Technique de Communication 2

8/10/2019 Technique de Communication 2

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Chapitre 2 Communiquer de faon professionnelle

Comptence 5

Assistance la personne 2.15

Lisez la mise en situation ci-dessous. Ensuite, nommez les attitudes favorisant la2.communication qui nont pas t mises en pratique et expliquez votre rponse.

Mise en situation

Une personne qui a besoin de soins dassistance pour faire sa toilette fait part lintervenante de ses difficults vivre avec sa maladie qui lempche dtre autonome.

Au fil de la conversation, elle mentionne quelle parle Dieu chaque jour et quelle luidemande de venir la chercher ds que possible. Puisque lintervenante nest pas croyante,elle lui rpond que a ne ser t rien de communiquer avec qui que ce soit dans lau-del.Elle ajoute quil ny a rien de bon qui puisse venir de cette croyance, quelle considreirrationnelle, et que la personne devrait plutt concentrer ses efforts sur les exercices deradaptation que la physiothrapeute lui a enseigns, ce qui clt la discussion.

Comprendre les diffrentes formes de communicationVous pourriez croire que seules les paroles sont importantes au cours dune conversationentre deux personnes. Pourtant, si vous coutez bien le dbit et le ton de voix des deux

personnes et si vous observez bien leurs gestes et leurs expressions faciales, vous pouvezfacilement dcoder une foule dinformations qui compltent les messages transmis. Lacommunication seffectue donc toujours sous deux formes, soit :

la forme verbale, mise par la parole, constitue de mots dun langage donn ;

la forme non verbale, constitue de gestes, dattitudes, de symboles, dexpressionsfaciales et de mouvements corporels.

Communiquer, cest aussi couter. Lcoute active est une forme de communicationessentielle en relation aidante. Elle regroupe des techniques associes tant la forme

verbale qu la forme non verbale de la communication.Enfin, pour tre bien reu de lautre et compris, un interlocuteur doit utiliser le mme langage ouconnatre suffisamment bien le langage de lautre pour tre en mesure de le dcoder.

Source: Centre a orat on es moyens ense gnement u

MODULE 5DOCUMENT 5.2B

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Communiquer de faon professionnelle Chapitre 2

Comptence 5

Assistance la personne2.16

La communication verbale

La communication verbale est une faon structure et codifie dexprimer une ide, un besoin,un dsir, etc. Cest une manire directe et spontane de sadresser lautre. Il ne faut toutefoispas croire que chaque fois quon ouvre la bouche, on ralise une communication efficace !

Plusieurs critres, sils sont respects, assurent leffi cacit de la communication verbale(fi gure 2.7). Essentiellement, il sagit de formuler un message bref avec des termes simples,clairs et prcis. Il faut aussi transmettre ce message en temps et lieu opportuns, en employantun vocabulaire et un dbit convenables pour le rcepteur.

Critres def cacit dune communication verbaleCritres defficacit dune communication verbaleigure 2.7Figure 2.7

Simplicit du message

Efficace

Non efficace

Clart et prcision

Efficace

Non efficace

Brivet

Efficace

Non efficace

Un message simple encourage les personnes sintgrer la

conversation, poser des questions, exprimer leurs craintes etleurs sentiments. Il faut utiliser des mots courants, de mme quviterles explications trop longues et les excs de langage.

Un message qui manque de simplicit peut introduire un rapport desupriorit, engendrer des erreurs dans la comprhension desconsignes et entraner un manque dintrt pour une discussion quisemble trop complique.

Un message clair et prcis transmet la pense avec exactitude et donnela totalit de linformation. Il faut aussi rpter lorsque cela estncessaire et diminuer les bruits extrieurs ou les interfrences.

Un message qui manque de clart et de prcision peut engendrer de lapeur en raison dun manque dinformation, des erreurs dans lacomprhension des consignes et des pertes de temps.

Un message bref consiste dire en peu de mots lide que lon dsireexprimer ou le but que lon poursuit.

Un message trop long peut provoquer la perte dintrt du rcepteur, ouencore lincomprhension.

Critres Explications


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Comptence 5


Les techniques de communication verbale

Dans votre travail, vous pourrez utiliser diffrentes techniques de communication verbale pouraider les personnes vous faire part de leurs besoins. Parmi ces techniques, il y a le reflet,les questions, la rtroaction, lavalidation, la synthseet lesmessages en JE .

Le reflet (ou la reformulation)Le refl et est une reformulation du message de lmetteur. Vous pouvez utiliser le refl etsimple et le refl et du sentiment (fi gure 2.9). En utilisant cette technique, vous servez demiroir linterlocuteur de faon laider reconnatre son propre vcu travers ce quilcommunique.

RefletRefletigure 2.9Figure 2.9

Reflet simple

Le reflet simple est une reformulation en des

termes similaires ceux noncs dans lemessage.

Le reflet du sentiment est aussi une reformulation,

qui tente, cette fois, de faire ressortir les motionsqui sont rattaches au message.

Reflet du sentiment

a fait un an que je fais desexercices de physiothrapie etje suis toujours aussi limit dansmes dplacements.

Le mdecin ma dit que je navaisrien, mais je vais aller consulterailleurs Mes deux surs sontmortes dun cancer.

Ce que je comprends, cest que depuis unan, vous ne constatez aucun changementmalgr les exercices de physiothrapie.

Au fond, ce que vous me dites, cest quevous avez peur que le mdecin se soittromp et que vous dveloppiez la mmemaladie que vos surs.


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Comptence 5


Les questions

Lemploi de questions savre souvent le moyen le plus effi cace pour maintenir uneconversation et obtenir des renseignements. Vous pouvez utiliser des questions ouvertes oudes questions fermes (fi gure 2.10).

QuestionsQuestionsigure 2.10Figure 2.10

Question ouverte

Les questions ouvertes permettent linterlocuteurde dvelopper une ide, de donner plusdinformation, de relancer la conversation.

Les questions fermes demandent une rponsecourte ou prcise. Elles portent sur un sujet prciset limitent le choix de rponse.

Question ferme

Comment voussentez-vous ce matin ? Voulez-vous du th ou du caf ?

Les questions ouvertes favorisent les changes. Par contre, elles peuvent inscuriser lespersonnes qui prsentent des dficits cognitifs. Les questions fermes, quant elles, dcouragentlintrospection, mais elles sont efficaces quand on veut obtenir une rponse spcifique.

La faon de poser les questions est importante. Poser des questions trop directes, en allantdroit au but, peut sembler menaant si le but de la question nest pas prcis. linverse,poser des questions indirectes semble moins menaant, procure la libert linterlocuteur

dy rpondre ou non, encourage le processus dexploration tout en prservant lautonomie.Attention ! Poser trop de questions peut tre peru comme une intrusion par certainespersonnes. De plus, vous devez tre prudente avec les questions trop suggestives(ne pensez-vous pas que) et le pourquoi qui est parfois culpabilisant et quipeut exprimer un jugement de valeur.


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Comptence 5


La rtroaction (feedback)

La rtroaction est la fois un lment essentiel du processus de communication et unetechnique de communication verbale. Pour assurer une communication adquate, en plusde confirmer la rception du message, le rcepteur peut :

informer lautre de ses perceptions et de ses sentiments ;

informer lautre des motions que suscite en lui la discussion.

La rtroaction ne doit jamais servir contraindre lautre modifier son comportement, maisbien dcrire la raction suscite par le message reu.

La validation (ou la clarification)

La validation consiste vrifier vos perceptions en sollicitant le rcepteur. Pour ce faire, vouspouvez utiliser le reflet, les questions et la rtroaction.

En validant vos perceptions, vous pouvez corriger les fausses perceptions avant quela communication devienne confuse et que des msententes surviennent.

La synthse

La synthse rsume lide mise par lmetteur ou ses sentiments. En faisant la synthse delensemble de la discussion, vous pouvez terminer une conversation, clore le sujet abord oufaire le point avant daller plus loin (fi gure 2.11).

SynthseSynthseigure 2.11Figure 2.11

Si je rcapitule, vous aimeriezavoir de laide pour remplir ceformulaire et vous tes inquiet cause de la date dchance.

Oui, cest bien cela.


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Les messages en JE

Les techniques de communication verbale sont souvent plus effi caces si le message esttransmis en JE . En tant qumettrice, vous pouvez utiliser le message en JE pour exprimerde faon objective ce que vous vivez, ce que vous ressentez au contact de lautre personne,ou encore pour exprimer un souhait (fi gure 2.12). Un message en JE nest ni une critique,ni un jugement, ni une occasion de donner des conseils ou des solutions. Il vous permetdexprimer vos motions de faon plus flexible soit une collgue ou un suprieur, soit votre entourage immdiat (famille, travail, ami), soit un bnficiaire ou un client.

Les avantages du message en JE Les avantages du message en JE igure 2.12Figure 2.12

Message en TU

Affirmation possiblement accusatrice. Affirmation pouvant provoquer une raction

dfensive.

Affirmation qui tmoigne du besoin de lapersonne qui parle.

Affirmation qui favorise un change rel surle sujet.

Message en JE

Jai besoin davoir, dans monquipe, des auxiliaires capablesde respecter lhoraire tabli.

Tu ne russis jamais arriver chezles clients lheure prvue.

Dans une situation diffi cile impliquant un client ou un bnfi ciaire (agressivit, agitation,

refus de collaborer, comportement rptitif), la premire chose que vous devez faire est dereconnatre vos motions, de dterminer prcisment ce que cette situation vous fait vivre etressentir (peur, colre, frustration, culpabilit, impuissance, inquitude, anxit, indiffrence).Ensuite, vous serez en mesure de formuler un message en JE , qui vous permettra de vouslibrer de vos motions et de poursuivre la communication avec la personne.

Attention ! le message JE doit tre formul le plus objectivement possible afinde mieux rpondre au besoin de la personne laquelle vous donnez des soinsdassistance et NON dans le but de tourner la situation votre avantage.


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Comptence 5


Pour formuler un message en JE , vous devez tre capable de communiquer le comportementverbal ou non verbal, ou encore le fait qui vous drange, au moment mme o vous lepercevez. Enfin, vous pouvez terminer la discussion en formulant un souhait, un dsir.

Est-ce que je matrise les techniquesExercice 2.5 de communication verbale ?

Associez chacune des questions de la fi gure 2.13 son type.1.

igure 2.13Figure 2.13

a) Avez-vous bien dormi la nuit dernire ?

b) Que voulez-vous manger au djeuner aujourdhui ?

c) Que vous a dit votre ergothrapeutre au sujet de votredemande pour un lve-personne ?

d) Est-ce que a va ?

e) Que pensez-vous de la visite des bnvoles ?

f) Combien dheures dormez-vous habituellement ?

1. Question ouverte

2. Question ferme

Pour chacune des situations suivantes, rcrivez une rponse approprie en utilisant un2.message en JE .

Dans lexercice de votre mtier, vous devrez toujours vous assurer que la maladie dont est atteintela personne nest pas la cause de lacte perturbateur.

Un client sagite au moment du bain et commence vous frapper.a) Vous tes donc bien agressif ce matin, calmez-vous.

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Documents

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