Embed Size (px)
Citation preview
MASTER RH ET FORMATION
ACTUALITÉS OUVERTURE DU 1ER DS STORE À ROYAN
CONGRÈS 2014 DE L’AD
AGENCE RÉGIONALE ÎLE-DE-FRANCE
GNFAMAG >> Numéro 11 >> Octobre 2014
ACTUALITÉS
AGENCE RÉGIONALE Nomination d’une nouvelle Conseillère en
Formation pour l’agence GNFA Ile-de-France
R&D
INNOVATION MILES invente les modalités de transfert
des savoirs de demain avec un dispositif de
formation interactive multiplateformes
PRODUITSMONDIAL DE L’AUTOFormation des hôtesses BMW et MINI.
Une ambition, rendre ces marques aussi
accessibles que désirables
GESTION RH Excellence et capital humain, voilà les
leitmotive du groupe Chopard-Lallier,
convaincu que le développement des
compétences et du professionnalisme
sont les clés de la réussite
INTERNATIONAL
ÎLE MAURICE Nouvelle filiale pour un positionnement
stratégique au carrefour économique de
la zone océan indien
C’EST EN LIGNE
IDENTIFICATION DES BESOINS EN FORMATIONQui a besoin de quelle formation ? Comment
consolider l’ensemble des besoins ? Quels
sont les axes prioritaires ?
PRÈS DE CHEZ VOUS
LE CENTRE GNFA DESTRASBOURGCentre GNFA de Strasbourg
Meilleure rentabilité ? le GNFA a des solutions
Dossier spécial Prestations Audit et Conseil
audit et conseil
Votre diagnostic individuel de compétences
EVALUATION
Évaluez vos compétencesun diagnostic,pris en charge par la Branche,pour être acteur de sa vieprofessionnelle
Dans le cadre de l'Avenant 55 à la Convention Collective Nationale des Services de l'Automobile, les Partenaires Sociaux de la Branche ont décidé que chaque salarié qui le souhaite doit pouvoir disposer, tous les 5 ans, de l'état de ses compé-tences professionnelles lui permettant de se positionner dans son parcours professionnel.
PascalÉlectronicien
SophieComptable
OlivierMagasinier
IsabelleAssistante
de direction
www.evaluation-auto.fr
ÉDITO SOMMAIREVotre diagnostic individuel de compétences
EVALUATION
Évaluez vos compétencesun diagnostic,pris en charge par la Branche,pour être acteur de sa vieprofessionnelle
Dans le cadre de l'Avenant 55 à la Convention Collective Nationale des Services de l'Automobile, les Partenaires Sociaux de la Branche ont décidé que chaque salarié qui le souhaite doit pouvoir disposer, tous les 5 ans, de l'état de ses compé-tences professionnelles lui permettant de se positionner dans son parcours professionnel.
PascalÉlectronicien
SophieComptable
OlivierMagasinier
IsabelleAssistante
de direction
www.evaluation-auto.fr
>> ACTUS GNFA 4 Master RH et Formation 4 Ouverture du 1er DS Store à Royan 5 Agence régionale Île-de-France 5 Congrès 2014 de l’AD
>> C’EST EN LIGNE 6 Identification des besoins en formation
>> R&D 8 Les outils de formation de demain
>> GNFA ENVIRONNEMENT 17 Label GreenPoint, l’heure du bilan
>> GNFA INTERNATIONAL 18 GNFA Océan Indien
>> GNFA PRODUITS 19 Mondial de l’Automobile, formation
des hôtesses BMW et MINI 20 Gestion RH chez Chopard-Lallier,
chronique d’une réussite
>> PRÈS DE CHEZ VOUS 22 Centre GNFA de Strasbourg
GN
FAM
AG
La compétence ! Evaluations, formations, certifications, le GNFA a toujours
contribué à l’activité des entreprises de la Branche, par l’amélioration des
compétences de ses acteurs.
Plus que jamais la compétence est un des leviers majeurs de l’entreprise,
pour délivrer le service qu’attend le client, pour répondre à de
nouveaux modes de consommation et à l’arrivée de nouveaux compétiteurs.
Oui, la compétence reste indispensable !
Elle ne suffit pourtant pas. Peut-on mobiliser une compétence si l’organisation
de l’entreprise ne la favorise pas ? Si les process ne définissent pas le cadre de
travail ? Si le management n’agit pas dans le sens de la performance ?
En outre, le contexte économique global, du secteur automobile en particu-
lier, conduit l’entreprise à s’interroger en permanence sur sa rentabilité et sur la
rapidité du retour sur investissement.
Oui, favoriser la mobilisation des compétences, mais avec l’efficacité maximum.
Détecter les données économiques clés, les anomalies sur les pratiques, sur la
synergie entre les services ;
Identifier les leviers d’optimisation, les moyens à mobiliser, les méthodes et les
outils de pilotage de l’activité et des hommes ;
Choisir les actions, les mettre en œuvre et les pérenniser.
Voilà, au travers de ses prestations « Audit-Conseil-Accompagnement », ce que
le GNFA propose aujourd’hui aux entreprises. Pour que compétences et organisa-
tion débouchent sur satisfaction client, et meilleure rentabilité.
Didier Arnould • Directeur du GNFA
Numéro 11
DOSSIERSPÉCIAL>> PRESTATIONS
AUDIT ET CONSEIL
Le nerf de la guerre ne change pas, dévelop-per plus d’activité, plus de satisfaction client, pour in fine, produire plus de rentabilité. En revanche, les solutions pour y parvenir évo-luent. Aujourd’hui, les entreprises sont amenées à s’interroger sur l’efficacité de leur organisa-tion et de leurs performances commerciales, et de les croiser à une démarche d’amélioration. Le GNFA propose une nouvelle prestation direc-tement liée à la performance de l’entreprise : l’audit et le conseil.
>> 10
GNFACS 10008 – 41-49 rue de la Garenne – 92315 Sèvres cedex Tél. 01 41 14 16 18 – Fax : 01 41 14 16 00 Site internet : http://www.gnfa-auto.fr
Directeur de la publication : Didier Arnould • Rédacteur en chef : Chantal Manoux • Rédacteurs : Amélie Ferrand • Chantal Manoux • Création gra-phique - Réalisation : David Salaün • Florent Le Bris • Avec la participation de : Frédéric Bos • Jean Charles • Johann Cos • Claude Lafargue • Eric Meyer • Aude Ollivier • Leïla Pelletier-Laitang • Christian Plantadis • Manuel Regler • Lucie Rodrigues • Rolland Toullec
Impression : Chiffoleau
Copyright images : GNFA • Antonia Machayekhi • Sergio Grazia
audit et conseil
4
Depuis le 1er juillet 2014, Lucie Rodrigues occupe le poste de Conseillère en For-mation de l’agence GNFA Île-de-France. Elle a précédemment assuré la fonction d’assistante pour la même agence pendant quatre années, dorénavant remplacée par Séverine Langerak.
« J’ai découvert un secteur d’activité où les hommes et les métiers sont passion-nants. J’accompagne mes clients dans leur démarche d’amélioration, je les aide à déve-lopper plus de compétences pour pérenni-ser leurs entreprises et les emplois qui vont avec. Je fais également le lien entre jeunes et professionnels pour faciliter leur intégration dans la vie active ».
Structurée autour de 4 grandes missions, l’agence GNFA Ile-de-France s’attache à :
• Promouvoir les formations techniques et tertiaires auprès des MRA,
• Accompagner les groupes de distribution dans la définition et la mise en œuvre de leur politique de Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences (GPEC),
• Détecter les potentiels de demain pour les métiers du commerce automobile avec le déploiement de formations en alternance pour le Certificat de Qualification Profes-sionnelle (CQP),
• Renforcer les compétences techniques des personnels travaillant pour des collectivités territoriales, des entreprises du transport et plus largement pour toutes les entreprises disposant d’un atelier intégré, en proposant des actions d’évaluation et de formation.
4
L’Institut du monde arabe a accueilli,
le 24 juin 2014, la 15e cérémonie des
Masters d’Auto Infos. Le GNFA a remis le
Master RH et Formation, pour la 5e année
consécutive, qui traduit l’engagement des
entreprises de la Distribution Automobile
dans la valorisation de leurs compétences.
3 questions à Matthieu Durand, DRH du Groupe Michel, lauréat du Master RH et Formation.
Qu’apporte une bonne gestion des RH? Une bonne gestion des RH permet de prévoir
l’avenir sur un fondement qui, à mes yeux,
est le plus important : la valeur humaine.
Quelles sont vos initiatives en matière de GPEC ?
Nous portons une attention particulière aux
relations sociales, ce qui permet de mettre
en place des accords pour la gestion prévi-
sionnelle des emplois et des compétences
(GPEC) ou pour une mutuelle d’entreprise
par exemple.
Quelle est votre politique en matière de formation ?
Les constructeurs nous accompagnent
depuis toujours dans la formation. Il faut
donc jouer le jeu avec eux, mais nous met-
tons parallèlement en place des procédures
en matière de développement RH basées sur
la formation. Une identité de groupe ne va
pas se constituer grâce aux formations du
constructeur. En revanche, des formations
sur des problématiques transverses sont
importantes de ce point de vue-là.
Une nouvelle conseillère en formation à votre écouteAgence régionale Ile-de-France
Les projets de GPEC récompensés Master RH et Formation
GNFA ACTUS
De gauche à droiteDidier Arnould, Directeur du GNFA • Sébastien Mairot, DRH Groupe Chopard ECL (2e lauréat Master RH) • Matthieu Durand, DRH Groupe Michel (1er lauréat Master RH) • François Claquin, DRH Groupe Jean Rouyer • Christophe Rouyer, Directeur de plaque Groupe Jean Rouyer (3e lauréat Master RH)
Lucie Rodrigues et Séverine Langerak, Conseillère en Formation et Assistante de l’agence GNFA Île-de-France
CS 10008 • 41/49, rue de la Garenne • 92315 Sèvres cedexTél. : 01 41 14 17 59 • Fax : 01 41 14 17 62Mail : [email protected]
5
Le 25 septembre 2014, le Groupe Michel a inauguré dans ses nouveaux locaux de Royan le premier DS Store de France. Un défi relevé par Stéphane Michel, Président du groupe épo-nyme, accompagné de toutes ses affaires de la plaque aux chevrons.
Avec ses 180 m², le show-room met en exergue un concept innovant, alliant le raffinement à « la française » et l’audace d’un univers totalement dédié à la marque DS. Au-delà de l’événement, le groupe Michel met tout en œuvre pour être dans son secteur géo-graphique, Charente et Charente Maritime, LE distributeur de référence au service des marques qu’il commercialise : DS, Citroën, Renault et Dacia.
Depuis 4 ans, le GNFA accompagne le Groupe Michel dans un projet qui met au cœur de ses préoccupations les salariés de l’entreprise.
Avec un dispositif de formation personnalisé, le groupe impulse une dynamique d’apparte-nance, qui a pour objectif de faire de la relation client, son exigence, son challenge perpétuel.
À l’orée 2015, le Groupe Michel élargit son périmètre avec l’intégration de la succursale Renault d’Angoulême dans son organisation.
Ensemble, le GNFA et le groupe Michel vont construire un nouveau pan de l’histoire du groupe avec une nouvelle action de « gestion prévisionnelle des emplois et des
compétences », toujours placée sous le signe des valeurs du groupe Michel : Agilité, Dyna-misme et Notoriété.
Pour en savoir plus :Leïla PELLETIER-LAITANGConseillère en formation GNFA pour la région [email protected]
Le GNFA était présent au congrès d’Auto Distribution « Cap sur la Catalogne » qui a eu lieu le vendredi 26 septembre 2014 à Barcelone.
Pour cette édition, AD avait réuni leurs distributeurs, les réseaux mécanique, carrosserie et poids-lourd. Au total, 34 exposants et 2 400 personnes étaient présents, représentant le plus grand ras-semblement de réparateurs indépendants jamais réalisé.
Le stand du GNFA a accueilli de nombreux visiteurs venus se renseigner principale-ment sur les formations VE-VH, Common rail, électricité, électronique,…
Signe d’une réelle avancée au sein des entreprises, les plénières destinées aux réseaux ont mis l’accent sur la nécessité de se former, identifiant le GNFA comme le partenaire formation de l’Institut AD. La formation, notamment aux nouvelles tech-nologies, est indispensable pour réaliser des interventions de qualité sur les véhicules récents. Les compagnons sont demandeurs, les patrons jouent le jeu et mesurent les
résultats : gain de productivité, moins de stress dans les ateliers, des clients satisfaits et des compagnons valorisés.
Ce salon a été aussi l’occasion de mettre en valeur les activités du GNFA à l’interna-tional auprès du réseau AD et de ses parte-naires.
Rendez-vous en 2018 au prochain congrès pour lequel AD ambitionne d’être devenu la référence de la réparation multimarque automobile.
Pour en savoir plus :Frédéric BOSResponsable Grands [email protected]
Le GNFA, prestataire formation de référenceCongrès d’Auto-Distribution
Le Groupe Michel, le challenge dans son ADNOuverture du 1er DS Store de France
5
De gauche à droiteDidier Arnould, Directeur du GNFA • Sébastien Mairot, DRH Groupe Chopard ECL (2e lauréat Master RH) • Matthieu Durand, DRH Groupe Michel (1er lauréat Master RH) • François Claquin, DRH Groupe Jean Rouyer • Christophe Rouyer, Directeur de plaque Groupe Jean Rouyer (3e lauréat Master RH)
Le 1er DS Store implanté à Royan
C’EST EN LIGNE
6
Identification des besoins en formatione-profil.gnfa
Le GNFA développe des solutions, en ligne, d’évaluation des savoirs et des besoins en formation depuis plus de 10 ans.Pour rapprocher les besoins en compé-tences de l’exigence de compétitivité des entreprises, le GNFA a élargi ses prestations e-profil.gnfa.Zoom sur la prestation « Identification des besoins en formation ».
L’identification des besoins individuels et collectifs en formation constitue une étape préalable indispensable à l’élaboration et à la mise en œuvre du plan de formation. Elle est essentielle pour construire une réponse formation pertinente, en cohérence à la fois avec la stratégie de l’entreprise et les attentes des collaborateurs.
• Comment identifier qui a besoin de quelle formation ?
• Comment consolider simplement l’ensemble des besoins en formation ?
• Comment repérer les axes prioritaires de développement des compétences ?
Le GNFA propose une solution en ligne permettant de construire un plan de for-mation au plus juste des besoins, tout en maintenant l’équilibre entre les contraintes budgétaires et la performance des collabo-rateurs attendue.
Comment ça marche ?Il suffit de déterminer deux éléments : les thèmes de formation et les collaborateurs concernés par l’évaluation des besoins en formation. Ils sont alors invités à répondre à un questionnaire en ligne. Un rapport d’évaluation est ensuite automatiquement disponible pour chaque participant, ainsi qu’un tableau de synthèse pour le respon-sable de formation.
Rapport d’évaluationGrâce au rapport individuel, chaque col-laborateur dispose d’un plan d’action personnalisé et détaillé. Les réponses aux questionnaires sont analysées par e-profil et interprétées au regard du plan de for-mation visée par le dispositif. Les résultats sont présentés selon 3 niveaux de besoin en formation : éventuel, sensible et recommandé. Les thèmes d’excellence du collaborateur sont également révélés afin d’identifier les potentiels.
Le tableau de synthèse offre la possibilité de consolider les résultats de la campagne d’évaluation. Le responsable formation dispose alors d’un véritable outil d’aide à la construction du plan de formation :
• Qui a besoin de quoi ?
• Quels sont les besoins prioritaires ?
• Quels sont les stages à planifier ?
Résultats par thèmes de formation avec niveau de qualification des besoins
Deux solutions alternativesRépondre à tous les usages
Le GNFA propose deux autres versions de
l’outil d’identification des besoins en forma-
tion d’e-profil.
Attentives à leurs dépenses, les entreprises
privilégient des solutions parfaitement
adaptées à leurs besoins. C’est ce que pro-
pose e-profil avec sa capacité à moduler ses
fonctionnalités selon l’usage qui en sera fait.
Validation des pré-requisUne version simplifiée et économique
d’e-profil permet d’identifier si les futurs
stagiaires maîtrisent les pré-requis néces-
saires pour suivre une formation. Cet outil
est très utile notamment dans les cas où
il existe plusieurs niveaux de compétences
dans une offre de formation. Les collabora-
teurs sont alors positionnés sur le stage qui
correspond à leurs besoins.
Diagnostic des besoins en formationDans sa version complète, e-profil éva-
lue les compétences requises pour l’exer-
cice d’un métier, puis, au regard de l’ana-
lyse des résultats des évaluations, l’outil
diagnostique les besoins en formation.
Pour chaque lacune repérée, une proposi-
tion d’action de formation est proposée par
le système.
Plus qu’une cartographie, cette solution est
un véritable outil d’aide à la construction
du plan de développement des compé-
tences, à l’échelle du collaborateur mais
aussi à l’échelle de l’entreprise.
Pour en savoir plus :Christian PLANTADISChef du Pôle Ingénierie et Compé[email protected]
Quid des prestations e-profil.gnfa :
e-profil est un outil capable d’interroger de très nombreux métiers sur toutes les activités
du secteur : maintenance-réparation, carrosserie-peinture, pièces de rechange et accessoires,
services après-vente, commerce VN, commerce VO, gestion, comptabilité.
Fort de plus de dix années d’expérience, après plus de 100 000 passations, le GNFA étend ses
prestations e-profil.gnfa en matière d’évaluation :
Évaluation de la formation avec :
L’enquête de satisfaction
La certification de la formation
La mesure des acquis
L’identification des besoins en formation
Évaluation des compétences avec :
L’évaluation des connaissances
Les cartographies de compétences
180° L’appréciation 180°
Appréciation des talents 7
Pourcentage de réussite par sous-domaines Ex. Question
Fonction Encadrement Atelier Ex. Question Fonction Réparation
Les outils de formation de demainInnovation
Innovant par la diversité des interfaces
proposées, innovant par le degré d’immer-
sivité, innovant dans l’individualisation
et l’adaptation du parcours de formation
proposé, le dispositif MILES invente
les modalités de transfert des savoirs de
demain.
Le GNFA développe un dispositif de forma-
tion interactive multiplateformes intégrant
des systèmes d’apprentissage par l’expé-
rience : MILES, Multiplatform Interactive
Learning with Experiential Systems.
Sélectionné par le Fonds Unique Intermi-
nistériel (FUI), il bénéficie d’un soutien
de 1,2 millions d’euros de la part de l’État
et de la région Bretagne.
Le projet s’achèvera en septembre 2015
par la présentation d’un démonstrateur sur
un cas concret d’utilisation, la formation
à la reprise d’un véhicule d’occasion.
L’objectif est de créer, à partir de cet
exemple, un socle technologique générique
pouvant être appliqué à tous les secteurs
d’activité.
Pour le mener à bien, le GNFA est accom-
pagné par un consortium d’entreprises
exclusivement bretonnes : ECA Faros,
Multicap, Voxygen, Dynamixyz, Centrale
Supelec, le CERV/CREAD.
Une formation interactive et évolutiveConcrètement, MILES propose une pla-
teforme en ligne de formation immersive
où stagiaires et formateurs se retrouvent
pour suivre un cursus pédagogique composé
de multiples modalités, classe virtuelle,
module de formation à distance Web,
Serious Game, etc. En complément, des
ressources pédagogiques sont consultables
et téléchargeables.
L’hébergement et la gestion du cursus
de formation sont assurés via un LMS (Lear-
ning Management System). Pour le déve-
loppement de MILES, le GNFA a choisi le
LMS Moodle, bien que la plateforme soit
conçue pour s’interfacer avec d’autres
types de LMS.
L’innovation pédagogique réside dans
la capacité de la plateforme à individualiser
et à adapter le cursus d’apprentissage
proposé à l’apprenant. Un moteur d’agré-
gation automatique de gains pédagogiques
a été développé pour mettre à jour auto-
matiquement le parcours de formation de
l’apprenant en fonction de son niveau
de compétences et de son rythme d’acqui-
sition des savoirs.
Un environnement en 3D plus vrai que natureMILES est accessible sur différents supports :
Smartphone, tablette, PC, Simulateur de
conduite.
Pour permettre cette mobilité, la plate-
forme est développée via le moteur de
jeu Unity. Utilisé dans le cadre de déve-
loppement de jeux vidéo, Unity gère le
graphisme, la physique, l’audio, le réseau…
Il apporte une qualité graphique impor-
tante à l’environnement 3D, quel que soit
le support utilisé.
MILES propose un environnement immersif
en 3D. Pour renforcer le degré d’immersi-
vité, la plateforme intègre des technologies
innovantes telles que :
• l’utilisation de voix de synthèse
expressives via la technologie « Voxygen
Expressive Speech » basée sur le principe
de la synthèse par corpus,
• la reproduction des animations faciales
avec la technologie DirectorRT dévelop-
pée par Dynamixyz. Cette technologie
reproduit très fidèlement les expressions
du visage. L’utilisateur peut donc capturer
ses propres expressions via sa webcam
et les projeter en temps réel sur son ava-
tar 3D.
Pour en savoir plus :Roland TOULLECChef de projet Immersivité et Mobilité[email protected]
R&D MILES
8
Maintien des compétences « Véhicules Electriques et Hybrides» - Recyclage
Votre titre d’habilitation électrique arrive à échéance...« La périodicité recommandée est de 3 ans. Il appartient à l’Employeur de définir les modalités de recyclage,
après avoir évalué les compétences de son personnel, tant sur la plan théorique que sur le plan pratique. Le recyclage ne peut être entrepris et validé que pour une Habilitation ayant fait l’objet
d’une formation initiale de même nature ». (texte AFNOR UTE )
Véhicules Électriques et Hybrides
Plus d’infos sur
Formation d’un jour spécifique pour les titulaires Habilitation B2L, BCL, B2VL
Cette formation permet :
• En tant qu’EMPLOYEUR, de maintenir l’Habilitation électrique de son personnel d’atelier ;
• En tant que STAGIAIRE, de maintenir ses compétences sur les risques et les types de travaux réalisés sur ces véhicules mais également de connaître les évolutions du Recueil AFNOR UTE C 18-550.
Formation d’un jour spécifique pour les titulaires Habilitation B2XL
En tant que DÉPANNEUR-REMORQUEUR, être HABILITÉ est UN ATOUT pour :
• le renouvellement de vos agréments
• le maintien de relations de confiance avec les intervenants de la filière (assureurs, concessionnaires, sociétés d’autoroute, …)
• se différencier de la concurrence
Des manipulations sur véhicules qui vous rappelleront les bonnes pratiques
Des applications virtuelles qui vous permettront de réussir votre test final
Les «+» de ces formations
TP Training « Qui est ce ? »
Vous n’avez pas encore votre Habilitation… nous disposons d’une offre de formation complète dédiée au VE-VH, contactez nous. www.gnfa-auto.fr
TP Training « Zone et risque ? »
Maintien des compétences « Véhicules Electriques et Hybrides» - Recyclage
Votre titre d’habilitation électrique arrive à échéance...« La périodicité recommandée est de 3 ans. Il appartient à l’Employeur de définir les modalités de recyclage,
après avoir évalué les compétences de son personnel, tant sur la plan théorique que sur le plan pratique. Le recyclage ne peut être entrepris et validé que pour une Habilitation ayant fait l’objet
d’une formation initiale de même nature ». (texte AFNOR UTE )
Véhicules Électriques et Hybrides
Plus d’infos sur
Formation d’un jour spécifique pour les titulaires Habilitation B2L, BCL, B2VL
Cette formation permet :
• En tant qu’EMPLOYEUR, de maintenir l’Habilitation électrique de son personnel d’atelier ;
• En tant que STAGIAIRE, de maintenir ses compétences sur les risques et les types de travaux réalisés sur ces véhicules mais également de connaître les évolutions du Recueil AFNOR UTE C 18-550.
Formation d’un jour spécifique pour les titulaires Habilitation B2XL
En tant que DÉPANNEUR-REMORQUEUR, être HABILITÉ est UN ATOUT pour :
• le renouvellement de vos agréments
• le maintien de relations de confiance avec les intervenants de la filière (assureurs, concessionnaires, sociétés d’autoroute, …)
• se différencier de la concurrence
Des manipulations sur véhicules qui vous rappelleront les bonnes pratiques
Des applications virtuelles qui vous permettront de réussir votre test final
Les «+» de ces formations
TP Training « Qui est ce ? »
Vous n’avez pas encore votre Habilitation… nous disposons d’une offre de formation complète dédiée au VE-VH, contactez nous. www.gnfa-auto.fr
TP Training « Zone et risque ? »
DOSSIER SPÉCIAL | PRESTATIONS AUDIT ET CONSEIL
10
Les entreprises du secteur de la distribu-
tion automobile évoluent depuis plusieurs
années dans un environnement devenu
complexe et imprévisible. Plus ce dernier
est difficile, plus le besoin de retour sur
investissement (ROI) est important et doit
être rapide.
Combien rapporte chaque euro investi ?
Comment contribue-t-il à la progression de
la marge ? Le nerf de la guerre ne change
pas, développer plus d’activité, plus de
satisfaction client, pour in fine, produire
plus de rentabilité. En revanche, les solu-
tions pour y parvenir évoluent. Aujourd’hui,
les entreprises sont amenées à s’interroger
sur l’efficacité de leur organisation et de
leurs performances commerciales, et de les
croiser à une démarche d’amélioration.
Un ROI mesurable et visible rapidementLe ROI est important. Cela ne fait plus au-
cun doute. Mais ce qui est est encore plus
important, c’est qu’il doit être mesurable
et visible rapidement. « Pour l’entreprise,
garder le cap de la rentabilité signifie
souvent résoudre la « quadrature du cercle ».
Parce qu’en ces temps de vaches maigres,
elle doit souvent optimiser ses dépenses et
ses processus, tout en améliorant sa qualité
de service, pour augmenter sa rentabilité »,
explique Jean Charles, responsable du
Département Commerce et Services
du GNFA. « Depuis plusieurs années, la
demande de nos clients en matière de retour
sur investissement par rapport aux fonds
engagés est de plus en plus importante.
Au niveau des compétences mais aussi au
niveau de l’organisation. Avec la baisse
des marges, du volume des ventes, de la
fréquentation des concessions et des
ateliers, leur premier réflexe est de mettre
en place des actions aux effets immédiate-
ment positifs sur leur activité ».
Compétences et organisation également concernéesRetour sur investissement
Meilleure rentabilité ? le GNFA a des solutions
audit et conseil
Pour en savoir plus : Jean CHARLES • Responsable du Département Commerce et Services GNFA • [email protected]
11
Le GNFA accompagne les acteurs du secteur de la distribution automobile depuis plus de 40 ans dans leur poli-tique de développement de leurs compé-tences, avec notamment des prestations d’évaluation, de formation, de coaching. Il propose aujourd’hui une prestation directement liée à la performance de l’entreprise et dont les effets sont mesu-rables : l’audit et le conseil.
L’ensemble des professionnels s’accordent sur ce point, la qualité de service d’une entreprise dépend étroitement des com-pétences dont elle dispose pour satisfaire la promesse client. Sa performance écono-mique est donc intrinsèquement liée aux compétences des hommes et des femmes qui la composent, mais aussi à l’efficacité de son organisation et de ses processus. Et pour mesurer leur efficience et identifier les leviers d’amélioration, il est nécessaire de faire un audit. Il permet de faire le point sur l’existant afin d’en dégager les points faibles et/ou non conformes, et de mettre en place les actions correctives adéquates.
Le GNFA propose deux typologies d’audit : l’audit de conformité et l’audit de perfor-mance.
Audit de conformitéSpécifique à une activité
L’objectif est de contrôler, pour une ou l’ensemble des activités de l’entreprise, qu’elle met en œuvre les pratiques exigées par rapport à une norme ou un standard de marque pour délivrer un service auprès de sa clientèle interne et externe. Le consultant vérifie la bonne application des standards de processus, d’une norme (client ou régle-mentaire) ou bien d’un label.
Transversal Environnement, Santé et Sécurité au Travail (SST)
Il s’agit de vérifier la bonne application d’une série d’exigences spécifiques à la mise en place d’un système de management environnemental (norme ISO 14001) ou lié à la Santé et la Sécurité au Travail (norme OHSAS 18001).
Audit de performance
Le but recherché est de donner une image de la situation économique réelle de l’en-treprise. La démarche du GNFA consiste à interroger les indicateurs clés de l’activité (KPI’s) et de les croiser à l’organisation de l’entreprise, ses performances commer-ciales et ses ressources. Elle se focalise sur une analyse quantitative et qualitative de
l’activité, pour proposer des plans d’actions tournés vers l’amélioration de la rentabilité et de la satisfaction client.
Une méthodologie qui a fait ses preuvesLa méthodologie mise en œuvre par le GNFA suit systématiquement trois étapes distinctes : investigation, analyse et res-titution. Elle a déjà été éprouvée dans d’autres secteurs d’activité, comme la santé ou l’énergie et adaptée par le GNFA aux spécificités du secteur de la distribution automobile.
Les phases d’investigation et d’analyse se concentrent sur cinq items distincts, qui intègrent pour chaque activité - VN, VO, après-vente, maintenance, carrosserie peinture, pièces, SST – ses spécificités et ses propres ratios économiques et financiers.
• Données comptables et extracomptables,
• Rentabilité de l’entreprise et par activité,
• Données macro RH,
• Indicateurs de performance (KPI’s),
• Items génériques (processus d’organisa-tion, management, marketing, ergonomie des locaux et des postes de travail, maté-riel, relations interservices, etc.).
DOSSIER SPÉCIAL | PRESTATIONS AUDIT ET CONSEIL
Compétences et organisation également concernées
Une offre de prestations structuréeAudit et conseil
Pour en savoir plus : Jean CHARLES • Responsable du Département Commerce et Services GNFA • [email protected]
Conseil et implémentationÀ l’issue de la phase d’audit, le GNFA restitue ses conclusions et recommande des plans d’actions ajustés. Ils sont construits autour d’objectifs quantitatifs (chiffre d’affaires, volume des ventes, marges, etc.) et qualitatifs (processus, satisfaction client, performance des collaborateurs, etc.).
Le GNFA accompagne également ses clients dans la mise en œuvre et le suivi des plans d’actions pour qu’ils soient intégrés par l’entreprise et les collaborateurs.
Une offre d’audit et de conseil pour qui ?Au travers de cette offre de services, le GNFA répond à deux catégories d’entreprises :
• Les constructeurs, les importateurs, les réseaux de réparation et de service ra-pide : il s’agit souvent de vérifier le respect de leurs standards et la bonne application de leurs processus dans leurs réseaux. Ils se concentrent généralement sur une seule activité spécifique.
• Les groupes de distribution : le GNFA intervient dans le cadre d’une démarche d’amélioration globale, concentrée sur la rentabilité et le business, avec un intérêt pour l’optimisation des liens entre les ser-vices.
1212
DOSSIER SPÉCIAL | PRESTATIONS AUDIT ET CONSEIL
AUDIT DE PERFORMANCE
Données comptables de l’activité
Données macro RH
Recommandations court / moyen /
long terme
Rentabilité de l’activité / de l’entreprise
Indicateurs de
performance (KPI’s)
Mise en œuvre et suivi des plans
d’actionsMarketing / e-Marketing
Process Organisation
Matériel : informatique / équipement / outillage
Pilotage d’activité Management
Locaux / Ergonomie / Poste de travail
Performance commerciale
Relations interservices
Une méthodologie commune aux activités du secteur de la distribution automobile
Audit Consulting
Fiche de synthse du diagnosticMatrice financière VN
Mapping service après-vente
13
Steve Jobs citait souvent ce bon mot d’Henry Ford : « Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils attendaient, ils auraient répondu « un cheval plus rapide », et non une voiture ». Et d’ironiser peu après la présentation de l’iPad « ce n’est pas le rôle du client de savoir ce qu’il veut ».
Steve Jobs avait-il raison ? Le client serait-il incapable de formuler ses besoins ? Oui et non. Explications.
Quand une entreprise est interrogée sur ses besoins, elle sait identifier et formuler ses problématiques et suppose quels sont les segments d’activité sur lesquels elle doit agir. Il revient pourtant au consultant de comprendre et d’expliciter clairement ses besoins réels liés à son environnement.
Pour le GNFA, avoir le « sens du client », être à l’écoute de son client, cela implique d’adopter une démarche qui prend comme point de départ la situation économique et sociale réelle de l’entreprise, pour rechercher et identifier ses besoins latents et concevoir des solutions adaptées.
Savoir lire entre les lignesPendant la phase d’audit, les consultants du GNFA recueillent de nombreux éléments factuels qui aident à la construction d’une analyse objective et argumentée. Mais cette dernière doit être complétée par une analyse plus humaine de la situation. Ils mènent donc en parallèle de la collecte documentaire, des entretiens avec les col-laborateurs et les responsables de sites et d’activité, conduisent des observations in situ ou encore des enquêtes mystères.
Partager une double expertiseLes consultants du GNFA se démarquent de bon nombre de leurs homologues du fait de leur double expertise, métier et secteur automobile. Ils sont tous issus de la distri-bution automobile avec un bagage profes-sionnel en tant que responsable de site et/ou d’activité. Ils maîtrisent donc les connais-sances métiers nécessaires pour décrypter et analyser les situations rencontrées dans les entreprises. Selon les besoins, ils préco-nisent des plans d’actions portant sur de la formation, du management ou encore sur l’organisation même de l’entreprise.
Adopter une vision globale de l’entrepriseLe positionnement du GNFA est atypique en matière d’offre de services en audit et conseil. La plupart des prestataires sont spécialisés sur un domaine d’activité, comme le VO, la gestion d’entreprise, les RH. Le GNFA, quant à lui, a une vision globale de l’entreprise, ce qui lui confère la capacité à intervenir sur tout ou partie des activités d’une entreprise.
Aujourd’hui, les services au sein des groupes de distribution ne sont plus aussi cloisonnés. Ils ont tous des implications les uns par rapport aux autres. Et leur bonne intégration est devenue un enjeu capital pour renforcer la performance des entreprises.
Le GNFA peut mobiliser sa connaissance approfondie du secteur de la distribution automobile et son expertise métiers, soit pour une activité donnée avec une vue périphérique sur les autres secteurs qui peuvent être impactés, soit pour donner une vue d’ensemble de l’entreprise par rapport à son environnement.
Une qualité fondamentale pour bien conseillerL’écoute client « active »
Carrosserie PeintureIndicateurs de productivité / Rendement / Utilisation / Charge d’atelier / Services proposés aux clients / Gestion des don-neurs d’ordres / Sécurité / Qualité / Environnement / Gestion des dossiers / Chiffrage / Expertise - Analyse de la fréquence / Matériel des activités tech-niques tôlerie et peinture
Pièces de rechangeRatios et données d’exploitation / Ratios commerciaux / Organisation B2B / Suivi des achats fournisseurs / Gestion de stocks, des casiers / Zone de stockage / Organisation logistique / Exploitation logistique / Organisation commerciale en back office
ServicesIndicateurs de productivité / Rende-ment / Utilisation / Charge d’atelier / Services proposés aux clients / Analyse de la concurrence / Management qua-lité / Gestion des garanties / Environne-ment
Véhicules d’occasionRatios financiers VO / Gestion de stocks / Process de fabrication d’un VO / Rela-tion clientèle / Mise en œuvre de plans d’actions marketing
Véhicules neufsRatios financiers et spécifiques VN / Structure de la marge commerciale / Ratios vente produits périphériques / Analyse zone de chalandise, district, région / Process d’organisation / Enquête satisfaction clientèle / Actions marketing locales / CRM / Gestion des stocks et approvisionnements
Les spécificités
13
par activitéLes spécificités
Prestations d’audit et conseil chez Autobacs
Christophe Delfour, Consultant RH GNFA
Cas pratique
3 questions à ...
DOSSIER SPÉCIAL | PRESTATIONS AUDIT ET CONSEIL
Créé en 1947, le groupe japonais
s’est imposé comme le leader
mondial du centre-auto avec
597 magasins. Présent en France
depuis 2001 avec 11 enseignes
en Ile-de-France, un chiffre
d’affaires estimé à 72 millions
d’euros pour 2014, Autobacs
aspire également à devenir le
n°1 des centres-auto franci-
liens d’ici 2015.
Le GNFA l’accompagne dans la mise en
œuvre de son ambitieuse stratégie.
Entretien avec Philippe Nouvion, Responsable de la Formation chez Autobacs.
Autobacs affiche de grandes ambitions. Comment vous différenciez-vous des autres centres-auto ?P.N. : L’ADN d’Autobacs repose sur un
concept unique, « améliorer la vie de tous
les automobilistes ». Sur la partie boutique,
nous sommes les seuls à proposer jusqu’à
près de 9000 références. Nos clients sont
assurés de trouver chez nous le produit
dont ils ont besoin dans la limite de leur
budget. La partie atelier comprend la pose
de pièces et la maintenance-réparation
automobile. Nous sommes très attentifs
aux détails et à la qualité de nos presta-
tions. Par exemple nous avons systématisé
13 points de contrôle pour chaque véhicule
entrant.
Sur quels critères souhai-tiez-vous vous améliorer ?P.N. : Nous avons entrepris de mener une
réflexion globale sur nos processus de
réception client, de contrôle de la qualité des
travaux, de restitution des véhicules, d’expli-
cation des travaux réalisés et de la facture,
ainsi qu’à la sensibilisation aux prestations
complémentaires. Par exemple, l’organisa-
tion et la gestion des files d’attente entre les
différents comptoirs constituaient un frein
à la satisfaction client. Nous avons donc
revu nos processus et sommes en train de
procéder progressivement à un remodeling
des parties réception et accueil client de nos
magasins.
Comment le GNFA vous a-t-il accompagné dans cette démarche ?P.N. : Le GNFA a la spécificité d’offrir une
connaissance très fine du secteur et des
métiers de la réparation automobile. En sa
qualité d’expert, il a mené un audit atelier
sur deux de nos magasins. Le consultant
GNFA a analysé les processus en place, les
habitudes de travail et la manière dont
Quel est votre parcours en tant que consultant ?
C.D. : Depuis 2005, j’ai successi-
vement assuré pour le GNFA dif-
férentes missions, Conseiller en
formation, formateur concep-
teur, formateur consultant et
à présent de Responsable pro-
duits. Je réalise des diagnostics RH et des
missions de consulting dans de nombreux
groupes de distribution et MRA.
Quelle est votre plus grosse difficulté rencontrée et comment l’avez-vous surmontée ?C.D. : Le plus grand challenge est de
remporter l’adhésion de nos interlocuteurs
opérationnels à une démarche RH à laquelle
ils sont peu habitués. En faisant le lien
avec leur quotidien et en montrant notre
connaissance des problématiques, nous
parvenons rapidement à une collaboration
constructive.
Qu’est ce qui vous donne le plus de satisfaction dans votre métier ?C.D. : Ma plus grande satisfaction est de
remonter à l’origine des problématiques
opérationnelles pour orienter les entre-
prises vers des solutions adaptées à leur
stratégie et qui vont au-delà de l’offre de
formation classique.
Pour en savoir plus :Christophe DELFOURConsultant RH [email protected]
1414
Christophe Delfour,
Consultant RH GNFA
Philippe Nouvion,
Responsable de la Formation
chez Autobacs
étaient pris en charge nos clients. En
parallèle de l’audit, une vingtaine de nos
collaborateurs ont testé leurs compétences
avec l’outil d’évaluation en ligne du GNFA,
e-profil.
Quels étaient les métiers visés par ces actions ?P.N. : Tous les métiers de l’atelier et de
la réception. Les techniciens-réparateurs,
les mécaniciens, les personnels de l’atelier,
les réceptionnaires, les chefs d’atelier.
Comment l’intervention du GNFA a-t-elle été vécue en interne ?P.N. : Très bien. Notre démarche a été
comprise et soutenue par l’ensemble du
personnel. Tous ont joué le jeu des inter-
views et des évaluations. Les mots audit
et évaluation peuvent en effet susciter de
l’angoisse de la part des collaborateurs.
Mais pour désamorcer toute inquiétude,
nous avons pris le temps d’expliquer la
démarche à tous et d’impliquer les direc-
teurs de magasins et les chefs d’atelier.
Notre souci est bien de nous améliorer,
pas de sanctionner.
Quel est le plan d’actions mis en œuvre suite à l’audit du GNFA ?P.N. : Le plan d’actions porte sur plusieurs
champs :
• l’organisation et la refonte de la réception
atelier de nos magasins,
• des procédures enrichies notamment pour
la réception et la restitution du véhicule
du client,
• la formation avec des sessions dédiées à la
relation commerciale ayant pour objectif
de conseiller le client afin de lui proposer
les meilleurs produits et les meilleures
prestations en termes de sécurité et d’éco-
nomies.
Comment mesurez-vous le ROI de ces actions ?P.N. : Nous mettons en place un suivi
quotidien de la satisfaction de nos clients.
Les clients d’Autobacs reçoivent après
chacun de leur passage dans nos ateliers un
questionnaire en ligne permettant d’éva-
luer nos prestations. Nous mesurons entre
autre, la qualité des travaux effectués,
l’explication détaillée des interventions
réalisées sur les véhicules.
Ce dispositif est renforcé par la réunion
de tous les chefs d’atelier, une fois par
mois au siège du Groupe, pour commenter
les résultats de l’atelier et l’évolution de
nos indicateurs, et faire le point sur l’évolu-
tion des ventes et les prévisions commer-
ciales. Toutes ces actions rentrent dans une
démarche de progrès continu qui doivent
nous rendre encore meilleurs pour le futur.
Pour en savoir plus :Philippe GUIBERTChargé de clientè[email protected]
1515
Diagnostic GPEC Faites le lien entre vos orientations stratégiques et vos prévisions RH
Des méthodes et des outils d’analyse pour préconiser des solutions RH adaptées
8 modules indépendants consacrés au recueil
et à l’analyse de données ciblées
Analyse des données : Contexte et stratégie d’entreprise
Analyse d’activité
Audit des pratiques de GPEC
Analyse des données sociales
Évaluation des compétences
Appréciation des potentiels
Analyse des emplois, cartographie
Analyse quantitative des effectifs
Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences (GPEC) : Démarche anticipative de gestion des ressources humaines au regard de l’environnement et des choix stratégiques de l’entreprise.
17
Le GNFA a organisé à Paris, le 17 septembre 2014, la conférence de clôture du projet GreenPoint. Pendant 2 ans, 6 partenaires européens ont collaboré à une démarche d’intégration d’une culture verte au sein des entreprises de la métallurgie et de l’automobile. Au terme du projet, les premiers résultats sont positifs et démontrent l’intérêt d’une telle initiative.
GreenPoint avait pour mission première de créer un référentiel de compétences environnementales commun à tous les pays européens. L’objectif s’est concrétisé par la valorisation des entreprises inscrites dans le projet au travers d’une labellisation.
Le label GreenPointLa procédure a pour point de départ la formation d’un collaborateur aux pratiques professionnelles écologiques. Il est alors certifié « Référent GreenPoint » de son entreprise. Il est ainsi le garant du partage et de la mise en œuvre de cette culture verte. Une boîte à outils a été conçue pour l’aider dans son travail quotidien et le suivi de la performance de son entreprise.
In fine, 75 entreprises ont été labellisées. À l’issue des sessions de formation, une partie des entreprises formées ont bénéficié d’un coaching pour les accompagner dans le développement de leur politique de gestion environnementale.
Une formation gratuiteAu terme du projet, près de 150 profession-nels ont bénéficié d’une formation gratuite. Pour la France, le GNFA a proposé une
formation en ligne, d’une journée, réalisée dans un de ses centres de formation. Allier présentiel et distanciel a permis aux sta-giaires de se former au travers d’un outil pédagogique innovant et ludique, tout en bénéficiant des conseils et de l’expertise métier d’un consultant GNFA.
Des initiatives à encouragerLa table ronde organisée lors de la confé-rence de clôture a été l’occasion de rappeler les contraintes auxquelles les entreprises doivent faire face pour mettre en place une démarche environnentale de qualité. L’aspect financier étant un des premiers freins. Pour autant, tous les partenaires du consortium s’accordent sur la néces-sité d’encourager des projets similaires à plus grande échelle. Notamment parce que le retour sur investissement, même s’il n’est pas immédiat, est indéniable en matière de consommation d’énergie et de qualité de service.
La formation et le label GreenPoint seront proposés à d’autres publics et secteurs d’activité dès la fin de l’année. Le consortium de partenaires envisage également d’adap-ter le dispositif à la population des étudiants et apprentis.
Pour en savoir plus :Aude OLLIVIER-CADORETCoordinatrice des projets Innovationet [email protected]
17
L’heure du bilanLabel GreenPoint
17
ENVIRONNEMENT
Dès janvier 2015Afin de répondre au besoin des entreprises, le GNFA publiera, début 2015, un carnet de pres-criptions pour opérations sur véhicules et engins à motorisation thermique, électrique et hybride ayant une source d’énergie électrique embarquée.Ce document répond à une obligation légale des employeurs de remettre à chaque salarié un carnet de prescription « Art. R. 4544-10 ».Le carnet créé par le GNFA porte sur l’analyse du risque électrique et les moyens de prévention, l’habilitation pour les différentes acteurs (ensei-gnants, opérateurs de maintenances, dépanneur-remorqueur, de constructeur, bureau d’étude, …).
Les membres du consortium européen du projet GreenPoint réunis le 17 septembre 2014 à Paris
Le consortium GreenPoint• FEMEVAL (Espagne),• Fundación Equipo Humano (Espagne),• Environmental Academy (Royaume Uni),• Institut national de recherche IeeTB
(Pologne),• BFW (Allemagne),• GNFA (France).
1717
Diagnostic GPEC Faites le lien entre vos orientations stratégiques et vos prévisions RH
Des méthodes et des outils d’analyse pour préconiser des solutions RH adaptées
8 modules indépendants consacrés au recueil
et à l’analyse de données ciblées
Analyse des données : Contexte et stratégie d’entreprise
Analyse d’activité
Audit des pratiques de GPEC
Analyse des données sociales
Évaluation des compétences
Appréciation des potentiels
Analyse des emplois, cartographie
Analyse quantitative des effectifs
Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences (GPEC) : Démarche anticipative de gestion des ressources humaines au regard de l’environnement et des choix stratégiques de l’entreprise.
Depuis le 1er août 2014, le GNFA s’est
implanté à l’Île Maurice avec sa filiale GNFA
Indian Ocean Ltd. Créée afin de repositionner
le GNFA au centre du carrefour économique
de la zone océan indien, la filiale a pour voca-
tion de répondre à un marché local particu-
lièrement dynamique et à un besoin en com-
pétences accru.
GNFA Indian Ocean Ltd est né du parte-
nariat entre le GNFA, le Groupe Leal & Co
et l’ensemble des acteurs et importateurs
automobile de l’Ile Maurice réunis sous
la bannière de la Motor Vehicles Dealers
Association (MVDA).
La situation géographique, linguistique
et économique de l’Ile Maurice en fait
la plateforme idéale des activités de
GNFA Indian Ocean Ltd. La filiale peut
d’ores et déjà s’appuyer sur ses ressources
et ses acquis issus de son antenne réunion-
naise qui conservera toute sa place au sein
de l’organisation départementale.
Cultiver la compétenceLa mission de GNFA Indian Ocean Ltd est de
proposer des solutions de développement
des compétences pour les professionnels
et la future génération mauricienne.
Dans le premier cas, le GNFA réalisera des
actions d’accompagnement et de formation
pour une large population de salariés sur
différents domaines d’activité : technique,
services, commerce, pièces de rechange,
etc.
A destination des jeunes, le GNFA créera
des filières adaptées pour leur apporter un
niveau de compétences et de qualifi-
cations en phase avec les évolutions
technologiques, commerciales et organisa-
tionnelles d’aujourd’hui.
Rayonner sur toute la zoneL’Ile Maurice est reconnue comme étant
un carrefour économique et linguistique
(bilinguisme anglais-français) pour la zone
Océan Indien. Avec un point d’ancrage sur cette
position stratégique, le GNFA pourra déployer
ses prestations sur les différents marchés à fort
potentiels, tels que Madagascar, l’Afrique du
Sud, Mayotte, les Comores, les Seychelles.
Agencer un centre de formation selon le besoinCôté installation, le centre de formation
GNFA se situe à Coromandel (ville de
Rose-Hill) au sud-ouest de la capitale
Port-Louis. Au carrefour des principaux
points économique de l’Ile, le centre
se présente sur 2 étages. Le rez-de-chaussée
est dédié au plateau technique et à toutes
les activités pratiques. Une grande salle
attenante au plateau technique pouvant
accueillir tout type de véhicules est réservée
aux constructeurs/importateurs souhaitant
bénéficier d’une solution personnalisée dans
la structure GNFA. Le 1er étage est doté de
5 salles de cours, une salle de séminaire et
de la zone administrative du centre.
Pour en savoir plus :Johann COSManaging Director GNFA Indian Ocean Ltd [email protected]
18
La filiale déménage à l’Île MauriceGNFA Océan Indien
GNFA INTERNATIONAL
Marie-Ange Arlapen,Assistante Administrative et Financièreet Johann Cos,Directeur de GNFA Indian Ocean Ltd
Groupe des hôtes et hôtesses réunis au centre de formation de BMW Group à Tigery (91)
19
GNFA PRODUITS
Pour une expérience client aux standards des marques BMW et MINIMondial de l’Auto
110 stagiaires, 3 jours de formation, 2 journées complémentaires de coaching sur le stand à l’ouverture du salon… À l’occasion du Mondial de l’Auto, les hôtesses sont au cœur du dispositif BMW et MINI. Le GNFA assure leur formation pour la 7e édition consécutive.
Pour le BMW Group, le Mondial représente une occasion unique de mettre deux marques premium en contact direct avec un public vaste et très diversifié qui n’a pas forcément l’habitude de fréquenter les showrooms des concessions. L’ambition est clairement affichée, il s’agit d’aller à la rencontre de tous les profils de prospects et de clients et de rendre les deux marques aussi accessibles que désirables. Et pour mieux exploiter l’ex-ceptionnelle vitrine que constitue le Mondial de l’Automobile, il faut que l’expérience vécue par les visiteurs des deux stands soit à la hau-teur de l’image des deux marques. L’enjeu est de taille pour les équipes d’hôtesses et de collaborateurs en charge de l’accueil et de la présentation des modèles exposés.
Première expérience clientL’expérience client commence dès les abords du stand, alors qu’il chemine encore dans l’allée, le visiteur, client potentiel, commence à développer une certaine perception de la marque, par les véhicules d’une part mais aussi par l’attitude de l’hôtesse. Cette pre-mière expérience client pour fugace qu’elle
soit, contribue plus souvent qu’on ne le pense, à prédisposer positivement (ou négativement) le visiteur par rapport à la marque. La remarque vaut également pour le fidèle de la marque qui n’attend pas moins de considération ou de reconnaissance. A ce moment là, c’est l’hôtesse qui aux yeux du visiteur incarne la marque, son image et ses valeurs. Il est donc essentiel de la former aux fondamentaux : historique, marque, gammes et produits, comportement, techniques de contact client,…
Accueil client et parcours commercial structurésLes personnes présentes sur les stands BMW et MINI ont toutes un rôle bien déter-miné, permettant d’accompagner le client jusqu’à la commande de sa future voiture. Deux profils rentrent en jeu :
• Les hôtesses accueillent les visiteurs, recueillent les données clients, identifient les profils et orientent les clients potentiels. Elles assurent également un premier niveau d’information relatif aux produits.
• Les collaborateurs BMW et MINI apportent un niveau d’expertise plus approfondi sur les produits et les gammes de chaque marque. Leur outil de configuration des véhicules en 3D leur permet de proposer à chaque pros-pect un véhicule totalement individualisé.
Formation intensiveLes hôtes et hôtesses présentent générale-ment un CV bien rempli. Sélectionnés sur de
nombreux critères, la plupart ont déjà une expérience dans le secteur automobile, s’ils n’ont pas déjà travaillé pour BMW Group. Les qualités qui s’imposent tout naturellement sont : sourire, proactivité et ponctualité.
Pendant 3 jours, les hôtesses passent d’ate-lier en atelier pour découvrir les produits de leur marque, intégrer les valeurs de celle-ci, assimiler les savoir-être et savoir-faire liés à ces valeur. Les formateurs du GNFA les conseillent pour gérer le stress, les conflits, l’agressivité, la fatigue et les situations difficiles. Elles sont également formées à l’utilisation à l’iPad, devenu l’outil unique pour la prise d’informa-tion client, la présentation des produits et leur configuration en 3D.
Chaque marque attend de la part de ses ambassadrices la traduction concrète des valeurs de marque en attitudes et compor-tements observables sur le stand. C’est tout le challenge de cette formation car plus d’un million de visiteurs repartiront de ce Mondial avec une perception de chaque marque direc-tement liée à la prestation de l’hôtesse.
Pour en savoir plus :Frédéric BOSResponsable Grands [email protected]
IPERIA, les métiers de la pièce autrementEn 2009, le groupe Chopard-Lallier centralise son activité pièces de rechange pour la partie Nord du groupe et réunit tous ses moyens humains, logistiques et financiers sur une plateforme de distribution unique : Ipéria.
Rencontre avec Olivier Cuinet, Directeur Pièces et Services et Fabrice Sage, qui lui succède au poste de Directeur d’Ipéria depuis septembre 2014.
Après 5 années d’exploitation, le succès ne se dément pas. La plateforme affiche une croissance à faire pâlir la concurrence avec un chiffre d’affaires prévu pour 2014 à 55 millions d’euros, contre « seulement » 32 millions d’euros en 2010, l’année de démarrage de l’activité.
Quelle est la recette d’un tel succès ?O.C. : C’est parce tous les collaborateurs d’Ipéria font partie de l’aventure qu’ils participent à son succès. Notre philosophie est de mener les projets du groupe ensemble et d’impliquer tout le monde.
Quels leviers avez-vous utilisé ?O.C. : L’humain et la formation. La création d’Ipéria a été vécue comme une révolution au sein du groupe. Il était essentiel
d’accompagner individuellement chaque collaborateur impacté par le projet.
Quel a été le rôle de la formation ?
O.C. : Il a fallu former tous les collabora-teurs d’Ipéria à leur nouveau métier. L’enjeu était d’appréhender les métiers autrement et de travailler différemment. Certains collaborateurs ont vu leurs activités complètement transformées, tant d’un point de vue des tâches à réaliser que des outils à utiliser.
Comment la plateforme a-t-elle évoluée en 5 années d’exploitation ?O.C. : En même temps que le marché et nos clients. Ce qui dicte notre organisation, ce sont les besoins de nos clients et l’exigence d’une qualité de service optimale.
Comment se traduit cette qualité de service ?F.S. : Nous continuons à former les collabo-rateurs pour qu’ils soient en constante évo-lution sur leur métier. En 5 ans, les équipes se sont professionnalisées et ont gagné en productivité. Nous travaillons également sur nos process et notre organisation. Dès que nous rencontrons un dysfonctionne-ment, nous nous interrogeons pour trouver une solution afin qu’il ne se reproduise pas.
Et Ipéria demain ?F.S. : Plus gros. Notre politique a toujours été d’anticiper les évolutions à venir. Plusieurs projets devraient aboutir en 2015, comme l’intégration des pièces Citroën. Cela concerne près de 4 000 références supplémentaires. Cette évolution aura un impact important sur notre organisation. Nous nous sommes préparés à réussir cette transition.
20
GNFA PRODUITS
Chronique d’une réussite
Gestion des Ressources-Humaines chez Chopard-Lallier
Excellence et capital humain, voilà les leitmo-tive du groupe Chopard-Lallier. Convaincu que le développement des compétences et du pro-fessionnalisme sont les clés de la réussite, le groupe de distribution automobile a misé sur la gestion de ses ressources humaines.
Le GNFA l’accompagne dans la définition et la conduite d’un important plan de Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences (GPEC) initié en 2009 lors de la création d’Ipéria.
De gauche à droite : Fabrice Sage, Directeur d’Ipéria,
Olivier Cuinet, Directeur Pièces et Services, Sébastien Mairot, Directeur des Ressources Humaines
2121
Gestion des Ressources-Humaines chez Chopard-Lallier
Chopard Excellence 2016, la GPEC par excellence« Chopard Excellence 2016 » est né suite au succès du plan de GPEC mené lors de la création d’Ipéria, et de la volonté d’impliquer la totalité des collaborateurs du groupe dans une démarche globale d’évolution des com-pétences.
Rencontre avec Sébastien Mairot, DRH du Groupe Chopard-Lallier
Pourquoi un tel projet ?S.M. : L’objectif est de développer l’excel-lence de service pour fidéliser une clien-tèle toujours plus exigeante et permettre au groupe de poursuivre sa croissance. Le développement des compétences et du professionnalisme sont les clés de la per-formance collective.
Quels sont les collabora-teurs impactés ?S.M. : Tout le monde est concerné, du directeur au réceptionnaire en passant par la secrétaire. Tout le monde doit progresser, qu’il soit en contact ou non avec le client. Le même sens de la relation client doit être partagé par tous.
Avez-vous priorisé certains métiers ?S.M. : Nous avons répertorié 20 parcours métiers. Ceux de l’après-vente et du commerce nous sont apparus prioritaires au regard des évolutions du marché et des attentes clients.
32 000 heures de formation prévues sur 4 ans. Comment faites-vous pour gérer une telle GPEC ?S.M. : Vu sa taille, nous avions impéra-tivement besoin d’un outil de pilotage adapté. Nous avons travaillé avec le GNFA pour développer une plateforme extranet, SPICA, qui nous permet d’accéder à toutes les informations relatives au déploiement de la GPEC et facilite la gestion et le suivi du plan de formation.
Comment se déroule le process de formation ?S.M. : Avant la formation, le salarié doit répondre à un quizz d’évaluation des connaissances et remplir un certains nombre de pré-requis en fonction du stage. Après la formation, il doit à nouveau répondre au même quizz pour mesurer l’acquisition des compétences. Il y a aussi un questionnaire d’évaluation à chaud et un questionnaire d’évaluation à froid envoyé 3 mois après. Le salarié doit également formaliser les actions qu’il va mettre en place dans son travail au quotidien suite à la formation. Et toutes ces actions sont gérées dans SPICA.
A quel niveau intervient le GNFA ?S.M. : Le GNFA est notre partenaire depuis le début de cette aventure. Il nous accompagne dans l’intégralité de la démarche de GPEC. Il conçoit et anime toutes les formations. Les intervenants sont des hommes métier à l’expertise reconnue. Ils sont très appréciés par les stagiaires. La qualité des prestations doit être à la hauteur de nos ambitions si nous voulons remporter l’adhésion de tous les collaborateurs à Chopard Excellence 2016. Et c’est le cas.
Les chiffres clés de Chopard Excellence 2016• 2012 : année de lancement
• 852 collaborateurs concernés
• 20 parcours métiers
• 52 stages différents
• 32 000 heures de formation planifiées
• 3 000 stagiaires
• 1,7 millions d’euros de budget
22
Prestations de qualité et satisfaction clientLe centre GNFA de Strasbourg
PRÈS DE CHEZ VOUS
Au travers de son centre de formation et de son agence régionale, le GNFA offre aux 12 300 salariés du secteur automobile de la région Alsace des prestations qui allient professionnalisme et qualité de service.
Accueil et réception client L’expression est bien connue, « vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression ». Il faut en moyenne 7 secondes à une personne pour porter un jugement préalable. Cette première impression est d’autant plus primordiale qu’il est toujours difficile de s’en défaire.
C’est pourquoi les équipes du centre GNFA attachent beaucoup d’importance à cet ins-tant privilégié qui est l’accueil, qu’elles veulent convivial et chaleureux pour chaque client. « Il est essentiel que nos clients se sentent attendus », explique Manuel Regler, chef du centre. Une équipe est dédiée à l’accueil,
la logistique et au service des utilisateurs du centre. Ses missions vont de la préparation des salles et des ateliers à la réservation de restaurant en passant par la planification des espaces et l’accueil des personnes. L’équipe forme une véritable chaîne logistique, source de qualité de service et de satisfaction client.
Centre GNFA de Strasbourg23, rue de l’Industrie • 67400 Illkirch-Graffenstaden
Chiffres clés
• 1500 m² d’ateliers
• 13 salles de formation
• 1 salle de conférence de 100m²
• 150 stagiaires par jour (capacité d’accueil)
23
Zones de formation « module »Équipé de nombreux véhicules pédagogiques, bancs moteurs, maquettes et outils de diagnostic, le centre recréé l’environne-ment professionnel des stagiaires afin qu’ils puissent mettre en pratique leurs acquis dès leur retour dans leur entreprise.
Les ateliers du centre comptent 5 zones de formation plus 3 zones dites « module » spécifiquement agencées pour que les sta-giaires et formateurs soient parfaitement indépendants. Ces espaces, de 90 à 150 m²,
intègrent salle de cours et espace atelier et permettent d’alterner les séquences de formation en passant de la théorie aux travaux pratiques dans le même univers clos. Ils sont entièrement personnalisables pour la plus grande satisfaction des constructeurs et/ou équipementiers.
Des espaces pour organiser des événements professionnels
Le GNFA propose à la location tout ou partie de ses centres aux profession-nels du secteur et des autres Branches d’activité qui recherchent un lieu de proximité et adapté pour organiser leurs événements. Les espaces sont modulables et personnalisables pour répondre à des besoins variés. Des prestations complémentaires peuvent être pilotées par le GNFA comme la restauration, l’hôtellerie, la régie son, image et lumière, l’accueil des participants, etc.
Un acteur de proximité
L’agence régionale
Outre l’analyse et le développement des potentiels régionaux, l’agence régionale du GNFA se présente d’abord comme un acteur de proximité, au plus proche des pré-occupations des professionnels du secteur.
Aujourd’hui, au regard des mutations de la filière automobile, les missions de l’agence s’orientent vers le conseil en formation, en GPEC, en gestion des RH et aussi en organisa-tion. L’agence accompagne ses clients en ma-tière de construction du plan de formation. Pour la partie conseil, elle propose de l’audit d’organisation, d’activité, des emplois et des compétences, elle préconise également de la mobilité et du recrutement.
L’agence régionale en 3 rôlesLes missions de l’agence se structurent autour de 3 grands axes :
• La formation continue, avec pour corollaire le soutien aux TPE/PE au travers de la mise en œuvre de dispositif(s) déployé(s) par la Branche des services de l’automobile
• La formation en alternance, avec la promotion et l’animation d’écoles de vente dont l’objectif est de fournir une quali-fication professionnelle (CQP Vendeur Automobile Confirmé).
L’agence a conclu en 2014 un partenariat avec BMW et MINI pour appuyer et certifier le recrutement de leurs futurs vendeurs.
• Le conseil en formation et la mise en œuvre de projets de GPEC pour les groupes
de distribution. L’agence accompagne notamment le groupe Andreani depuis 2013 dans sa démarche de certification « Excellence Andreani 2014-2015 ».
à votre serviceUne équipeUne équipe
Centre de formation • Manuel REGLER - Chef de centre• Laurent BESSEL - Coordinateur régional• Nathalie CHOTARD
Secrétaire accueil et services Tél. 03 69 32 23 03 Fax : 03 88 84 90 62 Mail : [email protected]• Samir Athamiri - Maintenance et Entretien
agenCe régionale
• Eric MEYER - Conseiller en formation• Katia MARTRETE – Assistante Tél. 03 69 32 23 00 Fax : 03 88 84 90 62Mail : [email protected]
Le GNFA vous propose un outil en ligne innovant pour vous permettre une :
Optimisation des budgets formation
Productivité amélioréedes ressources
Optimisation de la communicationet des pratiques collaboratives
SPICA-GNFASystème de Planification, d’Information et de Communication pour l’Automobile
Comment gérer et piloter un plan de formationde manière simple et efficace ?
Plan de formation pluriannuel …Multitude de référence et de parcours …
Gestion multi-organisme de formation …Nombre de salariés conséquents …
Acteurs multiples sur le plan de Formation …
