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OFPPT

SECTEUR NTIC TECHNIQUES DE SUPPORTET MAINTENANCE INFORMATIQUE ET RESEAUX (TSMIR) Niveau Technicien

Programme de formation Février 2009

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

SECTEUR NTIC

ROYAUME DU MAROC

SOMMAIRE PRÉSENTATION DU PROGRAMME DE FORMATION ............................................................................4 VOCABULAIRE....................................................................................................................................................6 PREMIÈRE PARTIE ............................................................................................................................................8 SYNTHÈSE DU PROGRAMME DE FORMATION ......................................................................................9 BUTS DU PROGRAMME DE FORMATION .............................................................................................. 10 COMPÉTENCES VISÉES ET MATRICE DES COMPÉTENCES ......................................................... 12 OBJECTIFS GÉNÉRAUX ............................................................................................................................... 14 DEUXIÈME PARTIE ......................................................................................................................................... 16 01 METIER ET FORMATION 18 02 L’ENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENT 19 03 MATHEMATIQUES APPLIQUEES A L’INFORMATIQUE 20 04 GESTION DU TEMPS 22 05 VEILLE TECHNOLOGIQUE 24 06 PRODUCTION DE DOCUMENTS 26 07 COMMUNICATION INTERPERSONNELLE 28 08 LOGICIELS D’APPLICATION 30 09 INSTALLATION D’UN POSTE INFORMATIQUE 32 10 INSTALLATION DE L'ENVIRONNEMENT ET SECURISATION 35 11 METHODES DE RESOLUTION DE PROBLEMES 38 12 DIAGNOSTIC DU POSTE DE TRAVAIL 39 13 MAINTENANCE DU POSTE DE TRAVAIL 41 14 COMMUNICATION EN ANGLAIS DANS UN CONTEXTE DE TRAVAIL 44 15 SOUTIEN TECHNIQUE EN MILIEU DE TRAVAIL (STAGE 1) 46 16 INSTALLATION D'UN RESEAU 48 17 CONFIGURATION D'UN RESEAU 50 18 ADMINISTRATION D'UN RESEAU 52 19 SECURISATION D'UN RESEAU 55 20 DIAGNOSTIC D'UN RESEAU 57 21 MAINTENANCE D'UN RESEAU 59 22 MAINTENANCE PREVENTIVE 61 23 ASSISTANCE TECHNIQUE A LA CLIENTELE A DISTANCE 64 24 SUIVI DES INTERVENTIONS 67 25 RECHERCHE D’EMPLOI 69 26 INTEGRATION AU MARCHE DU TRAVAIL 70

PRÉSENTATION DU PROGRAMME DE FORMATION

Le programme de formation Techniques de maintenance et support en informatique et réseaux s’inscrit dans les orientations retenues par le Secrétariat d’État chargé de la Formation Professionnelle, concernant la formation professionnelle. Il a été conçu suivant le Cadre méthodologique d’élaboration et de mise en œuvre des programmes de formation selon l’Approche Par Compétences qui exige, notamment, la participation des milieux du travail et de la formation.

Le programme de formation est défini par compétences, formulé par objectifs et structuré en modules. Il est conçu selon une approche globale qui tient compte à la fois de facteurs tels les besoins de formation, la situation de travail, les finalités, les buts ainsi que les stratégies et les moyens pour atteindre les objectifs. Dans le programme de formation, on énonce et structure les compétences minimales que le stagiaire doit acquérir pour obtenir son diplôme. Ce programme de formation doit servir de référence pour la planification de la formation et de l’apprentissage ainsi que pour la préparation du matériel didactique et du matériel d’évaluation.

La durée du programme de formation est de 2089 heures. Le programme de formation est divisé en 30 modules dont la durée varie de 30 à 340 heures. Cette durée comprend le temps requis pour l’évaluation des apprentissages aux fins de l’obtention du diplôme.

Dans ce contexte d’approche globale, trois documents accompagnent le programme de formation : le Guide pédagogique, le Guide d’évaluation et le Guide d’organisation pédagogique et matérielle.

CONDITIONS D’ACCES

CODE : TSMIR Techniques de support et maintenance informatique et réseaux

- Age maximum : 23 ans - Niveau Scolaire : Niveau Bac Scientifiques ou Techniques - Les qualités et aptitudes que le candidat doit posséder pour l’accès à cette formation

sont : - Sens des responsabilités, de l’organisation et de la discipline ; - Sens du service - Autonomie, - Esprit d’initiative; - Bonnes relations humaines - Maîtrise de soi - Curiosité pour les nouvelles technologies de l’information

- Mode de sélection des candidats à la formation :

- Remplissage du dossier d’orientation ; - Réussite aux entretiens après présélection.

VOCABULAIRE PROGRAMME DE FORMATION PROFESSIONNELLE Un programme est un ensemble cohérent de compétences à acquérir, formulé en termes d’objectifs et découpé en modules. Il décrit les apprentissages attendus du stagiaire en fonction d’une performance déterminée. Ses objectifs et son contenu sont obligatoires.

BUTS DU PROGRAMME Les buts du programme présentent le résultat recherché au terme de la formation ainsi qu’une description générale du métier visé. Ils présentent, de plus, les quatre buts généraux de la formation professionnelle.

COMPÉTENCE Une compétence est un pouvoir d’agir, de réussir et de progresser qui permet de réaliser adéquatement des tâches ou des activités et qui se fonde sur un ensemble intégré de connaissances, d’habiletés, d’attitudes et de comportements. Les compétences sont de deux types :

• Les compétences particulières portent sur des tâches types du métier ou de la fonction de travail et qui rendent la personne apte à assurer avec efficacité la production d’un bien ou d’un service.

• Les compétences générales portent sur une activité de travail ou de vie professionnelle qui déborde du champ spécifique des tâches du métier lui-même; ces compétences peuvent être transférables à plusieurs activités de travail.

OBJECTIFS GÉNÉRAUX Les objectifs généraux sont des regroupements de compétences qui expriment des intentions éducatives et qui précisent les dimensions essentielles à développer chez le stagiaire. Ils servent d’orientation lors de la rédaction des objectifs opérationnels (programme de formation).

OBJECTIFS OPÉRATIONNELS L’objectif opérationnel est défini en fonction d’un comportement relativement fermé et décrit les actions et les résultats attendus du stagiaire. Il comprend cinq composantes :

• Le comportement attendu présente la compétence. • Les conditions d’évaluation renseignent sur les conditions qui prévalent au moment de l’évaluation

de sanction : contexte, matériel, etc. • Les précisions sur le comportement attendu décrivent des éléments essentiels à la compréhension

de la compétence. • Les critères particuliers de performance définissent des exigences à respecter et accompagnent

chacune des précisions sur le comportement. Ils permettent de porter un jugement rigoureux sur l’atteinte de la compétence.

• Les critères généraux de performance définissent des exigences liées à l’accomplissement d’une tâche ou d’une activité et donnent des indications sur le niveau de performance recherché ou sur la qualité globale d’un produit ou d’un service. Ils sont rattachés à l’ensemble ou à plusieurs précisions sur le comportement attendu.

MODULE DE FORMATION Subdivision autonome d’un programme de formation professionnelle formant en soi un tout cohérent et signifiant.

UNITÉ Étalon servant à exprimer la valeur de chacun des modules d’un programme de formation en attribuant à ces composantes un certain nombre de points pouvant s’accumuler pour l’obtention d’un diplôme; l’unité correspond à 15 heures de formation.

PREMI ÈRE PARTI E

SYNTHÈSE DU PROGRAMME DE FORMATION

MODULES HEURES Arabe 30 Communication Ecrite et Orale 210 Anglais technique 70 Métier et formation 15 L'entreprise et son environnement 15 Notions de mathématiques appliquées à l'informatique 50 Gestion du temps 30 Veille technologique 30 Production de documents 30 Logiciels d'application 120 Installation d'un poste informatique 120 Installation de l'environnement et sécurisation 60 Méthodes de résolution de problèmes 30 Diagnostic du poste de travail 60 Maintenance du poste de travail 120 Installation d'un réseau 120 Configuration d'un réseau 90 Administration d'un réseau 60 Sécurisation d'un réseau 90 Diagnostic d'un réseau 75 Maintenance d'un réseau 90 Maintenance préventive 45 Assistance technique à la clientèle à distance 70 Suivi des interventions 45 Recherche d’emploi 30 Intégration au marché du travail 320 TOTAL 2040

BUTS DU PROGRAMME DE FORMATION Le programme de formation TECHNIQUES DE MAINTENANCE ET SUPPORT INFORMATIQUE ET RESEAUX vise à former des personnes aptes à exercer le métier de Technicien en maintenance et support informatique et réseaux

Le technicien de maintenance et support en informatique et réseaux installe et déploie des logiciels, matériels informatiques et réseaux, en assure le support client et la maintenance préventive et curative.

Il peut exercer son métier aussi bien dans des entreprises spécialisées en maintenance informatique que dans des entreprises non spécialisées mais utilisatrices d’informatique et auprès de tout type de clientèle allant de la grande entreprise au particulier.

Les activités de ce technicien sont vastes et variées :

• montage, installation, administration, sécurisation, • maintenance préventive (analyse statistique, etc.), • maintenance curative (diagnostic et réparation logiciels et matériels), • assistance de la clientèle à distance • assistance de la clientèle sur site

De plus, ces activités sont effectuées sur une grande diversité de systèmes et de plateformes. Au-delà des postes informatiques eux-mêmes, le technicien en maintenance et support informatique intervient sur les périphériques informatiques ainsi que sur les installations réseaux. Pour tous ces matériels et configurations, il assure l’évolution et la maintenance, de manière à mettre à disposition des utilisateurs des outils de travail fiables, performants, accessibles et sécurisés.

Intervenant souvent seul, mais en relation très étroite avec le client, notamment par téléphone ou sur site, les techniciens support et maintenance informatique et réseaux doivent faire preuve :

• d’autonomie sur le plan technique et sur le plan de la communication • d’un sens aigu du service à la clientèle.

En plus de la maîtrise des tâches liées au métier, l'exercice de la fonction de travail nécessite des habiletés variées.

• D'abord, l'évolution permanente et rapide : • des technologies, • des marchés, • des normes de qualité,

suppose de grandes capacités d’adaptation, de curiosité et de veille permanente. • De plus, ces techniciens ont à communiquer oralement et par écrit et doivent donner une image

positive et professionnelle de l'entreprise.

Le programme Techniques de Maintenance et Support en Informatique et Réseaux permet de concilier deux exigences de la formation technique, c'est-à-dire la polyvalence et la maîtrise de la fonction technique. La polyvalence est assurée, notamment, par l'acquisition de compétences générales en langues, en mathématiques, en informatique, en gestion du temps et en communication. La maîtrise de la fonction technique est assurée par l'acquisition des compétences particulières nécessaires à l'exercice de la profession. De plus, conformément aux buts généraux de la formation professionnelle, le programme Techniques de Maintenance et Support informatique et réseaux vise à :

1. Rendre la personne efficace dans l’exercice d’un métier, soit :

• lui permettre, dès l’entrée sur le marché du travail, de jouer les rôles, d’exercer les fonctions et d’exécuter des tâches et des activités associées à une profession ou un métier ;

• lui permettre d’évoluer adéquatement dans un milieu de travail ; • lui permettre de développer des habiletés intellectuelles et techniques qui entraînent des choix

judicieux ; • lui permettre de développer une préoccupation constante de la santé et de la sécurité au travail.

2. Assurer l’intégration de la personne à la vie professionnelle, soit :

• lui faire connaître le marché du travail en général ainsi que le contexte particulier de la profession ou du métier choisi ;

• lui faire connaître ses droits et ses responsabilités comme travailleur.

3. Favoriser l’évolution et l’approfondissement de savoirs professionnels chez la personne, soit :

• lui permettre de développer son autonomie et sa capacité d’apprendre ainsi que d’acquérir des méthodes de travail ;

• lui permettre de comprendre les principes sous-jacents aux techniques et aux technologies utilisées ;

• lui permettre de développer sa faculté d’expression, sa créativité, sons sens de l’initiative et son esprit d’entreprise ;

• lui permettre d’adopter des attitudes essentielles à son succès professionnel, de développer son sens des responsabilités et de viser l’excellence.

5. Assurer la mobilité professionnelle de la personne, soit :

• lui permettre d’adopter une attitude positive à l’égard des changements ; • lui permettre de se donner des moyens pour gérer sa carrière.

COMPÉTENCES VISÉES ET MATRICE DES COMPÉTENCES La matrice des compétences met en évidence les compétences générales, les compétences particulières ainsi que les grandes étapes du processus de travail.

Les compétences générales portent sur des activités communes à plusieurs tâches. Elles portent, entre autres choses, sur la compréhension de principes techniques ou scientifiques liés au métier. Les compétences particulières portent sur des tâches et des activités inhérentes à l’exercice du métier. Quant au processus de travail, il met en évidence les étapes les plus importantes de l’exécution des tâches et des activités propres au métier.

La matrice des compétences, à double entrée, permet de voir les liens entre des éléments placés à l’horizontale et des éléments placés à la verticale. Le symbole « ∆» montre qu’il existe un lien entre une

compétence particulière et une étape du processus de travail. Le symbole «0» indique un rapport entre une

compétence générale et une compétence particulière. Des symboles noircis indiquent, en plus, que l’on tient compte de ces liens dans la formulation d’objectifs visant l’acquisition de compétences particulières.

La matrice des compétences est conçue en tenant compte des finalités et des buts de la formation professionnelle, à partir des tâches et des opérations définies au moment de l’analyse de la situation de travail. La logique qui a présidé à sa conception influe sur la séquence d’enseignement des modules. De façon générale, on prend en considération une certaine progression en fonction de la complexité des apprentissages et du développement de l’autonomie du stagiaire. De ce fait, l’axe vertical présente les compétences particulières dans l’ordre où elles devraient être acquises et sert de point de départ à l’agencement de l’ensemble des modules. Certains modules deviennent ainsi préalables à d’autres ou doivent être vus en parallèle avec eux.

OBJECTIFS GÉNÉRAUX Les objectifs généraux du programme Techniques de maintenance et support et informatique et réseaux sont présentés ci-après. Ils sont accompagnés de l’énoncé des compétences liées à chacun des objectifs opérationnels qu’ils regroupent. Développer les compétences nécessaires pour une intégration harmonieuse au milieu de formation et au marché du travail.

• Situer le métier et la démarche de formation. • Situer l’entreprise dans son environnement • Utiliser des moyens de recherche d'emploi. • Assurer le service à la clientèle en milieu de travail. • S'intégrer au milieu du travail. • Communiquer dans un contexte de travail • Communiquer en anglais dans un contexte de travail

Développer les compétences nécessaires à une exécution sécuritaire des tâches du métier ou de la profession.

• Appliquer une méthode de gestion du temps • Effectuer une veille technologique • Assurer la production et la gestion de documents • Créer des documents à l'aide de logiciels d'application

Acquérir des connaissances de base essentielles au développement des compétences liées à l’exécution des tâches du métier ou de la profession.

• Appliquer des notions de base de mathématiques en informatique

• Utiliser des méthodes de résolution de résolution de problème Développer des compétences requises pour l’exécution des tâches reliées à la maintenance et au support informatique.

• Installer des éléments physiques et logiques d'un poste informatique

• Installer et sécuriser les données d'un poste de travail • Diagnostiquer un dysfonctionnement matériel et/ou logiciel • Maintenir un environnement informatique • Installer un réseau local d'entreprise

• Configurer un réseau informatique • Participer à la sécurité d'un réseau d'entreprise

• Administrer un réseau local d'entreprise • Diagnostiquer un dysfonctionnement du réseau • Maintenir un environnement informatique en réseau

• Organiser la maintenance préventive • Assurer la traçabilité et le suivi statistique des interventions • Assurer le soutien technique à la clientèle à distance

DEUXI ÈME PARTI E

MODULE 1 : METIER ET FORMATION

Code : TSMIR 01 Durée : 15 h

OBJECTIF OPÉRATIONNEL

COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit Se situer au regard du métier et de la démarche de formation selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’EVALUATION - Individuellement - À partir

- de directives fournies par le formateur ; - de visites ; - d’études de cas relatives à la législation.

- À l’aide : - de documents pertinents (annuaire des entreprises, guides d’accompagnement, réglementation, normes du travail)

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Utilisation judicieuse du programme de formation. - Repérage pertinent des renseignements. - Exactitude de l’interprétation des informations.


PRÉCISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU

CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE

A. S’informer sur le marché du travail dans le domaine des Techniques de maintenance et support en informatique et réseaux

Pertinence des informations recueillies

B . S’informer de la nature et des exigences de l’emploi.

Exactitude des informations recueillies

C. S’informer de la législation régissant les lois de travail.

Exactitude des informations recueillies

D. Présenter des données lors d’une rencontre de groupe.

Présentation appropriée des données

E. Déterminer des habiletés, aptitudes et connaissances pour pratiquer le métier

Détermination pertinente des habiletés, aptitudes et connaissances.

F. S’informer sur le projet de formation Informations précises en rapport au P.F.

G. Confirmer son orientation professionnelle Pertinence des raisons quant à la décision de ou de ne pas poursuivre la formation.

MODULE 2 : L’ENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENT



COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit Situer l’entreprise dans son environnement selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’EVALUATION - Individuellement - À partir

- de situations représentatives des cas d’entreprises ; - de consignes du formateur.

- À l’aide : - de documents pertinents sur l’organisation des entreprises, guides d’accompagnement, règlements et fascicules appropriés

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Présentation juste de l’activité de l’entreprise - Exactitude de l’interprétation des informations

- Maîtrise des relations entre l’entreprise et ses partenaires - Repérage pertinent des renseignements




A . Expliquer un système entreprise.

Analyse judicieuse de la structure de l’entreprise Interprétation juste des relations entre les sous systèmes de l’entreprise. Reconnaissance des différents types d’entreprise.

B . Caractériser l’environnement de l’entreprise.

Distinction juste des différentes fonctions de l’entreprise. Mise en relation juste des fonctions de l’entreprise. Identification du système d’information de l’entreprise.

C . Décrire les structures de l’entreprise.

Distinction correcte entre des différentes structures. Saisie correcte des motivations des choix entre les différentes structures.

MODULE 3 : NOTIONS DE MATHÉMATIQUES APPLIQUÉES À L’INFORMATIQUE



COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit Appliquer des notions de base de mathématiques en informatique selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’EVALUATION - Individuellement - À partir

- de situations propres au domaine de l’informatique ; - de consignes du formateur.

- À l’aide : - d’une station de travail et d’un tableur - de manuels de référence techniques appropriés

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE

- Manipulation judicieuse des données numériques ;

- Utilisation correcte des opérations logiques

- Résolution correcte des problèmes de programmation linéaire ;

- Manipulation correcte des fonctions de statistiques et de probabilités.




A. Effectuer des traitements sur des données numériques

Représentation correcte des nombres dans différentes bases Conversion correcte de nombres d’une base à une autre. Exécution correcte des opérations arithmétiques dans différentes bases. Représentation juste de données dans la mémoire de l’ordinateur.

B. Effectuer des opérations logiques

Formulation de propositions appropriées à différentes situations. Construction d’une table de vérité conforme à une proposition. Simplification correcte d’une proposition. Utilisation appropriée de la méthode de preuve par induction.

C. Résoudre des problèmes de dénombrement

Calcul exact du nombre de permutations dans un contexte donné ; Calcul exact du nombre d'arrangements dans un contexte donné ; Calcul exact du nombre de combinaisons dans un contexte donné.

D. Résoudre des problèmes de probabilité et de statistique

Calcul des probabilités d'événements liées aux lois binomiales, normales et de Poisson ; Détermination de la nature des variables appropriées à une situation donnée ; Choix d'échelle de mesures appropriée à une situation donnée ; Choix judicieux du mode de représentation de l'information ; Application rigoureuse des normes de présentation des tableaux et des graphiques ; Utilisation efficace des fonctionnalités d'un logiciel de statistiques (tableur).

MODULE 4 : GESTION DU TEMPS



COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit Appliquer une méthode de gestion du temps selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’EVALUATION - Individuellement - À partir

- de situations représentatives du milieu de travail; - des outils de planification appropriés - de consignes du formateur.

- À l’aide : - d’un micro-ordinateur; - d’un logiciel de traitement de texte; - d’un outil informatique de gestion du temps.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Utilisation efficace du temps. - Adoption de moyens qui permettent une gestion efficace du temps




A. Analyser le travail à effectuer.

Détermination correcte des principales tâches et de leur séquence. Estimation du temps nécessaire à l'exécution des principales tâches. Prise en considération des échéances établies pour l'exécution du travail.

B. Planifier des activités.

Établissement correct des priorités. Prise en considération des points critiques. Prévision d'une marge de manœuvre suffisante pour faire face aux imprévus. Utilisation appropriée des méthodes et des outils de planification. Évaluation réaliste de la durée d'exécution des activités.

C. Déterminer les activités pouvant être exécutées par d'autres personnes.

Détermination correcte des ressources humaines et des moyens nécessaires. Transmission correcte des données relatives aux activités déléguées.

D. Assurer le suivi des activités de travail.

Utilisation d'une méthode appropriée de suivi des activités. Gestion efficace du temps. Respect du calendrier des travaux. Adaptation régulière du calendrier des travaux en fonction des imprévus.

E. Gérer les obstacles. Reconnaissance exacte des principaux obstacles. Détermination des moyens pertinents pour gérer les obstacles

MODULE 5 : VEILLE TECHNOLOGIQUE


OBJECTIF OPÉRATIONNEL COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit Effectuer une veille technologique selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’EVALUATION - Individuellement - À partir

- des études de cas; - de consignes du formateur.

- À l’aide : - d’un micro-ordinateur; - d'un accès Internet haut débit; - d'un logiciel de texte et tableur; - des documents techniques : Manuels de référence, guides, revues, etc.; - d'un navigateur et moteur de recherche Internet.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Qualité des travaux de veille technologique réalisée. - Efficacité des recherches. - Respect des règles d’interprétation des terminologies (Français et Anglais).

- Validation de l’information recueillie.




A. Déterminer l’objet de recherche.

Détermination exacte de l’objectif de la recherche. Détermination exacte des différents aspects à considérer dans la recherche. Choix judicieux des agents intelligents pour la recherche sur Internet.

B. Exploiter les ressources techniques disponibles.

Sélection appropriée des sources de référence. Participation à des forums spécialisés. Repérage rapide de l’information utile.

C. Extraire l’information.

Interprétation juste de l’information. Pertinence de l’information extraite. Respect de la méthode de prise de notes.

D. Constituer une banque d’outils.

Identification correcte des outils et utilitaires appropriés. Application correcte des outils.

E. Rédiger et consigner les résultats de la recherche.

Respect des méthodes de recherche de l'information. Utilisation de la terminologie appropriée. Consignation méthodique de l’information. Respect des consignes de constitution d'un

MODULE 6 : PRODUCTION DE DOCUMENT


OBJECTIF OPÉRATIONNEL COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit Assurer la production et la gestion des documents selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’EVALUATION - Individuellement - À partir

- de situations représentatives du milieu de travail; - de consignes du formateur.

- À l’aide : - d'un poste de travail et des logiciels de bureautique; - de dictionnaires, de livres de grammaires et de manuels de référence variés.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Respect des règles d'orthographe d'usage et grammaticales. - Maîtrise des fonctions des logiciels.

- Fidélité du contenu par rapport aux consignes.

- Respect du processus de gestion de documents.




A. Mettre à niveau son français. Application rigoureuse des règles grammaticales et orthographiques.

B. Choisir le support du document.

Détermination juste du support nécessaire. Sélection et utilisation correcte du logiciel de création du document.

C. Produire un document technique et administratif.

Établissement correct du plan de travail pour le document à produire. Préparation appropriée des éléments de contenu.Application rigoureuse des règles grammaticales et orthographiques. Établissement correct du format de mise en page. Adaptation correcte du niveau de langage en fonction du public cible. Clarté du texte. Utilisation efficace des logiciels de bureautique. Respect des normes de mise en page.

D. Produire un document de formation ou d'aide en ligne.

Prise en considération des objectifs du document. Préparation appropriée des éléments de contenu. Utilisation correcte des outils de production du document. Respect des normes de présentation. Application rigoureuse des règles grammaticales et orthographiques. Adaptation correcte du niveau de langage en fonction du public cible. Vérification minutieuse du document.

E. Diffuser un document. Établissement juste de la liste de diffusion.

Sélection et utilisation du mode de diffusion. Vérification systématique de la réception.

F. Classer un document.

Respect des règles de conservation d'un document. Attribution précise d'un code à partir du plan de classification. Précision et concision du titre d'un document selon les normes. Consignation minutieuse de l'information dans l'outil de repérage.

MODULE 7 : COMMUNICATION


OBJECTIF OPÉRATIONNEL COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit Communiquer dans un contexte de travail selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’EVALUATION - En petit groupe - À partir

- d'une simulation décrivant une situation représentative du milieu du travail; - des directives émises par le formateur.

- À l’aide : - d'un poste de travail et des logiciels de bureautique; - de dictionnaires, de livres de grammaires et de manuels de référence variés.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Compréhension univoque des messages oraux et écrits. - Expression claire et ordonnée des idées. - Argumentation pertinente. - Utilisation de termes précis tant à l'oral qu'à l'écrit. - Communication fonctionnelle. - Utilisation efficace des outils de référence. - Utilisation judicieuse du logiciel de traitement de texte.




Traduire une consigne en opérations à effectuer.

Description complète des opérations à effectuer.

Établir et entretenir des relations interpersonnelles.

Reconnaissance de ses forces et de ses faiblesses quant à sa façon d'agir et de communiquer avec des collègues, des supérieurs ou des clients. Exactitude des moyens à prendre pour améliorer ses relations interpersonnelles. Application rigoureuse des règles de politesse et de courtoisie. Adaptation de son approche selon les personnes et les situations. Utilisation appropriée des techniques de gestion des conflits interpersonnels. Manifestation de comportements conformes à l'éthique professionnelle.

Communiquer avec des personnes à l'interne et à l'externe.

Manifestation d'une attitude d'écoute et de réceptivité. Adaptation du niveau de langage selon l'interlocuteur. Application correcte des techniques de communication verbale et non verbale. Utilisation appropriée des techniques de négociation et d'argumentation

Participer à une équipe de travail.

Distinction juste du rôle et des responsabilités des membres de l'équipe. Contribution active aux activités de l'équipe. Utilisation appropriée des techniques de négociation et d'argumentation. Contribution efficace à la résolution des problèmes éprouvés par les membres de l'équipe.

Appliquer une approche client.

Interprétation juste des besoins. Manifestation d'un souci constant de répondre aux besoins des clients. Réaction appropriée devant les problèmes soulevés par les clients. Manifestation d'un souci constant d'améliorer la qualité des services et des produits. Manifestation de comportements conformes à l'éthique professionnelle.

Rédiger un compte rendu en français.

Respect des caractéristiques propres au compte rendu : présentation, contenu et longueur. Choix approprié des termes utilisés.

MODULE 8 : LOGICIELS D’APPLICATION



COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit Exploiter des logiciels d’application selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’EVALUATION - Individuellement - À partir

- d’études de cas et de mise en situation; - de consignes du formateur.

- À l’aide : - d’un micro-ordinateur; - d’un logiciel de traitement de texte; - d’un tableur; - d’un logiciel de présentation assistée par ordinateur (PRÉ AO); - d’un logiciel de messagerie; - de didacticiels multimédias; - d’un navigateur; - d’une imprimante.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Utilisation judicieuse des outils de référence. - Utilisation correcte des outils bureautiques. - Respect des règles d’ergonomie.




A. Installer et désinstaller des logiciels

Interprétation juste des renseignements concernant la configuration minimale requise pour l’installation ; Vérification complète des éléments du système informatique en regard des exigences de l'installation

B. Produire un document texte.

Application judicieuse d’une mise en forme et d’une mise en page. Utilisation rigoureuse de la correction d’orthographe et de grammaire. Insertion judicieuse d'objets. Ajustement correct d’objets.

C. Produire un document d’un tableur.

Application judicieuse d’une mise en forme et d’une mise en page. Utilisation des formules de calcul. Sélection correcte de fonctions.

D. Produire une présentation assistée par ordinateur.

Respect des règles de présentation des documents. Insertion juste d’objets. Mise en forme juste des diapositives. Enchaînement correct des diapositives. Choix judicieux du type de transition. Choix judicieux du minutage. Utilisation appropriée des boutons d’action et de liens hypertextes.

E. Créer et exploiter une base de données à l'aide d'un logiciel de bases de données

Utilisation correcte des fonctions de création du logiciel ; Exécution correcte des opérations de modification de la structure de base ; Exécution correcte des opérations d'extraction des données ; Création appropriée des différentes requêtes et vues ; Application des règles visant à assurer la sécurité de la base de données ; Consignation complète de l'information relative à la base.

F. Exploiter les fonctions d'un navigateur.

Respect de la procédure d’installation et de configuration d’un navigateur. Configuration juste du navigateur pour la connexion Internet. Pertinence de navigation hors connexion. Utilisation judicieuse des fonctions de sécurité.

G. Exploiter les fonctions d'un logiciel de messagerie.

Respect de la procédure d’installation et de configuration d’un logiciel de messagerie. Configuration juste d’un compte de messagerie. Pertinence d’exploitation du menu d’un logiciel de messagerie sur le poste client. Utilisation judicieuse des fonctions de sécurité.

MODULE 9 : INSTALLATION D’UN POSTE INFORMATIQUE



COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit Installer des éléments physiques et logiques dans un poste informatique selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’EVALUATION - Individuellement - À partir

- d’une demande pré autorisée précisant la nature de l’installation; - d’études de cas et mises en situation; - de consignes du formateur.

- À l’aide : - d’un micro-ordinateur et de ses périphériques ; - d’un inventaire de composants logiciels et matériels de systèmes informatiques de différentes technologies; - de systèmes d'exploitation variés; - de sources de référence et fiches techniques des composants.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Bon fonctionnement du poste.

- Utilisation judicieuse des sources de référence et des fonctions d'aide des logiciels. - Interprétation juste des messages apparaissant à l'écran.

- Respect du temps alloué.

- Utilisation correcte de la terminologie appropriée.

- Manipulation soigneuse des composants.

- Manipulation correcte du système d'exploitation. - Respect d'une démarche méthodique. - Respect des règles de sécurité des équipements informatiques et des normes électriques.




A. Analyser l’architecture interne de l’ordinateur.

Distinction et repérage des éléments interne d’un micro-ordinateur : carte mère; mémoires de masse ; alimentation ; cartes d’extension ; boîtier ; accessoires. Reconnaissance des caractéristiques et des fonctions propres aux : microprocesseurs ; mémoires (RAM et ROM) ; mémoires de masse ; bus ; horloges. Reconnaissance des caractéristiques et des fonctions propres aux différents ports de communication. Reconnaissance des relations entre les différents éléments.

B. Rechercher et analyser les différents produits disponibles.

Utilisation de moyens et d’outils de recherche appropriés. Pertinence des produits à analyser en fonction des normes en vigueur. Analyse judicieuse des produits en fonction de la demande et de l’environnement informatique. Choix approprié de chacun des éléments en fonction des particularités de la demande, des résultats des tests et du budget alloué. Respect des normes de l’entreprise. Respect de l’environnement.

C. Analyser le processus de traitement des données du système d’exploitation.

Interprétation juste des caractéristiques de fonctionnement des composants. Repérage correct des liens établis entre les composants au moment : - du démarrage de l'ordinateur ; - du chargement des logiciels ; - du traitement des données ; - de l'arrêt de l'ordinateur.

D. Installer des éléments physiques.

Interprétation correcte des fiches techniques. Détermination appropriée de chacun des paramètres d’installation. Installation de l’élément à l’endroit approprié. Configuration conforme à l’environnement du poste. Vérification appropriée du fonctionnement de l’élément.

E. Installer des systèmes d'exploitation.

Préparation correcte du disque dur en ce qui concerne la création de partitions et le formatage. Application correcte des procédures d'installation : Automatisée ; Personnalisée. Détermination correcte des paramètres nécessaires (BIOS et pilotes de périphériques) lors de l’installation du système d’exploitation. Identification correcte de la séquence de démarrage et d’arrêt du système d‘exploitation. Mise à jour correcte des services pack et des correctifs. Installation correcte de plusieurs systèmes d'exploitation sur le même ordinateur. Vérification appropriée du fonctionnement de l’ensemble des éléments. Résolution efficace des problèmes d’installation.

F. Effectuer les opérations de base concernant la manipulation d’un système d’exploitation.

Gestion appropriée des fichiers et des répertoires en ce qui concerne la création, la suppression, la copie, le déplacement et la compression. Utilisation efficace des fonctions d'aide et des programmes utilitaires des systèmes d'exploitation.

G. Personnaliser l’environnement de la station de travail dans des systèmes d’exploitation.

Utilisation correcte des commandes de configuration du poste de travail. Utilisation correcte des commandes de démarrage et de configuration des périphériques. Adaptation des paramètres de configuration de l’environnement de travail aux exigences de l’utilisateur. Consignation précise des paramètres de personnalisation. Installation de la station de travail conforme aux principes de l’ergonomie.

H. Installer des applications.

Application correcte des procédures d'installation : Automatisée ; Personnalisée. Détermination correcte des paramètres nécessaires lors de l’installation des applications. Mise à jour correcte des services pack et des correctifs. Vérification appropriée du fonctionnement applications. Résolution efficace des problèmes d’installation.

MODULE 10 : INSTALLATION DE L’ENVIRONNEMENT ET SÉCURISATION

Code : TSMIR 10 Durée : 60h


COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit Installer et sécuriser le poste de travail dans son environnement selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’EVALUATION - Individuellement - À partir

- d'une étude de cas ou d’une mise en situation; - des politiques et normes de sécurité de l’entreprise; - d’une station de travail et des logiciels appropriés;

- À l’aide : - de manuels et de sources de référence; - de plusieurs systèmes d'exploitation (Linux, Windows) - des fiches techniques des différents systèmes de protection physiques et logiques; - de l’équipement et du matériel de sauvegarde; - des logiciels appropriés;

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Bon fonctionnement du poste dans son environnement.

- Respect des besoins réels des utilisateurs - Utilisation de la terminologie appropriée;

- Utilisation des instructions et des structures appropriées;

- Utilisation judicieuse des sources de référence;

- Respect intégral des procédures, des normes de sécurité et des normes électriques;

- Respect de la politique de sauvegarde; - Vérification rigoureuse du travail.




A. Planifier le travail.

Évaluation juste des besoins. Préparation du matériel nécessaire. Choix judicieux des composants. Détermination juste de la séquence des opérations.

B. Vérifier l'installation de la station de travail dans l'environnement d'utilisation

Vérification appropriée du fonctionnement de l'ensemble des éléments. Résolution efficace des problèmes d'installation. Adaptation des paramètres de configuration de l’environnement de travail aux exigences de l’utilisateur. Consignation précise des paramètres de personnalisation Installation de la station de travail conforme aux principes de l'ergonomie.

C. Déterminer les risques susceptibles de menacer les données informatisées.

Détermination juste des risques d’intrusion dans les lieux physiques. Détermination juste des risques associés aux éléments naturels et aux interruptions de fonctionnement. Détermination juste des risques d’intrusion à travers le réseau informatique. Anticipation d’autres risques potentiels et de leurs sources.

D. Établir des mesures de protection des données.

Établissement de mesures appropriées visant la restriction de l’accès physique aux stations de travail. Établissement de moyens permettant de se protéger contre les éléments naturels et les interruptions de fonctionnement. Établissement de mesures de contrôle d’accès à partir de l’intérieur et de l’extérieur. Respect des normes de sécurité propres à l’entreprise.

E. Mettre en place des moyens de protection des données.

Installation appropriée de l’équipement de protection contre les interruptions de fonctionnement. Établissement d’une liste de l’information devant faire l’objet de mesures de sécurité. Mise en place de moyens permettant d’assurer la protection de l’information. Établissement d’une liste des permissions à donner aux utilisateurs et utilisatrices. Assignation correcte des droits d’accès pertinents aux utilisateurs et utilisatrices. Exécution correcte des opérations de la maintenance préventive.

F. Assurer la sauvegarde des données.

Détermination juste de l’information devant faire l’objet de l’exécution de copies de sécurité. Respect des étapes de vérification préalables à la sauvegarde des données. Application rigoureuse des procédures adéquates de sauvegarde des données. Évaluation judicieuse des résultats de la sauvegarde. Résolution efficace des problèmes de sauvegarde. Consignation méthodique et précise des résultats de la sauvegarde.

G. S’assurer de la validité des moyens mis en place.

Participation active à l’amélioration de la politique de sécurité des données. Mise en place d’un plan de recouvrement approprié des données. Vérification de l'intégrité des données de départ après le recouvrement. Suivi approprié des mesures de contrôle de l’accès aux données ainsi que de leur protection.

H. Consigner l'information sur les opérations entreprises.

Prise en note de la nouvelle configuration. Rédaction claire et correcte des problèmes éprouvés et des solutions apportées. Inscription complète des informations relatives à l'opération effectuée Mise à jour précise de l'inventaire.

MODULE 11 : METHODES DE RÉSOLUTION DE PROBLÈMES


OBJECTIF OPÉRATIONNEL COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit Utiliser des méthodes de résolution de problèmes selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’EVALUATION - Individuellement Travail consistant à formuler un problème, l’analyser, proposer des solutions et leurs modalités de mise en oeuvre à partir :

- d’un cas représentatif du milieu de travail; - des consignes du formateur;

- À l’aide : - d’un micro-ordinateur - des logiciels d’application;

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Respect des étapes clés de la méthode utilisée ;

- Formulation adéquate du problème ;

- Identification complète des causes possibles ;

- Choix judicieux et argumenté de la solution proposée ; - Identification correcte des conditions de mise en œuvre.




Formuler un problème Identification correcte du problème. Respect des critères de bonne reformulation d’un problème.

Analyser un problème Description complète des composants de la situation problème. Détermination juste du degré de criticité du problème. Détermination juste des causes possibles d’un problème. Identification correcte des causes sur lesquelles intervenir prioritairement

Rechercher et proposer des solutions Propositions pertinentes de solutions possibles à la résolution du problème. Choix judicieux et argumenté de la solution à retenir.

Suivre la mise en œuvre et la standardisation des solutions

Modalités de mise en œuvre : Définies ; Réalistes Identification correcte des indicateurs de suivi

MODULE 12 : DIAGNOSTIC DU POSTE DE TRAVAIL



COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit Diagnostiquer un dysfonctionnement matériel et/ou logiciel selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’EVALUATION - Individuellement Travail effectué à partir :

- d'une étude de cas ou d’une mise en situation; - de pannes matérielles et/ou logicielles à diagnostiquer; - de consignes du formateur.

- Travail effectué à l'aide : - D'un poste de travail informatique et de ses périphériques (imprimante, scanner, etc.) ; - de systèmes d'exploitation variés :; - de sources de référence et fiches techniques des composants.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Identification rapide et efficace des circonstances du dysfonctionnement.

- Reconnaissance rapide du problème et des symptômes qui lui sont liés. - Mise en œuvre des étapes d'isolation appropriées au problème.

- Respect d'une démarche d'intervention rigoureuse dans le processus de dépannage.

- Respect des règles de sécurité et de préservation du matériel, des données et de l’environnement.

- Utilisation judicieuse des sources de référence et des fonctions d'aide des logiciels.

- Utilisation d'un niveau de langage adapté à l'interlocuteur ; - Respect des consignes et du temps alloué.

- Rapidité d'exécution.




A. Analyser la demande et les circonstances du problème.

Questionnement précis et écoute attentive du client à propos de la source, de la récurrence et des variables du problème. Reformulation juste des circonstances du problème. Identification correcte des changements récents dans l'environnement du système. Détermination logique des priorités en fonction de l'urgence des demandes et des conséquences négatives pour l'entreprise ;

B . Analyser le comportement du poste de travail

Relevé exhaustif de la configuration du poste de travail Reconnaissance du type de système Reconnaissance et interprétation justes de la signification :des bips sonores, des codes des messages d'erreurs communs. Application de tests pertinents Interprétation juste des résultats des tests Identification de la catégorie et de la nature du problème : problèmes hardware ou software, erreur de manipulation, de configuration ou de durée de vie du matériel.

C. Analyser les causes du problème

Choix pertinent des outils de diagnostic. Utilisation correcte et au moment opportun des utilitaires et outils de diagnostic : intégrés avec le DOS. matériel et logiciel tiers. Respect du protocole général d’analyse. Documentation précise et complète de la démarche d’analyse. Respect des normes : de sécurité du matériel. d’utilisation des logiciels. Formulation des hypothèses dans des délais rapides. Détermination juste de la ou des causes du problème. Estimation juste des conséquences du problème.

D. Identifier la(les) solutions(s) du dysfonctionnement

Pertinence des solutions proposées. Identification juste des étapes à suivre pour résoudre les problèmes.

E. Établir un rapport ou un devis d’intervention

Description appropriée de la solution proposée Identification précise des tâches à réaliser Estimation juste du coût et des délais de réalisation. Mise à jour correcte de la base de connaissances.

MODULE 13 : MAINTENANCE DU POSTE DE TRAVAIL


OBJECTIF OPÉRATIONNEL COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit Maintenir un environnement informatique selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’EVALUATION - Individuellement Travail effectué à partir :

- d'une étude de cas ou d’une mise en situation; - de problèmes matériels et/ou logiciels à solutionner; - de consignes du formateur.

- Travail effectué à l'aide : - d’outils de planification - de logiciels d’application - d’un poste de travail informatique et de ses périphériques (imprimante, scanner, etc.),

éventuellement connecté sur le web - de systèmes d'exploitation variés - de sources de référence et fiches techniques des composants en français et en anglais. - de composants physiques et logiques - d’une trousse à outils et d’utilitaires - de produits de nettoyage - d’un logiciel de gestion des incidents

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Identification juste des priorités d’intervention.

- Planification appropriée des interventions à réaliser

- Manifestation d’attitudes appropriées à l’égard de l’utilisateur. - Utilisation de la terminologie appropriée.

- Utilisation correcte et au moment opportun des procédures d’intervention

- Respect des mesures de protection environnementales

- Adoption d'une démarche d'intervention logique dans le processus :

- de mise à jour / - de dépannage. - Application d’une procédure de tests aux différents stades de l'intervention.

- Adaptation à des technologies et matériels nouveaux.

- Utilisation judicieuse des sources de référence et des fonctions d'aide des logiciels.

- Respect des consignes et du temps alloué.




A. Planifier les tâches de maintenance des postes et périphériques.

Définition juste des priorités, du volume et de l’importance des interventions à planifier. Appréciation juste des durées d’intervention nécessaires. Planification adéquate des interventions. Présentation correcte du planning d’intervention. Explications claires des tâches à réaliser et des délais au demandeur.

B. Effectuer les mises à jour matérielles et logicielles.

Application rigoureuse des mesures assurant le retour à l’état d’origine pour: - Les données. - Le système Application correcte des procédures permettant : - La désinstallation de composants; - L’installation et la configuration de nouveaux composants - La modification des composants déjà en place; - La mise à jour des systèmes d’exploitation et des logiciels; Résolution efficace des problèmes liés aux mise à jour. Adéquation de la mise à jour par rapport : - À l’environnement. - Aux besoins exprimés. Respect des règles de sécurité. Présentation claire des nouveautés à l’utilisateur. Démonstration de patience et de courtoisie à l’égard de l’utilisateur.

C. Préparer une intervention de dépannage.

Identification juste des procédures à appliquer Consultation efficace de la banque de connaissances. Reformulation fidèle de l’intervention à réaliser. Contrôle complet du poste avant intervention : - Le Setup, - Les straps des cartes, disques, floppy, - La version du BIOS, - La version du DOS, - Les connecteurs et les nappes,

D. Corriger les dysfonctionnements logiciels

Rapidité de la prise de décisions. Proposition de solutions temporaires acceptables. Détermination de la solution permanente la plus appropriée. Application de mesures permettant la conservation et l’intégrité des données. Utilisation correcte des outils. Restauration de la configuration du poste de travail en tenant compte des préférences du client. Fonctionnement normal du logiciel après intervention Présentation claire à l’utilisateur : - du problème - de la solution - des précautions à prendre pour que la panne ne se reproduise pas. Démonstration de patience et de courtoisie à l’égard de l’utilisateur.

E. Corriger les dysfonctionnements matériels

Rapidité de la prise de décisions. Choix pertinent du matériel et des outils appropriés Manipulation soigneuse du matériel. Application de mesures permettant la conservation et l’intégrité des données. Restauration de la configuration du poste de travail en tenant compte des préférences du client. Fonctionnement normal du matériel après intervention. Respect des règles de sécurité. Présentation claire à l’utilisateur : - du problème - de la solution - des précautions à prendre pour que la panne ne se reproduise pas. Démonstration de patience et de courtoisie à l’égard de l’utilisateur.

F. Clôturer l'intervention

Création correcte d’un point de restauration Mise à jour de l'inventaire et de la banque de connaissances. Résultat de l’intervention validé par le client. Démonstration de satisfaction de la part du client.

MODULE 14 : COMMUNIQUER EN ANGLAIS DANS UN CONTEXTE DE TRAVAIL

Code : TSMIR Durée : 70 h

OBJECTIF OPÉRATIONNEL COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit Communiquer en Anglais dans un contexte de travail selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’EVALUATION - Individuellement Travail effectué à partir :

- de formulaires, d’ouvrages de référence, de documents techniques et d’une banque de connaissances en anglais dans un contexte propre au domaine informatique; - de consignes du formateur.

- Travail effectué à l'aide : - de dictionnaire et de documents de grammaire; (selon le programme) - de logiciels de traitement de texte en anglais d’appareils de télécommunication (téléphone,

Internet). CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Vocabulaire approprié à la situation de travail.

- Clarté de l’élocution. - Niveau de langage approprié à la situation.

- Rythme de conversation approprié.

- Utilisation efficace des outils de référence.

- Exploitation efficace de formulaires, d’ouvrages de référence, de documents techniques et d’une

banque de connaissances en anglais dans un contexte propre au domaine informatique.

- Utilisation judicieuse de la terminologie appropriée.




A. Utiliser le vocabulaire de la langue anglaise selon la fonction de travail.

Vocabulaire approprié. Compréhension adéquate de la signification des mots. Identification pertinente des mots-clés. Respect de l’orthographe. Vocabulaire adapté à la fonction de travail.

B. Conjuguer les verbes couramment utilisés dans les temps présent, futur et passé.

Respect de la grammaire. Utilisation appropriée des temps de verbes.

C. Utiliser des expressions simples et courantes

Utilisation correcte des expressions adaptées à la situation. Utilisation pertinence des mots-clés. Utilisation appropriée des formules d’usage.

D. Construire des phrases simples

Utilisation appropriée du vocabulaire. Utilisation appropriée des temps du verbe. Rédaction de phrases complètes et articulées

E. Converser en Anglais dans des situations courantes de la fonction de travail.

Clarté de l’élocution. Interprétation juste des demandes. Justesse des réponses. Vérification appropriée de la compréhension de la clientèle. Phrases adaptées à la situation. Questions claires et pertinentes. Clarté des demandes de renseignements. Clarté des réponses aux demandes de renseignements. Formulation d’explications claires, concises et cohérentes. Respect des convenances. Application correcte du protocole téléphonique

F. Effectuer des demandes de renseignements auprès de fournisseurs et de manufacturiers

Clarté des demandes formulées auprès des fournisseurs. Interprétation juste des réponses des fournisseurs. Respect des convenances. Clarté de l’élocution. Interprétation juste de la documentation technique.

G. Rédiger des documents simples liés au soutien informatique : - notes et directives à l’intention de la clientèle; - comptes-rendus.

Clarté et cohérence de la rédaction. Niveau de langage approprié à la clientèle. Utilisation correcte des mots-clés. Respect des règles d’orthographe et de grammaire. Présence de tous les éléments pertinents.

MODULE 15 : INSTALLATION D’UN RÉSEAU


OBJECTIF OPÉRATIONNEL COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit Installer un réseau local d'entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’EVALUATION - Individuellement Travail effectué à partir :

- d’études de cas et mises en situation; - de matériels d’interconnexion - des outils de contrôle - de consignes du formateur.

- Travail effectué à l'aide : - De deux ou plusieurs micro-ordinateur dont un serveur et les périphériques associés. - de systèmes d'exploitation variés (Client serveur) - de logiciels d’application réseau - de sources de référence et fiches techniques des composants.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Interprétation correcte des informations recueillies. - Reformulation correcte du besoin - Application rigoureuse des procédures d'installation du réseau local. - Utilisation judicieuse des sources de référence et des fonctions d'aide des logiciels. - Respect des consignes et du temps alloué. - Utilisation correcte de la terminologie appropriée. - Manipulation correcte du système d'exploitation. - Respect d'une démarche méthodique.

- Rapidité d'exécution.




A. Préparer l'installation

Identification correcte des matériels, câbles et outillage nécessaires à l'installation Identification correcte des caractéristiques des systèmes d'exploitation client et seveur à installer Identification correcte des configurations système requises : - options de partition de disque - système de fichiers à sélectionner Identification correcte des logiciels à installer Identification du mode de licence à sélectionner Prise de connaissance rigoureuse des tâches à réaliser avant l'installation

B. Câbler l'installation

Repérage exhaustif des travaux de câblage à réaliser Réalisation d’un plan de câblage approprié Vérification minutieuse de l'état des câbles et matériels Câblage réalisé dans les règles de l'art

C. Installer le système d’exploitation serveur

Installation et configuration correctes de la carte réseau dans le serveur Application correcte des procédures d'installation Installation correcte du système d'exploitation serveur Configuration correcte de l'environnement réseau du système d'exploitation serveur Préparation correcte du disque dur en ce qui concerne : le choix judicieux du nombre et du type de partitions à utiliser ; le formatage ; la gestion des volumes ; l’installation des systèmes de fichiers. Déroulement correct des séquences de démarrage et d’arrêt du système d'exploitation serveur.

D. Installer des logiciels version réseau sur le serveur

Respect des procédures d'installation de la version réseau du logiciel ; Bon fonctionnement des services

E. Configurer le système d’exploitation client

Installation et configuration correctes de la carte réseau ; Respect des procédures d'installation des composants réseaux Installation et configuration correctes des protocoles de communication. Vérification de la connexion client/serveur réalisée.

F. Vérifier l’efficacité de l’installation

Vérification appropriée de l’efficacité de l’ensemble de l’installation ; Validation du client ; Evaluation de la satisfaction du client ; Application correcte d'une méthode de suivi de son travail.

G. Documenter l’information sur l’installation

Consignation juste, précise et complète de l’information sur chacune des interventions effectuées ; Mise à jour précise de l’inventaire et du plan de réseau.

MODULE 16 : CONFIGURATION D’UN RÉSEAU



COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit Configurer un réseau informatique selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’EVALUATION - Individuellement Travail effectué à partir :

- d’études de cas et mises en situation; - de matériels d’interconnexion - de consignes du formateur.

- Travail effectué à l'aide : - De deux ou plusieurs micro-ordinateur dont un serveur et les périphériques associés. - de systèmes d'exploitation variés (Client serveur) - de sources de référence et fiches techniques des composants.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Respect des procédures de configuration du réseau local. - Bon fonctionnement du réseau. - Utilisation judicieuse des sources de référence et des fonctions d'aide des logiciels. - Interprétation correcte des informations recueillies. - Respect des consignes et du temps alloué. - Utilisation correcte de la terminologie appropriée. - Manipulation soigneuse des composants. - Manipulation correcte des systèmes d’exploitation Client serveur. - Respect d'une démarche méthodique.

Rapidité d'exécution.




A. Allouer des adresses IP à l’aide du protocole DHCP

Ajout d'un service serveur DHCP Configuration pertinente d'une étendue DHCP Configuration pertinente des options DHCP Configuration appropriée d'une réservation DHCP Configuration correcte d’un agent de relais DHCP

B. Configurer les adresses IP au niveau des postes clients

Attribution correcte d'adresses IP statiques Utilisation correcte du protocole DHCP

C. Configurer le routage d’un serveur

Activation correcte du protocole de routage utilisé (OSPF, RIP, …) ; Configuration correcte du routeur avec le protocole de routage.

D. Configurer un commutateur

Configuration correcte des paramètres généraux du commutateur ; Configuration correcte des interfaces ; Sauvegarde correcte de la configuration.

E. Créer et authentifier des comptes d'utilisateur locaux et de domaine

Création correcte de comptes d'utilisateur locaux et de domaine Authentification des comptes d'utilisateur locaux et de domaine

F. Configurer les options de gestion de réseau dans un groupe de travail

Configuration pertinente du partage de connexion Configuration correcte des paramètres réseau Activation réussie du partage de connexion Internet et du pare-feu de connexion Internet

G. Tester les connexions réseau

Identification exhaustive des connexions à tester Test minutieux des connexions Conclusion pertinente de la série de tests

MODULE 17 : ADMINISTRATION D’UN RÉSEAU



COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit Administrer un réseau local d’entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’EVALUATION - Individuellement Travail effectué à partir :

- d’études de cas et mises en situation; - de consignes du formateur.

- Travail effectué à l'aide : - De deux ou plusieurs micro-ordinateur dont un serveur et les périphériques associés. - de systèmes d'exploitation variés (Client serveur) - de sources de référence et fiches techniques des composants.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Réalisation correcte de chacune des tâches d’administration du réseau local - Utilisation judicieuse des sources de référence et des fonctions d'aide des logiciels. - Interprétation juste des messages apparaissant à l'écran. - Respect du temps alloué. - Utilisation correcte de la terminologie appropriée. - Manipulation correcte des systèmes d’exploitation Client serveur. - Respect d'une démarche méthodique.




A. Organiser son travail

Analyse judicieuse de l’objet de la demande Détermination juste des actions à entreprendre Détermination juste du degré d’urgence et de l’ordre des priorités. Détermination appropriée du temps alloué à chacune des interventions Établissement d’un calendrier approprié des tâches à effectuer à court et moyen terme.

B. Administrer les comptes d'utilisateurs et les comptes d'ordinateurs

Création ou modifications réussies de comptes d’utilisateurs Création ou modifications réussies de comptes d’ordinateurs Création réussie du modèle de compte d’utilisateur Activation et déverrouillage des comptes d’utilisateurs et des comptes d’ordinateurs effectués avec succès Réinitialisation des comptes d’utilisateurs et des comptes d’ordinateurs effectués avec succès

C. Administrer les groupes

Groupes créés ou modifiés de façon judicieuse Affectation correcte à un groupe Stratégies d’utilisation des groupes appliquées

D. Administrer les accès aux ressources

Gestion correcte des accès aux ressources. Gestion correcte des accès aux dossiers partagés. Gestion correcte des autorisations d’accès aux fichiers et aux dossiers. Identification et contrôle corrects des autorisations effectives. Les accès aux dossiers partagés utilisent la mise en cache hors connexion.

E. Implémenter un service de résolution de nom DNS

Mise en oeuvre et paramétrage corrects d’un service de résolution de nom DNS : - configuration correcte des zones DNS ; - paramétrage correct des mises à jours dynamique ; - configuration correcte du client DNS ; - utilisation correcte d’outil de surveillance et de maintenance du service DNS ; - utilisation correcte des utilitaires de dépannage du service DNS.

F. Implémenter le service d’impression

Installation fonctionnelle du partage des imprimantes. Gestion correcte des autorisations d'accès aux imprimantes partagées Installation réussie des pilotes d’imprimantes Implémentation réussie des emplacements d’imprimantes

G. Administrer le service d'impression

L’emplacement du spouleur d’impression est défini correctement Définition judicieuse des priorités d’imprimantes Planification correcte de la disponibilité des imprimantes Configuration correcte du pool d’impression

H. Implémenter une stratégie de groupe

Stratégie locale implémentée. Implémentation correcte d’une stratégie de groupe dans un domaine. Administration correcte du déploiement d’une stratégie de groupe.

I. Administrer l’environnement utilisateur au moyen de la stratégie de groupe

Configuration correcte des paramètres de stratégie de groupe Attribution des scripts avec la stratégie de groupe Configuration correcte de la redirection de dossiers. Détermination juste de la stratégie de groupe appliquée.

J. Documenter les interventions effectuées.

Consignation juste, précise et complète de l’information sur chacune des interventions effectuées.

MODULE 18 : SÉCURISATION D’UN RÉSEAU



COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit Participer à la sécurité d’un réseau d’entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’EVALUATION - Individuellement Travail effectué à partir :

- d’études de cas et mises en situation; - d’une politique et de normes de sécurité informatique - de logiciels appropriés - de consignes du formateur.

- Travail effectué à l'aide : - De deux ou plusieurs micro-ordinateur dont un serveur et les périphériques associés. - de systèmes de protection physique et logique - de systèmes d'exploitation variés (Client serveur) - de sources de référence et fiches techniques des composants.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Bonne sécurisation du réseau local. - Respect intégral des procédures et des normes de sécurité - Utilisation judicieuse des sources de référence et des fonctions d'aide des logiciels. - Interprétation correcte des informations recueillies. - Utilisation correcte de la terminologie appropriée. - Manipulation correcte des systèmes d’exploitation Client serveur. - Respect d'une démarche méthodique. - Vérification rigoureuse du travail




Identifier les risques susceptibles de menacer la sécurité du réseau.

Recensement complet des risques d’intrusion physique dans les locaux. Recensement complet des risques d’intrusion logique dans le réseau informatique Détermination juste des risques naturels de dysfonctionnement.

Implémenter des modèles d’administration et une stratégie d’audit

Utilisation judicieuse des modèles de protection des données à implémenter. Choix judicieux des tests de la stratégie de sécurité adoptée. Configuration pertinente de l’audit Gestion adéquate des journaux de sécurité.

Protéger le trafic réseau à l’aide de la sécurité IPSec et de certificats

Protection efficace du réseau avec IPSec : Déploiement réussi d'IPSec Création correcte de certificats de sécurité

Utiliser des tests de sécurité Sélection judicieuse des tests de vérification de la sécurité du réseau Choix pertinent des outils de test Utilisation maîtrisée des outils de test Analyse correcte des résultats obtenus Prise de décision appropriée

Utiliser les outils d’analyse et de surveillance de l’accès réseau

Utilisation correcte d’un outil d’analyse et de surveillance Analyse correcte des informations recueillies Gestion appropriée des services d’accès réseau Configuration correcte de l’enregistrement sur le serveur d’accès réseau Collecte et analyse des données d’accès réseau. Détection correcte des irrégularités.

Appliquer les procédures d’intervention Choix judicieux de la procédure à appliquer Exécution correcte de la procédure Vérification minutieuse des résultats Pertinence des recommandations formulées

Documenter l’intervention Consignation juste, précise et complète de l’information sur chacune des interventions effectuées ; Rédaction complète et méthodique des rapports d’intervention.

MODULE 19 : DIAGNOSTIC D’UN RÉSEAU


OBJECTIF OPÉRATIONNEL COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit Diagnostiquer un dysfonctionnement réseau selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’EVALUATION - Individuellement Travail effectué à partir :

- d’études de cas et mises en situation; - de logiciels et outils appropriés - des normes de sécurité - d’un plan de réseau - de consignes du formateur.

- Travail effectué à l'aide :

- de deux ou plusieurs micro-ordinateur dont un serveur et les périphériques associés. - des outils appropriés - de systèmes d'exploitation variés (Client serveur) - de sources de référence et fiches techniques des composants.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Diagnostic juste du réseau local. - Utilisation judicieuse des sources de référence et des fonctions d'aide des logiciels. - Interprétation correcte des informations recueillies. - Respect des consignes et du temps alloué. - Utilisation correcte de la terminologie appropriée. - Manipulation correcte du système d'exploitation Client serveur. - Respect d'une démarche méthodique.




A. Analyser la demande

Interprétation juste de la demande Compréhension des circonstances du problème en vue de le préciser. Efficacité de la communication avec le demandeur. Détermination logique des priorités en fonction de l'urgence des demandes et des conséquences négatives pour l'entreprise ;

B. Préparer l’analyse du réseau

Identification exacte de l’architecture du réseau Vérification complète du câblage et de la connectique. Identification exhaustive des causes possibles

Choix judicieux des outils de diagnostic et d’analyse Utilisation correcte des outils choisis

C. Analyser le réseau

Détermination juste de la cause du problème Analyse des performances du réseau : Identification juste des performances de base Vérification rigoureuse des seuils d'alerte définis Identification correcte des goulets d'étranglement Identification correcte des paramètres critiques Vérification minutieuse des résultats Proposition pertinente de solutions Respect des procédures

D. Proposer une série de mesures visant à optimiser les performances du réseau

Proposition de mesures adéquates pour optimiser le fonctionnement du réseau ; Évaluation juste des effets engendrés par les mesures proposées ; Pertinence de consultations auprès des personnes concernées.

MODULE 20 : MAINTENANCE D’UN RÉSEAU


OBJECTIF OPÉRATIONNEL COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit Maintenir un environnement informatique en réseau selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’EVALUATION - Individuellement Travail effectué à partir :

- d’études de cas et mises en situation; - de logiciels et outils appropriés - d’un plan de réseau - de consignes du formateur.


- de deux ou plusieurs micro-ordinateur dont un serveur et les périphériques associés. - des outils appropriés - de systèmes d'exploitation variés (Client serveur) - de sources de référence et fiches techniques des composants - de produits de nettoyage.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Maintien du réseau local correctement assuré - Utilisation judicieuse des sources de référence et des fonctions d'aide des logiciels. - Interprétation correcte des informations recueillies. - Respect des consignes et du temps alloué. - Utilisation correcte de la terminologie appropriée. - Manipulation correcte du système d'exploitation Client serveur. - Respect d'une démarche méthodique.




A. Analyser le besoin

Identification correcte du besoin ou de l'incident En cas d'incident : estimation exacte de sa criticité diagnostic correct de l’incident Planification pertinente de l'intervention Détermination pertinente des étapes de l’intervention à réaliser

B. Mettre à niveau l'installation matérielle

Identification correcte de l'évolution matérielle demandée Préparation rigoureuse de la procédure d'intervention Préparation rigoureuse des équipements nécessaires Réalisation méthodique et soignée de la mise à niveau du matériel.

C. Mettre à niveau le système d’exploitation serveur

Respect des procédures de mise à niveau des serveurs Sauvegarde complète des fichiers de données et des paramètres importants Réalisation méthodique et soignée de la mise à niveau du système d’exploitation serveur.

D. Maintenir les pilotes de périphériques réseau

Consultation efficace de la banque de connaissances. Rapidité de la prise de décisions. Proposition de solutions temporaires acceptables. Détermination de la solution permanente la plus appropriée. Application de mesures permettant la conservation des configurations existantes Utilisation correcte des outils. Restauration de la configuration du réseau Fonctionnement normal du logiciel après intervention Mise à jour effectuée de la banque de connaissances.

E. Corriger les dysfonctionnements des logiciels en réseau

Consultation efficace de la banque de connaissances. Rapidité de la prise de décisions. Choix pertinent du matériel et des outils appropriés Manipulation soigneuse du matériel. Restauration de la configuration du réseau Fonctionnement normal du matériel après intervention Respect des règles de sécurité. Mise à jour effectuée de la banque de connaissances.

F. Clôturer l'intervention

Mise à jour de l'inventaire et de la banque de connaissances. Compte rendu correct de l’intervention à l’utilisateur Validation du client. Evaluation de la satisfaction du client.

MODULE 21 : MAINTENANCE PRÉVENTIVE



COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit Organiser la maintenance préventive selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’EVALUATION - Individuellement Travail effectué à partir :

- de fiches d’instructions - d’études de cas et mises en situation; - des bons d’intervention et de directives - de schémas et de manuels des constructeurs.

- Travail effectué à l'aide : - de différents composants du parc informatique - d'une liste des pièces de rechange - d’un inventaire de composants logiciels et matériels de systèmes informatiques - d'un logiciel de gestion de maintenance (GMAO) - de sources de référence et fiches techniques des composants. - d’outils manuels et d’instruments.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Respect du processus de travail - Respect des directives. - Sens des responsabilités. - Anticipation et résolution méthodique des problèmes. - Prise en considération de l’ensemble des données pour la planification. - Planification complète, cohérente et réaliste. - Respect d'une démarche méthodique - Organisation de l'information et des dossiers - Utilisation judicieuse des outils et des composants - Rédaction adéquate de planning d'intervention à l'aide de l'ordinateur

- Production des documents nécessaires à l'assurance qualité maintenance





Respect de la stratégie de l’entreprise Identification précise des différents types d'intervention et leurs implications (entretien, entretien préventif, dépannage, réparation). Interprétation détaillée de la documentation technique (française et anglaise) des composants Prise en compte rigoureuse des historiques d’intervention Détermination logique des priorités

B. Identifier l’environnement informatique de l’entreprise.

Identification correcte de l’architecture du réseau, des différents serveurs et de leurs rôles respectifs. Distinction juste des utilisations du réseau par la clientèle. Analyse appropriée de l'information relative aux besoins, aux attentes et aux contraintes de l'entreprise. Évaluation pertinente et complète des coûts engendrés par le manque d'entretien des équipements. Établissement de priorités justifiées pour le plan de maintenance préventive.

C. Dresser et mettre à jour l’inventaire de l’équipement informatique.

Établissement de la liste complète des stations de travail. Établissement de la liste précise, complète et détaillée de l’équipement (matériel et logiciels) de chacune des stations de travail. Établissement de la liste précise, complète et détaillée de l’équipement (matériel et logiciels) de la réserve. Exécution correcte et au moment approprié de la mise à jour des listes d’inventaire, à l’aide d’un logiciel de gestion d’inventaire.

D. Procéder à la planification des activités

Établissement correct de priorités. Prise en considération des points critiques. Prévision d’une marge de manoeuvre suffisante pour faire face aux imprévus. Utilisation appropriée des méthodes et des outils de planification. Établissement d’un calendrier des travaux réaliste. Détermination correcte des ressources humaines et matérielles nécessaires à l’exécution du travail. Communication efficace avec les personnes concernées. Présentation correcte du plan de travail pour approbation.

E. Effectuer la maintenance préventive du parc

Définition du plan de maintenance préventive systématique, conditionnelle et prévisionnelle Définition et intégration des moyens de surveillance Mise en oeuvre du plan de maintenance préventive Gestion efficace des situations imprévues. Manifestation d’autonomie, de disponibilité, de débrouillardise et de maîtrise de soi. Adaptation appropriée de son approche aux différentes situations et personnes.

F. Organiser le travail

Respect des planifications Interprétation juste des fiches de maintenance Choix correct des outils et de l’outillage Réalisation minutieuse de la planification d'un programme d'entretien préventif Exploitation des informations recueillies Mise à jour et optimisation du plan de maintenance préventive Vérification du bon fonctionnement des systèmes et de leurs composants Manifestation du sens de l’organisation.

G. Assurer le suivi de son travail

Application correcte d’une méthode de suivi efficace de son travail. Vérification régulière auprès des clients quant à leur satisfaction par rapport au service. Consignation régulière de l’information sur chacune des interventions effectuées

H. Documenter l’intervention

Consignation complète des informations relatives à l’intervention Identification précise des interventions à prévoir sur les différents composants Consignation du temps d’intervention et de la date de réalisation Exploitation rigoureuse d'un logiciel de suivi des interventions

MODULE 22 : ASSISTANCE TECHNIQUE À LA CLIENTÈLE


OBJECTIF OPÉRATIONNEL COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit Assurer l'assistance technique à la clientèle à distance selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’EVALUATION Individuellement

- Au contact des utilisateurs du réseau. - Dans des situations de soutien technique et de formation représentatives du milieu de travail. - Dans des environnements informatiques comprenant des composantes matérielles et logicielles variées.

Travail effectué à partir : - de demandes orales et écrites. - d’une station de travail et des logiciels appropriés. d'un téléphone - des outils de dépannage en ligne. - des manuels de références techniques appropriés - des normes et des exigences de l’entreprise.

- Travail effectué à l'aide : - des outils de communication conventionnels et informatiques. - d’un logiciel de contrôle à distance - de fiches clients - de la collaboration avec des personnes-ressources.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Qualité de l’analyse de la relation client et des indicateurs mis en place. - Capacité d’écoute - Conformité des réponses aux attentes du client - Respect des consignes fixées - Renseignement du fichier Client de façon complète et pertinente - Production des documents nécessaires à l'assurance qualité maintenance




A. Recevoir et analyser des demandes

Écoute attentive et manifestation de réceptivité. Adaptation du niveau langage selon l’interlocuteur. Application correcte des techniques de communication verbale. Analyse judicieuse de la nature et de la complexité de la demande. Détermination juste des besoins à satisfaire et des actions à entreprendre. Bien-fondé des raisons d’un délai dans le soutien à apporter. Classement judicieux des demandes selon l’ordre de priorité.

B. Appliquer une approche client

Interprétation juste des besoins. Manifestation d’un souci constant de répondre aux besoins des clients. Vérification régulière de la satisfaction des clients. Réaction appropriée devant les problèmes soulevés par les clients. Manifestation d’un souci constant d’améliorer la qualité des services et des produits. Manifestation de comportements conformes à l’éthique professionnelle.

C. Procéder à une intervention de soutien technique.

Établissement d’un climat de confiance approprié avec l’utilisateur. Identification exacte des caractéristiques de l’environnement informatique. Formulation de la solution appropriée Transmission détaillée de la démarche à effectuer pour résoudre le problème y compris faire installer un élément physique ou logique. Vérification de l’efficacité de la solution. Vérification de la satisfaction de l’utilisateur. Utilisation appropriée d’un logiciel de contrôle à distance en fonction du contexte. Gestion appropriée du stress tout au long de l’intervention.

D. Assurer une intervention de soutien technique faisant appel à une personne ressource.

Établissement d’un climat de confiance approprié avec l’utilisateur. Identification exacte des caractéristiques de l’environnement informatique. Prise en considération de ses limites d’intervention. Choix de la personne-ressource appropriée. Transmission complète des données du problème à la personne-ressource. Suivi approprié de la progression des travaux auprès de la personne-ressource. Vérification de la satisfaction de l’utilisateur. Utilisation efficace des outils de référence

E. Consigner les données relatives au soutien

apporté. Consignation juste de la nature du soutien apporté et des résultats obtenus. Clarté et précision de l’information consignée.

MODULE 23 : SUIVI DES INTERVENTIONS



COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit Assurer la traçabilité et le suivi des interventions selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’EVALUATION Individuellement Travail effectué à partir :

- des demandes d'intervention variées provenant des utilisateurs - des tâches à exécuter. - du plan de maintenance préventive - des normes, des exigences et des modalités de fonctionnement de l’entreprise - d’un serveur, d'une station de travail et des logiciels appropriés - d’un stock comportant une variété d’équipement. - des données d’utilisation antérieure du stock.


- des documents techniques et autres documents de référence pertinents. - d'un logiciel de suivi d'intervention approprié - de l’inventaire des problèmes et des solutions de l’entreprise. - de l’équipement et du matériel appropriés. - de la collaboration de personnes ressources travaillant au sein et à l’extérieur de

l’entreprise. CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Détermination judicieuse des priorités d'intervention. - Application méthodique d’un processus de résolution de problèmes. - Décisions pertinentes et prises avec autonomie - Respect des limites de son champ d’intervention. - Utilisation judicieuse des fonctions des logiciels et des sources de référence - Prise en considération des délais de réalisation des interventions - Minimisation des coûts d'intervention. - Pertinence de l’information présentée dans les rapports d'intervention - Amélioration de la disponibilité des ressources en tenant compte des contraintes de l’entreprise





Justification pertinente du besoin de traçabilité. Identification juste des procédures et des documentations du client. Maîtrise des outils de suivi et d'analyse des interventions.

B. Assurer le suivi des interventions

Utilisation d’une méthode appropriée de suivi des activités. Gestion efficace du temps. Respect du calendrier des interventions. Adaptation régulière du calendrier des interventions en fonction des imprévus.

C. Établir et rédiger une nouvelle procédure

d’intervention.

Pertinence de l’établissement d’une nouvelle procédure d’intervention. Établissement correct de la nouvelle procédure en fonction des besoins du suivi Rédaction méthodique, précise et complète de la nouvelle procédure.

D. Évaluer l’efficience de son travail.

Pertinence des outils et des moyens d’évaluation utilisés. Détermination juste de ses forces et de ses faiblesses. Prise de moyens appropriés pour améliorer la qualité de son travail.

E. Mettre à jour l'inventaire des équipements (matériel et logiciels) du parc informatique.

Détermination juste de la nature et de la quantité de l’équipement (matériel) à conserver en réserve en fonction des besoins et de la fréquence de remplacement. Estimation juste de l’équipement à commander. Exécution correcte et au moment approprié de la mise à jour des listes d’inventaire, à l’aide d’un logiciel de gestion d’inventaire.

F. Consigner l’information relative à l’intervention effectuée.

Consignation précise et exacte des problèmes relevés et des solutions apportées. Utilisation de la terminologie appropriée.

MODULE 24 : RECHERCHE D’EMPLOI


OBJECTIF OPÉRATIONNEL COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit Utiliser des moyens de recherche d’emploi selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’EVALUATION Individuellement Travail effectué à partir :

- de directives fournies par le formateur; - de la confirmation de son orientation professionnelle; - de mises en situation telle la prise de connaissance d’un emploi; - de la simulation d’une entrevue avec un employeur.

- Travail effectué à l'aide : - de son bilan personnel; - de la documentation appropriée; - d’un microordinateur; - d’un logiciel de traitement de texte.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Cohérence et réalisme du plan de recherche d’emploi. - Respect des règles du français écrit. - Qualité de son curriculum vitae. - Clarté d’une lettre de présentation personnelle. - Description pertinente des techniques de recherche d’emploi et d’entrevue.




A. Rédiger son curriculum vitae.

Clarté et propreté de la présentation matérielle. Présence des renseignements pertinents.

B. Rédiger une lettre de présentation personnelle.

Pertinence du texte en rapport avec l’emploi postulé. Respect des normes d’une lettre de présentation

C. Rédiger un plan de recherche d’emploi.

Énumération juste des moyens de préparation. Pertinence des étapes du plan de recherche

D. Passer une entrevue simulée de recherche d’emploi.

Respect des règles de convenance en entrevue. Pertinence des réponses et des interventions

E.Identifier les étapes d’une relance efficace.

Identification juste et complète des étapes. Suivi approprié de la demande d’emploi.

MODULE 25 : INTÉGRATION AU MARCHÉ DU TRAVAIL


OBJECTIF OPÉRATIONNEL COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit S’intégrer au mileu du travail selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’EVALUATION Individuellement Travail effectué à partir :

- d’un programme de stage - de directives et de consignes fournies par le formateur et le responsable du stage en entreprise.

- Travail effectué à l'aide : - du cahier de stage; - du journal de bord; - de documents pertinents : annuaire des entreprises, fiche de fonction.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Respect du programme de stage. - Respect des règles de santé et de sécurité au travail. - Respect du processus de travail. - Travail avec soin et propreté.




Préparer son séjour en milieu de travail.

Justesse des informations et des modalités relatives au stage. Choix judicieux des critères de sélection des entreprises. Choix approprié des entreprises en mesure de recevoir des stagiaires. Démarche adéquate afin d’obtenir une placE de stagiaire.

Observer et réaliser des activités en milieu de travail.

Observation précise du contexte de travail. Consignation précise des informations dans le journal de bord. Observation juste de diverses facettes du métier. Réalisation précise de tâches professionnelles. Rédaction et utilisation correcte du journal de bord.

Rédiger un rapport faisant état des activités exercées.

Rédaction correcte et complète du rapport de stage.

Comparer les perceptions du métier avec les D. réalités du milieu. Justesse de la perception du métier après le stage. Discussion pertinente concernant les attitudes et le comportement exigés en milieu de travail.

Documents

Programme d'étude-TIC-TMSIR.pdf