1. LE RESEAU DES OFFICES DE TOURISME

Dans cette période économique difficile, la FDOTSI de l'Hérault a su maintenir en 2010 son budget et le développement de l'ani-mation de réseau des Offices de Tourisme grâce au soutien du Conseil Général. Ce soutien indispensable ne serait rien sans la confiance des Offices de Tourisme qui s'est manifestée à travers leur adhésion et leur participation à un projet commun après une réforme nécessaire des cotisations.

Ce double constat confirme qu'une animation du réseau des Offices de Tourisme est indispensable à un développement de ce réseau harmonieux, homogène, adapté aux évolutions du tourisme, aux différents contextes locaux tout en faisant des écono-mies d'échelle grâce au principe de mutualisation. Mais l'intérêt majeur de cette animation de réseau reste surtout de faire face aux enjeux : l'enjeu dépasse l'accueil et l'information des publics, mission en pleine mutation en raison d'internet et des TIC ; dans un contexte où l'Office de tourisme est de plus en plus souvent le maître d'oeuvre de la collectivité en matière de tourisme, l'enjeu concerne le développement de l'offre locale et la consommation touristique et de loisirs par des publics à conquérir comme clientèles.

Pour être pertinente, cette animation de réseau doit disposer de son propre budget, d'une gouvernance par le bas, par le terrain, proche des réalités locales, impliquant fortement les Offices de Tourisme. Elle doit apporter sa contribution à une stratégie touristi-que globale.

Après une année de consolidation des actions de professionnalisation des Offices de Tourisme et de développement de l'anima-tion du réseau dans de nouveaux domaines, la FDOTSI s'est efforcée en 2010 d'inscrire son action à la fois : - dans la continuité avec une montée en puissance de l'animation de réseau dans les domaines nouvellement abordés : e.tourisme, anticipation emplois et compétences - dans la mise en oeuvre de deux nouvelles missions : aide à la labellisation "Tourisme handicap" et "Famille plus" des Offices de Tourisme - dans l'exploration du thème du tourisme durable : état des lieux des pratiques de développement durable dans les OT de l'Hé-rault, quelle démarche conciliant consommation touristique et tourisme durable pour les Offices de Tourisme de l'Hérault , quels enjeux prioritaires : chasse au gaspillage ? marché éco-tourisme ?, éco-gestes ? nouveau classement préfectoral ? inscrire le tou-risme/l'Office de tourisme dans l'agenda 21 de la collectivité ?...

La FDOTSI a également entamé une modernisation de ses outils au service de l'animation de réseau : ouverture d'un site profes-sionnel en ligne et d'un blog de partage de bonnes pratiques, définition du cahier des charges et des moyens de production de contenu pour la newsletter pro et pour le nouveau site web grand public. La politique d'animation du réseau des Offices de Tourisme devra se donner un nouveau cap dans les deux ans qui viennent au regard de l'évolution du rôle des Offices de Tourisme et du contexte économique. Celui-ci pourrait être en partie défini par les conclusions du chantier national sur "l'Office de Tourisme du futur" qui seront communiquées le 12 Mai 2011 mais dont chacun pressent déjà le sens général à travers son propre quotidien.

Le réseau des OT/SI de l’Hérault compte 43 structures adhérentes au 31.12.2010, contre 44 au 31.12.2009. Environ 300 personnels permanents y travaillent.

Répartition par classement :

� 4 OT 4****

� 6 OT 3***

� 12 OT 2**

� 11 OT 1*

� 10 OT non classés et P.I.

Répartition par statut :

� 20 OT/SI associatifs (24 en 2009)

� 9 OT en E.P.I.C. (9 en 2009)

� 13 OT en Régie (11 en 2009)

� 1 OT en cours de création (statut non défini)

Evolution 2009/2010 :

=

=

+ 1 OT

- 3 OT

+ 1

Le réseau des OT/SI se modifie depuis 3 ans, en raison de la réorganisation territoriale. Le nombre de structures juridiques baisse, tout en maintenant un maillage constant de lieux d’accueils aux visiteurs, voire en le développant (63 lieux d’accueil ouverts plus de 6 mois par an).

FEDERATION DEPARTEMENTALE DES OT/SI DE L’HERAULT

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2010

1. LE RESEAU DES OT 2. ANIMATION DU RESEAU 3. PROFESSIONNALISATION

2.2 LA DEMARCHE DE LABELLISATION TOURISME ET HANDICAP

2. ANIMATION DU RESEAU DES OFFICES DE TOURISME

2.1 LA DEMARCHE QUALITE DES OFFICES DE TOURISME

REPÈRES SUR LA QUALITÉ ET LES OFFICES DE TOURISME DANS L'HÉRAULT : 20 OT labellisés ou en cours de labellisation : - 4 OT labellisés Afnor et qualité tourisme : Sète, La Grande Motte, Montpellier, Cap d'Agde

- 5 OT labellisés qualité tourisme : Lunel, Carnon, Frontignan, Pézenas Val d’Hérault, Béziers

- 5 OT en cours de labellisation qualité tourisme : Vias, Ganges, Balaruc, St-Guilhem le Désert

Vallée de l’Hérault, Lodévois et Larzac.

- 6 OT mobilisés lancent leur démarche en 2011 : Canal et Lirou, St-Ponais, Palavas les Flots,

Lamalou les Bains, Marseillan et Clermontais

Ces 20 OT assurent une prestation d'accueil et d'information touristique "physique" dans 32 lieux d'accueil.

5 OT en Montpellier Petite Camargue (sur 8) / 7 OT en Pays de Thau (sur 10) / 1 OT en Pays de Béziers (sur 2) / 3 OT en Coeur d'Hérault (sur 3) / 1 OT en Cévennes Pic-st-loup (sur 2) / 3 OT en Haut-Languedoc/Vignobles (sur 13) Depuis 2007, la FDOTSI, aidée du cabinet Cottille puis du cabinet Fabienne Pons Conseil, accompagne les Offices de Tourisme de l'Hérault volontaires dans la mise en oeuvre de leur démarche "Qualité Tourisme". En 2010 :

- 2 OT (St-Guilhem le Désert Vallée de l’Hérault et Lodévois et Larzac) ont poursuivi la mise en place de leur démar-che et ont bénéficié en 2010 d'un audit conseil. Animé par le cabinet avec la participation de la FDOTSI et d'au-tres OT en cours de formation, cet audit marque la fin de la formation du référent qualité de l'OT et sert de bilan intermédiaire. Un plan d'action a été défini afin d'envisager la marque "Qualité tourisme". - L'OT Béziers Méditerranée a également bénéficié d'une journée conseil dans le but de coordonner les démar-ches existantes dans les deux ex OT qu'il regroupe désormais et pour intégrer les bureaux d'information de Sérignan et de Villeneuve les Béziers. - Enfin, 6 nouveaux OT ont été mobilisés par la FDOTSI pour lancer leur démarche qualité à partir de 2011 avec l'aide de Fabienne Pons Conseil.

Dans le cadre du protocole d’accord passé entre la FDOTSI et l’ADT Hérault Tourisme, la FDOTSI a pour mission de-puis 2010, d’accompagner les offices de tourisme dans la démarche de labellisation Tourisme et Handicap. 3 actions ont été réalisées : • Organisation de la formation « Accueil des personnes en situation d’handicap » (cf plan de formation) • Commande groupée de boucles magnétiques • Éductour Tourisme et Handicap à Narbonne

COMMANDE GROUPEE DE BOUCLES MAGNETIQUES La FDOTSI a proposé aux OT de participer à une commande groupée pour l’achat d’une boucle magnétique pour l’accueil des personnes en situation d’handicap auditif (environ 6 millions de personnes en France). Contrairement aux handicaps visuel et moteur pour lesquels des aménagements spécifiques sont à réaliser selon la configuration des locaux de chaque OT, les boucles magnétiques sont des équipements s’adaptant à tous les lo-caux, d’où l’intérêt de proposer une commande groupée. La boucle magnétique permet à la personne malentendante de ne plus entendre les sons environnants, d’amplifier le son de la personne avec laquelle elle est en contact et de pouvoir ainsi mieux communiquer avec son interlocuteur.

17 OT ont commandé 26 boucles certains OT équipant leurs différents lieux d’ac-cueil.

Cette commande groupée a bénéficié d’une aide de 50% de la part du Conseil Général ainsi que d’une remise de 10% en raison du nombre de produits com-mandés. EDUCTOUR TOURISME ET HANDICAP A NARBONNE Afin de développer l’échange de bonnes pratiques et de remobiliser les OT/SI restant à labelliser sur la démarche tourisme et handicap, la FDOTSI, en collaboration avec l’OT de Narbonne, l’ADT Hérault Tourisme et le CDT de l’Aude, a proposé un éductour « tourisme et handicap » le 10 décembre 2010 à Narbonne. 21 personnels provenant de 16 OT ont ainsi pu découvrir : - la démarche de labellisation d’un office de tourisme pour les 4 types d’handicap (aménagements, équipements, services adaptés) afin de réfléchir à ce qui peut être mis en place par chaque OT participant - un territoire qui propose une offre touristique adaptée variée (rencontre de prestataires engagés dans la démar-che)

2.3 LA JOURNEE DES CONSEILLERS EN SEJOUR

2.5 LE CLASSEMENT PREFECTORAL DES OFFICES DE TOURISME

2.6 LE CONSEIL/L’ASSISTANCE TECHNIQUE

2.7 LE SITE PRO ET LE BLOG : DEUX OUTILS AU SERVICE DE L’ANIMATION DU RESEAU

La seconde édition de la journée des conseillers en séjour a rencontré un franc succès. 60 conseillers en séjour et référents qualité de 24 offices de tourisme se sont retrouvés à Faugères, le 24 septembre, à l’occasion d’une jour-née d’échanges métier sur le conseil en séjour : partage de pratiques en atelier, défis ludique et sportif ont rythmé cette journée placée sous le signe de la convivialité.

Objectifs : - Faire connaître et valoriser le métier de conseiller en séjour

- Echanger les expériences métier des conseillers en séjour

- Renforcer les échanges entre personnels des OT, faciliter les échanges informels

- Développer une cohésion et une cohérence dans le réseau des OT de l’Hérault

Au programme : - Présentation des enjeux du conseil en séjour et des résultats des audits mystères

- Résultats de l’enquête sur les pratiques des OT en terme de tourisme durable

- Témoignage d’expériences, de pratiques et d’outils utilisés par les OT sur 5 thèmes, présentés à tour de rôle à 5

groupes par 5 membres du réseau des OT (la formation des socioprofessionnels, la communication envers les socioprofes-

sionnels, les argumentaires de vente comme outil de valorisation du territoire, l’utilisation de tourinsoft pour renseigner les visiteurs,

la mise à disposition auprès de clientèles en séjour, d’outils favorisant la découverte du territoire)

- Défi en karting, dégustation de Faugères et visite du site des Moulins.

2.4 SENSIBILISATION A L’ACCUEIL DE LA CLIENTELE FAMILLE

Dans l’attente de la parution des nouveaux critères de classement, la FDOTSI a mis en parenthèse cette mission. Seules 2 visites conseil ont été réalisées en début d’année 2010.

Avec plus de 8000 000 familles françaises qui partent en vacances chaque année, le marché du tourisme familial représente un enjeu important pour la destination Hérault. La thématique « Enfant/Famille » est une cible prioritaire de l’ADT Hérault Tourisme et du Schéma Départemental du Tourisme et des Loisirs. Dans le cadre du protocole d’accord passé entre la FDOTSI et l’ADT Hérault Tourisme, la FDOTSI est chargée de développer et de valoriser la thématique « Enfant/Famille » auprès des offices de tourisme. Comme première étape, la FDOTSI, en collaboration avec l’office de tourisme de Sète, a réuni 22 personnels de 12 offices de tourisme pour une journée d’information et d’échanges sur le label FAMILLE PLUS, le 14 décembre à Sète.

En dehors des thématiques vues précédemment, le conseil et l’assistance technique portent essentiellement sur des questions d’ordre juridique et social (convention collective, compétence tourisme, droit du tourisme). Selon la nature de la question, la FDOTSI y répond directement ou sollicite le service juridique de la FNOTSI.

L’espace Pro www.ot-herault.com/pros permet aux offices de tourisme de : - retrouver les informations sur les services proposés - favoriser les échanges et le partage d’expérience des OT/SI au sein d’un blog : 76 articles publiés de mars à dé-cembre)

FRÉQUENTATION DU SITE : • 4861 visites et 3113 visiteurs uniques

• 2mn39 de temps moyen passé sur le site

• 35% des visiteurs consultent le site en accès direct, 55% y accèdent via un moteur de recherche avec

comme requêtes principales « FDOTSI de l’Hérault »; « éductour »; « valeur du point »; « pass pro tourisme »

• En dehors de la 1ère page, les pages les plus consultées concernent : les différents statuts juridiques des OT,

le blog, le statut des salariés de droit privé, les éductours

Le cahier des charges pour l’évolution du site grand public et pour la newsletter pro ont été définis par le groupe de travail etourisme.

LE PLAN DÉPARTEMENTAL DE FORMATION : UNE ANALYSE DES BESOINS RENFORCEE Les thématiques de formation 2010 ont été choisies suite à la remontée des besoins de formation formalisée dans le cadre de l’accompagnement dans la Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences (GPEC cf p5) Elles sont liées aux fonctions occupées, aux compétences requises, à la stratégie des OT et aux objectifs de qualité de l’accueil. Les formations sont complémentaires à celles présentes dans le plan régional de formation de la FROTSI. Le plan de formation 2010 se présente comme une continuité des plans 2007 –2009

6 THÉMATIQUES ONT ÉTÉ PROPOSÉES EN 2010 :

- Bureautique : Excel, Gestion des images � � � � 5 journées

- Conseil en séjour 3 niveaux � � � � 18 journées

- Anglais et Allemand par téléphone � � � � 8 heures /personne

- Découverte des filières touristiques � � � � 3 journées

- Etourisme � � � � 10 journées

- Tourisme et Handicap � � � � 2 journées

LES ÉDUCTOURS : DÉCOUVERTE DES ATTRAITS TOURISTIQUES ET DES LABELS

LA FORMATION DU PERSONNEL SAISONNIER

Objectif : permettre aux personnels d’accueil de connaître l’ensemble des des-

tinations de l’Hérault et de pouvoir ainsi renseigner les touristes désirant se dépla-

cer lors de leur séjour et découvrir l’offre d’autres territoires.

Nouveauté : En complément des éductours de territoires, qui donnent l’opportu-nité aux participants de découvrir les identités d’une destination à travers ses sites et ses activités, la FDOTSI a organisé 2 éductours sur des labels. L’objectif est de renforcer la connaissance des participants sur ces labels par l’échange d’expériences, de bonnes pratiques et la rencontre de professionnels labellisés.

5 éductours ont été organisés en collaboration avec les OT des territoires « hôtes » : Lamalou les Bains; Lodévois Lar-zac; Mauguio Carnon; Label Tourisme et Handicap à Narbonne et Label Famille Plus à Sète.

Diffusion d’une fiche pratique sur l’éductour à la suite de certaines journées.

Objectif : donner à ce personnel les clés pour proposer un accueil de qualité grâce à une formation sur : • les attraits touristiques du département et l’identité des 7 grandes destinations de l’Hérault

(interventions de personnels des OT de l’Hérault ,de l’ADT et des territoires) • les techniques d’accueil touristique 2,5 journées de formation du personnel saisonnier ont eu lieu en 2010 : 2 journées sur les techniques d’accueil et 1 demi journée sur les destinations touristiques

3. PROFESSIONNALISATION DES PERSONNELS DES OT/SI

3.1 LES ACTIONS DE PROFESSIONNALISATION PROPOSEES EN 2010

LA FDOTSI A PROPOSÉ AUX OT/SI 4 TYPES D’ACTIONS DESTINÉES À PROFESSIONNALISER LEURS PERSONNELS :

- PLAN DÉPARTEMENTAL DE FORMATION

- DECOUVERTE DES ATTRAITS TOURISTIQUES DU DEPARTEMENT

- JOURNÉE D’INFORMATION/FORMATION DU PERSONNEL SAISONNIER

- ACCOMPAGNEMENT COLLECTIF DANS LA GESTION PREVISIONNELLE DES EMPLOIS ET DES COMPETENCES

LE PASS’PRO : UN OUTIL FAVORISANT LA DECOUVERTE DES ATTRAITS TOURISTIQUES

Le Pass’Pro tourisme permet aux personnels des OT /SI et de l’ADT 34 de bénéficier d’une gratuité lors de la visite de 111 sites (prestataires d’activités, grottes, producteurs, musées, visites guidées…). En 2010, diffusion du Pass’Pro saisonniers auprès de 150 personnels saisonniers, mise à jour de la liste des 340 détenteurs permanents et actualisation de la liste des sites partenaires.

3.3 EVALUATION DES ACTIONS DE PROFESSIONNALISATION

Les formations /éductours ont été globalement appréciées des participants : sur 27 sessions de formation analysées, 88% des formations obtiennent un taux de satisfaction supérieur à 80% : pour la qualité globale de la prestation (note globale) et pour l’efficacité des formations par rapport aux attentes professionnelles des participants.

3.4 GESTION PREVISIONNELLE DES EMPLOIS ET DES COMPETENCES

En analysant précisément l’évolution des métiers des OT de l’Hérault, la FDOTSI pourra contribuer à les ai-der à faire face aux défis d’aujourd’hui et de demain. L’analyse des fonctions et des compétences requi-ses permet à l’OT d’optimiser la gestion de ses ressources humaines. Dans ce cadre, la formation est un moyen efficace pour faire face durablement aux nécessaires évolutions des compétences. Des actions complémentaires sont également nécessaires : procédure de recrutement et de transfert de compéten-ces, ré-organisation, entretiens annuels de progression, dynamique de groupe…

L’ACCOMPAGNEMENT GPEC DANS LES OT EN 2010 : 20 JOURNEES

OBJECTIFS : disposer d’outils et d’une méthodologie pour l’évaluation des compétences du personnel afin d’élabo-rer un plan de formation adapté aux évolutions des métiers et au contexte de l’office de tourisme : • Accompagnement collectif : 3 journées de formation « Référent RH » • Accompagnement individuel : 2 à 3 jours par OT pour l’élaboration de fiches de fonctions et de compétences, l’appropriation des outils, l’élaboration du plan de formation interne

DÉROULEMENT : - 2008 : diagnostic sur l’emploi et les compétences dans les OT de l’Hérault - 2009 - 2010 : 1er accompagnement collectif auprès de 10 OT : Montpellier, Sète, Grande Motte, Lodévois et Larzac, Caroux en Haut-Languedoc, Cévennes Méditerranée, Pézenas, Mauguio Carnon, Frontignan, St Guilhem le Désert vallée de l’Hérault • 2010 - 2011 : 2ème accompagnement collectif auprès de 6 OT : Minervois, Vias, Canal du Midi, Balaruc les Bains, Béziers Méditerranée, Palavas • Soutien aux démarches individuelles complémentaires GPEC de 4 OT : Cap d’Agde, Grande Motte, Sète, Montpellier

Cet accompagnement est effectué par le Cabinet DLM, spécialisé en management. Ces actions sont cofinan-cées à 80% par AGEFOS PME via la plate forme Anticip’Pme.

L’ensemble des actions de

formation représente en 2010 :

• 47,5 journées de formation 6 journées de - par rapport à 2009

• 375 participations 19 participations en - par rapport à 2009

• 40 OT/SI soit près de 90% du réseau Ces actions ont réuni :

• 198 participants uniques 9 de + par rapport à 2009

138 participants aux formations

100 participants aux éductours

• 55% du personnel permanent • 523,5 journées/stagiaires

3.2 PARTICIPATION DES OT/SI AUX ACTIONS DE PROFESSIONNALISATION

FORMATION INSCRITS

Bureautique ( Excel Photoshop)

11

Conseil en séjour Module 1, 2 et 3

91

Anglais et allemand par téléphone

24

Etourisme 34

Eductours

133

Filières 29

Formation des saisonniers

37

Tourisme et Handicap 16

Le plan de formation est cofinancé par Agefos Pme, le Fonds Social Européen, le Conseil Général de l’Hérault et les OT/SI (pour la participation des personnels de droit public et privé pour certaines formations).

FDOTSI DE L’HERAULT Maison du tourisme - Avenue des Moulins - 34184 Montpellier cédex 4

Tel : (33) 04 67 67 71 22 - Fax : (33) 04 67 67 71 77 Email : ud@ot-herault.com - Site grand public : www.ot-herault.com—Site pro : www.ot-herault.com/pros

Crédits photo : La Baume Auriol—OT Lodévois et Larzac; OT Sète; Gilles Delerue; Sabrina Lucchese.