Daniela De Palma 7 octobre 2013

Gestion par la qualitéLe développement durable : répondre aux besoins du présent, sans compromettre les besoins des générations futures

Agenda 21 : plan d’action qui décrit les secteurs où le développement durable doit s’appliquer (pauvreté, santé, logement,…)

ISO 14001 : orientation vers l’environnement

Prévenir (évolution et risques) pour arriver au succès durable

Qualité : la perception d’un produit, d’une prestation mesurée aux attentes d’un groupe ciblé

Management par la qualité : toutes les mesures qui servent à améliorer le produit, les processus ou prestations en efficacité et efficience.

ISO 9001 (management de la qualité) : orienté clientèle

Normes ISO : normes génériques pouvant être appliqués à tout type d’entreprise (grande, petite,…)

Boucle d’amélioration

PAC : processus d’amélioration continue

1

Daniela De Palma 7 octobre 2013

Modèle du système de management

Pour faire tourner une entreprise : responsabilité de la direction (stratégique), ressources (RH, finances), opérationnel (chaîne de production)

amélioration que l’on doit retrouver dans tous les domaines

Inputs pour l’amélioration continue : réclamations, audits internes et externe, qualification des collaborateurs, idées des collaborateurs,…

Analyse et évaluation de la situation, résultats, performances, opportunités et risques

Processus générique de l’amélioration continue

Management environnementale

SME (ISO 14001): système de management environnemental

Un outil permettant de maîtriser les impacts de ses activités, produits et services sur l’environnement

L’entreprise : doit faire attention à l’impact social et environnemental des produits. 83% des consommateurs tiennent compte de la réputation environnementale.

2

Daniela De Palma 7 octobre 2013

Elle ne peut pas se limiter à son impact, elle doit prendre en compte aussi ce qui l’entoure

Stakeholders

Externe (actif) : fournisseurs, clients Interne : conseil d’administration, management, employés Externe (passif) : environnement, autorités locales

Politique environnementale

appropriée à l’entreprise (produits et impacts environnementaux) engagement d’amélioration continue• respect de la loi documentée, appliquée et communiquée au personnel disponible pour le public

Aspect environnementaux : un élément d'une activité (produit, service) qui peut avoir un effet positif ou

négatif sur l'environnement

Impacts environnementaux : effets générés sur l’environnement

- plusieurs impacts pour un aspect ou un impact pour plusieurs aspect

Identifier les aspects : parler au personnel, parcourir l’entreprise, examiner la loi et les flux de matières

3

Daniela De Palma 7 octobre 2013

Facteurs et pondération

échelle

3 (impact important) : Influence significative sur l’environnement. (ou incapacité à répondre). 2 (impact moyen) : Influence limitée sur l’environnement. 1 (impact faible) : Influence négligeable sur l’environnement 0 (impact inexistant) : totalement négligeable

Exemple

85% des émissions mondiales de gaz à effet de serre = énergies fossiles

Définir un plan d’amélioration

Document officiel validé par la direction et suivi par tous les collaborateurs

o Les objectifs d’amélioration

o Les cibles quantifiées (mesurable)

o Les moyens prévus

o Les responsabilités

o Les délais

o Les indicateurs

4

Daniela De Palma 7 octobre 2013

La politique d’entrepriseMission (pas forcément atteint) : sens et but de l’entreprise (progrès et épanouissement)

- Ex. créer un monde plus beau

Vision : idéologie (du monde, du marché et de l’évolution) => entreprise quant à l’avenir (ambition)

- Ex. être numéro 1 sur ses trois marchés- Être symbole de luxe

Valeurs : morale pratique

- Ex. respect de l’adversaire

Engagement : valeurs et missions sont réels

- Ex. Reverser 1% de son CA à une association

Politique : principes de comportement

Stratégie : Où et comment l’entreprise veut s’imposer sur le marché

Structure : répartition des responsabilités (suit la stratégie)

Processus : structurer, maîtriser, développer et améliorer les activités (ses buts)

Culture d’entreprise : les valeurs qui influencent le comportement de tout le personnel

Moyens/capacités : quels compétences uniques doivent être développés

Parties prenantes (plan) => stakeholders

Besoins des parties prenantes

- Économique, social, environnemental

Ex. collaborateurs

Économique : stabilité de l’emploi

Social : prestations sociales

Environnemental : image de l’entreprise

5

Daniela De Palma 7 octobre 2013

Processus d’amélioration

Amélioration continue : augmenter l’efficacité et l’efficience, analyser les écarts, rechercher les causes, actions préventives,…

Déclencheurs d’améliorations

Interne : réclamations, idées, erreurs, résultats Externe : marché, insatisfaction client, lois, l’environnement

Non-conformité : non satisfaction des exigences

Signalement :

Relations clients : commentaires négatifs sur trip-advisor Relations fournisseurs : défauts de la marchandise, retards enregistrement anomalie Management : résultats, écarts objectifs, revue de la direction

Coût de la non-qualité

Externe : ristourne, perte du client, coûts des réclamations

La qualité attendu du client > qualité réalisé. Qualité perçue du client < qualité réalisé

Interne : coût de fabrication + élevés

Identification de la cause

diagramme d’Ishikawa

Pareto (80/20) : un grand nombre de défaut est dû à un petit nombre de causes

But : concentrer ses effort pour un maximum d’efficacité

Suivi des non-conformités : actions pour éliminer les causes de non-conformités (action préventive, corrective

6

Daniela De Palma 7 octobre 2013

Éliminer le gaspillage = lean management

Benchmarking : s’améliorer en apprenant des autres

Gestion du risque

ISO 31000 : management du risque

Avantage possible de la gestion du risque

Diminuer les risques significatifs (priorité) Améliorer la visibilité (sortir de la nébuleuse) Réagir efficacement en cas de risques avérés, de crises (système, documentation) Conserver le savoir-faire managériale Communiquer, transparence motiver

Processus du management du risque

Risques : combinaison de probabilités (occurrence) et d’effets (gravité)

Catégorie des gravités et d’occurrence exemple :

7

Daniela De Palma 7 octobre 2013

Paysage du risque

Optimisation du risque : maintenir le portefeuille des risques aussi restreints que possible

Si on diminue certains risques, on peut en diminuer d’autres

Procédure d’analyse du risque

1. Définir l’échelle des gravités (santé des collaborateurs, environnement,..)2. Définir l’échelle des occurrences (probabilités que le risque se réalise)3. Définir les orientations pour l’identification des dangers et l’évaluation des risques

o Orientation financeo Orientation cliento Orientation technologie produit

4. définir la liste des dangers ou menaces (orientation)o risques externes (refus de paiement, guerre)o système informatique pas fiableo produit banni, perte d’image

5. "CAUSE" - "EFFET" (danger)o Diagramme ishikawa

6. Evaluer "GRAVITE = G" et "OCCURRENCE = O" et calculer le "RISQUE = G x O"

7. Schématiser l’évaluation du risque

Risques importants, moyens, faibles mesures indispensables, recommandés, possibles

8. Décider des mesures - plan d'action et suivi (quoi, qui, quand, comment)

8

Daniela De Palma 7 octobre 2013

Cartographie des processus

Cartographie : schéma de l’entreprise

Processus : Un ensemble d’activités qui a des entrants et des sortants. Objectif : rajouter une valeur ajoutée sur les entrants pour satisfaire les besoins des parties prenantes.

Gestion des processus

Plan : objectifs et processus correspondant aux exigences des clients

Do : mettre en œuvre les processus

9

Daniela De Palma 7 octobre 2013

Check : surveiller, mesurer les processus et les résultats

Agir : entreprendre des actions pour améliorer les processus

Management des processus

indicateurs = comment je mesure la performance ? processus qui n’est pas mis en place, mais qui doit exister

Balance Scorecard

Balance entre la vision de l’entreprise et l’action au quotidien

4 indicateurs qui couvrent toute l’entreprise

Finances = profitabilité

Clients = satisfaction clients

Processus = efficacité, efficience

Apprentissage, innovation = motivation

10

Daniela De Palma 7 octobre 2013

Mesures : très important. Les objectifs = stratégie d'entreprise (cohérence)

Audits internes (ISO 19011)

évaluer le degré de conformité (instrument efficace pour la direction) et écouter les gens

audit = outil de management pour la surveillance et la vérification de la mise en œuvre efficace de la politique d’un organisme

- système : prise en compte globale du système, approche transversale- projet - fournisseur - processus (une manière de faire)- produit

11

Finances- Salaires

- budget du personnel

Clients- taux de satisfaction

Processus- engagement- taux d'erreur

Apprentissage, innovation- formation

- stagiers, apprentis

Gestion des ressources humaines

Financesobjectifs = respecter le budget prévu

indicateurs = coûts, nbr de billets défectueuxmesures = différence entre le budget et

comptes réelsrevue= 1x/trimestre

Clientsobjectifs = satisfaire les besoin des clients

indicateurs = taux de réclamationmesures =enquête sur internet, courriels

revue = 1x/année

ProcessusObjectifs = fabriquer le nbr de billets planifiésindicateurs = productivitémesures = la cadencerevue = 1x

Apprentissage, Innovationobjectifs = créer de nouveaux modèles

indicateurs = chutes des ventesmesures = sondage auprès des clients

revues = + 1x/année

Fabrication

Daniela De Palma 7 octobre 2013

but :

- identifier les mesures d’amélioration (le plus important)- contrôler l’efficacité des mesures d’amélioration

Audit processus :

o sert à préparer l'avenir (pas à confirmer le passé)o n'ont pas pour priorité la constatation de points faibleso soutiennent l'orientation processuso évaluent l'efficacité, l'efficience des processus, des interfaces et des instances décisionnelles

retour d’informations : restitution de ce

que l’on a vu et mettre dans le rapport

Préparation de l’audit : définir les objectifs à atteindre

Planification des audits : planification des ressources, équipe d’auditeurs, check-list, validation

- Check list : simple, question ouvertes, énumération de thèmes, rapport directement sur le support

Processus d’audit : team d’auditeurs, planification d’audits, retour d’information, rapport, consolidation

- Team d’auditeurs : responsable du processus, spécialiste

12

Daniela De Palma 7 octobre 2013

Processus de réflexion tout au long de l’audit

S’appuyer sur les 5M (matières, matériel, méthodes, milieu, main d’œuvre)

Aspect à étudier

Opportunités d’amélioration continue Utilisation des techniques statistiques pertinentes L’adéquation des outils (informatique) Utilisation efficace et efficiente des ressources Pertinences des indicateurs

Rapport d’audit

Équitable et véridique Approche SWOT (force, faiblesse, opportunités, menaces) Objectivité Propositions d’améliorations

But : proposition d’actions

13