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RÉSULTATS DE L’ENQUETE SATISFACTION CLIENTS
ANNEE 2012
La prise en compte de la satisfaction client fait
aujourd'hui partie des préoccupations de la
plupart des entreprises surtout celles certifiées
ISO 9001, La demande de la clientèle pour une
plus grande prise en compte des ses aspirations
et de ses attentes, le développement de la
concurrence dans un monde où la différence
entre les produits est de plus en plus mince,
impliquent un développement croissant des
services liés à l'achat. 2
Pour conserver et accroître ses parts de
marché, la SOCOTHYD a mis en place un
système d'écoute de la clientèle qui
assure une connaissance de leurs besoins et
attentes et lui permettant d'anticiper et de
préparer les produits et services de demain.
3
C’est dans cette optique que nous avons
procédés à la diffusion du formulaire de
l’enquête satisfaction client et l’analyse des
résultats obtenus, qui sont présentés ci-
dessous.
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LE TAUX DE SATISFACTION GLOBALE
97.70% des clients questionnés sont satisfaits par
rapport à nos produits et services
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A. CONFORMITÉ DU PRODUIT AUX SPÉCIFICATIONS
99.50% des clients questionnés sont satisfaits par
rapport à la conformité de nos produits aux
spécifications
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B. RAPPORT QUALITÉ/PRIX 96.53% des clients questionnés sont satisfaits de
notre rapport qualité/prix, cela s’explique par la mise
en application de la nouvelle politique du prix basée
sur une économie d’échelle, tout en considérant le
marché, la concurrence et surtout la rentabilité de
l’entreprise.
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C. DÉLAIS DE MISE À DISPOSITION /LIVRAISON
Le taux de satisfaction concernant le délai de livraison
pour l’année 2012 est de 97.03 %, ceci est le résultat
de la bonne organisation de notre flotte roulante et
surtout au sens de planification des missions des
livraisons et prospection ainsi que l’installation de 09
nouveaux agents agréés répartis sur tout le territoire
national.
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D. ACCUEIL :
Le taux de satisfaction concernant l’accueil pour
l’année 2012 est de 100%, cela est du au personnel
de la SOCOTHYD qui n’épargne aucun effort pour
satisfaire le client
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E. RÉPONSE AUX APPELS TÉLÉPHONIQUES :
Le taux de satisfaction concernant la réponse aux appels
téléphoniques pour l’année 2012 est de 97.03%, ceci est expliqué
par la mobilisation de nos équipes pour être à l’écoute de leurs
clientèles.
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F. RÉPONSES AUX COURRIERS :
Le taux de satisfaction concernant la réponse aux
courriers pour l’année 2012 est de 99.01%
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G.ACCESSIBILITÉ DES STRUCTURES COMMERCIALES :
Le taux de satisfaction concernant l’accessibilité des
structures commerciales pour l’année 2012 est de
99.50%
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H. PRISE EN CHARGE DES RÉCLAMATIONS :
Le taux de satisfaction concernant la prise en charge
des réclamations pour l’année 2012 est de 97.03%
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I. DÉLAIS DE RÉPONSES AUX DEMANDES D’OFFRES :
Le taux de satisfaction Concernant les délais de
réponses aux demandes d’offres pour l’année 2012
est de 99.01%
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J. QUALITÉ DE L’EMBALLAGE :
Le taux de satisfaction concernant la qualité des
emballages pour l’année 2012 est de 93.56%
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K. QUALITÉ D’ÉTIQUETAGE : L’étiquetage des produits SOCOTHYD pour l’année
2012 trouve une bonne satisfaction avec un taux
de 97.03%
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TABLEAU COMPARATIF DES TAUX DE SATISFACTION ANNÉE 2011/ ANNÉE 2012
N° Items Année 2011 Année 2012Evolution en
points
1 Satisfaction globale 92,00% 97,70% 5,70 points
2 Conformité du produit aux spécifications 99,00% 99,50% 0,50 points
3 Rapport qualité/prix 93,00% 96,53% 3,53 points
4 Délais de mise à disposition/livraison 92,00% 97,03% 5,03 points
5 L'accueil 92,00% 100,00% 8,00 points
6Accessibilité des structures commerciales 92,00% 99,50% 7,50 points
7 Réponses aux appels téléphoniques 93,00% 97,03% 4,03 points
8 Réponses aux courriers 93,00% 99,01% 6,01 points
9 La prise en charge des réclamations 86,00% 97,03% 11,03 points
10 Délais de réponses aux demandes d'offres 94,00% 99,01% 5,01 points
11 La qualité des emballages 89,00% 93,56% 4,56 points
12 La qualité de l'étiquetage 96,00% 97,03% 1,03 point
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Votre satisfaction restera toujours notre
premier objectif
