Mmoire de fin dtudes,

Sous thme:Encadr par:Mr Mohamed Elghet MALAININE Ralis par: BLILA MehdiAnne universitaire: 2008-2009

RemerciementsIl mest agrable dexprimer ma cordiale gratitude mon encadrant de stage Mme Rafika SABRI, Le chef de division Marketing Mr Mustapha AMRI ainsi que le directeur de la division commerciale et Marketing Mr Driss BAHAJ qui mont permis de passer mon stage dans les meilleures conditions.

Je saisis cette occasion pour exprimer mes profondes reconnaissances et mes vifs remerciements Mme BOUKANOFE Khadija qui na pargn aucun effort pour me conseiller, me diriger et me faire profiter de leur large exprience tout au long de la ralisation de ce travail.

Je tiens remercier chaleureusement le personnel de lONEP pour leur soutien et leur esprit dquipe, leurs initiatives et leurs informations ont t dun grand intrt pour ltude.

En fin, que toutes les personnes qui ont particip de prs ou de loin la ralisation de ce travail, trouvent ici lexpression de ma gratitude.

Ddicaces

A ma trs chre mre: quelle trouve ici lhommage de ma gratitude qui, si grande quelle puisse tre, ne sera la hauteur de ses sacrifices et ses prires pour moi;

A mon pre, mon premier encadrant, depuis ma naissance, ainsi qu toute ma famille;

A tous mes amies et amis qui me sont chers: quils trouvent ici lexpression de mes sentiments les plus dvous et mes vux les plus sincres;

A tous ceux que jaime et qui maiment: quils trouvent ici lexpression de mes sentiments les plus dvous et mes vux les plus sincres;

Que dieu le tout puissant vous prserve tous et vous procure sagesse et bonheur.

SommaireIntroduction..5Chapitre I: Organisme daccueil.71. Prsentation du secteur de leau au MAROC.72. Prsentation de lONEP103. Prsentation de la Direction Commerciale et Marketing.21Chapitre II: Prsentation de la problmatique et droulement de ltude.. 261. Contexte de ltude262. Principaux objectifs de ltude.273. Rpartition des taches M2T-ONEP.284. Mthodologie de ltude.285. Droulement de ltude31Chapitre III: Traitement et analyse des rsultats de lenqute...35

Traitement et analyse des rsultats.35Chapitre IV: Amliorations et recommandations Marketing......401. Au niveau des centresONEP..402. Au niveau du nouveau systme dencaissement413. Au niveau des diffrents moyens dencaissement414. Au niveau de la facturation..425. Dautres recommandations..43Conclusion....44Liste des figures....45Liste des acronymes...46Bibliographie .....47ANNEXES ...48

IntroductionLeau est une source naturelle rare et vitale, aux caractristiques physicochimiques et biologiques complexes. Elle constitue un bien primordial et une pierre angulaire de la vie humaine. Elle est non seulement une matire indispensable lhumanit, mais galement un facteur de base pour le dveloppement socio-conomique des socits et une garantie lhygine et la sant des populations. Elle est considre comme base fondamentale de tout amnagement du territoire, puisque son existence permet de limiter lexode rural et galement damliorer les conditions de vie.Ltat des lieux des ressources en eau lchelle plantaire met en vidence que leau douce utilise pour lirrigation et la boisson demeure rare, ingalement rpartie entre les rgions et prsentant une grande irrgularit et une forte variabilit en terme de prcipitations.Dans le cas des pays arides, la raret des ressources constitue une entrave du dveloppement socio-conomique et une cause redoutable de maladies hydriques et dpidmie trs graves qui peuvent en dcouler. En fait, dans la majorit des pays en voie de dveloppement, le problme des ressources sest aggrav davantage par linsuffisance des moyens financiers ncessaires la recherche et la mobilisation des ressources.Par ailleurs, le problme de leau nest pas seulement une question de quantit mais aussi de qualit. En effet, la pollution est un phnomne qui prend des dimensions de surcrot alarmantes menaant les ressources en eau dans la quasi-totalit des pays.Cette problmatique de leau reprsente dores et dj un dfi srieux pour lavenir. Lequel dfi impose inluctablement une vision et une stratgie nationale, rgionale voire internationale donnant autant dimportance laspect de lamnagement qu celui de la gestion des ressources.La spcificit du secteur de leau au Maroc est lie au contexte particulier de la disponibilit des ressources en eau. En effet, la Maroc est un pays essentiellement semi-aride, dans la majeure partie de son territoire.LONEP est lacteur principal de cette ressource au Maroc, cet office sengage raliser les projets dalimentation en eau potable. En effet elle a fait preuve depuis sa cration dun savoir faire et dun professionnalisme pousss. Sappuyant sur une notorit solide lchelle nationale et internationale, elle participe activement leffort de dveloppement du Royaume, en dployant ses diverses ressources matrielles, humaines et financires et en recourant de nouvelles mthodes de gestion.Chapitre I Organisme daccueil1. Prsentation du secteur de leau au MAROC

I-Industrie de l'eau potable et de l'assainissement:

L'eau constitue un facteur cl pour le succs de la stratgie de dveloppement conomique et social dans son ensemble, d'o la ncessit d'une politique approprie pour sa bonne gestion en vue de rpondre aux besoins sans cesse croissants des diffrents utilisateurs.Les agents qui interviennent dans le secteur de leau potable sont nombreux, dots dattributions prcises et revtent des caractres juridiques divers. On distingue les intervenants oprationnels spcifiques au secteur (collectivits locales, Office National de lEau Potable,) et les organismes de contrle ou de soutien (le Ministre de la Sant, le Ministre de lAgriculture et de la Mise en Valeur Agricole, le Ministre de lEquipement et celui Ministre de lIntrieur,).

Le Conseil Suprieur de lEau et du Climat (CSEC):

Plac sous le haut patronage de Sa Majest le Roi, ce conseil a t cr au dbut des annes 80 pour fixer les grandes orientations nationales en matire de politique de leau et assurer un arbitrage dans le cas o les plans directeurs daffections des ressources dbouchent sur des difficults de rpartition entre les diffrents usagers.

LAdministration de lHydraulique:LAdministration de lHydraulique dpend du Ministre de lEquipement. Elle est charge de planifier lusage des ressources en eau, de rechercher les ressources deau et de raliser de grands ouvrages hydrauliques (barrages, forages,).

Le Ministre de lAgriculture, du Dveloppement Rural et de la Pche:

Cet organe intervient essentiellement dans le secteur de leau potable rural en tant quassistant technique des communes. La gestion des installations rentre cependant dans les fonctions des collectivits. Ce Ministre peut galement financer quelques investissements. Le Ministre de la Sant:Son rle consiste contrler la qualit des eaux, aussi bien au milieu urbain quau milieu rural. Il assure notamment larbitrage en cas de litige sur la qualit des eaux et orientent les efforts en fonction des donnes pidmiologiques relatives aux maladies hydriques.

Le Ministre de lIntrieur:

Il assure la tutelle des collectivits locales et des rgies communales en matire de distribution deau et dlectricit.

Les Collectivits Locales:

Ces organes se chargent de distribuer leau potable.

Corrlativement, leau apparat comme un enjeu dans la stratgie de dveloppement conomique et social au Maroc. Aussi, deux dcisions nationales ont tent de rendre cette ralit institutionnelle. Il sagit dune part de la promulgation en 1995 de la loi 10/95 sur lEau au Maroc, instrument juridique moderne et efficace pour grer la rpartition, le contrle et la protection des ressources en eau. Cette loi sur leau introduite des innovations stratgiques, dont la cl de vote est la cration dagences de bassins. Celles-ci ont pour mission dvaluer, de planifier et de grer les ressources en eau des diffrentes rgions. Finances la fois par des emprunts, des subventions et des dons, ces agences (dont la premire concernait le bassin de Oum Rbia) soutiennent tout effort en faveur de la mise en valeur du patrimoine eau. En clair, la nouvelle loi donne les moyens pour financer la dpollution des eaux en prenant le principe pollueur-payeur et prleveur-payeur. Le rseau de leau demeure toutefois macro cphalique. Alors que le nord marocain ne connat pas de grandes difficults dapprovisionnement en eau dans ces rgions, le sud est constamment victime des alas climatiques. Le cot de la distribution de leau dans ces rgions mridionales, savoir le Souss et la rgion du Sahara occidental marocaine, est par consquent initialement lev. Afin de maintenir un certain quilibre entre les prix des diffrentes rgions, quilibre qui simpose comme un devoir de lEtat, lONEP a d dvelopper une politique de prquation.

Nanmoins, cette mesure ncessite des ajustements constants, en fonction des prix de production et des investissements en matire deau, notamment dans la rgion de Nador, o les prix de leau potable de la rgie concurrente savraient tre plus accessibles. Face ces goulots dtranglement, une nouvelle attitude simpose alors dans le sens de linnovation et la diversification des structures de lorganisme.II- Oprateurs de l'industrie

Les oprateurs de l'eau sont: L'Office National de l'Eau Potable

Le priv savoir les grandes entreprises qui investissent dans notre pays: Lydec, Redal, Amendis.

Les rgies : ensemble de distributeurs (RED, RADEM, RAID ...qui sont au nombre de 13)

Les communes.

2. Prsentation de lONEP

I- Historiqueet prsentation de lONEP:

Cre le 3 avril 1972 (18 Safar 1392) par le dahir .172.103, en remplacement de la Rgie des Exploitations Industrielles (REI) -qui assurait entre autres le service de distribution de leau potable depuis 1929-, lOffice National de lEau Potable est un Etablissement Public caractre Industriel et Commercial (EPIC), cest lun des vritables piliers de lconomie marocaine. Il est dot de la personnalit civile et de lautonomie financire et est plac prcdemment sous la tutelle du Ministre de LEquipement. Mais, partir de septembre 2002, avec le changement du gouvernement et avec la cration du Secrtariat dEtat charg de lEau, le Ministre de lAmnagement du territoire, de leau et de lEnvironnement est devenu tutelle de lONEP. Ce changement dappellation sest accompagn dun largissement de son champ dactivit et de sa vocation stratgique en tant que planificateur national de la ressource en eau. Le cadre juridique de lONEP a t rvis, pour lui confrer, les prrogatives dun producteur et distributeur de leau potable, et en lui confiant galement, la gestion du secteur de lassainissement, dans les centres o, il assure la distribution. Au niveau national, l'Office, dont le chiffre d'affaires est de plus de trois milliards de dirhams, est le premier producteur d'eau potable (80% de la production nationale). Pour la distribution, il intervient au niveau des petits centres. Au profit de quelque 500 centres en faveur d'une population de plus de 4 millions d'habitants.II- Fiche signaltique:

Figure 1: Fiche signaltique de lONEP

III- Organigramme: Figure 2: Organigramme de lONEPIV- Organisation et structure de lONEP:Organisation:

LOffice National de lEau Potable est administr par deux organes suprmes: Le Comit Technique Permanent et Le Conseil dadministration.

1- Le Conseil dAdministration:Ce conseil qui se runit une fois par an, est prsid par Monsieur le Premier Ministre et par Monsieur le Ministre de lEquipement, il comprend:

Le Ministre de lIntrieur;

Le Ministre de lAgriculture et de la Rforme Agraire;

Le Ministre de la Sant Publique;

Le Ministre de lEconomie et des Finances;

Le Ministre du Plan;

Le Directeur de lHydraulique;

Le Directeur de la mise en valeur au Ministre charg de lAgriculture;

Les Prsidents des Assembles rgionales;

Deux reprsentants des rgies de distribution deau (dsigns par le Ministre de lIntrieur);

Il se runit aussi souvent que la bonne marche de loffice lexige et au moins une fois par semestre.Le Conseil dAdministration est charg de proposer le taux des tarifs, dapprouver les projets de marchs dont le montant dpasse un million de dirhams. Il soccupe notamment darrter les comptes, dcide de tous les achats, ventes, changes et labore le statut du personnel.

2- Le Comit Technique:Il est prsid par Monsieur le Ministre de lEquipement ou par son Secrtaire Gnral.

Il est compos de quatre membres:

Un reprsentant du Ministre de lEquipement;

Un reprsentant du Ministre de lconomie ;

Un reprsentant du Ministre de lAgriculture;

Un reprsentant du Ministre de lIntrieur.

Ce Comit a pour tache principale de suivre lexcution des dcisions prises lors de la runion du Conseil dAdministration et aussi de rgler toutes les affaires pour lesquelles il aura reu dlgation dudit Conseil.

Il se runit au moins une fois par trimestre sur convention de son prsident.

Structure:L'ONEP est structur comme suit : 1 - Direction gnrale :

Le Directeur Gnral de l'ONEP Mr ALI FASSI FIHRI est nomm par le dahir. Il excute les dcisions du Conseil d'Administration et du Comit Technique Permanent.Il gre l'Office en son nom et il le reprsente en justice. Il assure la gestion de l'ensemble des services de l'Office et nomme le personnel dans les conditions prvues par la rglementation en vigueur.2 - Secrtariat gnral :

Il est charg d'animer, coordonner et contrler l'activit de l'ensemble des services centraux de l'Office et celle des services extrieurs. Il assure galement la ralisation des programmes arrts.3 - Inspection gnrale :

Elle est charge d'assurer l'amlioration des performances de l'Office sur diffrents aspects par des actions ponctuelles et continues, une vision globale des problmes poss et par la Proposition des solutions cohrentes et adaptes, compte tenu d'un dveloppement harmonieux moyen et long terme.4-La Direction De Planification et Dveloppement:Cette direction est rattache hirarchiquement au Secrtariat Gnral. Elle regroupe deux dpartements et cinq divisions. La Direction Planification et Dveloppement se charge dassurer la planification moyen et long terme de lapprovisionnement en eau potable du Royaume compte tenu des donnes dmographiques, conomiques et hydriques. Elle soccupe aussi de piloter les tudes de la dtermination des besoins en eau potable des centres et de veiller la rservation et le dgagement des ressources ncessaires et au remplacement des ressources dgages.5-La Direction de lEquipement:La Direction de lEquipement a comme mission principale de suivre les travaux raliss par la Direction Rgionale. Elle est responsable dassurer le contrle et la rception des travaux suivis par les Directions Rgionales et dassurer la programmation et le contrle des travaux dont le suivi incombe aux Directions Rgionales. La Direction dEquipement veille au respect, par les entreprises, des clauses des marchs, au suivi et au contrle de lexcution des projets dcids par lautorit hirarchique et la liquidation des marchs et galement au suivi des paiements. Elle est rattache hirarchiquement au Secrtaire Gnral.6-La Direction Exploitation:Cette Direction qui regroupe quatre Dpartements et treize Divisions, est lie directement au Secrtariat Gnral. Sa mission consiste dfinir la politique, les conditions dexploitation et de maintenance et en assurer lexcution, assurer la gestion commerciale et notamment le recouvrement des crances des gros abonns. Cette Direction est responsable darrter le plan daction de lexploitation et de la maintenance, de grer les ressources humaines de la Direction, dassurer la distribution de leau tous les abonns et de veiller la production dune eau rpondant aux normes de la qualit en vigueur.7-La Direction Administrative:La Direction Administrative regroupe deux Dpartements et cinq Divisions. Elle est rattache au Secrtariat Gnral.

Cette Direction a pour mission la dfinition dune politique de gestion des Ressources Humaines conforme aux objectifs de lOffice, et de veiller la satisfaction des services de lOffice en moyens matriels. La Direction Administrative soccupe galement de soumettre la Direction gnrale des proposions pour lamlioration des conditions du travail et de veiller lutilisation rationnelle des moyens humains et matriels.

8-La Direction des Affaires Sociales et des Btiments:Elle est lie la Direction Gnrale. Sa mission consiste assurer les prestations sociales au profit du personnel. Cette Direction est responsable dlaborer et prsenter la hirarchie le projet du budget social et en suivre lexcution, dtudier et proposer toute mesure pouvant amliorer les prestations sociales fournies au personnel.

La Direction des Affaires Sociales soccupe galement de grer les prts octroys au personnel, de grer les centres destivage, de suivre la ralisation des budgets sociaux et assure la mdecine du travail.

9-La Direction Commerciale:Cet organe est rattach au Secrtaire Gnral, il est responsable dtudier, proposer et suivre les mesures pouvant amliorer les relations avec les usagers et limage de marque de lOffice. La Direction Commerciale se charge dtudier et mettre en place des procdures de gestion des abonns, veiller au respect et la mise en application des procdures de gestion par les directions Rgionales, assister les Directions Rgionales dans le rglement des litiges relatifs la gestion des abonns, superviser les oprations de facturation et de recouvrement, suivre les impays des administrations publiques et autres abonns et enfin assurer la gestion du systme des vignettes Eau-Electricit.

10-La Direction communication et Coopration:La Direction Communication et Coopration est rattache hirarchiquement la Direction Gnrale. Sa mission consiste dfinir et mettre en uvre toutes les actions visant consolider limage de marque de lOffice, de dvelopper une politique en matire de coopration et assurer sa mise en uvre. Elle assure galement la coordination avec les organismes nationaux et internationaux.

La Direction Communication et Coopration soccupe notamment de lapplication des plans de formation en tenant compte des politiques de lOffice en matire de gestion des ressources humaines. Cette Direction regroupe un Dpartement et deux Divisions et chacune de ces Divisions comprend trois services.

11-La Direction du Laboratoire Qualit des Eaux:

La Direction du Laboratoire et de la Qualit des Eaux est rattache hirarchiquement au Secrtariat Gnral. Cette Direction consiste assurer le contrle de la potabilit des eaux produites et distribues par lONEP et contrler, en liaison avec les autres autorits comptentes la pollution des eaux susceptibles de servir lalimentation humaine.

La Direction de Laboratoire soccupe galement de:

Assurer directement par lintermdiaire des laboratoires dcentraliss le contrle des eaux produites;

Suivre lvolution des techniques de traitement des eaux distribues;

Participer llaboration des lois et rglements relatifs la qualit des eaux et la lutte contre la pollution;

Entreprendre des actions de coopration avec les organismes nationaux et internationaux ayant des activits similaires.

Cette Direction regroupe deux Dpartement et six Divisions. V- Mission et activits de lONEP:Mission Acteur principal dans le secteur de l'eau potable et de l'assainissement, les missions principales de l'Office vont de la planification de l'approvisionnement en eau potable jusqu' sa distribution en passant par les phases, tudes, conception, ralisation, gestion, exploitation des units de production, de distribution et d'assainissement liquide et enfin du contrle de la qualit des eaux jusqu' la protection de la ressource. Principales activits de lONEP:

LONEP des missions but lucratif vis vis des rgies, des socits de distribution, des administrations et des collectivits locales, ainsi que des attributions sociales consacres aux centres ruraux et douars en leur assurant la disponibilit de leau potable.

Les principales activits de lONEP sont comme suit: Planifier l'approvisionnement en eau potable du royaume et la programmation des projets;

Etudier l'approvisionnement en eau potable et assurer l'excution des travaux des units de production et de distribution;

Grer la production d'eau potable et assurer la distribution pour le compte des communes qui le souhaitent;

Contrler la qualit des eaux produites et distribues et la pollution des eaux susceptibles d'tre utilises pour l'alimentation humaine;

Assister en matire de surveillance de la qualit de l'eau;

Participer aux tudes en liaison avec les ministres intresss, des projets de textes lgislatifs et rglementaires ncessaires l'accomplissement de sa mission.

Etudier en liaison avec le Ministre de la Sant Publique de tous les dossiers techniques dadduction et de distribution deau potable afin de vrifier labsence de tous vices dquipement ou dinstallation pouvant porter prjudice la qualit de leau distribue.

La gestion de lactivit assainissement, dans le centre ou il assure la distribution de leau potable, en passant donc, par lassistance en la matire, des communes qui expriment le besoin.Activits particulires de l'ONEP En parallle ses principales activits, l'ONEP est charg galement d'un ensemble d'activits particulires, savoir: Adductions rgionales:

En vue dalimenter le maximum possible de la population, lONEP a examin la possibilit dalimenter galement le monde rural dispers avoisinant les adductions. Systme tarifaire et contribution de solidarit:

Le systme tarifaire en vigueur est progressif. Il joue un rle social important puisqu'il encourage l'accs l'eau potable en prvoyant pour l'usage domestique trois tranches dont la premire bas prix et en favorisant le dveloppement des services publics par des tarifs prfrentiels (bains maures, fontaines publiques).Pour consolider cet aspect social, les pouvoirs publics ont mis en place une contribution de solidarit de trs faible impact sur le consommateur dans le but d'tendre et de dvelopper le service de l'eau dans les petits centres. Formation et coopration:

Un intrt particulier est accord l'activit formation. 200 actions de formation continue au profit de 2000 participants dans les domaines lis l'eau potable, l'assainissement, la maintenance et la gestion sont assures chaque anne.La participation du personnel de socits d'eau marocaines ou trangres est galement admise.

Le centre de Formation avec le Laboratoire Central et le Complexe Adducteur de Bouregreg ont t dsigns comme Centre Collaborateur de l'OMS en matire de formation et de recherche dans le domaine de l'approvisionnement en eau potable. Sensibilisation:

Des campagnes de sensibilisation de la population l'conomie de l'eau ont t menes depuis une dizaine d'annes par le biais des mdia crits et audio-visuels et par des actions spcifiques destines particulirement aux jeunes dans les coles, colonies de vacances, manifestations culturelles et sportives.Les actions de sensibilisation conjugues aux effets des mesures tarifaires ont permis de baisser le taux de la demande en eau de 8% 4%. Dessalement et dminralisation: Assainissement liquide: Amlioration de la qualit de l'eau: Gestion des bornes-fontaines: Micro-Entreprises: Tarification:

La tarification de l'eau potable au Maroc obit des impratifs conomiques, financiers et sociaux. Le systme tarifaire est aussi marqu par l'intervention directe des Pouvoirs Publics par le biais de la rglementation.

Une autre caractristique du systme de tarification rside dans la distinction entre les prix de vente la production et le prix de vente la distribution. Cette situation est due l'existence d'un organisme producteur l'chelle nationale et de plusieurs distributeurs l'chelle locale.

Les principales tapes d'volution du systme tarifaire sont :

Avant 1960, les besoins en eau potable taient satisfaits par des ressources en eau locales gravitaires et souterraines facilement mobilisables. Le cot de l'eau n'tant pas lev et sa couverture par le biais tarifaire ne semblait pas poser de problme.

Les schmas Directeurs d'alimentation en eau potable des villes du Royaume, raliss la fin des annes 60 ont montr que la couverture des besoins ncessitait des programmes d'investissement trs lourds, le problme de la tarification a fait l'objet, ds lors, de rflexion permanente par le biais d'tudes nationales de tarification dont la premire a t effectue durant la priode 1975 - 1977 et actualise en 1982 - 1983.

En 1990, une tude nationale de tarification, associant tous les intervenants dans le Secteur, a t ralise afin de prciser la stratgie de tarification suivre dans le futur. Principes fondamentaux

Servir le citoyen dans les meilleures conditions de cot et de qualit.

Prserver leau pour les gnrations futures.

Fournir aux clients un service de proximit.

Contribuer lamlioration des conditions dhygine et de sant.Approches

Assurer une veille technologique.

Intgrer la composante denvironnement dans ses projets.

Impliquer le citoyen dans lconomie et la protection des ressources en eau.Principes organisationnels DcentralisationL'organigramme, tel qu'il est conu, correspond une structure dcentralise; les Directions Centrales jouant essentiellement un rle de support et d'appui l'action sur le terrain. Redcoupage des rgions

La rorganisation de la rgion prendra en considration en premier lieu la localisation des ressources et des clients de l'office. La relation avec les autorits administratives et les agences de bassin sera dvoue des fonctions de reprsentation. Recentrage des missions

Chaque Direction est centre sur sa mission et se voit confier les attributionsncessaires pour exercer son mtier, l'objectif tant de clarifier les rles et les responsabilits.

Regroupement des fonctions

Les fonctions sont classes en trois ples : stratgique, oprationnel et de support. Les entits ont t regroupes pour une meilleure synergie entre les fonctions et pour faciliter le pilotage.

Modernisation

Certaines fonctions ont vu leur contenu largi pour reflter la dimension de grand groupe (marketing, ressources humaines,...). D'autres fonctions sont abordes selon une approche nouvelle (approvisionnement, planification et stratgie...). La veille organisationnelle est prsente dans les Directions travers les attributions de normalisation, standardisation,...

Actions sur linvestissement Technologies adaptes au rural et l'assainissement. Dveloppement du partenariat avec les grands groupes privs. Economies d'investissement.

3. Prsentation de la Direction Commerciale et MarketingCre en 2001, la Direction Commerciale et Marketing est place sous la direction gnrale du Ple Industriel et jouit dun rle de consolidateur du chiffre daffaire de lONEP. En fait elle a un rle fondamental sur le plan oprationnel en veillant lapplication des procdures commerciales dans le circuit relev/facture/recouvrement travers tous les guichets situs dans les petits centres de lONEP. Cest le ple le plus proche du client et qui veuille le satisfaire en tant la hauteur de ses attentes et ceci en partant du principe leau est un droit pour tout citoyen.I. Rle de la DCM Amliorer limage de marque de loffice.

Amliorer la qualit daccueil des clients et analyser leurs besoins en vue de mieux les satisfaire.

Etudier le comportement de la clientle.

Veiller linstauration dun systme de contractualisation avec les diffrents clients.

Conclure les conventions avec les administrations publiques et les collectivits locales pour acquisition des vignettes eau, lectricit et tlcommunication.

Suivre lvolution de la demande par segment de clients et par commune.

Renforcer la coordination avec les diffrents intervenants dans le secteur pour une meilleure synergie des actions menes.

Prospecter et raliser des tudes de march et des plans marketing par domaine dactivit.

Piloter les actions de dcentralisation de la fonction commerciale Renforcer et cibler les actions en matire de leau.

Suivre le taux dvolution de la demande.

Mettre en place un observatoire de la demande en eau potable.

II. Organigramme de la DCMFigure 3: Organigramme de la DCMP : Projet I.A : Ingnieur dAffaires

S : Service

III. Clients de lONEPA l'ONEP, on parle de deux segments principaux et par-l deux types de clients, les clients grands comptes qui constituent 20% des clients de l'office, mais qui par leur importance participent prs de 80% du chiffre d'affaire, et les clients particuliers qui l'inverse reprsentent 80% du total de la clientle mais ne participent qu'avec 20% du chiffre d'affaire.La fonction commerciale s'est alors organise, de faon traiter chaque segment part, au niveau de la facturation, le recouvrement et de la qualit du service rendu.IV. Organisation de la fonction CommercialeDans la fonction commerciale de l'ONEP, on a rpartit les deux types de clients en deux divisions; il s'agit de:

La division commerciale;

La division grands comptes.

i. La division commerciale

Figure 4: Organigramme de la Division Commerciale La division commerciale s'occupe de tous ce qui a rapport avec les clients particuliers, et s'organise en quatre services: Service Etudes, normalisation et coute clients : ce service est charg de la modernisation des systmes de gestion notamment, le systme de gestion des clients et l'actualisation des procdures de gestion commerciale, mais galement de tous ce qui est coute des clients savoir leurs dolances, problmes, suggestions ...s'assurer de leur satisfaction par le moyen d'une communication efficace et un suivi de contrle, mais aussi amliorer la qualit des services rendus.

Services Facturation et Recouvrement : ces deux services grent les systmes de Facturation- Recouvrement, et veillent sur l'application des procdures de gestion commerciale.La gestion Marketing de lONEPA- Cration de la division Marketing lONEP

C'est dans le cadre du changement, de la restructuration et du dveloppement, mais surtout tre l'coute de ses clients, que l'ONEP s'est dcid passer d'une politique de production une politique de march, s'engageant par l dans une nouvelle politique base sur la gestion globale de la demande.

C'est ainsi que fut cre la division Marketing au sein de l'ONEP, afin de rpondre au mieux aux exigences du march.B- Missions et attributions des services de la division Marketing

Figure 5: Organigramme de la division Marketinga- Le service Etudes et plans Marketing: La mission de ce service est double : laborer les tudes et plans Marketing par domaine d'activits stratgiques et promouvoir l'esprit Marketing au sein de l'ONEP.Concernant les plans marketing, la priorit est donne au domaine d'assainissement liquide qui se rvle important, deux objectifs se fixent pour le dveloppement de ce domaine: Amliorer les conditions sanitaires par l'extension des rseaux existants,

Limiter la pollution menaant les ressources d'eau par l'installation de stations d'puration des eaux uses.A propos de la promotion de l'esprit marketing au sein de l'ONEP, la division marketing a prvu: Deux sminaires internes pour les cadres et techniciens de l'ONEP

Deux tables rondes pour les responsables ONEP

b- Le service d'observatoire de la demande: La tche de ce service est d'laborer et mettre en place un observatoire de la demande en eau potable. Ce service a trois principaux objectifs: Une connaissance profonde du comportement du client via une segmentation marketing sur la base de plusieurs critres;

Fiabiliser l'information sur la demande;

Regrouper l'ensemble des bases de donnes en relation avec la demande en eau.

c- Le service du dveloppement et normalisation des grances:Dans ce service il s'agit du dveloppement de la politique d'intervention de l'ONEP dans les futures grances et normaliser les contrats de grances, en: Ralisant les tudes sur les formes de gestion les plus adaptes mettre en place au niveau des futurs centres d'intervention;

laborant une politique de prospection marketing pour la prise en charge des centres potentiels;

Dfinissant la politique de participation financire des communes .....

d- Le service tarification: Quatrime service de la division marketing, il est charg de la tarification de l'eau potable, de l'assainissement et de l'laboration des scnarii tarifaires.Cest dans cette division que mon stage a eu lieu. En ce qui suit vous allez trouver les principaux objectifs de la mission qui ma t attribu ainsi que lapproche avec la quelle je lai trait et les rsultats de cette analyse.

Chapitre II Prsentation de la problmatique et droulement de ltude1. Contexte de ltude

Dans le souci damliorer le service de recouvrement et la relation avec les clients, lONEP a dcid de sous traiter le service du recouvrement des factures.La prsente tude a t ralise par la division Marketing, dans le but de permettre lONEP un suivi rgulier de la satisfaction des clients avant et aprs la sous-traitance du recouvrement.Le manque des caisses dencaissement au sein des agences ONEP, ne disposant pas dun amnagement adapt laccueil des clients sachant que celui-ci est susceptible de recevoir un nombre important de clients. Sy ajoute, le manque dun systme de gestion de files dattente qui fait face la rduction du temps dattente dans les guichets. Dans ce mme contexte, il y a lieu de signaler que lemplacement ddi au recouvrement ne dispose pas des salles dattente ce qui ne permet pas de rendre les conditions dattente plus confortables.

Par ailleurs, les horaires douverture des guichets dencaissement ne connaissent pas un largissement des heures de travail. En effet, ces guichets sont ouverts pendant les heures normales de travail savoir de 8h 15h30 du lundi au vendredi. Cette plage dhoraires ne permet pas toutes les catgories de clients de se rendre sur place pour rgler leur facture notamment pour les actifs.

Ajoutant cela, qu'il y a des centres d'accueil ONEP qui sont mal placs soit ils sont loin de la ville (ils se trouvent pas au centre ville et ne sont pas desservis par les taxis...) , situs dans une petite rue ce qui ne facilite pas le stationnement ...

Toutes ses raisons, ont pouss l'ONEP rflchir pour mettre en place un nouveau systme qui prendra en considration les problmes cits ainsi que la gestion des relations clients(CRM). L'ONEP est leader au Maroc sur le march de l'eau potable, vu sa part de march dans le territoire marocain et qui est de 80%. Mais, si on prend en compte les 20% restante du march, on trouvera des entreprises prives tel que la REDAL, LYDEC, la RADEMA qui assurent la distribution de l'eau dans des grandes villes du pays. Donc on assiste de plus en plus la privatisation du secteur, ce qui constitue une menace pour l'ONEP.Pour mieux remdier aux problmes confronts, l'ONEP a dcid de sous traiter le service le paiement des factures l'entreprise M2T avec un contrat de 3 ans, qui concerne plus de 140 centres au Maroc et qui dploie 250 point d'encaissement.

Cette dernire possde des points de vente (surtout des tlboutiques) et proposera dans ses propres locaux un service spcial qui s'occupera des paiements des factures au prs des clients lorsque ce dernier se prsentera tout en assurant une formation l'encaisseur qui s'occupera de l'opration surtout vis vis du logiciel utilis.

Le point d'encaissement verse chaque fin de journe ou chaque deux jours la socit M2T toutes les rentres d'argent qui a collect et M2T de sa part est sens de les verser au compte de l'ONEP aprs chaque atteinte de 200000 DH sinon un versement hebdomadaire au cas ou elle n'atteint pas le montant fix.2. Principaux objectifs de ltude

Les principaux objectifs assigns cette tude sont:

Mesurer le degr de satisfaction globale de la clientle vis--vis de leur paiement des factures ONEP avant et aprs la sous-traitance du recouvrement. Savoir lavis des abonns concernant la priodicit des factures afin de ladapter leurs attentes. Mesurer la satisfaction dtaille de la clientle sur la base dun ensemble de critres:

Priode de recouvrement de la facture

La proximit des locaux de lONEP

Qualit de contact avec les agents ONEP

Le temps dattente des clients

Lamnagement des locaux de lONEP3. Rpartition des taches M2T-ONEP:Annexe 1 (quelques closes du Cahier de Prescriptions Spciales)4. Mthodologie de ltudeI. Cible de ltude:

Ltude a t mene auprs des clients de lONEP habitants dans des communes ou des villes o lONEP assure la distribution, et o le nouveau systme de recouvrement a t mis en place.Ltude na pas couvert tous les centres o le nouveau systme dencaissement a t mis en place, jai plutt segment ces centres en fonction des raisons suivantes: Les villes o le systme de sous-traitance a t mis en place;

Les villes o les abonns ont utilis ce mode de recouvrement pour payer la facture du premier trimestre 2009;

Les villes qui ont un nombre important dabonns;II. Calcul de la taille de lchantillonBase de donnes

La cible est compose de: 938 937 Habitants.

Taille de lchantillon

Etape 1: Calcul de la taille dchantillon de base.

La taille de lchantillon de base est de 384 personnes. Cette taille a t fixe par la mthode probabiliste suivante: n = (t.p.q) / eAvec: n= taille de lchantillon

t= coefficient dpendant du seuil de confiance choisi

p= proportion dindividus prsentant le caractre tudi

q= 1-p = proportion individus prsentant pas le caractre tudi

e = intervalle de confiance

Seuil de confiance:0.990.950.900.850.80

Coef. T:2.571.961.641.44128

La marge derreur est de 5% (e = 5%), p = 0.5 et t = 1.96.

n= (t.p.q) / e

n = 1,96 x 0,5 x 0,5 = 384,16

0,05

Etape 2: Effet du plan dchantillonnage.

L'enqute repose sur un chantillon en grappes (slection reprsentative) et non pas sur un chantillon alatoire simple. Pour corriger la diffrence, on multiplie la taille de l'chantillon par l'effet du plan dchantillonnage (D).Je me suis align aux techniques dchantillonnage de lONEP.On suppose gnralement que cet effet est de 2 pour les enqutes nutritionnelles faisant appel au sondage en grappes.

Dans notre cas n * D = 384 * 2 = 768.

Troisime tape: Impondrables.

On ajoute encore 5% l'chantillon pour tenir compte dimpondrables comme les non-rponses ou les erreurs d'enregistrement.

Donc n + 5% = 768 * (1.05) = 806.4 806.

On choisit donc un chantillon final de 810 personnes, qui sera rparti sur les villes suivantes:Khmisset, Khouribga, Benslimane et Bouznika .Quatrime tape: Distribution des sujets observsPour savoir le pourcentage de personnes questionner dans chaque ville o la sous-traitance a t mise en place, on applique la relation suivante:

% = M / NM= nombre totale de la population.

N= taille de lchantillon finaleRgle gnrale: Tailles d'chantillon normalises pour les enqutes nutritionnellesIV. Droulement du terrain

La slection de la population questionne est effectue dune manire alatoire mais de faon garantir une bonne reprsentativit des diffrents quartiers par ville. Enqute qualitative effectue en interne afin de dfinir les critres de sensibilits des abonns.

Enqute quantitative effectue par les agents de lONEP et des stagiaires auprs des abonns de lONEP.

Questionnaire administr laide du SPHINX (diteur de logiciel denqute et danalyse statistique de donnes).

V. Approche clients

Les clients vont tre questionns suite un entretien face face en leur rendant visite chez eux.VI. Priode du terrain: Mai et Juin 2009. 5. Droulement de ltude

I. Les freins de ltude

Cette tude, bien quelle sest droule comme prvu, elle a connu des limites bien videmment suite des contraintes que lentreprise na pas pu grer. Parmi les limites de cette tude, on peut citer:

La mfiance dune partie de la population cible;

Je nai pas pu assurer lenqute personnellement sur la ville de Khouribga, la DCM a charg le personnel de lONEP en compagnie de certains stagiaires pour le faire. II. Analyse des Moyens dencaissement: Facturation et systme dencaissement actuel:

1 Au niveau moyen humain

LONEP dispose de deux types de systmes savoir le systme manuel et le systme informatis. Le systme recouvrement manuel est appliqu dans les centres o le nombre dabonns avoisine 2000 abonns. Dans ce cas, on trouve un seul encaisseur par centre pour assurer le recouvrement manuel. Lide de linformatisation du systme recouvrement est le rsultat des inconvnients que reprsente le systme recouvrement manuel qui ne permet pas davoir des informations temps et fiables sur le nombre dencaissement, sur la situation des impays ainsi que sur le nombre de branchement et de rsiliation. La rpartition des encaisseurs dans les centres rpond une rgle gnrale tablie par la direction centrale de lONEP. Cette rgle stipule quun encaisseur assure entre 4000 et 5000 abonns. Donc, plus le nombre dabonns augmente de 5000 abonns, plus dun encaisseur est affect au centre concern. Le nombre dencaisseur dans un centre dpend galement de lexistence des guichets annexes dun centre et de leur nombre. Cest pourquoi, on peut trouver deux centres qui ont le mme nombre dabonns mais qui ne disposent pas du mme nombre dencaisseurs.2 Au niveau moyen matriel

Linstauration des systmes informatiss savoir lapplication recouvrement et facturation ncessite la disponibilit de certaines conditions selon le type dapplication souhait mettre en place. Systme informatis: application recouvrementLe systme recouvrement est un nouveau dispositif qui est mis la disposition des centres depuis 2 ans. Cette application est actuellement instaure dans 40 centres ONEP les plus importants du point de vue nombre dabonns car lapplication ncessite un certain investissement pour la mise en place des moyens matriels (PC+ imprimantes) et galement une formation des guichetiers sur la matrise de ce nouveau systme informatique. Le systme recouvrement informatis consiste effectuer le relev des compteurs laide dun TSP (Terminaux de Saisie Portable). Celui-ci, permet au releveur dy enregistrer toutes les donnes et une fois au centre, le releveur dcharge ces donns sur le programme informatis. Cette mthode permet davoir des donnes sres et de diminuer ainsi les erreurs qui peuvent y avoir ce niveau. Elle permet galement au client de rgler sa facture deau dans nimporte quel centre sans tre oblig de se rendre au centre o il rside, grce linter connexion entre les guichets. Pour que le centre puisse instaurer cette application, il faut quil remplisse trois conditions savoir:

1- le centre doit tre dot de lapplication gestion des abonns et application facturation;

2- le nombre dabonns est suprieur 2000 abonns;

3- la disponibilit du matriel informatique (Ordinateurs et imprimantes).

Systme informatis: application facturationLa mise en place de lapplication facturation est conditionne par le nombre dabonns qui doit atteindre 500 abonns. Cette application a pour but dditer des factures. I. Facturation

La facture se calcule sur la base dun relev qui peut tre trimestriel ou mensuel selon le type dabonn. En effet, une facture trimestrielle est destine aux particuliers par contre la facture mensuelle concerne les gros clients comme les administrations et les industries.

Le relev du compteur se fait sur deux mthodes: un relev manuel via un carnet de relev. Cette mthode consiste relever manuellement le compteur mais une fois au centre, le releveur ressaisi les donnes des compteurs sur un programme informatis permettant de contrler les donnes techniques saisies et dditer par la suite une facture. Le relev par TSP (Terminaux de Saisie Portable), le releveur enregistre toutes les donnes sur le TSP mais une fois au centre il dcharge les informations du TSP sur le programme informatis existant au centre sans procder au contrle des donnes comme le cas du relev manuel o le degr derreur est plus fort. A la suite du dchargement des informations lordinateur du centre, le releveur procde ldition des factures pour commencer sa distribution. Le paiement peut se faire au moment de la distribution des factures domicile, sinon, le client est tenu de se prsenter dans les guichets dans un dlai dun mois compter du jour de la distribution de la facture. Dpass ce dlai, des pnalits de paiement sont applicables selon la dure du retard de paiement. II. Les locaux

1- nombre de centres ONEP:

LONEP dispose de 430 centres de distribution de leau potable rpartis sur lensemble du pays. Il compte de plus de 1 Million dabonns. En effet, il existe 198 centres ruraux et 416 centres urbains. Ce rsultat lui procure la premire position en tant que distributeur de leau potable au Maroc.

2 - rpartition gographique des centres: A linstar de cette carte, il apparat clairement que les centres ONEP sont prsents dans lensemble du pays aussi bien dans les milieux ruraux quurbains. Ainsi, le principal point fort de lONEP se manifeste dans lacquisition des contrats de grance dans les milieux ruraux les plus difficiles grer en termes dalimentation en leau potable qui consiste dinstaurer en premier lieu les infrastructures de base pour le branchement de leau potable dans ces zones rurales. Et ce, afin de rpondre la nouvelle stratgie de lONEP qui consiste sur le droit leau pour tous mme dans les milieux ruraux les plus difficiles. Pour combler son dficit dexploitation dans ces zones, lONEP profite de ses surtaxes de production. En effet, lONEP impose des surtaxes de production sur tout volume produit de leau potable destin aux oprateurs du secteur tels que les concessionnaires privs (LYDEC, REDAL, AMENDIS), les communes et les rgies. A remarquer quau Maroc, la notion de milieu urbain ne suit pas ncessairement des considrations de densit des populations. Si le Ministre de la Population stipule quun centre urbain doit disposer au minimum de quatre sur sept paramtres dinfrastructures savoir: la route, llectricit, dispensaire de sant, poste tlphone, eau potable, lyce, Le Ministre de lIntrieur considre dautres critres pour le dcoupage administratif. Ceci se traduit par le fait qune commune rurale peut par ramnagement administratif changer de statut pour devenir un centre urbain. Paiement dans les centres daccueil de lONEP:

Ce mode dencaissement qui tait le seul adopt par lONEP avant le lancement du systme de la sous-traitance doit, selon les clients de lONEP qui effectue toujours cette prestation dans ces centres, samliorer. Et comme axes damlioration jai propos les suivants:

Ajout de prfrence de plus de guichets que le nombre actuel;

Achat dune tiqueteuse afin que lordre rgne dans lespace clients et pour viter les disputes entre les abonns;

Consacrer plus despace lopration. Paiement via des partenaires:Ce mode dencaissement que lONEP a adopt en nouant un partenariat avec M2T pour faciliter cette opration est plus adapt notre cible habitante dans les communes.LONEP peut nouer des partenariats avec dautres organismes tel que: La poste.

Les banques (celle approprie lONEP).Chapitre III Traitement et analyse des rsultats de lenqute (Questionnaire: annexe 2)I. Rpartition de lchantillon

On voit que la majorit de lchantillon est rpartie entre Khmisset et Khouribga.II. Rglement

On remarque que 76,2% de notre chantillon constitue les personnes effectuant personnellement lencaissement et donc les rsultats seront justes 76%.III. Communication

On constate daprs le graphe que 70,2% de nos interviews ont t inform de la mise en place du nouveau systme dencaissement et donc la communication a t assur auprs de majorit des abonns.

IV. Moyen de communication

Plus de 58% de notre chantillon nous ont affirm avoir t inform de la mise en place de lopration par le bouche oreille et 40% ont su linformation des agents dencaissement de lONEP.V. Satisfaction de lancien mode de recouvrement au sein de lONEPPlus de 63% des abonns de lONEP ont affirm ne pas tre satisfait du systme dencaissement de lONEP et donc cette action de lONEP t une bonne solution pour satisfaire ses clients. VI. Raisons de non satisfaction

Plus de 78% de ses gens ont situ en premire cause de non satisfaction lencombrement suivi par la proximit et le temps dattente.VII. Choix du lieu dencaissement

On saperoit que plus de 63% des abonns prfrent effectuer lencaissement de leur facture chez le nouvel oprateur. Et seulement 33% ne veulent pas changer leur lieu dencaissement et prfrent recouvrir leur facture chez lONEP.VIII. Argument du choixOn remarque que les interviews classent en premire position, comme argument de leur choix des tlboutiques, la proximit suivi par la rapidit et les horaires de travail.

Tandis que pour le reste qui prfre effectuer le recouvrement chez lONEP, met la proximit en premire place suivi par le prix (1,5 dh de plus chez le sous-traitant).

IX. Suggestions damlioration

Presque 60% de notre chantillon suggre daugmenter le nombre de points dencaissement des sous-traitants en implantant une tlboutique dans chaque quartier. Tandis que dautres ont propos de rserver plus despace pour le recouvrement au sein des nouveaux points dencaissement et diminuer les frais des timbres.

Quelques uns ont propos dinclure le paiement par poste et via les banques comme moyen de recouvrement, cet chantillon tant minoritaire, mais a montre que certain ont dj lhabilit deffectuer le recouvrement par ses crneaux.X. Priodicit de la facture

Plus de 80% de notre chantillon prfre laisser la facturation actuelle et seulement 17% veulent la rendre mensuelle.

XI. Raisons du choixLa quasi-totalit des abonns des villes o lONEP assure la distribution de leau potable ont un niveau de vie moyen voire faible, et les raisons les plus cites par ces abonns sont les suivants:

Des raisons financires;

Pour que les factures ne concident pas au mme temps;

Pour conomiser le montant de la facture;

Pas de revenue fixe;

Parce quils ont dautres dpenses.On peut constater que toutes les raisons tournent autour de la liquidit. Quant ceux qui prfrent que la facturation soit mensuelle, sont tous des fonctionnaires ayant un revenu mensuel fixe.Chapitre IV Amliorations et recommandations Marketing

Puisque le souci majeur de toute entreprise est la satisfaction de sa clientle, lONEP a lanc cette tude afin de savoir les suggestions de ses abonns concernant le nouveau mode de recouvrement qui a t mis en place pour tre la hauteur de leurs attentes dans lavenir. Aprs avoir analys les rsultats de lenqute, on a pu tirer plusieurs amliorations rapporter aux diffrents modes de recouvrement ainsi quau niveau des centres de lONEP.

1. Au niveau des centres ONEPMalgr que le nouveau mode dencaissement a t mis en place, lONEP ne va pas se passer de ses centres pour le recouvrement, suite des visites au centre de quelques villes et aux avis des abonns, jai pu tirer les recommandations suivantes.

I. Amnagement des locauxAu niveau de lamnagement des locaux, je propose de: Ajouter plus de chaises pour les abonns; vu que malgr la mise en place du nouveau mode de recouvrement, il y a quelques abonns qui prfrent se dplacer vers lONEP afin deffectuer leur encaissement suite leur mfiance du nouveau mode mis en place et les frais de timbres additionnels chez le partenaire;

Rserver plus despace pour le recouvrement; puisque lONEP ne peut pas se passer de cette prestation et reoive malgr tout un nombre important dabonns, ces derniers se plaignent de lencombrement au sein des centres ONEP suite linsuffisance despace rserv pour lencaissement.

II. Le moyen matriel

Au niveau du moyen matriel, je suggre de:

Acheter des tiqueteuses pour les centres qui servent le plus dabonns, afin de mettre fin au manque dorganisation, au non respect de la queue par les citoyens et la diffrentiation pratique par certains encaisseurs desquels les clients se plaignent; Augmenter le nombre de guichet au sein des centres, puisque dans certains il nexiste quun seul guichet, et parfois les gens narrive pas payer leur facture lors du premier dplacement et se trouve oblig de revenir afin deffectuer lopration;III. Le moyen humain

Quant laspect humain, je voie quil est impratif de faire ce qui suit:

Recruter des personnels dencaissements en cas daugmentation de nombre de guichets;

Recruter des responsables dorientation qui seront chargs de guider les abonns et les donner leur ticket en cas dachat dtiqueteuse.

2. Au niveau du nouveau systme dencaissement

Une question ouverte a t adresse au clients de lONEP afin de savoir leur suggestions vis--vis du nouveau mode de recouvrement, elle nous a permis de tirer les recommandations suivantes: Augmenter le nombre de points dencaissement dans des sous-traitants permettant chaque quartier de bnficier de ce mode de recouvrement au lieu de se dplacer vers le centre ONEP. Cette suggestion vient en premire place pour les centres de Benslimane et KHmisset, tandis que pour la ville de Bouznika, leurs propositions taient mdiocres. Quant au centre de Khouribga, malgr la bonne apprciation des abonns du nouveau mode dencaissement, ils prfrent que lONEP ouvre dautres centres propres lentreprise que de se confier au partenaire M2T; Rgler les problmes de rseaux desquels soufrent le sous-traitant et qui sont parfois la cause de re-paiement de la mme facture de la part des abonns; Placer une personne responsable que de lencaissement afin de ne pas commettre des erreurs denregistrement; Proposer un reu plus dtaill de lencaissement que celui adopt actuellement; Prsenter les reus de lencaissement sous forme dun document officiel de lONEP pour offrir assurance et crdibilit.3. Au niveau des moyens dencaissementAu niveau de la mme question aborde pour le paragraphe prcdent, les abonns ont partag avec nous leurs avis concernant leurs habilits adopter dautres modes dencaissement. Suite ces avis jai pu suggrer ce qui suit:

Nouer des partenariats avec la poste et les services bancaires pour effectuer la prestation; Inclure le paiement en ligne;

Paiement par prlvement bancaire;

Pour ces autres modes dencaissement, ils ne peuvent pas sadapter la totalit de la population, et donc doivent tre rpartis entre les abonns comme suite:

Pour le paiement par poste et dans des guichets bancaires, il peut tre adopt par la majorit de la population concerne du fait quils seront aussi des partenaires comme M2T;

Le paiement en ligne savre impratif pour les MRE et les habitants dans dautres villes possdant des maisons secondaires faisant partie des zones couvertes par lONEPcar il est difficile que la population cible se confie Internet;

Le paiement par prlvement bancaire peut tre accord seulement aux gens qui le demandent.

4. Au niveau de la facturationOn ne voulait savoir lors de ltude que la prfrence des abonns concernant la priodicit de leur facture, mais on a pu bien dgager dautres aspects. Concernant la facturation, ils prfrent quelle reste trimestrielle suite gnralement des raisons financires, puisque la population cible a un niveau de vie moins important que de ceux habitants dans les grandes villes; et donc il faut laisser la priodicit actuelle de la facture car elle est la plus apprcie par les gens;

Les abonns veulent que la facture soit plus dtaille en prcisant les volumes consomms et les tarifs de chaque tranche; Alors il faut offrir aux clients une facture plus dtaille pour quils soient plus assurs dans lavenir; Prvenir les abonns lavance de la date limite de paiement car la majorit se plaigne du fait quils ne reoivent leurs factures que deux ou trois jours lavant et a revient des problmes internes de lenseigne qui nassure pas la bonne communication de linformation;

5. Dautres recommandations

Jai pu retirer aussi autres recommandations, qui sont les suivantes: Assurer une bonne communication de linformationmise en place du nouveau mode dencaissement, en utilisant les moyens suivants: Des flyers qui doivent tre distribus dans les domiciles des abonns; Des affiches dans les nouveaux points dencaissements indiquant quil y a possibilit deffectuer le recouvrement dans ces points et a en mettant le logo de lONEP prs de celui de M2T; La communication de linformation par les encaisseurs de lONEP lors de leffectuation du recouvrement en indiquant tous les points dencaissement existants dans chaque ville; Offrir la possibilit de paiement de facture dans les diffrents centres de lONEP, et pour que cette opration soit applicable il faut que lONEP: Met en place une base de donnes regroupant les codes et adresses de tous ses abonns tout au long du Maroc; Diffuse la base de donnes dans les 500 centres de lONEP rpartis dans le royaume; Essaye de maitriser lopration avant de son lancement pour ne pas avoir des problmes de rseau;

ConclusionAfin de bien servir le client qui est le souci majeur de toute entreprise voulant conserver sa part de march ou en gratter celles des concurrents, lONEP sest trouv dans lobligation de nouer ce partenariat avec M2T pour plus de proximit de ses abonns afin de mieux les satisfaire.

Le principal objectif assign cette tude est dvaluer la nouvelle action que lONEP a mise en place. Nous avons pu constater, aprs lanalyse des rsultats de cette opration, que cette dernire a trouv une bonne apprciation de la clientle de lONEP dans sa majorit qui a affirm tre plus satisfaite quauparavant. Et afin de satisfaire le reste de la population cible, il faut que lentreprise prenne en considration les amliorations et recommandations prsentes dans le dernier chapitre.Malgr la dure courte du stage et les freins de lenqute, cette tude ma t dun grand bnfice du fait quelle ma permis davoir un contact direct avec le consommateur final dun bien primordial pour la vie de lhumanit. Elle ma aid notamment savoir les principales tapes par lesquelles une enqute quantitative doit passer que je nai pas eu loccasion dappliquer dans mes prcdents stages.

Figure 1: Fiche signaltique de lONEP Figure 2: Organigramme de lONEP Figure 3: Organigramme de la DCM Figure 4: Organigramme de la division Commerciale Figure 5: Organigramme de la division Marketing

CSEC: Le Conseil Suprieur de lEau et du Climat REI:

Rgie des Exploitations Industrielles EPIC: Etablissement Public caractre Industriel et Commercial DCM: Direction commerciale et marketing

www.onep.ma Documentation interne de lentreprise

Annexe 1:

I. Objet de lopration

La Sous-traitance de recouvrement a pour objet la sous-traitance des encaissements des factures eau, assainissement et chances des branchements sociaux (BS) relatives aux centres dots de lapplication recouvrement et ce par la mise en uvre et la gestion dune infrastructure et dun rseau de points dencaissement par un prestataire externe.

Ces prestations consistent :

La mise en production de la base de donnes relative aux factures en question ;

La mise en uvre des points d'encaissements ;

Le respect des modalits dencaissement ;

Le respect de la priodicit des encaissements ;

La gestion du rseau de points d'encaissement ;

La gestion des encaissements, suivi et reporting;

Le versement des montants encaisss LONEP.

II. Consistance de lopration sous-traitance de recouvrementLopration sous-traitance de recouvrement, qui a dmarr compter du mois davril 2009, constitue une composante essentielle du processus de modernisation de lactivit commerciale. Elle sinscrit dans le cadre de la continuit de diversification des modes de paiement des clients et vient comme renforcement des moyens des centres ONEP tout en procdant la fermeture progressive des guichets annexes.

III. Interlocuteur de lOprateur priv (Intitul M2T)

En application des termes du march liant lONEP loprateur priv, chacune des parties a dsign un interlocuteur pour la conduite du dit projet, charge pour eux dintervenir pour rgler tout problme ponctuel pouvant survenir pendant la dure du prsent march.De ce fait et durant toute la dure de lexcution du march, toutes les entits provinciales et rgionales sont appeles saisir DCM pour soulever les difficults et problmes rencontrs ainsi que les propositions damlioration apporter.IV. Prospection des points d'encaissement

La prospection et la dsignation des points dencaissement sont la charge et sous la responsabilit de M2T.De mme, lamnagement des locaux, les moyens informatiques (PC, imprimante, consommable, logiciel, rseau Internet,...) et humains ainsi que la formation des utilisateurs externes sont la charge et sous la responsabilit exclusive de loprateur. Il est signaler que les points d'encaissement proposs par M2T assurent, entre autres, lencaissement des Factures IAM et CTM.Si, en cours dexcution du march, un point d'encaissement ne donne pas la satisfaction attendue (Qualit de service, nombre faible de factures encaisses,), il est possible de procder larrt de service dans le point d'encaissement en question et ce moyennant un crit adresser DCM en vue de saisir M2T.

Aussi, il est prvu de revoir le nombre de points d'encaissement par centre selon la demande formule par les entits rgionales et provinciales et ce en fonction des possibilits offertes.V. Dploiement de la solution M2T

Afin dassurer le dploiement de la solution M2T dans les meilleures conditions, une formation a t assure initialement par DSI/E au profit de formateurs des diffrentes DR-i qui ont charge de dupliquer cette formation pour lensemble des utilisateurs finaux.Par ailleurs, les pralables suivants sont ncessaires pour le dploiement de la solution en question: La connexion rseau des centres doit tre oprationnelle;

Le recouvrement des factures ne peut commencer au niveau des centres quaprs transfert de la base de donnes commerciales au serveur DSI qui servira de plate forme pour M2T;

Autres prciser par le formateur.

VI. Suivi des encaissementsLe recouvrement des factures dans les points dencaissement obit aux rgles et procdures en vigueur lONEP (dates dbut encaissement, pnalits ...). Toutefois, quelques prcisions doivent tre signales: Le dtail des encaissements est rcupr chaque jour par le centre moyennant un module conu dans ce sens et dont lexploitation sera explicite par le formateur; A cet effet , lensemble des points d'encaissement dans un centre sont pris en charge de point de vue informatique comme sils reprsentent un seul guichet annexe.

En cas de double rglement, le client doit prsenter au chef de centre les deux reus de rglement pour vrification et remboursement du trop peru (A linstar des doubles rglements survenus au niveau des guichets annexes).

les montants encaisss par les PE sont verss dans le compte de la socit M2t selon les modalits des spcifications techniques du march. Les fonds encaisss par loprateur sont virs quotidiennement aux comptes provinciaux de lONEP.

A chaque versement, le prestataire transmettra lONEP lordre de virement correspondant;

Le rgisseur de recettes de la DP est tenu de suivre rgulirement les montants virs au compte bancaire ou CCP;

Un site Internet cr par loprateur est ddi au suivi des encaissements des factures et de la consolidation des donnes.

VII. Modification de la date limite de paiement

M2T ne peut modifier la date limite de paiement dans un centre au niveau de ses points d'encaissement que sur ordre formel signifi par DCM.VIII. Communication En vue dinformer les abonns, il est prvu la distribution dun flyer(voir annexe) conu dans ce sens et disponible en pice annexe.

La production du dit flyer est la charge des DRi qui ont dj t saisies par DCC et ont tinformes des budgets dlgus pour la ralisation de cette opration.

Annexe 2: (Questionnaire)Recouvrement des factures ONEP par des oprateurs privs (tlboutiques)

Centre: ..

1. Reglez-vous la facture deau personnellement?

Oui - Non

2. Etes-vous au courant de la mise en place du nouveau systme de recouvrement (tlboutique)?

Oui - Non

3. Par quel moyen vous avez t inform sur la mise en place de ce nouveau systme?

ONEP - Bouche oreille

4. Etiez-vous satisfait de lancien systme dencaissement de lONEP?

Oui - Non

5. Si non, indiquez les raisons:

..

6. Actuellement chez qui vous prfrez payer votre facture?

ONEP - Tlboutique

7. Quel est votre argument pour ce choix?

Proximit

Rapidit

Prix

Horaire de travail

Autres:

8. Si vous prfrez les tlboutiques, quels sont les suggestions que vous proposez pour amliorer la qualit de ce service?

9. Preferez-vous une facturation:

Trimestrielle

Mensuelle

10. Quel est votre raison pour ce choix?

.

Questionnaire en arabe:

( )

1/

FORMCHECKBOX FORMCHECKBOX ( )

2/

FORMCHECKBOX FORMCHECKBOX

3/

FORMCHECKBOX FORMCHECKBOX

4/ FORMCHECKBOX FORMCHECKBOX 5/ (4)

6/

FORMCHECKBOX FORMCHECKBOX 7/ ( )

FORMCHECKBOX FORMCHECKBOX FORMCHECKBOX FORMCHECKBOX 8/

9/

FORMCHECKBOX 3 FORMCHECKBOX 10/

Fliyer distribu par lONEP:

s. Conventions

s. Vignettes

S. Tarification eau&Assainissement

S. Dveloppement&Normalisation

S. Etude &Plans Marketing

S. Observation de la Demande

S. Recouvrement

S. Relation Clients

S. Etude et Normalisation

S. Facturation

S. IA. Promoteurs

S. IA. Distributeurs

S. Gestion

P. Contractualisation

P. Optimisation vignettes

P. Tarification

Division Marketing

Division Commerciale

Division Grands comptes

Direction Commerciale et Marketing

Division Commerciale

S Facturation/ Recouvrement Clients particuliers

S Etudes et Normalisation

S Relation client

Division Marketing

Observatoire de la Demande

Tarification eau Assainissement

Dveloppement Normalisation des grances

Etude et plan Marketing

Etude de satisfaction de la sous-traitance de recouvrement chez les clients ONEP

La fermeture des guichets annexes se fera en commun accord avec DMC

Pour le cas de lONEP, un reprsentant de DCM est dsign dans ce sens

Trois ans par tacite reconduction

Pour les problmes informatiques, il y a lieu de saisir le centre dappels selon la procdure en vigueur

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