Spécial N°3000 - Echo Touristique: Tourisme · « En voyage, j’ai toujours ... une agence que réserver en dernière minute sur ... spécialisée sur l’Audit et le Suivi-Évaluation

n°3000 > 2€50du 21 au 27 octobre 2011n°3000 > 2€50du 21 au 27 octobre 2011

WWW.LECHOTOURISTIQUE.COM

LE MAGAZINE DES INDUSTRIES DU TOURISME

3000Spécial 30003000N°

Combien déjà ?3000 numérosde l’écho touristique, soit :•3000 autres en attente : Nous et nossuccesseurs se chargerons de les réaliser,mais c’est toujours votre actualité qui enfera la Une.•3000 signes (espaces non compris), soit2 feuillets en jargon journalistique. Il enfaudra quelque 240000 pour réaliser leprésent magazine.•3000 polémiques, enjeux, succès, scan-dales, événements, chassés par d’autrespolémiques, enjeux, succès, scandales etévénements.•3000 calories brûlées en sillonnant lesallées du salon IFTM-Top Resa chaqueannée. Mente sana in corpo sano !•3000 inventeurs du tourisme, évidem-ment tous immortels et inoubliables.•3000 heures d’attentes dans les aéro-ports avant de partir en éductour, encongrès, en voyages de presse.•3000 ans d’histoire qui font la richessede grandes destinations touristiques, ber-ceau de civilisations qu’aiment à visiter lesFrançais.•3000 - au moins - questionnementssur l’angle d’attaque de nos papiers et dedébats internes.•3000 « Une » : typographique, événe-mentielle,volcanique, thématique, illustra-tive,portraiturée,conceptualisée,paysagée,rose, verte, et bien d’autres couleurs enco-re à venir…

•3000 voyages, avec l’impression que laTerre reste une belle inconnue et que leshommes qui l’habitent toujours des êtresbien curieux…•3000 tonnes de papier utilisées, maisc’est vraiment approximatif.Vive le recy-clage !•3 000 cheveux arrachés par mois àcause des retards, des pannes, des repi-quages, des flashs spéciaux, enfin bref,tous les imprévus.•3000 émotions,colères, joies ou tristesseen relatant les différents événements inter-nationaux.•3000 fois le sentiment qu’on fait unbeau métier qui consiste à parler de vosbeaux métiers.•3000 coupes de champagne,mais heu-reusement pas pour le même foie.•3000 stylos et calepins usés à prendre desnotes avec le téléphone coincé dans le couà s’en faire une scoliose foudroyante.•3000 fois l’envie de faire mieux chaquesemaine.

Mais un seul numéro 3000,qui rend hommage à nos seuls vraispartenaires : vous, nos lecteurs.

Laurence RousseauDirectrice de la ré[email protected]

Cédric NéauRédacteur en [email protected]

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L’Écho touristique 21 octobre 2011

ActuAlités04 • Arrêt…

sur image06 • Sur les pros08 • Sur le web10 • Événement

L'Échotouristiqueinventele mag 2.0

12 • Reportage14 • Spécial n°3000

destinAtions35 • Reportage

Mauricevise toujoursplus haut

42 • DestinationDes bataillesen musées

Métier44 • Enquête

Métier dutourisme :Comment faireson chemin ?

48 • Cas d’école51 • Expertise52 • Carrières55 • Coulisses58 • Interview

Jacques Maillot,fondateur de NFet mémoire dutourisme

61 • Détente

n°3000 > SEmAInEDu 21 Au 27 oCtobRE 2011

03soMMAire

En couverture : © Pascal GuittetPortrait édito : © Pascal Guittet

……L’Écho touristique 21 octobre 2011

3000numéros

•1 nouvelle formule

•1 nouveau site Internet

•Des événements à découvrir

•Toute une équipeà votre service

sur ImageArrêt0�

…………21 octobre 201121 octobre 201121 octobre 201121 octobre 2011

…………

© Alexandre Nestora

Sacré coup de jeune pourun magazine de 77 ansToute l’équipe de l’Écho touristique a fêté sur le stand de l’IFTM Top Resala sortie de sa nouvelle formule, qui consacre la vocation du titre à sedévelopper comme une source d’information plurimédia à destination detous les professionnels du tourisme. Après 3000 numéros, l’Échotouristique montre aussi la pérennité de son modèle et l’expertise de seséquipes, mais aussi sa capacité à s’adapter aux exigences et aux besoinsdu secteur touristique. Toute l’équipe a voulu montrer dans ce numérospécial qu’elle est fière d’être l’héritière d’une longue histoire de 77 ans,mais surtout qu’elle sait tout ce qu’elle doit à ses lecteurs. Aussi, ladirection, la rédaction et les commerciaux veulent ici tous vous dire engrand MERCI pour votre fidélité. Soyez sûrs que nous ferons tout notrepossible pour en être digne encore très longtemps.


Arrêtsur les pros0�

Pluri-média« Le tourisme est l’un des 5secteurs de développement dugroupe Infopro. Plus qu’un titrede presse, L’écho touristiquea su devenir une marque à l’offreplurielle. Après avoir développéun système de référencementsur le tourisme d’affaires viala marque Bedouk, nous nousengageons également sur cettevoie pour le tourisme de loisirs.

Leader« Il y a trop de titres aujourd’hui sur cesecteur, aussi notre seule et uniqueobsession est de rester le leader. Nous lesommes en termes de diffusion, de part demarché publicitaire et d’historique. Dansce contexte, ce qui nous importe, c’estde consolider notre offre plurimédia. Enmatière d’information, l’enjeu n’est pas pournous de passer au tout digital. Internetcorrespond à un besoin de recherche,mais le papier reste indispensable pourprivilégier la réflexion et instaurer unerelation plus profonde avec le lecteur.

émerveillement« En voyage, j’ai toujours

recherché la découverte etl’émerveillement. Maintenant,

c’est avec les gens que j’aimeque je veux partager ces

moments uniques. Le lieuest secondaire. Je suis ravi

de participer à la mise enlumière de cette industrie de

l’émerveillement. »

Directeur de la publicationde L’écho touristique

et président du groupeInfopro Communications.

a su devenir une marque à l’offrea su devenir une marque à l’offre

Directeur de la publication Directeur de la publication

Christophe Czajka,

Anniversaire« Je n’ai aucune nostalgiepar rapport à l’ancienneté deL’écho touristique. Ce numéro3000 montre que notre titreest ancré avec force dansson marché et j’en suis trèsheureux. C’est une preuve dela pertinence du modèle dumagazine. L’essentiel demeuretoujours la spécificité des sa-voirs journalistiques. Tant quele tourisme existera, L’échotouristique doit exister. »

Consommateur« Je ne suis pas fidèle à un mode de commandede voyages. Je peux tout aussi bien passer parune agence que réserver en dernière minute surInternet. Je pense être comme tout le mondeaujourd’hui et ne pas avoir à proprement parler,une pratique spécifique du tourisme. C’est un bonenseignement pour L’écho touristique qui doitparler de l’ensemble des canaux de distribution. »

étape« La nouvelle formule de l’hebdoma-daire et son nouveau site Internet n’estqu’une étape dans le développementde l’écho touristique. Notre volonté estde multiplier les services aux profes-sionnels du voyage afin de leur délivrerune information au sens le plus largedu terme. »


ArrêtN° 30000�

5 Maxime Ledieuest directeur général du

site Internet 52 week-ends (www.52we.com)

(92), un portail dédié aucourt-séjour qu’il a créé

il y a cinq ans, aprèsplusieurs expériencesprofessionnelles dans

l’hôtellerie et en agenceweb. À 38 ans, il in-

carne la jeune généra-tion des entrepreneurs

du net.

Ils sont devenus « les journalistes d’un jour »

Ghislaine Homond 5

est la directrice-fondatrice de Flash Voyages,à Maisons Alfort (94) depuis 20 ans. Cetteagence de voyages TourCom, qui emploie sixpersonnes, est positionnée à 50/50 affaireset tourisme. Son point fort est le voyage surmesure et le service, notamment avec la com-plicité des réceptifs sélectionnés par le réseauTourcom.

6 Caroline Decauxest chef de projet e-mailingdans le groupe Accor (75).Agée de 28 ans, et après unmaster de management desnouvelles technologies dansle tourisme, elle s’intéresseparticulièrement aux usagesdes réseaux sociaux dans lesentreprises du secteur.

4 Faouzi Sebbaneest agent de voyages chezCMS Vacances (33), filiale dugroupe Cofinoga, depuis 1999.Après être passé par le serviceBilletterie affaires et séminai-res, il supervise depuis quatreans une équipe de dix agentsde voyages travaillant pour lecompte du contrat Opodo.

4 Stéphane BouleauAncien directeur commercialde Hervouet, il a créé sa proprestructure de services Prestapro enseptembre 2010 à Nice (06) pours’associer ensuite à Philippe Ruizdans Marina VIP Limousine quece dernier avait créé en 2007. Il aracheté la société puis a créé enseptembre 2011 Marina VIP trans-port, spécialisée dans la logistiquetransport des séminaireset des congrès.

4 Laurent CharronResponsable d’une agencede voyages à Langon, près deBordeaux (33). Il est à l’initiatived’une lettre ouverte adresséeà Frédéric Lefebvre, secrétaired’État au tourisme, en avrildernier, intitulée « Appel à l’étatde catastrophe naturelle pourles agences ». Laurent Charrona créé un groupe sur Facebookpour relayer son action.

5 Mohamed Aredjaltravaille depuis janvier 2011 pour le groupeSmartbox où il exerce les fonctions de chef

de projet rédaction. Il est en charge avec sonéquipe du contenu éditorial présent dans la

gamme de coffrets cadeaux et sur le siteInternet smartbox.com.


ArrêtSur Le WeB

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4 Caroline Leung23 ans, chargée du tourisme et de lacommunication pour la Communautéde communes du Sombernonnais(21). Elle a réalisé l’an dernier, unmémoire sur les NTIC (Nouvellestechnologies de l’information et dela communication) dans le tourismepour son master 2 management desactivités touristiques et culturelles àDijon. Elle recherche actuellement unemploi dans l’accueil touristique.

rémi Vénitien 4

44 ans. Il a débuté sa carrièreprofessionnelle chez Loca-

tour-Tourmonde où il a montéle service à la carte avant de

rejoindre Vacances Transat, il y a13 ans, comme chef de produit

États-Unis, Amérique latine etMexique, trois destinations sur

lesquelles il est intarissable,parce que passionné.

5 Stéphane Le Cozest directeur des ven-

tes chez Marmara (75),où il a fait l’essentiel

de sa carrière. Il s’estbeaucoup impliquédans le développe-

ment de l'Espacepro,dédié aux agences,

en collaboration avecl'équipe informatique

du voyagiste. Aupara-vant, Stéphane Le Coz

a travaillé chez Kuoniet Tourinter, ce qui luia permis de découvrir

la production longcourrier.

ArrêtN° 3000

0�

r » de l’Écho touristique

6 Sabrina Helali, Solène le Breavecet Véronique CoutantLes deux premières sont étudiantes en seconde annéede BTS ventes et productions Touristiques, la troisièmeest leur professeur principal au lycée Sacré Cœur deNantes (44). Elles ont été aidées par leurs camaradesMargaux, Séverine, Carole et Manon dans la réalisationd’une grande enquête sur les métiers du tourisme, unsujet choisi parmi quatre propositions.

6 Jeanne Bretteest dirigeante as-sociée, consultantespécialisée sur l’Auditet le Suivi-Évaluationchez Spe Tourisme(75), cabinet deconseil et de formationen tourisme durable.Ancienne journaliste,elle a participé à laconstruction et à lamise en œuvre d’unprogramme de Coo-pération Décentraliséed’appui au tourismedurable à Madagascar.


Les journalistes d’un jour recrutés sur le sitelechotouristique.com ont été invités le tempsd’une journée à prendre possession dumagazine et de développer leurs sujets.Quand le web 2.0 rencontre les pages d’unmonument historique de la presse pro, c’estl’innovation qui est au rendez-vous.

On a beau avoir 77 ansd’existence, on peuttoujours vivre une pre-mière dans sa vie.Cettesemaine, l’Écho touristi-

que a célébré sa 3000e publica-tion, un record dans la pressetouristique professionnelle, en

sujets. Après avoir présenté leursprojets à 10 heures en conférencede rédaction, ils se sont de suiteconfrontés à la réalité du terrain,en douceur toutefois puisqu’ilsseront cornaqués toute la journéepar l’équipe de journalistes pro-fessionnels de l’Écho touristique :« C’est très instructif car je pen-sais avoir fait le gros du travail enayant fixé mes idées et en me ren-seignant de mon côté », expliqueFaouzi Sebbane,agent de voyagesà Bordeaux et très remonté contrela loi Novelli et ses conséquen-ces : « j’ai réalisé après enquêteavec la journaliste que certainsfaits n’étaient pas liés entre euxcomme je le croyais ».

Après 3000 numéros,

L’Écho touristique invente

compagnie de quelques-uns deses lecteurs, invités à participer àce numéro historique. Le maga-zine avait fait le pari il y a quel-ques semaines de confier les clésde ses rubriques à des internautescandidats à l’opération Journa-liste d’un jour lancée il y a trois

semaines sur notre site lechotou-ristique.com. Pari gagné ! Plu-sieurs dizaines de volontaires ontenvoyé leurs propositions parmail avec des sujets pour la gran-de majorité très pertinents et dif-ficiles à départager, mais aussiparfois très originaux comme cecri du cœur pour stopper lesmassacres de requins sur les côtestouchées par les attaques desquales sur les touristes. L’Échotouristique a finalement retenuune douzaine de candidatures,venant de toute la France. Le 13octobre, les journalistes d’un jouront été invités à venir dans noslocaux prendre possession de larédaction pour enquêter sur leurs

10événement

Actus


événementActus 11

jure la professeur principal.Tout doit être livré avant lundisoir. « Je comprends maintenantpourquoi les journalistes sonttoujours pressés de nous avoiren ligne », sourit RémyVénitien,chef de produit chez VacancesTransat : « il y a beaucoup derecoupements à faire avant depublier une information et çaprend beaucoup de temps »,poursuit-il. Lui préfère tra-vailler seul, avec son ordinateuret son téléphone. Mais d’autresapprécient de travailler en grou-pe et confronter leurs idées.« Moi je pense qu’on peut trèsbien gagner sa vie en étant agentde voyages et faire de très bon-nes marges car il y a des clientsqui sont prêts à payer pour unvrai service », s’exclame Ghis-laine Homon, agent de voyagesà Maison-Alfort (94). « Et bienvous avez de la chance, car chezmoi à Langon (33), mes clientsarrivent avec des propositionsde prix piquées sur Internet enme demandant si je peux fairemieux », répond LaurentCharron, autre agent de voya-ges. « C’est certainement unphénomène de province » glisseGhislaine. « Et alors !? Nousavons le téléphone et Internet,vous savez », se vexe FaouziSebbane. On se dit que ceux-làne travailleront jamais ensem-ble. À la fin de la journée, ils ontnon seulement fait une belleéquipe, mais ont fini leur travailles premiers, en ayant joint tousleurs interlocuteurs, y comprisle président du Snav, GeorgesColson : « Même en étantAmbassade Fram, je ne lui aij a m a i s p a r l é a u t a n tqu’aujourd’hui » , s ’épateLaurent Charron.

Nous aussi, ils nous épatent.Après un déjeuner rapide prisen commun dans l’espace-détente vers 13 heures, tout lemonde s’est remis au travail

supermotivés. L’équipe dehôteliers version nouvelletechno’ passe au crible les pro-fessionnels pour connaître leursstratégie web vis-à-vis desgrands sites de réservations, lesjournalistes d’un jour sensiblesau développement durable et àla prospective sont plongésdans leurs dossiers et leursrecherches sur le web, pendantque d’autres, directement sur leterrain, nous font remonterleurs infos. Ainsi, à 15 heures,Stéphane Bouleau associé de lasociété Marina VIP transport,est-il en réunion, au secret quel-que part au ministère desFinances pour préparer letransport du G20 des Ministresdes Finances. À la même heure,les salles de réunion et de rédac-tion, mais aussi les petits espa-ces de communication disposésautour des bureaux de l’Échotouristique sont tous coloniséspar les équipes de l’Écho tou-ristique et s’affairent commedans une fourmilière. Vers 18heures, il ne reste plus qu’unfond de café dans le Thermo,les biscuits ont subrepticementdisparu, les vestes sont tombéeset les tutoiements sont de rigu-eur. Les sourires aussi. Unenouvelle façon de communi-quer est ce jour-là descendued’Internet pour investir lespages, bien réelles, d’un monu-ment historique de la presseprofessionnelle, reboosté à l’es-sence des réseaux sociaux etprêt à repartir pour 3000 numé-ros supplémentaires, avec dansson bagage, le nouveau conceptdu mag 2.0. ■

Les trois représentantes de laclasse de BTS du Lycée Sacré-Cœur de Nantes ont égalementeu un vrai baptême du feu. Elless’étaient pourtant bien prépa-rées. Leurs camarades et ellesavaient bûché toute la semainesur les conditions, parfois diffi-ciles, d’intégration des jeunesdiplômés dans le monde profes-sionnel. Fiche, portraits, plan,tout était prêt et même le leverau petit matin n’avait pas enta-mé leur détermination. Mais aufil de la journée, l’enquête calaitsur le contenu des témoignagesrecueillis qui ne correspondaitplus au sujet. « C’est un peu lapanique pour l’équipe restée à

Nantes, car rien ne correspondà ce qui a été fait », constaterapidement leur professeurprincipale Véronique Coutant.Le téléphone va crépiter toutela journée pour rectifier le tir.Solène se bat avec l’annuaire duTourisme pour accumuler denouveaux témoignages, Sabrinas’échine sur l’ordinateur pourmettre en ordre les données etVéronique Coutant multiplieles coups de fils. À la fin de lajournée, tout le monde a retrou-vé le moral et se sent prêt à toutreprendre. Elles travaillerontencore dans le train du retouret cer tainement les joursd’après. « Nous y arriverons »,

3Le 13octobre, nosjournalistesd’un jour ontrejoint noslocaux leséquipes deL'Échotouristique-pour enquêtersur leurssujets.

e le mag 2.0

Baptême du feupour nos

journalistesd’un jour


ActusRepoRtage

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La jeune société detransport événementielMarina VIP Transport vitun conte de fée enayant été choisie pourle G7 des ministres desFinances en septembrepuis de nouveausollicitée pour le G20des mêmes ministresde la semaine dernièreà Paris.

porte-serviettes et autres secré-taires, qui entourent en perma-nence ce genre de clients.« Nous devons être prêts àtransporter nos passagers enquelques minutes à l’aéroport,à l’hôtel, aux salles de réunions,aux réceptions, les achemineren convoi sans qu’ils attendentpendant des heures sousla pluie ou exposés aux regardset aux dangers », expliqueStéphane Bouleau.

pas de place pouRdes débutantsL’espace d’un instant, on sesent projeté dans un film d’es-pionnage. Car outre le niveaude service maximal exigé,Marina VIP Transport doit eneffet se plier à des procéduresde sécurité sévères, mais aussi

à des vérifications sur lui-mêmeet ses collaborateurs (voir enca-dré). Pas de place pour desdébutants. « J’ai eu mon pre-mier contrat lors du G7 desministres des finances le 9 et 10septembre à Marseille » se sou-vient-il. « C’était mon baptêmedu feu et cette fois-ci j’étaisvraiment stressé quand j’aiappris que mon offre avait étéretenue, mais ce n’était pas mapremière expérience », précisecet ancien directeur commer-cial du transporteur Hervouet.« Dans mon précédent job,j’avais l’habitude de traiter cegenre de demandes », explique-t-il. Pour autant, il a fallu beau-coup de travail pour rassurer etconvaincre ses premiers clients.« Au début je laissais filer mescontacts et me contentais de les

RepoRtageActus12

événementiel:

En voiture limousineau cœur du G20

Stéphane Bouleau, le télé-phone à l’oreille, le cale-pin ouvert devant lui et

le badge officiel qu’il ne quittejamais de son cou agit en vieuxroutier des événements offi-ciels. « Je ne suis pas particuliè-rement stressé, mais c’est vraiqu’il faut apprendre à gérerdans l’urgence », glisse-t-il tran-quillement. Dans deux jours, ildevra coordonner un parc de80 limousines, briquées, démi-nées, vérifiées, enregistrées,badgées, prêtes à bondir, maistoujours en douceur, aux moin-dres désirs des 20 ministres desFinances du G20 qui se sontréunis les 14 et 15 octobre àParis et à autant de gouverneursde banques centrales, sanscompter la foult i tude deconseillers, communicants,

Stéphane Bouleau et Cédric Néau.

3 Stéphane Bouleau,Papa 2, a coordonnéun parc de 80limousines des 20ministres desFinances du G20 quise sont réunis les 14et 15 octobre à Paris.


ActusREPORTAGE

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renseigner », reconnaît-il dansun sourire. Prudent, il n’a pasvoulu se montrer carnassierdans un milieu hypercompéti-tif, mais pas toujours aux nor-mes : « Nous avons demandéavec mon associé Philippe Ruizune immatriculation auprèsd’Atout France dès que possi-ble pour offrir le plus de garan-ties possibles et pour se distin-guer de cer ta ins autrestransporteurs. Cette immatri-culation a d’ailleurs permis defaire un bon nettoyage »,souffle-t-il.

APRÈS LE G20, LETRANSPORT DE LUXE ?Ce travail de l’ombre a fini parpayer lorsqu’en mai dernier letéléphone retentit : « Quandj’ai appris que j’allais être

transporteur du G7 j’étais unpeu sonné mais très heureux.Je savais que cette affaire allaitme lancer et m’assurer une tré-sorerie intéressante. » Durantces deux jours d’événement,Marina VIP Transport rendune copie sans faute. « Depuisje ne décompresse plus. J’aiembauché un responsabled’exploitation de la flotte et deschauffeurs de la société le 1er

octobre dernier ». Le G20, qu’ilassure cette fois en tant quecoordinateur sous la responsa-bilité de GL Events, sonnecomme une confirmation :« Il va booster ma crédibilité ».Il peut maintenant capitalisersur les autres activités de saholding : le transport indivi-duel de luxe. Le début d’uneaventure bien coordonnée. ■

« DURANT DEUX JOURS, JE SERAI PAPA 2 »

● Soumis à une discrétion de rigueur,Stéphane Bouleau ne dévoilera pas tout. « Il y ades choses confidentielles », concède-t-il. Pourêtre autorisé à opérer sur le G20, il a dû sesoumettre à une enquête. Même les chauffeurs,qui n’ont été prévenus qu’une semaine avant ladate des réunions au sommet, ont été triés surle volet et doivent avoir bien sûr licence etcapacité de transport, mais aussi un casierjudiciaire vierge et pas de grossescondamnations routières. 48 heures avant ledébut des opérations, les voitures utiliséespassent par la brigade de déminage, équipée dechiens démineurs, avant d’être parquées dansdes périmètres sécurisés. Après l’armée, c’estau tour de la police de gérer l’événement etparticulièrement au chef du SPHP (service deprotection des hautes personnalités), en

relation avec les services ministériels concernéspar l’événement, mais aussi les services duprotocole, du traiteur, de la logistique, etc.« La particularité de ce genre de travail, c’estle grand nombre d’intervenants », résumeStéphane Bouleau. Pour le G20, celui-ci seracoordinateur et assurera la liaison avecplusieurs collègues : « Quand une personnalitéveut se déplacer, elle le signale à un conseiller,qui transmet l’information à une« chuchoteuse » chargée de prévenir les agentsde liaisons et coordinateurs sans que cemanège se remarque ». Toujours sur le qui-vive,tous les acteurs sont continuellement sur radio.« Durant ces deux jours, nous aurons tous desnoms de code. Moi je vais m’appeler Papa 2. »Papa 1 ce sera toujours et uniquement pour cesdeux enfants, Valentin et Chloé.

Echo3000_p13:_ 19/10/11 10:45 Page 1

ActusRepoRtage

014


Céline Perronnet et Faouzi Sebbane.

L e débat sur les mutuellesn’est pas refermé qu’unautre pourrait s’ouvrir.

Depuis deux ans environ, unnouveau phénomène prend del’ampleur dans le secteur : lavente de voyages par les centresd’appels. Ils s’appellent CallExpert,Webhelp,Laser ou encoreKeep Call et ont tous pour pointcommun d’avoir fait du tourisme

l’un de leur domaine d’expertise.Call Expert travaille par exemplepour le compte de VoyagesAuchan, Corsaifly et Voyages-sncf.com. Au nom du site, lecentre d’appel prend en chargeles demandes d’informations etles réservations des clients pourson activité d’agence de voyages :prestations d’hôtels, séjours,locations de voitures…Dans un contexte économiquetoujours crispé, les entreprises dusecteur tendent de plus en plus àexternaliser la gestion de leur rela-tion client. « Le fait d’externaliserla vente et la relation clients nouspermet de ne pas avoir d’installa-tions lourdes à demeure et donc

d’avoir un coût de traitement quin’est pas fixe mais lié au volumed’affaires », explique GuillaumeVictorThomas,président-fonda-teur d’Ecotour.com, qui vient designer un contrat avec le centred’appels Laser, basé à Bordeauxet titulaire d’un agrément IATA,pour sa nouvelle offre France.L’offre séjours à l’étranger estpour sa part déjà sous-traitée parun call center situé à Casablancaet qui utilise l’outil de réservationdu site (ARME) pour conclureles ventes. Voyages Auchan amême progressivement étendules missions confiées à son pres-tataire. Aujourd’hui, Call Expertgère pour le réseau de grande dis-

tribution, la vente, le back-officeet une partie de la production duvoyagiste, jusqu’à le représenterdans un point de vente « endur ».

flou juRidique du côtédes centRes d’appelsRéservations, modifications,conseils… Techniquement, lescollaborateurs des centres d’ap-pels exercent le métier d’agent devoyages. Pourtant, ces nouveauxconcurrents ne sont pas titulairesd’un BTS Tourisme et ne béné-ficient pas de la Convention col-lective des agents de voyages.« Nous gérons la formation aumétier, les TO et les hôteliers sechargent de la formation auxproduits », indique Didier Rus,directeur du développement chezCall Expert. Dans ce cadre, lescentres d’appels ne doivent-ilspas être immatriculés ? « LeCode du tourisme ne prévoit rienen cas de sous-traitance mais ausens strict de la loi,on peut consi-dérer que les centres d’appelsdevraient être immatriculés »,répond Emmanuelle Llop, avo-cate à la cour. Un flou juridiquequi touche également les appor-teurs d’affaires et les consultants.

■

Dans un contexteéconomique difficile,TO et agences enligne tendent à sous-traiter leur relationclient à des centresd’appels. Ces derniersendossent le mêmerôle qu’une agencede voyages mais sansêtre immatriculés.

Actusn° 300014

● Selon la loi n° 2009-888 du 22 juillet 2009 de développement et demodernisation des services touristiques, les personnes physiques ou moralesqui se livrent ou apportent leur concours, quelles que soient les modalitésde leur rémunération, aux opérations consistant en l’organisation ou la ventede voyages ou de séjours individuels ou collectifs sont immatriculées au registred’immatriculation des agents de voyage et autres opérateurs de la vente devoyages et de séjours. Afin d’être immatriculées, ces personnes doivent justifier,à l’égard des clients, d’une garantie financière suffisante (…), d’une assurancegarantissant les conséquences pécuniaires de la responsabilité civileprofessionnelle (…) et de conditions d’aptitude professionnelle.

Que dit La Loi ?

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Les centres d’appels,un nouveau cas de paracommercialisme ?

3 Les centresd’appels semultiplienten raisondu contexteéconomique.Externaliserla vente et larelation clientsest de plus enplus courant.

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ActusRepoRtage

016Actuséconomie16

Oui,l’avenir des agencesde voyagespeut être radieux !

«Le secteur a perdu4 000 emplois entrois ans », a rap-pelé Georges Col-son, président du

Snav et président du conseil desurveillance de Fram, lors durécent séminaire des ambassa-des Fram à Soustons. « C’est laconséquence de plans sociaux,de faillites et de fermeturesd’agences ». Pourtant, le prési-dent du Snav ne cède pas aucatastrophisme.La conjoncture,et notamment la crise depuis2008, ont contribué à l’érosionde l’emploi, dans un secteur quireste structurellement porteur.

C’est ce que rappelle le syndicatdans son Contrat d’études pros-pectives (CEP) 2011.Cette étudene plaira pas aux Cassandre dela profession. L’emploi de labranche des professionnels duvoyage, couvrant la distribution,la production et le réceptif, aaugmenté de 40 % de 1993 à2009. Soit l’équivalent de quel-que 10 000 postes. Mais le sec-teur subit des cycles : après unephase de forte croissance (de1993 à 2003-2004), les entre-prises et les effectifs correspon-dants ont stagné (2003-2006),puis baissé dès 2006-2007. « Autotal, sur les trois dernièresannées, la branche a perdu prèsde 4 000 emplois, dont 3 000dans le seul secteur des agen-ces », précise le CEP. Unehémorragie « sans doute com-pensée – mais en partie seule-ment – par des créations d’em-plois liés au développementde plateaux de réservationsdes nouveaux opérateurs surInternet ».

S’il faut rester vigilant, infine, ni la commission 0 ni le

foisonnement de sites BtoCn’ont eu la peau des agences.« Je suis content que la loi nousrende responsables. Internet nel’est pas !, ajoute Georges Col-son. Je crois en l’avenir dumétier, qui reste attrayant. Noussommes dans une société tour-née vers les loisirs et nous fini-rons bien par sortir de la crise.à la sortie, il y aura peu demorts sur le champ de batailledes vacances ».

SavoiR S’adapteRet évolueR vite…à condition toutefois que lesagences sachent s’adapter pourriposter au développement dela vente directe en ligne et desréseaux sociaux. Il est certainque toutes ne le pourront pas etque toutes ne prendront pasleur part du gâteau. « C’est unmétier où il faut évoluer trèsrapidement », insiste RichardVainopoulos, président duréseauTourCom. Sans se battrecontre des moulins à vent. « Lespersonnes qui cherchent despetits prix ne nous intéressent

Actusn° 300016

3 000 emploisperdus en trois ans :les agencestraversent unezone de turbulences.Mais, si elles savents’adapter, misersur le service et leconseil, elles saurontêtre pérennes.

De gauche à droite, Laurent Charron, Ghislaine Homon, Linda Lainé et Pascale Filliâtre.

4

Proposerdes voyagesà la carte pourune certaineclientèle etoffrir de la valeurajoutée ouvrentdes bellesperspectivesaux agencesde voyages. 4


ActusÉCONOMIE

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pas. Elles ne sont pas fidèles,nous les laissons se servir surInternet. En revanche, ciblonsles CSP+ et toujours plus deservice. Le client est prêt àpayer pour un bon service.

Pendant le volcan, les agencesont su montrer qu’elles étaientdisponibles, même le week-end ! ». L’avenir des agents devoyages, ce n’est donc pas leséjour en club à Djerba. C’est

● Même pas peur ! Marion Pantier a ouvert il y a cinq mois une agence de voyages,Aux Portes du Monde, à Ruffec-en-Charentes, 4 000 habitants, 30 000 avec les communesavoisinantes. Elle est toute seule, dans son point de vente et à 60 kilomètres à la ronde.C’est ce désert touristique qui l’a décidé elle qui est native du département, après une étudede marché, à se lancer. Pourtant elle n’a que… 22 ans. Un BTS de tourisme en pocheet trois ans d’école de commerce, la jeune fille s’estime bien armée pour réussir. « Côtétourisme, j’ai plus appris sur le tas en cinq mois, que pendant mes études. Mais la gestion,c’est primordial et cela ne s’improvise pas ». Très organisée, Marion, a déjà en projet la créationde mini-produits en phase avec le territoire, à destination des locaux comme des nombreuxrésidents britanniques de la région. « J’ai juste été trop occupée pour les lancer cette année ».Car Aux Portes du Monde a tout de suite trouvé sa clientèle. « Bien sûr, tout est sur Internet,mais en agences on a les mêmes offres et les gens ont besoin de contact, de réassurance,de service, de conseil. Je suis hyper-motivée et sûre de réussir ».

LA RELÈVE EST ASSURÉE

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le voyage à la carte, qui les ren-dra indispensables auprèsd’une certaine clientèle, parceque synonyme de valeur ajou-tée, de service et de conseil,quitte à passer de plus en plusen direct avec des réceptifs(comme le font de nombreusesagencesTourCom), pour amé-liorer les marges. Beaucoup, engénéral de petites structures,choisissent des niches, afin dedevenir des spécialistes que lesgrands pure players généralistespeuvent difficilement concur-rencer. Là aussi, un bon choix.Nathalie Jousselin et JulieDigonnaux, 74 ans à elles deux,ont ouvert le 3 octobre leuragence Écrin du Monde enappartement près de Ram-bouillet. « Nous travaillons surrendez-vous, uniquement ensur-mesure haut de gamme,avec un carnet d’adresses trèsciblé. Nous savons que si nousrépondons bien à la demande

de notre clientèle, le bouche àoreille sera notre meilleurallié », explique Nathalie Jous-selin qui ne craint pas de selancer malgré le contexte dumoment. « Il faut oser ». Auda-cieux, pro-actif, créatif, bontechnicien mais aussi meilleurgestionnaire parce qu’il n’y aplus place pour l’artisanal nil’affectif, voilà le profil d’avenirde l’agent de voyage. « Mieuxvaut se battre que d’avoirpeur », conclut un agent devoyages, reprenant à soncompte une célèbre citation deGandhi ■

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REPORTAGE018

N° 300018

Le nouveauprofil de l’agent

de voyages :audacieux,

pro-actif, créatif…

Nathalie Jousselinet Julie Digonnauxont pris le parti d’oser.Leur toute nouvelle agence,Écrin du Monde, proposedu sur-mesure. 4

ESPACE PROwww.lagrange-vacances.com 0825 133 133

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Les ratés dela dématérialisation des documents

Les TO n’imprimentpresque plus defactures, et moinsde carnets de voyage.Une mutation quiapporte son lotd’avantages et decontraintes à l’agence.

La dématérialisation a desver tus cer taines. Lesvoyagistes font ainsi

l’économie de timbres, depapiers et de la corvée d’envoipostal… Pour le client etl’agence, c’est une remiseimmédiate et sans stress desdocuments de voyage – parti-culièrement idéale dans le casd’une vente de dernière minute.

Un vrai pied de nez aux grèvesde la Poste ! Le client repartdonc avec le kit complet desdocuments pour partir (voire sele fait envoyer par mail). Plusbesoin de revenir à l’agence oude lui adresser des documentspar coursier.

un gain de pRoductivitésous contRainte

« à partir de l’Espace Pro deMarmara par exemple, nousimprimons le carnet de voyageet la facture en quelques secon-des, ce qui représente un vraigain de productivité, estimeGhislaine Homond, directricede l’agence Flash Voyages àMaisons Alfort (94). Nouspouvons du coup vérifier desuite qu’il n’y a pas d’erreur deprix. C’est génial ! ».

Pour Laurent Charron, agentde voyages à Langon (33), ladématérialisation n’a pourtantpas que du bon : « Fram sup-prime le carnet de voyage sur lemoyen-courrier, explique-t-il.En tant qu’Ambassade, nous nepouvons pourtant pas remettreune simple convocation à l’aé-roport au client ».

Le carnet de voyage reste, defait, l’image subliminale desprocha ines vacances duconsommateur. Les TO le ren-dent souvent accessibles vialeurs sites BtoB, ce qui génèredes contraintes : « Il reste àl’agence le soin d’éditer 8 à 15feuilles sur son imprimante,avec son papier et ses quatrecartouches couleur », déploreIsabelle Michaud, directrice del’agence Antony M Voyages

(92).Voire davantage. Isabelle,d’une agence de Clamart (92),se souvient du dernier carnetCosta Croisières, et son descrip-tif des excursions courant sur 31pages ! Sans compter qu’il fautparfois éditer jusqu’aux condi-tions générales de l’assurance.Quelle dématérialisation…

La pochette de voyage et lesguides sont eux aussi, pour cer-tains TO, devenus une espèceen voie de disparition. « Quandon vend un dossier à 2 000euros par personne, on offre ànos frais un guide et un petitcadeau voyage », poursuit Isa-bel le Michaud. GhislaineHomond met également la mainà la poche : « Je fais fabriquerdes pochettes et des sacs devoyage à mon nom, pour quel-ques euros. Pour moi, cela faitpartie du service ». Réactiond’Isabelle Michaud : « J’adhère...Mais ce service, allant des vou-chers aux factures en passant parles sacs de voyage, incombaitautrefois au TO. Aujourd’hui,on l’a transféré sur l’agence,sans pour autant changer sarémunération ».

■

● La diminution des coûtspostaux et l’économiede frais d’impression

● La rapidité d’envoi desdocuments par mail(plus de retards de Poste)

● Une gestion optimale desdossiers de dernière minute

● Un archivage simplifiédes dossiers et factures

● Une approche « verte »,par l’économie de papier.

Les avantagesde La dématériaLisationpour Le to

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Isabelle Michaud et Linda Lainé

3 Lapochette devoyage et lesguides sonten voie dedisparition.Certainesagencescontinuenttoutefoisd’offrirce service.

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plus que les 20 000 eurosdépensés chaque année pourêtre présent sur ces sites oudans les réseaux volontairesauxquels nous adhérons. » Danscertains établissements, les cen-trales en ligne peuvent mêmegénérer jusqu’à 80 % des ven-

Booking,Expedia,Hotels.com… Lorsqu’on inter-roge les hôteliers indé-

pendants sur leur stratégie dewebmarketing, les mêmesréponses reviennent en boucle.Elles désignent à chaque foisles centrales de réservations

Les hôtels indépendants s’accrochentaux centrales de réservation

De Groupon à The Very LasT room

Pages réalisées par Caroline Decaux,Christophe Plotard, Mathilde Khlat etMaxime Ledieu (de gauche à droite).

La plupart desétablissementsfont reposerleur stratégie websur les plate-formesde réservation en ligne.La tendance croissanteà la désintermédiationpeut-elle bousculerce modèle ?

● Après les séjours hôteliers vendus en coffretscadeaux, les sites de vente groupés se sont à leurtour saisis du marché. Depuis quelques mois, les« deals » sur ce type de produits sont en plein essor.« Ces ventes nous apporte un fonds de roulementpour l’hiver », confie Cyrille Brayé, le directeurde l’Hôtel Jules César, un 4* situé à Arles. L’opérationqu’il vient de réaliser avec Groupon, l’un des leadersde l’achat groupé, devrait lui rapporter « un grosvolume de réservations, d’environ 500 clients,

poursuit-il. Et même si les rabais sont importants,on gagne quand même un peu d’argent. » Mais uneapplication pour iPhone s’apprête à aller bien plusloin encore, quitte à faire sauter un verrou jusqu’alorsréputé incassable. The Very Last Room – c’est sonnom – promet ainsi de faciliter les ventes dechambres en dernière minute pour le soir même,avec des tarifs dégressifs au fur et mesure qu’avancela journée. Une application dont le lancement, prévupour septembre, a pour l’instant été repoussé.

des pure players comme l’outilnuméro un de leur présencesur Internet. « Elles sont inévi-tables, résume Timour Fawaz,le directeur commercial del’Hôtel Belle Isle sur Risle, un4★ situé à Pont-Audemer. Boo-king, à lui seul, nous rapporte

3 Malgré ledéveloppementdes plate-formesde réservationen ligne, les hôtelsindépendantsvoient de plus enplus de clientspasser en direct.

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tes. Une situation de dépen-dance qui, évidemment, metces dernières en situation deforce pour imposer des com-missions toujours plus élevées,qui tournent entre 15 et 20 %.

EFFICACITÉ D'UN BONRÉFÉRENCEMENTLogiquement, tous les hôteliersreconnaissent donc qu’ils rêve-raient de s’affranchir davantagedes intermédiaires. Bonne nou-velle : les internautes seraientjustement de plus en plus nom-breux à réserver en direct.« Sur les sites des centralesdépartementales, il y a de plusen plus de visites, mais desréservations qui stagnent, voirebaissent, ce qui laisse supposerque l’internaute fait son choixvia la centrale puis achètedirectement auprès de l’hôte-lier », commente PascaleVinot,en charge du e-tourisme chezRn2D, le réseau national desdestinations départementales.Paradoxalement, pourtant, leshôtels indépendants ont encore

du mal à intégrer cette ten-dance à la désintermédiation àleur stratégie web. « L’une desraisons, c’est que les profes-sionnels du secteur ne sonttoujours pas formés au web-marketing », reconnaît GéraldPisano, le directeur de l’HôtelSplendid 3*, à Cannes. Exem-ple : si la quasi-totalité deshôtels français disposent d’unsite Internet, ils sont en revan-che beaucoup plus rares à tra-vailler leur référencement. Or,c’est sur la première page desrésultats d’un moteur derecherche, voire dans les troispremiers résultats, que tout sejoue. « Pour s’assurer unebonne place, nous payons unesociété de référencement,explique Frédéric Schild-knecht, le responsable desréservations de l’hôtel Olivier,un 3* cannois. Un bon posi-tionnement n’est d’ailleurs pasun gage de qualité de l’établis-sement, mais tient surtout àl’efficacité du référenceur. »

RETOUR SURINVESTISSEMENT ?Mais surtout, beaucoup d’hô-tels restent accrochés à l’idéeque toute dépense doit être enmesure de générer un retoursur investissement quantifiable.« Ils misent sur la performanceavant tout, au détriment de leurvisibilité, analyse la consultanted’un cabinet de conseil hôte-lier, qui souhaite rester anony-me. Des sites comme Bookingleur coûtent cher en commis-sions, mais au bout, ils voientles résultats en espèces sonnan-tes et trébuchantes. Pour ça, ilsseraient prêts à payer 25 %.C’est malheureusement unestratégie qui ne prend pas encompte le long terme. »À l’heure de Facebook et Tri-padvisor, du « buzz » et de la« e-réputation », les hôteliersindépendants n’ont manifeste-ment pas encore pris le viragedu web 2.0. ■

● Le groupe Expediaa été condamné, le 4 octobredernier, à payer près de430 000 e au syndicatd’hôteliers et restaurateursSynhorcat. Il était notammentaccusé de faire croire quecertains hôtels étaient completspour renvoyer les clients versd’autres établissements,partenaires payants du site.

DES PRATIQUESCONDAMNABLES

● Liée au développement del’Internet mobile, la géolocalisationa déjà ouvert des perspectivespour les hôteliers en décuplantleur visibilité. Google Maps,Pages Jaunes et une multituded’applications permettent ainsi derepérer les établissements situésautour de soi. Mais les usagespromettent d’être à l’avenir bienplus développés. « Les possibilitéssont infinies », commente Gilles

Barbier, le président de Dismoiou, une application grâce à laquelledes entreprises (dont des hôtels) peuvent proposer des offres à leursclients afin de les fidéliser. Ce principe a fait le succès de Foursquare,l’un des leaders de la géolocalisation, qui propose par exemple auxhôtels de récompenser (sous forme de rabais, etc.) les utilisateursqui auront signalé via l’application leur présence dans leurs murs.

LES PROMESSES DE LA GÉOLOCALISATION

Les hôteliersindépendants

n’ont pas encorepris le viragedu web 2.0.

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● Les sites pro se font concurrence entre eux, mais sont aussi en frontalavec les portails mis à la disposition des agences, notamment par les réseaux.« Je prépare la vente grâce à l’inventaire proposé par le portail de LeclercVoyages, et je finalise la vente sur le site du TO pour ensuite émettre la factureet le carnet de voyages », explique Corine Agapi. Heureusement pour lesvoyagistes, la synchronisation des stocks n’est pas toujours optimale sur desportails reposant sur Orchestra ou Traveltainment par exemple. Pour l’instant.

Les portaiLs des réseaux :compLémentaires ou concurrents ?

Les agents devoyages utilisent auquotidien les sitesBtoB des TO, dontl’efficacité varie selonla nature des produits,et leur complexité entermes d’assemblage.

L es sites professionnels desTO ont trouvé leur public !Le taux de réservation en

ligne atteint jusqu’à 80 %, chezcertains producteurs, sur desproduits simples et en stocks.Les BtoB évitent de contacter lescentrales de réservation, et per-mettent ainsi d’améliorer la pro-

ductivité des agences. « L’idéal,c’est de pouvoir finaliser le dos-sier jusqu’à la réception du car-net de voyages, en présence duclient », commente CorineAgapi,chef de E. Leclerc Voyages àReze (44). Le nombre limité declics jusqu’à la réservation dudossier ressort comme un élé-ment primordial pour nombre deprofessionnels. En général, unbon site BtoB va de pair avec unebonne réservation. Autre pointd’importance : la richesse de l’in-formation fournie par le site,gage d’autonomie face à un clientcapable de trouver des réponsespar lui-même sur Internet. Il fautrépondre à un maximum de

questions du client dans l’agence.Or, les demandes d’informationsdes consommateurs sont aussinombreuses que précises : de ladescription détaillée des cham-bres, jusqu’au prêt ou non desserviettes de plages par l’hôtel !

Rien ne vaut le conseiléclaiRé d’un agentPour leTO, le site pro peut aussidevenir un outil de stimulationdes ventes, relève Cyril Cousin,directeur commercial de LookVoyages. Plus l’agence fait dedossiers sur le site pro, plus ellegagne des points fidélité pourpartir en vacances. Reste quecertaines agences émettent des

réserves à l’égard des BtoB, surlesquels elles souhaitent plusd’avis clients (« à la TripAdvi-sor ») et de contre-propositions.Autre grief : avec la dématériali-sation leur revient la responsabi-lité et le coût des carnets devoyage à remettre au client. Parailleurs, rien ne remplacera leconseil éclairé d’un agent deréservation duTO, sur des ques-tions pointues.S’agissant des voyages à la carte,Corine Agapi est catégorique :« Aucun site ne répond complè-tement à nos attentes ».Seul Boo-merang fait exception à ses yeux,pour des forfaits dynamiques.Et,sur les séjours dans les îles, Exo-tismes répond partiellement auxbesoins. Pour des produits pluscomplexes, les services de réser-vation des TO spécialistes gar-dent la main.C’est une démarche« artisanale du cousu main », avecun devis qui sert souvent de baseà la proposition client. Le « à lacarte » en BtoB se heurte aubesoin de conseil, de technicitéet de réassurance, apporté par unagent de réservation expert surune destination ou une niche. ■

Linda Lainé et Stéphane Le Coz.

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Les pro ont adopté le BtoB, sous conditions…

3 Le conseilapporté parun agent deréservationexpert sur unedestination ouune niche resteincontournable.

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Les clients n’ont pas encore le billet vert

Si la majorité desclients interrogésse déclarentspontanémentfavorables au tourismevert, la chanson estdifférente au momentd’ouvrir le portefeuille.

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ttet Loin de vouloir tout rappor-

ter aux gros sous, la mode(louable) du tourisme

durable a tout de même unelimite financière.Car qui est prêtà payer plus pour des program-mes verts ? Une enquête d’AtoutFrance en 2009 sur « La placedu tourisme durable auprès desFrançais » indique que si 88 %trouvent la démarche intéres-sante seulement 4% disent avoiracheté une offre relevant du tou-risme durable ou responsable.60 % perçoivent le caractèredurable comme un « plus », àvaleur égale de prestation, maisseulement 10% considèrent quec’est un élément de choix à inté-grer dans les critères essentiels.Bref, des intentions à l’acte, il ya du chemin. Les voyagistes de

l’ATES (Association pour letourisme équitable et solidaire)ont néanmoins fait partir 20000voyageurs en cinq ans, qui ontpermis de financer pour 1Me

de projets de développement.Ces petites structures proposentdes offres pointues,authentiques,

mais qui restent méconnues carincompatibles avec la distributionindustrielle. Les grands TO ontpris en marche le train et présen-tent tous, à des degrés variablesd’engagement, des produits ver-tueux. Mais il s’agit le plus sou-vent de « touches vertes » ajoutéesà des programmes classiques afinde satisfaire la bonne consciencedes clients sans exploser le sacro-saint budget.Au global, les initia-tives restent à la marge, et à lacharge duTO,ainsi le partenariatentre SOSVillage d’Enfants et legroupeTransat :pour tout séjourd’une famille dans un clubLookea,1e est reversé au villagesoutenu enTunisie, et pour cha-que personne inscrite sur un cir-cuitVietnam,10e sont versés auvillage local. ■

Pascale Filliâtre et Rémi Vénitien.

5Au Mali, les touristes apprécientl'authenticité du pays Dogon qui seprête à des circuits éco-durables.

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Depuis son éclosion en2003, le concept decoffret cadeaux n’a pas

été exempt de critiques : man-que de choix, difficultés deréservation, prestations parfoistrompeuses… Les petites boî-tes réservent parfois de mau-vaises surprises. Cet été, letraditionnel guide de conseils

les prestations proposées à l’in-térieur des coffrets que sur leurétiquetage à l’extérieur. Ces pro-cédures ont abouti à dix rappelsde réglementation, ce qui resteminime. Les enquêteurs pour-suivent néanmoins régulière-ment leurs visites auprès desfournisseurs et des éditeurs afinde vérifier que les règles quirégissent le secteur sont bienrespectées.

la gaRantie« 100 % satisfait »Les acteurs de ce marché n’ontpas attendu ce signal d’alarmepour réagir, conscients que leuravenir passe d’abord par la qua-lité des produits proposés.Dans cette optique, le leader

Smartbox a mis en place lagarantie « 100 % satisfait » ainsiqu’une charte qualité auprès deses partenaires, promettant defournir aux clients de meilleuresdisponibilités. Pour faciliterl’usage du coffret, les bénéfi-ciaires sont invités à créer leurcompte « Mysmartbox » à par-tir duquel ils peuvent réserveren ligne et consulter les dispo-nibilités des établissements entemps réel.

Son principal concurrent,Wonderbox, mise d’abord surla quantité de par tenaires(15 000 à ce jour) pour donnerle maximum de choix auxclients et faciliter l’accès auxservices proposés. En gage dequalité, il s’appuie égalementsur des prestataires de renom :Michelin pour les guides gas-tronomiques, les Gîtes de Francepour les chambres d’hôtes,Cinq Mondes pour le bien-être,Lucien Barrière pour les hôtelshaut de gamme… En revanche,l’un comme l’autre, sont inca-pables de s’engager sur la dis-ponibilité d’un produit à uneéchéance donnée car ce sont lespartenaires qui restent maîtresde leur planning. Et, finalement,du partenariat au global. ■

● Suite aux défaillances successives de Magicday, Kouro et Weekendtour,les leaders Smartbox, Wonderbox et Dakotabox avaient émis l’idée avant l’été decréer une association qui fonctionnerait comme une instance d’autorégulation dusecteur. Une tentative avait déjà été faite en 2009 avec l’AFP3C qui s’était soldéepar un échec un an plus tard. Cette fois, l’idée était d’établir des normes pourhomologuer les produits à travers la création d’un label qui garantirait le respectd’un certain nombre de critères parmi lesquels certains éléments de gestionet l’audit de ses membres chaque année. Or, à ce jour, rien n’est encore fait.

La nouveLLe associationencore au point mort

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La DGCCRF a l’œilsur les émetteursde coffrets cadeaux,dont les produits sontsouvent critiqués parles consommateurs.Ils tentent donc detout mettre en œuvrepour redorer leurblason et assurerla meilleure qualitépossible.

Céline Perronnet et Mohamed Aredjal.

La qualité des coffrets cadeauxsurveillée de près

anti-arnaques de la DGCCRFdestiné aux vacanciers s’étaitainsi enrichi d’un volet concer-nant les coffrets cadeaux. Lorsde sa présentation, le secrétaired’état en charge du tourisme,Frédéric Lefebvre, déclaraitque « beaucoup de gens sontdéçus par les prestations », quine correspondent « pas du toutà ce qu’ils avaient imaginé ».

Un sujet qui n’est cependantpas nouveau. La DGCCRFavait déjà les coffrets cadeauxen ligne de mire fin 2010.Achatprisé des fêtes de fin d’année,ils avaient été la cible d’une opé-ration spéciale pendant deuxmois (novembre-décembre).Au final, 315 contrôles avaientété effectués portant autant sur

3 De la Smartbox à la Wonderbox, les coffretscadeaux font des efforts pour éviter à leurs clients desmauvaises surprises.

ActusActusRepoRtageRepoRtagen° 3000n° 3000

La qualité desLa qualité des coffrets cadeauxcoffrets cadeaux


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Méthodologies, bonnepratiques, actualités,formations… le CRTÎle-de-Franceaccompagnera lesprofessionnels dutourisme en matièrede développementdurable.

D ans les cartons du CRT(Comité régional du tou-risme) d’Île-de-France,

se trouve un centre de ressourcessur le tourisme durable destinéaux professionnels. Prévu pour2012, il sera notamment consti-tué d’une plateforme web inte-ractive et répondra à des besoinsclairement identifiés, grâce à uneenquête auprès des profession-nels. Face à une information sur

le tourisme durable dispersée etparfois difficile à trouver, le centrede ressource devra donc recenserles différentes sources existantes.Un travail de fourmi qui nécessi-tera de constituer une base dedonnées qui pourrait lister les dif-férentes normes et labels, les tex-tes de loi sur le développementdurable, les guides et méthodolo-gies, les retours d’expériences, laliste des subventions…

RÉfÉRenceR LeSentRepRISeS InnoVanteS

« L’information peut-être dif-ficile à trouver. Il y a par exempledes hôteliers qui nous appellent

car ils ne savent pas par quelprestataire passer pour imprimerdes cartes sur papier recyclé »explique Philippe François, fon-dateur de la Société de conseil etde formation François-Touris-me-Consultants. Le centre deressources devrait ainsi établirdes listes de prestataires encorepeu connus, ou peu nombreux,comme les cabinets de conseil oules architectes et entreprises deconstruction spécialisés en tou-risme et en développement dura-ble. Il est également prévu derendre visible les bonnes prati-ques en matière de tourisme res-ponsable, explique-t-on au CRT.

Un partage qui permettra demettre en avant les entreprisesqui innovent en matière de déve-loppement durable.

Comme le précise le CRT,cet outil constituera une aide àl’élaboration d’une offre touris-tique « durable ». Moins de 2 %des hébergements en Francedisposent d’un label garantis-sant un tourisme durable.Franck Laval, fondateur duSolar Hôtel, un établissementécologique et économiquerécompensé par unTrophée dutourisme responsable en 2010,a montré qu’il était possibled’aller très loin en matière dedéveloppement durable enétant indépendant. Mais lamajorité des hôteliers ont « latête dans le guidon » et lescontraintes administratives,réglementaires et financières,sont de réels freins. L’informa-tion, est donc un premier pas.Le levier de la formation seraaussi à étudier. Philippe Fran-çois, également président del’Association mondiale pour laformation hôtelière et touristi-que, milite pour une réelle inté-gration du développementdurable dans les cursus hôte-liers. ■

● Les régions ont développé différents programmes d’accompagnement pourles professionnels du tourisme, de la construction d’une offre jusqu’à lacommercialisation. Cette aide peut prendre la forme d’outils, comme leManuel de gestion environnementale et sociale (Magestour) proposé auxhôteliers par la région Provence-Alpes-Côte-d’Azur. Il existe également desprogrammes d’accompagnements vers la labellisation comme Itinéraire Éco3.Une opération conjointe des réseaux des Chambres de commerce etd’industrie de PACA, de la Région PACA, de l’ADEME et de l’UnionEuropéenne. D’autres, enfin participent financièrement au déploiement delabels ou à la promotion de l’offre responsable, comme en témoigne lenouveau site Internet et l’application lancée par la Bretagne.

Les régions accompagnentLes professionneLs

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L’Île-de-France aura son centre de ressourcesur le tourisme durable en 2012

Fabrice Bugnot et Jeanne Brette

3 Dans leprochain centrede ressourceon trouverapeut-êtrel'informationoù imprimerdes cartes surpapier recyclé.


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«D eux tiers des voya-geurs n’entrentjamais dans un office

de tourisme et la tendance globalepenche plutôt vers une baissede fréquentation » constatePhilippe Fabry, chargé due-tourisme auprès d’Atout Fran-ce.Parallèlement, la fréquentationdes sites institutionnels via lesSmartphones est en forte pro-gression.Conscients que ce com-portement « mobile » se générali-se, les offices de tourismes’adaptent. 4 % d’entre eux ontdéjà franchi le pas, soit avec uneapplication mobile, soit avec unsite mobile (un site Internet opti-misé pour être vu depuis un ter-minal mobile). « C’est une répon-se à une tendance lourde. Unemajorité d’offices vont devoir s’ymettre dans les années à venir »estimeValerie Salerino Brémont,spécialiste de l’e-tourisme etenseignante.

Le touriste, mobile, fait preu-ve de plus en plus d’indépen-dance. Il souhaite accéder àl’information sans se déplacer,à n’importe quelle heure, etreste souvent connecté à sa ous e s « c o m m u n a u t é ( s )sociale(s) ». Les applicationsmobiles des offices, accessibles24h/24 et 7j/7 aux 17,7 millionsde mobinautes français répon-dent à ces nouveaux comporte-ments. On y trouve les informa-tions essentielles : Où dormir ?Où manger ? Où sortir ? Quevoir ? Que faire ? Certainesapplications permettent égale-ment de se rendre immédiate-ment à l’hôtel le plus prochegrâce à la géolocalisation etd’inviter des amis à un évène-ment, via les réseaux sociaux.

Avec de nouveaux logicielsde recherche, les applicationsmobiles peuvent aussi faireoffice de conseiller virtuel. En

partenariat avec le CNRS, laCôte d’Or a développé un outilnovateur. L’application « 3,2,1...Côte-d’Or ! » oriente le clientavec cinq questions (Avec qui?Mes envies ? Ma date ? Monhébergement? Ma destination ?)et propose automatiquementun séjour à la carte (restaurant,activités et hébergement).

DeS appLIS À pRIXDegReSSIF poUR LeS to

S’il manque encore des retours,qualitatifs, sur les dizaines d’ap-plications différentes dévelop-pées, parfois sans études préala-bles des besoins, les chiffresmontrent un certain succès. « LaRochelle Tour » a été téléchargé23474 fois en version iPhone et2 708 fois en version Androïd(lancées en juillet 2010 et juillet2011 respectivement) et « 3,2,1...Côte-d’Or ! » affiche 6700 télé-chargements en 4 mois.

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En quelques années,près de 4% desinstitutionnels se sontdotés d’applicationsou de sites mobilesafin de répondre auxnouveaux besoins destouristes. Unetendance appelée àse développer.

Caroline Leung et Fabrice Bugnot

L’office de tourismedu futurest dans la poche

3 L’objectif des OT : moderniser deslocaux jugés « trop administratif »,« ringard » ou « trop neutres », d’aprèsles retours effectués lors de la journéetechnique Atout France sur l’accueilnumérique.

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Page réalisée par Rémi Vénitien etPascale Filliâtre

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Du côtéDespros…

› DécaléCosta Rica Autrement• 13 jours / 11 nuits•Max 20 pax,• à partir de 2390e, en PC(pension complète).•La région de San GerardoDota, pour voir, loin desfoules, le célèbre Quetzal,l’oiseau mythique des mayas.Passez une nuit sous la tente,en pleine forêt, ou dans unhôtel construit en matériaux derécupération, et cuisinez votredéjeuner dans une famille aupied du volcan Arenal.Vacances Transat

› Longue duréeInde Dravidienne• 20 jours / 18 nuits,•Max 25 pax•à partir de 4099e, en PC.•Un circuit coup de cœur pourune découverte des trésors dusud dravidien et la rencontreavec les habitants.Jet tours

› en familleSur la Piste du Roi Lion• 10 jours / 7 nuits•Maximum 18 pax•A partir de 2390e, en PC•Le Kenya adapté aux enfants(à partir de 7 ans). Visite d’unorphelinat d’animaux, safaripour reconnaître les empreintesd’animaux, approche des Big 5en minibus de 6 passagers.Kuoni

› et aussichez la Française des cir-cuits, la possibilité pour unEuro de plus de 1 à 3 nuitssupplémentaires, en exten-sion, sur 13 destinations.

Le circuit« à la papa », c’est fini !

J etez les avis de décès, larelève est prête : jamais l’of-fre de circuits n’a été aussi

riche et dynamique que cethiver. Circuits accompagnés ouindividuels (autotours, packagésou non), déclinaisons par thè-mes : en famille, en privé, etmême en liberté (un comblepour l’image traditionnelle ducircuit, encadré par un guide im-posant la dictature d’horairesobligatoires !). En plus des 8 à13 nuits qui représentent 90%de l’offre, on voit apparaître surle marché des durées plus lon-gues qui sortent bien leur épin-gle du jeu.

La taille des groupes a bienchangé, elle aussi. La demandede découverte « privatisée »explose dans les pays où le coûtde la main d’œuvre le permet,et les offres limitées à 26 ou 35passagers sont désormais tradi-tionnelles. Les clients payentvolontiers un supplément rai-sonnable pour ce confortsupplémentaire.Papy-mamie restent les clientstraditionnels des basses saisons,mais de plus en plus de jeunes,et même d’honey-mooners ( !),choisissent la formule circuitpour découvrir, sans soucis, unedestination où ils n’oseraient pass’aventurer tout seuls, des choixexotiques comme la Colombie,ou, encore plus niche, le Sud duCosta Rica. ■

Actus323Les offres limitées à 26 ou35 passagers sont désormaistraditionnelles.

découvrir le Costa Rica par exemple.

33 Xoxo Xoxo

55 Même les honey-mooners Même les honey-mooners choisissent la formule circuit pour choisissent la formule circuit pour découvrir le Costa Rica par exemple.découvrir le Costa Rica par exemple.choisissent la formule circuit pour choisissent la formule circuit pour découvrir le Costa Rica par exemple.découvrir le Costa Rica par exemple.

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N° 3000

Subissant la concurrence d’autres îles de l’Océan Indien, Maurice jouela carte de l’hébergement toujours plus haut de gamme, combinée àcelle d’un tourisme culturel et vert.

Maurice fait sa mue.« Son avenir est demonter en gamme touten mettant en avant sanature et sa culture »,

résume Jean-Luc Naret, anciendirecteur des guides Michelin, àla tête de Heritage Resorts. Unedouble préoccupation que confir-me Roselyne Hauchler, chargéedu marché français au MPTA(Mauritius tourism promotionauthority) : depuis 5 à 10 ansMaurice enrichit son offre bal-néaire avec un tourisme vert et depatrimoine, ainsi bientôt ce par-cours culturel dans Port Louis.Surtout, un marché de villas deluxe en location s’est développéces quatre dernières années,visantnotamment une clientèle euro-

péenne plus fortunée. « Dans unecompétition désormais mondiale,il faut briller de tous ses feux pourréussir. Maurice se repositionneet croit en l’avenir de l’hôtelleriede luxe » explique un responsablede Beachcomber pour qui « unejolie plage ne suffit plus ». Laconséquence est néanmoins quel’île se retrouve aujourd’hui ensurcapacité pour les 5★.

les IRs et les Res, enlocatIon, en gestIon ?Les villas de luxe constituent doncune alternative originale et dansl’air du temps.Trois types coha-bitent et sont mises en avant chezTO et agences. Les premièressont issues de vastes opérationsimmobilières, une manière pour

les fortunes sucrières (groupesCiel, Rogers, Médine,…) dereconvertir leurs terres. Ces pro-grammes IRS et RES (Integratedresort scheme et Real estate sche-me) ouvrent des dispositifs fis-caux très avantageux pour lesacheteurs. Une partie de ces der-niers remettent les villas en loca-tion, souvent sous gestion d’hô-tels. La deuxième catégorie estcelle des villas d’hôtels (pas à ven-dre bien que souvent voisines devillas IRS). La troisième est celledes villas privées.L’espoir est queces mutations raniment un mar-c h é f r a n ç a i s p o u s s i f :+2,1% d’entrées de janvier à août2011 contre + 4,9% pour l’en-semble du marché incoming.

Olivier Noyer

3 Depuis cinq àdix ans Mauriceenrichit son offrebalnéaire avec untourisme vert etde patrimoine.


35Destinationîle mauRIce

comment y aller : Troiscompagnies desservent Mauriceen direct sans escale. AirMauritius est associée en code-sharing à Air France. À ellesdeux, elles assurent 18 volshebdomadaires en pointe endécembre/janvier, et 10 en bassesaison. Corsairfly ajoutera unequatrième fréquencehebdomadaire en novembre.Emirates prend des parts demarché malgré le transit par sonhub de Dubaï.

Budget : Le premier prix pourun séjour d’une semaine en hôtelest à moins de 1000e en bassesaison. Pour un séjour en villa, leforfait est multiplié par troisminimum. Pour les fêtes de find’année, les prix des villasexplosent, à plus de 10000e lanuit pour certaines.

bon à savoir

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MauriceReportage

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Océan Indien

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ZambieZambieZambie

du Suddu Suddu Sud

TanzanieTanzanieTanzanie

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Île mauriceDestination32

uBiscuits demahéBourg : saveurfrançaiseLe Mont Saint Michel a laMère Poulard, Nantes, lesPetits Lu. Mahébourg, au sudde Maurice, a ses biscuitsfourrés au manioc. La recette,toujours populaire, fut mise aupoint par Hilarion Rault, unbreton qui créa en 1870 la bis-cuiterie classée qui porte tou-jours son nom et se visite.Mahébourg tient son nom dugouverneur français Mahé dela Bourdonnais, qui lui-mêmerapporta la première partie deson nom de Mahé, comptoirfrançais de l’Inde où il montrasa bravoure au combat. Mahé-

bourg fut la première capitalede « l’Isle de France », le nomde Maurice avant que lesAnglais ne s’en emparent.Cette grosse bourgade du deepsouth mauricien est restéefrancophile.Tous ses noms derues sont en français et sur sonfront de mer, face à une îlecarte postale - l’île au mou-choir rouge - un vieux pêcheurde calamars commente dansun français impeccable labataille de la baie de GrandPort, dessinée sur une tabled’orientation, qui s’est dérouléeici. Ce fut la seule victoire nava-le des forces de Napoléon surles Anglais. Son nom est gravésur l’Arc de triomphe à Paris.

vroute du thé :avec zeste BritishDès les premières lueurs del’aube, des armées de cueilleusesarpentent les 250 hectares deplantations de Bois Chéri sur lesplateaux de Maurice. L’usinequi transforme les feuilles vertesen sachets de blended tea est unmusée vivant de ce thé qui ali-menta les tables anglaises pen-dant la colonisation britannique.Les emballeuses y côtoient tou-jours les broyeuses, sécheuses,collections de pots à thé et plusencore. Le tout se conclut parune dégustation dans un coquetlounge dominant un lac entouréde théiers. Bois Chéri fut rache-té en 1958 par des descendants

vendéens, les Gimbeau, quiavaient fait fortune et avaientconstruit en 1872, en bois decolophane et d’ébène, leDomaine des Aubineaux. Aprèsle décès de la dernière occupan-


Avec la multiplication des villas deluxe, la destination Mauricerehausse son image et touche uneclientèle spécifique, notammentde familles ou de groupes d’amis.Nos partenaires TO l’ont biencompris en créant des pagesspéciales villas. Deux hôtels dugroupe Beachomber offrent desvillas : le Paradis, davantagetourné vers le golf, et le Trou aux

Biches qui répond aux attentesd’une clientèle à la recherche decocooning avec un serviceprivilégié et personnalisé.Aujourd’hui en concurrence plusfrontale avec les Seychelles et lesMaldives, Maurice a besoin d’un« rebranding » vers le haut degamme. À la différence de cesautres destinations, un des atoutsde l’île est son héritage culturelriche et varié. Tout en bénéficiantd’hébergements exclusifs près deplages et lagons exceptionnels,les clients peuvent combinersport, culture, nature et balnéaireen découvrant à l’intérieurmusées, belles maisons coloniales,et artistes entre autres.

Michel Darutyde Grandpré,directeur généralde Trou aux BichesResort and Spa.

l'avis du connaisseur

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3 LabiscuiterieHilarion Raultse visite avecou sansrendez-vousaux heuresd'ouverture.Par ici lavisite !

5 Gràce à la Route du thé, ondécouvre les traditions et les saveurs duterroir local comme la culture du thé.

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d’orientation, qui s’est déroulée d’orientation, qui s’est déroulée ici. Ce fut la seule victoire nava-ici. Ce fut la seule victoire nava-le des forces de Napoléon sur le des forces de Napoléon sur les Anglais. Son nom est gravé les Anglais. Son nom est gravé sur l’Arc de triomphe à Paris.sur l’Arc de triomphe à Paris.

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Île maurice37Destination

te, ce lieu est devenu musée en2000. Ces « franco-mauriciens »très british avaient aussi bâtiplus au sud le château de SaintAubin, devenu restaurant gas-tronomique et rhumerie. Lestrois lieux, Aubineaux, BoisChéri et Saint-Aubin consti-tuent l’incontournable Route duthé.

w sucre et canne :histoire indienneDevinette en créole « mori-syen » : qu’est-ce que « dilo

deboute » (« de l’eaudebout ») ? Réponse : la canneà sucre. Cette plante, quitapisse de vert tendre les pay-sages, a façonné les mentali-tés, l’histoire et l’économie dece petit pays. Son importanceest intimement liée à la popu-lation indienne importée pourla cultiver comme le montrel’ancienne usine sucrière deBeauplan près de Port Louis,ouverte depuis 2002 en unpassionnant musée, L’Aventu-re du sucre. En 1830, les

Indiens n’étaient que quelquescentaines sur l’île. En 2011, ilsreprésentent les deux tiersd’une population de plus de1,2 million d’habitants. Entreces deux dates, après l’aboli-tion de l’esclavage en 1835,les planteurs sont allés massi-vement recruter en Inde. Lamajorité des Indiens ontgardé leur religion hindoue etles temples hyper colorésplantés dans chaque villagetémoignent de ces racines.Comme les cheminées noiressurvivantes des usines sucriè-res, clochers bis des villages.Il y a eu jusqu’à 400 usinessucrières. Il n’en reste plusque 5, bientôt 3.

couPs de cŒur

• Le superbe château de La Bour-donnais restauré par la familleWiehe : incontournable.

• Le chic et zen écolodge deshauts, Lacaz Chamarel (agrandi à20 cases).

• La réserve Vanille qui montre lecontexte d’espèces disparuescomme le dodo.

couPs de griffes

• Des chiens errants partout.• Des algues vertes sur certaines

plages.

Ce reportage a été réalisé enseptembre/octobre 2011 avec l’aidede MTPA (Mauritius TourismPromotion Authority), Air Mauritius,Heritage Resorts et Beachcomber.

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21 octobre 2011L’Écho touristiqueL’Écho touristique 21 octobre 201121 octobre 2011

À Chamarel, la nature a accouché d’un site naturelétonnant : des laves multicolores aux teintes mauves,orangées, rougeoyantes, ocres... Cette curiosité géolo-gique est un peu le symbole de l’alchimie sociale trèsmétissée de Maurice. Or Chamarel est aussi mainte-nant un des haut lieux du rhum local, autre reflet decette île arc en ciel. Selon les variétés proposées àdégustation (cœur de chauffe, blanc, ambré, paille,etc.), les saveurs qui montent en bouche sont fruitées,boisées, épicées, vanillées, créoles somme toute.C’est le rhum « agricole » que Maurice redécouvre.Longtemps, le pays a produit du rhum « industriel » tirédu sous produit des usines sucrières, la mélasse. Lerhum agricole sort directement du pur jus de canne.

À cause de la fermeture progressive des usines,les planteurs retournent vers ce rhum plus haut degamme. Ainsi les grandes demeures restaurées deLa Bourdonnais (au nord) et Saint-Aubin (au sud)produisent-elles leurs rhums agricoles. À Chamarel,la famille Couacaud a créé de toutes pièces sagrande et belle rhumerie, réussite d’architecture etde design : pierres de lave noires et brunes, toitsrouges, pelouses vertes… Le visiteur peut observeren live les étapes de production, de l’arrivée descamions de canne jusqu’à la mise en bouteille avantde finir au restaurant qui assemble ce bouquetd’alcools aux fruits et légumes du domaine et auxgibiers du « chassé ».

rhums:Punch créole

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3 La canne àsucre a façonnéles mentalités,l’histoire etl’économie dece petit pays.

3 Le rhumagricole estsouvent buremanié ;macéré avecdes fruits ouplantes parexemple.

Destination38ÎLE MAURICE


Une prolifération de villas de luxeVillas de promoteurs que les acquéreurs remettent en location, villasd’hôtels ou villas de particuliers, l’offre de villas de luxe en location aexplosé en quelques années.

w SAnkhARA vILLASConstruites et louées depuis2009 par un Emirati fortuné,volontairement cachées sur lacôte est, ces deux grandes villas(350 et 550 m²) garantissent

une totale discrétion et offrentun haut niveau de services (17employés permanents dont unancien chef de grand hôtel),coin de plage quasi privé etdéco de matériaux nobles sansostentation.www.sankhara-villas.com

x AnAhItAEt FoUR SEASonSFace à l’Île aux Cerfs, ce domai-ne du groupe Ciel marie ungrand hôtel et un programmeIRS, tous deux superbes. L’en-semble du domaine de 213 hec-tares (mangroves, petite plage)réunit autour d’un golf 18 trous,l’hôtel Four Seasons composé de123 villas et résidences (105 à375 m²) et AnahitaThe Resort,composé de suites (180 à200 m²) et villas (300 à 550 m²)à vendre (424 à terme). Sur 28villas déjà vendues, 15 sont enlocation.www.anahita.muwww.fourseasons.com

noS ConSEILS• Louer une villa de 3 chambrespour 4 adultes et 2 ou 4 enfants,peut être aussi intéressant que deprendre des chambres d’hôtels• La plupart des villas, sauf parfoisen hôtels, sont équipées de cuisi-nes, permettant de préparer desrepas ou de les faire préparer parun chef à domicile. Généralement,les locataires peuvent profiter desrestaurants de l’hôtel qui les gèreou qui leur est proche.• Presque toutes les villas sontliées à des prestations de golf

{ hERItAgE thE vILLASLes villas sontissues d’un des plusgrand programmesIRS de Maurice :288 doivent êtreconstruites ausud-est de l’île dansle domaine de BelOmbre (groupeRogers), une desplus belles reconver-sion de plantations

sucrières, 2500 hectares combinant hôtels (Heritage Awali etTelfair), restaurants (11), culture (château, festivals), sport (golf18 trous, beach club « hip & chic », trekking), nature (réserveforestière). Sur la centaine de villas déjà vendues sous la marqueValriche, 40 sont en location sous la marque Heritage The Villas,de 4 types et 22 formules (250 à 400 m²) avec superbe vueentre mer et montagne.

www.heritageresorts.mu

u So SoFItELEt BELLE RIvIèREC’est la combinaison - assez ser-rée - à Bel Ombre de villas d’hô-tels et de villas IRS. Les premiè-res (8 de 100 à 200 m²), près dela mer, font partie intégrante duSofitel So Mauritius, ouvert fin2010, boutique-hôtel contem-porain et coloré. Il est insérédans un ensemble de 33 villasIRS plus classiques, vendues etlouées par Nouvelle RivièreEstate qui en a mis pour lemoment 3 en location (241 à324 m²) bénéficiant de presta-tions de l’hôtel.www.sofitel.comet www.belleriviere.com

v CLUB MEd d’ALBIon

À la plantation d’Albion,à l’ouest,le Club Med a accolé à son Vil-lage 5 tridents ouvert en 2007 àun resort de villas, vendues etpour la plupart remises en loca-tion en formule all inclusive. Sur40 villas prévues, 26 ont étéconstruites, 24 vendues et 19sont en location sous gestionClub Med. De 3 types (2, 3 ou 4chambres), elles ont la mêmesarchitecture et déco intérieureavec une vaste «pièce à vivre» etune belle varangue.www.villas-chalets.clubmed.com

y tAMARInALe 1er programme IRS du grou-pe Médine a déjà vendu 119 vil-las et lancé un second program-me contigu (60 villas Akasha).Cet ancien domaine de chasse(toujours habité de pintades etperdrix) sur la côte ouest-estadossé à un beau golf 18 trous,un Spa et un petit hôtel de 50chambres du même nom, sansvillas, mais qui gère les villas IRSremises en location court terme(4 pour le moment).www.tamarinavillas.muwww.tamarinahotel.com

z tRoU AUx BIChESSur une des belles plages de l’île,cet hôtel Beachcomber à forte

notoriété en France a réussi unesuperbe métamorphose. Rouvertfin 2010,il est passé de 4 à 5★ sup,de 194 chambres à 333 suites etvillas et de 400 à 900 employés. Àlaplacedugolf9 trous(un18trousest prévudans 2 ans),sont nées unpeuenretraitde laplage27coquet-tes villas (246 à 290 m²),douilletscocons familiaux.www.beachcomber-hotels.fr

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RetRouvez lesautRes adResses suRlechotouRistique.com


Les TOvisent le top avec les villasCe sont surtout des villas d’hôtels qui figurent dans la production des TOfrançais. Ils ont peu d’offres très explicites pour les villas en location.

u ExotismEsPrès de la moitié de la centained’hôtels de Maurice - 41 - figu-rent dans le catalogue Douceurdes îles. Parmi eux, plus d’unedizaine offre ou gère une ou plu-sieurs villas de luxe, forfaitiséespar personne (vol + héberge-ment petit déj. 5 nuits + trans-fert). Ainsi, à partir de 3169e

en novembre au MaradivaVillasou à partir de 2451e en villa 4personnes au Constance BelleMare.www.exotismes.com

v BEachcomBErtoursLe groupe mauricien a mainten-antdeuxhôtels5★ supoffrantdesvillas. 27 à Trou aux Biches, enretrait de la plage, sont vendueschez sonTO maison, par villa etnuit en petit-déjeuner (de 1031 à2574e, 2 chambres / 5 pers et de1391 à 3443e, 3 chambres/ 7persdont4adultesmax).13villasau Paradis, pieds dans l’eau ettoits de chaume, sont plus chères(de1656à4505e lanuit3cham-bres/ 4 adultes + 4 enfants de – 18ans).www.beachcombertours.fr

y solEa VacancEsL’ex SunVacances appartient augroupe propriétaire de quelquesuns des plus beaux fleurons deMaurice. Il propose du surmesure très haut de gamme pourquelques villas à la marge. Parexemple auTouessrok où ses vil-las sont exceptionnelles en qualitéet prix (de 5922 à 12838e lanuit en demi-pension) ou auSaint Géran où sa pépite Thevilla (2 chambres) est facturéede 4614 à 10572e la chambrepar nuit/demi-pension.www.soleavacances.fr

z BEaux songEsCe spécialiste de l’Océan Indien

présente 40 établissements àMaurice.Dans sa catégorie de 5★

luxe, plusieurs formules en villasindividuelles : ainsi àThe OberoiMauritiusoù lesvillas sans piscinevont de 454 à 986e/la nuit enpetit-déj/pers base 2 et avecpiscine de 627 à 1568e.Au Sofi-tel So Mauritius, les Beach villasvont de 241 à 533e et les villasBeaulieu de 775 à 1729e.www.beauxsonges.fr

w tourintErLeTO sur mesure deTUI offreune belle gamme de 35 hôtels àMaurice. Parmi eux, près de dixétablissements de 5★ ou 5★ supdisposent de villas d’hôtels. Cer-tains en nombre conséquent (28à l’Anahita, 20 au ConstanceBelle Mare, 12 au Beau Rivage),d’autres une seule de prestige(One & Only Saint Géran, Leg-ends), d’autres en nombre sym-bolique (3 au Touessrok). Prixsur devis.www.tourinter-pro.com

x JEt tours EtsEcrEtsParmi les 36 hôtels de cette« destination lointaine » de Jettours, les séjours en villas sontdifficiles à identifier hormis pourle Maradiva entièrement en vil-las (à partir de 3447e/pers, 7nuits, demi-pension). Enrevanche dans Secrets, lesproduits villas des 7 hôtelsprésentés sont explicites : ainsivillas du Paradis (à partir de419 e/pers/la nuit en petit-déjeuner, base 4) ou villasTouessrok.www.jettours.com

nos consEils

• Difficile de comparer les prix envilla d’un TO à un autre. Ils sontsoit forfaitisés par personne(avion + hébergement parfoisavec demi pension) avec desdurées variables (5 ou 7 nuitspar ex), soit comptés par nuitpour une villa entière.

• Pour les fêtes de fin d’année,les tarifs des villas explo-sent, avec parfois -en plus- l’exigence d’un nombre de nuitsminimum.

{ Kuoni Et Émotions

Maurice a une belle place dans labrochure Sables de Kuoni avec43 pages présentant 27 hôtels.7 de ces derniers disposent deseulement une ou quelques villas

(Legends, Beau Rivage, ConstanceBelle Mare, Saint Géran,…). Deuxhôtels sont uniquement constituésde villas : Le Maradiva 65 villas(de 3885 à 7695 e par personneen demi-pension 9 j/7n) et le FourSeasons (90 villas, 2860 à 7270 e

aux mêmes conditions). L’offrevillas est encore plus visible dansla gamme Émotions avec 2 pageset 4 produits qui leur sont dédiés :par exemple Sankhara villas (àpartir de 1875 e/nuit/petit-déj /villa) ou au Touessrok (à partirde 5625 e /nuit demi-pension)www.kuoni.fr

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Des séjours : Club Med, NF,TUI, Thomas Cook, Look, Fram,Croisitour, Marmara, TurquoiseTO, Sun Marin, VDM, STI,Tropicalement Vôtre, Directour,Donatello/Équatoriales,Destination Privilèges,Empreinte, Ikhar, Aya, …

Du golf : Golf autour du monde,Greens du monde, Golf-Away,Best Golf, …

De la plongée :Onewaybleu, Ultramarina, BlueLagoon, …

Et aussi…

ÎlE mauricE

Destination Page réalisée par Olivier Mirguet

Le tourisme de mémoire se pratique sur les sites des grandesbatailles militaires, devenus de véritables musées en plein air,et séduit les amateurs d’histoire et de géopolitique.

De batailles en musées

• Les OT, CDT et CFT organisent des visitesindividuelles ou en groupe. Chez les TO, letourisme militaire est affaire de rares spécialis-tes : les sites historiques sont plutôt abordésen étape dans un circuit.

• La visite des sites est souvent payante : à partirde 5,90e pour le mémorial d’Omaha Beach.10,50 $ au Parc National de Gettysburg.

• Le tourisme militaire ne s’adresse pas auxnostalgiques de la guerre, mais aux passion-nés d’histoire, et plus généralement aux clientsouverts aux questions géopolitiques. Verdun etOmaha Beach ont leur place dans la construc-tion européenne. La guerre de Sécession aide àcomprendre l’organisation fédérale actuelle desÉtats-Unis d’Amérique.

Se renseignerwww.normandiememoire.comwww.tourisme-verdun.frwww.nps.gov

N’oubliez paS que…

Notre SélectioN…• arts et VieLa gare de Meuse TGV, sur la ligne Paris-Stras-bourg, facilite le week-end thématique Verdun :se souvenir à partir de 630e chez le spécialisteculturel. Le programme sur la 1re Guerre mon-diale (tranchées, fortifications) est complété pardes visites d’ouvrages de la Ligne Maginot.www.artsetvie.com

• richou VoyagesLe circuit Normandie, au départ de 12 dépar-tements de l’ouest, consacre une journée à lavisite des plages du débarquement. En étoile et

7De Gettysburg à Vicksburg,la guerre de sécessionC’est en minibus qu’on parcourt les collinesdes champs de bataille deVicksburg, Missis-sippi,ou de Gettysburg,Pennsylvanie,pour sesouvenir de la guerre de Sécession qui opposa,de 1861 à 1865, 11 états du sud qui voulaientfaire sécession au reste des États-Unis. Desbatailles de cavalerie mémorables décimèrentles deux camps avant la victoire nordiste, que

signa la fin de l’esclavage. La mise en scèneplacée sous l’autorité d’un parc national alignesobrement les monuments à la gloire de régi-ments seulement connus des spécialistes: unguide est indispensable.

7Verdun,sous le feu de l’artillerieLa bataille deVerdun, qui fit plus de 300000morts en 1916, est le lieu emblématique dusouvenir de la 1re Guerre mondiale. Les deuxtiers des effectifs de l’armée française sont pas-sés dans les tranchées et les fortifications decette ville de Lorraine, dont les installations(mémorial, fort et ossuaire de Douaumont etdeVaux) ont été aménagés en musées ou lieuxde recueillement.Le paysage,modelé par une

pluie d’obus, garde les traces de la bataille.À la tombée de la nuit, il glace le sang.

7Normandie,comme au cinémaLa bataille de Normandie, entre juin et août1944, évoque les images du débarquement etle parachutage des troupes alliées sur les plagesdu Cotentin.Pour les cinéphiles, le récit de cesopérations a été mis en scène des dizaines defois, en drame ou en comédie. Au musée deSaint-Laurent-sur-Mer, il n’est pas rare decroiser des vétérans américains, anglais, voireallemands ayant participé à la bataille.Chez Transeurope, Visit Europe, Richou, Arts et Vie,Vac Fab, Jetset, Vacances Transat, Voyageurs duMonde...

en autocar, autour d’un village de vacances baséà Bréville (14), le programme inclut une visitede Caen, des escapades à Cabourg, Deauville etHonfleur (à partir de 325e).www.richou-voyages.fr

• West ForeverCombiner musique, moto et découvertes histo-riques... Le spécialiste des États-Unis a imaginéun cocktail qui peut faire mouche auprès d’uneclientèle curieuse. Racines du Blues, de la NouvelleOrléans à Chicago en 17j (5874e, vols et véhiculecompris) fait étape à Vicksburg, pour une journée.www.westforever.fr


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44 Métierenquête

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Constat : les diplômésen tourisme rencontrent parfoisdes difficultés à s’insérerdans le milieu professionnel.

Contexte : les attentesdes professionnels et cellesdes jeunes diplômés necoïncident pas toujours.

Métiers du tourisme :

comment faireson chemin ?P

as toujours évident de se sentircomme un poisson dans l’eaulorsque l’on plonge dans legrand bain du tourisme ! BTS,licence ou master, c’est bien

souvent le même combat : les jeunes diplô-més se retrouvent propulsés dans le mondedu travail sans s’y être réellement projetés.Comment, avec pour seul bagage son diplô-me et ses stages, prouver que l’on corres-pond au profil du poste ? Pour Simon, latentative s’est soldée par six mois de chô-mage. Quant à Ophélie, elle n’a pu quegrappiller quelques jobs au gré de la saisontouristique. Claire s’imaginait vendre leKenya et ses safaris. Polarisée sur la venteen agence, elle ne soupçonnait pas toutesles voies qui s’offraient à elle. Si elle n’avaitpas poussé la porte de OHLALA (Loire-AtlantiqueTourisme), elle ne serait peut-êtremême plus dans ce secteur d’activités.être titulaire d’un même diplôme ne veutpas dire s’engager sur un même parcours.Sur les 17 étudiants de la promotion 2005du BTSVPT du lycée Sacré-Cœur de Nan-tes, un seul est aujourd’hui chef de produit,

deux sont forfaitistes, quatre agents de voya-ges, un travaille dans l’événementiel, troisautres sont respectivement responsable del’hébergement, réceptif à l’étranger ou agentd’escale, alors que les six restants ont quittéle tourisme.La formation prépare-t-elle si bien à la réa-lité du métier ? L’apprentissage est norméet sécurisant, ce qui est parfois loin d’être lecas dans la réalité du monde professionnel.« En stage, j’étais très encadré alors qu’en

débutant mon premier emploi ce fut legrand saut dans l’inconnu », explique unancien étudiant « J’ai été surpris par la diver-sité de la clientèle, loin des stéréotypes de laformation », souligne un autre… Le débu-tant qui n’a pas cerné tous les impératifsdu secteur comme l’accueil du client, leshoraires élastiques, l’adaptation à des outilsinconnus, peut être rapidement perdu etdéçu.La première expérience s’avère souventdéterminante dans la façon d’appréhenderson avenir professionnel. Si elle ne se déroulepas bien, l’étudiant ou le jeune diplômé estparfois tenté de se détourner ponctuelle-ment ou durablement d’un métier, voire dutourisme. « Lors de mes stages, je n’ai prisaucun plaisir dans ce travail », témoigneVir-ginie, qui a mis huit ans avant de revenir aumétier d’agent de voyages.Anaëlle n’a jamaispu s’y adapter ; elle a finalement choisi dedevenir conseillère en assurances.Pour se préparer au mieux à faire le grandsaut une fois le diplôme acquis, les étudiantsveulent se rassurer en collectant le plus d’in-formations possible, qu’ils n’estiment pas

De gauche à droite, Véronique Coutant, Margaux Allain,Carole Richard, Manon Herry, Séverine Besson,Solène le Breavec et Sabrina Helali.

enjeu : avec l’aide desprofessionnels, il faut savoirévaluer ses besoins et ceuxde l’entreprise, pour éviter lessurprises et les désillusions.

Métierenquête

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4

Harald Girard, 28 ans, chargé deproduction chez Salaün Holidays

« Depuis mon entrée enBTS tourisme, j’ai toujoursrêvé de devenir chargé deproduction. J’ai adoré monstage effectué au serviceproduction de chez SalaünHolidays, ce qui a confortémon choix et m’a permis

de décrocher mon premier emploidans cette société. J’ai débuté entant qu’agent de réservation et monrêve est maintenant réalisé. Je suisaujourd’hui chargé de productionsur l’Europe centrale et les étatsbalkaniques chez Salaün Holidays. Jesuis totalement épanoui dans ce queje fais ! »

Steeve Picot, 27 ans, conseilleren voyages chez LeclercVoyages à Rezé

« Arrivé en BTS, je n’avaisaucune idée du métier queje voulais exercer. Puis je mesuis vraiment passionné parla géographie touristique etma curiosité s’est déve-loppée en lisant l’actualité.C’est grâce à une actionprofessionnelle, sur un

salon, que j’ai rencontré un commer-cial qui m’a permis de décrocher unentretien. à peine mon diplôme enpoche, je travaillais ! Aujourd’hui, jesuis conseiller en voyages et, tousles jours, la bonne ambiance est aurendez-vous. »

tiphaine Roncin, 22 ans,chargée de clientèle enlocation de voitures

« Au début, j’étais perdue,je ne savais pas vraiment ceque je voulais faire. Mes sta-ges en agences de voyagesne m’ont pas convaincue.J’avais envie de gagner mavie. J’ai travaillé deux ans

dans une station service jusqu’aujour où j’ai eu le déclic : je me suisprise en main en me tournant versPôle Emploi, qui m’a aidé à trouverun stage chez un loueur de voitures.

toujours avoir. Mélanie voudrait ainsi assis-ter à plus d’interventions professionnellesafin de découvrir davantage de métiers.D’autres pensent ne pas être assez au cou-rant des possibilités de spécialisation aprèsleur cursus, pourtant utiles pour faire car-rière. Gaëlle est ainsi devenue chef de récep-tion dans une résidence hôtelière à 25 ansgrâce à une licence pro « responsable d’ac-cueil ». Parfois enfin, le prolongement desétudes, l’indécision ou le besoin insatiabled’informations cachent parfois une hésita-tion à se confronter à un monde de travailtoujours plus exigeant.

Les nouveaux impératifs du secteur condi-tionnent un parcours. « La vente en lignen’est pas à la base un métier d’agent devoyages mais ce sont pourtant eux qui lefont. Nos métiers sont dans des schémasdifférents ; aujourd’hui la réflexion s’engagevers de nouveaux métiers » constate Olivierde Boüard, directeur de l’agence LTI àNantes.Les jeunes ont tendance à mettre en avantleur diplôme, or ils sont très nombreux à ledétenir. L’acquis est un pré-requis, mais ilne fait pas vraiment la différence au départ :« Accéder à un premier poste signifie vendreson potentiel, sa volonté, son dynamismeavant même son diplôme », déclare SandrineBillière, responsable des ventes E. LeclercVoyages qui regrette de voir les profession-nels exiger bien souvent une expérience dedeux à trois ans lors des recrutements. Leréseau a fait le choix inverse et recrute àchaque ouverture d’agence, un étudiantfraîchement diplômé et ce, afin de faciliterson insertion.« Suis-je fait pour ce métier ? » C’est en seconfrontant à la réalité qu’on y trouve laréponse. « Je ne me sentais pas bien dans la

« Accéder à un premierposte signifie vendre

son potentiel, sa volonté,son dynamisme, avantmême son diplôme »,

déclare Sandrine Billière.

3 Une foisà la recherched'un emploi, lejeune diplômédécouvreun monde dutravail toujoursplus exigeant.

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04747MétierENQUÊTE


formation, mais la confiance d’un maître destage m’a fait changer d’avis », se réjouitSimon. Ils sont nombreux ainsi à devoirbeaucoup à leur période de formation enentreprise. Se plonger dans le milieu pro-fessionnel est le meilleur moyen de faire sonnid. « Les stages sont une opportunité à nepas négliger, une occasion en or de décro-cher un premier emploi », témoigne Harald.Ce n’est toutefois pas un sésame.

FAIRE PREUVE DE TENACITÉLa ténacité est peut-être la vraie clé de laréussite.Maître de son destin, c’est à l’étu-diant de se renseigner auprès des profes-sionnels et enrichir son carnet d’adressesen utilisant toutes les sources d’informa-tions, y compris le bouche à oreille. Decette manière, il peut mieux apprivoiser lemonde du travail dans lequel il veut évolueret, même, se sentir prêt à le conquérir.D’autres éléments sont à prendre en comp-te pour se sentir bien dans son premier job.Culture géographique et techniques devente sont des notions abordées au coursde la formation, mais nécessitent d’êtreapprofondies en lisant la presse profession-nelle par exemple. « Il y a un manque deconnaissances en géographie ! », condamneFrançoise Kunzer, responsable chez1001 Croisières à Nantes. Pour Steeve,conseiller en voyages, c’est une préparation

Puis, j’ai réussi à obtenir deux CDD.Aujourd’hui en CDI, je suis chargée declientèle. Je m’investis à fond et monmétier me plaît beaucoup. »

Julie Fontaine, 23 ans,hôtesse de l’air chez Régional

« J’ai toujours voulutravailler dans l’aérienmais après mon BTS, jen’étais pas prête à m’in-sérer dans la vie active,j’ai donc fait une licencemanagement des servicesaériens. Ce secteur est

très prenant et n’ayant pas de contrain-tes familiales je peux librement évoluerdans ma carrière. J’ai passé mon CFSet je suis désormais personnel navigantcommercial. Pour moi, c’est un métierqui doit être exercé avec passion etj’aimerais maintenant évoluer et devenirchef de cabine long courrier. »

4psychologique à l’entretien commercialqui lui a manqué : « Passer d’un clientsympa à un client caractériel peut vite dés-tabiliser, je n’y étais pas préparé ».Le jeune diplômé doit, en outre, fairepreuve de mobilité en quittant sa régiond’origine. Simon, après sept mois à Praguechez Transavia, se voit maintenant tra-vailler dans un pays anglophone. Mathildes’est envolée en Égypte pour devenirreprésentante dans un hôtel club. Enfin,c’est la souplesse d’esprit qui a permis àLudivine, agent d’aéroport, de porter sonuniforme comme une seconde peau, alorsqu’elle refusait au début jusqu’à l’idée deporter un uniforme.Mais pour réussir, l’important est d’avoirenvie, de bien tenir un cap défini, maisaussi se donner le droit à l’erreur. « Il n’ypas de règle pour s’insérer, on a tous noscaractères, nos ambitions », glisse d’expé-rience Olivier de Boüard. ■

Pendant sesétudes, l’étudiantn’est pas encoreconfronté auxréalités dumétier. Il doitfaire preuve desouplesse pourréussir. 6

…

ECHO3000_p47 18/10/11 21:57 Page 1


cas d'école

Honoraires

Comment facturer son expertiseet augmenter sa marge

D epuis le passage à la commission zéro,ma marge a augmenté ! Avant je mecontentais de percevoir les commis-

sions versées par les fournisseurs en faisantcorrectement mon travail. TourCom nous aaccompagnés dans la mise en place de notrenouveau mode économique. Le réseau nousa fait comprendre que nous serions désormaiscomme des avocats ou des banquiers. Nous

Prendre des honoraires est plus que légitime pour une agencede voyages qualifiée. Il faut prendre conscience de sa proprevaleur ajoutée, et l’expliquer au client. Sans tabou.

u Faire un audit de votre manière actuelle defacturer vos frais et faire une table ronde avecles vendeurs, pour avoir leur ressenti, puis lesdéculpabiliser de facturer leur savoir. Celacontribuera à les impliquer dans le processus.

v Instaurer une charte de qualité de servicedans l’agence, et expliquer son approche : jedonne souvent comme exemple au client qu’ilpeut se faire une teinture tout seul mais, c’esttellement plus agréable d’aller chez le coiffeur !

wÊtre convaincu de votre valeur ajoutée.Vous avez un savoir, des connaissances. Pluson est expert, plus cela se paie - comme lesténors du barreau. Bien sûr, il faut rester dansle bon rapport qualité-prix.

Mes trois conseils…

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GhislaineHomonDirectrice-fondatrice deFlash Voyages

Des honorairescomme les experts !

Métier48

allions facturer notre travail…La mise en place n’a pas été facile, il a falluchanger notre mentalité et « coacher » sanscesse le personnel. Nous ne sommes plus desimples distributeurs, mais des experts duvoyage. Et là, nous n’avons plus le droit àl’erreur. Nous devons nous surpasser pourexaucer les souhaits de nos clients.Il faut avoir conscience de sa valeur ajoutéeet de son expertise. Même pour un simple

billet, nous expliquons au client ce que nouslui apportons, en matière de recherche et deservice après-vente. En cas de grève ou d’unautre aléa, nous serons là pour lui. Nousl’avons d’ailleurs prouvé lors des problèmesconsécutifs au réveil du volcan islandais !Maintenant, nos clients préfèrent payer desfrais, pour être conseillés, rassurés et pris encharge. Tout naturellement, nous montonsun nombre croissant de voyages sur mesure,avec des demandes de plus en plus pointues.Notre méthode est simple : bien acheter lesprestations avec nos réceptifs, calculer letemps passé sur chaque dossier et, évidem-ment, rester cohérents en matière de prix.Un client satisfait comprend que nous avonsbesoin de gagner notre vie.Nous devons avoir l’estime de notre travailsans avoir honte de prendre des honorairessur les dossiers. Le service, cela se paie !

© Yuri Arcurs / Fotolia


Métierexpertise

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Un oUtilcompletet soUple

ula norme iso 26 000 estun guide, un outil permettantde cadrer une démarchede développement durable.elle permet d’identifier et deconstruire un dialogue avec lesdifférentes parties prenantes,de lister les impacts de sonactivité, d’établir un reporting,de gérer un processusd’amélioration continue…

vla norme iso 26 000propose des listes d’indicateursregroupés en 7 grandsdomaines : la gouvernancede l’organisation, les droitsde l’Homme, les relationset conditions de travail,l’environnement, les bonnespratiques des affaires,les questions relativesaux consommateurset l’engagement sociétal.

wla normalisation iso estun engagement volontairequi n’est pas destiné à lacertification. elle est doncsouple et peu coûteuse. mais,il est nécessaire d’allouer lesressources humaines adaptées,en termes de temps, et decompétences, que cela se fasseen interne, via des cabinetsde conseil, ou en partenariatavec des universités.

La norme Iso 26 000 estévolutive dans le temps.

Mettre en œuvre une stratégiede tourisme durable Iso 26 000La nouvelle norme prend en compte les critères socio-économiques et la notion de gouvernance. Des aspects qui serontbientôt inclus dans les obligations de reporting des entreprises.

Retardée la semaine dernièrepar un lobbying efficace,l’application de la Loi Gre-

nelle 2 sur le reporting social et envi-ronnemental reste toutefoisd’actua-lité.Certainsopérateursdutourismeont déjà anticipé ces nouvelles légis-lations en y trouvant matière à éco-nomies.Leretoursur investissementdes actions engagés dans les villagesClub Med certifiés Ecolabel Euro-péen et Cap France, certifiés Iso 14001, est,respectivement, de deux et trois ans. Mais lespetits opérateurs du tourisme n’ont souventpas les moyens,ni les dispositifs adaptés,pourmettre en œuvre de telles démarches.La nouvelle norme Iso 26000, parue il y a unan à l’Afnor, souple en coûts d’accompagne-ment et d’investissement, et évolutive dans letemps,pourrait changer ladonne.EntémoigneJean-FrançoisSimon,directeurgénérald’éthicétapes :« Cette norme globalise l’ensemble desréférentiels existants. Elle offre des garantiesintéressantes dans l’accompagnement au

L’essentiel

changement, par exemple, dans la formationdu personnel ».Un avis partagé parAlexandraBox,chargée de la communication et dévelop-pement durable à l’ UNAT (Union nationaledes associations de tourisme et de plein air):« La commission développement durable tra-vaille actuellement sur la problématique desindicateurs d’après les critères socio-économi-ques et la notion de gouvernance.à ce titre, lecadre Iso 26000 peut apporter un regard inté-ressant pour valoriser notre démarche ».La norme Iso 26000 s’avère également inté-ressante comme outil de gestion, de bench-mark,ou de communication interne et auprèsdu public. « Nous sommes parvenus à un tauxdenotoriété spontanéede95 %»affirmeGeof-froy Fusibay, responsable Qualité et dévelop-pement durable de la Chambres de commerceet d’industrie de l’Essonne. Si l’on considèreque cette norme est née de la demande dugroupe des consommateurs à l’Afnor,qui sou-haitaient mieux comprendre le comportementresponsable et s’y retrouver dans la jungle desécolabels, les opérateurs touristiques pour-raient y trouver leur compte… et passer de lathéorie à la pratique. ■

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Nos avis…

FabriceBugnot etJeanne Brette,Dirigeante asso-ciée, consultantespécialisée surl’Audit et le Suivi-Évaluation chezSpe Tourisme

Développement durable

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Formation

Savoir s’intégrer dans son lycée

s’investit différemment, l’objectif est d’en-courager l’étudiant à participer à un maxi-mum d’activités afin de construire son CV,de gagner en autonomie et en assurance.Libre à eux de saisir ces opportunités »résume un professeur du Lycée Notre-Damede Nantes.

Pour les professeurs, l’enjeu est en effetd’accompagner les jeunes dans un doubleprocessus d’intégration scolaire et profes-sionnel sans les perdre en route. « Écoute etsuivi sont très importants, mais ils doiventcomprendre que cette formation leur imposecertaines règles, notamment de méthode detravail », glisse un enseignant. Un cadrecontraignant pas toujours facile à vivre pourles étudiants : « Les professeurs ont été exi-

geants mais cela nous prépare aussi à accep-ter les exigences des professionnels » racontel’un. « Sans cet accompagnement je n’auraispas réussi à me préparer aussi vite à une vieprofessionnelle future », admet un autre.« Lorsque je suis arrivée en BTS j’avais unstyle vestimentaire assez cool. Mais grâceaux exigences de professeurs, j’ai appris àadapter ma tenue à un contexte profession-nel », conclut Mathilde, désormais représen-tanteThomas Cook.Véronique Coutant, Solène Le Bléavec, Sabrina Helali,Margaux Allain, Carole Richard, Manon Herry, SéverineBesson, Cédric Néau

Se sentir bien dans ses études, cela s’apprend. Les enseignants y voient une façon de bien se préparer àla vie active. Les élèves voient ce moment comme un passage obligé pas toujours bien accepté.

L’essentielgagner en auto-nomie et enassurance

u Participer activement à la viedu lycée : alimenter l’intranet,animer la journée porte ouverte,être candidat au conseil de vielycéen, organiser une journéed’intégration, créer unévénement…

vne pas se faire piéger par letemps : le Bts ne dure que 2 anset les connaissances acquisesdès les premiers jours de courspeuvent être évaluées à l’examen,il n’y a pas de mystère, le travailrégulier est payant…

Être acteur de son insertionprofessionnelle : être autonomedans sa recherche de stage etd’actions sur le terrain, c’estl’occasion de se confronter à ceque sera la recherche d’emploi àla sortie du Bts.


carrièresMétier52

retrouvez vos copains de classes sur notre site lechotouristique.com.cette semaine, les élèves de la promotion des animateurs tourisme Loisirsdu grand sud Formation à toulouse sont sur scène en 2011.

É tudiants, professeurs, professionnelss’accordent tous sur un point : l’en-trée en BTS est un premier pas vers

la vie active. Bien s’intégrer dans cette for-mation, c’est se donner une chance supplé-mentaire de réussir sa carrière. Mais le lycéea également un objectif propre : préparer lesétudiants aux examens finaux. Pas faciledans ces conditions de trouver un juste équi-libre entre univers professionnel et cadrescolaire. Pour y parvenir, les professeursmettent en place des activités d’insertionscomme des partenariats ou des rencontresavec des pros lors de conférences ou salons,organisent des éductours, promeuvent lesparrainages de promotions, etc. « Chacun

Le social networkde l’Écho

76, allées Jean Jaurès-31000 Toulouse

École supérieure de tourisme, Grand Sud Formation,

peuvent être évaluées à l’examen, peuvent être évaluées à l’examen, il n’y a pas de mystère, le travail il n’y a pas de mystère, le travail régulier est payant…régulier est payant…

ww Être acteur de son insertion Être acteur de son insertion professionnelle : être autonome professionnelle : être autonome dans sa recherche de stage et dans sa recherche de stage et d’actions sur le terrain, c’est d’actions sur le terrain, c’est l’occasion de se confronter à ce l’occasion de se confronter à ce École supérieure de tourisme, Grand Sud Formation, École supérieure de tourisme, Grand Sud Formation,

Journées

Portes ouvertes :

30/11/2011 14h-17h ;

25/01/2012 14h-17h ;

10/03/2012 10h-16h


Coulisses55Métier

La folle journéeLes quinze lauréats à l’opération

« Journalistes d’un jour » ont investi larédaction dans tous les coins disponiblespour réaliser leur article, avec l’aide des

journalistes professionnels de la rédaction.Les premiers amenaient leurs sujets, lesseconds apportaient leur savoir-faire. Le

résultat en images, prises par lephotographe Pascal Guittet, tout au long

de cette folle journée qui restera danstoutes les mémoires des participants.

© Photos Pascal Guittet


CoulissesMétier56

3 C’estl’heure de laconférence derédaction.Chacunprésente sonsujet, quisera ensuitediscuté. 6

5 Premiers contacts, premièresrencontres avec les lauréats autourd’un solide petit déjeuner. 4

5 Les sujets implantésdans le chemin de fer, lesjournalistes reçoivent leurfeuille de route pour lajournée.

5 Il faut discuter, jauger, définir,tailler, le sujet et définir « un angle ».

La dialogue et le débat sont obliga-toire, mais après, les journalistes

passent la main aux lauréats. 4

57Métier


Coulisses

Pause déjeuner et… Joyeuxanniversaire Sabrina, qui

fêtait ce 13 octobre ses 22ans !

4

5 Fin de la pause, letravaille redouble. Il

faut finir dans lestemps. La rédaction

ressemble à uneruche. 4

carrièresMétier058


interviewMétier58

Jacques Maillot,fondateur de nouvelles Frontières et mémoire du tourisme

« On est passé des trenteglorieuses aux trente piteuses »

Le 2 octobre 1967, Jacques Maillot créait Nouvelles Frontières pour offrir aux Français« le droit au voyage ». Ce pionnier du tourisme nous offre une lecture des 40 dernières années,et sa vision d’un secteur qu’il côtoie toujours par passion.

L’Écho touristique : Quellessont les évolutions les plusmarquantes depuis 40 ans ?Jacques Maillot : La démocra-tisation du voyage. Dans lesannées 60, c’était un luxe devoyager. L’aérien coûtait trèscher. Environ 80 % des Fran-çais n’avaient jamais pris l’avion.Désormais, les prix sont compé-titifs. Le monde est aujourd’huià la portée de tous, dans unegrande diversité de destinationset de formules. Depuis la guerreen Irak, toutefois, la liste despays fermés au tourisme s’estallongée, à cause du terrorismenotamment. à mes débuts, jeproposais des circuits enAfghanistan…

Entre-temps, il y a eu l’arrêtNouvelles Frontières…Oui, j’avais saisi en 1985 laCour de Justice des commu-nautés européennes. Selon l’ar-rêt qu’elle a rendu le 30 avril1986, les règles de concurrenceédictées par le Traité de Romesont applicables au transportaérien. C’est comme cela que

j’ai pu concurrencer Air Inter.Tout le monde a, depuis, pro-fité de la libéralisation destarifs aériens : les voyageurs,les voyagistes et les compagniesaériennes.

Le monopole d’Air France,que vous avez combattu, est-il atténué ou terminé ?Air France a fait beaucoup deprogrès, mais n’a pas vraimentla culture de la concurrence. Surl’Afrique, il faut qu’il y ait plusde compagnies alternatives.

Le modèle intégré est-il tou-jours idéal ?Pendant lesTrente Glorieuses,quand l’économie était favora-ble, l’intégration verticale quej’ai prônée était un bon modèle.

Maintenant, avec ce que j’ap-pelle les « 30 piteuses », fairetous les métiers est un handi-cap, mieux vaut se recentrersur celui de voyagiste. D’autantque nous sommes partis pourvivre une très longue crise !Chez unTO comme NouvellesFrontières ou Fram, j’auraisfait évoluer le modèle dès 2002.Marmara ou Voyageurs duMonde sont, chacun à leurfaçon, adaptés à la crise. Il fautévoluer, avec des circuits dedécision plus courts.

Quelle est le plus grandchangement depuis dixans ?La révolution fondamentaledans tous les métiers du tou-risme est venue d’Internet.

« Quand une idée est bonne,il ne faut pas hésiter

à la pomper ».

C’est une bonne révolutionpour le consommateur, quipeut s’informer directementsur le web. Cette réalité sup-prime des intermédiaires, maispas tous. Les conseillers lesplus pointus sauront s’ensortir.

Y-a-t-il trop d’agences ?Oui, il y a trop d’agences devoyages, de TO et de brochu-res. Si j’étais un distributeur, jeserais inquiet. Il faut que lemarché s’adapte à la mutationtechnologique. La distributiondoit faire sa révolution, en gar-dant les conseillers qui ont unvrai savoir-faire. NouvellesFrontières, par exemple,n’aurait pas dû poursuivre ledéveloppement de son réseauintégré, avec le rachat de lamarque Havas et le partenariatavec Carlson Wagonlit Travel.Il fallait maintenir ou réduirele maillage.

Le charter et les tarifs négo-ciés avec les compagniesrégulières ont démocratisé

Propos recueillis par Linda Lainé


Métiercarrières

059Métierinterview

59

»

les voyages. Le low cost peut-il contribuer à accentuer le« droit au voyage » qui vousest si cher ?Je souscris complètement aumodèle low cost, qui est parti-culièrement abouti chez Rya-nair. Le patron de cette com-pagnie es t en outre unprovocateur, ce que j’aimebien, dans la limite du respectd’autrui. Le concept du lowcost est pour moi adaptable aulong courrier. Air Asia a raisonde le faire ! Sur ses vols Paris-Kuala Lumpur, toutes les pres-tations sont payantes. Mais sesprix restent compétitifs par

rapport à ceux d’une compa-gnie régulière.

Quelle est la plus belle réus-site dans le tourisme ?Je citerai non pas une, maistrois entreprises. Marmara estune marque reconnue dans leforfait low cost, Voyageurs duMonde dans le voyage indivi-duel. Et GoVoyages est un suc-cès indéniable au niveau du volsec. C’est ma part de vérité. Jene prétends pas être objectif.

Et l’homme ou la femme laplus emblématique ?J’adore les entrepreneurs. Je

citerai donc Gérard Brémond(Ndrl, président de Pierre &Vacances). C’est un homme dema génération, qui a un par-cours sans faute dans l’immo-bilier et le tourisme. Et il estresté indépendant, quitte à êtrede temps en temps au bord del’abîme, ce qui est un malnécessaire.

Nouvelles Frontières est àun nouveau tournant de sonhistoire. Comment jugez-vous les dix années écoulées,et comment voyez-vous sonavenir ?La vie d’une entreprise ne se

résume pas à coup de consul-tants et de paper boards…TUIa voulu imposer son modèleallemand, alors qu’il y a desclivages entre les marchésanglo-saxons et d’Europe duSud. C’est une catastrophe…Tous les actifs de NouvellesFrontières ont été bradés. Endix ans, l’entreprise a connuquatre présidents, alors quej’étais resté 35 ans. On ne peutpas dire que ce soit un modèlede stabilité ! Mais Pascal deIzaguirre est un homme dequalité, avec à ses côtés degrands pros que sont Hervé etFlorian Vighier*. Il lui reste

Bio express1941 : naissance le 17 novembre àIssy-les-Moulineaux.1965 : étudiant en droit, JacquesMaillot monte son premier voyage,pour 150 jeunes, au Maroc.1967 : création de l’associationNouvelles Frontières.1973 : Nouvelles Frontières esttransformée en SARL.1982 : premiers vols pour les Antil-les, de Bruxelles.1984 : NF devient SA, et crée lasociété holding Nouvelles FrontièresInternational.1986 : ouverture du premier Pala-dien à Megève.1998 : Jacques Maillot reconnaîtune perte annuelle de 18,6Me, pourun chiffre d’affaires de 1,25Me.1999-2000 : le changement de sys-tème informatique, pour anticiper lepassage à l’an 2000, crée uneimmense pagaille dans la base dedonnées clients.31 octobre 2001 : Jacques Maillotdoit abandonner la direction opéra-tionnelle à Ralf Corsten, membre dudirectoire de TUI.25 octobre 2002 : il revend les44 % de ses parts à TUI, aveclequel il est en profond désaccord.2004-05 : il est président non exécu-tif d’Eurotunnel.

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« L’indépendanceest un combat. Pour le rester,

il faut parfois prendre des décisionsdures et impopulaires. »


cas d'écoLeMétier60

interview

SelonJacquesMaillot,la marqueNF a perduson rôlede leader,de pionnieret de poilà gratter.3

maintenant à entreprendre desréformes structurelles, les pre-mières en dix ans. Le problè-me, c’est de trouver un posi-tionnement pour NouvellesFrontières, à côté de Marmaraet Tourinter/Aventuria. Lamarque NF a perdu son rôle deleader, de pionnier et de poil àgratter.

L’ouverture des produits NFà d’autres agences est-elleune bonne ou une mauvaiseidée ?C’est une hérésie !

Dix ans après votre départopérationnel de NF, vousêtes loin d’avoir décroché.Êtes-vous hyperactif ?Je suis… actif. Je suis chroni-queur sur RMC dans Lesgrandes Gueules, comme poilà gratter. Je le suis aussi surRFO – mon intérêt pourl’outre-mer n’a pas faibli. Je

m’occupe de Feu Vert pour ledéveloppement, en tant queprésident de cette structure àla genèse du groupe NouvellesFrontières. Cette associationhumanitaire, qui avait 4,84 %de la holding NF, possédait unportefeuille de 2,672 Me au31 août, auquel nous ne tou-chons pas. Nous utilisons les70 000 à 130 000 e par an quegénèrent ses placements pourfinancer des projets, avec despartenaires comme la formida-ble Chaîne de l’espoir : mon-tage d’un dispensaire au Népal,

d’une maison familiale auViet-nam, parrainage d’une école àMadagascar... Je suis aussiadministrateur de la Compa-gnie des Alpes, de Voyageursdu Monde, de Generali France,et président de l’Unosel. Etj’aime bien intervenir dans lesécoles et les entreprises.

Vous avez investi dans Allin-France.com. Un mauvaisétalon ?C’est par amitié pour FrancisReversé que j’ai mis un petitticket dans ce site. Nous som-

mes tombés sur un incompé-tent (Ndrl, Frédéric Baudon,fondateur d’AllinFrance.com).C’est la vie des affaires. J’aiaussi et surtout 2,5 % desactions d’Easyvoyage.com, soitl’équivalent de 709 236 e. J’aidéjà revendu 200 000 e du sitede Jean-Pierre Nadir, qui estun grand entrepreneur.

Vous avez quatre enfants. Lesavez-vous encouragés à tra-vailler dans le tourisme ?J’aime bien ce secteur, danslequel il y a un vrai ascenseursocial. On peut commencercomme vendeur, et devenirpatron. J’étais un entrepreneurdu tourisme, ma femme estenseignante. Mais mes enfantsont toujours fait ce qu’ils vou-laient. ■

* Président et DGde Marmara

61Échojeuxdétente

Directeur Général Adjoint Pôle Magazines Spécialiséset Salons Professionnels : Gilles de Guillebon, 9404Assistante : Sophie Pastorelli, 9597

RÉDACTIONFAx : 01 77 92 98 41Directrice de la rédaction : Laurence Rousseau, 9735Rédacteur en chef : Cédric Néau (France, transports), 9725Rédaction : Pascale Filliâtre, reporter (destinations, tour-opérateurs), 9728Linda Lainé (Internet, nouvelles technologies), 9729Christophe Plotard (Tour-opérateurs, croisières, assurances), 9726Céline Perronnet (distribution, hôtellerie), 9730Fabrice Bugnot, (Internet, formation, tourisme responsable), 9727Mathilde Khlat (parcs de loisirs, agenda, distribution, actualité), 9732

RÉAlISATIONChef du service réalisation, secrétaire de rédaction etrédactrice photo :Caroline Martin de La Tour, 9733Premier rédacteur graphiste : Thierry Uhart, 9734Infographie : Martine Palfray, 9261Conception graphique : Samouraï / Thierry Uhart

PUBlICITÉFAx : 01 77 92 98 55Directrice de la publicité : Carole Mouvet, 9710Chefs de publicité : Frédérique Goutier, 9711

ANNONCeS ClASSÉeSOFFReS D'eMPlOIFAx : 01 77 92 98 64Responsable de pôle : Marie Caland, 9377APPel D’OFFReSFAx : 9838Chef de publicité : Monique L’Episcopo, 9375

MARKeTINGResponsable marketing : Sabine Machoire-Berkane, 9718

ADMINISTRATION eT GeSTIONFAx : 01 77 92 98 40Directeur administratif et financier : Stéphane Deplus, 9402Directeur des affaires sociales : Frédéric Sibille, 9444Responsable juridique : Mireille Monnier, 9744

TeChNIqUe eT PRODUCTIONDirectrice de la fabrication et des achats :Fabienne Couderc, 9314Responsable informatique : Mickael Sandou, 9335

MARKeTING, DIFFUSION eT ABONNeMeNTSDirecteur : Jean-Baptiste AllineAbonnements : Laurence Vassor, 9788Promotion : Marie-Sophie Leprince, 9808Christine Guitari, 9810Tarifs abonnements France (TVA 2,1 % incluse)1 an : 42 N° + les hors-séries + la newsletter quotidienne + accèsweb : 84 ! TTCAgents de voyages – sur justificatif1 an : 42 N° + les hors-séries + la newsletter quotidienne + accèsweb : 59 ! TTC

Étudiants/Demandeurs d’emploi :sur justificatif : 1 an 48 ! TTCÉtranger : nous consulterRèglement à l’ordre de l’Écho touristiquePour la CEE préciser le numéro de TVA intracommunautairelibrairie (ventes des numéros déjà parus et des annuaires ) : 9775Service clients : +33 (1) 77 92 99 14 (9h00 à 12h00 - 14h à17h00 du lundi au vendredi)

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GROUPe INDUSTRIe SeRVICeS INFOSAS au capital de 1 057 080 euros(Principal actionnaire : Gisi Communications)Siège social : Antony Parc 2 - 10, place du Général de Gaulle -BP 20156 - 92 186 Antony Cedex - RCS Nanterre 309.395.820

Dépôt légal à parution.CPPAP : 1111 T 80945 / ISSN : 0 150 6560Imprimé en France Imprimerie de Compiègne,avenue Berthelot, 60205 Compiègne cedex

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Président, Directeur de la publication :Christophe Czajka

Directeur général délégué :Paul Boursier

1.Taleb Rifai2.Mondoramas3. Fnotsi (Fédération nationaledes offices de tourisme et dessyndicats d’initiative)4. 5 %5.1,5 million d’eurosLa photo mystère représente

une vue sur l’estuaire du Bou-Regreg à Rabat au Maroc.

Le quizz du magPetit moment de détente et de révision.Saurez-vous répondre aux questions,retrouver et à quelle occasion a étéprise cette photo ? Pour vous aider,toutes les réponses sont dans votremagazine. Si vous n’avez pas trouvé, ilfaudra patienter jusqu’à la semaineprochaine pour connaître les réponsesdans cette même page. Pour les pluspressés, rendez-vous dès aujourd’huisur notre site lechotouristique.com à larubrique échojeux.

uPar qui sont formésaux produits lescollaborateurs descentres d’appels ?v combien d’emplois lesecteur des agences devoyages en France a-t-ilperdu en trois ans?wQuel groupe de e-tourisme a été condamnéle 4 octobre dernier àpayer 430 000 eurosau syndicat d’hôteliers

et restaurateursSynhorcat ?x Comment s’appellel’application mobileutilisée par plus detrente offices dutourisme ?

y De quel lycéeviennent les auteursde l’enquête surl’insertion des jeunesdiplômés dans le milieuprofessionnel ?

Voici les réponsesau quizz del'écho touristique n°2999


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Spécial N°3000 - Echo Touristique: Tourisme · « En voyage, j’ai toujours ... une agence que réserver en dernière minute sur ... spécialisée sur l’Audit et le Suivi-Évaluation