Embed Size (px)
Citation preview
RÉSULTATS DE L’ENQUETE SATISFACTION CLIENTS
ANNEE 2014
2
La prise en compte de la satisfaction client fait
aujourd'hui partie des préoccupations de la plupart
des entreprises surtout celles certifiées ISO 9001,
La demande de la clientèle pour une plus grande
prise en compte des ses aspirations et de ses
attentes, le développement de la concurrence dans
un monde où la différence entre les produits est de
plus en plus mince, impliquent un développement
croissant des services liés à l'achat.
3
Pour conserver et accroître ses parts de
marché, la SOCOTHYD a mis en place un
système d'écoute de la clientèle qui
assure une connaissance de leurs besoins et
attentes et lui permettant d'anticiper et de
préparer les produits et services de demain.
4
C’est dans cette optique que nous avons
procédés à la diffusion du formulaire de
l’enquête satisfaction client et l’analyse des
résultats obtenus, qui sont présentés ci-
dessous.
5
o Notre enquête a été menée auprès d’un
échantillon de 300 clients, avec un
questionnaire qui contient des nouveaux
critères tels que (l’accueil téléphonique,
l’emballage et le conditionnement), 289 clients
ont répondu soit un taux de réponse de 96%.
6
o Aussi, de nombreux commentaires et
suggestions d’amélioration ont étés
enregistrés et ont fait l’objet d’analyse et de
traitement.
7
LE TAUX DE SATISFACTION GLOBALE
96.05% des clients questionnés durant l’année 2014
ont étés satisfaits des produits et services SOCOTHYD,
contre 98.62% satisfaits durant l’année 2013
96.05%
3.46% 0.49%
Taux de satisfaction globale Taux de non satisfaction globalesans avis
8
A. LA QUALITÉ DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
96.89%
3.11%
satisfaits non satisfaits
La plupart des clients (96,89%) sont satisfaits par
rapport à la qualité de l’accueil téléphonique cela
s’explique par les efforts du personnel de la Direction
commerciale afin de les satisfaire en première
position
9
B. LA QUALITÉ DE L’ACCUEIL PERSONNEL AU NIVEAU DE LA SOCOTHYD
96.19%
0.69% 3.11%
satisfaits non satisfaits sans avis
96,19 % des clients sont satisfaits par rapport à la
qualité de l’accueil au niveau de la SOCOTHYD, 3,11%
des clients sans avis représentent ceux qui n’ont pas
visités l’entreprise
10
C. LE DÉLAI D’ATTENTE POUR L’ACCÈS À L’INFORMATION PAR TÉLÉPHONE
96.19%
3.81%
satisfaits non satisfaits
96,19 % des clients sont satisfaits par rapport au délai
d’attente pour l’accès à l’information
Un taux d’insatisfaction de 3,81% s’explique par les
pannes téléphoniques répétées qu’a connu la
Direction Commerciale durant l’année 2014
11
D. LA DISPONIBILITÉ DU PERSONNEL DE LA SOCOTHYD
98.96%
1.04%
satisfaits non satisfaits
La plupart des clients (98,96 %) sont satisfaits par rapport
à la disponibilité du personnel de la SOCOTHYD
12
E. LA SATISFACTION GÉNÉRALE SUR L’ACCUEIL
98.62%
1.38%
satisfaits non satisfaits
en général La plupart des clients (98,62%) sont
satisfaits par rapport à l’accueil, cela est dû aux
efforts du personnel de la Direction Commercial afin
d’assurer le meilleure accueil aux clients
13
F. LA DISPONIBILITÉ DU PRODUIT SOCOTHYD
96.54%
3.46%
satisfaits non satisfaits
Le taux de satisfaction enregistré durant l’année 2014
concernant la disponibilité des produits est de 96,54%
Un taux d’insatisfaction de 3,46% s’explique par les ruptures
des produits marchandises et produits finis qui ont affectés
l’entreprise surtout durant le deuxième semestre 2014
14
G. LE DÉLAI DE RÉCEPTION DES PRODUITS SOCOTHYD
95.85%
4.15%
satisfaits
non satisfaits
95,85 % des clients sont satisfaits par rapport aux
délais de réception des produits durant l’année 2014
4,15% d’insatisfaction s’explique par le mode de
livraison adopté par la SOCOTHYD et qui se fait par
groupe de clients situés dans la même région.
Une procédures de renforcement du parc de livraison
a été lancée et cela pour être à la hauteur des
attentes de nos clients
15
H. LA PRISE EN CHARGE DESRÉCLAMATIONS CLIENTS
95.16%
2.08% 2.76%
satisfaits non satisfaits sans avis
La plupart des clients (95,16%) sont satisfaits par rapport à la
prise en charge des réclamation, cela est dû aux efforts de la
structure marketing afin de traiter toute réclamations et assurer la
satisfaction des clients
2,76 % des clients sans avis concernant la prise en charge des
réclamations, représente les clients qui n’ont pas émis des
réclamations.
16
I. LA QUALITÉ DES PRODUITS SOCOTHYD
99.31%
0.69%
satisfaits
non satisfaits
o La qualité des produits SOCOTHYD a affichée le plus grand
taux de satisfaction des clients (99,31%), ce qui reflète les
efforts de l’entreprise à proposer un produit de qualité en
respectant la règlementation nationale et les normes
internationales dans toute la chaine de production (achat des
matières premières, procédés de fabrication, emballage,
stockage,….etc)
17
J. LE PRIX DES PRODUITS SOCOTHYD
88.58%
11.42%
satisfaits
non satisfaits
o Comparativement à l’année 2013, le taux de satisfaction
concernant les prix des produits socothyd a connu une
régression de 6,68 points, soit un taux de 95,26 %
enregistré durant l’année 2013 contre 88,58% enregistré en
2014
o La plupart de nos clients nous suggèrent de revoir nos prix
à la baisse pour pouvoir préserver notre part de marché
actuel et conquérir d’autres marchés
18
K. L’EMBALLAGE DES PRODUITS SOCOTHYD
94.81%
5.19%
satisfaits non satisfaits
o Concernant l’emballage des produits SOCOTHYD, la
plupart de nos clients sont satisfaits à l’exception de
certains qui nous suggèrent de revoir le l’emballage de
certains produits
( le coton en carton de 20 rouleaux)
19
L. LE CONDITIONNEMENT DES PRODUITS SOCOTHYD
95.50%
4.50%
satisfaits non satisfaits
o la plupart de nos clients sont satisfaits par rapport au
conditionnement des produits à l’exception de certains qui
nous suggèrent de revoir celui de certains produits
( boites de compresses stériles , coton cardé )
20
M. SYNTHÈSE GLOBALE DE L’ENQUÊTE : D’une manière générale, les résultats de l’enquête font
apparaitre que la majorité de nos clients sont satisfaits par
rapport aux différents critères évoqués dans le questionnaire,
à savoir : l’accueil, les services et les produits SOCOTHYD.Ces résultats ne peuvent être expliqués que par les efforts du
personnel de l’entreprise en général et le personnel de la Direction Commerciale en particulier.
l'acceil reserve aux clients
la qualite des prestations
les produits
97.37% 95.85% 94.55%
2.01% 3.23% 5.45%0.62% 0.92% 0.00%
satisfaits non satisfaits sans avis
21
CONCLUSION
L’enquête satisfaction client pour l’année 2014 avait comme
objectif de mesurer la satisfaction et l’insatisfaction de nos clients
par rapport à plusieurs critères relatifs à nos produits, services et
notre accueil
L’analyse et l’interprétation des résultats obtenus nous ont
permis de faire des suggestions d’amélioration et qui sont :
Maintenir et améliorer les actions menées par les
services liés directement à l’écoute client
Améliorer la qualité de la bande plâtrée
Assurer la disponibilité continue des produits
SOCOTHYD à nos clients
22
Sensibiliser certaines Directions (production,
approvisionnement) à la satisfaction de nos clients
Il est indispensable de communiquer le rapport de l’enquête
satisfaction clients pour l’année 2014 à toutes les Directions de
l’entreprise afin de les informer des résultats obtenus et
confirmer leurs implication à la satisfaction des clients.
Aussi, nos clients doivent prendre connaissance des résultats
obtenus et surtout des actions d’amélioration programmées
comme réponses à leurs commentaires et suggestions.
23
Votre satisfaction restera toujours notre premier
objectif
