Synthèse Processus « Gestion des demandes clients actifs »mosaic.agirc-arrco.fr/fileadmin/lettremosaic/Lettres/... · · 2017-01-12des attributs du participant ou de sa carrière

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Au service du produit retraite complémentaire

Document réalisé et validé par la Direction du Produit Retraite

SynthèseProcessus « Gestion des demandes

clients actifs »

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Version 1 - 2014

Fiche Pratique Communautaire Information des Actifs

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Sommaire

A. Introduction

B. Enjeux du Processus de Gestion des demandes Clients Actifs

1. Quelques chiffres clés

2. Principales difficultés rencontrées aujourd’hui

3. Quel niveau de service attendu ?

4. Quelles actions engagées pour améliorer le traitement des demandes clients Actifs ?

C. Description du Processus de Gestion des demandes Clients Actifs

A. Périmètre du processus

B. Etapes du processus

D. Annexe

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Introduction A

…c’est

…ce n’est pas

• Un rappel des principales étapes de la gestion des demandes clients Actifs• Un contenu ciblé sur certains points d’attention• Une mise en avant de recommandations et bonnes pratiques

• Un document exhaustif de tout ce qu’il y a à savoir sur la gestion des demandes clients Actifs

• Une notice d’utilisation outil• Une fiche procédure• Un support de formation pour les nouveaux gestionnaires

• Le présent document a été rédigé à la suite d’ateliers de travail réalisés avec des contributeurs GPS dans le cadre du Projet d’amélioration de la gestion des carrières

• Il a fait l’objet d’une validation par la Direction du Produit Retraite et peut être diffusé sans restriction

• Il s’adresse aux managers de proximité en particulier :

Objectifs

3

Légende Managers de proximité

Clients

Interlocution – Relation Client - Front Office/Back Office - CICAS

Interlocution – Gestion Information des Actifs (IA)

Adhésion – Gestion Collecte de droits

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Quelques chiffres clés (moyenne sur tous les GPS)

A noter : ces chiffres concernent tous les types de demandes ayant entrainé l’ouverture d’un processus

% de dossiers traités

Délai de traitement moyen

50% 16 jours

50% 271 jours (8 mois et 27 jours)

% de dossiers traités

Délai de traitement moyen

25% 98 jours

25% 444 jours

Temps moyen de traitement des dossiers Information des Actifs en 2012(Source PRC IA : dossiers ouverts en 2012)

• Des temps de rupture avec le participant liés à la demande et la réception des pièces justificatives

• Des temps d’échanges dans le cadre des DDC

o DDC faisant suite à des réponses incomplètes

o Rejets de DDC nécessitant de refaire de nouvelles DDC

• Des temps de traitements informatiques*

o Intégration dans la BFD (traitement hebdomadaire)

o Intégration à la BFDe (+ 1j)

o Intégration à la BCC (+1 j)

o Intégration à la BCC hébergée (+1j)

* Délais incompressibles non imputables aux GPS

Enjeux du Processus de Gestion des demandes clients ActifsB

Temps moyen de traitement du processus de mise à jour de carrières en IA

4

Des délais impactés notamment par

≈ 10 jours

≈ 3 semaines pour les documents inter régimes

Demande client

Envoi des justificatifs

Création des encours

Création du processus

Création des DDC

Transfert des droits

Réponses aux DDC

Consolidation des droits

Diffusion dans les bases

Renvoi du document corrigé

9 jours en moyenne

73 jours en moyenne

61 jours en moyenne

Mo

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3 jo

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Moyenne de 153 jours

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Organisation• Un périmètre et des responsabilités associés aux multiples acteurs du

processus à clarifier• Des règles édictées mais non appliquées de façon homogène compte tenu

des modalités d’organisation propres à chaque GPS

Processus• Des activités morcelées des gestionnaires complexifiant le contrôle des

tâches et leur pilotage• Une priorisation des tâches pas toujours centrée sur les attentes du

participant et non coordonnée entre les GPS• Une communication non optimale entre l’interlocution et l’adhésion

Outils• Des outils perfectibles en terme d’ergonomie, de pilotage et de fraicheur des

données

Principales difficultés rencontrées aujourd’hui


5

« Des documents IA clients de meilleure qualité réalisés dans des délais raccourcis »

Quel niveau de service attendu ?

OBJECTIFS

Délai de traitement d’une mise à jour de

carrière

Volume & délai de traitement des DDC

Volume de rejets DDC

90 jours80% des DDC traités en 15 jours ouvrés

< 15%

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Dès aujourd‘hui, mettez en application les recommandations proposées dansles pages suivantes et veillez à ce que celles-ci fassent l’objet d’une parfaiteadhésion de la part vos équipes de gestionnaires. Il s’agit d’inscrire voscollaborateurs dans une logique d’amélioration continue et de satisfaction desparticipants:

« De bonnes pratiques appliquées au quotidien permettront de répondre aux enjeux attendus d’amélioration de la gestion des carrières »

Quelles actions pour améliorer le traitement des demandes clients Actifs ?

Mesures de formation et d’accompagnement au

changement qui permettront de bien appréhender les rôles et responsabilités de chacun

Evolutions de l’outil permettant

d’optimiser la communication

entres les parties prenantes et

faciliter le pilotage

Actions de formalisation et de partage des bonnes

pratiques de gestion

Dès aujourd’hui

A moyen terme : entre 1 et 3 ans

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Description du Processus de Gestion des demandes clients ActifsC

Périmètre du processus

Objectif du processus

• Répondre à la sollicitation d’un participant en répondant à sa demande

d’information et en fiabilisant, si nécessaire, sa carrière connue.

Début du processus

• Contact du participant

Fin du processus

• Clôture de l’encours et ou du processus de rectification de la carrière

par le gestionnaire Information des Actifs du GPS d’Interlocution

(impliquant le cas échéant une réception par le participant d’un

document corrigé)


Clients




Rôles des différents intervenants

Intervenants Rôles

Interlocution – Relation client – Front Office/Back Office - CICAS

Renseigner le participant sur toutes les questions d’ordre général sur les régimes de retraite FrançaisBien analyser et transcrire les demandes des participantsCréer la fiche contact et les encours récapitulant le contact

Interlocution - Gestion Information des actifs (IA)

Renseigner le participant sur les régimes Agirc et ArrcoAnalyser la demande de rectification de carrière, demander les preuves nécessaires et lancer les DDC vers les GPS d’adhésion pour actualiser et fiabiliser la carrièreGérer les encours et les processus rectificatifs

Adhésion – Collecte des droits

Mettre à jour les données carrière dans le système d’information du GPS d’adhésion en s’appuyant sur les preuves numérisées par le GPS d’interlocution dans la PRC IA. Si les preuves sont insuffisantes ou absentes le GPS d’adhésion fait un rejet mais il ne doit pas demander de preuves au participant.

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Etapes du processus


Clients




ClientGPS d’interlocution (Relation Client - Front

Office/Back Office – CICAS)

GPS d’interlocution (Gestionnaire

Information des Actifs)

Réception de la demande

Création de la fiche contact

Création encours

Affectation encours aux GPS

Affectation encours aux gestionnaires

Ouverture processus

Analyse du dossier et des besoins de fiabilisation

Mise à jour droits non inscrits

Demande de cristallisation

Demande document + clôture dossier

Clôture encours

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GPS d’adhésion(Gestionnaire Collecte

des Droits)

Analyse DDC

Mise à jour droits carrière

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Demande et réception des PJ

Création DDC

Réponse manuelle OK DDC

Contact client

Prise en charge encours/ Passage manuel à

l’état « en cours »

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Analyse et traitement des rejets

Rejets

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Fiabilisation de la carrière connue

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Réponseimmédiate

NO

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OU

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Confirmation Client prise en charge 8

Canal d’échanges

Téléphone Courrier Rendez-vousMail

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Participants

Principales activités

• Contact participants au travers de 5 canaux d’expression :o Courrier postal o Appel téléphoniqueo E-mail o Formulaire en ligneo RDV (programmé ou libre) : EIR, Accueil CICAS ou GPS

• Saisie du contact dans l’outil de Relation Client des GPS ou des CICAS

Points d’attention

• Perplexité des contacts vis-à-vis des documents IA mis à leur disposition (RAP / RIS / EIG) pas toujours suffisamment explicites (ex. libellés pas clairs, absence de justification quant aux motifs des périodes non validées , indication de plusieurs N° de téléphone: CICAS, GPS, CNAV, etc.)

Recommandations • Veiller à ce que les documents IA mis à disposition (RAP / RIS / EIG) soient bien connus des

gestionnaires• Bien cerner les attentes du participant pour lui apporter une pleine satisfaction

Participants

Réception de la demande


• Traitement de différents motifs de demande :o Demande d’informationo Relanceo Demande d’Entretien Information Retraite (EIR)o Demande de document (RAP / RIS / EIG) ou de duplicata, demande de mise à jour

des attributs du participant ou de sa carrière• Saisie d’une fiche contact PRCIA traçant les interactions avec le Contact


• Tout contact d’un GPS avec un participant doit être tracée, c’est-à-dire se traduire par l’ouverture d’une fiche contact PRCIA ou sa mise à jour ou la création d’un nouvel encours

• Création d’une fiche contact PRCIA par type de document IA• La fiche contact PRCIA doit être renseignée d’informations aussi précises et exhaustives que

celles saisies dans l’outil de relation client des groupes

Recommandations• Communiquer sur l’importance de renseigner des données fiables et complètes dans les

systèmes : outil de relation client des groupes (vue client pour le GPS), d’une part, et PRCIA (vue client inter-régime) d’autre part


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2 3 Création de la fiche contact

GPS d’interlocution (Relation Client - Front Office/Back Office - CICAS)

Participants


Etapes du processus

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• Matérialisation de la demande du participant dans les systèmes d’information des régimes et des groupes par la création manuelle d’un encours

• 2 cas nécessitent la création d’un encours :oUne demande d’information ou de mise à jour de carrièreoUne relance saisie par un autre interlocuteur que le gestionnaire IA

• Opération automatique d’affectation des encours entre les groupes d’interlocution (le groupe compétent étant celui identifié sur les documents transmis aux participants)

• Intervention manuelle de répartition des encours entres les gestionnaires selon des règles propres à chaque groupe

Points d’attention• La création d’un encours rattaché à une fiche contact permet d’apporter des précisions à la

demande du participant (ex. détails sur les motifs de la réclamation, pièces réclamées, etc.)

Recommandations• Communiquer sur l’importance de renseigner l’encours de données fiables et complètes

pour en faciliter la compréhension lors d’une consultation par tout gestionnaire de tout CICAS, groupe ou régime


Création encours4 5Affectation encours

aux GPS6

Affectation encours gestionnaires

Principales activités• Intervention manuelle de passage de l’encours de l’état « A traiter » à l’état « En cours »

o Etat « A traiter » : encours déclaré sans aucune action effectuéeo Etat « En cours » : encours déclaré et en cours de traitement par les groupes

Recommandations

• Veiller à une bonne compréhension par les gestionnaires des différents états de l’encours (cf. se reporter à la page suivante)

• Communiquer sur l’importance de bien modifier les statuts de l’encours pour faciliter le suivi en temps réel de l’avancement des demandes

• Veiller à réaliser un pilotage de ces encours o Managers de proximité pilotage o Gestionnaires suivi d’activité dans leur corbeille

GPS d’interlocution (Gestion Information des Actifs)

Prise en charge encours/ Passage manuel à l’état « en cours »7


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Cas Etat de l’encours

Litige INSEE

• Déclarer l’encours « En cours » lors de la prise en charge de la demande duparticipant (demande de pièces justificatives ou soumission du litige si les pièces justificatives sont déjà fournies)

• Déclarer l’encours « Traité » une fois la correction effectuée

Adresse erronée ou absente

• Déclarer l’encours « Traité » une fois la correction effectuée dans le Système d’Information du GPS interlocuteur

Demande d’information, incompréhension du

document

• Déclarer l’encours « Traité » une fois la réponse ou l’explication apportée (téléphone, mail ou courrier) par le GPS d’interlocution

Demande de document

• Ne pas créer de fiche contact ni d’encours lorsqu’un participant nous demande l’édition de son RAP, de son RIS ou de son EIG. Déposer la demande de document dans la PRC IA à partir de l’onglet « Docs à la demande »

• Une fiche contact et un encours seront à créer uniquement lorsque le participant n’a pas reçu de document et que nous ne pouvons pas lui en confectionner un sans apporter de correction ou sans l’intervention d’un autre régime.

Mise à jour de la carrière

• Déclarer l’encours « En cours » lors de la prise en charge de la demande du participant et de l’envoi de l’accusé de réception (demande de pièces justificativesou demande de consolidation ou création des DDC ou calcul des droits non inscrits (Chômage, Services passés, service militaire), … si les pièces justificativessont déjà fournies ou si aucune pièce justificative n’est nécessaire)

• Déclarer l’encours « Traité » dès que le SFI a été positionné sur le dossier PRC IA et que la carrière a été régularisée

Le participant n’a pas pu être recontacté

(téléphone, mail et courrier)

• Déclarer l’encours « Traité » avec pour commentaire « Sans suite, le participant n’a pas pu être contacté », dans un délai de 60 jours

La demande ne peut être traitée, un autre régime

doit préalablement procéder à une régularisation

• Déclarer l’encours « Traité » avec pour commentaire « Sans suite, une demande de régularisation a été envoyée à un autre régime »

Le participant n’a pas renvoyé les PJ dans les

délais

• Déclarer l’encours « Traité » avec pour commentaire « Sans suite, absence de retour du participant », dans un délai de 60 jours

EIR

• Déclarer l’encours « Traité » avec pour commentaire « L’entretien a eu lieu » une fois l’entretien effectué

• Déclarer l’encours « Abandonné » lorsque le participant fait savoir qu’il ne souhaite plus l’entretien

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Principales activités • Prise de contact avec le participant pour confirmation de la prise en charge de sa demande

Recommandations

• Veiller à la bonne application des consignes GIP en matière d’Accusé de Réception, à savoir : le gestionnaire doit contacter le participant sous 15 jours (week ends inclus) ou 10 jours ouvrés afin de lui faire savoir que sa demande est bien prise en compte et éventuellement lui demander des compléments d'information


8 Confirmation au participant de la prise en charge de sa demande

Ouverture processus

Principales activités• Engagement d’un processus dans la PRCIA pour tout participant ayant demandé une mise à

jour de carrière


• La PRCIA ne permet pas de lier automatiquement la création d’un processus PRC IA avec l’encours associé. Ces 2 opérations sont réalisées manuellement et indépendamment l’une de l’autre.

• La PRCIA ne permet pas non plus de réaliser des contrôles de cohérence entre le nombre de processus ouverts et le nombre d’encours comptabilisés.

• Processus et encours sont donc des notions à piloter distinctement

Recommandations

• Veiller à la bonne application des consignes de gestion en matière d’ouverture / clôture des encours, et d’ouverture /clôture des processus pour faciliter le pilotage de l’activité :

o Ouvrir un processus dès la prise en charge de l’encours ou de la demande du participant et non plus à réception des pièces justificatives comme réalisé précédemment

o Lorsque le participant adresse des originaux il convient de les numériser en PRC IA et de les lui retourner en courrier recommandé avec accusé de réception.

o Un processus ne peut être annulé ou clôturé pour être rouvert ultérieurement pour le même motif

• Veiller à réaliser un pilotage de ces processuso Managers de proximité pilotage o Gestionnaires suivi d’activité dans leur corbeille


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Analyse du dossier et des besoins de fiabilisation

Principales activités• Identification des pièces justificatives nécessaires à la régularisation de ses droits non inscrits• Analyse des besoins de fiabilisation de la carrière connue du particiipant.

Points d’attention• Toute demande de mise à jour de carrière doit s’accompagner d’une analyse des besoins de

fiabilisation de la carrière connue

Recommandations

• Vérifier qu’il n’existe plus :o De droits présents en BFDe, mais absent de la carrière consolidéeo De droits présents à tort en BFDeo De périodes connues en base de localisation mais absentes de la BFDe et de la carrière

consolidéeo De mises à jour absentes de la BFDe (Flux MBF en anomalie dans le suivi des échanges)


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Période de Chômage Les justificatifs : Les attestations de l’Assedic ou de Pôle Emploi, ou les informations fournies par la Base Chômage (CF Fiche pratique communautaire Liquidation – Traitement des périodes de chômage)

Périodes de Stages Les justificatifs : attestation de stages ou attestation de l’Assedic ou de Pôle Emploi

Périodes Non validablesLes justificatifs fournit spontanément par le participant et se rapportant à la période concernée

Période de Service Militaire Les justificatifs : Livret militaire

Période de Maladie Les justificatifs : attestations de versement des Indemnités Journalières de maladie, maternité, ou accident du travail, à défaut les bulletins de salaire avec mention des indemnités journalières. Notification de pension invalidité, décomptes annuels d’invalidité, et notification de rente d’incapacité (CF Fiche pratique communautaire Liquidation – Traitement des périodes d’incapacité de travail –Instruction Agirc Arrco 2014-16 DRJ du 13/02/2014)

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Calcul des périodes d’emploi de services passés avant le 1er janvier 1976 Les périodes de services passés calculées sur la PRC IA en Information des Actifs, peuvent s’avérer incomplets (en

l’absence dans l’outil des taux conventionnels, tous les droits relatifs aux services passés sont calculés au taux devalidation de 4%; de plus, le RCIV n’étant pas disponible, les droits ne peuvent être calculés que si le participant afourni l’ensemble de ses bulletins de salaire permettant ainsi d’attribuer des droits sur les salaires indiqués sur lespreuves)

Pour limiter ces écarts, il est acté que l’analyse et le calcul des services passés seront réalisés au moment de laliquidation de la retraiteIl est ainsi recommandé d’indiquer au participant par courrier cette information en le formulant avec les élémentssuivants : « Les mises à jour de carrières portant sur des périodes avant 1976 font l’objet d’un traitement spécifiqueau sein de notre organisation. Ces périodes seront traitées ultérieurement lors de la liquidation de votre retraite. Acette occasion les justificatifs nécessaires vous seront demandés. ».

Si le participant avait joint des preuves à sa demande ces dernières sont numérisées dans la PRC IA et l’informationà donner devient : « Les mises à jour de carrières portant sur des périodes avant 1976 font l’objet d’un traitementspécifique au sein de notre organisation. Ces périodes seront traitées ultérieurement lors de la liquidation de votreretraite. Nous avons conservé une copie des bulletins de salaires/certificats de travail que vous nous avez adressés »

Point d'attention : calcul des services passés (avant 1976)

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Demande et réception des Pièces Justificatives


• Demande et numérisation des pièces justificatives en PRCIA , dès réception, dans le domaine « Preuves » du dossier .

• Le domaine « Preuves » permet :o D’enregistrer les pièces à demander au participanto D’adresser au participant un courrier de demande de ces pièceso D’enregistrer la réception des pièces demandées et de les numérisero De suivre les demandes de pièceso De consulter les pièces numérisées

• Spécificités CICAS : numérisation possible des PJ et création d’un encours « A traiter » dont l’objet est d’informer le GPS en charge du dossier

Points d’attention• Qualité de numérisation insatisfaisante des pièces justificatives qui pourrait empêcher leur

prise en compte

Recommandations

• Vérifier la relance par le gestionnaire des demandes de PJ non reçues quel que soit le système de gestion des courriers utilisé par les GPS

• Sensibiliser les gestionnaires IA sur la bonne lisibilité des pièces justificatives numérisées dans l’optique de leur lecture par les gestionnaires de collecte de droits

• Lorsque le participant adresse des originaux il convient de les numériser en PRC IA et de les lui retourner en courrier recommandé avec accusé de réception.


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Création DDC

Principales activités• Matérialisation de la demande de création, modification, ou suppression des droits inscrits,

par une Demande de Droits Complémentaires (DDC) auprès du GPS d’adhésion


• Le gestionnaire IA en charge du dossier est responsable de la totalité de l’instruction du dossier et doit s’assurer :

o du bien fondé de la demande de compléments de droits au regard des pièces justificatives numérisées

o De l’identification du GPS d’adhésion à partir d’AURA à défaut du répertoire professionnel et géographique

o du contrôle de la réponse

Recommandations• Veiller à l’application des bonnes pratiques d’alimentation d’une DDC (se référer à la Fiche

communautaire : « Bien formuler une DDC / Bien répondre à une DDC »)• Sensibiliser les gestionnaires sur l’importance de la fiabilité des données transmises


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Analyse DDC

Principales activités • Analyse de l’objet de la DDC


• Le GPS d’adhésion n’est pas tenu de contrôler la légitimité de la demande faite par le gestionnaire IA du GPS d’interlocution

• Il est responsable du calcul des droits correspondant aux périodes d'affiliation qui relèvent de sa compétence

• Les gestionnaires de collecte des droits assument la responsabilité des droits inscrits dans le système d’information interne du groupe, en cohérence avec les éléments transmis par le gestionnaire information des actifs du GPS d’interlocution ou le gestionnaire liquidateur

Recommandations• Veiller à l’application des bonnes pratiques de traitement d’une DDC (CF Fiche pratique

communautaire information aux actifs - « Bien formuler une DDC / Bien répondre à une DDC »)

GPS d’adhésion (Gestion de Collecte de Droits)

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Principales activités• 2 catégories de rejets à la main du gestionnaire de Collecte de Droits :

o Rejets d’attente ne nécessitant pas d’intervention du gestionnaire IAo Rejets impliquant une action du gestionnaire IA

Points d’attention• Incompréhension du motif des rejets par le gestionnaire IA en l’absence de justification du

gestionnaire de Collecte de Droits

Recommandations

• Veiller à responsabiliser les gestionnaires de Collecte de Droits dans l’utilisation du Mémo dans la PRCIA pour apporter des éclairages complémentaires sur les motifs de rejets CF Fiche pratique communautaire information aux actifs - « Bien formuler une DDC / Bien répondre à une DDC »)

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• Prise de connaissance du rejet par le gestionnaire IA• Analyse du rejet• Mise en œuvre des actions de résolution de ce rejet (ex. création d’une nouvelle DDC,

création d’une période non validable,…)

Point d’attention• Allers et retours entre le GPS d’interlocution et le GPS d’adhésion sur l’interprétation des

rejets

Recommandations

• Veiller à responsabiliser les gestionnaires IA dans la mise en œuvre des actions de résolution du rejet (CF Fiche pratique communautaire information aux actifs - « Bien formuler une DDC / Bien répondre à une DDC »)

• Veiller à prioriser le traitement des rejets, notamment les rejets d’attente (qui peuvent impliquer de reprendre contact avec le participant pour lui signifier le délai de réponse)

• Rappeler aux gestionnaires IA l’existence d’un « top évènement » dans leur corbeille signalant la réception d’un rejet à une DDC.


15 Analyse et traitement des rejets

Principales activités• Mise à jour des droits avec les informations collectées si DDC OK• Envoi d’un flux automatique « MBF » pour mise à jour de la BFDe

Point d’attention• En l’attente d’une réponse du traitement de la DDC, le gestionnaire IA peut tarder à

reprendre le dossier

Recommandations• Rappeler aux gestionnaires IA l’existence d’un « top évènement » dans leur corbeille

signalant la réception de droits suite à une DDC


Mise à jour droits carrière16 17 Réponse manuelle OK DDC

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• Dans la PRCIA, le gestionnaire peut, à partir du domaine « Droits Calculés » du dossier du participant:

o Calculer les droits chômage avec SJRo Calculer les droits Service militaire / Guerreo Renseigner les périodes non validables

• Fiabilisation de la carrière connue du participanto Droits envoyés par un GPS d’adhésion qui n’a pas validé le compteo Droits en qualité 3o Problèmes de transferts AGIRC générant des doublons ou des trous dans la carrièreo Véritable doublon justifiéo Périodes ou exercices avec 0 point transmis à torto Période d’affiliation présente en Base Localisation et absente en BFDeo Période présente en base Chômage avec SJR et absente en BFDeo Période présente en base Chômage sans SJR et absente en BFDeo Flux « MBF » en anomalie (000100 / 000200/ 000300)o Flux « MBF » en anomalie 999999 depuis plus de 2 semaines

• Demande de cristallisation de la carrière du participant une fois qu'elle a été mise à jour, fiabilisée et contrôlée


• Toute demande de mise à jour de carrière doit s’accompagner d’une analyse des besoins de fiabilisation de la carrière connue

• Il est acté que, désormais, le calcul des Services Passés ne sera plus effectué par le gestionnaire IA, mais reporté au moment de la Liquidation (CF Fiche pratique communautaire information aux actifs - « Bien formuler une DDC / Bien répondre à une DDC »)

Recommandations

• Rappeler aux gestionnaires IA que les diagnostics de la BFDe ne concernent pas tous les points de contrôle à réaliser, ils doivent donc expertiser finement la carrière BFDe, les bases Fédérales (Base chômage et localisation) et tous les suivis (suivi des échanges pour les flux MBF et l’écran de simulation ) à leur disposition avant de considérer la carrière régularisée.



• Lancement du signal de fin• Demande d’édition du document corrigé pour envoi au participant• Opération manuelle de passage de l’encours de l’état « En cours » à l’état « Traité » :

o Etat « Traité » : encours pour lequel la demande du participant est satisfaite

Recommandations

• Vérifier la bonne application des consignes de gestion en matière de clôture du processus et des encours (ex. encours créés suite à relances, ou encours créés suite à échec de la demande d’édition d’un EIR, etc.)

• S’assurer de l’information du participant quant à la mise à disposition d’un document actualisé


Demande document + clôture du dossier

21 22 Clôture encours

Mise à jour droits non inscrits

18 19Fiabilisation de la carrière connue

20Demande de cristallisation

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AnnexeD

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• Délai de traitement d’une demande de mise à jour de carrière = max 90 jours

Ce délai de 90 jours correspond à l’intervalle de temps maximum, fixé au gestionnaire en Information des Actifs, pour traiter une demande de mise à jour de carrière, entre l’ouverture d’un processus et le signal de fin

A titre indicatif :o Il est considéré qu’il s’agit d’une seule et même demande de mise à jour de carrière tant

qu’un processus est ré ouvert par un gestionnaire en Information des Actifs dans un délais < 45 jours, que ce soir suite à un signal de fin ou une annulation de processus

o Au-delà de ce délai de 45 jours, si un processus est ré ouvert, il est considéré qu’il s’agit de 2 demandes de mise à jour distinctes

• Volume de rejets DDC : <15%

La DPR sera particulièrement vigilante au respect de cet objectif chiffré pour les rejets aux motifs suivants :

o Code 201 : les droits sont présents dans le système d’information groupe mais l’institution d’adhésion est incorrecte

o Code 301 : droits ne relevant pas du groupeo Code 302 : DDC incomplète et à revoir par l’instructeur du dossier (ex : pièces jointes

illisibles, manquantes ou insuffisantes, etc.)o Code 304 : services passés - chômage avec SJR, à ne pas prendre en compte en

Information des Actifs

Quelques détails sur les objectifs chiffrés de niveau de service

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Documents

Synthèse Processus « Gestion des demandes clients actifs »mosaic.agirc-arrco.fr/fileadmin/lettremosaic/Lettres/... · · 2017-01-12des attributs du participant ou de sa carrière