Embed Size (px)
Citation preview
Sensibilisation QUALITE 1
La Qualité
Sensibilisation QUALITE 2
Sommaire
1. Un peu d’histoire
2. Une petite « démonstration"
3. Définitions
Sensibilisation QUALITE 3
Sommaire
1. Un peu d’histoire
Sensibilisation QUALITE 4
Notre histoire (1/2)
Un
peu
d’hi
stoi
re
Technique
Métier Méthode
Nos compétences
Qualité
Sensibilisation QUALITE 5
Compétence technique il s’agit des fondamentaux de notre métier d’informaticien : l’algorithmique,
la programmation, la veille technologique pratiquée sur les réseaux, les systèmes d’exploitation, les protocoles, … .
Compétence métier représente la connaissance applicative, sectorielle, plus simplement celle de
l ’entreprise dans laquelle nous exerçons notre fonction … et de notre capacité d ’apprendre le métier.
Compétence méthode recouvre tous les aspects relatifs à la méthode, au savoir-faire, aux aspects
procéduraux, à la déclinaison de processus dûment définis.
==> la qualité relève du cadre méthodologique.
Un
peu
d’hi
stoi
reNotre histoire (2/2)
Sensibilisation QUALITE 6
De 1664 à 2007
Que s’est-il passé le 3 août 1664 ?
Passage de l’artisanat à l’ère industrielle
L’après-guerre
La situation économique et sociale en 2006
Un
peu
d’hi
stoi
re
Sensibilisation QUALITE 7
Que s’est-il passé le 3 août 1664 ?
« Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le Royaume. »
Colbert - 3 août 1664
Un
peu
d’hi
stoi
re
Constitue le point de départ retenu pour le présent exposé
Sensibilisation QUALITE 8
Artisanat IndustrieLe producteur est (acteur)Le client est (acteur)Les relations sont fondées surLa qualification des opérateurs estLes tâches sont (répartition)La qualité est vérifiée
De l’Artisanat à l’IndustrieU
n pe
u d’
hist
oire
L’évolution de la relation client-fournisseur, de l’Artisanat à l’Industrie,
a conditionné l’histoire de la Qualité.
Sensibilisation QUALITE 9
Un
peu
d’hi
stoi
reL’après-guerre (1/2)
Le plan Marshall et le miracle japonais Parallèlement au plan Marshall en Europe, plan destiné à assurer le
redressement du vieux continent, les Etats-Unis envoient leurs « gourous » de la Qualité au Japon.
FEIGENBAUM, DEMING, JURAN et d’autres vont ainsi inculquer les concepts de la qualité aux dirigeants japonais : bon nombre de spécialistes expliqueront le miracle japonais par cet apport.
Les trente glorieuses En Europe après la libération « on manque de tout » : il suffit de produire pour
vendre. On produit en faisant fi de bon nombre de critères qualitatifs, les grands ensembles urbains érigés dans les années 60 constituant un exemple probant.
Le choc pétrolier Le premier choc pétrolier de 1973 (qui coïncide quasiment avec l ’atteinte de
l ’équilibre « Offre-Demande ») va obliger les entreprises à mieux contrôler leurs coûts de production. Il va falloir désormais « produire différemment ».
Sensibilisation QUALITE 10
Artisanat Contrôle de la Qualité
Assurance de la Qualité
Prévoir
Management par la Qualité
Améliorer
Vérifier
1970 1990
Faire Faire Vérifier
Faire
Prévoir
VérifierFaire
1950
La Conformité L’Efficacité La Performance
L’après-guerre (2/2)
Sensibilisation QUALITE 11
Un
peu
d’hi
stoi
re
La situation économique et sociale en 2007
Les facteurs ci-dessous sont fortement incitatifs à la mise en place d’une démarche Qualité
Le consumérisme Les nouveaux droits des consommateurs Les innovations technologiques La complexité des projets L’approche par les risques La médiatisation extrême Le contrôle par les organismes internationaux L’extension du référentiel normatif …
Sensibilisation QUALITE 12
Sommaire
1. Un peu d’histoire
2. Quelques représentations
3. Définitions
Sensibilisation QUALITE 13
Réalisation
Besoins
Exigences
5
1
2
4
7
3
6
Ce qu’il faut (ou qu’il faudra) au clientpour effectuer la tâche
Ce que le client demande =L’expression des besoins = spécifications
= exigences(exemple : cahier des charges)
Ce que le client obtient = produit ou service livré
Travail demandé : commenter les domaines 1 à 7Dommages ? Responsabilité ?
Une
pet
ite d
émon
stra
tion
Besoins - Exigences - Réalisation
Représentations graphiques 1/4
Sensibilisation QUALITE 14
Une
pet
ite d
émon
stra
tion
Représentations graphiques 2/4
La boucle de la Qualité
Sensibilisation QUALITE 15
Qualité voulue
Qualité attendue
Qualité offerte
Qualité perçue
Indicateurs internes
Indicateurs externes
FournisseurClient
Les indicateurs de Qualité
Une
pet
ite d
émon
stra
tion
Représentations graphiques 3/4
Sensibilisation QUALITE 16
Pro
cess
us
Besoin
Produit ou service
Marché
Organisation
Savoir-faire
Preuves
Modes opératoiresInstructions
Enregistrements
Procédures
MQ
Indicateurs
Représentations graphiques 4/4U
ne p
etite
dém
onst
ratio
n
La documentation associée ISO 9001 Version 2000
Sensibilisation QUALITE 17
Perfectionnisme
un système parfait
... sur le papier
Bureaucratie
une cathédrale documentaire
Taylorisme
des documents décrivant lesmoindres détails
Nombrilisme
oubli du client
Sur protection
une assurance tous risques
Monopole
supporté par mes seulsreprésentants de la qualité
Bachotage
un seul objectif, la certification
...
Les
ris
ques
Les vieux griefs ...
Sensibilisation QUALITE 18
Sommaire
1. Un peu d’histoire
2. Une petite « démonstration"
3. Définitions
Def
initi
ons
Sensibilisation QUALITE 19
J. JURAN« La Qualité, c’est l’aptitude à l’emploi. »
P. CROSBY« La Qualité, c’est la conformité aux spécifications. »
C. HERSAN« La Qualité, c’est la conformité aux besoins. »
P. LYONNET« La Qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par le
client ou l ’utilisateur. »
H. SERIEYX« La Qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro
délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris. »
Def
initi
ons
Quelques propositions
Sensibilisation QUALITE 20
Def
initi
ons
La définition de la QUALITE
Ensemble des caractéristiques etpropriétés d’un produit ou servicequi lui confèrent l’aptitude àsatisfaire des besoins exprimés etimplicites.
Bien décomposer l ’ensemble des concepts contenus dans cette définition• Caractéristiques et propriétés• produit ou service• aptitude à satisfaire• besoins exprimés et implicites
Sensibilisation QUALITE 21
Processus Norme Certification Essai Contrôle Audit Système de management de la Qualité Assurance Qualité Manuel Qualité Plan Qualité Développement durable
Def
initi
ons
Définitions « en vrac »
Sensibilisation QUALITE 22
Processus
Ensemble de moyens et d ’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants.Ces moyens peuvent inclure le personnel, les installations, les équipements, les techniques et les méthodes.
Def
initi
ons
Sensibilisation QUALITE 23
Norme
Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d ’ordre optimal dans le contexte donné.
Def
initi
ons
Sensibilisation QUALITE 24
Certification
Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un processus, un service ou une entreprise est conforme aux exigences spécifiées.
Def
initi
ons
Sensibilisation QUALITE 25
Essai
Opération technique qui consiste à déterminer ou à vérifier une ou plusieurs caractéristiques d’un produit, d’un processus ou d’un service, selon un mode opératoire spécifié.Généralement le mode opératoire met en jeu l’application de diverses contraintes.
Def
initi
ons
Sensibilisation QUALITE 26
Contrôle
Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d ’un produit, processus ou service et de comparer les résultats aux exigences spécifiés en vue de vérifier leur conformité.
Def
initi
ons
Sensibilisation QUALITE 27
Audit
Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs.
Def
initi
ons
Sensibilisation QUALITE 28
Système de management de la qualité
Système de management permettant d ’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.D
efin
ition
s
Il s’agit de l’ensemble des structures, des dispositions et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la Qualité.
Sensibilisation QUALITE 29
Assurance qualité
Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences données, relatives à la qualité.
Def
initi
ons
Sensibilisation QUALITE 30
Manuel Qualité
Document énonçant la politique qualité de l’entreprise et décrivant les dispositions générales prises pour obtenir la qualité de ses produits ou services.
Def
initi
ons
Sensibilisation QUALITE 31
Plan Qualité
Document énonçant les modes opératoires, les ressources et la séquence des activités liées à la qualité, se rapportant à un produit, service, contrat ou projet particulier.
Def
initi
ons
Sensibilisation QUALITE 32
Développement durable
Développement qui permet aux générations présentes de satisfaire leurs besoins sans remettre en cause la capacité des générations futures à satisfaire les leurs.
Le terme « durable » est défini comme la « capacité d’être poursuivi selon un futur à long terme ».
Def
initi
ons
