Projet mis en œuvre par Handicap International Projet financé par l’Union européenne

Mise en place d’un Service d’Evaluation,d’Accompagnement et d’Orientation

(SEAO)

Document de capitalisation d’une expérience dans la région Souss Massa Drâa (Sud Maroc)

Handicap International

En partenariat avec l’Association de l’Enfance Handicapée d’Agadiret l’Association Horizon de Ouarzazate

Ce document a été rédigé et diffusé par Handicap International dans le cadre du projet « Promouvoir un développement inclusif dans la région Souss Massa Drâa au Maroc », mis en œuvre sur la période mars 2007-février 2010, et financé par l’Union Européenne. Le contenu de ce document relève de la seule responsabilité de Handicap International et ne peut en aucun cas être considéré comme reflétant la position de l’Union Européenne.

SOMMAIRE

Préambule

I/ Contexte d’interventionProgramme Maroc-Tunisie ....................................................................................p. 2

Projet de développement inclusif de la région Souss Massa Drâa .........................p. 2

II/ Le SEAO1) Mission, rôle et fonctions ....................................................................................p. 3

Public .....................................................................................................................p. 3

Mission ...................................................................................................................p. 3

Ce qu’il n’est pas....................................................................................................p.4

2) Fonctionnement général ......................................................................................p. 4

3) Cadre théorique et méthodologique .................................................................p. 6

Processus de production du handicap et projet d’intervention individualisé .........p. 6

Registre d’accueil informatisé................................................................................p. 6

Questionnaire d’orientation ...................................................................................p. 7

Dossier d’évaluation et de PII ................................................................................p. 7

Base de données sur internet ..................................................................................p. 7

4) Résultats ..................................................................................................................p. 8

III/ Mise en place et accompagnement des services1) Déroulement ...........................................................................................................p. 9

2) Formation et appui technique ............................................................................p. 9

Formations .............................................................................................................p. 9

Stages .....................................................................................................................p. 10

Supervision et appui technique ..............................................................................p. 11

IV/ Perspectives d’évolution1) Evolution des services .........................................................................................p. 13

2) Pérennité des services ..........................................................................................p. 14

Pérennité technique ................................................................................................p. 14

Pérennité institutionnelle .......................................................................................p. 14

Pérennité financière ...............................................................................................p. 15

3) Duplication des services ......................................................................................p. 15

Qualité du service ..................................................................................................p. 15

Connaissance du service par les utilisateurs ..........................................................p. 16

Connaissance des acteurs par le service .................................................................p. 16

Caractéristiques des acteurs locaux .......................................................................p. 17

Facteurs de pérennité .............................................................................................p. 17

Annexe A : Tâches et fonctions des personnels des SEAO .............................................p. 18

Annexe B : Circuit d’orientation de la personne accueillie au SEAO ...........................p. 21

Annexe C : Dossier d’évaluation et de PII .......................................................................p. 22

Annexe D : Fiche d’enquête sociale ..................................................................................p. 30

Préambule

Une grande partie des personnes en situation de handicap ont un faible accès à l’information et à leurs droits,

de par leurs difficultés de déplacement, le manque de moyens de transports, le manque d’éducation,

l’isolement, les préjugés … Ceci constitue un facteur aggravant de pauvreté et d’exclusion sociale. Les

services d’accompagnement sociaux, quelle qu’en soit la forme, sont un élément de réponse à cette difficulté.

Le Service d’évaluation, d’accompagnement et d’orientation (SEAO) est un service d’accompagnement

social de proximité. Sa finalité est d’informer, de conseiller, d’orienter et d’aider les personnes en situation

de handicap à réaliser leur propre projet de vie, si celui-ci est compatible avec les capacités et potentialités de

la personne et de sa famille. Deux services ont été créés dans le cadre d’un projet de Handicap International

sur trois ans (2007-2010), financé par l’Union Européenne, sur la région Souss Massa Drâa (Sud Maroc).

Ce document présente dans un premier temps le contexte général de l’action puis le service, sa mission, son

fonctionnement et ses moyens (chapitres I et II).

La deuxième partie du document décrit le processus de création et d’appui de ces services pilotes effectué

par l’équipe HI avec ses partenaires, la stratégie définie, les étapes de mise en œuvre, les outils spécialement

créés, les difficultés rencontrées et les solutions apportées (chapitre III).

Enfin, la dernière partie dégage et synthétise ce qui nous a paru être les conditions nécessaires de leur

pérennité et duplication (chapitre IV).

Bien que les contextes locaux ne permettent pas la duplication à l’identique dans une autre région du pays,

voire du monde, la capitalisation de cette expérience - qui s’appuie elle-même sur d’autres plus anciennes

(notamment la mise en place d’un Centre Local d’Information et d’Orientation à Salé) – apporte sa pierre à

l’édifice, en espérant qu’elle puisse aider les acteurs concernés désireux de se lancer dans des démarches

similaires.

Daniel Dicquemare – Juin 2010

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I/ Contexte d’interventionProgramme Maroc-Tunisie

Tous les projets du programme Handicap International Maroc-Tunisie s’inspirent des mêmes approches :

1. Approche développement : L’impact des projets dépasse leur durée, voire continue à se développer une fois le projet terminé.

2. Approche inclusive : A moins que les déficiences des individus ne le permettent pas, l’intégration des personnes en situation de handicap au sein de la société est systématiquement privilégiée par rapport aux structures spécifiques.

3. Approche sociale et droit : Les personnes en situation de handicap ont les mêmes droits et devoirs que tout autre citoyen Marocain.

Par ailleurs, la stratégie pluriannuelle 2006-2011 du programme Maroc-Tunisie comporte trois grands axes :1. Développement de services de proximité et de dispositifs de concertation2. Renforcement des capacités des professionnels de la réadaptation3. Mobilisation des tous les acteurs locaux et renforcement de leurs capacités

Trois projets de 3 ans proposent un service social :1. Projet « Handicap et développement local : Pour une meilleure participation des personnes

handicapées aux processus de développement de la ville de Salé » sur la période 2006- 2009 : Création d’un CLIO (Centre Local d’Information et d’Orientation). Un document de capitalisation a été édité sur ce service, disponible auprès du bureau d’Handicap International à Rabat

2. Projet Promouvoir un développement inclusif dans la région Souss Massa Drâa au Maroc » sur la période 2007- 2010 : Création des deux SEAO, objet de ce document

3. Projet « Accompagnement au projet de vie des personnes en situation de handicap au Maroc » sur la grande région de Casablanca, sur la période 2008-2011 : Appui au Programme d’accompagnement à la participation sociale (PAPS)

Ces trois projets sont financés par l’Union Européenne. Ils sont tous des services pilotes avec prévision de duplication potentielle. Les synergies entre les projets et notamment ces expériences pilotes sont recherchées.

Projet de développement inclusif de la région Souss Massa DrâaLa région Souss Massa Drâa couvre une grande partie du sud Maroc (750 Km entre les 2 villes les plus éloignées). C’est une des régions les plus pauvres du pays. Les villes principales sont Agadir, Taroudant, Tiznit, Ouarzazate et Zagora. Elle est essentiellement rurale (24 communes urbaines et 212 rurales). Les spécialistes dans le secteur médical comme social sont rares, voire inexistants pour certains (médecine physique et de réadaptation, ergothérapie …).

Le projet de la région Souss Massa Drâa comporte 12 activités répertoriées selon trois axes :

1. Renforcement des capacités des associations de personnes handicapées2. Amélioration du fonctionnement et de l’accessibilité des services médico-sociaux3. Mobilisation des acteurs de la région et mise en réseau

La création des SEAO s’inscrit dans l’axe 2. Deux services ont été créés, un dans chaque association partenaire du projet, à l’Association de l’Enfance Handicapée (AEH) à Agadir et à l’association Horizon à Ouarzazate. Sur toute la durée du projet, le financement des services (salaires) et leur renforcement technique est assuré par Handicap International.

Les deux services sont créés dans des contextes très différents. Agadir se situe sur le littoral atlantique, sur l’axe nord sud côtier du pays. Capitale régionale, elle abrite plus d’un million d’habitants avec sa banlieue (densité de population = 1.500 Hab/ Km2). Ouarzazate est une petite ville de 60.000 habitants en zone rurale pré-saharienne au sud et montagneuse au nord. La densité démographique de la province est inférieure à 10 hab/ Km2.

L’AEH qui accueille le SEAO d’Agadir était au début du projet une association de personnes handicapées de taille moyenne en pleine expansion, gérant un centre socio-éducatif pour enfants en situation de handicap (50 enfants au début du projet, 150 à la fin), dans lequel a été intégré le service.

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Horizon qui accueille le SEAO de Ouarzazate est une association de personnes handicapées plus importante, réputée sur l’ensemble du territoire Marocain. Son domaine de prédilection est le paramédical, avec un service de réadaptation (kinésithérapie, psychomotricité) et un service d’orthoprothèsie (fabrication et entretien). Elle possédait déjà un service d’orientation, axé principalement sur le paramédical et moins structuré. Le SEAO s’est substitué à lui.

Les autres activités du projet régional ayant un impact sur les SEAO sont les suivantes :

Réalisation de 8 ateliers de sensibilisation des acteurs locaux par les associations de personnes handicapées de la région. Les destinataires de ces ateliers sont principalement les professionnels de la santé et du social, les représentants des associations de développement et les autorités publiques. La sensibilisation et la mobilisation des acteurs est un facteur prépondérant dans la réussite des SEAO, dans la mesure où une grande partie de leur efficacité dépend des réponses apportées par les services vers lesquels ils orientent les demandeurs. Les SEAO ont été présentés dans chaque atelier.

Création d’une base de données des acteurs. Elle est décrite dans le chapitre II-3.

Création d’un Service Mobile de Réadaptation et d’Insertion (SMRI) au sein de l’association Horizon, regroupant les divers professionnels paramédicaux de l’association et le SEAO pour apporter à ce service une dimension plus globale.

II/ Le SEAO1) Mission, rôle, fonctions

PublicToute personne en situation de handicap et de précarité, quel que soit le type de déficience, et sa famille ; Parents d’enfants en situation de handicap.

MissionLa mission des SEAO est d’apporter un service de proximité aux personnes en situation de handicap et leur famille, afin d’améliorer leurs conditions de vie et de favoriser leur pleine inclusion dans la société.

Son rôle est d’informer, de conseiller et d’accompagner les bénéficiaires dans la résolution de leurs difficultés et la réduction des obstacles à leur intégration socio-économique, quelle qu’en soit la nature.

Les fonctions des SEAO se répartissent en trois catégories :

Accueil et information des personnes : Ecoute des demandes. Clarifications et reformulations si nécessaire. Transmission d’informations et de conseils

Orientation des personnes vers les services adéquats en fonction de leurs demandes (prise en charge médicale, intégration d’un enfant à l’école, problèmes administratifs et juridiques, aménagement du lieu de vie, problèmes familiaux et relationnels …). En fonction de ses besoins et capacités, le demandeur sera accompagné sur le terrain par le technicien d’insertion

Projet d’intervention individualisé (PII) : Aider certaines personnes à monter et réaliser leur projet de vie personnel :

o Accueil de la personne (et éventuellement de sa famille), écoute de ses difficultés, de ses besoins et attentes. Visites à domicile

o Travail de diagnostic des capacités et potentialités, des obstacles, de l’environnement familial, social, économique et matériel de la personne

o Elaboration d’un projet individuel visant la réalisation du projet de vie de la personne

o Soutien technique et moral, conseils, orientations et si besoin accompagnement pour permettre à la personne de réaliser son projet

Ce qu’il n’est pasPar choix stratégique, les capacités du service ne le permettant pas, il n’y a pas d’action collective et d’accompagnement de groupe. Toutes les interventions sont individualisées ou familiales.

Les SEAO ne financent pas les besoins exprimés (prise en charge médicale ou autre). En revanche, ils aident les personnes à trouver les fonds nécessaires.

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Ce ne sont pas des services de psychothérapie. Les personnels ne sont pas des professionnels de la thérapie et la durée des accompagnements ne prévoit pas de période suffisamment longue pour permettre ce type de prestation.

Ce ne sont pas non plus des centres ressources mettant à disposition du public une documentation générale sur le handicap.

PersonnelUne assistante sociale : Accueil et écoute de la personne ; Redéfinition et clarification des demandes ;

Enquêtes sociales et visites à domicile ; Montage des plans d’interventions individualisés …

Un technicien d’insertion : Montage et mise en œuvre avec les personnes des plans d’interventions individualisés

Un coordinateur du service : Le directeur de l’association porteuse, chargé de suivre l’évolution du service, le travail réalisé, d’appuyer le service dans la résolution des problèmes, de faire le lien avec HI.

L’assistante sociale et le technicien d’insertion sont permanents dans le service, à l’inverse du coordinateur.

Une liste détaillée des tâches et compétences requises est présentée en annexe (annexe A). Elle a constitué la base de définition des profils de poste.

Le recrutement des personnels a été long et difficile, compte-tenu de la rareté des assistantes sociales. Quant aux techniciens d’insertion, le métier n’existe pas au Maroc. Deux agents de développement local ont été recrutés à ces postes. Finalement, nous avons privilégié d’autres aspects : Motivation, dynamisme, intérêt pour le sujet, sens des responsabilités, esprit d’initiative … S’agissant d’une expérience pilote nécessitant une forte implication de tous les acteurs, ces capacités nous ont semblé importantes.

Pour des raisons culturelles, il était nécessaire que l’assistante sociale soit une femme. Dans le cadre des visites à domicile effectuées par cette personne, il est en effet difficile pour un homme de rentrer dans une maison étrangère si l’homme de la maison n’est pas présent. Nous avons également été vigilants à ce que les personnes recrutées maîtrisent les dialectes locaux. La connaissance de l’environnement géographique et la possession du permis de conduire ont été également des critères de choix, bien que non décisifs, au moins pour une personne de chaque service.

2) Fonctionnement généralLes SEAO suivent les mêmes horaires que les autres services des associations porteuses, du lundi matin au vendredi soir. Cette régularité et permanence sont des facteurs positifs de fréquentation, la quasi-totalité des personnes venant sans rendez-vous. Les professionnels des services évitent d’être en déplacement en même temps afin de garantir une présence permanente dans les locaux.

L’assistante sociale et le technicien d’insertion travaillent dans le même bureau, dédié exclusivement au service. Il est essentiel que le bureau soit calme, sans passage et permette l’accueil d’au moins 3 personnes, les usagers venant le plus souvent exprimer des difficultés personnelles qui doivent rester confidentielles.

L’accueil et l’information sont systématiques. Par la suite, en fonction des besoins et des capacités des personnes, elles peuvent bénéficier soit d’une orientation, soit d’un accompagnement sous forme de projet individualisé, ou encore de l’une puis de l’autre. Chaque personne accueillie et suivie a un dossier personnel géré par le personnel du service.

Si la personne a seulement besoin d’une information ou d’un simple conseil, elle ne viendra probablement qu’une fois. Quand sa demande est plus complexe ou nécessite une orientation plus difficile, le SEAO suivra et accompagnera le parcours de la personne jusqu’à ce que l’objectif soit atteint. C’est le cas par exemple de rendez-vous médicaux urgents et/ ou difficiles à obtenir, de procédures juridiques ou administratives longues et complexes, pour l’obtention d’un financement ou encore pour favoriser l’intégration scolaire d’un enfant en situation de handicap. Au besoin, le technicien d’insertion (le plus souvent) se déplace avec la personne auprès des services.

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Si la personne exprime le souhait de réaliser un projet personnel (apprendre un métier ou en trouver un, faire des études, résoudre un dysfonctionnement familial, aménager sa maison …) le SEAO s’engage alors dans une procédure plus longue et complexe afin de monter et mettre en œuvre un véritable projet personnel.

Un dossier d’évaluation est constitué qui reprend l’ensemble des caractéristiques personnelles et familiales (aspect médical, social, matériel, professionnel, environnemental …). Le plus souvent, une visite à domicile sera effectuée pour apprécier l’environnement matériel et social dans lequel vit la personne. Ce bilan permet de dégager les points forts et faibles de la personne et de son environnement et d’identifier les facilitateurs et obstacles. A partir de ces constats les objectifs et moyens sont définis. Ce travail de diagnostic et de planification est effectué par le personnel du SEAO (essentiellement l’assistante sociale) et la personne concernée, avec sa famille si possible.

Le travail du SEAO consiste ensuite à aider la personne à réaliser les différentes étapes de son projet, en prenant garde de ne pas se substituer à la personne, sauf nécessité avérée. Il donnera les conseils nécessaires, les informations utiles, orientera vers les structures à même de répondre aux besoins de la personne … Beaucoup de demandes concernent des prises en charge financières (opération, médicaments, prise en charge médicale, appareillage, frais de transports …). Bien qu’importantes et répondant à un besoin, il faut prendre garde à ce que l’activité des services ne soit pas essentiellement mobilisée sur la recherche de financement.

La plupart des personnes arrivent au service avec une demande bien précise (résoudre un problème à court terme, trouver l’argent nécessaire à une prise en charge médicale, obtenir un appareillage technique …). La réponse des SEAO ne se limite pas à répondre à cette demande immédiate. Elle peut tout d’abord être reformulée, voire modifiée (mauvaise appréciation du problème par la personne). Elle est presque toujours entourée d’autres actions dans une perspective plus globale (appareiller, mais aussi réduire les obstacles environnementaux et humains, modifier ou créer certaines habitudes de vie, réduire d’autres inaptitudes …). Une mère qui viendra par exemple demander une prothèse pour sa petite fille amputée se verra également proposer ensuite de la faire rentrer à l’école.

Dans la mesure du possible, les personnes orientées vers des services sont recontactées ensuite :

Pour vérifier si la personne a eu les réponses attendues à ses demandes auprès de ces services

Pour évaluer à partir de plusieurs personnes orientées vers les mêmes services, la qualité des réponses apportées

Pour apprécier la qualité et la pertinence des orientations du SEAO par rapport aux demandes

La personne est interrogée sur son degré de satisfaction. Si elle est insatisfaite, les services vers lesquels elle a été orientée sont consultés si possible pour connaître la réponse apportée.

Si un service n’a pas répondu à une demande, il peut y avoir trois possibilités :

La personne ne répond pas aux critères pour bénéficier du service (Activité génératrice de revenus ou formation professionnelle par exemple)

Le SEAO a mal perçu les actions du service et oriente mal la personne

Le service n’a pas les connaissances requises pour répondre à la demande de la personne ou l’interprète mal.

Dans ce dernier cas, le SEAO essaiera de sensibiliser le service et si possible de définir un appui technique : Quels sont ses besoins pour améliorer les réponses auprès des personnes en situation de handicap et qui peut apporter cet appui ?

En parallèle de ces actions, les SEAO participent au recueil d’informations dans leur zone d’intervention pour la constitution de la base de données. Outre l’objectif de récolter les informations auprès des services (médicaux et sociaux principalement), cette action leur permet de se faire connaître de ces acteurs et de mieux les connaître eux-mêmes. Cela facilite les orientations ultérieures.

Un rapport d’activité mensuel est rédigé par le service et remis au coordinateur et à l’équipe HI. Cela facilite un suivi rapproché, permet des analyses plus approfondies et améliore la réactivité du soutien en cas de besoin.

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3) Cadre théorique et méthodologique

Tous les modèles théoriques et outils présentés sont communs aux deux services.

Processus de production du handicap (PPH) et projet d’intervention individualisé (PII)Ce sont les références théoriques et méthodologiques utilisées par les services, notamment pour les projets individualisés. Le PPH, concept issu du Canada, modélise et formalise l’approche globale largement utilisée maintenant.

Nous ne reprendrons pas ici la théorie de ce modèle, bien diffusée et facilement accessible. En résumé et de façon simplifiée, il stipule que le handicap n’est pas la déficience organique, mais l’incapacité pour la personne de réaliser ses « habitudes de vie » par l’interaction de sa déficience et des obstacles environnementaux (inaccessibilité …) et sociaux (préjugés …). Dans cette approche, la problématique du handicap ne se réduit pas seulement à des questions de réadaptation médicale, mais inclut également l’adaptation de l’environnement, des lois, la modification des représentations sociales … C’est pourquoi nous utilisons le terme de personne en situation de handicap au lieu de personne handicapée, inadaptée dans cette vision, puisque le handicap ne dépend pas que de la personne.

Le PII (projet d’intervention individualisé) est l’outil opérationnel du PPH. Les dossiers d’évaluation et de PII s’en inspirent largement (voir plus bas).

Registre d’accueil informatiséLe premier outil mis en place a été un registre d’accueil sous Excel. Chaque passage y est enregistré et précise la date de la visite, le nom de la personne, son année de naissance, son adresse et téléphone, le type de déficience, la demande et la réponse apportée par le service.

Outre le suivi des personnes, cet outil permet d’avoir une vision précise de l’évolution du service en termes de fréquentation et d’intervention. Il permet également de savoir qui vient et pourquoi. Les types de déficience, de demande et de réponse sont codifiés. Le registre est exactement le même dans les deux SEAO afin de pouvoir comparer et compiler les données obtenues.

Les demandes ont été catégorisées de la façon suivante :

Demande d’orientation médicale (analyse, radiologie, chirurgie, diagnostic …)

Demande de consultation paramédicale (kiné, psychomotricité, orthophonie, orthopédie …)

Demande d’appareillage (fauteuil roulant, béquilles, matelas anti-escarres, cadre de marche, canne anglaise, déambulateur …)

Demande de formation professionnelle

Demande d’adhésion à l’association (carte de handicap), inscription au centre (enfant)

Recherche d’emploi

Demande d’aide financière (paiement de médicament, d’une opération chirurgicale, d’un transport, besoin d’un don urgent …)

Demande d’appui administratif et juridique

Demande d’activité génératrice de revenu

La catégorisation des déficiences est restée volontairement simple, pratique et adaptée aux habitudes: Déficiences physiques et motrices, auditive, visuelle, mentale et intellectuelle, trisomie 21, infirmité motrice cérébrale, IMOC (Infirmité Motrice d’Origine Cérébrale) et polyhandicap.

Les interventions ont été répertoriées en quatre catégories : Information ; Orientation simple ; Orientation avec accompagnement ; PII. Dans l’orientation simple, le SEAO n’accompagne pas physiquement la personne dans ses démarches, bien que le suivi de l’orientation soit systématiquement recherché.

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Questionnaire d’orientationC’est un outil d’aide à la décision pour les professionnels. A partir de la question de base « Répondre uniquement à la demande immédiate de la personne suffit-il à supprimer les obstacles principaux à son insertion ? », une série de questions est posée afin de déterminer la démarche d’aide la plus appropriée (information, orientation, PII), incluant parfois l’absence de réponse par incapacité à traiter le problème. Il s’agit plus d’un outil d’aide initial au démarrage de l’action que d’un guide utilisé systématiquement. Ce circuit d’orientation est présenté en annexe (annexe B).

Dossier d’évaluation et de PIIComme dit précédemment, les dossiers d’évaluation sont utilisés pour l’élaboration des projets individualisés. Les deux dossiers (évaluation et PII) sont d’ailleurs regroupés en un seul. Ils s’inspirent du PPH (Processus de Production du handicap). Les grilles élaborées dans le cadre du PPH sont peu utilisées. Elles sont trop lourdes et complexes pour une petite équipe. Certains items ne sont pas adaptés au contexte marocain, et les SEAO les ont considérés comme se prêtant peu au domaine de la déficience mentale et intellectuelle.

Les thèmes figurant dans les dossiers d’évaluation sont les renseignements généraux (nom, adresse …), les renseignements médicaux et facteurs de risque, les déficiences et incapacités, les facilitateurs et obstacles sociaux et physiques, les habitudes de vie de la personne.

Le dossier de PII résume les éléments principaux de l’évaluation, les facilitateurs et capacités à développer, les obstacles, incapacités et déficiences à réduire, les habitudes de vie à renforcer ou au contraire à diminuer.

Ce dossier est présenté en annexe (annexe C).

Par ailleurs, l’assistante sociale utilise également un guide d’entretien pour les visites à domicile et les enquêtes sociales (annexe D).

Base de données sur internetElle comprend environ 500 fiches répertoriant dans le secteur public comme privé, les services de santé, sociaux, les établissements scolaires et d’éducation spécialisée, les centres de formation professionnelle, les établissements de protection sociale, les associations de développement et les autorités publiques. Elle est accessible sur internet (www.handi-souss-info.org). Cette base de données constitue un outil documentaire essentiel des SEAO pour les orientations des demandeurs et partenariats dans la mise en œuvre des PII.

Chaque fiche donne l’identité de la structure (statut public ou privé, coordonnées, contact), ses missions et objectifs, le public cible, les déficiences prises en charge, les services proposés, leur tarification, l’accessibilité, la zone d’intervention, les partenaires …

La base de données a été conçue de façon à rendre son utilisation simple et intuitive. L’utilisateur choisit en premier lieu le secteur qui l’intéresse (santé, éducation …), puis la zone géographique (ville ou province). La liste des structures correspondantes s’affiche. Il suffit alors de cliquer sur l’établissement souhaité pour accéder à sa fiche d’information, qui peut être imprimée. Il est également possible d’effectuer des recherches par type de service (kiné, appareillage, éducation spécialisée, aide sociale …). Les SEAO y sont répertoriés.

La mise à jour de la base de données est faite par le SEAO d’Agadir. Un lien vers l’adresse mail du SEAO apparaît sur la page d’accueil afin de transmettre les informations à mettre à jour.

4) Résultats1.700 personnes en situation de handicap ont consulté les SEAO en deux ans. Soit, en moyenne, 425 personnes par an et par service. Les réponses des services se répartissent comme suit : Information = 35% ; Orientation = 58% ; PII = 7%.

La fréquentation a progressé en moyenne de 70% entre 2008 et 2009. Le nombre d’orientations a progressé de plus de 100% et celui des accompagnements avec projet individualisé de près de 140%. Ces chiffres démontrent une amélioration quantitative et qualitative des services.

Ces résultats attestent surtout la raison d’être de ce type de service puisque de plus en plus de personnes y font appel. On peut donc en conclure que les SEAO répondent à un réel besoin et de façon pertinente.

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Les demandes exprimées par les personnes en situation de handicap reflètent les résultats de l’enquête nationale sur le handicap réalisée en 2004 au Maroc. Les questions d’ordre médical sont largement prioritaires. Cependant, le graphique montre également la diversité des demandes qui au final touchent la plupart des domaines de la vie courante.

Les personnes atteintes de déficiences physiques et/ ou motrices représentent 59% des consultations. Les déficiences mentales, 16%. A elles deux, ces catégories représentent donc les trois quart des utilisateurs des services, toutes les autres déficiences répertoriées représentant les 25% restant. Les domaines d’intervention des associations porteuses des SEAO influencent leur fréquentation, mais dans une moindre mesure cependant, puisque le public des 2 services est relativement similaire bien que les deux associations ne s’adressent pas aux mêmes personnes.

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III/ Mise en place et accompagnement des services1) Déroulement

Les étapes du processus ont été les suivantes, elles se sont étalées sur deux ans et demi environ. Elles sont présentées dans un ordre chronologique bien que plusieurs aient été menées en parallèle, la sensibilisation des acteurs notamment :

1. Echanges avec l’équipe CLIO (projet Salé), premier service du genre créé au Maroc

2. Définition de la mission, des fonctions des services et de leur zone d’intervention, du rôle et des tâches des coordinateurs, en comité de pilotage du projet regroupant HI et ses partenaires (L’AEH et Horizon)

3. Définition des modalités d’intégration dans les services existants des 2 associations d’accueil et dans les activités du projet

4. Recherche des locaux dans les structures, achats équipement informatique, mobilier et moyens de transport

5. Définition offre d’emploi et publications, recrutement des personnels, rédaction et signature des contrats de travail

6. Ouverture des SEAO

7. Présentation des SEAO aux autres personnels des associations d’accueil

8. Communication externe autour des services pour les faire connaître

9. Mise en place d’un programme de renforcement des capacités des personnes recrutées et organisation de 3 voyages d’études en France

10. Elaboration des outils spécifiques aux services

11. Sensibilisation des acteurs locaux (ceux vers lesquels les SEAO orientent les bénéficiaires)

12. Création des liens et synergies entre les 2 SEAO

13. Evaluation des services

14. Capitalisation

15. Pérennisation des services

La phase de préparation et de recrutement des personnels a duré quatre mois à Agadir et six à Ouarzazate. L’évaluation finale et la capitalisation ont été réalisées après deux années de fonctionnement des services.

2) Formations et appui techniqueAu-delà de la prise en charge financière du service les premières années, le renforcement et l’appui technique aux services ont été essentiels dans le processus et le résultat final, compte-tenu notamment des difficultés de recrutement rencontrées. Il a donc fallu porter une attention particulière au renforcement des compétences de ces personnes. Cet accompagnement a pris trois formes : Formations ; Accompagnements individualisés ; Stages pratiques.

FormationsLe projet régional de HI prévoyait un certain nombre de formations à destination des associations de personnes handicapées collaboratrices du projet (au moins une par province de la région). Les professionnels des SEAO ont assisté à certaines d’entre elles selon leurs besoins. Ils ont également assisté à quelques formations auprès des professionnels paramédicaux des mêmes associations ou de la fonction publique. Ils ont également parfois bénéficié de formations spécifiques.

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Le plan de formation à leur intention se décline en quatre axes, présentés chronologiquement :

1 - Connaissances générales sur le handicap

Présentation et étiologie (causes) des déficiences : Physique et motrice, sensorielle, intellectuelle, mentale ; Corps de métier concernés et types d’interventions - 2 jours

Typologie des approches du handicap : Modèle individuel et social ; Approche médicale, environnementale, droits. L’accent étant porté sur le processus de production du handicap (PPH) : 1 jour

Ces formations se sont faites en grand groupe, avec les membres des associations de personnes handicapées.

2 - Elaboration et mise en œuvre de projets individualisés

Ici le PPH a été repris et étudié plus en profondeur. Puis la méthodologie des projets d’intervention individualisés (PII) a été étudiée et mise en pratique. La formation a duré cinq jours. Il s’agit là d’un minimum.

3 - Entretien d’aide

Savoir apporter de l’aide à quelqu’un tout en favorisant son autonomisation ne va pas de soi. L’être humain a spontanément tendance à apporter des réponses immédiates à partir de présupposés et d’hypothèses le plus souvent inconscientes qui s’avèrent souvent inadaptées dans un cadre professionnel.

Il faut d’abord apprendre à écouter l’autre, à comprendre son problème tel qu’il le ressent lui-même sans le ressentir soi-même, sans déformer sa pensée en fonction de la sienne. Il faut ensuite aider la personne à reformuler et clarifier sa pensée et l’aider à trouver elle-même la meilleure réponse.

C’est dans ce but que cette formation a été spécifiquement réalisée par une psychologue sur une semaine. Nous avons profité de cette opportunité pour faire bénéficier quelques assistantes sociales de la fonction publique de cette formation.

4 - Techniques spécifiques au handicap

Comme dit plus haut, les personnels des SEAO ont bénéficié de deux des formations destinées aux professionnels paramédicaux : Une formation de deux fois trois jours sur les aides techniques de la vie quotidienne et l’aménagement des lieux de vie réalisée par un ergothérapeute ; Une formation de quatre jours sur l’éducation thérapeutique et la pair-émulation effectuée par une kinésithérapeute.

La première est très utile lors des visites à domicile, pour apprécier l’adaptation du logement à la déficience de la personne et proposer des aménagements fonctionnels, ou pour faire confectionner des aides techniques simples, comme une cuillère à gros manche courbé par exemple.

La deuxième permet aux professionnels des SEAO d’apporter des conseils aux visiteurs en ce qui concerne la prévention de leur santé (déplacements et gestes à éviter par exemple), et les inciter à faire passer le message aux autres personnes en situation de handicap qu’elles connaissent (pair-émulation).

Naturellement, ces formations courtes ne font pas des personnels SEAO des professionnels de ces techniques. Ce n’est d’ailleurs pas leur but. Cependant, ils sont tout d’abord sensibilisés à ces questions qui rentrent dans leurs champs d’intervention, et aptes à donner quelques conseils, pour passer le relais aux professionnels en cas de besoin.

StagesOutre les formations didactiques et pratiques, le projet de HI prévoyait également plusieurs stages dans des structures possédant des services équivalents. Les apprentissages et pratiques recherchés concernent :

L’utilisation des divers outils permettant de réaliser un diagnostic complet et fiable de la personne (enquêtes sociales, visites à domicile, outils d’évaluation …)

La connaissance des éléments de base systémique qui permettent de comprendre certains fonctionnements familiaux

La participation à des entretiens d’aide

L’élaboration de projets individualisés d’insertion sur un mode participatif qui intègre la personne en situation de handicap et sa famille

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L’accompagnement dégressif favorisant le développement de l’autonomie de la personne

L’évaluation d’un projet individualisé d’insertion et son adaptation en cas de besoinUn stage d’une semaine a été effectué par chaque service au Maroc, afin de voir un service similaire dans le même contexte, au sein de l’Amicale Marocaine des Handicapés (AMH) à Casablanca, qui est la plus importante association de personnes handicapées du pays et surtout qui porte le 3e projet de HI comportant un service social (Cf. chapitre Contexte d’intervention). Chaque SEAO a effectué son stage à des périodes différentes afin de ne pas surcharger l’AMH.

Le deuxième stage, de 2 semaines, s’est déroulé en France, afin de montrer aux stagiaires des services déjà rodés à ce genre de pratique : Pour les techniciens d’insertion, à l’ADAPT/ Rhône de Lyon qui s’occupe de l’insertion sociale et professionnelle des personnes en situation de handicap ; Pour les assistantes sociales, à l’AFM de Montpellier (Association Française de Myopathie) qui gère un service d’accompagnement social.

Tout les frais ont été pris en charge dans le cadre du projet. Du fait de l’aspect innovant de ces services, ces stages sont importants pour permettre aux personnels SEAO de voir sur le terrain une démarche et des métiers nouveaux. L’articulation de la théorie à la pratique est nettement facilitée.

Le choix de la structure d’accueil est délicat et complexe. Il est tout d’abord essentiel de s’assurer qu’elle a un service le plus proche possible de celui des SEAO avec les mêmes fonctions d’écoute, d’orientation et d’accompagnement. Il faut ensuite s’assurer qu’elle est en mesure d’accompagner efficacement les stagiaires. Cela a pris un certain temps, surtout pour les stages à l’étranger, pour lesquels un contact dans le pays et dans le milieu est très utile.

Supervision et appui techniqueLe rôle de Handicap International dans la mise en place de ces services se situe principalement à trois niveaux :

Financer (via le financement de l’Union Européenne) le service sur toute la durée du projet  : Achat du mobilier et équipement des bureaux (bureaux, chaises, armoires, ordinateurs, téléphone …) ; Financement intégral des salaires et à 50% de celui du directeur de l’association porteuse, coordinateur du SEAO. Les modalités de versement des dotations correspondantes figurent dans la convention de partenariat. Seuls les frais de fonctionnement sont supportés par les associations qui les intègrent dans leur fonctionnement global.

Superviser et faciliter l’action : En relation avec les coordinateurs, suivre le déroulement du processus et son planning, coordonner les actions et les personnes, évaluer l’évolution et les résultats, mais aussi contribuer à la communication autour des services pour les faire connaître grâce à notre réseau, créer des liens avec les projets similaires de HI dans le pays.

Aider les personnels des services à acquérir les compétences requises au bon exercice de leurs fonctions : Définir les besoins en formation et y répondre ; Analyser avec eux leurs pratiques ; Les aider à trouver des solutions aux problèmes rencontrés, à renforcer leur réseau professionnel, à communiquer en public sur leur service…

C’est naturellement le troisième axe qui demande le plus de temps, de suivi, et de régularité. En premier lieu, chaque service rédige un compte rendu d’activité mensuel transmis au coordinateur et à HI. Il permet, entre autres, de garder des traces écrites et de suivre l’évolution des services, de repérer certains problèmes, des différences entre les deux services dont les causes devront être définies, d’apprécier la mise en pratique des formations reçues... Sa régularité constitue un excellent moyen de progression pour les personnes peu familières avec l’écrit.

L’autre outil principal de monitoring est le registre d’accueil informatisé. Il permet notamment de suivre au plus près l’évolution de la fréquentation des services et de réagir immédiatement en cas de baisse, ce qui s’est produit quelquefois. Une fois l’observation faite, une réflexion commune entre le coordinateur, les personnels et l’équipe HI est initiée pour en déterminer les causes. A moins qu’elles ne soient externes (période de fêtes ou de ramadan par exemple), les réponses sont recherchées (baisse de la communication externe au début par exemple).

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L’accompagnement et le renforcement technique ont constitué l’essentiel de la démarche. Nous avons bénéficié dans ce domaine des opportunités offertes par les autres activités du projet. Au-delà des aspects pratiques, la participation des personnels SEAO à de nombreuses formations collectives leur a permis d’appréhender et de connaître le secteur et les personnes, et de se faire connaître eux-mêmes.

Cependant il y a deux domaines principaux où des formations et soutiens plus approfondis sont nécessaires, indépendamment des personnes, sauf si elles sont préalablement formées et entrainées à ces démarches : L’élaboration des projets individualisés et les entretiens d’aide. En effet, les deux étapes les plus difficiles à maîtriser dans ces fonctions sont de savoir être à l’écoute pour poser un bon diagnostic et de dépasser les réponses spontanées.

Il a été difficile les premiers temps pour les professionnels d’aller au-delà des demandes immédiates. Il a fallu pour cela apprendre à interroger la personne sur d’autres aspects, sans la brusquer ni porter atteinte à son intimité. C’est pourquoi nous avons apporté une grande importance à la formation spécifique sur les techniques d’entretien d’aide qui leur a été proposée.

Cette première étape d’écoute et de connaissance est la base d’un projet individualisé de qualité. C’est en effet grâce aux informations recueillies lors des entretiens que le service pourra proposer un projet cohérent et global qui ne recherche pas qu’un appareillage par exemple. Même si celui-ci est essentiel par ailleurs, il ne se suffit pas à lui-même pour permettre une réelle intégration.

La démarche de projet n’est également pas naturelle dans le domaine des relations humaines, raison pour laquelle nous avons également porté une vigilance particulière sur ce point. Au-delà des formations correspondantes, un accompagnement sur le terrain a été effectué à plusieurs reprises afin d’analyser les projets réalisés, de repérer les manques possibles, en rechercher les causes dans la phase d’entretien et définir la démarche à suivre pour les suivants. Quelquefois sur des journées entières, nous avons travaillé avec eux pour élaborer ensemble des projets individualisés à partir des dossiers constitués.

L’équipe HI a également aidé les SEAO dans la constitution de leur réseau professionnel et dans les actions de communication externe. Leur participation au recueil d’informations de la base de données sur leur zone d’intervention a largement contribué au premier point.

Les SEAO ont élaboré avec l’aide de HI leur propre fiche d’information qui a été diffusée par courrier ou en main propre aux acteurs concernés ainsi qu’aux associations de développement, et affichés dans certains lieux stratégiques. Les services ont été présentés à plusieurs émissions de radio par les directeurs-coordinateurs et les personnels eux-mêmes, quelques articles ont été publiés dans les journaux. Cet effort de communication pour faire connaître les services par les utilisateurs potentiels a duré environ six mois et a porté ses fruits.

Toutes les opportunités lors des ateliers de sensibilisation, de colloques, conférences, séminaires ou ateliers de travail ont été saisies pour présenter les services. Quand cela était possible, les présentations étaient effectuées par les personnels des SEAO, sinon par les associations et/ ou HI.

L’accompagnement de HI a également porté sur la coordination et la mise en synergie des deux services tout en gardant leurs spécificités (notamment géographiques et culturelles). Le fait d’utiliser les mêmes outils facilite une compréhension et une démarche commune, une communication fonctionnelle et opérationnelle, ainsi qu’une comparaison et compilation des données. Ces outils ayant été construits sur un mode participatif entre 3 équipes (les 2 SEAO et HI), dont une est à plusieurs centaines de Km, il a fallu du temps, de bonnes communication et coordination. Cela s’est fait le plus souvent par mail et quelquefois en réunion commune.

Cette relation entre les 2 SEAO est également importante en termes de réseau. Chacun peut faire bénéficier l’autre de ses relations et connaissances. Ils se sont aussi souvent entraidés dans les recherches de solutions à certains cas difficiles.

Enfin, un travail a également été réalisé avec les coordinateurs des SEAO, les directeurs des associations porteuses. Pour assumer ce rôle, il a fallu qu’ils s’approprient pleinement la démarche, le rôle et le fonctionnement des SEAO ainsi que les enjeux stratégiques liés à l’action.

L’accent a surtout porté sur l’appréciation qualitative posée par les coordinateurs. En effet, le suivi de l’effectivité (vérifier que ce qui doit être fait l’a été) n’a posé aucun problème aux directeurs, habitués à ce travail de par leurs fonctions. En revanche, il a été logiquement plus difficile de porter un regard critique constructif sur la qualité des actions réalisées et des comptes-rendus. C’est donc sur l’analyse qualitative des résultats que l’accompagnement a principalement porté.

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IV/ Perspectives d’évolution1) Evolution des services

Un second projet régional porté par Handicap International fait suite au premier, sur la période 2010-2012, également financé par l’Union Européenne. Les partenaires associatifs restent les mêmes (l’AEH et Horizon), certains acteurs sont identiques, d’autres prennent une place plus grande, notamment au niveau institutionnel. Les SEAO y ont une position importante.

Au-delà de la prestation de service directe auprès des personnes en situation de handicap qui reste la mission principale des services, ce second projet prévoit :

De donner aux SEAO les moyens d’être force mobilisatrice auprès des différents acteurs de la région afin de les inciter à mieux prendre en compte la population cible dans leurs actions et prestations. Le premier projet s’attachait plus à l’identification et la connaissance de ces acteurs, préalable à cette suite.

D’aider les services publics qui le souhaitent à améliorer la qualité d’accueil et de service auprès de la population cible, par des accompagnements des SEAO quand cela est possible, et par des formations à partir d’une définition des besoins réalisée par les SEAO. HI se charge ensuite de trouver les intervenants et d’organiser les formations.

D’intégrer les SEAO dans le plan d’action stratégique du Ministère du Développement Social.

Avec ce nouveau projet, un réseau de services d’accompagnement de proximité s’inscrivant dans un processus de régionalisation voulu par le Ministère du Développement Social sera mis en place. Ainsi, dans chaque province de la région, au moins un CLIO verra le jour. Ces Centres Locaux d’Information et d’Orientation occupent les mêmes fonctions que les SEAO, mais ne font pas d’accompagnement et de projets de vie avec les personnes.

Ce choix s’est imposé pour des questions de temps et de ressources. Comme dit plus haut, la maîtrise des accompagnements par projet nécessite beaucoup de temps et d’investissement, qu’il n’est pas possible de reproduire et d’étendre à l’échelle régionale dans le cadre de l’action. Les CLIO sont des structures plus légères à mettre en place, d’autant plus que l’identification des acteurs au niveau régional est déjà réalisée. Si les conditions le permettent, leur transformation ultérieure en SEAO pourrait être envisagée.

Les SEAO de par leur technicité, leur antériorité et expérience, constituent de bons terrains de stage pour les professionnels qui géreront ces services. Ces CLIO seront portés institutionnellement, administrativement et financièrement par la coordination régionale de l’Entraide Nationale, un des deux organismes officiels représentant le Ministère du Développement Social sur le terrain. HI se charge de la formation et de l’appui technique des futurs personnels de ces services, et mettra à disposition tous les outils élaborés avec les SEAO, notamment le registre d’accueil et la base de données.

En partenariat avec le Ministère du Développement Social, il est également prévu l’édification d’une structure régionale centralisatrice, chargée entre autres de la coordination et de la mise en lien entre tous les CLIO et SEAO, inspirée des MDPH françaises (Maison Départementale du Handicap). L’idée directrice consiste en un point focal unique autour des questions du handicap, regroupant les divers services offerts à la population cible, notamment l’information, l’orientation et l’accompagnement des personnes pour ce qui nous intéresse ici.

2) Pérennité des servicesLa pérennité est à rechercher aux niveaux technique, institutionnel et financier.

Pérennité techniquePour ce qui concerne l’aspect technique, elle est effective grâce à l’accompagnement apporté. A la fin du projet, les acquis professionnels sont consolidés, ce qui signifie que les professionnels sont capables de gérer leur service et de remplir toutes leurs fonctions sans aide (ce qui ne veut pas dire sans supervision et contrôle). Cette consolidation est un gage de pérennité technique.

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Pérennité institutionnelleElle est acquise, grâce aux caractéristiques des associations porteuses : Dynamiques, efficientes, structurées, connues et reconnues. Le fait que chacune possède d’autres services (paramédicaux, éducateurs) auxquels les SEAO ont pu faire appel pour les diagnostics et les projets par exemple, a largement contribué à ce succès.

La question du portage institutionnel reste une question ouverte : Vaut-il mieux que ces services soient portés par des spécialistes comme les associations de personnes handicapées, ou par une structure institutionnelle, comme l’Entraide Nationale ? Chaque option présente ses avantages et inconvénients.

Le portage par une association, sur le modèle du projet décrit ici, privilégie l’engagement et la technicité, à la condition d’apporter un accompagnement technique renforcé. Cela ne signifie pas bien-sûr qu’un organisme institutionnel ne puisse apporter ces qualités, mais quel qu’il soit, son public cible n’est pas exclusivement les personnes en situation de handicap à l’inverse des associations spécialisées. Les membres associatifs seront en général plus disponibles pour bénéficier des appuis techniques. Comme dit plus haut, la présence d’autres équipes de techniciens dans les mêmes locaux est aussi un élément favorable. « L’immersion » dans le domaine du handicap est également plus forte, la connaissance des spécificités liées au handicap sera meilleure et plus facile à acquérir.

La présence des SEAO au sein des deux associations a sensiblement renforcé les liens interservices et une vision globale du handicap. La philosophie des SEAO, dans une vision globale et systémique des besoins (médical, social, environnemental, législatif …) a amené naturellement chaque professionnel à élargir son champ de perception, et à s’intéresser plus au travail des autres. Les SEAO ont alors joué un rôle d’interface et de « ciment » entre les autres services et ont contribué à renforcer l’identité de l’association ainsi que sa stratégie générale.

Le portage par un organisme institutionnel offre deux avantages majeurs. Le fait justement qu’il soit institutionnel lui donne une autre dimension et reconnaissance officielle. Il s’inscrit mieux également dans une logique inclusive et de développement. Si l’on considère en effet que la solidarité auprès des personnes en situation de handicap est un devoir national, alors il est plus logique que ce type de service soit pris en charge par un organisme d’état, à qui incombe en premier lieu cette solidarité. Par ailleurs, l’organisme gestionnaire n’étant pas une structure spécialisée dans le handicap, l’approche est également plus inclusive.

Le deuxième avantage d’un portage institutionnel renvoie à la pérennité financière, à contrario un des inconvénients majeurs d’un portage associatif. Bien qu’au regard des services rendus le coût des SEAO soit finalement raisonnable, ce coût est réel et peut être lourd à porter pour une association. Au-delà des investissements initiaux, en équipement mais surtout en renforcement des personnels, l’essentiel est représenté par les salaires, suffisamment attractifs pour favoriser le maintien des personnes compte-tenu des investissements en ressources humaines. Ce coût sera souvent plus facile à porter par un organisme d’état une fois la décision prise de les prendre en charge.

Le portage par une association pourrait privilégier le public cible de cette association au détriment des autres. Il y a effectivement peu de personnes présentant une déficience sensorielle venues aux SEAO. Mais les causes peuvent être nombreuses. En revanche, comme déjà décrit, il y a peu de différences entre les fréquentations du SEAO d’Agadir et de Ouarzazate, malgré les publics cibles différents des deux associations.

Pérennité financièreDans le cadre du projet régional de HI, la stratégie a été la suivante :

1. Créer avec les associations les services en prenant en charge l’ensemble des coûts

2. Mettre l’accent sur la qualité des services par un accompagnement technique renforcé

3. Communiquer largement sur l’existence et la raison d’être des services, auprès des utilisateurs potentiels en premier lieu, mais aussi auprès des acteurs institutionnels pour les sensibiliser à l’intérêt du service

4. En parallèle, sensibiliser les acteurs institutionnels sur la problématique du handicap

5. Après environ deux années de fonctionnement, évaluer la pertinence (les SEAO répondent à des besoins réels …) et l’efficacité des services (… et ils le font correctement)

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6. Rechercher un transfert de prise en charge financière des services vers un organisme institutionnel en s’appuyant notamment sur les résultats de l’évaluation

La mise en œuvre du second projet régional avec une forte implication de l’Entraide Nationale dans la mise en place des CLIO (logiquement considérée comme l’institution la plus à même de prendre en charge ces services), nous a amené à finaliser cette stratégie sur le deuxième projet, durant lequel les SEAO sont à nouveau financés dans le cadre du projet porté par Handicap International et soutenu financièrement par l’Union européenne. La question est actuellement à l’étude avec l’Entraide Nationale et le Ministère du Développement Social.

Toutefois, la possibilité de la prise en charge par l’association porteuse elle-même peut-être envisagée. Dans les deux associations, les SEAO sont devenus des services au moins aussi importants que les autres, avec en plus une dimension centralisatrice et unificatrice. Le besoin a donc été créé de chaque côté. Une des deux associations l’a envisagé lorsque l’avenir immédiat des SEAO était encore incertain. Cela dépend bien sûr des capacités financières de l’association et de la plus value que le SEAO lui apporte.

3) Duplication des servicesDans le contexte local, les SEAO ont justifié leur pertinence et leur efficacité par leur fréquentation en nette progression qui montre l’intérêt que les personnes en situation de handicap portent à ces services. On peut aisément supposer que dans de nombreux autres contextes, les mêmes constats pourraient être posés. Dans ce dernier chapitre, nous reprenons en synthèse les principaux enseignements tirés de cette expérience.

Au final, la qualité et la persistance dans le temps d’un SEAO dépendent de cinq critères  : La qualité du service ; Sa connaissance par les utilisateurs potentiels ; La connaissance des acteurs locaux ; Les capacités de mobilisation de ces acteurs ; Les facteurs de pérennité.

Qualité du serviceElle dépend évidemment de la compétence des professionnels qui y travaillent, mais aussi de son environnement.

Environnement

Plus le local qui héberge le service est central, facile à trouver, accessible en transport en commun, mieux cela sera. Le bâtiment et le bureau du SEAO doivent être accessibles aux personnes à mobilité réduite. Il est essentiel que le bureau du SEAO soit spécifique au service, relativement calme, et suffisamment grand pour accueillir 3 ou 4 personnes en plus des professionnels. Les horaires du service doivent être réguliers et si possible permanents. La présence, dans le bâtiment abritant le SEAO, d’autres services aux personnes en situation de handicap est un atout majeur.

Personnel

Une assistante sociale et un technicien d’insertion semble être une bonne combinaison de base. Si les moyens et le contexte le permettent, l’équipe peut être élargie, selon la population et l’environnement. Aux vues des besoins rencontrés lors de cette expérience, les corps de métier prioritaires seraient selon nous un ergothérapeute et un psychologue (qui peuvent également faire partie d’une autre équipe dans la même structure).

Le premier apporterait une réelle plus-value pour les questions d’environnement matériel et d’aides techniques notamment, le second renforcerait l’approche individualisée, et soutiendrait l’assistante sociale en particulier dans l’élaboration des évaluations et des projets.

Il peut être également envisagé une personne chargée spécialement de l’intégration professionnelle qui déchargerait le technicien d’insertion et permettrait plus d’accompagnements. Les projets de ce type sont en effet souvent les plus difficiles à réaliser et un solide réseau dans le monde des entreprises est nécessaire.

La qualité de l’équipe dépend de son recrutement, de sa compétence technique et du management appliqué.

La phase de recrutement est parfois sous-estimée par souci d’efficacité à court terme. Or, sur le moyen et long terme, il vaut mieux « perdre » quelques mois pour trouver la bonne personne à la bonne place. Pour cela, il faut en premier lieu avoir bien défini les différentes tâches à effectuer et les qualifications, compétences et capacités correspondantes. Si les qualifications requises sont rares, la priorité doit être portée sur les caractéristiques personnelles.

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Il faudra dans ce cas un fort appui technique, surtout dans les domaines plus complexes comme le projet individualisé et l’entretien d’aide, pendant une année au moins. Les compétences essentielles requises sont les suivantes :

Bonne connaissance générale sur le handicap (types de déficiences et leurs conséquences  ; Types d’approches ; Types de prises en charge et corps de métier concernés ; Législation ; Problèmes spécifiques …)

Bonne connaissance des techniques d’entretien d’aide

Maîtrise de la démarche et de la méthodologie de projet individualisé

Capacité d’expression pour communiquer sur le service

Enfin, les conditions de travail doivent être suffisamment attractives pour que les personnes aient envie de rester une fois formées et éviter le turn-over, qui porterait un sérieux coup de frein à l’évolution du service. Cela passe bien sur par le salaire mais aussi par l’ambiance relationnelle ou la reconnaissance du travail effectué. L’implication dans le processus de création et de mise en place du service est un excellent moteur de motivation. La participation à des activités annexes et aux prises de décision en est un autre.

Connaissance du service par les utilisateurs potentielsC’est un point de vigilance essentiel, d’autant plus si ce type de service n’existe pas dans l’environnement et que les bénéficiaires potentiels n’y sont pas habitués.

Il faut donc prévoir un travail conséquent de communication externe pour faire connaître le service et ses fonctions pendant plusieurs mois. Les vecteurs sont multiples et tous ceux qui sont adaptés peuvent être utilisés : Radio et presse locale, information dans les colloques et autres séminaires ou ateliers, lettre d’information aux autorités locales et responsables associatifs, affichage dans les lieux stratégiques, internet, réseau professionnel, personnel …

Connaissance des acteurs par le serviceUne des fonctions principales d’un service d’accompagnement social de proximité consiste à être l’interface, le lien, entre la personne demandeuse et son environnement. Pour être efficace il faut donc que cet environnement soit dynamique et réceptif, et bien le connaître pour savoir où orienter au mieux.

L’outil premier de ce type de service est donc une base de données – informatisée de préférence – qui référence au moins les principaux services vers lesquels les personnes peuvent être orientées, dans de nombreux domaines, et en priorité dans ceux de la santé, de l’éducation et du travail.

Nous l’avons fait dans le cadre de ce projet au niveau régional, mais si cette base de données n’intéresse que le SEAO, elle peut être circonscrite à sa seule zone d’intervention, nécessairement réduite puisqu’il s’agit d’un service de proximité. Il faudra cependant prendre en compte les services importants dans une zone géographique plus large pour ceux qui n’existent pas dans la zone concernée.

Caractéristiques des acteurs locauxIl faudra aussi entreprendre une action de sensibilisation et de mobilisation de ces acteurs et services s’ils ne le sont pas encore dans le domaine du handicap. L’expérience du CLIO et du SEAO confirment l’importance de ce point comme facteur de réussite. Cela peut se faire par des ateliers de sensibilisation d’une journée sur les questions du handicap au cours desquels le SEAO est présenté.

Les contacts directs entre le SEAO et ces acteurs sont à privilégier. Si possible, des partenariats peuvent être mis en place entre certaines structures privées ou publiques et le SEAO ou sa structure porteuse. Ils ont pour objet de mobiliser ces acteurs et de les engager dans certains objectifs très concrets et opérationnels, comme prendre X personnes en stage dans l’année, intégrer X enfants dans les écoles, etc.…

Facteurs de pérennitéLa pérennité technique est assurée par la qualité du recrutement et de l’accompagnement apporté.

La pérennité institutionnelle dépend beaucoup du contexte. Le service peut être porté par une association spécialisée dans le handicap ou par un organisme institutionnel, chaque option présentant ses points forts et faibles. Une bonne connaissance du schéma d’acteurs et une analyse sur le moyen et long terme sont nécessaires pour envisager toutes les possibilités et faire le bon choix.

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D’autres options peuvent être envisagées. Cependant, celle d’un service autonome, rattaché à aucune structure ne semble pas la meilleure, compte-tenu de l’importance de son fonctionnement relationnel et en réseau.

Quant à la pérennité financière enfin, elle dépend en grande partie de qui porte le service, et de l’environnement, notamment institutionnel. Elle peut être acquise d’emblée si le portage est assuré par un organisme d’état, mais cette option sera difficile surtout pour un projet pilote et une démarche inconnue.

Une stratégie équivalente à celle présentée dans cette expérience peut s’avérer dans certains cas plus appropriée. Il faudra alors prendre garde aux délais. L’évaluation qui servira d’argumentaire à sa prise en charge financière doit s’effectuer sur une période suffisamment longue (au moins un an, deux de préférence) durant laquelle le service est opérationnel. Or, dans le cadre de ce projet, entre la période de recrutement et de renforcement, il aura fallu largement plus d’un an. Il faut donc du temps pour que le service maîtrise ses fonctions, ce qui recule d’autant la période favorable pour procéder à l’évaluation.

La ou les structures susceptibles de prendre le relais financier seront identifiées le plus tôt possible afin de les sensibiliser sur l’intérêt du service, les informer de son évolution, pour progressivement les impliquer dans le processus.

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Annexe ATâches et fonctions des personnels SEAO

I/ Tâches attendues dans les servicesEVALUER

Objectif principal Définir les besoins de la personne

Tâches Ecouter (au sens psychologique du terme) Faire préciser, reformuler Analyser le contexte social et environnemental de la personne. Prise en compte de la famille Dégager les besoins principaux et secondaires Rédiger un document de bilan pour chaque personne suivie

Capacités Capacités d’écoute Attitude empathique Esprit de synthèse et d’analyse

Compétences Maîtrise des outils d’enquête sociale Connaissance des techniques d’entretien d’aide, notamment non-directifs Connaissance des outils systémiques Connaissance du handicap Bases en psychologie

ACCOMPAGNER

Objectif principalDéfinir le projet de la personne

Tâches Reformuler les problèmes identifiés en objectifs Définir une stratégie de mise en œuvre Déterminer les moyens et le rythme adaptés à la personne Identifier les difficultés prévisibles Définir les points de renforcement nécessaires à la personne Inclure la famille et l’environnement dans les réponses Rédiger un document de projet pour chaque personne suivie

Capacités Capacités d’écoute Esprit de synthèse et d’analyse Capacités d’adaptation Capacités d’innovation et de créativité Capacités d’anticipation Gestion du temps Esprit d’initiative

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Compétences Montage de projet Connaissance des techniques d’entretien d’aide, notamment semi-directifs

ORIENTER

Objectifs principaux Aider la personne à trouver les ressources nécessaires à la réalisation de son projet Suivre la personne dans la mise en œuvre de son projet sans se substituer à elle

Tâches Donner à la personne toutes les informations nécessaires pour savoir où trouver les réponses

à ses besoins Lui expliquer comment utiliser ces ressources L’accompagner si nécessaire Suivre l’évolution de la mise en œuvre du projet Rédiger un rapport de suivi et d’évaluation pour chaque personne suivie

Capacités Esprit d’initiative

Connaissance des divers services disponibles, notamment : Ceux fournis par le projet (Base de données, inventaire des acteurs, SMRI, CMS … Monde des entreprises Secteur médical Formation informelle et professionnelle

Compétences Suivi de la mise en œuvre d’un projet Evaluation

ELABORATION DE DOCUMENTS Dossiers d’évaluation et de projet de vie Organisation opérationnelle du circuit du bénéficiaire Situation des personnes rencontrées Capitalisation d’expériences Outils statistiques Rapports d’activité

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II/ Compétences et capacités transversales

Elles doivent être communes aux deux catégories de professionnels.

Capacités rédactionnelles. Il y aura de nombreux rapports et dossiers à rédiger

Permis de conduire et mobilité. Les professionnels seront amenés à se déplacer, notamment pour connaître l’environnement de la personne, contacter les différents services et accompagner les personnes en cas de besoins.

Connaissance du cadre juridique du handicap. Aussi bien les textes nationaux (portées et limites) que la convention internationale

Maîtrise de l’outil informatique : Word ; Excel ; Internet

Maîtrise de l’arabe, du berbère et du français

Savoir faire appel aux autres compétences. Les situations possibles sont innombrables. Les professionnels ne pourront être compétents dans tous les domaines qu’ils seront amenés à traiter.

Rigueur et organisation. La gestion de multiples dossiers à suivre en simultané l’impose.

Sens des responsabilités et autonomie dans le travail. Les personnes ne seront pas seules, feront appel à de nombreux autres services, et leur travail s’inscrira dans une équipe. Cependant, dans leurs fonctions premières elles seront deux par service en relative autonomie.

Esprit d’initiative et d’innovation. Au-delà de leur utilité dans les réponses à trouver pour les personnes suivies, ces capacités sont importantes dans la mesure où il s’agit d’une expérience pilote. Les professionnels recrutés devront être force de proposition pour faire évoluer ces services.

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Annexe B

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NonOuiPas de réponse possible

Circuit d’orientation de la personne accueillie au SEAO

OuiOui NonNon

Elaboration et mise en œuvre PII

Orientation avec suivi

Orientation avec suivi et accompagnement

Evaluation cumulativeQualité des réponses apportéespar les services vers lesquelsoriente le SEAO

Evaluation cumulativeCapacités du SEAO et de

l’environnement à répondre aux différents types de demandes

Evaluation ponctuelleDegré de satisfaction de la personneInterview du service

Evaluation ponctuelleAtteinte des objectifs du PII

Le SEAO a-t-il les capacités de réduire au moins en partie ces obstacles ?

La personne a-t-elle les capacités à accomplir elle-même les démarches ?

Accueil : Ecoute de la demande

Questionnaire d’orientationRépondre uniquement à la demande immédiate suffit-il à supprimer les obstacles principaux à son insertion ?

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Annexe CDossier d’évaluation et de PII

Analyse de la situation1. Renseignements généraux

Nom et prénom :

Sexe :

Age :

Adresse :

Téléphone :

Situation familiale :

Profession / scolarité :

Cadre de vie habituel :

Couverture sociale :

Demande (s) initiale (s) :

Chronologie de l’accompagnement

Début :

Fin :

2. Renseignements médicaux et facteurs de risques

Antécédents familiaux

Antécédents personnels, histoire de la pathologie et traitements

Autres facteurs de risque

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3. Connaissance de la personneIdentification des déficiences importantes

1. Système nerveux

2. Système auriculaire

3. Système oculaire

4. Système digestif

5. Système respiratoire

6. Système cardiovasculaire

7. Système hématopoïétique et immunitaire

8. Système urinaire

9. Système endocrinien

10. Système reproducteur

11. Système cutané

12. Système musculaire

13. Système squelettique

14. Morphologie

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Identification des incapacités prioritaires

1. Activités intellectuelles

2. Langage

3. Comportements

4. Sens et perception

5. Activités motrices

6. Respiration

7. Digestion

8. Excrétion

9. Reproduction

10. Protection et résistance

4. Connaissance de l’environnement

Facteurs sociaux Facteurs physiques

Faci

litat

eurs

Obs

tacl

es

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5. Connaissance de la participation sociale

Catégories

Impo

rtan

t

Acc

esso

ire

Habitude de vie

1. Nutrition

2. Condition corporelle

3. Soins personnels

4. Communication

5. Habitation

6. Déplacement

7. Responsabilités

8. Relations interpersonnelles

9. Vie communautaire

10. Education

11. Travail

12. Loisirs

13. Autres habitudes

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Plan d’intervention individualisé1. Habitudes de vie prioritaires pour l’intervention

Habitudes prioritaires pour l’intervention Justification

2. Incapacités prioritaires pour l’interventionIncapacités prioritaires pour l’intervention Justification

3. Facteurs environnementaux prioritaires pour l’interventionFacilitateurs prioritaires pour l’intervention Justification

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Obstacles prioritaires pour l’intervention Justification

4. Plan d’intervention4.1) Objectifs d’intervention sur la personne

Déficiences Révision les mois

Incapacités/ Aptitudes Révision les mois

28

Autres actions Révision les mois

4.2) Amélioration de la participation socialeActions Révision les mois

4.3) Intervention sur l’environnement social et physiqueActions Révision les mois

Environnement social

Environnement physique

29

4.4) RésultatsAttendus Observés

4.5) AutresServices intervenants

Visites à domicile

30

Annexe DFiche d’enquête sociale

Date de la visite :

Personne présente à l’entretien :

Nom :

Prénom :

Age :

Type de déficience :

Appareillage ou prothèse :

Situation familiale :

Lien de parenté avec le conjoint :

Profession :

Profession du conjoint :

Couverture sociale :

Nombre d’enfant :

Age :

Logement : *Propriétaire *Location  Montant :

*Prise en charge par la famille  Qui :

Nombre de personnes dans la famille :

Nombres de chambres :

Equipements satisfaisants : oui non

Autres handicaps dans la famille :

Quartier :

Relations avec la famille :

Relations avec les voisins :

Ressources de la famille :

Accessibilité dans la maison :

Attentes de l’intéressé :

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