SERVICES d’avenir Des métiers du magasin Le retour mondialisée … · ces termes vaguement fumeux se déploie notre quotidien. Au téléphone, sur inter-net, en boutique… la

ww

w.lexpre

ss.fr

S U P P L É M E N T - L ’ E X P R E S S N ° 3 1 6 8 D U 2 1 A U 2 7 M A R S 2 0 1 2

clientsSERVICES

CENTRES D’APPELSUne industrie mondialiséeCONTACTS Le retour du magasinEMPLOI Des métiers d’avenir

Pourquoiles entreprises s’y mettent

Armelle BALENCEU

Directrice des opérations clientsDirect Energie

NUMÉROSPÉCIAL

60PAGES

ÉD

OU

AR

D J

AC

QU

INE

T

NES3168_001.qxp:couvQue?becnaturechoix6 12/03/12 17:01 Page 1

WWW.LEXPRESS.FR I 3

ÉDITO

ervice client, relation client… Derrièreces termes vaguement fumeux se déploienotre quotidien. Au téléphone, sur inter-net, en boutique… la fameuse « expé -rience client » est partout. Lionel Faure,

marié et père de deux enfants, s’apprête à transférerses quatre abonnements téléphoniques chez Free,quand son opérateur le contacte pour lui proposerd’adapter ses tarifs. Bingo. Touché par cette « atten-tion », Lionel reste fidèle à la marque. Quant à JoséAntonio Gonzalez, chef d’entreprise à l’agenda chargé,il prend le temps d’acheter ses chaussures de sportdans un magasin spécialisé, plutôtque sur internet. Pour lui, béné-ficier des conseils du vendeur, lui-même marathonien, est essentiel.

Chouchouter son client peut vraiment faire la différence. Surdes marchés occidentaux saturés,il s’agit même de l’un des rares« réservoirs » de croissance. Tescol’a bien compris et vient d’embaucher 22 000 personnespour soigner l’accueil dans ses magasins. Quant à Danone,le groupe propose désormais un service de livraison àdomicile de bouteilles d’eau. Enfin, à l’heure de Twitteret des class actions américaines, les clients mécontents– et ils sont nombreux – disposent désormais d’un pouvoir de nuisance colossal. Bref, les marques n’ontplus le choix. Mais comment marquer de l’attention àses clients sans dépenser des fortunes ? C’est là l’un desdéfis majeurs du secteur.

En quinze ans, la relation client s’est imposée commeune industrie à part entière. Rebaptisés par nombre demédias « usines du troisième millénaire », les centresd’appels ont connu un développement sans précédent.Leurs prestations et services affichent une diversité etune sophistication croissantes : information, vente, conseil, assistance, traitements des emails, tchats, saisiesdes données, factures… Avec des implantations de plusen plus éloignées, ces call centers administrent même

au passage une leçon de géopo -litique. Trois grandes zones de pro-duction de ces services ont émergé,héritage de l’histoire. Si toutchange très vite dans ces secteurs,c’est pour l’instant en Inde et auxPhilippines que les Anglo-Saxonsont implanté leurs centres de con-tacts pour leurs appels anglo-

phones et au Mexique, en Colombie et en Argentinepour leurs appels hispanophones. Quant à la France,elle s’est déployée au Maghreb, en Europe de l’Est, enAfrique noire et à l’île Maurice.

Dans cette industrie qui combine services de pointeet technologies, la France fait partie des grands. Dequoi se remonter le moral après la perte du triple A.Teleperformance, leader mondial des centres d’appels,salarie 130 000 collaborateurs dans une cinquantainede pays. Et Vocalcom, fondé il y a dix-sept ans, exporteses logiciels dans 43 pays.

Alors que le taux de chômage national approche10 %, le service client représente un vivier d’emplois conséquent. Les fonctions de directeurs de la relationclient sont désormais briguées par des normaliens etdes polytechniciens. Si ces postes restent réservés àune élite, ce n’est pas le cas pour les milliers de contratsd’hôtesses de caisse, de téléconseillers et de super-viseurs, de salariés dans le commerce et la distribution.Certes, les rémunérations restent encore souvent tropfaibles aux yeux des candidats. Mais les possibilitésd’évolution et de mobilité sont réelles. Un autodidactepeut creuser son sillon. D’autant que des écoles enseignent désormais les fondamentaux du métier.

C’est au cœur d’une industrie du XXIe siècle que L’Express, en partenariat avec le magazine spécialiséEn-Contact, vous propose une plongée. Bon voyage. ●

DA

HM

AN

E P

OU

R L

’EX

PR

ES

S

ISABELLE

HENNEBELLE

RÉDACTRICE

EN CHEF

En quinze ans, la relation

client s’est imposée comme

une industrie à part

entière, encore méconnue

du grand public.

S

Une industrie du XXIe siècle

NES3168_03_Mise en page 1 Copier 4 12/03/12 17:31 Page3

WWW.LEXPRESS.FR I 5

QUAND LE SERVICE AU CLIENT FAIT LA DIFFÉRENCE8 Relation client

On ne badine pas avec l’amour

10 VerbatimGagner du temps ? Un luxe suprême

11 12 idées reçues sur le service client

14 Services ou sévices clients ?Histoires rigolotes et édifiantes

16 Interviews• Olivier Roussat, DG de Bouygues Telecom• Delphine Ernotte Cunci, directrice exécutive d’Orange France

18 Reportages Une journée dans leurs vies

PLONGÉE AU CŒUR D’UNE INDUSTRIE MONDIALISÉE28 Centres d’appels

Assistance sans frontières

32 Service clientLa France championne du monde

35 Quand la politique s’en mêle

37 Le nouvel art de la séduction

38 Le ras-le-bol du harcèlement marketing

39 Le magasin n’est pas mort

40 Les stars américaines de l’expérience client

43 La bataille pour les prix

44 Les galères les plus fréquentes

DE VRAIS MÉTIERS ET DES CARRIÈRES D’AVENIR48 Interview

François Béharel présidentde Randstad France

49 Au jour le jourSept vocations à la loupe

54 Ils font bouger le service client

55 France Des relations encadrées

56 Au bout du fil L’enfer du bruit

58 La bibliothèque idéale du service client

38Le ras-le-bol

du harcèlement marketing

L’EXPRESS 29, rue de Châteaudun, 75308 Paris Cedex 09. Tél. : 01-75-55-10-00 ■ CPPAP n° 0313c82839 ■ ISSN n° 0014-5270 ■ Hebdomadaire d’information édité par la Sociétéanonyme Groupe Express-Roularta ■ Siège social : 29, rue de Châteaudun, 75308 Paris Cedex 09. ■ Capital social : 47 150 040 euros ■ Principal actionnaire : ROULARTA MEDIA

FRANCE ■ Président-directeur général : Rik De Nolf ■ Directeurs de la publication : Christophe Barbier RÉDACTION ■ Directeur de la rédaction : Christophe Barbier ■Rédactrice en chef : Isabelle Hennebelle ■ Secrétaire de rédaction : José Calvelo ■ Rédacteur graphiste : Thierry Benzaïd ■ Réalisation couverture : Dominique CornièreMANAGEMENT ■ Directeur général adjoint : Eric Matton ■ Editeur délégué : Tristan Thomas ■ Publicité. Directrice régie : Valérie Salomon ■ Directeur commercial PôleNews Culture : Pierre-Etienne Musson ■ Directeur de la publicité adjoint : Cyril Bostvironnois ■ Fabrication : Marie-Christine Pulejo ■ Photogravure : Groupe Express-Roularta ■ Imprimerie : Roularta Printing (8800 Roeselare, Belgique) PÔLE GRAND PUBLIC L’Express, L’Expansion, Classica, Lire, StudioCinéLive ■ Directeurs : ChristopheBarbier et Eric Matton © 2012 L’EXPRESS/SA GROUPE EXPRESS-ROULARTA Tous droits de reproduction réservés.

www.en-contact.com, 9, rue de la Pompe, 75016 Paris ■ CPPAP n° 0612G80558 ■ Directeur de la rédaction : Manuel Jacquinet ■ Rédaction : Charles-HenriFondras, Louis Jacobée, H. Caufield, Khadija Benaissi ■ En-Contact est édité par l’association Malpaso.

51Pierre

Bontemps,président

de TéléphoneStore

et Coriolis

22Khadija…

ou la course à l’emploi

SommaireC

RÉD

IT C

OU

VER

TU

RE

: ED

OU

AR

D J

AC

QU

INET

EDO

UA

RD

JA

CQ

UIN

ETED

OU

AR

D J

AC

QU

INET

AR

CH

IVES

FR

AN

CE

TEL

ECO

M


WWW.LEXPRESS.FR I 7

Quand le serviceau client fait la différence« Des caisses d’hypermarchés aux péages autoroutiers, des halls d’aéroportsaux guichets d’ex-services-publics-privatisés, il fallait continuellementattendre son tour pour se renseigner, attendre son tour pour payer, attendreson tour pour retirer la marchandise, embarquer très en retard sur des volssurchargés, franchir très lentement des kilomètres d’embouteillages. Et si, parmalheur, votre cas finissait par échapper aux cases prévues automatiquement,alors commençait le cycle beaucoup plus long des vaines réclamations à unpersonnel dépassé, lui-même, par la logique aveugle de cette organisation. »En France, le service client peut ressembler à celui que décrit, de façonironique, Benoît Duteurtre dans son roman Service clientèle (éd. Gallimard).Mais dans le même temps, il peut aussi, à lui seul, tout changer. État des lieux.


8 I WWW.LEXPRESS.FR

8 RAISONS DE QUITTER UNE MARQUE * 2011 2012

Mauvaise qualité du produit ou du service 22 % 25 %

Prix non justifié 17 % 17 %

Mauvaise attitude des représentants de la marque 13 % 14 %

Impossibilité d'accéder à quelqu'un pour résoudre mon problème 12 % 13 %

Traitement différencié entre les nouveaux clients et les clients existants 10 % 9 %

Centres d'appel à l'étranger 9 % 9 %

Mauvaise politique d'échange ou de remboursement 6 % 7 %

Mauvaise politique environnementale 2 % 2 %

non justifiés en second parmi lescauses d’infidélité. 13 % ont invo-qué en première position la mau-vaise qualité du service client.Tous les secteurs ne sont pas logésà la même enseigne : les fournis-seurs d’ordinateurs et de produitsélectroniques grand public telsque les téléviseurs et les télé-phones mobiles bénéficient d’untaux de fidélité assez fort et d’un« bouche à oreille » positif. À l’inverse, banques, fournisseursd’accès internet et opérateursmobiles s’affirment comme lesmauvais élèves de la classe.

Le client promoteur Aimez vos clients, ils vous le rendront. Les personnes ayantabandonné une marque sont quatrefois plus susceptibles de la dénigrerautour d’eux qu’un consommateurmoyen. En revanche, les clientsayant recommandé leur marquesont près de cinq fois plus nom-breux (46 %) que les détracteurs(9 %). Lorsqu’une marque ou un

fournisseur crée un « client promoteur », elle profite d’un tauxde fidélité largement supérieur,d’un « bouche à oreille » positif,et évite les effets négatifs engen-drés par les clients perdus.

L’écoute du consommateur«Les marques persistent à ne pasécouter ce que leur disent leursclients. La tendance générale vaplutôt vers l’augmentation des prixet du nombre de services payants.Cela promet d’accroître encore lavolatilité des consommateurs »,commente Robert Salvoni, direc-teur général international de Satmetrix. L’enquête montre éga-lement que les entreprises n’aidentpas leurs équipes à comprendrel’impact de leur comportement surleurs clients. Compte tenu de l’étatactuel de l’économie et de la pres-sion sur les ventes et les marges,« il est regrettable de perdre ainsides clients, alors qu’il suffirait auxentreprises de s’intéresser vraimentà eux pour enrayer le phénomène,poursuit le spécialiste. Avoir desclients satisfaits engendre un double effet positif. Non seulementl’entreprise a de bonnes chancesde les fidéliser sur le long terme,mais elle bénéficie aussi d’un niveauélevé de recommandation. » Déli-vrer une expérience client au-delàdes attentes est d’une extrême rentabilité. Autrement dit : si vousaimez vos clients et si vous les servez bien, ils vous le rendront. ●

MANUEL JACQUINET

u cours des six der-niers mois, 12 mil-lions de consom-mateurs français

ont changé de fournisseurs dansdes secteurs clés. En 2011, commeen 2010, trois raisons principalesexpliquent leur infidélité : la mau-vaise qualité des produits et ser-vices, les prix et les surcoûts nonjustifiés et la piètre qualité du ser-vice client, dévoile la toute der-nière enquête Net Promoter,menée par Satmetrix, spécialistedes logiciels et services de gestionde l’expérience client. Autre en -seignement : l’abandon d’unemarque ou d’un fournisseurgénère un important « bouche àoreille » négatif. Ainsi, près de40 % des personnes ayant quittéleur fournisseur l’ont dénigréauprès de leur entourage, soit quatre fois plus qu’un consom-mateur moyen. Les clients n’ac-ceptent plus d’être maltraités :17 % des personnes interrogéesont classé des prix ou des surcoûts

« Les marquespersistent à ne pasécouter ce queleur disentleurs clients »

* se

lon

l’é

tud

e N

et

Pro

mo

ter

20

11

RELATION CLIENT

On ne badine pas avec l’amourUne mauvaise « expérience client » a conduit 12 millions de consommateurs français à changer de fournisseurs dans des secteurs clés au cours des six derniers mois, révèle une récente enquête. Ces chiffres démontrent tout l’intérêt pour les marques d’écouter et de s’intéresser à leurs clients.

A

QUAND LE SERVICE CLIENT FAIT LA DIFFÉRENCE


WWW.LEXPRESS.FR I 11WWW.LEXPRESS.FR I 11

2 Les métiers du service client sont desprofessions de « larbin »qui ne nécessitent pas de compétencesFAUX. On apprend énormémentà s’occuper de l’autre, à l’écouter,à le comprendre. Tous ceux quiont exercé un métier de service lereconnaissent. Et les directeursdu service ou de la relation client

sont nombreux désormais à avoirfait Normale sup’, l’Insead ou Poly-technique.

3 Je veux devenir,chanteur, comédien, ouchercheur… Je n’ai aucun intérêt de prendre un job de téléconseillerFAUX.Le chanteur Corneille a ététéléconseiller à Montréal au débutde sa carrière, et le comédien Gil-bert Melki a exercé comme sondeuret enquêteur par téléphone.

4 Les Français, mauvaisélèves en service clientVRAI ET FAUX. Roissy est l’aéroportle plus désagréable du monde ; lesChamps-Élysées s’avèrent mé -diocres dans l’accueil des tou-ristes ; les chauffeurs de taxi parisiens sont connus pour êtreacariâtres. Chiffres et baromètresn’épargnent pas notre pays. Celui-ci n’en est pas moins la première destination touristique au monde.Et avec des entreprises commeEDF, Veolia, Carrefour, Vinci,Accor, la France est classée n° 3des services… mais pas du serviceclient. Évoluons ! Dans les servicesclients comme dans l’industrie, labataille est la même : il s’agit deconcilier qualité et compétitivité.

12 idées reçues sur le service client« Pas besoin de formation pour exercer ces métiers » ; « Les centres d’appels sont tous délocalisésau Maroc » ; « Les usagers sont maltraités par les fonctionnaires… » Correctes ou erronées, lesidées reçues pullulent à propos du service client.

1 Le service client et l’accueil dans les (ex-) services publicssont déplorablesFAUX. L’État a engagé une vraierévolution pour passer d’unelogique d’usager à celle de client.Seulement cinq minutes d’attentedans 90 % des opérations cou-rantes à la Poste, système efficacede traitement des appels le samedidans les Caisses primaires d’as -surance-maladie, gestion descomptes de la Sécurité sociale parInternet (Ameli) sont autantd’exemples d’amélioration.Les temps d’attente, la dématé-rialisation des services, l’enga -gement sur les délais de réponse,etc., tous ces indicateurs sont dés-ormais mesurés et suivis. La charteMarianne formalise d’ailleurs l’ensemble de ces engagements.

DR

DR

Accueil du journal Le Progrès, à Lyon.


12 I WWW.LEXPRESS.FR


défini « l’habileté relationnelle »(qu’on parvient à évaluer). Il s’agitde la capacité, ou du désir, de servirl’autre, de la facilité à nouer lecontact ou la relation.

8 On ne parvient plus à parler à qui que ce soit. Il n’y a plus que des automatesVRAI ET FAUX. La France recourtaux automates, qui ont d’ailleursleurs vertus : billets de banque, titresde transport, relevés de comptes…Tout ceci va plus vite grâce aux GAB(les guichets automatiques) et auxDAB (distributeurs automatiquesde billets). Le Japon et les États-Unis n’ont pas remplacé tous lesmétiers de service par des machines.À cause, peut-être, du coût du travailsalarié ? Une vraie question !

9 Ils ne nous appellentque pour nous vendre des« trucs » inutilesFAUX. Au niveau mondial, les centres de contacts reçoivent désormais plus d’appels qu’ils n’enémettent. C’est la preuve que lesmissions d’assistance, de service,de conseil (réalisées majoritaire-ment en appels « entrants ») ontpris le pas sur les appels commer-ciaux (appels « sortants »).

10 Ils sont tous au Maroc ou à l’Ile MauriceVRAI ET FAUX. Certes, 40 000emplois ont été créés dans cettefilière au Maroc depuis l’an 2000,mais 280 000 téléconseillers etchargés de clientèle travaillenttoujours dans les centres d’appelslocalisés en France.

11 Les Indiens sont numéro 1 mondial du centre d’appelsFAUX. Depuis juin 2011, les Philip-pines font la course en tête avec500 000 emplois générés dans cesecteur. Manille a battu Bombay,notamment parce que la popula-tion parle assez bien anglais etque le marché anglo-saxon est lepremier marché du monde.

12 Les emplois en centres d’appels sontmal payésFAUX. L’image d’Épinal est tenacemais désormais fausse : un télé-vendeur peut gagner jusqu’à4 000 € par mois – ou 2 000 €mensuels dans un centre d’appelsinternalisé. La rémunération d’undirecteur de la relation client sesitue souvent entre 80 000 et250 000 euros. ●

H. CAUFIELD

5 La file d’attenteinterminable est une fatalitéFAUX. La ligne bleue chez Carre-four (dès que vous attendez trop,on ouvre une autre caisse), lesmusées d’Orsay et du Louvre déve-loppant des applications iPhonepour consulter les temps d’attente,les billets coupe-file un peu pluschers pour éviter la queue… autantde mesures concrètes pour en finiravec le temps perdu.

6 Le service, ça devraitêtre gratuit. On paye assez cher comme ça !FAUX. Le consommateur s’acquittede 15 % pour le service dans un caféen France ; aux États-Unis, il donnela somme qu’il souhaite ; 150 eurospour deux heures de « Personalshopper » au Bon Marché… le service n’est pas et ne peut êtregratuit, notamment parce qu’ilintègre une forte composantehumaine. Cependant, afin de par-venir à des offres tarifaires réduites,il existe des offres ou des produitsbasiques « dégradés » en termesde service, c’est le cas pour Ryanair,Free mobile ou encore B&You.

7 Le service client, ça ne s’apprend pasFAUX. Concierge de palace, télé-conseiller, hôtesse de caisse, direc-teur de la relation client : pour tousces métiers, des écoles ou for -mations spécialisées existent et leniveau de sélection est parfois trèsélevé. On a même « normé » et

DR

ÉDO

UA

RD

JA

CQ

UIN

ET

Ballerines personnalisées chez Repetto.




Olivier Roussat Directeur général de Bouygues Telecom

« Les clients ont besoin d’assistance »Le « flibustier Free Mobile » et sonoffre tarifaire agressive ont récemmentéperonné les gros navires des opérateurstélécoms. Les clients ont pourtant besoin de services qui ne peuvent pastoujours être gratuits ?

›Un problème de batterie déficiente, unbesoin de transférer ses données sur un nouveau smartphone… celaprend cinq minutes à un conseiller expérimenté pour régler le pro-blème. L’an dernier, nous avons réalisé plus de 1,5 million d’actes deservice après-vente (SAV) au total dans notre réseau. C’est parsouci d’efficacité que nous disposons de 3 000 téléconseillers dansdes centres d’appels majoritairement « internalisés » et d’un réseaude 650 boutiques. Grâce à cette densité, 80 % des Français sesituent à moins de vingt minutes d’un point de vente. Pouvoir toutfaire presque partout permet de proposer à nos clients une relationcommerciale fluide.

S’intéresser vraiment au client est essentiel pour satisfaireses attentes ?

›Nous apportons une attention particulière à la demande de services,à ceux qui le rendent et innovons même pour satisfaire les nouvelles attentes. « Garantie échange 24 », par exemple, est un service transposéd’une expérience réussie aux États-Unis. Il permet de remplacer immé-diatement un smartphone et de récupérer les données de l’ancien, sansaucune perte. Ce service fonctionne bien et séduit de nombreux clients.

Les Français seraient plus sensibles aux prix bas qu’au service…Qu’en pensez-vous ?

› Non, une partie d’entre eux a besoin d’une offre basique, sans servicesophistiqué. À cet effet, nous avons conçu B&YOU. Pour autant, je suisconvaincu que la majorité d’entre eux est confrontée à des besoins deservice complexes et que parce que celui-ci est réalisé à distance ou,depuis toujours, sans facturation, ils n’ont pas vraiment conscience dece service et de son coût. ● PROPOS RECUEILLIS PAR M. JACQUINET

« Nous apportons un vrai service et devons désormais le vendre »Bien que dotée d’équipes d’ingénieurset de process de pointe, Orange est-elle une entreprise suffisamment réactiveet orientée vers le client ?

›Mettons notre évolution en perspective.Notre entreprise vient de la culture du

service public, du service rendu aux usagers, chez lesquels il fallaitinstaller le téléphone. Cette histoire est encore très présente parminos collaborateurs. Âgés de 48 ans en moyenne, ils ont, pour un petittiers d’entre eux, trente ans d’ancienneté. En dépit de l’étendue denotre service, nous n’avons pas encore pris l’habitude de le faire rétribuer… ou du moins nous n’avons pas complètement réussi. Maisn’est-ce pas un trait culturel spécifique de la société française deminorer l’importance du service au client et du travail que celaimplique pour le mettre en œuvre ?

Quels sont les autres obstacles à lever pour optimiser votrerelation avec les clients ?

› Notre culture est technique. Notre métier a longtemps consisté àconstruire des réseaux, des infrastructures et moins à vendre. Pournombre de collaborateurs, le simple fait de monnayer une prestationest une pratique moins naturelle. Pourtant, il est vital de migrer versune culture du service rendu… et vendu. Nous avons déjà beaucouptravaillé pour nous mettre à des standards du marché en termes deproductivité et de qualité de service, dans nos centres d’appels

notamment. Chez Orange, reconnaissons-le, nous ressentons souventun petit « sentiment d’infériorité ». Pour vendre, nous avons besoind’être sûrs de la qualité de notre offre. Enfin, pour effacer lesséquelles de la crise sociale que nous avons traversée, nous redonnonsaux salariés la compréhension de leur travail. C’est d’autant plus important qu’ils accomplissent bien ce travail !

Humaniser le commerce, réenchanter la relation commerciale,expérience client… Ces formules impliquent de « remettredes gens en face d’autres gens ». Quelle stratégie adopter ?

›Désormais omniprésent, le Web a effectivement besoin de s’humaniseret le service d’être incarné par des individus. Nos 15 grandes boutiquesimplantées dans les principales villes françaises visent à répondre àcette nécessité. Tout comme nos milliers de conseillers dédiés, tanten boutique que dans les centres d’appels, et nos techniciens d’inter-vention – dont 5 000 sont apprentis. Cette année, nous visons àdevenir leader de l’expérience client. Notre stratégie implique detravailler sur les parcours clients. Pour ce faire, nous avons redonnéde l’autonomie aux onze grandes régions créées. Celles-ci sontdésormais responsables de leurs clients. À elles de trouver commentgérer au mieux les consommateurs parfois déçus, suite à une mauvaiseexpérience avec Orange. Vendre, superviser, dépanner dans les hotlines… tout ceci représente une valeur considérable. Il est impératifpour nous d’expliquer ce service et de le vendre. ●

PROPOS RECUEILLIS PAR M. J.

Delphine Ernotte Cunci Directrice exécutive d’Orange France

DR

ÉDO

UA

RD

JA

CQ

UIN

ET


6 h 50 : Cap sur le site de ventes auxenchères eBay. Cet « expert » gère toutesles ventes de la famille : sa fille, son gendre,ses fils. Autant de jeunes quadra débordésqui ont la chance de pouvoir confier à cegrand-père dynamique le service client,les réponses aux acheteurs ou encore lamise en place des photos.7 h 30 : Il est temps d’assurer un autreservice tout aussi important : prendre encharge et assister sa femme, partiellementhandicapée et profiter avec elle du petit-déjeuner. Consultation de l’emploi dutemps chargé et consigné dans un petitagenda papier qu’il a toujours dans lapoche. Aujourd’hui : séance chez le kiné,rendez-vous chez le coiffeur, chez l’assureuret le banquier. « Je fais partie d’une géné-ration où certaines choses se font en face-à-face, en discutant. Moi, les calls centers

avec les “tapez 1 2 3” et des personnes qui ne peuvent jamais rien pour vous, qui

doivent toujours deman-der la réponse ou l’auto-risation à des supérieursou à des spécialistes, çane m’intéresse pas ! Hierpar exemple, je suis alléà la Macif, et j’ai pu réglermon problème de sinistreen direct et serré la mainde mon interlocuteur enprime. Bien sûr, tout celam’a demandé du temps,mais, après tout, du temps,j’en ai maintenant, alorsque pendant quaranteans, j’ai couru après. »15 heures : En route pourle magasin d’ameuble-

ment Alinéa pour changer une armoire.Achetée deux jours plus tôt, il s’avèrequ’elle ne convient pas tout à fait. « Ladernière fois, les vendeurs ont été trèscommerciaux. Ils m’ont repris un meublequi avait été déballé sans facturer de péna-lités. Ce geste commercial m’a convaincude rester fidèle à cette enseigne. » Pour serendre chez Domus (Rosny-sous-Bois,dans le 93), Francis Gauthier a programméson GPS, le compagnon indispensable danssa Renault Modus. « Je pourrais me passerd’un véhicule mais, pour circuler avec mafemme, cela m’est indispensable. » L’en-tretien de son véhicule est confié en exclu-sivité au Renault minute de Boulogne.17 heures : Petite pause dans un café oùcet ancien du métier constate parfois avecun brin de tristesse que « le service s’estperdu ».20 h 30 : Coup de téléphone à son fils,technicien en hotline informatique. Pourprogrammer son smartphone, son fils estmeilleur que lui. ● M. J.


6 h 30 : Sur les chapeaux de roue ! C’estainsi que Francis Gauthier aime démarrersa journée. Avant même le petit-déjeuner,ce natif des Deux-Sèvres, « exilé à Parisdepuis trente-deux ans », s’attaque à sesnombreux mails. L’ancien chef d’entreprises’occupe de sa sœur Marie, 89 ans, et de sacousine Marcelle, 91 ans. Il gère leurs do -cuments administratifs, les opérations bancaires et les relations avec la famille.Un vrai travail ! « Heureusement, comme nombre de retraités, je me suis converti àinternet. C’est formidable, en une demi-heure, j’ai consulté les comptes, vérifié lesencaissements et les débits bancaires. »

FRANCIS GAUTHIER, retraité.

Un grand-père hyperactif

ED

OU

AR

D J

AC

QU

INE

T

À 71 ans, cet ancien propriétaired’une brasserie parisienne profitede sa retraite. Il s’est mis à l’infor-matique, au vélo d’appartement,mais, pour les questions vraimentimportantes, Francis se déplace.


REPORTAGESUNE JOURNÉE DANS LEURS VIESLa relation client a envahi notre vie quotidienne. Téléphone, magasin, internet : tous les moyenssont bons pour créer du lien avec le consommateur.

EN MATIÈRE DE SERVICE CLIENT

IL APPRÉCIE :

›La Poste où il trouve que les temps

d’attente ont largement diminué et que

ses interlocuteurs sont compétents

›Le service client chez Renault minute :

« On me reconnaît, et ça, c’est

très important, je n’ai pas besoin de tout

réexpliquer. »

›Le téléphone Doro qu’il a offert

à son épouse à Noël avec deux grosses

touches et des fonctions basiques

mais adaptées à ses besoins

IL N’AIME PAS

›Les centres d’appels où il faut « taper 1,

taper 2 ou 3 » et où personne n’est jamais

capable de résoudre les problèmes

›Les cafés où le service s’est dégradé


Plongée au cœurd’une industriemondialiséeLe service au client tient souvent à des petits détails, à desattentions qui font toute la différence : livraison de bouteillesd’eau à domicile, sourire à la caisse, SMS personnalisé un jour d’anniversaire... Mais, pour les entreprises, il nécessiteaussi de vrais investissements humains et technologiques. Orange mobilise quelque 22 000 téléconseillers, et 11 000personnes travaillant dans ses boutiques ou comme techniciensd’intervention. Bien que l’industrie soit encore souvent opposée aux services, il est urgent de reconnaître que cette vision est obsolète. Les services clients sont devenus une industrie à part entière. À découvrir.



PLONGÉE AU CŒUR D’UNE INDUSTRIE MONDIALISÉE

abat, Antananarivo,Curepipe… Tellessont actuellementles destinations les

plus fréquentées. Pas par les tou-ristes, mais par les directeurs e-commerce ou relation client desgrands e-marchands, sites de rencontres et opérateurs de renseignements téléphoniques. Laraison ? De nombreux prestatairesen centres d’appels, ou « BPO »

Désormais mondialisée, l’industrie du service

client réalise des prestations d’une diversité

et d’une sophistication croissantes. Bien que

l’employeur et les logiciels soient souvent

français, nombre de chargés de clientèle sont

malgaches, camerounais ou marocains.

DR

CENTRES D’APPELS

Assistance sans frontières

R


WWW.LEXPRESS.FR I 29

DR

(Business Process Outsourcing), y ontorganisé leur « production ». Cesstructures, devenues centres decontacts, doivent désormais conci-lier au mieux coûts de productionmaîtrisés – et donc prix de ventesupportables par leurs clients –,facilités de recrutement et capa-cités opérationnelles 24 h/24.

La ménagère s’est mise à internetPetit retour en arrière. Il y a quinzeans, l’e-commerce n’existait pas.Pour régler un problème avec laSécurité sociale, il fallait se dépla-cer à la caisse locale la plus proche.En revanche, les centres d’appels,délocalisés ou non, renseignaientet prenaient déjà les commandesdes ménagères après le spot télé-visé sur M6 Boutique. Aujourd’hui,la ménagère s’est mise à internet,mais a encore besoin d’assistance.Quant à la Sécurité sociale, elleincite à ouvrir un compte Amelipour gérer son dossier en ligne.Les centres d’appels ont donc évolué en conséquence. Ils ont spécialisé les profils et se sont équipés d’outils adaptés. Ces der-

niers affichent une sophisticationcroissante : ils peuvent aujourd’huitchatter, parler, enregistrer lesconversations téléphoniques et,bien sûr, vendre ; mais aussi repé-rer l’internaute en difficulté ou surle départ. Pour s’adapter à cettenouvelle donne et à une difficultérécurrente – recruter et conserverles bons profils –, les profession-nels sont allés vers des horizonsde plus en plus exotiques.C’est à Yaoundé, au Cameroun,que Charles-Emmanuel Berc,bour guignon de naissance et professionnel du service client depuis 20 ans, a créé la société Interstis. Un choix réfléchi pource quadragénaire : « Ici, nous disposons de télévendeurs dotésd’une véritable fibre commercialeet qui savent très bien parler et rédiger le français. Depuisquelques semaines, avec uneéquipe de quatre télévendeursseulement, nous générons plus de20 000 euros de chiffre d’affairespar jour pour l’un des plus grose-commerçants français. » C’estle résultat d’un véritable savoir-faire. « Nous contactons exclusi-

vement des prospects qui n’ontpas concrétisé leur commande,soit parce que leurs coordonnéesnous ont été transmises par notreclient, soit parce que nous les repérons directement en lignependant leur navigation », ex-plique Charles-Emmanuel Berc.Des outils spécialisés permettenten effet d’identifier les points deblocage du parcours client sur internet et de proposer alors uneassistance en ligne, par tchat no-tamment. Les agents de Charles-Emmanuel Berc prennent alorsle relais : « Notre équipe de com-merciaux sédentaires rappelle cesprospects et engage la conver -sation avec eux. »

Recruter s’avère de plus en plus délicatD’autres entrepreneurs françaissont partis encore plus loin. Aprèsavoir implanté ses premiers campsde base au Maroc, à Meknès, Oujdaou Rabat, Claude Briqué, autre« ancien » du métier, a ainsi créé,il y a environ six mois, 300 postesà Antananarivo, la capitale mal-gache. Sa société ADM Value, fon-dée exclusivement sur une offre« offshore », c’est-à-dire exécutéeoutre-mer, salarie 2 000 agents.À chaque pays correspondent dessavoir-faire bien particuliers. « ÀMadagascar, nous assurons lamodération d’un important sitede rencontres en ligne. À Rabat ouà Meknès, nous gérons les donspour une grande organisation caritative française, raconte ClaudeBriqué. Les Marocains ont deréelles aptitudes commerciales,mais recruter s’avère de plus enplus délicat, sauf à pratiquer la surenchère salariale. »Parce qu’il est d’origine armé-nienne, Olivier Mouradian sait queErevan compte d’excellents ingé-nieurs informaticiens et des jeunesdiplômés vraiment multilingues.La ville bénéficie également d’unestabilité politique rare dans larégion. Son entreprise, ICS Per-

« Ici, àYaoundé, nousdisposons detélévendeursdotés d’unevéritable fibrecommerciale et qui savent très bien parleret rédiger le français »

L’ENTENTE

L’Afrique francophone

est une destination

idéale pour les

spécialistes français

de la relation client.




Savoir où produire est une question clédans l’industrie des servicesclients

formance, y assure un ser-vice en 22 langues pour des clientscomme Reed Business Informa-tion (sondages internationaux)ou l’éditeur de logiciels Adobe(service clients). C’est mêmedepuis ce centre en Arménie queles assurés sociaux de certainesCaisses primaires d’assurance-maladie sont incités à ouvrir leurcompte Ameli. Olivier Mouradiansupervise ses opérations depuisson domicile, à Barcelone, où ilvient de s’installer.

Les usines du troisième

millénaire

Pour accompagner une telle orga-nisation au quotidien, des techno-logies pointues sont essentielles.Et, là encore, les entreprises fran-çaises ne sont pas les plus malha-biles. L’éditeur de logiciels pourcentres d’appels Vocalcom fournitainsi nombre de ces entrepreneursfrançais partis à l’aventure, maiségalement leurs concurrents mieuxétablis. Au total, l’entreprise crééeen 1995 par Anthony Dinis génèreplus de 50 millions d’euros de chiffre d’affaires annuel. Elle équipe400 000 agents dans 3 500 centresd’appels situés dans 43 pays. Présents dans le peloton des lea-ders mondiaux pour leurs activités« cœur de métier », les Français

commencent aussi à concurrencerles champions américains avec unenouvelle gamme de services. AinsiOctopus, la solution utilisée parCharles-Emmanuel Berc au Came-roun pour assister les e-acheteurs,constitue-t-elle une alternative auxproduits d’ATG, filiale d’Oracle.Pour la planification des ressourceshumaines, une autre étape clé dela gestion des clients, le françaisHolydis n’a pas à rougir face àdes concurrents comme l’israélienNice Systems.Il y a une dizaine d’années, dansLibération, la journaliste NicolePénicaud stigmatisait les « usinesdu troisième millénaire ». Elle nese doutait pas que ces usinesseraient de plus en plus sollicitées,créatrices d’emplois et largementconsommatrices de haute techno-logie française.Savoir où produire est une question clé dans le secteur dutextile, dans l’automobile, dansl’électronique et, désormais, dansl’industrie des services clients. Lesdynamiques d’internationalisationsont mouvantes. Savoir identifierla destination où l’on pourra trouver le meilleur compromiscompétences/coût/disponibilitédes ressources, en fonction desmissions et à un temps T, estdevenu un véritable savoir-faire.

Être capable d’anticiper est unavantage déterminant.Il y a cinq ans, Pia Heitz-Casanova,dirigeante d’Euro CRM, a su iden-tifier un tel potentiel sur l’île Maurice. Elle y gère notammentla réception des appels pour le118 218, marque française du leadermondial du renseignement télé-phonique The Number. À l’époque,il était encore avantageux, selonles missions, de recruter et defidéliser une main-d’œuvre trèsqualifiée et souvent trilingue danscette petite île. Aujourd’hui, « c’esttoujours parfaitement adapté pourcertaines prestations », admet lachef d’entreprise. Et pour traiterd’autres nouveaux clients, c’estdans… le Calvados que Pia Heitz-Casanova va ouvrir son prochaincentre de contacts. Son objectif :passer le cap des 50 millions d’eu-ros de chiffre d’affaires. ●

MANUEL JACQUINET

PH

OT

OS

DR

●●●

FLUIDITÉ

Les centres d’appels

migrent d’un

continent à l’autre,

à la poursuite des

meilleurs compromis

économiques.




le client que d’enregistrer et d’ana-lyser ce que le consommateur ditou écrit. Les « verbatim » (ce quel’on écrit dans ses mails et cour-riers) sont désormais analysés, viaune solution d’analyse sémantiquede textes, grâce au savoir-faire dela société Erdil. Créée par SéverineVianney, une jeune doctorante ensciences du langage, avec la col -laboration de la faculté de Besan-çon, pour répondre initialementà un besoin du Groupe Nestlé, lasociété Erdil a conçu un logicielper mettant d’analyser en peu detemps des milliers de verbatim

clients. Il est alors possible de tirerdes conclusions affinées surl’image de marque, les services,les magasins de l’entreprise et lesattentes des consommateurs.Leroy Merlin, Orange, Total ouencore SFR sont clients de cettestart-up bisontine qui a doubléson chiffre d’affaires en 2011.Et si l’on demandait au client sonavis, immédiatement après sonpaiement en caisse ? Telle est lapossibilité aujourd’hui offerte parl’application Visitors Book. Ellepermet de recueillir l’opinion desconsommateurs sur le point de

SERVICE CLIENT

La France championne du mondeLes étrangers qui atterrissent à Roissy auraient, dit-on, une opinion détestable de l'accueil dans l'aéroport parisien. Quant aux chauffeurs de taxi, leur manque de courtoisie serait proverbial. Mythe ou réalité ? Paradoxalement, notre pays reste un champion mondial des services aux clients, notamment dans les logiciels et les centres de contact.

esurer et « éva-luer » la qua-lité du serviceclient est de -

venu une priorité. Marques,réseaux de magasins, opérateurstélécom consacrent des sommesconsidérables pour mesurer lasatisfaction client et le fameux NPS(Net Promoter Score, bref, l’indicede recommandation). On utilisaitdéjà, à cet effet, les mystery shopping(clients mystères) qui visitent lesmagasins. Mais, depuis que les services sont également rendus àdistance, rien de tel pour écouter

PODIUM

Anthony Dinis

(Vocalcom), Pia Heitz-

Casanova (Euro-

CRM) et Daniel Julien

(Teleperformance):

trois dirigeants

qui portent haut

les couleurs françaises.

CREDIT

M


vente, lors du passage en caissevia le terminal de paiement. Lesquestions peuvent varier d’unclient à l’autre et concerner l’ac-cueil, la visibilité de la signalétiquemagasin ou la qualité du conseil.Les réponses sont analysées au -tomatiquement et synthétiséessous forme de reporting. Éditéepar Jade-i, une start-up créée parun polytechnicien, ex-cadre degrands groupes (Cogema, Gem-plus), l’application a déjà séduitles magasins Lapeyre.Pour réduire les files d’attente, etdonc le temps perdu, ennemi n° 1du service client, des logiciels permettent aussi d’anticiper lesflux, par exemple, de personnes àla caisse d’un supermarché ou d’appels entrants dans les centresde contact. Ces logiciels rendentpossible de prévoir le personnelnécessaire. C’est précisément le

croissance. Avec sa suite logicielle,elle équipe désormais la SociétéGénérale, Groupe Crédit Mutuel,Amaguiz, Yves Rocher ou encoreSmartbox. Sur ce même créneau,mais en se spécialisant sur le tchatet le click to call (le bouton pourrappeller immédiatement leclient), la jeune pousse nantaiseiAdvize a réussi une belle perfor-mance. Son outil disponible enlocation équipe désormais les sitesWeb Fnac, Cdiscount, Pixmaniaou encore The Kooples.Il arrive que ces start-up devien-nent des ETI (ces fameuses entre-prises intermédiaires désormaischéries de tous), voire des leadersmondiaux. Dans le service client,deux entreprises françaises ontgagné, elles aussi, tous les oscarset continuent de faire la course entête. De fait, le leader mondial descentres d’appels est une

métier d’Holy-Dis, éditeur du logi-ciel spécialisé Planexa qui équipela moitié du Top 20 français descentres d’appels et quasimentautant des hypermarchés français.Là encore, forte de son succès,l’entreprise française s’est déve-loppée dans 42 pays du monde.

Des outils conviviaux et simples d’utilisationIl faut soigner la relation sur tousles canaux : magasins, réseauxsociaux et centres d’appels. Danscette mission, les outils techno-logiques s’avèrent indispensableset doivent être conviviaux et simples d’utilisation. C’est notam-ment sur ce constat que Conecteoa vu le jour en 2005, à Bordeaux,sous la houlette d’anciens de Net-Centrex et de Dialogic, véritablesréférences dans le métier. Depuis,la start-up a connu une très forte

Vos 2 rendez-vous incontournablespour booster votre carrière !

RELATION CLIENT

Jeudi 24 mai 2012Espace Champerret - Paris 17e

de 10h à 18h

8

Mardi 11 septembre 2012Espace Champerret - Paris 17e

de 10h à 18h

9

Des centaines de postes proposés : Téléopérateur, Chargé d'assistance, Chargé de clientèle, Hot-liner, Superviseur,

Technicien conseil, Responsable Plateau, Directeur centre d'appels...

Entrée gratuite - toutes les informations sur www.jobrencontres.fr - 01 75 55 14 75

●●●

Dans le serviceclient, certainesentreprisesfrançaises ontdéjà gagnétous les oscars

WWW.LEXPRESS.FR I 33




société française. Il s’agit deTeleperformance, créée voici plusde trente ans par Daniel Julien etJacques Berrebi. Avec 130 000 col-laborateurs dans 49 pays, l’entre-prise est présente sur tous lescontinents et cotée sur les marchés boursiers américain etfrançais. Valeur chouchoute desanalystes financiers, grâce à larégularité de ses résultats dans unsecteur pourtant très concurren-tiel, elle a certes connu quelquesdifficultés en France. Mais sondernier centre, ouvert à Blagnacen décembre 2011, témoigne d’unevision nouvelle de son métier :espaces de travail repensés, créa-tion d’une académie de la vente,recours au télétravail… La sociétéau sein de laquelle ont démarréde nombreux managers de centresd’appels nourrit un nouveau pro-jet : devenir le leader mondial, nonplus des centres de contacts, maisde l’expérience client.Enfin, même si l’on ne connaîtpas son nom, il est probable que

l’on ait utilisé ou été appelé viales logiciels d’un autre championfrançais : Vocalcom. L’entrepriseéquipe plus de 650 000 agents decentres d’appels dans 41 pays dumonde, et 70 % des prestatairesspécialisés français en sont équi-pés. Créée il y a quinze ans, Vocal-com est spécialisée dans les outilsde télémarketing, service client,tchat et interaction client. Fondée par un véritable passionnéde technologie et de commerce,l’entreprise a toujours su conser-ver une bonne longueur d’avancesur ses concurrents, nombreux etsouvent américains. Son secret ?Un investissement soutenu enrecherche et développement etune croissance menée tambourbattant. En 2000, alors que denombreux experts ne croient pasau modèle délocalisé des centresd’appels, Vocalcom crée une filialeau Maroc. Dix ans après, sur ceseul pays, elle équipe 25 000postes de travail. Customer driven,comme disent les Anglo-Saxons,c’est-à-dire « orientée client »,l’entreprise a grandi, ouvert desfiliales aux États-Unis et en Asiepour accompagner ses principauxclients. Et c’est avec le soutiend’Apax Partners (entré en 2011 aucapital) qu’elle entend désormais

devenir leader mondial dans sondomaine. Elle prévoit 124 recru-tements cette année.

Un seul objectif : êtrerecommandé par ses clientsVocalcom investit désormais lepoint de vente avec son produitThe Drive, qui permet de ren -seigner le client. Car, comme lerelève Anthony Dinis, son dirigeantfondateur, « il ne s’agit plus de trai-ter des contacts mais de répondreà la demande du client, de toutfaire pour que celui-ci soit satisfait.Le client dialogue avec desmarques en utilisant différentsmédias : la voix, l’écrit, le SMS, ouil s’exprime sur les réseauxsociaux ». Ces outils permettentde lui répondre là où il est, sur lemême canal que celui qu’il utilise,avec un seul objectif : qu’il soit tellement satisfait qu’il vousrecommande à ses propres amis,car telle est la « nouvelle frontière »de la relation client. Les géantsaméricains du CRM ou de la technologie (Sales Force, Avaya),convaincus et un peu bluffés, ontd’ailleurs noué des accords tech-nologiques stratégiques avec lechampion français. Pour gagnerla coupe du monde, il faut nouerde bonnes alliances. ● M. J.

Vocalcoméquipe plus de 650 000 agentsde centresd’appels dans 41 pays du monde

●●●

TELEPERFORMANCE

VIVE LE LABEL DERESPONSABILITÉSOCIALE !

Tous les centres d’appels

ne se ressemblent pas.

Parmi les 2 500 implan-

tés en France, certains inves -

tissent particulièrement dans le

recrutement, l’intégration, la

formation initiale et continue de

leurs équipes, convaincus qu’il

s’agit là du cœur du réacteur.

Depuis 2004, ils peuvent même

obtenir un label qui certifie ces

bonnes pratiques sociales. Créé

à l’initiative des syndicats de la

profession et de Jean-Louis

Borloo, alors ministre du Travail,

le label de responsabilité sociale

a été attribué à trente entre -

prises ou organisations. Et de

nombreux pays viennent étudier

cette certification.

EXPLOIT

Teleperformance

compte aujourd’hui

près de 100 000

stations de travail pour

130000 employés.




Starbucks implique lesbaristas dans l’organisationde la productionLa multinationale du café a trans-formé ses « baristas » en « pen-seurs » de la production. Afin d’amé-liorer l’efficacité et d’accélérer leservice, ces collaborateurs ont pourmission de repérer et de supprimerles étapes inutiles dans leur travail.Starbucks a récemment commencéà externaliser son service client téléphonique auprès de Sitel.

L.L.Bean fait travailler sestéléconseillers à domicileNuméro un du classement 2010 des« champions du service client » éta-bli par l’institut d’études JD Power,le détaillant d’articles de sportsnature est célèbre pour sa politiquede retours indulgente. Les déten-teurs d’une carte de crédit L.L. Beanont désormais droit aux frais deport gratuits pour toutes les livrai-sons et les retours. Quand la sociétéa annoncé la fermeture d’un centred’appels en 2009, la direction aannoncé à ses salariés qu’ils pourraient travailler depuis leurdomicile, ce qui éviterait l’exter-nalisation de leur activité. « Avec lasous-traitance, la qualité du services’est beaucoup dégradée », a déclaréTerry Sutton, vice-président encharge de la satis faction clients.

USAA : ses clients déposentleurs chèques via leur iPhoneUSAA est l’un des acteurs les plusinnovants dans l’industrie de l’assurance et des services financiers.L’entreprise permet à ses clients dedéposer des chèques sur leurs

comptes en les photographiant avecleurs iPhones, et en les transmettantvia une application spécifique. Pro-chainement, ses clients pourrontgérer un constat de sinistre via leursmartphone. Ils pourront égalementeffectuer des paiements entre eux,avec des virements immédiats parSMS ou par e-mail.

Four Seasons Hotels forme tous ses salariés à servir le clientAfin de garantir un nombre suffi-sant de salariés en première ligne,l’hôtelier haut de gamme formeses employés de back-office à êtreefficaces sur d’autres tâches,comme ces DRH qui viennent ren-forcer le guichet du club de fitness.Cette polyvalence inédite des sala-riés devrait renforcer la réactivitéde l’entreprise, au plus grand béné-fice du client.

Publix Super Marketsgarantit des rayons toujoursachalandésPropriété de ses salariés, le géantdes supermarchés Publix (1 000magasins) a achevé l’installationde son logiciel d’inventaire en2009. Le système commandeautomatiquement les réapprovi-sionnements. Selon Publix, cetteréforme améliore de 19 % les tauxde « non-disponibilité ».

Ace Hardware double son programme de clients mystèresLa chaîne de bricolage propriétairede 4 400 points de vente a doublél’ampleur de son programme declients mystères pour y soumettreun bien plus grand nombre demagasins. Les nouveaux outilsdéployés en 2009 ont permis auxresponsables des points de

Chaque année est publiée une liste des « champions du service client ». Une excellente occasion d’étudier les innovations qui font la différence dans un pays beaucoup plus porté que la France à cette culture du client et de sa satisfaction.

Les stars américaines de l’expérience client

●●●

DR

LE DESIGN

des boutiques

Starbucks est

explicitement conçu

pour que l’acheteur

se sente « chez lui ».




«HOMESHORING» : QUANDLES CENTRES D’APPELSRELOCALISENT… VERS LE DOMICILE DES AGENTS

es délocalisations vers des destinationsexotiques moins onéreuses que la Francene sont plus une fatalité. Le dévelop -

pement des formules de travail à domicile offredésormais des alternatives compétitives. AuxÉtats-Unis, la méthode est répandue. Ainsi,300 000 agents à domicile travaillent pourApple, AT&T, Home Depot ou Capital One. L’employeur n’a plus besoin d’investir dans devastes centres d’appels. Les employés n’ontplus à se déplacer vers leur lieu de travail. Bienqu’encore un peu plus chère que la délocalisa-tion, cette formule permet d’offrir une meilleurequalité de service. Fini l’accent indien du télé-conseiller de Bombay qui, paraît-il, agace lesclients américains ! Ce type d’aménagementscommence à peine à percer en France où 9 %des actifs s’adonnent au télétravail. Pourl’heure, deux formules cohabitent. Dans l’une,il s’agit de télétravail « simple » : l’opérateur

est salarié de la marque ou du prestataire spé-cialisé pour lesquels il assure le service client.Dans l’autre, baptisée homeshoring, l’agent estindépendant, souvent avec le statut d’auto-entrepreneur. Il est mis en relation avec ceuxdont il assure le service clients par l’intermé-diaire d’un prestataire spécialisé, lequel fournitaussi les logiciels nécessaires. Les deux cas defigure sont aujourd’hui surtout le fait de petitsprestataires innovants. Même si certains grandsnoms de la téléphonie ou des prestataires« classiques » de centres d’appels mènent endirect des expérimentations. Les métiers dutéléphone s’affirment comme des pionniers dutélétravail… Il fallait y penser. ● C.-H. F.

vente de prévoir les niveauxvitaux de stocks. Cette améliora-tion a contribué à augmenter lesventes. Les salariés en magasinpeuvent désormais passer plus detemps avec leurs clients qu’avecle carnet de commandes.

Lexus : ses clients prennent rendez-vous enligne et choisissent leurs conseillers clientèleLa réputation du constructeur auto-mobile Lexus n’aura finalement passouffert du rappel massif des véhi-cules de sa maison mère Toyota.Pour l’entretien ou la réparation deleur voiture, les clients de la marquepeuvent prendre rendez-vous en

ligne. Désormais disponible auprèsde 78 revendeurs, ce service autoriseles automobilistes à choisir leursconseillers clientèle en visionnantau préalable leurs photos.

Barnes & Noble : rend seslibrairies plus convivialesAlors que les ventes de son rivalAmazon.com explosent, le librairemise sur ses 700 boutiques, à partirdesquelles ses clients ont accès auWi-Fi, et ce depuis mi-2009. Alorsque beaucoup de sociétés ré -duisent les embauches dans leur service client ou l’externalisent,Barnes&Noble a ouvert un nou-veau centre d’appels internalisé. ●

C.-H. F.

●●●

adoption de la « charte Marianne »de l’accueil dans les services publicsa fait figure de révolution lors de

son lancement, en 2003. Elle fixe auxfonctionnaires des objectifs très concrets :décrocher en moins de 5 sonneries, trai-ter les courriers en 15 jours ouvrés, les courriels en 5, les demandes relatives àla qualité de service en 15 jours… Si, dans la foulée, certains services ontévolué, d’autres résistent, la notion mêmed’usager leur paraissant grotesque. Cer-tains agents des impôts déclaraient ainsiil y a quelques années : « Nous n'avonspas face à nous des usagers mais desredevables, des assujettis, auxquels nousappliquons la loi en vertu de dispositionsde la puissance publique. » Dans un rapport sur « Les relations de l’adminis-tration fiscale avec les particuliers et lesentreprises » réalisé quatre ans après lafusion entre la direction générale desimpôts et la direction générale de lacomptabilité publique, la Cour descomptes a voulu savoir si cette évolutionvers une administration plus humaineétait en bonne voie. Et si elle a salué cer-taines améliorations, elle a reconnu que

le chemin à parcourir était encore long.Après quelques ratés initiaux, les portailsde télédéclaration sont désormais appré-ciés des professionnels (six millionsd’abonnés) et des particuliers (12,2 mil-lions de télédéclarations en 2011, soit plusde 35 % du total de l’impôt collecté). Maiscertaines procédures restent ubuesques.La Cour des comptes explique dans sonrapport pourquoi il est si difficile de joindre un agent par email : chaque service dispose d’une boîte fonctionnelle,mais chaque agent a aussi la sienne, quifonctionne avec un autre logiciel ! Selon les magistrats de la Rue Cambon,l’accueil téléphonique est « à repenserdans son ensemble ». Un exemple : l’organisation de la réception d’appelsen « sonnerie tournante » (basculementautomatique de l’appel vers un autreposte après un certain nombre de son-neries sans réponse). Ce système incite-rait certains agents à « ne pas répondredans l’espoir qu’un de leurs collèguesdécrochera »… Ils estiment en effet queprendre le combiné téléphonique est,dans ce cas, une « perte de temps » parrapport à leur « vrai travail ». ● C.-H. F.

L

L

DR

FRANCEQUAND L’ADMINISTRATION SE MET À ÉVALUERLA « SATISFACTION CLIENTS »

Didier Ferrier, fondateur d’Eodom, le leader français du Homeshoring.


Documents

SERVICES d’avenir Des métiers du magasin Le retour mondialisée … · ces termes vaguement fumeux se déploie notre quotidien. Au téléphone, sur inter-net, en boutique… la