Système de Management qualité - CanalBlog

MASTER ADMINISTRATION D’ENTREPRISE

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Système de Management qualité

Kouassi DJEHAAuditeur certifié

Institut Supérieur du Management22 BP 876 Abidjan 22 –Cocody ,II Plteaux, VallonsTél. : 22 41 87 02 Fax :22 41 87 04

mail :[email protected]

MAE

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Système: Ensemble d’éléments corrélés ou interactifs Management: Activités coordonnées pour orienter et contrôler un organismeManagement de la qualité : Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualitéSystème de management de la qualité : Système de management permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.

1. DÉFINITIONS

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Le management de la qualité repose sur huit

principes.

Principe 1 : Orientation client�Comprendre et satisfaire les exigences des clients;

�S’efforcer d’aller au devant de leurs attentes.

2. PRINCIPES DE MANAGEMENT

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Principe 2 : Leadership

�� Établir la finalité et les orientations de l’organisme;

�� Créer et maintenir un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme.


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Principe 3 : Implication du personnel�� Créer et entretenir un environnement interne en vue d’obtenir un

personnel motivé, impliqué et engagé pour l’organisme.

Principe 4: Approche processus�� Gérer les ressources et activités afférentes comme un processus

PRESTATIONS

Valeur ajoutée

Eléments d’entrée

Eléments de sortie = Produits du

processus


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Principe 5 : Management par approche système�� Gérer l’ensemble des processus comme un système

Principe 6 : Amélioration continue�� Etablir comme un objectif permanent l’amélioration continue de la

performance globale de l’organisme�� Appliquer le principe de l’amélioration continue de la qualité

Clients

(Exigences)

Clients

(Satisfaction)

Ensemble des

processus


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Principe 7 : Approche factuelle pour la prise de décision

�� Prendre les décisions sur l’analyse de données et d’informations (sur des faits)

Principe 8 : Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

�� Créer et entretenir de bonnes relations avec les fournisseurs (Partenariat ‘’Gagnant – Gagnant’’).


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3.1 Explication du concept3.1 Explication du concept

La démarche qualité est un ensemble de tâches, de méthodes, d’outils et de moyens mis en œuvre pour planifier, déployer, entretenir et améliorer en permanence un SMQ.C’est également un processus rigoureux d’amélioration continue qui a pour objet la satisfaction de tous les partenaires de l’entreprise (clients, personnel, fournisseurs et sous-traitants, environnement de l’entreprise.

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3. CONCEPT DE DEMARCHE QUALITE3. CONCEPT DE DEMARCHE QUALITE

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La démarche qualité est une démarche méthodique et planifiée de prévention des problèmesLa prévention des problèmes passe par :��l’IDENTIFICATION des risques de dysfonctionnement;��la MISE EN OEUVRE des dispositions de prévention

des risques identifiés;��la MAITRISE des dysfonctionnements le cas échéant.Objectif : réaliser des produits et des services conformesaux exigences au premier coup, au moindre coût et dansles délais.

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3. CONCEPT DE DEMARCHE QUALITE3. CONCEPT DE DEMARCHE QUALITE3.1 Explication du concept3.1 Explication du concept

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3.1 Explication du concept3.1 Explication du concept

La démarche qualité doit être gérée comme un projet mais qui n’a pas de délais de fin puisqu’en amélioration continue.La démarche qualité peut aboutir, selon la convenance de l’organisme, à la certification.

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3.2. Pourquoi s’engager dans une démarche 3.2. Pourquoi s’engager dans une démarche qualité ?qualité ?

La démarche qualité constitue pour tout organisme :� un impératif de survie;� un facteur de succès pour tout projet de développement.

De plus, un organisme qui s’engage dans une démarche qualité contribue à l’élimination de la tricherie et des pratiques frauduleuses.

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Plusieurs raisons incitent l’organisme à s’engager dans une démarche qualité, notamment:� savoir planifier ses activités et éviter l’improvisation; � répondre avec efficacité aux exigences des clients et des partenaires et aux exigences réglementaires;

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� améliorer le fonctionnement interne et l’image de marque de l’organisme ;

� maîtriser les techniques et les méthodes de communication, de suivi et d’évaluation;

� améliorer l’organisation interne et mieux mobiliser les ressources;

� rationaliser la gestion du budget, notamment réduire les coûts de non qualité.

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Les référentiels sont des documents qui énoncent

un ensemble d’exigences auxquelles un système

d’assurance qualité doit répondre. Ces exigences

portent sur les moyens à mettre en œuvre par

l’entreprise pour assurer la qualité de ses produits

ou de ses prestations de service.

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3.2 Référentiels de la démarche qualité3.2 Référentiels de la démarche qualité


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On peut schématiquement distinguer les trois grands

types de référentiels suivants :

� les référentiels normatifs ;

� les référentiels incitatifs ;

� les référentiels professionnels.

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3.2 Référentiels de la démarche qualité3.2 Référentiels de la démarche qualité

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1°) Les référentiels normatifsLes référentiels normatifs aident les entreprises à s’engager dans une démarche qualité et servent à évaluer leur système qualité. Le résultat de la démarche qualité est une reconnaissance externe, de type certification ou accréditation.

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3. CONCEPT DE DEMARCHE QUALITE3. CONCEPT DE DEMARCHE QUALITE3.2 Référentiels de la démarche qualité3.2 Référentiels de la démarche qualité

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1°) Les référentiels normatifsLa certification est une procédure par laquelle une

tierce partie (organisme certificateur) donne une

assurance écrite qu’un produit, un processus, un

service est conforme aux exigences spécifiées dans

une norme mondialement reconnue.

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1°) Les référentiels normatifsLes normes les plus célèbres pour la certification mondialement reconnues, sont :� la norme ISO 9001 pour la certification des SMQ ;� la norme ISO 14001 pour la certification des SME;� la norme ISO 22000 pour la certification des SMSDA ;

� la norme OHSAS 18001 pour la certification des SMSST.

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1°) Les référentiels normatifsL’accréditation est une procédure par laquelle un organisme faisant autorité reconnaît formellement qu’un organisme, ou un individu, est compétent pour effectuer des tâches spécifiques.Pour l’accréditation, nous avons:- la norme ISO/CEI 17025 pour les laboratoires

d’analyses et essais;- la norme ISO/CEI 17020 pour les organismes

d’inspection19


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2°) Les référentiels incitatifsLes prix qualité sont des référentiels incitatifs qui ont pour vocation de promouvoir la qualité. Nous avons les prix qualité suivants : � le prix qualité Deming au Japon ;

� le prix qualité Malcolm Baldridge aux USA ;

� le prix qualité EFQM en Europe ;

� le prix français de la qualité en France ;

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2°) Les référentiels incitatifs� le prix UEMOA de la qualité;� le prix sénégalais de la qualité au Sénégal ; � le prix ivoirien de la qualité en Côte d’Ivoire.

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3°) Les référentiels incitatifsLes référentiels professionnels sont des référentiels spécifiques d’un métier donné ou d’un secteur d’activité donné.Nous pouvons citer trois cas de référentiels professionnels :� dans le domaine de l’Education nationale, nous avons le

référentiel GRETAPLUS (Groupement des Etablissements);� dans le domaine de la santé, nous avons le référentiel ANAES (Agence Nationale d’Accréditation et d’Evaluation en Santé) en France ;

� dans le domaine alimentaire, il y a l’HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point).

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Avant proposIntroduction

1 - Domaine d’application2 - Références normatives3 - Termes et définitions4 - Système de Management de la Qualité (SMQ)5 - Responsabilité de la Direction6 - Management des ressources7 - Réalisation du produit8 - Mesures, analyse et amélioration

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3.3 Présentation de la norme ISO 9001: 20083.3 Présentation de la norme ISO 9001: 2008


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Le Système de Management Intégré (SMI) est le regroupement du système de management de la Qualité, de la Sécurité et de l’Environnement à partir de concepts normatifs communs.

� ISO 9001 pour le SMQ

� ISO 14001 pour le SME

� OHSAS 18001 pour le SMSST

C’est ce qu’on appelle plus couramment le système « QSE ».

4. SYSTÈME DE MANAGEMENT INTEGRE

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Un système de management intégré permet :� d’avoir une vision globale de l’entreprise;� de faciliter l’aide à la décision lorsqu’il s’agit d’établir une politique et des objectifs cohérents;

� de faciliter l’aide à la décision lorsqu’il s’agit de définir des priorités et de procéder aux éventuels arbitrages;

Il constitue l’outil idéal pour aider à s’engager dans la voie du développement durable.


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€

PERFORMANCES

COUTS DELAIS

Q/S/E


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3. NOTION DE CERTIFICATION

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Toute entreprise se doit de démontrer à ses clients et aux organismes d’inspection de l’Etat, la preuve de l’application des normes à travers les modes de preuve suivants:- le bulletin d’analyse (cas de produit);- l’attestation de conformité;- la certification.

1. APPLICATION DES NORMES PAR LA CERTIFICATION

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2. TYPES DE CERTIFICATION

On distingue trois types de certification:�� Certification de produits/services;�� Certification de système ou d’entreprise;�� Certification de personnel.

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2.1 CERTIFICATION DE PRODUITS/SERVICESLa certification de produit est la procédure par laquelleune tierce partie (l’organisme de certification tel que CODINORM) donne une assurance écrite que le système qualité mis en place par une entreprise permet de garantir la qualité d'un produit conformément aux exigences de la norme de référence.


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2.1 CERTIFICATION DE PRODUITS/SERVICESElle est caractérisée par l'autorisation aux producteurs qui ont reçu le certificat de conformité d’apposer sur le produit ou sur l’emballage du produit, une marque nationale de conformité aux normes (cas de la Marque NI délivrée par CODINORM).


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2.1 CERTIFICATION DE PRODUITS/SERVICESLes normes utilisées pour la certification de produits:� 1°) Normes de spécifications des produits : Elles

décrivent les critères de qualité des produits.� 2°) Normes d’échantillonnage : Elles décrivent les

moyens et les méthodes de prélèvement des échantillons afin qu’ils soient représentatifs.

� 3°) Normes d’essais ou d’analyses : Elles décrivent les moyens et les méthodes pour vérifier les critères de qualité définis dans les normes de spécifications.

Une norme est utilisée pour la certification deservice: La norme de spécifications des services


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2.2 CERTIFICATION DE SYSTÈMES OU D’ENTREPRISEest attribuée par un organisme certificateur conformément aux exigences spécifiées dans les normes mondialement reconnues, les plus célèbres sont les normes ISO.Norme ISO 9001 pour la certification des SMQNorme ISO 14001 pour la certification du SMENorme ISO 22000 pour la certification du SMSDA.


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2.3 LA CERTIFICATION DE PERSONNEL atteste la compétence d’une personne pour accomplir des tâches déterminées. Elle s’est beaucoup développée dans le domaine de l’audit qualité.

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3. ATOUTS DE LA CERTIFICATION�� Reconnaissance au plan international;�� Amélioration de l’image de marque;�� Confiance des clients et des partenaires;�� Amélioration de la compétitivité;�� Amélioration du climat interne de l’entreprise;�� Augmentation des parts de marché;�� Passeport pour pénétrer les marchés les plus rigoureux;�� Etc.

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4. PROCESSUS DE LA CERTIFICATIONDemande de certification

Instruction de la demande

Audit initial de l’entreprise

Examen du rapport d’audit

Certification

Audit de surveillance

Conformité?

- Avertissement- Suspension- Retrait- Réclamations et recours

Conformité?NON

NON

Maintien du Certificat

OUI

OUI

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4. CONDUITE D’UN PROJET DE DEMARCHE QUALITE

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�� Parce que le client l’impose?�� Parce que la Direction souhaite améliorer l’image de l’entreprise?�� Parce que la Direction souhaite améliorer le climat interne?�� Parce que la Direction souhaite améliorer les performances de l’entreprise?

1. POURQUOI LA DIRECTION DECIDE DE SE LANCER DANS CETTE DEMARCHE?

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L’engagement sans nuance de la direction; La nomination d’un Responsable Qualité chargé de coordonner la réalisation du projet; L’adhésion du personnel au projet de Certification (pas de « maillon faible » : la défaillance d’un seul nuit à l’effort de tous); La formation du personnel à la Qualité : la Qualité s’appuie sur des hommes motivés et… bien (in)formés ;L’existence d’un plan de communication interne (approche participative );La planification du projet en accord avec les objectifs de la Direction.

3. FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS D’UN PROJET QUALITÉ

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La résistance au changement Le clientLe manque de tempsLes outils de la démarche qualitéLa taille de l'entreprise Les coûts de la démarche qualitéLe statut publicLa « paperasse »

4. FREINS RENCONTRÉS DANS UNE DÉMARCHE QUALITÉ

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Manque de motivation / d’implication de certains collaborateurs dans le projet ;Surcharge de travail pendant la phase de rédaction et de mise en application initiale des procédures Qualité ISO 9001Manque de disponibilité, notamment de la part des dirigeants ;Laisser certains collaborateurs en dehors du projet et de sa réalisation ;Autosatisfaction (et par suite relâchement) dès les premières retombées positives du projet.

5. DIFFICULTÉS PRÉVISIBLES

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6. LES GRANDES ÉTAPES DE CONDUITE DU PROJET

� Diagnostic Qualité

� Sensibilisation à la Qualité (tout le personnel)

� Formation à la norme Qualité ISO 9001 (Comité de

pilotage)

� Définition de la nouvelle organisation, conforme à la

norme Qualité ISO 9001 ( Enquête de satisfaction

client, description des processus Qualité, rédaction

des procédures Qualité et des instructions Qualité,

etc.)

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� Formation des responsables de processus� Mise en œuvre des premières réunions d’amélioration de l’organisation

� Formation des auditeurs Qualité� Réalisation des premiers audits Qualité (par les auditeurs Qualité de l’entreprise)

� Audit blanc� Audit de certification par un organisme indépendant� Certification

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6. LES GRANDES ÉTAPES DE CONDUITE DU PROJET

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Après l’obtention du certificat, il faut :- promouvoir le succès de l’entreprise dans le cadre d'une campagne de publicité;

- continuer à respecter les exigences de la norme de référence pour conserver la certification et assurer l’amélioration continue du système;

- prévoir des audits internes.

7. APRES LA CERTIFICATION

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L’organisme certificateur procédera à des

audits de suivi (une fois par an) pour relever

tout écart éventuel par rapport aux exigences

de la norme et en vue de maintenir la

certification.

7. APRES LA CERTIFICATION

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La mise en place d’une démarche qualité fait appel à des acteurs de deux ordres:- Acteurs internes:

- le chef d’entreprise;- l’ensemble du personnel;- le responsable qualité;- les membres du comité qualité;- les pilotes processus;- les auditeurs qualité internes.

8. ACTEURS DU PROJET

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- Acteurs externes:- les Cabinets de formation et d’assistance/conseil;

- l’organisme certificateur.

8. ACTEURS DU PROJET

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