Rapport Tourisme Baro 15 - Site Internet de la Communauté ...€¦ · • Réalisation de l’enquête du 20 octobre au 10 novembre 2015 : par téléphone dans les locaux de New

SAS au capital de 200 000 € 4, place Vaucanson 38 000 Grenoble Tél : 04 76 70 49 70

BAROMÈTRE DE SATISFACTION DES ACTEURS TOURISTIQUES À L’ÉGARD DU SERVICE

TOURISME DU PAYS VOIRONNAIS

Mesure 2015

Pays Voironnais

Contacts Didier LOCATELLI : [email protected]

Audrey GIROUD : [email protected]

2

Rappel méthodologique p3 - Pourquoi mettre en place un baromètre de satisfaction ? p4 - La démarche et sa mise en œuvre pour le service Tourisme p7

Aide à la lecture des résultats p11 Résultats détaillés p14

- Profil des répondants p15 - Satisfaction sur l’attitude du service p18 - Satisfaction sur les compétences et le professionnalisme p23 - Satisfaction sur la promotion faite par le service p28 - Satisfaction sur les aménagements mis en place p33 - Satisfaction sur les outils numériques de communication avec les AT p38 - Satisfaction sur la pertinence de la stratégie touristique p44 - Satisfaction globale p46 - Remarques et attentes p49

Evolution des résultats depuis 2008 p54 Synthèse p58

SOMMAIRE

3

Rappel méthodologique

4

POURQUOI METTRE EN PLACE UN BAROMÈTRE DE SATISFACTION ? Constats :

•  Les collectivités sont de véritables « entreprises de services ».

•  L’image de la communauté se forme au travers de la fréquentation des services.

•  Les attentes de l’usager à l’égard des services et, notamment, des services publics, évoluent : qualité de l’accueil, prise en compte des demandes, aide apportée...

Un service =

Une prestation

Une relation •  Qualité de l’accueil, de l’écoute •  Délai de réponse, personnalisation

•  Accessibilité physique et mentale...

+

Critères d’efficacité, de performance

Critères de satisfaction

=> La satisfaction globale de l’usager et la qualité qu’il perçoit du service ne dépendent pas uniquement des critères d’efficacité et de la performance « technique » mais aussi des critères de satisfaction dont le poids ne cesse de progresser au point de devenir véritablement déterminant.

5

Mise en place d’une évaluation de la satisfaction des bénéficiaires des services publics = ÉVALUATION DE LA QUALITÉ PERÇUE

ATTÉNUER LE DÉCALAGE ENTRE L’OFFRE ET LA DEMANDE EN SERVICES PUBLICS

Objectif : identifier les points sur lesquels le décalage entre l’offre et la demande en services publics est important (points d’insatisfaction) non pas pour essayer de répondre à la demande exprimée sur l’ensemble des points d’insatisfaction, mais plutôt pour :

- amener le service à considérer les éléments qui fondent la satisfaction du point de vue de l’usager mais aussi

- de faire comprendre aux usagers les contraintes de production du service et d’expliquer pourquoi certaines demandes ne peuvent que partiellement être satisfaites

POURQUOI METTRE EN PLACE UN BAROMÈTRE DE SATISFACTION ?

6

Critères de performance Critères de satisfaction

Vision organisationnelle (technique, politique, financière...)

« la logique du producteur du service »

Vision consumériste

« la logique du bénéficiaire du service »

Satisfaction globale/qualité perçue Critères de performance + critères de satisfaction

Evolution de la posture du citoyen/usager/consommateur :

Amener le service à considérer les éléments qui fondent la satisfaction du point de vue de

l’usager dans le cadre de la recherche de l’intérêt général

Faire comprendre aux usagers les contraintes de production du service et expliquer pourquoi certaines demandes ne peuvent être satisfaites

Orienter la communication Adapter l’offre de service

POURQUOI METTRE EN PLACE UN BAROMÈTRE DE SATISFACTION ?

7

LA DÉMARCHE

Quelle approche pour mesurer la qualité perçue d’un service ? Pour être en capacité d’interpréter les résultats de la mesure de la qualité perçue et mettre en œuvre un plan d’action opérationnel, il est impératif de décomposer les éléments qui fondent la satisfaction et de mesurer, pour chacun, le niveau de qualité perçue.

La démarche comporte donc 2 étapes : •  Une étape exploratoire qualitative qui vise à identifier l’ensemble des critères qui fondent la qualité du point de vue :

-  de l’usager : vision consumériste -  des services : vision technique

•  Une étape quantitative qui a pour objectif de mesurer la qualité du service rendu pour chacun des critères identifiés ainsi que la satisfaction globale à l’égard du service.

=>La phase quantitative permet d’identifier les critères, qu’ils soient satisfaisants ou insatisfaisants, jouant un rôle important dans la satisfaction globale à l’égard du service : le service peut alors, lors d’un groupe de travail, engager une réflexion sur les axes de maintien et de progrès.

2008 : - 1ère mesure quantitative de la satisfaction / réalisée en septembre - 154 acteurs touristiques interrogés sur un fichier de 202 contacts (taux de retour de 76%)

2011 : -2ème mesure / réalisée en septembre -143 répondants sur 201 potentiels (taux de retour de 71%)

2007 : Phase qualitative : -rencontre du service Tourisme pour recueillir la vision technique -rencontre, lors d’entretiens individuels, de 50 acteurs touristiques, acteurs institutionnels et porteurs de projet pour recueillir la vision usager => validation des critères de satisfaction par le service

2015 : -4ème mesure avec quelques modifications du questionnaire (afin de l’adapter aux évolutions du service) -119 répondants sur 168 potentiels (taux de retour de 71%)

8 8

2013 : -3ème mesure / réalisée en novembre -111 répondants sur 162 potentiels (taux de retour de 69%)

LA MISE EN ŒUVRE POUR LE SERVICE TOURISME

9

Rappel des grandes thématiques de satisfaction évaluées et de leurs critères :

COMPÉTENCES ET PROFESSIONNALISME : - connaissance du secteur touristique - connaissance des acteurs du territoire - qualité du conseil - qualité de l’accueil dans les OT

ATTITUDE : - disponibilité - écoute - qualité de l’accompagnement

(accueil, réactivité) - égalité de considération et de

traitement des acteurs

PROMOTION : - de l’activité de l’acteur au travers

des brochures / et du site internet - du territoire au travers des

brochures / et du site internet

A noter : -Certains critères ont été supprimés cette année (choix des salons, aménagement du Bois d’Amour, animations en matière de patrimoine…) alors que d’autres ont été rajoutés (critères en orange). Le questionnaire a été réagencé en conséquence : séparation des thématiques « aménagements » et « outils numériques de communication » qui été auparavant regroupées sous « actions et orientations du service ». -L’ensemble des indicateurs est évalué à l’aide d’une échelle de satisfaction : « Tout à fait, Assez, Peu, Pas du tout satisfait ». Les 5 grandes thématiques de satisfaction et la satisfaction globale sont évaluées à l’aide d’une note sur 10.

SATISFACTION GLOBALE DU SERVICE


OUTILS NUMÉRIQUES DE COMMUNICATION AVEC LES AT : - site pro - informations envoyées par mail - services numériques (agenda, extranet

SITRA)

- pertinence de la stratégie touristique menée par le PV

AMÉNAGEMENTS : - sentiers de randonnée - aménagements pour déplacements

en modes doux (voie verte…) - signalétique autour du lac - aménagements/services pour les

déplacements/stationnement autour du lac

10

•  En 2015, administration de 119 questionnaires sur 168 contacts potentiels (les doublons et les faux

numéros ont été retirés), soit un taux de retour de 71%. Tous les acteurs touristiques présents dans la liste fournie par le service Tourisme ont été contactés (plusieurs relances ont été effectuées auprès des acteurs injoignables/indisponibles au moment des appels).

•  Réalisation de l’enquête du 20 octobre au 10 novembre 2015 :

  par téléphone dans les locaux de New Deal à Grenoble   du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 14h à 18h   par une équipe de 2 enquêtrices.

Le baromètre 2015


11

Aide à la lecture des résultats

12

  Base des répondants :

Certains résultats, exprimés sur des bases de répondants faibles, sont à analyser avec précaution.

  Taux de satisfaction :

Les taux de satisfaction sont calculés sur les bases de répondants et ne prennent donc pas en compte les personnes n’ayant pas su s’exprimer.

  Différences significatives :

Les résultats obtenus sur l'ensemble de l'échantillon (moyenne) sont comparés aux résultats obtenus sur les différentes sous populations : activités, communes…. Un test statistique permet de définir si les écarts sont significatifs. Lorsque c’est le cas, ils sont notés : % Résultat significativement meilleur que la moyenne % Résultat significativement moins bon que la moyenne

AIDE À LA LECTURE DES RÉSULTATS (1/2)

+

+

-

-

Importance

Satisfaction

A MAINTENIR - A VALORISER critères de satisfaction bien évalués et importants pour les répondants

A MAINTENIR SECONDAIREMENT critères de satisfaction bien évalués et peu importants pour les répondants

A AMELIORER EN PRIORITE critères de satisfaction mal évalués et importants pour les répondants

A AMÉLIORER SECONDAIREMENT critères de satisfaction mal évalués et peu importants pour les répondants

13

  Carte d'actions prioritaires :

La carte d’actions prioritaires présente une hiérarchisation des critères de satisfaction selon leur taux de satisfaction et leur importance dans la construction de la satisfaction globale. L’importance (le poids) de chaque critère est statistiquement déterminée par l’utilisation d’une méthode d’analyse de données, l’analyse factorielle des correspondances (AFC). L’AFC évalue les corrélations entre la satisfaction globale et la satisfaction sur les critères (grâce au test du khi2) et calcule ainsi l’importance de chaque critère. Cette matrice permet d’identifier les critères sur lesquels il faut agir en priorité pour augmenter la satisfaction globale.

La matrice obtenue se présente sous la forme suivante :

13

AIDE À LA LECTURE DES RÉSULTATS (2/2)

14

Résultats détaillés

15

Profil des répondants

Rappel 2013

Activités de loisir / Plein air 27% 18%

Restaurants 25% 23%

Gites 22% 25%

Chambres d'hôtes 14% 15%

Hôtels 11% 8%

Fermes, artisanat, sites de goût et saveur 7% 7%

Hébergements collectifs 5% 3%

Site culturels, patrimoniaux 4% 7%

Campings 3% 3%

Organisateurs d'évènements 2% 2%

16

PROFIL DES RÉPONDANTS

Activités (Plusieurs réponses possibles)

=>L’échantillon est représentatif de l’évolution des contacts présents dans le fichier transmis par le service.

Rappel 2013

moins de 2 ans 11% 10%

entre 2 et 5 ans 21% 21%

entre 5 et 10 ans 19% 20%

plus de 10 ans 49% 49%

Ancienneté sur le Pays Voironnais

=>A noter : les activités de loisir/plein air sont surreprésentées parmi les AT qui ont moins de 2 ans d’ancienneté sur le PV ; les restaurants sont surreprésentés parmi ceux qui ont entre 2 et 5 ans d’ancienneté ; les chambres d’hôtes parmi ceux qui ont entre 5 et 10 ans d’ancienneté ; les autres activités (fermes, sites culturels…) parmi ceux qui ont plus de 10 ans d’ancienneté.

17

Commune (Plusieurs réponses possibles)

PROFIL DES RÉPONDANTS

=> Communes du Tour du Lac (Bilieu, Charavines, Le Pin, Montferrat, Paladru) : 39 répondants, soit 33% de l’échantillon (36% en 2013)

=> + 5 points sur Voiron

Effectifs 2015

%2015

Rappel 2013

Effectifs 2015

%2015

Rappel 2013

Bilieu 4 3% 4% Réaumont 3 3% 2%

Charancieu 1 1% 1% Rives 3 3% 1%

Charavines 15 13% 14% Saint Aupre 2 2% 2%

Chirens 4 3% 4% Saint Bueil 1 1% 0%

Coublevie 6 5% 4% Saint Etienne de Crossey 2 2% 2%

La Bâtie Divisin 1 1% 1% Saint Geoire en Valdaine 4 3% 1%

La Murette 2 2% 2% Saint Jean de Moirans 1 1% 2%

Le Pin 5 4% 4% Tullins 5 4% 4%

Massieu 1 1% 2% Velanne 2 2% 2%

Merlas 2 2% 1% Voiron 24 20% 15%

Moirans 3 3% 2% Voreppe 6 5% 5%

Montferrat 8 7% 10% Vourey 1 1% 1%

Paladru 7 6% 4% Autre 8 7% 8%

Pommiers la Placette 1 1% 1%

18

Satisfaction sur l’attitude du service

Bases répondants

Total % SATISFAIT

La qualité de l'écoute 101 97%

La disponibilité du personnel 100 98%

La qualité de l'accompagnement (accueil des acteurs, réactivité pour avoir

des réponses…)101 88%

L'égalité de considération et de traitement de tous les acteurs

touristiques87 87%

Tout à fait satisfait Assez Peu Pas du tout

66%

63%

47%

47%

31%

35%

41%

40%

2%

2%

10%

10%

1%

0%

2%

3%

19

Satisfaction sur les critères : Détails

ATTITUDE DU SERVICE

*1/4 des AT ne s’est pas exprimé sur cette question

*

Seules différences significatives : • Disponibilité du personnel (63% de tout à fait satisfaits) : 79% de « Tout à fait satisfaits » chez les prestataires d’activités de

loisirs/plein air

• Egalité de considération (87% de satisfaction) : 78% de satisfaits chez ceux qui exercent depuis + de 10 ans

20

La disponibilité du personnel

La qualité de l’écoute

La qualité de l’accompagnement (accueil des acteurs, réactivité pour avoir des

réponses…)

L’égalité de considération et de traitement des acteurs touristiques*

Total satisfaits : « tout à fait » + « assez »

ATTITUDE DU SERVICE

2011

Satisfaction sur les critères : Différentiel sémantique

2013

40% 80% 100% 70% 90% 60% 50%

97%

88%

87%

98%

30%

2015

*Rappel : 1/4 des AT ne s’est pas exprimé sur cette question

2008

21

S’il fallait donner une note de 1 à 10 pour mesurer votre satisfaction vis-à-vis de l’attitude du service tourisme, quelle note donneriez-vous ?

ATTITUDE DU SERVICE

Moyenne 2015 = 8,01 Écart-type* = 1,31 2013 : Moyenne = 7,82 / Ecart-type : 1,23 2011 : Moyenne = 7,35 / Ecart-type = 1,61 2008 : Moyenne = 7,59 / Ecart-type = 1,77

Notes 1/10 à 4/10 5/10 à 7/10 8/10 à 10/10 2015 1% 27% 72%

Rappel 2013 0% 38% 62%

Rappel 2011 7% 38% 55%

Rappel 2008 5% 27% 68%

→  Une note moyenne qui progresse.

→  72% des acteurs ont donné une note de 8 à 10 (contre 62% en 2011).

*Ecart-type = moyenne des écarts à la moyenne c’est-à-dire que plus un écart-type est grand, plus les notes données sont hétérogènes ; à l’inverse plus il est faible, plus les notes sont homogènes.

Note de satisfaction globale (base : 102 répondants, 17 non répondants)

1% 0% 0% 0%3% 2%

22%

41%

19%

12%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

22

Rappel moyenne : 8,01

ATTITUDE DU SERVICE

Différences significatives sur la note de satisfaction globale

*Attention à l’interprétation sur les bases les plus faibles

Activités Bases Moyenne

Gîtes 20 8,65

Restaurants 28 7,57

Activités de loisirs / plein air 28 8,04

Chambres d'hôtes 15 8,20

Hôtels 10 7,20

Autres activités (goût et saveur, patrimoine…) 12 8,08

Autres hébergements (campings, hébergements collectifs…) 8 8,25

Ancienneté de l'activité

Moins de 2 ans 12 8,08

Entre 2 et 5 ans 23 7,83


Plus de 10 ans 45 7,78

Communes

Tour du Lac 33 7,97

Voiron/Coublevie 27 7,93

Autres 43 8,09

23

Satisfaction sur les compétences, le professionnalisme du service

Bases répondants

Total % SATISFAIT

La qualité de l'accueil et l'information donnée aux

touristes dans les OT86 94%

La qualité du conseil apporté aux AT 80 92%

Les connaissances du secteur touristique et des métiers du

tourisme98 90%

La connaissance des acteurs touristiques et de leurs

prestations90 90%


70%

54%

41%

37%

24%

38%

49%

53%

5%

5%

9%

8%

1%

3%

1%

2%

24

COMPÉTENCES ET PROFESSIONNALISME


Pas de différences significatives selon les profils à souligner

25

Les connaissances du secteur touristique et des métiers du

tourisme

Les connaissances des acteurs touristiques du territoire et de leurs

prestations

La qualité du conseil apporté aux AT

La qualité de l’accueil et de l’information donnée aux touristes

dans les OT

94%


92%

90%


40% 80% 100% 70% 90% 60% 50% 30%


2011 2013 2015 2008

90%

0% 1% 0% 0% 1% 3%

18%

47%

17%13%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

26

S’il fallait donner une note de 1 à 10 pour mesurer votre satisfaction vis-à-vis des compétences, du professionnalisme du service tourisme, quelle note donneriez-vous ?


Moyenne 2015 = 8,10 Écart-type = 1,20 2013 : Moyenne = 7,67 / Ecart-type = 1,32 2011 : Moyenne = 7,43 / Ecart-type = 1,57 2008 : Moyenne = 7,61 / Ecart-type = 1,58

Notes 1/10 à 4/10 5/10 à 7/10 8/10 à 10/10 2015 1% 22% 77%

Rappel 2013 2% 38% 60%

Rappel 2011 11% 68% 21%

Rappel 2008 6% 32% 62%

→  Une augmentation significative de la note moyenne sur les c o m p é t e n c e s e t l e professionnalisme du service.

→  Un écart-type plus faible que les autres années.


27





Gîtes 19 8,63

Restaurants 28 7,86



Hôtels 10 7,40








Communes

Tour du Lac 33 8,03


Autres 43 8,16


28

Satisfaction sur la promotion faite par le service

29

PROMOTION FAITE PAR LE SERVICE


Bases répondants

Total % SATISFAIT

La promotion générale du territoire et des acteurs via les

brochures et dépliants107 89%

La promotion de votre activité via les brochures et dépliants

114 83%

La promotion générale du territoire et des acteurs via le

site Internet83 85%

La promotion de votre activité via le site Internet

91 81%


44%

39%

33%

32%

45%

44%

52%

49%

10%

14%

14%

15%

1%

3%

1%

4%

Différences significatives : • Promotion générale du territoire à travers les brochures (89% de satisfaction) : 100% des gites sont satisfaits / 55% des

hôtels sont satisfaits (sur 11 répondants)

• Promotion de leur activité à travers les brochures (83% de satisfaction) : 92% de satisfaits chez ceux localisés en dehors du lac ou de Voiron / 67% de satisfaits chez les prestataires d’activités de loisirs-plein air

30

La promotion du territoire et des acteurs via les brochures et

dépliants du service

La promotion de votre activité via les brochures et dépliants du

service

La promotion du territoire et des acteurs via le site Internet du

service

La promotion de votre activité via le site Internet du service


89% 40% 80% 100% 70% 90% 60% 50% 30%



83%

85%

81%

2011 2013 2015

Pas de comparatif possible avec 2008 où les critères ne distinguaient pas la promotion pour l’acteur et la promotion globale du territoire

31

S’il fallait donner une note de 1 à 10 pour mesurer votre satisfaction vis-à-vis de la promotion faite par le service tourisme du territoire et de ses acteurs touristiques, quelle note donneriez-vous



Notes 1/10 à 4/10 5/10 à 7/10 8/10 à 10/10 2015 3% 49% 48%

Rappel 2013 5% 61% 34%

Rappel 2011 11% 49% 40%

Rappel 2008 11% 44% 45%

→  Une note en progression par rapport aux autres mesures.


0% 0% 0%3%

9% 11%

29% 31%

9% 8%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

32





Gîtes 22 7,50

Restaurants 26 7,04



Hôtels 11 6,82








Communes

Tour du Lac 32 6,88


Autres 48 7,56


33

Satisfaction sur les aménagements mis en place par le service

34


AMÉNAGEMENTS

Bases répondants

Total % SATISFAIT

Les sentiers de randonnée (pédestres / VTT)

80 86%

Les autres aménagements pour les déplacements doux type voie

verte et chemin des Marais77 87%

La signalétique présente autour du lac pour indiquer les

équipements, les activités...81 66%

Les aménagements et services pour le stationnement et les déplacements autour du lac

82 41%


55%

45%

21%

9%

31%

42%

45%

32%

10%

12%

23%

35%

4%

1%

11%

24%

*

*

*

*Nouveaux critères évalués en 2015

Différences significatives : • Sentiers de randonnée (86% de satisfaction) : 97% de satisfaits pour ceux qui ont + de 10 ans d’ancienneté / 67% de

satisfaits chez ceux qui ont moins de 2 ans d’ancienneté

• Signalétique autour du lac (66% de satisfaction) : 89% de satisfaits chez ceux localisés à Voiron / 54% de satisfaits pour ceux qui ont + de 10 ans d’ancienneté

• Aménagements / services pour le stationnement et les déplacements autour du lac (41% de satisfaction) : 71% de satisfaits chez ceux localisés à Voiron / 26% de satisfaits pour ceux qui ont + de 10 ans d’ancienneté

35

AMÉNAGEMENTS



40% 80% 100% 70% 90% 60% 50% 30%

Les sentiers de randonnée (pédestres / VTT)

86%

*Evolution de l’intitulé du critère en 2015. Auparavant il était formulé ainsi : « les sentiers de randonnées PDIPR »

*

2011 2013 2015

36

AMÉNAGEMENTS

S’il fallait donner une note de 1 à 10 pour mesurer votre satisfaction vis-à-vis des aménagements mis en place par le service tourisme, quelle note donneriez-vous ?


0% 1% 3% 2%

11%

18%

37%

18%

7%3%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Moyenne 2015 = 6,75 Écart-type = 1,54

Notes 1/10 à 4/10 5/10 à 7/10 8/10 à 10/10 2015 6% 66% 28%

→  Une note plus faible que sur les autres thématiques.

L’évolution apportée au questionnaire ne nous permet pas d’avoir de comparatif avec les autres mesures

37



AMÉNAGEMENTS


Gîtes 18 7,06

Restaurants 22 6,73



Hôtels 8 5,63








Communes

Tour du Lac 32 6,19


Autres 36 6,94


38

Satisfaction sur les outils numériques de communication avec

les acteurs proposés par le service

39

OUTILS NUMÉRIQUES DE COMMUNICATION AVEC LES AT

« Connaissez-vous ....? » / « Recevez-vous ....? »

Notoriété des outils Notoriété du site Pro(% de oui)

Réception des mails/newsletters du

service tourisme (% de oui)

Notoriété des services numériques (agenda des manifestations, extranet

SITRA…) (% de oui)ENSEMBLE DES

RÉPONDANTS 2015 23% 69% 42%

Rappel 2013 25% 75% -

Rappel 2011 23% 51% *

TYPE D'ACTIVITÉ

Activités de loisirs / plein air (32 répondants) 28% 72% 65%

Restaurants (30 répondants) 13% 63% 33%

Gites (26 répondants) 23% 77% 28%

Chambres d'hôtes (17 répondants) 47% 88% 41%

Hôtels (13 répondants) 0% 54% 31%

Autres hébergements (campings, hébergements collectifs) (10 répondants)

20% 70% 50%

Autres activités (goût et saveur, patrimoine…) (15 répondants)

20% 50% 43%

ANCIENNETÉ DE L'ACTIVITÉ

moins de 2 ans (13 répondants) 8% 77% 62%

entre 2 et 5 ans (25 répondants) 12% 80% 52%

entre 5 et 10 ans (23 répondants) 43% 74% 45%

plus de 10 ans (58 répondants) 22% 61% 34%

LOCALISATION

Tour du lac (37 répondants) 19% 76% 46%

Voiron/ Coublevie (30 répondants) 13% 60% 40%

Autres (53 répondants) 32% 71% 44%

40

Satisfaction sur les critères : Détails questions posées aux répondants connaissant les outils


Bases répondants

Total % SATISFAIT

Les services numériques (agenda, extranet SITRA...)

40 95%

Les informations envoyées par mail

76 92%

Le site pro 22 (base faible) 73%


62%

50%

41%

33%

42%

32%

5%

5%

18%

0%

3%

9%

*

*Nouveau critère évalué en 2015

Le site Pro (attention, base faible de

répondants : 22)

Les informations envoyées par mail

40% 80% 100% 70% 90% 60% 50% 30% 20%

41

Satisfaction sur les critères : Différentiel sémantique (sur les 3 dernières mesures)


92%

73%

2011 2013 2015


0% 0% 0%3% 4% 5%

33% 35%

12%8%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

42

S’il fallait donner une note de 1 à 10 pour mesurer votre satisfaction vis-à-vis des outils numériques de communication avec les acteurs proposés par le service tourisme, quelle note donneriez-vous ?


Moyenne 2015 = 7,61 Écart-type = 1,28

Notes 1/10 à 4/10 5/10 à 7/10 8/10 à 10/10 2015 3% 42% 55%

→  Une note plutôt bonne.


L’évolution apportée au questionnaire ne nous permet pas d’avoir de comparatif avec les autres mesures

43





Gîtes 19 8,16

Restaurants 17 7,18



Hôtels 6 7,50








Communes

Tour du Lac 26 7,46


Autres 34 7,77


44

Satisfaction sur la stratégie touristique menée par le Pays

Voironnais

45

STRATÉGIE TOURISTIQUE

Bases répondants

Total % SATISFAIT

La pertinence de la stratégie touristique menée par le Pays

Voironnais90 73%


20% 53% 19% 8%

La pertinence de la stratégie touristique

40% 80% 100% 70% 90% 60% 50% 30% 20%

73%

Satisfaction : Détails

Satisfaction : Différentiel sémantique

2011 2013 2015 2008


46

Satisfaction globale

47

SATISFACTION GLOBALE

S’il fallait donner une note de 1 à 10 pour mesurer votre satisfaction vis-à-vis de l’ensemble du service tourisme, quelle note donneriez-vous ?



0% 0% 0% 0%

8% 6%

35% 35%

10%6%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Notes 1/10 à 4/10 5/10 à 7/10 8/10 à 10/10 2015 0% 49% 51%

Rappel 2013 3% 53% 44%

Rappel 2011 15% 75% 10%

Rappel 2008 6% 45% 49%

→  Une note globale à l’égard du service en constante évolution

48

SATISFACTION GLOBALE




Gîtes 24 7,96

Restaurants 28 7,36



Hôtels 11 6,73








Communes

Tour du Lac 35 7,20


Autres 50 7,70


49

Remarques et attentes

50

Pour finir, avez-vous des remarques ou attentes à émettre au service tourisme du Pays Voironnais ? QUESTION OUVERTE - Plusieurs réponses possibles

REMARQUES ET ATTENTES

84 personnes se sont exprimées, soit 71% des répondants (63% en 2013)

détails pages suivantes

Commentaires positifs

Attentes sur les aménagements, équipements, activités

Attentes sur la promo, la communication

Attentes sur les rapports et les actions envers les AT

Attentes sur la stratégie touristique

Autres attentes

15%

58%

57%

33%

12%

6%

51


Détails (1/3)

VERBATIMS Nb répondants

%

Commentaires positifs 13 15%merci pour leur persévérance / bon travail / bonne promotion / bon travail avec AT... 10 12%le Bois d'Amour c'est bien 1 1%la culture locale est bien 1 1%l'extranet Sitra est super intuitif 1 1%

Attentes sur les aménagements, équipements, activités 49 58%mettre des panneaux pour indiquer les gites, les restaurants, les activités etc 11 13%manque de places de stationnement autour du lac 6 7%il faut développer les animations/activités 5 6%pouvoir faire le tour du lac (sentier au bord du lac) 5 6%améliorer l'offre de sentiers à cheval (signalétique...) 3 4%développer les pistes cyclables 2 2%problème : lac encore privé 2 2%accès payant au lac / informer les gens sur les tarifs 2 2%ne pas faire des choses que pour le lac 2 2%manque de mise en valeur des aménagements autour du lac / tout est interdit 1 1%développer les transports en commun vers Paladru 1 1%développer les aménagements autour du lac 1 1%aménager des espaces pour le sport indoor (rallonger la saison) 1 1%améliorer les sentiers de VTT 1 1%manque d'entretien des sentiers de rando 1 1%la baignade est interdite vers les nouveaux aménagements 1 1%très compliqué de trouver les voix d'accès au lac pour pouvoir exercer leur activité (aviron) 1 1%refaire un musée archéologique 1 1%développer certaines activités (ex : activités nautiques, accrobranche pour ado...) 1 1%que les activités soient ouvertes pendant les vacances scolaires 1 1%

52


Détails (2/3)

VERBATIMS Nb répondants

%

Attentes sur les actions et outils de promotion, de communication 48 57%le service ne communique pas assez sur leur structure / problème de promotion / ne reçoit pas de touristes grâce aux dépliants 7 8%développer la comm', la promotion (paye pour ça) 4 5%absence de brochures sur les sentiers de randonnée (pédestre, VTT) pour pouvoir renseigner les clients 3 4%ils n'ont pas mis les bonnes photos / pas assez de photos sur la brochures / site 3 4%mauvais numéro / mauvaises infos sur la brochure 3 4%l'OT ne donne pas les bons renseignements aux touristes / l'OT ne connait pas assez les prestations 3 4%ne pas promouvoir que les hébergements du lac 2 2%Ils oublient de mentionner certains évènements qu'on organise 2 2%promouvoir plus la Valdaine (trop axé sur Chartreuse et Paladru) 2 2%le site internet ne donne pas assez d'infos 1 1%faire un moteur de recherche pour mettre en avant la commune de Paladru (hébergement, restauration...) 1 1%faire des brochures en anglais 1 1%intégrer des communes voisines dans la promotion 1 1%améliorer le catalogue 1 1%toujours les mêmes restaurants qui sont mis en valeur sur la brochure 1 1%trop de choses sur le site, on s'y perd 1 1%le PV met trop l'accent sur le référencement, le site des acteurs arrive après 1 1%n'apparait pas beaucoup sur le site internet 1 1%faire plus de promotion pour les activités locales 1 1%le PV ne les indique pas sur leurs brochures 1 1%ça prend du temps pour faire circuler les infos (ex : où se trouvent les marchés ? où peut-on trouver du bio ?) 1 1%manque de réactivité pour indiquer son activité sur le site internet du PV 1 1%le site pro ne fonctionne pas, il n'est pas alimenté 1 1%coût pour apparaître dans la brochure 1 1%donner les disponibilités des hébergements sur le site ou en OT 1 1%que le service m'envoie une clientèle d'affaire 1 1%manque quelqu'un qui parle couramment anglais à l'OT 1 1%développer le tourisme hors local (chinois) 1 1%

53

REMARQUES ET ATTENTES Détails (3/3) VERBATIMS Nb

répondants%

Attentes sur les rapports aux AT, actions en direction des AT 28 33%travailler plus en lien avec les AT (ex : journées de formation / d'échange d'expériences / création d'un réseau pro, page facebook...) 7 8%ne les rencontre pas / pas assez de contacts / ne viennent pas nous voir ... 5 6%manque d'information sur ce qui se passe aux alentours du PV / travailler en collaboration avec territoires voisins 3 4%ne reçoit plus les mails / newsletters 2 2%le service fait-il bien remonter nos besoins aux décideurs ? 1 1%être informé des résultats de l'enquête 1 1%être informé de ce que propose le service 1 1%que le club ait des subventions du PV 1 1%avoir une personne spécialisée dans l'artisanat pour nous accompagner dans nos projets 1 1%à quelle date peut-on récupérer des brochures ? 1 1%la personne qui est au Comptoir du Bois d'Amour est très mal conseillée et considérée 1 1%difficile de donner les infos en début d'année sur toutes les activités 1 1%ne pas envoyer trop de mails 1 1%Sitra est très lourd, il faut faire une fiche pour chaque activité 1 1%manque de collaboration des mairies 1 1%

Attentes sur la stratégie touristique 10 12%absence de stratégie touristique pour développer les longs séjours (hôtels) 2 2%favoriser le tourisme de groupe 2 2%absence de stratégie de développement touristique ou ne fonctionne pas / aucune notoriété du PV 2 2%le tourisme ne devrait pas être séparé du Pays d'Histoire 1 1%des élus pas toujours concernés par la problématique tourisme 1 1%développer le hors saison 1 1%quelle est la stratégie politique ? 1 1%

Autres attentes 5 6%le touriste est trop assisté 1 1%privilégier les réservations téléphoniques pour plus de flexibilité 1 1%obliger les vélos à prendre les voies vertes 1 1%mauvais rapport qualité-prix des restaurants (Charavines) 1 1%collaborer avec les agriculteurs pour qu'ils laissent libres les chemins de marche (IGN), pour pouvoir créer des zones d'observation... 1 1%

54

Evolutions des résultats depuis 2008

55

Évolutions des notes de satisfaction depuis 2008

ÉVOLUTIONS

+ Amélioration de la note - Détérioration de la note = Stabilité de la note

→  Amélioration continue de la qualité perçue sur les thématiques évaluées depuis 2008.

2008 2011 2013 2015Compétences, professionnalisme 7,61 - 7,43 + 7,67 + 8,10

Attitude 7,59 - 7,35 + 7,82 + 8,01

Outils de communication numérique avec les AT - - - 7,61

Satisfaction globale 7,13 = 7,03 + 7,26 + 7,50

Promotion 6,81 = 6,77 + 7,03 + 7,33

Aménagements - - - 6,75

*

*

*Ces deux thématiques étaient auparavant regroupées dans une seule thématique « actions et orientations du service » qui avait obtenue la note de 6,78 en 2013

56

40% 60% 80% 50% 70% 90% 30% 100% 20% 10% 0%

Disponibilité du personnel

Qualité de l’écoute

Services numériques (Agenda, SITRA…) (seulement 40

répondants)

Qualité de l’accueil des touristes dans les OT

Qualité du conseil aux AT

Infos envoyées par mail

Connaissances secteur et métiers du tourisme

Connaissances AT et prestations

Promotion du territoire via brochures

Qualité de l’accompagnement des AT (accueil, réactivité)

Évolutions des critères de satisfaction depuis 2008 (1/2)

2011 2013 2015 2008

ÉVOLUTIONS

57

40% 60% 80% 50% 70% 90% 30% 100% 20% 10% 0%

Egalité de considération des AT

Aménagements pour déplacements doux (voie verte,

chemin des Marais)

Sentiers de randonnée

Promotion territoire et de ses AT via site internet

Promotion de l’activité de l’acteur via brochures/dépliants

Promotion de l’activité de l’acteur via site internet

Pertinence stratégie touristique

site Pro

Signalétique autour du lac

Aménagements/ services pour stationnement/déplacements

autour du lac

(attention, base faible sur ce critère : 22 rép)

Évolutions des critères de satisfaction depuis 2008 (2/2)

2011 2013 2015 2008

ÉVOLUTIONS

58

Synthèse

59

Note globale de satisfaction

5 6 7 8 9 10

Aménagements

Promotion

Attitude

Moyennes 2015

Rappel des moyennes et écarts-types 2015 sur les grandes thématiques :

-1,20 +1,20

Ecarts-types 2015*

Compétences, professionnalisme

-1,31 +1,31

-1,20 +1,20

-1,41 +1,41

-1,54 +1,54

SYNTHESE

8,10

8,01

7,50

7,33

6,75

*Plus un écart-type est grand, plus les notes données sont hétérogènes

→  Les compétences et l’attitude recueillent des notes moyennes supérieures à 8/10 ; les aménagements sont en dessous de 7/10.

→  Des avis plus divisés sur les Aménagements et la Promotion (écarts-types plus important) que sur les autres thématiques où les avis ont tendance à être plus homogènes.

Outils numériques de communication avec AT

7,61 +1,28

-1,28

60

> à 90% de TOTAL satisfaits ou > à 50% de "Tout à fait satisfaits"

entre 85-90% de TOTAL satisfaits ou entre 45-50% de "Tout à fait satisfaits"

entre 70-85% de TOTAL satisfaits ou entre 30-45% de "Tout à fait satisfaits"

< à 70% de TOTAL satisfaits ou < à 30% de "Tout à fait satisfaits"

Rappel des % de satisfaction 2015 :

SYNTHESE

Bases répondants

TOTAL satisfaits

"Tout à fait satisfaits"

Disponibilité du personnel 100 98% 63%Qualité de l'écoute 101 97% 66%Services numériques (Agenda, extranet SUTRA…) 40 95% 62%Qualité de l'accueil et l'information donnée aux touristes dans les OT 86 94% 70%Qualité du conseil que peut apporter le personnel 80 92% 54%Informations envoyées régulièrement par mail 76 92% 50%Connaissance du secteur touristique et des métiers du tourisme 98 90% 41%Connaissance des acteurs touristiques du territoire et de leurs prestations 90 90% 37%Promotion du territoire et des acteurs via les brochures et dépliants 107 89% 44%Qualité de l'accompagnement des AT 101 88% 47%Egalité de considération et de traitement de tous les acteurs touristiques 87 87% 47%Aménagements pour déplacements en modes doux (voie verte, chemin des Marais) 77 87% 45%Sentiers de randonnée mis en place 80 86% 55%Promotion du territoire et des acteurs via le site Internet 83 85% 33%Promotion de votre activité via les brochures et dépliants 114 83% 39%Promotion de votre activité via le site Internet 91 81% 32%Pertinence de la stratégie de développement touristique 90 73% 20%Site Pro (attention, base de répondants faibles) 22 73% 41%Signalétique autour du lac pour indiquer les équipements/activités 81 66% 21%Aménagements et services pour le stationnement et les déplacements autour du lac 82 41% 9%

CARTE D’ACTIONS PRIORITAIRES « Confortement des Points Forts » : Hiérarchisation des critères selon leur taux de « tout à fait satisfaits » et leur poids/importance dans la construction de la satisfaction globale du service. Cette matrice permet d’identifier les critères sur lesquels il faut agir en priorité (via des actions correctives de fond ou des actions de communication) pour augmenter la satisfaction globale.

IMPORTANCE

- +

-

+

61

A améliorer A maintenir

Priorité 1

Priorité 2

Priorité 1

Priorité 2

Tout à fait satisfaits

Aménagements/services pour stationnement et déplacement autour

du lac Site Pro*

*attention : base de répondants faible sur ce critère = une des causes de faible contribution dans l'évaluation globale ?

Aménagements pour modes doux (voie verte…)

Sentiers de randonnée

Services numériques (SITRA, agenda)

Signalétique autour du lac

Disponibilité du personnel

Qualité de l’écoute

Qualité accueil touristes dans OT Informations envoyées par mail

Qualité du conseil aux AT

Promotion du territoire et des acteurs via brochures

Egalité de considération et de traitement des AT

Qualité de l’accompagnement des AT

Connaissance du secteur touristique et des métiers

Connaissance des AT et de leur prestation

Pertinence de la stratégie touristique Promotion du territoire et

des AT via le site Internet

Promotion de votre activité via le site

Promotion de votre activité via brochures

SYNTHESE

62

SYNTHESE : À RETENIR

→ Un échantillon dont le profil évolue cette année (en suivant l’évolution des contacts du service) : davantage d’AT prestataires d’activités de loisir/plein air ; Un peu plus d’AT situés sur Voiron.

→ Une satisfaction globale à l’égard du service qui continue de progresser au fil du temps ; Les propriétaires de gîtes ont souvent tendance à être plus satisfaits que les autres.

→ Des niveaux de satisfaction sur les critères d’attitude et de compétences/professionnalisme qui avaient progressé en 2013, qui se maintiennent et qu’il faudra veiller à conforter, notamment sur les connaissances (du secteur touristique, des AT…).

→ Des niveaux de satisfaction moins bons et davantage d’attentes sur la signalétique, le stationnement et les déplacements autour du lac ainsi que sur la promotion de leur activité.

→ Les outils numériques de communication avec les acteurs ont une notoriété variable : le site pro est, comme les autres années, connu par environ ¼ des AT ; les services numériques (SITRA, Agenda) sont connus par presque la ½ des AT ; les infos envoyées par mail par les 2/3. Sur ces 2 derniers aspects, la satisfaction est bonne.

→ Les perceptions sur la stratégie touristique menée par le PV seront aussi à faire progresser.

Documents

Rapport Tourisme Baro 15 - Site Internet de la Communauté ...€¦ · • Réalisation de l’enquête du 20 octobre au 10 novembre 2015 : par téléphone dans les locaux de New