Retour dexpérience sur laffichage dynamique en Alsace Chantier Accueil

Retour d’expérience sur l’affichage dynamique en

Alsace

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2 11/04/23 Note d’opportunité sur l’affichage dynamique

Sommaire

L’OBJECTIF DE CE DOCUMENT EST DE PRÉSENTER UN RETOUR

D’EXPÉRIENCE SUR LA MISE EN PLACE DE L’AFFICHAGE

DYNAMIQUE DANS 22 AGENCES DE LA RÉGION ALSACE ET D’EN

TIRER DES CONCLUSIONS EN VUE D’UN ÉVENTUEL DÉPLOIEMENT

PRÉSENTATION DE L’EXPÉRIMENTATION

SYNTHÈSE DES ENSEIGNEMENTS DU RETOUR D’EXPÉRIENCE

1.

2.


Sommaire

1.

2.

Présentation du projet

Synthèse des enseignements du retour d’expérience


L’affichage dynamique, une solution de communication innovante

Un nouveau moyen de

communication entre Pôle

emploi et ses usagers

Un nouveau moyen de

communication entre Pôle

emploi et ses usagers

POUR FAIRE QUOI ?

POUR FAIRE QUOI ?

Profiter du temps passé en file d’attente pour informer et communiquer des messages aux publics

COMMENT ?COMMENT ? Des messages vidéos diffusés en

boucle sur de grands écrans de télévision

OÙ ?OÙ ? Au niveau des files d’attente

à l’accueil


En mars 2011, la région Alsace a décidé d’équiper 22 agences d’une solution d’affichage dynamique, afin de compléter les médias d’information destinés au public

Un projet ambitieux expérimenté en région Alsace

Harmoniser la communication régionale sur l’ensemble du réseau et offrir la possibilité aux agences de communiquer sur des actions et des événements locaux

Rendre utile et agréable le temps d’attente en agence à travers l’utilisation de nouveaux médias

Améliorer et moderniser l’image de Pôle emploi

Enjeux

Renforcer la promotion des services et des actions de Pôle emploi dans les agences

Augmenter la réactivité de la mise à disposition de l’information

Sécuriser la rédaction et la mise en forme de l’information

Améliorer le pilotage de l’information diffusée sur le réseau

Réduire la consommation papier

Objectifs


Des propositions de contenus variées et complètes

• Estimer le montant de son allocation sur pole-emploi.fr• S’inscrire, se réinscrire en ligne• Déclarer son absence sur pole-emploi.fr• Prochaine actualisation via pole-emploi.fr

Promotion des services de pole-

emploi.fr

• L’offre de service PE• Messages génériques de promotion des ateliers

Promotion des services de Pôle

emploi

• Message d’information atelier• Message d’information forum recrutement• Message d’information offre de formation• Message d’information offre d’emploi• Message important (ex : panne informatique)

Informations locales (à la main

des agences)

• Pôle emploi Evénements (ex : salon création d’entreprise, forum régional…)

• Partenariat France Bleu• Formations AFPA• « J’ai testé un job qui recrute » (vidéos PE/M6)

Actualités

• Horaires d’ouverture de l’agence• Météo locale• Bandeau défilant en bas d’écran (ex : « Pensez à

actualiser votre situation en vous rendant sur pole-emploi.fr munis de vos codes d’accès »…)

Autres informations « Accueil »

Offre de services

Pôle emploi

Informations et actualités

locales

Informations diverses


Une solution offrant une marge de manœuvre locale

La solution s’appuie sur une offre à la fois matérielle et logicielle facilitant la création et la diffusion de contenus aux niveaux national, régional et local

Elle permet à la direction générale et à la région de concevoir et mettre à jour de l’information et la diffuser sur les écrans des agences

Elle permet aux agences de compléter les boucles de diffusion nationales et régionales avec des informations locales

Réseau


Des acteurs impliqués à tous les niveaux

Direction régionale• Définit un plan média déclinant la stratégie régionale et aligné avec la

stratégie nationale• Crée et met à jour les messages à diffuser au niveau régional• Met à disposition des modèles pour la diffusion des informations locales• Administre la solution (paramétrage, dysfonctionnements)• Supervise les informations mises à disposition sur les écrans• Gère les contenus, avec l’appui de la direction de la communication• Répond aux sollicitations des agences pour la production et la diffusion de

messages plus complexes à créer (événementiel notamment)

Agence• Complète les boucles de diffusion par des informations locales à partir des

modèles fournis• Remonte ses besoins complémentaires à la DR• Alerte la DR sur les dysfonctionnements

• 0,5 jours/homme par semaine

• Un membre de l’ELD par agence est habilité pour créer et diffuser du contenu

Ressources dédiées


Direction générale

• Propose des contenus à diffusion nationale• Appuie les directions régionales dans la gestion des contenus

• 2 interlocuteurs à la direction de la communication



Sommaire

1.

2.

Présentation du projet

Synthèse des enseignements du retour d’expérience


Des bénéfices concrets pour toutes les parties prenantes du projet

• Un temps d’attente qui semble moins long• Des informations pertinentes, utiles et faciles d’accès• Un accès aux autres canaux encouragé

Pour le publicPour le public

• Un partie du travail facilité : remplissage des sessions de formations ou des ateliers• Une solution perçue comme pertinente entre termes de proximité et de réactivité• Une gestion de l’affichage moins chronophage (informations diffusées toujours à jour)

Pour les conseillers et ELDPour les conseillers et ELD

• Amélioration et modernisation de l’image de l’établissement• Communication facilitée vers le public dans les agences via un nouveau canal dématérialisé• Promotion de l’offre de services et incitation du public à utiliser les services en ligne

Pour Pôle emploiPour Pôle emploi

• Moins de papier, plus de dématérialisation• Un nouveau moyen de communication plus réactif à l’échelle régionale• Une harmonisation de la communication autour des enjeux retenus par la région

Pour les régionsPour les régions


Un dispositif de suivi complet a été mis en place pour recueillir les impressions en interne et auprès du public

Tableau de bord : informations sur les programmations en cours (thèmes et fréquences)

Mesure de l’impact des informations diffusées sur l’activité des agences : évolution des services utilisés, évolution des motifs d’appels au 3949 et des visites en agence…

Retour qualitatif

Donner du sens

Questionnaire public (3 agences – 300 questionnaires) et focus groupe (5 personnes)

Questionnaire conseiller (3 agences – 15 conseillers)

Retour des acteurs régionaux (service communication, DDO et membres d’ELD)

Retour quantitatif

Donner du poids


Axes d’améliorationAxes d’amélioration

Un service d’information jugé utile et intéressant par le public(Synthèse des 300 questionnaires et du focus groupe)

• Adapter le rythme de diffusion jugé trop rapide• Améliorer la forme et l’animation des messages : « on ne se sent

pas concerné, on n’accroche pas au message », « on a un moyen intéressant qui est la vidéo, il faut mettre quelque chose de plus dynamique… »

• Susciter l’envie d’utiliser les services (le support animé de la promotion des services en ligne a été très bien perçu)

• Une première information pour rediriger vers d’autres supports d’informations : entre 44% et 68% des personnes utilisent des supports complémentaires

• Etoffer et renouveler régulièrement les messages à communiquer : sentiment assez partagé de toujours revoir les mêmes messages sur les écrans

• Diffuser davantage d’informations pratiques, et sur le marché du travail local : « les prochaines séances de formation », « les entreprises qui embauchent »

• Les informations locales sont jugées plus intéressantes (82%) que les messages généraux relatifs à l’offre de services de Pôle emploi (44%)

• L’information retenue par les demandeurs d’emploi :- Offres d’emploi- Promotion des services en ligne- Météo- Offres de formations

• Rendre plus « visible » l’affichage dynamique depuis l’espace ouvert au public (étudier la possibilité d’écrans multiples aux contenus différenciés selon les espaces)

• Améliorer la complémentarité des offres de communication en agence (écran / support papier)

• Les écrans sont bien identifiés dans les espaces• Pour les usagers, l’attente est moins longue : 72% des personnes

interrogées disent mieux supporter le temps d’attente• Les informations sont davantage lues lorsque l’écran est situé dans

l’espace d’attente (77%) que lorsque l’écran est au dessus de la file d’attente (35%)

• Le temps d’attente est déterminant par rapport à la lecture des messages

Environn-ement

Usage

Contenu

Points positifs

Verbatim : « utiles et intéressants », « bonne idée », « pratique pour obtenir de l’information », « bon projet », « dynamique et percutant »


Des acteurs internes qui confirment l’utilité de l’affichage dynamique

• Calibrer le temps de diffusion du message en fonction de son contenu

• Disposer de nouveaux gabarits pour valoriser les activités de l’agence (mise en avant de résultats par ex.) et pour les forums de recrutement

• Compléter/corréler un message régional par une action locale

• Une utilisation souple et accessible• La création et la diffusion du message sont rapides• Les utilisateurs en DR (chargé de communication ) et en agence

(membre d’ELD) peuvent s’approprier rapidement l’outil• L’outil est apprécié par les ELD qui y voient une nouvelle

modalité de diffusion des messages locaux

• Prévoir une formation plus approfondie et adaptée sur la manière de communiquer sur ce type de media : messages accrocheurs et dynamiques Nouvelle compétence

• Associer les conseillers :- Mettre à disposition le planning des messages diffusés et

leurs contenus (permettre aux conseillers d’être plus à l’aise face aux questions portant sur les messages diffusés)

• Des bonnes pratiques ont été soulignées dans le processus de mise en place de l’expérimentation :

- Un déploiement partagé en amont avec chaque ELD, dans chaque agence (présentation du projet / enjeux, choix de l’emplacement écran)

- Des sessions de formation des ELD à l’utilisation des fonctionnalités nécessaires à la diffusion des messages locaux

- Un retour sur les attentes des DE engagement d’actions locales en vue d’harmoniser la complémentarité des médias

• Mesurer de manière plus efficace l’impact des messages diffusés sur les activités et les performances (taux de remplissage d’atelier, évolution du nombre de visites par motif par exemple)

• Concevoir un media planning et le partager auprès des chargés de com’ régionaux et locaux

• Définir une stratégie et des objectifs de communication et effectuer un reporting régulier : suivre les messages diffusés et tenter d’en mesurer l’impact

• Animer le réseau de communication : seules 6 agences/20 diffusent des boucles locales

• Une solution de communication régionale et locale moderne (attente forte des DE en matière de communication en agence)

• L’activité des conseillers se trouve allégée• La mise en avant des ateliers / formations en facilite le

remplissage des sessions (positionnement et inscription des DE)• Les communications locales offrent la possibilité de suivre

précisément l’activité (type de message, fréquence de diffusion, période…)

• La réactivité du support permet de garantir la pertinence (validité) des informations

Organisation & activités

Outil

Déploiement et

accompagn-ement des conseillers

Axes d’améliorationAxes d’améliorationPoints positifs

Documents

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