Soutenance de fin dannée 23 mars 2004 Marion CATHERINE Virginie COLSON Mathieu NOYER La logistique alimentaire en restauration au service du client final

Soutenance de fin d’année

23 mars 2004

Marion CATHERINE

Virginie COLSON

Mathieu NOYER

La logistique alimentaire en restauration La logistique alimentaire en restauration au service du client finalau service du client final

D.E.S.S. QUALIMAPAUniversité des Sciences et Technologies de Lille – U.S.T.L.

Le cas d’une grande enseigne de restauration à thèmeLe cas d’une grande enseigne de restauration à thème

PLAN

Partie 1

Présentation du sujet : la Restauration Hors Foyer

1/ Un secteur en plein essor

2/ Segmentation

3/ La restauration à thème

Partie 2

Le contexte industriel

1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï

2/ La problématique d’entreprise

Partie 3

L’étude

1/ Méthodologie

2/ Démarche analytique

3/ Synthèse des résultats

I - La Restauration Hors Foyer

1/1/ Un secteur en plein essorUn secteur en plein essor

Des chiffres en pleine évolution

– Pourcentage de repas pris à l’extérieur

Partie 1

Présentation du sujet : la RHF


5

9

13

0 5 10 15

pourcentage des repas pris à l'extérieur

1950

1980

2000

Evolution de la part des repas pris à l'extérieur

– Nombre de repas par semaine pris à l’extérieur

• 2 en 1971• 2,8 en 1991

Les attentes du consommateur final

– Rapport qualité / prix– Diversité des plats proposés – Proximité– Rapidité et praticité– Curiosité alimentaire– Qualité d’accueil

Les raisons de l’évolution

– Évolution du mode de consommation : déstructuration des rythmes alimentaires

– Augmentation du nombre de personnes vivant seules– Diminution de la taille des ménages– Extension du travail féminin– Généralisation de la journée de travail continue– Augmentation du nombre de touristes

Partie 1



Restauration collective

Restauration commerciale

2/ SegmentationPartie 1



2/ Segmentation

– Restauration dite de « masse »– Clientèle– Objectif

fournir un repas au plus bas prix à un grand nombre

de personnes

– Restauration dite des « individus »– Clientèle– Objectif

fournir un repas à un bon rapport qualité / prix

dans un cadre agréable

Concept de la thématique = « raconter une histoire »

3/ La restauration à thèmePartie 1



2/ Segmentation


Typologie des thèmes

– un homme, une époque, une civilisation…

– un terroir, une région, un pays…

– cinéma, danse, musique…

– un aliment (poisson, vin), plat unique (paëlla, couscous)…

Quelques exemples

– le grill

– la pizzeria

– la crêperie

Développement du thème

– décor

– ambiance

– assortiment

– communication

II - Le contexte industriel

GroupeGroupe AGAPES RESTAURATIONAGAPES RESTAURATION

Partie 1



2/ Segmentation


Partie 2




Pôle Quick servicePôle Quick service

- - Flunch

Pôle AgroalimentairePôle Agroalimentaire

- Le Petit Cuisinier- La Charcuterie de la Vallée de la Bruche

Pôle thématiquePôle thématique

- Amarine-Pizza Paï

- Les 3 Brasseurs

Présentation

– développement de 3 concepts :

service à table vente à emporter et à grignoter livraison à domicile

– chaîne de restaurants à thématique Italienne

– initialement implantée dans le Nord (Noyelles-Godault, en 1979)

– 46 restaurants situés sur le territoire national

Partie 1



2/ Segmentation


Partie 2



Gestion logistique

– Logistique sous-traitée– Gestion des produits frais, ultra frais, surgelés et secs


Contexte

Absence de remontée d’informations de la part des restaurants : difficulté à apprécier le niveau de service actuel

Taux de service connu (98%) : est-il réellement satisfaisant pour les restaurants ?

performance du sous traitant ?

gestion de l’organisation logistique au sein même des restaurants ?

2 causes éventuelles

Partie 1



2/ Segmentation


Partie 2




Problématique

Mettre en évidence les dysfonctionnements potentiels au sein de l’organisation logistique en place

Évaluer le niveau de performance du sous traitant

Objectifs

Notre mission

Réaliser une enquête de satisfaction du service logistique

au sein de l’ensemble des restaurants Pizza Paï de France

Partie 1



2/ Segmentation


Partie 2




III - L’étude

Partie 1



2/ Segmentation


Partie 2




Partie 3

L’étude

1/ Méthodologie

1/ Méthodologie

Étude documents internes

Audition d’un restaurant test

Cours de satisfaction

Prémices d’un questionnaire

≠ étapes (amélioration, optimisation, finalisation)

Questionnaire de satisfaction

32 questions

4 questions ouvertes

28 questions fermées (QCM, échelle de Lickert, oui/non)

Élaboration du questionnaire

Expédition du questionnaire

• fichier Word

• envoi via Internet

• 46 restaurants de France

• Directeurs / Directeurs adjoints

Traitement des données

• graphes Excel

• études de corrélations avec SPSS (test du Khi deux)

Collecte des réponses

• base de données Excel

Partie 1



2/ Segmentation


Partie 2




Partie 3

L’étude

1/ Méthodologie


Analyses préliminaires

Base de données Excel

répartition (en pourcentage) des réponses à chacune des questions

Quel est votre nombre de couverts par semaine?

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

<1500 1500 - 2000 2000 - 3000 >3000

Exemple

• Élaboration de graphes Excel

Partie 1



2/ Segmentation


Partie 2




Partie 3

L’étude

1/ Méthodologie


• Analyse des graphes

établissement de corrélations potentielles à tester

Exemple

Corrélation éventuelle entre le nombre de couverts des restaurants et le fait que la livraison arrive toujours à l’heure prévue

génération de critères

Exemple

Interprétation des réponses en fonction du nombre de couverts des restaurants

génération d’hypothèses

ExempleLa prestation du sous traitant serait fonction de la taille des restaurants.Celui-ci privilégierait les restaurants de grande taille (nombre de couverts)

Partie 1



2/ Segmentation


Partie 2




Partie 3

L’étude

1/ Méthodologie


Analyses statistiques

• visualisation graphique de la corrélation

La livraison arrive toujours à l'heure prévue:

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

1 2 3 4 5

Echelle de Lickert

<2000

>2000

Partie 1



2/ Segmentation


Partie 2




Partie 3

L’étude

1/ Méthodologie


ddl

Signification asymptotique

(bilatérale)

Khi deux de Pearson 4 0,292

Rapport de vraisemblance 4 0,262

Association linéaire par linéaire

1 0,491

• validation de la corrélation : test du Khi deux

Significativité du test > 5% corrélation non validée = pas de lien

Significativité du test < 5% corrélation validée = lien existant

Exemple

= 0,292 soit > 5% corrélation non validée pas de lien entre le nombre de couverts et l’arrivée de la livraison à l’heure prévue.

Partie 1



2/ Segmentation


Partie 2




Partie 3

L’étude

1/ Méthodologie


Interprétation de l’hypothèse

• test statistique

corrélation non validée = hypothèse infirmée

corrélation validée = hypothèse confirmée

• limites de l’étude

taille de l’échantillon (37)

réponses subjectives (ressenti et non réalité)

Partie 1



2/ Segmentation


Partie 2




Partie 3

L’étude

1/ Méthodologie


3/ Synthèse des résultatsPartie 1



2/ Segmentation


Partie 2




Partie 3

L’étude

1/ Méthodologie



6 hypothèses

Prestation du sous traitant = f (taille des restaurants)

Décisions du groupe Agapes = f (taille des restaurants)

Délai de réclamation après livraison = contrainte pour restaurants de grande taille

Organisation logistique interne aux restaurants = origine du faible niveau de service

Prestation sous traitant = f (implantation géographique restaurants)

Prestation sous traitant = f (implantation dans centres commerciaux)

Les conclusions de l’étude

• Aucune hypothèse confirmée statistiquement

Satisfaction des restaurants pour le sous traitant non influencée par les problèmes de prestation rencontrés

• Éléments de discussion :

Dysfonctionnements potentiels

- stocks restaurants de petite taille sous évalués

- gestion du personnel parfois inappropriée

- contrainte du délai de validation des commandes

- mise en cause partielle du sous traitant / ruptures produits

Points de satisfaction

- respect des horaires de livraison par le sous traitant

- bonne organisation des livraisons du sous traitant

Partie 1



2/ Segmentation


Partie 2




Partie 3

L’étude

1/ Méthodologie



Conclusion

Restauration COLLECTIVERestauration COLLECTIVE

Restauration Service à Table•Restaurants traditionnels•Restaurants gastronomiques•Cafés – restaurants•Restauration à thème

PizzeriaGrillBrasserie

R.H.F. : Restauration Hors FoyerR.H.F. : Restauration Hors Foyer

Restauration COMMERCIALERestauration COMMERCIALE

Travail•Entreprises privées•Secteur public

Enseignement•Primaire (cantines)•Secondaire (cantines)•Supérieur (R.U.)

Santé•Hôpitaux•Cliniques

Social•Établissements pour 3ème âge•Établissements sociaux

Loisirs•Structures pour adultes•Structures pour enfants

Divers•Armées•Prisons•Autres collectivités

Restauration self-service

Restauration rapide•Fast-food•Cafés

Restauration d’hébergement•Hôtels •Autres hébergements

Restauration de transport•Routes / autoroutes•Gares et trains•Aérogares et avions•Bateaux

Restauration de concession•Sites de loisirs•Sites culturels•Sites professionnels•Sites sportifs

Restaurants PIZZA PAI

Déclenchement des commandes

d’approvisionnement (Approvisionneur sous

traitant)

Réception des marchandises et stockage (Exploitation sous traitant)

Réapprovisionnement Masse – Picking

(Exploitation sous traitant)

Préparation des commandes restaurants(Exploitation sous traitant)

Contrôle des préparations(Qualitatif)

(Exploitation sous traitant)

Validation des bons de préparation et édition des

bons de livraison(Office sous traitant)

Chargement des véhicules avec pointage

des supports(Chargement sous

traitant)

Réception des commandes restaurants, contrôle et édition des bons

de préparation(Office sous traitant)

Livraisons en restaurants

(Véhicules sous traitant ou transports affrétés)

Validation / modification des bons de livraison (Office sous traitant)

Facturation restaurants(Centre de gestion sous

traitant

Centrale AGAPES

La prestation logistique du sous traitant La prestation logistique du sous traitant

est-elle satisfaisante pour les restaurantsest-elle satisfaisante pour les restaurants

Pizza Paï ?Pizza Paï ?

Documents

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