Serge GUILLEMIN – Directeur Qualité février 2011 Qualité dans le service public Crédit photo : Ville de Besançon, Habitat 25

Serge GUILLEMIN – Directeur Qualitéfévrier 2011

Qualité dans le service public

Crédit photo : Ville de Besançon, Habitat 25

MODELE

SERVICE RENDUCLIENT

Performance

Double illusion

Insatisfaction Gaspillage

Ecart Surqualité

QualitéIntuitive

Qualité

Qu’est ce que la « qualité publique » ?

Modèle ou meta-modèle ??

Performance

Environnement

Sociétal

Social

Environnement

Sociétal

Social

Ecologie Béate Club Med’

Totale Illusion

Pollution

Bonheur fugace

Parc national

US Post 68’ard

Kamikaze Fin de la planète

DD

Hippy

Utopia Politique

Tribal

Environnement

Sociétal

Social

DURABLE

?

??

?

Petite histoire raccourcie et impertinente de la qualité

• Autrefois la vie était belle et les organisations simples

• Les sixties et la production de masse• Les seventies et l’aventure de la qualité• 90 l’illusion des procédures… et la

sphère publique s’éveille à la qualité• 2000 le CLIENT arrive enfin !!!

Les freins traditionnels…

Et pourtant le management de la qualité se résume à très peu de

choses…

• Partir du postulat que « l’Homme est bon »• Aimer son client

• Savoir être «binaire» et factuel

Un petit exercice pour se détendre…

• À chaque phrase qui apparaîtra, définir si selon vous, il s’agit d’un fait ou d’une opinion…

1 Mon atelier est trop petit, je suis obligé d’entreposer des pièces dans la cour où elles s’abîment très vite2 Cette nouvelle machine tombe souvent en panne3 Je n’ai pas assez de monde, il faut m’embaucher

du personnel4 les clients ne veulent pas de ce produit5 il y a beaucoup de rebuts ce mois-ci6 Ce dessinateur travaille bien, il faudrait l’augmenter

7 Ce gars là n’est pas du tout fait pour un travail de précision

8 dans le temps les ouvriers étaient bien plus sérieux, aujourd’hui, pour un oui ou pour un non, on ne vient

plus travailler


• Comment se formuleraient des phrases fondées sur des faits

1 Mon atelier est trop petit, je suis obligé d’entreposer des pièces dans la cour où elles s’abîment très vite2 Cette nouvelle machine tombe souvent en panne3 Je n’ai pas assez de monde, il faut m’embaucher

du personnel4 les clients ne veulent pas de ce produit5 il y a beaucoup de rebuts ce mois-ci6 Ce dessinateur travaille bien, il faudrait l’augmenter

7 Ce gars là n’est pas du tout fait pour un travail de précision

8 dans le temps les ouvriers étaient bien plus sérieux, aujourd’hui, pour un oui ou pour un non, on ne vient

plus travailler

ISO or not ISO

ISO 9001… quelles finalités

Orientation client

Approche processus

Amélioration continue

… et la redécouverte du PDCA

Une des premières démarche qualité dans le public en

France : Habitat 25

• Établissement public• Secteur HLM• 10 000 locataires• 230 agents

10 ans de management global de la qualité

Certification ISO 9001 en février 1998

Prix qualité Franche-Comté en novembre 1999

Premier Prix français de la qualité en octobre 2000

Certification ISO 14001 en février 2004

Autoévaluation CAF en 2003

Reconnaissance de l’excellence par l’EFQM en août 2004

Démarche assurance qualité en octobre 1994

Ville de Besançon

• Collectivité territoriale

• 120 000 habitants• 3000 agents• 200 métiers• 252 lieux de travail

Management de la qualité, la révolution invisible.

L’accueil, une approche qualité « traditionnelle »

Problématique 2006…2010

• Améliorer les fonctions d’accueil (déficit actuel & demande des usagers).

• Faciliter la réalisation de l’accueil multiservice dans un second temps

• Choix d’un « micro-management » plutôt qu’une « grande opération »

Chaque prestation est passée au crible

110 prestations identifiées et analysées

500 à 1000 usagers par jour sans effet de file d’attente

40 prestations offertes dans un lieu unique

Infos libre service

500150

50

Instruction CNI

Besançon informations

Attente

Etat civil Formalités administratives

EducationPetite enfance

Coordination administrative

100

Cabinet du Maire

Police municipaleHygiène santé

UrbanismeVoirie

Primo accueil

Guichets « libre service »

USAGERS

Relations entre le nombre de déplacements, des démarches effectuées et du mécontentement des usagers

2,1 3,4 3,8 3,6 4,3

12%

26%

16%19%

15%

0

1

2

3

4

5

1 2 3 4 5 +

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

méconte

Nom

bre

de d

émar

ches

effe

ctué

es

% d

e m

écon

tent

emen

tNombre de déplacements

Auriez-vous souhaité effectuer vos démarches à un guichet unique

croisé avec les démarches réellement effectuées

Fig. 5 : « Auriez-vous souhaité effectuer vos démarches à un guichet unique » croisé avec les démarches réellement effectuées.

Cel

a a

été

le c

as

Inscription crèche

Inscription restaurant scolaire

Inscription école

Informations générales

Carte d’identité

Elections

Urbanisme

Inscription centre de loisirs

Inscription activités culturelles

Autorisations de stationnement

Inscription activités sportives

► Le plan d’actions

• Courriers : – Maîtriser réponses et délais de réponse– Groupe de travail sur la lisibilité et le contenu des courriers.

• Écouter pour progresser : – Développement des enquêtes usagers dans les lieux d’accueil.

• Accueil multi-canal et thématiques transversales : – Autoévaluation des fonctions d’accueil sur la base de « l’Alambic Marianne ».– Diagnostic des fonctions d’accueil dans les services par les auditeurs internes– Démarrage du projet de Gestion de la Relation Citoyen.– Guide de bonnes pratiques en matière d’accueil et de relation usager.

Une longue histoire…

• Accueil physique : – Renforcer la signalétique et veiller à sa mise à jour permanente– Plan de formation

• Accueil téléphonique : – Campagnes d’appels mystères.– Réalisation de tableaux de bord mensuels basés sur le taux de décroché.– Réalisation d’un guide de bonnes pratiques de l’utilisation du téléphone.

• Courriels : – Suivi et traçabilité des réponses ? Quelle gestion des courriels entrants et

sortants ?– Mesurer les délais de réponses (5 jours).

• Réclamations : – Qualification, traitement et actions d’amélioration.

Une longue histoire…

« Le pied dans la porte »

Systématisation de la mesure continue de la satisfaction des usagers (Ville + CCAS + GB).Edition mensuelle d’un baromètre général de satisfaction et de tableaux de bords spécifiques aux services produisant un nombre suffisants d’enquêtes.

60 « Smile-Box » utilisées

Octobre 2009 :La municipalité reprend à son compte les engagements du référentiel Marianne

80 % des services accueillant du public seront au niveau « Marianne» d’ici la fin du mandat.

La suite…

Les procédures de base existent, à charge des services de les faire évoluer

La suite…

La suite

0

1

2

3

415 Implication

16 Documentation

17 Respect engagements

18 Amélioration continue

19 Bilan annuel

2 Accès

3 Orientation

8 Confort

6 Courtoisie/nom5 Pers. Difficultés4 Mobilité réduite

12 Téléphone

7 Dossiers

9 Lisibilité courriers

10 Délai courriers

11 Délai courriels

13 Réclamations

14 Satisfaction

1 Horaires

Marianne Mairie HdV

0

1

2

3

415 Implication

16 Documentation



19 Bilan annuel

2 Accès

3 Orientation

8 Confort


12 Téléphone

7 Dossiers


10 Délai courriers

11 Délai courriels

13 Réclammations

14 Satisfaction

1 Horaires

Marianne Bains douches

0

1

2

3

415 Implication

16 Documentation



19 Bilan annuel

2 Accès

3 Orientation

8 Confort


12 Téléphone

7 Dossiers


10 Délai courriers

11 Délai courriels

13 Réclamations

14 Satisfaction

1 Horaires

Marianne CRR

Des niveaux de maturité diversifiés

0

1

2

3

415 Implication

16 Documentation



19 Bilan annuel

2 Accès

3 Orientation

8 Confort


12 Téléphone

7 Dossiers


10 Délai courriers

11 Délai courriels

13 Réclamations

14 Satisfaction

1 Horaires

Marianne DEA

0

1

2

3

415 Implication

16 Documentation



19 Bilan annuel

2 Accès

3 Orientation

8 Confort


12 Téléphone

7 Dossiers


10 Délai courriers

11 Délai courriels

13 Réclamations

14 Satisfaction

1 Horaires

Marianne Hyg-Santé

0

1

2

3

415 Implication

16 Documentation



19 Bilan annuel

2 Accès

3 Orientation

8 Confort


12 Téléphone

7 Dossiers


10 Délai courriers

11 Délai courriels

13 Réclammations

14 Satisfaction

1 Horaires

Marianne Education

La concrétisation

Un comite de certification (Elus +DG +DQ) attribuent une reconnaissance interne

Les services peuvent choisir une labellisation externe

MODELE

SERVICE RENDUCLIENT

Qualité

Mais avant d’engager tout projet de management, il faut réapprendre à écouter

Une approche bottom/up

Mise en place de dispositifs d’écoute :Des usagers (2005 à 2010)

Des services (2005 à 2010)

Des agents (2006 à 2010)

Des fournisseurs (en projet)

Des partenaires(en projet)

Croisement des dispositifs

les services(Audits internes, audits

croisés)

La richesse de la méthode réside dans le croisements des dispositifs et la place donnée aux agents.

les usagers(enquêtes, sondages, panel

d’habitant)

le personnel (Enquêtes, innovation

participative)

L’écoute des services : les audits internes

Retour vers l’ISO 90018.2.2 Audit interneL'organisme doit mener des audits internes à intervalles planifiés pour déterminer si le système de management de la qualitéa) est conforme aux dispositions planifiées (voir 7.1), aux exigences de la présente Norme internationale et aux exigences du système de management de la qualité établies par l'organisme;b) est mis en œuvre et entretenu de manière efficace.

Un programme d'audit doit être planifié, en tenant compte de l'état et de l'importance des processus et des domaines à auditer, ainsi que des résultats des audits précédents. Les critères, le champ, la fréquence et les méthodes d'audit doivent être définis. Le choix des auditeurs et la réalisation des audits doivent assurer l'objectivité et l'impartialité du processus d'audit. Les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail.

Une procédure documentée doit être établie pour définir les responsabilités et les exigences pour planifier et mener les audits, établir des enregistrements et rendre compte des résultats.

Les enregistrements des audits et de leurs résultats doivent être conservés (voir 4.2.4).

L'encadrement responsable du domaine audité doit assurer que toutes les corrections et actions correctives nécessaires sont entreprises sans délai indu pour éliminer les non-conformités détectées et leurs causes. Les activités de suivi doivent inclure la vérification des actions entreprises et le compte-rendu des résultats de cette vérification (voir 8.5.2).

2011 : +60 auditeurs

6

8

9

20

13

28

52

54

Certifiés AFNOR

Sécurité

Environnement

Auditeur croisé

Tourisme

Marianne

CQC

Qualité

Répartition des auditeurs par spécialité

Répartition des auditeurs par sexe

Femme53%

Homme47%

Répartition des auditeurs par catégorie

Catégorie A42%

Catégorie B41%

Catégorie C17%

Les auditeurs internes

Répartition des auditeurs par filière

Administrative 67%

Culturelle 7%

Technique 21%

Animation 5%

27

Mutualiser les audits internes entre le secteur public et le secteur privé

…

http://www.solvay.fr/

http://www.parisot.com/index.php

http://www.franche-comte-signaux.fr/etre.php







http://www.techpowerelectronics.com/


http://www.techpowerelectronics.com/

http://www.franche-comte.developpement-durable.gouv.fr/

http://www.lisi-automotive.com/index.php?idp=157&idl=EN

http://www.lisi-automotive.com/index.php?idp=157&idl=EN

http://www.novoferm.fr/fr/index.html

http://www.novoferm.fr/fr/index.html

Le processus d’audit

4.Approcheprocessus

Produitservices

3.

Implicationdu personnel

Exigencesclient

Écoute

client

Satisfaction

client

6.Amélioration

continue

2.Leadershi

p

7.Approchefactuelle

8. Relationsmutuellement

bénéfiques avec les

fournisseurs

5.Managemen

t par

approchesystème

Les huit principes de management

1.Orientation

client

?

1.Orientation

client

du PDCA…

4- S’adapter

aux modèles

1- Id

entif

ier

les

modèl

es

3- Se com

parer

aux modèles

2- Travailler

selon modèles

Au E-PDCA…

Je mets en confiance, je

suis non sachant quant

au métier, j’enregistre ce qui me servira

de fil rouge durant l’audit

Comment est mis en œuvre concrètement

le modèle

S’assurer de l’existence de

modèles de référence

Existence d’une comparaison avec

le modèle

Existence d’actions d’adaptation

suite aux écarts

Les étapes de l’audit PDCA

Modèles et méta modèles

Méta modèles

Modèles

LoisRéférentiels internationaux

RéglementationsContraintes sociétales

Vertus

Contrats

Statuts

Politique Objectifs

Référentiels sectorielsNormes internes

Procédures

Planification

Règles internes

Externes Éthiques

InternesValeurs

Il convient d’identifier les méta modèles qui nous guident de l’extérieur et montrent la pertinence

des règles internesVersion 02/07

PDCA & processus…

Vous devez auditer la maîtrise du courrier dans un service municipal sur la base du PDCA, vous demandez au chef de service une cartographie de son processus (à faire) et établissez votre plan d’audit.

• Vous disposez d’un référentiel…

PDCA & processus…

Responsabilité de l’encadrement

Chaîne de traitement du courrier

Mesures , analyse et amélioration

Management des ressources

Amélioration continue

Client

Usa

gers

Dire

ctio

n gé

néra

leClient

Usage

rs

Direction générale

Exigences Satisfaction

Système de management de la chaîne de traitement du courrrier

Processus de traitement du courrierPDCA & processus…

AUDIT donc…

Autrefois, l’audit était tellement plus simple…

…il suffisait de traquer la non-conformité documentaire ou d’application…

…et de rédiger le PV rapport

Et voilà une

nouvelle norme…

Changementpermanent

Information

Réglementation

Pro

du

its

Mar

chéLois

Concurrence

Énerg

ie

Les organisations sont des systèmes complexes

Un organisme est un système vivant qui doit s’adapter en permanence à son environnementVersion 04/06

La finalité des organismes

Activités++

Un organisme a une finalité sociale et/ou économique.

Il réalise des prestations matérielles et/ou immatérielles pour l’extérieur

InfrastructuresPersonnel =

Le devoir

Nous devons nous organiser pour accomplir notre finalité et satisfaire

à des contraintes du monde extérieur(nos métas modèles)

Les clients

La réglementation

La sécurité

L’environnement

Le développementdurable

Le système est efficace.Il atteint sa cible

Le système est efficient.Il atteint sa cible

en réduisant son coût de fonctionnement

La performance

Le principe de l’audit

Modèlede l’entreprise (Critères d’audit)

Réalité du terrain

Il s’agit de comparer une situation prévue

à une situation réelle et d’identifier les écarts

L’audit n’est pas un jugementVersion 02/07


Quelle sont les attitudes d’écoute à utiliser au cours d’un audit ?

Jugement

Interprétation

Soutien

Enquête

Fuite

Empathie - reformulation

Coopération

Défensive

Fuite

Hostilité

Déviation

Situation n°1 L’audité s’adresse à vous :

« Pour retrouver à partir de quel lot de composants un article a été fabriqué, il n’y a aucun problème : il suffit de lire ce qui est écrit sur l’étiquette collée sur le capot. A partir de là, toute les références des composants utilisés figurent sur un cahier en fonction du numéro d’ordre dans la série et du jour de fabrication »

A : Bon, passons au point suivant, maintenant…B : Voyons comment nous pouvons rendre encore plus fiable ce systèmeC : Ainsi le numéro d’ordre dans la série et le jour de fabrication figurent sur l’étiquette collée sur le capot et à partir de cela, on peut retrouver les références des composants utilisés, c’est bien çà ?D : Qui est chargé de remplir ce cahier, s’il vous plait ?E : Votre méthode de traçabilité est obsolète.F : Cette recherche est sans doute très difficile à mettre en place…


« Vous me demandez comment nous exploitons les retours clients; Chaque produit en retour est examiné par le service qualité. Tous les mois, une récapitulation et une synthèse sont faites au cours de la réunion programme à laquelle assistent aussi bien les études que les méthodes, la fabrication et tous les autres services.»

A : Qui préside cette réunion ?…B : Cela correspond à nos exigences, mais passer à une réunion par quinzaine serait une amélioration sensible.C : Ainsi les retours clients collectés par le service qualité font l’objet d’une présentation mensuelle systématique auprès de tous les services ?D : Vous n’émettez donc pas d’indicateur qualité sur les retours clients ?E : Votre méthode de traçabilité est obsolète.F : Je ne suis pas très préparé sur ce sujet, vous êtes certainement plus compétent que moi dans ce domaine, abordons les achats…


« Vous me demandez ce qui se passe lorsqu’une pièce contrôlée est non conforme. Eh bien, le contrôleur joint immédiatement le responsable qualité après avoir consigné les résultats de ses mesures sur la feuille de relevés »

A : Arrête t’il la fabrication avant d’avertir le responsable qualité ?B : Autrement dit, si le contrôleur n’écrit pas vite ou a du mal à joindre le responsable qualité, la production peut se poursuivre un certain temps tout en étant défectueuse !C : Ainsi lorsqu’un contrôleur constate qu’une pièce est défectueuse, il commence par reporter les résultats sur la feuille de relevés puis avertit le responsable qualité afin que celui-ci prenne une décision, c’est cela ?D : Sur ce point, je vous conseillerai de prévenir également l’agent de maîtrise responsable.E : Tient, vous utilisez presque la même procédure que chez Peugeot, bien que chez eux le contrôleur est aussi le responsable méthode. Ce qui est un avantage et un inconvénient.F : Cette procédure me parait saine…


« Vous me demandez s’il est possible que les tôles s’altèrent entre le moment où elles sont réceptionnées et le moment où elles sont utilisées ? En fait, cela m’étonnerait beaucoup qu’elles puissent se détériorer, étant donné la façon dont elles sont emballées. Bien sûr, on peut toujours imaginer qu’un accroc soit fait dans l’emballage mais pour ça, il faudrait un choc d’une certaine violence qui ne passerait certainement pas inaperçu, ou alors un acte de malveillance… »

A : En fait vous refusez de mettre en place un système parfaitement verrouillé.B : De toute façon, c’est un point qui concerne plus mon collègue. Passons à autre chose.C : Oui, je vous l’accorde, s’il fallait envisager tous les actes de malveillance, les accidents aériens, les volcans, les guerres, etc.…D : Vous êtes très léger sur ce point.E : Où sont elles stockées ?F : En somme, vous pensez que les tôles ne peuvent s’altérer entre le moment où elles sont réceptionnées et celui où elles sont utilisées, bien que vous ne puissiez pas être certain à 100%, c’est ça ?

Contrôler Écouter Vérifier Évaluer Surveiller Traquer Suspecter Aider Corriger

Améliorer

Parmi les verbes suivants, quels sont ceux que vous associez au terme

« auditeur » et ceux qui s’y opposent ? Justifiez.

La finalité de l’audit

Version 02/07


Premier défi pour l’auditeur interne

Un métier complexe exercé par intermittence

…

ISO/TS 16949

ISO 9001

OHSAS 18001

ISO 26000

ISO 14001

Connaître les métas modèles

normatifs

ISO 22000

EFQM / CAF

ISO 17025

ISO 13485

AFAQ 1000NR

Une méthode originale et uniqueDes audits réalisables en Qualité, Sécurité, Environnement, DD

Deuxième défi pour l’auditeur interne

L’auditeur est « non sachant » et bienveillant

Rendre des rapports d’audits conséquents et pertinents

pour la direction

Troisième défi pour l’auditeur interne

Un bon rapport d’audit est factuel

Le rapport d’audit

L’après audit

• Le suivi des actions…

• L’évaluation : quelle valeur ajoutée pour l’audité et l’équipe d’audit ?

L’écoute des agents

• Mac Gregor, les hommes X et les hommes Y

Pourquoi écouter le personnel

Les structures managériales

Mots clés : • Chef, • Contrôle, • Logique, • Pouvoir, • Instructions, • Publicité, • Définition stricte des postes, • Structures rigides, • Centralisation, • Top down.

Mots clés : • Partenaire, • Confiance,

• Emotion, • Inspiration,

• Equipe, • Collaboration,

• Définition plus floue des postes, • Structures en réseau,

• Délégation, • Bottom up.

Ori Brafman et Rod. E. Beckstrom - The Starfish and the Spider- 2006

Leadership « Araignée » Leadership « Etoile de mer »

Le paradoxe de la mesure

Une amélioration des indicateurs d’efficacité entraîne une perception de baisse de la qualité de service aux usagers.

La culture du résultat - J.M. GOGUE - 2008

Les paradoxes du « nouveau management »

• Engagement et flexibilité

?• Autonomie et

conformité

Michela MARZANO (Extension du domaine de la manipulation, Grasset, 2008)

Toutes les fonctions et

tous les métiers concernés

Une enquête biennale pour mesurer le niveau de satisfaction

de d’implication des agents

0

5

10

15

20

Les grandes tendances de l’enquête

Points forts

Points faibles

3

Au CTM

Au CCAS

Dans un équipement municipal

Dans une école

Sur l'espace public

Chez les particuliers ou domicileAu CAM

Axe 1 (60.6%)

Axe 2 (13.9%)

Pas du tout

Plutôt pas

Plutôt

Tout à fait

Pas du tout

Plutôt pas Plutôt

Tout à fait

Pas du tout

Plutôt pas

Plutôt

Tout à fait

Heureux d’occuper votre poste

Heureux de travailler dans votre service

Heureux de travailler à la Mairie/CCAS

Les courbes du bonheur

PAISIBLES

ATTENTISTES

BEATS

VOLONTAIRES

INCOMPRIS

travailler utilement Pas du tout d'accord

travailler utilement Plutôt pas d'accordtravailler utilement Plutôt d'accord

travailler utilement Tout à fait d'accord

entretien annuel Pas du tout d'accord

entretien annuel Plutôt pas d'accord

entretien annuel Plutôt d'accord

entretien annuel Tout à fait d'accord

CTP/CAP Pas du tout

CTP/CAP Plutôt pas

CTP/CAP Plutôt

CTP/CAP Tout à fait

CAMCTM

CCAS

équipement municipal

école

espace public

particuliers ou domicile

Esprit d'équipe -de 5

Esprit d'équipe 5 à 8




Esprit d'équipe 16,00 et +

Qualité management - 4

Qualité management 4 à 8




Qualité management 16 et +

Ressources Humaines - de 1

Ressources Humaines 1 à 5




Ressources Humaines 16 et +

REBELLES

Esprit d’équipeQualité managementRessources HumainesEntretien annuelTravailler utilementInstances paritaires

2006, 2008, 2010…135 actions engagées…

Ç mon idée favoriser l’innovation participative

Des couleurs aux idées

Les idées bleues : améliorer en continu…

Les idées rouges : oser le changement…

Les idées jaunes : imaginer « l’impossible »…

Les idées blanches : être ouvert aux idées neuves…

http://www.yellowideas.com/index.php

L’écoute des « clients »

Et si on faisait une enquête ?

Les enquêtes et sondages

Satisfaction moyenne sur l'année (année glissante)

1 1,50 2 2,50 3 3,50 4

L'amabilité de votre interlocuteur 3,65

L'écoute de votre interlocuteur 3,60

La réponse à votre demande 3,58

Le délai d'attente 3,48

L'hygiène et la propreté des locaux 3,36

La confidentialité 3,24

L'accès à nos locaux 3,24

Les horaires d'ouverture 3,22

La qualité de la prestation qui vous a été offerte 3,18

Le confort de la zone d'attente 3,14

Le repérage dans nos locaux 3,14

Si vous êtes en situation de handicap, l'accès vous a semblé 2,98

Total 3,35

Vous devez analyser les données suivantes : quelles sont vos conclusions

Enquête réalisée auprès de 1600 personnes. Question d’échelle fermée unique sur quatre modalités (1= mauvais, 4 = très bien)



Enquête de satisfaction du personnel réalisée auprès de 1339 personnes. Objectif : mesurer auprès du personnel la satisfaction perçue de la communication interneQuestion d’échelle fermée unique sur quatre modalités

Je me sens suffisamment informé(e) sur la vie de mon service ?

Moyenne = 2,61 'Plutôt d'accord' Ecart-type = 0,81

Nb % cit.

Pas du tout d'accord 94 10,2%

Plutôt pas d'accord 274 29,6%

Plutôt d'accord 456 49,3%

Tout à fait d'accord 101 10,9%

Total 925 100,0%

10,2%

29,6%

49,3%

10,9%


Besançon % Échantillon

Femmes 56 328 55 437

Hommes 46 755 45 363

Total 103 083 100 800

15 à 24 ans 23 856 23 185

25 à 34 ans 26 928 26 209

35 à 44 ans 14 022 14 109

45 à 54 ans 14 512 14 113

55 à 64 ans 5 197 5 40

65 ans et plus 18 568 18 144

Total 103 083 100 800

Vous comparez les données INSEE à votre échantillon, qu’en déduisez-vous ? Comment allez-vous organiser votre protocole de recrutement des répondants ?

Besançon % Échantillon

Agriculteurs 74 0 0Artisans, commerçants, chefs d'entreprise

2 248 2 17

Cadres, professions intellectuelles supérieures

7 883 8 61

Professions intermédiaires 13 071 13 101Employés 16 049 16 125Ouvriers 10 915 10 85Retraités 17 391 17 135Autres sans activité professionnelle

15 353 15 119

Etudiants 20 099 19 156Total 103 083 100 800

Objectif : disposer d’un échantillons représentatif des habitants sur 3 critères croisés.

Sur le lieu où vous exercez principalement, comment qualifiez-vous l'ambiance de travail ?

% obs.

Tendue 38,1%

Conflictuelle 28,6%

Froide 14,3%

Passive 14,3%

Chaleureuse 9,5%

Solidaire 9,5%

Confiante 9,5%

Dynamique 9,5%

Calme 9,5%

Ennuyeuse 4,8%

Malveillante 4,8%

Sereine 4,8%

Agressive 0,0%

Joyeuse 0,0%

38,1%

28,6%

14,3%

14,3%

9,5%

9,5%

9,5%

9,5%

9,5%

4,8%

4,8%

4,8%

0,0%

0,0%


Vous faites un focus sur une strate de votre population (21 personnes) ; que vous évoquent ces résultats ?


Satisfaction moyenne(échelle de 1à 7)

Contribution à la satisfaction

Satisfaction globale5,0

Fiabilité (délais de réponses des services, rapidité, fiabilité écoute des habitants…)

4,7 77%

Transparence (transmission d’informations claires et précises, suivi des dossiers, réactivité suite à réclamations…)

4,6 63%

Relations (compétences du personnel, assistance, attention et compréhension des besoins…)

4,7 58%

Ethique (égalité de traitement, prise en compte des personnes en difficulté, adaptation du service aux besoins…)

4,7 55%

Tangibilité (installations matérielles, TIC, équipements…) 5,2 54%

Assurance (courtoisie, chaleur…) 5,1 49%


Enquête de satisfaction clients réalisée auprès de 897 personnes. Objectif : mesurer la perception de la satisfaction des usagers quant aux dimensions du service public.Question d’échelle fermée unique sur sept modalités

Analyse…

Vous disposez de données issue d’un panel d’habitants et vous devez produire une note au Maire présentant les premiers grands enseignements…

Enquête réalisée auprès d’un échantillon de 800 personnes en novembre 2010.Objectif : comprendre le ressenti des habitants dans le cadre de la politique publique « Créer un environnement favorable à la famille et à l’épanouissement de l’enfance ».

Des enquêtes ciblées au panel de

population, des outils pour analyser les

besoins des usagers

A quoi sert la qualité publique ?…

Améliorer la qualité des services publics ?

ou

Aider les citoyens à améliorer leur qualité de vie ?

L’orientation usager• Analyse des besoins• Analyse des profils/segmentation• Analyse des perceptions• Gestion des réclamations• Information/communication

Angleterre: Citizen’s charters

Customer service excellencesEnquêtes de satisfaction

obligatoiresPanel d’habitants (60-100

expériences)

USA: Amecican Consumer

Satisfaction Index

Canada: : Opération “les citoyens

d’abord”Mesure de la satisfaction

locale obligatoire dans certaines provinces (Ontario)

Italie: Decret “Bruneta”, obligation de mesure de la satisfaction

Suède: Municipal Compass: outil de benchmarking centré sur la

participation et la satisfaction (asso ces CT suèdoises:

SALAR)Une propagation européenne:

- Centre des bonnes pratiques du service public Belge

- Nueue Steuring modell & Bertelsmann prize en Allemagne

- Enquêtes locales de la Fondation pour la démocratie locale et les innovations en Hongrie

- En France: enquêtes de satisfaction, panels…

Articulation aux démarches de performance

Inte

nsi

té d

e l’

éco

ute

Indicateurs de performance « usagers »

LOLF

Focus groups, Gouvernance par la performance

Baromètres, Enquêtes d’opinion

Evaluation Démocratique

Faible Forte

Fa

ible

Fo

rte

Un mouvement général des mais logiques disjointes

100

Le panel Bisontin

Relations

Les 5 dimensions SERVQUAL

• Tangibilité

• La fiabilité

• La serviabilité

• L’assurance

• L’empathie

Les 4 facettes du modèle légal

• Égalité des traitements

• Participation

• Gestion des réclamations

• Transparence

Transparence

Fiabilité

Tangibilité

Assurance

Ethique

Le modèle QSP

101

102

L’analyse Tetraclasse

Contribution FORTEContribution FAIBLE

Con

trib

utio

n F

OR

TE

Con

trib

utio

n FA

IBL

E Eléments DISCRETSPeu d’influence sur

satisfaction ou insatisfaction

Eléments PLUSÉléments inattendus ;

l’absence ne cause pas d’insatisfaction mais présence augmente

fortement la satisfaction

Eléments CLEFSFacteurs essentiels

pour satisfaire l’usager

Perception négative par l’usager

Per

cept

ion

po

siti

ve p

ar l’

usag

er

Eléments BASIQUESFacteurs à risque en cas

d’insatisfaction

103

Les politiques publiques de la ville

Sécurité et tranquillité Soutenir l'enseignement supérieurFaciliter les déplacements

Aider les populations fragiles

Améliorer le cadre de vie des Bisontins

Favoriser la citoyennetéDévelopper les solidarités Préserver l'environnement Attractivité du territoire:

Promouvoir le sportAgir en faveur des familles et de l'enfance

Promouvoir la culture Préserver et valoriser les espaces verts

4,334,384,38

4,42

4,51

4,574,654,664,79

4,814,88

5,005,42

« les moyennes de satisfaction sont insuffisantes pour prendre des décisions »

104

10 Favoriser la citoyenneté

7 Sécurité et tranquillité

11 Soutenir l’enseignement sup

12 Promouvoir le sport

3 Aider les populations fragiles

13 Promouvoir la culture

9 Agir en faveur des familles et enfance

8 Faciliter les déplacements

6 Améliorer cadre de vie

4 Préserver environnement

5 Préserver valoriser espaces verts

2 Développer solidarités

1 Développement Besançon

Eléments CLEFSFacteurs

essentiels pour satisfaire l’usager

Eléments BASIQUESFacteurs à risque en cas d’insatisfaction

Eléments DISCRETSPeu d’influence sur

satisfaction ou insatisfaction

Eléments PLUSÉléments inattendus ; l’absence

ne cause pas d’insatisfaction mais présence augmente fortement la satisfaction

Sup. à moyenne de l’enquête Inf. à moyenne de l’enquête Inf. à moyenne de l’enquête + au moins un item < 4

Analyse tetraclasse des politiques publiques

Documents

Serge GUILLEMIN – Directeur Qualité février 2011 Qualité dans le service public Crédit photo : Ville de Besançon, Habitat 25