Évolution d’un outil d’optimisation des processus …...Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance 2009 2 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle

Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance

Stage effectué auprès de l’USEI de Lyon du groupe France Télécom

Sous l’encadrement de Mr Pascal VINATIER, tuteur entreprise et Mr Jérôme DARMONT, tuteur

universitaire

Aude LE BRAS

Faculté de sciences économiques et de gestion

UNIVERSITE LUMIERE LYON 2

Département « informatique et statistique »

Licence Informatique Décisionnelle et Statistique

Année universitaire 2008-2009

Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance 2009

2 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle et Statistique

Par ce rapport, je tiens à remercier

Mr Luc LEBRAT pour m’avoir

permis de réaliser ce stage, Mr

Pascal VINATIER pour son aide et

sa disponibilité, et tout le service de

l’USEI pour son accueil. Travailler

dans une telle ambiance a été très

agréable.

Lyon, Août 2009



Introduction ................................................................................................................................................................................................................5

France Télécom ..........................................................................................................................................................................................................7

France télécom .........................................................................................................................................................................................................8

La DISU* (Direction de l’Infogérance* et du Service aux Utilisateurs) .................................................................................................................9 Présentation de la DISU*......................................................................................................................................................................................9 Traitement d’une DMI* (Demande de Moyens Informatique)...........................................................................................................................10

WOOPIE ...................................................................................................................................................................................................................12

Le contexte..............................................................................................................................................................................................................13

L’application ..........................................................................................................................................................................................................15

Méthodologie de travail ...........................................................................................................................................................................................16

Schéma pratique .....................................................................................................................................................................................................17

Valeurs....................................................................................................................................................................................................................18

Mise en pratique .....................................................................................................................................................................................................19 L’équipe ..............................................................................................................................................................................................................19 L’application .......................................................................................................................................................................................................20 La collaboration ..................................................................................................................................................................................................21 L’acceptation du changement .............................................................................................................................................................................22



Mon travail................................................................................................................................................................................................................23

Gestion des écrans..................................................................................................................................................................................................24 Exposition du problème ......................................................................................................................................................................................24 La conception......................................................................................................................................................................................................25 La construction....................................................................................................................................................................................................27

Gestion du stock des barrettes mémoires ...............................................................................................................................................................28 Exposition du problème ......................................................................................................................................................................................28 La conception......................................................................................................................................................................................................29 La construction....................................................................................................................................................................................................32

Conclusion.................................................................................................................................................................................................................33

Bilan personnel.......................................................................................................................................................................................................34

Bilan pour l’entreprise ...........................................................................................................................................................................................35

LEXIQUE .................................................................................................................................................................................................................36

ANNEXES.................................................................................................................................................................................................................38

Table des matières ..................................................................................................................................................................................................39

Fiches métiers.........................................................................................................................................................................................................40 PE-IMAC ............................................................................................................................................................................................................40 PEC .....................................................................................................................................................................................................................40 La cellule télé-intervention .................................................................................................................................................................................41 Le département intervention ...............................................................................................................................................................................42

Principes de la notion méthode agile .....................................................................................................................................................................43

Schéma des travaux réalisés...................................................................................................................................................................................44



Introduction



N’ayant pas une idée fixe sur l’environnement de travail dans lequel je

souhaite me spécialiser dans ma vie professionnelle, je tente de

découvrir un maximum d’environnements différents durant mes

différents stages.

L’an dernier, j’ai effectué un premier stage en milieu hospitalier. Cette

année, j’ai accepté l’offre proposée par France Télécom qui m’a

recruté dans un service informatique. Cela m’a permis de découvrir un

autre monde : celui de l’infogérance∗∗∗∗.

L’objectif de ce stage était de faire évoluer une application permettant

d’optimiser les processus d’infogérance. Cet outil est développé

principalement sous PHP et utilise une base de données MySQL. Bien

que la programmation web ne soit pas au programme de cette année,

j’ai pris le risque d’accepter ce stage afin de tester mon adaptabilité

dans un domaine que je ne maîtrise pas totalement.

Dans ce rapport, je présenterai tout d’abord l’application sur laquelle

j’ai travaillé, puis la méthodologie et enfin les résultats obtenus.

∗ Les mots suivis de ce caractère « * » sont définis dans le lexique



France Télécom

France télécom

La DISU



Présence internationale du groupe France Telecom

France télécom

France Télécom-Orange est le troisième opérateur mobile, le premier

fournisseur d'accès Internet ADSL en Europe et l'un des leaders

mondiaux des services de télécommunications aux entreprises

multinationales.

Avec, plus de 182 millions de clients dans 30 pays au 31 décembre

2008, le Groupe a réalisé un chiffre d'affaires de 53,5 milliards d'euros

en 2008.

Sa marque phare est Orange, unique marque du groupe pour l’internet,

la télévision et le mobile dans la majorité des pays où le groupe est

présent. Orange représente plus de 67% des clients de France télécom.



Soutien métier boutiques14%

Support applicatif27%

Support bureautique27%

DMI (Demande de moyens informatiques)

18%

Soutien métier techniciens d'intervention clients

14%

Principales activités de la DISU

La DISU* (Direction de l’Infogérance et du

Service aux Utilisateurs)

Présentation de la DISU

La DISU a pour but d’améliorer l’efficacité des entités du groupe

France Télécom et de ses filiales sur leur position de travail, grâce à

des outils fiables et performants et à des prestations de soutien et de

conseil.

Ses missions principales sont :

• Faciliter la vie de l’utilisateur

• Anticiper les crises

• Réaliser à distance tout ce qui peut l’être

• Augmenter la professionnalisation des équipes

• Améliorer la performance économique



Les différents types de DMI

Traitement d’une DMI* (Demande de Moyens Informatique)

Dans le cadre d’un nouvel arrivant, d’un changement de poste, d’un

incident, … les utilisateurs font des DMI (Demandes de Moyens

Informatiques). C'est-à-dire qu’on va réserver un poste présent sur un

point de production (PDP*).

On en différencie 5 types :

• Choix 1 : le poste est en PDL* (point de livraison), le pôle télé-intervention ne peut pas intervenir à distance et la présence d’un TSP* (Technicien de soutien de proximité) est obligatoire.

• Choix 2 : Le poste est en PDP (point de production), et le pôle télé-intervention peut intervenir à distance. La DMI* est urgente, les délais d’intervention sont très courts.

• Choix 3 : Même intervention que pour le choix 2, mais la DMI n’est pas urgente. Les délais d’intervention sont rallongés.

• Choix 4 : Même intervention que pour le choix 3 mais avec des micro-portables. Ce choix est lié à un site particulier sur Paris (environ 6 000 utilisateurs).

• Choix 5 : Le matériel n’est pas disponible, il faut donc attendre la livraison. On effectue alors une pré-réservation puis même traitement que le choix 3.

Choix 5 : livraison (Délai 10

jours)

Choix 4 : Station micro

(Délai 2 jours)

Choix 3 : Poste en PDP

(Délai 10 jours)

Choix 2 : DMI urgente

(Délai 5 jours)

Choix 1 : poste en PDL

(Délai 10 jours)

DMI



L’application RAMEAU

Une DMI s’organise de la manière suivante :

• L’utilisateur connait ses besoins et fait sa demande directement

sur une application (RAMEAU) présente sur l’intranet de

France Telecom ou il ne connait pas très bien ses besoins et fait

appel à un PE-IMAC * (Point d’Entrée – Install Move Add

Change) qui va l’orienter

• Cette DMI va alors devoir être validée par le PEC* (Point

d’Entrée Client) et le manager du demandeur

• Après validation, la DMI arrive au service télé-intervention qui

va la traiter si aucun problème n’est rencontré. Dans le cas

contraire la demande est renvoyée aux PE-IMAC.

• Le service télé-intervention va alors réserver un poste selon les

besoins du demandeur sur l’application WOOPIE *.



WOOPIE

Le contexte

L’application



Principes de la méthode ITIL

Le contexte

L’ USEI* (Unité de Service Et d’Infogérance) se professionnalise et

met en place les méthodologies ITIL (bibliothèque de l'infrastructure

des technologies de l'information), ensemble de guides rassemblant les

meilleures pratiques en matière de management des services

informatiques.

L’objectif d’ITIL est de présenter les meilleures pratiques pour la

gestion des services fournis par les Technologies de l'Information. Il

prône la prise en compte de l’ensemble des contraintes relatives à un

service ou projet dans l’objectif de créer des plans d’organisation

adaptés à la société.

Au niveau de l’USEI, l’objectif est de réduire les coûts d’infogérance

et d’augmenter la qualité des services.

Dans cette optique, ce service met en place divers procédures qui

évoluent perpétuellement.



Organisation de l’Infogérance

De plus, ces procédures font appel à différents services de

l’infogérance*.

• Téléaction, ce service gère les prestations à distance

• Intervention ou techniciens, il gère les prestations qui ne

peuvent être réalisées à distance (ex : livraison de PC)

• RQD (Responsable de la Qualité des Données), cohérence du

parc informatique

• Responsable processus,

• PE-IMAC

Afin de répondre à la perpétuelle évolution des procédures du service

d’infogérance*, un outil d’optimisation des processus d’infogérance* a

été développé. Cette application doit répondre à deux critères

principaux, être malléable afin d’intégrer facilement et rapidement de

nouveaux modules et être utilisable par ces différents services.

Pour ce faire, la méthodologie adoptée a été la méthode agile. Cette

méthode prône en effet une implication maximale du demandeur et

une grande réactivité au niveau de la conception.

Infogérance

Téléaction

RQD

Responsable processus

Intervention

Coordon- -nateur

Téléacteur

Pilote

PE-IMAC

Gestionnaire

RCIL

CIL*



L’application WOOPIE

L’application

Comme je l’ai expliqué précédemment, les utilisateurs ayant un besoin de PC font des DMI qui vont entraîner la réservation de PC sur un PDP. L’application WOOPIE permet de gérer ces points et d’optimiser les réservations.

Elle permet de :

• Diminuer les délais de réalisation vis-à-vis du Client

• Réduire les interventions techniques physiques

• Simplifier la mise en œuvre des processus

• Optimiser le travail des acteurs impliqués

• Maitriser de bout en bout la chaîne de production

o Optimisation des stocks sur les PDL (E-buro, écrans, barrettes mémoire, postes téléphonique)

o Préparation en masse et à distance des E-buro

o Supervision des salles de production et des E-buro

o Suivi précis des prestations E-buro pour les utilisateurs

o Fiabilisation de l’outil de gestion du parc informatique du groupe (26E)

Cette application est programmée sous PHP/MySQL et n’est utilisée que dans l’intranet de France Telecom.



Méthodologie de travail

Schéma pratique

Valeurs

Mise en pratique



Schéma de la méthodologie de travail adoptée

Schéma pratique

Comme je l’ai présentée précédemment, pour répondre aux différentes

contraintes du contexte, on a adopté une même méthode quelque soit

le travail demandé :

Elle se présente en 4 phases :

• Exposition du problème : l’utilisateur énonce un besoin

• Conception : analyse du problème avec production d’un cahier

fonctionnel sous forme d’un fichier Excel schématisant les

interfaces de travail.

• Construction : une fois le cahier validé par les différents

utilisateurs, on commence le développement qui sera suivi par

différents tests, tout d’abord par le programmateur et puis par

les utilisateurs.

• Mise en production : Si aucun bug n’est mis en évidence durant

la phase de test, le projet est mis en production. Une attention

particulière est alors prêtée au projet. En effet, si un problème

est mis en évidence, une solution doit rapidement être mise en

place. Le programmeur doit donc être très réactif.

Réunion Expression d’un besoin

Maquettage de la solution proposée

Validation

NON

OUI Développements

Tests

Mise en production

Phase 1

Phase 2

Phase 3

Phase 4

OUI

NON



Valeurs des méthodes agiles versus les méthodes classiques

Valeurs

Comme on l’a vu précédemment, la méthode adoptée fait partie d’un

groupe, appelé Méthodes agiles.

Ces méthodes prônent 4 valeurs fondamentales :

• L’équipe : Une équipe soudée de niveau moyen produira un

travail de meilleure qualité qu’un groupe composé de brillants

individualistes.

• L’application : La production de documentation est une perte

de temps et peut-être à l’origine d’erreurs si elle n’est pas à

jour. Dans cette optique, il vaut mieux un code bien commenté

et une bonne communication.

• La collaboration : Le client doit faire parti intégrante du projet

afin que l’application soit adaptée et corresponde à ses attentes.

• L’acceptation du changement : Le développement de

l’application doit être fait de telle sorte qu’elle puisse être

modifiable rapidement et à tout moment.



Description humoristique de la gestion de projet

Mise en pratique

L’équipe

Afin d’éviter la situation décrite humoristiquement ci-contre, la

communication au sein de l’équipe et avec le client est privilégiée.

En effet, avant la programmation de chaque modules, j’ai d’abord

réfléchit à ce qui m’était demandé et aux informations dont je pourrais

avoir besoin. Puis une fois ces informations obtenues, j’ai schématisé

le résultat que je voulais obtenir et comment je pourrais l’obtenir. Une

fois ceci fait j’ai présenté ces travaux au chef de projet, au chef du

service puis aux différents intéressés.

Une fois la programmation terminée, j’ai présentée non seulement les

résultats mais aussi la solution adoptée. Ceci afin que si un bug se

présente une fois le module mis en production, on puisse le résoudre

rapidement.



L’application

Les procédures misent en place à France Télécom étant en perpétuel

mouvement, l’application WOOPIE est sans cesse modifiée. L’écriture

d’une documentation serait non seulement une réelle perte de temps

mais surtout une source d’erreur pour l’utilisateur.

On a donc privilégié deux autres solutions afin que cette absence de

documentation ne soit pas problématique :

• J’ai commenté mon code au mieux pour que la personne qui

reprendra mes travaux puisse le faire rapidement et sans

difficulté

• Des réunions ont été organisées avec les différents intéressés

pour bien expliquer le fonctionnement des modules que j’ai

développé.



La collaboration

Que ce soit pour la gestion des écrans ou des barrettes mémoire,

aucune gestion n’existait auparavant. Les utilisateurs n’avaient donc

pas une idée précise de ce qu’ils souhaitaient et il n’y a pas eu de

cahier des charges pleinement défini.

Il y a donc une grande collaboration avec ces derniers afin que le

produit final corresponde bien à leurs attentes.

Cette collaboration s’exprime à trois niveaux :

• Par des appels téléphonique lors de la phase de conception afin

de bien comprendre comment les utilisateurs fonctionnent et ce

qu’il serait utile de mettre en place

• Par une réunion avec les différents intéressés à la fin de la

construction pour présenter le travail effectué, et vérifier que

toutes les attentes sont bien comblées

• Avant que le projet soit mis en production, il est mis sur une

base de test pour que les utilisateurs puissent effectuer divers

tests et vérifier qu’aucun bug n’est mis en évidence.



L’acceptation du changement

Comme je l’ai dit précédemment, les procédures évoluent

continuellement. Il a fallu mettre en place un code qui ne soit pas trop

rigide afin qu’il puisse être modifiable facilement.

Ce point a été le plus difficile à mettre en place lors de ce stage. Il a

fallu penser aux différentes modifications qui pourraient être faites et

coder dans ce sens.

Par exemple, j’ai dû réécrire un programme permettant de faire

différents tests sur les stocks de PC (vérifier que le stock n’est pas

vide, vérifier que tous les PC en stock sur PDP sont bien connectés,

vérifier qu’on possède bien toutes les informations sur un PC, …).

Ce programme a dû être écrit de manière à ce que la suppression ou

l’ajout d’un test ne vienne pas perturber le bon fonctionnement du

reste du programme.



Mon travail

Gestion des écrans

Gestion des barrettes mémoire



Je vais maintenant vous présentez mes missions principales de ce

stage, soit la gestion des écrans et la gestion des barrettes mémoire.

Gestion des écrans

Exposition du problème

Le besoin ici exprimé était de développer l’application afin qu’elle permette de gérer le stock des écrans.

L’application devrait permettre :

• La gestion de 3 types d’écrans.

• A l’utilisateur de réserver plusieurs écrans lors de la réservation d’un PC.

• La réservation d’écran sans réserver de PC.

• A l’utilisateur de modifier à son gré le stock.

• D’envoyer un mail au gestionnaire, un certain seuil atteint

o Ex : « Il ne vous reste plus que 2 écrans en stock. »



Schéma de la page de consultation d’un point de production

Le schéma intégral est présenté en annexe.

La conception

Ce développement a nécessité la modification de 3 écrans d’interface

de travail :

• D’inclure dans la page actuelle de réservation de PC, la

possibilité de réserver des écrans sans PC.

• De modifier la page de réservation d’un PC en intégrant la

possibilité de choisir la taille et le nombre d’écran désiré.

• De permettre aux gestionnaires de point de production, d’avoir

une visibilité sur les stocks et sur le matériel pré-affecté pour

un utilisateur.



Requêtes SQL des modifications de tables

De plus, 3 tables SQL ont dû être modifiées :

• L’ajout de 3 champs (1 champ nombre d’écran réservé pour

chaque type d’écran) dans la table usei (chaque ligne

correspondant à une commande).

• L’ajout de 6 champs (2 champs (stock et seuil) pour chaque

type d’écran) dans la table stationservice (chaque ligne

correspondant à un point de production).

• L’ajout d’un champ commentaire_ecran dans la table station

(une ligne correspondant à un PC) pour notifier le nombre et le

type d’écran réservé pour un PC.



Page de réservation d’un PC

Consultation des stocks et récapitulatif des réservations d’écrans sans PC

La construction

La programmation a été assez simple puisque quelque soit le type de

réservation, choix 3, choix 5 ou réservation d’écran sans PC, le

traitement a toujours été le même.

La principale difficulté est venue du fait qu’aucune gestion des écrans

n’existant auparavant, les utilisateurs n’avaient pas une idée précise de

ce qu’ils souhaitaient et les contraintes n’étaient pas clairement

définies.

De plus, j’ai dû développer ce module sur une application existante, et

donc modifier un code que je n’avais pas écrit. De ce fait, une grande

partie des bugs constatés étaient dû à des impacts à priori sans

rapports.

Par ailleurs, la page de DMI doit pouvoir tenir sur un écran afin d’être

vu dans son ensemble. Il a donc aussi fallu remodeler cette page afin

de pouvoir y intégrer les différentes options et respecter cette partie du

cahier des charges.



Gestion du stock des barrettes mémoires

Exposition du problème

De même que pour les écrans, il a été demandé que l’application

WOOPIE permette de gérer le stock des barrettes mémoire. Les

contraintes ont tout de même été différentes. En effet :

• La page DMI devait être dynamique afin que les barrettes

proposées dépendent du poste possédé ou réservé par le client.

• Le nombre de barrettes réservé ne devait pas dépassé le nombre

de slots disponibles sur le PC.

• Un utilisateur devait avoir la possibilité de renseigner

facilement un nouveau type de barrettes mémoire, donc un

nouveau stock au niveau des différentes tables.

• La notion de stock d’alerte n’a pas été demandée pour ces

stocks.



Schéma de l’intégration des barrettes mémoire dans la page de réservation d’un PC

Chronologie des évènements pour l’intégration des barrettes mémoire

La conception

La construction de ce module a nécessité la modification des mêmes

interfaces de travail que pour le développement de la gestion des

écrans. C'est-à-dire, la réservation de barrettes mémoire sans PC, la

page de réservation, et la visibilité des stocks.

De plus, une application a été rajoutée aux gestionnaires pour leur

permettre de :

• Modifier les informations d’une barrette mémoire

• Rajouter une barrette mémoire dans la base de données

• Supprimer une barrette mémoire

De même, une application permettant d’intégrer ou de supprimer un

modèle de PC de la base de données, a été créée.

Récupérer hostname du PC souhaité

Nom du modèle de PC

Requête SQL sur la table mémoire afin de lister les barrettes mémoire compatibles



Requêtes SQL des modifications de tables

Pour la table stationservice, j’ai écrit un script pour rajouter un champ

stock pour chaque entrée dans la table mémoire (page suivante).

De même que pour la gestion des écrans, j’ai rajouté des champs dans

les tables usei, station et stationservice :

• Rajout de 8 champs dans la table usei. On a déterminé avec les

différents intervenants que seul 4 types de barrettes mémoire

suffisaient à l’affichage. On a donc pour chaque type, le type

de barrettes réservé et son nombre.

• Rajout d’un champ stock_type de barrette, pour chaque

barrette.

• Rajout d’un champ commentaire_memoire, dans la table

station correspondant aux types et nombres de barrettes

réservées lors de la réservation d’un PC.



Requêtes SQL des créations de tables

J’ai aussi dû créer 2 tables :

• Mémoire, elle référence toutes les barrettes mémoires et leurs

spécificités :

o Appellation : ex : DDR333

o Type de PC pour lesquelles elles sont compatibles :

complet ou portable

o Taille : ex : 512, 1024, … Mo

o Vitesse : ex : 333

o Type de barrette mémoire : ex : DDRAM

o Genre : ex : PC2700

o Modèle de PC : ce champ comprend l’ensemble des PC

pour lesquels, ce type de barrette est compatible.

• PC, elle référence tous les modèles de PC utilisés à France

Télécom :

o Nom du modèle : ex : Latitude D610

o Le type de PC (complet ou portable)



Intégration des barrettes mémoire dans la page de réservation d’un PC

Consultation des stocks

Le module permettant de modifier, supprimer ou d’insérer des

barrettes mémoire sera présenté en annexe.

La construction

L’idée principale de ce module était que les personnes qui font les

réservations et qui ne connaissent pas nécessairement quel type de

barrettes mémoire correspond à quel PC puissent les faire seul et donc

plus rapidement.

Il a fallu créer un programme qui à chaque réservation va rechercher

le modèle du PC réservé grâce à l’hostname, obligatoirement

renseigné, puis parcourir la table mémoire et n’afficher que les

modèles qui sont compatibles avec ce dit PC.

Dans le cas d’une réservation de barrettes mémoire sans PC ou dans le

cas où le modèle du PC est introuvable, il a été prévu que l’utilisateur

renseigne le modèle du PC manuellement via une liste déroulante (afin

d’éviter les erreurs de saisies).

Dans le cas d’une pré-réservation (le modèle du PC n’est donc pas

connu), la réservation de barrettes mémoire n’est pas possible.

La principale difficulté ici a été de gérer des stocks sans qu’on en

connaisse à l’avance les différentes sollicitations.



Conclusion

Bilan personnel

Bilan pour l’entreprise



Bilan personnel

Bien que la programmation web ne soit pas au programme de cette

année et que je l’ai très peu vu les années précédentes, cette expérience

à France Télécom a été très bénéfique.

En effet, elle m’a permis de me rendre compte d’un point de vue

personnel que j‘étais capable de m’adapter à un langage de

programmation que je ne maîtrise pas.

De ce fait, j’ai pu développer mes compétences dans ce type de

programmation. Ce qui devrait être positive dans ma future carrière

étant donné que ce choix de développement est de plus en plus prisé.

J’ai aussi pu découvrir le fonctionnement d’une grande entreprise. Je

dresse un bilan mitigé de cette expérience. En effet, travailler dans une

telle entreprise est un atout non négligeable dans mon parcours

professionnel mais cela a aussi impliqué une multitude de clients et

d’attentes différentes. Satisfaire ces différentes attentes tout en

modifiant un code que je n’avais pas initialement écrit a été le point le

plus difficile de ce stage. Mais, cela m’a permis de comprendre la

nécessité de découper au mieux mes programmes et de coder par

modules.



Bilan pour l’entreprise

L’application WOOPIE a permis une meilleure gestion des PDP et

ainsi, a fait économiser à France Télécom 158 976 euros sur l’année

2008.

Cette partie de mon travail devrait permettre aux gestionnaires PDL de

mieux gérer leurs stocks d’écrans et de barrettes mémoire et ainsi

continuer à faire gagner de l’argent à l’entreprise.



LEXIQUE



Infogérance : Service chargé de gérer le parc informatique de la société

USEI : Unité de Service Et d’Infogérance

DISU : Direction de l’Infogérance et du Service aux Utilisateurs

DMI : Demande de Moyens Informatique

PDL : Point De Livraison, lieu de stockage des PC (contrairement aux PDP, les PC ne peuvent pas être connectés)

PDP : Point De Production, lieu où les PC peuvent être connectés et préparés à l’avance.

TSP : Technicien Soutien Proximité ou CIL : Correspondant Informatique Local, ils sont chargés des réalisations d’interventions locales en

déploiement et soutien.

WOOPIE : Workflow d’Optimisation des Opérations du Parc Informatique E-buro

PE IMAC : Point d’Entré Install, Move, Add, Change

PEC : Point d’Entré Client



ANNEXES

Table des matières

Fiches Métier

La méthode AGILE

Schéma travaux



Table des matières

Présence internationale du groupe France Telecom................................................................................................................................................... 8

Principales activités de la DISU .................................................................................................................................................................................. 9

Les différents types de DMI........................................................................................................................................................................................ 10 L’application RAMEAU............................................................................................................................................................................................. 11 Principes de la méthode ITIL ..................................................................................................................................................................................... 13 Organisation de l’Infogérance................................................................................................................................................................................... 14

L’application WOOPIE.............................................................................................................................................................................................. 15 Schéma de la méthodologie de travail adoptée.......................................................................................................................................................... 17

Valeurs des méthodes agiles versus les méthodes classiques .................................................................................................................................... 18

Description humoristique de la gestion de projet ...................................................................................................................................................... 19

Schéma de la page de consultation d’un point de production ................................................................................................................................... 25

Requêtes SQL des modifications de tables................................................................................................................................................................. 26

Page de réservation d’un PC ..................................................................................................................................................................................... 27

Consultation des stocks et récapitulatif des réservations d’écrans sans PC ............................................................................................................. 27

Schéma de l’intégration des barrettes mémoire dans la page de réservation d’un PC............................................................................................. 29 Chronologie des évènements pour l’intégration des barrettes mémoire ................................................................................................................... 29

Requêtes SQL des modifications de tables................................................................................................................................................................. 30

Requêtes SQL des créations de tables........................................................................................................................................................................31

Intégration des barrettes mémoire dans la page de réservation d’un PC ................................................................................................................. 32

Consultation des stocks .............................................................................................................................................................................................. 32



Fiches métiers

PE-IMAC

Il a pour missions :

• de déclencher la réalisation des DMI

• de renseigner les utilisateurs sur les différentes démarches à

entreprendre pour formuler leurs demandes de services

• de vérifier le contenu et le niveau de validation de ces

demandes une fois celles-ci formalisées

• de les aiguiller vers les groupes de compétences chargés de les

réaliser

• de superviser le traitement des demandes de bout en bout pour

une résolution dans les temps contractuels définis

• de relancer les acteurs du processus suite aux dérives

constatées

• de piloter la relance des demandes en retard de traitement

• d’assurer un accueil téléphonique pour les utilisateurs qui le

souhaitent afin de les aider à construire leurs demandes de

moyens informatiques et téléphoniques dans l’outil Rameau

DMI.

PEC

Le PEC (Point d’Entré Client) a pour mission :

• il assure la fonction de Responsable Système d’Information

(RSI) et Gestionnaire de télécommunications internes (Gestel) :

fourniture de l’accès aux applications et aux infrastructures

techniques du SI ; fourniture de l’accès aux moyens de

télécommunications internes

• il décline la politique d’équipement et de sécurité du SI pour

les besoins propres des équipes des USEI

• il assure également la fonction de MANHAB (management des

habilitations).



La cellule télé-intervention

Cette cellule assure plusieurs types d’activités :

• elle a en charge les télé-interventions issues des processus

IMAC et qui arrivent via le Point d’Entrée IMAC

• pour le renouvellement des matériels obsolètes, elle assure les

télé-interventions nécessaires à la configuration des postes de

travail concernés

• elle assure également le déploiement des nouvelles versions de

système d’exploitation sur les postes de travail (Windows XP,

Vista), et les télé-actions associées.

Les pilotes

Les pilotes sont chargés de l’organisation de l’activité. En effet, ils

vont programmés les OT selon les disponibilités des clients et des

téléacteurs.

Les téléacteurs

Les téléacteurs sont chargés de l’installation à distance des logiciels

sur les PC selon les DMI émises.

Les coordonnateurs

Les coordonnateurs sont chargés des renouvellements détectés par

France Télécom. En effet, ils vont prendre rendez-vous avec les

différents utilisateurs, pour « mettre à jour » leur PC.



Le département intervention

Le département intervention a pour mission :

• d’assurer le niveau 1 de la Chaîne de Soutien

• d’assurer la production des demandes clients

• de respecter et mettre en œuvre les règles : ITIL, procédures,

ingénierie

• de veiller à la sécurité informatique

• de contribuer aux projets clients ou d’infrastructure

• de garantir les délais contractuels

• de gérer les PDL

• d’assurer la réalisation des études terrains impressions

• d’assurer la gestion locale du parc du périmètre Département

Intervention

• d’assurer le pilotage projets DISU/Clients pour le compte du

Domaine Intervention



Principes de la notion méthode agile

Les valeurs de la notion méthode agile (décrites page 14) se déclinent en 12 principes, extraits du Manifeste Agile par lequel a été officialisée cette notion en 2001.

• « Notre première priorité est de satisfaire le client en livrant tôt et régulièrement des logiciels utiles ».

• « Le changement est bienvenu, même tardivement dans le développement. Les processus agiles exploitent le changement comme avantage compétitif pour le client ».

• « Livrer fréquemment une application fonctionnelle, toutes les deux semaines à deux mois, avec une tendance pour la période la plus courte ».

• « Les gens de l’art et les développeurs doivent collaborer quotidiennement au projet ».

• « Bâtissez le projet autour de personnes motivées. Donnez leur l’environnement et le soutien dont elles ont besoin, et croyez en leur capacité de faire le travail ».

• « La méthode la plus efficace pour transmettre l’information est une conversation en face à face ».

• « Un logiciel fonctionnel est la meilleure unité de mesure de la progression du projet ».

• « Les processus agiles promeuvent un rythme de développement soutenable. Commanditaires, développeurs et utilisateurs devraient pouvoir maintenir le rythme indéfiniment ».

• « Une attention continue à l’excellence technique et à la qualité de la conception améliore l’agilité ».

• « La simplicité – l’art de maximiser la quantité de travail à ne pas faire – est essentielle ».

• Les meilleures architectures, spécifications et conceptions sont issues d’équipes qui s’auto-organisent ».

• A intervalle régulier, l’équipe réfléchit aux moyens de devenir plus efficace, puis accorde et ajuste son comportement dans ce sens ».



Schéma des travaux réalisés

DMI

PC 1

PC 2

PC 3

…

Réserver

Réservation option sans PC

Réserver

Hostname

Renseigner Hostname

ou

Nouvel arrivant

Réserver

Renseigner Hostname

Réserver



Frame

Hostname

Ident. FT Nom Prénom

Mail Téléphone

No DMI o DMI o HD o CHG Date RDV client

Acteur Etat Type

ECRANS

17/19 p

20 p

22 p

MEMOIRE

Barrette 1

Barrette 2

Barrette 3

TELEPHONE

Commentaire Réserver



PDP

PC 1

PC 2

…

…

…

…

Commentaire + (option)

…

…

Stocks écrans

Récapitulatif des réservations de PC

17/19 p 20 p 22 p Modifier

Stocks barrettes mémoires

Barrette mémoire 1 Modifier

Barrette mémoire 2 Modifier

… Modifier

Récapitulatif des réservations d’options sans PC

No DMI Hostname Utilisateur Nom Prénom Type et nombre d’option



GESTION DES PC

o Intégrer un nouveau PC

o Supprimer un PC

Valider

Déclarer un PC

Nom du model

Type de PC EBC/EBN

Supprimer un PC

(Liste des PC de la bdd)

Valider



GESTION DES BARRETTES MEMOIRE

o Intégrer une nouvelle barrette mémoire

o Modifier une barrette mémoire

o Supprimer une barrette mémoire

Valider

Déclarer une nouvelle barrette mémoire

Appellation

Type (SDRAM, DDRAM, …)

Vitesse

Type de PC EBC/EBN

Taille

Genre (ex : PC2700)

x

x

x

Liste des PC, cocher ceux qui sont compatibles avec la barrette mémoire déclarée.

Modifier une barrette mémoire

Appellation

Type (SDRAM, DDRAM, …)

Vitesse

Type de PC EBC/EBN

Taille

Genre (ex : PC2700)

x

x

Liste des PC, cocher ceux qui sont compatibles avec la barrette mémoire

(Liste des barrettes mémoire de la bdd) Valider

(Liste des barrettes mémoire de la bdd)

Valider

Supprimer une barrette mémoire



Légende

Label (champ texte non modifiable)

Liste déroulante

x Case à cocher

o Bouton radio

Text Box (champ texte modifiable)

Bouton submit

Documents

Évolution d’un outil d’optimisation des processus …...Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance 2009 2 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle