Savoir accueillir les personnes à besoins spécifiques...La clientèle à déficience visuelle 11 La clientèle à déficience mentale 17 ... souvent possible, le support visuel dans

LES CLÉS DE L’ACCUEIL

Savoir accueillir les personnesà besoins spécifiques

BROCHURE CRT version justifié 29/11/06 9:27 Page 2


COMMENT UTILISER CE GUIDE ?

Parce que le tourisme est une économie de service, améliorer la qualité de l’offre touristique suppose un accroissement de la qualité au service

des clientèles. Le développement d’une offre qualitative, en particulier pourl a c l i e n t è l e h a n d i c a p é e , c o n s t i t u e u n v é r i t a b l e a v a n t a g e concurrentiel pour les opérateurs touristiques.

Ce guide est destiné à tout professionnel du tourisme (hôtelier, restaurateur, gestionnaire de sites de visites, …) qui souhaites’orienter vers une démarche de qualité d’accueil auprès des clientèles à besoins spécifiques.

Il a pour objectif de vous aider à vous mettre à l’aise pour accueillir despersonnes en situation de handicap en vous indiquant par exemple, quellesattitudes adopter face à cette clientèle, quels sont les services et prestationsqu’il convient de leur proposer afin de mieux répondre à leurs attentes etfaciliter ainsi les contacts.

Présenté par type de déficience (auditive, visuelle, mentale et motrice), ce document pratique et utile doit permettre de faire du tourisme, uneréalité accessible à tous !

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QUELLES CLIENTÈLESPOUR QUELLES ATTENTES ?

Parce que tout le monde peut voir sa mobilité réduite de façon temporaire oupermanente du fait de la maladie, d’un accident, d’une grossesse ou de l’âge, le

potentiel touristique que constitue ce marché est important.

Les premiers éléments de l’enquête HID (Handicap – Incapacité - Dépendance) del’INSEE menée en 1998 et 2001, fournissent une approche du nombre de personnesen France vivant en domicile ordinaire et déclarant être affectées par une déficience :

■ 13,4% de la population française (8 millions de personnes) souffre d’une déficience motrice,

■ 11,4% (6,9 millions de personnes) souffre d’une déficience sensorielle auditive ou visuelle,

■ 6,6 % (4 millions de personnes) souffre d’une déficience mentale.

Si le marché français souligne des opportunités à saisir, il convient de noter que desperspectives plus larges encore s’offrent au niveau européen.

Le vieillissement de la population et l’augmentation de la durée de vie ouvrent lesperspectives d’un marché quantitativement plus important et qui, de plus, a déjàl’habitude de voyager.

Ces quelques conseils d’accueil s’appliquent à beaucoup de situations d’accueil,quelles que soient les personnes, valides ou handicapées. Ils seront très appréciésnotamment des personnes âgées, une clientèle exigeante et attentive à la qualitéd’accueil. L’âge est en effet facteur de handicaps légers, telles la baisse de la vue, lesdifficultés d’audition et de déplacements… Un cadre de vie accessible bénéficie doncà tous et garantit plus de confort et de sécurité.

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SOMMAIRE

La clientèle à déficience auditive 5

La clientèle à déficience visuelle 11

La clientèle à déficience mentale 17

La clientèle à déficience motrice 23

Le label “Tourisme & Handicap” 29

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Être attentif


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LA DÉFICIENCE AUDITIVE

Informer par écrit

ArticulerCompenser


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Le handicap auditif est un handicap del a c o m m u n i c a t i o n e t d ’ a c c è s à

l’information. Il se définit comme étantune diminution voire une perte de lafaculté à entendre des sons.

On distingue donc les personnes sourdesprofondes des personnes malentendantes.

Les personnes sourdes vivent en perma-nence dans le silence. Elles compensentessentiellement par la vue. Les person-nes malentendantes perçoivent des bruitsdont la signification n’est pas immédiate.Elles doivent en permanence décrypterdes signes. Une personne âgée sur trois estmalentendante après 65 ans.

La déficience auditive est en généralcompensée par un développement desautres sens et notamment la vue (yeux trèsmobiles).

SAVOIR ACCUEILLIR

Les attitudes-clés à adopter

■ Attirer son attention, se placer à sahauteur, face à elle avant d’engager uneconversation.

■ Se placer de façon à avoir le visage dégagé(pas de main sur la bouche), à la lumière(pas d’éblouissement, attention au contre-jour) : un bon éclairage permet à certainespersonnes sourdes ou malentendantes de liresur vos lèvres et de repérer les expressionsde votre visage.

■ Se présenter et indiquer sa fonction. Ne pashésiter à écrire son nom sur un supportécrit.

■ Pour des sites importants (ex : villages devacances), la remise d’un trombinoscopedu personnel précisant leur fonction, permetaux personnes sourdes de savoir à qui ellespeuvent s’adresser selon le service qu’ellessouhaitent demander. Cela est très utileégalement pour toutes les clientèles.

■ Utiliser des phrases claires et concisesaccompagnées d’un vocabulaire courant.

■ S’ adresser à elle sans élever le ton, lentementet en articulant.

■ Accompagner ses paroles, de gestes simples.

■ En situation de groupe, veiller à ce quechacun parle l’un après l’autre et indiquer àla personne sourde ou malentendante leschangements d’interlocuteurs.

■ Eviter une ambiance bruyante : le brouha-ha, les bruits de fond, le fait de se trouver aumilieu d’un groupe, handicapent une personnemalentendante, notamment appareillée.

Ex : éviter de parler à plusieurs en mêmetemps …

Principe-clé

Rester naturel et être attentif à sesbesoins. Une person-ne sourde doit com-penser sa déficiencepar une attentionaccrue, ce qui génèreune fatigue supplé-mentaire.


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SAVOIR INFORMERPlusieurs moyens (équipements, adaptations, …)sont indispensables pour améliorer l’accès àl’information pour les personnes présentant unedéficience auditive. Si le dialogue est difficile,essayer de trouver le meilleur moyen decommunication : l’écriture, les gestes, la lecturelabiale, la langue des signes …

Les attitudes-clés à adopter

■ Que la personne soit sourde ou malentendante,le personnel s’engage à utiliser le plussouvent possible, le support visuel dans laconversation ou dans l’affichage.

Ex : brochure touristique, écrire les rensei-gnements donnés oralement, utiliser les ardoi-ses dites « magiques » pratiques et facilesd’utilisation, fiche-inventaire d’un gîte, pourrassurer et conforter la personne dans sacompréhension du message.

■ Pour les communications simples (deman-des d’horaires, de brochures…), s’aider dedessins ou de schémas et ne pas hésiter àfournir un papier et un crayon à votreinterlocuteur pour faciliter l’échange.

■ Le personnel d’accueil pourra être sensibi-lisé à quelques notions de la langue dessignes française. Il s’agit d’une langue àpart entière qui peut être apprise.

■ Doubler les annonces sonores (paroles,alarmes, cabine ascenseur …) par desinformations visuelles (plan, flèche lumineuse,tableau lumineux …)

■ Veiller à l’information dans les lieux où la per-sonne peut être seule (alarme incendievisuelle dans les chambres, sanitaires …). Lepersonnel doit être informé de la présenced’un client qui a besoin d’être alerté et/ou aidéen cas d’évacuation, nécessitant une aide humaine en cas d’urgence.

■ Informer les personnes sourdes des horai-res de fermeture par écrit et par une signa-létique (pour un hôtel notamment). Si vousprévoyez un interphone, ne pas oublier le retourd’images. Si vous utilisez un digicode, lesignaler à votre clientèle.

■ Pour les personnes malentendantes porteusesd’un appareil auditif, il est recommandéd’équiper les banques d’accueil (par exem-ple des Offices de Tourisme) et lors despectacles auditifs ou de visites commentéesd’un dispositif d’aide à l’audition amplifiantles sons et réduisant la sensation de brou-haha engendrée par la confusion des sons.

Ex : boucle magnétique, système infra-rougeou haute fréquence, ou combiné amplifica-teur.

■ Les explications, la présentation des menusou de « l’ardoise » du jour par écrit par lepersonnel sensibilisé sont recommandéesnotamment dans les restaurants.

Principe-clé

Doubler l’informationauditive parl’information visuelle.


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SAVOIR ANIMER SON ESPACELes méthodes-clés à privilégier

■ Proposer des textes explicatifs et despictogrammes pour illustrer vos activités.

■ Si votre site présente un espace muséo-graphique, prévoir des prestations avecguides - interprètes en langue des signesfrançaise lors de visites commentées parexemple.

■ Penser à faire sous-titrer les films deprésentation que vous réalisez.

■ Pour les personnes en situation de handicapauditif, afin de leur permettre de communiquer,il est obligatoire de laisser à disposition l’undes moyens écrits suivants : minitel dialo-gue, télécopieur, un ordinateur relié à Internet,télécopieur ou téléphone avec messagesSMS (portable ou fixe).

Ex : pour la réservation, le fax peut êtreun moyen de réservation. Il ne faut pashésiter à l’indiquer dans votre docu-mentation.

■ D’autres équipements améliorent le séjourde la personne en atténuant son handicap :

Ex : équiper une chambre d’hôtel d’untéléviseur avec la fonction télétexte quipermet l’affichage de sous-titres au basde l’écran et d’un téléphone avec flashlumineux.

Ex : équiper les portes de chambresd’hôtel d’un bouton à voyant lumineuxpour avertir l’entrée du personnel dansla chambre (entretien, service petit-déjeuner…).

Ex : le réveil-matin adapté : le réveil estconnecté à une lampe ; celle-ci cligno-tera au moment programmé. Sousl’oreiller, il émet des vibrations permet-tant le réveil du client.

Principe-clé

Associerplusieurs outilsd’expression esttoujours plusefficace.


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ASSOCIATIONS ET PRESTATAIRES SPÉCIALISÉS POUR LA DÉFICIENCE AUDITIVE

➜ Union régionaledes associations de parentsd’enfants déficients auditifs(URAPEDA)2 rue Jules Verne 63100 Clermont-FerrandTél : 04 73 42 26 60 - Fax : 04 73 42 26 [email protected]

Conseils, informations sur les questions liéesà la déficience auditive, aide à la communi-cation d’entreprise ainsi qu’en formation.Facilite la communication entre les person-nes sourdes et leur environnement.

➜ Foyer socio-culturel dessourds de Clermont-Ferrand

Maison du temps libre1 rue de Tournoël63100 Clermont-FerrandTél : 04 73 24 39 51 - Fax : 04 73 25 97 66

➜ Association « Les Mains »

Association Café-Lecture Les Augustes9 rue sous les Augustins 63000 Clermont-FerrandTél : 04 73 38 17 [email protected] mains.org

Sensibilisation, intervention dans les entre-prises, organisation de cafés-débats, formationsà la langue des signes française pour acquérirles principales notions de communicationcourante et quotidienne avec des personnessourdes.

➜ www.pratique-surdite.org

Vous trouverez sur le site internet www.pra-tique-surdite.org des informations surl’adaptation de l’environnement aux besoins despersonnes malentendantes ou sourdes. Il recen-se une grande majorité des accessoires dumarché français pour personnes sourdes etmalentendantes.

[email protected]


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Supprimer les obstacles

Échanger


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LA DÉFICIENCE VISUELLE

Communiquer

Garder les repères


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La déficience visuelle est une altérationde la vue plus ou moins prononcée. Il

convient donc de distinguer les personnesmalvoyantes des personnes aveugles.

L’autonomie des personnes ayant unedéficience visuelle repose sur leur capacitéà se repérer, à se déplacer et à circulersans danger.

La personne aveugle appréhende le mondeprincipalement par ses autres sens (tou-cher, ouïe, odorat …). Même si elle ne voitpas, elle entend et sent la présence. Elle peutavoir besoin d’explications claires et dedescriptions précises des personnes nou-velles et des lieux nouveaux (ex : devant vous,à votre gauche, etc …). Elle se déplace sou-vent avec une canne blanche qui signaleson handicap et lui permet de détecterles obstacles ou avec un chien-guide.

La personne malvoyante voit mal, mais c’estune personne voyante. Elle peut avoirbesoin de se rapprocher des objets et despersonnes pour les reconnaître ou pour lire.Elle se déplace parfois avec une canneblanche lorsque son champ de vision estréduit.

SAVOIR ACCUEILLIRLes attitudes-clés à adopter

■ Avoir à l’esprit qu’une personne déficientevisuelle est extrêmement attentive à soninterlocuteur, et lui rendre son attention.

■ La communication visuelle n’étant pluspossible, ne pas hésiter à parler. Le silenceest source d’angoisse pour la personne han-dicapée.

■ Se présenter oralement : je m’appelle X, jesuis « fonction ». Ceci permet une identificationvoix - personne.

■ Rester disponible (présence et écoute), par-ler distinctement mais sans crier, indiquertoujours à la personne vos agissements (sivous consultez un document en silence,vous risquez de l’angoisser : commentervos recherches, si vous quittez la pièce, laprévenir …)

■ Pour faciliter la compréhension par lespersonnes malvoyantes, placer votrevisage à la lumière.

■ Proposer d’accompagner une personneaveugle en lui offrant votre bras. Cette per-sonne tiendra votre coude : vous serez placélégèrement en avant et elle pourra anticiperles éventuels obstacles. D’autres person-nes préfèreront être guidées oralement.

■ Le jour de son arrivée, il est important, pourle personnel d’accueil (pour un héberge-ment notamment) de lui donner des repèressonores et spatiaux. Pour cela, l’ accompa-gner jusqu’à sa chambre et lui expliquer oùse trouve le restaurant, le bar et tous lesautres services dont elle peut avoir besoin.La personne va ainsi mémoriser ses trajetset pourra les exécuter de façon autonome lesjours suivants.

■ Garder ses repères .

Ex : veiller à ce que le personnel d’en-tretien ne déplace pas les affaires duclient dans la chambre.

Principe-clé

Le contact avecautrui basé surun échange con-tinuel d’informa-tions orales.


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SAVOIR INFORMERLes attitudes-clés à adopter

Pour que chaque personne puisse accéder à l’in-formation, il est indispensable de mettre enplace des outils appropriés. Pour les personnesdéficientes visuelles, vous pouvez :

■ Former votre personnel : sensibilisation àl’attitude générale et aide technique.

■ Proposer de prêter à vos clients des documentsaudio et audio-descripteurs : par exemple, met-tre à disposition des moyens d’enregistre-ment de la conversation et des informationsdans les Offices de Tourisme ou enregistrersur cassette-audio des textes informatifsissus de brochures touristiques.

■ Proposer des documents adaptés pour lespersonnes aveugles : en braille intégral ouabrégé, dessins ou plans en relief quipermettront de découvrir les lieux : théma-tique de la visite, inventaire pour un héber-gement, plans lorsque la configuration deslieux est complexe.

■ Proposer pour les personnes malvoyantesdes documents en caractères noirs agran-dis : police simple type arial ou helvética entaille 16.

Ex : agrandir par photocopies les plans etmenus.

■ Pour la signalétique, les panneaux ou lesdocuments d’information, privilégier lescontrastes visuels (écriture en gros carac-tères, couleurs contrastées, noir sur blanc parexemple), une distance de lecture raison-nable (entre 5 et 25cm) et des interlignessuffisants qui facilitent l’autonomie despersonnes malvoyantes.

■ Etre capable de se faire comprendre par desmots puisque la personne aveugle ne peutvoir ni les expressions ni les gestes.

Principe-clé

Doubler l’infor-mation visuellepar l’informationsonore.


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SAVOIR ANIMERSON ESPACELes méthodes-clés à privilégier

Afin de permettre à une personne déficientevisuelle un maximum d’autonomie et deliberté, il convient de lui procurer un espaceadapté et sécurisé :

■ Un éclairage de qualité : la lumière naturelleet un éclairage non éblouissant sont préfé-rables.

■ Certaines personnes malvoyantes sedéplacent avec une canne (régulièrement ouponctuellement) ou avec un chien-guide,pour détecter les obstacles non perçusvisuellement. Les chiens-guides doivent êtreacceptés dans votre structure.

■ Neutraliser les obstacles à hauteur duvisage (sous-escaliers, marches, étagères …).

■ La présence de bornes (actionnées ellespermettent d’entendre un avertissementou un message), de main-courantes, desystèmes de repérages au sol (nez de mar-ches, bandes podotactiles : relief sous lespieds qui annoncent un danger …) facilite lesdéplacements et le repérage dans l’espace.

■ Mettre en place des visites individuelles oucollectives à l’aide d’audio-guides.

■ Proposer des outils adaptés d’aide à lavisite : œuvres et maquettes manipulables,moulages et plans en relief, cartels etdocuments de visite en braille, en groscaractères et relief, bornes interactives, cas-settes-audio, etc …

■ Privilégier les visites tactiles, les visitesthématiques et ludiques, les atelierspédagogiques adaptés de découvertemulti-sensorielle, etc …

■ Utiliser des systèmes d’audiodescriptionqui diffusent une présentation orale deséléments issus d’un spectacle (décors, expres-sion des personnages, etc …).

Principe-clé

Favoriser l’autonomie parla découvertesensorielle.


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Dans notre musée, nous avions envie departager découvertes et connaissancesavec le plus grand nombre, de montrer quevisiter un musée n’est pas un plaisiruniquement réservé aux « voyants ».Lors de la visite, tous les sens peuvent êtresollicités : les personnes déficientesvisuelles peuvent par exemple, toucherdes sculptures, des tableaux recréés enrelief. Nous avons également mis àdisposition, des documents sous formede fiches à l’entrée de chaque salle. Ilsprésentent le thème de la salle et mettenten valeur suivant les pièces, un ou deuxobjets exposés. Toutes nos œuvres,vitrines et bornes sont égalementprésentées à bonne hauteur pour lespersonnes en fauteuil roulant. Pourtoutes ces installations nous avonsobtenu le label « Tourisme & Handicap »pour les handicaps visuel et moteur.

Claire LEBOUTEILLER, attachée de conservation du patrimoineMusée Marcel SAHUT (Volvic- Puy-de-Dôme)labellisé “Tourisme & Handicap” (han-dicap moteur et visuel)

ASSOCIATIONS ET PRESTATAIRES SPÉCIALISÉS POUR LA DÉFICIENCE VISUELLE

➜ Groupement pour l’Insertion et la Promotion des Aveugles de la région Auvergne (GAIPAR)39 Boulevard Duclaux63000 Clermont-FerrandTél : 04 73 35 44 99 - Fax : 04 73 35 44 [email protected]

Information, formation à l’utilisation des aidestechniques, connaissance de la législation socialerelative à la personne handicapée.

➜ Braille et culture 140 B Grande Rue63260 AigueperseTél : 04 73 64 21 04 - Fax : 04 73 64 21 [email protected]

Conception de visites adaptées de sites touristiqueset culturels, réalisation de maquettes tactiles, dedessins en relief et en agrandi, audio- guide adapté,supports touristiques transcrits en braille et encaractères agrandis.

➜ Association Valentin Haüy 24 avenue des Paulines63000 Clermont-FerrandTél : 04 73 91 37 81 - Fax : 04 73 92 45 [email protected]

Organisation d’activités, de sorties, de visites, ventede matériels adaptés, cours de braille, d’informatiqueet locomotion. Vente de matériel spécialisé, traduc-tion de documents en braille.

➜ Archi-tact23 rue des Roches63730 Les Martres de VeyreTél/Fax : 04 73 77 13 13www.archi-tact.com

Réalisation de maquettes tactiles, outils pédago-giques.

““


18

AccompagnerRester naturel

Expliquer


1913

LA DÉFICIENCE MENTALE

Accepter


201418

Le handicap mental est un handicap dela compréhension, de la communication

et de la décision. En règle générale, lespersonnes handicapées mentales ont desdifficultés à se situer dans l’espace etdans le temps, leur degré d’autonomieest plus ou moins grand. Il peut aller du han-dicap très léger où les signes extérieurs sontpresque invisibles, à des situations oùaide et assistance sont nécessaires auquelcas, ces personnes sont en général accom-pagnées (famille, éducateurs …) ou vien-nent dans la plupart des cas en groupeconstitué. L’accompagnant constitue alorsle prescripteur du séjour ou de la visite. Onpeut distinguer 3 catégories :

■ la famille dont un membre est en situationde handicap. Dans ce cas, chaque étape duséjour ou de la découverte est gérée par unparent,

■ le groupe accompagné (6 à 8 personnes)pour lequel l’éducateur gère (avant etpendant) le déplacement, le voyage et leséjour ou la découverte,

■ le regroupement d’individuels non accom-pagnés (groupe de 3 à 4 personnes d’unfoyer ou d’un Centre d’Aide par le Travail) pourlequel un travailleur social gère en amontl’organisation du séjour avec le prestataire.

L’accueil d’une personne déficiente mentalene nécessite pas d’équipement adapté. Enrevanche, cette personne et son accompa-gnant sont sensibles à l’accompagnementhumain que vous lui prodiguerez.


■ Etre simple et accueillant.

■ Etre attentionné et amical.

■ Ne pas manifester d’impatience, resterattentif et disponible.

■ Accueillir la personne de manière naturel-le, sans démonstration indue de compassion,ne pas adopter une attitude enfantine.

■ Parler normalement (ex : ne pas hausser leton) et clairement en utilisant des phrasessimples et éviter les détails.

■ Elle peut avoir une certaine lenteur decompréhension, lui laisser le temps de réagirou de s’exprimer.

■ Ne pas être surpris par les manifestationsd’affection qu’elle peut vous témoigner(tutoiement par exemple).

■ Voyageant souvent en groupe constitué, ilconvient de privilégier l’accueil de petitsgroupes (7 à 8 personnes) pour une meilleu-re gestion et intégration de l’ensemble de laclientèle.

■ S’il faut remplir un document, s’assurer quecette personne sait lire et écrire.

■ Etre autant que possible à l’écoute des crain-tes et des angoisses de la personne.

■ Les adultes référents accompagnateursdoivent pouvoir s’entretenir en amont duséjour avec les responsables de la structu-re accueillante pour présenter la personnehandicapée et les contraintes que pourraitimposer cet handicap, s’enquérir de la qua-lité d’accueil proposée et « jauger » de lacapacité d’adaptation de la structure d’ac-cueil.

■ De nombreuses personnes handicapéesmentales sont autonomes dans leursdéplacements, mais il suffit d’un imprévu(grève, retard …) pour les déstabiliser. Nepas hésiter alors à proposer votre aide.


211519


■ Demander à votre personnel d’adopter uneattitude normale : ne pas porter de juge-ments hâtifs sur le client quant à ses manquesou capacités intellectuelles.

■ Utiliser le mode affirmatif et le présent,éviter les longues explications.

■ Rester concret et s’assurer que les explica-tions ont été bien comprises ; ne pas hésiterà répéter si nécessaire.

■ Prévoir une documentation simple et/ouimagée, compréhensible par le client.

■ Accompagner la parole d’un signe (geste) et/oud’un symbole (image).

■ Savoir évaluer l’importance des informa-tions à fournir (ne donner que l’essentiel).

■ Sensibiliser le personnel de restauration àla description et au choix des plats.

■ La documentation des Offices de Tourismedevra être présentée de manière claire,facilement repérable et compréhensiblepar secteur géographique, par thème ouassociée à une image ou à un dessin.

■ Le personnel de la structure d’accueil devraêtre informé des éventuels besoins spécifiquesde la personne afin d’assurer une continui-té de service.

■ Privilégier une signalétique avec une asso-ciation de textes et d’images. Cette signalétiqueservira d’ailleurs à tous les publics, en par-ticulier pour la clientèle étrangère et lesenfants.

■ En cas de difficulté grave, appeler le Samu oules pompiers mais pas la police.

■ Ne pas craindre d’entrer en contact :le handicap mental n’est pas contagieux !

Principe-clé

Accueillirsimplement etnaturellementsans préjugé.

Principe-clé

Favoriser lesméthodes simples !


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D’une manière générale, un site culturel (musée,monument, site naturel …) propose des visitesadaptées aux personnes en situation de han-dicap mental grâce à :

■ des exercices de manipulation et des atelierspédagogiques adaptés,

■ des visites thématiques et ludiques,

■ des guides accompagnateurs qui expliquentla visite avec pédagogie,

■ l’organisation de jeux de découverte, detests de reconnaissance (sonore et visuelle),de jeux de création artistique, graphique oumusicale,

■ l’assurance que son espace soit exempt detout aménagement présentant un danger(vérifier qu’il existe des barrières autourd’un lieu dangereux, ex : piscine, routedangereuse, point d’eau, etc …).

Depuis l'obtention de notre label « Tourisme& Handicap », nous avons constaté queles personnes déficientes mentales décou-vrent l'univers de la châtaigne d'unemanière simple et sensorielle : ils regar-dent, apprécient les couleurs, les formes,les sons... Notre parcours en extérieurleur permet de retrouver dans le paysa-ge ce qu'ils ont vu dans l'espace muséo-graphique. Puis Colette les accueille dans son épiceriedes années 50 pleine de curiosités quiréveillent les souvenirs. Mais le moment le plus apprécié est àl'unanimité la dégustation de produits àla châtaigne !

Michèle CANETMaison de la Châtaigne(Moujou-Cantal)labellisée « Tourisme & Handicap »(handicap mental). “

“

Principe-clé

Favoriser l’image !


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ASSOCIATIONS RESSOURCES POUR LADÉFICIENCE MENTALE

➜ Centre régional d’étudeet actions en faveur deshandicaps et inadaptations(CREAHI)38 bis avenue de la République63100 Clermont-FerrandTél : 04 73 90 60 60 - Fax : 04 73 92 91 [email protected]

Etudes et conseils techniques concernant ladéficience mentale.

➜ AssociationDépartementale d’Amiset de Parents de personnesdéficientes mentales(ADAPEI)

Association départementale appartenant àl’Union Nationale des Associations de Parentset Amis de personnes handicapées mentales(UNAPEI) défendant les intérêts des personnesdéficientes intellectuelles. Elles sont en mesu-re de vous informer sur les besoins spécifiquesdes personnes handicapées mentales et vousrenseigneront sur les dispositions à mettre enplace pour les accueillir simplement et confor-tablement. Selon votre demande et les spéci-ficités de votre site, les ADAPEI vous conseillentpour améliorer l’accessibilité de votre offretouristique.

➜ ADAPEI Puy de Dôme

104 rue de l’Oradou63000 Clermont-FerrandTél : 04 73 98 25 90 -Fax : 04 73 98 25 99

➜ ADAPEI Cantal46 boulevard du Pont rouge15000 AurillacTél : 04 71 48 44 97 - Fax : 04 71 48 85 33

➜ ADAPEI Haute-Loire10 rue Pierre Farigoule43000 Le Puy-en-VelayTél : 04 71 04 55 50 - Fax : 04 71 04 55 51


Obstacles


LA DÉFICIENCE MOTRICE

AutonomieAccessibilité

Adapter


Le handicap moteur est une atteinte dela motricité temporaire ou permanente

(capacité de bouger son corps volontaire-ment). Il peut signifier une atteinte partielleou totale de la mobilité, de la préhensionet parfois des troubles de la communica-tion.

Le handicap moteur peut toucher beaucoupd’autres fonctions que la locomotion :difficulté d’élocution et d’articulation,fatigabilité, troubles du comportement,mouvements incontrôlés, etc … Il n’altèrepas pour autant les capacités intellectuelles.

C’est donc un handicap généralementvisible mais ses expressions et ses con-séquences sont très variables (personnesse déplaçant en fauteuil roulant manuel ouélectrique, personnes de petite taille, avecdes béquilles ou une canne …).

Les personnes handicapées physiquesindépendantes pour les gestes de la viequotidienne peuvent voyager seules.

Celles qui ont besoin d’aide sont accom-pagnées par une tierce personne, un amiou un membre de la famille.

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■ Etre attentif, disponible et à l’écoute de lapersonne.

■ Si la personne a des problèmes d’élocutionêtre patient, prendre le temps de l’écouter.

■ La station debout est pénible pour unepersonne à mobilité réduite, lui proposerde s’asseoir.

■ S’adresser à la personne et non à sonaccompagnant. Ce dernier pourra vousaider à converser si votre interlocuteurs’exprime avec difficulté. Mais l’aidantn’est qu’un « interprète », il n’est pas votreinterlocuteur !

■ Si vous pensez que quelqu’un a besoind’aide, lui poser la question et suivre sesconseils. Une personne en fauteuil roulantsaura vous expliquer comment faire pourl’aider à franchir un seuil en toute sécurité.

■ Une personne en fauteuil ou de petitetaille ne peut voir que si elle est placéedevant (spectacle, exposition, allocution …) :veiller à lui laisser un passage et un espacesuffisants.

■ Si la personne est accompagnée d’unchien d’assistance, celui-ci ne doit pas êtredistrait. Il convient ainsi de demander à lapersonne l’autorisation de caresser l’ani-mal.


■ Si vous êtes conseiller en séjour, récep-tionniste, agent de comptoir et que voussouhaitez donner des informations,prévoir une banque d’accueil à la hauteurde votre client (80 cm maximum).

■ Si cela n’est pas le cas, passer de l’autrecoté du comptoir d’information afin demieux voir votre visiteur.

■ Pour mieux communiquer avec votreclient, s’asseoir si votre espace vous lepermet (tables et chaises à disposition),sinon essayer de se mettre à la hauteur dela personne de manière à ne pas vousdonner une position de supériorité.

■ Donner une information fiable, précise etobjective sur l’accessibilité de sa structureafin de permettre à l’usager de juger s’ilpourra l’utiliser de façon indépendante ous’il aura besoin d’aide.

■ Pour permettre un accès complet à l’infor-mation et à la documentation, il estrecommandé de placer les présentoirs etaffichages à une hauteur comprise entre0,70 m et 1,30 m.

■ Il est indispensable que dans une struc-ture touristique, l’ensemble des presta-tions accessibles aux personnes en fau-teuil soit clairement signalé (sanitaires,stationnement, ...).

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■ Dans les établissements hôteliers, leschambres adaptées sont en nombrelimité, veiller donc à les conserver leplus longtemps possible pour desclients handicapés.

■ La personne en fauteuil roulant pour-ra vous demander de déplacer lemobilier dans la chambre en fonctiondu gabarit de son fauteuil roulant etde sa manière de se déplacer.

■ Les personnes en fauteuil roulantmaîtrisent leurs déplacements dansla mesure où elles ne rencontrent pasd’obstacles (ex : marches, seuils deporte ...).

■ Leur autonomie dans la structure estfacilitée par la présence de barresd’appui, de portes suffisammentlarges, d’aires de rotation, de plansinclinés d’accès, etc …

■ Il est essentiel de faire en sorte queles objets exposés dans les musées ouexpositions ainsi que les panneauxd’information qui les accompagnentpuissent être vus par tous les visi-teurs.

■ Un fauteuil roulant sera disponibleau point d’accueil du site ou del’équipement.

Principe-clé

Favoriser l’autonomie !


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C’est en voyant vivre le Parc et en prenantnote des remarques de nos visiteurs que nousavons peu à peu cerné les points sensibles enmatière d’accessibilité : problèmes de dépla-cements, manque de supports tactiles, absen-ce de sous-titrage des films, etc …Nous avons donc entrepris des aménagementsspécifiques qui se sont faits au fur et à mesu-re, après réflexion sur les besoins et sur lafaisabilité des projets. Ils ne sont pas repéra-

bles dans le site comme étant faits pour tel outel handicap. Ils sont conçus pour servir à tous.Par exemple, la maquette tactile du site, a enparallèle, une légende en braille et en écriturenoire, de manière à aider tous les visiteurs à serepérer. De même, de par leur implantationdans le site, les autres zones tactiles constituentun plus pour l’ensemble des visiteurs, notam-ment les enfants. Un plan de visite spécifiquepour les personnes à mobilité réduite a étéréalisé, montrant distinctement où se trouvaientles ascenseurs et quels niveaux ils desser-vaient. Ce plan s’étant avéré très utile pourtous les publics (personnes âgées, les parentsavec poussettes …), ces informations spécifiquesont été intégrées dans le plan de visite général.

Claire MOCK, service scientifique, en charge de l’accessibilité. « Vulcania, l’Aventure de la Terre », (St-Ours-les-Roches - Puy-de-Dôme) labellisé « Tourisme & Handicap »(handicaps moteur, mental, visuel et auditif).

Offrir le meilleur accueil est notre préoccupa-tion. Nous avons sollicité des conseils dès ledépart du projet pour rendre accessible notrechambre d’hôtes aux personnes déficientesmotrices. La chambre adaptée située aurez-de-chaussée est très appréciée despersonnes âgées. La présence d’une dou-che sans bac receveur, d’une barred’appui dans les sanitaires et le faitque tout le rez-de-chaussée soit deplain-pied facilitent leur séjour cheznous.

CHAMARD VirginieChambre d’hôtes(Saint-Christophe-sur-Dolaizon - Haute-Loire)labellisée « Tourisme & Handicap »(handicaps moteur et visuel).

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ASSOCIATIONS ET PRESTATAIRES SPÉCIALISÉS POUR LA DÉFICIENCEMOTRICE

➜ Association des Paralysés de France

1 rue Gustave Courbet 63000 Clermont-FerrandTél : 04 73 16 11 90 - Fax : 04 73 16 11 99www.apf.asso.fr

Toute l’information et conseils techniquesfavorisant l’intégration des personnes attein-tes d’un handicap moteur.

Sur le site www.apf.asso.fr, vous trouverezles coordonnées des délégations départe-mentales APF qui proposent des services etconseils en accessibilité.

➜ Fédération Nationale des Accidentés du Travail et des Handicapés - FNATH

Cité Titaud 23 boulevard St Louis43000 Le Puy-en-VelayTél : 04 71 09 35 92

Information et conseils techniques favorisantl’intégration des personnes atteintes d’unhandicap moteur.

➜ Association des Maladeset Handicapés - AMH

1 avenue Roger Maërte63170 AubièreTél : 04 73 27 39 53 - Fax : 04 73 28 31 [email protected]

Informations et conseils favorisant l’intégrationdes personnes à mobilité réduite.

➜ Handica

www.handica.com

Le site Internet de Handica propose une liste deproduits de différentes marques et leurs fichesdétaillées.

➜ Association Française contre les Myopathies - AFM

27 rue Farges63400 ChamalièresTél : 04 73 19 21 21 - Fax : 04 73 19 16 36


Le label « Tourisme & Handicap » a étécréé en 2001 pour donner aux personnesà besoins spécifiques une informationfiable et objective sur l’accessibilité des siteset équipements touristiques par la prise encompte des quatre types de handicaps(moteur, visuel, mental et auditif).

L e l a b e l n a t i o n a l e s t a c c o r d é p a rl’Association nationale « Tourisme &Handicaps » après avis de la Commissionrégionale. Il peut être accordé pour une,deux, trois ou quatre déficiences pour unedurée de 5 ans après signature de lacharte d’engagement.

La démarche de labellisation concernetous les professionnels du tourisme quisouhaitent s’engager à accueillir leurclientèle dans les meilleures conditionspossibles et en toute autonomie.

Un cahier des charges pour chaque secteurd’activité reprend les critères, certainsincontournables, d’autres conseillés pourl’obtention du label. Celui-ci est disponi-b l e a u p r è s d u C o m i t é R é g i o n a l d eDéveloppement Touristique d’Auvergneet des Comités Départementaux du tourisme(cf. contacts pages 30-31).

Les critères du label ne se substituent enaucun cas au Code de la Construction et del’Habitation et ne peuvent être considérésque comme un complément aux textesrèglementaires en vigueur.

Afin d’encourager les projets touristiquesinnovants dans ce domaine, l’Etat, la Régionet les départements ont mis en place desaides spécifiques (subvention complé-mentaire ou bonification) qui s’ajoutentaux aides à la création ou à la modernisationd’équipements touristiques.

LE LABEL « TOURISME & HANDICAP »

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VOS CONTACTS « TOURISME & HANDICAP »

➜ Association nationale« Tourisme & Handicaps »

280 boulevard St Germain 75007 ParisTél : 01 44 11 10 41 - Fax : 01 45 55 99 [email protected]

➜ Délégation Régionale auTourisme d’Auvergne

Préfecture de Région18 Boulevard Desaix 63033 Clermont-Ferrand Cedex 1Tél : 04 73 98 61 26 - Fax : 04 73 98 61 [email protected]

La délégation régionale au tourisme animeavec ses partenaires le dispositif de labellisa-tion. Elle reçoit les demandes de label « Tourisme& Handicap » et réunit chaque mois l’instancerégionale « Tourisme & Handicap » pourl’examen des dossiers de demande de label.

➜ Comité Régional deDéveloppement Touristiqued’Auvergne

Parc Technologique La Pardieu 7 allée Pierre de Fermat 63178 Aubière CedexTél : 04 73 29 49 49 - Fax : 04 73 34 11 11www.auvergne-tourisme.info [email protected]

Le C.R.D.T.A. anime le dispositif régional eninformant et sensibilisant les acteurs dutourisme sur le label. Il valorise les sites label-lisés sur son site Internet et ses différentesbrochures. Il participe aux visites d’évaluationet à l’examen des dossiers de demandes delabel. Il accompagne les professionnels dutourisme dans leur projet d’aménagement.


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VOS CONTACTS DÉPARTEMENTAUX

Les comités départementaux du touris-me sont vos interlocuteurs dans chaquedépartement.

Ils animent le dispositif dans leur dépar-tement en informant et en accompagnantles porteurs de projets dans leur démarched’adaptation. Ils effectuent les visitesd’évaluation des candidats au label« Tourisme & Handicap » et participent àl’instance régionale. Ils valorisent les siteslabellisés à travers leurs éditions et leur siteInternet.

➜ Comité Départemental duTourisme de l’Allier

Pavillon des MarronniersParc de BellevueBP 6503402 Yzeure CedexTél : 04 70 46 81 50 - Fax : 04 70 46 00 22www.allier-tourisme.com

➜ Cantal Tourisme

36 rue de Sistrières15000 AurillacTél : 04 71 63 85 00 - Fax : 04 71 63 85 10www.cantaltourisme.fr

➜ Comité Départemental duTourisme de la Haute-Loire

Hôtel du Département1 place Monseigneur-de-Galard 43012 Le Puy-en-Velay cedexTél : 04 71 07 41 54 - Fax : 04 71 07 41 55www.mididelauvergne.com

➜ Agence Départementale deDéveloppement Touristiquedu Puy-de-Dôme

Place de la Bourse 63038 Clermont-Ferrand cedex 1Tél : 04 73 42 22 50 - Fax : 04 73 42 22 65www.planetepuydedome.com

Pour connaître les sites labellisés en Auvergne :

www.auvergne-tourisme.info

Pour connaître les sites labellisés en France :

www.franceguide.com


3232Maquette : Vice Versa - Clermont-Ferrand,

Crédits photo : Maison de la Châtaigne, Vulcania, Musée Marcel Sahut, Gîtes de France Haute-Loire.

Illustrations : Franck DHUMES.

NOTES

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Documents

Savoir accueillir les personnes à besoins spécifiques...La clientèle à déficience visuelle 11 La clientèle à déficience mentale 17 ... souvent possible, le support visuel dans