Mastre Spcialis : Qualit, scurit et environnement Thse professionnelle LIso 9001 version 2015 : Evolution ou rvolution Transition de la version 2008 ISO 9001 vers la version 2015

Maxime Leclercq QSE 1 2013-2014 Diffusion libre Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 2 Remerciements Jetiensetjinsiste,dansunpremiertemps,remerciermontuteur,MrLucSongis, responsable qualit, pour la confiance quil ma accorde depuis le dbut de ma formation et lautonomie quil ma laisse pour raliser ma mission. JesouhaiteaussiexprimertoutemagratitudeMonsieurSbastienFiollet, responsable de lUAP*, pour mavoir permis dintgrer son service. Mesremerciementssadressentaussiauxservicesdemtrologie,demthode,de production et doutillage pour leur collaboration. Enfin,jeremercietoutelquipepdagogiqueduCESIetlesintervenantsextrieurs de mavoir accompagn pendant cette anne et tout particulirement mon tuteur de thse M.Kovaleskypoursonsuivietsesconseilsjudicieuxduranttoutellaborationdema rflexion. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 3 Sommaire 1.Table des figures et illustrations ......................................................................................... 5 2.Glossaire .............................................................................................................................. 6 Introduction gnrale................................................................................................................. 7 3.1er partie=> Historique (vulgarisation) de la norme ISO 9001 ............................................ 9 1)Dfinition et origine de la norme ISO 9000 (Concept et vocabulaire) ; 9001 (exigences); 9004 (lignes directrices) .......................................................................... 10 Le contexte et dfinition de la norme qualit de lISO 9001: ................................... 10 Histoire de la qualit .................................................................................................. 11 Histoire de la norme ISO 9001 ................................................................................... 12 Les apports de la certification de lISO 9001 pour les entreprises ............................ 14 L'ISO et les pays en dveloppement .......................................................................... 17 Certification ISO 9000 apports externes : ................................................................. 18 Certification ISO 9000 apports internes : .................................................................. 20 4.2eme partie : 3 hypothses .............................................................................................. 21 1er hypothse : Est-ce que le passage de la norme de 2008 la norme 2015 est aussi important que celle de 1994 2000 (approche processus) en termes de mise en valeur pour lentreprise, et davantages quelle peut apporter ? ................................................... 22 Lvolution des chapitres de la norme ISO 9001 ....................................................... 23 Principes de management de la qualit .................................................................... 24 Lancrage stratgique ................................................................................................ 25 Le potentiel humain ................................................................................................... 26 Responsabilits de la direction .................................................................................. 27 Approche processus .................................................................................................. 28 Moyens de matrise oprationnelle .......................................................................... 29 Ressources ................................................................................................................. 30 Evaluation et amlioration systme .......................................................................... 31 Documentation .......................................................................................................... 32 Conclusion :........................................................................................................................... 33 Rponse lhypothse de dpart : ....................................................................................... 35 2eme hypothse : Les entreprises ou PME auront-elle les ressources pour mettre en uvre le changement. Et avec quels moyens ? Les services qualit, le responsable qualit sont-ils prts pour lintgration de la norme et son utilisation ? ..................................................... 36 Les secteurs dactivits et les connaissances globales de lISO 9001. ....................... 38 Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 4 Dimension humaine ................................................................................................... 40 Lvaluation des risques ............................................................................................ 44 Opportunits damlioration et notion de performance .......................................... 47 La documentation ...................................................................................................... 51 La direction et le leadership ...................................................................................... 52 Conclusion : ....................................................................................................................... 55 Rponse lhypothse de dpart ..................................................................................... 57 3eme hypothse : Est-ce que la nouvelle norme va relancer les entreprises ? Ya-t-il une croissance de la dmarche qualit ou rgression ? ............................................................. 58 Enqute internationale de lAFNOR .................................................................................. 58 Les PME sont elles prtent pour lISO 9001 version 2015 ................................................ 61 Rponse lhypothse de dpart ..................................................................................... 62 3eme partie : Proposition, guide de mise en place, mthodologique pour les nouvelles exigences de la version 2015.................................................................................................... 64 Conclusion gnrale ............................................................................................................. 72 5.Annexe1 ............................................................................................................................ 74 Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 5 1. Table des figures et illustrations Courbe de cot qualit par rapport au niveau de satisfaction Processus de validation Accompagner le changement Domaine dapplication inchang 7 principes de mangement de la qualit Lvolution avec 5 grandes tendances Secteur d'activit Votre entreprise est-elle certifie ISO 9001 ? Depuis combien d'annes ? Avez-vous pris connaissance des nouveauts de cette nouvelle version ? Votre entreprise est-elle prte, votre avis, approfondir l'aspect humain dans son SMQ ? Sur une chelle de 1 10, quelle importance accordez-vous la dimension humaine dans un SMQ ? Avez-vous intgr le management des risques dans votre SMQ ? Connaissez-vous la norme ISO 31000 ? Votre entreprise est-elle prte, votre avis, approfondir lvaluation des risques dansson SMQ ? Sur une chelle de 1 10, quelle importance accordez-vous la prise en compte des risques dans un SMQ ? Utilisez-vous la notion de "performance" dans votre entreprise ? Etes-vous prt a comparer les objectifs/rsultats de vos concurrents (Benchmark) ? Etes-vous pour amlioration continue ou amlioration par rupture ou innovation ? Connaissez-vous vos parties intresses? Internes et externes Pensez-vous que cela aidera votre entreprise dans la gestion documentaire ? Pensez-vousqu'unresponsable/directeurqualitpeutsesubstituerunpostedela direction ? Comment mesurez-vous l'implication de votre direction dans le systme de management de la qualit ? Qu'attende la direction de la dmarche qualit sur les 4 aspects suivants ? Figure 1 Figure 2 Figure 3 Figure 4 Figure 5 Figure 6 Figure 7 Les risques humains, environnementales, et thique Risque technique avec la rupture de pice Risque financier avec le retard pris par de grands programmes comme le Boeing 787 Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 6 2. Glossaire -ISO : International Standard Organisation -TC : Technical Committee -SM : Systme de management -SMQ : Systme de management de la qualit -AFNOR : Association Franaise de normalisation -VERITAS : leader mondial dans l'valuation de la conformit et la certification -DIS : Draft International Standard -5M : Matires, Milieux, Mains duvre, Moyens et Machine -ECME : Equipements de Contrle, de Mesure et dEssai -SMS : Systme de management de la Scurit -SME : Systme de Management de lEnvironnement -QSE : Qualit Scurit Environnement -QRQC : Quick Rponse and Quality Contrl -PPM : Partie Part Million -GED : Gestion Electronique de Documents -RQ/DQ : Responsable Qualit / Directeur Qualit -PDCA : Plan DO Check Acte -PME : Petite et Moyenne Entreprise Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 7 Introduction gnrale DanslecadredemestudesenMastrespcialisQualitScuritet Environnement, je ralise une thse professionnelle. Lavalidationdema thsepasse par unetudesurunsujetchoisiavecuneproblmatique, trois hypothses et une conclusion. Le sujet choisi porte sur la transition de lISO 9001 version 2008 la mise jour de lISO 9001 version 2015Une problmatique en dcoule : Alinstardela9001version2000,lasortiedelanouvellenormeISO2015aura-t-elle vocation r-homogniser les rfrentiels de diffrentes entreprises ? Dans cette tude, plusieurs hypothses sont abordes : - Est-ce que le passage de la norme de 2008 la norme 2015 est aussi important que celle de 1994 2000 (approche processus) en termes de mise en valeur pour lentreprise, et davantages quelle peut apporter ? LesentreprisesouPMEauront-elleslesressourcespourmettreenuvrele changement.Etavecquelsmoyens ?Lesservicesqualit,leresponsablequalitsont-ils prts pour lintgration de la norme et son utilisation ? - Est-ce que la nouvelle norme va relancer les entreprises ? Ya-t-il une croissance de la dmarche qualit ou rgression ? Uneenquteestraliseaveclacollaborationdediffrentsresponsablesetoudirecteurs qualit. Cela permettra de connatre le ressenti des entreprises. Laralisationdecettethseprofessionnellesestfaitependantlammepriodequela rvision de lISO 9001. A la suite de plusieurs travaux des comits membre de la rvision ISO, lanormeISO9001version2015estaujourdhuicomplte80%.Lasortieofficielleet complte de la norme est prvue en septembre 2015.Lesextraitsdelanormereprisdanscettethseprofessionnellesontsusceptiblesdtre modifisdanslaversioncompltedelanorme.Onconsidrerapourrpondreaux hypothses que la norme est dfinitive. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 8 Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 9 3. 1er partie=> Historique (vulgarisation) de la norme ISO 9001 Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 10 1) Dfinition et origine de la norme ISO 9000 (Concept et vocabulaire) ; 9001 (exigences); 9004 (lignes directrices) Le contexte et dfinition de la norme qualit de lISO 9001: Tout dabord, voici le contexte : Quest-ce que la qualit ? LInternational organization for standardization (ISO) dfinissait la qualit commelensembledescaractristiquesduneentitquiluiconfrentlaptitudesatisfairedes besoinsexprimsetimplicites.Plusrcemment,elleacompltcettedfinitionquiest devenuelasuivante:laqualitestlaptitudedunensembledecaractristiques intrinsquesdunproduit,dunsystmeoudunprocessussatisfairelesexigencesdes clients et autres parties intresses . Onpeutretenirdecettedfinitionquelaqualitconcernetouslesproduitset services. Laqualitintervientpartirdesattentesdesclients,doncdudestinataireduproduit,quil soit lui-mme acheteur, consommateur ou bnficiaire. Laqualitqualifieunproduitouunservicedontonattendquilrpondedescritres dfinis;ellerenvoieparconsquentunemthodologiedvaluationetdapprciation.Il nepeutyavoirdequalificationproprementditesansunechelledemesureconnueet partage qui vitera le jugement de valeur sans fondements. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 11 Histoire de la qualit Le 20eme sicle est celui de la productivit et le 21eme est celui de la qualit daprs Joseph Juan, 1993, Harvard Business Review Celacommenceparuncontrleunitaireduproduit,avecunvolumedeproduction assezfaible,ilpouvaitassureruncontrlefinalduproduitenassumanttouteslesautres fonctions de lentreprise. Le client connaissait personnellement le fournisseur et la confiance sest installe naturellement. Ensuitevientlinspectionparchantillonnage.Lesvolumesdeproductionsont devenus importants, il a fallu trouver un moyen de contrle du produit. Le contrle unitaire tait trop couteux et inefficace. Le contrle par chantillonnage statistique des produits est lasolutionpourcarterlesproduitsnonconformesdtects.Cettemthodenedtectera pastouslesproduitsnonconformes.Parlasuite,lecontrledesprocdsduproduitsera mis en avant, cest la naissance de la matrise statistique des procds. Plus tard dans les annes 60 au Royaume-Uni, ce nest pas le contrle des pices qui est mis en avant mais cest le fait de sassurer que le fournisseur soit parfaitement organis. Cest la naissance de lassurance qualit. Dbutdesannes80,laquantitdenormesspcifiquesparpaysetparsecteurest devenuetropimportanteetdoncunfreinpourlamondialisation.Ilfautlaborerdes normes internationales. Cest le rle de lOrganisation Internationale de Normalisation (ISO). Aujourdhuilassurancequalitsenvaverslemanagementtotaldelaqualit,tous les processus dune entreprise tendent vers la satisfaction du client. Le management total de laqualitdemandeuneparticipationdetous,elleapourobjectiflasatisfactiondetous, dans le respect de lenvironnement et de la socit. A ce jour, les entreprises accompagnent lesfournisseurs,ellesnecontrlentpasqueleproduitfournimaislessoutiennent,les forment et les encouragent la satisfaction du client final. Lenvironnement dune entreprise moderne se dfinit de la manire suivante :-Des clients de plus en plus exigeants -Des besoins de services associs de plus en plus importants -Dune concurrence de plus en plus forte-Dun march de plus en plus international -Dun contexte conomique de plus en plus incertain Pour rpondre et correspondre cet environnement, la qualit est un outil de taille.

Le service associ la qualit offre la fois un avantage commercial et financier. Les clients heureux font les entreprises gagnantes. La qualit se dcline sous deux formes : Laqualitexterne :Cestlasatisfactionduclient,ilfautfournirunproduitetouservice conformeauxattentesdesclientsafindelesfidliseretdobtenirleplusdepartsde Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 12 march.Lespartiesprenantesouintressesdelaqualitexternessontlesclientsdune entreprise et ses partenaires extrieurs.Laqualitinterne :Cestlamlioration dufonctionnementdelentreprise,lenjeu decette qualitestdedcrireaumieuxlorganisation,derepreretdelimiterles dysfonctionnements.Lesbnficiairesdecettequalitsontlesacteursinternes lentreprise (direction et personnel de lentreprise). Lebutdelaqualitestdoncdefourniruneoffreadapteauxclientsavecdes processusmatrisstoutenassurantlamliorationdelentreprisesansdpasserlescots prvus cet effet sinon on parle de sur qualit . Onparleausside nonqualit ,ellepossdegalementuncot.Corrigerles dfautsa uncotgnralement plusimportant quedefaire biendu premiercoup.Lecot de la non-qualit est aussi important quil est dtect tardivement. Par exemple, raliser un produitnon-conformecouteraaufinalplusdudoubleduprixdeproductionduproduit initial.Cettediffrencedeprixseramoinsgrandesiledfautestdtectpendantla productionques'ilestdtectparleclientfinal(insatisfactionduclient,traitementde l'incident, suivi du client, frais de port, etc.).Courbe de cot qualit par rapport au niveau de satisfaction Legrapheci-dessusnousmontrequilfauttrouverunjustemilieupermettant dliminerlanon-qualitpourobtenirunebonnesatisfactionclientetainsifairedes bnfices en respectant le budget raisonnable initial. Lun des fondements de la qualit est lamlioration permanente avec une recherche de prvention. Le but de ce fondement est de prendre en compte les dysfonctionnements le plusttpossible.Ainsilaqualitestreprsenteparuncycledactionscorrectiveset prventives, appel Roue de Deming . La certification : lobjectif du management de la qualit Histoire de la norme ISO 9001 La norme Iso 9001 fait partie des normes de la srie ISO 9000. En 1987 la premire nome ISO 9000 voit le jour (ISO 9001 version 1987). Lobjectif de cette norme tait de rpondre aux exigences qualit les plus basiques au niveau international. Cette norme est juge trop oriente industrie et le contenu est trop lourd. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 13 PuisvientlanormeISO9000version1994,elleserviradecomplmentla prcdente.Cellede1994estplusgnralisteavecdemeilleuresexigencesauniveau organisationnel.Elle donne donc naissance une vraie norme qualit internationale. Changement majeur sur la version 1994 Suite au changement de 1994, trois normes supplmentaires ont vu le jour. LanormeISO9001vs1994,ISO9002vs1994etISO9003vs1994,lestroisnormesse nomment : Systmedemanagementdelaqualit aveclestermesdiffrentspour chacun : 9001=>Exigencespourlaconception,ledveloppement,laproduction,linstallationetle service aprs-vente. 9002=> Exigences pour la production, linstallation et le soutien aprs-vente. 9003=> Exigences pour les procdures de contrle qualit (contrle final + essais). LestroisnormesprcdentesonttunifiesetontdonnnaissancelanormeISO9001 version 2000. Cettenormeaintroduitlesnotionsdesatisfactionclient,damliorationcontinue(nous verronsdanslasuitedelarecherchequelanotion damliorationcontinue ,leterme continue est supprim) et de processus. Celle-ciabandonnelassurancequalitetadoptelapprochesystmepourunemeilleure vision globale. Qui labore les normes ISO ? Les normes Iso sont labores par des groupes dexperts au sein de comit techniques (TC). Lesreprsentantsdelindustrie,lesONG,desgouvernements etdautresparties prenantes fontpartiesdecescomitstechniquesquisonteux-mmesdsignsparlesmembresde lISO. Il y a un TC pour une question spcifique (ex : technologie automobile). LISO compte plus de 250 comits techniques. Qui sont les membres de lISO ? LesmembresISOsontunrseaudorganismesnationauxdenormalisationleaders dans leur pays. Il compte un membre de lorganisation par pays. Chaque membre reprsente lISO dans leur propre pays. Les entreprises sont exclues en tant que membre de lISO. Il existe trois catgories de membres qui ont diffrents niveaux daccs et dinfluence dans le systme ISO. 1er catgorie : Les membres part entire influencentles stratgies ISO et les travaux de normalisation. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 14 Ils sont habilits et ont le plein droit de vote sur toutes les runions techniques et politiques de lISO IlsvendentlesnormesISOinternationalesetpeuventlesadoptercommenormes nationales. 2eme catgorie : Les membres correspondants observent la mise au point des stratgies ISO et des normes. Ils ont le droit dassister en qualit dobservateurs aux runions techniques et politiques de lISO. Lesmembrescorrespondantspeuventtoutcommelespartsentiresvendrelesnormeset les adopter en tant que normes nationales. 3eme catgorie : LesmembresabonnssonttenusinformsdestudesdelISOmaisnepeuventpasy participer. Contrairementauxdeuxpremirescatgories,ilsnepeuventpasvendrelesnormesniles adopter en tant que normes nationales. Denombreuxorganismespublicsetpartiesprenantesainsiquedesspcialistesdela certification, comme bureau Veritas (numro deux mondial dans la certification) sont runis sous lappui dAfnor normalisation, qui ralise une mission dintrt gnral sous lappui du ministre de lindustrie. Les apports de la certification de lISO 9001 pour les entreprises Lesnotionsdunsystmedemanagementdelaqualitetdela certification : Les normes ISO 9000 du systme de management de la qualit sont des principes de management diffuses dans le monde entier. Lesnormestraduisentlescaractristiquesquedoiventavoirlesentreprisespourgarantir lefficacit de leurs organisations. Un systmedemanagement (SM)estundispositifdegestiondesprocessusou activits pour une entreprise ou organisation. Ilapourbutderpondreauxobjectifsfixsenrelationaveclesproduitsouservicesquil fournit. Dans le cadre dun SM de la qualit, les objectifs seront en lien avec la qualit. UnSMpeuttrenormalis,unmodleestsuivrepourlamiseenplaceetle fonctionnement du systme. Danscemodle,onretrouvelescaractristiquesindispensablesdfinispardesexperts internationaux. La norme ISO 9001 correspond au systme de management de la qualit. Ce terme identifie lesexigencesqualitetlasatisfactiondesclients,ainsiquelesexigencesrglementaires applicables. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 15 Tout en visant lamlioration de sa performance dans la ralisation de ces objectifs qualit. Pour prtendre la mise en place de cemodle, il faut obtenir une assurance crite (le certificat). Lobtention de ce certificat se fait grce un organisme extrieur indpendant, qui audite un systmedemanagementetvrifiequilestconformeauxexigencesspcifiesdansla norme. LISO(InternationalStandardsOrganisation)donneladfinitionsuivante : Procdurepar laquelleunetiercepartiedonneuneassurancecritequunproduit,unprocessusouun service est conforme aux exigences spcifies dans un rfrentiel . Ainsi le certificat ISO 9001 obtenu montre que lorganisme a un systme de management conforme la norme ISO 9001. La certification en 3 points : Lhabilitation : entente entre deux partenaires industriels (un donneur dordres et un sous-traitant gnralement). Lacertificationdunproduit quiassureuncertainniveaudequalitduproduit au client. La certification de la socit par un organisme officiel de certification comme AFNOR, le bureau VERITAS. Cetteexplicationnouspermetdecomprendreladiffrenceentrelamiseenplacedun systme de management de la qualit (SMQ) et sa certification. Onpeutvoirunralentissementdunombredecertificatsdlivrsdanslespaysquisont lorigine de ces normes ISO, les pays dEurope sont concerns. EnFrance,ledveloppementconomiquesejouesurtoutsurdesproduitsetservicesde qualit pour se diffrencier des pays mergents. Unecommissionregroupantdesentreprisesetspcialistespourdfiniruneposition franaise jusque septembre 2012. DesentreprisescommeRenault,KraftFoodsFrance,TotalouencoreBNPParibas sont trs diffrentes mais participent la commission franaise charge de rviser la norme ISO 9001. EnFranceplusde30 000entreprisespeuventtirerpartidecettenormeIso9001.Elleest connue grce son succs mais sans savoir ce quelle dfinit exactement (voir dfinition de la norme ISO 9001). Le succs et sa rputation de lISO 9001 sont dus son caractre multi secteur et son envergure internationale. Leschangesdelacommissionfranaiseapportentdeschangementsmajeurs(Dtailsdes changements majeurs dans un autre chapitre). Unproblmesepose :lesproccupationsdesentreprisesdesdiffrentspaysparticipant lorganisationISOnesontpasforcmentdummeavis.EnFranceetenEurope,ilyaune enviedintgrerlemanagementdesrisquesdanslanormeISO9001.Delautrecotde lAtlantique, ils sont dans loptique de porter en avant la solidit financire. Un consensus sera trouv par la suite. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 16 PROCESSUS DE VALIDATION Le processus de rvision est particulirement complexe. Jusqu'en septembre 2012, la commission se runira afin de dterminer le cahier des charges. Une premire mouture sera alorscriteparlesspcialistesd'Afnornormalisation.Unecommissioninternationalese runiraalorspourvaliderlestravauxdechaquepaysetraliserundocumentd'ensemble. Un vote positif doit avoir lieu. Puis, les commissions nationales se runissent nouveau pour analyser le document mis jour et faire remonter des commentaires. Et ce processus doit se rpter pendant trois annes. Objectif: arriver une version finale en 2015. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 17 L'ISO et les pays en dveloppement Lesnormesinternationalescontribuentamliorerlatechnologie,lconomieetla socit.Lesnormesharmonisentlesspcificationstechniquespourlesproduitsetservices etcontribuentlefficacitdanstouslessecteursdactivitetaide liminerles obstacles au commerce international.Pour les pays en dveloppement, les normes internationales sont une source de savoir-faire, elles amnent des connaissances et ressources l o ils manquent de comptences Lesnormesinternationalesouvrentlaccsauxmarchsmondiaux.Ellesaidentlespaysen dveloppement souvrir au commerce international sur des bases quitables. Partie sur les PME PalumboIndustries estunePMEspcialisedansl'usinagedepicesmtalliques ralisant 6,5 millions d'euros de chiffre d'affaires. Pourquoi avoir demand la certification Iso 9001? Nousavonsdciddelademanderilyasixouseptans.Nousvenionsdefusionnerdeux sitesindustrielsetvoulionsmettreenplacedesprocduresidentiques.Aveclerecul,la certification nous a beaucoup apport, car elle nous a permis d'avoir un mode d'organisation proche de celui d'une grande. Est-il possible de se passer d'une telle certification vis--vis de vos clients? Aujourd'hui,non. Nosdonneursd'ordressesituent95 % danslesecteurautomobileetla certificationestindispensablepouravoirunechancededevenirfournisseurd'un constructeur.EtlacertificationIso9001estmmeinsuffisantepuisquenousavonsd demander une certification spcifique l'automobile. ISO TS 16949 Combien cote la mise en place d'une certification? Initialement,lacertificationnousacot15 000 euros.Et4 000 eurosannuellementpour tre maintenue. De plus, les contraintes pour l'obtenir taient trs lourdes pendant les deux premiresannes.Enfin,nousavons unepersonne quipasselamoiti desontempss'en occuper. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 18 Certification ISO 9000 apports externes : Certification et efficacit commerciale Toutdabord,cettepartietraitedesapportsexternesdelacertificationISO9000, dun point de vue commercial puis financier. La certification peut tre vue comme un signe diffrenciateur sur le march commercial. Lacertificationpermet-elledesediffrencierdelaconcurrence,gagnerlaconfiancedu client ou de le fidliser ? LtudedeCorbettetal(2005)remarqueuneffetpositifdelacertificationsurla commercialisation. Cet effet est peu marqu et dpend du secteur industriel. Leffet est positif sur les secteurs des quipements informatiques et lectroniques. A linverse sur les secteurs de lindustrie chimique leffet est inexistant. Dansunetudesurlelienentrecertificationetperformance,Martinez-Costaet Martynez-Lorente(2007)concluent quil nya pasdimpactdelacertificationdelISO9000 sur le volume des ventes y compris lexportation. RagothamanetKorte(1999)disentquelefficacitcommercialeestunesourcede motivationalorsquetouteslestudessurlaperceptiondesmanagersrvlentune dception de leur part sur le ressentit de lefficacit commerciale. Dunepart,dansunarticlequitablitunbilandesavantagesetinconvnientsdela certificationISO9000,StevensonetBarnes(2002)concluentquilyaunedceptiondela certification sur les retombes externes (parts de march, nombre de clients) d au manque dintgration de la fonction marketing dans le projet de certification. Cest encore une preuve qui montre que la certification na pas un impact positif sur lefficacit commerciale. Dautrepart,TerlaaketKing(2005)ontmenuneanalysependant10anssurun panel dentreprises amricaines certifies et ont fait des conclusions sur lapport commercial de la certification ISO 9000, notamment sur les marchs concurrentiels. Ilsprouventquelesentreprisescertifiessamliorentplusrapidementaprsla certification sans mme amliorer la performance oprationnelle.On peut dire que la certification dgage des signes distinctifs en termes de notorit etdimagequicrdesavantagesconcurrentielsetcommerciauximportantspour lentreprise certifie. Certification et rsultats financiers DaprsltudedeCorbettetal(2005)quisestappuyesurunpanelde21482 entreprises amricaines, limpact de la certification ISO 9000 sur le rendement financier des entreprises est dmontr. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 19 Ilinduitquelacertificationamliorelerendementfinancier.Ilsappuiesurlesentreprises qui nont pas de certification et constate quil y a une dgradation du rendement de lactif. CesrsultatssontencohrenceavecceuxdeSharma(2005)quidmontreuneinfluence positive de la certification sur limpact des rendements financiers mais en contradiction avec ltudedeMartinez-CostaetMartynez-Lorente(2007)quimontrequelacertificationaun effet ngatif sur la performance financire. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 20 Certification ISO 9000 apports internes : Dans cette partie je prsente les apportsinternes de la certification sur les plans de gestion des processus de production et de coordination. Certification et processus de production Le processus de production a t cr pour contrler lorganisation de la production, cettedmarchesappuiesurlavolontdamliorerlefonctionnementinternede lentreprise. Ceprocessusestmisenavantavecquelquesexemplesdecasconcretsdeproduction,ces rsultats ne sont pas soutenus par la totalit des tudes. Dunepart,unerecherchesurdesentreprisesamricainesetcanadiennesmontre quilnyapasdamliorationsurlesperformancesoprationnellesentreuneentreprise certifie et celles non certifies (Simmons et White, 1999). Terziovski et al (1997) confirme ces rsultats. DautrepartCorbettetal(2005)conduitunetudesurunemeilleureproductivit grce la certification. Pour cela il compare le cot des produits vendus par des entreprises certifiesISO9000(enpourcentagedesventes).Illescomparedanstroissecteurs conomiquesquicomptentleplusdentreprisescertifiessurunepriodede10anspar rapport aux donnes des entreprises non certifies avec la mme performance conomique de dpart. On peut constater que les entreprises non certifies ont une dgradation de la productivit, alors que les entreprises certifies ont en gnral vit la sous-performance. On peut en conclure quil y a un apport sur les dmarches de certification dans la rduction desincertitudesorganisationnellesgrceunemeilleurecommunicationinterneetla codification des connaissances au sein des organisations. Certification et processus de communication Il existe un impact positif de la certification ISO 9000 sur la communication interne au sein de lentreprise, y compris dans les plus petites. Onmesurelamliorationgrcelacomprhensiondesstandardsdefabricationdes oprateursetdeleursresponsabilitsdesmanagersdanslesprocessus(LeeetPalmer, 1999). Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 21 4. 2eme partie : 3 hypothses Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 22 1er hypothse : Est-ce que le passage de la norme de 2008 la norme 2015 est aussi important que celle de 1994 2000 (approche processus) en termes de mise en valeur pour lentreprise, et davantages quelle peut apporter ? Pourcettepremirehypothse,jevaisexpliquerlvolutiondelanormeISO9001 version1994-2000,puislvolutiondelISO9001version2000-2008etenfindelaversion 2008-2015 (Voir ISO/DIS 9001) Lenjeudecettehypothseest danalysersiladernireversionseraunervolution ou non par rapport la version 2000 de lISO 9001(commencement de lapproche processus). Je parlerais des avantages que peut obtenir une entreprise certifie ISO 9001 version 2015. Je terminerais par rpondre mon hypothse de dpart. JecommenceparexpliquerlvolutionquaconnuelanormeISO9001selon plusieurs dimensions. -Le domaine dapplication -Les chapitres de la norme -Les principes de management de la qualit -Lencrage stratgique -Le potentiel humain -La responsabilit de la direction -Lapproche processus -Les moyens de maitrise oprationnelle -Les ressources -lvaluation et amlioration systme -La documentation. Tout dabord, je commence par le domaine dapplication du systme de management de la qualit (SMQ). Depuis la cration de cette norme en 1987, le domaine dapplication est dfini de manire globale de la faon suivante :Ladmonstrationdelaptitudefournirrgulirementdesproduitset servicesconformesauxexigencesdesclientset,lecaschant,dela rglementation applicable Accrotre la satisfaction client par lapplication efficace du systme Ces deux dimensions reprsentent des risques prendre en compte dans le SMQ : client et qualit produits et services. Source : diaporama confrence-dbat. Rencontre autour de lISO 9001 : 2015 Pour une qualit populaire et humaine Olec KOVALEVSKY et partenaires (confrences donnes en 2014 Paris). Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 23 Lvolution des chapitres de la norme ISO 9001 Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 24 Principes de management de la qualit Lesseptprincipesdemanagementserventlentreprisepourlamliorationdes performances de lentreprise. DanslaversiondelISO9001version19871994sontintroduitslesprincipesde management de la qualit. Cetteversioncomptedeuxprincipes,lasatisfactionduclientetlabouclequalit(Cette bouclequalitnousinforme quepourassurerlaqualit,ondoitpasser partoutesles chanes dactivitsqui vont de la prise de la commande la livraison aux clients et au suivi de la clientle, sachant que la dfaillance dun seul maillon compromet le rsultat final). Danslaversion20002008,lesdeuxpremiersprincipessontremplacs.Onparle deshuitprincipesdemanagementdelaqualit.Onttintroduits,leleadership, limplicationdupersonnel,lapprocheprocessus,lamliorationcontinue(plan,do,check, acte),lemanagementparapprochesystme,larelationmutuellementbnfiqueet lapproche factuelle pour la prise de dcision. Dans la dernire version, le nombre de principes diminu, il passe de huit sept. Le leadershipdevientlaresponsabilitdeladirection(annexeB2).Lamliorationcontinue devientsimplementlamlioration(annexeB6).Lapprochefactuellepourlaprisede dcisiondevientlaprisededcisionfondesurlespreuves(annexeB7).Larelation mutuellement bnfique devient la gestion des relations avec les parties intresses (annexe B8).Lapprocheprocessusresteinchangemaisintgredanssonprincipelemanagement par approche systme. Sur cette dimension, on peut conclure que depuis la version 2000 les principes sont stables. Seule lalliance entre lapproche processus et lapproche systme volue. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 25 Lancrage stratgique Lancrage stratgique est une orientation stratgique. Danslaversion1987-1994estintroduitelapolitiquequalitpertinenteparrapportaux objectifs gnraux. EnsuitelamisejourparledeSMQ(SystmedeManagementdelaQualit)qui dcouledunedcisionstratgique.Lapolitiquequalitestadaptelafinalit.Lcoute client est introduite dans cette version. Pour finir sur lancrage stratgique, la nouvelle version ajoute : -lacomprhensiondelorganismeetdesoncontexte.Lorganismedoitdterminerles enjeux externes et internes pertinents par rapport sa finalit et son orientation stratgique, etquiinfluentsursacapacitobtenirle(s)rsultat(s)attendu(s)desonsystmede management de la qualit. (Paragraphe 4.1).-Les parties intresses. Les parties intresses qui sont pertinentes dans le cadre du systme de management de la qualit. (Paragraphe 4.2 a).-Lapolitiquequalitdoittreadapteetcompatibleaveclastratgieetlecontexte. S'assurantquelapolitiqueetlesobjectifsqualitsonttablispourlesystmede managementdelaqualitetqu'ilssontcompatiblesavecl'orientationstratgiqueetle contexte de l'organisme. (Paragraphe 5.1.1 b). -linnovation organisationnelle rentre dans la nouvelle version ainsi que Lapproche des risques et opportunits, Dans le cadre de la planification de son systme de management de la qualit, l'organisme doit tenir compte des enjeux mentionns au 4.1 et des exigences mentionnes au 4.2 et dterminer les risques et opportunits qui ncessitent d'tre pris en compte pour (Paragraphe 6.1.1). Surcettedimension,lancragestratgiquedanslapremireversiontaitfaiblepuis moyenne dans la seconde et devient un ancrage fort dans la dernire version. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 26 Le potentiel humain Un systme de management est une composition de Hardware, software et de Humanware. Lhumain dans la version 2015 prend une ampleur et une profondeur dans tous ces attributs. Danslaversion87-94sontdfinieslesresponsabilits,lacomprhensionet lapplication, la formation et la qualification et les remontes dinformation (non-conformit, retour dexprience). Sontajoutesdanslaversion2000-2008lescomptencesauxexigencesdes formations et qualifications. La sensibilisation client apparait ainsi que la conscience de la contribution aux rsultats. Dans la nouvelle version 2008-2015 les parties intresses. Les parties intresses qui sont pertinentes dans le cadre du systme de management de la qualit. (Paragraphe 4.2 a) sontintgresaveclasensibilisationclients,lesencouragements.Aleurcontribution l'efficacitdusystmedemanagementdelaqualit,ycomprisauxeffetspositifsd'une amlioration des performances en matire de qualit. (Paragraphe 7.3 c) dans la conscience de contribution aux rsultats. Denouvellesexigencesfontleurapparitioncommelamatrisedelaperception,valeuret culture. La comprhension du contexte interne peut tre facilite par la prise en compte des enjeuxlisauxvaleurs,laculture,auxconnaissancesetlaperformancedel'organisme. (Note2paragraphes4).Maisaussilaconsciencedeseffetsdunon-respectdesrgles,des facteurspsycho-sociaux,desconnaissances,delacapitalisationdexprience,dessavoirs. Ainsiquelacapacitprendreencomptedesrisquesetdesopportunits,innover. Limplication, le respect de lindividu ainsi que lautonomie. Surcettedimension,onpeutdirequelepotentielhumainestrvalu.Ildmarreen 1987-1994 avec un potentiel de moyens , et enchane dans la version suivante 2000-2008 avecunpotentielde ressources etvolueversunpotentielde capital dansla nouvelle version 2008-2015.Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 27 Responsabilits de la direction La direction doit dmontrer son engagement en ce qui concerne le systme de management de la qualit. (Paragraphe5.1). Concernant la responsabilit de la direction dans la premire version, il y avait : la politique qualit,lesresponsabilitsetautorits,lesreprsentantsdeladirection,lesmoyensetla revue de direction. Ensuitelvolutionsepoursuitverslesengagementsdeladirection,lintgration dans la politique qualit des objectifs qualits et une communication interne. Enfin lajout de lamlioration dans les revues de direction pour la version 2000-2008. Dans la nouvelle version, beaucoup de changement interviennent. Sajouteaveclesengagementsdeladirection,leresponsabledelefficacitdusystmede managementdelaqualit(ilnyaplusdereprsentantdeladirectiondansles engagements). S'assurant que les ressources requises pour le systme de management de la qualit sont disponibles. (Paragraphe 5.1.1 f). Vient se greffer aussi, larticulation du SMQ aux activits relles. S'assurant que les exigences liesausystmedemanagementdelaqualitsontintgresauxprocessusmtiersde l'organisme. (Paragraphe 5.1.1 d), ainsi que litem : promouvoir lapproche processus, risque et lamlioration continue. Incitant l'amlioration continue. (Paragraphe 5.1.1 j).LencouragementdupersonnelcontribuerauSMQ.Orientantetsoutenantlepersonnel pour qu'il contribue l'efficacit du systme de management de la qualit. (Paragraphe 5.1.1 i) fait partie des items supplmentaires. Lencouragementdesmanagersauleadership.Soutenantlesautresfonctionsmanagriales pertinentesafindedmontrerleurresponsabilitdansleursdomainesrespectifs. (Paragraphe 5.1.1 k). Danscettedimension,lenjeupourlesentreprisesestdapporteruneclartdes engagements de la direction. De maitriser les interactions lies au SMQ. Dvaluer les risques au niveau de la direction et de lamliorer en ayant pris conscience des risques. Il contribue fortement encourager les acteurs du SMQ et du leadership. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 28 Approche processus Dfinition :Desrsultatscohrentsetprvisiblessontobtenusdemanireplus efficaceetefficientelorsquelesactivitssontcomprisesetgrescommedes processus corrls fonctionnant comme un systme cohrent. DanslapremireversiondelanormeISO9001version1987-1994seules lidentification et la planification des processus de production sont requises. LISO9001version2000-2008redfinittotalementlapprocheprocessus.Elleintroduitles items suivants : La dtermination des processus du SMQ dans leurs squences et leurs interactions. La dtermination des critres et mthodes pour matrise et efficacit. Lassurance de la disponibilit des ressources et informations. La surveillance, le mesurage et lanalyse sont indispensables dans cette version de la norme. Lamlioration des processus est introduite galement. Dans la nouvelle version, il est demand de : - Dterminer les entres et sorties de chaque processus. L'organisme doit tablir, mettre en uvre,tenirjouretdemanirecontinueamliorerunsystmedemanagementdela qualit, y compris les processus ncessaires et leurs interactions, en accord avec les exigences delaprsenteNormeinternationale.Lorganismeetdoitdterminer:leslmentsd'entre requis et les lments de sortie escompts pour ces processus. (Paragraphe 4.4 a). -Dtermineretmaitriserlesrisquesproduitsetclients.Lesrisquesetlesopportunits susceptiblesd'avoiruneincidencesurlaconformitdesproduitsetdesservicesetsur l'aptitudeamliorerlasatisfactionduclientsontdterminsettraits.(Paragraphe5.1.2 b) -Mettreenplacelesindicateursdeperformanceslescritres,lesmthodes,ycomprisles mesuresetlesindicateursdeperformanceassocisncessairespourassurerle fonctionnement et la matrise efficaces de ces processus. (Paragraphe 4.4 c). -Daffecter les responsabilits et autorits. L'attribution des responsabilits et autorits pour ces processus. (Paragraphe 4.4 e). Danslitemsurveillanceetmesurageduprocessusestajoutes :valueretmodifiersi besoin. Surveillance, mesure, analyse et valuation. (Paragraphe 9.1) Les mthodes de surveillance, de mesure, danalyse et dvaluation, selon le cas, pour assurer la validit des rsultats. (Paragraphe 9.1.1 b). Sur cette dimension, on peut constater que le passage de la premire version vers la secondeestunchangementradicaldlintgrationdediffrentsitemscommela dtermination, lassurance ou la surveillance du processus. Le passage de la seconde vers la troisime version est une volution ou amlioration de la gestion des processus, la matrise des risques qui impacte le client est dlicate adopter. Le fait de dterminer les entres et sortiesdechaqueprocessusoummedemettreenplacedesindicateursvapermettrede dterminer et matriser les risques. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 29 Moyens de matrise oprationnelle Dans la matrise oprationnelle de la premire version on parle de : Procdures, de plan qualit,derevuedecontrat,delamatriseconception,desfournisseursetachats,de lidentification et de la traabilit, de la matrise des processus de production 5M (matires, milieux, mains duvre, moyens et machine). Prsentsdanscetteversionaussi,lecontrleetessais,lamatrisedesquipementsde mesureetessais,delaprservationduproduit,delamatrisedesnon-conformits,dela technique statistique, de la formation et de la qualification. Danslaversionsuivanteseulslesdocumentsdetravailremplacelesprocdures,la revuedecontratdevientrevuedesexigencesproduits,lecontrleetessaisdeviennent surveillance et produit, ajout du terme comptences dans les formations et qualifications. Danslarvisiondela normeISO9001,lerenforcementdela planificationse faiten ajoutant : -La matrise des oprations Planification et matrise oprationnelles. (Paragraphe 8.1)-Lamaitrisedesrisquesoprationnelslesrisquesetlesopportunitsconformmentaux exigencesde6.1,etplanifieretmettreenuvrelesactionsappropriespourlestraiter (paragraphe 4.4f) -La libration de produits Libration des produits et services (paragraphe 8.6) -Lagestiondesmodificationsmatrisedesmodifications(parexemple,contrledes versions)(paragraphe7.5.3.2c) Pourcettedimension,onpeutremarquerquloriginedelanorme,ilyavaitune certaine matrise de loprationnelle.Il y a une stabilitremarque sur la deuxime version par rapport la premire. La troisime version renforce les deux versions antrieures. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 30 Ressources Ladimensionressourcedanssagnralitetdaprsletextenormatifsedfinitdela faonsuivante :L'organismedoitidentifieretfournirlesressourcesncessaires l'tablissement,lamiseenuvre,latenuejouretl'amliorationcontinuedusystmede management de la qualit. Lorsdelasortiedelapremireversionladimensionressourceadoptaitlestermes suivants :Moyens,personnesformes,lesquipementsdeproduction,ECME(les quipements de contrle, de mesure et dessai) et lenvironnement de travail. Lasecondeversiondelanormeintgreletermeressourceetressourceshumaines. Danscetteversionletermeinfrastructureenglobelesquipements,lesinstallations,les systmesdinformation.LesECME(lesquipementsdecontrle,demesureetdessai) restent inchangs ainsi que lenvironnement de travail. Danslanouvelleversion2015denouveauxtermesapparaissentcommepersonnes et connaissances. S'assurerquecespersonnessontcomptentessurlabased'uneformationinitialeou professionnelle ou d'une exprience appropries (Paragraphe 7.2B) Gestiondesconnaissancestraitedelancessitdedtermineretdetenirjourles connaissancesdtenuesparl'organisme,ycomprisparsonpersonnel,pours'assurerqu'il peut obtenir la conformit des produits et des services. (Le paragraphe 7.1.5).

Au dpart de cette dimension les ressources taient considres comme des moyens matriels.Danslaversionsuivante2000-2008letermehumainapparaitdanslanorme,on peut alors parler de ressources humaines. Enfin, dans la dernire version le terme personnes est identifi, le capital immatriel est n. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 31 Evaluation et amlioration systme Ladimensionvaluationetamliorationsystmedanssagnralitetdaprsletexte normatif se dfinit de la faon suivante : L'organisme doit dterminer : (paragraphe 9.1.1) a) ce qu'il est ncessaire de surveiller et mesurer ; b)lesmthodesdesurveillance,demesure,danalyseetdvaluation,selonlecas,pour assurer la validit des rsultats ; c) quand la surveillance et la mesure doivent tre effectues ; d) quand les rsultats de la surveillance et de la mesure doivent tre analyss et valus. Danslaversion1987-1994lestermesquiressortentsont :Laqualificationdu personnel,lvaluationdesfournisseurs,lesauditsinternes,lesactionscorrectiveset prventives et lvaluation efficace avec adquation du SMQ. Danslaversionsuivanteplusieurstermessontajouts :Lvaluationdesactions dacquisitiondecomptences,lvaluationsatisfactionclient,lvaluationefficacedes processus. Le terme adquation du SMQ est remplac par pertinence du SMQ. Laction damlioration est ajoute galement. Danslaversion2015lvaluationdesfournisseursestmodifieparvaluationde performancedesfournisseurs.Evaluerlesperformancesduoudesprestatairesexternes(paragraphe 9.1.3F). De nouvelles valuations apparaissent : Lvaluationducontexte.Lorganismedoitdterminerlesenjeuxexternesetinternes pertinentsparrapportsafinalitetsonorientationstratgique,etquiinfluentsursa capacitobtenirle(s)rsultat(s)attendu(s)desonsystmedemanagementdelaqualit. (Paragraphe4.1)Comprhensiondesbesoinsetdesattentesdespartiesintresses (paragraphe 4.2). Lvaluation des risques. Dans le cadre de la planification de son systme de management de laqualit,l'organismedoittenircomptedesenjeuxmentionnsau4.1etdesexigences mentionnes au 4.2 et dterminer les risques et opportunits. (paragraphe6.1.1) Evaluation des performances qualit. L'organisme doit valuer la performance en matire de qualit, ainsi que l'efficacit du systme de management de la qualit. (paragraphe 9.1.1) Ces trois termes sont de nouveaux dans le texte normatif. Lvaluationefficacedesprocessusestremplaceparvaluationdesperformances des processus. valuer les performances des processus (paragraphe 9.1.3 E) Lesactionscorrectivesetprventivespassentactionscorrectivesmaissanslesactions prventives la prsente Norme internationale ne comporte pas d'article ou paragraphe distinct intitul Actions prventives . (Paragraphe A4). Laction prventive est remplace par une approche base sur le risque. Pourladimensionvaluationetamliorationsystmedanslanorme87-94on parle de moyens. Pour celle de 00-08 cette dimension parle de rsultat et efficacit. Enfin pour la dernire version de 08-15 la dimension a pris une envergure de performance. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 32 Documentation La dimension documentation dans sa gnralit et daprs le texte normatif se dfinit de la faon suivante : Le systme de management de la qualit de l'organisme doit inclure les informations documentes que l'organisme juge ncessaires pour l'efficacit du systme de management de la qualit. (Paragraphe 7.5) La version de 1987-1994 compte dans le texte normatif les termes suivants : la Politique qualitdocumente,lesprocduresetinstructionspourchaquethmedexigences,le manuel qualit et les enregistrements obligatoires. Danslaversionsuivantede2000-2008sontajouteslessixprocduresobligatoires (Auditinterne,gestiondesnonconformits,desactionscorrectivesetprventives,gestion desenregistrements)ladterminationdesprocessusetlesinteractions.Ladocumentation oprationnelle dfinir par lorganisme est ajoute aussi dans la version 2000-2008. Dans la mise jour de lISO 9001, les notions de procdures ne sont plus obligatoires.Lestermesprocduredocumenteetenregistrementonttousdeuxtremplacs dans la formulation des exigences par informations documentes . (Paragraphe A.7) Il ny a plus dexigence sur le manuel qualit. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 33 Conclusion : Pourconcluresurcettepremirehypothse,jevaisreprendrelesgrands changementsquiinterviennentdanslanouvelleversiondelISO9001.Puisnoncerles avantages est les valeurs ajoutes pour une entreprise. Enfin, je rpondrais lhypothse de dpart. Les principaux changements dans la nouvelle version sont les suivants : -Utilisationdelastructurecommunedesnormesdesystmesdemanagementdont lobjectif principal est de faciliter lintgration de ce type de normes -Utilisation de la terminologie Produit et service pour dsigner respectivement un livrable tangible et intangible -Prisedehauteurintroduiteparlanouvellestructurecommunedesnormesde systmes de management et se traduisant par la comprhension du contexte externe et interne de lorganisme et par la comprhension des besoins et attentes des parties prenantes -Renforcement de lapproche processus -Dterminationetgestiondesrisques et opportunitspouratteindreles objectifs du SMQ et comme outil de prvention -Elargissement des achats au contrle de lapprovisionnement externe des produits et services Pourledomainedapplication,riennachang.Ilfauttoujoursrespecterlesdeux dimensions suivantes : Ladmonstrationdelaptitudefournirrgulirementdesproduitset servicesconformesauxexigencesdesclientset,lecaschant,dela rglementation applicable Accrotre la satisfaction client par lapplication efficace du systme Encequiconcerne lesprincipesdemanagementdelaqualit ,lavaleurajoute pourlesorganismesestdediminuerlenombredeprincipeenregroupantlapproche systmiquedanslapprocheprocessus.Oncompteaujourdhui7principescontre8dansla version antrieure. Dans la dimension de lancrage stratgique sa valeur ajoute a augment au fil du temps,aujourdhuicestunedimensiontrsfortedufaitdesacompatibilitavecles objectifsqualit,delapertinencedespartiesprenantesetdelidentificationdesenjeux internes et externes de lentreprise.Lidentification des risques et opportunits par rapport aux enjeux stratgiques de lentreprise se fera plus facilement grce aux nouvelles exigences danscettedimension.Cesnouvellesexigencessontunavantagepourlaprennitde lentreprisedufaitdesavisionsurlongtermedesdiversdysfonctionnementsfuturs,quils soient internes ou externes. La dimension humaine est rvalue dans la nouvelle version, les critres suivants accentuentlimportancedelhumaindanslentrepriseetmontrentlesavantageslorsquils sont respects. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 34 Lenrichissement des comptences grce la formation, la capacit dexpression des salaris,transmettrelesvaleursdelentrepriseetlesensdutravailaveclappuidu management, reconnatre le droit lerreur, les conditions de travail et la scurit, le degr dautonomie, lcoute et le respect des salaris.Si ces critres sont respects, le salari aura une entire implication pour le dveloppement de lentreprise. Pour appuyer ces critres, je site un extrait de laccord National Interprofessionnel du 19 juin 2013 : Lacomptitivitdesentreprisespassenotammentparleurcapacitinvestiret placerleurconfiancedanslintelligenceindividuelleetcollectivepouruneefficacitetune qualit du travail. La qualit de vie au travail contribue cette comptitivit. Lesavantagespourlentrepriseretenuesurlechapitre responsabilitsdela direction sontdunepartdavoiruneclartsurlesengagementsdeladirection,de matriser les interactions du systme de management de la qualit, dautre part davoir pris conscience des risqueslis la direction et dutiliser les opportunits pour amliorer. Cette prise de conscience encourage les acteurs du SMQ et du leadership. Un avantage encore pour lentreprise concernant lapproche processus . Il y a une meilleurematrisedesrisquesdufaitdavoiridentifilesdonnesdentreetdesortiede chaque processus. On peut dire que lapproche processus est une volution ou amlioration par rapport lancienne version. Lavantageidentifidansladimension moyenetmatriseoprationnelle estla matrisedesrisquesoprationnels,celaestuneopportunitpourlesentreprisesdufaitde planifier et mettre en uvre les actions appropries pour traiter les risques. Sur la dimension ressources le terme capital immatriel est n, cela va accentuer la diffrenciation entre ressources et capital. Le terme capital immatriel a beaucoup plus de valeur que ressources humaines. Lintgrationdutermedeperformancedansletextenormatifvasansdoutepousserles entreprisesobserverleursconcurrentsdeplusprspourdfinirleurindicateurde performance. Pourlapartiedocumentaire,lesentreprisesnesontplusobligesdutiliserles notionsdeprocduresdocumentesoudenregistrementsmaisdevrontutiliserleterme informations documentes . Ce changement a une faible valeur ajoute pour lentreprise car un simple changement des termes des documents de lentreprise est excuter dans le systme de gestion des documents. Lemanuelqualitnestplusuneexigencepourlentreprise.Lavaleurajoutedecette modification est de responsabiliser lentreprise fournir les documents daccueil aux tierces partiesintervenantdanslentreprisepourfaciliterlacomprhensionducontextede lentreprise. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 35 Rponse lhypothse de dpart : Lamatrisedesrisquesestunervolutionpourcettenouvelleversion2015,elleest prsentedanspratiquementtouteslesdimensions(lastratgie,lhumain,ladirection, lapprocheprocessus,lamaitriseoprationnelle,lamliorationdusystme)Onpeut comparercettevolutiondelanormesurlapriseencomptedesrisquescommelorsque lapprocheprocessusafaitson apparitiondanslaversion2000.Lefait dintgrerlagestion detouteslesinteractionsentretouslesprocessusressembledanslespritdvolution, intgrer toutes les matrises de tous les risques concernant le systme de management de la qualit.Lapprocheprocessusestsimplementamlioreparrapportauxversions antrieures2000et2008.Deparlintgrationdelamatrisedurisque,desindicateursde performance et de dterminer chaque entre et sortie de chaque processus. Touslesavantagesouvaleursajoutespourlentreprisesonttaitnoncsdansla conclusion prcdente. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 36 2eme hypothse : Les entreprises ou PME auront-elle les ressources pour mettre en uvre le changement. Et avec quels moyens ? Les services qualit, le responsable qualit sont-ils prts pour lintgration de la norme et son utilisation ? Maintenantjevaisprsentermonenqute,ralisepartirdunquestionnaire distribusurleweb.Cequestionnaireapourbutdeconnatrelamaturitdesentreprises, responsablesetdirecteursqualitsurlasortiedelanouvelleversiondelISO9001version 2015.Deconnatreleursressentitsurlesnouvellesexigencesdelanorme,desavoirquels moyenslesentreprisessont-ellesprtesmettreenuvrepourmettreenplacecette nouvelle version. Le questionnaire est ralis suivant plusieurs dimensions : -Risques et opportunits-Articulation stratgie SMQ -Maitrise de lintgralit de la chaine de valeur -Evaluations des performances Surunpaneldeplusdedeuxcentspersonnessondes,seules17personnesont rpondu srieusement et avec des rponses exploitables. Ces personnes sont des ingnieurs qualit,dessuperviseursdeproduction,desresponsablesqualit,desresponsablesQHSE, desconsultantsQSE,desassistantsetalternantsQSE,desresponsablesdeformation,des auditeurs. Jecommenceparprsenterlesrsultats,puisjeconcluraisetenfinjerpondrais lhypothse engage dans cette partie. Lapremirepartiedemonenquteconcernelessecteursdactivitsetles connaissances globales de lISO 9001. La seconde partie sintresse la dimension humaine Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 37 Ensuite une troisime partie : Lvaluation des risques. Danslaquatrimepartie,jaborderaislapartiedesopportunitsdamliorationet notions de performances. Une cinquime partie sur La documentation. Enfin une sixime partie sur la direction et le leadership. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 38 Les secteurs dactivits et les connaissances globales de lISO 9001. Le graphique ci-dessous reprsente le panel interrog par secteur dactivits. Surcegraphique,onpeutconstaterquelamajoritdesrpondantsvientdumilieu delamtallurgieavec31%soit5personnes.Ensecondepositionavec19%,lesecteurde lautomobile, le secteur de lagroalimentaire ne concerne que 2 personnes. Pourfinirlerestedupanelsesituedanslesecteurdellectronique,lachimieouencore dans le conseil. Sur le graphique suivant, je montre le pourcentage dentreprises certifies de plus de 10 ans, plus de 5 ans, moins de 5 ans et non certifies. Onremarquequeprsde70%desrpondantssontdansdesentreprisescertifis depuisplusde10ans,cettedonnenousmontrequepourcelles-cilesystmede managementdelaqualitestdjbienimplant.Pourlerestedesentrepriseslanouvelle version sera moins difficile adopter du fait de sa maturit face au changement. 3; 19% 2; 13% 5; 31% 1; 6% 1; 6% 3; 19% 1; 6% Secteur d'activit AutomobileAgroalimentaire MtallurgieChimieElectroniqueFormation Conseil11; 69% 1; 6% 3; 19% 1; 6% Votre entreprise est-elle certifie ISO 9001 ? Depuis combien d'annes ? + de 10 ans + de 5 ans - de 5 ans Non Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 39 Danslesdeuxfiguresci-dessous,jexprimelepourcentagedesparticipantsquisont aucourant delasortiedelanouvelleversionet quiont prisconnaissancesdesnouveauts de la norme. Onremarquequuneseulpersonnenestpasaucourantdelapparitiondela nouvelle version de lISO 9001 (Personne dont lentreprise a un effectif de 900 dans le milieu de lautomobile, superviseur de production, ancien responsable qualit). 75%desrpondantssontaucourantdesnouvellesexigencesdelanorme,celaestplutt favorable pour ces entreprises qui ne seront pas surprises par les nouvelles exigences.Oui ; 75% Non; 25% Avez-vous pris connaissance des nouveauts de cette nouvelle version ? OuiNon Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 40 Dimension humaine La suite de mon questionnaire concerne la dimension humaine (Humanware) qui est un enjeu de plus en plus important pour la performance de lentreprise.Comment les participants dcrivent cette dimension ? Pensez-vousquel'aspecthumain(responsabilits,comptences,formationetaussi autonomie,reconnaissance,dveloppementdessavoir-faire)estunlevierdeperformance pour lentreprise ? Sur cette interrogation, la totalit des sonds pense que laspect humain est un levier pour la performance de lentreprise.Cetteindicationnouspermetdesavoirquaucunedesentreprisesquestionnesnaura dapprhension sur la mise en place dexigences sur cette dimension humaine. Surlafigureci-dessous,lebutestdesavoirquellessontcellesquisontprtes approfondir laspect humain du SMQ. On peut remarquer par rapport la question prcdente quil y a quand mme 25% des entreprises qui ne sont pas prtes approfondir cette dimension. On remarque galement que les entreprises qui ne sont pas prtes, ont un effectif infrieur 50collaborateurs.Cestpourtantlquelasensibilisationetlaccompagnementdeces nouvelles exigences se feront le plus rapidement avec un retour dexprience assez rapide et concluant. Oui 75% Non 25% Votre entreprise est-elle prte, votre avis, approfondir l'aspect humain dans son SMQ ? Oui Non Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 41 Toujourssurlammedimensionhumaine,laquestionsuivantedemandeauxparticipants quels thmes leurs apparaissent comme les plus importants de traiter. Plusieurs thmes en ressortent : -Entreprise avec moins de 50 salarisCamilleResponsable QHSE Entreprise certifie de plus de 10 ans Chimie 20 salaris -L'autonomieetlaresponsabilisationdespilotesdeprocessus(pasncessairementlechef hirarchique qui prend la responsabilit). Que cette responsabilit soitbien dfinie pendant lesrevuesdeprocessusetlesentretiensindividuelsavecapportdescomptences manquantes. -Diffrencierlatraabilitdescomptencesetlanoyadeadministrative(faireunbon recrutement en regardant la comptence papier et la comptence pratique) -Accentuer les retours dexpriences internes, il est fait avec le client donc le faire aussi bien avec les collaborateurs. Anonyme Consultant QSE et Responsable QSE Non certifi Mtallurgie 45 salaris -La comptence, la formation, lautonomie, la reconnaissance du travail et le dveloppement dessavoir-fairesontpourceconsultantQSEimportantsmettreenuvreauseindeson entreprise non certifie. Elodie Responsable Qualit Certifie de moins de 5 ans Formation continue 40 salaris Elodie propose des plans de formation, PIF et des entretiens individuels. -Entreprise avec plus de 50 salarisJrmeSuperviseur de production (ancien responsable qualit) Certifi de plus de 10 ansAutomobile 900 salaris -Adapter les ressources humaines en fonction des objectifs demands et en corrlation avec lesobjectifsdesautresservices,pourfournirlesressourcesloellesseraientlesplus utiles. -Formations en fonction des postes occups. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 42 CyrilTechnicien Systme de management Certifi de plus de 10 ansMtallurgie 560 salaris -Gestion de la polyvalence et des comptences : faire le bilan des comptences de la socit et instaurer le transfert de savoir. -Formations et reconnaissance des comptences JoffreyIngnieur Scurit Certifi de plus de 10 ansChimie 250 salaris -Joffreyapriorislesthmesimportants,ilacommencparlareconnaissancedes comptences et ensuite le dveloppement des savoir-faire dans un second temps Pierre, Alternant assistant QSE Certifi de plus de 10 ansMtallurgie nuclaire 400 salaris -LaspectsensibilisationetremontedesinformationssontpourPierreunepiste damlioration dans son entreprise. -Lamlioration continue, ergonomie, associ du LEAN (CF la norme synergie entre Lean et ISO 9001 qui est trs pertinente Thierry Responsable de formations Certifi de plus de 10 ans Formation 670 salaris -Lautonomie et le partage sont les mots dordre pour ce responsable de formation Alban Responsable Qualit Scurit Environnement / Personne Comptente en Radioprotection Certifi de plus de 10 ans Mtallurgie 55 salaris -Laprennit,latransversalitetlatransmissiondessavoirsdunepartetdautrepartle retour dexpriences ainsi que la poly comptence en situation dgrad ou durgence Pour conclure sur cette question, on peut retenir les axes suivants : L'autonomie,lapportdescomptencesmanquantes,lesretoursdexpriencesinternes,la reconnaissancedutravail,ledveloppementdessavoir-faire,adapterlesressources humaines, le transfert de savoir, laspect sensibilisation, la responsabilisation et le partage. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 43 Pour terminer sur la dimension humaine je conclu avec la question suivante : Sur une chelle de 1 10, quelle importance accordez-vous la dimension humaine dans un SMQ ? Onpeutconstaterque94%desparticipantsconsidrentladimension humainedans un SMQimportantoutrsimportant.Seule1personnevoitunintrtmoyenintgrerla dimension humaine dans le SMQ. 0 2 4 6 8 10 73411 8 7 10 6 5 Importance Nombre de personnes Sur une chelle de 1 10, quelle importance accordez-vous la dimension humaine dans un SMQ ? Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 44 Lvaluation des risques Pourlasuitedelenqute,lesquestionssontportessurlvaluationdesrisques, comprendresilesentreprisesconnaissentlanotionetladimensiondumanagementdes risques, quil soit un risque stratgique, financier, dun projet ou produit, dun processus ou mme dun organisme tout entier. Dfinitiondunrisque :Cestleffetdelincertitudesurlesobjectifs.Uneffetestuncart positif ou ngatif, par rapport une attente. Un risque se manifeste par un dommage, cr par une source de danger. Premire question : Avez-vous intgr le management des risques dans votre SMQ ? Premireremarque,onpeutvoirquilyauneentreprisequiprendencomptele risque sans certification ISO 9001, cette entreprise na aucun employ. Ce qui prouve quon na pas besoin dtre certifi pour respecter une norme ou des exigences. Ensuite la majorit des entreprises certifies ne prennent pas en compte ce management du risque. Des actions seront prvoir pour correspondre la nouvelle version de lISO 9001. Connaissez-vous la norme ISO 31 000 ? LISO 31 000 fait lobjet de la gestion ou du management des risques. Celle-ci consiste identifier, analyser, valuer et hirarchiser les risques, leurs consquences et la probabilit de leur survenue, et dfinir la stratgie adopter en consquence. Asavoirparunprocessusdfini :lesaccepteroulestolrer,lesliminer,lesrduire,les transfrer ou les rpartir sur plusieurs acteurs. Ce processus, rgi par la norme ISO 31 000. (UnedescriptiondelanormeISO31 000estfaitedanslatroisimepartie,avecdesoutils pour la gestion du risque). Non 56% Oui 38% Oui pas de certification 6% Avez-vous intgr le management des risques dans votre SMQ ? Non Oui Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 45 Sur cette question, la connaissance de cette norme est partage, elle est connue dans lesentreprisesde plusde50employs.Ilyaaussidesentreprisesavec plus500employs qui ne connaissent pas lexistence de cette norme. Onremarquequepresque70%desparticipantsontrponduqueleursentreprises taientprtesapprofondirlvaluation desrisques dans leursystmedemanagement de la qualit.Quels thmes vous paraissent importants traiter ? Voici les diffrents thmes qui ressortent de cette question : Le transfert de comptences et la gestion du changement, les points de ruptures analyser, la qualit du service et du produit et limpact de lorganisation interne, lvolution technique, laconcurrence,lhumains,laspectconomiques.Maisaussilesrisquessurlafabrication, lanalyse des risques dans latelier, les risques clients. Prendreencomptelesrisquesdelasocitelle-mmemaispascelledelamaisonmre (inutile pour la socit, qui elle identifier dautres risques en ralisant un tat des lieux). Formalisationdesanalysesdechaqueprocessusenfonctiondesobjectifsannuelspar rapportlimportancedurisque :pertedecomptences(dpart,retraite)danscertains processus. Onpeutconstaterquilyaplusieursthmesintgrerdanslamatrisedesrisques, aucunepersonnesondenarpondulammechose.Graceauretour,jepeuxsavoirquil fautauxmoins13thmespoursatisfairelesentreprisesdanslagestiondesrisquesdune entreprise. Non 56% Oui 44% Connaissez-vous la norme ISO 31000 ? Non Oui 5; 31% 11; 69% Votre entreprise est-elle prte, votre avis, approfondir lvaluation des risques dans son SMQ ? Non Oui Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 46 Sur une chelle de 1 10, quelle importance accordez-vous la prise en compte des risques dans un SMQ ? On peut voir sur ce graphique que la majorit des rpondants estime limportance de prise en compte du risque dans un SMQ suprieur une note de 6. Onpeutdirequelamajoritaunencrageaveccettedimensionetestprteparlasuite sinvestir dans ce domaine. 0 2 4 6 8 10 4333111 10 9 8 7 6 5 4 Importance Nombre de personnes Sur une chelle de 1 10, quelle importance accordez-vous la prise en compte des risques dans un SMQ ? Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 47 Opportunits damlioration et notion de performance Comment dcelez-vous les opportunits d'amlioration ? En regroupant les diffrentes rponses recueillies, plusieurs mthodes possibles pour dceler les opportunits damlioration : Retourdesauditsdeposte,rsolutiondesincidentsqualitsinternesetexternes, expriencesterrains,QRQC(quickrponseandqualitycontrl),entretiens,questionnaires, auditsinternesetexternes,auditdetouslesprocessus,revuedeprocessus,revuede direction,retoursdexpriences,veillerglementaire,fichedeprogrs,communication terrainetinterne,diagnostic,groupedetravail,modificationdelaconception,8D, propositionsdamlioration,situationsdgradesetd'urgencesetcotationdesrisques (hirarchisation), revues de management et de direction. Lesopportunitsd'amliorationnesontpasvraimentgres(mispartpourcellesqui ressortent des audits). Pour-vous,lacommunicationdesopportunitsd'amliorationest-ellesimportantespourla performance de votre entreprise ? Surcettequestion,latotalitdesparticipantsarponduquelacommunicationdes opportunits damlioration est importante pour la performance de lentreprise. Onpeutainsidirequecettecommunicationestdanstouslesmursetquellesera facilement mesurable dans les diffrentes entreprises. Onvoitsurcettefigureque38%desrpondantsnutilisentpaslanotionde performance dansleurs entreprises,alors qulaquestionprcdente,latotalitparlaitde performance en lien avec leur amlioration. Il y a aujourdhui un cart de connaissances et dutilisation.Dans la version actuelle de la norme ISO 9001, la notion de performance nexiste pas, mme si dans les entreprises ce terme est utilis. Il est utilis mais pas en lien avec les objectifs de la direction et de la qualit. Dans lvolution de la norme, ces objectifs qualits devront correspondre et indiquer la performance de lentreprise comme lexige la future version 2015. Oui 62% Non 38% Utilisez-vous la notion de "performance" dans votre entreprise ? Oui Non Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 48 Comment est-elle mesure en matire de qualit ? Seulslesparticipantsquiontrpondu oui laquestionprcdenteontexpliqu comment ils mesuraient la performance en matire de qualit. Ils utilisent les mthodes suivantes : Suivi des cots de non qualit et des PPM, les indicateurs de performances et defficiences, rentabilit,efficacit,Indicateurdeperformanceaveccouplageaveclesobjectifsindiqus dansunelettredecadrageannuelle,performanceindustrielle,tableaudebordgnralde performance des services (productivit, nombre de dossiers traits). Lesuividelaperformancedanslamajoritdesentreprisessefaitlaidedindicateursde toutes sortes. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 49 Onremarquequeles56%de non proviennentdesentreprisescertifiesetplus de 500 salaris. 44%sontprtscomparerlesobjectifsetrsultats,celaresteenmajeurepartiedes entreprises non certifies et moins de 50 salaris. Comment procderiez-vous ? Voici les rponses des participants :Pardesentretiensetchangesdecomptences,parlamliorationcontinue,par approximationdunombredeclients,lenombredecontratsdcrochs,parlesobjectifs quantitatifsetqualitatifs,auxrponsessuitedesappelsdoffresetderetours dinformations des clients, par le chiffre daffaires et les bilans financiers. Dautre avis concernant cette question en ressortent : Pour lun, cela est trop difficile de comparer des usines entre elles sur leurs performances. Pour lautre, cela serait un moyen de sortir la tte du guidon et de se poser de nouvelles questions. Sur cette question, lavis est partag. Non; 56% Oui; 44% Etes-vous prt a comparer les objectifs/rsultats de vos concurrents (Benchmark) ? Non Oui Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 50 Matrisez-vous une ou plusieurs parties intresses externes ? Lamajoritdesparticipantsconnaissentleurspartiesintresses,dont25%avecla matrise despartiesprenantesexterneslentreprise.Pources 25%,la miseen place dela nouvelle exigence se fera facilement. Unfaiblepourcentageneconnatpasleurspartiesintressesexternes.Sicesparticipant cherche la certification ISO 9001, il y aura du travail raliser dans ce domaine. Amlioration continue; 62% Amlioration par rupture ou innovation; 38% Etes-vous pour amlioration continue ou amlioration par rupture ou innovation ? Amlioration continue Amlioration par rupture ou innovation 10; 62% 4; 25% 2; 13% Connaissez-vous vos parties intresses? internes et externes Oui (Interne), Oui (Externe) Oui (Interne), Oui (Externe) avec matrise Oui (Interne), Non (Externe) Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 51 La documentation Lapyramidedocumentaireestsupprimedanslanouvelleversiondelanorme,Pensez vous que cela aidera votre entreprise dans la gestion documentaire ? Sur cette question, plusieurs ressentis apparaissent Toutdabord,8personnesnontpasrpondu,soitilsnontpasassezdereculpour pouvoir se prononcer ou ils ne savent pas, en expliquant quils sont dj dans une dmarche desimplificationpourrendrelesdocumentsplusvivantsvoirexhaustifsetquelesaudits clients ou certifications leurs demandent toujours plus de documents. Ensuite,lespersonnesquiontrponduquecelanaiderapaslesentreprises, sexpliquentdelamaniresuivante :Dunepart,supprimerlapyramidedocumentaire nauraaucunimpactsurlorganisationcarlesystmedocumentaireestgrparGEDetla pyramidedocumentaireestdsormaisintgredanslesespritsdechacun(parfoisde manire inconsciente). Dautre part, le terme informations documentes porte confusion. Mais aussi, la documentationpermetdavoirdesdocumentsharmonissetunemmetramequipermet davoir une identit commune. Pour finir, les personnes ayant rpondu positivement pour avantager lentreprise, se justifient de la manire suivante : cela aura moins d'impact pour les entreprises non ou pas encorecertifiesmaisquienvisagentdel'treque pourlesentreprises certifies depuis un certain nombre d'annes et ayant pris l'habitude de ce mode de fonctionnement.Pourdautres,aallgeralesystmeouencorecelafaciliteralesmisesjourdelabase documentaire. 5; 31% 3; 19% 6; 37% 2; 13% Pensez-vous que cela aidera votre entreprise dans la gestion documentaire ? Oui Non NA Ne sait pasMastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 52 La direction et le leadership Quel seraient pour vous les avantages dtre au courant des objectifs de la direction pour un RQ/DQ ? Les avis sont partags concernant la substitution dun poste de la direction, 56% sont favorables la substitution, ils le sont moins dans les rponses la question ci-dessus, car les personnesayantrpondu Non laquestion Pensez-vousqu'unresponsable/directeur qualit peut se substituer un poste de la direction ? rpondent cela : Quil faut intgrer la qualitdansladfinitiondesobjectifsdelasocit,cestunmoyendanticiperles problmesetdevaloriserlaproactivitdelasocit.Maisaussi :Lacohrenceentreles objectifs qualit et le master plan de lentreprise. Le responsable qualit doit faire partie du comitdedirection.Pouravoirl'implicationdetous,ilfautquelastratgie,dclineen objectifs soit partage par tous et pas uniquement avec le RQ. On voit bien que ceux on dit que le responsable qualit ne pouvait pas substituer au postededirectionsontcontradictoiresenrpondantlinversedanslaquestion Quel seraientpourvouslesavantagesdtreaucourantdesobjectifsdeladirectionpourun RQ/DQ ? Jetermineparlerestedesavantagesrecueillis :Prioriseraumieuxlesactions damlioration en fonction des objectifs de lentreprise. La qualit et les enjeux et envies de la direction ne peuvent pas se contredire. Lavantage dune dclinaison dans le management desquipes,lesindicateurs,lacommunicationetl'implicationdupersonnelenlienavec certainsobjectifs.LeRQ,estleseulquipuissefairedirectementlelienentrelesobjectifs, projetsetcetlesystmedemanagement.Siln'apaslesinformations,ilnepeutpas garantir la mise jour systmatique de son SMQ, la planification des actions, le "C" du PDCA. Lavantagedtreaucourantdesobjectifsetdelastratgieadopteretmettreen adquationsonmanagementsursesquipes,etdoncsurlastructureoprationnellede l'entreprise. Pour finir, de participer aux dcisions stratgiques de lentreprise et dintgrer les objectifs la politique qualit. Oui; 56% Non; 44% Pensez-vous qu'un responsable/directeur qualit peut se substituer un poste de la direction ? Oui Non La fonction du RQ ou DQ change dans la version 2015. largissement des comptences. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 53 Seriez-vousprtrevoirvosindicateurs(changervoshabitudes)pourcorrespondreaux enjeux de la direction ?Sur cette question, la totalit des participants a rpondu oui . On peut considrer quils sont tous prts sinvestir dans la mme dmarche que lentreprise. Surlegraphiqueci-dessuslamajorit desparticipantsestime quelimplicationdela direction dans le systme de management de la qualit est satisfaisant voir mme excellent. Seuless 7 personnes estiment un peu lgre voir faible limplication de la direction. Sur cette histogramme, on remarque tout de suite que la majorit est positionne sur lindice important, que ce soit en technique, organisation, humain ou encore conomique. Cela montre que les diffrentes directions sont sensibles sur les 4 aspects traits. 0 1 2 3 4 654321 4 2 3 4 3 0 Nombre de personnes Niveau de satisfaction Comment mesurez-vous l'implication de votre direction dans le systme de management de la qualit ? 4 3 4 8 7 9 66 4 3 4 11121 TECHNIQUEORGANISATIONHUMAINECONOMIQUE Qu'attende la direction de la dmarche qualit sur les 4 aspects suivants ? ConsidrableImportanteFaibleInexistante Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 54 Onremarquegalementqueladirectionseporteconsidrablementsurlaspect conomique et moins sur laspect humain, alors que cest grce aux hommes que lconomie seportebien.Lesaspectstechniquesetorganisationnelsontunevaluationpratiquement identique, ce qui renforce linteraction entre les deux aspects. Pourfinircetteenqute,jeposelaquestionsuivante :Quesuggrez-vouscomme modification de l'ISO 9001 version 2015 pour l'amliorer ? Voicilesrponses :plus d'oprationnel, plusd'humanit,plus d'obligation deliaison entre toutes les parties et surtout un coup de fouet dans les exigences des audits. Il n'y pas qu'un seul SMQ fiable, mais plusieurs.Prendre un peu plus compte de la RSE (car la 26000 actuelle est trop complexe. De plus on ne peut pas tre certifi 26000. ==> Prendre quelques lments serait un plus). Accompagnementmthodologiquedansl'analysedesrisques,pasdedmarche commerciale des organismes certificateurs. Prendre en compte les risques et l'humain comme capital qui n'apparaissent pas au bilan des entreprises mais qui ont bien plus de valeurs que l'actif. largir davantage le poids d'un RQ et accrotre les responsabilits et pouvoirs des Pilotes de processus.Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 55 Conclusion : Dans cette enqute et tude sur ladoption par les entreprises de la nouvelle version de lISO 9001 version 2015, on retrouve diffrents points de vues dans plusieurs dimensions. Toutdabord,monenqutesestrpartiedansplusieurssecteursdactivitscomme lautomobileoulachimieavecdiffrentesannesdexpriencesdanslacertificationISO 9001. Cela va des entreprises non certifies jusqu'aux certifies depuis plus de 10 ans. Graceauxrsultatsobtenus,jepeuxsavoirsilesentreprisesontlesressources humaines ou capitaux immatriels leur disposition.75% du panel interrog connaissent les nouveauts de la nouvelle version de la norme avant mme sa sortie officielle fin 2015. Ce pourcentage montre dj quil y a une implication dans lvolution de lentreprise de la part des acteurs. Les25%restantdevrontprendreconnaissancedecesnouvellesexigencesavantlapriode maximale de 3 ans aprs la sortie officielle de la norme. Surlaspecthumain,latotalitdesparticipantspensequecestunlevierpourla performancedelentrepriseetdusystmedemanagementdelaqualitmaisseuls75% sontprtsapprofondircetaspectdansleurentreprise.Les25%restantsontdes entreprisesavecmoinsde50collaborateurs.Surcesmmesentreprises,lestroismots dordre sur lamlioration de laspect humain sont : Lautonomie, lapport et dveloppement des comptences et le retour dexprience. Pourles75%desentreprisesprtesmettreenuvrelaspecthumain,lesmotsdordre sont :Transfertdesavoir,lareconnaissancedescomptences,laresponsabilisationetla poly comptence. Pourfinirsurladimensionhumaine,lamajoritdesparticipantsdonneunegrande importancecettedimensionet estdonc prte sinvestirpourresponsabiliserlhumain nimporte quel niveau de lentreprise. Concernantlamaitrise desrisquesdanslintgralitduSMQ,les donnesrecueillies sontpartages.Seul44%desentreprisesmatrisentlesrisquesdeleurSMQ,pourla nouvellecertificationdelISO,celle-cinedevrontpasavoirtropdedifficultsmettreen placelesnouvellesexigencesdelanorme.Pourles56%restant,cettedimensionseraune tape importante dans la mise en place des nouvelles exigences. On peut donc dire que 56% desresponsablesouencoreassistantsqualit nesontpasprtspourle moment.La norme 31 000 devrait les aider pour la mise en place et lutilisation doutils de matrise des risques. Sur les 100%, 69% sont prts approfondir la matrise des risques dans leur entreprise. Gracecesretours,jairecens13domainesolamatrisedurisquedevratremiseen place. Je continue ma conclusion sur limportance que jai pu ressentir sur la communication desopportunitsdamlioration,latotalitdesparticipantsaccordedelimportancela communication des amliorations. Sur ce point, tout le monde est prt changer et rendre cette dimension la plus vivante possible pour amliorer lentreprise. La notion de performance est introduite dans la nouvelle version mais celle-ci est mal compriseparlesparticipants,ilsdisent62%utilisercettenotionmaisnelutilisepas Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 56 commeleveulentlesnouvellesexigencesdelanorme.Laperformancedelentreprisese traduiraparunecomparaisonparrapportauxconcurrents,leurschiffresdaffaires,leurs bilans financiers, leurs nombres de clients et leurs nombres de contrats dcrochs. Avec ces donnes, on saura mesurer la performance de lentreprise. Encequiconcernelespartiesintresses,seul4participantsouentreprises matrisentlintgralitdecespartiesintresses,quilssoientinternesouexternes lentreprise.Pourles75%restant,desvaluationsouauditrestentfairepourlesparties intresses externes. Graceauxretoursdesparticipants,lesresponsablesoudirecteursqualitonttout intrt sintgrer dans le comit de direction pour mettreen relation ces indicateurs avec les objectifs de lentreprise.Ils sont prts aussi revoir leurs indicateurs pour correspondre aux enjeux de la direction. Commeprvoitlanouvelleversion :LesRQ/DQdevronttreaucourantdesobjectifs annuels.LesindicateursduRQ/DQdevrontcorrespondreauxenjeuxdeladirection.Le leadership doit se dcliner sur toute la ligne de management. Ainsi, les valeurs ajoutes pour le responsable qualit dans la version 2015 sont : -Sa facult dadaptation la culture de lentreprise qui lemploie afin de maintenir un systme de management cohrent avec les exigences de la norme ISO 9001v2015 ;-Latranspositiondesoutilsdelaqualit,telqueleLean,afindamliorerles performances de la PME ;-Son leadership promouvoir les exigences des clients au sein de lentreprise ;-Son rle de conseiller auprs des pilotes de processus afin que ceux-ci obtiennent les rsultats planifis et maintiennent la cohsion de ces processus.Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 57 Les entreprises ou PME auront-elle les ressources pour mettre en uvre le changement. Et avec quels moyens ? Les services qualit, le responsable qualit sont-ils prts pour lintgration de la norme et son utilisation ? Rponse lhypothse de dpart Vrai, pourquoi ?Faux, pourquoi ? Les acteurs de la qualit donnent une importance la communication des opportunits damlioration. La majorit des participants veut et va approfondir la dimension humaine dans leur SMQ. La connaissance et la matrise des parties intresses internes et externes sont matrises par la majeure partie des acteurs de la qualit. Certaines entreprises nont pas pris connaissance de la sortie dune nouvelle version de lISO 9001.45% des participants trouvent que leurs directions ne sont pas ou peu impliques dans le SMQ.31% des acteurs de la qualit ne sont pas encore prts approfondir lvaluation des risques dans leur SMQ. Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 58 3eme hypothse : Est-ce que la nouvelle norme va relancer les entreprises ? Ya-t-il une croissance de la dmarche qualit ou rgression ? Enqute internationale de lAFNOR Grace lenqute prcdente et celle qui suit je vais rpondre cette hypothse. Toutdabordpourrpondrecettehypothsejemesuisbassuruneenqutede lAFNORquisestdrouleentrelemoisdoctobre2010etlemoisdefvrier2011,au travers dun formulaire web traduit en 11 langues. Elle a t pilote par le comit technique ISO/TC 176 /SC 2, en charge de lvolution des normes. Cette enqute a pour but daider le comit technique ISO/TC 176 rviser la norme ISO 9001 version 2008. Cetteenquteatouchpourlapremirefoislesutilisateursdumondeentier,prs de12 000utilisateursactuelsoupotentielsontrpondu.Troispays,sur122,ont majoritairementparticip : lAllemagne, lesEtats-UnisetlaFrance.Laquantit etla qualit desrponsesenfontuneenquteexceptionnelleetnousmontrequeladmarchequalit ISO 9001 est toujours au cur des enjeux des organisations travers le monde. Lesrponsesobtenues proviennent desentreprisesde toutes tailles(figure1)etde tous secteurs dactivit (figure 2). Une reprsentation importante des services avec 43% des 5 764 rponses et 31 % pour lindustrie. des rpondants ne sont pas certifis.

Surlesrsultatssuivants(figure3),ontpeutvoirlesdiffrentsfacteursquiinfluentles entreprises la recherche de la certification ISO 9001. Figure 1Figure 1Figure 2 Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 59 Lamlioration de la satisfaction clients et la rponse aux besoins du march sont les principalesraisonsquiamnentuneorganisationmenerunedmarchedecertification qualit. Il est intressant de constater que beaucoup de rpondants ont entrepris une dmarche de certification la demande de leurs propres clients. Surlillustrationsuivante(figure4)onremarquelesbnficesquepeuventtirerles entreprises de lapplication de lISO 9001. LapplicationdelISO9001apermisdamliorerlasatisfactionclientsetaaussi contribulastandardisationdesprocessusmtier,fairevoluerlespratiques managriales et mettre en place des outils efficaces de pilotage de lactivit. LISOadoncuneapplicationconcrtepourlesorganisationsetestunvritableoutilau service de lorganisation. LISO9001est-ellepertinente ?Commentdcrivez-vouslapertinencedelISO9001 :2008 dans le futur ? Lillustration ci-dessous rpond aux deux questions. (7 918 rponses) (Figure 5) Figure 3 Figure 4 Figure 5 Mastre Spcialis : QSE Maxime Leclercq - LISO 9001 vs 2015 : Evolution ou rvolution 60 Oui lISO 9001 est pertinente et 90% des rpondants affirment quelle est dactualit. DeuxtiersdentreeuxvoudraientquonapportelISO9001desamliorationsparde nouveaux concepts (figure 6) tel que la gestion des ressources, la gestion des indicateurs cls de performance, la gestion des connaissances, le management des risques. Est-ce une volution ou une rvolution ? Concernant les options possibles quant la rvision de la norme ISO 9001, deux tendances mergent. La premire, qui rcolte 53% davis positifs, propose de rviser la norme sur la base des suggestions de changements proposs(figure 7) et dans laquelle toutes les exigences restent obligatoire. La seconde se dmarque galement avec 44% davis positifs :elle propose de dvelopper une seule norme ISO 9001 comprenant une gamme complte dexigences (niveau suprieur, intermdiaire et infrieur) avec un systmeDe cotation ou dchelle de maturit. Cette enqute nous mne vers la conclusion suivante : Globalement,onpeutdirequelanormeISO9001restedactualit.Elleabesoindvoluer mais pas besoin de changement majeur. Elle doit samliorer mais doit porter une attention sur sa bonne application. Cetteenquteseraunsupportnon-ngligeabledansledveloppementducahierdes charges de la rvision de la norme. LAFNOR conclut en disant que les Franais ont montr leur attachement cette norme ne il y a prs de 25 ans mais dont ladoption ralentit depuis quelques annes en France. Son volution permettra peut-t