2018

RAPPORT D’ACTIVITÉ

C O N S T R U I R E U N E M O B I L I T É I N C L U S I V E E T D U R A B L E

NOTRE CONTRIBUTION AU BIEN COMMUNP. 4 Vision

et ambitionP. 6 GouvernanceP. 10 Stratégie et principes d’actionP. 14 Performance

et résultatsP. 20

NOTRE ENGAGEMENT POUR LES AUTORITÉS ORGANISATRICES ET LES PASSAGERS

P. 26Réimaginer l’expérience voyageurP. 28 Contribuer

à la vitalité des territoires

P. 40 Maîtriser tous les modesP. 52 Agir en entreprise

responsableP. 64

S O M M A I R E

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C’est la finalité de toutes nos actions. Chaque jour, nous défendons notre vision

d’une mobilité inclusive, sûre et respectueuse de la planète, en nous appuyant sur des valeurs éthiques et des engagements responsables qui

contribuent à notre performance.

D e p u i s 2 0 0 4 , Keolis est signataire du Global Compact

70 %d u c h i f f re d ’a f fa i re s des f i l ia lesfrançaises est reconnu d’ut i l i tépubl ique (étude Biom Work)

E n 2 01 8 , le Groupe devient partenairedu Global Compact France

88/100C’est la note obtenue par Keolis à l’index de l’égalité professionnelle femmes-hommes, établi par le ministère du Travail

BIEN COMMUN

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Q u e l l e p e r fo r m a n ce l e G ro u p e a - t - i l ré a l i s é e e n 2 01 8   ? Pe u t - o n d i re q u e l ’a n n é e 2 01 8 e st v ra i m e n t h i sto r i q u e   ?

Oui car Keolis s’installe durablement dans le top 3 mondial, avec près de six milliards d’euros de chiffre d’affaires enregistrés en 2018. Au-delà de ces très bons résultats, il faut retenir également la régularité de notre croissance. Cela fait

presque 15 ans qu’elle progresse de plus de 10 % chaque année.

Notre performance s’explique par la combinaison de plusieurs éléments. D’une part, nous sommes reconnus sur le marché pour notre expertise en matière de connaissance et d’expérience passager, la qualité de notre conception d’offre, nos services, la solidité

La mobilité est au cœur de la vie des gens. Elle doit être accessible, partagée, intégrée et contribuer au mieux vivre au sein des territoires.

JEAN-PIERRE FARANDOUPrésident du Groupe Keolis

5,93 Md€ C’est le c h i f f r e d ’ a f f a i r e s de Ke o l i s en 2018

Plus de

300 A u t o r i t é s O r g a n i s a t r i c e s d e M o b i l i t é nous ont fait confiance en 2018

E N T R E T I E N A V E C J E A N - P I E R R E F A R A N D O U

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de nos liens avec les Autorités Organisatrices de Mobi-lité (AOM) et notre capacité d’innovation. Voilà pour-quoi nous sommes sélectionnés pour des projets d’envergure. Nous avons notamment remporté cette année le deuxième réseau de tramway du Danemark, le contrat de Transport for Wales, au Pays de Galles, ainsi que de nombreux autres appels d’offres, comme à Chambéry, Nancy ou avec notre filiale dédiée au sta-tionnement EFFIA. Nous avons également inauguré deux réseaux de métro automatique en Asie (Shanghai et Hyderabad), ainsi que celui de Doha, au Qatar. D’autre part, nous devons notre succès à notre force de proposition auprès des Autorités Organisatrices, alors que les enjeux de mobilité durable et de transports personnalisés ne cessent de se renforcer. Nous sommes en mesure de proposer des solutions pionnières, comme le transport à la demande (TAD) en temps réel à Bordeaux, à Sydney et en Californie du Sud, ou l’open payment à Dijon.

Quelle vision de la mobilité défendez-vous ?

La mobilité est au cœur de la vie des gens. Elle doit être inclusive, accessible et demeurer une offre de service public gérée ou régulée par des Auto-rités Organisatrices. Cependant, le droit à la mobilité pour tous fait face à de nombreux défis

en raison des transformations majeures à venir : transi-tion écologique, urbanisation, vieillissement de la popu-lation… Partout, nous remarquons la volonté des citoyens de participer à ces réflexions. Pour Keolis, la mobilité doit se co-construire aussi bien avec les col-lectivités que leurs citoyens et les acteurs économiques et sociaux locaux.Je constate que nous sommes en train de passer d’un marché du transport public subventionné à un marché plus global de la mobilité tourné vers la personne. Les individus veulent une solution de mobilité intégrée, incluant un bouquet de services accessibles depuis un point d’entrée unique. Dans ce contexte, la mobilité telle que nous la concevons repose sur une relation partenariale solide entre les autorités publiques et l’opérateur de transport, qui doit devenir plus qu’un simple opérateur : un partenaire, un facilitateur.

Q u e l s s o n t l e s fo n d a m e n t a u x p o u r ré p o n d re a u x at te n te s d u m a rc h é   ?

Keolis s’appuie sur deux composantes essen-tielles : l’excellence opérationnelle et des solu-tions innovantes. Nous sommes irréprochables sur notre cœur de métier : sécurité des passa-gers, ponctualité, propreté, sur tous nos réseaux,

comme le démontrent les études internationales ainsi que notre baromètre de satisfaction clients.Nous considérons – et cela fait partie de notre ADN – devoir satisfaire non pas un, mais deux types de clients. Les autorités publiques ainsi que nos passagers ; leur satisfaction est au cœur de notre action. Pour cela, nous avons défini un standard de services, Keolis Signature Service. Et nous nous attachons à mieux connaître leurs attentes, avec nos études Keoscopie.Sur ce socle historique, nous avons ajouté de nouveaux fondamentaux. En premier lieu, KeoLife, notre démarche d’amélioration continue, déployée dans nos 300 filiales, et qui s’ouvre maintenant à l’ensemble de nos parties prenantes. Elle a été complétée en 2018 par un dispositif de formation au digital accessible à tous, la Digital Academy. Cette ambition de faire de Keolis une entreprise apprenante et collaborative nous permet de répondre aux attentes des AOM en matière d’innovation et de conduite du changement.

S u r q u e l s ato u t s l e G ro u p e p e u t - i l s ’a p p u ye r p o u r d é fe n d re s a st raté g i e   ?

Nos atouts transparaissent dans nos fondamen-taux, comme dans notre positionnement histo-rique de pionnier et notre capacité à innover. Nous sommes devenus un Groupe avec beaucoup d’expertises et de savoir-faire, qui œuvre dans un

esprit collaboratif, autour du partage d’expériences, notamment entre nos réseaux.Nous sommes ouverts sur l’extérieur, au travers de par-tenariats avec des acteurs aux profils variés : industriels, startups, acteurs locaux, grandes écoles… Keolis est au cœur d’un véritable écosystème, qui nous permet d’al-ler chercher les compétences là où elles se trouvent.Je constate enfin, avec fierté, que nous sommes un groupe solidaire. Chacun se mobilise pour aider à la réussite d’un projet, d’une filiale. Nos salariés sont

impliqués dans la défense d’une cause, celle de la mobilité durable, et s’engagent au sein de leurs propres territoires. Nous sommes des militants de la mobilité partagée.

Q u e l l e s s o n t vos p e r s p e c t i ve s p o u r 2 01 9   ?

Nous avons la conviction que les solutions de mobilité doivent être multi et intermodales et souhaitons élargir la gamme de solutions que nous proposons. Nous allons poursuivre le lan-cement de nouvelles infrastructures pionnières,

comme les premiers bus à haut niveau de service (BHNS) totalement électriques à Amiens et Bayonne, et même le premier BHNS à hydrogène à Pau. Nous souhaitons également valoriser nos nouvelles solu-tions de mobilité, de type Mobility-as-a-Service (MaaS) et transport à la demande (TAD) dynamique, et demain, avec des voitures autonomes partagées, en complément ou substitution de lignes de bus. Nous continuerons aussi à promouvoir les plateformes digi-tales comme One Park.Cette logique « d’interface unique » est au cœur des souhaits des passagers. Nous la mettons au service des AOM, qui se retrouvent ainsi au centre d’un écosystème leur permettant d’assumer pleinement leur mission : proposer à chacun le service de mobilité adapté à ses besoins.

Nous avons la conviction que les solutions de mobilité doivent être multi et intermodales. Une vision que nous mettons en application dans nos réseaux, en nous appuyant sur une prise en compte globale des territoires.

Nous travaillons dans une logique de garantie des résultats et nous sommes un partenaire de confiance pour les Autorités Organisatrices, tant sur le déploiement opérationnel des projets que dans l’accompagnement et le conseil que nous pouvons fournir.

70 Md€C’est la valeur du marché ouvert dans les pays où Keolis est implanté

+ 21 %d ’ i c i 2 0 3 0C’est la hausse de la demande mondiale pour les t r a n s p o r t s p u b l i c s

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P O I NT D E V U E D E J O Ë L L E B R E TO N LE CONSEIL DE SURVEILLANCE EST CHARGÉ DE DÉFINIR LA STRATÉGIE DE KEOLIS. POUR JOËL LEBRETON, SON PRÉSIDENT, L’ANNÉE 2018 A PERMIS DE LANCER LE GROUPE SUR SA NOUVELLE TRAJECTOIRE DE DÉVELOP-PEMENT, QUI COURT JUSQU’EN 2022.

En 2017, année de clôture d’un cycle de développement démarré en 2012, le Conseil de Surveillance du Groupe a fixé un nouveau cap pour la période 2018‑2022 avec un fort objectif de croissance du chiffre d’affaires.

Keolis a compris l’importance de se doter de capacités à se transformer dans une économie de plus en plus digitale.

NATHALIE WRIGHTMembre du Conseil de Surveillance de Keolis, Directrice IT & Transformation Digitale, Groupe Rexel

Dans son ambition d’être un opérateur de toutes les mobilités, Keolis a compris, très tôt et avant d’autres, l’importance de se doter de

capacités à se transformer dans une économie de plus en plus digitale.

Cette transformation est vitale à l’heure où, dans le transport comme dans tous les secteurs, les citoyens attendent des services de plus en plus personnalisés. Ce que le Groupe a aussi parfaitement anti-cipé. Il investit dans le développe-ment d’actifs technologiques, se positionne sur les données et expé-rimente de nouveaux services, comme les navettes autonomes ou le transport partagé dynamique… Et s’assure ainsi de rester présent demain sur un marché dont les mutations n’iront qu’en s’accélérant.C

ette stratégie s’inscrit dans la continuité des décisions prises en 2012 en termes d’actionnariat, de gouver-nance et de management.

L’ambition de développement du Groupe a, par ailleurs, été réaffir-mée tout en s’enrichissant d’un nouvel objectif de positionnement stratégique : adapter Keolis aux transformations sociétales, sociales et technologiques de la mobilité pour en faire un véritable intégra-teur de mobilité.

2018 est donc la première année d’exécution de cette nouvelle ambi-tion. Et elle est en ligne avec les attentes du Conseil de Surveillance.

Notre dynamique d’internationalisa-tion s’est poursuivie et permettra de franchir, en 2019, le cap symbolique de 50 % de l’activité réalisée hors de

France. Notre performance s’est amé-liorée grâce, notamment, à l’évolution de notre organisation. Afin de prépa-rer l’avenir, le Groupe a également largement investi dans l’innovation (nouvelles mobilités, digitalisation, véhicules autonomes…).

Les succès commerciaux que nous avons enregistrés en France comme à l’international montrent aussi que notre marque est bien en prise avec la réalité : Keolis reste proche du terrain, des Autorités Organisa-trices, des passagers comme de ses collaborateurs.

Enfin, parmi les nombreuses réus-sites de l’année, je souhaite souli-gner le gain du contrat du réseau ferroviaire gallois Transport for Wales, le plus important jamais remporté par Keolis. Il démontre notre capacité à jouer un rôle d’en-semblier et non plus seulement celui de gestionnaire des opéra-tions. Ce contrat très novateur voit ainsi le Groupe devenir responsable de la performance globale d’un sys-tème intégré (modernisation des infrastructures et du matériel rou-lant, exploitation, investissement dans les gares, service clients…) au bénéfice d’un territoire, en l’occur-rence le Pays de Galles. C’est en ce sens un contrat très novateur. Et c’est une preuve supplémentaire de la bonne trajectoire dans laquelle le Groupe et ses équipes se sont ins-crits en 2018.

L E C O N S E I L D E S U R V E I L L A N C E

JOËL LEBRETONPrésident du Conseilde Surveillance

MOKHTAR ABDALLAOUIDirecteur Investissements en Infrastructure, Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ)

PATRICK BASTIENDirecteur Infrastructure, Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ)

MARTINE GEROWDirectrice Financière de American Express Global Business Travel

ALAIN KRAKOVITCHDirecteur général SNCF Transilien et Mobilités Quotidiennes

NORMAND PROVOSTAdministrateur de sociétés

CLAUDIA SCHLOSSBERGERAdministrateur indépendant

LAURENT TREVISANIDirecteur général délégué EPIC SNCF

NATHALIE WRIGHTDirectrice IT & Transformation Digitale, Groupe Rexel

4 co m i té s s p é c i a l i sé s du Conseil : Audit & Déontologie, Rémunérations & RH, Investissements & Stratégie, Risques & Sécurité

24 ré u n i o n s du comité Investissements et Stratégie

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Ré p a r t i t i o n d u c a p i t a l   :

70 % SNCF

30 % CDPQ(Caisse de dépôt et placement du Québec)

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La nouvelle organisation de Keolis porte nos ambitions de développement et de transformation afin de consolider nos positions à l’échelle mondiale.

01 ASMA AÏDIDirectrice Exécutive Performance Industrielle et Transformation

02 THOMAS BARBELETDirecteur Exécutif Marketing, Marque et Communication

03 ARNAUD VAN TROEYENDirecteur Exécutif Adjoint International Groupe

04 JACQUES DAMASDirecteur Exécutif Sécurité, Sûreté, Environnement et RSE

05 BRUNO DANETDirecteur Exécutif Ressources Humaines et Organisation

06 JEAN-PIERRE FARANDOUPrésident du Groupe Keolis

07 KATHLEEN WANTZ-O’ROURKEDirectrice Exécutive Finance et Juridique

08 BERNARD TABARYDirecteur Exécutif International

09 LAURENT KOCHERDirecteur Exécutif Nouvelles Mobilités

10 FRÉDÉRIC BAVEREZDirecteur Exécutif France et Président Directeur-Général EFFIA

L E C O M I T ÉE X É C U T I F E N 2 0 1 8

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En tant que pionnier et leader de la mobilité partagée, nous sommes convaincus que celle-ci se place au ser-vice du bien commun. Elle

vient répondre aux grands défis démographiques, environnemen-taux, sociaux et économiques d’aujourd’hui et de demain. Et elle participe au dynamisme de chaque territoire comme au bien-être des citoyens en rendant les villes et les territoires plus agréables à vivre.

Cette conviction sur le rôle essentiel que nous jouons dans la société va donc de pair avec une exigence : celle d’agir de manière responsable dans chacune de nos actions. C’est pourquoi nous avons défini notre stratégie de Responsabilité Socié-tale autour de principes et d’enga-gements. Nous l’avons intégrée dans notre projet d’entreprise afin qu’elle guide l’ensemble de nos activités, tout en devenant un levier de performance.

Fondée sur une démarche d’amélio-ration continue ainsi que sur des indi-cateurs de mesure transparents, notre stratégie de Responsabilité Sociétale est aussi évolutive et vivante. Pour l’adapter aux nouvelles attentes et réglementations, nous l’avons ainsi mise à jour en 2018 (voir ci-contre). Une démarche pour laquelle nous avons associé 55 filiales représentant 80 % de l’activité, nos instances de gouvernance et notre comité de Parties Prenantes (parmi lesquelles le Global Compact) dans une logique de co-construction.

D’année en année, le respect par nos 65 000 collaborateurs de nos principes et de nos engagements – également déclinés dans notre poli-tique d’achats – se traduit par des avancées concrètes. Nos indica-teurs le prouvent, les observateurs aussi. Ecovadis, une plateforme indépendante de notation extra- financière, nous a classés parmi les 3 % des meilleurs acteurs du secteur au niveau mondial.

N O T R E E N G A G E M E N T A U S E R V I C E D E L ’ I N T É R Ê T G É N É R A L

42 %de nos collaborateurs travaillent dans une filiale c e r t i f i é e I S O 1 4 0 0 1

3 533 vé h i c u l e s é q u i p é s d’un système d’aide à l ’ é c o - c o n d u i t e

3Principes

DialogueÉcoute permanente des Autorités Organisatrices, et dialogue de nos filiales avec leurs parties prenantes.

Loyauté des pratiquesPrévention de la corruption et protection des données personnelles pour respecter les réglementations de plus en plus exigeantes (marchés publics, RGPD…).

Droits humains et libertés fondamentalesRespect et promotion des normes internationales (lutte contre toutes formes de discrimination, liberté d’association…), renforcés récemment par la loi sur le devoir de vigilance.

4Engagements

Pour nos clientsAssurer la sécurité et la sûreté des passagers, rendre la mobilité accessible à chacun et offrir une expérience client qui les convaincront de délaisser leur voiture particulière.

Pour nos salariésOffrir aux collaborateurs des conditions favorables à leur épanouissement (santé, sécurité et bien-être au travail, gestion des compétences…) et respecter les droits humains (diversité : égalité professionnelle, handicap…).

Pour l’environnementAgir sur trois leviers : efficacité énergétique et énergies alternatives au diesel pour limiter les changements climatiques, valorisation des déchets et réduction de la consommation d’eau.

Pour les territoiresIntervenir localement en faveur du développement économique et social par des actions dans les champs de la solidarité, de l’éducation ou de la culture.

Un e s t ra t é g i e R S E v o l o n t a r i s t e e t s t r u c t u r é e

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75 %de nos collaborateurs travaillent dans un pays c e r t i f i é G E E I S (Gender Equality European & International Standard)

3 487 vé h i c u l e s à é n e r g i e s a l t e r n a t i ve s exploités en 2018

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60 000 kmp a r c o u r u s

e t

140 000 p a s s a g e r s t r a n s p o r t é s e n n avet te a u to n o m e d e p u i s 2 01 6

6 5 000 C O L L A B O R A T E U R S F É D É R É S A U T O U R D U « O N E K E O L I S » LA CONTRIBUTION DE KEOLIS AU BIEN COMMUN NOURRIT CHAQUE JOUR LA MOBILISATION DE NOS 65 000 COLLABORATEURS. UN ATOUT DIFFÉRENCIANT QUE NOUS CULTIVONS EN LES FÉDÉRANT AUTOUR DE L’ÉTAT D’ESPRIT « ONE KEOLIS », QUI COMBINE CINQ ÉLÉMENTS CLÉS FORGEANT NOTRE IDENTITÉ ET NOTRE PERFORMANCE.

KeoLife : le progrès continu comme projet d’entrepriseDéployé depuis 2013 dans nos 300 filiales, notre programme d’amélioration continue KeoLife est aussi un projet fédérateur qui permet à tous nos collaborateurs de parler le même langage et de partager des standards communs à l’ensemble du Groupe. Et donc d’agir dans la même direction, au bénéfice des territoires et des voyageurs. Structuré autour de sept piliers (sécurité, expérience client, relation partenariale avec les AO, performance économique, excellence opérationnelle, engagement des collaborateurs, responsabilité sociétale), KeoLife offre à chaque filiale un cadre pour sans cesse améliorer sa performance. Cela, grâce à des outils d’autodiagnostic permettant de mesurer son niveau de performance, puis de construire ses propres plans d’actions en s’inspirant, notamment, des bonnes pratiques des autres filiales.

KeoPeople : l’engagement, priorité du managementUne entreprise sera d’autant plus performante que ses managers sauront mobiliser et motiver, chaque jour, leurs collaborateurs. Fort de cette conviction, nous avons lancé en 2018 un chantier dédié au nouveau modèle managérial du Groupe, baptisé « KeoPeople ». Son objectif : définir les meilleures pratiques qui permettront d’augmenter le niveau d’engagement des salariés. Co-construit avec des managers de terrain, KeoPeople constituera, courant 2019, le principal levier de l’axe « Engagement des collaborateurs » de KeoLife. Il permettra aux filiales de s’auto-évaluer et leur fournira les standards et outils communs qui amélioreront la relation managers-collaborateurs au service de l’excellence opérationnelle.

KeoSphere : les meilleures pratiques à portée de clicNous voulons faire de Keolis l’une des meilleures entreprises apprenante et collaborative, car le partage des connaissances et des expertises est un accélérateur de performance. Pour faciliter les échanges et favoriser la cohésion interne, malgré la dispersion de nos collaborateurs dans plus de 300 filiales et 16 pays, nous avons créé KeoSphere. Bien plus qu’un intranet, cette plateforme en ligne permet aux collaborateurs d’échanger leurs expériences, de s’entraider ou de collaborer. Mais aussi de collecter et relayer les bonnes pratiques, ou d’établir des case studies qui viendront nourrir la réponse à un appel d’offres. KeoSphere connaît un succès croissant avec plus de 300 communautés organisées par projets ou métiers (RSE, sécurité, exploitation, maintenance…), plus de 5 000 pages vues par jour et plus de 200 questions/réponses dans les forums chaque mois.

Nos valeurs : donner du sens chaque jour et pour chacun Nos trois valeurs guident nos actions et renforcent le sentiment d’appartenance, tout en nous différenciant de nos concurrents.

WE IMAGINENous inventons des solutions de mobilité partagée et sur mesure et innovons pour concevoir des offres attractives, centrées sur le bien-être et le confort des voyageurs.

WE CARENous plaçons le passager au cœur de toutes nos actions et nouons avec les Autorités Organisatrices des relations partenariales fondées sur l’écoute et la transparence. Nous faisons du respect de chaque collaborateur le socle de notre politique de ressources humaines.

WE COMMITNous respectons nos engagements auprès des Autorités Organisatrices en matière de sécurité, de qualité, de fiabilité et d’exploitation opérationnelle. Et agissons en toutes circonstances comme un acteur responsable de la ville et du territoire, au service de la mobilité partagée et durable.

508 évé n e m e n t s organisés dans l’ensemble de nos filiales pendant la KeoLife week en 2018

Tous « innov’acteurs »Rendre la mobilité toujours plus partagée et durable au service du bien commun exige de la réinventer. C’est ce que nous faisons en permanence. Une posture d’innovation qui mobilise tous nos métiers et fait du Groupe un pionnier. En 1983, nous inaugurions à Lille le premier métro automatique. Aujourd’hui, nous inventons la mobilité autonome au travers de notre partenariat avec Navya. En 2016, nous avons lancé la première navette autonome à être déployée dans l’espace public. D’ici fin 2019, nous expérimenterons la première voiture autonome partagée du marché. Nous sommes aussi le pionnier de l’open payment (carte de paiement sans contact faisant office de titre de transport) à Dijon depuis mars 2018. Et nous sommes à la pointe de l’exploitation des data et du big data pour optimiser notre performance opérationnelle et développer de nouvelles solutions de mobilité.

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300c o m m u n a u t é s organisées par projets ou métiers

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L’ É V O L UT I O N D E S C O M PÉT E N C E S , U N F A CT E U R C L É D E N OTR E P E R F O R M A N C ECONFORMÉMENT À NOS VALEURS ET EN LIEN AVEC NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE, NOUS ATTACHONS UNE IMPORTANCE PARTICULIÈRE À NOTRE RELATION AVEC NOS COLLABORATEURS. UNE ATTENTION QUI SE TRADUIT DANS NOS POLITIQUES DE RESSOURCES HUMAINES, CENTRÉES SUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’ENGAGEMENT DE CHACUN D’ENTRE EUX, AU SERVICE DE LA STRATÉGIE DU GROUPE.

Pour continuer à bâtir une société de progrès dans laquelle la mobilité offerte par Keolis contribue au mieux vivre dans les terri-

toires, nous comptons sur le déve-loppement de nos collaborateurs, qui constituent le premier vecteur de notre performance.Cette conviction s’est illustrée en 2018 par la remise à plat de la poli-

01Une stratégie RH responsableLa responsabilité du Groupe commence en interne. Keolis place, en particulier, les questions d’égalité professionnelle, de diversité et d’inclusion au cœur de ses pratiques. En attestent le label GEEIS (1) attribué désormais aux filiales de neuf pays d’implantation du Groupe qui réunissent 75 % de l’effectif total, ou la définition en France d’une nouvelle politique handicap. Celle-ci s’est traduite, notamment, par la publication fin 2018 de 82 offres d’emploi sur la plateforme de recrutement des personnes handicapées Hello Handicap. (1) Gender Equality European & International Standard.

02Une nouvelle marque employeurPour renforcer son attractivité, auprès des jeunes notamment, et sur des métiers en tension (conducteurs, agents de maintenance, développeurs informa- tiques…), Keolis a initié en 2018 une démarche collaborative pour construire une plateforme de marque employeur et en définir les principaux attributs. Elle se concrétisera en 2019 dans les campagnes de recrutement de chaque pays afin de mettre en avant les atouts différenciants du Groupe.

03L’engagement sous contrôleLa réussite des projets confiés à Keolis par les Autorités Organisatrices et le niveau de performance des exploitations reposent sur un fort engagement des collaborateurs. Pour le mesurer précisément, Keolis lance, en 2019, un baromètre « Engagement des collaborateurs » unique qui sera déployé dans toutes les filiales. Cet outil permettra à chaque filiale de se situer par rapport à l’ensemble du Groupe et de lancer des actions pour progresser.

04Une formation plus agile Pour rendre plus efficace et plus réactive la formation, le Groupe accélère la digitalisation de sa formation grâce au e-learning. Objectif : atteindre 20 % de contenus digitaux d’ici 2020 contre 2 % en 2017. Une volonté qui passe aussi par la création, en 2018, d’une version mobile de la plateforme RH Talent, intégrant un module d’e-learning permettant à chaque collaborateur de se former où et quand il veut.

tique de talent management du Groupe. Le dispositif de gestion des parcours professionnels des cadres de Keolis a ainsi été entièrement repensé. Avec la création, notam-ment, d’un nouveau mode d’évalua-tion qui intègre des compétences comportementales clés déclinées à partir de nos trois valeurs (voir p. 16). L’application de celles-ci devient donc, dès 2019, aussi décisive que la maîtrise des compétences tech-niques pour identifier le potentiel d’évolution des collaborateurs. Le nouveau processus d’évaluation permet de mieux individualiser la formation afin que chaque collabo-rateur puisse renforcer ses compé-tences dans son poste actuel et acquérir celles dont il a besoin pour évoluer.Pour se développer, les salariés du Groupe peuvent également s’appuyer sur des dispositifs d’ac-compagnement à la mobilité pro-fessionnelle ou géographique. Mais aussi sur la dynamique d’entreprise apprenante et collaborative, enga-gée depuis plusieurs années au travers du knowledge management et de KeoSphere (voir p. 17), qui constituent désormais le deuxième facteur de développement après la formation.

Autre priorité de notre stratégie de ressources humaines : conforter l’en-gagement des 65 000 collabora-teurs. Pour le favoriser, un nouveau modèle managérial baptisé KeoPeople (voir p. 17) sera déployé en 2019 et constituera un maillon essentiel du projet d’entreprise Keo-Life. Un baromètre « Engagement des collaborateurs » commun à toutes les filiales permettra d’en vérifier la pertinence et de mesurer les progrès (voir ci-contre).

Enfin, pour soutenir la stratégie de développement du Groupe, le nou-veau département « Mobilisation et gestion des compétences projets » a pris toute sa dimension en 2018. Son rôle ? Identifier, à l’échelle du Groupe, les expertises nécessaires pour rem-porter un appel d’offres ou démarrer un nouveau contrat. Puis, les mettre à disposition au bon moment et au bon endroit, en organisant les déta-chements de collaborateurs et/ou leur remplacement dans leur filiale d’origine. Une démarche de mutua-lisation des compétences fidèle à l’esprit « One Keolis ». 60 %

d e s p o s t e s d e c a d r e s ouverts au recrutement ont été p o u r v u s e n i n t e r n e en 2018

P r è s d e

10 000c o l l a b o r a t e u r s se sont formés aux enjeux du digital grâce au programme de e-learning de la Digital Academy

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N O T R E S A V O I R - F A I R E E N M A T I È R E D E M O B I L I T É P A R T A G É E

Des services de transport à la demande dynamiques et en temps réel à Bordeaux et Orléans en France, Newcastle et Sydney en Australie et en Californie du Sud aux États-Unis

21 650 bus et carsen circulation dans le monde dont 3 487 roulent aux énergies alternatives au diesel

Leader français du transport de personnes à mobilité réduite

3,3 milliards de voyageurs annuels dont la moitié à l’international et 92 % de clients satisfaits

15 réseaux de trains régionaux avec plus de7 000 km de lignes dont l’intégralité des services ferroviaires du Pays de Galles

23 réseaux de tramway et N°1 mondial du tramway avec 985 km de lignes dont le plus grand réseau du monde à Melbourne

1erréseau de service

d’ambulances en France avec JUSSIEU secours

300 collectivités nous font confiance

65 000collaborateurs dans 1 6 pays

Plus de

20 000 vélos en France et aux Pays-Bas

140 000 passagers transportés

et 60 000 km parcourus en navette autonome dans près de 20 villes à travers le monde

500 parkingsdont 83 parcs relais (P+R) en France et en Belgique

Soit 258 000 places de stationnement dont 52 000 en voirie

N°1du téléphérique urbain en France

Près de 1,5 million de voyages depuis novembre 2016

9 réseaux de métro et leader mondial du métro automatique sans conducteuravec 240 km de lignesdont le premier réseau au monde, à Lille

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C R O I S S A N C E R E C O R D E T P O U R S U I T E D E L A T R A N S F O R M A T I O N

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CHIFFRE D’AFFAIRESEn milliards d’euros

en 2017 en 2018

5,399 5,9349,9 %

en 2017 en 2018

83,3 78,65,6 %

RÉSULTAT NET RÉCURRENTPART DU GROUPE

En millions d’euros

RÉPARTITION DU CHIFFRE D’AFFAIRES GROUPE

En pourcentage

en 2017 en 2018

342 39214,8 %

EBITDA RÉCURRENTEn millions d’euros

PART DES FEMMES DANS L’EFFECTIF

En pourcentage

20,1 %

46,6 %International

48,2 %Transport France

5,2 %Autres France(EFFIA, Kisio, Nouvelles Mobilités)

NOMBRE DE SALARIÉSEn unités

65 000dont

43 %à l’international

MASSE SALARIALE INVESTIE DANS LA FORMATION

3,93 %soit plus de

3 x l’obligation légale française

RÉPARTITION DU CHIFFRE D’AFFAIRES EN FRANCE

EFFIA 5,2 %

Kisio 1,8 %

Urbain 57,9 %Autres 0,9 %

Interurbain 19,7 %

Île-de-France 11,7 %

Nouvelles Mobilités 2,8 %

Europe Continentale 46,5 %

Amérique du Nord 22,1 %

Australie – Nouvelle-Zélande 20,3 %

Royaume-Uni 10,7 %

Asie, Moyen-Orient, Afrique 0,4 %

RÉPARTITION DU CHIFFRE D’AFFAIRES À L’INTERNATIONAL

Keolis poursuit son développement avec une croissance à deux chiffres, augmente significativement ses marges opérationnelles et investit pour consolider son statut d’acteur de rang mondial de la mobilité partagée.

JEAN-PIERRE FARANDOUPrésident du Groupe Keolis

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N O T R E P R É S E N C E D A N S L E M O N D E

Nous exploitons des réseaux de transports col-lectifs pour le compte de plus de 300 Autori-tés Organisatrices dans 16 pays et sur cinq continents. Après avoir forgé notre expertise en France, nous l’avons déployée il y a plus de 20 ans au Royaume-Uni et en Europe occi-

dentale. Depuis 2002, nous accélérons notre dévelop-pement à l’international en exploitant des réseaux en Australie, dont nous sommes le premier opérateur multimodal privé, au Canada, aux États-Unis, ainsi qu’en Chine, en Inde et au Qatar.

PRÉSENTS DANS 16 PAYS

Allemagne AustralieBelgiqueCanadaChineDanemarkÉtats-UnisFrance

IndeLuxembourgNorvègePays-BasQatarRoyaume-UniSénégalSuède

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ENGA GEMENTGrâce à la mobilisation de nos 65 000 collaborateurs

au service des Autorités Organisatrices et des passagers, l’année 2018 a été marquée par de

nombreux gains, renouvellements, acquisitions et innovations, tant en France qu’à l’international.

Autant de preuves du bien-fondé de notre stratégie et de notre dynamique de développement.

Keol is est l ’opérateur exploitant le plus de réseaux 100% électriques en France

3,3 Mdd e p a ss a g e r s t ra n s p o r té s , dont la moit ié sur nos réseaux français

14 M€c’est le montant des a c h at s réal isés par Keol is dans l ’Économie sociale et sol idaire en France en 2018

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S a t i s f a i r e l ’ e n s e m b l e d e n o s p a s s a g e r s

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O f f r i r l e c h o i x a u x p a s s a g e r s

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En nous appuyant sur notre programme Thinking like a passenger, qui place le passager au cœur de nos actions, nous offrons à tous les citoyens la meilleure expérience voyageur possible répondant aux attentes de chacun d’entre eux.

R É I M A G I N E RL ’ E X P É R I E N C E V O Y A G E U R

C o m p r e n d r e l e s t e n d a n c e s d e l a m o b i l i t é

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P r o p o s e r d e s e x p é r i e n c e s d e v o y a g e o p t i m a l e s

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En s’appuyant sur le programme Thinking like a passenger, les équipes de Keolis en Île-de-France se sont mobilisées tout au long de l’année 2018 pour mieux répondre aux attentes de leurs voyageurs. D’abord, en déployant la démarche Keolis Signature Service destinée à rendre plus visible la culture client de Keolis auprès des passagers. Quatre filiales-pilotes, dont Keolis

Vélizy, ont ainsi mené un travail de co-construction inédit. « Dans un premier temps, nous avons réuni des petits groupes d’agents, de conducteurs et de clients », raconte Théo Goutin, Responsable Poste de Commande Centralisé régulation de Keolis Vélizy. « L’objectif était de recueillir les attentes et les ressentis de chacun en termes de qualité de service. Cela, afin d’identifier ensuite les gestes métier permettant d’améliorer l’expérience voyageur et de faire de nos conducteurs-receveurs des agents commerciaux de conduite. »

« Davantage à l’écoute de mes passagers »À la suite de ce travail de co-construction qui a impliqué 61 clients et 64 agents dans les quatre filiales-pilotes, Keolis Île-de-France a sélectionné trois promesses prioritaires : accueillir les voyageurs à bord, les rassurer sur leur trajet et

S A T I S F A I R E L ’ E N S E M B L E D E N O S P A S S A G E R SPour délivrer à chaque voyageur l’expérience de mobilité qu’il attend, nous sommes en permanence à l’écoute de nos passagers. Et les associons dans l’amélioration continue du service que nous leur délivrons.

Pour mieux satisfaire ses voyageurs, Keolis Île-de-France s’est mis à leur écoute, et les a fait travailler avec ses conducteurs dans une démarche inédite de co-construction.

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Île-de-France, France

AOM : Île-de-France Mobilités et de nombreuses autres collectivités

Opérateur : Keolis Île-de-France

Réseau : 250 lignes de bus, 1 900 véhicules

Nombre de voyageurs par an : 165 millions

Nombre de collaborateurs : 4 000

Dijon, le premier réseau français à proposer l’open paymentUne première en France, à Dijon : les passagers du tramway et des bus du réseau DiviaMobilités peuvent régler et valider leur trajet avec leur carte de paiement sans contact ou leur smartphone, quelle que soit leur banque. C’est la seconde ville en Europe à adopter cette technologie après Londres ! Développée en partenariat avec Dijon Métropole, cette solution d’open payment facilite également le contrôle : une simple validation sur le terminal du contrôleur est suffisante pour vérifier le titre de transport. Dès son lancement en mars 2018, cette innovation a rencontré un large succès avec 650 000 validations et 83 000 utilisateurs en un an.

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Dijon, France

AOM : Dijon Métropole

Opérateur : Keolis Dijon Mobilités

Une expérience de mobilité au plus près des attentes des Franciliens

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À l’écoute des besoins des passagers Keolis Nederland participe à un projet pilote baptisé « Talking Traffic ».Des feux de circulation intelligents donnent la priorité aux véhicules comme les poids lourds, les voitures de police, les ambulances et les autobus afin d’améliorer la fluidité du trafic. Les bus opérés par Keolis sont équipés d’un dispositif embarqué qui interagit, en temps réel, avec les feux de circulation. Soixante-deux feux intelligents ont été installés dans les villes où nous sommes présents, comme Deventer, Apeldoorn et Zutphen. Grâce à la coordination des flux de circulation, les passagers bénéficient de plus de confort, le temps de parcours est raccourci et la qualité de l’air s’améliore...

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Deventer, Apeldoorn et Zutphen, Pays-Bas

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Grâce à son savoir-faire dans l’accompagnement des grands événements,

Keolis est un acteur clé de la réussite des Fêtes

de Bayonne.

Keolis met en place une organisation millimétrée du réseau lors des Fêtes de Bayonne

Avec un million de participants sur cinq jours, les Fêtes de Bayonne sont l’une des plus grandes manifestations festives au monde. Depuis une dizaine d’années, nous mettons en œuvre, avec notre exploitant, une organisation

spécifique des transports collectifs qui est souvent citée en exemple. En 2018, la réorganisation du réseau de bus proposée par Keolis, notre partenaire depuis 2017, a permis de transporter 39 000 personnes par jour et plus de 23 000 chaque nuit. Keolis joue également un rôle majeur en matière de sécurité. Pour le compte du Syndicat, ses équipes participent aux réunions préparatoires organisées plusieurs mois en amont et, chaque matin, pendant les Fêtes, à celle du poste de contrôle de sécurité. En 2018, la ville de Bayonne a sollicité le Groupe pour l’accompagner dans la mise en place d’un accès payant sur un périmètre délimité des Fêtes. Ce nouveau dispositif a été une réussite grâce à Keolis qui a mis à disposition de la ville son savoir-faire technique et marketing acquis sur l’accompagnement de grands événements dans d’autres réseaux. 

39 000 p e r so n n e s

transportées par jour

1 000 000d e p a r t i c i p a n t s

sur cinq jours

CLAUDE OLIVE Président du Syndicat des Mobilités

du Pays Basque-Adour (SmPBA) et maire d’Anglet

les informer en cas de situation perturbée. Début 2019, des premiers groupes de conducteurs ont été formés à adopter les bons comportements au quotidien. « J’ai beaucoup apprécié cette journée de formation », confie Azedine Bessaa, conducteur chez Keolis CIF dans le Val-d’Oise. « C’était très concret, avec des mises en situation reflétant notre réalité quotidienne qui m’ont permis de progresser. Depuis, je vois mon métier différemment et j’ai le sentiment d’être plus à l’écoute des passagers. »

Des remontées qualité en temps réelAutre projet mené par Keolis Île-de-France sur le thème de l’expérience-voyageur : le déploiement de Phébus Live. Expérimentée depuis juillet 2018 à Vélizy, cette application mobile permet aux voyageurs de

partager leur expérience avec les autres passagers et d’évaluer la qualité du réseau en temps réel, en flashant des QR Codes sur leur parcours (dans le bus ou à un arrêt). Pour aller plus loin dans l’écoute des passagers, Keolis CIF a fait de ces derniers des « reporters ». Un groupe de 24 clients réguliers a été sélectionné pour évaluer à chaud, sur l’appli mobile, leurs trajets pendant trois semaines à l’aide d’un questionnaire « carnet de route ». Une démarche complétée par des entretiens téléphoniques dans un second temps. Saluée par tous les voyageurs participants qui se sont sentis écoutés et considérés, cette enquête a permis de cibler des axes d’amélioration (ponctualité, information digitale en station, propreté des bus…) et de lancer un plan d’actions ad hoc.

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Mobilité partagée entre parentsEnfin, dans la même volonté de mieux satisfaire les besoins de mobilité des Franciliens, Keolis Île-de-France a lancé, en partenariat avec Flexineo et Île-de-France Mobilités, Cmabulle, une expérimentation très innovante autour des communes de Rueil-Malmaison (Hauts-de-Seine) et Marines (Val-d’Oise). Cette nouvelle solution de mobilité partagée permet aux parents de mutualiser les déplacements scolaires et extra-scolaires de leurs enfants en toute sécurité. Grâce à une application dédiée, ils entrent en relation avec d’autres parents et s’organisent entre eux pour partager les trajets des enfants à pied, en bus, en vélo ou en voiture. Une autre manière de simplifier la vie des citadins tout en encourageant la mobilité douce. En savoir plus :

www.keolis.com

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Qu’est-ce que Keoscopie et pourquoi avez-vous lancé cette étude internationale ?Kara Livingston : Keoscopie est un observatoire des tendances de la mobilité développé par Keolis et porté par Éric Chareyron, Directeur Prospective, modes de vie et mobilité dans les territoires. Il s’interroge sur les effets de l’évolution des modes de vie et de travail, sur les habitudes de déplacements des individus – dans un territoire donné et au-delà des statistiques habituelles. En nous mettant à l’écoute de leurs passagers, nous aidons les Autorités Organisatrices à optimiser la gestion de leur réseau et à imaginer les évolutions futures dans une optique pragmatique. Suite à la publication en 2016 de notre rapport sur les usages et les attentes en matière de mobilité digitale dans le monde, nous avons décidé de mettre Keoscopie – proposé depuis plus de dix ans aux Autorités Organisatrices

Une étude internationale sur les habitudes des voyageurs

de Mobilités françaises – à la disposition de leurs homologues étrangers. Pendant près d’un an, nous avons travaillé en étroite collaboration avec nos équipes internationales sur le terrain pour mener une étude couvrant trois thèmes : les modes de vie et de déplacement, l’utilisation du numérique dans les transports publics et, pour finir, le taux d’adoption des solutions de mobilités innovantes et les réactions qu’elles suscitent.Aline Frantzen : En tant que groupe international et leader mondial du métro automatique et du tramway, Keolis s’intéresse à de nombreux marchés. Manchester a eu la chance de figurer parmi les 37 villes sélectionnées pour participer à cette enquête. Nous avons reçu des résultats propres à notre ville mais aussi des éléments de comparaison qui vont nous permettre de nous situer par rapport à d’autres villes au Royaume-Uni et dans le monde.

Quels avantages Keoscopie International peut-il offrir aux Autorités Organisatrices de Mobilité ?Aline Frantzen : Keoscopie est un outil précieux, car il permet aux Autorités Organisatrices de Mobilité de se projeter au-delà de leur contexte local et de comprendre les tendances mondiales. Ainsi, les conclusions de l’enquête Keoscopie International menée à Manchester ont constitué notre point de départ dans l’élaboration de notre plan d’actions stratégique 2019. Cela nous aide aussi à convaincre notre client Transport for Greater Manchester que cette démarche orientée client peut générer de la croissance, grâce à une approche globale du réseau de transport, ce qui est d’autant plus pertinent compte tenu des changements à venir dans les itinéraires et la gestion des lignes de bus de la ville.

Kara Livingston : Les résultats de Keoscopie International présentent un réel intérêt pour les Autorités de Mobilité, qui ont généralement peu accès à de telles données. Notre approche multimodale des transports en commun, incluant les vélos, taxis, scooters et covoiturage, peut les aider à consolider leur offre de mobilité et à se projeter dans les 20 ou 30 années à venir. Grâce à notre expertise en matière d’expérience client, de digitalisation et de conception de réseau, nous voulons renforcer notre position de partenaire privilégié des Autorités Organisatrices de Mobilité en anticipant les nouvelles tendances et en les accompagnant dans les évolutions de leurs services.

En savoir plus : www.keoscopie.keolis.com

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Depuis plus de dix ans, les Autorités Organisatrices de Mobilité françaises bénéficient d’un outil unique d’analyse de la mobilité, l’Observatoire Keoscopie. En 2018, celui-ci a franchi une nouvelle étape avec le lancement d’une étude internationale de grande ampleur. Kara Livingston, Directrice Marketing & Service Client Groupe, et Aline Frantzen, Directrice Générale de KeolisAmey Metrolink, à Manchester, nous en disent plus.

Manchester, Royaume-Uni

AOM : Transport for Greater Manchester

Opérateur : KeolisAmey Metrolink, joint‑venture entre Keolis (60 %) et Amey (40 %)

Durée : contrat d’exploitation et de maintenance de 7+3 ans (2017–2027)

Réseau : 7 lignes de tramway, 97 km de voies, 93 arrêts, 120 tramways

Nombre de trajets par an : 42 millions

Nombre de collaborateurs : 850

Le pouvoir aux passagers !La technologie propose sans cesse de nouvelles manières d’interagir avec les passagers en temps réel. En 2018, six réseaux français de bus et autocars Keolis (Autocars Planche, Blois, Car Roannais, Narbonne, Riom et Versailles) ont déployé une solution intuitive de signalement destinée aux passagers. En scannant avec leur smartphone l’un des QR codes affichés aux arrêts, dans les véhicules et aux guichets, ils peuvent signaler un problème ou un incident en prenant une photo, ou simplement donner leur avis sur le service qu’ils ont reçu. Aux arrêts de bus, ils ont également la possibilité d’accéder, en temps réel, aux informations sur les prochains passages. Adaptée aux spécificités de chaque filiale, cette solution innovante permet de mieux comprendre les besoins des passagers et de répondre rapidement aux problèmes signalés.

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France

Réseaux : Autocars Planche, Blois, Car Roannais, Narbonne, Riom, Versailles

Évaluer le service avec une émoticôneLes bonnes idées peuvent venir de partout, ce qui a conduit Keolis Lille à lancer, en 2016, un appel à projets adressé aux startups : Mobilidées. L’application Moodi a fait partie des projets retenus. Elle invite les passagers à exprimer leur ressenti lorsqu’ils voyagent sur le réseau de la ville, Transpole (rebaptisé « Ilévia » en janvier 2019). Leur émoticône géolocalisée peut être rattachée à l’une des cinq catégories, parmi lesquelles la propreté, la ponctualité et l’accès à l’information. Elle est ensuite affichée sur une carte interactive du réseau. Trois mois après son lancement, en août 2018, l’application a été téléchargée 1 152 fois et 2 291 humeurs ont été enregistrées, dont 55 % positives. Une manière astucieuse de rester à l’écoute des passagers.

Lille, France

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AOM : Métropole Européenne de Lille (MEL)

Opérateur : Keolis Lille

En savoir plus :www.keolis.com

C O M P R E N D R E L E S T E N D A N C E S D E L A M O B I L I T ÉÉvolution des modes de vie, nouveaux modes de transport et solutions numériques… En observant les transformations de la mobilité à travers le monde, nous agissons pour que la mobilité de demain soit toujours plus performante.

de répondre à la vitalité économique et démographique de notre ville », déclare Aurélien Braud, Directeur Marketing, Commercial et Intermodalité de Keolis Bordeaux Métropole. En 2018, deux nouveaux parcs-relais ont été mis en service, plusieurs dessertes de bus ont été renforcées et 15 nouveaux tramways ont été ajoutés à la flotte existante. Par ailleurs, un nouveau concept de vélos en libre-service a été présenté fin 2018 et 1 000 nouveaux vélos à assistance électrique seront déployés au cours du premier

semestre 2019, soit plus de la moitié du parc total. Ce renforcement de l’offre de transport a permis à TBM de se voir décerner le Pass d’Or par le magazine spécialisé Ville Rail & Transports en décembre 2018.

Le transport public comme seconde natureLa région bordelaise a l’avantage d’avoir un seul opérateur pour l’ensemble des modes de transport présents sur le territoire, ce qui garantit la cohérence et la fluidité du réseau. « Nous facilitons au maximum la vie des voyageurs, notamment grâce à des titres de transport mutualisés, accessibles sur une même carte. Notre site internet et notre application mobile leur permettent, quant à eux, de planifier leurs voyages porte à porte, sans quitter le réseau. Enfin, nos conseillers apportent une aide personnalisée par téléphone si

nécessaire. Nous essayons de rester attentifs aux besoins de tous les voyageurs, riverains comme touristes, qui, avec la nouvelle ligne TGV qui dessert Bordeaux, sont de plus en plus nombreux », ajoute Aurélien Braud. « Nous voulons offrir un réseau aussi inclusif que possible. C’est pourquoi nous soutenons aussi le service de covoiturage Boogi et ses 120 places dédiées dans nos parkings P+R, ainsi que les services d’auto-partage Citiz et Yea ! » Par ailleurs, et indépendamment de sa délégation de service public, Keolis Bordeaux Métropole a récemment lancé l’expérimentation de KE’OP, une solution de transport à la demande en temps réel et 100 % digitale, en partenariat avec la startup Via. Grâce à une application dédiée, les passagers peuvent commander un trajet à prix fixe dans la zone desservie qui comprend l’aéroport, le campus

universitaire, les hôpitaux et les correspondances avec les lignes A et B du tramway.

Notre expertise de la chaîne de la mobilité s’étend également dans notre mission de conseil auprès de l’AOM sur des problématiques de transport plus larges. En décembre 2018, Bordeaux Métropole et le Conseil Régional de la Nouvelle Aquitaine se sont mis d’accord pour étudier la faisabilité d’un projet de « RER métropolitain », avec des trains traversant la ville, qui pourrait améliorer considérablement les services en périphérie.

Avec une croissance de 10 % de la fréquentation et des recettes, 2018 est un excellent millésime pour le réseau de transport de la métropole bordelaise.TBM est un réseau intermodal qui offre un large éventail de modes de transport et une couverture territoriale très riche : tramways, bus et lignes express, navettes fluviales, vélos en libre-service et parcs-relais. « L’Autorité Organisatrice de Mobilité de Bordeaux Métropole investit en permanence dans le développement de ses services afin

Le réseau bordelais, champion de la multimodalitéRésidents et visiteurs de la métropole bordelaise bénéficient d’une offre de transport complète et interconnectée, que nous orchestrons et optimisons, en partenariat avec l’AOM.

Bordeaux, France

AOM : Bordeaux Métropole

Opérateur : Keolis Bordeaux Métropole

Durée : premier contrat en 2009, renouvelé en 2015 pour 8 ans

Réseau : 3 lignes de tramway, 78 lignes de bus, 2 navettes fluviales, plus de 1 700 vélos en libre- service, 24 parcs relais P+R avec 6 600 places

Nombre de trajets par an : 165 millions

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La data pour maximiser la fréquentationPour accroître la fréquentation du réseau Orléans Express, Keolis Canada a opté pour une méthode basée sur l’analyse de données par des modèles prédictifs. Ils permettent de prévoir à quel moment le voyageur est le plus susceptible de renouveler un achat et de lui envoyer des messages personnalisés. Parmi les autres outils disponibles, on peut citer un nouveau centre d’appel, qui s’ajoute aux plateformes de médias sociaux, courrier et email. La base de données, enrichie en permanence, contient 400 000 contacts et permet des campagnes personnalisées et sur mesure qui ont déjà porté leurs fruits, triplant le nombre d’achats réguliers !

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Québec, Canada

Opérateur : Keolis Canada

La personnalisation au bout des doigts avec la nouvelle appli STAR L’information voyageurs est entrée dans une nouvelle dimension avec la dernière application mobile du réseau STAR, à Rennes. Personnalisable, elle se focalise sur les destinations les plus récurrentes : grands évènements, espaces culturels et de loisirs, écoles, établissements de santé, etc. Les utilisateurs peuvent obtenir des recommandations sur les activités qui se déroulent à proximité et renseigner leurs adresses préférées directement dans l’application. Enfin, pour promouvoir l’utilisation des transports et décongestionner la ville, le calcul d’itinéraires multimodaux s’appuie sur un large éventail de solutions de mobilité : vélos disponibles, places de parking libres, auto-partage et actualisation en temps réel de l’état du trafic.

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Rennes, France

AOM : Rennes Métropole

Opérateur : Keolis Rennes

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O F F R I R L E C H O I X A U X P A S S A G E R SEn capitalisant sur notre expertise de la multimodalité et notre maîtrise de tous les modes de transport, nous facilitons chaque jour la vie de nos passagers.

P R O P O S E R D E S E X P É R I E N C E S D E V O Y A G E O P T I M A L E SPour offrir des solutions de mobilité répondant aux nouvelles attentes des passagers, nous agissons sur tous les leviers permettant de renforcer la qualité de service dans nos réseaux.

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La garantie d’une excellente qualité de service dans la durée repose sur les compétences des professionnels qui sont quotidiennement en relation avec les voyageurs. Et même si la plupart des passagers et des collaborateurs savent ce qu’est un bon service, les bonnes pratiques ne sont pas

systématiquement formalisées et déployées. C’est ce qui a motivé la création de Keolis Signature Service, un processus collaboratif visant à identifier de nouveaux gestes de service favorisant une approche plus personnalisée et efficace du passager, et adapté à chaque réseau.« L’objectif de KSS est de placer la voix des passagers au centre de l’amélioration du service et de la traduire en actions concrètes », explique Mélanie Montocchio, Responsable de la transformation du service client Groupe. « Les réseaux Keolis ont déjà beaucoup d’expérience dans le service client. Cette démarche s’appuie sur ces enseignements, mais elle associe surtout les passagers, les collaborateurs du réseau et les Autorités 0rganisatrices de Mobilité pour définir les nouveaux gestes et attitudes attendus du personnel en contact direct avec les voyageurs ». Au cours des deux prochaines années, 40 filiales seront engagées dans ce programme.

Satisfaction des passagers londoniens : joindre le geste à la parole

Amorcer le changement par la baseLa force de la démarche KSS est de pouvoir s’adapter aux exigences locales de chaque réseau. Déployé dans les réseaux français de Bordeaux, Montargis et d’Île-de-France (voir p. 30), KSS a également été implémenté sur le réseau Docklands Light Railway (DLR) à Londres en 2018. Les passagers et les collaborateurs se sont réunis dans le cadre d’ateliers de brainstorming afin d’identifier les points à améliorer en matière de service. À l’issue de ces rencontres, des engagements ont été formulés sur des sujets comme l’information sur les trajets et les tarifs, l’adoption d’une attitude cordiale et la disponibilité pour les voyageurs. Ces engagements ont ensuite été diffusés dans

toute l’organisation, avec 400 collaborateurs formés aux gestes à adopter. Ils ont reçu un guide détaillant les engagements pris auprès des passagers et ont participé à des jeux de rôle leur permettant de mettre en pratique l’approche proactive et personnalisée du service client.Quatre types de formation sont proposés dans le cadre du programme KSS. Les deux modules destinés aux agents couvrent « Les piliers de la relation de service » et « Gérer la relation de service en situation conflictuelle ». Tandis que ceux qui s’adressent aux managers se concentrent sur « Accompagner son équipe dans la relation de service » et « Former le formateur ». En l’espace de quelques mois, les passagers ont pu en constater

les effets. En juin et juillet 2018, ils ont été sollicités pour évaluer les progrès réalisés. « Nos managers de proximité se sont tous impliqués dans la démarche. En un sens, il a suffi que les choses soient écrites pour les aider à dialoguer plus efficacement avec leurs équipes chargées du service aux passagers, et pour accroître la satisfaction client », explique Hinatea Fonteneau, Responsable de l’expérience client chez KeolisAmey Docklands. « Le déploiement de KSS a confirmé la réputation de DLR en matière d’innovation et de qualité de service », ajoute-t-elle. « Notre personnel est notre principal atout, et c’est formidable de voir nos collaborateurs incarner notre engagement en faveur de l’expérience passager. »

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En formalisant les attitudes adéquates et les bonnes pratiques visant à améliorer l’expérience des passagers, le programme Keolis Signature Service (KSS) fait progresser la qualité de service globale de Keolis.

Londres, Royaume-Uni

AOM : Transport for London

Opérateur : KeolisAmey Docklands, joint‑venture entre Keolis (70 %) et Amey (30 %)

Durée  : 7 ans (2014-2021)

Réseau : 40 km de lignes de métro automatique, 45 stations, 50 rames

Nombre de passagers par an : 124 millions

Nombre de collaborateurs : 860

À l’écoute des besoins des passagers Lancé en novembre 2017, le nouveau métro d’Hyderabad a pour objectif de réduire les embouteillages. Pour relever ce défi, gagner la confiance des passagers et encourager le report modal, les équipes de Keolis ont audité le réseau en amont du lancement afin d’optimiser l’accueil et l’information des voyageurs. D’autres ajustements ont été apportés après le lancement, avec la création de rames réservées aux femmes et le déploiement d’un système d’alerte WhatsApp. Des bancs, des poubelles et des fontaines à eau gratuites ont été installés dans les gares. Les trottoirs et les parkings alentours ont même fait l’objet de rénovations. La réaction des passagers a été spectaculaire : le baromètre de satisfaction de juin 2018 enregistrait un taux de satisfaction de 98 % et un taux de recommandation de 99 %. Le sentiment de sécurité dans l’enceinte du réseau a également été plébiscité par 98 % des passagers interrogés.

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Hyderabad, Inde

AOM : Hyderabad Metro Rail Limited (HMRL) via L&T

Opérateur : Keolis Hyderabad

À Tours, l’innovation pour et avec les voyageursDepuis début 2016, dans une démarche de co-construction, Keolis Tours a créé une communauté de passagers pour leur permettre de partager leurexpérience voyageurs au quotidien et également de tester les projets et innovations à venir sur le réseau. En 2018, ce panel d’une dizaine « d’ambassadeurs » – tous férus de digital et d’innovation – s’est réuni à quatre reprises sur des thématiques telles que la e-boutique, l’appli Fil Bleu ou encore le déploiement des beacons. Chaque semaine, plusieurs dizaines de milliers de messages ont également été échangés sur le fil Twitter privé qui les relie directement aux équipes du réseau. Le partenariat est tel que ces voyageurs, très impliqués, ont même joué les guides d’un jour en faisant visiter les dépôts de la filiale au public lors des Journées du Patrimoine !

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Tours, France

AOM : Tours Métropole Val de Loire

Opérateur : Keolis Tours

En savoir plus :www.keolis.com

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Nous accompagnons les Autorités Organisatrices dans toute leur diversité pour répondre aux enjeux économiques, sociaux et environnementaux de leur territoire. Nous co-construisons avec elles des solutions innovantes de mobilité attractives, performantes et durables.

C O N T R I B U E RÀ L A V I T A L I T É D E S T E R R I T O I R E S

A c c o m p a g n e r l a t r a n s i t i o n é n e r g é t i q u e

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I n v e n t e r d e n o u v e l l e s f a ç o n s d e s e d é p l a c e r

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A d a p t e r l e s r é s e a u x a u x t r a n s f o r m a t i o n s d e s v i l l e s

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Quel est le rôle du réseau de tramway Yarra Trams dans le quotidien de Melbourne ?Melbourne a été nommée la ville la plus agréable à vivre au monde sept années consécutives, et le réseau de tramway est essentiel pour que les gens puissent se déplacer – que ce soit pour leur travail, leurs études ou leurs loisirs. Une étude réalisée en 2015 par EY a révélé que la contribution économique annuelle du réseau de tramway de Melbourne s’élevait à un milliard de dollars australiens.

En quoi ce réseau de tramway est-il unique ?Yarra Trams est unique et complexe du fait de sa taille et de son âge : le réseau de tramway de Melbourne est le plus

vaste du monde, avec plus de 250 km de voies doubles. Nous exploitons neuf catégories différentes de tramway, certains ont près de 60 ans et d’autres sont flambant neufs. Nous avons également des dépôts et d’autres infrastructures de réseau qui datent d’un siècle. Par conséquent, une gestion exemplaire de ces actifs s’impose pour garantir le bon fonctionnement de Yarra Trams. Nous travaillons en étroite collaboration avec les équipes de Keolis et de Downer, et tirons profit de leur expertise et de leurs connaissances pour maximiser la valeur du service que nous offrons à nos passagers, notre communauté et notre Autorité Organisatrice de Mobilité.

Comment le contrat de Keolis Downer avec Yarra Trams a-t-il évolué depuis son renouvellement en 2017 ?Nous avons commencé à exploiter le réseau de tramway de Melbourne en 2009. Depuis, nous avons amélioré la sécurité, obtenu un taux de satisfaction record des passagers (76,8 % aujourd’hui contre 71 % en 2009) et maintenu la ponctualité du service alors que Melbourne connaissait une période de développement sans précédent. Le nouveau contrat nous permet de poursuivre sur la lancée de ce succès, en mettant l’accent sur la modernisation de ce réseau vieillissant pour répondre

efficacement aux besoins de la ville australienne qui connaît la croissance la plus rapide du pays.

Quelles sont les principales améliorations apportées par Keolis Downer à Yarra Trams depuis ce renouvellement de contrat ?Parmi nos principales réalisations, citons le renouvellement de notre système de gestion de la sécurité, le lancement d’un projet de rénovation de plus de 85 % de notre flotte au cours des quatre prochaines années et la modernisation de 30 % de kilomètres de voies supplémentaires par rapport à notre engagement initial (114 km de voies modernisées contre un engagement de 96 km lors de l’appel d’offres), sans coût additionnel pour notre client, grâce à l’amélioration de notre stratégie de gestion des actifs. Le taux de satisfaction des passagers pour l’année 2018 a augmenté de 4 % pour s’établir à 76,8 %, et la fiabilité globale a augmenté de 3 %.

Quelles autres évolutions sont prévues dans le cadre du dernier contrat ?Ce nouveau contrat nous permettra de continuer à fournir chaque jour des services sûrs, fiables, propres et conviviaux et d’améliorer notre capacité de gestion des actifs. Nous pourrons également compter sur la contribution de l’État du

Victoria au programme de rénovation des tramways, qui concernera les véhicules de classe A, B, C, D et Z au cours des quatre prochaines années. Par ailleurs, près de 3 000 nouveaux services ont été mis en place avec, par exemple, l’objectif de consolider notre dispositif digital à destination des employés. Chacun pourra ainsi accéder à ses bulletins de paie et aux dernières actualités Yarra Trams, pointer, gérer son emploi du temps ou encore planifier un échange de créneau de travail avec un collègue. Ce dispositif s’adressera également à nos passagers, dont nous faciliterons la mobilité grâce à l’amélioration de l’information numérique.

Comment Keolis Downer entretient-il ses relations avec Public Transport Victoria (PTV) ?Afin de nourrir une relation solide et durable avec notre Autorité Organisatrice de Mobilité, Public Transport Victoria, nous avons nommé des responsables qui assurent le lien avec tous nos homologues clés, et nous travaillons en collaboration pour résoudre les problèmes et mettre en œuvre les solutions. Dans le cadre de notre contrat, nous menons des audits annuels de notre collaboration avec PTV, qui comprennent un sondage en ligne et un atelier pour discuter de ce qui fonctionne et de ce qui peut être amélioré.

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Au sein du réseau de tramway de Melbourne, le plus grand du monde, du renouvellement du matériel à l’amélioration de la ponctualité, les voyageurs et l’Autorité Organisatrice de Mobilité comptent sur Keolis pour fournir un service d’excellence sur tous les fronts. Entretien avec Nicolas Gindt, Directeur général de Yarra Trams.

Optimiser l’exploitation des tramways historiques de Melbourne

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Melbourne, Australie

AOM : Public Transport Victoria

Opérateur : Keolis Downer, joint‑venture entre Keolis (51 %) et Downer (49 %)

Durée : renouvelé en 2017 pour 7 ans, le Groupe opère ce réseau depuis 2009

Réseau : 25 lignes de tramway, 250 km de voies doubles, plus de 1 700 arrêts, plus de 500 rames de tramways

Taux de fiabilité : 99 % en 2018

Nombre de voyages par an : 200 millions

Le métro aérien continue de se développerGrâce à l’ajout de 16 km de voies, seulement dix mois après l’ouverture des 30 premiers en 2017, nous sommes sur le point de déployer le deuxième plus grand réseau de métro d’Inde. Entre-temps, le personnel sur le terrain et les équipes opérationnelles se sont concentrés sur l’amélioration de la fiabilité et de la fréquentation sur l’ensemble du réseau existant. Ces efforts ont abouti à une ponctualité de 99 % pour les quelque 220 000 passagers transportés chaque jour. Les principales améliorations concernent l’optimisation continue des systèmes de signalisation et d’information voyageurs, la formation à la gestion des incidents basée sur les bonnes pratiques développées par Keolis pour le réseau DLR de Londres et la mise en place de connexions multimodales pour desservir le premier et le dernier kilomètre par vélo, bus et rickshaw pour les passagers voyageant vers les zones moins denses.

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Hyderabad, Inde

AOM : Hyderabad Metro Rail Limited (HMRL) via L&T

Opérateur : Keolis Hyderabad

I N V E S T I R D A N S L ’ E X C E L L E N C E P O U R C U L T I V E R L A P E R F O R M A N C EEn tirant profit de l’expertise industrielle et opérationnelle acquise sur tous nos réseaux, nous nous efforçons en permanence de dépasser les attentes des Autorités Organisatrices et des passagers.

En savoir plus :www.keolis.com

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A C C O M P A G N E R L A T R A N S I T I O N É N E R G É T I Q U E Dans le cadre de notre action contre le réchauffement climatique, nous nous engageons avec les territoires à proposer des alternatives au diesel au sein de nos réseaux.

dans leur déploiement et leur exploitation au quotidien. En octobre 2018, la Greensboro Transport Authority (GTA) nous a confié un nouveau contrat pour passer l’ensemble de leur flotte de bus à l’électrique.

Quelles sont les spécificités du contrat entre Keolis et la Greensboro Transport Authority ?La GTA a pris l’engagement d’avoir une flotte 100 % électrique d’ici 2030. Nous allons les accompagner pour atteindre cet objectif, et ce, de diverses façons : en les aidant à choisir les bons véhicules, en les affectant aux itinéraires les plus adaptés, et en offrant les formations nécessaires aux techniciens et aux conducteurs, mais aussi en sensibilisant les passagers, pour s’assurer que ces véhicules sont non seulement sûrs et fiables, mais aussi utilisés à bon escient.

Quels sont les paramètres que les AOM doivent prendre en compte lors de la migration des flottes ?En premier lieu, les infrastructures. Greensboro a fait un excellent travail de préparation de ses actifs en vue de I’intégration de nouveaux véhicules électriques. Ils disposent d’une station de charge par véhicule, un moyen idéal de faciliter la transition énergétique. La formation est un autre paramètre fondamental à prendre en compte. Nous devons nous assurer que nos conducteurs, nos fournisseurs de carburant, notre personnel de maintenance et nos techniciens soient parfaitement formés à l’utilisation et à l’entretien des véhicules. Le programme de formation est déjà en cours de déploiement et tous les véhicules feront l’objet

d’une inspection en « conditions réelles » avant d’être livrés. Avant leur mise en service, ils seront affectés à des itinéraires « fantômes » visant à identifier leurs particularités en termes d’autonomie et optimiser le processus de recharge des batteries lorsque le véhicule n’est pas en service (la nuit par exemple).

Quels sont les avantages de l’électromobilité, tant pour les AOM que pour les passagers ?Outre la réduction de l’empreinte carbone, les Autorités Organisatrices de Mobilité peuvent s’attendre à d’importantes économies en termes de « coût du cycle de vie » (CCV). La ville de Greensboro prévoit ainsi d’économiser 30 000 dollars

De manière générale, quelle est la stratégie de Keolis pour aider les AOM à opter pour des énergies plus respectueuses de l’environnement ?Lorsque nous collaborons avec les Autorités Organisatrices de Mobilité, notre stratégie consiste à leur soumettre plusieurs solutions en matière d’énergies renouvelables. Notre rôle est de leur proposer les meilleures alternatives en fonction de leur situation – des véhicules électriques aux véhicules hybrides, en passant par les piles à combustible et bien d’autres encore – et de les accompagner

Convertir sa flotte à l’électrique est un processus qui nécessite une sérieuse préparation, quelle que soit la taille du réseau. Chez Keolis, nous nous employons à faciliter cette transition pour assurer un service de qualité tout au long du déploiement. Entretien avec Steve Helriegel, Directeur Achats et Maintenance, Keolis Transit America.

Greensboro, Caroline du Nord : le choix de l’électromobilité

Développement durable : un pas de plus à RennesDepuis mai 2018, la Métropole de Rennes, accompagnée par Keolis, teste un service de bus électriques. Si l’expérience est concluante, 75 véhicules électriques viendront compléter la flotte d’ici à 2024. Dans la continuité de cette démarche, Keolis et l’Autorité Organisatrice de Rennes Métropole travaillent également à mieux gérer la consommation d’énergie du réseau. En effet, la mise en service de la nouvelle ligne de métro en 2020, combinée à l’augmentation de la capacité des rames, pourrait porter la consommation d’électricité à 40 millions de kWh en 2030 (contre 12 millions aujourd’hui). Plusieurs initiatives ont déjà été mises en place : l’utilisation de volants d’inertie (qui stockent l’énergie cinétique produite par le freinage pour la réutiliser ultérieurement), la circulation des véhicules à vitesse réduite en heures creuses et la surveillance numérique des infrastructures du réseau afin d’éviter le gaspillage d’énergie.

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SSI...Rennes, France

AOM : Rennes Métropole

Opérateur : Keolis Rennes

Greensboro, États-Unis

AOM : Greensboro Transport Authority (GTA)

Opérateur : Keolis Transit America

Durée : 3 ans et demi

Réseau : 16 lignes de bus régulières et adaptées aux personnes à mobilité réduite

Nombre de véhicules : 43 bus à itinéraire régulier et 51 véhicules de transport adapté

Nombre de trajets par an : environ 4 millions

par véhicule et par an. Pour un parc de 10 véhicules, cela représente une somme importante. Et les passagers pourront bénéficier d’un meilleur confort à bord.

Comment Keolis gère la relation avec la GTA ?Ce qui nous distingue de nos concurrents, c’est notre approche collaborative et le dialogue permanent que nous entretenons. Grâce à notre visualisation room, nous partageons tous nos indicateurs. Nous mettons toutes les statistiques liées à l’exploitation à disposition de nos clients et de nos collaborateurs. Je suis convaincu que cette transparence totale contribue à renforcer notre relation.

Orléans, premier réseau 100 % électrique de France d’ici à 2024En 2018, la métropole d’Orléans a renouvelé sa confiance à Keolis pour l’exploitation et la maintenance de son réseau de transport urbain, Tao. En partenariat avec les autorités locales, notre filiale déploiera une flotte de bus entièrement électrique d’ici à 2024. Avec les 1 120 vélos à assistance électrique et l’électrification des véhicules de transport de PMR, le réseau deviendra le premier réseau 100 % électrique de France. Pour l’heure, Orléans est déjà la première ville française à faire circuler des bus articulés électriques d’une capacité de plus de 120 personnes !

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SSI...Orléans, France

AOM : Orléans Métropole

Opérateur : Keolis Métropole Orléans

En savoir plus :www.keolis.com

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En 2018, Keolis Downer, notre filiale australienne, a déployé deux nouveaux services de transport à la demande dans la région de Sydney. Et c’est un succès ! « Grâce au site internet et à l’appli Keoride, on peut réserver une place dans une voiture ou dans un mini-van partagé très facilement. Le véhicule vient vous chercher à l’endroit où vous vous trouvez. Le temps d’attente est raisonnable (15 minutes en moyenne) et le prix

de la course est très abordable (entre 1,60 et 3,50 euros en fonction de la distance parcourue). Un algorithme de groupage calcule l’itinéraire le plus favorable pour chaque passager », explique Sue Wiblin, Directrice des Nouvelles Mobilités de Keolis Downer. « Pour les voyageurs, c’est très appréciable. Et pour notre client, l’État de la Nouvelle-Galles du Sud, le transport à la demande en temps réel complète idéalement le réseau de bus ou de métro existant. Il réduit aussi la congestion automobile. Au premier trimestre 2019, nous avons transporté en moyenne 35 000 voyageurs par mois pour Northern Beaches et 10 000 voyageurs par mois sur Macquarie Park. »

Mobilité partagée jusqu’au dernier kilomètreKeolis Downer propose Keoride dans la zone urbaine en forte expansion de Macquarie Park, au nord-ouest de Sydney. S’agissant essentiellement de trajets domicile-travail, les conducteurs sillonnent le quartier en semaine, aux heures de pointe. Plus au nord, à Northern Beaches, la solution Keoride assure la connexion avec la ligne B du réseau de bus.Dans la ville de Newcastle, Keolis Downer exploite, depuis 2018, un réseau de transport à la demande en temps réel grâce à des minibus de 26 places. « Nos solutions de TAD séduisent désormais toutes les grandes villes australiennes. Nous avons

prévu de répondre à des appels d’offres dans de nombreux États du pays. Notre équipe de 70 conducteurs et de 10 superviseurs fait l’unanimité auprès des passagers », conclut Sue Wiblin. Une bonne raison pour continuer à explorer et développer cette offre de mobilité innovante.

I N V E N T E R D E N O U V E L L E S F A Ç O N S D E S E D É P L A C E RPour satisfaire tous les besoins de mobilité, nous imaginons des solutions innovantes qui répondent aux problématiques spécifiques de chaque territoire.

Nouvelle-Galles du Sud, Australie

AOM : Transport for New South Wales

Opérateur : Keolis Downer

Service : transport à la demande desservant trois territoires, dont deux à proximité immédiate de Sydney et un à Newcastle

Nombre de passagers : environ 140 000 passagers depuis le début du lancement

Surface totale couverte : 166 km2

Grâce au projet pilote de transport à la demande (TAD) mis en place à la demande du gouvernement de Nouvelle-Galles du Sud, les habitants de Sydney bénéficient d’une solution de mobilité partagée, en temps réel, et accessible depuis le point de départ de leur choix.

Le transport à la demande en temps réel séduit l’Australie

Navettes autonomes : embarquez sans chauffeur !Pour enrichir notre offre multimodale, nous déployons des navettes 100 % électriques et autonomes. Idéales pour assurer la desserte du premier et dernier kilomètre, respectueuses de l’environnement et totalement sécurisées, les navettes opérées par Keolis sont déjà présentes dans près de dix pays. En centre-ville, dans des zones d’activités, sur routes ouvertes ou sur des campus universitaires, elles accueillent jusqu’à 15 personnes à une vitesse moyenne de 15 km/h. Plus de 60 000 km ont déjà été parcourus et plus de 140 000 passagers ont été transportés ! En 2018, sept nouveaux services ont été déployés : l’un à Candiac dans le grand Montréal (Canada), deux en Belgique (Han-sur-Lesse et Waterloo), un en centre-ville de Nevers et trois autres en France, et en Australie sur des sites universitaires (cité scientifique de Lille, campus Beaulieu à Rennes et Flinders University à Adelaïde).

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Australie, Belgique, Canada, France

monamiligo, votre compagnon de routeDepuis août 2018, en régions Pays de la Loire et Bretagne, Keolis Santé a lancé monamiligo. Ce nouvel acteur, au nom facile à prononcer par les enfants, se positionne en tant que spécialiste de la mobilité de proximité. monnamiligo réalise des prestations de transport spécialisé, transport scolaire, transport de personnes à mobilité réduite et transport à la demande. Ses 260 conducteurs sont des compagnons de voyage bienveillants, formés aux attentions spécifiques à apporter aux passagers souvent âgés ou à mobilité réduite. Les trajets scolaires sont optimisés avec la solution logicielle de notre partenaire Anvergur. En partenariat avec TER Pays de la Loire, monamiligo achemine aussi des passagers en situation de handicap jusqu’à bord des trains.

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SSI...Pays de la Loire et Bretagne, France

Opérateur : JUSSIEU secours

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En savoir plus :www.keolis.com

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de développement du tramway sont bien engagés.Depuis trois ans, au sud et au sud-est de Lyon, nous bâtissons le premier tronçon de la ligne T6, une ligne circulaire qui, à terme, fera le tour de la métropole. Cette première étape comporte 14 stations sur 6,7 km. Fin 2019, cette sixième ligne de tramway sera mise en service, les premières rames de 32 m circuleront à une vitesse de 20 km/h et à une fréquence de dix minutes environ. Vingt-quatre-mille voyages sont attendus sur la ligne T6 qui sera connectée aux lignes B et D du métro ainsi qu’aux tramways T1, T2, T4 et T5. C’est un projet, inscrit au plan de mandat du SYTRAL, de 161 millions d’euros. Par ailleurs, 11 nouvelles rames ont été livrées en 2018 sur les lignes T1 et T4. Longues de 43 m, elles remplacent les anciennes rames de 32 m et augmentent ainsi la capacité du réseau. Pour cela, nous avons allongé les quais et

ainsi développé l’accessibilité des personnes à mobilité réduite. Enfin, le pôle d’échanges multimodal de la gare de Lyon-Part-Dieu est actuellement rénové en lien avec la réhabilitation du quartier. Dans les années à venir, nous avons un projet similaire pour la gare de Perrache, où le pôle d’échanges multimodal sera repensé afin de permettre une meilleure connexion entre les trains et les tramways. Un nouvel accès métro et une nouvelle interface du système d’aide à l’exploitation du tramway sont également en cours de développement.

Pouvez-vous évoquer le projet Avenir Métro ?Avenir Métro est un projet d’augmentation de la capacité du métro lyonnais de grande envergure. Grâce à des travaux réalisés la nuit, le service est impacté le moins possible. Nous automatisons intégralement la ligne B à l’horizon 2021. Les rames circuleront à une fréquence beaucoup plus rapide (140 secondes d’intervalle contre 191 actuellement). Elles seront composées de deux voitures mais pourront, à l’horizon 2023, être doublées pour atteindre quatre voitures soit 650 voyageurs. Les anciennes rames, non automatiques, seront,

Comment développez-vous l’offre de transport en commun sur le territoire lyonnais ?La fréquentation du réseau TCL a augmenté de 5 % en 2018. Pour répondre à cette demande accrue, il nous faut renforcer les lignes existantes et en créer de nouvelles, tout en optimisant la gestion du matériel roulant. Nous accompagnons le SYTRAL dans tous ces projets. Actuellement, les travaux

Pour soutenir l’attractivité dynamique de Lyon, le réseau TCL se développe et se modernise. Jérôme Sicard, Directeur des Projets et des Systèmes d’Information de Keolis Lyon, évoque les grands chantiers en cours et les réussites de 2018.

Lyon, France

AOM : Syndicat des transports en commun lyonnais (SYTRAL)

Opérateur : Keolis Lyon

Durée du contrat : de 2017 à 2022

Réseau : 4 lignes de métro, 2 funiculaires, 5 lignes de tramway, 130 lignes de bus

Nombre de communes desservies : 73

Nombre de collaborateurs : 4 360 dont 2 700 conducteurs

Nombre de voyages par an : 488 millions

À Lyon, les transports en commun montent en puissance

Le Nottingham Express Transit gagne en fréquenceDepuis 2015, nous assurons l’exploitation et la maintenance du réseau de tramway de cette ville du centre de l’Angleterre. En 2018, près de 19 millions de voyageurs ont emprunté ce réseau de 32 km. Une fréquentation en hausse de 6,5 % entre 2017 et 2018, et qui devrait encore augmenter d’un million de voyages d’ici 2021. Afin de réduire le temps d’attente et l’encombrement des rames en heure de pointe, la fréquence de passage des tramways a été augmentée. Grâce à cette mesure, la satisfaction des passagers a atteint un niveau record de 97,2 %.

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SSI...Nottingham, Royaume-Uni

AOM : Nottingham City Council

Opérateur : Keolis au sein du consortium Tramlink Nottingham

A D A P T E R L E S R É S E A U X A U X T R A N S F O R M A T I O N S D E S V I L L E S Parce que les territoires se développent sans cesse, nous accompagnons les élus dans la transformation des réseaux pour que ceux-ci répondent aux attentes de demain des citoyens.

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En savoir plus :www.keolis.com

quant à elles, basculées sur la ligne A afin d’en renforcer la capacité. Par ailleurs, sur la ligne D, déjà automatique, nous travaillons pour réduire l’intervalle entre deux rames à 90 secondes en 2023, contre 105 actuellement. Sur cette ligne particulièrement fréquentée, cela sera très utile ! Enfin, nous accompagnons également le SYTRAL sur le prolongement de la ligne B vers le sud sur 2,7 km avec la création de deux nouvelles stations et une offre de transport renforcée pour desservir cette partie de la métropole.

Avez-vous également prévu de développer les lignes de bus ?La mise en site propre de la ligne de bus C3, la plus fréquentée du réseau, permettra d’en

augmenter sa régularité (six minutes entre deux bus). Nous accompagnons le SYTRAL dans ces travaux tout en continuant d’exploiter la ligne. En parallèle, nous anticipons dès à présent avec le SYTRAL l’application de la loi sur la transition énergétique en 2025. Sur la ligne C13, des bus électriques articulés équipés de la technologie IMC (In motion Charging) serons mis en service dès 2020. Ils peuvent se recharger en ligne et permettent une grande flexibilité d’exploitation. Sur la ligne C16, nous avons opté pour un autre modèle, plus adapté aux contraintes de cette ligne. Nous y déployons des véhicules 100 % électriques ainsi qu’un système de charge lente au dépôt.

Comment parvenez-vous à mener à bien tous ces chantiers ?C’est un challenge quotidien. Nous devons continuer à exploiter en toute sécurité le réseau, tout en développant sa capacité. En période de travaux sur le métro, par exemple, cela passe par la mise en place de bus de remplacement au moment des fermetures anticipées le soir, lors de la réalisation d’étapes complexes. Par ailleurs, nous devons aussi tenir compte des nombreux travaux engagés par la métropole, en matière d’immobilier ou de voirie… Tout est une question de préparation, d’anticipation et d’échanges quotidiens entre les équipes de Keolis, du SYTRAL et des différents partenaires.

Keolis a été partie prenante des solutions élaborées

pour rendre plus efficace un réseau déjà très dense.

Ensemble, innover pour améliorer le service et devancer les besoins

L’autorité du SYTRAL couvre le département du Rhône et l’agglomération lyonnaise. la fréquentation du réseau TCL connait une forte progression. Pour continuer à proposer un service de qualité à nos

voyageurs, nous avons co-construit notre plan d’actions avec les équipes de Keolis. Plus qu’un accompagnement, il s’agit d’un véritable partenariat puisque nous avons déployé un plan d’actions visant à renforcer la capacité sur l’ensemble des modes du réseau TCL. Nous avons réussi, ensemble, à répondre présents face aux attentes fortes de nos citoyens. Keolis sait démontrer une capacité d’écoute des besoins et proposer des solutions qui nous permettent d’agrafer de nouveaux territoires.

Nous menons des études de faisabilité, consultons les citoyens et travaillons au quotidien sur les enjeux de notre territoire : adaptation aux nouveaux usages, intégration d’innovations numériques et technologiques sur le réseau, politique responsable et ambitieuse en matière de lutte contre la pollution. Ensemble, nous préparons l’avenir.

FOUZIYA BOUZERDA Présidente du Syndicat des transports

en commun lyonnais (SYTRAL) et Vice-Présidente de la Métropole de Lyon

1 800 000 voya g e s

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+ 5 %d ’a u g m e n t at i o n

de la f réquentat ion en 2018

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Conception, exploitation, maintenance… Nous maîtrisons l’ensemble de la chaîne de valeur de la mobilité. Notre expertise de tous les modes de transport nous permet de répondre aux enjeux de performance des réseaux les plus complexes, qu’ils soient déjà en exploitation ou en phase de lancement.

M A Î T R I S E RT O U S L E S M O D E S

A s s u r e r l a s é c u r i t é d e t o u s

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G é r e r e f f i c a c e m e n t l e s r e p r i s e s d e r é s e a u x

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Doha, Qatar

AOM : Qatar Rail

Opérateur : RKH Qitarat (consortium Keolis et RATP Dev 49 % / Hamad Group 51 %)

Durée : 20 ans

Réseau : 3 lignes de métro, 75 km, 37 stations

Nombre de voyageurs attendus par jour : 650 000

Nombre de collaborateurs : 1 500 (prévisions à fin 2019)

Chiffre d’affaires cumulé : 3 Md

A S S U R E R L A S É C U R I T É D E T O U S Parce que la sécurité est notre priorité absolue, nous enrichissons en permanence notre politique en la matière par des innovations visant à rendre nos réseaux toujours plus sûrs.

de l’année 2018 et avons finalement sélectionné Coruson©, proposé par la société britannique Ideagen. Largement répandue dans l’aviation civile, cette application a également été adoptée par le Rail Safety and Standards Board (RSSB) et est utilisée comme outil de reporting pour les contrôles de sécurité de tous les opérateurs ferroviaires britanniques.Thierry Couderc : Notre AOM Qatar Rail a exigé la mise en place d’un système numérique de gestion de la sécurité dès son appel d’offres. Coruson© couvre les principaux aspects de la gestion des risques pouvant atteindre une organisation, qu’ils soient sécuritaires ou opérationnels : gestion documentaire (règles et procédures), normes, audit/inspection, reporting (journal des événements, rapport d’incident, demande de permis de travail)… Cela nous permet d’utiliser un seul outil tout en facilitant l’accès à ces différents modules à nos collaborateurs, ainsi que le reporting à notre client.

Quels sont les avantages de cette nouvelle solution ?Nicolas Mège : Elle réduit l’intervention humaine et le risque d’erreur, supprime la double saisie de données et accélère la circulation de l’information au sein de l’organisation. Grâce au cloud, une saisie peut être réalisée aussi bien depuis une salle de contrôle que depuis un appareil nomade dans le cas d’inspections et d’audits. L’information est alors automatiquement transmise à l’échelon hiérarchique concerné, ce qui déclenche un plan d’actions tandis que l’outil garantit que les risques soient pris en compte et que les solutions soient implémentées. C’est beaucoup plus efficace qu’un gestionnaire de sécurité qui saisit les données dans un tableur et les envoie par email à ses collègues ! De plus, Coruson© est évolutif et adaptable aux besoins et aux systèmes de gestion de la sécurité de chaque filiale. Nous prévoyons de le déployer ailleurs très prochainement, à commencer par Waterloo (Canada) où nous exploiterons prochainement

un réseau de tramway. Nous serons également en mesure de diffuser les meilleures pratiques dans l’ensemble de nos activités à l’échelle mondiale.Thierry Couderc : La mise en place d’un tel système de gestion de la sécurité nous a obligés à nous poser les bonnes questions sur les données entrantes et sortantes que nous voulions, sur notre manière de gérer nos processus et sur les parties prenantes à impliquer. À cet égard, c’est un excellent projet pilote pour Keolis. Cette solution offre une importante flexibilité : nous pouvons l’utiliser non seulement pour la sécurité mais aussi pour la qualité et d’autres aspects de gestion. La solution est opérationnelle depuis mi-novembre 2018, c’est-à-dire avant même l’ouverture du réseau aux voyageurs en mai 2019. Nous avons pleinement impliqué notre client AOM dans la mobilisation et grâce au Business Intelligent System de Coruson©, il dispose désormais d’un accès à nos rapports et nos données.

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Pourquoi avez-vous décidé de déployer une nouvelle solution de gestion de la sécurité ?Nicolas Mège : De nombreux réseaux existants disposent déjà d’un système de gestion de la sécurité (SGS), souvent développé en interne. Nous avons identifié le besoin d’une solution nouvelle dans certaines de nos récentes opérations internationales, comme le métro de Doha par exemple. Nous avons entamé nos recherches au début

Une nouvelle application déployée dans les filiales de Keolis permettra d’assurer une gestion précise et réactive des événements, le suivi des tâches ainsi que le reporting client. Explications de Nicolas Mège, Responsable Sécurité Groupe, et Thierry Couderc, Directeur général de RKH Qitarat.

La sécurité sous contrôle grâce à un nouvel outil de gestion des risques

Un coup de pouce pour la sécurité des élèvesChanger le comportement des passagers n’est pas toujours chose facile, et ce constat est d’autant plus flagrant pour les passagers des cars scolaires, qui rechignent parfois à attacher leur ceinture de sécurité. Pour remédier à cette dangereuse habitude, Keolis, en partenariat avec la Fondation MAIF, la société de conseil spécialiste de l’analyse comportementale BVA et l’association de transport scolaire ANATEEP, a testé une série de méthodes s’appuyant sur des nudges (coups de pouce) pour amener les jeunes à s’attacher. Les solutions proposées comprenaient des housses de sièges représentant des mannequins de crash-test portant la ceinture, des affiches détaillant des statistiques sur les victimes d’accidents de la route et le « Malassis », un dispositif rendant le siège inconfortable tant que la ceinture n’est pas bouclée. Cette expérimentation a multiplié par 2,4 le nombre d’élèves attachant leur ceinture de sécurité. Tandis que cette solution est en cours d’industrialisation pour la déployer largement, d’autres solutions nudges sont à l’étude pour prévenir les collisions avec les tramways par exemple.

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SSI...Alpes-Maritimes, France

En savoir plus :www.keolis.com

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Quels sont les facteurs clés de succès qui ont permis à KeolisAmey de remporter cet appel d’offres ?Nous étions quatre compétiteurs, parmi lesquels l’exploitant sortant qui gérait le réseau depuis 2003. Au-delà de la qualité de notre proposition et de notre prix attractif, notre offre présentait de nombreux avantages pour le client. KeolisAmey est présent au Royaume-Uni depuis plusieurs années avec le tramway de Manchester et le métro automatique des Docklands à Londres (Docklands Light Railway). Par ailleurs, Keolis

dispose d’une expertise reconnue dans le monde entier pour les trains, métros et tramways. Nos autres clients ont donné un retour positif de nos collaborations avec eux à Transport for Wales, l’Autorité Organisatrice de Mobilité. Nous avons aussi mis en avant une solution très innovante qui prévoit de renforcer la desserte des communes situées en périphérie de Cardiff (Valleys Lines) afin de désenclaver certaines villes. Nous nous sommes également engagés à implanter au Pays de Galles notre siège britannique et la direction ferroviaire internationale de Keolis. Amey doit, pour sa part, installer un centre dans le pays. Ceci est très profitable pour l’emploi.

La reprise du réseau par KeolisAmey a eu lieu quatre mois après la signature du contrat. Étiez-vous prêts pour cette reprise rapide du réseau ?Absolument. Nous avons entamé d’importants chantiers qui se poursuivront jusqu’en 2023 avec l’électrification d’une partie du réseau. Nous avons travaillé sur les infrastructures mais aussi sur le matériel roulant. À l’issue de cette période de mobilisation de quelques mois, nous étions fins prêts pour reprendre la main. À tel point que la plupart des passagers du métro et des trains ne se sont aperçus de rien ! Pour eux, le service continuait sans rupture. Nous allons bien sûr aller beaucoup plus loin pour redynamiser les trains au Pays de Galles…

Quels sont les prochains défis ?La satisfaction des passagers est déjà très bonne depuis que nous exploitons le réseau. La ponctualité est aussi saluée. Mais nous voulons connaître plus finement nos passagers : c’est pour cela qu’en 2019, un nouveau système de mesure de la qualité de service est prévu. Par ailleurs, nous allons déployer d’autres trains sur le réseau et inaugurer un nouveau service vers Liverpool. En 2023, tous les trains seront neufs. Un nouveau tram-train reliera Cardiff à sa périphérie. Les stations seront elles aussi modernisées, avec du wifi, tandis que la fréquence des trains devrait doubler sur certaines lignes. Plus de deux milliards de livres seront investis au total (environ 2,3 milliards d’euros).

En juin 2018, notre filiale KeolisAmey a remporté le contrat d’exploitation du service ferroviaire du Pays de Galles et celui du métro de Galles du Sud, autour de Cardiff. Il s’agit du plus gros contrat que nous ayons jamais gagné et du premier contrat ferroviaire signé en tant que partenaire majoritaire au Royaume-Uni. Kevin Thomas, Directeur général de KeolisAmey Wales, revient sur ce succès.

À la reconquête de BesançonLe 1er janvier 2018, à l’issue d’un appel d’offres victorieux, nous sommes devenus le nouvel exploitant du réseau de transport public du Grand Besançon pour une durée de sept ans. Le Groupe a pris un engagement fort de disponibilité et de fiabilité du service. L’internalisation de la maintenance des tramways et les actions managériales mises en œuvre pour gagner la confiance et remobiliser les agents ont permis de réduire fortement l’absentéisme et d’atteindre un taux de fiabilité de 98,6 %. Résultats et indicateurs sont partagés en parfaite transparence avec la collectivité bisontine.

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SSI...Besançon, France

AOM : Communauté d’Agglomération du Grand Besançon

Opérateur : Keolis Besançon

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G É R E R E F F I C A C E M E N T L E S R E P R I S E S D E R É S E A U XDès la réponse à un appel d’offres d’un réseau existant, nous concevons les solutions et les organisations permettant de garantir sa performance du premier au dernier jour du contrat.

Wales and Borders : le plus gros contrat de l’histoire du Groupe

Pays de Galles, Royaume-Uni

AOM : Transport for Wales

Opérateur : KeolisAmey, joint‑venture entre Keolis (60 %) et Amey (40 %)

Durée : 15 ans (2018-2033)

Réseau : 128 trains, 1 623 km de lignes, 247 stations et 3 dépôts

Chiffre d’affaires cumulé : 6 Md€

En savoir plus :www.keolis.com

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G A R A N T I R D E S L A N C E M E N T S R É U S S I SPour garantir la performance d’un nouveau réseau, nos équipes s’appuient sur l’expérience et les meilleures pratiques du Groupe en termes de conception, d’exploitation et de maintenance.

travaux ont bien avancé », témoigne Thierry Couderc, Directeur général de la joint-venture RKH Qitarat qui réunit les trois associés. « Nous avons ouvert une première ligne de métro en mai 2019. Le métro et le tramway seront achevés en 2020. À lui seul, le métro devrait accueillir 650 000 voyageurs par jour. Le Qatar veut rendre la ville de Doha plus attractive pour les visiteurs et faciliter les déplacements de la population au quotidien tout en préparant l’après-pétrole. Son ambition est d’être exemplaire en tant que smart city. » Du côté de l’Autorité Organisatrice de Mobilité, c’est la satisfaction qui domine : « Nous sommes très heureux de travailler avec RKH Qitarat, et notamment avec Keolis qui dispose d’une expérience mondiale en matière

d’exploitation et de maintenance de métros et de tramways », souligne Abdulla Al-Sulaiti, Directeur chez Qatar Rail.

De nombreux défisEn un an, RKH Qitarat a embauché 900 salariés et recruté 1 000 sous-traitants. À terme, les collaborateurs seront près de 3 000 ! « Même si le métro est automatique, il y aura beaucoup d’employés au service des passagers en stations et dans les rames. De nombreuses personnes seront chargées du nettoyage, de l’entretien et de la sécurité. Les Qataris sont extrêmement exigeants, à l’échelle de ce projet grandiose de 22 milliards d’euros. Il est hors de question que la climatisation tombe en panne, par exemple, ou de risquer le moindre départ de feu », développe Thierry Couderc. Vingt-six nationalités ont rejoint

Une smart city exemplaireAux côtés de nos partenaires français (RATP Dev) et qatari (Hamad Group), nous exploitons le métro automatique sans conducteur de Doha et le futur tramway de Lusail, ville nouvelle en construction au nord de la capitale. « Depuis le gain de l’appel d’offres, fin 2017, les

Le premier réseau ferré de mobilité urbaine du pays aura été inauguré bien avant la Coupe du Monde de football de 2022 ! Nos équipes mettent les bouchées doubles pour offrir aux habitants et visiteurs de Doha et Lusail une haute qualité de service et la meilleure expérience de mobilité possible.

le projet. Elles sont formées en anglais, en arabe et parfois dans une troisième langue qui correspond à celle de leur pays d’origine. « Nous avons dû recruter massivement et nous assurer de la fidélité de nos collaborateurs, à l’heure où d’autres projets régionaux, à Dubaï et à Riyad, commencent eux aussi à embaucher. » La longue expertise de Keolis a permis une excellente coordination de tous les acteurs sur ce projet.

Le Qatar s’engage pour la mobilité partagée

Le tramway de Shanghai accueille ses premiers passagersEn août 2018, Shanghai Keolis s’est vu attribuer le contrat d’exploitation et de maintenance, pour une durée de cinq ans, du nouveau tramway du district de Songjiang, au sud-ouest de Shanghai. Les travaux avancent vite puisqu’une première portion de 13,9 km et 20 stations a été inaugurée fin décembre 2018. Mi-2019, 30 rames circuleront sur un réseau de 31 km et 46 stations. Chaque jour 170 000 passagers, pourront emprunter ce tramway connecté au métro de Shanghai. Après l’inauguration d’une première ligne de métro 100 % automatique dans cette même ville en 2018 (Pujiang line), nous continuons notre expansion en Chine pour une mobilité partagée et écologique.

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SSI...Shanghai, Chine

AOM : Songjiang Tramway

Opérateur : Shanghai Keolis

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Doha et Lusail, Qatar

AOM : Qatar Rail

Opérateur : RKH Qitarat (consortium Keolis et RATP Dev 49 % / Hamad Group 51 %)

Durée : 20 ans

Chiffre d’affaires cumulé : 3 Md€

Métro de Doha : 3 lignes, 37 stations sur 75 km

Tramway de Lusail : 4 lignes, 25 stations sur 18 km

Nombre de collaborateurs : plus de 900

Nombre de voyageurs attendus par jour sur le métro de Doha : 650 millions (prévisions à 2022)

Le Danemark renoue avec le tramwayCela faisait cinquante ans que les Danois avaient renoncé au tramway. Fin 2017, nous avons mis en service une première ligne de tramway desservant le centre-ville d’Aarhus, deuxième ville du pays. En août 2018 et en mai 2019, l’offre s’est enrichie d’un tram-train desservant toute l’agglomération et pouvant atteindre 100 km/h à l’extérieur de la ville. Sur ce réseau de 110 km au total, 40 000 passagers voyagent désormais tous les jours. Ainsi, ils peuvent laisser leur voiture au garage : on estime que 5 000 véhicules ont quitté les rues d’Aarhus depuis l’arrivée du tramway. L’Autorité Organisatrice de Mobilité Aarhus Letbane a salué l’expertise de Keolis qui a fait de ce projet un succès.

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SSI...Aarhus, Danemark

AOM : Aarhus Letbane

Opérateur : Keolis Aarhus Letbane

En savoir plus :www.keolis.com

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Boston, Massachusetts, United States

PTA: Massachusetts Bay Transportation Authority (MBTA)

Operator: Keolis Commuter Services

Contract length: 2014-2022 + 2-year option

Network: 640km of double track, 141 stations, 14 lines

Number of passengers carried per year: 35 billion

Number of employees: 2,400

end, sur l’ensemble des zones.Tout cela a permis d’augmenter le trafic et le chiffre d’affaires. Mais également la ponctualité des trains, qui arrivent désormais à 96 % avec un maximum de dix minutes de retard – soit le niveau de ponctualité le plus élevé depuis dix ans. Nous avons aussi un centre d’appels très efficace, qui traite plus de 100 000 appels par an et informe les passagers en temps réel. Nous avons vraiment voulu nous mettre à la place des voyageurs pour leur offrir un service de qualité et une solution alternative à la voiture. À terme, nous voulons aller encore plus loin en installant des capteurs dans les trains pour mieux gérer l’affluence, maîtriser la température des rames ou encore développer la maintenance prédictive (par exemple, quand on détecte que les vibrations augmentent sur un système, on sait qu’il est temps de vérifier le matériel).

Quelles relations entretenez-vous avec votre client MBTA ?Nous sommes très proches de notre client, ainsi que des diverses autorités et parties prenantes. Tous nos partenaires sont très sensibles aux aspects d’innovation, de mobilité connectée et de

solutions de transport du premier au dernier kilomètre. En 2018, nous avons rencontré des élus à 71 reprises ! Nous sommes aussi très proches des médias et de tous les organismes concernés par notre réseau. Plus de 400 parties prenantes reçoivent de nos nouvelles très régulièrement via notre newsletter.

En 2018, le contrat est entré dans sa quatrième année. Quels sont les temps forts de l’année écoulée ?La fréquentation des trains continue à augmenter, en semaine mais aussi le week-end grâce à nos billets à dix dollars. En quatre ans, le chiffre d’affaires a augmenté de 25 %. Et depuis 2012, la fréquentation a crû de 21 %. C’est une tendance bien différente de ce que l’on observe dans les transports publics aux États-Unis. Notre succès n’en a donc que plus de valeur ! Depuis 2018, les passagers peuvent acheter leur billet à bord avec leur carte bancaire auprès du contrôleur. Nous réfléchissons aussi à l’installation de portiques d’accès pour le printemps 2019, afin de limiter la fraude. Grâce à l’engagement de nos collaborateurs et à nos bonnes relations avec MBTA, nous allons continuer à améliorer MBTA Commuter Rail, le réseau ferré de Boston et de sa banlieue.

De quelles améliorations le réseau ferroviaire a-t-il bénéficié depuis que vous l’exploitez ?En 2014, quand nous avons repris le contrat, la situation laissait vraiment à désirer. Nous avons massivement investi en rénovant les voies, en étendant le réseau d’environ 16 km et en faisant circuler davantage de trains. Nous avons mis en place une cellule de crise qui réagit très vite aux incidents. Par ailleurs, nous avons augmenté notre personnel de 20 % afin de mieux servir les passagers et fait la promotion du réseau auprès des Bostoniens. Par exemple, les voyageurs bénéficient, depuis l’été 2018, de billets à dix dollars valables pour des voyages illimités le week-

Depuis que Keolis Commuter Services exploite le train qui relie Boston à sa périphérie, le trafic est en hausse et le service s’améliore. Tory Mazzola, Directeur des Relations Institutionnelles de KCS, évoque l’engagement de la filiale auprès de son client MBTA et de tous les voyageurs.

Boston, États-Unis

AOM : Massachusetts Bay Transportation Authority (MBTA)

Opérateur : Keolis Commuter Services (KCS)

Durée du contrat : 2014-2022 avec renouvellement possible 2 fois 2 ans

Réseau : 640 km de lignes de train, 139 gares, 14 lignes

Nombre de voyageurs par an : 35 millions

Nombre de collaborateurs : 2 400

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À Lille, on lutte contre la fraude En 2018, Keolis Lille a réorganisé son équipe de contrôleurs. Depuis octobre, des groupes de contrôleurs ont ainsi rejoint chacun des trois dépôts de bus, alors que deux groupes dédiés au métro et au tramway restaient basés sur un quatrième site. La création de l’Unité Interne de sécurité a aussi réduit le nombre d’interventions réalisées par les équipes de lutte contre la fraude. Moins sollicités pour ces interventions, les agents ont multiplié par trois leur taux de contrôle, répondant ainsi à une forte attente de la MEL. En parallèle, des portiques de contrôle ont été installés dans sept stations de métro – les 53 autres seront équipées d’ici fin 2020. L’usage de la vidéo intelligente pour mieux détecter les fraudeurs est également à l’étude. D’ici 2024, le contrat prévoit d’atteindre un taux de fraude à 5 %.

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SSI...Lille, France

AOM : Métropole Européenne de Lille(MEL)

Opérateur : Keolis Lille

À Boston, les trains font le plein

A C C R O Î T R E L E S R E C E T T E S E T L A F R É Q U E N T A T I O N Ponctualité, fiabilité, confort, relation client… Nous améliorons sans cesse nos offres et notre qualité de service pour fidéliser nos passagers et en conquérir de nouveaux.

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Lille, France

AOM : Métropole Européenne de Lille (MEL)

Opérateur : Keolis Lille

Durée : renouvelé en 2017 pour 7 ans, ce réseau est géré par le Groupe depuis plus de 40 ans

Nombre de voyageurs par an : 187 millions

Réseau : 2 lignes de métro automatique sur 45 km, 2 lignes de tramway desservant 35 stations, 91 lignes de bus, 2 200 vélos en libre-service, 90 communes desservies

Nombre de collaborateurs : 2 500

A I D E R L E S V I L L E S À P É R E N N I S E R L E U R P A T R I M O I N E Grâce à notre expertise de la gestion patrimoniale, nous accompagnons les collectivités pour optimiser la disponibilité et la performance de leurs actifs sur le long terme.

Décembre 2017 : la Métropole Européenne de Lille (MEL) nous a renouvelé sa confiance pour exploiter son réseau Transpole (rebaptisé « Ilévia » en janvier 2019) durant sept années supplémentaires. L’un des enjeux majeurs de l’appel d’offres portait sur la pérennisation et la modernisation du patrimoine transport de l’AOM. Objectif ? Remplacer, rénover ou restructurer les équipements d’un réseau en forte croissance qui a su accompagner les évolutions de

la métropole ces dernières décennies mais qui a vieilli. La ligne 1 du métro automatique – la première au monde – date de 1983.

Cinq cents millions d’euros sur sept ansPour répondre à ce besoin, les équipes d’ingénierie de Keolis Lille orchestrent un vaste plan d’investissement d’un montant de plus de 500 millions d’euros sur sept ans. Du remplacement de barres de guidage du métro au renouvellement d’escalators, de rames de tramway ou de 150 bus, en passant par la mise en place de portillons dans les 60 stations de métro ou encore un nouveau SAEIV (1) bus, quelque 150 projets seront menés d’ici à 2025 pour gagner en efficience et en efficacité.

Une délégation partielle de maîtrise d’ouvrageKeolis Lille accompagne la direction des Transports de la MEL en tant que maître d’œuvre (conseil, suivi des chantiers…) mais aussi comme maître d’ouvrage. « La MEL nous a confié un mandat sur une partie du cahier des charges, qui représente 110 millions d’euros », confie Ludovic Soleil, Directeur Projets et Ingénierie de Keolis Lille. « Et sur laquelle nous pilotons les projets de A à Z, de la passation des marchés

jusqu’au paiement des réalisations. C’est une démarche qui témoigne de la confiance que nous accorde l’AOM. »

Une mobilisation de toute la filialeDès les premiers mois de l’année 2018, des projets ont été finalisés. « D’autres rythmeront l’année 2019 avec le support de nombreux collaborateurs de Keolis Lille (maintenance, exploitation, marketing-commercial, informatique, sécurité…). Avec une seule ambition : permettre à la métropole de répondre à ses enjeux de mobilité actuels et à venir, en optimisant la durée de vie et la performance d’un patrimoine sur lequel reposent la fiabilité et l’attractivité de son réseau. »

(1) Système d’Aide à l’Exploitation et à l’Information Voyageurs.

La métropole lilloise s’appuie sur notre savoir-faire en matière d’asset management, pour déployer jusqu’en 2025 un vaste plan d’investissement visant à moderniser le réseau.

Coup de jeune pour le réseau lillois

Amélioration continue pour le tramway de Gold Coast En 2018, en partenariat avec l’Autorité Organisatrice de Mobilité locale, Keolis Downer a mené à Gold Coast une étude AMDEC (analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leur criticité). Ce processus a conduit à une reconfiguration des systèmes électriques et de communication du tramway mais aussi à diverses améliorations sur les matériels roulants. Ces travaux font suite à la certification ISO 55000, relative à la gestion des actifs, obtenue par la filiale en 2017, ainsi qu’à l’extension du tramway qui parcourt désormais 20 km le long de l’océan, contre 13 auparavant.

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Gold Coast, Autralie

AOM : Department of Transport and Main Roads (DTMR)

Opérateur : Keolis Downer

En savoir plus :www.keolis.com

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Dans les 16 pays et dans chaque territoire où nous sommes implantés, nous nous attachons à avoir une conduite exemplaire. Et nous nous engageons auprès de toutes nos parties prenantes, clients, collaborateurs et citoyens, à agir de façon responsable et à maîtriser nos impacts sur l’environnement.

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A m é l i o r e r l a p e r f o r m a n c e p a r l a f o r m a t i o n e t l ’ é v a l u a t i o n

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De l’opérationnel au management, Keolis a une même ambition pour tous : offrir un socle de connaissances commun à l’ensemble de ses collaborateurs sur le numérique. Grâce à la Digital Academy, ils sont armés pour inventer et déployer les services de mobilité de l’ère digitale.

Pas moins de 74 % des salariés déclarent ne pas en savoir assez sur le numérique (source : Netexplo). La solution à ce problème ? Elle est digitale, bien entendu. Grâce à notre Digital Academy, nous proposons à nos 65 000 collaborateurs d’acquérir un niveau minimum de connaissances dans ce domaine en décrochant un passeport numérique.

Une Academy sans frontièresLa plateforme en ligne Digital Academy a de grandes ambitions. Elle s’adresse à tous nos collaborateurs dans le monde, y compris ceux qui ne travaillent pas derrière un écran. Dans ce cas, nous mettons à leur disposition les outils numériques nécessaires pour se connecter à la plateforme.La démarche permet de sensibiliser nos salariés aux enjeux du digital, dans tous les usages quotidiens, des réseaux sociaux aux objets connectés, en passant par la smart city ou encore nos applications internes, comme My Keolis Services à destination de nos conducteurs.La Digital Academy vise également à faire de chacun de nos collaborateurs des acteurs de la mobilité digitale, et d’être ainsi partie prenante dans la construction de l’avenir du Groupe.Premier sésame à décrocher à l’Academy, le passeport digital.

Il valide un seuil minimum de connaissances sur le numérique, à travers un parcours ludique et original. Une fois leur passeport en poche, les collaborateurs peuvent embarquer pour des voyages numériques sur la plateforme. Avec, toujours, une visée pédagogique : découvrir les sujets clés en matière d’innovation digitale dans le monde (objets connectés, smart city, blockchain, internet mobile…). Des modules, notamment vidéos, aident à comprendre et décrypter la mobilité chez Keolis à l’ère du digital. De quoi servir de terreau pour imaginer les initiatives de demain.

Faciliter la communication entre les filialesLa Digital Academy a ouvert ses portes en 2018. Elle mise sur l’implication personnelle de chacun et permet de se former à son rythme, en fonction de ses besoins et de ses intérêts. Les formations sont disponibles en français, en anglais, en néerlandais et en allemand. D’ailleurs, avec un langage numérique commun à tous, c’est bien la communication entre toutes les filiales de par le monde qui se trouve facilitée.Une démarche prise très au sérieux à l’échelle du Groupe. En témoigne le nombre de passeports obtenus l’année de lancement du

A M É L I O R E R L A P E R F O R M A N C E P A R L A F O R M A T I O N E T L ’ É V A L U A T I O N En misant sur l’enrichissement des compétences de nos collaborateurs, nous faisons de leur savoir-faire le premier moteur de notre développement.

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Faire du digitalnotre langue commune

Keolis Digital Academy

Inscrits : 38 500 (60 % de collaborateurs sédentaires et 40 % de collaborateurs terrain)

Passeports validés : près de 10 000 (85 % en France et 25 % à l’international)Chiffres à fin mars 2019.

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labellisés Cap’Handéo, services de mobilité, gage d’une qualité

d’usage de l’accessibilité

L’appui et l’animation d’un réseau national

de l’accessibilité est un atout pour Keolis.

Accompagner l’ensemble des acteurs pour une meilleure qualité de l’accessibilité

L’engagement de Keolis au service de l’accessibilité est très marqué. Acteur majeur de la mobilité pour tous, Keolis imagine des offres répondant aux besoins de chaque voyageur, dont les plus fragiles.

Par son engagement dans les démarches de labellisation, Keolis fait de la qualité du service rendu à tous les voyageurs une exigence de chaque instant et un réflexe de chacun de ses salariés.Après Montargis, premier réseau urbain à avoir obtenu le label Cap’Handéo Services de mobilité, Caen et sa communauté urbaine se sont approprié cette démarche exigeante en 2018.

La méthode pour parvenir à ces résultats d’excellence ? La formalisation de l’ensemble des processus bien sûr, mais également l’animation d’un réseau accessibilité au plus près des préoccupations de ses donneurs d’ordre et de ses propres collaborateurs. L’accessibilité devient ainsi un levier de la performance du Groupe au service d’une société chaque jour plus inclusive et solidaire.

BRIGITTE THORIN Déléguée ministérielle à l’accessibilité

projet. Pas moins de 60 % de nos collaborateurs, soit 38 500 personnes, se sont déjà enregistrés et près de 10 000 passeports ont déjà été obtenus. Si la majorité l’a été en France, certains pays, territoires ou réseaux se démarquent par leur implication digitale.La Norvège a ainsi embarqué 45 % de son personnel dans la Digital Academy. L’Amérique

du Nord affiche la plus forte progression, avec 500 passeports décrochés. Notre filiale à Nottingham a également enregistré 129 passeports en trois semaines seulement. Au-delà de cette dynamique, ce sont bien les collaborateurs de toutes les filiales qui doivent, à terme, valider l’obtention de leur passeport.

Avec la Digital Academy, nous nous assurons donc que chacun d’entre eux maîtrise les nouvelles offres et innovations digitales déployées au service des Autorités Organisatrices de Mobilité. De plus, nous affichons notre ambition : que chaque collaborateur soit en mesure de participer au développement de Keolis, qui a fait de la mobilité connectée une priorité.

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Keolis Lyon : cinq étoiles pour une première placeKeolis Lyon a été évalué dans sa démarche EFQM (European Foundation for Quality Management). Cet outil mesure l’amélioration continue de la performance. Il est utilisé par les entreprises européennes, tous secteurs d’activité confondus. Au terme de l’examen mené par cinq assesseurs certifiés, Keolis Lyon a décroché un score remarquable : cinq étoiles. Il devient ainsi la première entreprise de transport en commun française à atteindre un tel score. Au cours de leurs nombreux entretiens, les assesseurs ont pu apprécier l’engagement des salariés, l’expertise déployée dans la gestion du patrimoine du SYTRAL, la qualité des relations avec les partenaires et la transversalité des projets mis en place.

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SSI...Lyon, France

AOM : Syndicat des transports en commun lyonnais (SYTRAL)

Opérateur : Keolis Lyon

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se marient et choisissent de s’occuper exclusivement de leur foyer », témoigne Shalini Taneja, Directrice des Ressources Humaines de la filiale. « C’est pour cela que nous avons réalisé un film qui montre comment les femmes peuvent aisément conjuguer vie personnelle et vie professionnelle. » Dès 2018, une trentaine de femmes supplémentaires ont rejoint les effectifs de Keolis Hyderabad. Une vingtaine est affectée aux opérations tandis que d’autres intègrent les équipes de la maintenance, un univers traditionnellement masculin. Enfin, le personnel en station, bien que sous-traité, est également de plus en plus féminin : « Nous avons notre mot à dire sur les recrutements », souligne Shalini Taneja. Et les fonctions support de l’entreprise, comme les ressources humaines ou les services informatiques, ne sont pas en reste. En 2018, Keolis Hyderabad a obtenu une dérogation de la part de l’État du Telangana afin de permettre

aux femmes de travailler la nuit, ce qui favorise encore leur embauche.

Des dispositifs en faveur du bien-être des femmesRecruter des femmes ne suffit pas. Il faut aussi qu’elles se sentent bien dans l’entreprise. « Nos collaboratrices font garder leurs enfants dans notre crèche gratuite, ouverte de 9 h 00 à 18 h 00. Elles peuvent aussi consulter un médecin qui se déplace régulièrement sur nos différents sites », témoigne la Directrice. Keolis Hyderabad a également mis en place l’association interne Women of Workforce (WOW) à l’intention de son personnel féminin. Celle-ci se réunit tous les trimestres pour évoquer différents sujets. À titre d’exemple, WOW a déjà présenté les dispositifs publics en matière de maternité et organisé un cours de self-defense. « En Inde, les femmes sont encore trop souvent victimes d’agressions », reconnaît Shalini Taneja. « C’est pour cela que nous coopérons avec la police dans le cadre d’un nouveau dispositif : je suis devenue une “marga darshan”, ce qui signifie en hindi “celle qui guide”. Toutes les salariées disposent de mon e-mail et de mon numéro de téléphone. Elles peuvent me contacter directement en cas de besoin. »

Keolis Hyderabad est la première entreprise indienne à avoir décroché le label GEEIS (Gender Equality European and International Standard) pour une durée de quatre ans (2017-2021). Cette certification valorise les organisations ayant une démarche volontariste en matière d’égalité femmes-hommes. Mais notre filiale ne s’arrête pas là ! En 2018, de nombreuses actions ont été menées pour renforcer la place des femmes au travail. « En Inde, la majorité des femmes ne travaillent pas, même quand elles ont fait des études ! Beaucoup

Dans cette ville indienne de 11 millions d’habitants, où nous exploitons un réseau de métro automatique qui ne cesse de s’étendre, la filiale est l’une des plus actives du Groupe en matière d’égalité femmes-hommes.

Hyderabad, India

AOM : Hyderabad Metro Rail Limited (HMRL) via L&T

Durée du contrat : 2017-2022

Réseau : 3 lignes de métro automatique aérien, 67 km de lignes, 66 stations à terme

Nombre de voyageurs attendus par jour : 1 million

Nombre de collaborateurs : 2 000 à terme

R E S P E C T E R E T P R O M O U V O I R L E S D R O I T S H U M A I N S Égalité femmes-hommes, handicap, accessibilité… Au cœur de notre démarche de responsabilité sociétale, le respect des droits de chacun guide les actions de nos filiales.

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Le métro se conjugue au féminin à Hyderabad

Santé et sécurité : prévenir les risques liés aux addictions Pour la sécurité des passagers et la santé de ses collaborateurs, Keolis agit dans tous ses réseaux, et au-delà des réglementations locales, pour prévenir les risques liés à la consommation d’alcool et de drogue au travail. À Hyderabad (Inde), par exemple, les régulateurs du poste de contrôle du métro doivent vérifier leur condition avant chaque service. À Aarhus (Danemark), les conducteurs du tramway ne peuvent imprimer leur feuille de service qu’après avoir soufflé dans un alcootest. Enfin, en concertation avec les instances représentatives du personnel, Keolis Lyon a mis en place un protocole de tests aléatoires.

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SSI...Danemark, France et Inde

Opérateurs :Keolis Aarhus Letbane, Keolis Lyon, Keolis Hyderabad

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M A Î T R I S E R N O S I M P A C T S S U R L ’ E N V I R O N N E M E N T Pour contribuer au bien commun, nos filiales sont engagées dans une démarche environnementale fondée sur le progrès permanent et l’évaluation de leur performance.

Keolis Bordeaux Métropole intègre la Responsabilité Sociétale à son pilotage global, quelle est l’origine de cet engagement fort ?Dans son appel d’offres, Bordeaux Métropole a attribué 10 % de sa notation au développement durable. Nous étions en 2013, c’était une position innovante de la part d’une AO. Nous avons analysé en détail, entre autres, l’Agenda 21, document de référence pour notre

collectivité territoriale en matière de Responsabilité Sociétale. Sur cette base, nous avons construit une réponse qui tient en 14 engagements fermes. Une démarche rigoureuse, qui se traduit par des efforts quotidiens et un reporting régulier puisque nous rendons compte de nos réalisations à Bordeaux Métropole tous les ans.

Comment se traduisent ces engagements ?Les 14 engagements de notre Plan de Développement Durable se déclinent à la fois au quotidien et dans la durée. La filiale est certifiée ISO 14001 sur tout son périmètre d’activité ; IS0 9001 sur les périmètres de maintenance et le circuit des recettes, et est en cours de déploiement sur les autres périmètres d’activités ; et l’ISO 45001 est en cours de déploiement sur tout son périmètre d’activité. Nous sommes également certifiés NF Services 281, 298 et 371 pour les activités de transport à la demande et les activités de contrôle. Pour finir, nous avons le label Égalité et nous sommes signataires de la charte de la diversité. Afin de mesurer, volontairement, la maturité de notre démarche, nous avons choisi de nous appuyer sur le référentiel « Engagé RSE » qui traduit la norme ISO 26000, car c’est le plus exigeant. En 2019, l’évaluation se fera, dès le mois de mai.

Comment la Responsabilité Sociétale renforce-t-elle l’efficacité de Keolis Bordeaux Métropole ?Dans le cadre du projet d’entreprise KeoLife, nous avons impliqué une partie de nos collaborateurs dans une réflexion sur les valeurs à défendre sur notre territoire. Nous en avons identifié trois prioritaires : Innovation, Responsabilité et Solidarité, qui constituent le fil directeur de notre action. Notre objectif est de devenir un réseau de référence en France et en Europe. Ces dernières années, nous avons réalisé un énorme travail en structurant tous nos processus et en intégrant la Responsabilité Sociétale dans chaque domaine d’activité. Nous travaillons actuellement à l’identification de nos risques et opportunités, comme la réduction de la consommation des bus et la mise en place de l’éco-conduite. Nos résultats font l’objet d’un rapport annuel audité par des Commissaires aux Comptes spécialisés, dans le cadre de l’exercice de la déclaration de performance extra-financière. Bien que nous n’y soyons pas réglementairement soumis, nous avons volontairement fait le choix de produire et de publier ce rapport afin de partager en toute transparence la valeur ajoutée que nous produisons pour le territoire.

Keolis Bordeaux Métropole multiplie depuis plusieurs années ses engagements concrets en matière de Responsabilité Sociétale. Une démarche qui répond à une demande de l’Autorité Organisatrice de Mobilité et reflète les exigences d’excellence de cette filiale. Entretien avec Laurence Vercucq, Directrice Qualité Sécurité Environnement de Keolis Bordeaux Métropole.

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La Responsabilité Sociétale,notre ligne de conduite

La Scandinavie, championne de la mobilité durableDepuis 2018, Keolis Norge, notre filiale norvégienne a structuré sa stratégie de développement sur les objectifs de développement durable définis par l’ONU pour les États. Cette initiative montre son engagement en faveur de la ville durable, et d’un service de mobilité sécuritaire, efficace, inclusif et respectueux de l’environnement. Par cette action, Keolis Norge se dote également d’un véritable élément de différenciation puisqu’elle adopte un référentiel et un langage communs avec les AO et les autorités locales.De l’autre côté de la frontière, la Suède demeure le fleuron du Groupe en matière d’énergies alternatives. Le dernier bus diesel ayant cessé de circuler en 2015, 100 % des 1 780 véhicules exploités par Keolis Sverige roulent désormais au biodiesel, à l’électricité, au bioéthanol ou encore au biogaz.

MA

IS AU

SSI...Suède, Norvège

Opérateurs : Keolis Norge, Keolis Sverige

Bordeaux, France

AOM : Bordeaux Métropole

Opérateur : Keolis Bordeaux Métropole

Durée : premier contrat en 2009, renouvelé en 2015 pour 8 ans

Réseau : 3 lignes de tramway, 78 lignes de bus, 2 navettes fluviales, plus de 1 700 vélos en libre- service, 24 parcs relais (P+R) avec 6 600 places

Nombre de trajets par an : 165 millions

Nombre de collaborateurs : 2 607

M É T R O

364 KM DE LIGNES DE MÉTRO(en exploitation et en cours de construction)PIONNIER ET LEADER MONDIAL DU MÉTRO AUTOMATIQUE SANS CONDUCTEUR • 240 KM9 réseaux dans le mondeRéseaux en service : Shanghai (Chine) ; Lille, Lyon et Rennes (France) ; Hyderabad (Inde) ; Londres (Royaume-Uni)Réseaux en construction : Aéroport de Francfort (Allemagne) ; Aéroport international de Pudong, Shanghai (Chine) ; Doha (Qatar) 

T R A M W A Y

PREMIER OPÉRATEUR MONDIAL • 985 KM(en exploitation et en cours de construction)Melbourne, le plus grand réseau du monde • 250 kmGrand Manchester, le plus grand réseau du Royaume-Uni • 96 kmAarhus, le premier réseau du Danemark

25 réseaux dans le monde14 réseaux en France : Angers, Besançon, Bordeaux, Brest, Caen, Dijon, Le Mans (AT), Lille, Lyon, Nancy, Orléans, Paris – Île-de-France (tram-train Transkeo), Strasbourg (AT), Tours8 réseaux à l’international : Gold Coast, Melbourne et Newcastle (Australie), Aarhus (Danemark), Bergen (Norvège), Manchester et Nottingham (Royaume-Uni), Shanghai (Chine)3 réseaux en construction : Odense (Danemark), Waterloo (Canada), Lusail (Qatar)

B U S & C A R

21 650 VÉHICULES DANS LE MONDE3 487 roulent aux énergies alternatives au diesel • 1 225 au gaz naturel de ville dont 428 avec une fraction de biogaz • 806 au biodiesel • 523 au biogaz • 382 hybrides • 312 électriques • 90 au diester • 82 au bioéthanol • 67 au GPLUrbains & interurbainsAustralie : Adélaïde, Brisbane, Newcastle, PerthBelgique : Anvers, Bruges, Bruxelles, Charleroi, Gand… Canada : Province du QuébecDanemark : Aalborg, Copenhague, Odense…États-Unis : Californie, Floride, Nevada…France : Aix-en-Provence, Amiens, Bayonne, Beaune, Bordeaux, Caen, Chambéry, Dijon, Lille, Lyon, Nancy, Orléans, Rennes, Sarrebourg, Toul, Tours… Pays-Bas : Almere, province d’Utrecht…Suède : Borlänge, Falun, Göteborg, Jönköping, Karlstad, Stockholm…Bus et Cars à Haut Niveau de ServiceLas Vegas (États-Unis) ; Amiens, Bayonne, Franche-Comté, Loire-Atlantique, Metz, Pau (AT), Rennes, Tours… (France) ; Almere (Pays-Bas)Navettes aéroportFort Lauderdale (États-Unis) ; Bordeaux, Marseille, Montpellier, Le Bus Direct – Paris Aéroports (France)

T R A I N

PLUS DE 7 000 KM DE LIGNES15 RÉSEAUX FERROVIAIRES RÉGIONAUXAllemagne : Hellweg-Netz, Maas-Rhein-Lippe-Netz, Ostwestfalen-Lippe-Netz, S-Bahn-Rhein-Ruhr, Teutoburger-Wald-Netz, Thalys Aix-la-Chapelle – DortmundÉtats-Unis : Boston, Washington DCFrance : Blanc ArgentPays-Bas : province d’Overijssel, TwenteRoyaume-Uni : Govia Thameslink Railway, Southeastern, Wales & BordersRéseau en construction : Dakar (Sénégal)

N O S R É F É R E N C E S 2 0 1 8LEADER MONDIAL DE LA MOBILITÉ PARTAGÉE, NOUS EXPLOITONS ET ASSURONS LA MAINTENANCE DE RÉSEAUX URBAINS, PÉRIURBAINS ET INTERURBAINS, POUR LE COMPTE DE PLUS DE 300 AUTORITÉS ORGANISATRICES DE MOBILITÉ. NOUS MAÎTRISONS AU TOTAL UNE DIZAINE DE MODES DE TRANSPORT DIFFÉRENTS ET EXPORTONS NOTRE SAVOIR-FAIRE EN MATIÈRE DE MULTIMODALITÉ DANS LE MONDE ENTIER.

T R A N S P O R T D E P E R S O N N E S À M O B I L I T É R É D U I T ELEADER EN FRANCEBordeaux, Caen, Châteauroux, Île-de-France (PAM 75, PAM 94), Lille, Lyon, Orléans, Tours… (France) ; Californie du Sud (États-Unis) ; Suède…

T R A N S P O R T S A N I T A I R E1ER RÉSEAU NATIONAL DE SERVICE D’AMBULANCES2 200 véhicules • 4 000 collaborateurs ambulanciers • 200 centres d’intervention JUSSIEU secours

N A V E T T E A U T O N O M E

140 000PASSAGERS TRANSPORTÉS60 000 KMPARCOURUS DEPUIS 2016DES EXPÉRIMENTATIONS ET DES SERVICES DANS PRÈS DE 20 VILLESEn 2018Université de Flinders à Adelaïde (Australie), sites touristiques de Han-sur-Lesse et Waterloo (Belgique), Candiac (Canada), Universités de Lille et de Rennes, centre-ville de Nevers (France)

Et aussiUniversité de la Trobe à Melbourne (Australie), Las Vegas (États-Unis), Lyon, Aéroports de Paris, Paris-La Défense (France), Parc Olympique de Londres (Royaume-Uni)…

V É L O

PLUS DE 20 000 VÉLOS EN FRANCE ET AUX PAYS-BAS (en libre-service, en location longue durée, à assistance électrique…)

France : Amiens, Arras, Bayonne, Blois, Bordeaux, Bourgoin-Jallieu, Caen, Châlons, Chaumont, Dijon, Laval, Le Mans, Lille, Marmande, Metz, Montargis, Montluçon, Nevers, Obernai, Orléans, Pau, Quimper, Rennes, Riom, Sarrebourg, Tours, Versailles…Pays-Bas : Utrecht, Veluwe

T R A N S P O R T À L A D E M A N D E

Les TAD dynamiques en temps réelNewcastle et Sydney (Australie), Californie du Sud (États-Unis), Bordeaux et Orléans (France)Les TAD digitalisésLille, Roissy, Rouen (France)Et aussiArras, Bassin de Pompey, Calvados, Chambéry, Dijon, Dreux, Nancy, Saintes, Vesoul… (France), Twente, Province d’Utrecht et Veluwe (Pays-Bas)

S T A T I O N N E M E N T

N°1 DES CONTRATS GLOBAUX DE STATIONNEMENT EN FRANCE (PARKINGS ET VOIRIE)N°1 DES PARKINGS DE GARES EN FRANCE500 parkings exploités dans 190 villes en France et en Belgique • 258 000 places de stationnement dont 52 000 en voirie • 83 parcs relais (P+R)

T É L É P H É R I Q U E U R B A I N

1er TÉLÉPHÉRIQUE URBAIN EN FRANCE LANCÉ À BREST EN NOVEMBRE 2016605 000 voyages en 2018 • Près de 1,5 million de voyages depuis le lancement

N A V E T T E M A R I T I M E & F L U V I A L E

Newcastle (Australie) ; Bayonne, Bordeaux, Lorient et au large du Finistère (France)

A U T O P A R T A G E

Arras, Bordeaux, Lille, Metz, Orléans, Rennes (France)

C O V O I T U R A G E

PLUS DE 10 000 PERSONNES INSCRITES À NOS SERVICES EN FRANCEBordeaux, Châlons-en-Champagne, Dijon, Lille, Rennes… (France)

Keolis remercie tous les collaborateurs qui se sont investis dans la réalisation de ce Rapport d’Activité.

Keolis – Directeur de publication : Thomas Barbelet – Responsable d’édition : Catherine Miret – Chargée d’édition : Camille Delattre – Conception et réalisation : – Crédits photo : Dean Bradley/Creative, Cécilia Charpentier, Jean Chiscano, David Cousin-Marsy, Jonathan Corbett, Adrien Daste, Department of Transport and Main Roads QLD, Augustin Détienne, DR, Sébastien Erôme, Clara Ferrand, Cécilia Garroni-Parisi, P.Gifford/CAPA Pictures, Godefroy, Nanda Gonzague, Johan C. Haveland, Nicolas Joubard, Keolis Downer, Keolis UK, David Lee, LEM MEDIA, Laurent Mignaux, Keith Morris/Alamy stock photo, Sébastien Ortola, Tristan Paviot, Photo Craze, Proterra, K. Pierret-Delage, Qatar Rail, RUAS, Livia Saavedra et Shanghai Keolis – Rédaction : Content Cooperative, Philip Hall, Ingrid Labuzan, Antoine Masson et Julien Thèves

Ce document est imprimé par l’Imprimerie Solidaire, la première imprimerie industrielle adaptée en France.

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