à la Section 5.2 Evaluation de Crédit] ;

et d. Lorsque le Prestataire de Services Financiers est requis selon la loi de divulguer les

données confidentielles du Client, conformément à la loi applicable. Commentaires:

a) Exception concernant l’Evaluation de Crédit. Les structures juridiques existantes dans beaucoup de pays demandent au Client d’autoriser le partage de données pour des objectifs d’Evaluation de Crédit. Cependant, étant donné l’importance de d’Evaluation de Crédit pour un prêt sécurisé et pour la prévention du surendettement, la Loi type ne le demande pas, mais demande de préférence que les clients soient dûment informés de cette exception comme une partie des informations divulguées du Prestataire de Services Financiers.

10. Résolution de Plaintes

10.1 Unité interne de traitement de plaintes But :

Demander au Prestataire de Services Financiers de se doter de mécanismes internes de traitement des Plaintes.

Contenu:

1. Unité de traitement des Plaintes

a. Chaque Prestataire de Services Financiers doit mettre en place une seule Unité de traitement des Plaintes en vue de recevoir les Plaintes des clients, en personne ou par écrit, par téléphone, courrier électronique, la page Web ou une méthode similaire.

 

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b. Le personnel de l’Unité de Traitement des Plaintes doit être équipé et habilité à agir

de manière décisive en vue de résoudre les Plaintes.

2. Accessibilité et Divulgation a. L’Unité de Traitement des Plaintes et toutes les procédures en rapport avec les Plaintes

doivent être conçues et fonctionner pour être facilement accessibles à tous les clients.

b. Les Prestataire de Services Financiers doivent informer activement les clients sur la façon de produire une plainte. Cette information doit être affichée, au moins, de manière visible par le Prestataire de Services Financiers et par ses agents ou prestataires tiers de service, s’il en existe, à leurs adresses physiques et sur leurs sites électroniques.

c. Tous les contrats et tous les documents de divulgation communiqués aux clients par les

Prestataire de Services Financiers concernant les Produits et Services Financiers au Consommateur doivent inclure le nom des personnes à contacter à l’Unité de Traitement des Plaintes et l’Autorité de Contrôle.

3. Réaction positive

a. Les Prestataire de Services Financiers doivent fixer un délai raisonnable pour résoudre

chaque plainte et assurer que toutes les plaintes soient examinées d’une manière équitable, objective et opportune.

b. Après la finalisation d’une enquête quelconque concernant une plainte, le Prestataire de Services Financiers doit communiquer immédiatement sa décision au client et devrait expliquer clairement le fondement de la décision.

c. Le Prestataire de Services Financiers doit informer le client de la procédure pour faire

appel ou pour porter plus loin la plainte dans le cas d’une décision défavorable, y compris les références pour une conciliation ou une médiation et pour toute procédure de plainte établie par l’Autorité de Contrôle ou par une association de l’industrie de la microfinance.

4. Dossier et Rapport

a. Le Prestataire de Services Financiers doit conserver les dossiers relatifs à chaque plainte

de client, y compris le dossier sur la manière dont la plainte a été résolue, pendant la période établie par l’Autorité de Contrôle. L’Autorité de Contrôle peut demander des rapports périodiques concernant les données et peut décider de faire le suivi du processus de traitement des plaintes.

Commentaires:

a) Flexibilité. Un Prestataire de Services Financiers doit adapter son mécanisme de traitement de plaintes aux clients spécifiques qu’il dessert et aux Produits et Services Financiers au consommateur qu’il offre, proportionnel à la taille et la complexité propre du Prestataire de Services Financiers. On s’attend à ce que les Prestataire de Services Financiers de plus

 

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grande taille disposent d’un processus solides et des employés spécialisés. Cependant, les Prestataire de Services Financiers plus petits devaient disposer d’une plus grande marge pour développer des mécanismes efficients et rentables de traitement des plaintes.

b) Normes minimums. Le processus interne de traitement des plaintes peut varier selon la situation de chaque Prestataire de Services Financiers. Cependant, le processus doit être au minimum : (1) supervisé et suivi activement par la haute direction ; (2) centré sur la résolution des préoccupations du client et la solution aux problèmes; (3) juste et proportionné ; (4) sensible aux besoins du client ; (5) abordable ; (6) clair et direct; (7) facilement compris ; et, (8) d’un accès facile.

c) Point de contact unique et personnel spécialisé Il doit y avoir un seul point de contact pour recevoir les plaintes des clients, qui peuvent être effectuées en personne ou par écrit, et l’Unité de traitement des Plaintes doit être dotée d’un personnel équipé de manière spécifique et habilité à agir de manière décisive pour résoudre les plaintes. Le personnel doit disposer de l’autorité de décision et être assez flexible pour traiter les plaintes de manière effective et décisive.

d) Opportunité et Réaction positive. Une réponse à chaque plainte doit être donnée d’une manière juste, objective et opportune, dans le respect des délais établis pour le traitement des plaintes. Les clients doivent recevoir rapidement un accusé de réception de toute plainte qu’ils peuvent avoir déposé, l’information pour contacter l’officier ou le personnel chargé du traitement des plaintes, et le délai de résolution de la plainte. Les cadres supérieurs du Prestataire de Services Financiers doivent mener des audits réguliers concernant l’efficacité de l’Unité de Traitement des Plaintes et le respect des délais dans la résolution des plaintes. L’Autorité de Contrôle peut fournir des directives supplémentaires quant au délai de réponse approprié via la règlementation.

e) Processus d’appel. Les clients doivent avoir accès à un processus d’appel au cas où une plainte n’est pas résolue en leur faveur. Un tel processus d’appel peut être un examen plus approfondi au sein du Prestataire de Services Financiers, ou un processus externe qui pourrait impliquer un arbitrage d’un tiers ou un appel à un mécanisme de résolution établi par l’Autorité de Contrôle, conformément [à la Section (10.2. Autorité de Contrôle – Réponse aux plaintes et Demande d’Information du Client]. Des délais raisonnables pour déposer un appel doivent être autorisés.

f) Rapport d’informations quantitatives. A la fin de chaque période régulière de production de rapport (par exemple, mensuelle, trimestrielle, annuelle), chaque Prestataire de Services Financiers doit faire un rapport à l’Autorité de Contrôle pour indiquer le nombre de plainte qu’il a reçu, celles en cours de résolution et celles qui ont été résolues, avec une courte description de la nature des plaintes reçues durant la période couverte par le rapport, le délai moyen de temps pour résoudre les plaintes et la manière dont ces plaintes ont été résolues ou dont on a prévu de les résoudre. Pour faciliter la supervision et le suivi du marché, l’Autorité de Contrôle doit établir un format standardisé pour de tels rapports.

g) Suivi des informations quantitatives. L’Autorité de Contrôle doit enquêter sur les Prestataire de Services Financiers dont les rapports périodiques montrent (1) un nombre inhabituel ou une hausse significative dans les plaintes des clients ; (2) une accumulation significative dans la résolution des plaintes; ou(3) un changement dans la gravité ou la nature des plaintes. Un

 

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mécanisme efficace de traitement des plaintes par les Prestataires de Services Financiers ainsi qu’un suivi efficace des données par l’Autorité de Contrôle fournit un signal précoce d’alerte aux organismes de réglementation et aux superviseurs sur les faiblesses du marché, les conduites dommageables pour le Client et sur les risques émergents. 10.2 Réponse de l’autorité de contrôle aux Plaintes et Demandes d’Information des clients

But:

Autoriser l’Autorité de Contrôle à mettre en place ou à faciliter un mécanisme de traitement des Plaintes du Client ou un médiateur.

Contenu:

1. Réponse de l’organe de règlementation aux clients. a. L’Autorité de Contrôle peut mettre en place des procédures en vue de recevoir des

plaintes, ou des demandes d’informations concernant un Prestataire de Services Financiers.

2. Réponse opportune du Prestataire de Services Financiers à l’Autorité de Contrôle. a. Lorsque l’Autorité de Contrôle transmet la plainte ou la demande d’information d’un

client à un Prestataire de Services Financiers, le Prestataire fournira une réponse opportune à l’Autorité de Contrôle, incluant:

i. Les étapes qui ont été suivies par le Prestataire de Services Financiers pour répondre à la plainte ou à la demande d’information.

ii. Les réponses reçues du Client par le Prestataire de Services Financiers, et

iii. Les mesures de suivi ou les mesures de suivi prévues par le Prestataire de Services Financiers pour répondre à la plainte ou à la demande d’information.

Commentaires:

a) Rôle supplémentaire. Les Prestataire de Services Financiers sont mieux placés pour répondre aux plaintes du Client. En tant que tel, la responsabilité principale de traitement des plaintes doit incomber aux Prestataires de Services Financiers, et les clients doivent recevoir des directives pour travailler d’abord avec leur Prestataire de Services Financiers. Le programme de résolution de plainte de l’Autorité de Contrôle doit constituer une voie supplémentaire au mécanisme interne de traitement des plaintes requis de chaque Prestataire de Services Financiers.

b) Structures possibles. Les programmes externes possibles de résolution de plainte peuvent prendre plusieurs formes, chacune avec ses propres coûts et bénéfices. Des tribunaux et audiences judiciaires formelles peuvent offrir une administration équitable, mais sont généralement coûteux et longs. Les alternatives moins formelles de résolution de différends peuvent être moins coûteuses et plus rapides. Une médiation qui n’a pas force obligatoire

 

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peut être encore plus rapide, en supposant que les deux parties peuvent trouver une solution mutuellement acceptable. Ces mécanismes alternatifs de résolution de différends pourraient être hébergés dans un organisme de réglementation indépendant, situés au sein de l’Autorité de Contrôle ou dans le Bureau d’un Médiateur.

Le Groupe de travail des PDG de la microfinance comprend des dirigeants de dix grandes organisations internationales

qui collaborent pour la promotion de la microfinance.