Programme de Modernisation et d’Excellence du SME...exerce sur les investisseurs, les employés et les étudiants qui ont l’intention de lier leur futur à l’Angola est chaque

PROMOEXProgramme de Modernisation et d’Excellence du SME

MES

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MESSAGE

L’Angola est un pays en plein développement qui traverse une phase de prospérité économique inédite et une évolution socio-culturelle accélérée. L’attraction que le pays exerce sur les investisseurs, les employés et les étudiants qui ont l’intention de lier leur futur à l’Angola est chaque fois plus forte.

Le Service de Migration et des Etrangers (SME), en tant qu’organisme responsable d’assurer la souveraineté et la sécurité des frontières de l’Angola assume un rôle fondamental dans la règlementation des flux migratoires et dans le suivi de ceux qui prétendent l’intégrer.

Dans un monde globalisé et imprégné d’information, le SME a l’intention de se distinguer par la qualité de son travail. Ceci est uniquement possible à travers la recherche d’excellence, au niveau des services, des structures humaines, technologiques et de communication qui le constituent.

Le Promoex se présente comme une réponse intégrée à ces nécessités et comme une vague d’impulsion d’une phase chaque fois plus efficace dans le travail développé par le SME.

DIRECTEUR DU SERVICE DE MIGRATION ET DES ETRANGERS M. FREITAS NETO

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IndiceNote d’introduction

1er Pilier – Stratégie pour l’Identité InstitutionnelleActions et ProjetsEn détail

2ème Pilier – Technologies de l’InformationActions et ProjetsEn détail

3ème Pilier – Ressources HumainesActions et ProjetsEn détail

Fiche Technique

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Quand on parle d’excellence pour l’Administration Publique d’Angola, comme dans toute autre partie du monde, cela signifie toujours, en dernière instance, qu’on parle de qualité. Et les domaines d’action où il est possible et recommandable de viser la qualité sont nombreux. Le domaine des services migratoires, par la sensibilité du sujet qu’il englobe et par l’impact international de ses actions est, sans doute, un des plus pertinents.

Le Service de Migration et des Etrangers développe chaque fois plus, depuis sa création, un travail d’amélioration continue, en veillant sur la souveraineté et la sécurité de l’Angola et des citoyens qui y vivent, qu’ils y soient né ou qu’ils aient choisi d’y investir, d’y travailler ou d’y étudier. Cependant le moment est venu de réaliser un saut qualitatif dans ce chemin évolutif : celui de poursuivre avec fermeté, et atteindre, le niveau d’excellence.

C’est avec cette ambition que le SME a développé le Promoex – Programme de Modernisation et d’Excellence du SME, un plan stratégique d’action, conçu pour intervenir dans des domaines-clés considérés prioritaires, et redéfinir les standards d’exigence, les méthodologies et les voies d’action. Ainsi, il est attendu que le SME devienne un service plus innovateur, efficace et proche du citoyen.

Note d’Introduction

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PROMOEX - Programme de Modernisation et d’Excellence du SME

Qualité de la relation

Qualité des services

Clients/Utilisateurs

PrestatairesEtat

d’Angola

Partenaires

Parties prenantes

En pratique, le Promoex a trois objectifs stratégiques primordiaux :

• Atteindre un niveau d’excellence dans la prestation de services aux parties prenantes ;

• Positionner le SME comme un service de soutien, orienté vers le citoyen et ouvert à la société ;

• Garantir la consolidation d’une politique de transparence.

La méthodologie et les pratiques nécessaires pour atteindre ces objectifs se traduisent en trois piliers d’action, chacun avec des objectifs très spécifiques :

• Image Institutionnelle : normalisation et standardisation de l’identité corporative, développement d’une plateforme de communication virtuelle bidirectionnelle, par le biais de l’alignement de la communication et des comportements individuels avec les valeurs de l’organisation et les objectifs de marketing ;

• Technologies de l’Information : augmentation de la durabilité des systèmes de l’information, en assurant plus et une meilleure sécurité de l’information archivée ou communiquée électroniquement et en assurant son accessibilité universelle à tous ceux qui en ont besoin ;

• Ressources Humaines : augmenter le niveau de compétence de ses nouveaux collaborateurs et garantir leur capacité et leur formation intellectuelle, afin qu’ils s’adaptent aux défis du futur, tout en évaluant leur performance de façon transparente et en promouvant un climat de méritocratie.

Le parcours qui débute à travers ce programme s’insère dans une vision à moyen terme, visant un SME en syntonie aveclesmeilleurespratiquesinternationales,enbénéficiantd’importantes synergies et en maximisant les ressources présentes et futures, pendant qu’il investit dans sa durabilité.

Il est attendu que toutes les parties prenantes – Etat, utilisateurs,prestataires,partenaires–puissentbénéficierd’une communication facilitée et ouverte avec le SME, en simultanéavecuneaméliorationdel’efficacitéaveclaquellel’organisme reçoit ses inputs et les transforme en services avec un niveau supérieur de qualité.

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A leur tour, les trois piliers d’action s’appuient sur des axes d’action, avec des actions et des projets qui seront détaillés dans les prochaines pages.

Le Promoex se présente comme une force d’impulsion au niveau de l’investissement et du domaine d’action qui démontrera, clairement, la capacité du SME à se réinventer face à un futur plus prospère et plus juste.

Serviço de Migração e EstrangeirosMINISTÉRIO DO INTERIOR

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IMAGE INSTITUTIONNELLE

TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION

RESSOURCES HUMAINES

MODERNISATION ET EXCELLENCE

L’image institutionnelle d’un organisme public reflète le rôle que celui-ci joue dans la société. Pour cela, adapter et améliorer les bonnes pratiques de genèse entrepreneurial, en ce qui concerne l’image institutionnelle, signifie investir dans un futur plus crédible face au Monde et plus proche des citoyens.

1er Pilier Stratégie pour l’Identité Institutionnelle

1er

PIL

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1er Pilier – Stratégie pour l’Identité Institutionnelle

Le présent pilier se traduit par des actions concrètes, visant les objectifs stratégiques suivants :

• Doter le SME d’une image corporative forte et cohérente, dans tous les supports de communication ;

• Promouvoir l’adaptation entre les collaborateurs, d’un comportement organisationnel aligné avec l’image institutionnelle du SME ;

• Développer une plateforme de communication virtuelle interactive et efficace ;

• Ebaucher un plan stratégique de marketing et de communication ambitieux et réaliste.

Des citoyens chaque fois plus exigeants et un panorama international chaque fois plus sensible et en mutation constante exigent une image institutionnelle forte, visible tant au niveau graphique comme dans les attitudes et les comportements des collaborateurs, ainsi que les actions de communication institutionnelle. Il est important d’adopter une attitude de marketing quotidienne et d’anticiper les besoins de parties prenantes.

Vision et Objectifs

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Parties prenantes

MARKETING

SME

Image Corporative

Comportement Organisationnel

Communication Virtuelle

1er Pilier

1er

PIL

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Stratégie pour l’Identité Institutionnelle

Image

Corporative Axe 1.1

Axe 1.2

Axe 1.3

Axe 1.4

Comportement

Organisationnel

Communication

Virtuelle

Plan

de Marketing et de

Communication

• ProjetsetAction

Axe 1.1 Image Corporative

1.1.1 Normalisation et uniformisation de l’image corporative

1.1.2 Manuel des normes d’identité corporative

1.1.3 Stationnaire

Axe 1.2 Comportement Organisationnel

1.2.1 Manuel d’accueillement

1.2.2 Compilation de la législation en vigueur (et la respective explication)

1.2.3 Brochure institutionnelle

1.2.4 Vidéo institutionnelle

Axe 1.3 Communication Virtuelle

1.3.1 Portail institutionnel

1.3.1.1 Domaine d’accès public

1.3.1.2 Services en ligne

1.3.1.3 Prestataires de services

1.3.1.4 Domaine d’accès réservé

1.3.2 Newsletter

1.3.3 Réseaux sociaux

Axe 1.4 Plan Stratégique de Marketing et de Communication

1.4.1 Interne

1.4.2 Externe

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Axe 1.2 – Comportement Organisationnel

L’assimilation de comportements standards dans plusieurs situations de travail et le respect pour les procédures avec un succès garanti, ainsi que la connaissance des règles de l’institution contribuent pour un meilleur développement des collaborateurs et, par conséquent, augmente le niveau de service.

La création d’un Manuel d’accueil, d’une compilation des législations en vigueur (et les explications y relatives), et le développement d’une brochure et d’une vidéo constitutionnelle rendent possible un comportement organisationnel aligné avec les valeurs de l’institution.

En détail :

Axe 1.1 – Image Corporative

L’image corporative d’un organisme public est le reflet du rôle qu’il joue dans la société. Dans une image institutionnelle du SME normalisée et uniforme, le logotype et les pièces de communication comme les banners, le stationnaire, (tous les standards de communication écrite en format physique et électronique), documentsofficiels et merchandising doivent respecter les valeurs et les règles communes.

L’élaboration d’un Manuel de normes de l’image corporative (normes graphiques) doit comprendre toutes les études de construction et d’applications de la marque, en montrant sa logique constructive, ses variations formelles, l’organisation de ses éléments, les spécificités techniques des couleurs utilisées, en démontrant aussi les situations d’application de la marque qui doivent être évitées.

1er

PIL

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Axe 1.3 – Communication Virtuelle

La Société d’Information exige que le SME assure un flux de communication bidirectionnel avec la société, orienté vers le citoyen.

Comme réponse à ce besoin, un Portail Institutionnel est conçu sur Internet. Celui-ci aura toute l’information nécessaire pour les parties prenantes, des prestations de service en ligne, une zone d’accès réservée et une autre de communication institutionnelle avec les collaborateurs. De ce portail naîtra une Newsletter électronique, qui offrira les nouvelles les plus récentes aux intéressés, tout en pariant aussi sur la présence dans les Réseaux Sociaux, pour que l’information se propage de façon rapide et élargie.

Axe 1.4 – Plan Stratégique de Marketing et Communication

L’élaboration d’un plan pour tout le positionnement de marketing et de communication du SME, avec une stratégie, des objectifs et des actions pragmatiques, flexibles et efficaces, est la meilleure façon d’anticiper les besoins des parties prenantes, ainsi il constituera un grand avantage pour la détection et la suppression des besoins internes.

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La présence des technologies de l’information dans le fonctionnement des organisations est indispensable. Assurer l’accessibilité, la sécurité et la durabilité des systèmes de l’information et, surtout, des informations confidentielles des organismes publics est une nécessité impérieuse.

2ème Pilier Technologies de l’Information

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2ème Pilier – Technologies de l’Information

Ce pilier se traduit par des actions concrètes, visant les objectifs stratégiques suivants :

• Assurer au SME l’utilisation d’un serveur d’hébergement pour son portail et le système de gestion des e-mails ;

• Adopter des mécanismes et des instruments qui assurent la sécurité de toute l’information du SME en circulation par voie électronique ou archivée, online ou offline ;

• Exploiter la dématérialisation pour les plateformes numériques de l’archivage documentaire conventionnel, présent et futur, du SME.

La stratégie organisationnelle du SME nécessite un support technologique. Une réalité chaque fois plus technologique exige une réponse proactive et fonctionnelle. La fiabilité des flux de l’information numérique, la sécurité dans la production et l’échange d’information dans des chaînes électroniques et la transition de la machine administrative pour le monde numérique sont des pas fondamentaux pour le futur de l’Angola.

Vision et Objectifs

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Parties Prenantes

SME

Portail Institutionnel

Communication e-mail

Archives

Sécurité de l’Information

2ème Pilier

2èm

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Technologies de l’Information

Hébergement du

Portail et Gestion

des e-mails

Information Cryptée

Signature Numérique

Axe 2.1

Axe 2.2

Axe 2.3

Sécurité de

l’Information

Système Numérique

de l’Archive

• ProjetsetActions

Axe 2.1 Serveur d’Hébergement du Portail et Gestion des e-mails

Axe 2.2 Sécurité de l’Information

2.2.1 Information cryptée

2.2.2 Signature numérique

Axe 2.3 Système Numérique de l’Archive

2.3.1 Développement des processus et du workflow

2.3.2 Gestion des documents

2.3.3 Stockage de données

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En Détail :

Axe 2.1 – Serveur d’Hébergement du Portail et Gestion des e-mails

Les réseaux informatiques sont des environnements hostiles où l’information peut facilement être violée et corrompue. L’hébergement du Serveur qui supporte le Portail Institutionnel, ainsi que la gestion des communications électroniques (courriel) en Centre de données sûr offrent une solution robuste et efficace.

Axe 2.2 – Sécurité de l’Information

Des ruptures de confidentialité, la déformation de l’information, la répétition de l’information, l’utilisation inappropriée des expéditeurs, l’envoi de spam, ou l’interception de communication pour obtention des informations confidentielles sont quelques-unes des conséquences d’une gestion de l’information numérique qui ne tient pas compte des menaces qui surgissent. L’utilisation d’Applications de détection de Trojans, de virus, de spywares, spam, entre autres, évite quelques-unes des principales menaces existantes en ligne, ainsi que des supports physiques.

2.2.1 – Information cryptée

La cryptographie avec des clés asymétriques appliquées aux communications électroniques garantit l’identité de celui qui envoie le message, sa protection et la confidentialité de la communication, en permettant que l’information envoyée soit codifiée et que sa décodification puisse uniquement être faite par le destinataire correcte.

2.2.2 – Signature numérique

La signature numérique utilise les mêmes processus que les systèmes de cryptage et est utilisée pour garantir au destinataire que le message reçu a effectivement été rédigé par l’expéditeur. A travers l’utilisation de la signature numérique la garantie d’identité et la véracité du message sont assurées.

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Axe 2.3 – Système Numérique d’Archive

L’information papier, gardée dans des dossiers (système conventionnel), est victime de l’usure du temps, de la corrosion et est exposée aux dangers externes qui peuvent mener à sa destruction – incendies, inondations, température, rongeurs, entre autres. L’accessibilité est aussi difficile : elle peut uniquement être consultée dans un seul endroit, de façon très lente et peu pratique.

Le développement d’un Système Numérique d’Archive garantit la longévité de l’information, ainsi que l’optimisation des coûts relatifs à son stockage et à son accessibilité en tout endroit, de façon immédiate. Avec l’implémentation, dans ce domaine, du cryptage et de la signature numérique, à toutes les fonctionnalités de recherche immédiate de l’information qui s’ajoutent le gain en sécurité.

En sauvegardant l’information, il est possible de garantir la pérennité des données stockées, qui sont protégées de l’usure qui peut affecter les originaux. Cela garantit aussi leur accessibilité à partir de n’importe où.

Le logiciel adéquat favorise l’implémentation d’un système de contrôle qui permette à qui l’intègre de savoir, en temps réel, quel est l’état et le type de traitement donné à chaque document, dès sa production (numérique d’origine, ou numérisée à partir de supports papier).

Le système permet, également, de différencier les niveaux d’autorisation et répertorier les accès et l’utilisation des documents réalisés par chacun. Ce système s’intègre harmonieusement dans le Système numérique d’archivage et travaille sur les données dans un stock construit dans ce but.

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Dans une société en mutation permanente, doter les divers organismes de ressources humaines qualifiés d’un profil cognitif et émotionnel adéquat aux tâches qu’ils exécutent est fondamental pour assurer la qualité du service fourni et soutenir l’ambition de l’excellence.

3ème PilierRessources Humaines

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3ème Pilier – Ressources Humaines

Le présent pilier se traduit par des actions concrètes, visant les objectifs stratégiques suivants :

• Adapter les ressources humaines présentes et futures aux besoins et aux tâches à effectuer ;

• Evaluer d’une façon plus rigoureuse et transparente tous les collaborateurs ;

• Assurer une formation professionnelle continue adéquate aux nécessités et aux tendances du marché ;

• Instaurer un système de réclamations et de compliments transparent et anti-fraude.

Les besoins des citoyens et un marché chaque fois plus compétitif exigent des ressources humaines capables de se surpasser chaque jour, en faisant plus et mieux. Assu-rer un recrutement exigeant, une évaluation rigoureuse et une formation professionnelle continue sont les chemins à parcourir pour atteindre l’excellence dans la prestation des services et la durabilité des organismes publics.

Vision et Objectifs

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Parties Prenantes

SME

Evaluation

Collaborateurs

Qualification

Formation Professionnelle

3ème Pilier

3èm

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Ressources Humaines

Recrutement Axe 3.1

Axe 3.2

Axe 3.3

Axe 3.4

Evaluation de la

Performance des

Collaborateurs

Formation

Professionnelle

Continue

Gestion des

Compliments et

des Réclamations

En Détail :

Axe 3.1 – RecrutementLa mise à jour des instruments utilisés dans les pratiques de sélection des collaborateurs pour le SME, en promouvant l’adéquation progressive des profils de chacun aux fonctions qu’ils exécutent, est un facteur critique pour l’amélioration de sa performance et la qualité des services fournis.

L’application des tests psychotechniques – questionnaires, qui combinent des épreuves numériques, de raisonnement logique, sémantique, perception visuelle, spatiale et des questions liées aux traits de personnalité – ensemble avec les plus récentes techniques de recrutement, peut assurer un bond qualitatif au niveau de l’efficacité des services.

• ProjetsetActions

Axe 3.1 Recrutement

3.1.1 Application des tests psychotechniques

3.1.2 Mise à jour des techniques de recrutement

Axe 3.2 Evaluation de la Performance des Collaborateurs

3.2.1 Application des tests psychotechniques

3.2.2 Inclusion dans l’évaluation des inputs des parties prenantes

Axe 3.3 Formation Professionnelle Continue

Axe 3.4 Gestion des Compliments et des Réclamations

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Axe 3.2 – Evaluation de la Performance des Collaborateurs

L’ implémentat ion des instruments d’évaluat ion de la performance en syntonie avec les meilleures pratiques internationales et la mise à jour permanente des méthodes utilisées est essentielle pour une bonne gestion des ressources humaines.

L’évaluation continue à l’interne se poursuivra en comptant notamment sur les inputs des diverses parties prenantes, où sont inclus les utilisateurs des services.

Axe 3.3 – Formation Professionnelle Continue

L’apprentissage constant et la préparation théorique et pratique sont essentiels pour la performance de tout professionnel, dans un marché chaque fois plus compétitif.

Fournir aux collaborateurs du SME les meilleurs instruments de travail et les meilleures pratiques internationales de référence, par le biais de l’apprentissage et la mise à jour constante de connaissances et de compétences, enseignées par des professionnels des institutions de référence, se présente comme une solution pour une performance qui se distingue et de qualité supérieure.

PIL

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Axe 3.4 – Gestion des Compliments et des Réclamations

La progression des collaborateurs dans la carrière, repose sur des instruments de référence, soutenu par des mécanismes qui intègrent l ’opinion des uti l isateurs des services, à travers des processus d’évaluation neutres et anti-fraude. Cette progression contribue à privilégier le mérite et un environnement favorable à l’amélioration quotidienne des pratiques de travail.

Service de Migration et des Etrangers | 2011

Fiche Technique

Elaboré par : Service de Migration et des Etrangers

Supervision Générale : M. Freitas Neto - Directeur du SME

Coordination Technique : M. Milagres Tchitungo - Attaché de Presse

Consulting : Ticmeta

Rua Amílcar Cabral, LUANDA – ANGOLATél.: +244 931 169 381/[email protected] www.sme.ao

Documents

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