Sugar + SocialCRM - SugarCRM Acceleration Paris - 13 Sep 2012

Sugar + Social CRM Utiliser Sugar comme une plate forme et

l‘enrichir avec des fonctionnalités sociales

13 septembre 2012

@TortugaCrm h-p://linkedin.com/in/oliviernepomiachty h-p://tortuga-‐crm.blogspot.com/ [email protected]

Olivier Népomiachty Avant Vente, Évangéliste CRM @SugarCRM Paris, France

OpenSocial Foundation

•  Spécification publique conçue pour les applications sociales web –  Definit un ensemble d’APIs

•  Creation 2007 par Google et MySpace

•  Sociétés impliquées hi5, Flixster, MySpace, Google, Yahoo!

•  Conseil d’administration IBM, Jive Software, SugarCRM

•  Partenaires s’engageant à implémenter les APIs définies par OpenSocial Bebo, Engage.com, Friendster, hi5, Hyves, imeem, NetModular, mixi, MySpace, Ning, orkut, Plaxo, QuePasa, phpFox, Six Apart, Freebar.com, LinkedIn, Tianji, Salesforce.com, Viadeo, Oracle, et XING.

L’évolution du Social CRM Définition

Gestion de la relation client Stratégie d’entreprise

Stratégie business Engager le client dans une relation à bénéfice réciproque

Source: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)

L’évolution du Social CRM Qui est le consommateur “Social” ?

•  Consommateur d’information •  S’informe sur les nouveaux pdts via les RS •  Méfiant •  Échange bi-directionnel •  Des marques actives sur les mêmes RS •  Des marques à l’écoute


Ancienne approche: CRM Traditionnel

VENTES MARKETING SERVICE & SUPPORT

CLIENT

Informations collectées sur le client

i


Nouvelle approche : Social CRM

MARKETING

i Informations fournies par le client, le support, critiques et idées.

Source: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/) CLIENT

RELATIONS PUBLIQUES

SERVICE &

SUPPORT

VENTES MARKETING

COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRM

QUI

QUOI

OÙ

QUAND

POURQUOI

COMMENT

Département spécifique

Processus tourné sur l’entreprise

Canaux précis

Heures de bureau

Transaction

Messages sortants

Tout le monde

Processus tourné sur le client

Canaux dynamiques

Heures du client

Intéraction

Messages entrants



QUI

QUOI

OÙ

QUAND

POURQUOI

COMMENT



Canaux précis

Heures de bureau

Transaction

Messages sortants

Tout le monde


Canaux dynamiques

Heures du client

Intéraction

Messages entrants



QUI

QUOI

OÙ

QUAND

POURQUOI

COMMENT



Canaux précis

Heures de bureau

Transaction

Messages sortants

Tout le monde


Canaux dynamiques

Heures du client

Intéraction

Messages entrants



QUI

QUOI

OÙ

QUAND

POURQUOI

COMMENT



Canaux précis

Heures de bureau

Transaction

Messages sortants

Tout le monde


Canaux dynamiques

Heures du client

Intéraction

Messages entrants



QUI

QUOI

OÙ

QUAND

POURQUOI

COMMENT



Canaux précis

Heures de bureau

Transaction

Messages sortants

Tout le monde


Canaux dynamiques

Heures du client

Intéraction

Messages entrants



QUI

QUOI

OÙ

QUAND

POURQUOI

COMMENT



Canaux précis

Heures de bureau

Transaction

Messages sortants

Tout le monde


Canaux dynamiques

Heures du client

Intéraction

Messages entrants



QUI

QUOI

OÙ

QUAND

POURQUOI

COMMENT



Canaux précis

Heures de bureau

Transaction

Messages sortants

Tout le monde


Canaux dynamiques

Heures du client

Intéraction

Messages entrants


Incentives

Résolution de problèmes

Cadeaux

Demande d’oppinion

Loisirs

Nouvelles intéractions

Marketing ciblé

EXEMPLES

L’INFLUENCE DU SOCIAL CRM

Que recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux :

Coupons de réductions, Offres gratuites

Sondages

Accès à du contenu exclusif

Widgets, jeux en ligne, apps mobile

NOTRE NOUVEAU LOGO :

Génial! Au secours

MIX EXCLUSIF!

TÉLÉCHARGEMENT GRATUIT

JOUER

Bannières publiciaires dédiées

Service clients

COMMENT PUIS-JE VOUS AIDER ?

c


Incentives


Cadeaux


Loisirs


Marketing ciblé

EXEMPLES




Sondages




Génial! Au secours

MIX EXCLUSIF!


JOUER


Service clients


c


Incentives


Cadeaux


Loisirs


Marketing ciblé

EXEMPLES




Sondages




Génial! Au secours

MIX EXCLUSIF!


JOUER


Service clients


c


Incentives


Cadeaux


Loisirs


Marketing ciblé

EXEMPLES




Sondages




Génial! Beurk

MIX EXCLUSIF!


JOUER


Service clients


c


Incentives


Cadeaux


Loisirs


Marketing ciblé

EXEMPLES




Sondages




Génial! Beurk

MIX EXCLUSIF!


JOUER


Service clients


c


Incentives


Cadeaux


Loisirs


Marketing ciblé

EXEMPLES




Sondages




Génial! Beurk

MIX EXCLUSIF!


JOUER


Service clients


c


Incentives


Cadeaux


Loisirs


Marketing ciblé

EXEMPLES




Sondages




Génial! Beurk

MIX EXCLUSIF!


JOUER


Service clients



Que dit-on de nous…?

Social CRM dans Sugar •  État de l’art, intégration avec :

C‘est déjà bien, mais...

•  Sentiment de suivi ? •  Poster sur Twitter via Sugar ? •  Utiliser mes contacts ? •  Obligation d‘utiliser une infrastructure IBM ? •  Klout ?

API, Application ID, Secret…?

Que dit-on de moi ?

•  Connexion à mon compte Twitter •  Recherche Twitter •  Temps réel •  Technos : API Twitter,

JavaScript, PHP Intérêt ? •  Veille, réputation •  Répondre aux Tweets

depuis Sugar •  Suivi en temps réel •  Retweeter

Poster sur Twitter

•  Connexion à mon compte Twitter •  Poster le tweet

Intérêt ? •  Envoyer un tweet sans quitter Sugar

–  À un contact, sur un sujet

Exploiter LinkedIn

•  Connexion à mon compte LinkedIn (API LI) •  Accès à mon profil •  Recherche

Intérêt ? •  Analyser mes contacts

et leur réseau •  Explorer mes contacts

Amis Facebook (Facepile)

•  Connexion à mon compte Facebook (API FB) •  "Facepile" d’amis Intérêt ? •  Mettre à jour les données

de mes contacts Sugar •  Statuts •  Accès à FB en un clic

Suiveurs Twitter

•  Stocker les noms Twitter de mes contacts dans Sugar •  Accès à leur données Twitter (API Tw) •  Stocker le nombre de followers pour chacun •  Afficher leurs derniers tweets Intérêt ? •  Profil du contact •  Déterminer leur influence •  Engager la conversation

en évoquant leurs derniers tweets

“Facepiles” pour Twitter

•  Récupère les followers d‘un contact avec l‘API Twitter •  Mosaïc d‘images cliquables

Intérêt ? •  Comprendre le profil des

personnes qui suivent ce contact

•  Determiner son influence

Influence Klout

•  Stocker les noms Twitter de mes contacts dans Sugar •  Accès à leur données Klout (API Kl) •  Stocker leur score, tendance, thèmes, influenceurs Intérêt ? •  Connaître l‘influence d‘un contact sur les réseaux sociaux •  Engager la conversation en s‘appuyant sur l‘un des thèmes d‘influence

du contact

Connaître mon réseau Xing? •  Connexion à son compte Xing •  Récupérer les informations de son profil •  Récupérer les informations de ses contacts Intérêt ? •  Analyser son réseau et les

connexions de nos contacts •  Mieux connaître ses

contacts

Ajout fonctionnel : localisation géographique

•  Intégré dans l‘API Sugar •  Google Maps Javascript API, ou map static •  Épingles pour positionner

les adresses Intérêt ? •  Analyse démographique,

territoriale •  Segmentation client •  Tournée commerciale

Démonstration

•  Je veux voir du social CRM…!

Q & R

Documents

Sugar + SocialCRM - SugarCRM Acceleration Paris - 13 Sep 2012