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Tendances émergentes et
pratiques innovantes en matière
de service à la clientèle
Présenté au Centre d’expertise des grands organismes
par Stéphane Bernard et Michelle Jacob
24 octobre 2014
Plan de la présentation
1. Mandat et méthodologie
2. Principaux constats
3. Habitudes et préférences des citoyens
4. Tendances émergentes et pratiques innovantes
2
1. Mandat et méthodologie
Mandat et méthodologie
Mandat : Faire le portrait des tendances émergentes et des pratiques
innovantes de service à la clientèle à travers plusieurs administrations
et organisations
1er volet : Recenser les écrits académiques, administratifs et corporatifs
• Au Canada et à l’étranger
• Principales sources d’information
– Sites Internet et documentation corporative d’organisations
– Conférences, études, recherches commanditées
– Articles de revues scientifiques, ouvrages et chapitres de livres
– Autres sources : médias électroniques, médias sociaux, blogueurs, etc.
2e volet : Analyser les écrits recensés et cerner les principaux constats
Calendrier des travaux : entre la mi-janvier et la fin mars 2014
4
2. Principaux constats
Principaux constats
1) La gestion multimode : encore un incontournable
Permet une approche intégrée tenant compte d’aspects clés :
• Accessibilité aux services gouvernementaux
• Optimisation des services en fonction des modes de prestation
• Regroupement et intégration des services
• Sécurité et protection des renseignements personnels
• Migration des clientèles vers les modes en libre-service
• Utilisation judicieuse des nouvelles technologies
• Amélioration des services grâce à l’analytique;
• Etc.
6
Principaux constats (suite)
2) Les clients: de véritables partenaires
Les organisations favorisent la participation des citoyens à :
• la co-définition et
• la co-production des services publics
Clientèle plus autonome grâce aux modes en libre-service
Utilisation de l’information provenant des clients pour améliorer
les services
7
Principaux constats (suite)
3) L’arrivée des appareils mobiles accentue la pression
Compte tenu de l’utilisation croissante des appareils mobiles et
des nouvelles possibilités offertes (…)
(…) les citoyens s’attendent à pouvoir accéder aux services
gouvernementaux de partout et en tout temps
Exige d’adapter l’offre de services en ligne à ce type d’appareils
Accélère le besoin de mettre en place des fondations plus solides
pour les services en ligne
8
Principaux constats (suite)
4) Concertation des efforts entre plusieurs partenaires
Intégration et regroupement des services publics : • Types de clientèle (ex. : immigrants, étudiants, personnes âgées)
• Thèmes (ex. : voiture, santé, emploi)
• Événements de vie (ex. : naissance, retraite)
Partenariats plus courants avec le secteur privé (ex.: gestion de
l’identité)
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Principaux constats (suite)
5) Montée des modes de prestation en libre-service
Pourquoi?
• Permet aux clients d’accéder aux services de partout, en tout temps
• Permet aux organisations de réduire leurs dépenses
Comment?
• Par l’amélioration de l’organisation de l’information et des services
• Par la personnalisation de l’expérience client
• Par la mise en place de pratiques innovantes d’assistance
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Principaux constats (suite)
6) Intégration du Web 2.0 dans la stratégie de gestion
multimode
• Utilisation du Web 2.0 dans une approche intégrée avec les
autres modes de prestation
• Gouvernement ouvert: utilisation des outils du Web 2.0 pour
améliorer :
– Transparence du gouvernement
– Dialogue avec les citoyens
– Collaboration organisationnelle interne
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Principaux constats (suite)
7) Sécurité et protection des renseignements personnels :
des défis sans cesse renouvelés
Au cœur des préoccupations liées au service à la clientèle
Accentuées par :
• L’arrivée et l’utilisation croissante du Web 2.0 et des appareils mobiles
• La migration de la clientèle
• Le regroupement et l’intégration des services
Le défi : • Trouver des solutions innovantes pour accéder facilement, et de
manière sécurisée, aux services gouvernementaux quel que soit le
mode de prestation
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Principaux constats (suite)
8) L’analytique : un outil pour améliorer le service à la
clientèle
Le BIG DATA: l’explosion du numérique amène la création de
données toujours plus volumineuses
De nouveaux outils et de nouvelles techniques d’analyse
permettent maintenant de maximiser l’utilisation de ces données
pour:
• Informer sur les habitudes et les besoins de ses clients
• Améliorer les services offerts
• Faire de l’analyse prédictive : prévoir les besoins des clients
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3. Habitudes et préférences
des citoyens
Fréquence d’utilisation des divers modes
Sources: Les citoyens d’abord 6 (Institut des services axés sur les citoyens)
Le Pouls du Citoyen (PwC)
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Modes de prestation utilisés selon la nature de l’interaction
16
Autres constats sur les modes de prestation
Les modes en libre-service sont appréciés des utilisateurs
• Compte tenu des avantages qu’ils comportent les organisations publiques
cherchent à favoriser leur utilisation
Les utilisateurs font souvent appel à plusieurs modes de prestation
pour obtenir un même service gouvernemental
• L’expérience multimode est appréciée par les citoyens, mais elle pourrait être
améliorée
L’utilisation (et la séquence d’utilisation) des divers modes de
prestation dépend de plusieurs facteurs tels que:
• Les préférences et les habitudes des utilisateurs
• La nature de l’interaction avec le gouvernement
• Certaines caractéristiques sociodémographiques (ex.: âge, revenu, niveau
d’éducation)
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Moyens de communication préférés (Source: Cefrio)
Mobilité
• Croissance très significative
• 44 % des adultes ont un téléphone intelligent, 26 % une tablette
• Un mobinaute sur 2 consulte des sites gouvernementaux
Courriel
• Utilisé largement
– (sauf par les 18-24 ans qui utilisent davantage les réseaux sociaux et les
textos)
• Intérêt augmente avec niveau de scolarité
Réseaux sociaux
• Pour rejoindre les plus jeunes, les familles, les adultes moins
scolarisés
18
Moyens de communication préférés (Source: Cefrio)
Clavardage
• Utilisé par les 18-44 ans pour demander de l’assistance
Téléphone fixe
• Encore très utilisé, mais délaissé par les plus jeunes
• Le téléphone fixe a perdu plus de 1 M de ses abonnés dans les cinq
dernières années, tandis que le cellulaire en a gagné 5,8 M
Avis gouvernementaux électroniques
• Plus de 80 % des Canadiens sont favorables à l’idée de recevoir des avis
électroniques au sujet des services gouvernementaux qui sont disponibles
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Moyens de communications préférés (Source: Cefrio)
Boîte aux lettres électronique (Postel)
• Disponible notamment à partir des sites bancaires
• 1,7M abonnnés Postel en 2012 (7,5M selon le site Internet)
Transactions financières sur Internet
• Transactions gouvernementales jugées un peu moins sécuritaires et moins
faciles à réaliser que celles effectuées sur les sites bancaires
– 31 % ont fait une transaction financière sur un site bancaire vs
– 19 % à partir d’un site gouvernemental
Dossier gouvernemental
• 25 % des adultes utilisent leur dossier gouvernemental (2013)
• Pourquoi ne pas l’utiliser?
– 32 % n’en ont pas besoin
– 12 % ne savent pas qu’il existe
20
Selon le Vérificateur général du Canada... (L’accès aux services en ligne, automne 2013)
« Nous avons conclu que peu de services en ligne étaient
axés sur les clients »
« L’accès sécurisé aux services en ligne rend la navigation
frustrante... » • « Les Canadiens souhaitent la facilité d’accès et la commodité (...)
• (...) Ils veulent pouvoir naviguer entre les différents services en ligne du
gouvernement sans devoir s’inscrire à plusieurs reprises ou retenir de
nombreux mots de passe. »
« Les Canadiens acceptent que les ministères partagent des
renseignements... » • « ... mais veulent qu’on les invite à donner leur accord au préalable (...)
• (...) Enfin, ils voulaient être assurés de la sécurité des bases de données du
gouvernement contenant leurs renseignements et transactions électroniques. »
21
Autre élément intéressant
Lorsque le traitement peut prendre beaucoup de temps : 83 % des
répondants souhaitent connaître l’état de leur demande
• Pouvoir accéder à leur demande sur Internet et en suivre l’état – en utilisant un numéro de compte ou de dossier
• Recevoir du gouvernement un état de situation provisoire, ou
une série de suivis, sur la demande – par courrier postal 17 %, par courriel 48 % ou les deux 35 %
• 1/4 se disent prêts à payer un modeste supplément pour
pouvoir suivre l’état de leur demande
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4. Tendances émergentes et
pratiques innovantes
Tendances émergentes et pratiques innovantes
1. Gestion multimode
2. Gestion de la migration
3. Gestion de l’identité
4. Regroupement et intégration des services
5. Amélioration de l’expérience client
6. Arrivée des appareils mobiles
7. Web 2.0, gouvernement ouvert et co-production de services
8. Analytique et gestion de la relation client
9. Inclusion numérique
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1. La gestion multimode
Rappel: la gestion multimode comprend la sélection, la
rationalisation et l'intégration des modes de prestation :
• Traditionnels (comptoir, téléphone, courrier, etc.)
• En libre-service (RVI, site Web, courriel, appareils mobiles, médias sociaux, etc.)
Quelques problématiques récurrentes :
• Nouveaux modes de prestation mis en œuvre à l’aide de techniques n’ayant rien
en commun avec celles des modes traditionnels
• Pas de vision commune ou cohérente entre les modes de prestation
• Standards en dessous de ceux du secteur privé
• Compréhension insuffisante de la façon d’établir des partenariats
• Rivalité contre-productive et coûteuse entre les modes de prestation
• Etc.
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1. La gestion multimode (suite)
Quelques éléments-clés d’une gestion multimode efficace :
• Cohérence entre les modes de prestation – Les services doivent être offerts de manière cohérente à travers tous les modes de
prestations
• Accès facile au compte client – Les clients doivent pouvoir accéder à l’information de leur compte personnel et à l’historique
des services reçus, et ce, peu importe le mode de prestation
• Regroupement des services autour de thèmes, d’événements de vie... – Le regroupement des services autour permet d’en faciliter l’accès
• Intégration des modes de prestation – L’intégration des modes de prestation permet aux clients de passer d’un mode à l’autre, lors
d’une même interaction, sans avoir à fournir des renseignements déjà fournis (ex.: un appel
téléphonique suivant un problème en ligne)
26
1. La gestion multimode (suite)
Quelques éléments-clés d’une gestion multimode efficace (suite) :
• Promotion auprès des clients – La mise en place de campagnes de promotion permet aux citoyens de connaitre les
services gouvernementaux offerts, les nouveaux modes de prestation, etc.
• Assortiment adéquat des services aux modes de prestation – Les services doivent être assortis aux modes de prestation en fonction de ce qui est
pertinent et souhaitable, par exemple pour encourager la clientèle à utiliser les modes de
prestation les plus efficients et les plus économiques
• Attentes du client – Les services offerts et les modes de prestation doivent tenir compte des attentes des clients
• Migration des clients vers les modes de prestation en libre-service – Enfin, la migration des clients vers les modes en libre-service est un aspect important d’une
gestion multimode efficace, car elle permet aux organisations de faire des économies, en
plus d’améliorer les options de service à la clientèle
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2. La gestion de la migration
Un enjeu central est la création d’un environnement propice
à la migration des clientèles
Principaux moteurs de la migration :
• La commodité
• La personnalisation
• La rapidité
• La cohérence des services offerts
Quelques solutions mises de l’avant :
• L’adoption obligatoire des services en ligne
• Le marketing et la promotion
• Les garanties de services
• L’assistance au libre-service
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2. La gestion de la migration (suite)
L’adoption obligatoire des services en ligne
• Une tactique qui entraîne une migration importante de la clientèle
• Peut être accompagnée par l’abandon ou l’application de restrictions
aux autres modes de prestation
Un exemple: La stratégie 2011-2015 en matière de gouvernement
en ligne du Danemark
– Chaque citoyen aura une boîte aux lettres numérique et l'utilisation des
solutions en libre-service deviendra obligatoire.
– Depuis 2012, les citoyens doivent aller en ligne pour :
Inscrire leurs enfants à l'école et à la garderie
Demander des cartes médicales
Effectuer un changement d'adresse
Administrer leurs prêts étudiants
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2. La gestion de la migration (suite)
Le marketing et la promotion
• Utile pour expliquer :
– Quels sont les services disponibles
– Les manières d’y accéder
– Comment ils fonctionnent
– Quelles sont les garanties pour protéger les renseignements
personnels
• Mentionner les avantages, autant pour les clients que pour
la société en général :
– Accès facile partout et en tout temps
– Contenu ergonomique et attrayant
– Traitement plus rapide des demandes
– Coûts moins élevés pour offrir les services
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2. La gestion de la migration (suite)
Les garanties de service
Ex.: DSC garantissant un temps de traitement plus rapide pour les
demandes remplies et transmises en ligne (versus le courrier postal)
L’assistance au libre-service
• Prend la forme d’un soutien technique au citoyen qui éprouve des
difficultés à trouver de l’information ou à effectuer une transaction
• Important, car 75 % des utilisateurs changent de mode de prestation
lorsqu’ils ont de la difficulté en ligne
• Quelques tendances en matière d’assistance au libre-service :
– Le clavardage et l’outil « click to call »
– Les agents virtuels
– Les kiosques vidéo et la vidéoconférence
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2. La gestion de la migration (suite)
(Assistance au libre-service)
Le clavardage • Assistance en temps réel
permettant d’interagir avec un
agent du service à la clientèle
• Accessible pendant les heures
d’ouverture
L’outil « click-to-call » • Assistance permettant la mise en
relation (quasi) immédiate avec
un agent
• L’internaute n’a qu’à laisser son
# de téléphone et cliquer pour
qu’on le rappelle
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2. La gestion de la migration (suite)
(Assistance au libre-service)
Les agents virtuels
• Programmes intelligents offrant une
assistance en ligne
• Ils répondent aux questions
courantes :
– La façon de se connecter à un
compte
– Comment récupérer un mot de
passe oublié
– Vérifier le solde d’un compte
– etc.
• Permet de libérer du personnel
pour répondre aux demandes
plus complexes
• Accessible en tout temps
(24h/24, 7j/7)
33
Un exemple de la Banque HSBC (UK):
http://www.hsbc.co.uk/1/2/customer-
support
2. La gestion de la migration (suite)
(Assistance au libre-service)
La vidéoconférence
• Permet aux clients de voir et
discuter avec des agents du
service à la clientèle
• Notamment utilisé par les
clients pour :
– Demander un rendez-vous
– Partager des documents de
manière sécurisée
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3. La gestion de l’identité
S’intéresse à l’identification des personnes sur les réseaux
informatiques, et (...) :
• (...) aux modalités d’attribution de l’identité aux utilisateurs
• (...) à la protection de cette identité
• (...) aux technologies servant à appuyer cette protection
Les préoccupations relatives à la gestion de l’identité laissent
croire que :
• Beaucoup de citoyens n'utiliseront pas les modes libre-service si (…)
• (…) les organisations ne sont pas en mesure d’assurer la
confidentialité et la protection des renseignements personnels
Les organisations du secteur privé :
• des précurseurs et;
• des partenaires des organisations publiques
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3. La gestion de l’identité (suite)
L’authentification par la biométrie
• Peu répandue, mais appelée à prendre de l’importance
• Notamment employée pour l’accès aux guichets automatiques bancaires
• Plusieurs technologies actuellement utilisées :
– Scanneurs d’iris
– Lecteurs numériques des veines de la paume de la main ou des doigts
– Lecteurs d’empreintes digitales
– Systèmes de reconnaissance de l’empreinte vocale
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3. La gestion de l’identité (suite)
L’authentification unique pour accéder à divers services
• Méthode permettant de ne procéder qu'à une seule authentification pour accéder
à plusieurs services
• Implique le partage d’une plateforme technologique d’authentification pouvant
être intégrée avec les systèmes des diverses organisations partenaires
Des exemples:
– la signature numérique NemID au Danemark permet aux citoyens
d’accéder aux services de plusieurs paliers de gouvernements
– la BC Services Card permet aux citoyens de la Colombie-Britannique
d’accéder à un ensemble de services du gouvernement de la province
37
3. La gestion de l’identité (suite)
L’identification grâce aux données bancaires
En mai 2012, Service Canada a commencé à offrir un nouveau service qui
permet à ses clients d’utiliser leur identifiant et leur mot de passe bancaire
pour accéder à « Mon dossier Service Canada »
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4. Le regroupement et l’intégration des services
Permet aux organisations d’offrir un ensemble unique et
personnalisé de services basés sur divers facteurs tels que :
• Types de clientèles (aînés, jeunes, personnes handicapées, etc.)
• Événements de vie (naissance, retraite, décès, etc.)
• Types de services (services pour les véhicules, etc.)
Dans le secteur public, les services regroupés peuvent être ceux :
• D’une seule et même organisation
• D’organisations d’un même palier de gouvernement (intégration horizontale)
• D’organisations de plusieurs paliers (intégration verticale)
Dans certains cas, des partenaires du secteur privé peuvent être
impliqués dans une phase ou l’autre de la prestation de services
39
4. Le regroupement et l’intégration des services (suite)
Les portails centralisés
• Ne sont pas nouveaux, mais certaines administrations poussent plus loin
l’expérimentation
40
Un exemple : le site Internet
GOV.UK
Objectif : consolider la
présence en ligne de
l’ensemble des organisations
du gouvernement sur un seul
et même site Internet
Fait partie de la stratégie
« Digital by Default » du
gouvernement britannique
4. Le regroupement et l’intégration des services (suite)
Le regroupement de services entre paliers de gouvernement
• L’intégration verticale est un phénomène qui s’accentue
41
Service d’enregistrement des
naissances 4 en 1
Grâce à ce service, les parents
d’un nouveau-né peuvent, en
une seule transaction :
Se procurer un certificat de
naissance (provincial)
Demander un numéro
d’assurance sociale
(fédéral)
S’inscrire aux prestations
fédérales et provinciales
pour enfants
5. L’amélioration de l’expérience client
Les modes de prestation en libre-service sont relativement matures
du point de vue de l’information offerte, mais (...)
(...) la conception des services et la navigation ne sont pas toujours
optimales
Conséquence : les citoyens ont parfois de la difficulté à trouver
l’information recherchée ou à effectuer des transactions
L’organisation de l’information et des services offerts : des aspects
fondamentaux
• Quatre sujets abordés dans les prochaines pages :
– La personnalisation des services
– Les parcours guidés et les formulaires intelligents
– La reconnaissance vocale
– La ressource en ligne « HowTo.gov » (États-Unis)
42
5. L’amélioration de l’expérience client (suite)
La personnalisation des services
MyGovHK est un dossier intégré qui
donne aux citoyens un accès
personnalisé à l'information et aux
services gouvernementaux
o Les utilisateurs peuvent ainsi :
– Accéder à leurs services en ligne
favoris (My Online Services)
– Choisir les informations qu’ils
souhaitent recevoir (My Messages)
– Dresser une liste des choses à faire (My To-do List)
– Accéder à leur calendrier personnel (My Calendar)
– Consulter la météo locale (My Weather)
43
5. L’amélioration de l’expérience client (suite)
La personnalisation des
services (suite)
44
• Les services d’abonnement
par courriel, SMS, etc.
• Se fait selon les
préférences des utilisateurs
Ex.: L’abonnement courriel
de la Ville de Québec à:
l’Infolettres
aux communiqués de la
VdQ
aux communiqués des
arrondissements
5. L’amélioration de l’expérience client (suite)
Les parcours guidés
• Interfaces dynamiques et interactives
permettant de guider, page par page,
l’utilisateur désirant obtenir un
service ou effectuer une transaction
Ex. : Benefits.gov (États-Unis) facilite
l’accès aux programmes
d’assistance et de prestations
sociales
45
Les formulaires intelligents
• Formulaires électroniques
interactifs permettant de colliger
et numériser des données
• Formulaires « dynamiques »
Ex.: SmartForms Center (Australie)
5. L’amélioration de l’expérience client (suite)
La reconnaissance vocale
• Technologie permettant à un ordinateur de
reconnaître les signaux vocaux et de les
transformer en données numériques
• Est utilisée pour :
– La gestion des appels
– La recherche d'horaires, d'adresses ou
d'indications routières
– Naviguer sur Internet
– Envoyer des messages SMS
– Piloter son GPS
Ex.: L’assistant personnel Siri (Apple)
46
5. L’amélioration de l’expérience client (suite)
Site Internet « HowTo.gov » (États-Unis)
47
6. L’arrivée des appareils mobiles
Le m-government est, globalement, l’extension du e-government
aux appareils mobiles
Ils s’imposeront comme étant un mode privilégié pour rejoindre les
citoyens
Mais... d’abord s’assurer de mettre en place de bonnes fondations
pour les services en ligne
• Plusieurs projets sous-jacents à l’élaboration des services en
ligne vont aider à la conception des services mobiles
– amélioration de l’accès et de l’entreposage de données
– interopérabilité des technologies
– investissement dans les systèmes de gestion de la relation client
• Ainsi, les organisations seront mieux équipées pour créer et
utiliser des services et des technologies conçus pour le mobile
48
6. L’arrivée des appareils mobiles (suite)
Plusieurs gouvernements se sont dotés de stratégies numériques
traitant notamment des appareils mobiles :
La Government Digital Strategy du gouvernement du Royaume-Uni
La stratégie « Building a 21st Century Digital Government » du
gouvernement américain
La stratégie australienne « Adopting Mobile Technology Accross
Government »
Ces stratégies visent notamment à :
• Offrir des services pratiques et facilement accessibles
• Améliorer la productivité en milieu de travail
• Mettre en place de procédures de contrôle qui garantissent la sécurité
et la protection des renseignements personnels
49
6. L’arrivée des appareils mobiles (suite)
Les sites Internet mobiles et les applications mobiles
• Principal défi : concevoir des applications et des sites Internet
mobiles adaptés à des écrans plus petits
50
6. L’arrivée des appareils mobiles (suite)
Les Codes QR
• Code-barres pouvant être décodés par les
appareils mobiles avec appareil photo
• Permet de :
– Accéder à un site Internet
– Regarder une vidéo en ligne
– Déclencher un appel ou envoyer un SMS
– Envoyer un courriel
– Faire un paiement via son téléphone
• Utilisations dans un contexte
organisationnel :
– Campagnes de promotion ou de
sensibilisation
– Informations complémentaires sur un
produit ou un service
– Simplification des procédures
administratives
51
7. Web 2.0, gouvernement ouvert et co-production de services
Le Web 2.0 (blogues, réseaux sociaux, forums, etc.)
• Les organisations publiques et privées expérimentent depuis un
certain temps
• Innovation : adopter des politiques et des stratégies cohérentes et
structurées
• Quelques conditions pour que l’usage du Web 2.0 dépasse le stade
de l’expérimentation :
– Déterminer la vision stratégique en matière de Web 2.0
– Se doter d’une structure de gouvernance
– Faire connaître les initiatives Web 2.0 et en démontrer la valeur
– Consacrer des ressources à la stratégie Web 2.0
– S’assurer de l’excellence technologique
– Gérer les enjeux et risques juridiques
52
7. Web 2.0, gouvernement ouvert et co-production de services (suite)
Le gouvernement ouvert et la co-production de services
• Un gouvernement ouvert est un gouvernement qui tire parti des outils
du Web 2.0 pour :
– promouvoir la transparence de ses activités
– stimuler l'interaction avec les citoyens
– instaurer la collaboration entre les différents ministères et organismes
• Une tendance liée au « gouvernement 2.0 » est l’ouverture des
données (OPEN DATA)
• Certaines organisations en profitent pour obtenir l’aide du public (...) :
– (...) pour trouver de nouvelles idées ou de nouvelles solutions en matière
de prestation de services (la « Co-définition de services »)
– (...) pour produire de nouveaux services (la « Co-production de service »)
53
7. Web 2.0, gouvernement ouvert et co-production de services (suite)
Un exemple concret de coproduction de services à partir des données
ouvertes de Singapour
54
8 600 bases de données
60 organisations
140 applications mobiles
créées par les citoyens
(developers)
http://data.gov.sg/AppShowcase/
AppList.aspx
7. Web 2.0, gouvernement ouvert et co-production de services
suite
Les MO utilisent ce site
pour organiser des
concours
Les « citoyens » sont
invités à trouver des
solutions concernant
diverses problématiques
La participation est
stimulée par des prix
monétaires ou non
– 2 000 $ à plus de 1 M$
55
Challenge.gov : Un autre exemple pour favoriser la co-définition et la co-
production de services
8. L’analytique et la gestion de la relation client
Avec la numérisation des services, les organisations ont accès à
des données toujours plus volumineuses (le Big Data)
Elles proviennent sources diverses :
• Service à la clientèle
• Médias sociaux
• Le Web
Nouvelle tendance : analyser ces données à l’aide de l’analytique
et de l’exploration de données (data mining)
Quelques pratiques novatrices :
• L’exploration de données dans les médias sociaux
• L’analytique (analyse) de discours
• Le suivi du cheminement de la clientèle à travers les modes de
prestation
56
8. L’analytique et la gestion de la relation client suite
L’exploration de données
dans les médias sociaux
• Les renseignements obtenus
permettent d’améliorer :
– Le service à la clientèle
– La stratégie multimode
– La stratégie à l’égard des médias
sociaux
Plusieurs outils disponibles (ex.:
backtweets, etc.)
57
8. L’analytique et la gestion de la relation client suite
L’analyse de discours
• Permet d’identifier :
– les raisons pour lesquelles les clients font appel à une organisation
– les causes d’insatisfaction
• Utile pour les RVI, les centres d’appels et plus généralement
pour la stratégie de gestion multimode
• Plusieurs types d’analyse :
– Analyse du discours en temps réel
– Indexation phonétique
– Transcription en verbatim
– Détection des émotions
– Talk-over analysis
Utilisée par l’Australian Taxation Office, la Barclays Bank, etc.
58
8. L’analytique et la gestion de la relation client
Le suivi du cheminement de la clientèle à travers les modes de prestation
• Les clients peuvent interagir avec les organisations par l’entremise de plusieurs modes de
prestation, et ce, au cours d’une seule et même interaction (ex. : effectuer un paiement).
Cependant, ils peuvent vivre des expériences différentes d’un mode de prestation à l’autre
• Afin de comprendre ce qui influence le cheminement d’un client à travers divers modes de
prestation, il est nécessaire d’effectuer le séquençage de chaque mouvement des clients
• Les organisations capables de dresser le portrait du cheminement de leurs clients sont
ensuite capables d’améliorer le service et l’expérience client
59
9. L’inclusion numérique
Un enjeu important du service à la clientèle
Un principe important : les citoyens doivent pouvoir recevoir le niveau de
service dont ils ont besoin pour chacun des modes, sans égard à leur situation
personnelle
Favoriser l’inclusion numérique passe par l’accessibilité :
• géographique
• financière
• pour les personnes handicapées
• pour les personnes âgées
• pour les personnes moins scolarisées
Quelques exemples :
Kiosques pour les personnes handicapées (Europe)
Programme WAYS pour aider les personnes vulnérables à accéder aux services
sociaux (Toronto)
Application mobile pour les personnes aveugles
60
Merci pour votre attention
Michelle Jacob, Chef d’équipe à la recherche contractuelle
418-641-3000 poste 6333
Ève Cloutier, Information et abonnement
418 641-3000, poste 6574
www.observatoire.enap.ca
