Sce Qualité1 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I - OBJECTIF A lorigine les normes de la classe ISO...
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Sce Qualité 1 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I - OBJECTIF A l’origine les normes de la classe ISO ont été créées avec comme objectif de simplifier et de faciliter les relations contractuelles entre client et fournisseur, par l’élaboration d’un référentiel international permettant entre autres, de diminuer le poids représenté par la multiplicité des audits pour les entreprises qui fournissaient des produits à plusieurs clients dans des secteurs d’activités différents .
Sce Qualité1 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I - OBJECTIF A lorigine les normes de la classe ISO ont été créées avec comme objectif de simplifier et de
Sce Qualit1 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I - OBJECTIF A
lorigine les normes de la classe ISO ont t cres avec comme objectif
de simplifier et de faciliter les relations contractuelles entre
client et fournisseur, par llaboration dun rfrentiel international
permettant entre autres, de diminuer le poids reprsent par la
multiplicit des audits pour les entreprises qui fournissaient des
produits plusieurs clients dans des secteurs dactivits
diffrents.
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Sce Qualit2 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I OBJECTIF Cest en
1987 que la premire version a t dite, et la srie des normes ISO
9000 comprenait alors les normes ci-aprs: ISO 8402 ISO 9000 ISO
9004 ISO 9001 / 9002 / 9003
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Sce Qualit3 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I OBJECTIF Entre
les normes ISO 9001,9002 et 9003, il ny a pas de diffrence de sujet
trait, mais une limitation du domaine certifi. Pour une meilleure
comprhension de la terminologie utilise, tentons de rappeler et de
baliser les quelques concepts utiles ci-aprs: ISO 8402 --- Clarifie
le vocabulaire employ dans les normes de la srie ISO 9000.
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Sce Qualit4 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I OBJECTIF ISO
9000 --- Clarifie les relations entre les principaux concepts
relatifs la qualit, et fournit les lignes directrices pour la
slection et lutilisation des normes de la famille ISO 9000 relative
au management de la qualit et lassurance de la qualit.
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Sce Qualit5 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I OBJECTIF ISO
9002 --- Dfinit un modle type dassurance qualit dans les relations
client fournisseur. Il est applicable lorsque la conformit a des
exigences spcifies est assurer par le fournisseur dans un cadre
contractuel ou est valuer par des parties externes, pendant
plusieurs phases qui peuvent comprendre la production,
linstallation et les prestations associes
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Sce Qualit6 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I OBJECTIF Agrment
d'un fournisseur Ensemble des actions permettant d'valuer la
capacit d'un fournisseur produire un type donn de matriel ou de
service.
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Sce Qualit7 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I OBJECTIF AMDEC
(Analyse des Modes de Dfaillance, de leurs Effets et de leur
Criticit): Technique de fiabilit prvisionnelle visant obtenir ds la
conception l'apparition de dfauts, de dfaillance...sur les produits
ou procds. Assurance de la Qualit Partie du management de la qualit
visant donner confiance en ce que les exigences pour la qualit sont
satisfaites.(ISO 9000)
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Sce Qualit8 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I OBJECTIF Audit
Qualit Processus mthodique, indpendant et document permettant
d'obtenir des preuves d'audit et de les valuer de manire objective
pour dterminer dans quelles mesure les critres d'audit sont
satisfaits.(ISO 9000) Autocontrle Contrle par l'excutant lui-mme du
travail qu'il accompli, suivant des rgles spcifies (ISO 8402
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Sce Qualit9 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I OBJECTIF
Certification de conformit Affirmation par une tierce partie par
laquelle il est tabli avec un certain niveau de confiance que les
produits, processus ou services dment identifis satisfont toutes
les exigences de normes ou autres spcifications techniques
dtermines. Contrle valuation de la conformit par observation et
jugement accompagn si ncessaire de mesures, d'essais ou de
calibrage (ISO 9000).
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Sce Qualit10 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I OBJECTIF Dfaut
Non-satisfaction une exigence relative une utilisation prvue ou
spcifie (ISO 9000). Drogation aprs production Autorisation
d'utiliser ou de librer un produit non conforme aux exigences
spcifies (ISO 9000). Drogation avant production Autorisation de
s'carter des exigences spcifies l'origine pour un produit avant sa
ralisation (ISO 9000).
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Sce Qualit11 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I OBJECTIF
Diagnostic Qualit Mthode pratique qui permet d'valuer de faon
systmatique les cots rsultant de la non qualit des produits et de
la non efficacit des machines. Elle permet galement de rechercher
les causes prcises de ces cots et aboutit l'laboration d'un plan
d'action en vue de leur rduction. Management de la Qualit Activits
coordonnes permettant d'orienter et de contrler un organisme en
matire de qualit (ISO 9000).
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Sce Qualit12 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I OBJECTIF Manuel
Qualit Document spcifiant le systme de management de la qualit d'un
organisme (ISO 9000). Mtrologie Domaine des connaissances relatives
aux mesurages (NF X 07- 001). La fonction mtrologique consiste
rceptionner, surveiller et garantir l'aptitude l'emploi de tous les
moyens de mesure et de contrle utiliss dans l'entreprise.
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Sce Qualit13 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I OBJECTIF MSP ou
SPC (Matrise Statistique des Procds, Statistical Process Control):
Mthode permettant de mettre sous contrle et de stabiliser une
production l'aide de traitements statistiques. Non-conformit:
Non-satisfaction une exigence (ISO 9000). NQA ou AQL Niveau de
qualit acceptable. Acceptable quality level
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Sce Qualit14 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I OBJECTIF Plan
Qualit Document spcifiant quelles procdures et ressources associes
doivent tre appliques par qui et quand, pour un projet, un produit,
un processus ou un contrat particulier (ISO 9000). Plan de contrle
Document dcrivant les dispositions spcifiques mises en oeuvre pour
effectuer le contrle du produit ou du service considr (NF X 50
-120).
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Sce Qualit15 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I OBJECTIF
Poka-Yok Systme technique ou mthodologique de prvention des
erreurs. Politique Qualit Orientations et intentions gnrales d'un
organisme relatives la qualit telles qu'elles sont officiellement
formules par la direction (ISO 9000). Procdure Manire spcifie
d'effectuer une activit ou un processus (ISO 9000).
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Sce Qualit16 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I OBJECTIF
Processus Ensemble d'activits corrles ou interactives qui
transforme des lments d'entre en lments de sortie (ISO 9000).
Produit Rsultat d'un processus (ISO 9000). Qualit Aptitude d'un
ensemble de caractristiques intrinsques satisfaire des exigences
(ISO 9000). Rparation Action sur un produit non conforme pour le
rendre acceptable pour l'utilisation prvue (ISO 9000).
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Sce Qualit17 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I OBJECTIF Revue
Examen entrepris pour dterminer la pertinence, l'adquation et
l'efficacit de ce qui est examin atteindre les objectifs (ISO
9000). Spcification Document formulant des exigences (ISO
9000).
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Sce Qualit18 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I OBJECTIF
Traabilit Aptitude retrouver l'historique, la mise en oeuvre ou
l'emplacement de ce qui est examin (ISO 9000). Validation
Confirmation par des preuves tangibles que les exigences pour une
utilisation spcifique ou une application prvue ont t satisfaites
(ISO 9000).
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Sce Qualit19 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 La mise en oeuvre
d'un systme de management de la qualit est avant tout un outil de
management pour amliorer l'organisation et le fonctionnement de
l'entreprise. L'amlioration de l'organisation de l'entreprise, de
ses circuits d'information et la mobilisation du personnel autour
de ce projet fdrateur sont les principaux atouts de cette mise en
oeuvre.
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Sce Qualit20 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 Depuis 1987,
l'assurance qualit s'appuie sur des normes internationales ISO
9000, dites par l'ISO (Organisation Internationale de
Normalisation). La certification ISO traduit la reconnaissance par
un organisme indpendant, de l'application effective et conforme du
systme qualit (le rfrentiel) l'existant (la ralit) par rapport la
norme ISO retenue (le model). Depuis dcembre 2000 et la publication
de la nouvelle et unique norme ISO 9001, l'assurance qualit devient
Systme de Management de la Qualit
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Sce Qualit21 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 La dmarche Qualit
n'est pas rserve aux seules entreprises industrielles de
production. Toute entreprise de service ou profession librale peut
mettre en place un systme qualit. En laissant aux automatismes des
procdures le soin de grer le quotidien, le chef d'entreprise peut
se consacrer ses clients et sa crativit. Et en plus, en diminuant
les non qualits il augmentera la rentabilit de son entreprise.
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Sce Qualit22 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 II 1: Les 8
Principes d'un Systme de Management de la Qualit 1. L'entreprise
doit tre l'coute de ses clients pour comprendre leurs besoins
prsents et futurs, satisfaire leurs exigences et dpasser leurs
attentes. 2. La Direction doit dfinir clairement les finalits, les
orientations et les pratiques de l'entreprise et crer un contexte
mobilisateur pour l'ensemble du personnel 3. L'ensemble des acteurs
de l'entreprise doit se sentir impliqu dans la ralisation des
objectifs dfinis par la Direction. 4. L'entreprise doit tre dfinie
comme un ensemble de processus corrls entre eux.
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Sce Qualit23 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 II 1: Les 8
Principes d'un Systme de Management de la Qualit 5. L'ensemble des
processus de l'entreprise doit tre identifi, dfini et optimis dans
un objectif d'efficacit et d'efficience. 6. L'entreprise doit
s'engager dans une dmarche d'amlioration continue. 7. Toutes les
dcisions doivent reposer sur des donnes et des informations
objectives. 8.L'entreprise doit tablir des relations mutuellement
bnfiques avec ses fournisseurs.
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Sce Qualit24 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 tape 1: Diagnostic
de l'existant - Connaissance des activits de l'entreprise -
Identification des processus de l'entreprise - M esure de la
formalisation (procdures crites) des activits par rapport aux
exigences du modle (norme ISO) - Elaboration du plan d'action sur
la mise en oeuvre du systme.
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Sce Qualit25 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 tape 1: Diagnostic
de l'existant Ce diagnostic est ralis sous forme d'un audit qui
prend en compte les diffrents points de la norme et les fonctions
de l'entreprise qui ont une incidence sur la qualit du produit. Ce
diagnostic donne lieu un rapport qui prsente l'tat des lieux par
rapport aux exigences de la norme et propose un plan d'action.
Cette tape doit permettre de diagnostiquer les points critiques de
l'entreprise par rapport ses clients et son organisation.
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Sce Qualit26 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 tape 2: Lancement de
la mise en oeuvre Rapport sur le diagnostic: amliorations mettre en
place Elaboration prliminaire de calendrier du projet Nomination du
Reprsentant de la Direction et/ou d'un comit de projet qualit
Preparation du plan de communication Il est important de mettre en
oeuvre un systme de management de la qualit adapt l'entreprise. Et
non pas l'entreprise d'adopter un systme de management modle
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Sce Qualit27 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 tape 3: Formation la
gestion d'un systme de management de la qualit Formation du
personnel impliqu. But: comprhension du systme et du rle de chaque
acteur dans le systme. L'enjeu de la formation est aussi de faire
comprendre l'ensemble du personnel les enjeux de la mise en oeuvre
d'un systme de management orient "client" et de les rassurer face
l'obligation d'une certaine formalisation.
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Sce Qualit28 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 tape 4: Mise en
place du systme de management de la qualit 1. Rorganisation et mise
en place des actions d'amliorations 2. laboration des documents
crits ncessaires la gestion du systme: mthodes, instructions de
travail 3. laboration du Manuel Qualit 4. Diffusion de la
documentation, Plan de communication 5.L'entreprise doit fixer son
propre niveau de formalisation en fonction de ses activits, de
l'autonomie de son personnel, etc..
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Sce Qualit29 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 tape 5: Gestion du
systme de management de la qualit Formalisation des enregistrements
qualit Mise en place d'indicateurs de la qualit Suivi des actions
mises en place Exploitation des donnes recueillies Amlioration
continue du systme L'important est de mettre en oeuvre une
amlioration continue. Celle-ci passe obligatoirement par la mise en
place d'indicateurs pour mesurer la performance, pour constater les
carts par rapport aux objectifs fixs.
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Sce Qualit30 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 tape 6:
Formation/mise en uvre de l'audit qualit interne Choix, profil du
ou des auditeurs Qualit internes Formation des auditeurs Qualit
internes laboration du planning d'audit (calendrier, thmes) Mise en
uvre du systme d'audit Qualit
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Sce Qualit31 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 tape 7: Audit
interne Validation de l'adquation et de la conformit entre le modle
(norme ISO retenue), le rfrentiel (systme Qualit en place) et la
ralit (l'existant) Suivi de l'audit, actions correctives Re vue de
direction
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Sce Qualit32 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 tape 8: Choix de
l'organisme certificateur - Procdure de slection et dpt de
candidature - Rponse au questionnaire d'valuation prliminaire
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Sce Qualit33 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 tape 9: Audit de
Certification Prparation et plan de communication sur
l'intervention Obtention du certificat ISO
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Sce Qualit34 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ? COMMENT ? Les normes ISO 9000 dcrivent les dispositions
prendre dans lentreprise pour mettre en uvre un systme de
management de la qualit, afin de : Dmontrer quelle est apte fournir
rgulirement un produit ou un service conforme aux exigences de ses
clients Satisfaire ses clients par lapplication efficace du systme,
qui inclut les processus pour lamlioration continue et la prvention
des non-conformits.
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Sce Qualit35 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ? COMMENT ? Ces dispositions sont pour le client
lassurance de la qualit. Les exigences de la norme constituent un
rfrentiel qui est reconnu mondialement. La certification aux normes
ISO 9000 est la reconnaissance par un organisme national accrdit,
que les exigences de la norme sont appliques.
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Sce Qualit36 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ? COMMENT ? Elle dmontre que lentreprise est apte fournir
une qualit rgulire et quelle est en mesure de prendre toutes les
dispositions ncessaires pour donner confiance ses clients. Cette
certification est dlivre aprs un audit qualit qui permet dvaluer le
systme qualit mis en place conformment aux exigences de la
norme.
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Sce Qualit37 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ? COMMENT ? Pourquoi mettre en uvre un systme de
management de la qualit ? Le chef dentreprise na souvent quun seul
objectif : assurer le dveloppement de son entreprise. Et cest en
gnral travers une vision strictement conomique quil la dirige. Pour
faire vivre son entreprise, il doit facturer, donc vendre et tre
pay
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Sce Qualit38 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ? COMMENT ? Pourquoi mettre en uvre un systme de
management de la qualit ? Et mme sil accorde une importance
particulire la qualit du produit ou du service quil offre, mettre
en uvre un systme de management de la qualit, nest pas au centre de
ses proccupations.
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Sce Qualit39 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ? COMMENT ? Pourquoi mettre en uvre un systme de
management de la qualit ? Pourtant, un systme qualit bien pens et
formalis sans excs, peut devenir un outil de gestion et de
dveloppement particulirement intressant dans une petite entreprise
ou dans une entreprise en cration.
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Sce Qualit40 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ? COMMENT ? Pourquoi mettre en uvre un systme de
management de la qualit ? Le chef dentreprise qui dcide de mettre
en uvre un systme de management de la qualit, met en uvre une
politique qui place le client au centre de ses proccupations, et
qui place la qualit comme axe essentiel de gestion. Cest une
gestion consciente de la qualit en vue dobtenir les rsultats
conomiques et financiers souhaits.
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Sce Qualit41 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ? COMMENT ? Pourquoi mettre en uvre un systme de
management de la qualit ? Pourquoi sengager dans cette dmarche ? a)
sur un plan commercial - Pour trouver de nouveaux clients (souvent
des grands donneurs dordre pour les TPE) - Pour amliorer son image
Pour fidliser les clients actuels (souvent la demande des grands
donneurs dordre si la TPE est un sous-traitant)
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Sce Qualit42 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ? COMMENT ? Pourquoi mettre en uvre un systme de
management de la qualit ? Pourquoi sengager dans cette dmarche ? a)
sur un plan commercial - Pour accder de nouveaux marchs
(particulirement lexport) - Pour se dmarquer de la concurrence -
Pour lobligation de se conformer des rglementations (par exemple
dans le secteur de la sant ou du transport)
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Sce Qualit43 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ? COMMENT ? Pourquoi mettre en uvre un systme de
management de la qualit ? Pourquoi sengager dans cette dmarche ? b)
en interne - Pour mettre en uvre lefficacit et la rigueur - Pour
rduire les cots de non-conformit - Pour mobiliser lentreprise vers
un objectif commun et amliorer les conditions de travail
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Sce Qualit44 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ? COMMENT ? Pourquoi mettre en uvre un systme de
management de la qualit ? Pourquoi sengager dans cette dmarche ? b)
en interne - Pour responsabiliser lensemble des acteurs de la socit
- Pour optimiser les mthodes de production et de gestion - pour
faire face au dveloppement de lentreprise
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Sce Qualit45 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ? COMMENT ? Comment mettre en uvre un systme de management
de la qualit ? 1 re tape : communiquer sur le projet Il est
important dans une premire phase que le chef dentreprise communique
clairement sur les enjeux et les objectifs viss par la
certification. Il doit impliquer lensemble du personnel sur ce
projet. Pour une TPE, avoir un responsable qualit nest pas une
ncessit. Le chef dentreprise peut trs bien assumer cette
responsabilit condition quil soit aid par lensemble du
personnel.
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Sce Qualit46 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ? COMMENT ? Comment mettre en uvre un systme de management
de la qualit ? 1 re tape : communiquer sur le projet Il doit aussi
dans un premier temps rflchir lorganisation de son entreprise, aux
rles et responsabilits de tous les acteurs y compris les relations
avec ses clients et ses fournisseurs : connatre les exigences de
ses clients et sassurer de la qualit de ses approvisionnements
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Sce Qualit47 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ? COMMENT ? Comment mettre en uvre un systme de management
de la qualit ? 2 me tape : former les acteurs du projet Lensemble
de lentreprise doit connatre les exigences de la norme ISO et
comprendre les enjeux dune dmarche qualit. Cette formation peut tre
ralise en interne avec laide dun consultant, lextrieur dans des
organismes de formation ou laide de divers moyens offerts par les
nouvelles technologies. Il faut choisir le moyen le plus adapt aux
ressources financires et humaines de lentreprise.
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Sce Qualit48 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ? COMMENT ? Comment mettre en uvre un systme de management
de la qualit ? 2 me tape : former les acteurs du projet Les
organismes de formation ont en gnral des programmes planifis des
dates bien prcises, sans possibilit dadaptation dhoraires alors que
lintervention dun consultant peut tre plus adapte aux contraintes
de lentreprise. La formation en ligne avec Internet ou des CD Rom
spcialiss peut aussi tre un moyen encore plus souple de
formation.
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Sce Qualit49 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ? COMMENT ? Comment mettre en uvre un systme de management
de la qualit ? 3 me tape : identifier les processus de lentreprise
ECRIRE CE QUE LON VA FAIRE - Cette identification est essentielle
pour mettre en uvre un systme simple et efficace et sera une
exigence de la nouvelle norme ISO 9001 version 2000. Cela suppose
parfois une remise a plat des mthodes de travail de lentreprise,
mais cest aussi un moyen de :
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Sce Qualit50 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ? COMMENT ? Comment mettre en uvre un systme de management
de la qualit ? 3 me tape : identifier les processus de lentreprise
ECRIRE CE QUE LON VA FAIRE -- -optimiser les dlais dtude, de
ralisation de livraison etc - optimiser le travail de chacun -
optimiser les ressources, rduire les cots - optimiser les
comptences des acteurs de lentreprise - Simplifier
lorganisation.
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Sce Qualit51 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ? COMMENT ? Comment mettre en uvre un systme de management
de la qualit ? 3 me tape : identifier les processus de lentreprise
ECRIRE CE QUE LON VA FAIRE -- Cette identification et la
description des processus permettront de rdiger les procdures et
les documents ncessaires la matrise du systme de management de la
qualit selon la norme ISO 9000.
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Sce Qualit52 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ? COMMENT ? Comment mettre en uvre un systme de management
de la qualit ? 3 me tape : identifier les processus de lentreprise
ECRIRE CE QUE LON VA FAIRE -- Ce travail, l aussi doit tre fait par
les personnes qui utilisent les processus, ce qui signifie pour une
TPE trs souvent, par lensemble du personnel. Plus ce travail sera
ralis en commun, plus ce sera facile dintgrer les changements, si
changement il doit y avoir.
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Sce Qualit53 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ? COMMENT ? Comment mettre en uvre un systme de management
de la qualit ? 4 me tape : mettre en uvre le systme FAIRE CE QUE
LON A ECRIT -- Tout ce qui a t revu, modlis doit tre appliqu. Cest
loccasion de vrifier sur le terrain si lon a bien pens son systme,
si les processus peuvent encore tre amliors, si les acteurs des
processus sont satisfaits de ce quils ont modlis.
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Sce Qualit54 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ? COMMENT ? Comment mettre en uvre un systme de management
de la qualit ? 4 me tape : mettre en uvre le systme FAIRE CE QUE
LON A ECRIT -- Il est important de faire fonctionner ce systme
pendant un temps suffisamment long pour en prouver son efficacit.
Mais il est aussi important de se fixer un planning prcis en vue de
la certification pour ne pas laisser place la dmotivation.
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Sce Qualit55 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE La Norme ISO 9001 - Version 2000:
Description et Commentaires Mettre en uvre un systme de management
de la qualit selon les exigences de la norme ISO 9001 - Version
2000 cest: Dmontrer laptitude fournir rgulirement un produit
conforme aux exigences du client et aux exigences rglementaires
applicables. Chercher accrotre la satisfaction des clients par
lapplication efficace du systme, et en particulier, mettre en uvre
un processus damlioration continue.
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Sce Qualit56 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE La Norme ISO 9001 - Version 2000:
Description et Commentaires Le texte de la norme ISO 9001 prsente
les 4 processus principaux (ou chapitres): Responsabilit de la
direction Management des ressources Ralisation du produit ou du
service Mesure, analyse et amlioration. Lentreprise doit dfinir et
mettre en uvre ces 4 processus, selon le schma ci-dessous
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Sce Qualit57 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE La Norme ISO 9001 - Version 2000:
Description et Commentaires Responsabilit de la Direction La
direction doit sengager explicitement dans la mise en uvre du
systme de management de la qualit. Cela doit se traduire par: a) La
dfinition dune politique qualit cohrente avec la stratgie de
lentreprise. b) Des objectifs qualit mesurables qui seront dclins
tous les niveaux de lentreprise.
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Sce Qualit58 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE La Norme ISO 9001 - Version 2000:
Description et Commentaires Le texte de la norme ISO 9001 prsente
les 4 processus principaux (ou chapitres): Responsabilit de la
direction Management des ressources Ralisation du produit ou du
service Mesure, analyse et amlioration. Lentreprise doit dfinir et
mettre en uvre ces 4 processus, selon le schma ci-dessous
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Sce Qualit59 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE La Norme ISO 9001 - Version 2000:
Description et Commentaires Le texte de la norme ISO 9001 prsente
les 4 processus principaux (ou chapitres): Responsabilit de la
direction Management des ressources Ralisation du produit ou du
service Mesure, analyse et amlioration. Lentreprise doit dfinir et
mettre en uvre ces 4 processus, selon le schma ci-dessous
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MANAGEMENT DE LA QUALITE La Norme ISO 9001 - Version 2000:
Description et Commentaires 1. Responsabilit de la direction. La
direction doit sengager explicitement dans la mise en uvre du
systme de management de la qualit. Cela doit se traduire par: La
dfinition dune politique qualit cohrente avec la stratgie de
lentreprise. Des objectifs qualit mesurables qui seront dclins tous
les niveaux de lentreprise.
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Description et Commentaires 1. Responsabilit de la direction.
Lassurance que cette politique et ces objectifs sont bien
communiqus et compris. La disponibilit des ressources ncessaires la
ralisation des objectifs fixs. Lengagement dans une dmarche
damlioration continue. La direction doit aussi et avant tout
sassurer que les exigences des clients sont bien identifies et
respectes. Elle doit revoir rgulirement le systme de management de
la qualit mis en uvre, cest dire planifier des revues de direction
ou seront pris en compte entre autres :
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Description et Commentaires 1. Responsabilit de la direction. Les
rsultats des audits Les retours dinformations des clients
(satisfaction ou mcontentement) Lefficacit des processus mis en
uvre et la conformit des produits ou services. La direction doit
aussi dsigner une personne de lencadrement qui sera reprsentant de
la direction en matire de qualit.
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Description et Commentaires 2. Management des ressources La
direction doit mettre disposition les ressources ncessaires la mise
en uvre et lamlioration continue du systme qualit. Cest dire: a) Un
environnement de travail et des moyens matriels qui aident obtenir
la conformit du produit b) Des comptences ncessaires pour le
personnel en relation directe avec la qualit et la conformit du
produit. Le personnel devra tre form limportance de satisfaire aux
exigences des clients et lamlioration du systme de management de la
qualit.
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Description et Commentaires 3. Ralisation du produit Lentreprise
doit tout dabord identifier les exigences spcifies par le client,
formules et implicites et les exigences rglementaires et lgales
relatives au produit et/ou service. Ces exigences doivent tre
revues quant laptitude de lorganisme satisfaire ces exigences. Ces
revues sont enregistres sous forme de rponses appel doffres, de
propositions, catalogues et autres contrats.
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Description et Commentaires 2. Management des ressources La norme
consacre beaucoup de paragraphes la conception du produit qui doit
tre planifie, dcrite, affecte du personnel qualifi. Les donnes
dentre doivent tre documentes et prennent en compte les lments des
revues de contrat. Les donnes de sortie de la conception sont
vrifies et valides par rapport aux donnes dentre.
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Description et Commentaires 2. Management des ressources A chaque
phase de la conception, des revues de conception sont menes et
enregistres. Lentreprise doit valuer et slectionner ses
fournisseurs selon des critres dfinis pour assurer la qualit de son
produit ou service fini. Elle doit tre explicite dans les
informations relatives aux produits acheter. Elle doit ensuite
contrler le produit achet selon des modalits dfinies avant de
lintroduire dans sa chane de production ou service.
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Description et Commentaires 2. Management des ressources. Les
activits de production, livraison doivent tre planifies et
matrises. Lentreprise doit donc dterminer quelles sont les
informations, les documents, les quipements et les matires
ncessaires la production pour viter les non-conformits. Elle doit
sassurer que le rsultat obtenu est conforme aux exigences spcifies.
Pour cela elle sassure que le produit a t vrifi conformment aux
dispositions tablies.
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Description et Commentaires 2. Management des ressources Si la
traabilit est une exigence client ou rglementaire, lentreprise doit
matriser et enregistrer lidentification unique du produit. Elle
doit aussi matriser les dispositifs de surveillance et de mesure et
enregistrer les rsultats dtalonnage et de vrification
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Sce Qualit69 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE La Norme ISO 9001 - Version 2000:
Description et Commentaires 4.Mesure, analyse et amlioration
Lentreprise doit planifier et mettre en uvre des processus de
surveillance, de mesure et damlioration et qui doivent concerner:
La satisfaction du client ( par exemple enqute de satisfaction)
Lefficacit et lefficience des processus du systme de management de
la qualit (efficacit pour rsultat attendu, efficience pour rsultat
attendu au meilleur cot) Les caractristiques du produit : le
produit non conforme doit tre matris.
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Sce Qualit70 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
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Description et Commentaires 4.Mesure, analyse et amlioration
Lentreprise doit mener rgulirement des audits pour dterminer si le
systme de management de la qualit est entretenu de manire efficace.
Ces mesures et surveillances doivent faire lobjet danalyses qui
permettront de mettre en uvre des actions correctives et prventives
et qui permettront lentreprise de sengager dans lamlioration
continue de son systme de management.
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Sce Qualit71 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE MISE EN UVRE PAR OU COMMENCER ? La mise en
uvre dun systme de management de la qualit est une dcision
stratgique de la part du chef dentreprise. Rappelons quil sagit de
: - Mettre le client au centre des proccupations de lentreprise -
Placer la qualit comme axe essentiel de management - Mettre en uvre
lamlioration continue - Demander la certification ISO 9001 Pour la
russite du projet de certification, il est ncessaire que le chef
dentreprise exprime clairement son engagement. Donc la premire tape
sera dannoncer la dmarche.
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Sce Qualit72 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE MISE EN UVRE PAR OU COMMENCER ? 1) Annonce
du projet Pour une TPE, annoncer le projet de certification ISO
9001 est fdrateur et permet dobtenir ladhsion de tout le personnel.
Cette annonce peut tre loccasion de rflchir sur : - Les clients de
lentreprise : sont-ils satisfaits ? quelles sont les raisons de
leur mcontentement ? - Les produits : quelle est la concurrence ?
avons-nous beaucoup de non-conformits ? avons-nous un prix
comptitif ? - L es fournisseurs : quels sont leur dlais de
livraison ? avons- nous beaucoup de produits non-conformes en
rception ?
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Sce Qualit73 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE MISE EN UVRE PAR OU COMMENCER ? 1) Annonce
du projet Le chef dentreprise devra dcrire la dmarche en termes de
: - actions prioritaires mettre en uvre - dlai de ralisation -
moyens allous pour cette dmarche - formation
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Sce Qualit74 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE MISE EN UVRE PAR OU COMMENCER ? 1) Annonce
du projet Le chef dentreprise pourra aussi si cest possible,
dsigner un responsable qualit qui aura la responsabilit et lautorit
pour : - contrler la mise en uvre des processus du systme de
management de la qualit - rendre compte la direction du
fonctionnement du systme - sensibiliser le personnel aux exigences
du client Cette responsabilit devra tre confie un membre de
lencadrement. Si la dimension de lentreprise ne permet pas cette
nomination, le chef dentreprise peut tre le responsable
qualit.
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Sce Qualit75 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE MISE EN UVRE PAR OU COMMENCER ? 2)
Identification et mise en uvre des processus La premire exigence de
la norme ISO 9001 de la responsabilit du chef dentreprise est
lidentification des processus de lentreprise. Un processus est un
systme dactivits qui utilise des ressources pour transformer des
lments entrants en lments de sortie.
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Sce Qualit76 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE MISE EN UVRE PAR OU COMMENCER ? 2)
Identification et mise en uvre des processus Cest une succession
dactivits ralises laide de moyens (personnel, quipement, matriels,
informations) et dont le rsultat final attendu est un produit. Un
processus prsuppose : Des lments entrants mesurable Une valeur
ajoute Des lments de sortie mesurables conformes des critres
dacceptation. Un caractre reproductible.
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Sce Qualit77 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE MISE EN UVRE PAR OU COMMENCER ? 2)
Identification et mise en uvre des processus Dans une entreprise,
il y a 3 grandes familles de processus : - les processus de
direction - les processus de ralisation du produit/service o la
conception o les achats o la production - les processus de
support
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Sce Qualit78 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE MISE EN UVRE PAR OU COMMENCER ? 2)
Identification et mise en uvre des processus Chaque processus
identifi doit ensuite tre dcrit. Dcrire un processus cest : - Lui
donner un nom - Identifier les donnes dentre - Identifier les
donnes de sortie
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Sce Qualit79 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE MISE EN UVRE PAR OU COMMENCER ? 2)
Identification et mise en uvre des processus - Dcrire lenchanement
des activits du processus - - Dcliner les acteurs concerns par le
processus - - Identifier les ressources ncessaires la ralisation du
processus Pour chaque processus identifi, un pilote devra tre dsign
qui aura la charge de surveiller la mise en uvre et mesurer les
performances du processus.
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Sce Qualit80 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION Plusieurs types de
documents sont exigs par la norme ISO 9001 - Version 2000:
Lexpression documente de la politique et des objectifs qualit Un
Manuel Qualit Des procdures Les documents ncessaires lentreprise
pour assurer le fonctionnement et la matrise efficaces des
processus Des enregistrements qualit
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Sce Qualit81 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 1. Lexpression documente
de la politique et des objectifs qualit Le chef dentreprise doit
dfinir sa politique qualit qui doit tre cohrente avec la politique
gnrale, la vision et la stratgie. Lexpression de cette politique
doit passer par un texte court (1 page), aussi prcis que possible
et doit: Permettre la comprhension, par lensemble de lentreprise,
des objectifs qualit Dmontrer lengagement du chef dentreprise pour
la qualit
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Sce Qualit82 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 1. Lexpression documente
de la politique et des objectifs qualit Dmontrer lengagement du
chef dentreprise pour la qualit.Encourager lengagement pour la
qualit tous les niveaux de lentreprise, avec un leadership clair de
la direction.Rpondre la satisfaction du client et lamlioration
continue
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Sce Qualit83 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 1. Lexpression documente
de la politique et des objectifs qualit En rdigeant cette
dclaration de politique qualit, le chef dentreprise doit prendre en
compte: Les clients Les produits / services Les acteurs de
lentreprise Lenvironnement de lentreprise Lamlioration
continue
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Sce Qualit84 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 1. Lexpression documente
de la politique et des objectifs qualit Cette politique doit aussi
fixer des objectifs mesurables en tenant compte des besoins prsents
et futurs: prise de parts de march, satisfaction du client,
objectifs financiers. La politique et les objectifs qualit sont
revus rgulirement si besoin est, et en particulier lors des revues
de direction.
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Sce Qualit85 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 2. Le Manuel Qualit Le
Manuel Qualit dcrit lorganisation de lentreprise. Il dcrit le
systme de management de la qualit mis en uvre dans lentreprise. Le
Manuel Qualit doit comprendre: Le domaine dapplication du systme de
management de la qualit, y compris le dtail et la justification des
exclusions (dans le cadre de la nouvelle norme, par exemple les
entreprises qui ne font pas de conception).
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Sce Qualit86 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 2. Le Manuel Qualit Les
procdures documentes du systme (en gnral dans le Manuel Qualit, on
se contente de faire rfrence ces procdures qui peuvent elles- mmes
faire lobjet dun Manuel de Procdures) La description des
interactions entre les processus du systme de management de la
qualit
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Sce Qualit87 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 2. Le Manuel Qualit
Gnralement, un Manuel Qualit est constitu de deux grands chapitres:
1. a ) Description de lorganisation: Le sommaire L a prsentation de
lentreprise L a dclaration de la politique et des objectifs qualit
L objet et le domaine dapplication du Manuel Qualit L a gestion du
Manuel Qualit Les responsabilits et autorits en matire de
qualit
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Sce Qualit88 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 2. Le Manuel Qualit b) Le
systme de management de la qualit de lentreprise: La description
des rponses apportes la norme en reprenant les paragraphes de
celle-ci point par point. Le Manuel Qualit est un outil de travail
interne lentreprise. Mais il peut tre aussi un document que lon
montre un client qui souhaiterait connatre lorganisation de
lentreprise.
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Sce Qualit89 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 3. Les procdures
documentes exiges par la norme LISO 9000 dfinit une procdure comme
une manire spcifie deffectuer une activit ou un processus. Les
procdures compltent la modlisation des processus dans la
description des rgles de lentreprise avec un niveau plus dtaill,
lusage de des acteurs. Elles permettent de capitaliser le
savoir-faire de lentreprise, de faciliter ladaptation des employs
et surtout les nouveaux, au poste de travail et elles facilitent la
polyvalence dans lentreprise. ;
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Sce Qualit90 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 3. Les procdures
documentes exiges par la norme La norme ISO 9001 - Version 2000
exige la rdaction de six (6) procdures: 1. 1. Matrise de la
documentation 2. 2. Matrise des enregistrements qualit 3. 3. Audit
interne 4. 4. Matrise du produit non conforme 5. 5. Action
corrective 6. 6. Action prventive
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Sce Qualit91 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 3. Les procdures
documentes exiges par la norme Dautres procdures peuvent tre
rdiges, mais le choix de le faire ou non est laiss lentreprise
selon sa taille, la complexit de ses processus et la comptence du
personnel. Les procdures doivent reprsenter un outil, une aide
dcrire des activits systmatiques. Elles doivent tre efficaces et
sans excs.
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Sce Qualit92 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 3. Les procdures
documentes exiges par la norme Une procdure dcrit donc une action
en spcifiant : Ce qui doit tre fait Par qui ? Comment ? Avec quels
quipements, documents? Comment ? Ce qui doit tre enregistr. Une
procdure nest pas un document fig. Elle doit tre actualise et
amliore rgulirement.
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Sce Qualit93 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 4. Les documents
ncessaires au bon fonctionnement de lentreprise Dans toutes les
entreprises, il existe un certain nombre de documents utiliss
chaque jour: Bons de commandes Factures Catalogues Notices
commerciales Fiches produit Fiches techniques
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Sce Qualit94 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 4. Les documents
ncessaires au bon fonctionnement de lentreprise Dans un systme de
management de la qualit on peut avoir en plus: Fiches de
description de fonction Fiches individuelles de formation pour le
personnel Instructions de fabrication Gammes de contrle Fiche de
vie des dispositifs de mesure Livret daccueil pour les nouveaux
employs L aussi, toute libert est laisse lentreprise pour dcider
des documents dont elle a besoin afin de faciliter son
fonctionnement.
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Sce Qualit95 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE 1. Enregistrements qualit Pour dmontrer la
conformit aux exigences dfinies et pour prouver lefficacit du
systme de management de la qualit, lentreprise doit tablir un
certain nombre denregistrements. Ceux-ci sont en gnral raliss
partir de formulaires types que lentreprise dfinit. En plus de
prouver aux clients (et aux auditeurs !!) que le systme de
management de la qualit dcrit dans le Manuel Qualit est
effectivement mis en uvre, les enregistrements permettent de
constituer une base de donnes qui permet danalyser les
dysfonctionnements et de mettre en uvre lamlioration continue.
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Sce Qualit96 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 2. Le Manuel Qualit
Dautres procdures peuvent tre rdiges, mais le choix de le faire ou
non est laiss lentreprise selon sa taille, la complexit de ses
processus et la comptence du personnel. Les procdures doivent
reprsenter un outil, une aide dcrire des activits systmatiques.
Elles doivent tre efficaces et sans excs.
