Tableau de bord Evaluation du système qualité des pôles Dr M.C. Moll JIQH 2008 CHU DANGERS CHU DANGERS

Tableau de bord Evaluation du système qualité des pôles

Dr M.C. Moll

JIQH 2008JIQH 2008

CHU D’ANGERSCHU D’ANGERS

2 Dr M.C. Moll. CHU Anger. 2008

Un double objectif / Deux dimensions

Pédagogique / Verticale : Aider les pôles à rédiger le volet Qualité Risques de leur projet de pôle, en cohérence avec les attendus du projet d’établissement

Performance / Transversale : Avoir une vision, la plus objective possible, de l’implantation réelle du système qualité au sein des pôles. Quel impact du management par la qualité?


Pourquoi un tableau de bord du système qualité?

Outil pédagogique permettant d’établir le projet QRE de pôle

Accueil peu enthousiaste d’un plan type pour le projet QRE (trop théorique?!)

Les 8 axes qualité, déclinés chacun en critères, sont évalués par une cotation de 1 à 5

Pour chaque axe, les critères sont simples et volontairement peu ambitieux • Attendus de base• Evolutif



Un guide d’aide à la cotation explicite chaque axe • définition des critères• modalités de mise en œuvre des axes• modalités de cotation• ..\Management qualité risques\Tableau de bord QRE\guide utilisation indic Q.doc

Autour de l’évaluation, une opportunité pour le management de pôle (ou un passage obligé!) de discussion en vue du projet QRE de pôle



Outil simple et didactique : Un outil Excel prêt à l’emploi Une évaluation quasi intuitive Environ une heure pour le remplir Une cotation colorée donnant

immédiatement un résultat visuel La cotation maximum du critère

correspond à l’objectif 2007/2008 requis pour l’axe



Une visibilité pour chaque pôle• Une visualisation immédiate des points à

améliorer• Un repérage des items à prioriser dans le

volet QRE du projet de pôle• Une visualisation immédiate du progrès

entre chaque mesure

Une approche comparative • Performance inter pôles• Performance inter axes


Les 8 axes du projet QRE

AXE 1 Politique et objectifs qualité définis AXE 2 Ecoute client AXE 3 Approche processus AXE 4 Formation démarche qualité

4a personnels médicaux / 4b personnels non médicaux AXE 5 Maîtrise des documents AXE 6 Évaluation AXE 7 Actions correctives et préventives

7a gestion des risques / 7b gestion de la non qualité AXE 8 Mesure de l'efficacité du système

de management


Exemple d’axe: critère et cotation

Il n’existe pas de formalisation des processus.

Certains processus sont formalisés

il existe une stratégie d'identification des processus

il existe une stratégie d'identification des processus et il existe une cartographie des processus dans certains secteurs

il existe une cartographie des processus formalisée au niveau du pôle

1

2

2 42 3 2AXE 3

Approche processus

3

4

5

3 3 3 4

A B C D E F G H I

aide à la cotationCritèresAxes

Cotation28/09/2007

Il existe un indicateur de performance au niveau du pôle

Il existe un plan d’audit inscrit dans le projet de pôle

Il existe au moins une réunion par an de pôle, définissant l’EPP

Les fiches projets institutionnelles sont utilisées pour au moins unprojet d'évaluation

Il existe au moins un indicateur de suivi des médecins impliquésdans l’EPP au niveau du pôle

1 12 1 11

moins de 2 critères

= 02 crit=13 crit=24 crit=35 crit=4

AXE 6Evaluation

1 1 4

Pôle ou temps de la mesure


15 pôles sur 18 ont répondu

• Spécialités et Neurosciences• Service informatique et télécommunication • Biologie• Pharmaceutique• Imagerie• Gynécologie obstétrique • Enfant• Ostéo-articulaire• Maladies métaboliques et médecine interne• Thorax-vaisseaux • Hématologie, néphrologie, transplantation, et réanimation

médicale• Anesthésie, Réanimation• Patient• urgences médecine santé• Cardio-vasculaire

Résultats par axe et par pôle


AXE 1 : Politique et objectifs qualité définis

A

I HG

F

E

D

C

B

J

K

L

M

N

O

0

1

2

3

4

5

POLES A B C D E F G H I J K L M N OMoyenn

e (sur 5)

AXE 1Politique et objectifs qualité

définis4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3,13



e (sur 5)

AXE 2Ecoute client

2 1 2 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 5 1,93

AXE 2 : Ecoute client

A

I HG

F

E

D

C

J

K

L

M

NO

0

1

2

3

4

5B



e (sur 5)

AXE 3Approche processus

3 2 3 2 3 2 4 3 3 2 4 2 4 3 4 2,94

AXE 3 : Approche processus

O

M

N

K

J

B

C

D

E

F

GHI

A

L

01

23

4

5



e (sur 5)

AXE 4aFormation démarche qualitéTaux de formés : médicaux

1 1 2 1 1 1 4 1 1 1 1 1 2 1,38

AXE 4bFormation démarche qualité

Taux de formés : non médicaux1 1 2 1 1 1 4 4 2 1 1 3 1 1 2 1,73

AXE 4a : Formation démarche qualité (médicaux)

A

IG

F

E

D

CB

J

K

L

M

N

0

1

2

3

4

5O

H

AXE 4b : Formation démarche qualité non-médicaux

O

N

M

K

J

B

C

D

E

F

G

HI

A

L0

1

2

3

4

5



e (sur 5)

AXE 5Maîtrise des documents

5 4 4 5 2 3 5 3 4 4 5 4 5 5 4 4,19

AXE 5 : Maîtrise des documents

M

N

O

L

K

J

B

C

D

E

F

G

HI

A

0

1

2

3

4

5



e (sur 5)

AXE 6Evaluation

1 1 2 2 1 1 1 1 1 3 4 2 2 1 1,93

AXE 6 : Evaluation

ON

L

A

I HG

F

E

D

C

B

J

K

012

34

5

M



e (sur 5)

AXE 7Actions correctives et préventives

(gestion des risques et de la non qualité)4 3 3 3 2 2 5 1 3 4 5 4 3 4 2 3,44

AXE 7 : Actions correctives et préventives

O

M

N

L

K

J

B

C

D

E

F

GHI

A

012345



e (sur 5)

AXE 8Mesure de l'efficacité du système

de management2 2 2 2 2 1 4 1 4 2 5 4 4 2 1 2,88

AXE 8 : Mesure de l'efficacité du système de managment

O

N

M

L

A

I H

G

F

E

D

C

B

J

K

0

1

2

3

4

5

Performance du système QREComparaison entre les pôles


POLES A B C D E F G H I J K L M N O Moy

Score total du pôle (Score maximum = 45) 23 18 23 20 16 15 32 18 23 22 29 25 23 24 24 24,467

Score total du pôle ramené sur 100 51% 45% 51% 44% 36% 33% 71% 45% 51% 49% 64% 56% 58% 53% 60% 51%

Score moyen par pôle (sur échelle de 1à 5 ) 2,56 2,25 2,56 2,22 1,78 1,67 3,56 2,25 2,56 2,44 3,22 2,78 2,88 2,67 3,00 2,86

SCORE MOYEN DU POLE (1 à 5)

O

L

K

J

B

C

D

E

F

GH

I

A

M

N

01234

5

Performance d’établissement par axe


POLESMoyenn

e (sur 5)

AXE 1Politique et objectifs qualité

définis3,13

AXE 2Ecoute client

1,93

AXE 3Approche processus

2,94

AXE 4aFormation démarche qualitéTaux de formés : médicaux

1,38

AXE 4bFormation démarche qualité

Taux de formés : non médicaux1,73

AXE 5Maîtrise des documents

4,19

AXE 6Evaluation

1,93

AXE 7Actions correctives et préventives

(gestion des risques et de la non qualité)3,44

AXE 8Mesure de l'efficacité du système

de management2,88

Axes

SCORE MOYEN PAR AXEAXE 1

AXE 2

AXE 4a

AXE 8

AXE 7

AXE 6

AXE 5 AXE 4b

AXE 30

1

2

3

4

5


CONCLUSION

Un outil bien accepté car simple, pédagogique, pragmatique et peu consommateur de temps

Une nécessité d’adapter certains items aux pratiques des services administratifs (EPP par ex)

Le critère actions préventives et correctrices à dédoubler car peu discriminant

Les éléments issus de l’outils sont retrouvés dans les projets de pôles qui commencent à arriver

Une visibilité pour l’équipe QRE en matière :• de charge de travail pour l’accompagnement des pôles • d’axes déficitaires à optimiser• de la réalité de la culture qualité de l’établissement• de complémentarité avec la certification

Une évolution nécessaire du niveau d’exigence quand tous les pôles auront un score de 5!!

Documents

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